Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia tỉnh Quảng Ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÙI THỊ NHUNG
BÙI THỊ NHUNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ HOÀNG GIA TỈNH QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ HOÀNG GIA TỈNH QUẢNG NINH
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. HOÀNG NGỌC HUẤN

THÁI NGUYÊN - 2014
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

THÁI NGUYÊN - 2014
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

i

ii

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết

Trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng

quả trình bày trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ

dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia - Tỉnh Quảng Ninh” tôi đã nhận đƣợc sự giúp

luận văn nào khác.

đỡ, những ý kiến đóng góp, chỉ bảo quý báu của nhiều tập thể, cá nhân trong và ngoài

Tôi xin cam đoan các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã đƣợc chỉ rõ

nhà trƣờng.
Trƣớc hết tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm Khoa và

nguồn gốc./.

các thầy cô giáo Phòng Quản lý đào tạo sau đại học và Trƣờng Đại học Kinh tế và
Tác giả luận văn

Quản trị kinh doanh Thái Nguyên đã tạo điều kiện cho tôi đƣợc học tập và nghiên
cứu các nội dung trong chƣơng trình đào tạo Thạc sỹ.
Để có đƣợc kết quả nghiên cứu, bên cạnh sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi còn

Bùi Thị Nhung

nhận đƣợc sự hƣớng dẫn chu đáo, tận tình của TS. Hoàng Ngọc Huấn, là ngƣời trực
tiếp hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và viết luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn ban giám đốc Công ty CPQT Hoàng Gia, các
phòng ban trong Công ty, Sở văn hoá và du lịch thể thao tỉnh Quảng Ninh, Cục
Thống kê tỉnh Quảng Ninh và một số cơ quan doanh nghiệp trên địa bàn đã giúp đỡ
tận tình, cung cấp tài liệu cho tôi hoàn thành luận văn này.
Ngoài ra, tôi cũng nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt tình, sự động viên và tạo mọi
điều kiện về vật chất và tinh thần của của lãnh đạo, đồng nghiệp đơn vị công tác, gia
đình, bạn bè, ngƣời thân.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn TS. Hoàng Ngọc Huấn đã tận tình chỉ
bảo, hƣớng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thành luận văn tốt
nghiệp này.
Với tấm lòng chân thành, tôi xin cảm ơn mọi sự giúp đỡ quý báu đó!
Thái Nguyên, ngày 06 tháng 12 năm 2014
Tác giả luận văn

Bùi Thị Nhung

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

iii

iv

MỤC LỤC

2.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ..................................... 24

LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................... ii
MỤC LỤC ......................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................ vii
DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................... viii
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ....................................................................... 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 3
4. Những đóng góp của luận văn ........................................................................ 3
5. Kết cấu của luận văn ....................................................................................... 4
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ....................... 5
1.1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ............................... 5
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ......................................... 5

1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ ................................................................................... 7
1.2. Một số vấn đề lý luận về nâng cao chât lƣợng dịch vụ ............................... 16
1.2.1. Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ .................................................. 16
1.2.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ........................................ 16
1.2.3. Nội dung nâng cao chất lƣợng dịch vụ .................................................... 18
1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ. ............................................... 19
1.4. Một số kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của một số Công ty
trong nƣớc .............................................................................................. 20
1.4.1. Kinh nghiệm của Công ty Asia Sun Travel ............................................. 20
1.4.2. Kinh nghiệm của Khách sạn Mƣờng Thanh Quảng Ninh ........................ 21
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Công ty CPQT Hoàng Gia .............................. 22
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 24
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 24
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>
2.2.1. Mô hình nghiên cứu ................................................................................ 24
2.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu ....................................................................... 25
2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................... 25
2.3.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu .................................................................. 28
2.3.2. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha (Đánh giá thang đo) ................................ 32
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................ 33
2.3.4. Phƣơng pháp phân tích hồi quy tƣơng quan ............................................ 34
2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................... 34
2.4.1. Hệ thống chỉ tiêu cơ bản ......................................................................... 34
2.4.2. Hiệu quả kinh tế...................................................................................... 35
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN QUỐC TẾ HOÀNG GIA ................................................... 36
3.1. Khái quát chung về Công ty CPQT Hoàng Gia .......................................... 36
3.1.1. Vị trí địa lý ............................................................................................. 36

3.1.2. Lịch sử hình thành .................................................................................. 37
3.1.3. Cơ cấu tổ chức và quản lý ....................................................................... 39
3.1.4. Ngành nghề kinh doanh .......................................................................... 43
3.1.5. Về lao động ............................................................................................ 43
3.1.6. Cơ sở vật chất ......................................................................................... 44
3.1.7. Đối thủ cạnh tranh .................................................................................. 45
3.1.8. Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................ 46
3.2. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia ....... 47
3.2.1. Nội dung chủ yếu hoạt động kinh doanh của Công ty ............................. 47
3.2.2. Hệ thống chỉ tiêu cơ bản ......................................................................... 51
3.2.3. Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty ............................................. 58
3.2.4. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của
công ty CPQT Hoàng Gia ....................................................................... 64
3.3. Đánh giá chung về tình hình kinh doanh và nâng cao chất lƣợng dịch vụ
tại Công ty CPQT Hoàng Gia ................................................................. 78
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

v

vi

3.3.1. Những mặt đạt đƣợc ............................................................................... 78

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

3.3.2. Những mặt hạn chế và nguyên nhân của hạn chế .................................... 80
Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

Chữ viết tắt

Chữ viết đầy đủ

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ HOÀNG GIA ..............................85

CPQT

Cổ phần quốc tế

4.1. Định hƣớng và mục tiêu phát triển của Công ty từ năm 2015-2020 ............ 85

HĐQT

Hội đồng quản trị

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

Hoàng Gia .............................................................................................. 87

TNDN

Thu nhập doanh nghiệp

4.2.1. Giải pháp tăng cƣờng marketting ................................................................ 88

HĐKD

Hoạt động kinh doanh

4.1.1. Định hƣớng phát triển của Công ty CPQT Hoàng Gia ............................. 85
4.1.2. Mục tiêu phát triển .................................................................................. 86
4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Công ty CPQT

4.2.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua các
nhân tố ảnh hƣởng .................................................................................. 90
4.2.3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ....................................... 93
4.2.4. Giải pháp nâng cao chất lƣợng quản lý dịch vụ ....................................... 94

VAT

Thuế GTGT

USD

đô la Mỹ

VND

Việt Nam đồng

4.2.5. Các giải pháp hỗ trợ ................................................................................ 94
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 97
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. 99

Phụ lục .......................................................................................................... 100

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

vii

viii

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VẼ

Bảng 2.1. Các câu hỏi trong phiếu điều tra chất lƣợng dịch vụ ................................ 31
Bảng 2.2. Thang đo Likert ........................................................................................ 32
Bảng 3.1. Báo cáo vốn điều lệ của Công ty qua các năm 2006-2013 ....................... 38

Hình 1.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman ..................................................9
Hình 1.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos..................................................12

Bảng 3.2. Bảng tổng hợp trình độ của lao động năm 2013 ....................................... 43

Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu của Parasuraman ......................................................14

Bảng 3.3. Bảng thu nhập bình quân của nhân viên năm 2013 .................................. 43

Hình 2.1. Khung lý thuyết .........................................................................................24

Bảng 3.4. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010-2013 .......................... 47

Hình 3.1. Biểu đồ tăng trƣởng vốn điều lệ của Công ty ...........................................39

Bảng 3.5. Cơ cấu phòng của khách sạn - biệt thự ..................................................... 52

Hình 3.2. Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ phần quốc tế Hoàng Gia...........................42

Bảng 3.6. Bảng giá vé tham quan khu phố mua sắm và công viên Hoàng Gia ................. 54
Bảng 3.7. Cơ cấu lao động của Công ty từ năm 2010-2013 ..................................... 56
Bảng 3.8. Phân tích cơ cấu lao động của Công ty..................................................... 57
Bảng 3.9. Bảng tổng hợp số lƣợng khách đến Công ty từ năm 2010-2013 .............. 59
Bảng 3.10. Bảng tổng hợp doanh thu thuần và lợi nhuận gộp theo bộ phận từ
năm 2010-2013 ........................................................................................ 62
Bảng 3.11. Lợi nhuận của công ty năm 2010-2013 .................................................. 63
Bảng 3.12. Bảng phân bố mẫu theo giới tính ............................................................ 64
Bảng 3.13. Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi .............................................................. 65
Bảng 3.14. Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp...................................................... 65
Bảng 3.15. Bảng phân bố mẫu theo Quốc tịch.......................................................... 66
Bảng 3.16. Kiểm định thang đo Độ tin cậy ............................................................... 66
Bảng 3.17. Kiểm định thang đo Mức độ đáp ứng ..................................................... 67
Bảng 3.18. Kiểm định thang đo Năng lực phục vụ ................................................... 67
Bảng 3.19. Kiểm định thang đo Mức độ đồng cảm .................................................. 68
Bảng 3.20. Kiểm định thang đo Phƣơng tiện hữu hình ............................................ 68
Bảng 3.21. Kiểm định thang đo Sự hài lòng ............................................................. 69
Bảng 3.22. Kết quả EFA các nhân tố ảnh hƣớng đến sự hài lòng của khách hàng......... 70
Bảng 3.23. Kết quả EFA thang đo thỏa mãn chung của khách hàng ........................ 73
Bảng 3.24. Hệ số xác định R2 và R2 điều chỉnh ........................................................ 74

Bảng 3.25. ANOVA .................................................................................................. 74
Bảng 3.26. Hệ số hồi quy .......................................................................................... 76
Bảng 4.1. Kế hoạch SXKD năm 2015 ...................................................................... 87

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

1

2

MỞ ĐẦU

viên và khu thƣơng mại ven biển. Công ty Cổ phần quốc tế Hoàng Gia là Công ty
cổ phần có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài và đƣợc niêm yết trên thị trƣờng chứng khoán

1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, cùng với sự phát triển của các ngành kinh tế khác ngành du lịch
đã có những bƣớc phát triển đáng kể và ngày càng tỏ rõ vị trí quan trọng của mình
trong cơ cấu kinh tế nói chung và có tác động quan trọng đến sự phát triển kinh tế xã hội và môi trƣờng trên phạm vi toàn cầu.
Có thể thấy, du lịch phát triển sẽ là động lực thúc đẩy sự phát triển của các
ngành kinh tế khác. Du lịch không những là một ngành có khả năng tạo ra nguồn
thu nhập cho xã hội mà còn là cầu nối quan trọng phát triển mạnh mẽ các mối quan
hệ giao lƣu văn hoá, hữu nghị, phát triển khoa học kỹ thuật, hợp tác, ngoại giao giữa
các vùng miền, các quốc gia, các khu vực trên toàn thế giới và thúc đẩy sự đổi mới,
phát triển của nhiều ngành kinh tế khác, giải quyết nhiều vấn đề của xã hội.

