Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của các trường đại học kỹ thuật tại thành phố Hồ Chí Minh

i

ii

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Phòng Quản lý Kế hoạch-Đào tạo Sau
Đại học trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã cung cấp cho tôi những

Tôi tên : Huỳnh Minh Tuấn. Ngày sinh 12/05/1988. Hiện là học viên lớp cao học
12SQT13 ngành Quản trị Kinh doanh trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí
Minh.

kiến thức quý báu trong quá trình học.
Tôi xin chân thành cảm ơn GS.TS Hồ Đức Hùng, giảng viên hướng dẫn đề tài, đã
giúp tôi phát triển đề tài và hướng dẫn tận tình để tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Tiếp theo, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc trường Đại học
Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh, cùng Quý thầy cô và nhân viên đang công

Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu này được thực hiện bởi tôi dưới sự hướng dẫn
của GS.TS Hồ Đức Hùng. Các số liệu và kết quả được trình bày trong đề tài này là trung
thực và chưa được công bố ở các nghiên cứu khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu này.

tác tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo những điều
Học viên

kiện tốt nhất cho tôi thực hiện đề tài này.
Đồng thời, tôi cảm ơn sâu sắc các cộng tác viên đã đồng hành, chia sẻ ý kiến,
tranh luận và đóng góp trong suốt thời gian tôi thực hiện đề tài.

Cuối cùng, tôi chân thành cảm ơn các bạn sinh viên trường Đại học Sư phạm Kỹ
thuật Thành phố Hồ Chí Minh đã cung cấp thông tin cho đề tài thông qua bảng khảo sát
được phân phát.
Học viên

Huỳnh Minh Tuấn

Huỳnh Minh Tuấn


iii

TÓM TẮT
Mục tiêu của nghiên cứu này là tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM. Từ đó, đưa ra một số giải
pháp nhằm phát huy những mặt tích cực và khắc phục những hạn chế còn tồn tại.

iv

nên tác giả kết luận trong nghiên cứu này, các nhân tố này có tác động đên sự hài lòng
của sinh viên nhưng mức độ tác động thấp.
Từ các phân tích kết quả thu được kết hợp việc phân tích thực trạng trường Đại
học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM, tác giả đưa ra một số giải pháp góp phần giúp nhà

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sinh viên năm thứ 3, thứ 4 và thứ 5 đang học

trường nâng cao sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường. Về

tập tại trường. Mô hình lý thuyết được xây dựng dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ

đội ngũ giảng viên và nhân viên, nhà trường cần tổ chức các khóa đào tạo nâng cao

SERVPERF (J.Joseph Cronin, Jr & Steven A.Taylor, 1992) để đo lường chất lượng dịch

chuyên môn và khả năng ứng dụng các phương tiện hiện đại vào giảng dạy, tuyển dụng

vụ đào tạo với biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên.

thêm giảng viên, nhân viên cơ hữu, điều chỉnh lại các chính sách hỗ trợ và khuyến khích

Phương pháp nghiên cứu được đưa ra gồm hai bước cơ bản là nghiên cứu sơ bộ

giảng viên và nhân viên đi học tập ở nước ngoài , Nhà trường nên điều chỉnh lại chính

sau đó đến nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp

sách lương thưởng phù hợp, rà soát lại chất lượng giáo viên và tổ chức dự giờ, trao đổi

định tính. Tác giả dùng phương pháp thảo luận nhóm, khảo sát ý kiến của các chuyên gia,

kinh nghiệm chuyên môn, nhà trường cần cụ thể hóa nhiệm vụ nhân viên các phòng ban

cụ thể là các giáo viên, cán bộ công nhân viên nhiều kinh nghiệm đã và đang công tác tại

cho nhân viên lẫn sinh viên nắm rõ. Về khả năng đáp ứng, nhà trường cần có thêm

trường. Nghiên cứu chính thức được thự hiện chủ yếu bằng phương pháp dùng bảng câu

những hình thức đánh giá sự hài lòng của sinh viên ngoài việc dùng phiếu khảo sát sau

hỏi với 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên là cơ sở vật chất, độ tin cậy,

mỗi môn học, nên tổ chức một đội chuyên khảo sát và đánh giá độ hài lòng của sinh viên,

mức độ đáp ứng, phục vụ và cảm thông của nhà trường. Tác giả cùng các cộng tác viên

phân chia mức độ cấp thiết của các thủ tục, giấy tờ để tốc độ giải quyết được thỏa đáng,

dùng 200 bảng câu hỏi và thu hồi, tổng kết lại có 195 bảng câu hỏi hợp lệ được áp dụng

thư viện nhà trường cần được đầu tư thêm nhiều đầu sách phục vụ học tập và nghiên cứu

trong nghiên cứu chính thức. Kèm theo bảng câu hỏi, tác giả có kết hợp ghi nhận thông

của sinh viên.

tin phản hồi trực tiếp về một số vấn đề cụ thể.
Kết quả khảo sát sau đó được tác giả tổng hợp và xử lý bằng phần mềm SPSS để
tính các hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích ANOVA và
phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố cơ sở vật chất, hai nhân tố tác
động mạnh đến sự hài lòng của sinh viên là đội ngũ giảng viên, cán bộ nhân viên cùng
khả năng đáp ứng của nhà trường. Trong hai nhân tố này thì nhân tố đội ngũ giảng viên
và cán bộ nhân viên có ảnh hưởng cao hơn do có hệ số Beta lớn hơn nhân tố còn lại.
Khi phân tích lý thuyết, ba nhân tố cơ sở vật chất, sự cảm thông và khả năng thực
hiện các cam kết của nhà trường không có tác động đến sự hài lòng của sinh viên.
Nhưng thực tiễn cho thấy các nhân tố này luôn có ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng


v

vi

ABSTRACT

higher salary for official employees, to have clear punishment if false or lateness

The thesis ‘evaluating satisfaction of fulltime students on education service

happened. For responsibility, the school should design some other forms of evaluating

quality in the University of Technical Education Ho Chi Minh City’ aims to determine

satisfaction beside using questionnaires after each subjects, a group to monthly observe

factors affecting on satisfaction of students in the unviversity, and to propose some

and evaluate university quality services and student satisfaction is necessary, student

resonable suggestions for upgrading this service quality.

forms and questions should be divided according to their importance to reduce the time,

The theoretical model are designed under reference of SERVPERF, service
performance scale by Cronin & Taylor, 1992, to evaluate education service quality over
independent variable, student satisfaction. Objects are concentrated on 3rd, 4th and 5th
students as they are supposed to deeply understand the university.
Research methodology includes qualitative method and quantitative one. By
qualitative research method, discussion among author, cooperators, veteran teachers and
office staff of the university is applied so that the author results the basic questionnaires.
Then, the official research is based on quantitative method with five factors composed in

questionnaires including tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy.
Two hundred leaves were delivered and got a result of one hundred and ninety five
acceptable ones.
Information in the fulfilled questionnaires is integrated to SPSS 16.0 as variables
to analyze Cronbach Alpha, after being summarized by the authors and cooperators.
With the result of analyzing Cronbach Alpha, EFA, ANOVA and regression,
accompanied with reality, the author concludes teachers and office staff, and
responsibility are reasons strongly affecting to student satisfaction and teachers and
office staff has much more impact.
The research have been completed with some suggestions. For teachers and office
staff, it is suggested to open classes of training upgraded specific knowledge, of
exchanging experiences, of applying new technology to teaching, to re-evaluat current
teaching quality, to recruit teachers and personnel owning Master degrees and
experiences, to have more policy to encourage teachers making research and study
abroad, to make clear duty and responsibility of departments and positions, to consider

and the library should be checked and added more book of new technology, foreign
languages, and new reference books.


vii

viii

MỤC LỤC

1.1.2.1 Khái niệm của khách hàng về sự hài lòng ....................................................6

LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................................i

1.1.2.2 Nguyên nhân phải làm hài lòng khách hàng ................................................6

LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................................. ii

1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................7

TÓM TẮT......................................................................................................................... iii

1.1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ .............................8
1.1.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ........................................................................9

ABSTRACT .......................................................................................................................v
MỤC LỤC ....................................................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................xi
DANH MỤC HÌNH ẢNH ............................................................................................... xii
DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................... xii
MỞ ĐẦU ............................................................................................................................1
2 Mục tiêu nghiên cứu.....................................................................................................2
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................2

1.1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF và ứng dụng của thang
đo trong giáo dục đại học...........................................................................................11
1.1.5.1 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF ...........................11
1.1.5.2 Ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học..........................................12
1.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đại học chính quy đối với chất
lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM và các giả thiết12
1.2.1 Mô hình nghiên cứu ..........................................................................................12
1.2.2 Các giả thiết ......................................................................................................13
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..............................................................15

4 Phương pháp nghiên cứu..............................................................................................2

2.1 Giới thiệu chung về trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM...........................15

5 Ý nghĩa nghiên cứu ......................................................................................................3

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................................15

6 Kết cấu đề tài ................................................................................................................3

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Nhà trường ..............................................................15

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...............................4

2.1.3 Sứ mạng ............................................................................................................16
2.1.4 Chính sách chất lượng ......................................................................................16

