Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại trung tâm thông tin di động khu vực II (thành phố Hồ Chí Minh) VMSMobifone
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.27 MB, 79 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
LƯƠNG QUANG LONG
LƯƠNG QUANG LONG
ðO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
ðO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ ðIỆN THOẠI DI ðỘNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ ðIỆN THOẠI DI ðỘNG THUÊ
THUÊ BAO TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN
DI ðỘNG KHU VỰC II (TPHCM) VMS-MOBIFONE
BAO TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN
DI ðỘNG KHU VỰC II (TPHCM) VMS-MOBIFONE
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Mã số ngành: 60340102
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ QUANG HÙNG
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2013
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
TRƯỜNG ðẠI HỌC
ðộc lập – Tự do – Hạnh phúc
KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
TP. Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 03 năm 2013
BẢN CAM ðOAN
Họ và tên học viên
: Lương Quang Long
Ngày sinh
: 05/06/1983
CÔNG TRÌNH ðƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. LÊ QUANG HÙNG
Nơi sinh: TPHCM
Trúng tuyển ñầu vào năm : 2011
Là tác giả luận văn
: ðo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại
di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm thông tin di ñộng khu vực II (TPHCM) VMS –
Mobifone.
Chuyên ngành
: Quản trị kinh doanh
Bảo vệ ngày
: 01 Tháng 02 năm 2013
ðiểm bảo vệ luận văn
: 6.9
Mã ngành: 60340102
Tôi cam ñoan chỉnh sửa nội dung luận văn thạc sĩ với ñề tài trên theo góp ý của Hội ñồng
ñánh giá luận văn Thạc sĩ. Các nội dung ñã chỉnh sửa:
Rút gọn chương 1.
Người cam ñoan
(Ký, ghi rõ họ tên)
Cán bộ Hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)
Luận văn Thạc sĩ ñược bảo vệ tại Trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ
TP. HCM ngày 01 tháng 02 năm 2013
Thành phần Hội ñồng ñánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội ñồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
1.
2.
3.
4.
5.
PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ
TS. Mai Thanh Loan
TS. ðinh Bá Hùng Anh
TS. Nguyễn Văn Tân
TS. Lê Văn Tý
Xác nhận của Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá sau khi Luận văn ñã ñược
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá LV
TRƯỜNG ðH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH - ðTSðH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ðộc lập - Tự do - Hạnh phúc
LỜI CAM ðOAN
TP. HCM, ngày 09 tháng 03 năm 2012
Tôi xin cam ñoan toàn bộ Luận văn nghiên cứu ñược trình bày
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Lương Quang Long
sau ñây là kết quả do bản thân tôi thực hiện.
Số liệu sử dụng trong nghiên cứu ñều do tôi thu thập thông qua
Giới tính: Nam
Ngày, tháng, năm sinh: 05/06/1983
Nơi sinh: TPHCM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
MSHV: 1184011108
việc phát và thu hồi các bảng khảo sát từ khách hàng từ các cửa hàng của
Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) thuộc Công ty Thông
tin di ñộng VMS - Mobifone. Toàn bộ quá trình xử lý và phân tích số liệu
do tôi thực hiện và trực tiếp viết lại kết quả nghiên cứu thành bản Luận
I- TÊN ðỀ TÀI:
ðo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả
trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS-Mobifone.
văn này.
Học viên thực hiện Luận văn
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
Xác ñịnh các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện
thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM)
VMS-Mobifone.
-Từ kết quả nghiên cứu cảm nhận của khách hàng, người thực hiện nghiên cứu này ñề
xuất một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện
thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM)
VMS-Mobifone.
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Ngày 24/06/2012
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: Ngày 29/12/2012
V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Tiến sĩ Lê Quang Hùng
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)
Lương Quang Long
LỜI CÁM ƠN
TÓM TẮT
Cảm ơn TS.Lê Quang Hùng ñã tận tâm hướng dẫn tôi hoàn thành nghiên cứu
Cố gắng thích ứng nhanh với các biến ñộng của thị trường, ñặc biệt về mặt
này. Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, Thầy luôn ñộng viên, kiểm tra, ñịnh
viễn thông nhằm tiếp tục củng cố và duy trì thành tích “Mạng ñiện thoại di ñộng
hướng, hướng dẫn từng giai ñoạn một cách rất cụ thể và ñầy tâm huyết với vai trò
ñược ưa chuộng nhất’’, “Mạng di ñộng có dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt
của mình. Tôi thành tâm trân trọng kiến thức, quan ñiểm mà thầy truyền ñạt về
nhất’’ mà Công ty thông tin di ñộng VMS Mobifone ñạt ñược. Trung tâm Thông tin
những nội dung liên quan ñến nghiên cứu.
di ñộng khu vực II (TP.HCM) luôn hoàn thành tốt các chỉ tiêu Công ty giao, doanh
Cảm ơn các cửa hàng của Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II ñã cho
phép tôi tìm hiểu, thu thập, báo cáo thông tin liên quan ñến nghiên cứu.
Xin cảm ơn Trường ðại Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM ñã tạo ñiều kiện cho
bản thân tôi và những học viên cao học có cơ hội nâng cao kiến thức.
thu tăng ñều hàng năm.
Nhưng trước sự xuất hiện của các ñối thủ cạnh tranh và khách hàng có nhiều
cơ hội lựa chọn, cũng như có những yêu cầu ngày càng cao về dịch vụ. Nhận thức
ñược sự thỏa mãn là yếu tố quan trọng góp phần làm nên thành công của Trung tâm
Tôi xin chân thành cảm ơn ñến các giảng viên ñào tạo sau ñại học Khoa
Thông tin di ñộng khu vực II. Những ý kiến nhìn nhận, nhận xét, ñánh giá về sự
Quản trị kinh doanh của trường ðại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM ñã ñào tạo
thỏa mãn từ phía khách hàng là những người ñang sử dụng trực tiếp, hưởng thụ dịch
tận tình, truyền ñạt kiến thức, tạo ñiều kiện cho tôi và các học viên khác hoàn thành
vụ của Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II cung cấp, là một phần ñóng góp
khóa học.
không thể thiếu trong việc cải thiện và nâng cao dịch vụ của Trung tâm Thông tin di
Tôi luôn tự hào là một học viên của nhà trường.
ñộng khu vực II.
ðề tài nghiên cứu ñược thực hiện nhằm: xác ñịnh các nhân tố ảnh hưởng ñến
Trân trọng.
sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước
Lương Quang Long
tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone. Từ kết
quả nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng
thuê bao trả trước, người thực hiện ñưa ra một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn
của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm
Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone.
ABSTRACT
MỤC LỤC
LỜI CAM ðOAN
The economic is developing day by day, especially in Telecommunication,
LỜI CẢM ƠN
Mobifone have many kind of product and good services. This company is become
TÓM TẮT
“The most popular mobile phone service”. Vietnam Mobile Telecom Services
ABSTRACT
Company Center 2 has a lot of benefits for many years. It completes both of
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
qualitative and quantitative norms.
DANH MỤC CÁC BẢNG
But the appearance of competitors, this is difficult for Mobifone. The
competitors have new service with low fee. The customers have many choices for
DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ, ðỒ THỊ, SƠ ðỒ, HÌNH ẢNH
PHẦN MỞ ðẦU
mobile phone service. So, Mobifone in Ho Chi Minh City has known that the
i. Lý do chọn ñề tài ........................................................................................... Trang 1
satisfaction at customers is an important factor for the success. The comments of the
ii. Mục ñích nghiên cứu.................................................................................... Trang 1
customers satisfaction who are using the prepaid mobile services, are improved the
iii. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... Trang 2
services of Center 2. It will be helped Mobifone in Ho Chi Minh City to change the
iv. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................... Trang 3
better products and to raise the service standard.
v. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài nghiên cứu .................................. Trang 3
This research has been defined factors which affect the customer satisfaction
vi. Bố cục của luận văn .................................................................................... Trang 4
at prepaid mobile phone services in Ho Chi Minh City. The result of this research
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ...... 5
has some solutions, which improved the customer satisfaction in using. When
1.1 Tổng quan lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng ................................ Trang 5
Vietnam Mobile Telecom Services Company Center 2 apply appropriate measures,
1.1.1 ðịnh nghĩa và các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng ......... 5
it will make Mobifone Ho Chi Minh develope in the future with many new
1.1.1.1 ðịnh nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng......................................... Trang 5
customers.