Nhận thấy vai trò to lớn của du lịch đối với nền kinh tế - xã hội của đất nƣớc,
Đảng và Nhà nƣớc ta đã ban hành nhiều nghị quyết,quyết định,... để du lịch thực sự
“trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn”.

Việt Nam, hàng năm đóng góp một phần đáng kể vào các khoản thu của Ngân sách
Nhà Nƣớc. Mƣời năm gần đây, với sự đóng góp tích cực của Công ty Cổ phần quốc
tế Hoàng Gia, thành phố Hạ Long đã trở thành một trong những khu du lịch đứng
đầu thu hút đƣợc rất nhiều du khách trong khu vực Đông Nam Á và thế giới. Công
ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia cùng với các đơn vị kinh doanh du lịch tại thành phố
Hạ Long đang từng bƣớc xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng để trở thành khu du
lịch đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự thoả mãn của
khách hàng, muốn thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều thì cần phải
nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Việc đánh giá đúng chất lƣợng dịch vụ là yếu tố
quan trọng giúp cho các doanh nghiệp phát hiện ra những yếu kém, hạn chế của
doanh nghiệp mình để làm cơ sở cho việc xác định các giải pháp nâng cao chất
lƣợng dịch vụ. Công ty CPQT Hoàng Gia luôn chú trọng đến việc nâng cao chất
lƣợng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng nhƣng trên thực tế

Quảng Ninh, một tỉnh ở địa đầu phía Đông Bắc Tổ quốc, đƣợc coi là một

qua quan sát và tìm hiểu tình hình thực tế tại Công ty vẫn còn tồn tại một số vấn

trong ba trọng điểm của tam giác vàng kinh tế Quảng Ninh - Hải Phòng -Hà Nội.

đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ nhƣ mức độ linh hoạt trong việc cung cấp các

Bên cạnh sự phát triển của các ngành công nghiệp nhƣ khai thác than đá, thủy hải

sản phẩm dịch vụ còn chậm, thủ tục thanh toán còn rƣờm rà chƣa linh hoạt...

sản,... Quảng Ninh, với những ƣu thế về vị trí địa lý thuận lợi, tiềm năng du lịch

Vì những lý do trên tác giả chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch

phong phú và đa dạng cả về mặt tự nhiên và nhân văn, đặc biệt có Vịnh Hạ Long

vụ tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia - Tỉnh Quảng Ninh” làm đề tài luận văn

nổi tiếng đã hai lần đƣợc UNESCO công nhận là Di sản thế giới, có cửa khẩu Móng

Thạc sỹ Kinh tế với mong muốn đề xuất một số giải pháp có căn cứ nhằm nâng cao

Cái - nơi thông thƣơng với đất nƣớc Trung Hoa lớn mạnh, có Chùa Yên Tử - trung

chất lƣợng dịch vụ, tăng cƣờng hiệu quả kinh doanh tại Công ty cổ phần quốc tế

tâm phật giáo lớn của Việt Nam,... đã và đang trở thành một trung tâm du lịch lớn,

Hoàng Gia.

nổi tiếng trong cả nƣớc và đƣợc thế giới ngày càng biết đến nhiều hơn. Đây là

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

những điều kiện rất thuận lợi để du lịch Quảng Ninh phát triển.

2.1. Mục tiêu chung

Công ty Cổ phần quốc tế (CPQT) Hoàng Gia là một trong những đơn vị kinh

Nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia từ

doanh dịch vụ và du lịch hàng đầu tỉnh Quảng Ninh với những hạng mục kinh

đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả

doanh nhƣ: kinh doanh khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao, hệ thống khu biệt thự và nhà

kinh doanh, cải thiện và nâng cao đời sống cho cán bộ công nhân viên trong Công

hàng đạt tiêu chuẩn, khu vui chơi có thƣởng dành riêng cho ngƣời nƣớc ngoài, công

ty và đồng thời góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế du lịch của Tỉnh Quảng Ninh.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>
/>

3

4
Công ty nói riêng và ngành kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung tại Tỉnh Quảng Ninh.

2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá những vấn đề về cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch
vụ và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ.

- Kết quả nghiên cứu của luận văn có thể là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích
cho những nghiên cứu tiếp theo về chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vƣc du lịch.

- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Công ty cổ phần
quốc tế Hoàng Gia.
- Xác định các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ của Công ty cổ phần
quốc tế Hoàng Gia.

5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung
luận văn kết cấu thành 4 chƣơng:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ và nâng cao chất

- Đƣa ra định hƣớng và những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ
tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia.

lƣợng dịch vụ.
Chương 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia.

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Công ty cổ phần

Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là chất lƣợng dịch vụ và các vấn đề có liên quan
tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia và các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng và sự

quốc tế Hoàng Gia.

thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Công ty.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu bao gồm phạm vi về không gian, thời gian và nội dung
nghiên cứu.
- Phạm vi về không gian: Tại tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia Phƣờng Bãi Cháy - Thành phố Hạ Long - Tỉnh Quảng Ninh.
- Phạm vi về thời gian: Từ năm 2010-2013.
- Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ và các vấn đề liên
quan đến chất lƣợng dịch vụ tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia.
4. Những đóng góp của luận văn
Kết quả nghiên cứu của luận văn có một số đóng góp nhất định về lý luận và
thực tiễn nhƣ sau:
- Kết quả nghiên cứu của luận văn có ý nghĩa lý luận và thực tiễn, là tài liệu
tham khảo giúp Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia xây dựng kế hoạch phát triển
và nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Công ty.
- Luận văn nghiên cứu tƣơng đối toàn diện và có hệ thống về chất lƣợng dịch
vụ tại công ty QPQT Hoàng Gia và có ý nghĩa thiết thực trong quá trình kinh doanh tại
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

5

6
-Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho ngƣời khác hay cộng

Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ

đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con ngƣời,
nhƣ: vận chuyển, sửa chữa và bảo dƣỡng các thiết bị máy móc hay công trình.
Trong kinh tế học, dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa
nhƣng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ

sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm

1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và
dịch vụ đã trở thành đối tƣợng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau từ kinh tế học

trong khoảng giữa sản phẩm hàng hoá dịch vụ (http: //vi.wikipedia.org /wiki/ D%

E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5).

đến văn hoá học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có

Chuyên gia Marketing Philip Kotler (Kotler, Philip, 2003, tr. 522) cho rằng:

nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng, nghĩa hẹp khác nhau đồng thời cách

“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và

hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau:

chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó

Cách hiểu thứ nhất

có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

- Theo nghĩa rộng: dịch vụ đƣợc xem là một ngành kinh tế thứ ba. Với cách

Nhƣ vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con ngƣời, là hoạt

hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành nông nghiệp và công

động có tính đặc thù riêng của con ngƣời trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh

nghiệp đều đƣợc xem là thuộc ngành dịch vụ (http: //www. hids. hochiminhcity.

cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính

gov.vn/web/guest/cac-khu-vuc-kinh-te).

sách của chính quyền.

-Theo nghĩa hẹp: dịch vụ đƣợc hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho
khách hàng truớc, trong và sau khi bán

1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
- Tính vô hình: không tồn tại dƣới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có

Cách hiểu thứ hai

hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trƣớc khi tiêu dùng.

-Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết

- Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ

quả của chúng không tồn tại dƣới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm

thƣờng đƣợc sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản

lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển

xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt

kinh tế - xã hội, môi trƣờng của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới
nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống nhƣ: giao
thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thƣơng mại, bao hiểm, bƣu chính viễn thông mà
còn lan tỏa đến các lĩnh vực rất mới nhƣ: dịch vụ văn hoá, bảo vệ môi trƣờng, dịch
vụ tƣ vấn...
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

kia; Nếu dịch vụ do một ngƣời thực hiện, thì ngƣời cung ứng là một bộ phận của
dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời
với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và ngƣời tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của
nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt đƣợc dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính
không chuyển giao sở hữu.

/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

7

8

- Tính không ổn định, không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất:
Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp

mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã được nhận được” (Giáo trình quản
trị kinh doanh khách sạn 2008, tr. 239).

xúc với ngƣời tiêu dùng ở một mức độ nào đó và đƣợc khách hàng nhìn nhận nhƣ

Chất lƣợng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của

một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lƣợng nhiều dịch vụ

khách hàng, thƣớc đo chất lƣợng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị

đƣợc xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đƣa ra đƣợc

một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận đƣợc (sự thoả mãn).

những bảo đảm thông thƣờng cũng nhƣ không thể có sự ép buộc về pháp lý.
Chẳng hạn nhƣ không thể ép nhân viên phải mỉm cƣời với khách. Một mục tiêu
chính của hầu hết chiến lƣợc marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách

rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh

1.1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ
* Các loại khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ
Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985) đã

giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ.
- Tính không lƣu trữ đƣợc (Inventory): không lập kho để lƣu trữ nhƣ hàng hóa
đƣợc hoạt động cung cấp dịch vụ thƣờng đƣợc ấn định về mặt thời gian và không

đƣa ra mô hình chất lƣợng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lƣờng về
chất lƣợng dịch vụ (hình 1.1).

gian và có một công suất phục vụ đƣợc ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là

Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận

nếu không bán đƣợc công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể

thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý

thu đƣợc từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại đƣợc. Công suất chỉ
trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ.
- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,

cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, những yếu tố gì phải
có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ
chất lƣợng. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hƣởng đến nhận định về chất lƣợng của

dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.

khách hàng.

