Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính tại Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh

ii

i

LỜI CAM ĐOAN
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

---------------------------

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.

LÊ LƯƠNG HIẾU

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ
BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. MAI THANH LOAN
TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 12 năm 2013

Học viên thực hiện Luận văn

Lê Lương Hiếu


iii

iv

LỜI CẢM ƠN

TÓM TẮT

Để hoàn thành được Luận văn, bên cạnh sự nổ lực và sự cố gắng không

Nhiều doanh nghiệp lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng

ngừng của bản thân, tôi còn có sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình của các Thầy cô giáo.

dịch vụ của mình mà quên mất việc giữ chân khách hàng hiện có. Việc phát triển

Trước hết, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Cô giáo hướng dẫn TS. Mai
Thanh Loan, người đã tận tình chỉ bày, hướng dẫn trong suốt thời gian qua.

sản phẩm dịch vụ mới là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của
khách hàng, qua sự quảng bá của khách hàng trung thành để thu hút khách hàng
mới làm tăng khả năng mở rộng thị phần của doanh nghiệp. Phát triển sản phẩm

Tôi xin gửi đến Ban Giám hiệu, Phòng quản lý Khoa học và Đào tạo Sau Đại
học - Trường Đại học Công nghệ TP.HCM đã tạo mọi điều kiện trong quá trình học
tập và làm luận văn tại Trường.

dịch vụ mới đối với doanh nghiệp nói chung và Bưu Điện TP Hồ Chí Minh nói
riêng là việc hết sức cần thiết.
Xuất phát từ tình hình thực tế cũng như những đòi hỏi thiết yếu của việc

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn gia đình, Lãnh đạo Bưu điện TP.HCM, đồng
nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp tôi hoàn thành Luận văn này.

cạnh tranh trên thị trường sản phẩm bưu chính hiện nay - với vai trò hết sức cần
thiết và không thể thiếu của việc phát triển thêm sản phẩm dịch vụ mới, Bưu điện
TP.Hồ Chí Minh cần thiết phải tìm hiểu và nghiên cứu thị trường để cho ra đời
những sản phẩm dịch vụ mới, để có thể nâng cao hơn nữa khả năng cạnh tranh, đáp

Tác giả luận văn

ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chính vì những lí do trên mà
tôi chọn đề tài “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính tại Bưu Điện
TP.Hồ Chí Minh ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cho mình.

Lê Lương Hiếu

Luận văn được chia làm 3 chương
Chương 1: Trình bày một số khái niệm liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu về phát
triển sản phẩm và tổng quan về sản phẩm dịch vụ bưu chính. Những đút kết được
rút ra từ việc nghiên cứu và phân tích các kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ
Bưu chính của một số tập đoàn Bưu chính quốc tế làm căn cứ đề xuất cải tiến và là
điều kiện vận dụng cho Bưu điện TP.HCM.
Chương 2: Giới thiệu vài nét về Bưu điện TP.HCM, thực trạng về nghiên cứu, kinh
doanh và phát triển sản phẩm cũng như những nhận định của việc nghiên cứu, kinh
doanh và phát triển sản phẩm bưu chính tại Bưu điện Thành phố HCM. Đánh giá về

v

vi

môi trường ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính tại Bưu điện

ABSTRACT

TP.HCM
Chương 3: Dựa trên cơ sở những nghiên cứu và nhận định trên để đưa ra những

Many companies has chosen the solution for attracting much more customer

định hướng cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Thành phố

using their service instead of keeping them. Developing new service product is

Hồ chí Minh.

effective solution for raising customer’s royalty through the promotion from old
customers to new ones. This will increase ability in market share. Developing new
service product in general and HCMC Post Office in individual is an essential thing.
Beginning from the actual situation as well as necessary demand on
competition in postage market now – with the important and indispensable role in
developing new service product, HCMC Post Office needs to learn and make
market research for launching new service product, increasing competitive ability,
meeting customer’s higher & higher demand. That is the reason why I choose topic
“The solution for developing postage service product at HCMC Post Office” for my
thesis.

