Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm phần mềm kế toán của công ty cổ phần Misa
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.68 MB, 95 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
TRẦN THỊ ÁI LY
TRẦN THỊ ÁI LY
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ SẢN PHẨM PHẦN MỀM KẾ TOÁN CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN MISA
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ SẢN PHẨM PHẦN MỀM KẾ TOÁN CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN MISA
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. HUỲNH MINH TRIẾT
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học :
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 25 tháng 12 năm 2013
TS. HUỲNH MINH TRIẾT
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên:
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 21 tháng 01 năm 2014
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
TRẦN THỊ ÁI LY
Giới tính: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 27 – 03 – 1984
Nơi sinh: Tỉnh Bình Định
Chuyên ngành:
MSHV:
Quản Trị Kinh Doanh
1084012099
I- Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
PHẦN MỀM KẾ TOÁN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MISA
TT
Họ và tên
Chức danh Hội đồng
1
GS. TS. Võ Thanh Thu
Chủ tịch
2
TS. Phan Thị Minh Châu
Phản biện 1
3
TS. Trần Anh Minh
Phản biện 2
4
TS. Ngô Quang Huân
Ủy viên
5
TS. Phạm Thị Hà
Ủy viên, Thư ký
II- Nhiệm vụ và nội dung:
-
Tổng quan về phần mềm kế toán và Công ty Cổ phần MISA.
-
Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
-
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm phần mềm kế toán của Công
ty Cổ phần MISA.
-
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm phần mềm kế toán của Công
ty Cổ phần MISA.
Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng về sản phẩm phần mềm kế toán của Công ty Cổ phần MISA.
III- Ngày giao nhiệm vụ:
07 – 08 – 2013
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25 – 12 – 2013
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn
V- Cán bộ hướng dẫn:
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
TS. HUỲNH MINH TRIẾT
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i
ii
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công
đã dạy dỗ và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu làm nền tảng cho việc thực
trình nào khác.
hiện luận văn này.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
Tôi đặc biệt cảm ơn TS.Huỳnh Minh Triết, người thầy đã tận tình hướng dẫn,
chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần MISA, các
đồng nghiệp, các tổ chức, cá nhân đã truyền đạt kiến thức, thảo luận, giúp tôi trả lời
bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết quả của
luận văn này.
TRẦN THỊ ÁI LY
Cuối cùng, tôi hết lòng biết ơn đến những người thân trong gia đình và bạn
bè đã động viên, tạo động lực để tôi hoàn thành luận văn này một cách tốt đẹp.
TRẦN THỊ ÁI LY
iii
TÓM TẮT
iv
riêng nhân tố “thái độ phục vụ” thì có sự khác biệt về kết quả đánh giá giữa các
nhóm khách hàng có “vị trí công tác” khác nhau; (2) có sự khác biệt về kết quả đánh
Mục đích chính của nghiên cứu này là khám phá và xác định các nhân tố có
khả năng tác động vào sự hài lòng của nhóm khách hàng về sản phẩm phần mềm kế
toán của Công ty Cổ phần MISA (PMKT MISA). Bằng cách xây dựng các thang đo
dùng để đo lường các nhân tố, xây dựng và kiểm tra mô hình lý thuyết về mối quan
hệ giữa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng PMKT
MISA.
Dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu, đo lường về sự thỏa mãn của
khách hàng đã có trên thị trường thế giới. Đồng thời kết hợp với nghiên cứu khám
phá định tính tác giả đã xác định được 6 nhân tố có thể tác động đến sự hài lòng của
khách hàng tại thị trường Việt Nam, bao gồm: (1) chất lượng sản phẩm, (2) giá cả,
(3) uy tín thương hiệu, (4) năng lực nhân viên, (5) thái độ phục vụ và (6) dịch vụ
hậu mãi.
Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mô hình đo lường và mô
hình nghiên cứu, bao gồm: nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ
bộ định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm để điều chỉnh thang
đo lường. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát
định lượng trên 441 khách hàng tại các tỉnh/thành trên cả nước.
Kết quả kiểm định mô hình và những lập luận cho thấy các thang đo đạt yêu
cầu sau khi có một số sự điều chỉnh, mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị
trường và đa số các giả thuyết đều được chấp nhận. Cụ thể, các nhân tố tác động
vào sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng PMKT MISA đó là: năng lực nhân
viên, dịch vụ hậu mãi, thái độ phục vụ, uy tín thương hiệu và giá cả. Trong đó, nhân
tố năng lực nhân viên có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu của đề tài cho thấy: (1) không có sự khác
biệt về kết quả đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng
của các nhóm khách hàng có “trình độ chuyên môn” và “vị trí công tác” khác nhau,
giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của các nhóm khách
hàng có “thời gian sử dụng PMKT” khác nhau.
Cuối cùng, tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị và các hướng
nghiên cứu tiếp theo.
v
vi
ABSTRACT
results assessing the factors affecting the satisfaction and the level of satisfaction of
client groups have "time to use accounting software" different.
The main purpose of this research is to explore and identify the factors likely
to impact on the satisfaction of customer groups on accounting software product of
MISA Corporation. By building the scale used to measure these factors, build and
test theoretical models of the relationship between the factors that impact customer
satisfaction when they use the MISA accounting software.
Based on the theoretical basis and studies, measurement of customer's
satisfaction had on the world market. At the same time in conjunction with
qualitative research exploring the author has identified six factors that can impact
the customer's satisfaction at the Vietnamese market, include: (1) the quality of
products, (2) price, (3) image, (4) employee ability, (5) service attitude, (6) service
after sale.
The research method used to test models of measurement and model study,
include: preliminary research, formal research. Qualitative preliminary research was
done through group discussion techniques to adjust the measuring scale. Formal
research is done through quantitative survey questionnaire on 441 customers in
provinces across the country.
Audit results the model and the arguments shows the scales meet the
requirements after some adjustments, theoretical models in line with market
information and the majority of these hypotheses are accepted. Specific the factors
impact on customer’s satisfaction when using accounting software MISA is felt
about employee ability, service after sale, service attitude, image and price. In that,
employee ability factors have the strongest impact to customer’s satisfaction.
Besides, According to the results of studies of the topic shows: (1) There
isn’t difference in results assessing the factors affecting the satisfaction and the
level of satisfaction of client groups have "professional level" and “work position”
different, private “service attitude” factor is the difference in scores between the
groups of customers have “work position” different; (2) There are differences in
In the end, the author presents imply research for executives and the next
research.
vii
viii
MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ii
1.1.3.
Lợi ích của việc ứng dụng PMKT .................................................... 8
1.1.4.
Các tiêu chuẩn và điều kiện của một PMKT ..................................... 8
1.2.
KHÁI QUÁT VỀ THỊ TRƯỜNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN TẠI VIỆT
NAM ................................................................................................................. 9
1.3.
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN MISA ............... 13
1.3.1.
Quá trình hình thành và phát triển .................................................. 13
TÓM TẮT ............................................................................................................ iii
1.3.2.
Sản phẩm chính của Công ty .......................................................... 15
ABSTRACT ........................................................................................................... v
1.3.3.
Cơ cấu tổ chức ............................................................................... 15
MỤC LỤC............................................................................................................ vii
1.3.4.
Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty .................................... 18
1.3.5.
Mục tiêu phát triển của Công ty đến năm 2017 ............................... 19
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................... xii
1.4.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ......................................................................... 19
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................... xiiiii
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................ 20
DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................... xvi
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1
1.
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................... 1
2.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ......................................................................... 2
3.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ........................................................................... 3
4.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .............................................. 3
5.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................ 3
6.
TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ......................................... 5
7.
ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI .......................................................................... 6
8.
CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN ................................................................... 6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU................................... 7
1.1.
TỔNG QUAN VỀ PHẦN MỀM KẾ TOÁN ............................................ 7
2.1.
CỞ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHẦN MỀM ................................................. 20
2.1.1.
Các khái niệm ................................................................................ 20
2.1.2.
Phân loại ........................................................................................ 20
2.2.
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM PHẦN MỀM ........................................... 21
2.2.1.
Khái niệm....................................................................................... 21
Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm phần mềm ............................. 24
2.2.2.
2.3.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ THANG
ĐO
............................................................................................................... 25
2.3.1.
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) ................................... 25
2.3.2.
Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992).............................. 26
2.4.
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .................................................. 27
2.4.1.
Khái niệm về sự hài lòng ................................................................ 27
2.4.2.
Khái niệm về đo lường sự hài lòng của khách hàng ........................ 28
Mục tiêu của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng ................. 29
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ................. 29
1.1.1.
Khái niệm......................................................................................... 7
2.4.3.
1.1.2.
Phân loại PMKT............................................................................... 7
2.4.4.
ix
x
Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng ......................... 30
4.2.2.1. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ... 56
2.4.5.1. Mô hình Zeithaml & Bitner ........................................................... 30
4.2.2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng ............................................ 66
2.4.5.
