Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại bưu điện tỉnh Long An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

LƯƠNG HOÀNG ĐỆ

LƯƠNG HOÀNG ĐỆ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ CHI TRẢ TIỀN HƯU TRÍ TẠI BƯU ĐIỆN

VỤ CHI TRẢ TIỀN HƯU TRÍ TẠI BƯU ĐIỆN

TỈNH LONG AN

TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ TẤN PHƯỚC

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 7 năm 2015

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 7 năm 2015


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..…

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. LÊ TẤN PHƯỚC

Họ tên học viên: LƯƠNG HOÀNG ĐỆ
30

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Giới tính: Nam

09 năm 1976

Chuyên

Nơi sinh: Long An
MSHV: 1341820114

I. Tên đề tài:
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu điện tỉnh Long
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 15 tháng 08 năm 2015.

II. Nhiệm vụ và nội dung:
Nhiệm vụ: Sử dụng những kiến thức đã học và thông qua thực tiễn thu thập
thông tin, số liệu, tài liệu để phân tích thực trạng và tìm ra giải pháp nâng cao chất

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

Họ và tên

TT

An.

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch

1

GS.TS. Võ Thanh Thu

2

TS. Nguyễn Ngọc Dương

Phản biện 1

3

PGS.TS. Bùi Lê Hà

Phản biện 2

4

TS. Võ Tấn Phong

Ủy viên

5

TS. Nguyễn Quyết Thắng

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được

lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu điện tỉnh Long An.
Nội dung luận văn:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ
Chương 2: Phân tích thực trạng tình hình thực hiện dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại
Bưu điện tỉnh Long An.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu điện
tỉnh Long An.
III. Ngày giao nhiệm vụ: ngày

tháng

năm 2015.

V. Cán bộ hướng dẫn: TS. LÊ TẤN PHƯỚC.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)

sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

năm 2015.

tháng

IV. Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày

TS. Lê Tấn Phước


i

ii

LỜI CÁM ƠN

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết

Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài tôi đã luôn nhận được

quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ

sự hướng dẫn, giảng dạy chân tình của quý thầy cô giáo, các giảng viên, lãnh đạo

công trình nào khác.

các phòng khoa, Ban giám

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.

C

.

Quý thầy cô giảng viên đã nhiệt tình truyền đạt, trao đổi hướng dẫn cho tôi những
kiến thức về lý luận và thực tiễn một cách tận tình và đầy trách nhiệm. Qua đó đã
giúp cho bản thân tôi có thêm được nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu để ứng
dụng trong công việc thực tế cũng như nâng cao được chuyên môn nghiệp vụ của

Học viên thực hiện Luận văn

mình. Những tình cảm này tôi luôn trân trọng và ghi nhớ mãi.
Tôi xin chân thành biết ơn sự quan tâm sâu sắc của lãnh đạo Sở Thông tin và
Truyền thông Long An đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để bản thân tôi học tập và
hoàn thành khóa học. Trong quá trình khảo sát nghiên cứu thực tế và viết luận văn

Lương Hoàng Đệ

thạc sỹ, tôi đã nhận được sự quan tâm hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình của Bưu điện tỉnh
Bưu điện tỉnh Long An

Long An

tỉnh Long An
và đặc biệt là sự hướng dẫn trực tiếp, tận tình của TS. Lê Tấn
Phước.
Sự thành công trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn thạc sỹ là sự
gắn kết với đồng nghiệp và các anh chị học viên lớp cao học 13SQT21. Các anh chị
đã cùng bản thân tôi trao đổi kinh nghiệm, thảo luận, chia sẻ thông tin, tạo sự đoàn
kết gắn bó trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu các môn học cũng như hoàn

thành luận văn. Một lần nữa tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban
, khoa sau đại học, TS. Lê Tấn Phước và quý thầy cô giảng viên trường
đã tận tình, chỉ bảo, hướng dẫn giúp đỡ
tôi thực hiện thành công bản luận văn này.
Tác giả luận văn


iii

TÓM TẮT
Sự hài lòng của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của mỗi doanh
nghiệp nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững. Bưu điện tỉnh
Long An (BĐLA) cũng không ngoại lệ.
Đề tài nghiên cứu “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHI TRẢ TIỀN HƯU TRÍ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN” được tác giả lựa
chọn để nghiên cứu với mong muốn biết được chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại
BĐLA nói riêng, trong toàn Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung.
Đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch
vụ. Chương 2: Phân tích thực trạng tình hình thực hiện dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại
Bưu điện tỉnh Long An. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền
hưu trí tại Bưu điện tỉnh Long An.
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ; phân tích hiện trạng về mạng lưới, các chỉ tiêu tài chính giai đoạn từ
năm 2012 đến 2014; đánh giá những ưu điểm hạn chế của tình hình hoạt động sản xuất
kinh doanh tại BĐLA, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
chi trả tiền hưu trí tại tại BĐLA.
Đề tài sử dụng phương pháp định tính kết hợp phương pháp định lượng
nhằm đánh giá thành phần quan trọng ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ.
Kết quả nghiên cứu giúp cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực chất lượng
DVCTTHT có thể sử dụng, điều chỉnh các thang đo lường phù hợp với nghiên cứu

của mình trong lĩnh vực tương tự...; có thể xác định được những yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ để đưa ra giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ;
tùy từng đối tượng cán bộ hưu trí sẽ có những nhận xét khác nhau và mức độ hài
lòng, cũng như cảm nhận khác nhau đối với các nhân tố được khảo sát; làm tài liệu
tham khảo cho những
những đề tài tương tự.

làm luận văn cao học, hoặc nghiên cứu khoa học với

iv

Ngoài ra, luận văn còn là tài liệu tham khảo thiết thực cho các Bưu điện tỉnh,
thành phố trực thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam trong việc nâng cao chất
lượng DVCTTHT trên phạm vi toàn quốc. Đây là điểm mới của đề tài.


v

ABSTRACT
The satisfaction of customers is always on the top concern of every company
to ensure for sustainable development and survival of companies. The Long An post
office is not an exception.
Project “The solution for increasing of satisfaction of staff pension (STP)
when using pension payment service (PPS) in The Long An post office” is chosen
by author to study with an expecting that knows satisfactions of staff pension in
Long An post office in particular or in all of post office in Viet Nam in general.
This project is divided to 3 Chapters:
Chapter 1: Reasonable for satisfaction for pension payments service.
Chapter 2: Analysis of the current status of PPS execution in the Long An
post office

Chapter 3: Solutions to improve satisfaction of STP using PPS in the Long
An post office
Based on studies of satisfaction, factors affecting satisfaction; analyze the
current state of the mesh, the financial indicators in period 2012 to 2014; assess the
advantages and disadvantages on operational business on the Long An post office,
author promotes solutions to enhance STP satisfaction when using PPS at the Long
An post office.
This project is used qualitative methods combined quantitative methods to
determine factors these have most influence for STP satisfaction using PPS
The next students can use results of this project for improvement the
payment services by adjusting the scales of measurement suitable with their study in
the same field. It determines the factors affecting the satisfaction of retired officials
to invest and develop. It offers suitable solutions to satisfy the retired personnel;
depending on each object of retired personnel to have different comments and level
of satisfaction, as well as various comments on the factors to be survey; make

vi

reference for next students or scientific research with similar study, or scientific
research with similar themes, measuring satisfaction in the professional fields like
measuring of quality on other services.
In addition, this study can be a reference for the provincial post office, the
city post office under the Vietnam Post and Telecommunications in measuring STP
satisfaction using PPS in Viet Nam. This is a new point of this project.


vii

viii

MỤC LỤC

1.2.1.1.

Một số khái niệm............................................................................12

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i

1.2.1.2.

Các dịch vụ bưu chính ...................................................................13

LỜI CÁM ƠN .............................................................................................................ii

1.2.1.3.