1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ.....................................................................................................4

2.1.5 Thành tích của Nhà trường ...............................................................................16

1.1.1 Chất lượng dịch vụ đào tạo .................................................................................4

2.1.6 Định hướng phát triển của Nhà trường .............................................................17

1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo..........................................................4

2.1.7 Về chương trình đào tạo ...................................................................................18

1.1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo ................................5

2.1.8 Về cơ sở vật chất ...............................................................................................21

1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................6

2.1.9 Về đội ngũ nhân lực ..........................................................................................22


ix

x

2.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu ..............................................................................22

3.2.1.4 Thang đo các thành phần về năng lực phục vụ ..........................................39

2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ..............................................................................................23

3.2.1.5 Thang đo các thành phần về sự cảm thông ................................................40

2.2.2 Nghiên cứu chính thức ......................................................................................24

3.2.1.6 Thang đo các thành phần về sự hài lòng của sinh viên ..............................41

2.2.2.1 Mẫu nghiên cứu ..........................................................................................24

3.2.2 Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA ........42

2.2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu ...................................................................24

3.2.2.1 Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ ..........................................42

2.3 Thang đo..................................................................................................................25

3.2.2.2 Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ
đào tạo ....................................................................................................................48

2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................................25
2.3.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên ..................................................................28
2.3.3 Hình thức trả lời trên phiếu khảo sát ................................................................28
2.3.4 Kỹ thuật đánh giá thang đo Cronbach Alpha....................................................29
2.3.5 Kỹ thuật EFA ....................................................................................................29
2.3.3 Kỹ thuật hồi quy ...............................................................................................30
2.3.4. Kỹ thuật phân tích phương sai ANOVA .........................................................31
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................32

3.2.2.3 Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu ............................................................49
3.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu và phương pháp hồi quy.......................................50
3.4 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu .................................................54
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM
KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ...................................................................58
4.1 Xác định nguyên nhân vấn đề .................................................................................58
4.1.1 Đội ngũ giảng viên và cán bộ công nhân viên ..................................................59

3.1 Mô tả mẫu ...............................................................................................................32

4.1.2 Khả năng đáp ứng của Nhà trường ...................................................................61

3.1.1 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo năm học ...................................32
3.1.2 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo giới tính ...................................33

4.2 Một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào
tạo tại trường .................................................................................................................62

3.1.3 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo khoa .........................................34

4.2.1 Đề xuất về đội ngũ giảng viên và cán bộ công nhân viên ................................62

3.2 Đánh giá các thang đo .............................................................................................34

4.2.2 Đề xuất về khả năng đáp ứng của Nhà trường..................................................64

3.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha ..........................................................................35

4.3 Kết luận ...................................................................................................................65

3.2.1.1 Thang đo các thành phần phương tiện hữu hình ........................................35

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................................................67

3.2.1.2 Thang đo các thành phần về độ tin cậy ......................................................36

PHỤ LỤC .........................................................................................................................69

3.2.1.3 Thang đo các thành phần về sự đáp ứng ....................................................37


xi

xii

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...8
Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ ...................................................................9
Hình1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .............................................11

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA

:

Phân tích phương sai (Ânlysis of Variance)

CA

:

Cronbach Alpha

CBNV

:

Cán bộ và nhân viên

EFA

:

Exploratory Factor Analysis

GV

:

Giảng viên

KMO

:

Hệ số Kaiser-Mayer- Olkin

SERVQUAL :

Service Quality- Thang đo chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và công sự, 1985

SERVPERF :

Service Performance- Thang đo chất lượng dịch vụ

Sig.

:

Mức ý nghĩa quan sát (Observed significant level)

TPHCM

:

Thành phố Hồ Chí Minh

VIF

:

Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance

biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

inflaction factor)

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học chính
quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật
TPHCM ...............................................................................................................13
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu ...........................................................................23
Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh ..................................................50
Hình 3.2 Biểu đồ phân tầng của phần dư chuẩn hóa ..........................................54
Hình 3.3 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố lên sự hài lòng ............................56


xiii

xiv

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ................................................................25
Bảng 2.2 Thang đo mức độ hài lòng của sinh viên ..........................................................28
Bảng 3.1 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo năm học....................................32
Bảng 3.2. Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo giới tính ...................................33
Bảng 3.3 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo khoa .........................................34
Bảng 3.4 Kết quả hệ số Cronbach Alpha phương tiện hữu hình ......................................35
Bảng 3.5 Kết quả hệ số Cronbach Alpha mức độ tin cậy của Nhà trường.......................36
Bảng 3.6 Kết quả hệ số Cronbach Alpha mức độ đáp ứng của Nhà trường ....................38
Bảng 3.7 Kết quả hệ số Cronbach Alpha năng lực phục vụ của Nhà trường ...................39
Bảng 3.8 Kết quả hệ số Cronbach Alpha sự cảm thông của Nhà trường .........................40
Bảng 3.9: Kết quả hệ số Cronbach Alpha sự cảm thông của Nhà trường ........................41
Bảng 3.10 Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ.............42
Bảng 3.11 Kết quả chỉ số KMO Sig, phương sai trích và Eigenvalues ...........................44
Bảng 3.12 Các nhân tố được nhóm và đặt tên lại và hệ số Cronbach Alpha ...................45
Bảng 3.13 Kết quả KMO, Sig, phương sai trích và Eigenvalues .....................................48
Bảng 3.14 Các biến đo lường sự hài lòng được đặt tên lại và hệ số Cronbach Alpha .....49
Bảng 3.15 Kết quả phân tích phương sai ANOVA ..........................................................51
Bảng 3.16 Kết quả hồi quy và kiểm định Durbin Watson ...............................................51
Bảng 3.17 Hệ số của mô hình hồi quy..............................................................................52


xv

1

Bảng 3.18 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ......................................54

MỞ ĐẦU

Bảng 4.1 Trọng số đã chuẩn hóa và giá trị trung bình .....................................................58

1. Lý do chọn đề tài
Xã hội càng ngày càng hiện đại, cuộc sống ngày càng được nâng cao nên chất
lượng các sản phẩm sản xuất và tiêu được được quan tâm hàng đầu. Trong bất kỳ
hoàn cảnh nào, người mua luôn muốn có được sản phẩm có chất lượng tốt nhất và họ
thường bàn luận về vấn đề chất lượng sản phẩm trong mọi lĩnh vực của xã hội từ
nông nghiệp, công nghiệp đến giáo dục đào tạo. Nếu như chất lượng sản phẩm công
nghiệp và nông nghiệp có thể cân, đong, đo, đếm được thì chất lượng của giáo dục
đào tạo thể hiện ở những giá trị khoa học, phát minh, sáng kiến, thể hiện ở sự phát
triển về mặt con người về mặt tri thức lẫn đạo đức. Chất lượng đào tạo luôn là quan
tâm hàng đầu ở mọi quốc gia. Mỗi cấp học, đào tạo đều được quan tâm cụ thể và có
những chính sách riêng phù hợp với từng cấp, đặc biệt là đào tạo đại học.
Những năm gần đây, hệ thống giáo dục đại học ở nước ta không ngừng phát
triển về qui mô lẫn chất lượng. Các trường Đại học liên tục nâng cấp, hiện đại hóa cơ
sở vật chất đến đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo để phù hợp với xu hướng
toàn cầu hóa và hội nhập thị trường của Việt Nam. Tuy nhiên, quá trình nâng cấp
chất lượng đào tạo này gặp khó khăn do chi phí đầu tư cao và không phải tất cả các
trường trong hệ thống đào tạo Đại học đều đảm bảo nên chất lượng đào tạo của các
trường đại học nhìn chung vẫn còn nhiều bất cập.
Để tồn tại và phát triển trong xã hội hiện nay, trường Đại học Sư phạm Kỹ
thuật TPHCM không ngừng cải thiện cơ sở vật chất lẫn đội ngũ giao viên, trường
không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo thông qua việc cập nhật kiến thức mới và
chương trình học thể hiện qua nội dung và chương trình đào tạo. Đi đôi với việc nâng
cấp và làm mới, trường phải khảo sát lại chất lượng đào tạo của mình thông qua đối
tượng chính là sinh viên để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng đào tạo và từ đó có nhưng điều chỉnh và phát triển đúng đắn đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường. Đó cũng là mục tiêu nghiên cứu của đề tài


2

“ Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học chính quy về chất lượng dịch vụ

3

5 Ý nghĩa nghiên cứu
Sự thành công của nghiên cứu sẽ giúp Đại học Sư phạm Kỹ thuật Tp.HCM

đào tạo tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM”

xác định được những nhân tố đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tại
2 Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học chính quy về chất lượng dịch vụ
đào tạo tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM.