1.1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng .................. Trang 6
1.1.1.3 Tại sao phải làm khách hàng thỏa mãn ................................................ Trang 6
1.1.2 Dịch vụ .................................................................................................... Trang 7
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ........................................................................... Trang 7
1.1.2.2 Bản chất của dịch vụ ............................................................................ Trang 8
1.1.2.3 ðặc tính của dịch vụ ............................................................................. Trang 8
1.1.3 Sự cần thiết của ño lường nhu cầu và thỏa mãn của khách hàng.......... Trang 11
1.1.3.1 Tại sao cần phải ñánh giá sự hài lòng của khách hàng ...................... Trang 12
1.1.3.2 Mục tiêu ño lường sự thỏa mãn của khách hàng................................ Trang 13
1.1.4 Các mô hình ño lường sự thỏa mãn của khách hàng trong dịch vụ ...... Trang 14
1.1.4.1 Mô hình thang ño chất lượng dịch vụ SERQUAL ............................. Trang 14
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II
1.1.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng .................................................. Trang 16
(TP.HCM) ...................................................................................................... Trang 34
1.2 Các yếu tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ñiện
2.1.2.3 Tầm nhìn sứ mệnh của ....................................................................... Trang 35
thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II
2.1.2.4 Cơ cấu tổ chức ................................................................................... Trang 35
(TP.HCM) VMS - Mobifone.......................................................................... Trang 20
2.1.2.5 Tình hình doanh thu, thuê bao của Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II
1.2.1 Chất lượng dịch vụ ................................................................................ Trang 20
(tính cho TP.HCM) ........................................................................................ Trang 43
1.2.1.1 ðịnh nghĩa chất lượng dịch vụ ........................................................... Trang 20
2.1.2.6 Các sản phẩm, dịch vụ ....................................................................... Trang 49
1.2.1.2 ðặc ñiểm của chất lượng dịch vụ ....................................................... Trang 21
2.1.2.7 Văn hóa Công ty................................................................................. Trang 53
1.2.1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... Trang 23
2.2 Nhận dạng các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch
1.2.2 Giá ......................................................................................................... Trang 24
vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II
1.2.3 Chất lượng phục vụ ............................................................................... Trang 25
(TP.HCM) VMS – Mobifone ......................................................................... Trang 57
1.3 Lịch sử nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ñiện thoại
Tóm tắt chương 2 ........................................................................................... Trang 59
di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM)
Chương 3:THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . Trang 60
VMS - Mobifone ............................................................................................ Trang 26
3.1 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................. Trang 60
Tóm tắt chương 1 ........................................................................................... Trang 27
3.1.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................ Trang 60
Chương 2: GIỚI THIỆU VÀ NHẬN DẠNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ðỘNG
3.1.2 Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................. Trang 61
ðẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ðIỆN
3.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ñịnh tính ................................................................ Trang 61
THOẠI DI ðỘNG THUÊ BAO TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM THÔNG
3.1.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu .................................................................. Trang 63
TIN DI ðỘNG KHU VỰC II (TP.HCM) VMS-MOBIFONE ................. Trang 28
3.1.2.3 Xây dựng bảng câu hỏi ...................................................................... Trang 63
2.1 Giới thiệu Công ty Thông tin di ñộng VMS Mobifone và Trung tâm Thông tin
3.1.2.4 Nghiên cứu sơ bộ ñịnh lượng ............................................................. Trang 64
di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone ........................................... Trang 28
3.1.3 Nghiên cứu ñịnh lượng chính thức........................................................ Trang 64
2.1.1 Giới thiệu Công ty Thông tin di ñộng VMS - Mobifone ...................... Trang 28
3.2 Kết quả nghiên cứu .................................................................................. Trang 65
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Thông tin di ñộng VMS
3.2.1 ðánh giá sơ bộ thang ño ........................................................................ Trang 65
Mobifone ........................................................................................................ Trang 28
3.2.2 Kết quả nghiên cứu ñịnh lượng sơ bộ ................................................... Trang 66
2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt ñộng ............................................................................ Trang 30
3.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................... Trang 66
2.1.1.3. Thành tựu ñạt ñược qua các năm ...................................................... Trang 30
3.2.2.2 Hệ số tin cậy Cronbach alpha ............................................................ Trang 70
2.1.1.4. Sơ ñồ tổ chức Công ty Thông tin di ñộng VMS - Mobifone ........... Trang 31
3.2.3 Kết quả nghiên cứu ñịnh lượng chính thức ........................................... Trang 73
2.1.2 Giới thiệu Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) ........... Trang 33
3.2.3.1 Mẫu nghiên cứu ñịnh lượng chính thức ............................................. Trang 73
2.1.2.1 Lịch sử hình thành .............................................................................. Trang 33
3.2.3.2 Hệ số tin cậy Cronbach alpha ............................................................ Trang 76
3.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................... Trang 80
4.4 Kiến nghị ................................................................................................ Trang 114
3.2.4 Kết quả phân tích hồi quy bội ............................................................... Trang 85
4.4.1 Kiến nghị với Nhà nước ..................................................................... Trang 114
3.2.4.1 Hàm hồi quy bội có dạng ................................................................... Trang 85
4.4.2 Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền Thông ................................... Trang 114
3.2.4.2 Kết quả phân tích hàm hồi quy .......................................................... Trang 86
4.4.3 Kiến nghị với Công ty Thông tin di ñộng Việt Nam VMS - Mobifone ....... 114
3.2.4.3 Phân tích ñặc thù trong sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ giữa
4.4.4 Kiến nghị với Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) .. Trang 115
những người có giới tính, ñộ tuổi, nghề nghiệp, thời gian sử dụng khác nhau ....... 92
Tóm tắt chương 4 ......................................................................................... Trang 117
3.2.4.4 ðánh giá mức ñộ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di
PHẦN KẾT LUẬN ..................................................................................... Trang 118
ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM)
ðỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ......................................... Trang 118
VMS – Mobifone ........................................................................................... Trang 97
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................... Trang 119
Tóm tắt chương 3 ........................................................................................... Trang 99
PHỤ LỤC
Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ðIỆN THOẠI DI ðỘNG THUÊ BAO
TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ðỘNG KHU VỰC II
(TP.HCM) VMS - MOBIFONE ................................................................ Trang 101
4.1 Quan ñiểm, ñịnh hướng phát triển dịch vụ của Trung tâm Thông tin di ñộng khu
vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone ............................................................. Trang 101
4.1.1 Quan ñiểm phát triển ........................................................................... Trang 101
4.1.2 ðịnh hướng phát triển ......................................................................... Trang 102
4.2 Dự báo doanh thu thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II
(TP.HCM) VMS - Mobifone........................................................................ Trang 103
4.3 ðề xuất một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II
(TP.HCM) VMS – Mobifone ....................................................................... Trang 105
4.3.1 Giải pháp về chất lượng phục vụ ........................................................ Trang 105
4.3.2 Giải pháp về chất lượng dịch vụ: ........................................................ Trang 107
4.3.3 Giải pháp về thủ tục, giá cước............................................................. Trang 109
4.3.4 Giải pháp về dịch vụ giá trị gia tăng ................................................... Trang 110
4.3.5 Giải pháp về sự hấp dẫn ...................................................................... Trang 111
4.3.6 Giải pháp về lòng trung thành của khách hàng ................................... Trang 112
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
TP.HCM
: Thành phố Hồ Chí Minh
Bảng 2.1 Tình hình doanh thu của Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (tính cho
VMS
: Vietnam Mobile Telecom Services Company
TP.HCM) ..........................................................................................................Trang 43