Giới thiệu dịch vụ chi trả tiền hưu trí .............................................13

TÓM TẮT ................................................................................................................. iii

1.2.1.4.

Quy trình chi trả tiền hưu trí ..........................................................15

ABSTRACT ................................................................................................................ v

1.2.1.5.

Một số chính sách chi trả tiền hưu trí.............................................15

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..........................................................................xii

1.2.2. Chất lượng dịch vụ bưu chính ..............................................................15

....................................................................................... xiv

1.2.2.1.

Khái niệm .......................................................................................15

LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1

1.2.2.2.

Đặc tính của chất lượng dịch vụ bưu chính ...................................16

1.
2.

.................................................................................. 1
M

...................................................................................... 2

3.

............................................................. 2

4.

Tính mới của đề tài ........................................................................................ 3

5.

Đối tượng nghiên cứu .................................................................................... 4

6.

.................................................................. 4

7.

Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ............................................................................................................................... 6
1.1. Khái niệm về chất lượng ................................................................................ 6
1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ .....................6
1.1.1.1.

Khái niệm về chất lượng sản phẩm ..................................................6

1.1.1.2.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ .....................................................7

1.1.2. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính .....................8

1.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................... 17
1.3.1. Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL ...............................17

1.3.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..........................................20
1.3.3. Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ ..........................................23
1.3.4. Mô hình thang đo Likert .......................................................................25
1.3.5. Mô hình nghiên cứu dự kiến .................................................................25
1.3.5.1.

Thang đo mô hình ..........................................................................27

1.3.5.2.

Nghiên cứu sơ bộ định tính ............................................................28

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.......................................................................................... 30
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH THỰC HIỆN DỊCH VỤ
CHI TRẢ LƯƠNG HƯU TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN ................................ 31
2.1. Giới thiệu về tỉnh Long An và Bưu điện tỉnh Long An ............................... 31
2.1.1. Giới thiệu khái quát về tỉnh Long An ...................................................31
2.1.2. Giới thiệu khái quát về Bưu điện tỉnh Long An ...................................31

1.1.2.1.

Sổ góp ý BC17 .................................................................................9

2.1.2.1.

Lịch sử hình thành và phát triển.....................................................31

1.1.2.2.

Nhanh chóng ....................................................................................9

2.1.2.2.

Chức năng, nhiệm vụ .....................................................................32

Chính xác .......................................................................................10

2.1.2.3.

Cơ cấu tổ chức................................................................................33

An toàn ...........................................................................................10

2.1.2.4.

Ngành nghề kinh doanh .................................................................38

1.1.2.5.

Tiện lợi ...........................................................................................11

2.1.2.5.

Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn năm 2012-

1.1.2.6.

Văn minh ........................................................................................12

2014

38

1.1.2.3.
1.1.2.4.

1.2. Tổng quan về dịch vụ bưu chính .................................................................. 12
1.2.1. Giới thiệu các dịch vụ bưu chính ..........................................................12

2.2. Tình hình thực hiện dịch vụ chi trả lương hưu giai đoạn năm 2012-2014 tại
Bưu điện tỉnh Long An .......................................................................................... 41


ix

x

2.2.1. Vài nét về công tác quản lý dịch vụ chi trả lương hưu .........................41

2.4.3.3.

Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy ..........................................71

2.2.1.1.

Về điểm chi trả ...............................................................................41

2.4.3.4.

Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự

2.2.1.2.

Về nhân viên chi trả .......................................................................42

hài lòng của CBHT ........................................................................................74

2.2.1.3.

Về thời gian chi trả .........................................................................42

2.2.1.4.

Công tác quản lý người hưởng .......................................................42

2.2.1.5.

Kết quả triển khai dịch vụ chi trả tiền hưu trí ................................44

2.2.1.6.

Kết quả triển khai dịch vụ chi trả tiền hưu trí 6 tháng năm 2015 ..45

2.4.4.1.

Nhân tố văn minh ...........................................................................78

2.2.2. Thuận lợi và khó khăn trong việc chi trả lương hưu ............................46

2.4.4.2.

Nhân tố an toàn ..............................................................................79

2.2.2.1.

Thuận lợi ........................................................................................46

2.4.4.3.

Nhân tố nhanh chóng .....................................................................80

2.2.2.2.

2.4.4.
...................................................................................................78

Khó khăn ........................................................................................46

2.4.4.4.

Nhân tố chính xác ..........................................................................81

2.2.3. Giải quyết khiếu nại và bồi thường.......................................................47

2.4.4.5.

Nhân tố tiện lợi...............................................................................82

2.3. Khảo sát sự hài lòng của CBHT lãnh lương hưu tại BĐLA ........................ 49

2.4.4.6.

Nhân tố uy tín .................................................................................83

2.3.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................49

2.4.5.

....................84
Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của CBHT về sự hài

2.3.2. Thang đo ...............................................................................................49

2.4.5.1.

2.3.3. Mẫu .......................................................................................................52

lòng giữa 2 nhóm nam và nữ..........................................................................84

2.4. Phân tích kết quả khảo sát ............................................................................ 53
2.4.1.

s

2.4.5.2.

Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của CBHT về sự hài

lòng giữa 4 nhóm CBHT về độ tuổi. ..............................................................85
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.......................................................................................... 87

Alpha 53
2.4.1.1.

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố nhanh chóng.....................53

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA CBHT SỬ DỤNG

2.4.1.2.

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chính xác.......................54

DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU TẠI BƯU ĐIỆN LONG AN ......................... 88

2.4.1.3.

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố an toàn ...........................55

3.1. Định hướng phát triển của tổng công ty ...................................................... 88

2.4.1.4.

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố văn minh ........................56

3.2. Định hướng, mục tiêu của Bưu điện tỉnh Long An ..................................... 89

2.4.1.5.

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tiện lợi ............................57

3.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của cán bộ hưu trí sử dụng dịch vụ chi trả

2.4.1.6.

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố uy tín ..............................57

lương tại Bưu điện tỉnh Long An .......................................................................... 90

.........................................................58

3.3.1. Giải pháp cho nguồn nhân lực (phong cách, thái độ phục vụ) .............90

2.4.2.
2.4.2.1.

1..........................................59

3.3.1.1.

Mục tiêu giải pháp..........................................................................90

2.4.2.2.

2 ( Lần cuối) .......................62

3.3.1.2.

Cơ sở giải pháp ..............................................................................90

......................................................................67

3.3.1.3.

Nội dung giải pháp .........................................................................91

2.4.3.1.

Giả thuyết nghiên cứu ....................................................................67

3.3.1.4.

Kết quả giải pháp ...........................................................................92

2.4.3.2.

Phân tích mô hình ..........................................................................68

2.4.3.

3.3.2. Giải pháp cho công tác uy tín thương hiệu ...........................................92


xi

3.3.2.1.

Mục tiêu giải pháp..........................................................................92

3.3.2.2.

Cơ sở giải pháp ..............................................................................92

3.3.2.3.

Nội dung giải pháp .........................................................................93

3.3.2.4.

Kết quả giải pháp ...........................................................................93

3.3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng tuyển dụng ..........................................93

xii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1. DVCTTHT

: Dịch vụ chi trả tiền hưu trí

2. BĐLA

: Bưu điện tỉnh Long An

3.3.3.1.

Mục tiêu giải pháp..........................................................................93

3.3.3.2.

Cơ sở giải pháp ..............................................................................94

3. CBHT

: Cán bộ hưu trí

3.3.3.3.

Nội dung giải pháp .........................................................................94

4. BHXH

: Bảo hiểm xã hội

3.3.3.4.

Kết quả giải pháp ...........................................................................94

5. BĐ

: Bưu điện

3.3.4. Giải pháp về công nghệ ........................................................................95
3.3.4.1.

Mục tiêu giải pháp..........................................................................95

6. SHL

: Sự hài lòng

3.3.4.2.