đại học và đề ra những phương áp cải thiện sự hài lòng của sinh viên.
6 Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, tóm tắt đề tài nghiên cứu, danh mục các bảng, danh mục

Đưa ra một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM.
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

từ viết tắt, danh mục hình ảnh và phụ lục. Đề tài nghiên được cấu trúc gồm 5
chương:
Chương 1: Tổng quan

Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên đại học chính quy về chất

Chương 2:Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

lượng dịch vụ đào tạo.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào sinh viên năm thứ 3, thứ 4 và

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

thứ 5 tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM.
4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện bằng sự kết hợp nghiên cứu sơ bộ bằng phương

Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp
Tóm tắt
Trong phần này, lý do chọn đề tài, mục đích nghiên cứu, phương pháp nghiê cứu

pháp nghiên cứu định tính sau đó nghiên cứu chính thức, tác giả áp dụng phương

cùng với đối tượng, phạm vi và ý nghĩa ủa đề tài được trình bày tóm tắt và ngắn gọn

pháp nghiên cứu định lượng.

nhưng vẫn bảo đảm được nội dung cơ bản. Trong phần tiếp theo, tác giả sẽ trình bày cơ

Phương pháp nghiên cứu sơ bộ được áp dụng thông qua quá trình thảo luận
nhóm, trao đổi, thảo luận với các giảng viên, cán bộ nhân viên nhiều kinh nghiệm đã
và đang công tác tại trường nhằm mục đích đóng góp ý kiến để khám phá, bổ sung để
hoàn thiện mô hình nghiên cứu.
Phương pháp định lượng là phương pháp chính được tập trung trong quá trình

nghiên cứu. Phương pháp này thể hiện trong việc thu thập thông tin trực tiếp bằng
việc phỏng vấn sinh viên sử dụng bảng câu hỏi.
Các kết quả thu thập được sàng lọc và kiểm định thông qua hệ số Cronbach
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bằng phần mềm SPSS.

sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.


4

5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

tạo Đại học, Cao đẳng có thể được đánh giá trên 6 cơ sở gồm chất lượng “Đầu vào”,

Trong chương này, tác giả trình bày những lý thuyết cơ bản về dịch vụ đào tạo, sự
hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa dịch vụ đào tạo và sự hài lòng khách hàng
để làm nền tảng cho mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu.
1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng đối

chất lượng “Đầu ra”, bằng “giá trị gia tăng”, “giá trị học thuậ”t, bằng “văn hóa tổ chức
riêng”, hoặc bằng “kiểm toán”.
Nhìn chung, để hiểu và đánh giá được các khái niệm trên, chúng ta cần quan tâm
đế chương trình đào tạo và lượng kiến thức sinh viên tiếp thu được cùng khả năng ứng
dụng kiến thức đó vào thực tiễn trong quá trình học tại trường của sinh viên.

với chất lượng dịch vụ.
1.1.1 Chất lượng dịch vụ đào tạo
1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo

Theo Gronroos (1990) dịch vụ là một hay một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính

1.1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo
Chất lượng dịch vụ đào tạo bị chi phối bởi nhiều yếu tố tập trung vào những yếu
tố như đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo, chất lượng đầu vào. Cụ thể như sau:

chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên, các nguồn

Đội ngũ giảng viên

lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ.

Theo nhiều nghiên cứu được công bố, chất lượng đào tạo phụ thuộc nhiều vào

Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình và
những sự thực hiện.
Mặc dù có nhiều khái niệm về dịch vụ nhưng nhìn chung, dịch vụ là hoạt động
tương tác giữa nhà cung cấp và sản xuất dịch vụ với khách hàng.

kiến thức chuyên môn, năng lực sư phạm và kinh nghiệm thức tế của giảng viên để
truyền đạt cho người học.
Theo Fallow và Steven (2000), việc đánh giá chất lượng giảng viên dựa vào các
tiêu chí sau:

Giáo dục đào tạo là hoạt động phối hợp giữa cán bộ, giảng viên và học sinh-sinh

Kiến thức và trình độ chuyên môn: Giảng viên nắm giữ kiến thức chuyên môn tốt

viên nhằm phát triển trình độ và đạo đức của học sinh-sinh viên dưới sự tổ chức và quản

về lý thuyết lẫn thực tiễn và không ngừng nâng cao kỹ năng, cập nhật thông tin mới để

lý của nhà trường. Giáo dục ngày nay đã trở thành một loại hình dịch vụ đa dạng về hình

truyền đạt cho sinh viên.

thức và linh hoạt trong các hoạt động đầu tư giáo dục.
Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và xác định, mỗi người tồn tại trong một môi
trường cụ thể sẽ có những quan điểm khác nhau về chất lượng và dựa trên những quan
điểm đó thì mỗi người sẽ có những cách đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau.
Chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá bằng lượng kiến thức mà mà trường
cung cấp cho khách hàng, cụ thể ở đây là sinh viên, thông qua các hình thức như:
chương trình đào tạo, nghiên cứu khoa học, thực hành, thực tập, thí nghiệm, trang thiết
bị hỗ trợ,…

Khả năng sư phạm: Giảng viên cần có phương pháp giảng dạy và truyền đạt tốt,
năng lực giao tiếp tốt.
Kinh nghiệm thực tế: Giảng viên có nhiều kinh nghiệm thực tế sẽ giúp bài giảng
thêm sinh động và phù hợp với hoàn cảnh cụ thể, giúp sinh viên tiếp thu bài nhanh hơn.
Tiếp thu ý kiến phản hồi: Tiếp thu những nhận xét tốt lẫn chưa tốt về quá trình
giảng dạy để hoàn thiện và bổ sung kiến thức cho bản thân.
Cơ sở vật chất
Vấn đề quan trọng tiếp theo đối với chất lượng dịch vụ đào tạo là cơ sở vật chất

Theo tài liệu tập huấn: “Tự đánh giá trong kiểm định chất lượng giáo dục đại

cùng với các dịch vụ hỗ trợ. Bao gồm trang thiết bị như đèn, quạt, máy chiếu, hệ thống

học” thuộc dự án giáo dục đại học của Bộ Giáo dục và Đào tạo, chất lượng giáo dục đào

âm thanh và thư viện,… phải đáp ứng yêu cầu học và tiếp thu của sinh viên. Việc sử


6

7

dụng hiệu quả các trang thiết bị công nghệ thông tin vào chương trình học góp phần

bán ra và lợi nhuận thu về của doanh nghiệp. Sự hài lòng này tạo ra lợi thế cạnh tranh

nâng cao sự chất lượng đào tạo và làm hài lòng thêm các nhu cầu của người học.

của doanh nghiệp. Một số lợi ích nổi bật của sự hài lòng bao gồm:

Chương trình đào tạo
Khái niệm này bao gồm nội dung đào tạo, lịch đào tạo, phương pháp đào tạo,

Lòng trung thành: Khách hàng nào có độ hài lòng cao thì đó là khách hàng
trung thành và họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó.

thiết kế các môn học, cách đánh giá sinh viên trong quá trình học. Nhà trường phải vạch

Giảm chi phí: khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp, họ sẽ sử

ra những loại hình đào tạo phù hợp với từng cấp học và chương trình đào tạo phải phù

dụng thêm dịch vụ đó và giới thiệu bạn bè, người thân, đồng nghiệp,… Những thông tin

hợp để sinh viên tốt nghiệp ra trường có đủ kiến thức lý thuyết lẫn thực tiễn để vận dụng

truyền miệng này có độ tin cậy cao trong một nhóm người nên doanh nghiệp tốn ít chi

vào cuộc sống. Chương trình đào tạo cần được đánh giá thường xuyên để nhà trường có

phí quảng cáo cho sản phẩm dịch vụ nhưng lượng khách hàng vẫn tăng. Ngoài ra, khi

cơ sở nâng cao chất lượng việc đào tạo đáp ứng nhu cầu của người học và xã hội.
1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng

khách hang thỏa mãn về một sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp thì các sản phẩm
và dịch vụ khác sẽ được khách hàng dễ tiếp nhận và sử dụng hơn, từ đó giảm chi phí cho
nhiều sản phẩm khác của doanh nghiệp.

1.1.2.1 Khái niệm của khách hàng về sự hài lòng
Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản
phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng khách hàng là sự đánh giá của khách
hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt
đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của người
đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn
từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo hay các
thông tin truyền miệng.
Nhìn chung, có nhiều quan điểm về sự hài lòng khách hàng nhưng tất cả đều kết
luận rằng đem đến sự hài lòng cho khách hàng là mục tiêu của tất cả các doanh nghiệp.
1.1.2.2 Nguyên nhân phải làm hài lòng khách hàng
Khi khách hàng thỏa mãn về sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thì
lợi nhuận thu về sẽ rất cao. Mức độ hài lòng càng cao tỷ lệ thuận với lượng sản phẩm

1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt và các nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng
của khách hàng là một khái niệm tổng quát đề cập đến sự hài lòng của khác hàng khi họ
tiêu dùng một dịch vụ, trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung và các thành phần
cụ thể của dịch vụ. Từ nghiên cứu này Zeithaml và Bitner đã đưa ra mô hình nhận thức
của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng.


8

9

(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing McGraw – Hill)
Hình 1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & Ctg (2003), trích từ Parasuraman & Ctg [1985:44])
Dựa vào hình 1.1 ta thấy chất lượng dịch vụ là một trong những nguyên nhân
chính ảnh hưởng đến sự thõa mãn khách hàng và hai vấn đề này có mối quan hệ đồng
biến.