My thesis is divided into 3 chapters
1st Chapter: Presenting some concepts relating to researching product development
and overview about postage service product. Summarizations from researching and
analyzing experience from International Postage Corportation on developing service
product. Applying this experience for HCMC Post Office.
2nd Chapter: Presenting HCMC Post Office, reality research, business and
developing product as well as comments on researching, business and developing
service product at HCMC Post Office.
3rd Chapter: Based on above research and comments to give the orientation for
developing postage service product at HCMC Post Office.


vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i

viii

1.2.2 Một số tiêu chí phản ảnh sự phát triển sản phẩm ............................................... 15
1.2.2.1 Sự đa dạng của sản phẩm ................................................................................... 15
1.2.2.2 Sự gia tăng tiện ích của sản phẩm ...................................................................... 15

LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ ii
TÓM TẮT ............................................................................................................. iii

1.2.2.3 Sự gia tăng số lương khách hàng và thị phần ..................................................... 15
1.2.2.4 Sự gia tăng doanh thu ......................................................................................... 16
1.2.3 Nội dung hoạt động phát triển sản phẩm............................................................ 16

ABSTRACT.................................................................................................................... v

1.2.3.1 Nghiên cứu sản phẩm ........................................................................................ 16

MỤC LỤC ..................................................................................................................... vi

1.2.3.2 Lập kế hoạch sản xuất ....................................................................................... 16
1.2.3.3 Hoạt động xúc tiến............................................................................................. 17

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................. x
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... xi
DANH MỤC HÌNH VẼ .............................................................................................. xii
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1 - LÝ THUYẾT CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ
BƯU CHÍNH .................................................................................................................. 5
1.1 TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH...................................... 5

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH .............. 17
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm của một số bưu chính nước ngoài ................ 17
1.3.2 Bài học cho phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính TP.HCM .......................... 19
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .............................................................................................. 20
CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU
CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ...................................... 21
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TP.HCM ........................................ 21

1.1.1 Khái quát về dịch vụ ............................................................................................. 5

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Bưu điện TP.HCM ..................................... 21

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ................................................................................................ 5

2.1.2 Mô hình tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Bưu điện TP.HCM ....................... 23

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ................................................................................................. 5
1.1.2 Sản phẩm dịch vụ bưu chính ................................................................................ 6
1.1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ bưu

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ bưu chính của Bưu điện
TP.HCM giai đoạn 2010-2012 ...................................................................................... 26
2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU

Chính ................................................................................................................................ 7
1.1.3.1 Môi trường vĩ mô ................................................................................................ 7

CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP.HCM............................................................................... 28
2.2.1 Thực trạng nghiên cứu sản phẩm dịch vụ bưu chính ............................................ 28

1.1.3.2 Môi trường vi mô .............................................................................................. 10
1.2 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM ...................................... 14

2.2.2 Thực trạng nghiên cứu thị trường sản phẩm dịch vụ bưu chính ........................... 30

1.2.1 Khái niệm phát triển sản phẩm ........................................................................... 14

2.2.3 Hoạt động xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính ................ 33


ix

x

2.2.4 Hoạt động xúc tiến phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính ................................. 35

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI

2.3 NHẬN ĐỊNH SỰ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH QUA

BƯU ĐIỆN TP.HCM .................................................................................................... 62

CÁC TIÊU CHÍ ............................................................................................................. 37

3.2.1 Giải pháp phát triển sản phẩm mới Datapost và Direct Mail ............................... 62

2.3.1 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ bưu chính ........................................................ 37

3.2.1.1 Kế thừa kinh nghiệm bưu chính trên thế giới trong bước nghiên cứu sản phẩm

2.3.2 Tính gia tăng tiện ích của sản phẩm dịch vụ bưu chính........................................ 38
2.3.3 Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần của sản phẩm dịch vụ bưu chính..40
2.3.4 Tăng lợi nhuận của Bưu điện TP.HCM ................................................................ 41

mới ................................................................................................................................. 62
3.2.1.2 Tổ chức tốt hoạt động nghiên cứu thị trường cho sản phẩm mới ..................... 64
3.2.1.3 Chú trọng công tác xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm Datapost và Direct
Mail, thành lập Trung tâm Datapost & Bộ phận Direct Mail ........................................ 64