Cơ sở giải pháp ..............................................................................95

7. CNTT

: Công nghệ thông tin

3.3.4.3.

Nội dung giải pháp .........................................................................95
Kết quả giải pháp ...........................................................................96

8. TMĐ

: Thương mại điện tử

3.3.4.4.

9. UPU

: Universal Postal Union (liên minh bưu chính thế giới)

3.4.1. Kiến nghị với Tổng công ty ..................................................................97

10. ANOVA

: Analysis of variance (phân tích phương sai)

3.4.2. Kiến nghị với chính quyền địa phương ................................................97

11. EFA

: Exploratary factor analysis (phân tích nhân tố)

12. SERVQUAL

: Mô hình chất lượng dịch vụ

13. SERVPERF

: Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện

14. VIF

: Variance inflation factor (hệ số phóng đại phương sai)

3.4.

Một số kiến nghị ...................................................................................97

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.......................................................................................... 98
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 99
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 100


xiii

DANH MỤC CÁC

xiv

VẼ, ĐỒ THỊ
Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ ....................................................................25

Hình 1.1: Thành phần cấu thành dịch vụ ....................................................................7

Bảng 2.1: Thống kê tình hình lao động Bưu điện Long An năm 2014 .....................34

Hình 1.2: Quy trình chi trả tiền hưu trí .....................................................................15

Bảng 2.2: Thống kê lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ .........................35

Hình 1.3: Các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận dịch vụ...........................18

Bảng 2.3: Thống kê trình độ tại phòng Kỹ thuật – Nghiệp vụ ..................................36

Hình 1.4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..............................................21

Bảng 2.4: Thống kê lao động theo độ tuổi và giới tính.............................................37

Hình 1.5: Mô hình mức độ hài lòng ..........................................................................26

Bảng 2.5: Thống kê kết quả kinh doanh năm 2011 - 2014 .......................................39

Hình 1.6: Quy trình nghiên cứu ................................................................................28

Bảng 2.6: Thống kê kết quả kinh doanh DVCTTHT năm 2012-2014 .....................44

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Long An ....................................................33

Bảng 2.7: Thống kê kết quả kinh doanh DVCTTHT 6 tháng năm 2015 ..................45

Hình 2.2: Biểu đồ lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ ............................36

Bảng 2.8: Thống kê số lần khiếu nại, thắc mắc của CBHT sử dụng ........................48

Hình 2.3: Biểu đồ lao động theo độ tuổi và giới tính ................................................37

Bảng 2.9: Câu hỏi và mã hóa ....................................................................................50

Hình 2.4: Biểu đồ tình hình khiếu nại DVCTTHT ...................................................48

Bảng 2.10: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân nhanh chóng .................................53

Hình 2.5: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa .............................................72

Bảng 2.11: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chính xác ................................54

Hình 2.6: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa .........................................72

Bảng 2.12: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố an toàn ....................................55
Bảng 2.13: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố văn minh ................................56

nhân tố .......................................................................................................................75

Bảng 2.14: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tiện lợi ....................................57
Bảng 2.15: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố uy tín ......................................57
Bảng 2.16: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hài lòng ..................................58

Bảng 2.17: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ 1...................59
Bảng 2.18: Bảng phương sai trích lần thứ nhất.........................................................60
Bảng 2.19: Kết quả phân tích nhân tố EFA ..............................................................61
Bảng 2.20: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 2 .........................62
Bảng 2.21: Bảng phương sai trích lần 2 ....................................................................63


1
xv

LỜI MỞ ĐẦU

Bảng 2.22: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 .....................................................65
Bảng 2.23:

các

hình

các nhân

..........................................66

Bảng 2.24: Thông số thống kê trong mô hình hồi qui ..............................................69

1.
Hiện nay, cùng với xu hướng toàn cầu hoá, mở cửa và cạnh tranh là sự phát

Bảng 2.25: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính ....................70

triển không ngừng của khoa học, công nghệ đã đặt Bưu chính Việt Nam đứng

Bảng 2.26: Phân

trước rất nhiều cơ hội phát triển và những thách thức mới. Hơn nữa, việc chia

phương sai (ANOVA) .............................................................70

Bảng 2.27: Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số .....................................71
Bảng 2.28: Ma trận tương quan ................................................................................73
Bảng 2.29:

quả kiểm định các giả

tách Bưu chính và Viễn thông đòi hỏi các doanh nghiệp Bưu chính phải hết sức
năng động trong quản lý cũng như trong sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao và đa dạng của khách hàng.

............................................................77

Kể từ ngày 01/01/2008 việc chia tách Bưu điện ra thành 2 lĩnh vực Bưu

Bảng 2.30: Nhân tố văn minh ...................................................................................78

chính và Viễn thông đã đem lại sự tự chủ trong doanh nghiệp Bưu chính. Các

Bảng 2.31: Nhân tố an toàn .......................................................................................79
Bảng 2.32: Nhân tố nhanh chóng ..............................................................................80
Bảng 2.33: Nhân tố chính xác ...................................................................................81

Bưu điện tỉnh phải luôn khẳng định chổ đứng của mình và phải xác định được
những gì mà mình đã làm được và chưa làm được.
Khách hàng với tầm quan trọng đối với quá trình sản xuất Bưu chính thì
Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (VNPost) muốn tồn tại và phát triển không

Bảng 2.34: Nhân tố tiện lợi .......................................................................................82

cách gì khác là phải tạo ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng. Đó là sản

Bảng 2.35: Nhân tố uy tín .........................................................................................83

phẩm đáp ứng được cả về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong nền

Bảng 2.36: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2 nhóm CBHT
nam và nữ ..................................................................................................................84
Bảng 2.37: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng .......................................85
Bảng 2.38: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 4 nhóm CBHT

kinh tế cạnh tranh, khi khách hàng là yếu tố trọng tâm thì hiển nhiên rằng chỉ có
khách hàng là người duy nhất quyết định chất lượng có được thoả mãn hay
không. Chính vì vậy, đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thoả mãn của khách
hàng là yêu cầu cấp thiết đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bưu
chính.

theo độ tuổi ................................................................................................................86

DVCTTHT tại BĐLA

Bảng 2.39: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 6 nhóm CBHT theo
độ tuổi ........................................................................................................................86

: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi
trả tiền hưu trí tại Bưu điện tỉnh Long An”
DVCTTHT
phần nâng cao

BĐLA
DVCTTHT tại BĐLA.


2

2. M

3

Sau khi kết thúc quá trình phỏng vấn, tất cả các ý kiến đóng góp của lãnh

nghiên

đạo BĐLA, lãnh đạo các phòng và giao dịch viên sẽ được tổng hợp lại và tiến

Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu như sau:

hành điều chỉnh bảng câu hỏi. Sau đó bảng câu hỏi khảo sát sẽ được phỏng vấn

 Cở sở lý luận về chất lượng dịch vụ.

thử 10 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của câu từ và điều chỉnh lần nữa trước

 Phân tích thực trạng hoạt động, xử lý thông tin của DVCTTHT của
VNPost tại Long An. Từ đó rút ra những thuận lợi và khó khăn của DVCTTHT.
 Đo lường, đánh giá về chất lượng DVCTTHT qua kết quả khảo sát.
 Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng DVCTTHT
tại BĐLA.

Bưu điện

Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và nghiên cứu này cũng nhằm mục
đích kiểm định thang đo, mô hình lý thuyết và các giả thuyết thông qua khảo sát

Đối tượng được khảo sát là CBHT là những người thường xuyên sử dụng

vi
BĐLA.

:P

BĐLA, phòng kế toán

:S

DVCTTHT và hiểu rõ về DVCTTHT tại BĐLA
Sử sụng thang đo likert với 5 mức độ (từ mức 1 là hoàn toàn không đồng ý,
đến mức 5 là hoàn toàn đồng ý).

