Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

LÊ QUANG VINH
LÊ QUANG VINH

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP
TP.HỒ CHÍ MINH

TP.HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

HƯỚNG DẨN KHOA HỌC: TS. LÊ QUANG HÙNG

Mã ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2014
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2014

CÔNG TRÌNH ðƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ðH CÔNG NGHỆ TP.HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRƯỜNG ðẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

PHÒNG QLKH – ðTSðH

ðộc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP.HCM, Ngày … tháng … năm 2014

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Lê Quang Hùng
(Ghi rõ họ, tên,học hàm, học vị và chữ ký)

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Luận văn thạc sĩ ñược bảo vệ tại Trường ðại học Công nghệ TP. HCM

Ngày, tháng, năm sinh: 08/02/1971

Nơi sinh: Tiền Giang

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 1241820116

I. Tên ñề tài:

II. Nhiệm vụ và nội dung:

Thành phần hội ñồng ñánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ tên,học hàm, học vị của hội ñồng chấm, bảo vệ luận văn thạc sĩ)
Họ và tên

Giới tính: Nam

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG
TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP TP.HỒ CHÍ MINH

Ngày 24 tháng 4 năm 2014

TT

Họ tên học viên: Lê Quang Vinh

Chức danh hội ñồng

1

TS. Lưu Thanh Tâm

Chủ tịch

2

PGS.TS Phan ðình Nguyên

Phản biện 1

3

TS. Lê Kinh Vĩnh

Phản biện 2

4

GS.TS. Võ Thanh Thu

Ủy viên

5

TS. Nguyễn ðình Luận

Ủy viên, thư ký

Nghiên cứu, phân tích công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình
cáp tp.Hồ Chí Minh. Trên cơ sở ñó tìm ra một số giải pháp ñể hoàn thiện công tác
chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp tp.Hồ Chí Minh.
III. Ngày giao nhiệm vụ: Ngày 18 tháng 06 năm 2013
IV. Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/3/2014
V. Cán bộ hướng dẫn: TS. Lê Quang Hùng
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

Xác nhận của Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá luận văn sau khi luận văn ñã ñược
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá LV

TS. Lê Quang Hùng

TS. Lưu Thanh Tâm

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

ii

LỜI CAM ðOAN

LỜI CẢM ƠN

Tôi tên là Lê Quang Vinh, tác giả luận văn tốt nghiệp cao học này. Tôi xin

Trong quá trình thực hiện luận văn tôi ñã nhận ñược sự quan tâm giúp ñỡ của

cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, kết quả nghiên cứu trong luận

người thân, bạn bè, Ban Giám ñốc trung tâm truyền hình cáp Thành phố Hồ Chí

văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng ñược ai công bố trong bất kỳ công trình

Minh, cũng như sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy, cô giáo Trường ñại học Công

khoa học nào.

nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.

Tôi xin cam ñoan rằng mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện luận văn này ñã
ñược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn ñã ñược ghi rõ nguồn gốc.
Học viên làm luận văn

Qua luận văn này, tôi xin ñược trân trọng cảm ơn:
TS. Lê Quang Hùng, người ñã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình xây dựng
ñề cương, tìm kiếm tài liệu, tổ chức nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Ban giám hiệu nhà trường, khoa quản trị kinh doanh, ñã cho phép và giúp ñỡ
tôi thực hiện làm luận văn tại trường. Xin cảm ơn anh, chị tại trung tâm truyền hình
cáp Thành phố Hồ Chí Minh ñã dành thời gian giúp tôi cung cấp thông tin, thực

Lê Quang Vinh

hiện phiếu ñiều tra tại trường ñể tôi có số liệu phân tích và ñánh giá trong quá trình
thực hiện luận văn.
Các thầy cô giáo Trường ñại học công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh ñã
truyền ñạt những kiến thức trong chương trình cao học.
Và ñặc biệt là những người thân trong gia ñình ñã ñộng viên, ủng hộ, tạo mọi
ñiều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn.

Học viên làm luận văn

Lê Quang Vinh


iii

TÓM TẮT

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay vấn ñề cạnh tranh giữa các ñơn vị ngày
càng trở nên mạnh mẽ, khi khoa học kỹ thuật, công nghệ ngày càng phát triển và
không còn là sự khác biệt giữa các ñơn vị thì yếu tố chăm sóc khách hàng luôn ñược
quan tâm hàng ñầu

iv

ABSTRACT
In the current market, where competition is fierce and technology is no longer
differentiating factor between businesses, customer service has mattered most.
As a matter of fact, customer service has played important roles in operation
and development of the company. Moreover, Vietnamese companies are not only

Chăm sóc khách hàng luôn là vai trò quan trọng trong việc phát triển và kinh

competing with each other but also with foreign ones. Therefore, in order to

doanh của một doanh nghiệp, các doanh nghiệp của Việt Nam hiện nay không chỉ

improve competitive advantages, Vietnamese companies should pay serious

phải cạnh tranh với nhau ở trong nước mà cả với các doanh nghiệp ở nước ngoài

intention as well as make investments in customer service.

ñầu tư vào Việt Nam. Vì vậy, ñể nâng cao sức cạnh tranh và thu hút khách hàng về
mình thì phải quan tâm ñầu tư vào việc chăm sóc khách hàng.
Việc chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy ñược quan tâm, nên
trung thành với doanh nghiệp tạo danh thu cho doanh nghiệp. ðó chính là việc

Besides, good customer service makes client feel being taken care of, and
remain loyal to the company. Understanding this benefit, the company has
implemented customer policy to further improve satisfaction. Yet due to subjective
and objective barriers, effectiveness of such policies are low.

nghiên cứu ñể tìm ra các chế ñộ chính sách hợp lý ñể nâng cao việc hiệu quả về

Therefore, we undertake research topic: “Improving customer service for

công tác chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên hiện nay, do nhiều nguyên nhân chủ quan

cable center of HTV”. The research includes / comprises 3 parts: Part 1, literature

và khách quan mà chăm sóc khách hàng chưa ñạt hiệu quả cao.

review of customer service research; Part 2, analysis of current customer service at

Chính vì vậy, ñề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm
truyền hình cáp Thành phố Hồ Chi Minh” ñược lựa chọn ñể nghiên cứu
ðề tài nghiên cứu gồm ba chương: Chương 1 cơ sở lý luận về công tác chăm
sóc khách hàng. Chương 2 thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng tại trung
tâm truyền hình cáp HTVC. Chương 3 ðề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác
chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp HTVC.
Kết quả nghiên cứu ñề xuất giải pháp ñể khắc phục tồn tại và hoàn thiện công
tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp HTVC.

cable centre of htv; Part 3, recommendation for improvement.
The objective of this research is to provide solution perspective on difficulties
and improvement of service at HTV cable centre

v

vi

MỤC LỤC

KẾT LUẬN CHƯƠNG I ..........................................................................................23

PHẦN MỞ ðẦU .........................................................................................................1

CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT THỰC TRẠNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
HTVC ..................................................................................................24

1.

LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI ...................................................................................1

2.

MỤC TIÊU CỦA ðỀ TÀI ...............................................................................1

3.

ðỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI .........................2

4.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI ............................................2

2.1.2. Hệ thống truyền hình Cáp ..............................................................................25

5.

BỐ CỤC ðỀ TÀI .............................................................................................2

2.1.2.1. Dịch vụ truyền hình Cáp ........................................................................25

6.

TỔNG QUAN ðỀ TÀI ....................................................................................3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .........................4
1.1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG: ........................................................4

1.1.1. Khái niệm khách hàng: .....................................................................................4
1.1.1.1. Phân loại khách hàng: ..............................................................................4
1.1.1.2. Khách hàng bên ngoài .............................................................................4
1.1.1.3. Khách hàng bên trong ..............................................................................5

2.1.

GIỚI THIỆU VỀ HTV ...................................................................................24

2.1.1. ðài Truyền hình thành phố Hồ Chí Minh (HTV) ..........................................24
2.1.1.1. Giới thiệu ...............................................................................................24

2.1.2.2. Trung Tâm Truyền Hình Cáp ðài Truyền Hình TPHCM (HTVC) ......26

2.1.3. Phát triển các loại hình dịch vụ gia tăng ........................................................27
2.1.3.1. Tình hình phát triển ...............................................................................27
2.1.3.2. Sơ ñồ tổ chức nhân sự ............................................................................28
2.1.3.3. Cơ sở vật chất, kỹ thuật và nguồn vốn kinh doanh................................29
2.1.3.4. Cơ cấu lao ñộng .....................................................................................30
2.1.3.5. Trình ñộ chuyên môn của nhân viên HTVC: ........................................31
2.1.3.6. Tình hình hoạt ñộng kinh doanh của HTVC .........................................33

1.1.2. Vai trò của khách hàng .....................................................................................6

2.2.

1.1.3. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.........................7

HTVC………………………………………………………………………………36

1.1.4. Thang bậc và giá trị khách hàng ......................................................................8

2.2.1. Thực trạng chăm sóc khách hàng của HTVC ................................................36

1.1.4.1. Thang bậc khách hàng .............................................................................8

2.2.1.1. Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng ...............................................36

1.1.4.2. Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng ....................................................9

2.2.1.2. Thu thập thông tin khách hàng ..............................................................36

1.2.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ..................................11

1.2.1. Các khái niệm, lợi ích và nguyên tắc chăm sóc khách hàng ..........................11

THỰC TRẠNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ

2.2.1.3. Xây dựng dữ liệu khách hàng ................................................................37
2.2.1.4. Phân loại khách hàng .............................................................................37

1.2.1.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng ......................................................11

2.3.

1.2.1.2. Lợi ích của chăm sóc khách hàng ..........................................................11

SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HTVC............................................................................39

1.2.1.3. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng ...................................................13
1.2.2. Hệ thống chăm sóc khách hàng ......................................................................18
1.2.2.1. Các yếu tố cơ bản của chăm sóc khách hàng.........................................18
1.2.2.2. Các yếu tố cần thiết ñối với nhân viên chăm sóc khách hàng ...............19
1.2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng ñến công tác chăm sóc khách hàng ...................20

XÂY DỰNG THANG ðO LƯỜNG ðỊNH LƯỢNG CÔNG TÁC CHĂM

2.3.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................39
2.3.2. Mục ñích của khảo sát ....................................................................................40
2.3.3. Hình thức khảo sát..........................................................................................40
2.3.4. ðịa ñiểm khảo sát ...........................................................................................40

vii

2.3.5. ðối tượng khảo sát .........................................................................................40
2.3.6. Cơ sở của những biến khảo sát.......................................................................40

viii

3.2.2.3.

Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng..........................75

3.2.3. Nhóm giải pháp duy trì và giữ chân khách hàng ...........................................77

2.3.7. Thiết kế mẫu ...................................................................................................41
2.3.7.1. Phương pháp chọn mẫu .........................................................................41

3.2.3.1.