2.4.5.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu
4.3.
HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ..... 67
4.4.
KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ....... 69
(European Customer Satisfaction Index – ECSI) ........................................ 31
2.5.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ........... 32
4.4.1.
Mô tả các nhân tố đo lường mức độ hài lòng .................................. 69
2.6.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ......................................................................... 35
4.4.2.
Phân tích tương quan hệ số Pearson ............................................... 70
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 36
4.4.3.
Phân tích hồi quy đa biến ............................................................... 72
4.4.4.
Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính.. 76
3.1.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................... 36
3.1.1.
Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................... 36
3.1.2.
Nghiên cứu chính thức ................................................................... 37
3.1.3.
Quy trình nghiên cứu...................................................................... 38
3.2.
MẪU NGHIÊN CỨU ............................................................................ 40
3.3.
THIẾT KẾ THANG ĐO ........................................................................ 41
4.4.4.1. Giả định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập
cũng như hiện tượng phương sai thay đổi (heteroskedasticity) ................... 76
4.4.4.2. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư ..................................... 77
4.4.4.3. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến ................................................ 79
4.4.5.
4.5.
Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu.......................... 79
PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN CỦA
3.3.1.
Thang đo chất lượng sản phẩm (Quality) ........................................ 41
3.3.2.
Thang đo yếu tố giá cả (Price) ........................................................ 43
4.5.1. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
3.3.3.
Thang đo uy tín thương hiệu (Image) ............................................. 43
lòng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm PMKT MISA theo
3.3.4.
Thang đo năng lực nhân viên (Ability) ........................................... 44
“trình độ chuyên môn” ................................................................................... 81
3.3.5.
Thang đo thái độ phục vụ (Attitude) ............................................... 44
4.5.2. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
3.3.6.
Thang đo dịch vụ hậu mãi (Service After Sale) .............................. 45
lòng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm PMKT MISA theo
3.3.7.
Thang đo sự hài lòng của khách hàng (Satisfied) ............................ 46
“vị trí công tác” ............................................................................................. 84
3.4.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ......................................................................... 46
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 47
KHÁCH HÀNG ................................................................................................ 80
4.5.3. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm PMKT MISA theo
“Thời gian sử dụng PMKT” ........................................................................... 92
4.1.
MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT .................................................................... 47
4.2.
ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ...................................................................... 50
4.2.1.
Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ........................................... 50
4.2.2.
Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................... 55
4.6.
KHẢO SÁT SỰ ƯU THÍCH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ PMKT MISA
VÀ MỘT SỐ PMKT KHÁC TẠI VIỆT NAM ................................................ 100
xi
4.7.
xii
KHẢO SÁT TẦM QUAN TRỌNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI KHÁCH HÀNG QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN PMKT ........................................................................................ 103
4.8.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ....................................................................... 105
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ ..................... 107
5.1.
KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU ................. 107
5.2.
HÀM Ý QUẢN TRỊ CHO CÔNG TY CỔ PHẦN MISA ..................... 108
5.2.1.
XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ CẦN CẢI THIỆN ..................................... 108
5.2.2.
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG
..................................................................................................... 110
5.2.2.1. Giải pháp nâng cao năng lực nhân viên ....................................... 110
5.2.2.2. Giải pháp về dịch vụ hậu mãi ...................................................... 112
5.2.2.3. Giải pháp nâng cao uy tín thương hiệu của công ty...................... 112
5.2.2.4. Giải pháp đảm bảo tính cạnh tranh về giá .................................... 113
5.2.2.5. Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ ............................................ 114
5.3.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI THIỆN CÁC YẾU TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM PMKT
MISA ............................................................................................................. 114
5.4.
HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .......
............................................................................................................. 116
5.5.
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ....................................................................... 117
KẾT LUẬN ........................................................................................................ 118
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 119
1. ANOVA
: Phân tích phương sai (Analysis of variance)
2. CP
: Cổ phần
3. CNTT
: Công nghệ thông tin
4. EFA
: Phân tích nhân tố (Exploratary factor analysis)
5. PMKT
: Phần mềm kế toán
6. PMKT MISA : Phần mềm kế toán của Công ty Cổ phần MISA
7. TP.HCM
: Thành phố Hồ Chí Minh
xiii
xiv
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 4.19 - Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ..................................... 79
Trang
Bảng 4.20 - Kết quả kiểm định phương sai các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Bảng 3.1 - Tiến độ thực hiện nghiên cứu ............................................................... 36
của khách hàng theo “trình độ chuyên môn” ....................................... 82
Bảng 4.1 - Thống kê mẫu khảo sát ......................................................................... 49
Bảng 4.21 - Kết quả phân tích ANOVA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
Bảng 4.2 - Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo bằng Cronbach’s Alpha...... 51
Bảng 4.3 - Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s test ............................................... 58
Bảng 4.4 - Kết quả phân tích EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng ................................................................................... 58
Bảng 4.5 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố IN_QUA ....................................... 60
khách hàng theo “trình độ chuyên môn” ............................................. 83
Bảng 4.22 - Kết quả kiểm định phương sai về mức độ hài lòng theo “trình độ
chuyên môn” .................................................................................... 84
Bảng 4.23 - Kết quả phân tích ANOVA về mức độ hài lòng theo “trình độ chuyên
môn” .................................................................................................. 84
Bảng 4.24 - Kết quả kiểm định phương sai các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Bảng 4.6 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố EX_QUA ...................................... 61
của khách hàng theo “vị trí công tác” ................................................. 85
Bảng 4.7 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố SAS ............................................... 62
Bảng 4.25 - Kết quả phân tích ANOVA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
Bảng 4.8 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố IMA .............................................. 63
khách hàng theo “vị trí công tác” ........................................................ 86
Bảng 4.9 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố PRI ................................................ 64
Bảng 4.26 - Kết quả phân tích sâu ANOVA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Bảng 4.10 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố ATT ............................................ 65
Bảng 4.11 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố ABI ............................................. 65
Bảng 4.12 - Kết quả phân tích EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng .............. 66
Bảng 4.13 - Thống kê mô tả các nhân tố ................................................................ 69
Bảng 4.14 - Ma trận tương quan giữa các biến theo hệ số Pearson ......................... 70
Bảng 4.15 - Thống kê mô tả các biến phân tích hồi quy ......................................... 72
Bảng 4.16 - Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình .............................................. 73
của khách hàng theo “vị trí công tác” ................................................. 87
Bảng 4.27 - Kết quả thống kê mô tả đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng theo “vị trí công tác” ................................................. 89
Bảng 4.28 - Kết quả kiểm định phương sai về mức độ hài lòng theo “vị trí công tác”
......................................................................................................... 91
Bảng 4.29 - Kết quả phân tích ANOVA về mức độ hài lòng theo “vị trí công tác” ....
......................................................................................................... 92
Bảng 4.30 - Kết quả kiểm định phương sai các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Bảng 4.17 - Kết quả phân tích phương sai ANOVA .............................................. 73
của khách hàng theo “thời gian sử dụng PMKT” ................................ 93
Bảng 4.18 - Bảng phân tích các hệ số hồi quy bội .................................................. 74
Bảng 4.31 - Kết quả phân tích ANOVA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng theo “thời gian sử dụng PMKT” ...................................... 93
xv
xvi
Bảng 4.32 - Kết quả phân tích sâu ANOVA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng theo “thời gian sử dụng PMKT” ................................ 95
Bảng 4.33 - Kết quả thống kê mô tả đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng theo “thời gian sử dụng PMKT” ................................ 97
DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 1.1 - Biểu đồ đánh giá của bạn đọc PC Word cho các nhà cung cấp PMKT .. 13
Bảng 4.34 - Kết quả kiểm định phương sai về mức độ hài lòng theo “thời gian sử
dụng PMKT” ...................................................................................... 98
Bảng 4.35 - Kết quả phân tích sâu ANOVA về mức độ hài lòng theo “thời gian sử
Hình 1.2 - Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần MISA.......................................... 16
Hình 1.3 - Biểu đồ cơ cấu lao động theo trình độ ................................................... 17
dụng PMKT” ...................................................................................... 99
Hình 1.4 - Biểu đồ cơ cấu lao động theo độ tuổi .................................................... 18
Bảng 4.36 - Kết quả thống kê mô tả đánh giá về mức độ hài lòng theo “thời gian sử
Hình 1.5 - Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009 – 2012................................... 18
dụng PMKT” .................................................................................... 100
Hình 2.1 - Mô hình chất lượng cho chất lượng trong và ngoài của sản phẩm phần
Bảng 4.37 - Kết quả thống kê số lượng khách hàng có sử dụng PMKT................ 100
mềm ..................................................................................................... 23
Bảng 4.38 - Kết quả thống kê sự ưa thích của khách hàng về những PMKT đã và
Hình 2.2 - Mô hình chất lượng sử dụng ................................................................. 23
đang sử dụng .................................................................................. 102
Hình 2.3 - Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .............................................. 27
Bảng 4.39 - Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về các yếu tố liên quan đến PMKT .