2012-2014. T
3

4 năm 2015.

Kết quả khảo sát sẽ được nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê
SPSS 20.0 để tiến hành: (1) đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo

 Phư
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính (nghiên
cứu sơ bộ) và nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức)..
:

Được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn lãnh đạo BĐLA, lãnh đạo
phòng, các giao dịch viên, là những người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh
vực bưu chính và là đại diện của CBHT sử dụng DVCTTHT của BĐLA.
Nghiên cứu này nhằm mục đích bổ sung những tiêu chí đánh giá, điều
chỉnh thang đo và bổ sung bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định
lượng.

:

Mẫu được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác xuất.

lương hưu

-

-

thực tế.

3. P


khi gởi đi khảo sát chính thức.

và phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ; (2) kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và các giả thuyết
nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy.

4. Tính mới của đề tài
DVCTTHT là dịch vụ mới được BĐLA triển khai từ năm 2012 đến nay,
tuy nhiên hiện nay vẫn chưa có đề tài nào nghiên cứu riêng về chất lượng
DVCTTHT. Đây là một lĩnh vực nghiên cứu mới và là đóng góp mới của đề tài.
Bên cạnh đó, một tính mới nữa là đề tài đã ứng dụng mô hình nghiên cứu,
các nghiên cứu có liên quan và tình hình thực tế tại địa bàn Long An để giải
quyết các mục tiêu của đề tài như sau:


4

5

- Xác định được 7 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ do CBHT sử
dụng DVCTTHT tại BĐLA.

tại Bưu điện tỉnh Long An.

chất lượng

,

“chính xác”, “an toàn”, “văn minh”, “tiện lợi”, “uy tín”

chất lượng

CBHT

- Tác giả đã đưa ra một số giải pháp nh

hài lòng chung”.

BĐLA có hướng đi đúng

doanh thu, giành lại thị phần trong thời kỳ cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

5. Đối tượng nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu về chất lượng DVCTTHT của VNPost tại
Long An trong giai đoạn 2012 đến 2014.

6.
chất lượng
BĐLA
BĐLA
.
Đề tài sẽ giúp cho BĐLA
hưởng đến chất lượng DVCTTHT

BĐLA

BĐLA
, nâng cao chất lượng

DVCTTHT

CBHT

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu
điện tỉnh Long An.

nhằm thúc đẩy chất lượng DVCTTHT của CBHT tại BĐLA, từ đó có thể tăng

DVCTTHT

Chương 2: Phân tích thực trạng tình hình thực hiện dịch vụ chi trả tiền hưu trí

.

Nghiên cứu này cũng được dùng làm tài liệu tham khảo cho các Bưu điện
(BĐ) tỉnh thành khác, những nhà nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực đo lường
chất lượng DVCTTHT.

7. Kết cấu của luận văn
Luận văn được chia thành các chương và nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ.


6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. Khái niệm về chất lượng
1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm

7

Giá cả (Price): Trong đó đề cập giá mua và chi phí khi sử dụng, khai thác
sản phẩm.
Thời điểm cung cấp (Punctuality): Tính đúng lúc này không chỉ ở khâu
mua nguyên vật liệu phục vụ sản xuất mà còn quan trọng trong khâu giao hàng

1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ xảy ra khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã

Chất lượng của sản phẩm là tổng hợp các tính chất, các đặc trưng của sản

tạo ra tương xứng với những kỳ vọng trước đó của khách hàng. Hay nói cách

phẩm tạo nên giá trị sử dụng, thể hiện khả năng mức độ thoả mãn nhu cầu tiêu

khác chất lượng dịch vụ phản ánh sự đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng

dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện sản xuất kinh tế – xã hội nhất định.

dịch vụ. Do đó chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định và mang tính chủ

Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm thể hiện ở các

quan. Như vậy cùng một mức về chất lượng dịch vụ, nhưng các nhóm khách

khía cạnh sau:
+ Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện
tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó.

+ Chất lượng sản phẩm thể hiện cùng với chi phí. Người tiêu dùng không
dễ gì mua sản phẩm với bất kỳ giá nào.

hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, cũng có thể ngay cả một khách hàng
cũng có cảm nhận khác nhau ở các thời điểm, giai đoạn khác nhau.
Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ :
Mong đợi của
khách hàng

Chất lượng
Dịch vụ

Chất lượng
nhận được

+ Chất lượng sản phẩm phải gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của
từng người, từng địa phương, … phong tục tập quán của một cộng đồng có thể
phủ định hoàn toàn những thứ mà thông thường người ta cho là có chất lượng.

Hình ảnh Công
ty, sản phẩm –
dịch vụ

Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 phù hợp với ISO/DIS 8402:
“Chất lượng là tập hợp đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả
năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”
Chất lượng chính là sự phù hợp với yêu cầu. Sự phù hợp này thể hiện trên

Chất lượng về
phương diện kỹ

thuật

Chất lượng về
phương diện
chức năng

ba khía cạnh mà giới chuyên môn gọi là quy tắc 3P của chất lượng. Trong đó :
Hiệu năng (Performance): Bao gồm cả hiệu năng của quản lý, công việc và
sản phẩm. Trong đó hiệu năng của sản phẩm được quyết định bởi các chỉ tiêu kỹ
thuật của nó.

Hình 1.1: Thành phần cấu thành dịch vụ


8

Qua thời gian dài nghiên cứu và kiểm định, Parasuraman và nhóm cộng tác
đã kết luận rằng có 5 thành phần cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ:
+ Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
+ Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
+ Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
+ Đồng cảm (emphaty): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
+ Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

1.1.2. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính

Từ năm chỉ tiêu Nhanh chóng – Chính xác – An toàn – Tiện lợi – Văn
minh của chất lượng dịch vụ, VNPost đã ban hành một Hệ thống chỉ tiêu chất
lượng dịch vụ như là một cơ sở pháp lý nhằm đối chiếu với kết quả đạt được
trong thực tế. VNPost quy định thực hiện và thông báo công khai Hệ thống chỉ
tiêu chất lượng dịch vụ tại mạng lưới Bưu cục trên toàn quốc.
Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm những quy định về chất
lượng mà VNPost cam kết thực hiện với khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của
VNPost.
Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ cũng là những định mức về thời gian
làm việc tại từng khâu, từng quy trình sản xuất. Đó cũng là những giá trị cụ thể
như chỉ tiêu bán kính phục vụ bình quân, số dân phục vụ bình quân,... mà
VNPost phải thực hiện trong một giai đoạn nhất định.

9

Nhà quản trị còn sử dụng hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ trong việc
kiểm tra tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ trên toàn mạng lưới.
Ngoài ra, VNPost còn quy định tại mỗi Bưu cục sử dụng thêm sổ BC17 để
thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn
thông – Phát hành báo chí và phong cách phục vụ của nhân viên.

1.1.2.1. Sổ góp ý BC17
Tại các Bưu cục tổ chức đo lường và kiểm soát sự thoả mãn của khách
hàng bằng sổ góp ý BC17 giúp cho lãnh đạo giải quyết được các trường hợp cụ
thể xảy ra một cách nhanh chóng. Qua đó, đề ra các biện pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ Bưu chính, Viễn thông – Phát hành báo chí để phục vụ khách
hàng ngày càng tốt hơn. Tuy nhiên, thông tin thu thập được trên sổ không phản
ánh được toàn diện tình hình để so sánh hoạt động của đơn vị mình với đối thủ
cạnh tranh.