Bảng 2.2 Phân tích tình hình doanh thu thuê bao trả trước của Trung tâm Thông tin
di ñộng khu vực II (tính cho TP.HCM)............................................................Trang 44
Bảng 2.3 Tình hình chi phí của Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (tính cho
TP.HCM) ..........................................................................................................Trang 46
Bảng 2.4 Tình hình phát triển thuê bao của Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II
(tính cho TP.HCM) .........................................................................................Trang 48
Bảng 3.1 phân tích nhân tố khám phá EFA trong nghiên cứu sơ bộ ...............Trang 66
Bảng 3.2 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño chất lượng phục vụ trong nghiên
cứu sơ bộ ..........................................................................................................Trang 69
Bảng 3.3 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño chất lượng dịch vụ ...........Trang 70
Bảng 3.4 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño thủ tục giá cước trong nghiên cứu
sơ bộ .................................................................................................................Trang 70
Bảng 3.5 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño dịch vụ giá trị gia tăng trong
nghiên cứu sơ bộ ..............................................................................................Trang 71
Bảng 3.6 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño sự hấp dẫn trong nghiên cứu sơ
bộ ......................................................................................................................Trang 71
Bảng 3.7 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño lòng trung thành của khách hàng
trong nghiên cứu sơ bộ .....................................................................................Trang 72
Bảng 3.8 ðặc ñiểm của mẫu theo giới tính trong nghiên cứu chính thức........Trang 73
Bảng 3.9 ðặc ñiểm của mẫu theo ñộ tuổi trong nghiên cứu chính thức ..........Trang 74
Bảng 3.10 ðặc ñiểm của mẫu theo nghề nghiệp trong nghiên cứu chính thứcTrang 75
Bảng 3.11 ðặc ñiểm của mẩu theo nghề nghiệp trong nghiên cứu chính thứcTrang 76
Bảng 3.12 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño chất lượng phục vụ trong nghiên
cứu chính thức ..................................................................................................Trang 76
Bảng 3.13 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño chất lượng dịch vụ trong nghiên
DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ, ðỒ THỊ, SƠ ðỒ, HÌNH ẢNH
cứu chính thức ..................................................................................................Trang 77
Bảng 3.14 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño thủ tục giá cước trong nghiên
cứu chính thức ..................................................................................................Trang 78
Bảng 3.15 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño dịch vụ giá trị gia tăng trong
nghiên cứu chính thức ......................................................................................Trang 78
Bảng 3.16 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño sự hấp dẫn trong nghiên cứu
chính thức .........................................................................................................Trang 79
Bảng 3.17 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang ño long trung thành của khách hàng
trong nghiên cứu chính thức.............................................................................Trang 79
Bảng 3.18 Tóm tắt kết quả Cronbach’s Alpha .................................................Trang 80
Bảng 3.19 Phân tích nhân tố khám phá EFA trong nghiên cứu chính thức .....Trang 80
Bảng 3.20 Rút trích nhân tố .............................................................................Trang 84
Bảng 3.21 Kết quả phân tích hàm hồi quy .......................................................Trang 86
Bảng 3.22 Phân tích ñặc thù trong sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
giữa những người có giới tính khác nhau trong nghiên cứu chính thức ..........Trang 92
Bảng 3.23 Phân tích ñặc thù trong sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
giữa những người có ñộ tuổi khác nhau trong nghiên cứu chính thức. ...........Trang 94
Bảng 3.24 Phân tích ñặc thù trong sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
giữa những người có nghề nghiệp khác nhau trong nghiên cứu chính thức ....Trang 95
Bảng 3.25 Phân tích ñặc thù trong sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
giữa những người có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau trong nghiên cứu chính
thức ...................................................................................................................Trang 96
Bảng 3.26 Thống kê mất ñộ thỏa mãn trong nghiên cứu chính thức ...............Trang 97
Bảng 4.1 Tình hình doanh thu thuê bao trả trước tại Trung tâm Tâm thông tin di
ñộng khu vực II ..............................................................................................Trang 104
Bảng 4.2 Dự báo doanh thu thuê bao trả trước tại Trung tâm Tâm thông tin di ñộng
khu vực II .......................................................................................................Trang 105
Hình 1.1 Mô hình thang ño chất lượng dịch vụ SERQUAL ............................Trang 14
Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ....................................Trang 18
Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu .......Trang 19
Hình 2.1 Sơ ñồ tổ chức Công ty Thông tin di ñộng VMS Mobifone ..............Trang 32
Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) ....Trang
Hình 2.3 Thống kê doanh thu Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (tính cho
TP.HCM) ..........................................................................................................Trang 43
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................Trang 60
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu ñề xuất trong nghiên cứu sơ bộ .......................Trang 62
Hình 3.3 Thống kê theo giới tính. ....................................................................Trang 74
Hình 3.4 Thống kê theo ñộ tuổi .......................................................................Trang 74
Hình 3.5 Thống kê theo nghề nghiệp ...............................................................Trang 75
Hình 3.5 Thống kê theo thời gian sử dụng .......................................................Trang 76
Hình 3.6 Mô hình chuẩn hóa trong nghiên cứu chính thức .............................Trang 84
1
PHẦN MỞ ðẨU
2
phần ñóng góp không thể thiếu trong việc cải thiện và nâng cao dịch vụ của doanh
nghiệp.
Lý do chọn ñề tài
ðể góp phần hỗ trợ các nhà quản lý của Trung tâm Thông tin di ñộng khu
Trong thời ñại ngày nay, ñiện thoại di ñộng ñược sử dụng rộng rãi trong
nhiều lĩnh vực, từ nhu cầu kinh doanh cho ñến nhu cầu cá nhân, mà ñối tượng sử
dụng chủ yếu là doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Do ñó, ño lường sự thỏa mãn
vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone có thêm cơ sở ñể xây dựng và ño lường sự thỏa
mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trong hiện tại
và sau này. Nghiên cứu này có mục ñích sau:
không phải là công việc ñơn giản, sự thỏa mãn thực sự của nó không chỉ ñược cảm
nhận và ñánh giá bởi khách hàng, mà còn có các doanh nghiệp là người sử dụng sản
- Xác ñịnh các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
phẩm dịch vụ cho hoạt ñộng sản xuất kinh doanh. Chính vì vậy, ñánh giá ñúng giá
ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II
trị thực của sự thỏa mãn dịch vụ là rất khó. Công việc này ñòi hỏi công cụ ño lường
(TP.HCM) VMS - Mobifone.
phù hợp và ñược thực hiện thường xuyên.
- Từ kết quả nghiên cứu cảm nhận của khách hàng, người thực hiện nghiên cứu này
Người thực hiện nghiên cứu mong muốn thực hiện một nghiên cứu mà từ ñó
ñề xuất một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
là cơ sở cho sự ñánh giá dịch vụ. Việc thiết lập một thang ño ñóng góp cho việc ño
ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II
lường sự thỏa mãn dịch vụ là rất cần thiết. Với công cụ ño lường thích hợp, Trung
(TP.HCM) VMS - Mobifone.
tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone cần xác ñịnh rõ dịch
Phương pháp nghiên cứu
vụ cung cấp cũng như sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở ñó sẽ tìm ra những
giải pháp ñể nâng cao hơn dịch vụ, càng làm thỏa mãn khách hàng. ðó chính là lý
do tôi chọn ñề tài “ðo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện
thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II
(TP.HCM) VMS - Mobifone”.
Mục ñích nghiên cứu
Với nghiên cứu này, sẽ tập trung vào việc phân tích các ñánh giá các nhân tố
ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê
bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMSMobifone.
Nghiên cứu ñược chia thành hai giai ñoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức.
Với mục tiêu hàng ñầu của doanh nghiệp là ñem lại lợi nhuận cho doanh
nghiệp càng nhiều càng tốt. Trong xu thế toàn cầu hóa thì bên cạnh ñem lại lợi
nhuận thì dịch vụ ngày càng ñược quan tâm. Do ñó, ño lường sự thỏa mãn của
khách hàng sử dụng dịch vụ là cả một quá trình cần ñược thực hiện liên tục. Những
ý kiến nhìn nhận, nhận xét, ñánh giá về sự thỏa mãn từ phía khách hàng là những
người ñang sử dụng trực tiếp, hưởng thụ dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp, là một
Thông qua phần mềm SPSS, áp dụng phương pháp ñánh giá ñộ tin cậy của
thang ño bằng Cronbach alpha, dùng phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm tra lại
từng nhân tố có ủng hộ cho giả thuyết về các bộ phận cấu thành giá trị cảm nhận sự
thỏa mãn, dùng phương pháp tương quan và hồi qui tuyến tính nhằm kiểm ñịnh mô
hình lý thuyết.
3
Kết quả nghiên cứu sẽ nhằm tìm ra sự tác ñộng của các nhân tố, xác ñịnh
ñược mô hình sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao
trả trước. Tính toán các ñại lượng thống kê mô tả ñối với các nhân tố trong mô hình
ñã xây dựng ñể xác ñịnh mức ñộ tác ñộng của từng nhân tố ñến giá trị cảm nhận sự
thỏa mãn. Với kết quả nghiên cứu sẽ hình thành một số giải pháp nâng cao sự thỏa
mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung
tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS – Mobifone.
ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
ðề tài nghiên cứu ño lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II
(TP.HCM) VMS - Mobifone. Trên cơ sở khảo sát khách hàng tại các cửa hàng
thuộc Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone.