Giải pháp tăng sự cảm nhận của khách hàng về thương hiệu .............77

2.3.7.2. Kích cỡ mẫu ...........................................................................................41

3.2.3.2.

Xử lý ñảm bảo thỏa mãn khách hàng trong việc giải quyết khiếu nại 79

3.2.3.3.

Hoàn thiện chính sách giá cước ..........................................................84

2.3.8.2. Xây dựng thang ño likert .......................................................................47

3.2.3.4.

Giải pháp kích cầu dịch vụ ..................................................................86

2.3.8.3. Kiểm ñịnh thang ño bằng hệ số tin cậy Cronback alpha .......................49

3.2.3.5.

ðánh giá chung các giải pháp .............................................................88

2.3.8. Kết quả khảo sát .............................................................................................42
2.3.8.1. Thông tin chung của khách hàng ...........................................................42

2.3.8.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................................................53
2.3.8.5. Mức ñộ ảnh hưởng của các yếu tố chăm sóc khách hàng của HTVC ...56

3.3.

KIẾN NGHỊ ...................................................................................................89

KẾT LUẬN CHƯƠNG II .........................................................................................62

3.3.1. Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông ................................................89

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH

3.3.2. Kiến nghị với Ban lãnh ñạo HTV ..................................................................89

HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP HTVC ................63

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................90

QUAN ðIỂM VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA HTVC ........................63

KẾT LUẬN ……………………………………………………………………….91

3.1.1.

Quan ñiểm ñịnh hướng phát triển công tác CSKH của HTVC .............63

TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................92

3.1.2.

Mục tiêu phát triển .................................................................................63

3.1.3.

Dự báo số thuê bao phát triển mới .........................................................64

3.1.

3.2.

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG....65

3.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng ñể có kế hoạch chăm sóc phù hợp ........65

3.2.1.1.

Mục tiêu của giải pháp ........................................................................65

3.2.1.2.

Cơ sở của giải pháp .............................................................................66

3.2.1.3.

Nội dung thực hiện giải pháp ..............................................................66

3.2.1.4.

Lợi ích của giải pháp ...........................................................................71

3.2.2. Nhóm giải pháp ñẩy mạnh chương trình chiêu thị dịch vụ ............................71
3.2.2.1.

Hoạt ñộng khuyến mãi áp dụng các cho thuê bao ...............................71

3.2.2.2.

Hoạt ñộng quảng bá và quảng cáo ......................................................72


STT

ix

x

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

VIẾT ðẦY ðỦ

TỪ VIẾT TẮT

1

HTV

ðài truyền hình thành phố Hồ Chí Minh

2

HTVC

Truyền hình cáp thành phố Hồ Chí Minh

Bảng 2.1:

Số liệu tài sản năm 2010 ....................................................................29

Bảng 2.2:

Số liệu nguồn vốn kinh doanh của truyền hình Cáp HTVC .........29

Bảng 2.3:

Cơ cấu lao ñộng theo ñộ tuổi và giới tính 12/2012 .........................30

Bảng 2.4:

Kết cấu trình ñộ lao ñộng năm 2012................................................31

Bảng 2.5:

Trình ñộ chuyên môn theo chức danh năm 2012 ...........................32

3

SCTV

Truyền hình cáp Sài Gòn tourit

4

VTV

ðài truyền hình Việt Nam

Bảng 2.6:

Trình ñộ vi tính, ngoại ngữ năm 2012 .............................................33

5

VTC

ðài truyền hình kỷ thuật số

Bảng 2.7:

Số liệu thuê bao hiện có của Trung Tâm.........................................34

6

AVG

Truyền hình An Viên

Bảng 2.8:

Số liệu khách hàng sử dụng dịch vụ DTH.......................................34

Bảng 2.9:

Kết quả kinh doanh của Trung tâm giai ñoạn 2010-2013 .............35

7

TGð

Tổng giám ñốc

BẢNG 2.10: Thời gian nghiên cứu ........................................................................39

8

Gð

Giám ñốc

9

BLð

Ban lãnh ñạo

Bảng 2.12: Thống kê ñộ tuổi ................................................................................42

10

GDV

Giao dịch viên

Bảng 2.13: Thống kê thu nhập ............................................................................43

11

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

Bảng 2.14: Thống kê nghề nghiệp .......................................................................44

12

CSKH

Chăm sóc khách hàng

BẢNG 2.15: Thống kê thời gian sử dụng truyền hình cáp HTVC .....................45

13

KH

Khách hàng

14

KN

Khiếu nại

Bảng 2.18: Kết quả mức ñộ thỏa mãn về niềm tin ............................................50

15

CSDLKH

Cơ sở dữ liệu khách hàng

Bảng 2.19: Kết quả mức ñộ thỏa mãn về mức ñộ ñáp ứng ...............................51

16

DN

Doanh nghiệp

BẢNG 2.20: Thang ño mức ñộ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ ........................52

17

MMTB

Máy móc thiết bị

Bảng 2.21: Kết quả mức ñộ thỏa mãn về mức ñộ ñồng cảm ............................52

18

CNH – HðH

Công nghiệp hóa – Hiện ñại hóa

19

KV

Khu vực

20

TB

Trung bình

Bảng 2.24: Kết quả ñánh giá phong cách phục vụ ............................................56

21

CRM

Quản trị quan hệ khách hàng

Bảng 2.25: Kết quả ñánh giá niềm tin ................................................................57

Bảng 2.11: Bảng thống kê giới tính .....................................................................42

Bảng 2.16: Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ HTVC .................46
Bảng 2.17: Kết quả mức ñộ thỏa mãn về phong cách phục vụ ........................50

Bảng 2.22: Kết quả phân tích nhân tố EFA về mức ñộ thỏa mãn của khách
hàng trong công tác chăm sóc khách hàng của HTVC ..................54
Bảng 2.23: Tổng hợp thang ño ............................................................................55

Bảng 2.26: Kết quả ñánh giá mức ñộ ñáp ứng...................................................58


xi

Bảng 2.27: Kết quả ñánh giá chất lượng dịch vụ...............................................60
Bảng 2.28: Kết quả ñánh giá mức ñộ ñồng cảm ................................................61

xii

DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ, ðỒ THỊ, SƠ ðỒ, HÌNH ẢNH
PHẦN MỞ ðẦU .........................................................................................................1
Hình 1.1:

Sơ ñồ dây chuyền khách hàng ............................................................5

Hình 1.2:

Thang bậc nhu cầu của Abraham Maslow ............................................7

Hình 1.3:

Thang bậc khách hàng ...........................................................................9

Hình 1.4:

Sơ ñồ giá trị dành cho khách hàng ......................................................10

Hình 1.5:

Các yếu tố tạo nên chất lượng cảm nhận về chất lượng dịch vụ .........13

Hình 1.6:

Sơ ñồ hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ......................17

Hình 1.7:

Mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ ......................................................18

Hình 1.8:

Nguyên nhân làm khách hàng bỏ ñi ....................................................21

KẾT LUẬN CHƯƠNG I ..........................................................................................23
Hình 2.1:

Sơ ñồ hoạt ñộng kinh doanh của HTVC .............................................27

Hình 2.2:

Tổ chức nhân sự trung tâm truyền hình cáp tp.HCM (htvc) ...............28

Hình 2.3:

Biểu ñồ kết cấu lao ñộng theo giới tính ..............................................30

Hình 2.4:

Biểu ñồ kết cấu lao ñộng theo ñộ tuổi .................................................31

Hình 2.5:

Biểu ñồ kết cấu trình ñộ lao ñộng .......................................................32

Hình 2.6:

Sơ ñồ quy trình nghiên cứu .................................................................39

Hình 2.7:

Mô hình PARASURAMAN................................................................40

Hình 2.8:

Mô hình nghiên cứu ............................................................................41

Hình 2.9:

Biểu ñồ thống kê giới tính ...................................................................42

Hình 2.10: Biểu ñồ thống kê ñộ tuổi .....................................................................43
Hình 2.11: Biểu ñồ thống kê thu nhập...................................................................44
Hình 2.12: Biểu ñồ thống kê nghề nghiệp .............................................................45
Hình 2.13: Biểu ñồ thống kê thời gian sử dụng dịch vụ của HTVC .....................46
Hình 2.14: Biểu ñồ thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ cáp HTVC ....47
KẾT LUẬN CHƯƠNG II .........................................................................................62
Hình 3.1:

Nâng cao mức ñộ cảm nhận của khách hàng về giá trị dịch vụ ..........85


1

2

PHẦN MỞ ðẦU

1.

Trình tự nghiên cứu:
o Tìm hiểu thị trường cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền của cả nước nói

LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI

chung và HTVC nói riêng hiện nay.

Cùng với xu thế phát triển chung của xã hội, nhu cầu sử dụng các dịch vụ

o Khảo sát, phân tích và tổng hợp tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ

truyền hình trả tiền của khách hàng ngày càng cao, ñáp ứng nhu cầu trao ñổi thông

của HTVC.

tin văn hóa, giải trí. Do ñó, bên cạnh chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, giá
cước dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng là một trong những vấn ñề quan trọng

o Tìm hiểu công tác CSKH của HTVC.

ñược khách hàng quan tâm và là vấn ñề sống còn của doanh nghiệp trong giai ñoạn

o Khảo sát thực trạng công tác CSKH và cảm nhận của KH về chất lượng
dịch vụ của HTVC

cạnh tranh gay gắt hiện nay.

o ðề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác CSKH của HTVC.

HTVC là một Công ty kinh tế hạch toán phụ thuộc HTV, trong bối cảnh nền

ðỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI

kinh tế toàn cầu ñang suy thoái thì HTVC kinh doanh ngày càng chịu sức ép mạnh

3.

mẽ từ các chính sách cải cách và chịu sự tác ñộng gay gắt của môi trường cạnh

+ Nghiên cứu từ giai ñoạn: Từ ñầu năm 2011 ñến cuối năm 2013.

tranh khóc liệt. Do ñó, ñể phát triển thì HTVC phải tăng cường cải tổ cách làm việc

+ Không gian nghiên cứu:HTVC và các trung tâm truyền hình cáp taị thành phố.

của mình sao cho hoạt ñộng một cách có hiệu quả nhất, một trong những công tác

+ Giới hạn nghiên cứu: Nghiên cứu về tình hình kinh doanh và công tác CSKH
của HTVC.

mang ý nghĩa và ñược ñịnh hướng một cách lâu dài là hoàn thiện hoạt ñộng CSKH

o Các yếu tố môi trường bên ngoài và bên trong của HTVC liên quan ñến

ñó là vấn ñề quan trọng nhất.

việc ñưa ra giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại HTVC.