1.1.2.2. Nhanh chóng
Thời gian truyền đưa bất kỳ một sản phẩm Bưu chính nào đều không được
vượt quá chỉ tiêu thời gian toàn trình và thời điểm đến phải đúng yêu cầu người
gửi. Tuy nhiên chỉ tiêu này lại rất linh hoạt, thay đổi tùy thời điểm, địa điểm lại
phụ thuộc nhu cầu người sử dụng và quan trọng là khả năng của doanh nghiệp có
thể đáp ứng ở mức nào.
Chỉ tiêu này được thể hiện thông qua tốc độ thông tin. Việc tính vận tốc
truyền tin cho các quá trình thông tin là không tưởng khi mà thông tin Bưu chính
được truyền đưa ở nhiều cự ly khác nhau và trong những điều kiện khác nhau.
Do đó, hệ số chậm trễ được sử dụng để đánh giá chỉ tiêu này.
Hệ số chậm trễ

kch = =

Qch
×100%
Q


10

11

Kch : Hệ số chậm trễ

QKAT : Số lượng tin tức không an toàn

Q : Tổng số lượng tin tức hay bưu gửi được khai thác

Q : Tổng số tin tức, bưu gửi được khai thác

Qch : Tổng số lượng bưu gửi bị chậm trễ

1.1.2.5. Tiện lợi

Chậm trễ khi thời gian truyền đưa thực tế > thời gian kiểm tra

1.1.2.3. Chính xác
Chỉ tiêu này đòi hỏi các sản phẩm Bưu chính phải được chuyển đi đúng
hướng, đúng địa chỉ và đúng người nhận. Chỉ tiêu này được thể hiện qua hệ số
sai sót.

Chỉ tiêu này thể hiện tính sẵn sàng và khả năng cung cấp dịch vụ cho
khách hàng trong thời gian thuận tiện, địa điểm thuận tiện. Để làm được điều này
đòi hỏi mạng lưới phải phân bố rộng khắp, giờ mở cửa phù hợp với giờ sinh hoạt
của người dân ở mỗi khu vực, các trang thiết bị phục vụ khách hàng phải đầy đủ,
hiện đại, các thủ tục quy trình, ấn phẩm khách hàng sử dụng phải đơn giản, rõ
ràng, dễ sử dụng.

Hệ số sai sót

kS =

Q
= s × 100%
Q

KS : Hệ số sai sót

 Bán kính phục vụ trung bình

S

R=

π .N

Trong đó :

QS : Số lượng tin tức bị sai sót

S: Diện tích

Q : Tổng số lượng tin tức hay bưu gửi được khai thác

N: Tổng số điểm thông tin

1.1.2.4. An toàn
Tất cả các túi, gói, kiện, … sau quá trình vận chuyển khi đến tay người
nhận đều phải toàn vẹn không hư hỏng, rách, mất các thông tin về người gửi,
người nhận cũng như nội dung bên trong phải được an toàn tuyệt đối không được
tiết lộ.
Hệ số không an toàn

 Số dân phục vụ bình quân trên một Bưu cục

D = D∑
N
Trong đó :

D

∑

: Tổng số dân phục vụ trong mạng

N : Tổng số điểm thông tin

k KAT =

Q
= KAT × 100%
Q

KKAT : Hệ số không an toàn

 Hệ số mở đồng đều dịch vụ

ki = =

Ni
N


12

Trong đó :

 Người hưởng

Ni : Số điểm thông tin mở dịch vụ thứ i
N : Tổng số điểm thông tin của mạng
 Độ ổn định

kod =

13

N tt
N qđ

Trong đó :
Ntt: Tần số thực tế
Nqđ: Tần số quy định

1.1.2.6. Văn minh
Chỉ tiêu này là sự tổng hợp của nhiều yếu tố : Thái độ phục vụ của nhân
viên, văn hóa tổ chức, … VNPost được xếp vào hệ thống các ngành dịch vụ và

Là người được hưởng lương hưu và các chế độ trợ cấp BHXH theo quy
định của Luật BHXH.
 Mạng lưới bưu điện
Là hệ thống các bưu cục, điểm phục vụ BĐ, cơ sở khai thác, được kết nối
bằng các tuyến vận chuyển và tuyến phát để cung ứng dịch vụ bưu chính trên
phạm vị toàn quốc.
 Điểm chi trả
Là nơi thực hiện chi trả lương hưu hàng tháng cho người hưởng gồm: Bưu
cục, Điểm Bưu điện - Văn hóa xã và các điểm khác do BĐLA thuê hoặc mượn
để thực hiện việc quản lý, chi trả tiền lương hưu hàng tháng cho người hưởng
theo yêu cầu của cơ quan BHXH.

 Dịch vụ bưu chính

đối với một ngành dịch vụ công tác quản lý sản xuất kinh doanh có những khác

Theo khái niệm phổ biến, dịch vụ bưu chính là: “Dịch vụ nhận gửi,

biệt so với các ngành sản xuất vật chất khác. Nhất là trong công tác quản lý chất

chuyển, phát thư, báo chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm, hàng hóa và các vật phẩm

lượng của sản phẩm dịch vụ

vật chất khác thông qua mạng lưới bưu chính công cộng do các doanh nghiệp

1.2. Tổng quan về dịch vụ bưu chính

cung cấp dịch vụ bưu chính cung cấp”. Dịch vụ bưu chính được phân nhóm theo

1.2.1. Giới thiệu các dịch vụ bưu chính
1.2.1.1. Một số khái niệm

cách phổ biến nhất như sau:
Dịch vụ chuyển phát hàng hóa (tức bưu gửi) gồm: Bưu phẩm (gồm thư,
bưu thiếp, ấn phẩm, gói nhỏ, học phẩm người mù) và Bưu kiện (bưu kiện thường

 Bưu điện huyện

và cồng kềnh). Dịch vụ tài chính (như chuyển tiền, tiết kiệm bưu điện, bảo hiểm

Là Bưu điện quận, huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh, BĐ huyện trực

nhân thọ...). Điện hoa, phát hành báo chí và tem chơi.

thuộc Bưu điện tỉnh.


BHXH huyện

Là BHXH quận, huyện, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh, BHXH huyện
trực thuộc BHXH tỉnh.

1.2.1.2. Các dịch vụ bưu chính
(Tham khảo phụ lục 1)
1.2.1.3. Giới thiệu dịch vụ chi trả tiền hưu trí
+ Giới thiệu dịch vụ:


14

Việc chi trả bảo hiểm xã hội qua hệ thống Bưu Điện là sự hợp tác giữa Bảo

15

1.2.1.4. Quy trình chi trả tiền hưu trí

hiểm xã hội Việt Nam với Tổng Công ty Bưu Chính Việt Nam và giữa Bảo hiểm

Hình 1.2: Quy trình chi trả tiền hưu trí

xã hội tỉnh Long An với BĐLA; đồng thời là điều kiện để BĐ huyện nhằm phục

vụ tốt hơn việc chi trả lương hưu và trợ cấp bảo hiểm xã hội hàng tháng cho
người hưởng trên địa bàn tỉnh Long An.

Cán bộ hưu
trí

Giao dịch
viên

Kể từ ngày 01/4/2012, thực hiện chủ trương của Chính phủ về việc thí

Kiểm tra, đối
chiếu

Chi trả tiền
hưu trí

Đề nghị
CBHT bổ
sung

điểm tổ chức chi trả lương hưu và bảo hiểm xã hội qua hệ thống BĐ; Thực hiện
công văn số : 710/UBND-VX ngày 13/3/2012 của Ủy Ban nhân dân tỉnh Long
An về việc chi trả lương hưu, trợ cấp bảo hiểm xã hội qua hệ thống BĐ.
Khi việc chi trả được thực hiện ổn định tại các điểm Bưu Điện văn hóa xã,

1.2.1.5. Một số chính sách chi trả tiền hưu trí

lúc đó tại các điểm chi trả sẽ phục vụ đầy đủ hơn các điều kiện tiện ích như bàn

Quyết định số 249/QĐ-BTTTT ngày 18/3/2013 của Bộ trưởng Bộ Thông

ghế để ngồi, nước uống, sách báo để đọc, …. nhằm tạo sự thoải mái cho người

tin và Truyền thông về việc phê duyệt Điều lệ tổ chức và hoạt động của Tổng

hưởng đến nhận tiền.

công ty Bưu điện Việt Nam.