1.1.2. Chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn

1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo quan điểm cổ điển, ngƣời ta coi: Chất lƣợng là mức phù hợp với các quy
định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm.

giải thành các tiêu chí chất lƣợng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có
thể hiểu đƣợc mong muốn của khách hàng, nhƣng đôi khi nhà quản lý không thể lấy

Theo quan điểm hiện đại “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và
là mức độ làm thoả mãn khách hàng”.

thông tin đó để đƣa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp. Ví dụ nhà quản lý mong muốn
phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ nhƣng cũng biết

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999 “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các
đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu

rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay. Điều này có
nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhƣng đôi khi không

đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn “Chất lượng dịch vụ là kết quả của

thể đáp ứng đƣợc.

quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

9
Thông tin truyền miệng

10

Nhu cầu cá nhân

Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông

Kinh nghiệm

tin ra bên ngoài (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối

KHÁCH HÀNG

quan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hƣởng đến kỳ vọng của khách
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

hàng. Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lƣợng dịch vụ
của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên
quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi
khách hàng. Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hƣởng không chỉ đối với kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ
đƣợc cung cấp.
Khoảng cách 5 (GAP): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và
dịch vụ nhận đƣợc (cảm nhận). Có vẻ nhƣ sự đánh giá cao, thấp đối với chất lƣợng
dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế
và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lƣợng mà một khách hàng nhận

Thông tin đến
khách hàng

Dịch vụ chuyển giao

định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch
vụ đƣợc kỳ vọng và dịch vụ nhận đƣợc.

Khoảng cách 3

* Mô hình chất lượng dịch vụ:
NHÀ CUNG CẤP

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4

Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu

chí chất lƣợng
Khoảng cách 2

Các kết quả rút ra đƣợc từ những cuộc phỏng vấn các nhà quản lý và các
nhóm khách hàng đã làm cơ sở cho một mô hình tóm lƣợc bản chất và các yếu tố
quyết định chất lƣợng dịch vụ do khách hàng nhận định. Nền tảng của mô hình này là
một chuỗi các khoảng cách đƣợc thể hiện qua hình 1.1. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc
khách hàng nhận định phụ thuộc vào quy mô và phƣơng hƣớng của GAP 5. Mô hình
chất lƣợng dịch vụ có thể diễn tả nhƣ sau:

Nhận thức của nhà
cung cấp về kỳ vọng
của khách hàng

GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)
Mô hình khoảng cách trong khái niệm chất lƣợng dịch vụ là một trong những

Hình 1.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)
Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lƣợng dịch vụ với
việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra đƣợc sự mong muốn của khách
hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng (quy
định thời gian phục vụ nhanh nhƣ khách hàng mong đợi), nhƣng trong quá trình
thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này
do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>
mô hình đóng góp đƣợc tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về
dịch vụ (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah Shahin).

1.1.2.3. Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự cho rằng bất kỳ
dịch vụ nào, chất lƣợng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng. Thành phần chất lƣợng
dịch vụ là:
1. Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

11

12

2. Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

1. Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng hạn ngay lần đầu tiên.

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần

2. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niểm nở với khách hàng.

thiết phục vụ khách hàng.

4. Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện

4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5. Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.1.2.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

với khách hàng.
6. Thông tin (Communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách

Có ba mô hình thông dụng đƣợc dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ là:

hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan

- Mô hình Gronroos (1984).

đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

- Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1985).

7. Tín nhiệm (Credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào Công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của
Công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (Security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng nhƣ bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu

biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng,

- Mô hình SERVPERF của Coronin và Taylor (1992).
Mô hình của Gronroos:
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lƣợng chức năng
và chất lƣợng kỹ thuật. Gronroos đã đƣa ra ba nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch
vụ là chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp.
Dịch vụ
mong muốn

Chất lƣợng
dịch vụ

Dịch vụ cảm
nhận

quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên.
10. Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ du lịch.
Mô hình 10 thành phần của chất lƣợng dịch vụ này có ƣu điểm là bao quát hầu
hết mọi khía cạnh của dịch vụ, nhƣợc điểm là phức tạp trong đo lƣờng. Mô hình này
mang tính lý thuyết có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lƣợng dịch vụ

Chất lƣợng
kỹ thuật

Hình ảnh
doanh
nghiệp

Chất lƣợng chức
năng

không đạt đƣợc giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần
kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lƣợng dịch vụ bao gồm 5 thành phần
cơ bản, đó là:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

Hình 1.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos
Nguồn: Gronroos (1984)

/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

13

14

Chất lƣợng kỹ thuật cho thấy doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì? Có sử dụng
trang thiết bị hiện đại và áp dụng quy trình công nghệ tiên tiến không? Có nhân viên

- Khách sạn luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng vào cuối năm để ghi nhận sự
đóng góp của họ đối với khách sạn.

phục vụ chuyên nghiệp không? Chất lƣợng kỹ thuật là kết quả của quá trình tƣơng tác

- Nhân viên khách sạn trả lợi điện thoại nhanh chóng.

giữa doanh nghiệp và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.

- Khách sạn luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết.

Thang đo chất lƣợng kỹ thuật:

- Khách sạn có chính sách linh hoạt vì yêu cầu của khách hàng.

- Nhân viên có khả năng ra quyết định nhanh chóng

- Khách sạn luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng.

- Nhân viên giải quyết thảo đáng các khiếu nại của khách hàng.

Hình ảnh doanh nghiệp đƣợc hiểu là cảm nhận hay ấn tƣợng chung của khách

- Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi.

hàng về doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp tạo đƣợc hình ảnh tốt trong lòng khách hàng

- Nhân viên thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời.

thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ. Hình

- Nhân viên rất chú tâm đến nhu cầu của khách hàng.
- Khách sạn có trang thiết bị hiện đại cũng nhƣ hệ thống máy dự phòng đảm
bảo cho hoạt động khách sạn nhanh chóng và chính xác.
Chất lƣợng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp,
phản ánh việc dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào. Trong tƣơng tác giữa hai khía cạnh
chất lƣợng thì chất lƣợng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn đƣợc thực hiện thông

qua tiêu chí sau:

ảnh doanh nghiệp giúp cho mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp tốt đẹp và
bền vững hơn. Hơn thế nữa, khách hàng đánh giá.
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1985)
Đƣợc sử dụng phổ biến hơn cả bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá
luôn đƣợc tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật. Ông đƣa ra thang đo
SERVQUAL 5 khoảng cách và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bằng cách tính toán sự
khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng.
ĐỘ TIN CẬY ( H1)

- Sự thuận tiện trong giao dịch.
- Hành vi ứng xử.
- Thái độ phục vụ.

ĐỘ ĐÁP ỨNG (H2)

- Công tác tổ chức doanh nghiệp.
- Tiếp xúc khách hàng.
- Phong cách phục vụ.

SỰ ĐẢM BẢO NĂNG
LỰC PHỤC VỤ (H3)

- Tinh thần tất cả vi khách hàng.

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

Các thang đo chất lượng chức năng:
- Khách hàng có địa điểm thuận tiện cho khách hàng.

- Thời gian phục vụ của khách sạn thuận tiện.
- Nhân viên khách sạn rất sẵn sàng phục vụ khách hàng.

MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM
(H4)

- Nhân viên khách sạn giúp đỡ khách hàng rất tận tình.
- Khách sạn luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng.

PHƢƠNG TIỆN HỮU
HÌNH (H5)

- Lãnh đạo và nhân viên khách sạn luôn gắn bó và đoàn kết với nhau.
- Khách sạn luôn quan tâm đến quyền lợi nhân viên và có chế độ đãi ngộ hợp lý.
- Nhân viên khách sạn thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>
Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu của Parasuraman
Nguồn: Parasuraman và ctg (1985)
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

15

16

Theo nghiên cứu của Parasuman đã cho ra đời thang đo chất lƣợng dịch vụ
với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần sau:

5. Công ty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện.
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor, 1992

Nhóm độ tin cậy: với 5 biến quan sát

Mô hình SERVPERF đƣợc phát triển dựa trên nền tảng của mô hình

1. Khi hứa sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, Công ty XYZ
sẽ thực hiện.

SERVQUAL nhƣng đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lƣợng
dịch vụ thực hiện chứ không phải là khoảng cách giữa chất lƣợng kỳ vọng và chất

2. Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải
quyết vấn đề.

lƣợng cảm nhận.
1.2. Một số vấn đề lý luận về nâng cao chât lƣợng dịch vụ

3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm công ty hứa thực hiện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện.
Nhóm độ đáp ứng: Gồm 3 biến quan sát

1.2.1. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ đƣợc hiểu là những hoạt động để cải tiến chất
lƣợng dịch vụ dựa trên việc đảm bảo các tiêu chuẩn dịch vụ đã đƣợc thực hiện.
Theo TCVN ISO 9001 : 1996 “Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt

1. Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.

động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của

2. Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.

các hoạt động, quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ

3. Nhân viên trong công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp

chức đó” Cải tiến chất lƣợng cũng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm duy trì và

ứng yêu cầu của bạn.

nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ.

Nhóm năng lực phục vụ: Gồm 4 biến quan sát

1.2.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

1. Hành vi của nhân viên công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tƣởng đối với bạn.

Chất lƣợng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng bậc nhất và có tác động đến quá

2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.

trình hoạt động của doanh nghiệp, nó tác động đến mọi mặt của doanh nghiệp nhƣ

3. Nhân viên công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.

số lƣợng sản phẩm dịch vụ, lợi nhuận, danh tiếng và vị thế của doanh nghiệp trong

4. Nhân viên công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.

ngành dịch vụ. Trong giai đoạn hiện nay, điều mà khách hàng quan tâm lớn nhất đó

Nhóm độ đồng cảm: Gồm 4 biến quan sát

là chất lƣợng dịch vụ. Khách hàng thông thƣờng sẽ lựa chọn những sản phẩm dịch

1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

vụ có chất lƣợng tốt, phù hợp với giá cả mà họ sẵn sàng chi trả cho sản phẩm dịch

2. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

vụ mà họ tiêu dùng. Sản phẩm dịch vụ chỉ có thể đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau

3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.

khi khách hàng sử dụng, do vậy họ sẽ lựa chọn các sản phẩm dịch vụ của doanh

4. Nhân viên công ty XYZ hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của bạn.

nghiệp nào có uy tín và có sự đảm bảo về chất lƣợng dịch vụ.

Nhóm phương tiện hữu hình: Gồm 5 biến quan sát

Ý nghĩa về mặt kinh tế

1. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.

Chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả hoạt động

2. Công ty XYZ có cơ sở vật chất trông hấp dẫn.

kinh doanh của doanh nghiệp. Chất lƣợng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm

3. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận.

tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp, giữ vững vị thế của mình trong ngành

4. Các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ.

dịch vụ. Bên cạnh đó, nâng cao chất lƣợng dịch vụ vừa giữ chân khách hàng hiện tại

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

17

18

lại vừa làm tăng lƣợng khách hàng tƣơng lai dẫn đến làm tăng doanh thu, lợi nhuận

còn tăng cƣờng và thu hút thêm du khách nƣớc ngoài đến tham quan nghỉ dƣỡng,

và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp.

xoá đi khoảng cách giàu nghèo, sắc tộc. Tạo nên bầu không khí bình đẳng giữa các

Nâng cao chất lƣợng dịch vụ còn tiết kiệm đƣợc chi phí quảng cáo vì không có
hình thức quảng cáo nào thuyết phục bằng chính thực chất chất lƣợng phục vụ của
doanh nghiệp. Tuy nhiên chi phí cho việc duy trì và đảm bảo chất lƣợng bao gồm:
- Chi phí ngăn chặn hay chi phí phòng ngừa các sai sót ngay từ ban đầu nhƣ:
chi phí thiết kế, chi phí đào tạo, huấn luyện dội ngũ, duy trì bảo dƣỡng các trang
thiết bị...

dân tộc và góp phần củng cố nền hoà bình thế giới.
1.2.3. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ
Nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi đối với các sản phẩm dịch vụ
theo thời gian do đó việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ sẽ đảm bảo sự tin cậy của
khách hàng và tạo dựng vị thế của doanh nghiệp trên thị trƣờng
* Thu thập các thông tin phản hồi của đội ngũ nhân viên: Đây là bƣớc tìm hiểu

- Chi phí do những sai sót bên trong: là những chi phí để khắc phục sai sót

những thiếu sót trong quá trình phục vụ khách hàng. Nhân viên phục vụ chính là

trong quá trình thực hiện nhƣ sai sót của nhân viên, ngƣời quản lý... dẫn đến phải

những ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên họ có thể hiểu đƣợc các nhu cầu

đền bù cho khách hàng.

của khách hàng. Họ sẽ là ngƣời trực tiếp tiếp nhận các thông tin phản hồi từ phía

- Chi phí do những sai sót bên ngoài: là những chi phí để khắc phục những sai
sót sau khi sản phẩm dịch vụ đã đƣợc bán họăc đang đƣợc tiêu dùng.
- Chi phí thẩm định chất lƣợng: là chi phí dùng cho đánh giá, đo lƣờng và
kiểm tra chất lƣợng dịch vụ.

khách hàng nên những thông tin này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc cải tiến
chất lƣợng dịch vụ.
* Sử dụng công cụ và kỹ thuật của sự cải tiến quy trình điều chỉnh nhanh
chóng dùng phƣơng pháp để đảm bảo dịch vụ luôn đƣợc cải tiến không ngừng theo

Một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn đối với doanh nghiệp, dù một lời

xu thế. Yếu tố cải tiến chất lƣợng phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu sẽ

khen hay chê cũng đều đƣợc lan truyền từ ngƣời này sang ngƣời khác rất nhanh và

tạo cho doanh nghiệp một lƣợng khách hàng ổn đinh, khơi dậy nguồn khách hàng

kết quả mang lại cho doanh nghiệp có thể là tốt hoặc không tốt. Do vậy chi phí cho

tiềm năng cho doanh nghiệp.

việc duy trì đảm bảo chất lƣợng dịch vụ là rất cần thiết đối với các doanh nghiệp.

* Tiến hành nghiên cứu khách hàng: Trong kinh doanh nói chung và kinh

Bên cạnh đó, hoàn thiện việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ sẽ giúp nhà quản lý

doanh dịch vụ nói riêng thì việc nghiên cứu khách hàng phải đƣợc duy trì thƣờng

nâng cao công tác đào tạo bồi dƣỡng, tuyển dụng đội ngũ lao động có chất lƣợng.

xuyên và liên tục. Hay nói cách khác phải xem khách hàng của mình cần gì? Nhu

Chất lƣợng dịch vụ càng cao thì yêu cầu công tác quản lý ngày càng chặt chẽ hơn,

cầu nhƣ thế nào? Để doanh nghiệp tìm cách đáp ứng tốt nhất những mong muốn đó

đẩy nhanh quy trình làm việc khép kín đối với nhân viên.
Ý nghĩa về mặt xã hội

* Thiết lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong tổ chức: có thể nói các bộ

Nâng cao chất lƣợng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về trình độ, nghề
nghiệp, địa vị xã hội, phân hoá giữa các dân tộc... vì khách hàng khi đã trở thành
khách của doanh nghệp cùng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp đều đƣợc đối xử
bình đẳng nhƣ nhau.
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho ngƣời dân,
nâng cao mức sống, tạo môi trƣờng văn hoá lành mạnh, giáo dục niềm tự hào dân
tộc và tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới. Đồng thời
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

với khả năng có thể của doanh nghiệp.

/>
phận trong doanh nghiệp dịch vụ nhƣ một cỗ máy, cỗ máy này hoạt động tốt phải có
sự phối hợp nhịp nhàng từ các bộ phận khác nhau. Điều này đòi hỏi trách nhiệm của
từng cá nhân trong từng bộ phận phải nỗ lực phấn đấu hết mình với công việc và tập
thể chính điều này sẽ làm cho chất lƣợng dịch vụ nâng cao. Công tác quản trị đóng

vai trò hết sức quan trọng trong đó các nhà quản trị phải có kỹ năng cao phải đƣợc
đào tạo tốt và phải có kinh nghiệm quản lý lâu năm.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

19

20

* Xây dựng nhóm kiểm soát chất lƣợng: nhóm kiểm soát chất lƣợng có chức

trong hiện tại mà trong cả tƣơng lai. Cơ chế và chính sách pháp lý cũng đồng thời

năng giúp các nhân viên cải tiến chất lƣợng, tạo cơ hội để nhân viên đƣợc đào tạo

tạo ra môi trƣờng cạnh tranh bắt buộc các doanh nghiệp nâng cao chất lƣợng sản

thông qua hoạt động của nhóm, liên kết các đơn vị trong bộ phận với nhau. Giảm

phẩm hàng hoá, dịch vụ của mình và thông qua đó tạo ra cơ chế bảo vệ lợi ích của

các phiền hà gây cho khách hàng, tạo dựng niềm tin gắn bó khách hàng đối với nhà

doanh nghiệp cũng nhƣ ngƣời tiêu dùng.

cung cấp dịch vụ.

1.3.4. Yếu tố con người
Sẽ quyết định đến chất lƣợng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ một cách trực tiếp.

1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ.

Đây là yếu tố quan trọng mà mỗi doanh nghiệp cần phải có, chỉ có những con ngƣời

1.3.1. Yếu tố thị trường
Bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào muốn thành công đều phải xuất phát từ

có chất lƣợng mới tạo ra sản phẩm có chất lƣợng.Chất lƣợng do con ngƣời tạo ra

việc nghiên cứu thị trƣờng, tìm nhu cầu thị trƣờng để từ đó có kế hoạch thoả mãn

phụ thuộc rất lớn vào trình độ, khả năng chuyên môn, kỹ năng, kỹ xảo của ngƣời

nhu cầu đó. Thị trƣờng chính là mốc đầu tiên và cũng là mục tiêu cuối cùng của

lao động, của ngƣời quản lý và tinh thần trách nhiệm của họ. Do đó việc đào tạo,

mọi doanh nghiệp. Đặc điểm của nhu cầu là luôn luôn vận động theo xu hƣớng đi

bồi dƣỡng kiến thức chuyên môn, kỹ năng tay nghề, kiến thức quản lý chất lƣợng là

lên vì vậy mà chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cũng phụ thuộc vào yếu tố đó. Thị

khâu có ý nghĩa quyết định đến năng suât, chất lƣợng và hiệu quả trong hoạt động

trƣờng sẽ quyết định mức chất lƣợng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của doanh nghiệp
cung cấp, bên cạnh đó thị trƣờng cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn và nắm vững
hơn các nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng từ đó đáp ứng ngày càng hoàn chỉnh hơn.
1.3.2. Yếu tố về khoa học, công nghệ: Chất lượng dịch vụ tạo nên từ 3 yếu tố

- Công nghệ, trình độ công nghệ.
- Phần mềm, kỹ năng, kỹ xảo, trình độ công nhân viên.
- Con ngƣời.
Với sự phát triển của khoa học ngày càng lớn mạnh sẽ tạo động lực giúp
doanh nghiệp có kinh nghiệm cải tiến và nâng cao chất lƣợng sản phẩm hàng hoá,
dịch vụ của mình. Đó là việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới, những nguyên vật
liệu mới có khả năng thay thế làm giảm giá thành của sản phẩm hoặc tạo ra những
sản phẩm mới có tính năng sử dụng hay hơn, hấp dẫn hơn đối với ngƣời tiêu dùng.
1.3.3. Cơ chế chính sách quản lý
Cơ chế chính sách quản lý hay môi trƣờng pháp lý cho hoạt động chất lƣợng
sản phẩm hàng hoá, dịch vụ có tác động rất lớn, có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp
đến việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của mỗi doanh
nghiệp.Thúc đẩy hoạt động đầu tƣ, đổi mới trang thiết bị, phong cách quản lý nhằm
tạo ra những sản phẩm hàng hoá, dịch vụ tốt hơn đáp ứng nhu cầu không những
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>
của doanh nghiệp.
1.3.5. Yếu tố nguyên vật liệu
Là một trong những yếu tố tham gia vào cấu thành chất lƣợng sản phẩm
hàng hoá, dịch vụ. Nó ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng sản phẩm hàng hoá, dịch
vụ. Vì vậy, mỗi doanh nghiệp cần tìm nguồn nguyên vật liệu có chất lƣợng ổn định,
đảm bảo các tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đề ra.
1.3.6. Yếu tố trình độ tổ chức quản lý
Chất lƣợng phụ thuộc vào quá trình quản lý và trách nhiệm của ngƣời quản
lý. Nếu một doanh nghiệp có trình độ quản lý tốt thì các sản phẩm họ sản xuất ra có
chất lƣợng tốt và ngƣợc lại.
1.4. Một số kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của một số Công ty
trong nƣớc
1.4.1. Kinh nghiệm của Công ty Asia Sun Travel