Hình 2.4 - Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng ....................................... 29
....................................................................................................... 104
Hình 2.5 - Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner ................... 31
Bảng 5.1 - Bảng trọng số đã chuẩn hóa và giá trị trung bình của các nhân tố ...... 109
Hình 2.6 - Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu ............ 31
Hình 2.7 - Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài .................................................. 35
Hình 3.1 - Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 39
Hình 4.1 - Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh............................................................. 68
Hình 4.2 - Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán.............................. 77
Hình 4.3 - Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa .................................................. 78
Hình 4.4 - Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng ..... 80
Hình 4.5 - Số lượng khách hàng có sử dụng PMKT ............................................. 101
xvii
1
Hình 4.6 - Tỷ lệ ưa thích PMKT của khách hàng qua các PMKT đã sử dụng....... 102
PHẦN MỞ ĐẦU
Hình 4.7 - Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến PMKT ............. 104
1.
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Công tác kế toán là một lĩnh vực không thể thiếu trong tất cả các loại hình
doanh nghiệp. Để quản lý và vận hành tốt bộ máy kế toán đòi hỏi các nhà lãnh đạo
phải dành nhiều thời gian và công sức. Nhưng trong nhịp sống hiện đại như hiện
nay, con người không có nhiều thời gian để làm hết mọi công việc, vì thế một sản
phẩm vừa tiện lợi vừa tiết kiệm thời gian sẽ được ưu tiên sử dụng, nó sẽ giúp cho
con người có được nhiều thời gian hơn để làm việc, nghỉ ngơi và quản lý công việc
một cách hiệu quả, để đáp ứng nhu cầu này thì các nhà lãnh đạo ở các tổ chức,
doanh nghiệp sẽ ứng dụng CNTT vào công tác quản trị của mình. Một thành phần
cơ bản để điện toán hoá công tác kế toán chính là phần mềm kế toán. Phần mềm kế
toán là công cụ thay thế công việc kế toán bằng thủ công nhằm giảm tải được công
việc của các nhân viên kế toán cũng như nhà quản trị. Và trong việc ứng dụng
CNTT thì phần mềm kế toán chính là lựa chọn của các nhà lãnh đạo nhằm quản lý
công tác kế toán hiệu quả. Đến nay chưa có một thống kê đầy đủ nhưng ước tính ở
Việt nam hiện có hơn 130 nhà cung cấp PMKT. Mỗi nhà cung cấp thường có từ một
đến vài sản phẩm PMKT khác nhau phù hợp với nhu cầu và quy mô của mỗi tổ
chức, doanh nghiệp. So sánh với các lĩnh vực phần mềm khác, có thể thấy số lượng
PMKT là đông đảo nhất. Số lượng PMKT nhiều đến chóng mặt như vậy sự cạnh
tranh giữa các công ty cung cấp PMKT ngày càng cao. Vì thế việc nghiên cứu làm
tăng sự hài lòng và đo lường sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm PMKT là vấn
đề cần thiết của các công ty sản xuất, kinh doanh PMKT.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự
tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm và sự trung
thành của khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh
doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của
các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp cung cấp PMKT nói riêng. Vấn đề
đặt ra ở đây là làm sao các doanh nghiệp luôn đảm bảo được sự hài lòng cho khách
2
3
hàng? Họ đo lường và kiểm soát sự hài lòng của khách hàng ra sao? Những yếu tố
- Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo đặc điểm
nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng? Để trả lời cho câu hỏi trên, nhiều nhà
cá nhân.
nghiên cứu trên thế giới đã tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và tìm
3.
ra những thang đo, những chỉ số để giúp các công ty đo lường và kiểm soát sự hài
Với mục tiêu trên thì câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là:
lòng của họ. Đến nay các thang đo như SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và
Berry 1988), SERVPERF (Parasuraman, Cronin và Taylor 1992), chỉ số thỏa mãn
(1) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản
phẩm PMKT MISA?
của khách hàng CSI (Customer satisfaction index) được các công ty lớn trên thế
giới sử dụng khá phổ biến và đem lại nhiều lợi ích thiết thực cho hoạt động của các
doanh nghiệp này.
(2) Có sự khác biệt trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với sản phẩm PMKT theo đặc điểm cá nhân của khách hàng
không?
Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp là một
công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp
thời nhu cầu của họ. Từ đó, chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ
luôn được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
(3) Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
PMKT MISA theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng không?
4.
PMKT của Công ty CP MISA
Phạm vi nghiên cứu: Tại thị trường Việt Nam
Vì thế Công ty CP MISA cần phải nắm bắt sự hài lòng của khách hàng về sản
phẩm, dịch vụ mình cung cấp, từ đó tìm ra giải pháp có tính chiến lược cho quá
trình thực hiện mục tiêu: “Tin cậy - Tiện ích - Tận tình” (khẩu hiệu của MISA)
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: là các khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng
Trong các PMKT được ưa chuộng nhất hiện nay thì PMKT của Công ty CP
MISA là một trong những PMKT được nhiều tổ chức, doanh nghiệp chọn sử dụng.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
5.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu tài liệu
Xuất phát từ những phân tích trên, tác giả quyết định thực hiện đề tài nghiên
Tác giả đã tiến hành tra cứu tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: các bài báo,
cứu: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm phần mềm kế toán của
website, sách, tạp chí và các đề tài nghiên cứu của các tác giả trước đây cùng các tài
Công ty Cổ Phần MISA” làm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ – chuyên ngành Quản trị
liệu khác có liên quan đến đề tài, từ đó xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài, tạo mô
Kinh doanh.
hình lý thuyết và công cụ đo lường để sử dụng cho bước nghiên cứu thực tiễn.
2.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Phương pháp thu thập thông tin
- Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa
Tác giả tiến hành thu thập một số thông tin liên quan đến đề tài từ các phòng
trên việc tìm hiểu các nhân tố gồm: chất lượng, giá, uy tín thương hiệu, năng lực
ban của MISA (phòng kinh doanh, phòng hành chính – nhân sự, bộ phận chăm sóc
nhân viên, thái độ phục vụ và dịch vụ hậu mãi tác động đến sự hài lòng của khách
khách hàng, ...) để làm cơ sở cho nghiên cứu.
hàng.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng PMKT của Công ty
CP MISA
4
5
Phương pháp chuyên gia
Tham khảo ý kiến từ các chuyên gia trong lĩnh vực phần mềm, mà đặc biệt là
PMKT. Bên cạnh đó, tác giả tham khảo thêm ý kiến các Kế toán trưởng, các nhà
Quản trị nhằm hoàn thiện các giải pháp đề xuất.
6.
TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Tại Việt Nam đã có rất nhiều tác giả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
về sản phẩm, dịch vụ. Những nghiên cứu của họ đã góp phần không nhỏ trong việc
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính
xây dựng, bổ sung, khẳng định lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và việc lựa chọn
từ việc tham khảo các ý kiến của các khách hàng đã và đang sử dụng PMKT MISA,
thang đo thích hợp. Trong quá trình thực hiện đề tài và nhằm xây dựng một mô hình
thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm, thảo luận tay đôi và phỏng vấn để đưa ra những
nghiên cứu thích hợp tác giả đã tham khảo, tìm hiểu một số nghiên cứu tương tự có
nhân tố ảnh hưởng chủ yếu đến sự hài lòng của khách hàng, thực hiện bổ sung và
liên quan như sau:
điều chỉnh thang đo lý thuyết cho phù hợp hơn với điều kiện tại Công ty CP MISA.
Từ đây sẽ hình thành mô hình nghiên cứu chính thức và bảng câu hỏi khảo sát.
Thứ nhất, “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của
Công ty TNHH Khí Hóa Lỏng Việt Nam tại khu vực TPHCM” - Luận văn thạc sĩ
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
của tác giả Trần Thị Hương (Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM) năm
lượng thông qua kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp, qua Email hoặc qua công cụ
2012. Kết quả nghiên cứu này đưa ra 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
Google Document gửi bảng câu hỏi khảo sát đến một số khách hàng đã và đang sử
hàng, đó là: (1) Tiêu chuẩn sản phẩm, (2) Chính sách của công ty, (3) Phong cách
dụng PMKT của Công ty CP Misa, nhằm kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết
phục vụ của nhân viên, (4) Giá cả và (5) Hình ảnh của doanh nghiệp.
cũng như các giả thuyết nghiên cứu.
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất - lấy
mẫu thuận tiện để xác định kích thước mẫu, dự tính vào khoảng 500 (Xem chi tiết
cách xác định kích thước mẫu tại mục 3.2 trang 44).
Phương pháp thống kê và xử lý số liệu:
Xử lý số liệu thu được bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0.