Với đội ngũ làm công tác quản lý và chi trả Bảo hiểm xã hội đã được Bảo
hiểm xã hội Việt Nam, Bảo hiểm xã hội tỉnh Long An tổ chức huấn luyện
chuyên môn nghiệp vụ về công tác quản lý, công tác chi trả Bảo hiểm xã hội,
nhằm đảm bảo công tác quản lý và chi trả bảo hiểm xã hội đúng quy định; Đồng
thời lực lượng làm công tác quản lý và chi trả Bảo hiểm xã hội là CBCNV BĐ
đang làm nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ Bưu chính - Viễn thông, các dịch vụ
công ích, là các cán bộ có đủ phẩm chất, trình độ, năng lực và kinh nghiệm trong
thực hiện nhiệm vụ, nên việc quản lý và chi trả Bảo hiểm xã hội sẽ được đảm
bảo kịp thời, đúng thời gian, đúng người hưởng, đúng số tiền theo danh sách chi
trả.
+ Phí dịch vụ chuyển tiền cho cơ quan BĐ:
Thực hiện theo văn bản số 3823/BHXH-TCKT ngày 09/10/2014 của Tổng
Giám đốc BHXH Việt Nam về việc Lệ phí chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH
hàng tháng cho cơ quan BĐ.

Quyết định số 488/QĐ-BHXH ngày 23/5/2012 của Tổng giám đốc BHXH
Việt Nam về việc ban hành quy định quản lý, chi trả các chế độ BHXH.
Công văn số 710/UBND-VX ngày 1/3/2012 của UBND tỉnh Long An về
việc chi trả lương hưu, trợ câp BHXH qua hệ thống Bưu điện.
Công văn số 3069/VPCP-KTTH, ngày 17/4/2013 của Văn phòng Chính

phủ về việc thực hiện chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH qua Bưu điện.
Công văn số 3832/BHXH-TCKT ngày 09/10/2014 của TGĐ BHXH Việt
Nam về việc lệ phí chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng cho cơ quan
Bưu điện.

1.2.2. Chất lượng dịch vụ bưu chính
1.2.2.1. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ Bưu chính được thể hiện trên hai mặt đó là chất lượng
sản phẩm và chất lượng phục vụ đáp ứng sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ


16

17

trên cơ sở so sánh chất lượng dịch vụ Bưu chính với chi phí mà người sử dụng

hoạt của CBHT. Trang thiết bị phục vụ khang trang, lịch sự, tiện nghi. Các dịch

dịch vụ bỏ ra:

vụ phong phú, đa dạng có thể thoả mãn những yêu cầu từ đơn giản đến phức tạp

- Chất lượng sản phẩm của dịch vụ Bưu chính là chất lượng của quá trình
truyền đưa tin tức, tin tức phải được truyền đưa nhanh chóng, chính xác, an toàn
đến tay người nhận.
- Chất lượng phục vụ thể hiện mức độ tiện lợi của dịch vụ, mức độ hoạt
động ổn định của mạng lưới, mạng lưới phục vụ rộng khắp, thái độ phục vụ, thủ
tục đơn giản, đa dạng hình thức thanh toán và các dịch vụ sau bán hàng.

1.2.2.2. Đặc tính của chất lượng dịch vụ bưu chính
Chất lượng dịch vụ Bưu chính là kết quả của quá trình truyền đưa tin tức.
Các đặc tính của dịch vụ Bưu chính là sự nhanh chóng, an toàn, chính xác, tiện
lợi và văn minh của các quá trình nhận và phát. Nếu thiếu một trong những đặc
tính trên thì sản phẩm Bưu chính sẽ mất đi giá trị sử dụng. Do quá trình sản xuất
gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm, nếu các sản phẩm không đạt chất lượng,
không được xử lý triệt để sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến người sử dụng và gây ra
những tổn thất về vật chất cũng như tinh thần cho họ.
- Nhanh chóng: Số tiền phát cho CBHT phải nhanh chóng không được vượt

của CBHT. Các thủ tục đơn giản không gây phiền hà cho CBHT.
- Văn minh (phong cách phục vụ) : Yêu cầu văn minh quy định Giao dịch
viên có thái độ vui vẻ hoà nhã, có trang phục lịch sự khi giao tiếp với khách
hàng; Phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình; Lắng nghe ý kiến đóng góp của
khách hàng và có kiến thức để tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng. Thực
tế, trên thị trường cho thấy nếu như doanh nghiệp nào cung cấp dịch vụ, sản
phẩm cho khách hàng với chất lượng rất tốt, nhưng phong cách phục vụ của
nhân viên đối với khách hàng không tốt thì doanh nghiệp đó sẽ không thành
công trên thương trường.
Hình ảnh của VNPost vẫn còn được tín nhiệm và vẫn còn khá đông khách
hàng và các cơ quan, ban ngành, đoàn thể là khách hàng trung thành. Qua giao
tiếp với khách hàng, giao dịch viên là bộ mặt của ngành BĐ, luôn tạo niềm tin và
sự an tâm cho khách hàng khi họ sử dụng các dịch vụ của BĐ.

1.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.3.1. Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL

quá chỉ tiêu thời gian toàn trình. Chỉ tiêu thời gian toàn trình có thể thay đổi theo

SERQUAL là thang đo đa mục được xây dựng để đánh giá sự nhận thức

từng thời kỳ khác nhau, nó phụ thuộc vào đòi hỏi của người sử dụng và khả năng

của CBHT về chất lượng dịch vụ. Thang đo phân tích khái niệm chất lượng dịch

đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ Bưu chính.

vụ thành 5 yếu tố sau:

- Chính xác: Số tiền phát cho CBHT phải đủ số tiền, đúng người nhận,
không được để xảy ra sai sót, nhầm lẫn về thủ tục.
- An toàn: Nhân viên BĐLA thực hiện đúng quy trình trả lương hưu đảm
bảo không bị thất lạc hoặc mất sổ, mất tiền. Giao dịch viên BĐ hướng dẫn
CBHT nhiệt tình làm cho CBHT yên tâm khi sử dụng DVCTTHT.
- Tiện lợi: Mạng lưới thông tin Bưu chính phải được phân bố rộng khắp,
gần với người sử dụng. Giờ mở cửa của Bưu cục phải phù hợp với nếp sống sinh

- Độ hữu hình (Tangibility): cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của
nhân viên,…
- Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu.
- Độ đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu
của CBHT.


18

19

- Sự đảm bảo (Assurance): khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với

1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian
cụ thể, công ty sẽ thực hiện.

CBHT.
- Độ thấu cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

2. Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong
giải quyết vấn đề.

CBHT.
Hình 1.3: Các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận dịch vụ
Hiệu ứng truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Các trải nghiệm trong
quá khứ

3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực
hiện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực
hiện.

Các thành phần chất
lượng dịch vụ:
1. Tin cậy
2. Đáp ứng
3. Đảm bảo

4. Đồng cảm
5. Phương tiện hữu
hình

Sự phản hồi (responsiness)
Kỳ vọng về dịch
vụ

6. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
Chất lượng cảm
nhận dịch vụ

Cảm nhận về dịch
vụ

7. Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
8. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận đến nỗi không đáp
ứng yêu cầu của bạn.
Sự đảm bảo (assurance)

Nguồn: Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988)
SERQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi
của CBHT về một dịch vụ và nhận thức của CBHT về dịch vụ thực sự được
chuyển giao. Như vậy, nếu nhận thức của CBHT nhỏ hơn sự mong đợi của
CBHT thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến.
Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành
phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERQUAL, bao gồm 22 biến.
Thang đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và
kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman &
ctg 1991). Thang đo SERQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau:

Sự tin tưởng (reliability)

9. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng
đối với bạn.
10. Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty XYZ.
11. Nhân viên công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
12. Nhân viên công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Sự cảm thông (empathy)
13. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
14. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
bạn.