Phạm vi nghiên cứu là phân tích thực trạng, nghiên cứu sự thỏa mãn của
khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm
Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone và ñưa ra các giải pháp
nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài nghiên cứu
- Hình thành ñược mô hình ño lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II
(TP.HCM) VMS - Mobifone.
-Xác ñịnh ñược mức ñộ ảnh hưởng của từng nhân tố trong mô hình ño lường sự
thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại
Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS-Mobifone.
- ðề xuất ñược một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch
vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II
(TP.HCM) VMS - Mobifone.
4
Bố cục của luận văn
Bố cục của luận văn gồm 4 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về sự thỏa mãn của khách hàng.
- Chương 2: Giới thiệu và nhận dạng các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn của
khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm
Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone.
- Chương 3: Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu.
- Chương 4: Một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch
vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II
(TP.HCM) VMS - Mobifone.
5
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 Tổng quan lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng
1.1.1 ðịnh nghĩa và các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng
1.1.1.1 ðịnh nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng
- Theo Oliver (1981) “Sự hài lòng của khách hàng bị suy giảm thể hiện qua
thái ñộ của họ khi mua hàng hóa”.
- Theo Kano (1984): mỗi khách hàng ñều có 03 cấp ñộ nhu cầu: nhu cầu cơ
bản, nhu cầu biểu hiện và nhu cầu tiềm ẩn.
6
Kỳ vọng của khách hàng ñược hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn
bè, ñồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và ñối thủ cạnh tranh.
Như vậy, có khá nhiều sự ñịnh nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng, nhưng
tựu chung lại ñó là sự phản ứng của người tiêu dùng khi sử dụng một sản phẩm hay
dịch vụ ñối với việc sản phẩm, dịch vụ ñó có ñáp ứng ñược kỳ vọng của họ hay
không. Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm
dịch vụ mang lại so với những gì mà họ kỳ vọng.
Khách hàng có thể có những cấp ñộ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản
phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ bất mãn, không
hài lòng.
- Theo Tse và Wilton (1988): sự thỏa mãn của khách hàng là sự phản ứng của
Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài
người tiêu dùng ñối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước
ñó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm
như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó.
- Theo Bachelet (1995): sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng, ñáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm
hoặc dịch vụ.
lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ
hết sức hài lòng.
Những khách hàng hài lòng sẽ trung thành lâu hơn, mua hàng nhiều hơn, ít
nhạy cảm về giá hơn và sẽ tuyên truyền tốt cho Công ty.
1.1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng
- Theo Oliver (1997): sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng ñối với
Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng gồm: chất lượng
việc ñược ñáp ứng những mong muốn. Mức ñộ hài lòng của khách hàng ñược xem
dịch vụ, giá cả dịch vụ, thương hiệu, khuyến mại quảng cáo, dịch vụ gia tăng, hỗ trợ
như sự so sánh giữa mong ñợi trước và sau khi mua sắm một sản phẩm hay dịch vụ.
khách hàng, sự thuận tiện.
- Theo Philip Kotler (2001): sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng là mức
ñộ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
ñược từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của người ñó. Mức ñộ
hài phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận ñược và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế
thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ
vọng thì khách hàng rất hài lòng.
1.1.1.3 Tại sao phải làm khách hàng thỏa mãn
- Hầu hết các công ty ñều quan tâm ñến thị phần của họ nhiều hơn là sự thỏa
mãn của khách hàng của họ. ðiều này thật sai lầm. Thị phần là một cách ño lường
lạc hậu, sự thỏa mãn khách hàng mới là cách ño lường tiên tiến. Nếu sự thỏa mãn
của khách hàng bắt ñầu sụt giảm thì thị phần cũng sẽ nhanh chóng bị suy thoái ngay
sau ñó.
7
- Các công ty quản lý và cải thiện cấp ñộ thỏa mãn của khách hàng. Khách
hàng càng thỏa mãn thì công ty càng có lời.
- Sự thỏa mãn của khách hàng ñã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi
thế cạnh tranh. Mức ñộ hài lòng cao có thể ñem lại nhiều lợi ích gồm:
+ Lòng trung thành: một khách hàng có mức ñộ hài lòng cao là một khách
hàng trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng có thể trở thành khách
8
- Theo Zeithaml và Britner (2000): dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào ñó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm
thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng.
- Theo Kotler và Armstrong (2004): dịch vụ là những hoạt ñộng hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và có thể giới thiệu sản phẩm so với
- Theo Philip Kotler: “ Dịch vụ là một hoạt ñộng hay lợi ích cung ứng nhằm
khách hàng chỉ ở mức ñộ hài lòng. Lòng trung thành tăng lên có thể làm tăng lợi
ñể trao ñổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn ñến việc chuyển quyền sở hữu. Việc
nhuận.
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
+ Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức ñộ hài lòng cao sẽ
kể cho gia ñình và bạn bè về sản phẩm dịch vụ ñó.
+ Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức ñộ hài lòng cao ít có khả năng
thay ñổi nhãn hiệu.
+ Giảm chi phí: một khách hàng có mức ñộ hài lòng cao ít tốn chi phí ñể
phục vụ hơn một khách hàng mới.
+ Giá cao hơn: một khách hàng có mức ñộ hài lòng cao có thể sẵn sàng trả
nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ ñó.
1.1.2 Dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ
- Theo Gronroos (1990): dịch vụ là một hoạt ñộng hoặc một chuỗi hoạt ñộng
ít nhiều có tính chất vô thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương
tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ hay các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa
hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ ñược cung cấp như là các giải pháp giải quyết
các vấn ñề của khách hàng.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ ñược phát biều dưới nhiều góc ñộ
khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt ñộng có chủ ñích nhằm ñáp ứng
nhu cầu nào ñó của khách hàng.
ðặc ñiểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)
như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất ñịnh của xã hội.
1.1.2.2 Bản chất của dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt ñộng bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hay tài sản của
khách hàng mà không có sự thay ñổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể
thay ñổi trong phạm vi của sản phẩm vật chất.
1.1.2.3 ðặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là những quá trình, công việc hay những hoạt ñộng nhằm tạo ra giá
trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh
hoạt. Về bản chất, sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm vô hình, cũng tương tự như
sản phẩm hàng hóa nhưng là phi vật chất. Khách hàng chỉ nhận ñược sản phẩm này
thông qua các hoạt ñộng giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận.
9
Do vậy, dịch vụ liên quan nhiều hơn ñến khách hàng trong quá trình sản
10
b. Tính không ñồng nhất
xuất và con người ñược xem như một bộ phận của sản phẩm. ðồng thời, các sản
phẩm dịch vụ khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng hơn.
Chất lượng dịch vụ thường không ñồng nhất và khó xác ñịnh vì các sản
phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp chúng, hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Dịch
Dịch vụ là một “sản phẩm ñặc biệt” có nhiều ñặc tính khác với các loại hàng
vụ ñược cung cấp khác nhau ở từng thời ñiểm, tùy thuộc vào cách thức phục vụ,
hóa khác như tính vô hình, tính không ñồng nhất, tính không thể tách rời và tính
nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, ñối tượng và ñịa ñiểm phục vụ. Vì vậy,
không thể cất trữ. Chính những ñặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó ñịnh
việc ñánh giá chất lượng hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác ñịnh dựa vào một
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường ñược.
thước ño chuẩn mà phải xét ñến nhiều yếu tố lien quan khác trong trường hợp cụ
a. Tính vô hình
Sản phẩm của dịch vụ là sự thực hiện. Dịch vụ có tính vô hình hay còn có thể
gọi là tính không hiện hữu, tính phi vật chất. Dịch vụ không có hình dáng cụ thể,
không thể cân ño, ñong ñếm một cách cụ thể như ñối với các sản phẩm vật chất hữu
hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm ñịnh, thử nghiệm
chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì hoàn toàn vô hình.
thể.
Vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào các nhân tố không kiểm soát
ñược như thời gian, ñịa ñiểm, ñối tượng phục vụ, môi trường, ñiều kiện cung
ứng…nên nhìn chung, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau,
cũng không thể chắc chắn ñược liệu dịch vụ ñược giao phù hợp với dịch vụ ñược
ñặt kế hoạch và ñược công bố. Cũng vì ñặc ñiểm này mà dịch vụ mang tính dễ
hỏng, nhà cung cấp dịch vụ không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng mà
Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể nên không thể trưng bày, ngược lại
chỉ còn cách làm ñúng từ ñầu và làm ñúng mọi lúc. Do ñó, việc cung ứng dịch vụ và
khách hàng cũng không thể nhìn thấy, cầm nắm, nếm, sờ, ngửi,… trước khi mua, do
thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt ñộng của nhân viên. Nhân viên có
vậy nói chung khách hàng không biết ñược chất lượng của dịch vụ trước khi tiêu
vai trò và ảnh hưởng rất lớn ñến kết quả dịch vụ, vì vậy hoạt ñộng của nhân viên
dùng nó. Chỉ thông qua tiêu dùng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và ñánh
thường ñược khách hàng thẩm ñịnh khi ñánh giá dịch vụ.
giá ñược chất lượng dịch vụ một cách ñúng ñắn nhất.
c. Tính không thể tách rời
ðể tìm kiếm các dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của mình, khách
hàng chỉ có thể căn cứ vào các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ như thương
hiệu, danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ, biểu tượng, giá cả hay mô tả về dịch vụ
ñó của những người khác ñã từng tiêu dùng dịch vụ ñó, hay thông qua thông tin
quảng cáo, giới thiệu dịch vụ. Cũng vì dịch vụ có tính không hiện hữu nên chỉ có
thể tồn tại dưới hình thức bí quyết kinh doanh mà không thể ñược cấp bằng sáng
chế.
Dịch vụ không thể phân chia giữa giai ñoạn sản xuất và tiêu thụ. Một dịch vụ
ñược tiêu dùng khi nó ñang ñược tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng cũng ñồng
nghĩa với việc tiêu dùng dịch vụ ấy dừng lại. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
ñồng thời, không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Sự cung cấp và
sử dụng dịch vụ diễn ra ñồng thời cùng lúc với nhau. Cũng vì quá trình tiêu dùng
sản phẩm dịch vụ ñồng thời với việc cung ứng dịch vụ, do vậy không thể giấu ñược
các lỗi sai của dịch vụ.
11
Trong quá trình thực hiện dịch vụ, khách hàng ñồng thời tham gia vào và ảnh
hưởng ñến quá trình cung cấp dịch vụ. Khách hàng cũng có tác ñộng và tương tác
lẫn nhau trong quá trình tiếp nhận dịch vụ. Khách hàng ñánh giá dịch vụ dựa vào
cảm nhận cá nhân của mình rất yếu. Do vậy, chất lượng dịch vụ phụ thuộc một phần
12
- Hiểu ñược mức ñộ thỏa mãn của khách hàng ñể quyết ñịnh các hoạt ñộng nhằm
nâng cao thỏa mãn của khách hàng.
- Hiệu lực của các hoạt ñộng nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng có thể ñược ñánh
giá.
theo trạng thái tâm lý của khách hàng.
- Các thông tin, kết quả ñiều tra có thể giúp so sánh mức ñộ thỏa mãn của khách
d. Tính không thể cất trữ
Dịch vụ ñược sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau ñó. Do vậy, dịch vụ
nói chung là không thể lưu trữ ñược như các sản phẩm hàng hóa, nghĩa là sản phẩm
dịch vụ không thể sản xuất rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ, cũng không thể mua ñi bán
lại hay tái sử dụng. Vì vậy, việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn rất
khó khăn. Sản phẩm dịch vụ cũng không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Nếu
khách hàng không hài lòng, họ có thể ñược hoàn tiền nhưng không thể hoàn lại
ñược dịch vụ.
1.1.3 Sự cần thiết của ño lường nhu cầu và thỏa mãn của khách hàng
Việc ño lường nhu cầu của khách hàng là cơ sở ñể doanh nghiệp hoạch ñịnh
hàng. Nếu kết quả không ñạt ñược hoặc mức ñộ thỏa mãn khách hàng thấp hơn thì
nguyên nhân có thể ñược tìm hiểu và hành ñộng khắc phục có thể thực hiện ñược.
- So sánh với ñối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh ñể vượt hơn ñối thủ
cạnh tranh.
1.1.3.1 Tại sao cần phải ñánh giá sự hài lòng của khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần tạo sự thỏa mãn của khách
hàng cao hơn ñối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi
nhuận của doanh nghiệp. Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có những ảnh
hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất.
việc thiết kế các sản phẩm và dịch vụ với các ñặc tính mà khách hàng mong ñợi.
Tuy nhiên sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực
Hoạch ñịnh quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ ñể ñảm bảo các ñặc tính thiết kế
sự quyết ñịnh lòng trung thành của khách hàng là giá trị giành cho khách hàng. Giá
và giúp doanh nghiệp có thay ñổi kịp thời về sản phẩm và dịch vụ ñể phản ánh thay
trị khách hàng tạo ra sự hài lòng, mức ñộ thỏa mãn của khách hàng. Doanh nghiệp
ñổi về nhu cầu của khách hàng.
cần ño lường mức ñộ thỏa mãn của khách hàng của mình và của ñối thủ cạnh tranh
Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường ñông ñúc, tấp nập và tình hình
kinh doanh ngày càng khó khăn ñã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng ño lường sự
thỏa mãn của khách hàng là ñiều then chốt. Chỉ bằng cách ñó doanh nghiệp mới giữ
trực diện. Những thông tin về giảm sút mức ñộ thỏa mãn của khách hàng của doanh
nghiệp so với khách hàng của ñối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách
hàng, giảm thị phần trong tương lai.
ñược khách hàng cũ và biết ñược làm thế nào ñể thu hút thêm khách hàng mới. Các
Cần thiết lập những kênh thông tin ñể khách hàng góp ý hoặc khiếu nại. Mức
công ty thành công nhận ra rằng thỏa mãn khách hàng là một vũ khí chiến lược
ñộ khiếu nại không thể dùng làm thước ño sự thỏa mãn của khách hàng vì phần lớn
quyết ñịnh có thể giúp làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận.
sự không hài lòng khách hàng không khiếu nại.
Việc ño lường thỏa mãn khách hàng giúp ñạt ñược những mục ñích sau:
13
14
1.1.3.2 Mục tiêu ño lường sự thỏa mãn của khách hàng
1.1.4 Các mô hình ño lường sự thỏa mãn của khách hàng trong dịch vụ
- ðể biết ñược ý kiến ñánh giá một cách khách quan, mang tính ñịnh lượng hiện nay
1.1.4.1 Mô hình thang ño chất lượng dịch vụ SERQUAL
của khách hàng về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ.
- ðể biết ñược ý nguyện, mong muốn của khách hàng, trong nhiều trường hợp, hành
Dịch vụ kỳ vọng
vi của họ bị ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp nhận về chất lượng nêu trên.
Khoảng cách 5
Khách hàng
- ðể xác ñịnh những tính năng của sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng nhiều ñến
chất lượng ñược tiếp nhận.
Dịch vụ cảm nhận
- ðể xác ñịnh xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí ñối
với những tính năng cụ thể.
- ðể dự báo những cải tiến quan trọng nhằm ñạt chất lượng ñược ñánh giá cao nhất.
Khoảng cách 1
- ðể ñề xuất cách thức tổ chức, có thể củng cố những ñiểm mạnh của mình ñể thu
Khoảng cách 4
hút và giữ ñược nhiều khách hàng hơn.
- ðể các nhà quản lý và nhân viên của tổ chức ñược lắng nghe ý kiến của khách
Dịch vụ chuyển giao
Thông tin ñến khách hàng
hàng, biết ñược xu thế khách hàng tiếp nhận, ñánh giá chất lượng tổ chức.
Khoảng cách 3
- ðể so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức, so sánh hiệu quả
chất lượng của tổ chức với các ñối thủ lớn, ñối thủ cạnh tranh
- ðể so sánh hiệu quả chất lượng của tổ chức với các phương pháp thực hành tốt
Nhà tiếp thị
Chuyển ñổi cảm nhận của Công
ty thành tiêu chí chất lượng
(cung ứng dịch vụ)
nhất trong lĩnh vực (ñược thừa nhận trong ngành, chéo ngành,…).
- ðể xác ñịnh những mong ñợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào ñó khách hàng
Khoảng cách 2
thường ñánh giá tổ chức ñối với mỗi sản phẩm, dịch vụ của tổ chức cung cấp.
- ðể xác ñịnh vấn ñề và những trường hợp quan trọng mà khách hàng trải nghiệm
và ñề xuất hành ñộng khắc phục.
- ðể giúp dự ñoán ñược những thay ñổi tích cực và tiêu cực trong ý kiến khách
hàng.