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ
Các sản phẩm, dịch vụ được nhà cung cấp giới thiệu cho khách hàng đôi khi thỏa

1.1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ

mãn các tiêu chuẩn cụ thể trên nhưng khách hàng vẫn cảm thấy không thỏa mãn. Theo

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ là một vấn đề khó

Parasuraman & Ctg (1985), chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận là khoảng

khăn do từng loại dịch vu có những đặc thù riêng. Hiện nay có rất nhiều thang đo khác

cách thứ 5 và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách trước

nhau phù hợp với đặc trưng từng dịch vụ. Trong các mô hình đó thì mô hình của

đó. Chất lượng dịch vụ được xem là tốt khi khoảng cách 5 tiến dần về giá trị 0.

Parasuraman & Ctg (1985) được sử dụng phổ biến hơn.

1.1.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ
Parasuraman & Ctg (1988) đã đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 nhân tố nhằm đo
lường sự cảm nhận về dịch vụ của khách hàng, bao gồm:
1. Độ tin cậy (reliablility): khả năng thực hiện dịch vụ đúng và chính xác ngay từ
lần đầu tiên.


10

2. Đáp ứng (Responsiveness): việc sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của nhân viên cung
cấp dịch vụ một cách kịp thời cho khách hàng.
3. Đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên đem lại lòng tin cho

11

1.1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF và ứng dụng của
thang đo trong giáo dục đại học
1.1.5.1 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

khách hàng như trình độ chuyên môn, cách phục vụ hay giao tiếp.
4. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm tài sản vật chất, các trang thiết bị,
ngoại hình và trang phục của đội ngũ nhân viên.

Với thang đo SERVPERF, mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực
hiện dịch vụ của doanh nghiệp sẽ phản ảnh tốt nhất về chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp đó.

5. Sự đồng cảm (Empathy): Cách thức nhân viên quan tâm, chăm sóc khách hàng để

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

khách hàng an tâm về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Thang đo gồm 5 thành phần cơ bản với 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác
định kỳ vọng của khách hàng đối với loại hình dịch vụ của doanh nghiệp nói chung.
Phần thứ 2 nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ cụ

Thang đo này cũng sử dụng 5 thành phần cơ bản và 22 phát biểu tương tự phần
hỏi về cảm nhận của khác hàng nhưng bỏ qua phần câu hỏi kỳ vọng. Năm thành phần cơ
bản đó gồm:
-

thể của doanh nghiệp được khảo sát. Từ đó xác đinh khoảng cách giữa kỳ vọng của
khách hàng và cảm nhận của họ đối với doanh nghiệp được khảo sát. Cụ thể như sau:

Phương tiện hữu hình: Bao gồm tài sản vật chất, các trang thiết bị, ngoại hình và
trang phục của đội ngũ nhân viên.

-

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Đáp ứng: việc sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của nhân viên cung cấp dịch vụ một
cách kịp thời cho khách hàng.

Thang đo SERVQUAL là thang đo đa biến có độ tin cậy cao nhưng việc sử dụng

-

Độ tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ đúng và chính xác ngay từ lần đầu tiên.

mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ gây ra

-

Năng lực phục vụ: Những phẩm chất của nhân viên đem lại lòng tin cho khách

nhiều tranh luận , đồng thời khái niệm kỳ vọng gây ra sự khó hiểu cho người được
phỏng vấn nên kết quả thu thập được có độ tin cậy không cao, chất lượng giảm. Từ kết
quả và kinh nghiệm thu thập được Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất thang đo
SERVPERF với bảng câu hỏi ngắn gọn hơn, thời gian thực hiện nghiên cứu được rút
ngắn hơn và độ tin cậy cao hơn. Thang đo này cũng sử dụng 5 thành phần cơ bản và 22
phát biểu tương tự phần hỏi về cảm nhận của khác hàng nhưng bỏ qua phần câu hỏi kỳ
vọng.

hàng như trình độ chuyên môn, cách phục vụ hay giao tiếp.
-

Sự đồng cảm: Cách thức nhân viên quan tâm, chăm sóc khách hàng để khách

hàng an tâm về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Độ tin cậy
Đáp ứng
Năng lực phục vụ

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Sự cảm thông

Tóm lại, có nhiều thang đo có thể được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ

Phương tiện hữu hình

và sự hài lòng của khách hàng và nhiều nghiên cứu đã thực hiện áp dụng nhiều thang đo

Sự hài lòng
khách hàng

(Nguồn: J, Joseph Cronin, Jr. & Steven A. Taylor (1992))

khác nhau. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá sự
hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.

Hình1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF


12

13

1.1.5.2 Ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học

Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng của sinh viên bản xứ và sinh viên nước ngoài đang theo học tại học

Độ tin cậy

viện Công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand được Sherry, Bhat, Beaver & Ling

Đáp ứng

(2004) tiến hành đo lường trên thang đó SERQUAL với 5 thành phần và 20 biến quan

Năng lực phục vụ

sát. Kết quả của nghiên cứu này được nhóm tác giả tổng kết rằng sự hài lòng của sinh
phục vụ và Khả năng đáp ứng.

H2
H3
H4

Sự hài lòng của
sinh viên về chất
lượng dịch vụ
đào tạo

H5

Sự cảm thông

viên đang theo học tại trường chịu sự chi phối nhiều bởi nhân tố Cảm thông, Năng lực

H1

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Snipes & Thomson(1999) nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự cảm nhận của
sinh viên trong giáo dục đại học ở 3 bang của Hoa Kỳ trên 6 trường đại học. Từ thang
đo 5 thành phần ban đầu, tác giả của nghiên cứu đã chỉ ra 3 thành phần gồm Sự cảm

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học chính quy
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM

thông, Năng lực đáp ứng và Phương tiện hữu hình có đủ độ tin cậy và phân biệt trong
đó yếu tố sự cảm thông của giảng viên có tác động mạnh mẽ nhất.

Trong mô hình trên:

Nguyễn Thị Duân cũng dựa trên mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần (1) độ

-

Phương tiện hữu hình: Các trang thiết bị, giảng đường và thư viện.

tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) sự cảm thông, (4) năng lực phục vụ, (5) phương tiện hữu

-

Độ tin cậy: việc thực hiện các chương trình đào tạo, các thủ tục hành chính cho

Văn Lang. Nghiên cứu này chỉ ra yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh

-

Đáp ứng: việc thực hiện các cam kết của Nhà trường.

viên đang theo học tại trường là Sự cảm thông của giảng viên đối với sinh viên từ đó tác

-

Năng lực phục vụ: kiến thức chuyên môn, năng lực sư phạm cùng phong các của

sinh viên đang học tại trường.

hình để hoàn thành nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học

giảng viên làm cho sinh viên tin tưởng.

giả đã đề xuất nhiều giải pháp khắc phục những vấn đề tồn tại và nâng cao điểm mạnh
của Nhà trường.
Tổng hợp nhiều nghiên cứu trước đây, thang đo SERVPERF chứng tỏ được khả
năng vượt trội trong việc đánh giá về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học với mức độ hài

-

1.2.2 Các giả thiết
-

lòng của sinh viên về dịch vụ này.

Giả thiết H1: Sự đánh giá của sinh viên với chất lượng của các phương tiện hữu
hình càng cao thì độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo càng nhiều và

1.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đại học chính quy đối với chất
lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM và các giả

Sự cảm thông: mức độ quan tâm của Nhà trường dành cho sinh viên.

ngược lại.
-

Giả thiết H2: Sự hài lòng của sinh viên với chương trình, nội dung đào tạo và các

thiết

thủ tục hành chính càng tăng thì độ hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo của

1.2.1 Mô hình nghiên cứu

Nhà trường càng cao và ngược lại.

Tác giả đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học chính quy đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM như sau:


14

-

Giả thiết H3: Độ hài lòng của sinh viên đối với các cam kết của Nhà trường càng
tăng thì sinh viên càng hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của Nhà trường và

-

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong chương này, tác giả trình bày quy trình thực hiện đề tài nghiên cứu về sự

ngược lại.

hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Sư phạm Kỹ

Giả thiết H4: Năng lực phục vụ của Nhà trường càng cao thì sự hài lòng của sinh

thuật TPHCM.

viên với chất lượng dịch vụ đào tạo càng tăng và ngược lại.
-

15

Giả thiết H5: Sự cảm thông được sinh viên đánh giá càng tốt thì độ hài lòng của
sinh viên với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.

Tóm tắt chương 1
Trong chương này tác giả trình bày các tổng quan về dịch vụ, dịch vụ đào tạo đại

2.1 Giới thiệu chung về trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Trường đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM được hình thành và phát triển trên cơ
sở Ban Cao đẳng Sư phạm Kỹ thuật, thành lập ngày 05.10.1962. Ngày 21.9.1972,

học, chất lượng đào tạo đại học, các khái niệm về sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất

Trường được đổi tên thành Trung tâm Cao đẳng Sư phạm Kỹ thuật Nguyễn Trường Tộ

lượng dịch vụ đào tạo đại học với sự hài lòng của sinh viên từ đó đưa ra mô hình nghiên

Thủ Đức và được nâng cấp thành Trường đại học Giáo dục Thủ Đức vào năm 1974.

cứu sử dụng thang đo SERVPERF 5 thành phần và 30 biến quan sát cho nghiên cứu này.