Đƣợc thành lập từ năm 2003, Công ty cổ phẩn mặt trời Châu Á (Asia Sun
Travel) đã phát triển trở thành một công ty uy tín trong lĩnh vực lữ hành. Asian Sun
Travel hiện tại đang có trụ sở chính tại Hà Nội và 01 chi nhánh tại thành phố Hồ Chí
Minh, là thành viên chính thức của các Hiệp hội du lịch quốc tế có uy tín.
Tháng 06/2012, Asia Sun Travel và công ty phần mềm Vinno đã lý hợp đồng
cung cấp hệ thống quản trị nội bộ Vtranet và website cho Asia Sun Travel. Hệ thống
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

21

22

quản trị nội bộ đáp ứng hầu hết các quy trình kinh doanh của công ty. Nhờ vào triển

khách hàng và đối tác đã luôn đồng hành và ủng hộ thƣơng hiệu khách sạn Mƣờng

khai hệ thống quản trị nội bộ mà Công ty Asia Sun Travel đã có công cụ từng bƣớc

Thanh. Chính vì vậy mà khách hàng trong và ngoài nƣớc biết đến khách sạn

chuẩn hoá quy trình kinh doanh cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ và chăm sóc

Mƣờng Thành ngày càng nhiều và tạo đƣợc uy tín với các tổ chức doanh nghiệp lữ

khách hàng, quản lý chất lƣợng nhân viên và các dịch vụ sau bán hàng. Chính yếu tố

hành trong và ngoài nƣớc.

này càng giúp cho Công ty Asia Sun Travel càng đƣợc niềm tin với khách hàng,

Trong tình hình kinh tế

khách hàng đến với Công ty ngày càng đông, nâng cao vị thế của Công ty trong lĩnh
vực kinh doanh lữ hành.

cùng sự an toàn.

1.4.2. Kinh nghiệm của Khách sạn Mường Thanh Quảng Ninh
Tập đoàn khách sạn Mƣờng Thanh đƣợc công nhận là "Chuỗi Khách Sạn Tư
Nhân Lớn Nhất Việt Nam" với một hệ thống gồm 30 khách sạn và dự án khách sạn
đạt tiêu chuẩn 3,4 và 5 sao trải dài trên cả nƣớc.

,

Màu sắc dân tộc và những nết đẹp truyền thống cùng tinh hoa văn hóa Việt

bình thƣờng của khách sạn khi môi trƣờng bên n

đặc biệt hơn nữa là những tình cảm chân thành mến khách của con ngƣời Việt Nam

. Các lĩnh vực hoạt động dịch vụ của Mƣờng Thanh nhƣ:

luôn là ấn tƣợng đáng nhớ với bất kỳ du khách nào khi sử dụng dịch vụ tại khách

Lƣu trú, nhà hàng, tiệc cƣới, lữ hành, đƣa đón, vận chuyển khách, tổ chức sự kiện…

sạn Mƣờng Thanh.

giúp khách sạn Mƣờng Thanh đã khai thác thế mạnh về cơ sở vật chất, trang thiết bị

Với hơn 17 năm kinh nghiệm trong ngành dịch vụ khách sạn, Tập đoàn

và đội ngũ nhân lực có tay nghề cao để phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo lợi thế cạnh

khách sạn Mƣờng Thanh đang ngày càng phát triển và mở rộng phạm vi cũng nhƣ

tranh và tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng cao của hàng triệu du

1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Công ty CPQT Hoàng Gia
Chất lƣợng dịch vụ mang tính tổng hợp và đồng bộ cao do đó không thể tập

khách trong nƣớc cũng nhƣ nƣớc ngoài.
Khách sạn Mƣờng Thanh Quảng Ninh nằm trong khu vực Bãi Cháy - trung

trung vào một yếu tố đơn độc để nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Công ty CPQT

tâm thƣơng mại, giải trí, văn hoá của thành phố Hạ Long. Khách sạn Mƣờng

Hoàng Gia là một doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực ngành nghề dịch vụ du lịch và

Thanh là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao tại Tỉnh Quảng Ninh với 508 phòng

đƣợc khách hàng và các tổ chức lữ hành đánh giá cao về chất lƣợng dịch vụ. Tạo

nghỉ đạt tiêu chuẩn tiện nghi với trang thiết bị hiện đại, thiết kế sang trọng cùng

dựng vị thế của Công ty trên thị trƣờng du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh. Qua

với không gian mở nhìn ra toàn cảnh Vịnh Hạ Long. Cùng với hệ thống chuỗi các

tham khảo kinh nghiệm của một số công ty kinh doanh cùng ngành nghề và thông

nhà hàng phong cách Âu, Á cùng với các món ăn đặc sắc của từng vùng. Bên cạnh

qua đƣờng lối phát triển và qua hoạt động của Công ty có thể rút ra một số bài học

đó tầng 3 của khách sạn là các phòng chức năng dành cho hội nghị và hội thảo

kinh nghiệm có thể áp dụng cho Công ty nhƣ sau:

đƣợc trang bị hệ thống nghe nhìn hiện đại, sang trọng bậc nhất. Khách sạn Mƣờng

- Đƣa ứng dụng quản trị mạng nội bộ vào quản lý nhằm chuẩn hoá quá

Thanh cam kết mang lại sự thoả mái và tiện nghi đạt tiêu chuẩn 5 sao cho mọi nhu

trình kinh doanh, nâng cao dịch vụ và chăm sóc khách hàng, quản lý chất lƣợng

cầu công tác, du lịch hay hội thảo của khách hàng. Bên cạnh đó, Mƣờng Thanh -

nhân viên...

Quảng Ninh luôn chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng, khách sạn có hệ thống

- Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ cung

thẻ VIP và xây dựng các chƣơng trình khách hàng thân thiết nhằm tri ân những

ứng nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng đến sử dụng dich vụ tại Công ty.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>
/>

23

24

- Quan tâm tới nhu cầu của khách hàng, lắng nghe nhu cầu của khách hàng

Chƣơng 2

từ đó tìm những phƣơng án tối ƣu nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Giải
quyết nhanh mọi thắc mắc khiếu nại của khách hàng, phát hiện ra nguyên nhân và
có biện pháp xử lý phù hợp nhƣng vẫn bảo đảm lợi ích kinh doanh của công ty.
- Có chính sách giá cả hợp lý với chất lƣợng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Chú trọng đến công tác hậu mãi, chăm sóc khách hàng sau khi đã sử dụng
dịch vụ của công ty, tạo mối thiện cảm tốt và thƣờng xuyên giữ mối quan hệ với

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Chất lƣợng dịch vụ của Công ty có làm hài lòng khách hàng hay
không? Các dịch vụ Công ty đang kinh doanh còn tồn tại những hạn chế gì?

Câu hỏi 2: Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tại Công ty CPQT
Hoàng Gia?

những khách hàng thân thiết.

Câu hỏi 3: Những giải pháp nào có thể áp dụng để nâng cao chất lƣợng dịch
vụ tại Công ty?
2.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
2.2.1. Mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu về chất lƣợng dich vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia, tác giả đã
dựa vào các phân tích, tổng hợp và các đánh giá nhƣ trong lý thuyết đã đƣợc trình
bày trong chƣơng I để xác lập mô hình nghiên cứu nhƣ sau:
ĐỘ TIN CẬY ( H1)

ĐỘ ĐÁP ỨNG (H2)

SỰ ĐẢM BẢO NĂNG
LỰC PHỤC VỤ (H3)

SỰ HÀI LÒNG CỦA KH

MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM
(H4)

PHƢƠNG TIỆN HỮU
HÌNH (H5)

Hình 2.1. Khung lý thuyết
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

25

26

Trong mô hình nghiên cứu này biến “Chất lƣợng dịch vụ” đƣợc hiểu là biến

Mức độ đồng cảm (DC).

phụ thuộc hay biến đƣợc giải thích. Biến này chịu tác động của các nhân tố cơ bản

Phƣơng tiện hữu hình (HH).

và các nhân tố này đƣợc hiểu là “biến tổ hợp hay nhân tố”, cụ thể bao gồm các nhân

Phƣơng trình định lƣợng:

tố sau:

Sự hài lòng của khách hàng = f [TC,DU,NL,DC,HH]
Độ tin cậy liên quan đến các yếu tố nhƣ điều kiện an ninh, an toàn vệ sinh,

giải quyết phàn nàn...

Trong đó:

Sự hài lòng của khách hàng là biến phụ thuộc

Độ đáp ứng liên quan đến cung cấp các dịch vụ vui chơi giải trí, giá cả khả
năng đáp ứng các dịch vụ.

TC, DU, NL, DC, HH :là các biến độc lập
Khách hàng cho rằng chất lƣợng dịch vụ có tốt hay không cần phải thực hiện

Sự đảm bảo năng lực phục vụ là bao gồm trình độ hiểu biết, kiến thức, trình
độ nghiệp vụ của nhân viên

tốt các yếu tố sau:
Độ tin cậy : thể hiện qua điều kiện an ninh đƣợc đảm bảo, vệ sinh an toàn

Mức độ đồng cảm là sự nhiệt tình của nhân viên, thời gian phục vụ, phƣơng
thức thanh toán

thực phẩm, cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đúng yêu cầu, linh hoạt trong việc
cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.

Phương tiện hữu hình bao gồm các yếu tố nhƣ cơ sở vật chất, quy mô và

Mức độ đáp ứng : Thể hiện qua việc cung cấp các dịch vụ vui chơi giải trí, sự

phạm phi kinh doanh, các trang thiết bị máy móc phục vụ kinh doanh, đồng phục

đa dạng các món ăn, giá cả dịch vụ hợp lý, các dịch vụ đƣợc đáp ứng nhanh chóng

của nhân viên.

kịp thời.
Sự đảm bảo năng lực phục vụ : thể hiện qua các yếu tố nhƣ đội ngũ nhân

2.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu
Dựa vào mô hình nghiên cứu thiết lập các giả thuyết từ H1-H5:

viên có trình độ cao, có kiến thức hiểu biết sâu rộng, có thái độ lịch sự nhã nhặn,

- H1: Độ tin cậy có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.

các địa điểm kinh doanh đƣợc bố trí một cách khoa học và tiện lợi.

- H2: Độ đáp ứng có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.
- H3: Sự đảm bảo khả năng phục vụ có mối quan hệ thuận với sự hài lòng
của khách hàng.