Từ những thay ñổi các yếu tố vi mô - vĩ mô tác ñộng ñến hoạt ñộng kinh

o Công tác chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại .

doanh nhận thức ñược tầm quan trọng của công tác CSKH cùng với tình hình thực

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI

tế, tôi ñã chọn ñề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại HTVC” Với

4.

mong muốn xây dựng ñược thang ño lường ñịnh lượng mức ñộ thỏa mãn của KH về

+ Phương pháp khảo sát thực tế: Qua quá trình làm việc ở HTV, tìm hiểu ở Phòng

chất lượng dịch vụ của HTVC, từ ñó làm cơ sở ñưa ra những giải pháp nhằm hoàn

Dịch vụ & Marketing, ñã nắm ñược thực trạng hệ thống dịch vụ HTVC ñang

thiện công tác CSKH trung tâm truyền hình cáp thành phố Hồ Chí Minh.

cung cấp cho KH, cũng như tìm hiểm về nhu cầu của KH và xu hướng phát triển

2.

công tác CSKH trong thời gian tới.

MỤC TIÊU CỦA ðỀ TÀI
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, cần phải có những giải pháp hoàn thiện

+ Phương pháp ñiều tra: ðề tài sử dụng phương pháp ñiều tra chọn mẫu thông qua

công tác CSKH nhằm ñáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH ñể duy trì và làm cho họ trở

bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập ñược từ bảng câu hỏi khảo sát,

thành KH trung thành với HTVC có như thế mới có thể tồn tại và phát triển trong

sẽ phân tích dữ liệu với SPSS.
Ngoài ra, ñề tài còn sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, phân tích

thị trường cạnh tranh này.
+ Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn ñề lý luận cơ bản về công
tác CSKH.
+ Về mặt thực tiễn:

và so sánh ñể có kết luận chính xác hơn về vấn ñề nghiên cứu.
5.

BỐ CỤC ðỀ TÀI
Khóa luận gồm 3 phần


3

+ Phần mở ñầu: Giới thiệu khái quát về ý nghĩa, mục tiêu, phạm vi, phương pháp
nghiên cứu và kết cấu khóa luận.
+ Phần nội dung: Gồm 3 chương
+ Chương 1: Cơ sở lý luận. Chương này trình bày những lý thuyết về CSKH và sự

thỏa mãn KH, những phương pháp nghiên cứu ñược áp dụng trong khóa luận.
+ Chương 2: Khảo sát thực trạng. Chương này khảo sát thực trạng về công tác

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG:
1.1.1. Khái niệm khách hàng:
KH là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hoặc một DN. KH
không chỉ là người thực sự mua hoặc sử dụng SPDV cuối cùng mà là bất kỳ ai, một
cá nhân cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một thông tin.

CSKH của HTVC, phân tích các yếu tố môi trường kinh doanh ñể từ ñó có căn

KH ngày nay không còn là người thụ ñộng ñược phân phối, KH có quyền chủ

cứ thực tiễn ñưa ra các nhận ñịnh ñể xây dựng cơ sở cho bảng nghiên cứu mức

ñộng lựa chọn SPDV ñáp ứng ñược yêu cầu phong phú của họ, KH có quyền ñánh

ñộ thỏa mãn của KH về dịch vụ, ñây chính là căn cứ ñưa ra những giải pháp

giá chất lượng SPDV trước khi ñi ñến quyết ñịnh mua hoặc sử dụng dịch vụ ñó.

trong chương 3.
+ Chương 3: Dựa trên cơ sở lý thuyết ở chương 1 và nghiên cứu thực tiễn ở

Chính vì vậy mà ngày nay vị thế của KH ñã ñổi khác họ thực sự ñã trở thành
“thượng ñế”. Khái niệm KH ngày nay ñược hiểu ở một nghĩa rộng hơn, KH là toàn

chương 2 ñể ñưa ra giải pháp hoàn thiện công tác CSKH sử dụng dịch vụ của

bộ những người có hoặc sẽ có mong muốn, nhu cầu về các SPDV nào ñó cần ñược

HTVC

thỏa mãn.

+ Phần kết luận: Tóm tắt ngắn gọn những nội dung khóa luận ñã thực hiện.
6.

4

Hoạt ñộng kinh doanh nói chung trong nền kinh tế thị trường, vấn ñề KH ñược

TỔNG QUAN ðỀ TÀI

coi là trọng tâm. Do ñó, KH nói chung sẽ quyết ñịnh sự sống còn của DN. ðể kinh

Tổng quan nghiên cứu về các công trình nghiên cứu trước ñã ñược ứng dụng

doanh có hiệu quả, mọi hoạt ñộng của DN ñều phải xuất phát từ KH, hướng tới KH

trong nhiều lĩnh vực như. Ngân hàng, viễn thông…
ðề tài Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Agibank.
ðề tài Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại ðiện Lực Thủ ðức.

và ñáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH.
1.1.1.1. Phân loại khách hàng:
Phân loại KH là sắp xếp các KH có những yếu tố khác nhau theo một tiêu
chuẩn, mà tiêu chí ñó ñược ñánh giá là cơ sở cho việc ñiều tiết mối quan hệ giữa
nhà cung cấp dịch vụ với KH. Có nhiều tiêu chí ñể phân loại KH. Tuy nhiên, dù

phân loại KH theo tiêu chí nào cũng ñều với mục ñích cuối cùng là hướng tới thị
trường người tiêu dùng.
1.1.1.2. Khách hàng bên ngoài
KH truyền thống: Là những KH hiện có của một DN, họ cảm thấy hài lòng, có
sự tin tưởng và quyết ñịnh gắn bó với DN. ðối tượng KH này rất quan trọng ñối với
mọi DN vì chi phí giữ KH cũ bao giờ cũng thấp hơn chi phí cho việc thu hút KH
mới. Hơn nữa, KH chính là người quảng cáo hiệu quả nhất cho SPDV của DN.


5

6

KH mới: Bên cạnh việc giữ KH truyền thống thì DN cần quan tâm tới việc thu

không ñủ ñiều kiện ñể phục vụ tốt KH bên ngoài. ðiều ñó có nghĩa là ñể hoạt ñộng

hút các ñối tượng KH mới, cần cố gắng biến họ thành KH thân thiết và dần dần trở

CSKH bên ngoài ñạt kết quả tốt thì các DN cũng phải song song tăng cường hiệu

thành KH trung thành của DN. Bằng cách ñảm bảo dịch vụ cung ứng luôn có chất

quả công tác CSKH bên trong. Hoạt ñộng CSKH cần ñược tổ chức nhất quán và

lượng tốt và thông qua quá trình giao tiếp với KH cũng như quan tâm tới KH sau

ñồng bộ trong toàn DN. Bất cứ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào ñều phải

khi họ sử dụng dịch vụ của DN. Từ ñó tạo ñược uy tín và sự tin tưởng của KH vào

chăm sóc tốt cho KH của mình.

dịch vụ của DN.

1.1.2. Vai trò của khách hàng
KH là người tiêu dùng sản phẩm của DN, là người tạo ra lợi nhuận cho DN:

1.1.1.3. Khách hàng bên trong
KH bên trong: nhân viên chính là “khách hàng” của DN và các nhân viên

Với vai trò là người sử dụng SPDV, người tạo ra lợi nhuận cho DN KH ñã thực sự

cũng chính là KH của nhau. Về phía DN, họ phải ñáp ứng ñược nhu cầu của nhân

trở thành trung tâm chi phối mọi hoạt ñộng của DN, có vai trò quyết ñịnh trong các

viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh

vấn ñề ảnh hưởng ñến sự tồn tại và phát triển của DN. Các vấn ñề như: sản xuất cái

ñó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp ñỡ lẫn nhau trong công việc.

gì? Sản xuất như thế nào? Giá cả ra sao? Cung ứng bán hàng như thế nào?,… ñều

Với khái niệm về KH ñược hiểu theo một nghĩa rộng, DN sẽ có thể tạo ra một dịch

phải căn cứ trên cơ sở ñiều tra và dự báo xu hướng biến ñộng nhu cầu của KH. Một

vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào DN có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng ñược

sự thay ñổi trong nhu cầu của KH ñều có thể tác ñộng ñến DN, có thể là cơ hội cho

lòng trung thành của nhân viên, ñồng thời các nhân viên trong DN có khả năng làm

DN phát triển hoạt ñộng kinh doanh gia tăng lợi nhuận, nhưng cũng có thể là nguy

việc với nhau, quan tâm ñáp ứng nhu cầu và làm hài lòng ñồng nghiệp thì họ mới có

cơ ñe dọa ñến DN, gây tổn thất cho DN. Vì vậy DN luôn phải dành sự quan tâm chú

thể phục vụ các KH bên ngoài của DN một cách hiệu, thống nhất.

ý cần thiết ñến những KH quen thuộc của DN ñồng thời phải phát triển thêm KH

Mối quan hệ giữa KH bên trong và KH bên ngoài là những gì tạo nên dây

mới thì mới thu ñược lợi nhuận cao, bảo ñảm tồn tại và mở rộng hoạt ñộng của

truyền KH. Nếu nhân viên tại văn phòng hiếm khi giao dịch với bên ngoài, không

mình ñặc biệt là trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Quan tâm CSKH

quan tâm ñến KH bên ngoài thì mọi hoạt ñộng trong DN dường như không có bất

chính là quan tâm chăm sóc ñến chính lợi ích của DN.

cứ tác ñộng nào tới KH bên ngoài. Nhưng nếu nhìn vào một bức tranh rộng lớn hơn

KH là người tuyên truyền cho DN: KH là người lựa chọn mua và tiêu dùng

thì sẽ thấy mọi nhân viên ñều ñóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn các nhu

SPDV của DN nhưng họ không chỉ ngừng lại ở hành vi tiêu dùng mà thông qua quá

cầu KH. Mọi giao tiếp với KH bên trong là mối liên kết quan trọng trong dây truyền

trình tiêu dùng họ ñánh giá, cảm nhận giá trị cũng như mức ñộ thỏa mãn nhu cầu

các sự kiện khác nhau cùng kết thúc tại một ñiểm: thỏa mãn các KH bên ngoài.
Trong luận văn này KH ñược nhắc ñến là KH bên ngoài.
KH bên trong A

KH bên trong B

…

KH bên trong C

của SPDV. Khi KH có nhu cầu và quyết ñịnh mua SPDV ñể thỏa mãn nhu cầu ñó
thì họ kỳ vọng rằng SPDV mình mua sẽ thỏa mãn ở mức cao nhất mong muốn và

KH bên ngoài

Hình 1.1: Sơ ñồ dây chuyền khách hàng
Nếu trong dây chuyền có một ñoạn nào ñó bị “lỏng lẻo” tức là một tầng nào
ñó KH không phục vụ tốt thì họ sẽ không có ñiều kiện vật chất và tinh thần ñể phục
vụ tốt cho tầng KH tiếp theo. Cứ như thế ñến các nhân viên tiếp xúc trực tiếp cũng

nhu cầu của họ, ñó chính là giá trị kỳ vọng của KH. Tuy nhiên, sau khi mua và sử

dụng SPDV thì KH mới cảm nhận ñược giá trị thỏa mãn của sản phẩm. ðó chính là
giá trị cảm thụ KH. Trong suốt quá trình tiêu dùng KH có sự ñánh giá, so sánh giữa
giá trị kỳ vọng và giá trị cảm thụ. Và ảnh hưởng tới việc KH sẽ tuyên truyền như
thế nào. KH có thể tuyên truyền theo hai hướng:


8

7

+

Một là, KH tuyên truyền tốt về SPDV. Xu hướng này xảy ra khi KH ñạt

ñược giá trị kỳ vọng sau khi sử dụng SPDV, là tác nhân tác ñộng tích cực lôi kéo

+ Quan ñiểm này cho rằng con người có nhiều nhu cầu, và thực tế cuộc sống chỉ
có một phần nào ñó của nhu cầu ñược thỏa mãn.

thêm nhiều KH khác mua SPDV.