Ngày 27.10.1976, Thủ tướng Chính phủ đã ký quyết định thành lập Trường đại
học Sư phạm Kỹ thuật Thủ Đức trên cơ sở Trường đại học Giáo dục Thủ Đức. Năm
1984, Trường đại học Sư phạm Kỹ thuật Thủ Đức hợp nhất với Trường trung học Công
nghiệp Thủ Đức và đổi tên thành Trường đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM. Năm 1991,
Trường sát nhập thêm Trường Sư phạm Kỹ thuật 5 và phát triển cho đến ngày nay.
Nằm tại số 1 Võ Văn Ngân, Thủ Đức, trường đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM
có các ưu điểm của một cơ sở học tập rộng rãi, khang trang, an toàn, nằm ở ngoại ô
nhưng giao thông bằng xe bus vào các khu vực của thành phố, đến sân bay và các vùng
lân cận rất thuận tiện.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Nhà trường
Đào tạo và bồi dưỡng giáo viên kỹ thuật cho các trường đại học, cao đẳng, trung
cấp chuyên nghiệp và dạy nghề, các trường phổ thông trung học.
Đào tạo đội ngũ kỹ sư công nghệ và bồi dưỡng nguồn nhân lực lao động kỹ thuật
thích ứng với thị trường lao động.
Nghiên cứu khoa học và phục vụ sản xuất trên các lĩnh vực giáo dục chuyên
nghiệp và khoa học công nghệ.

16

Quan hệ hợp tác với các cơ sở khoa học và đào tạo giáo viên kỹ thuật ở nước

17

Nhà trường được Chủ tịch nước tặng thưởng Huân chương Độc lập hạng ba vào
năm 2007, Huân chương Lao động hạng Nhất (năm 2001), Huân chương Lao động hạng

ngoài.

Nhì (năm 1996), Huân chương Lao động hạng Ba (năm 1985).
2.1.3 Sứ mạng
Là trường chuyên đào tạo giáo viên kỹ thuật, giáo viên dạy nghề ở bậc đại học và
trên đại học cho cả nước, trường đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM có sứ mạng quan
trọng trong việc đào tạo và phát triển đội ngũ những người thầy trực tiếp đào tạo nguồn
nhân lực chất lượng cao cho công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước và hướng
tới nền kinh tế tri thức.
Là trường đầu ngành trong hệ thống Sư phạm Kỹ thuật Việt Nam, tiếp cận, áp
dụng những phương pháp và phương tiện giảng dạy mới, Trường đào tạo và bồi dưỡng
những nhà giáo trong lĩnh vực giáo dục nghề nghiệp có lý thuyết vững, kỹ năng thực
hành cao, nghiệp vụ sư phạm giỏi; cung cấp nguồn nhân lực có kỹ năng thực hành tốt,
phù hợp với thực tế sản xuất, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
Là Trung tâm nghiên cứu, thực nghiệm trong lĩnh vực giáo dục nghề nghiệp,

Đảng bộ trường được công nhận là “Đảng bộ Trong sạch - Vững mạnh - Xuất
sắc” 13 năm liền (1995-2008).
Công đoàn trường được Chủ tịch nước tặng thưởng Huân chương Lao động hạng
Nhì (năm 2005), Huân chương Lao động hạng Ba (năm 2000); Công đoàn ngành Giáo

dục Việt Nam và Liên đoàn Lao động TPHCM tặng cờ “Công đoàn cơ sở Vững mạnh
Xuất sắc” trong 12 năm liên tục.
Đoàn Thanh niên được Chủ tịch nước tặng Huân chương Lao động hạng Ba năm
2004. Đoàn Thanh niên và Hội sinh viên là đơn vị xuất sắc trong khối các trường ĐH,
CĐ khu vực TPHCM nhiều năm liền.
Nhiều đơn vị và các nhân của trường được Chính phủ và Bộ Giáo dục và Đào tạo
tặng bằng khen; có 13 giáo viên được phong tặng danh hiệu Nhà giáo ưu tú và nhiều cán
bộ, viên chức được tặng Huy chương vì sự nghiệp Giáo dục.

Trường là một đơn vị tham mưu tin cậy cho Nhà nước trong việc hoạch định các chính
sách liên quan, là chỗ dựa tin cậy cho các cơ sở đào tạo trong việc đổi mới phương pháp
và phương tiện dạy học.

2.1.6 Định hướng phát triển của Nhà trường
Mục tiêu cụ thể đến năm 2015 của Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM
bao gồm:

2.1.4 Chính sách chất lượng
“Không ngừng nâng cao chất lượng dạy và học nhằm mang đến cho người học
những điều kiện tốt nhất để phát huy tiềm năng sáng tạo, nâng cao kiến thức, rèn luyện
kỹ năng đáp ứng nhu cầu xã hội”.
2.1.5 Thành tích của Nhà trường
Với những nỗ lực to lớn của nhiều thế hệ, Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật
TPHCM đã vững bước phát triển về mọi mặt. Trường đã được Đảng và Nhà nước dành
cho những phần thưởng cao quý:

Nâng số lượng giảng viên lên 940 người, trong đó, số giảng viên có trình độ trên
đại học đạt trên 85%; Xây dựng, trang bị thêm một hệ thống cơ sở hạ tầng, cơ sở vật
chất đảm bảo đào tạo chất lượng cao với lưu lượng 20.000 sinh viên học sinh; quản lý
điều hành Nhà trường theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

Phấn đấu trở thành một trong tốp 10 trường đại học hàng đầu của Việt Nam theo
các tiêu chí kiểm định chất lượng trường đại học, trên một số mặt ngang tầm với những
trường có uy tín của các nước trong khu vực; Trở thành một trường đa lĩnh vực; Sinh
viên tốt nghiệp có việc làm phù hợp và phát huy được năng lực của mình một cách tối đa
để cống hiến cho xã hội. Chương trình đào tạo có tính thích ứng cao, bằng cấp của
Trường được công nhận một cách rộng rãi trong khu vực và thế giới. Tạo được ảnh


18

19

hưởng tích cực đến đời sống tinh thần và vật chất của xã hội, đặc biệt là TPHCM và khu

3. Công nghệ chế tạo máy (Cơ khí chế tạo máy, Thiết kế máy)

vực phía Nam.

4. Kỹ thuật công nghiệp

2.1.7 Về chương trình đào tạo
Là một trường đại học công lập vừa có bề dày kinh nghiệm vừa năng động,
Trường đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM cung cấp các chương trình đào tạo chất
lượng cao theo hướng công nghệ trong một môi trường sư phạm, luôn quan tâm và chăm
lo cho sinh viên.
Trường đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM đem đến cho người học nhiều sự lựa
chọn bởi đa dạng các bậc học, các loại hình đào tạo và sự phong phú về ngành nghề đào
tạo. Hiện nay, trường có 13 khoa với trên 25.000 học sinh, sinh viên đang theo học ở 5
trình độ: thạc sĩ, đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp và công nhân kỹ thuật; gồm
các loại hình đào tạo: Chính quy, Không chính quy.

Trường đã được Bộ Giáo dục & Đào tạo cho phép tuyển sinh trình độ thạc sĩ từ
năm 1992. Tiếp tục phát huy thế mạnh truyền thống về các ngành khoa học, kỹ thuật,
công nghệ, Trường đã mở thêm nhiều ngành mới, đến nay đã có 7 ngành đào tạo trình
độ thạc sĩ:
1. Công nghệ Chế tạo máy
2. Cơ học máy
3. Khai thác và bảo trì ô tô, máy kéo
4. Thiết bị, Mạng và Nhà máy điện
5. Lý luận và phương pháp giảng dạy kỹ thuật
6. Kỹ thuật điện tử
7. Sư phạm nghề quốc tế (Hợp tác với ĐH Otto von Guericke, CHLB Đức)
Đi cùng với sự vận động và phát triển của nền kinh tế đất nước theo hướng công
nghiệp hóa, hiện đại hóa, Trường đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM đã tiếp cận thực tế
để mở rộng đào tạo 30 ngành đào tạo trình độ đại học:
1. Công nghệ kỹ thuật điện tử, truyền thông
2. Công nghệ kỹ thuật điện, điện tử (Điện công nghiệp)

5. Công nghệ kỹ thuật cơ điện tử (Cơ điện tử, Cơ kỹ thuật)
6. Công nghệ kỹ thuật cơ khí (Công nghệ tự động)
7. Công nghệ kỹ thuật ôtô (Cơ khí động lực)
8. Công nghệ kỹ thuật nhiệt (Kỹ thuật Nhiệt-Điện lạnh)
9. Công nghệ in
10. Công nghệ thông tin
11. Công nghệ May
12. Công nghệ kỹ thuật công trình xây dựng (Xây dựng dân dụng và công nghiệp)
13. Công nghệ kỹ thuật môi trường
14. Công nghệ kỹ thuật máy tính
15. Công nghệ kỹ thuật điều khiển và tự động hóa (Công nghệ điện tự động)
16. Quản lý công nghiệp
17. Công nghệ thực phẩm

18. Kế toán
19. Kinh tế gia đình (Kỹ thuật nữ công)
20. Thiết kế thời trang
21. Sư phạm tiếng Anh (Tiếng Anh)
Đào tạo trình độ đại học, các ngành sư phạm kỹ thuật
- Sư phạm kỹ thuật điện tử, truyền thông
- Sư phạm kỹ thuật điện, điện tử
- Sư phạm kỹ thuật cơ khí
- Sư phạm kỹ thuật công nghiệp
- Sư phạm kỹ thuật cơ điện tử
- Sư phạm kỹ thuật ôtô
- Sư phạm kỹ thuật nhiệt
- Sư phạm kỹ thuật công nghệ thông tin
- Sư phạm kỹ thuật xây dựng


20

Các ngành đào tạo trình độ cao đẳng:

21

Không ngừng nâng cao chất lượng dạy và học. Đó chính là định hướng và phương

1. Kỹ thuật Điện - Điện tử

châm đào tạo của Trường đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM trong suốt quá trình hình

2. Điện Công nghiệp

thành và phát triển gần nửa thế kỷ qua.