Nhận thức của công ty về kỳ
vọng của khách hàng
Hình 1.1 Mô hình thang ño chất lượng dịch vụ SERQUAL
15
16
- Theo Parasuraman (1985, 1988) chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách
mong ñợi của khách hàng và nhận thức của họ khi ñã sử dụng qua dịch vụ. Ông
hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận ñược
ñược xem là những người ñầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể
khi chúng không ñược thực hiện theo những gì ñã cam kết.
và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc ñưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất
lượng dịch vụ.
+ Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận ñược. Chất lượng dịch vụ phụ
+ Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của
thuộc vào khoảng cách thứ năm này, khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng
khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này
cách trước. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ
của khách hàng. ðiểm cơ bản của sự khác biệt này là do Công ty dịch vụ không
kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận ñược khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng
hiểu biết ñược hết những ñặc ñiểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng
của dịch vụ ñược xem là hoàn hảo.
như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng ñể thỏa mãn nhu cầu của họ.
- Parasuraman (1991) khẳng ñịnh rằng SERVQUAL là thang ño hoàn chỉnh
+ Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp các khó khăn trong
về chất lượng dịch vụ, ñạt giá trị, ñộ tin cậy và có thể ñược ứng dụng cho mọi loại
việc chuyển ñổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những ñặc
hình dịch vụ khác nhau. Sự ñóng góp của Parasuraman và các cộng sự ñã ñược phát
tính chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức ñược kỳ
triển rộng rãi trong việc sử dụng SERVQUAL. ðây là mô hình nghiên cứu chất
vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển ñổi kỳ vọng này
lượng dịch vụ phổ biến và ñược áp dụng nhiều nhất.
thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao theo ñúng kỳ vọng cho
khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn ñề này là khả năng chuyên môn của ñội
ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao ñộng quá nhiều của cầu dịch vụ. Có những lúc
cầu về dịch vụ quá cao làm cho Công ty không thể ñáp ứng kịp.
+ Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí ñã ñược xác ñịnh. Vai trò nhân viên
- Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác ñịnh chung chung mà
phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng ñối với dịch vụ ñó và sự cảm nhận này
ñược xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL ñược xây dựng dựa trên
quan ñiểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng,
mong ñợi và các giá trị khách hàng cảm nhận ñược.
1.1.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng
giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Trong dịch vụ, các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng ñóng vai trò rất quan trọng trong quá
trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên ñều
có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí ñã ñề ra.
a. Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng ñối với các
doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự
+ Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao
trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số
và thông tin mà khách hàng nhận ñược. Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng
(barometer) ño mức ñộ hài lòng ñầu tiên ñược ra ñời tại Thuỵ ðiển (Swedish
tác ñộng vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong
Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách
17
hàng ñối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội ñịa. Trong những năm
sau ñó, chỉ số này ñược phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như
Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, ðan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998).
Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các
ngành sẽ thỏa mãn như thế nào ñối với khách hàng của họ) hoặc ở góc ñộ nội bộ
ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so
sánh giữa các thời ñiểm khác nhau (ñể nhận thấy sự thay ñổi). Từ ñó, các doanh
nghiệp có thể biết ñược vị thế, sự ñánh giá của khách hàng ñối với doanh nghiệp ñể
hoạch ñịnh các mục tiêu và chiến lược kinh doanh.
b. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng
18
c. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
ñược cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể ñặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài
lòng khách hàng ñược ñịnh nghĩa như là một sự ñánh giá toàn diện về sự sử dụng
một dịch vụ hoặc hoạt ñộng sau bán của doanh nghiệp và ñây chính là ñiểm cốt lõi
của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả
xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong ñợi của khách hàng, hình
ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản
phẩm hoặc dịch vụ kèm theo ñến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung
thành hay sự than phiền của khách hàng.
Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp là việc:
Sự mong ñợi
Sự than phiền
- Xác ñịnh các yếu tố (biến) có tác ñộng ñến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng
của khách hàng.
- Lượng hóa trọng số hay mức ñộ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan với
Giá trị cảm nhận
các yếu tố khác.
Sự hài lòng
của khách hàng
- Xác ñịnh mức ñộ hài lòng tại thời ñiểm nghiên cứu của khách hàng.
- So sánh ñánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với ñối thủ cạnh tranh hay với
chính mình trong quá khứ (mục tiêu này thể hiện rõ hơn khi CSI ñược triển khai ở
Chất lượng
cảm nhận
Sự trung thành
cấp ñộ toàn ngành và ña ngành).
- Lượng hoá mối liên hệ giữa mức ñộ hài lòng với các ñại lượng tiếp thị khác (lòng
Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
trung thành hóa, thị phần của khách hàng).
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) các chỉ số là các thành phần
- So sánh cấu trúc sự hài lòng, mức ñộ hài lòng và tác ñộng của sự hài lòng giữa các
nhóm khách hàng khác nhau của Công ty.
ña biến ñược ño lường bởi nhiều câu hỏi mà ñược ñánh giá mức ñộ quan trọng
trong mô hình. Các câu hỏi thể hiện ñánh giá của khách hàng về các yếu tố quyết
ñịnh ñến mỗi chỉ số. Các chỉ số ñược báo cáo trên thang ño từ 0 ñến 100. Giá trị
cảm nhận chịu tác ñộng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong ñợi của khách hàng.
19
20
Khi ñó, sự mong ñợi của khách hàng có tác ñộng trực tiếp ñến chất lượng cảm nhận.
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất ñịnh. So
Cuộc ñiều tra và phương pháp lập mô hình lượng hóa sức mạnh ảnh hưởng của chỉ
với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác ñộng trực tiếp ñến sự mong
số bên trái ñến chỉ số mũi tên chỉ ñến ở bên phải. Các mũi tên này thể hiện “sự ảnh
ñợi của khách hàng. Khi ñó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác ñộng tổng hòa của
hưởng”. Trên thực tế, khi mong ñợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm
4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình
nhận của khách hàng ñối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về
và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ
chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải ñảm bảo và
số ECSI thường ứng dụng ño lường các sản phẩm, các ngành.
ñược thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng ñược tạo
thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong ñợi và giá trị cảm nhận, nếu chất
lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong ñợi sẽ tạo nên lòng trung thành ñối với
khách hàng, trường hợp ngược lại, ñó là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm
mà họ tiêu dùng.
Rõ ràng, ñiểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức
khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo ñiều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân
quả ñối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do
vậy, mục tiêu ñầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung
thành của khách hàng ñối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một
quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác ñộng trực
Hình ảnh
tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong ñợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm
hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận ñối với sản phẩm và dịch vụ ñó.
1.2 Các yếu tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Sự mong ñợi
ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực
II (TP.HCM) VMS - Mobifone
Giá trị
cảm nhận
Sự hài lòng
của khách hàng
Sự trung thành
1.2.1 Chất lượng dịch vụ
1.2.1.1 ðịnh nghĩa chất lượng dịch vụ
Chất lượng
cảm nhận về
sản phẩm
Dịch vụ
Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu
- Theo Parasuraman (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong ñợi của khách hàng và nhận thức của họ khi ñã sử dụng qua dịch vụ.
- Theo Lewis & Mitchell (1990), Asubonteng & cộng sự (1996) thì chất
lượng dịch vụ là mức ñộ mà một dịch vụ ñáp ứng ñược nhu cầu và sự mong ñợi của
khách hàng.
21
- Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994): chất lượng dịch vụ là
dịch vụ ñáp ứng ñược sự mong ñợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của
họ.
22
ñặc trưng này không có giá trị tuyệt ñối mà chỉ mang tính tương ñối giúp cho việc
nhận biết chất lượng dịch vụ tùy theo từng trường hợp cụ thể dễ dàng hơn.
- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách ñịnh nghĩa khác nhau tùy thuộc vào ñối
giao dịch vụ ñến khách hàng. Do ñó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là
cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết ñịnh chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. ðây là yếu tố
cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh
bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, ñể
nghiệp. Vì vậy, việc ñịnh nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc
nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện
xây dựng mục tiêu phát triển mà còn ñịnh hướng cho doanh nghiệp phát huy ñược
yếu tố nội tại này ñể tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt ñộng
thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
1.2.1.2 ðặc ñiểm của chất lượng dịch vụ
Tuy có nhiều ñịnh nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng
dịch vụ bao gồm những ñặc ñiểm sau ñây:
- Tính vượt trội: ðối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể
- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ ñược tạo ra nhằm ñáp ứng nhu cầu khách
hàng. Do ñó chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy
yêu cầu của khách hàng làm căn cứ ñể cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng
cảm thấy dịch vụ không ñáp ứng ñược nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng
với chất lượng dịch vụ mà họ nhận ñược. Trong môi trường kinh doanh hiện ñại thì
hiện ñược tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính
ñặc ñiểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ
tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các
phải luôn hướng ñến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình ñể ñáp ứng các nhu
nhà cung cấp dịch vụ. Sự ñánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh
cầu ñó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách
hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý
hàng ñánh giá là không có giá trị.
nghĩa rất lớn ñối với việc ñánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các
hoạt ñộng nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” ñã bao
gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt ñầu
- Tính ñặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt
từ khi công ty nắm bắt nhu cầu của khách hàng ñến khi triển khai dịch vụ nhưng
lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính ñặc trưng của
chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài
sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa
lòng không và từ ñó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng
nhiều “ñặc tính vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền
mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác ñộng bên ngoài
với việc xác ñịnh các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch
nhiều hơn.
vụ. Chính nhờ những ñặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch
vụ ñang sử dụng so với các ñối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên trong thực tế rất khó xác
ñịnh các ñặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách ñầy ñủ và chính xác. Vì vậy, các
- Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị ñược tạo ra
nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì ñược xem là
23
không có chất lượng. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các
giá trị ñem lại cho khách hàng phụ thuộc vào ñánh giá của khách hàng chứ không
phải của công ty. Thông thường, khách hàng ñón nhận những giá trị dịch vụ mang
lại và so sánh chúng với những gì họ mong ñợi sẽ nhận ñược.
24
1.2.2 Giá
Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước ñây, tác ñộng
của yếu tố giá cả ít ñược chú ý ñến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng với sự
cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay ñổi trong nhận ñịnh của
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu ñã xác ñịnh rằng giá cả và sự
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Chất lượng dịch vụ
hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau. Do ñó, nếu không xét
cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ ñáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt
ñến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu tính
hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho công ty trở nên nổi bật hơn ñối
chính xác.
thủ cạnh tranh. Do ñó, tính tạo ra giá trị là ñặc ñiểm cơ bản và là nền tảng cho việc
xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác ñộng nhiều ñến sự hài lòng của
Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nào ñó ñể ñổi lại
giá trị sử dụng mà mình cần. Như vậy chi phí ñó ñược gọi là cái phải ñánh ñổi ñể có
ñược giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ. Nếu ñem lượng hóa giá cả trong
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ ñem ñến cho khách hàng những sản phẩm có
tương quan giá trị có ñược thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá
chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì công ty ñó ñã bước ñầu làm cho khách hàng
cả là thỏa ñáng hay không.
hài lòng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương
hỗ chặt chẽ với nhau, trong ñó chất lượng dịch vụ là cái tạo trước, quyết ñịnh ñến sự
hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn ñề then
chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.2.1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nếu nhà cung cấp dịch vụ ñem ñến cho khách hàng những sản phẩm có chất
Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có ñược nhiều hơn so
với chi phí sử dụng thì giá cả ñược xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng.
Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn
so với những gì nhận ñược và giá cả trong trường hợp này sẽ tác ñộng tiêu cực ñến
sự hài lòng của khách hàng.
ðây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận. Tuy nhiên,
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp ñó ñã bước ñầu làm cho khách
chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng. Có
hàng hài lòng. Do ñó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận ñược nhưng khách hàng cảm
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại. Hai yếu tố này tác ñộng
của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong ñó chất lượng dịch vụ
qua lại lẫn nhau tùy vào ñộ nhạy của khách hàng ñối với giá cũng như mối quan hệ
là cái ñược tạo ra trước và sau ñó quyết ñịnh ñến sự hài lòng của khách hàng. Mối
giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ.
quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn ñề then chốt trong hầu hết các nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Ngoài ra ñể ñánh giá tác ñộng của nhân tố giá cả ñến sự hài lòng khách hàng,
chúng ta cần xem xét ñầy ñủ hơn ở ba khía cạnh sau:
25
- Giá so với chất lượng.
- Giá so với các ñối thủ cạnh tranh.
26
1.3 Lịch sử nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ñiện
thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II
(TPHCM) VMS - Mobifone
- Giá so với mong ñợi của khách hàng.
Vì vậy, khi xem xét tác ñộng của yếu tố giá ñến sự hài lòng của khách hàng,
ðề tài “ðo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di
ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM)
chúng ta cần nhận thức một cách ñầy ñủ hơn. Giá ở ñây bao gồm chi phí bỏ ra và
VMS – Mobifone” là ñề tài lần ñầu tiên nghiên cứu tại Trường ðại học Kỹ thuật
chi phí cơ hội ñể có ñược sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá ñến
Công nghệ TP.HCM.
những khía cạnh ñã ñề cập ở trên.
Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá ñược xem xét chính là tính cạnh tranh
của giá ñược cảm nhận. Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá càng cao
thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại.
1.2.3 Chất lượng phục vụ
Trong thời ñiểm cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, cuộc chạy ñua về giá
không còn là yếu tố quyết ñịnh chính ñể thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của
mình. Bên cạnh chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ luôn là tiêu chí khách hàng
quan tâm hàng ñầu khi quyết ñịnh sử dụng một dịch vụ.
Xác ñịnh chất lượng phục vụ là một ñiều khó, nó phụ thuộc vào tính chất liên
hoàn của các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ. Chất lượng phục vụ thể hiện
qua các chỉ tiêu như mức ñộ phổ cập các phương tiện thông tin, mức ñộ thỏa mãn
nhu cầu của toàn xã hội về các dịch vụ thông tin, khả năng phục vụ, thái ñộ, phong
cách phục vụ của nhân viên giao dịch, ñảm bảo bí mật thông tin khách hàng, cách
thức giải quyết các vấn ñề, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, các dịch vụ chăm
sóc khách hàng…
Doanh nghiệp càng nâng cao chất lượng phục vụ càng làm tăng giá trị cảm
nhận của khách hàng ñối với dịch vụ ñồng nghĩa với việc họ sẽ càng hài lòng hơn
khi sử dụng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.
27
Tóm tắt chương 1
28
Chương 2: GIỚI THIỆU VÀ NHẬN DẠNG CÁC NHÂN TỐ
Chương 1 trình bày cơ sở lý luận về sự thỏa mãn của khách hàng. Có khá
TÁC ðỘNG ðẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
nhiều sự ñịnh nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng, nhưng tựu chung lại ñó là sự
DỤNG DỊCH VỤ ðIỆN THOẠI DI ðỘNGTHUÊ BAO TRẢ
phản ứng của người tiêu dùng khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ ñối với việc
TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ðỘNG KHU
sản phẩm, dịch vụ ñó có ñáp ứng ñược kỳ vọng của họ hay không. Sự hài lòng của
VỰC II (TP.HCM) VMS-MOBIFONE
khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với
những gì mà họ kỳ vọng. Khách hàng có thể có những cấp ñộ hài lòng khác nhau.
2.1 Giới thiệu Công ty Thông tin di ñộng VMS Mobifone và Trung tâm Thông
Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ
tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) – VMS - Mobifone
bất mãn, không hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng,
2.1.1 Giới thiệu Công ty Thông tin di ñộng VMS - Mobifone
khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ
vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng. Những khách hàng hài lòng sẽ trung thành lâu
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Thông tin di ñộng VMS -
hơn, mua hàng nhiều hơn, ít nhạy cảm về giá hơn và sẽ tuyên truyền tốt cho Công
Mobifone
ty.
Công ty Thông tin di ñộng Việt Nam (Vietnam Mobile Telecom Services
Nếu nhà cung cấp dịch vụ ñem ñến cho khách hàng những sản phẩm có chất
Company - VMS) là doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập ñoàn Bưu chính Viễn
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp ñó ñã bước ñầu làm cho khách
thông Việt nam (Vietnam Posts and Telecommunications Group - VNPT). ðược
hàng hài lòng. Do ñó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993. Công ty Thông tin di ñộng Việt
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Nam (Vietnam Mobile Telecom Services Company - VMS) ñã trở thành doanh
của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong ñó chất lượng dịch vụ
nghiệp ñầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di ñộng GMS 900/1800 với thương hiệu
là cái ñược tạo ra trước và sau ñó quyết ñịnh ñến sự hài lòng của khách hàng. Mối
Mobifone.
quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn ñề then chốt trong hầu hết các nghiên
Trụ sở : 218 Trần Duy Hưng, Trung Hòa Nhân Chính, Quận Cầu Giấy, Hà Nội.
cứu về sự hài lòng của khách hàng.