- Thống kê mô tả
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
Thứ hai, “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua
sản phẩm Mì gói ăn liền tại Thành phố Hồ Chí Minh” - Luận văn thạc sĩ của tác giả
Nguyễn Thị Mai Trang (Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM) năm
2012. Kết quả nghiên cứu này đưa ra 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng, đó là: (1) Chất lượng, (2) Giá cả, (3) Chủng loại, (4) Thái độ phục vụ, (5)
Kênh phân phối, (6) Phương thức thanh toán và (7) Chương trình khuyến mãi.
Thứ ba, nghiên cứu “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch
định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết” của tác giả
Lê Văn Huy (Trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng) năm 2007 đã xây dựng mô
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm đánh giá giá trị thang đo.
hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng và ứng
- Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình nhằm xác định các
dụng chỉ số này trong hoạch định chiến lược kinh doanh của ngân hàng.
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với PMKT
- Phân tích phương sai ANOVA để xác định sự khác biệt trong việc đánh giá
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm PMKT và
mức độ hài lòng của khách hàng về PMKT theo đặc điểm cá nhân của họ.
Mặc dù ở Việt Nam có rất nhiều công trình nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng về các sản phẩm, dịch vụ của nhiều tác giả, nhưng đối với sản phẩm PMKT
nói chung và PMKT MISA nói riêng thì chưa có nghiên cứu nào được thực hiện.
6
7.
7
ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Về mặt lý luận
- Vận dụng các mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với các
sản phẩm/dịch vụ để đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản
phẩm phần mềm của ngành Công nghệ Phần mềm
- Giúp các nhà nghiên cứu có thêm cơ sở dữ liệu về nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng về sản phẩm phần mềm nói chung và PMKT nói riêng tại Việt Nam
Về mặt thực tiễn
Chương 1 sẽ giới thiệu tổng quan về vấn đề cần nghiên cứu. Chương này bao
gồm 3 phần chính: (1) Tổng quan về phần mềm kế toán; (2) Khái quát về thị trường
phần mềm kế toán tại Việt Nam; (3) Giới thiệu khái quát về Công ty CP MISA.
1.1. TỔNG QUAN VỀ PHẦN MỀM KẾ TOÁN
1.1.1. Khái niệm
- Kết quả đề tài sẽ là tài liệu tham khảo giúp cho Ban giám đốc Công ty CP
PMKT là hệ thống các chương trình máy tính dùng để tự động xử lý các
MISA xác định được nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản
thông tin kế toán trên máy vi tính, bắt đầu từ khâu lập chứng từ gốc, phân loại
phẩm PMKT. Từ đó, Công ty có thể hoạch định các chiến lược phát triển để đưa ra
chứng từ, ghi chép sổ sách, xử lý thông tin trên các chứng từ, sổ sách theo quy trình
thị trường sản phẩm PMKT tốt nhất phục vụ khách hàng.
của chế độ kế toán đến khâu in ra sổ kế toán và báo cáo tài chính, báo cáo kế toán
- Nghiên cứu cũng giúp các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh PMKT tại
Việt Nam có thêm những nhận định cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách
hàng đối với sản phẩm PMKT, từ đó xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài
lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp
quản trị và các báo cáo thống kê phân tích tài chính khác.
* Vai trò của PMKT: là công cụ thay thế toàn bộ hay một phần công việc kế
toán bằng thủ công
1.1.2. Phân loại PMKT
thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh
Phân loại theo bản chất nghiệp vụ kinh tế phát sinh
tranh giữa PMKT trong nước với PMKT nước ngoài khi Việt Nam gia nhập Tổ
PMKT bán lẻ (còn gọi là hệ thống kế toán giao dịch trực tiếp với khách
chức Thương mại thế giới (WTO).
- Luận văn này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên, học viên
hàng – Front Office Accounting) là các phần mềm hỗ trợ cho công tác lập hoá đơn,
biên lai kiêm phiếu xuất bán và giao hàng cho khách hàng. Phần mềm này có tính
cao học ngành Quản trị kinh doanh.
năng đơn giản và các báo cáo do phần mềm cung cấp chỉ là các báo cáo tổng hợp
8.
tình hình bán hàng vá báo cáo tồn kho.
CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục. Nội dung của
luận văn được chia thành 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
PMKT tài chính quản trị (hay PMKT phía sau văn phòng – Back Office
Accounting) dùng để nhập các chứng từ kế toán, lưu trữ, tìm kiếm, xử lý và kết xuất
báo cáo tài chính, báo cáo quản trị và báo cáo phân tích thống kê tài chính.
Phân loại theo hình thức sản phẩm
Phần mềm đóng gói: là các phần mềm được nhà cung cấp thiết kế sẵn,
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
đóng gói thành các hộp sản phẩm với đầy đủ tài liệu hướng dẫn cài đặt, sử dụng và
Chương 5: Kết luận và hảm ý cho nhà Quản trị
bộ đĩa cài phần mềm.
8
9
Loại PMKT này thường được bán rộng rãi và phổ biến trên thị trường vì
Điều kiện của PMKT:
có giá thành rẻ; tính ổn định của phần mềm cao; nâng cấp, cập nhật nhanh chóng;
- PMKT trước khi đưa vào sử dụng phải được đặt tên, thuyết minh rõ xuất
chi phí triển khai rẻ; thời gian triển khai ngắn và dễ dàng. Nhưng loại phần mềm
xứ, tính năng kỹ thuật, mức độ đạt các tiêu chuẩn hướng dẫn tại Thông tư
này không đáp ứng được yêu cầu đặc thù và cụ thể của doanh nghiệp.
103/2005/TT-BTC và các quy định hiện hành về kế toán.
Phần mềm đặt hàng: là phần mềm được nhà cung cấp phần mềm thiết kế
riêng biệt cho một doanh nghiệp hoặc một số nhỏ các doanh nghiệp trong cùng một
- PMKT khi đưa vào sử dụng phải có tài liệu hướng dẫn cụ thể kèm theo để
giúp người sử dụng vận hành an toàn, có khả năng xử lý các sự cố đơn giản.
tập đoàn theo đơn đặt hàng. Trong trường hợp này nhà cung cấp phần mềm không
- PMKT do tổ chức, cá nhân ngoài đơn vị kế toán cung cấp phải được bảo
cung cấp một sản phẩm sẵn có mà cung cấp dịch vụ phát triển sản phẩm dựa trên
hành trong thời hạn do hai bên thỏa thuận, ít nhất phải hoàn thành công việc kế toán
những yêu cầu cụ thể.
Đặc điểm chung của loại phần mềm này là không phổ biến; có giá thành
rất cao; khó cập nhật và nâng cấp. Nhưng loại phần mềm này đáp ứng được yêu cầu
đặc thù và cụ thể của doanh nghiệp.
1.1.3. Lợi ích của việc ứng dụng PMKT
của một năm tài chính.
1.2. KHÁI QUÁT VỀ THỊ TRƯỜNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN TẠI VIỆT
NAM
Ngay từ những năm 90 Chính phủ đã đề ra mục tiêu đưa ngành công nghiệp
phần mềm trở thành một ngành công nghiệp mũi nhọn và để thực hiện mục tiêu đó,
Tốn ít thời gian
Chính phủ đã có một số chính sách khuyến khích phát triển ngành công nghiệp này.
Độ chính xác cao
Song trên thực tế cho đến nay kết quả đạt được so với mục tiêu đề ra còn khá xa
Dễ hiểu và dễ sử dụng
vời. Nhìn toàn cảnh bức tranh của ngành công nghệ thông tin Việt Nam thì mảng
Tiết kiệm được nhân lực, chi phí và tăng cường được tính chuyên nghiệp
sáng tập trung chủ yếu ở kinh doanh thiết bị phần cứng, cung cấp giải pháp, thiết kế
của đội ngũ.
mạng... còn kinh doanh và thiết kế phần mềm lại rất khiêm tốn. Khiêm tốn từ số
Lập các báo cáo theo ý muốn
lượng doanh nghiệp, quy mô hoạt động, cho đến nguồn lực lao động, phạm vi và thị
Tiết kiệm thời gian trong việc Quyết toán thuế.
trường kinh doanh... Đa số các công ty kinh doanh phần mềm có tuổi đời rất trẻ, có
1.1.4. Các tiêu chuẩn và điều kiện của một PMKT
65,8% công ty được thành lập từ năm 1996 trở lại đây. Chính vì vậy các công ty đó
Tiêu chuẩn của PMKT:
- PMKT phải hỗ trợ cho người sử dụng tuân thủ các quy định của Nhà nước
về kế toán.