2.4 ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG PHÁT
TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH ............................................................ 43
2.4.1 Môi trường bên trong ............................................................................................ 43
2.4.2 Môi trường bên ngoài ........................................................................................... 51

2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
TP.HCM......................................................................................................................... 57
2.5.1 Những thuận lợi, khó khăn ................................................................................... 57
2.5.2 Những điểm mạnh, điểm yếu................................................................................ 57
2.5.3 Nguyên nhân ......................................................................................................... 58
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 60
CHƯƠNG 3 - GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

3.2.1.4 Hoạt động xúc tiến phát triển sản phẩm Datapost & Direct Mail...................... 67
3.2.2 Phát triển sản phẩm truyền thống thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ .......... 71
3.2.3 Nhanh chóng cải tổ mạng lưới bưu chính ............................................................. 73
3.2.3.1 Cải tổ mạng đường thư, mạng phát trả bưu phẩm ............................................. 73
3.2.3.2 Cải tổ mạng lưới cung cấp dịch vụ (điểm phục vụ) ........................................... 74
3.2.4 Giải pháp tác nghiệp về công nghệ: Tổ chức lại trong từng khâu sản xuất, hiện đại
hóa công nghệ bưu chính và đẩy mạnh ứng dụng tin học ............................................. 75
3.2.5 Giải pháp tác nghiệp về quản trị nhân sự, quản trị marketing .............................. 78
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 81
KẾT LUẬN................................................................................................................... 82

TẠI BƯU ĐIỆN TP.HCM .......................................................................................... 61

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 84

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU

CÁC PHỤ LỤC

ĐIỆN TP.HCM .............................................................................................................. 61

xi

xii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

BĐ

:

Bưu điện

Bảng 2.1: Tình hình thực hiện doanh thu giai đoạn 2010-2012……..……………28

BC

:

Bưu chính

Bảng 2.2: Phân khúc thị trường theo hành vi sử dụng sản phẩm của khách hàng.34

BCVT

:

Bưu chính viễn thông

Bảng 2.3: Thống kê trình độ học vấn của CBCNV Bưu điện TP.HCM…………..48

SPDV

: Sản phẩm dịch vụ

TCT

:

Tổng công ty

TP.HCM :

Thành Phố Hồ Chí Minh

BCVN

:

Bưu chính Việt Nam

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

TNHH

:

Trách nhiệm hữu hạn

VNPT

:

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

CNTT

:

Công nghệ thông tin

CSDL

:

Cơ sở dữ liệu

CMND

:

Chứng minh nhân dân

VNPOST : Viet Nam Post
CBCNV :

Cán bộ công nhân viên

xiii

1

DANH MỤC HÌNH VẼ

LỜI MỞ ĐẦU
1. ĐẶT VẤN ĐỀ

Danh mục hình vẽ ……………………………………………………………Trang
Hình 1.1: Sơ đồ tổng quát môi trường vi mô…………………………….…….…12
Hình 2.1: Trụ sở Bưu điện TP.HCM……………………………………………...22
Hình 2.2: Mô hình tổ chức của Bưu điện TP.HCM……………………………….26

Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi
trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng
mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong
môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng
để có thể tồn tại và phát triển. Hơn thế nữa, kể từ khi Việt Nam mở cửa ra thị trường

Hình 2.4: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sử dụng sản phẩm Bưu

thế giới, chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức thương mại thế giới

chính………………………………………………………………..…..32

WTO, tình hình cạnh tranh diễn ra gay gắt hơn, lượng doanh nghiệp tham gia vào

Hình 2.5: Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng…………………………………..41
Hình 2.6: Kết quả khảo sát về sự đa dạng của sản phẩm Bưu chính……….…....42

các ngành kinh tế ngày càng nhiều hơn, lúc này, vũ khí cạnh tranh của các doanh
nghiệp trên thương trường không chỉ còn là chất lượng hay giá cả sản phẩm nữa mà
là cạnh tranh trong việc doanh nghiệp nào đưa ra được nhiều sản phẩm mới hơn, đa

Hình 2.7: Kết quả khảo sát về sự chất lượng của sản phẩm Bưu chính…………44

dạng hơn. Điều này, thực sự có ý nghĩa sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của

Hình 2.8: Kết quả khảo sát về thị phần của sản phẩm Bưu chính……….……....45

doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay.