20

21

15. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất

Hình 1.4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

của bạn.
Thông tin truyền

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

Dịch vụ kỳ vọng

17. Công ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại.
Khoảng cách

18. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.

Dịch vụ cảm

19. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty

Khoảng cách

1.3.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ là

Khoảng cách 1

XYZ.
21. Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện.

Dịch vụ chuyển

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách
Chuyển đổi cảm
nhận của công ty
thành tiêu chí chất
l

khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ so với cảm nhận thực tế về
dịch vụ mà họ sử dụng. Và đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
như sau:

Khách hàng

Sự hữu hình (tangibility)

Nhà cung cấp

16. Nhân viên công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.

Khoảng cách
Cảm nhận của ban
lãnh đạo về kỳ vọng
của khách hàng

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này
là do nghiên cứu thị trường chưa đầy đủ, thiếu sự liên hệ, thông tin giữa những
nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và ban quản trị.
Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về dịch vụ và
các đặc tính của dịch vụ được cung cấp. Công ty dịch vụ sử dụng các thiết kế và


22

23

tiêu chuẩn căn cứ trên mối quan tâm của công ty nhiều hơn là dựa trên những kỳ

KC1-5 : Khoảng cách thứ 1,2,3,4,5 trong mô hình chất lượng dịch vụ

vọng và ưu tiên của khách hàng.

Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà quản trị phải rút ngắn các

Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa đặc tính của dịch vụ và dịch vụ được

khoảng cách này bằng các cách như xác định khách hàng kì vọng điều gì, phát

chuyển giao. Do nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

triển các tiêu chuẩn và thiết kế hướng về khách hàng, cải thiện khâu thực hiện

theo những tiêu chí đã được xác định, chủ yếu xuất phát từ các vấn đề nhân lực

dịch vụ và kiểm soát tốt các cam kết dịch vụ.

trong nội bộ công ty như tuyển dụng nhân viên mới, đào tạo không đạt yêu cầu,
cơ cấu tổ chức chưa hợp lý, chính sách phúc lợi động viên không thích hợp….
Ngoài ra khi công ty chuyển giao dịch vụ thông qua trung gian như đại lý,
nhượng quyền hay môi giới thì những đối tượng này không chuyển giao dịch vụ
đúng với tiêu chuẩn dịch vụ mà công ty đưa ra.
Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ được chuyển giao và thông tin
bên ngoài. Do thông tin không đầy đủ, những hứa hẹn trong các chương trình
quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng khi
chúng không được thực hiện theo những hứa hẹn sẽ làm giảm chất lượng mà

khách hàng cảm nhận được.
Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận
thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào khoảng cách thứ 5 này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt
giữa chất lượng dịch vụ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng
một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là tốt.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985) chất lượng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ 5, khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó là
khoảng cách 1, 2, 3, 4. Mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn bởi hàm số
sau:
CLDV = F{KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4)}
Trong đó :
CLDV : Chất lượng dịch vụ

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ là mô hình lý tưởng cho việc
xác định khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và kỳ vọng của
khách hàng, nó giúp cho nhà quản trị đưa ra những chiến lược cụ thể cho từng
khoảng cách. Tuy nhiên, mô hình này mang tính chất lý thuyết chưa xác định
được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh
hưởng của chúng ra sao?

1.3.3. Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ là mô hình tổng quát về chất
lượng dịch vụ. Để cụ thể và chi tiết hóa mô hình, Parasuraman và cộng sự (1985)
đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ gồm
10 thành phần sau :
Tiếp cận (Access) : liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng tiếp cận với dịch vụ như thời gian hoạt động thuận tiện, vị trí thuận tiện cho
phương tiện dịch vụ, thời gian chờ dịch vụ không quá lâu.
Tin cậy (Reliability) : nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và có độ

tin cậy. Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những
thông điệp truyền thông của mình, đồng thời bảo đảm tính tiền đúng, ghi chép
chính xác và thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.
Đáp ứng (Responsiveness) : nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng


24

Năng lực phục vụ (Competence) : là những kỹ năng và kiến thức cần thiết

25

1.3.4. Mô hình thang đo Likert

để thực hiện dịch vụ bao gồm kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp, khả
năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức.
Lịch sự (Courtesy) : nói lên cung cách phục vụ niềm nở, lịch sự, tôn trọng,
quan tâm và thân thiện với khách hàng của nhân viên cung cấp dịch vụ.
Truyền thông (Communication) : liên quan đến việc giao tiếp, hướng dẫn
cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe họ.
Tín nhiệm (Credibility) : nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin tưởng, hài lòng và vui vẻ khi sử dụng dịch vụ.
An toàn (Security) : là khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin.

Thang đo Likert là loại thang đo trong đó một chuỗi các phát biểu liên quan
đến thái độ trong câu hỏi được nêu ra và người trả lời chọn một trong các trả lời
đó.
Thang đo Likert thường được dùng để đo lường một tập các phát biểu của

một khái niệm. Số đo của khái niệm là tổng các điểm của từng phát biểu. Vì vậy
thang đo Likert còn được gọi là thang đo lấy tổng (summated scale).
Về mặt lý thuyết, thang đo Likert là thang đo thứ tự và đo lường mức độ
đồng ý của đối tượng nghiên cứu. Nghĩa là biến thiên của các trả lời từ hoàn
toàn phản đối đến hoàn toàn đồng ý.

1.3.5. Mô hình nghiên cứu dự kiến

Phương tiện hữu hình (Tangibles) : bao gồm những dấu hiệu vật chất của

Từ các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng ở trên, từ đặc điểm

dịch vụ như ngoại hình, trang phục của nhân viên, phương tiện vật chất, công cụ

chất lượng dịch vụ bưu chính của VNPost như: Nhanh chóng, chính xác, an toàn,

và thiết bị để tạo ra dịch vụ.

tiện lợi, văn minh. Tác giả nhận thấy khách hàng là thành phần quan trọng trong

Hiểu biết khách hàng (Understanding) : hiểu biết nhu cầu của khách hàng

quá trình phát triển của BĐLA, vì thế tác giả đề nghị mô hình nghiên cứu mức

thông qua việc học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách

độ hài lòng của CBHT, nhằm tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của CBHT từ đó

hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được các khách hàng thường

đưa ra những giải pháp phù hợp để phục vụ CBHT ngày càng tốt hơn.
Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ

xuyên.
Mô hình 10 thành phần này mang tính cụ thể và chi tiết hơn mô hình 5
khoảng cách, ưu điểm của nó là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy
nhiên cũng rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Vì vậy, Parasuraman
và cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và đưa ra mô hình mới gồm năm thành phần
cơ bản để đo lương sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và sự kỳ vọng của
khách hàng đó là mô hình SERVQUAL.

Thang đo chất lượng dịch vụ

Thang đo chất lượng dịch vụ

Parasuaraman

bưu chính

Sự tin tưởng

Chính xác

Sự phản hồi

Nhanh chóng

Sự đảm bảo

An toàn

Sự cảm thông
Sự hữu hình

Uy tín
Tiện lợi
Văn minh


26

27

là, khi CBHT đánh giá DVCTTHT càng chính xác thì chất lượng sẽ tốt hơn và

Ta có mô hình nghiên cứu dự kiến:

ngược lại.