- PMKT phải có khả năng nâng cấp, có thể sửa đổi, bổ sung phù hợp với
còn thiếu nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực mới mẻ này. Không chỉ thiếu về kinh
nghiệm mà còn yếu cả về nguồn lực (vốn, con người). Các công ty TNHH, công ty
tư nhân hoặc công ty cổ phần chiếm hơn 86% trong tổng số các công ty sản xuất
kinh doanh phần mềm tại Việt Nam. Còn lại, các công ty liên doanh và 100% vốn
những thay đổi nhất định của chế độ kế toán và chính sách tài chính mà không ảnh
nước ngoài chỉ chiếm 8,8% và các công ty thuộc sở hữu Nhà nước chiếm ít hơn
hưởng đến dữ liệu đã có.
5,1% trong tổng số các công ty sản xuất kinh doanh phần mềm tại Việt Nam.. Vì đa
- PMKT phải tự động xử lý và đảm bảo sự chính xác về số liệu kế toán.
phần thuộc sở hữu tư nhân nên nguồn vốn hoạt động còn nhiều hạn chế. Nguồn lực
- PMKT phải đảm bảo tính bảo mật thông tin và an toàn dữ liệu.
con người cũng đang là vấn đề nan giải của các công ty phần mềm hiện nay, lao
10
11
động trong các công ty phần mềm vừa ít, vừa thiếu kinh nghiệm. Trung bình một
lý cho khách hàng, 55,6% tham gia cung cấp PMKT, 66,7% cung cấp sản phẩm
công ty chỉ có khoảng 30 lao động, cá biệt có hai công ty có số nhân viên đông nhất
phần mềm quản trị văn phòng.
là công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC) có 927 nhân viên, Công ty đầu tư
phát triển công nghệ (FPT) có 750 nhân viên.
Tuy nhiên chất lượng sản phẩm phần mềm Việt Nam mới thực sự là điều
đáng nói tới. Tính tiện dụng và khả năng thích ứng với các điều kiện sử dụng thực
Theo đánh giá của nhiều chuyên gia sản xuất phần mềm, các lập trình viên
tế của các phần mềm trong nước còn nhiều hạn chế. Khi sử dụng phần mềm phát
Việt Nam còn thiếu về kinh nghiệm, yếu về kỹ năng lập trình, không vững về kiến
sinh khá nhiều trục trặc, trong khi dịch vụ sau bán hàng trong cung ứng phần mềm
thức chuyên môn liên quan đến các lĩnh vực ứng dụng phần mềm và đặc biệt là yếu
còn rất yếu cả về số lượng và chất lượng. Phần lớn phần mềm là các sản phẩm nhỏ,
về trình độ tiếng Anh. Đa số nhân viên lập trình chỉ có kinh nghiệm làm phần mềm
lẻ, đơn giản chứ chưa có các phần mềm hệ thống lớn với các giải pháp tổng thể.
từ 3 đến 5 năm. Trong khi đó để có các hợp đồng gia công phần mềm có tính cạnh
Trên thị trường phần mềm trong nước, chưa thực sự tồn tại một phần mềm nào đủ
tranh cao, công ty phần mềm phải có những lập trình viên có trên dưới 10 năm kinh
sức cạnh tranh về cả chất lượng và dịch vụ khách hàng với các phần mềm nhập
nghiệm làm việc, có khả năng viết dự án khả thi, giỏi về kỹ thuật để thuyết phục
khẩu. Hơn thế nữa, vấn đề vi phạm bản quyền ở Việt Nam được thống kê là cao
khách hàng khi tham gia đấu thầu. Đây là một trong những trở ngại chính trong quá
nhất thế giới. Điều này cũng ảnh hưởng tiêu cực đến sự phát triển của công nghiệp
trình phát triển công nghệ phần mềm Việt Nam. Chính vì vậy, hiện nay nhiều doanh
phần mềm.
nghiệp phần mềm của ta mới chỉ giải được các bài toán đơn giản, sản xuất những
Theo đánh giá của nhiều chuyên gia, thị trường phần mềm hiện tại của Việt
phần mềm phổ thông chứ chưa giải quyết được những phần mềm phức tạp và
Nam còn rất khiêm tốn nhưng trong tương lai gần với nhu cầu tin học hoá ở mọi
chuyên dụng.
Số liệu từ cuộc khảo sát của Hội tin học TP.HCM cũng cho thấy, các doanh
nghiệp không hoàn toàn chuyên môn hoá phần mềm mà thường kinh doanh cả phần
ngành, mọi nghề và trước sức ép cạnh tranh của nền kinh tế thị trường, các doanh
nghiệp, các cơ quan quản lý hành chính các cấp sẽ phải tăng cường ứng dụng tin
học vào hoạt động của mình.
cứng, cung cấp giải pháp, thiết kế mạng... Vì vậy hoạt động kinh doanh phần mềm
Có thể nói trong số các phần mềm được sử dụng nhiều nhất và chiếm thị
trong nội bộ mỗi doanh nghiệp cũng thường bị tranh chấp nguồn lực với các hoạt
phần lớn nhất trong ngành công nghiệp phần mềm tại việt Nam là PMKT. Hầu hết
động khác. Bên cạnh đó, sự tập trung sản xuất và cung ứng quá mức vào một số sản
các doanh nghiệp khi bắt tay vào ứng dụng tin học đều khởi đầu bằng việc sử dụng
phẩm phần mềm đã dẫn đến tình trạng trùng lặp trong sản xuất và cung cấp các sản
PMKT. Với số liệu thống kế không đầy đủ thì có khoảng 130 nhà cung cấp PMKT.
phẩm phần mềm giữa các doanh nghiệp, làm cho hiện tượng cạnh tranh giữa các
Mỗi nhà cung cấp thường có từ một đến vài sản phẩm PMKT khác nhau phù hợp
doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt. Hiện tại có khoảng 80 loại sản phẩm phần
với nhu cầu và quy mô của mỗi tổ chức, doanh nghiệp. Như vậy có thể thấy sự
mềm được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau chủ yếu là kế toán, xây dựng
phong phú của các PMKT trên thị trường sản xuất kinh doanh phần mềm.
cơ bản, ngân hàng, tài chính, bưu chính viễn thông, quản lý nhân sự, quản trị văn
Hiện nay trên thị trường ngoài các PMKT do các công ty chuyên viết phần
phòng... Trong đó, các PMKT và các quản lý doanh nghiệp được sử dụng khá rộng
mềm của Việt Nam viết thì còn có một số PMKT có nguồn gốc từ Mỹ như
rãi trong nhiều ngành. Cụ thể, có 83,3% số doanh nghiệp cung cấp phần mềm quản
Solomon, Sun System, Exact Software, Peachtree Accounting… Tuy nhiên PMKT
Việt Nam vẫn được lựa chọn nhiều hơn các phần mềm nước ngoài vì: giá thành
12
13
thấp; giao diện bằng tiếng việt dễ sử dụng, cập nhật kịp thời các thay đổi của Bộ tài
chính và bảo hành, bảo trì nhanh chóng, kịp thời, tốn chi phí ít hơn so với phần
mềm nước ngoài. (Nguồn: />Theo ông Lê Mạnh Hà – Phó Chủ Tịch UBND TP.HCM cho biết: “Theo báo
cáo năm 2012 của UBND TP.HCM, doanh thu trong lĩnh vực phần mềm giảm 30%
khiến chúng tôi rất lo ngại, nhưng sau khi đến thăm các công ty cho thấy lĩnh vực
gia công phần mềm đang phát triển rất tốt... hứa hẹn những tín hiệu tốt trong năm
2013”
(Nguồn:
/>
nam-2013-da-den-thoi-nen-lam-ra).
Năm 2013, ngành công nghiệp phần mềm Việt Nam được dự đoán có khả
năng tăng trưởng 30-40% so với năm 2012. Xu hướng được đề cao trong thời điểm
này là các sản phẩm phần mềm có tính ứng dụng và tích hợp các dịch vụ trên cùng
một sản phẩm. Theo Hiệp hội Các doanh nghiệp phần mềm Việt Nam (VINASA),
tại thời điểm này, ngành phần mềm Việt Nam đã vượt qua Ấn Độ đứng vị trí thứ 2
tại thị trường Nhật Bản, đứng trong top 10 nước xuất khẩu phần mềm trên thế giới.
Hình 1.1 - Biểu đồ đánh giá của bạn đọc PC Word cho các nhà cung cấp
Việc cập nhật kịp thời những xu thế mới cho thấy nhiều nỗ lực để các doanh nghiệp
PMKT
(Nguồn: />
Việt Nam bước ra khỏi ngưỡng gia công, bước vào làm dịch vụ và thực hiện giấc
mơ phần mềm “Made in Vietnam” (Nguồn: />
1.3. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN MISA
1.3.1. Quá trình hình thành và phát triển
pham-phan-mem-Viet-len-ngoi).