3. Cơ khí Chế tạo máy

Trường đã và đang đào tạo, bồi dưỡng một đội ngũ nhân lực không những chuyên

4. Cơ khí Động lực

sâu về kiến thức mà còn thuần thục về tay nghề. Đó là một đội ngũ nhân lực “vừa hồng

5. Công nghệ may

vừa chuyên”; là đội ngũ có thể đứng trên rất nhiều “mặt trận” như: trên bục giảng, trên

Vừa đào tạo nhân lực cho xã hội, vừa để có một môi trường thực hành giảng dạy
kỹ thuật cho sinh viên hệ đại học, cao đẳng, Trường còn quan tâm phát triển đào tạo
trình độ trung cấp chuyên nghiệp và dạy nghề.
Các ngành đào tạo trình độ trung cấp chuyên nghiệp:

công trường, trong các nhà máy… trong công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa nước
nhà.
Kết quả đạt được là rất nhiều người trong hơn 400 thạc sĩ, 30.000 kỹ sư, 2.000 kỹ
thuật viên và công nhân kỹ thuật cao được đào tạo từ Trường đại học Sư phạm Kỹ thuật

1. Điện công nghiệp và dân dụng

TPHCM hiện đang nắm giữ những cương vị chủ chốt trong các nhà trường, doanh

2. Công nghệ kỹ thuật Điện tử

nghiệp.

3. Nhiệt công nghiệp (Nhiệt - Điện lạnh)
4. Công nghệ may
5. Cơ khí ô tô
6. Khai thác và sửa chữa thiết bị cơ khí
7. Kế toán – Tin học
Các nghề đào tạo trình độ CNKT (bậc 3/7)
1. Điện công nghiệp và dân dụng
2. Điện tử
3. Cơ khí (tiện, phay, bào)
4. Sửa chữa ô tô
5. Cơ điện lạnh
6. May công nghiệp
Việc đào tạo đa cấp, đa loại hình và ngành nghề như vậy đã tạo cho Trường một môi
trường hoàn toàn chủ động từ việc nghiên cứu đến vận dụng. Mô hình này cũng tạo điều
kiện cho người học được “học tập suốt đời” theo hình thức đào tạo liên thông (từ công
nhân kỹ thuật lên các bậc cao hơn); được chọn lựa địa điểm học tại trường hoặc tại các
địa phương một cách kinh tế và hiệu quả nhất.

2.1.8 Về cơ sở vật chất
Ngoài cơ sở chính tại số 01 Võ Văn Ngân, quận Thủ Đức với diện tích trên 17 ha,
Trường đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM còn có một cơ sở rộng trên 4,5 ha tại số 484
Lê Văn Việt, quận 9, TPHCM. Hiện Trường đang xây dựng dự án mở thêm phân hiệu
tại Tp. Đà Lạt (Lâm Đồng) với diện tích trên 80 ha.
Trường có những tiện ích học tập khá tốt, môi trường học tập khuyến khích sự
sáng tạo, để mỗi sinh viên đều có cơ hội được nghiên cứu và thực hành.
Trường có hệ thống thư viện, phòng đọc, sách báo, tài liệu đáp ứng tốt nhu cầu
học tập, giảng dạy và nghiên cứu. Tính đến nay, số tài liệu của Thư viện Trường lên tới
29.302 đầu sách với 335.514 bản sách và 253 tên báo, tạp chí; đạt đến 115 số đầu sách

cho một ngành đào tạo. Các công đoạn trong quản lý thư viện, phục vụ bạn đọc đã được
tin học hóa và hiện đại hóa nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của bạn đọc.
Thời gian qua, Trường rất chú trọng đầu tư trang thiết bị thực hành, thí nghiệm
hiện đại. Hiện Trường có 72 xưởng thực hành (diện tích 12.708m2) và 20 phòng thí
nghiệm (diện tích 1.908 m2) đủ để người học tiến hành các giờ thực hành và thí nghiệm
theo yêu cầu của các ngành đào tạo.


22

23

Số máy tính đã được trang bị là 1.517 máy, trong đó: 1.098 máy dùng vào việc
giảng dạy, học tập, NCKH, 419 máy dùng trong công tác quản lý và điều hành. Các máy

Nghiên cứu định tính

Điều chỉnh thang đo

tính được thường xuyên nâng cấp, mạng máy tính nội bộ với tốc độ kênh truyền hiện
Thang đo chính thức

nay là 512 Kbps hoạt động ổn định cùng với một số đường truyền ADSL tạo cho người
Thang đo nháp 1

dùng lên mạng truy cập thông tin một cách dễ dàng.
Trường hiện có trên 175 phòng học với tổng diện tích là 26.728 m2; Quy mô diện

Nghiên cứu định lượng
n=200

tích lớp học được sắp xếp phù hợp với yêu cầu của từng chuyên ngành đào tạo: từ 64m2
đến 175m2. Tỉ lệ bình quân diện tích mặt bằng học tập của 1 sinh viên là 6,66m2. Trung

Cơ sở lý thuyết
Phân tích Cronbach Alpha

tâm công nghệ cao đã nghiệm thu và đưa vào sử dụng với diện tích trên 5.000 m .
2

Trong 7 năm liền (2002 – 2009), Ký túc xá của Trường được công nhận là Đơn vị
văn hóa cấp thành phố. Ngoài ra, trường còn có các sân bãi phục vụ cho các hoạt động
thể thao như: sân bóng đá (10.000m2); 3 sân bóng chuyền (756m2); sân tennis (240m2);
nhà thi đấu thể thao (720m2).

- Thang đo SERPERF
- Chất lượng dịch vụ
- Dịch vụ đào tạo
- Sự hài lòng khách hàng

Phân tích nhân tố khám phá
EFA
Kiểm định ANOVA

2.1.9 Về đội ngũ nhân lực
Trường đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM hiện có 698 cán bộ, viên chức, trong
Phân tích hồi quy

đó có 538 giảng viên. Số cán bộ, viên chức có trình độ trên đại học đạt gần 60%, trên
100 giảng viên đang làm nghiên cứu sinh hoặc học cao học ở trong và ngoài nước. Đội

Tổng hợp kết quả

ngũ giảng viên của Trường tích cực nghiên cứu khoa học và phát huy mạnh mẽ việc áp
dụng nhiều phương pháp giảng dạy tiên tiến theo hướng tích cực hóa người học.
Viết luận văn

Trường liên tục tổ chức cũng như hỗ trợ cho cán bộ, viên chức theo học các
chương trình nâng cao trình độ, chuyên môn. Mỗi năm học, Trường mở trên 10 lớp bồi
dưỡng về ngoại ngữ, tin học, chuyên môn nghiệp vụ cho hàng trăm cán bộ, viên chức.