Văn minh

Nhanh chóng
H1

Tiện lợi

H2

H5

Chất lượng DV
H3

Giả thuyết H6: Thành phần an toàn có mối tương quan dương (quan hệ
cùng chiều) với chất lượng dịch vụ của CBHT khi sử dụng DVCTTHT. Nghĩa

H4

Chính xác

là, khi CBHT đánh giá DVCTTHT càng an toàn thì chất lượng sẽ tốt hơn và
ngược lại.

H6

Uy tín

1.3.5.1. Thang đo mô hình
An toàn

Để đánh giá được năng lực cạnh tranh của BĐLA, chúng ta cần đánh giá
Hình 1.5: Mô hình mức độ hài lòng
Giả thuyết H1: Thành phần văn minh có mối tương quan dương (quan hệ
cùng chiều) với chất lượng dịch vụ của CBHT khi sử dụng DVCTTHT. Nghĩa
là, khi CBHT đánh giá DVCTTHT càng văn minh thì chất lượng sẽ tốt hơn và
ngược lại.
Giả thuyết H2: Thành phần tiện lợi có mối tương quan dương (quan hệ
cùng chiều) với chất lượng dịch vụ của CBHT khi sử dụng DVCTTHT. Nghĩa
là, khi CBHT đánh giá DVCTTHT càng tiện lợi thì chất lượng sẽ tốt hơn và
ngược lại.

Giả thuyết H3: Thành phần uy tín có mối tương quan dương (quan hệ cùng
chiều) với chất lượng dịch vụ của CBHT khi sử dụng DVCTTHT. Nghĩa là, khi
CBHT đánh giá DVCTTHT càng tiện lợi thì chất lượng sẽ tốt hơn và ngược lại.
Giả thuyết H4: Thành phần nhanh chóng có mối tương quan dương (quan
hệ cùng chiều) với chất lượng dịch vụ của CBHT khi sử dụng DVCTTHT.
Nghĩa là, khi CBHT đánh giá DVCTTHT càng nhanh chóng thì chất lượng sẽ tốt
hơn và ngược lại.
Giả thuyết H5: Thành phần chính xác có mối tương quan dương (quan hệ
cùng chiều) với chất lượng dịch vụ của CBHT khi sử dụng DVCTTHT. Nghĩa

mức độ hài lòng của khách hàng đối với BĐLA, tác giả đã thực hiện nghiên cứu
thông qua khảo sát mẫu, thu thập thông tin từ những CBHT đã sử dụng dịch vụ
tại BĐLA.
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn:
Nghiên cứu định tính nhằm đánh giá thực trạng của BĐLA, đồng thời xây
dựng bảng câu hỏi khảo sát
Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát cũng
như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu.


28

29

Quy trình nghiên cứu:

cộng với đặc điểm và quy trình cung cấp DVCTTHT làm nền tảng cho phần
nghiên cứu định tính của mình.
Thang

(n = 30)

Sau khi loại trừ một số thành phần mang tính trùng lắp, xem xét sự đơn
giản, thích hợp cho việc đo lường và tính rõ ràng, phù hợp của các khái niệm đối

Thang đo chính thức
Định lượng chính thức
(n = 310)

với đối tượng nghiên cứu là CBHT, tác giả đúc kết lại và đưa ra 30 yếu tố (biến
quan sát) thuộc 6 thành phần mà CBHT quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng
lớn đến thái độ của CBHT đối với DVCTTHT Cụ thể:
- Nhanh chóng: Số tiền phát cho CBHT phải nhanh chóng không được vượt
quá chỉ tiêu thời gian toàn trình.

Kiểm tra tương quan biến tổng
Kiểm tra Cronback’s Alpha

Kiểm tra trọng số EFA, nhân tố
và phương sai trích

- Chính xác: Số tiền phát cho CBHT phải đủ số tiền, đúng người nhận,
không được để xảy ra sai sót, nhầm lẫn về thủ tục.
- An toàn: Nhân viên BĐLA thực hiện đúng quy trình trả lương hưu đảm
bảo không bị thất lạc hoặc mất sổ, mất tiền.
- Tiện lợi: Mạng lưới thông tin Bưu chính phải được phân bố rộng khắp,

Tương quan Hồi quy tuyến tính
Hình 1.6: Quy trình nghiên cứu

1.3.5.2. Nghiên cứu sơ bộ định tính
Mục đích của bước nghiên cứu định tính này là nhằm mục đích đánh giá
chất lượng dịch vụ tác động đến CBHT sử dụng DVCTTHT tại BĐLA. Phương
pháp thu thập thông tin được sử dụng thông qua hình thức thảo luận nhóm dựa
theo một đề cương thảo luận được chuẩn bị trước (phụ lục 8).
Trong đề tài này, tác giả sử dụng phần tham khảo lý thuyết “thang đo chất
lượng dịch vụ SERQUAL” của Parasuraman, cơ sở lý thuyết về các nhân tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ như đã trình bày ở chương 1

gần với người sử dụng. Trang thiết bị phục vụ khang trang, lịch sự, tiện nghi.
Các dịch vụ phong phú, đa dạng có thể thoả mãn những yêu cầu từ đơn giản đến
phức tạp của CBHT. Các thủ tục đơn giản không gây phiền hà cho CBHT.
- Văn minh: Yêu cầu văn minh quy định Giao dịch viên có thái độ vui vẻ
hoà nhã, có trang phục lịch sự khi giao tiếp với khách hàng; Phục vụ khách hàng
chu đáo, tận tình; Lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng và có kiến thức để
tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Uy tín: Giờ mở cửa của Bưu cục phải phù hợp với nếp sống sinh hoạt của
CBHT, đúng thời gian quy định. Ngày chi trả tiền hưu trí phải đúng theo hợp
đồng đã ký với BHXH.


30

31

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH

Chương 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết về DVCTTHT và sự hài lòng của

CBHT đối với DVCTTHT do BĐLA cung cấp. Qua tham khảo và kế thừa các
nghiên cứu sự hài lòng về các sản phẩm và dịch vụ của thế giới cũng như tại
Việt Nam cho thấy đa số các nghiên cứu đều sử dụng mô hình dịch vụ Servqual.
Do đó, luận văn này cũng sử dụng mô hình Servqual để nghiên cứu Sự hài lòng
của CBHT đối với chất lượng DVCTTHT tại BĐLA và thang đo mô hình nghiên
cứu đã được xây dựng, đây là cơ sở cho việc thu thập dữ liệu cho các chương
trình tiếp theo.

THỰC HIỆN DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU TẠI BƯU
ĐIỆN TỈNH LONG AN
2.1. Giới thiệu về tỉnh Long An và Bưu điện tỉnh Long An
2.1.1. Giới thiệu khái quát về tỉnh Long An
(Tham khảo phụ lục 2)
2.1.2. Giới thiệu khái quát về Bưu điện tỉnh Long An

2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Tên giao dịch chính thức: BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN.
Tên giao dịch quốc tế: LONG AN POST.
Trụ sở chính: 55 Trương Định, Phường 1, thành phố Tân An, tỉnh Long An.
Website: www.longan.vnpost.vn.
Bưu điện tỉnh Long An trực thuộc Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam
(VNPost). Được thành lập lại sau khi thực hiện việc chia tách Bưu chính - Viễn
thông và bắt đầu hoạt động từ ngày 01/01/2008 trên lĩnh vực cung cấp các dịch
vụ Bưu chính trên địa bàn tỉnh Long An.
Bưu điện tỉnh Long An được thành lập theo Quyết định số 562/QĐTCCB/HĐQT ngày 6/12/2007 của Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn
thông Việt Nam V/v thành lập Bưu Điện tỉnh Long An đơn vị thành viên của
Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam.
Quyết định số 40/QĐ-TCCB ngày 7 tháng 12 năm 2007 của Tổng Giám đốc
Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam V/v ban hành Điều lệ tổ chức và hoạt động
của Bưu Điện tỉnh Long An.

(Xem giới thiệu về Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam – VNPost ở phụ lục 3)