+ Ngay khi 1 nhu cầu thỏa mãn thì một nhu cầu mới lại xuất hiện.

+

+ Nhu cầu ñược phát triển từ thấp ñến cao theo thứ tự nhu cầu sinh lý, nhu cầu an

Hai là, KH tuyên truyền những ñiều không tốt về SPDV. KH nếu có ấn

tượng không tốt hoặc không hài lòng về SPDV của DN thì có thể sẽ không sử dụng

SPDV nữa ñồng thời sẽ là tác nhân tác ñộng không tốt tới các KH khác, ñặc biệt là
ñối với KH chưa tiêu dùng và các KH thiếu hiểu biết về SPDV.
Tuyên truyền thông qua KH cũng là một cách ñể DN quảng bá cho SPDV của
mình. Sức mạnh của kênh tuyên truyền này là rất lớn. Tuy nhiên, nó lại nằm ngoài

toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu ñược tôn trọng và nhu cầu tự khẳng ñịnh.
Những mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ:
• Mong muốn liên quan ñến dịch vụ:
+ Muốn ñược cung cấp thông tin về SPDV.
+ Muốn ñược tư vấn, hướng dẫn lựa chọn dịch vụ phù hợp.

tầm kiểm soát của DN, do ñó việc kiểm soát hướng tác ñộng của kênh tuyên truyền

+ Muốn ñược giúp ñỡ.

này là tương ñối khó. Chính vì KH là người tuyên truyền cho DN nên cần phải quan

+ Muốn ñược an toàn và tiện lợi.

tâm tới KH, ñặc biệt là thông tin phản hồi từ phía KH ñể có hướng ñiều chỉnh hợp

+ Muốn ñược giá cả phù hợp.

lý tránh tác dụng ngược chiều từ kênh tuyên truyền này.

• Mong muốn liên quan tới giao tiếp, quan hệ:

1.1.3. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
KH mua một SPDV là mua các lợi ích của sản phẩm ñề thỏa mãn một nhu cầu
nào ñó của mình.

Cơ sở ñể hình thành ñộng cơ mua chính là nhu cầu của con người, mỗi người
ñều có các nhu cầu khi mua hàng bao gồm hai loại: Nhu cầu vật chất và nhu cầu
tinh thần.
Theo nhà tâm lý học Maslow con người nói chung có 5 nhu cầu cơ bản ñược
xếp trình tự theo thang bậc như sau:

+ Muốn ñược chào ñón niềm nở.
+ Muốn ñược tôn trọng.
+ Muốn ñược ñề cao.
+ Muốn ñược thông cảm, ñược hiểu.
Do ñó, khi sử dụng SPDV KH không chỉ mong muốn liên quan ñến SPDV mà
còn có cả những mong muốn liên quan ñến giao tiếp. Chính vì vậy, GDV cần nắm
ñược nhu cầu ở mỗi KH cụ thể ñể ñáp ứng các nhu cầu mong muốn ñó.
1.1.4. Thang bậc và giá trị khách hàng
1.1.4.1. Thang bậc khách hàng
KH phải trải qua các giai ñoạn khác nhau ñể cuối cùng tin tưởng gắn bó với
DN. Ngày nay KH lựa chọn sử dụng dịch vụ căn cứ vào nhận thức của mình về chất
lượng dịch vụ và giá trị của dịch vụ.
Trong mối quan hệ với một DN, ñể có ñược KH trung thành phải trải qua
nhiều giai ñoạn như sau: từ một KH tương lai ñến khi là một KH, theo chiều tăng
dần của mức ñộ thỏa mãn, người ñó mua hàng thường xuyên hơn và trở thành KH

Hình 1.2: Thang bậc nhu cầu của Abraham Maslow

quen, khi ủng hộ, gắn bó lâu dài ñến mức cao nhất thì DN sẽ có ñược KH trung


9

10

thành. Các bước tiến triển của mối quan hệ giữa DN với KH ñược mô tả bằng thang
Giá trị sản phẩm vật chất

bậc KH như sau:

Giá trị dịch vụ kèm theo

Tổng giá
trị của KH

Giá trị về nhân sự
Khách hàng trung thành
Vui sướng

Giá trị về hình ảnh DN

Giá trị dành
cho KH

Khách hàng quen
Giá tiền
Hài lòng
Phí tổn thời gian
Khách hàng
Quảng cáo
Kháng hàng tương lai

Hình 1.3: Thang bậc khách hàng
1.1.4.2. Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng

Phí tổn công sức

Tổng chi
phí của KH

Phí tổn tinh thần

Hình 1.4: Sơ ñồ giá trị dành cho khách hàng
Sự thỏa mãn của KH: Là mức ñộ cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so

Tổng giá trị của KH là toàn bộ những lợi ích mà KH trông ñợi ở một SPDV

sánh kết quả thu ñược từ SPDV với những kỳ vọng của người ñó. Sự thỏa mãn của

nhất ñịnh. Giá trị nhận ñược của KH là chênh lệch giữa tổng giá trị nhận ñược và

KH vừa là một mục tiêu vừa là công cụ marketing. Một DN thành công sẽ biết cách

tổng giá trị phải trả. Các yếu tố quyết ñịnh giá trị dành cho KH ñược thể hiện trong

khiến cho KH có những kỳ vọng cao ñồng thời biết cách nâng cao giá trị của sản

hình vẽ:

phẩm hơn cả mức kỳ vọng ñể KH luôn hài lòng. Khi ñó mức ñộ thỏa mãn KH ổn
ñịnh sẽ trở thành một công cụ quảng cáo hữu hiệu.


11

1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1. Các khái niệm, lợi ích và nguyên tắc chăm sóc khách hàng
1.2.1.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Khi nói ñến CSKH người ta thường nghĩ ngay tới các hoạt ñộng của người

12

CSKH giúp DN giảm chi phí kinh doanh: Một khi chúng ta có ñược những
KH sử dụng và hài lòng với dịch vụ của DN cung cấp sẽ giảm ñược một phần chi
phí bỏ ra ñể CSKH. ðồng thời, giữ ñược KH lâu sẽ ñem lại doanh thu nhiều hơn
cho DN so với phần chi phí phải bỏ ra ñể phục vụ do:

cung cấp SPDV làm cho KH của họ hài lòng bằng kỹ năng, cách thức và thái ñộ của

+ Càng có nhiều KH cũ thì DN sẽ giảm ñi rất nhiều chi phí tạo lập CSDLKH.

DN. CSKH là phục vụ KH theo cách mà họ mong muốn ñược phục vụ và làm

+ CSDLKH tốt sẽ không tốn thời gian và nhân lực ñể giải quyết KN.

những việc cần thiết ñể giữ KH mà DN ñang có.

+ Tiết kiệm chi phí tiếp thị quảng cáo, khuyến mãi vì bán một lượng hàng nhất

CSKH là một phần quan trọng trong hoạt ñộng marketing, ñóng vai trò quan
trọng trong việc ñảm bảo thành công của bất cứ DN nào. Việc CSKH phải ñược

ñịnh cho KH mới tốn 3 ñến 5 lần chi phí ñể bán cho KH hiện có.
CSKH củng cố vị trí của DN trong môi trường cạnh tranh: Thực hiện tốt công

thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của SPDV cung cấp cho KH. Cụ thể:

tác CSKH sẽ giúp DN giảm chi phí kinh doanh, ñồng thời nâng cao uy tín cho DN

Yếu tố sản phẩm: Sự ña dạng, chất lượng quy cách và dịch vụ hậu mãi.

và tạo ñược nhiều KH trung thành cho DN, nâng cao sức cạnh tranh, nâng cao hình

Yếu tố thuận tiện: ðịa ñiểm, ñiều kiện giao hàng, ñiều kiện ñổi hàng, giờ mở

ảnh thương hiệu và củng cố vị trí của DN trên thị trường.

cửa, thanh toán.

Những DN cung cấp dịch vụ, CSKH tốt có mức tăng trưởng gấp ñôi so với

Yếu tố con người: Kỹ năng, trình ñộ, thái ñộ, hành vi.

những DN khác. Thực hiện tốt công tác CSKH DN mới có thể ñứng vững trước

Khi hai yếu tố sản phẩm và yếu tố thuận tiện trở nên giống ñối thủ cạnh tranh,

những thay ñổi của thị trường cạnh tranh.

thì yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi ñó KH sẽ lựa chọn SPDV nào mà
khi ñến mua hàng ñược chào ñón niềm nở, ân cần, chu ñáo,…tức KH sẽ lựa chọn
SPDV nào có công tác CSKH tốt hơn.
Thực chất CSKH bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm
duy trì ñược những KH hiện ñang có của DN. Công việc phục vụ này ñã góp phần

tạo nên tổng thể giá trị cung ứng cho KH. Dịch vụ hay sự thuận tiện do DN tạo ra
và ñem ñến cho KH về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” ñược sự hài
lòng của KH.
1.2.1.2. Lợi ích của chăm sóc khách hàng
CSKH giúp DN tạo ra KH trung thành: KH trung thành là KH có quan hệ lâu
dài, truyền thống với DN, họ sẽ bảo vệ DN trước những dư luận của xã hội, KH
trung thành là lợi thế cạnh tranh của DN. Khi có hệ thống KH trung thành DN sẽ
không phải lo lắng nhiều hơn khi có cạnh tranh.


13

14

Khả năng tăng
Sản phẩm

Giá trị

Quy trình
Hệ thống hoạt ñộng
hỗ trợ việc cung cấp
SPDV

Cái cốt lõi ta cung cấp
cho KH

+ Bán những thứ KH cần.
+ Chăm sóc theo nhóm KH.
+ Chăm sóc theo quá trình mua hàng.