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát tháng 01/2014)
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu

2.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu
Quá trình thực hiện đề tài trãi qua nhiều công đoạn và được tác giả tóm tắt trong mô
hình 2.2

2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
Quá trình nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp định tính. Tác giả
dựa trên thang đo SERVPERF về độ hài lòng khách hàng kết hợp việc tham khảo, thảo


24

25

luận cùng các giảng viên nhiều kinh nghiệm và phối hợp với đội cộng tác viên để hình

của các nhân tố so với sự hài lòng trung bình. Các kết quả thu thập được dùng để đánh

thành thang đo 1.

giá chất lượng dịch vụ đào tạo so với sự hài lòng của sinh viên đang học tập tại trường

Trong thang đo này, mô hình nghiên cứu được thiết kế gồm 5 nhân tố cùng 25
câu hỏi khảo sát. Các câu hỏi được thiết kế với nội dung, hình thức được thảo luận và
thử nghiệm trên các cộng tác viên và kết hợp khảo sát thử trên 20 sinh viên để cho kết
cấu được phù hợp nhất và đi đến bảng khảo sát và thang đo 2.
2.2.2 Nghiên cứu chính thức

nhằm nâng cao những mặt tích cực và khắc phục những hạn chế đang tồn tại.
2.3 Thang đo
2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Sau quá trình tham khảo, tranh luận và điều chỉnh, tác giả cùng nhóm cộng tác đã
tổng kết và thống nhất sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo như sau

Phiếu khảo sát chính thức được in làm 300 bảng và được 10 cộng tác viên hỗ trợ
thực hiện trên các sinh viên thuộc tất cả các khoa trong thời gian là tháng 01/2014. Sau

Bảng 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo
Ký hiệu

khi thu thập, tác giả cùng các cộng tác viên tiến hành tổng kết số liệ và phân tích thông

Nội dung câu hỏi ứng với các biến quan
sát

qua phần mềm SPSS 16.0
HH

Phương tiện hữu hình

HH1

Phòng học đảm bảo sạch sẽ

HH 2

Phòng học được trang bị đủ các trang thiết

2.2.2.1 Mẫu nghiên cứu
Với 30 câu hỏi trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng mẫu dự kiến là n= 200.
Theo Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu phải là 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng.
Nghiên cứu của tác giả có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA nên

bị dạy và học như bảng, phấn, micro, máy

kích thước mẫu thông thường phải bằng 4 hay 5 lần số biến phân tích nhân tố. Do đó, số

chiếu,… tốt và hiện đại.

phiếu khảo sát là 200 thỏa mãn điều kiện trên. Sau khi khảo sát, tác giả loại bỏ 5 phiếu
trả lời sai, sót và thừa. Tổng kết, tác giả thu được 195 phiếu khảo sát hợp lệ cho nghiên

HH 3

cứu.
2.2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Phòng thí nghiệm, thực hành được trang bị
tốt, các thiết bị thực hành hiện đại

HH 4

Các dịch vụ hỗ trợ như ăn uống, y tế, thể
dục thể thao, giữ xe, website Nhà

Sau khi các phiếu khảo sát được phát ra cho sinh viên và thu về bởi các cộng tác

trường…tốt

viên, tác giả cùng nhóm cộng tác viên tiến hành xem xét, loại bỏ các phiếu không hợp lệ
và tiến hành tổng hợp thông tin. Tác giả mã hóa các dữ liệu bằng phần mềm SPSS sau

HH 5

và dễ tra cứu thông tin

đó tiến hành đánh giá thông tin qua kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích
nhân tố khám phá EFA. Tác giả kiểm định sự hợp lệ của mô hình bằng phương pháp hồi
quy tuyến tính để từ đó đưa ra mô hình hiệu chỉnh cho phù hợp với nghiên cứu. Cuối
cùng, tác giả dùng phương pháp kiểm định ANOVA và thống kê mô tả mức độ hài lòng

Website Nhà trường thiết kế đẹp, dễ nhìn

HH 6

Hệ thống wireless mạnh

26

TC

Độ tin cậy của nhà trường

TC1

Nhà trường thực hiện đúng kế hoạch giảng
dạy (chương trình đào tạo, lịch học, lịch

27

DU 4

đủ thông tin.
DU 5

thi,…)
TC 2

Việc sắp xếp các môn học, thời lượng cho

Việc đánh giá kết quả học tập, rèn luyện là
đáng tin cậy, hợp lý

TC 4

Các ý kiến phản hồi của sinh viên được

Nhà trường cung cấp đầy đủ trang thiết bị
phục vụ học tập của sinh viên

DU 6

các môn hợp lý
TC 3

Website Nhà trường luôn cập nhật và đầy

Thư viện trường cung cấp đủ và đa dạng
tài liệu cho sinh viên

PV

Năng lực phục vụ

PV 1

Giảng viên có chuyên môn sâu

PV 2

Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt

PV 3

Giảng viên có kinh nghiệm thực tế

Nhà trường giải quyết nhanh chóng
TC 5

Nhà trường bảo đảm an ninh, trật tự tốt

TC 6

Các thông tin sinh viên (lý lịch, kết quả

PV 4

Giảng viên hướng dẫn sinh viên các kỹ
năng làm việc hiện đại (làm việc nhóm,

học tập, rèn luyên,…) chặt chẽ và chính

thuyết trình,…)

xác.
DU

Mức độ đáp ứng

DU 1

Nhà trường thông báo kịp thời và chính
xác các thông tin về chương trình học, quy
chế,… đến sinh viên.

DU 2

Nhân viên nhà trường luôn lịch sự

PV 6

Nhân viên nhà trường có chuyên môn cao

CT

Tính cảm thông

CT 1

Nhà trường luôn quan tâm và tạo điều kiện
cho các hoạt động phong trào

Chương trình đào tạo được cập nhật đáp
ứng thực tiễn

DU 3

PV 5

CT 2

quyết nhanh chóng các thắc mắc của sinh
viên

Giảng viên luôn sẵn sàng hỗ trợ kiến thức
cho sinh viên ngoài giờ học

Nhân viên nhà trường luôn sẵn sàng và giải
CT 3

Giảng viên hiểu được nhu cầu của sinh
viên và luôn có thái độ ân cần với sinh
viên


28

CT 4

Giờ học được thiết kế và bố trí phù hợp

CT 5

Môi trường học tập, đoàn, hội, câu lạc bộ

CT 6

29

2.3.4 Kỹ thuật đánh giá thang đo Cronbach Alpha
Trước khi kiểm định lý thuyết khoa học thì cần phải đánh giá độ tin cậy và giá trị

luôn thân thiện và gắn bó giữa giảng viên

của thang đo. Sau khi tác giả thu thập dữ liệu và mã hóa các biến quan sát, tác giả tiến

và sinh viên

hành đánh giá thang đo thông qua phần mềm SPSS và tác giả sử dụng hệ số Cronbach

Phương châm hoạt động của nhà trường

Alpha để loại các biến không cần thiết trước khi tiếp tục xử lý số liệu bằng kỹ thuật EFA.

luôn đặt lợi ích của sinh viên lên hàng đầu
(Nguồn: Tác giả tổng hợp tháng 01/2014)
2.3.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên
Tác giả đề xuất thang đo đánh giá sự hài lòng của sinh viên Đại học chính quy đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM được
trình bày trong bảng 2.2.
Bảng 2.2 Thang đo mức độ hài lòng của sinh viên
Ký hiệu Nội dung câu hỏi ứng với các biến quan sát
HL

Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

HL 1

Anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường

HL 2

Anh/chị yên tâm và tự tin với môi trường học tập, nghiên cứu tại trường

HL 3

Anh/chị sẽ giới thiệu cho người khác về Nhà trường

Các biến có hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) từ 0.3 trở lên thì biến đó đạt yêu
cầu và nếu Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên thì thang đo có thể chấp nhận được về độ tin
cậy (Nunnally & Bernstein 1994).
2.3.5 Kỹ thuật EFA
Trong khi phương pháp Cronbach Alpha dùng để đánh giá độ tin cậy của thang
đo thì phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA giúp chúng ta đánh giá hai loại giá
trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn
nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà
nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships). EFA dùng để rút
gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F
(Nguồn: Tác giả tổng hợp tháng 01/2014)

việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên
thủy (biến quan sát).
Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: Trong
phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép
xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất.
Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân

2.3.3 Hình thức trả lời trên phiếu khảo sát
Phiếu khảo sát áp dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1. Hoàn toàn không hài lòng
đến 5. Rất hài lòng. Mức độ hài lòng càng tăng khi chỉ số càng cao.

tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:
• Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu
• Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng

• Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
Hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 và hệ số KMO thỏa mãn 0.5 ≤ KMO ≤ 1 là chỉ số được


30

31

dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân
tích nhân tố là thích hợp.

2.3.4. Kỹ thuật phân tích phương sai ANOVA
ANOVA là kỹ thuật thống kê được sử dụng khi chúng ta muốn so sánh số trung

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống

bình của 3 đám đông trở lên. Kỹ thuật này chia phưong sai của 1 quan sát (observation)

kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm

thành 2 phần: phương sai giữa các nhóm (between groups) và phương sai nội nhóm

định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với

(within group). Do phưong sai là độ phân tán tương đối của các quan sát so với số trung

nhau trong tổng thể.

bình nên việc phân tích phương sai giúp so sánh các số trung bình dễ dàng (bên cạnh

Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần
trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này
cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.

việc so sánh các phương sai).
Các biến trong phương pháp ANOVA thường gồm một biến phụ thuộc định
lượng Xi và một hay nhiều biến độc lập Yi định tính. Khi có một biến độc lập Xi,
phương pháp ANOVA được gọi là ANOVA một chiều (one-way ANOVA). Nếu có hai

2.3.3 Kỹ thuật hồi quy
Để phân tích rõ mối quan hệ tuyến tính giữa một biến phụ thuộc và các biến độc lập, tác
giả đã sử dụng phương pháp hồi quy bội. Phương pháp này dùng để ước lượng hoặc dự
báo một biến phụ thuộc trên cơ sở giá trị đã cho của các biến độc lập. Về kỹ thuật, trong
phân tích hồi quy các biến không có tính chất đối xứng. Biến phụ thuộc là đại lượng
ngẫu nhiên. Các biến giải thích giá trị của biến độc lập đã được xác định.
Tác giả đặt giả thiết Ho rằng các biến trong mô hình không có liên hệ với nhau, sau đó

biến độc lập, phương pháp ANOVA được gọi là ANOVA hai chiều (two-way ANOVA).
Trường hợp có từ 2 biến phụ thuộc, định lượng trở lên, phương pháp ANOVA lúc này
biến thành đa biến, gọi tắt là MANOVA.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 trình bày phương pháp nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp nghiên cứu định tính bằng việc thảo luận với

dùng kỹ thuật phân tích phương sai ANOVA để kiểm định xem các biến trong mô hình

các giảng viên và cộng tác viên từ đó đề xuất bảng khảo sát và thang đo hợp lý. Tiếp

có mối liên hệ với nhau hay không. Nếu giả thiết Ho bị bác bỏ, nghĩa là các biến trong

theo, tác giả dùng phương pháp định lượng thông qua kiểm định Cronbach Alpha, phân

mô hình có mối liên hệ với nhau.

tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy để kiểm định mô hình giả thiết đề ra.