Hiện nay, một số công ty cung cấp PMKT đã khẳng định doanh thu của họ
Công ty Cổ phần MISA là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất
trong vòng 4 năm trở lại đây (từ 2009 đến nay) khá ổn định, thường tăng trưởng ở
và kinh doanh phần mềm máy tính, gồm: phần mềm kế toán, phần mềm quản lý
mức 20% – 30%. Các nhà sản xuất – cung cấp phần mềm có tên tuổi, có nhiều
nhân sự, phần mềm quản lý khách hàng, phần mềm quản lý hành chánh nhà nước
khách hàng như: MISA, Fast, ACSoft, Effect... đã tiến hành cải tiến nâng cấp sản
cho các cơ quan quản lý nhà nước.
phẩm của mình làm cho PMKT có tốc độ nhanh hơn và có nhiều tính năng thông
minh
hơn
để
đáp
ứng
/>
tối
đa
nhu
cầu
của
khách
hàng.
(Nguồn:
- Tên giao dịch: MISA Joint Stock Company
- Tên viết tắt MISA JSC
- Ngày thành lập: 25/12/1994
- Tổng giám đốc: Nguyễn Xuân Hoàng
- Số giấy phép đăng ký kinh doanh: 0103000971
14
15
Trải qua gần 20 năm hình thành và phát triển, MISA đã khẳng định vị thế và
Theo tác giả nhận thấy, MISA cũng là cái tên rất đỗi quen thuộc với các
thương hiệu của mình trên bản đồ CNTT Việt Nam. Đến nay MISA có 01 trụ sở
trường Đại học, Cao đẳng, Trung học chuyên nghiệp, các cơ sở đào tạo CNTT,
chính, 01 Trung tâm Phát triển Phần mềm, 01 Trung tâm Tư vấn và Hỗ trợ khách
Quản trị doanh nghiệp và Tài chính kế toán trên cả nước.
hàng, 05 văn phòng đại diện tại: Hà Nội (phục vụ cho khách hàng ở các tỉnh từ
1.3.2. Sản phẩm chính của Công ty
Quảng Bình trở ra); Đà Nẵng (phục vụ cho khách hàng ở 6 tỉnh: Quảng Trị, Huế,
Sản phẩm dành cho khối Doanh nghiệp sản xuất kinh doanh
Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Phú Yên); Buôn Ma Thuột (phục vụ cho
- Phần mềm Kế toán Doanh nghiệp vừa và nhỏ (MISA SME.NET 2012)
khách hàng ở 4 tỉnh: Đắk Nông, Đắk Lắk, Gia Lai, Kon Tum); TP.HCM (phục vụ
- Dịch vụ kê khai thuế qua mạng (MTAX.VN)
cho khách hàng ở các tỉnh: Bình Định và từ Khánh Hòa trở vào đến Đồng Tháp);
Cần Thơ (phục vụ cho khách hàng ở 9 tỉnh thuộc khu vực Đồng bằng sông Cửu
- Hệ thống Quản trị doanh nghiệp hợp nhất (AMIS.VN), gồm: Quản trị tài
chính kế toán; Quản trị nhân sự; Quản trị bán hàng;
- Phần mềm Quản lý hoá đơn (MISA Invoice Publisher 2012 )
Long).
Trụ sở chính của công ty:
- Dịch vụ chứng thực chữ ký số
- Nhà I, khách sạn La Thành, số 218 Đội Cấn, Phường Cống Vị, Quận Ba
Sản phẩm dành cho khối Hành chính sự nghiệp
Đình, Thành phố Hà Nội.
- Phần mềm Kế toán Hành chính sự nghiệp (MISA Mimosa.NET 2012)
- Tel: 04-3762 7891 Fax: 04-3762 9746
- Phần mềm quản lý tài sản (QLTS.VN)
- Email:
- Phần mềm quản lý hộ tịch (HOTICH.VN)
- Tổng đài tư vấn hỗ trợ khách hàng: 1900 8677
- Phần mềm Kế toán xã (MISA Bamboo.NET 2012)
Với gần 100.000 khách hàng (trong đó có khoảng 50.000 doanh nghiệp, hơn
40.000 đơn vị Hành chính Sự nghiệp và gần 10.000 xã/phường). MISA đã và đang
trở thành người bạn đồng hành không thể thiếu của cộng đồng doanh nghiệp cũng
- Phần mềm Kế toán Thi hành án (MISA Panda.NET 2011)
1.3.3. Cơ cấu tổ chức
** Ghi chú: Các từ viết tắt
như khối cơ quan nhà nước và MISA cũng liên tiếp giành được nhiều Bằng khen,
- TT: trung tâm
giải thưởng danh giá như: Top 5 Đơn vị phần mềm hàng đầu, Huy chương Vàng
- KH: khách hàng
ICT Việt Nam 2012, giải nhì Nhân tài Đất Việt 2013 - giải cao nhất trong nhóm Sản
phẩm CNTT,...
Theo đánh giá của tác giả và một số khách hàng đã sử dụng PMKT MISA,
MISA là một trong những doanh nghiệp đi đầu trong việc xây dựng và triển khai
các giải pháp phần mềm ứng dụng, góp phần vào sự phát triển CNTT - truyền thông
của đất nước. Bước chân của người MISA đã ghi dấu trên khắp mọi miền của Tổ
Quốc. Từ Mũi Cà mau tới địa đầu Móng Cái, nơi đâu cũng có PMKT MISA.
16
17
ĐẠI HỘI CỔ ĐÔNG
Hội đồng quản trị gồm 5 thành viên và Ban kiểm soát gồm 3 thành viên.
BAN KIỂM SOÁT
Các phòng ban làm đúng nhiệm vụ chuyên môn của mình. Trung tâm phát
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
triển phần mềm làm nhiệm vụ nghiên cứu, đưa ra sản phẩm mới - nơi cho ra đời các
BAN TỔNG GIÁM ĐỐC
nhiệm vụ kinh doanh, khai thác thị trường. Văn phòng Tổng công ty chuyên về PR,
sản phẩm phần mềm chất lượng cao của MISA. Văn phòng trực thuộc khu vực làm
tài chính kế toán, hành chính tổ chức. Trung tâm tư vấn và hỗ trợ khách hàng
chuyên về chăm sóc, hỗ trợ khách hàng.
CÁC VĂN PHÒNG
VĂN PHÒNG
TT PHÁT TRIỂN
TT TƯ VẤN &
TRỰC THUỘC
TỔNG CÔNG TY
PHẦN MỀM
HỖ TRỢ KH
Với hơn 400 cán bộ công nhân viên làm việc ở các trung tâm và văn phòng
khác nhau trên toàn quốc (Trung tâm Phát triển phần mềm có hơn 80 người, Trung
BAN QUẢN LÝ
tâm Tư vấn và hỗ trợ khách hàng có hơn 50 người, văn phòng Hà Nội có hơn 100
VĂN PHÒNG
SẢN PHẨM &
CÁC BAN QUẢN
PHÒNG
người, văn phòng Đà Nẵng có khoảng 30 người, văn phòng Ban Mê Thuột có
MISA HÀ NỘI
THỊ TRƯỜNG
LÝ DỰ ÁN
HOÀNG YẾN
VĂN PHÒNG
MISA ĐÀ NẴNG
BAN TÀI CHÍNH
PHÒNG ĐẢM BẢO
PHÒNG
CHẤT LƯỢNG (QA)
HỌA MI
khoảng 30 người, văn phòng TP.HCM có khoảng 150 người, văn phòng Cần Thơ có
khoảng 20 người); trong đó, nhân viên có trình độ đại học và trên đại học chiếm gần
80%.
2,01%
PHÒNG HỖ TRỢ
VĂN PHÒNG MISA
BAN MÊ THUỘT
BAN ISO
VĂN PHÒNG
PHÒNG QUẢN TRỊ
MISA TP.HCM
NGUỒN NHÂN LỰC
VĂN PHÒNG
PHÒNG QUAN HỆ
MISA CẦN THƠ
KỸ THUẬT
Thạc sỹ
Đại học
Cao đẳng
Trung cấp
Trung học phổ thông
CỘNG ĐỒNG
Hình 1.3 - Biểu đồ cơ cấu lao động theo trình độ
PHÒNG HÀNH
CHÍNH TỔNG HỢP
Nguồn: Phòng Quản trị nguồn nhân lực của Công ty CP MISA
Với đặc thù là hoạt động sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực công nghệ cao,
đòi hỏi sự nắm bắt các kiến thức mới phảinhanh và đầy sáng tạo, cơ cấu nhân sự của
Hình 1.2 – Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần MISA
Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp của Công ty CP MISA
19
18
Trong Đại hội đồng cổ đông thường niên năm 2013 (vào ngày 26/04/2013 tại
MISA có hơn 80% nhân viên trong độ tuổi trẻ (dưới 30 tuổi), đó là một thế mạnh
Hà Nội), Ông Nguyễn Xuân Hoàng – Phó Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám đốc đã
của công ty.
trình bày kế hoạch hoạt động trong năm 2013 với doanh thu là 226 tỷ đồng và lợi
0,92%
nhuận sau thuế là 34.77 tỷ đồng, lợi nhuận trên 01 cổ phiếu là 6.954 đồng/cổ phiếu.