Mức độ đồng cảm thể hiện qua các đặc điểm nhƣ nhân viên luôn nhiệt tình,
nhân viên hiểu đƣợc những nhu cầu thói quen của khách, thời gian phục vụ thuận
tiện,phƣơng thức thanh toán thuận tiện nhanh chóng.

- H4: Mức độ đồng cảm có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.
- H5: Phƣơng tiện hữu hình có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của

Phƣơng tiện hữu hình thể hiện qua các đặc điểm nhƣ công ty có cơ sở vật
chất hiện đại, phạm vi kinh doanh của công ty lớn, các phƣơng tiện máy móc phục

khách hàng.

vụ kinh doanh đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng của khách hàng, công ty luôn cập

2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu

nhật các thông tin về các sản phẩm dịch vụ kịp thời, đồng phục của nhân viên đẹp
và gọn gàng.

* Chỉ tiêu nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu 5 nhóm chỉ tiêu đánh giá về chất lƣợng dịch vụ
tại Công ty CPQT Hoàng Gia gồm có:

Để định lƣợng các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ta tiến hành 3

Độ tin cậy (TC).

bƣớc sau:

Mức độ đáp ứng (DU).

Bƣớc 1: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để kiểm định mức độ chặt

Sự đảm bảo năng lực phục vụ (NL).
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

* Phương pháp

chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tƣơng quan với nhau.
/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

27

28

Thang đo độ tin cậy gồm 5 biến quan sát đƣợc ký hiệu từ TC1 đến TC5
Ký hiệu biến

Thang đo mức độ đồng cảm gồm 4 biến quan sát ký hiệu từ DC1 đến
DC4, các biến quan sát này đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5

Câu hỏi

TC1

Điều kiện an ninh đƣợc đảm bảo

TC2

An toàn vệ sinh thực phẩm

TC3

Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm, đúng theo yêu cầu

Ký hiệu biến

Câu hỏi

DC1

Nhân viên luôn nhiệt tình và không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi
bạn yêu cầu họ giúp đỡ

TC4

Linh hoạt trong công việc cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu

TC5

Giải quyết phàn nàn một cách nhanh chóng

DC2

Nhân viên hiểu đƣợc những nhu cầu, thói quen của bạn

DC3

Thời gian phục vụ thuận tiện

DC4

Phƣơng thức thanh toán thuận tiện, nhanh chóng
Thang đo phƣơng tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát ký hiệu từ HH1 đến
HH5, các biến quan sát này đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5

Thang đo mức độ đáp ứng gồm 04 biến quan sát ký hiệu từ DU1 đến
DU4, các biến quan sát này đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5
Ký hiệu biến

Câu hỏi

DU1

Các dịch vụ vui chơi giải trí

DU2

Sự đa dạng của các món ăn
Giá cả dịch vụ hợp lý

DU4

Công ty đáp ứng các dịch vụ nhanh chóng và đúng hạn

Thang đo sự đảm bảo năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát ký hiệu từ
NL1 đến NL4, các biến quan sát này đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5

NL1

Câu hỏi

HH1

Công ty có cơ sở vật chất rất hiện đại

HH2

Quy mô và phạm vi kinh doanh của Công ty lớn

HH3

Các phƣơng tiện máy móc phục vụ kinh doanh đa dạng đáp ứng kịp
thời nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng

DU3

Ký hiệu biến

Ký hiệu biến

Câu hỏi
Đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao và giải quyết công việc

HH4

Luôn cập nhật thông tin về các sản phẩm dịch vụ kịp thời

HH5

Đồng phục của nhân viên đẹp, gọn gàng

Bƣớc 2: Sử dụng mô hình phân tích các nhân tố để kiểm định các nhân tố
ảnh hƣởng và nhận diện các yếu tố đƣợc cho là phù hợp.
Bƣớc 3: Sử dụng mô hình hồi quy để phân tích ảnh hƣởng của các biến độc
lập liên quan đến sự thoả mãn chất lƣợng dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia.
Các bƣớc trên đƣợc tiến hành với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS
2.3.1. Phương pháp thu thập số liệu
2.3.1.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp

kịp thời nhanh chóng

Thu thập và tính toán những số liệu đã công bố của Công ty CPQT Hoàng

NL2

Nhân viên có kiến thức và sự hiểu biết

Gia thông qua báo cáo thƣờng niên đại hội cổ đông của Công ty năm 2010 - 2013,

NL3

Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn

kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2010-2013 từ phòng kế toán. Báo cáo thống

NL4

Các địa điểm kinh doanh đƣợc bố trí rất khoa học và tiện lợi

kê nguồn nhân lực của Công ty năm 2010- 2013 từ phòng nhân sự về số lƣợng lao
động, giới tính, số lao động Việt Nam và số lao động nƣớc ngoài, quốc tịch, trình độ
học vấn, trình độ ngoại ngữ ...

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

29

30

Thu thập số liệu về số lƣợng khách đến Quảng Ninh năm 2010- 2013 của Sở
văn hoá và du lịch Quảng Ninh. Qua website của sở du lịch về các số liệu thống kê

cơ sở để đƣa ra các giải pháp trƣớc mắt và lâu dài nhằm nâng cao chất lƣợng dịch
vụ tại Công ty.

lƣợt khách đến Quảng Ninh và Hạ Long.

- Phần 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

2.3.1.2. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

Đây là phần quan trọng nhất của phiếu điều tra, khách hàng sẽ đƣợc hỏi về

Chất lƣợng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng tác động đến quá trình hoạt
động của doanh nghiệp, nó tác động đến mọi mặt của doanh nghiệp nhƣ số lƣợng
sản phẩm, doanh thu, lợi nhuận, uy tín của doanh nghiệp... Trong giai đoạn hiện nay
điều mà khách hàng quan tâm nhất đó là chất lƣợng dịch vụ, khách hàng thông
thƣờng sẽ lựa chọn những sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng tốt, phù hợp với giá cả
mà họ đã chi trả cho sản phẩm của mình. Sản phẩm dịch vụ chỉ có thể đánh giá chất
lƣợng sau khi đã tiêu dùng nên họ sẽ chọn xem doanh nghiệp nào có uy tín hơn, có
sự đảm bảo về chất lƣợng. Vì vậy, để nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại

mức độ quan trọng của họ đối với chất lƣợng dịch vụ và đánh giá của họ sau khi đã
sử dụng các dịch vụ tại Công ty.
Phần đánh giá các yếu tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ tại Công ty đƣợc

thiết kế theo hình thức bảng hỏi.
Bảng hỏi gồm có 3 cột: Cột 1 là cột số thứ tự, cột 2 là mô tả các yếu tố và cột
3 là đánh giá của đối tƣợng khảo sát về các yếu tố. Có 5 mức đánh giá tƣơng ứng
với 5 mức điểm tăng dần từ 1 đến 5.

Công ty CPQT Hoàng Gia thì cần phải phân tích chất lƣợng dịch vụ trên các mặt:

Phiếu điều tra đƣợc phát trực tiếp đến các khách hàng đang sử dụng dịch vụ

cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi phục vụ, dịch vụ và mức độ phục vụ, nguồn

tại Công ty tại khách sạn - biệt thự Hoàng Gia, công viên, khu vui chơi có thƣởng,

lao động...

nhà hàng. Tƣơng ứng với các phƣơng án đánh giá của khách hàng sẽ đƣợc cho điểm

Nguồn số liệu sơ cấp đƣợc thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách sử
dụng dịch vụ tại Công ty, để làm cơ sở nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thông qua
đánh giá của khách hàng. Thu thập 140 mẫu phỏng vấn khách đến sử dụng dịch vụ
tại Công ty để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến cảm nhận, ý kiến thông tin về chuyến đi... để
qua đó phân loại khách, tìm hiểu tâm lý, thói quen của họ.

dựa trên thang điểm đã xác định.
Thang điểm để đánh giá là thang điểm 5 tƣơng ứng với 5 mức chất lƣợng là:
Yếu từ 1-1.8 điểm, trung bình từ 1.8-2.6 điểm, khá từ 2.6-3.4 điểm, tốt từ 3.4-5
điểm và rất tốt là 5 điểm.
Dựa vào kết quả điều tra, mức độ thoả mãn của đối tƣợng khảo sát tại các các

* Thiết kế phiếu điều tra

Phiếu điều tra có dạng tổng hợp, bao gồm các thông tin liên qua đến ý kiến
quan điểm của ngƣời đƣợc lấy ý kiến đánh giá và cảm nhận về số lƣợng, chất lƣợng
dịch vụ tại Công ty.

hạng mục kinh doanh của Công ty đƣợc đánh giá theo các mức tƣơng ứng sau:
Hoàn toàn không hài lòng, không hài lòng, tạm đƣợc, hài lòng, rất hài lòng
- Phần 3: Phần thông tin cá nhân

Về mặt kết cấu, phiếu điều tra dành cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tại
công ty nhƣ: Khách san - biệt thự Hoàng Gia, công viên, khu vui chơi có thƣởng, hệ
thống nhà hàng. Phiếu điều tra bao gồm 3 phần: Phần thông tin về chuyến đi, phần
đánh giá về chất lƣợng dịch vụ và phần thông tin cá nhân.

Điều tra thông tin về nhân khẩu của khách hàng bao gồm các thông tin về
giới tính, độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp của khách hàng để từ đó tìm hiểu tâm lý,
xu hƣớng thói quen của khách hàng.

- Phần 1: Thông tin về chuyến đi
Phần này bao gồm các câu hỏi về thông tin chuyến đi, số lần đến Công ty và
thời gian lƣu trú tại Công ty. Những thông tin thu thập đƣợc sẽ là một trong những
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

31

32

Bảng 2.1. Các câu hỏi trong phiếu điều tra chất lƣợng dịch vụ

Độ tin cậy (TC)

Các thành phần tác động (yếu tố ảnh hƣởng) và thành phần mức độ hài lòng

Điều kiện an ninh đƣợc đảm bảo

(biến phụ thuộc) đều đƣợc đo lƣờng bằng các biến quan sát, các biến quan sát này

An toàn vệ sinh thực phẩm

đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 mức độ với mức 1 là hoàn toàn không đồng ý

Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm, đúng theo yêu cầu

và mức 5 là hoàn toàn đồng ý. Cụ thể nhƣ sau:

Linh hoạt trong công việc cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu
Giải quyết phàn nàn một cách nhanh chóng
Các dịch vụ vui chơi giải trí
Mức độ đáp ứng (DU)

Sự đa dạng của các món ăn

Đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao và giải quyết

phục vụ (NL)

Rất đồng ý

1

2

3

4

5

* Cách thức thu thập thông tin
Nghiên cứu sơ bộ chủ yếu tập trung phỏng vấn với các trƣởng phòng, các

khách hàng.

Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn

Nhân viên hiểu đƣợc những nhu cầu, thói quen của bạn
Thời gian phục vụ thuận tiện
Phƣơng thức thanh toán thuận tiện, nhanh chóng
Công ty có cơ sở vật chất rất hiện đại
Quy mô và phạm vi kinh doanh của Công ty lớn

Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện thông qua phỏng vấn bằng bảng hỏi.
Bảng hỏi này đƣợc gửi trực tiếp đến khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Công ty.
2.3.2. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha (Đánh giá thang đo)
Một thang đo đƣợc coi là có giá trị khi nó đo lƣờng đúng cái cần đo hay nói
cách khác đo lƣờng đó vắng mặt cả hai loại sai lệch là sai lệch hệ thống và sai lệch

ngẫu nhiên. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin
cậy nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại.
Khi đánh giá thang đo của các yếu tố, chúng ta cần sử dụng phƣơng pháp

Các phƣơng tiện máy móc phục vụ kinh doanh đa dạng đáp

Cronbach Alpha để loại bỏ các biến rác trƣớc khi tiến hành phân tích nhân tố khám

ứng kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng

phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để tránh trƣờng hợp các biến rác có thể tạo

Luôn cập nhật thông tin về các sản phẩm dịch vụ kịp thời

ra các yếu tố giả và đánh giá độ tin cậy của thang đo. Độ tin cậy của thang đo đƣợc

Đồng phục của nhân viên đẹp, gọn gàng

đánh giá bằng phƣơng pháp nhất quán nội tại thông qua hệ số Crobach Alpha và hệ

Hoàn toàn thoả mãn với các cam kết của Công ty về chất
lƣợng dịch vụ
Hoàn toàn đồng ý với khả năng đáp ứng dịch vụ của Công ty
Sự hài lòng (HL)

Đồng ý

Nhân viên có kiến thức và sự hiểu biết

rộn khi bạn yêu cầu họ giúp đỡ

(HH)

Bình thƣờng

nhân viên phục vụ, nhân viên phòng nghiệp vụ những ngƣời trực tiếp tiếp xúc với

Nhân viên luôn nhiệt tình và không bao giờ tỏ ra quá bận

Phƣơng tiện hữu hình

Không đồng ý

công việc kịp thời nhanh chóng

Các địa điểm kinh doanh đƣợc bố trí rất khoa học và tiện lợi

Mức độ đồng cảm (DC)

Rất không đồng ý

Giá cả dịch vụ hợp lý
Công ty đáp ứng các dịch vụ nhanh chóng và đúng hạn

Sự đảm bảo năng lực

Bảng 2.2. Thang đo Likert

Hoàn toàn thoả mãn với mức độ đảm bảo năng lực phục vụ
của Công ty

số tƣơng quan biến tổng.
Hệ số tƣơng quan biến tổng là hệ số tƣơng quan của một biến với điểm trung
bình của các biến khác trong cùng một thang đo do đó hệ số này càng cao thì sự
tƣơng quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally &

Hoàn toàn thoả mãn với mức độ cảm thông của Công ty

Burustein (1994) các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 đƣợc coi là

Hoàn toàn thoả mãn với phƣơng tiện hữu hình của Công ty

biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

33

34

Hệ số Cronbach Alpha đƣợc sử dụng và các biến có hệ số tƣơng quan biến

Sau cùng, nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp phân tích hồi quy bội với các

tổng nhỏ hơn mức quy định (<0,3) sẽ bị loại. Phần lớn các nhà nghiên cứu đồng ý

quan hệ tuyến tính để xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách

rằng khi Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lƣờng là tốt, từ 0,7

hàng để từ đó đánh giá đƣợc mức độ quan trọng của từng nhân tố.

đến 0,8 là sử dụng đƣợc. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ

2.3.4. Phương pháp phân tích hồi quy tương quan

0,6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm đang đo lƣờng là mới

Phân tích hồi quy là sự nghiên cứu mức độ ảnh hƣởng của một hay nhiều

hoặc mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

biến số (biến giải thích hay biến độc lập: Independent Variables) đến một biến số

2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

(biến kết quả hay biến phụ thuộc: Dependent Variable) nhằm dự báo biến kết quả

Phân tích nhân tố khám phá là một phƣơng pháp phân tích thống kê dùng để

dựa vào các giá trị đƣợc biết trƣớc của biến giải thích.

rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến

Đề tài sử dụng phƣơng pháp phân tích hồi quy đa biến để ƣớc lƣợng mức độ

(gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chức đựng hầu hết

ảnh hƣởng của các yếu tố (biến giải thích) đến mức độ hài lòng của khách hàng

nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair và ctg, 1998).

(biến kết quả). Phƣơng trình hồi quy có dạng:
Y = F0 + β1 F1+ β2 F2+ β3 F3 + β4 F4+ β5 F5

Trong EFA, trị số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) đƣợc dùng để xem xét sự
thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5

Trong đó:

đến 1 thì phân tích mới thích hợp. Phƣơng pháp trích hệ số đƣợc sử dụng là

Y: biến phụ thuộc (mức độ hài lòng)

phƣơng pháp thành phần chính (Principal Components) với các phép quay là

β1, β2, β3, β4, β5: hệ số hồi quy

Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1. Các biến quan sát
có trọng số trích đƣợc (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ tiếp tục bị loại và thang đo
đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing và

F1: Độ tin cậy
F2: Độ đáp ứng
F3: Sự đảm bảo năng lực phục vụ

Andesson, 1988).
Trong quá trình phân tích EFA, ta phân tích có chọn lọc một vài yếu tố có
ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cung
cấp của công ty CPQT Hoàng Gia.
Độ giá trị hội tụ và độ phân biệt của thang đo đƣợc đánh giá thông qua
phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.
Các nhân tố cũng có thể đƣợc diễn tả nhƣ những kết hợp tuyến tính của các:
Fi = Wi1 X1+ Wi2X2+ Wi3X3+...+ WikXk

F4: Mức độ đồng cảm
F5: Phƣơng tiện hữu hình
2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
2.4.1. Hệ thống chỉ tiêu cơ bản
- Sự đa dạng của sản phẩm: dịch vụ càng phong phú thì Công ty càng có lợi
thế vì đáp ứng đƣợc nhu cầu của nhiều đối tƣợng khách.
- Chất lƣợng cơ sở vật chất kỹ thuật: thông qua mức độ tiện nghi của trang
thiết bị, tính thẩm mỹ, mức độ an toàn, sự vệ sinh sách sẽ.

Trong đó:

- Chất lƣợng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp: đánh giá dựa vào các yếu

Fi: Ƣớc lƣợng trị số của nhân tố thứ i

tố nhƣ:

Wi: Quyền số hay trọng số nhân tố

+ Trình độ học vấn.

k: Số biến
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

Biến độc lập (các yếu tố ảnh hƣởng) là: Fo, F1, F2, F3, F4, F5

+ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

35

36

+ Trình độ ngoại ngữ.

Chƣơng 3

+ Độ tuổi, giới tinh, ngoại hình.

THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

+ Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng.
+ Phẩm chất đạo đức.

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ HOÀNG GIA
3.1. Khái quát chung về Công ty CPQT Hoàng Gia

2.4.2. Hiệu quả kinh tế
Đây là các chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất
lƣợng dịch vụ. Việc tổng hợp và phân tích các chỉ tiêu này sẽ giúp các nhà đầu tƣ
khái quát đƣợc tình hình kinh doanh của Công ty để từ đó đƣa ra những chiến lƣợc
hợp lý thúc đẩy sự phát triển của Công ty. Sau đây là một số các chỉ tiêu cơ bản:
- Chỉ tiêu nguồn khách của Công ty.

3.1.1. Vị trí địa lý
Công ty CPQT Hoàng Gia nằm ở vị trí đẹp trong khu du lịch vịnh Hạ Long
thuộc tỉnh Quảng Ninh, có quyền sử dụng 1500m bãi cát dọc bờ biển. Vịnh Hạ
Long là khu du lịch nổi tiếng, có cảnh biển kết hợp với nhũ đá vôi đặc biệt và
hàng nghìn hòn đảo nhỏ và các hang động thạch nhũ đã tạo nên vẻ đẹp rất hùng vĩ
của Vịnh Hạ Long. Vịnh Hạ Long nói riêng và tỉnh Quảng Ninh nói chung rất

- Chỉ tiêu doanh thu.

vinh dự đƣợc UNESCO công nhận là di sản thế giới vào năm 1994, đến ngày

- Chỉ tiêu lợi nhuận.