Để kiểm tra mối liên hệ giữa các biến, ta dùng hệ số R hiệu chỉnh
2

• Nếu R <0.1 tương quan ở mức rất thấp
2

• Nếu 0.1 ≤ R2≤0.25 tương quan ở mức thấp
• Nếu 0.25 ≤ R2≤0.5 tương quan ở mức khá chặt chẽ
• Nếu 0.5 ≤ R2≤0.8 tương quan chặt chẽ
• Nếu 0.8 ≤ R2 tương quan rất chặt chẽ
Để kiểm định vấn đề đa cộng tuyến và hiện tượng tương quan, tác giả sử dụng
kiểm định Durbin-Watson trong quá trình phân tích hồi quy.

Chương tiếp theo tác giả sẽ trình bày cụ thể các kết quả đạt được.


32

33

năm 3 khảo sát 79 phiếu trong tổng số 195 phiếu, chiếm 40.5%. Lượng sinh viên năm

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Trong chương trước, tác giả đã trình bày phương pháp nghiên cứu được áp dụng

thứ 4 hiểu rõ nhất về trường được khảo sát nhiều hơn so với sinh viên các năm còn lại,

để hoàn thành đề tài. Trong chương này, tác giả trình bày các phân tích về mẫu nghiên

87 phiếu trên tổng số 195 phiếu, chiếm 44.6% so với tổng số. Đối với sinh viên năm thứ

cứu cùng các kết quả thu được.

5, số lượng các môn học tại lớp ít, tập trung vào thực hành tại các xưởng cơ khí, điện,…
nên số lượng thu thập thông tin ít hơn sinh viên các năm còn lại.

3.1 Mô tả mẫu
Mẫu nghiên cứu là sinh viên đang theo học tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật
TPHCM kích thước mẫu là n = 200. Sau khi tác giả cùng các cộng sự tổng hợp phiếu
khảo sát thu lại, có 5 phiếu bị loại do điền thông tin thiếu và thông tin không hợp lệ với

3.1.2 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo giới tính
Sau khi thu thập thông tin thông qua phiếu khảo sát, tác giả tiến hành chạy thống
kê giới tính bằng SPSS 16.0 và có được kết quả tóm tắt trong bảng 3.2.

yêu cầu về phạm vi nghiên cứu. Nhà trường hiện tại có 13 khoa nhưng khoa Khoa học
cơ bản, Lý luận chính trị có nhiệm vụ đào tạo kiến thức cơ sở và chính trị và không có
sinh viên thuộc hai khoa này. Khoa Đào tạo chất lượng cao tuyển sinh và đào tạo
chương trình đại học liên kết nên tác giả không khảo sát sinh viên khoa này trong quá

Bảng 3.2. Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo giới tính
Giới tính

Số lượng sinh
viên

Tỷ lệ (%)

1 Nam

143

73.3

2 Nữ

52

26.7

Tổng

195

100.0

trình nghiên cứu.
3.1.1 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo năm học
Tác giả thu được kết quả khảo sát số sinh viên theo năm học như sau:
Bảng 3.1 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo năm học
Năm học

Số lượng sinh viên

Tỷ lệ (%)

(Nguồn: Tác giả tổng hợp theo điều tra tháng 01/2014)
Dựa trên kết quả tổng kết ở bảng 3.2, chúng ta dễ dàng nhận thấy tỉ lệ sinh viên
nam khá cao 73.3% và tỉ lệ sinh viên nữ chỉ chiếm 26.7% trong số 195 phiếu khảo sát

3 Sinh viên năm 3

79

40.5

4 Sinh viên năm 4

87

44.6

ngành kỹ thuật, công nghệ như Điện - Điện tử, Cơ khí, Xây dựng và cơ học ứng dụng,

5 Sinh viên năm 5

29

14.9

công nghệ thông tin nên việc sinh viên nam theo học nhiều hơn nữ là điều dễ hiểu và

Tổng

195

100.0

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát tháng 01/2014)
Dựa vào kết quả thu thập được mô tả trên bảng thống kê, sinh viên năm 1 và năm
2 không được chọn vì đây là sinh viên mới, chưa cập nhật được nhiều thông tin về
trường và chưa am hiểu sâu về chương trình đào tạo, giảng dạy của trường. Sinh viên

hợp lệ. Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM tập trung đầu tư và đào tạo các

điều này làm cho tỷ lệ nam được khảo sát sẽ nhiều hơn nữ trong nghiên cứu này.
Tiếp tục vấn đề mẫu khảo sát, tác giả thống kê số lượng sinh viên khảo sát theo
khoa. Hiện tại, nhà trường có 13 khoa nhưng các khoa Khoa học cơ bản, Lý luận chính
trị không có sinh viên và khoa Đào tạo chất lượng cao chỉ đào tạo các sinh viên liên kết
quốc tế nên trong nghiên cứu này, tác giả không khảo sát.


34

35

3.1.3 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo khoa

3.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Tác giả sử dụng hệ số Cronbach Alpha để loại các biến không cần thiết trước khi

Bảng 3.3 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo khoa

tiếp tục xử lý số liệu bằng kỹ thuật EFA. Các biến có hệ số tương quan biến tổng hiệu
Khoa

Số lượng sinh viên Tỷ lệ (%)

chỉnh từ 0.3 trở lên thì biến đó đạt yêu cầu và nếu Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên thì
thang đo có thể chấp nhận được về độ tin cậy.

1 Công nghệ thông tin

26

13.3

2 Cơ khí chế tạo máy

11

5.6

3.2.1.1 Thang đo các thành phần phương tiện hữu hình

3 Cợ khí động lực

16

8.2

Thang đo này tổng hợp từ 6 biến:

4 Công nghệ Hóa học-Thực phẩm

17

8.7

-

5 Công nghệ May &Thời trang

27

13.8

-

6 Điện -Điện tử

28

14.4

7 In &Truyền thông

9

4.6

8 Kinh tế

33

16.9

9 Ngoại ngữ

19

9.7

10 Xây dưng & Cơ học ứng dụng

9

4.6

Phòng học thoáng mát, sạch sẽ (HH1)
Các trang thiết bị dạy và học như bảng, phấn, micro và máy chiếu phục vụ học
tập và nghiên cứu của sinh viên tốt và hiện đại (HH2)

-

Phòng thí nghiệm, thực hành được trang bị tốt, thiết bị thực hành hiện đại (HH3)
Các dịch vụ hỗ trợ như ăn uống, y tế, thể dục thể thao, giữ xe, website Nhà
trường…tốt (HH4)

-

Website Nhà trường thiết kế đẹp, dễ nhìn và dễ tra cứu thông tin (HH5)
Hệ thống wireless đủ mạnh hỗ trợ tra cứu thông tin trực tuyến phục vụ học tập và

nghiên cứu (HH6)

Tổng

195

100.0
Bảng 3.4 Kết quả hệ số Cronbach Alpha phương tiện hữu hình

(Nguồn: Tác giả tổng hợp theo điều tra tháng 01/2014)
Bảng thống kê 3.3 chỉ ra rằng số lượng sinh viên khoa Công nghệ thông tin,

Biến quan sát

Điện-Điện tử được khảo sát nhiều hơn so với các khoa khác do đây là hai ngành chủ lực
của Nhà trường, riêng khoa kinh tế là khoa mới thành lập nhưng do nhu cầu được đào
tạo ngành này rất cao nên số sinh viên theo học khá đông. Do đó, trong khảo sát này, tỉ
lệ sinh viên khoa Kinh tế cũng chiếm tỉ lệ cao.
3.2 Đánh giá các thang đo
Thang đo được đánh giá bằng hai phương pháp là dùng hệ số tin cậy Cronbach
Alpha để loại bỏ biến rác và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.

Hệ số tương

CA từng

quan biến tổng

nhân tố

.691

.762

.192

.853

.767

.740

.884

.713

Cronbach Alpha = .816
HH1 Phòng học thoáng mát, sạch sẽ
HH2 Các trang thiết bị dạy và học như bảng, phấn, micro,
máy chiếu,... tốt và hiện đại
HH3 Phòng thí nghiệm, thực hành được trang bị tốt, các
thiết bị thực hành hiện đại
HH4Các dịch vụ hỗ trợ như ăn uống, y tế, thể thao, giữ xe