- Năm 1993: Thành lập Công ty Thông tin di ñộng Việt Nam (Vietnam Mobile
Chương 2 tiếp theo sẽ giới thiệu và nhận dạng các nhân tố tác ñộng ñến sự
Telecom Services Company - VMS).
thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại
Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone.
- Năm 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực I (Hà Nội) và khu
vực II (TP.HCM).
- Năm 1995: Công ty Thông tin di ñộng Việt Nam (Vietnam Mobile Telecom
Services Company - VMS) ký hợp ñồng hợp tác kinh doanh (BCC) với tập ñoàn
29
Kinbevik/Comvik (Thụy ðiển) có hiệu lực trong vòng 10 năm. ðây là một trong
những hợp ñồng hợp tác kinh doanh có hiệu quả nhất tại Việt Nam.
30
2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt ñộng
Lĩnh vực hoạt ñộng chính của Mobifone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát
Thông qua hợp ñồng BCC, Mobifone ñã tranh thủ ñược các nguồn lực quan
triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di ñộng có công
trọng ñể xây dựng, vận hành mạng lưới và cung cấp dịch vụ thông tin di ñộng ñầu
nghệ, kỹ thuật tiên tiến hiện ñại và kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng công nghệ
tiên tại Việt Nam, ñó là: vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, kinh doanh và ñào
GSM 900/1800 trên toàn quốc.
tạo nguồn nhân lực. Thành lập Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực III (ðà Nẵng).
- Năm 2005: Công ty Thông tin di ñộng Việt Nam ký thanh lý hợp ñồng hợp tác
kinh doanh (BCC) với Tập ñoàn Kinnevik/Comvik. Nhà nước và Bộ Bưu chính
Viễn thông nay là Bộ Thông tin và Truyền thông có quyết ñịnh chính thức về việc
cổ phần hóa Công ty Thông tin di ñộng Việt Nam.
- Năm 2006: Thành lập Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực IV (Cần Thơ).
2.1.1.3. Thành tựu ñạt ñược qua các năm
Khi ra ñời, Mobifone là mạng di ñộng Việt Nam ñầu tiên của ngành Viễn
thông Việt Nam nên không tránh khỏi những khó khăn bở ngỡ của một thị trường
mới. Với sự nổ lực không ngừng, Mobifone dần có những sự phát triển mạnh mẽ,
mở ra triển vọng kinh doanh khả quan trong tương lai.
ðến nay, sau hơn 20 năm thành lập và ñi vào hoạt ñộng, Mobifone trở thành
- Năm 2008: Thành lập Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực V (Hải Phòng). Kỷ
mạng di ñộng chất lượng tốt nhất. Mobifone hiện là một trong 3 mạng di ñộng lớn
niệm 15 năm thành lập Công ty Thông tin di ñộng Việt Nam. Thành lập Trung tâm
nhất tại Việt Nam phủ sóng khắp 63/63 tỉnh thành.
dịch vụ giá trị gia tăng.
- Năm 2009: Mobifone là một trong bốn mạng di ñộng ñược Bộ Thông tin và
Truyền thông công bố trúng tuyển giấy phép 3G theo tiêu chuẩn IMT-2000 trong
Thành tựu ñạt ñược qua các năm (tham khảo phụ lục 1).
- Ngoài ñầu số 090 vẫn hoạt ñộng, ñể ñáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng, Mobifone ñã chính thức cung cấp thêm 5 ñầu số mới:
băng tần số 1900-2200 MHz. Thành lập Trung tâm tính cước và thanh khoản.
- Ngày 17/06/2006, Công ty Thông tin di ñộng Việt Nam VMS - Mobifone ñã chính
- Tháng 12/2009 Mobifone là nhà cung cấp dịch vụ 3G thứ hai tại Việt Nam.
- Tháng 7/2010 chuyển ñổi thành Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên do
Nhà nước làm chủ sở hữu.
- Tháng 12/2010 thành lập Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực VI có trụ sở chính
tại thành phố Biên Hòa tỉnh ðồng Nai, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác
mạng thông tin di ñộng tại 09 tỉnh thuộc khu vực miền Nam.
thức cung cấp thêm ñầu số mới 093.
- Ngày 03/10/2007, Công ty Thông tin di ñộng Việt Nam VMS - Mobifone chính
thức ñược Bộ Thông tin và Truyền thông cấp ñầu số mới 0122.
- Ngày 01/08/2008, Công ty Thông tin di ñộng Việt Nam VMS - Mobifone giới
thiệu ra thị trường ñầu số mới 0126 chỉ sau 10 tháng giới thiệu ñầu số 0122.
- Ngày 13/10/2008, Bộ Thông tin và Truyền thông ñã chính thức cấp thêm ñầu số
thứ 5 cho mạng Mobifone, ñầu số 0121.
31
32
- Năm 2009, Công ty Thông tin di ñộng Việt Nam VMS - Mobifone giới thiệu ra thị
Chủ tịch Công ty
trường ñầu số mới 0128.
Công ty Thông tin di ñộng Việt Nam VMS - Mobifone ñược Bộ Thông tin
Tổng Giám ñốc
và Truyền thông ñánh giá là một trong những mạng có hiệu suất sử dụng kho số cao
nhất.
Ban quản lý dự án
Các phó tổng Giám ñốc
Phòng giá cước tiếp thị
Phòng chăm sóc khách hàng
Phòng khách hàng doanh nghiệp
Phòng thanh toán cước phí
2.1.1.4. Sơ ñồ tổ chức Công ty Thông tin di ñộng VMS - Mobifone
Hiện nay, Công ty Thông tin di ñộng có 14 Phòng, ban chức năng và 8 ñơn
vị trực thuộc khác bao gồm 6 trung tâm thông tin di ñộng tại 5 khu vực, Trung tâm
dịch vụ giá trị gia tăng, Trung tâm tính cước và thanh khoản, xí nghiệp thiết kế.
- Văn phòng Công ty Thông tin di ñộng: tòa nhà Mobifone - Khu VP1, Phường Yên
Phòng quản lý ñầu tư xây dựng
Phòng kế hoạch - bán hàng
Hòa, Quận Cầu Giấy, Thành Phố Hà Nội.
- Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực I có trụ sở chính tại Hà Nội, chịu trách
nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di ñộng khu vực miền Bắc (các tỉnh
phía Bắc ñến Hà Tĩnh). ðịa chỉ: Số 811A ñường Giải Phóng, Quận Hoàng Mai,
Thành Phố Hà Nội.
Phòng công nghệ thông tin
Phòng tài chính - kế toán
Phòng ñiều hành khai thác
Phòng xuất nhập khẩu
Phòng tổ chức hành chính
Phòng thẩm tra quyết toán
Trung tâm tính cước và
thanh toán
Phòng công nghệ và phát
triển mạng
- Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II có trụ sở chính tại Thành phố Hồ Chí
Minh, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di ñộng khu vực
Thành Phố Hồ Chí Minh. ðịa chỉ: MM18 ñường Trường Sơn, Phường 14, Quận 10,
Thành phố Hồ Chí Minh.
Phòng xét thầu
Xí nghiệp thiết kế
- Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực V có trụ sở chính tại Hải Phòng, chịu trách
nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di ñộng khu vực tại 14 tỉnh, thành
phố phía Bắc. ðịa chỉ: Số 8 lô 28 ñường Lê Hồng Phong, Thành phố Hải Phòng.
- Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực VI có trụ sở chính tại TP.Biên Hòa tỉnh
ðồng Nai, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di ñộng tại 09
tỉnh thuộc khu vực miền Nam. ðịa chỉ: 22/8, KP3, ñường Nguyễn Ái Quốc, Phường
Thống Nhất, thành phố Biên Hòa, tỉnh ðồng Nai.
Trung
tâm
TTDð
Trung
tâm
TTDð
Trung
tâm
TTDð
Trung
tâm
TTDð
Trung
tâm
TTDð
Trung
tâm
TTDð
Trung tâm
dịch vụ
GTTT
KV-I
KV-II
KV-III
KV-IV
KV-V
KV-VI
Hình 2.1 Sơ ñồ tổ chức Công ty Thông tin di ñộng VMS-Mobifone