29/11/2000 Vịnh Hạ Long một lần nữa đƣợc vinh dự công nhận là di sản thế giới
về giá trị địa chất địa mạo và đƣợc các tổ chức du lịch quốc tế liệt vào một trong
tám kỳ quan thế giới.
Công ty CPQT Hoàng Gia nằm trên bờ vịnh Hạ Long với diện tích hơn 20 ha.
Công ty đang có quyền sử dụng một bãi biển chạy dài 1500m có bãi cát mịn, có khả
năng phát triển các dịch vụ tắm biển và các hoạt động vui chơi trên biển. Với diện
tích đất thuê rộng, thời gian thuê dài Công ty có điều kiện về không gian để xây
dựng và mở rộng thêm các hạng mục kinh doanh. Bên cạnh đó, mạng lƣới giao
thông thuận lợi về đƣờng bộ, đƣờng biển, hàng không, thƣơng mại Việt - Trung tạo
đà cho việc nâng cao sức thu hút du khách đến tham quan, nghỉ dƣỡng tại Công ty.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>
-

Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Quốc tế Hoàng Gia

-

Giấy chứng nhận đầu tƣ số: 221.032.000.118

-

Vốn điều lệ: 703.687.540.000 đồng

-

Địa chỉ: Phƣờng Bãi Cháy, thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh

-

Điện thoại: +84 33 3848777

-

Website: www.royalhalong.com

-

Mã cổ phiếu: RIC

-

Ngày niêm yết lần đầu: 23/7/2007

Fax: +84 33 3847148

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

37

38

3.1.2. Lịch sử hình thành

Bảng 3.1. Báo cáo vốn điều lệ của Công ty qua các năm 2006-2013

Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia tiền thân là Công ty liên doanh trách

Đơn vị tính: tỷ đồng

nhiệm hữu hạn quốc tế Hoàng Gia (sau đây gọi tắt là “Công ty”) đƣợc thành lập

Năm

2006

theo Giấy phép đầu tƣ số 953/GP do Ủy ban Nhà nƣớc về Hợp tác và Đầu tƣ cấp

I/Cổ đông sáng lập:

ngày 13 tháng 8 năm 1994 theo hình thức công ty liên doanh giữa:

- Cổ đông sáng lập

* Bên Việt Nam: Công ty Kinh doanh xuất nhập khẩu Hồng Gai, trụ sở đặt
tại phố Kim Hoàn, phƣờng Bạch Đằng, thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh;
* Bên nƣớc ngoài: Ông Juan Cheng I (Nguyễn Chính Nghĩa), quốc tịch Đài
Loan, có địa chỉ thƣờng trú tại 45 đƣờng Lin-Sen, Đài Trung, Đài Loan.
Tại thời điểm thành lập, theo Giấy phép đầu tƣ Công ty có tên gọi là “Công

Ông Nguyễn Chính Nghĩa

2011

2012

2013

328,8 310,7 372,8 113,1 130,1 136,6 140,7 140,7

279,0 253,8 304,5

38,0

43,7

45,9

47,2

47,2

49,8

56,9

68,3

75,1

86,4

90,7

93,5

93,5

3,3

99,6

141,6 452,7 520.6 546,6 563,0 563,0

-

-

3,3

99,6

Tổng công ty đầu tƣ và

là 39.000.000 Đô la Mỹ và vốn pháp định là 15.000.000 Đô la Mỹ. Hoạt động kinh
doanh của Công ty là xây dựng một khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế năm sao, các

II/Cổ đông khác:

khu vui chơi giải trí tại phƣờng Bãi Cháy, thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh và

- Cổ đông lớn nƣớc ngoài
(Công ty TNHH đầu tƣ

kinh doanh, kể cả việc niêm yết tại thị trƣờng chứng khoán, ngày 15 tháng 4 năm

2010

trong nƣớc:

(SCIC)

Nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc

2009

- Cổ đông sáng lập

kinh doanh vốn Nhà nƣớc

ngoài và tạo điều kiện để các doanh nghiệp này huy động vốn mở rộng sản xuất

2008

nƣớc ngoài:

ty liên doanh trách nhiệm hữu hạn quốc tế Hoàng Gia” với vốn đầu tƣ ban đầu

kinh doanh các dịch vụ khách sạn.

2007

-

297,0 341,6 358,6 369,4 369,4

quốc tế Khải Tiệp)
- Cổ đông khác:
Tổng Vốn điều lệ

141,6 155,7 179,0 188,0 193,6 193,6

332,1 410,3 514,4 565,8 650,7 683,2 703,7 703,7

2003, Chính phủ Việt Nam ban hành nghị định số 38/2003/NĐ-CP cho phép chuyển
đổi thí điểm một số Công ty có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài sang hoạt động theo hình

(Nguồn: Phòng kế toán Công ty CPQT Hoàng Gia)

thức Công ty Cổ phần. Nghị định 38/NĐ-CP của Chính phủ thực sự là một động lực

Cuối năm 2006 - đầu năm 2007, Công ty thực hiện việc chào 2.158.889 cổ

để phát triển của thị trƣờng tài chính và qua đó tạo đòn bẩy cho các hoạt động đầu

phần, huy động vốn cho các dự án đầu tƣ nâng cao năng lực kinh doanh, tăng quy

tƣ nói chung và tạo cơ hội cho Công ty Cổ phần Quốc tế Hoàng Gia chuyển sang

mô vốn điều lệ lên 353.724.890.000 đồng (tƣơng ứng với 35.372.489 cổ phần,

hoạt động theo mô hình công ty cổ phần nói riêng. Ngày 16 tháng 9 năm 2004,

mệnh giá 10.000 đồng/1 cổ phần).

Chính phủ đã ra văn bản số 1325CP-ĐMDN, đồng ý về nguyên tắc cho phép Công
ty Liên doanh TNHH Quốc tế Hoàng Gia đƣợc chuyển đổi sang hoạt động theo
hình thức Công ty Cổ phần. Ngày 15 tháng 6 năm 2005, Bộ Kế hoạch và Đầu tƣ
Việt Nam đã cấp giấy phép số 953CHP/GP, chính thức chuyển Công ty Liên doanh
TNHH Quốc tế Hoàng Gia thành công ty cổ phần, mở ra cơ hội tiếp cận thị trƣờng
chứng khoán cho Công ty với vốn điều lệ của Công ty là 332.136.000.000 đồng,
tổng số cổ phần là 33.213.600 cổ phần, mệnh giá 10.000 đồng/ 1 cổ phần.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>
Ngày 30/10/2008, Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh đã cấp Giấy chứng

nhận đầu tƣ sửa đổi lần 1 số 221.032.000.118 chấp thuận tăng vốn điều lệ của Công
ty lên 514.381.130.000 đồng.
Ngày 22/9/2009, công ty tăng vốn điều lệ lên 565.814.070.000 đồng. Ngày
22/11/2010, công ty tăng vốn điều lệ lên 650.673.890.000 đồng. Năm 2011, công ty
tăng vốn điều lệ lên 683.199.650.000 đồng. Đến năm 2012, vốn điều lệ tăng lên
703.687.540.000 đồng. Năm 2013 vốn điều lệ là 703.687.540.000 đồng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

39

40
ĐVT: Tỷ đồng

3.1.3.3. Cán bộ quản lý
* Tổng Giám Đốc: Tổng Giám đốc là ngƣời đại diện theo pháp luật của

800

683.2

700

565.8

600

703.7

650.7

Công ty, Tổng Giám đốc điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của Công ty và
chịu trách nhiệm trƣớc HĐQT. Nhiệm kỳ của Tổng Giám đốc là năm (5) năm trừ

514.4

500
400

703.7

khi HĐQT có quy định khác và có thể đƣợc tái bổ nhiệm. Việc bổ nhiệm có thể hết

410.3

hiệu lực căn cứ vào các quy định tại Hợp đồng lao động.

332.1

Tổng Giám Đốc có những quyền hạn và trách nhiệm sau:

300
200

a) Thực hiện các quyết định của HĐQT và Đại Hội Đồng Cổ Đông, kế hoạch

100

kinh doanh và kế hoạch đầu tƣ của Công ty đó đƣợc HĐQT và Đại Hội Đồng Cổ

Đông thông qua;

0
2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

Hình 3.1. Biểu đồ tăng trƣởng vốn điều lệ của Công ty
(Nguồn: Phòng kế toán Công ty CPQT Hoàng Gia)

b) Thay mặt Công ty ký kết các hợp đồng kinh tế, tổ chức và điều hành hoạt
động sản xuất kinh doanh hàng ngày của Công ty theo quy chế quản lý của Công ty
và pháp luật Việt Nam;
c) Kiến nghị số lƣợng và các loại cán bộ quản lý mà công ty cần thuê để

3.1.3. Cơ cấu tổ chức và quản lý

HĐQT bổ nhiệm hoặc miễn nhiệm khi cần thiết, và tƣ vấn để nhằm áp dụng các

3.1.3.1. Đại hội đồng cổ đông

hoạt động cũng nhƣ các cơ cấu quản lý tốt do HĐQT đề xuất, quyết định mức

Đại hội cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của Công ty, bao gồm tất
cả các cổ đông có quyền biểu quyết của Công ty. Đại hội đồng cổ đông quyết định
những vấn đề đƣợc Luật pháp và điều lệ Công ty quy định. Đại hội đồng cổ đông
thông qua các báo cáo tài chính hàng năm của Công ty và ngân sách tài chính cho
năm tiếp theo, bầu hoặc bãi nhiệm thành viên Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát
của Công ty.

cán bộ quản lý. Quyết định số lƣợng ngƣời lao động, mức lƣơng, trợ cấp, lợi ích,
việc bổ nhiệm, miễn nhiệm và các điều khoản khác liên quan đến hợp đồng lao
động của họ;
d) Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh hàng năm đã đƣợc Đại hội đồng cổ
đông và HĐQT thông qua;
e) Đề xuất những biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động và quản lý của

3.1.3.2. Hội đồng quản trị (HĐQT)

Công ty chuẩn bị các bản dự toán dài hạn, hàng năm và hàng tháng của Công ty

Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý Công ty, có toàn quyền nhân danh
Công ty để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của Công ty,
trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của đại hội đồng cổ đông.
Hội đồng quản trị do Đại hội đồng cổ đông bầu ra, là cơ quan đại diện cho
đại hội đồng cổ đông thực hiện các hoạt động giữa hai kỳ đại hội. Hội đồng quản trị
Công ty gồm 7 thành viên, trong đó có 5 thành viên là ngƣời nƣớc ngoài, 2 thành
viên là ngƣời Việt Nam. Nhiệm kỳ của Hội đồng quản trị là 5 năm, thành viên Hội

đồng quản trị có thể đƣợc bầu lại.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

lƣơng, trợ cấp, các phúc lợi và các điều khoản khác của hợp đồng lao động đối với

phục vụ hoạt động quản lý dài hạn, hàng năm và hàng tháng của Công ty theo kế
hoạch kinh doanh.
* Phó Tổng Giám đốc: Phó Tổng Giám đốc giúp Tổng Giám đốc điều
hành chuyên môn và công tác thanh tra, chịu trách nhiệm trƣớc Tổng Giám đốc
về các nhiệm vụ đƣợc giao, thay mặt Tổng Giám đốc khi Tổng Giám đốc vắng
mặt ở Công ty.
* Kế toán trƣởng: Kế toán trƣởng chịu trách nhiệm về các kế hoạch tài chính,
kế toán và lập báo cáo tài chính của Công ty, và chịu trách nhiệm trƣớc Tổng Giám
đốc về nhiệm vụ đƣợc giao. Thu thập, xử lý thông tin, số liệu kế toán theo đối tƣợng

/>
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>