Bán những thứ khách hàng cần
Bán những thứ KH cần chính là tư tưởng chủ ñạo của Marketing hiện ñại.
Nắm bắt ñược tâm lý và mong muốn của KH là yếu tố quan trọng hàng ñầu trong
bất cứ chiến lược CSKH nào. Chỉ khi nào bạn biết ñược KH thực sự mong muốn
những gì thì lúc ñó bạn mới CSKH một cách hiệu quả và chu ñáo nhất. Tuy rằng
những hoạt ñộng CSKH chỉ nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ
thực sự làm KH hài lòng khi nó là cần thiết với KH. DN không thể tự ñề ra nội dung
CSKH dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của
KH: họ muốn ñược phục vụ những gì và như thế nào? Liên quan ñến nguyên tắc

Con người
Tương tác giữa nhân
viên và ñối xử với
KH

Khả năng
Khác biệt hóa

Thực hiện
Cung cấp SPDV
ñúng hạn, ñúng loại

Hình 1.5: Các yếu tố tạo nên chất lượng cảm nhận về chất lượng dịch vụ
CSKH tốt là phương pháp quảng cáo miễn phí và mang lại hiệu quả cao nhất
trong việc thu hút KH tiềm năng.
Thực hiện tốt công tác CSKH chính là làm thỏa mãn 2 vấn ñề: Làm thỏa mãn
nhu cầu của những KH hiện tại và lôi kéo ñược những KH tiềm năng.
Thông qua KH hiện tại là một cách gián tiếp hướng ñến KH tiềm năng của

này, DN cần xác ñịnh hai vấn ñề ñó là nội dung và mức ñộ CSKH.

+ Nội dung CSKH phản ánh những hoạt ñộng cụ thể mà DN sẽ tiến hành ñể phục
vụ KH. Chẳng hạn: xây dựng những kế hoạch cụ thể ñể CSKH, bắt ñầu từ việc
xây dựng CSDLKH ñầy ñủ, ñến việc phân loại các nhóm KH hoặc xây dựng
một trang Web riêng về CSKH, giúp KH có thể ñặt hàng, thay ñổi ñơn hàng,
thanh toán, tọa ñàm,… qua mạng. Hay tổ chức các chương trình giao lưu, gặp
gỡ với KH ñể có thể nắm ñược chính xác các thông tin phản hồi từ phía KH,
trên cơ sở ñó có những ñiều chỉnh cho phù hợp.
+ Mức ñộ CSKH thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tần
suất,… tiến hành các hoạt ñộng trên. Nội dung CSKH càng ña dạng và mức ñộ

DN, nếu một KH hài lòng họ sẽ truyền ñạt sự hài lòng ñó cho nhiều người khác và

càng lớn thì KH càng hài lòng. Thông thường DN sẽ quyết ñịnh về nội dung và

như thế theo quy luật lan truyền, những người ñược kể họ tìm ñến DN ñể họ có

mức ñộ CSKH dựa theo các yếu tố sau:

ñược sự hài lòng như những người trước và như vậy DN sẽ không phải tăng thêm

+ Nhu cầu của khách hàng.

chi phí quảng cáo tiếp thị về dịch vụ mà vẫn có ñược nhiều KH tiềm năng.

+ Hoạt ñộng CSKH của ñối thủ cạnh tranh.

1.2.1.3. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
ðể ñạt ñược các mục tiêu kinh doanh ñề ra, trong hoạt ñộng CSKH DN cần
tuân thủ các nguyên tắc sau:

+ Khả năng ñáp ứng của bản thân DN.


15

Chăm sóc theo nhóm khách hàng
CSKH theo nhóm chính là sự phân chia KH thành các nhóm khác nhau dựa
trên sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi tiêu dùng, doanh thu mà mỗi KH

16

dựa trên hàng loạt các nghiên cứu về tâm lý KH thông qua việc nghiên cứu các
nguồn thông tin KH có thể tiếp cận:
+ Nguồn thông tin cá nhân: Gia ñình, bạn bè, hàng xóm, người quen.

mang lại,… ñây là cơ sở cho DN ñáp ứng nhu cầu của KH theo ñúng khả năng của

+ Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, bao bì,...

mình.

+ Nguồn thông tin công cộng: Các phương tiện thông tin ñại chúng, các tổ chức

Dựa trên những tiêu chí ñó, phân chia KH thành những nhóm: KH VIP, KH
trung bình, KH nhỏ,… mục ñích của việc phân chia nhóm KH là nhằm tìm hiểu nhu
cầu của từng nhóm và xác ñịnh nhóm KH trọng tâm cần chăm sóc.
Nhu cầu KH vô cùng phong phú và ña dạng, khi nền kinh tế càng phát triển,

nghiên cứu người tiêu dùng.
+ Nguồn thông tin thực nghiệm: Sờ mó, nghiên cứu và sử dụng SPDV.

Người tiêu dùng nhận ñược nhiều thông tin từ các kênh thông tin khác nhau về
SPDV mà mình quan tâm. Vì thế DN phải lựa chọn kênh nào cho phù hợp nhất,

ñời sống xã hội ngày càng cao thì nhu cầu KH ngày càng nhiều và cao hơn, KH

hiệu quả tác ñộng mạnh nhất ñến người tiêu dùng.

ngày càng khó tính hơn trong việc lựa chọn SPDV phù hợp với ý thích của mình.

• Giai ñoạn trong khi sử dụng dịch vụ

Dù một DN có quy mô lớn ñến ñâu cũng không thể ñảm bảo ñáp ứng hết các yêu
cầu của KH.

Sau khi ñánh giá lựa chọn, KH ñi tới quyết ñịnh mua. Từ quyết ñịnh mua ñến
mua còn có cản trở như: ðịa ñiểm giao dịch, phương thức thanh toán, các dịch vụ

Mỗi DN chỉ có một thế mạnh nhất ñịnh. Không một DN nào ñảm bảo mình ñủ
sức cạnh tranh trên mọi lĩnh vực của nền kinh tế. DN không thể chia ñều tài nguyên
nhân lực và vật lực của mình có thể ñầu tư vào mọi hoạt ñộng kinh doanh. Phải biết
phân chia hợp lý, có chú trọng trong từng giai ñoạn nhất ñịnh.
Từ các lý do trên, cho thấy nguyên nhân chính của việc phân nhóm KH ñể

hậu mãi. Do vậy, các hoạt ñộng xúc tiến bán hàng ñóng vai trò rất quan trọng. ðể
thúc ñẩy quá trình mua, DN cần phải loại bỏ các cản trở mua từ phía bản thân DN.
Cơ sở vật chất trang thiết bị là hình ảnh ñầu tiên mà KH ñánh giá chất lượng
của một dịch vụ có tốt hay không. Như vậy ñể tạo cảm tình, hình ảnh ñâu tiên trong
lòng KH thì DN phải có cách thức tổ chức các ñiểm bán hàng không chỉ vừa thuận

nâng cao khả năng cạnh tranh của mình ñồng thời nó còn giúp DN dễ dàng ñáp ứng

tiện, vừa thu hút KH, ñồng thời phải khang trang, sạch ñẹp. Mặt khác dịch vụ có

nhu cầu của KH một cách ñầy ñủ nhất, làm vừa lòng mọi KH. Tạo thế mạnh cạnh

tính ñồng thời quá trình cung cấp xảy ra cùng lúc với quá trình tiêu thụ, thế nên thái

tranh cho DN.
Chăm sóc theo các giai ñoạn của quá trình mua hàng
• Giai ñoạn trước khi sử dụng dịch vụ
ðây là bước ñầu tiên có ảnh hưởng quyết ñịnh ñến sự lựa chọn dịch vụ sẽ tiêu
dùng sau này của KH. Không nhất thiết KH phải có nhu cầu tiêu dùng từ trước mà

ñộ phục vụ của nhân viên cũng là yếu tố quyết ñịnh ñem lại sự hài lòng cho KH
trong giai ñoạn này.
Công tác CSKH trong giai ñoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và
thuận tiện tối ña cho KH khi mua SPDV.
• Giai ñoạn sau khi sử dụng dịch vụ

chính những yếu tố do DN tạo ra sẽ kích thích KH, làm phát sinh mong muốn có

Sau khi sử dụng dịch vụ KH sẽ vừa sử dụng, vừa tiến hành phân tích, ñánh

ñược SPDV của DN ngay lập tức hoặc nảy sinh hành ñộng mua một cách vô thức.

giá, so sánh với dịch vụ của các DN khác hoặc với dịch vụ có khả năng thay thế.

Tuy nhiên ñể làm ñược ñiều ñó DN phải có những công cụ tiếp thị vô cùng mạnh

Sau khi có kết quả so sánh người mua thường có những hành vi như:

17

18

+ Nếu hài lòng: KH sẽ mua tiếp hoặc giới thiệu cho người khác mua hoặc sử dụng

CSKH và phải ñược thực hiện một cách toàn diện dựa vào mô hình phối thức tiếp
thị dịch vụ bao gồm 7P.

dịch vụ.
+ Nếu không hài lòng: KH sẽ có một số hành ñộng như sơ ñồ sau:
Tìm kiếm sự ñền bù trực
tiếp của DN
Có một số hành
ñộng công khai

ði kiện ñể có sự ñền bù

KN với DN, các cơ quan tư
nhân và chính quyền

Có một số
hành ñộng
Có một số hành
ñộng riêng rẽ
Không có
hành ñộng

Quyết ñịnh không sử dụng
SPDV nữa
Lan truyền cho người khác
về SPDV

Hình 1.6: Sơ ñồ hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
Các hoạt ñộng CSKH ở giai ñoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp ñỡ KH
trong khi sử dụng SPDV và xây dựng mối quan hệ giữa KH và DN, nâng cao khả
năng KH sẽ trở lại với DN trong lần tới.
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
Marketing là hoạt ñộng quản lý của DN nhằm phát hiện và thỏa mãn các nhu
cầu của KH có mối quan hệ chặt chẽ với CSKH. CSKH là một hoạt ñộng Marketing
và chỉ xuất hiện trong một số khâu của quá trình nghiên cứu thị trường, phát hiện
nhu cầu, thiết kế SPDV, ñịnh giá, xây dựng kênh phân phối và các hoạt ñộng xúc
tiến,… Theo xu hướng hiện nay, khi mà cạnh tranh về giá cả và chất lượng dần dần
giảm bớt thì KH sẽ chuyển sự chú sang các dịch vụ của DN nào có công tác CSKH
tốt nhất. Do ñó, ñể ñáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH thì DN cần phải hoàn
công thiện tác CSKH là không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng hoạt ñộng

Hình 1.7: Mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ
1.2.2. Hệ thống chăm sóc khách hàng
1.2.2.1. Các yếu tố cơ bản của chăm sóc khách hàng
Yếu tố con người
Con người có vai trò quan trọng ñặc biệt trong kinh doanh dịch vụ, ñó là một
trong những yếu tố khác biệt hóa SPDV của DN với ñối thủ cạnh tranh. Chính vì
vậy, DN cần chú ý ñến việc tuyển dụng, ñào tạo nguồn nhân lực ñể thực hiện công
tác CSKH tốt nhất, tạo uy tín và nâng cao vị thế của DN trên thị trường.
Yếu tố vật chất
ðây là môi trường vật chất của DN, là nơi dịch vụ ñược tạo ra, nơi KH và DN
giao tiếp với nhau, thêm vào ñó là những yếu tố hữu hình ñể hỗ trợ cho vai trò của