(Nguồn: Biên bản họp đại hội đồng cổ đông thường niên 2013 của Công ty CP
Dưới 30 tuổi
Từ 30 đến 40 tuổi
Trên 40 tuổi
MISA)
1.3.5. Mục tiêu phát triển của Công ty đến năm 2017
- Doanh số đạt 1.000 tỷ đồng; lợi nhuận cổ đông đạt tối thiểu 25%.
- MISA là doanh nghiệp số 1 Việt Nam về cung cấp dịch vụ phần mềm quản
lý trên nền điện toán đám mây và thiết bị di động. Tham gia vào thị trường giáo dục
Hình 1.4 - Biểu đồ cơ cấu lao động theo độ tuổi
và cung ứng nguồn lao động.
Nguồn: Phòng Quản trị nguồn nhân lực của Công ty CP MISA
1.3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty
dẫn nhất Việt Nam.
Năm 2012, Công ty Cổ phần MISA đạt doanh số 188.7 tỷ đồng, số
lượng khách hàng lên đến gần 100.000 doanh nghiệp.
Doanh thu
Lợi nhuận
1.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương này tác giả đã trình bày khái niệm về PMKT, phân loại
Đơn vị tính: Tỷ đồng
200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
- MISA nằm trong TOP 3 các công ty công nghệ có môi trường làm việc hấp
PMKT, các lợi ích khi ứng dụng PMKT vào trong công tác kế toán của doanh
nghiệp và các tiêu chuẩn của một PMKT. Bên cạnh đó, trong chương này tác giả
cũng đã đưa ra một số thông tin về thị trường PMKT tại Việt Nam. Ngoài ra, tác giả
đã giới thiệu khái quát về Công ty CP MISA như: quá trình hình thành và phát triển,
sản phẩm chính của Công ty, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinh doanh của
Công ty trong những năm gần đây (từ năm 2009 đến năm 2012) và chỉ tiêu kế
hoạch về doanh thu, lợi nhuận của công ty trong năm 2013. Cuối cùng, tác giả giới
thiệu mục tiêu phát triển của Công ty đến năm 2017.
Năm 2009
89.3
17
Năm 2010
104.2
17.3
Năm 2011
178
24.7
Năm 2012
188.7
30.7
Hình 1.5 - Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009 – 2012
Nguồn: Phòng tài chính kế toán của Công ty CP MISA
20
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
21
phần mềm mà hệ điều hành liên lạc với chúng để điều khiển và quản lý các thiết bị
phần cứng.
(2) Phần mềm ứng dụng để người sử dụng có thể hoàn thành một hay nhiều
Chương 2 sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu. Trên cơ sở này các
giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu được xây dựng. Chương này bao gồm
6 phần chính: (1) Cơ sở lý thuyết về phần mềm; (2) Chất lượng sản phẩm phần
công việc nào đó như: phần mềm văn phòng (Microsoft Offices,…), phần mềm
doanh nghiệp, phần mềm giáo dục, phần mềm trò chơi,…
(3) Phần mềm lập trình thường cung cấp các công cụ hỗ trợ lập trình viên
mềm; (3) Mô hình nghiên cứu chất lượng sản phẩm và thang đo; (4) Sự hài lòng của
trong khi viết chương trình và phần mềm bằng các ngôn ngữ lập trình khác nhau
khách hàng; (5) Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết.
như: Pascal, Visual C++, Java,…
2.1. CỞ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHẦN MỀM
2.1.1. Các khái niệm
Theo khả năng ứng dụng
(1) Sản phẩm tổng quát là các phần mềm đứng riêng, được sản xuất bởi một
Phần mềm: là một tập hợp những câu lệnh được viết bằng một hoặc
tổ chức phát triển và bán vào thị trường cho bất kỳ khách hàng nào có khả năng tiêu
nhiều ngôn ngữ lập trình theo một trình tự xác định nhằm tự động thực hiện một số
thụ. Ví dụ: phần mềm về cơ sở dữ liệu như Oracle, đồ họa như Photoshop, Corel
chức năng hoặc giải quyết một vấn đề tính toán nào đó.
Draw, soạn thảo và xử lý văn bản, bảng tính...
Phần mềm mang lại cho con người sự tự động hóa nhằm tiết kiệm thời gian
(2) Sản phẩm chuyên ngành là phần mềm được hỗ trợ tài chính bởi khách
đồng thời sản xuất phần mềm cũng mang tính cạnh tranh nhằm đưa nền công nghệ
hàng trong chuyên ngành. Phần mềm được phát triển một cách đặc biệt cho khách
phát triển ngày một lớn mạnh hơn.
Phần mềm quản lý: là phần mềm ứng dụng với nhiệm vụ tin học hóa các
quy trình truyền thống, thủ công chứ không chỉ đơn thuần là công việc lưu trữ hay
xử lý thông tin.
Việc xây dựng một phần mềm quản lý tốt phụ thuộc nhiều vào 02 yếu tố:
- Sự am hiểu chuyên môn quản lý của nhà sản xuất phần mềm.
- Một công cụ đủ mạnh để người kỹ thuật có thể tự tin diễn đạt được ý đồ
quản lý trên phần mềm. (Nguồn: Tài liệu vận hành và quản trị eTIMEGOLD của
Công ty TNHH dịch vụ tin học đa năng )
2.1.2.
Phân loại
Theo phương thức hoạt động
(1) Phần mềm hệ thống dùng để vận hành máy tính và các phần cứng máy
tính như: các hệ điều hành máy tính Windows XP, Linux, Unix,… Đây là các loại
hàng qua các hợp đồng. Ví dụ: phần mềm bán hàng, PMKT, phần mềm quản lý, …
2.2. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM PHẦN MỀM
2.2.1. Khái niệm
Sản phẩm
- Theo C.Mác: “Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động nhằm làm thỏa
mãn nhu cầu của con người”.
- Trong nền kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì
đó có thể đáp ứng nhu cầu thị trường và đem lại lợi nhuận.
- Theo TCVN 5814: “Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc các quá
trình”. (Nguồn: Quản lý chất lượng - Thuật ngữ và định nghĩa – TCVN 6814-1994)
Chất lượng sản phẩm phần mềm
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, nhưng trong điều kiện nền
kinh tế thị trường, khi các doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thì doanh
nghiệp nên đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để
22
quan niệm về chất lượng. Những năm gần đây, khái niệm chất lượng được thống
nhất sử dụng khá rộng rãi là định nghĩa trong chuẩn quốc tế ISO 9000 do Tổ chức
23
Mô hình chất lượng trong và chất lượng ngoài của sản phẩm phần
mềm trong ISO-9126 thể hiện trên hình 2.1
Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá – ISO (The International Organization for
Standardization) đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận.
Theo định nghĩa hình thức về chất lượng sản phẩm phần mềm của Tổ chức
tiêu chuẩn quốc tế ISO trong bộ tiêu chuẩn 8402, "Chất lượng là khả năng đáp ứng
toàn diện nhu cầu của người dùng về tính năng cũng như công dụng được nêu ra
một cách tường minh hoặc không tường minh trong những ngữ cảnh xác định".
Những năm cuối thế kỷ 20, tổ chức ISO đã tập trung rất nhiều vào các tiêu
chuẩn chất lượng cho phần mềm. Theo cách tiếp cận của ISO, chất lượng toàn diện
của phần mềm cần phải quan tâm từ chất lượng quy trình, tới chất lượng phần mềm
nội bộ (chất lượng trong), chất lượng phần mềm đối chiếu với yêu cầu của người
dùng (chất lượng ngoài) và chất lượng phần mềm trong sử dụng (chất lượng sử
dụng).
Chất lượng quy trình: nghĩa là nếu chúng ta có quy trình sản xuất tốt thì
Hình 2.1 – Mô hình chất lượng cho chất lượng trong và ngoài của sản phẩm
sẽ có khả năng sản xuất ra sản phẩm tốt.
Chất lượng trong: là tổng hợp của tất cả các đặc điểm của sản phẩm phần
mềm từ góc độ của người phát triển phần mềm. Chất lượng trong được đo lường và
đánh giá theo các yêu cầu chất lượng trong (sử dụng các phép đánh giá trong). Chất
lượng trong của sản phẩm phần mềm được cải tiến trong suốt thời gian lập trình,
phần mềm
Nguồn: Thuyết minh bộ tiêu chuẩn quốc gia về đánh giá sản phẩm phần mềm
- Bộ Thông tin và Truyền thông, Hà Nội, 9-2010
Mô hình chất lượng sử dụng
CHẤT LƯỢNG
kiểm thử và không bao gồm giai đoạn thiết kế phần mềm.