19

dịch vụ. Những yếu tố vật chất này bao gồm ñịa ñiểm giao dịch, nhà cửa, trang thiết

20

Nhân viên CSKH cần thường xuyên trau dồi kinh nghiệm từ thực tế hoạt ñộng

bị, dụng cụ tác nghiệp, , màu sắc, ánh sáng,... cần thiết cho việc cung cấp và sử

chăm sóc khách hàng ñể ñúc rút ra những bài học quý báu, làm cho công tác chăm

dụng dịch vụ.

sóc khách hàng ngày một tốt hơn.
Tiêu chuẩn sản phẩm dịch vụ

SPDV là tập hợp bao gồm các giá trị làm thỏa mãn KH. Dễ dàng nhận thấy
rằng mọi KH ñều mong muốn hơn cả từ SPDV họ mua là chúng phải hoàn toàn
ñáng tin cậy, tức là trong chu trình CSKH, yếu tố sản phẩm thường phải ñặt lên
hàng ñầu và tiếp theo là yếu tố con người. Công tác CSKH ñược công nhận là tốt
khi nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
Hệ thống tổ chức nội bộ
ðây là yếu tố quan trọng quyết ñịnh ñến hiệu quả của cả hệ thống, tác ñộng
trực tiếp ñến cơ sở vật chất và ñội ngũ CSKH. Tổ chức nội bộ tốt sẽ tạo ra sự phối
hợp hoạt ñộng ñồng bộ, ăn ý hơn giữa các bộ phận trong DN, bộ phận này làm tốt
nhiệm vụ của mình sẽ tạo ñiều kiện cho bộ phận khác hoạt ñộng.
1.2.2.2. Các yếu tố cần thiết ñối với nhân viên chăm sóc khách hàng

Kiến thức (Knowledge)
Nhân viên CSKH phải nắm vững quy trình nghiệp vụ, nắm vững DN và SPDV
do DN mình cung cấp, hiểu biết về các ñối tác, ñối thủ cạnh tranh. ðược trang bị
ñầy ñủ kiến thức, nhân viên CSKH sẽ chủ ñộng trước mọi tình huống, có thể ñáp
ứng ñược những yêu cầu KH một cách dễ dàng.
Bên cạnh ñó, có kiến thức về KH và tâm lý KH sẽ giúp nhân viên CSKH có
thể phân loại từng ñối tượng KH ñể có cách giao tiếp, ứng xử cho phù hợp.
Kỹ năng (Skill)

Thái ñộ (Attitude)
+ Nhân viên CSKH phải có thái ñộ tích cực ñể làm cho KH cảm thấy họ ñược tôn
trọng, ñược phục vụ hết lòng.
+ Khi giao tiếp với KH, mọi hành ñộng, lời nói ñều phải tạo cho KH cảm giác
thân thiện, tin cậy, thoải mái, ñược quan tâm.
+ Nhân viên luôn có mặt tại bàn làm việc trong tư thế sẵn sàng phục vụ KH,
không làm việc riêng, nói chuyện riêng.
Tinh thần trách nhiệm (Responsibility)
Nhân viên CSKH phải luôn nêu cao tinh thần trách nhiệm ñối với công việc,
nhiệt tình, sẵn sàng phục vụ KH, nghiêm túc tuân thủ quy ñịnh của DN.
Tinh thần tự chịu trách nhiệm (Accountability)
Từng nhân viên phải có tinh thần tự chịu trách nhiệm về công việc mình ñã
làm, không trốn tránh, biết nhận khuyết ñiểm và nghiêm túc sửa chữa, góp phần xây
dựng nên một môi trường làm việc lành mạnh, thân thiện.
1.2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng ñến công tác chăm sóc khách hàng
Yếu tố chủ quan
Công tác CSKH ñược thực hiện chủ yếu qua tác ñộng trực tiếp của con người.
Như vậy CSKH là hoạt ñộng của tất cả thành viên trong DN, bao gồm từ cấp lãnh
ñạo ñến nhân viên trực tiếp tiếp xúc với KH.
+ Môi trường vật chất của dịch vụ: Do dịch vụ mang tính vô hình cao nên KH rất

Là khả năng thực hiện một công việc nào ñó một cách có kỹ thuật. Kỹ năng có

nhạy cảm, dễ bị chi phối bởi môi trường nơi diễn ra giao dịch giữa nhân viên và

ñược là sự kết tinh của một quá trình rèn luyện, học tập. Nhân viên CSKH cần có kỹ

KH. Và môi trường có thuận tiện, khang trang, thì mới tạo ra một bầu không khí

năng sắp xếp, tổ chức hoạch ñịnh công việc, làm việc nhóm, làm việc ñộc lập, kỹ

làm việc thoải mái, giúp các GDV có cảm hứng làm việc, tâm trạng thoải mái,

năng giao tiếp,...
Kinh nghiệm (Experience)

vui vẽ, sẵn sàng phục vụ và ñáp ứng nhu cầu của KH. ðồng thời làm ñẹp hình
ảnh thương hiệu của DN trong lòng KH.


21

22

+ Tổ chức lãnh ñạo: Các quan ñiểm, nhận thức, chiến lược, kế hoạch của các cấp

DN, không ñược quan tâm ñúng mức, thiếu những hành ñộng thể hiện sự ghi nhận

lãnh ñạo, nhà quản lý cho công tác CSKH trong ngắn hạn và dài hạn. ðây là yếu

và cảm ơn những giá trị mà họ ñem ñến cho DN.

tố quyết ñịnh ñến khả năng cạnh tranh của DN. Nếu các quyết ñịnh của nhà quản

Yếu tố khách quan

lý ñưa ra một cách hợp lý trong công tác CSKH thì sẽ tạo ñược một vị trí, một
ấn tượng tốt trong lòng KH. Do ñó, DN có thể giữ ñược KH cũ và thu hút KH

+ Chính trị - pháp luật:
o Các DN chịu sự tác ñộng mạnh của các chính sách như: chính sách ñổi
mới, Cổ phần hóa DN Nhà nước, khuyến khích cạnh tranh trong nước,

tiềm năng về phía DN mình.
+ Con người: Chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ là yếu tố tác ñộng trực tiếp

khuyến khích phát triển nông thôn, miền núi,…

ñến chất lượng dịch vụ CSKH, quyết ñịnh mức ñộ thỏa mãn yêu cầu của KH.

o Môi trường chính trị, pháp luật ổn ñịnh, không có chiến tranh, bạo loạn

Thể hiện qua hai yếu tố là kiến thức dịch vụ và kỹ năng giao dịch. Kiến thức

mới tạo ñiều kiện cho các DN thực hiện tốt các hoạt ñộng của mình nói

SPDV là sự hiểu biết, thông thạo về dịch vụ ñể có thể phục vụ KH tốt hơn. Còn
kỹ năng giao dịch là những biểu hiện giao tiếp bên ngoài thái ñộ, hành vi, khả

chung và CSKH nói riêng.
+ Kinh tế: Nền kinh tế có tốc ñộ tăng trưởng cao sẽ tạo ñiều kiện cho DN mở

năng thương thuyết, ...nhằm tận dụng tối ña mọi cơ hội có thể ñưa giao dịch

mang ñầu tư, ñồng thời nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên. ðó chính là

thành công.

ñiều kiện cũng như ñộng lực ñể các DN ñẩy mạnh hoạt ñộng CSKH nhằm duy

Một nghiên cứu của Technical Assistan Research Program – TARP về việc

trì và thu hút KH.
+ Văn hóa xã hội: Những quan ñiểm về lối sống, nghề nghiệp, phong tục tập quán,

“Tại sao KH bỏ ñi”:
3%

những quan tâm ưu tiên của xã hội, trình ñộ học vấn,…Những nhân tố này tác

5%

ñộng ñến các quyết ñịnh CSKH của DN như mức ñộ và hình thức chăm sóc
ðổi ñịa chỉ

9%

Các quan tâm khác

14%

69%

Bị ñối thủ lôi kéo
Không thỏa thuận với
nhau
Nhân viên phục vụ
không tốt

KH,…
+ ðiều kiện tự nhiên: bao gồm vị trí ñịa lý, ñất ñai, sông biển, các nguồn tài
nguyên thiên nhiên,… ðối với DN môi trường tự nhiên sẽ tác ñộng trực tiếp ñến
cảm nhận của KH. Vì môi trường tự nhiên thuận lợi sẽ tạo ñiều kiện cho hoạt
ñộng CSKH ñược thực hiện tốt.
+ Công nghệ: Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo ñiều kiện cho hoạt ñộng CSKH
ñược thực hiện một cách nhanh chóng hơn, ña dạng hơn ñồng thời mang lại
nhiều thách thức hơn từ phía các ñối thủ cạnh tranh và từ phía yêu cầu không

(Nguồn Technical Assistan Research Program – TARP)
Hình 1.8: Nguyên nhân làm khách hàng bỏ ñi
Dựa vào biểu ñồ này, ta thấy KH rời bỏ DN do nhiều nguyên nhân khác nhau.
Nhưng nguyên nhân làm KH bỏ ñi nhiều nhất là vì thiếu sự quan tâm chăm sóc từ

ngừng tăng cao của KH.


23

KẾT LUẬN CHƯƠNG I

24

CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT THỰC TRẠNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI HTVC

Qua tất cả lý luận cơ bản về CSKH ñã nêu, một ñiều tất yếu dễ thấy rằng
CSKH hiện nay là một vũ khí cạnh tranh không thể thiếu của mỗi DN, ñóng vai trò
quan trọng trong các chiến lược kinh doanh của DN, là chìa khóa dẫn ñến thành
công trong môi trường cạnh tranh ñang diễn ra gay gắt như hiện nay.
Chương I trình bày những vấn ñề CSKH và vai trò của công tác CSKH ñối với

2.1. GIỚI THIỆU VỀ HTV
2.1.1. ðài Truyền hình thành phố Hồ Chí Minh (HTV)
2.1.1.1. Giới thiệu
ðài truyền hình Thành phố Hồ Chí Minh (HTV) là ñài do nhà nước quản lý,
trực thuộc ủy ban Nhân Dân TP.HCM, bắt ñầu phát sóng từ ngày 01/05/1975.

DN, ñặc biệt là ñối với DN cung cấp dịch vụ. Từ ñó, mọi DN phải tự nhận thấy tầm

HTV phủ sóng thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận.

quan trọng của KH và công tác CSKH mà tổ chức mạng lưới CSKH sau cho phù

HTV hiện phát sóng trên 2 kênh 7 và 9 (analog). Kênh 7 là kênh thông tin giải

hợp với ñiều kiện, nguồn lực của DN. Là cơ sở ñể tiến hành khảo sát thực tế công
tác CSKH tại HTVC và nghiên cứu mức ñộ thỏa mãn của KH sử dụng dịch vụ của
HTVC.

trí và thương mại quảng cáo. Kênh 9 tập trung các chương trình khoa giáo.
Ngoài ra, HTV còn phát sóng 4 kênh HTV1,HTV2, HTV3, HTV4 (Kỹ thuật

số). HTV1 là kênh thông tin công cộng, HTV2 là kênh thể thao, HTV3 là kênh
thiếu nhi, HTV4 là kênh khoa học giáo dục.
Hãng phim truyền hình (TFS) chuyên sản xuất phim truyện và phim tài liệu.
Trung tâm dịch vụ truyền hình (TSC) là ñầu mối liên hệ dịch vụ và quảng cáo.
Trung tâm sản xuất chương trình (PPC) là nơi sản xuất các chương trình truyền hình
và hậu kỳ sản xuất.
Trung tâm truyền hình cáp (HTVC) mang ñến cho khán giả các chương trình
trong nước và nước ngoài với chất lượng ổn ñịnh.
Các chương trình chính phục vụ người xem gồm có tin tức, khoa học giáo dục,
chuyên ñề, thể dục thể thao, phim truyện, hoạt hình, ca nhạc, sân khấu . . . Với thiết
bị và công nghệ hiên ñại ñang từng bước chuyển sang kỹ thuật số và một nguồn
nhân lực mạnh, HTV hiện là một trong hai ñài truyền hình lớn của Việt Nam.
Cơ cấu tổ chức
ðài truyền hình Tp.HCM chịu sự chỉ ñạo và quản lý về hoạt ñộng, tổ chức cán
bộ, biên chế của ủy ban nhân dân thành phố, ñồng thời chịu sự quản lý nhà nước
của Sở Văn Hoá – Thông Tin, chịu sự hướng dẫn và ñịnh hướng tuyên truyền của
Ban Tư Tưởng Văn Hoá Thành ủy, chịu sự hướng dẫn và kiểm tra của các cơ quan
chức năng của thành phố và trung ương, trong ñó ðài truyền hình Việt Nam thực


25

26

hiện chức năng nhiệm vụ quản lý ngành ñối với ðài truyền hình Thành Phố theo

2.1.2.2. Trung Tâm Truyền Hình Cáp ðài Truyền Hình TPHCM (HTVC)

nghị ñịnh 52/CP của Chính phủ.

Quá trình hình thành

Tổ chức bộ máy của ðài Truyền hình TP.HCM hiện tại theo mô hình tổ chức

Truyền hình Cáp HTVC của ðài truyền hình Tp triển khai thử nghiệm vào

bộ máy 2 cấp giống như mô hình tổ chức bộ máy hành chính 2 cấp của các Sở quản

năm 2004 tại một số khu vực bị che chắn sóng và các khu ñô thị mới xây. Giữa năm

lý nhà nước. Ban giám ñốc ðài trực tiếp ñiều hành các phòng chức năng và các ñơn

2005, HTVC bắt ñầu triển khai kinh doanh tại TPHCM, hiện cung cấp gần 70

vị trực thuộc, kể cả các ñơn vị có tư cách pháp nhân như: Trung tâm dịch vụ truyền

chương trình, trong ñó có 50% là kênh tiếng việt và có phụ ñề tiếng việt.

hình, Hãng phim truyền hình và Trung tâm truyền hình Cáp.

Mục tiêu chiến lược

Hiện nay bộ máy tổ chức của ðài gồm Ban giám ñốc 04 người, 1 hãng phim, 5

Trung tâm truyền hình Cáp ðài truyền hình TPHCM (HTVC) ra ñời nhằm ñáp

trung tâm và 19 phòng ban chức năng và rất nhiều các phòng và ñơn vị trực thuộc.

ứng nguyện vọng của nhân dân thành phố về nhu cầu hưởng thụ các sản phẩm văn

Sơ ñồ cơ cấu tổ chức trình bày trong phụ lục 1.

hoá ña dạng. Mục tiêu của Trung tâm là cung cấp các chương trình truyền hình

2.1.2. Hệ thống truyền hình Cáp

trong và ngoài nước, với nhiều thể loại, bằng nhiều phương thức trên cơ sở ứng

2.1.2.1. Dịch vụ truyền hình Cáp

dụng công nghệ tiên tiến và ñón ñầu công nghệ mới.

Truyền hình cáp ñảm bảo cung cấp hình ảnh có chất lượng cao hơn, không

Ngoài ra trung tâm ra ñời ñã mở ra một lãnh vực kinh doanh mới ñầy tiềm

chịu tác ñộng của các nguồn nhiễu như trường hợp phát sóng. Dùng cáp, ñặc biệt là

năng cho ðài, góp phần từng bước xây dựng ñược mạng lưới truyền hình dịch vụ có

dùng sợi quang học, trên thực tế có thể truyền một số lượng không hạn chế các

trả tiền, nhằm thực hiện những mục tiêu phát triển chung và bổ sung nguồn thu cho

kênh. Bên cạnh ñó nó còn tạo ra “ tính chất ñối tác hai chiều” của truyền hình.

hoạt ñộng của ðài.

ðiều gì làm cho truyền hình cáp cuốn hút người xem, các nhà kinh doanh và

Cơ cấu hoạt ñộng

các công ty truyền hình cáp ? Về phía người xem thì họ có thêm cơ hội chọn lựa các

Trung tâm mua bản quyền một số kênh nước ngoài, một số kênh trong nước,

chương trình (chất lượng hình ảnh, âm thanh rất tốt) ñúng theo thị hiếu của mình (

cũng như tự sản xuất một số kênh, sau ñó ghép các kênh này lại và truyền qua hệ

chỉ xem phim, chỉ nghe nhạc, chỉ xem thời trang, chỉ xem tin tức . . .). Về phía các

thống dây dẫn ñến người xem. Người xem truyền hình cáp phải trả một khoản phí

nhà kinh doanh thì xem truyền hình cáp là cơ hội bổ sung cho hoạt ñộng quảng cáo

bao gồm phí lặp ñặt + phí thuê bao hàng tháng.

với giá rẻ hơn nhiều so với chi phí quảng cáo trên truyền hình phát sóng. Còn ñối

Thông thường ñể ñầu tư một hệ thống các ñường dây dẫn ñến từng hộ gia ñình

với những công ty truyền hình cáp thì ñiều mà họ quan tâm không chỉ là sự ñộc lập

là rất tốn kém bởi vậy tuỳ theo chiến lược kinh doanh, Trung tâm sẽ ký hợp ñồng

sáng tạo mà còn là cơ hội kinh doanh thu lợi qua các khoản thu phí và quảng cáo.

ñầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng với một công ty tư nhân về dịch vụ truyền hình và

Hiện nay ở Mỹ những khoản thu lợi hàng năm do công nghiệp truyền hình có trả

công ty ñó sẽ hưởng ñược một tỷ lệ phần trăm nhất ñịnh trên doanh thu. Hiện nay ở

tiền ñã lên ñến 1,5 tỷ USD.

hầu hết các quận nội thành ñã có một số công ty là ñối tác của HTVC. Danh sách
các công ty ñối tác với HTVC trình bày ở phụ lục 1


27

Một số kênh
trong nước

28

Một số kênh
nước ngoài

Một số kênh tự
sản xuất

số thuê bao hơn 70.000. Doanh thu nộp ngân sách cuối năm 2013 của HTVC ñạt
114.417 tỷ ñồng. Một con số khiêm tốn so với tổng doanh thu 2.92 tỷ ñồng , nhưng
ñó là do ñầu tư công nghệ mới và Trung tâm ñang hoàn thiện hệ thống và xây dựng
chiến lược kinh doanh trong môi trường cạnh tranh quyết liệt.

Trung tâm truyền hình cáp

Tuy nhiên, có thể thấy với việc mức sống người dân ngày một tăng và nhu cầu
thưởng thức văn hoá ña dạng của người dân ñã thúc ñẩy thị trường dịch vụ truyền
hình có trả tiền ngày càng trở nên sôi ñộng và cạnh tranh rất quyết liệt.

Tự ñầu tư xây dựng cơ sở
hạ tầng

Các công ty tư nhân về
dịch vụ truyền hình

2.1.3.2. Sơ ñồ tổ chức nhân sự

Ban Giám ðốc
Khán giả, khách hàng
Hình 2.1: Sơ ñồ hoạt ñộng kinh doanh của HTVC
Lĩnh vực hoạt ñộng của HTVC bao gồm:
Triển khai và phát triển mạng truyền hình cáp HTVC tại Thành Phố Hồ Chí
Minh và các khu vực

Phòng
tổng
hợp

Phòng
kế
toán

Phòng
kỹ
thuật

Phòng
phát
sóng
& sản
xuất

Kinh doanh các dịch vụ trên mạng truyền hình cáp; cung cấp dịch vụ truyền

Phòng
DTH

Phòng
kinh
doanh

hình trả tiền ; tư vấn thiết kế; lắp ñặt mạng truyền hình cáp.
Xây dựng, khai thác và kiểm soát hệ thống thiết bị kỹ thuật mạng truyền dẫn
truyền hình cáp, sản xuất, mua bán, cung cấp các kênh chương trình, chương trình
truyền hình trả tiền phát sóng trên mạng Truyền hình cáp.

Công ty
liên kết

Công ty
liên kết

Chịu trách nhiệm tổ chức cấu trúc, sản xuất nội dung các chương trình phát
sóng trên mạng Truyền hình cáp HTVC.
2.1.3. Phát triển các loại hình dịch vụ gia tăng

2.1.3.1. Tình hình phát triển

Công ty
liên kết

Chi nhánh

Chi nhánh

TP HCM

TP HCM

Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng

Hình 2.2: Tổ chức nhân sự trung tâm truyền hình cáp tp.HCM (htvc)

Tuy mới bắt ñầu ñi vào khai thác từ giữa năm 2005 và chậm hơn nhiều so với

Theo quyết ñịnh mới nhất của ðài truyền hình TP. Hồ Chí Minh, cơ cấu tổ

công ty truyền hình cáp SCTV ( liên doanh giữa Saigonturist với truyền hình Việt

chức HTVC hiện nay gồm 6 phòng ban. Theo sự chỉ ñạo của ban lãnh ñạo trung

Nam VTV từ năm 1993) nhưng Trung tâm truyền hình cáp HTVC cũng ñã ñạt tốc

tâm năm 2013 các phòng ban và các chi nhánh phải thực hiện các việc nhằm ñạt

ñộ phát triển rất nhanh, tính ñến nay ñã kéo cáp ñược hầu hết các quận nội thành với

ñược các chỉ tiêu ñã ñề ra (riêng ñối với Truyền Hình Cáp ñạt ñược 100.000 thuê


29

30

bao). Mỗi phòng ban và mỗi tổ chức thuộc các chi nhánh phải ñảm bảo các công

2.1.3.4. Cơ cấu lao ñộng
Bảng 2.3: Cơ cấu lao ñộng theo ñộ tuổi và giới tính 12/2012

việc của mình.
2.1.3.3. Cơ sở vật chất, kỹ thuật và nguồn vốn kinh doanh
Tài sản của các phòng ban và các chi nhánh vẫn ñược quản lý chung theo cơ