SỬ DỤNG
Chất lượng ngoài: là toàn bộ các đặc điểm của sản phẩm phần mềm từ
góc độ của người đánh giá phần mềm độc lập. Chất lượng này thể hiện khi phần
mềm hoạt động, nó được đánh giá trong môi trường với dữ liệu giả lập (sử dụng
công cụ đánh giá độc lập).
Chất lượng sử dụng: là cách nhìn của người dùng về chất lượng sản phẩm
phần mềm khi nó được cài đặt trong một môi trường và ngữ cảnh cụ thể. Chất lượng
này xác định phạm vi mà người dùng có thể đạt được mục đích của mình trong một
môi trường cụ thể, hơn là chỉ ra các tính năng của phần mềm.
Hiệu quả
Năng suất
Tính an toàn
Tính thoả mãn
Hình 2.2 – Mô hình chất lượng sử dụng
Nguồn: Thuyết minh bộ tiêu chuẩn quốc gia về đánh giá sản phẩm phần mềm
- Bộ Thông tin và Truyền thông, Hà Nội, 9-2010
24
25
(3) Tính an toàn: khả năng phần mềm có thể đáp ứng mức độ rủi ro chấp
2.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm phần mềm
Có 6 tiêu chí để đánh giá chất lượng trong và chất lượng ngoài của sản phẩm
phần mềm, bao gồm:
nhận được đối với người sử dụng, phần mềm, thuộc tính, hoặc môi trường trong
điều kiện cụ thể.
(1) Tính chức năng (bao gồm: tính phù hợp, tính chính xác, khả năng hợp tác
(4) Tính thoả mãn: phần mềm có khả năng làm thoả mãn người sử dụng
làm việc, tính an toàn) là khả năng của phần mềm cung cấp các chức năng đáp ứng
trong từng điều kiện cụ thể.
được nhu cầu sử dụng khi phần mềm làm việc trong điều kiện cụ thể.
2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ THANG ĐO
(2) Tính tin cậy (bao gồm: tính hoàn thiện, khả năng chịu lỗi, khả năng phục
2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
hồi) là khả năng của phần mềm có thể hoạt động ổn định trong những điều kiện cụ
thể.
Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng
nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ
(3) Tính khả dụng (bao gồm: dễ hiểu, dễ học, khả năng vận hành, tính hấp
không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối
dẫn) là khả năng của phần mềm để có thể hiểu được, học hỏi được, sử dụng được và
với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình
hấp dẫn đối với người sử dụng.
SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự
(4) Tính hiệu quả (bao gồm: thời gian xử lý, sử dụng tài nguyên) là khả năng
so sánh giữa các giá trị kỳ vọng hoặc mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận
của phần mềm cung cấp hiệu năng thích hợp nhằm tiết kiệm tối đa tài nguyên và
được. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như
tăng tối đa hiệu suất công việc, dưới những điều kiện sử dụng nhất định.
sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
(5) Khả năng bảo hành, bảo trì (bao gồm: khả năng phân tích, khả năng thay
đổi được, tính ổn định, khả năng kiểm thử) là khả năng của phần mềm cho phép sửa
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết
đổi, nâng cấp, bao gồm sửa chữa, cải tiến hoặc thích nghi của phần mềm thay đổi
quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo1 của 5 tiêu
cho phù hợp với môi trường, các yêu cầu và chức năng mới.
(6) Tính khả chuyển (bao gồm: khả năng thích nghi, khả năng cài đặt, khả
chí: (1) Sự tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng, (3) Sự hữu hình; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự
cảm thông.
năng chung sống, khả năng thay thế được) là khả năng của phần mềm có thể chuyển
a) Sự tin cậy
được từ môi trường này sang môi trường khác
- Có 4 tiêu chí đánh giá chất lượng sử dụng của sản phẩm phần mềm, bao
gồm:
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng sản phẩm chính xác, đúng giờ và uy
tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện sản phẩm và tôn trọng các
cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
(1) Tính hiệu quả: khả năng của phần mềm cho phép người dùng đạt được
b) Khả năng đáp ứng
mục đích một cách chính xác và hoàn toàn, trong điều kiện làm việc cụ thể.
(2) Tính năng suất: khả năng của phần mềm cho phép người dùng sử dụng
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu
quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách
lượng tài nguyên hợp lý tương đối để thu được hiệu quả công việc trong những
hoàn cảnh cụ thể.
1
Xem thang đo SERVQUAL ở phụ lục 2.1
26
27
hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ
đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
c) Sự hữu hình
Sự tin cậy
Khả năng đáp ứng
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy
móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông
tin liên lạc của Công ty.
Sự hài lòng
của khách hàng
Năng lực phục vụ
Sự cảm thông
d) Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận
thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch
Phương tiện hữu hình
Hình 2.3 – Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử
dụng dịch vụ của Công ty.
e) Sự cảm thông
Nguồn: Cronin và Taylor, 1992
- Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là
“thượng khách”của Công ty và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu
tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của Công ty
đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.
2.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992)
đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL.
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân, khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm
nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt
nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được sự đồng tình bởi các tác giả khác như Lee & ctg
(2000), Brady & ctg (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng có 20 phát biểu với 5
thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô
hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
2.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.4.1. Khái niệm về sự hài lòng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng :“Sự hài lòng
của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng, đáp lại với
kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ” (Bachelet – 1985: 81; dẫn
theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003)
Theo Philip Kotler (2001): “sự hài lòng của khách hàng là mức độ của
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
một sản phẩm với những kỳ vọng của người đó”
28
“Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn
cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau
khi dùng nó” (Tse và Wilton (1988), dẫn theo Trần Thị Như Châu, 2009).
Theo Brown (1992): “sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó
những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa
mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành
và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú”.
Zeithaml & Bitner (2000) cũng có định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng
như sau: “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản
phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”
Như vậy, có khá nhiều quan điểm về sự hài lòng của khách hàng, mỗi quan
điểm đứng trên những khía cạnh khác nhau nhưng nhìn chung đều đi đến một kết
luận là đem lại sự hài lòng của khách hàng chính là mục tiêu phấn đấu liên tục của
bất kỳ doanh nghiệp, bất kỳ tổ chức nào để có thể thành công và phát triển.
29
cạnh tranh trên thị trường. (Nguồn: Giáo trình Quản lý chất lượng - Tạ Thị Kiều
Anh & ctg, 2010)
2.4.3. Mục tiêu của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng
Tổ chức đo lường sự hài lòng của khách hàng với các mục tiêu:
• Xác định điểm chưa phù hợp để tổ chức ưu tiên cải tiến, khắc phục nhằm
đáp ứng cao nhất các yêu cầu của khách hàng.
• Đưa ra mục tiêu cải tiến và theo dõi tiến độ so với chỉ số thỏa mãn của
khách hàng.
• So sánh hiệu của công việc của tổ chức với các tổ chức khác.
• Tăng lợi nhuận thông qua việc gia tăng lượng khách hàng trung thành.
• Biết xu thế của khách hàng trong việc tiếp nhận hoặc đánh giá chất lượng
dịch vụ/tổ chức.
• Dự đoán những thay đổi tích cực hay tiêu cực của khách hàng.
• Nhà quản lý, nhân viên được lắng nghe ý kiến của khách hàng.
2.4.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
2.4.2. Khái niệm về đo lường sự hài lòng của khách hàng
Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một hệ thống quản lý thông tin luôn
Cao
Tính chất kích thích
Phi tuyến theo độ thoả dụng
nắm bắt ý kiến khách hàng thông qua đánh giá hiệu quả của tổ chức dưới góc độ
Tính chất thực hiện
của khách hàng.
Tuyến tính theo độ thoả dụng
Sự hài lòng của khách hàng là thước đo để đánh giá chất lượng sản
phẩm/dịch vụ. Khi chất lượng sản phẩm/dịch vụ đáp ứng phù hợp với yêu cầu của
Trung lập
khách hàng, tổ chức sẽ củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại cũng
Tính chất căn bản
như có cơ hội tiếp cận với khách hàng tiềm năng thông qua những nhận xét, đánh
giá tích cực của khách hàng hiện tại. Ngược lại, khi chất lượng sản phẩm/dịch vụ
không thỏa mãn khách hàng, tổ chức sẽ mất dần hình ảnh, uy tín và dẫn đến sự thất
bại trong kinh doanh.
Do đó, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng cần được tiến hành một
cách thường xuyên, liên tục nằm giúp tổ chức hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng,
khắc phục những sai sót đồng thời nhận diện những cơ hội cải tiến, nâng cao vị thế
Có lợi tức giảm dần
Thấp
Không có tính chất
Có tính chất
Hình 2.4 - Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Noriaki Kano, 1980 dẫn theo Nguyễn Hoàng
Trên đây là mô hình Kano (Hình 2.5) về sự hài lòng của khách hàng, mô
hình này phân biệt 3 loại đặc tính của sản phẩm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