Tên

Tổng số
N

chế tài sản chung của nhà nước. Tổng cơ sở vật chất kỹ thuật ñược phân chia theo
HTVC

các hạng mục và có giá trị theo bảng sau:

122

68

<=30
N
28

18

31-40
N
55

11

18

TB
N

10 37,6 37,1

+ Tổng số lao ñộng của HTVC ñến 31/12/2012 là 122 người, trong ñó:

ðơn vị tính : triệu ñồng

Phương tiện quản lý
Tài sản mạng cáp (HTVC)
Tài sản vô hình (phần mềm quản lý DTH)
Phương tiện vận tải

21

>50
N

(Nguồn Phòng Hành Chính - Nhân Sự)

Bảng 2.1: Số liệu tài sản năm 2010

Tên tài sản
Nhà cửa vật chất kiến tróc
Máy móc thiết bị

29

Tuổi
41-50
N

Nguyên giá (106)
Còn lại (106)
734
275
14.800
600
4.300
300
2.279
1.061
20.000

16.000
1.297
1.248
1.273
975
(Nguồn : Phòng tổng hợp)

Quản lý thất thoát, quản lý tài sản cơ sở ñịa bàn hiện nay của cơ quan chưa có

o Nam

:

68/122 người

o Nữ

:

54/122 người
Kết cấu lao ñộng theo giới tính

44%
56%

Nữ
Nam

con số thống kê cụ thể. Các hiện tượng mất tài sản thiết bị tại ñịa bàn, các gia ñình
tự ñấu cáp ñể xem thông qua gia ñình khác, tự ñấu thông qua các hộp thiết bị thu

phát trái phép.... gây tổn thất lớn cho cơ quan. ðây chính là một vấn ñề nhức nhối
hiện nay ñối với Trung tâm.
Trung tâm Truyền hình cáp HTVC hoạt ñộng trên cơ sở vốn tự có của ðài
truyền hình TP. Hồ Chí Minh cùng với nguồn vốn vay từ Trung tâm Quảng cáo.
Bảng 2.2: Số liệu nguồn vốn kinh doanh của truyền hình Cáp HTVC
ðơn vị tính: tỷ VND
Loại vốn
Vốn cố ñịnh
Vốn lưu ñộng
Vốn tự có
Vốn vay
Tổng nguồn vốn

Số lượng
50,5
30,4
39,2
19,7
30,9
(Nguồn: Phòng tổng hợp)

Hình 2.3: Biểu ñồ kết cấu lao ñộng theo giới tính
Qua biểu ñồ ta thấy tỷ lệ nam nữ của HTVC không chệnh lệch nhiều.


32

31

Kết cấu trình ñộ lao ñộng

Kết cấu lao ñộng theo ñộ tuổi

5,7%
5,7%

15%

10,7%

Thạc sĩ

23%
ðại học

<=30

17%

31 - 40

Cao ñẳng, Trung cấp

41 - 50
45%

77,9%

> 50

Khác

Hình 2.5: Biểu ñồ kết cấu trình ñộ lao ñộng
Hình 2.4: Biểu ñồ kết cấu lao ñộng theo ñộ tuổi

Từ cơ cấu lao ñộng như trên ta thấy CBCNV tại HTVC có trình ñộ cao, tỷ lệ

Biểu ñồ cho thấy CBCNV ở ñộ tuổi 31- 40 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất với

ñại học và thạc sĩ chiếm trên 83%, ñây là thế mạnh cũng là ñiều kiện thuận lợi ñể

45%, kế ñến là <=30 tuổi với tỷ trọng 23%. Chứng tỏ HTVC có lực lượng CBCNV

tiếp thu học hỏi trình ñộ khoa học công nghệ phát triển như hiện nay, góp phần

trẻ năng ñộng, ham học hỏi, thường xuyên cập nhật kiến thức mới tạo nên môi

nâng cao vị thế cạnh tranh và nâng cao hình ảnh của HTVC, còn cao ñẳng và trung

trường làm việc năng suất cao và chuyên nghiệp. Tuy chiếm tỷ trọng thấp nhưng

cấp chiếm gần 6% hiện HTVC ñang dần giảm tỷ lệ này về mức thấp nhất và nâng

lực lượng CBCNV có ñộ tuổi > 41 tuổi là CBCNV cấp cao nằm trong BLð, họ là

cao tiêu chuẩn tuyển dụng hơn.

những người dày dặn kinh nghiệm trong lĩnh vực, là ñầu tàu giúp HTVC hoạt ñộng

Bảng 2.5: Trình ñộ chuyên môn theo chức danh năm 2012

hiệu quả hơn và chặt chẽ hơn.
Nhóm chức danh

2.1.3.5. Trình ñộ chuyên môn của nhân viên HTVC:
Bảng 2.4: Kết cấu trình ñộ lao ñộng năm 2012
Trình ñộ
Thạc sĩ
ðại học
Cao ñẳng, trung cấp
Khác
Tổng

Số lượng (người)
7
95
7
13
122

Ban Giám ñốc

Tỷ trọng (%)
5,7
77,9
5,7
10,7
100

(Nguồn Phòng Hành Chính - Nhân Sự)

Trình ñộ chuyên môn

Tổng
số

Thạc sĩ

ðại
học

Cao ñẳng,
Trung cấp
2
-

Khác

4

2

20

-

19

-

-

2

-

2

-

-

Tổ trưởng, Tổ phó

12

-

12

-

-

Nhân viên

84

5

60

7

13

Trưởng, Phó phòng
Ban Giám ñốc Phòng giao dịch

Tổng

122

-

7
95
7
13
(Nguồn Phòng Hành chính - nhân sự)


33

34

Bảng 2.6: Trình ñộ vi tính, ngoại ngữ năm 2012
Trình ñộ ngoại ngữ

Cùng với sự phát triển về nội dung chương trình và tăng số lượng kênh, nâng
cao chất lượng dịch vụ. ðiều này ñã ñem lại kết quả số lượng khách hàng tham gia

Trình ñộ vi tính

dịch vụ tăng ñáng kể hàng năm kết quả ñó ñược thấy rõ ở bảng sau:

Nhóm chức danh
ðH

Cð

Ban Giám ñốc

-

-

2

1

-

-

-

-

-

-

Trưởng, Phó phòng

-

-

2

9

1

2

-

-

5

7

Ban Giám ñốc PGD

-

-

-

1

-

-

-

-

1

1

Tổ trưởng, Tổ phó

-

-

-

10

-

-

-

-

1

-

Nhân viên

3

1

12

27

6

6

1

-

40

30

Tổng

3

1

17

48
7
8
1
- 47 38
(Nguồn Phòng Hành chính - nhân sự)

tần Ku. So với phương thức truyền dẫn tín hiệu khác truyền dẫn qua vệ tinh DTH là

Trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ cũng như trình ñộ ngoại ngữ và vi tính của

một phương thức phủ sóng rất hiệu quả, ñặc biệt với một ñịa hình có nhiều ñồi núi

CBCNV của HTVC hiện ñang ở mức khá cao.Tuy nhiên, do yêu cầu ngày càng cao

như ở Việt Nam. Truyền hình vệ tinh có những ưu ñiểm : ñộ nét cao cũng phủ sóng

của công việc, ñặc biệt là trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay go, quyết liệt

rộng, không phụ thuộc vào ñịa hình ñó chính là những ưu ñiểm mà truyền hình cáp

hiện nay thì BLð, ñội ngũ CBCNV HTVC cần quan tâm nhiều hơn ñến công tác

và truyền hình mặt ñất không thể có ñược. Vùng phủ sóng rộng không phụ thuộc

ñào tạo, nhằm nâng cao trình ñộ chuyên môn góp phần vào sự phát triển của HTVC.

vào ñịa hình, chất lượng cao, cường ñộ trường tại ñiểm thu ổn ñịnh, ñồng thời trên

C

B

ðH Cð

A

C

B

A

Bảng 2.7: Số liệu thuê bao hiện có của Trung Tâm

2.1.3.6. Tình hình hoạt ñộng kinh doanh của HTVC
Các dịch vụ trên mạng truyền hình cáp
Trên mạng cáp hữu tuyến (CATV) ñã có hơn 70 chương trình gồm : 62 kênh

Năm
Thuê bao HTVC Tp.Hồ Chí Minh
(hộ gia ñình)

2010
10.000

2011
25.000

2012
55.000

2013
70.000

Nguồn: Phòng tổng hợp
• Dịch vụ truyền hình kỹ thuật số DTH (Direct to home)
DTH là phương thức truyền dẫn truyền hình trả tiền qua vệ tinh sử dụng băng

toàn quốc và có khả năng thông tin băng rộng. Với công nghệ truyền dẫn số
(digital) có thể truyền dẫn ñược nhiều chương trình có ñộ phân giải cao trên một
Transponder.

chương trình không khoá mã : 50 kênh truyền hình trong nước, 23 kênh chương

Tuy nhiên dịch vụ DTH cũng gặp phải một số khó khăn nh- chất lượng tín

trình quốc tế, 4 kênh chương trình khoá mã. Vì ñặc thù là loại hình kinh doanh dịch

hiệu suy giảm khi mưa bão.Ta có thể khắc phục ñiểm này bằng cách sử dụng vệ

vụ nên việc ñánh giá chất lượng sản phẩm ñược thể hiện bằng ñộ nét của tín hiệu và

tinh có công suất lớn, chảo thu có ñường kính phù hợp.

mức ñộ phong phú của nội dung chương trình thông qua sự ñánh giá của khách
hàng ñem lại. Cụ thể là tín hiệu phát sóng nhanh, ñộ nét cao, số lượng kênh nhiều
và nội dung chương trình phong phú. Cáp hữu tuyến có ưu việt lớn nhất là không
chịu ảnh hưởng của thời tiết.
Chương trình truyền hình cáp hữu tuyến tại ñịa bàn T.P Hồ Chí Minh có 62

ðể rõ hơn về nội dung của dịch vô truyền hình DTH, chi phí và hệ thống kênh
phân phối cung cấp của loại hình dịch vụ này: (xem phụ lục 2)
Bảng 2.8: Số liệu khách hàng sử dụng dịch vụ DTH
Năm
Số lượng khách hàng sử dông DTH trên
toàn Quốc

2011
-

2012
20.000

20013
50.000

kênh chương trình ñược phát sóng gồm 50 kênh truyền hình trong nước và 25 kênh

Nguồn: Phòng tổng hợp

truyền hình quốc tế. ðến nay trên mạng cáp hữu tuyến ñã có hơn 70 chương trình

Năm 2005 dịch vụ truyền hình kỹ thuật số DTH ñưa vào sử dụng tại Việt

với số lượng phát sóng 24/24

Nam lúc ñó 40.000 thuê bao trong cả nước là con số khá triển vọng. Vì sản phẩm