Hình 2.9: Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu phát sinh và doanh thu tính lương của Bưu
điện TP.HCM năm 2010,2011 & 2012…………………….…..………46
Hình 2.10: Biểu đồ số lượng CBCNV Bưu điện TP.HCM……………….……….48
Hình 2.11: Kết quả khảo sát tính chuyên nghiệp của CBCNV Bưu điện………..49

2. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Ngày 1/1/2008 Bưu chính chính thức tách khỏi Viễn thông và hoạt động độc
lập, khi nhà nước ta đang có chủ chương sẽ giảm dần trợ cấp cho Bưu chính đến
hết năm 2013. Mặt khác đối với các ngành dịch vụ thì không những phải đảm bảo
tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả chất lượng phục vụ ngày càng đòi hỏi cao.

Hình 2.12: Các thương hiệu cạnh tranh với Bưu điện TP.HCM………….……....54

Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức đối với ngành Bưu chính

Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức của Trung tâm Datapost………………….…………..…64

Việt Nam.

Hình 3.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Direct mail……………….……………...66

Khi mà nhiều doanh nghiệp lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng
sử dụng dịch vụ của mình mà quên mất việc giữa chân khách hàng hiện có của

Hình 3.3: Quy trình cung cấp dịch vụ Datapost………………….……...………..68

mình. Việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới là giải pháp hữu hiệu cho việc xây
dựng sự trung thành của khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể qua sự quảng bá
của khách hàng trung thành để thu hút khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng
thì phần của doanh nghiệp. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới đối với doanh nghiệp
nói chung và Bưu Điện TP Hồ Chí Minh nói riêng là việt hết sức cần thiết.


2

Xuất phát từ tình hình thực tế cũng như những đòi hỏi thiết yếu của việc

3

5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

cạnh tranh trên thị trường hiện nay - với vai trò hết sức cần thiết và không thể thiếu

Vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính trên số liệu của Bưu điện Thành

của việc phát triển thêm sản phẩm dịch vụ mới, Bưu điện TP.Hồ Chí Minh cần thiết

phố HCM, của Cục thống kê Thành phố HCM và dữ liệu thứ cấp từ khảo sát ý kiến

phải tìm hiểu và nghiên cứu thị trường để cho ra đời những sản phẩm dịch vụ mới,

chuyên gia, ý kiến khách hàng. Từ đó, phân tích tổng hợp trên kiến thức chuyên

để có thể nâng cao hơn nữa khả năng cạnh tranh, đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày

ngành để rút ra những kết luận về thực trạng, định hướng cho tương lai và đưa ra

càng cao của khách hàng. Chính vì những lí do trên mà tôi quyết định chọn đề tài

các giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính Thành phố HCM.

“Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính tại Bưu Điện TP.Hồ Chí
Minh ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cho mình.
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu tổng quát

Khảo sát đánh giá của chuyên gia và khách hàng
Cuộc khảo sát được thực hiện trên 35 chuyên gia, là những người đã và đang
hoạt động trong ngành Bưu chính và 150 khách hàng - đối tượng ảnh hưởng trực
tiếp đến việc phát triển sản phẩm bưu chính tại Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh.

Xây dựng giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện
Thành phố Hồ Chí Minh
Mục tiêu cụ thể

Xác định tổng thể mẫu,

Tổ chức khảo sát

Bảng câu hỏi

(Thu thập dữ liệu sơ cấp)

- Khái quát cơ sở lý thuyết về các vấn đề liên quan đến phát triển sản phẩm
dịch vụ Bưu chính.

Xử lý dữ liệu trên excel

- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ Bưu chính tại
Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh.
- Đề xuất một số giải pháp góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ Bưu chính tại

Tổng hợp kết quả, kết luận

Đọc kết quả trên các bảng

Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh.
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Hình 0.1- Sơ đồ mô tả quá trình thực hiện nghiên cứu, khảo sát
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp )

- Đối tượng nghiên cứu:
Là sản phẩm dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Thành phố Hồ chí Minh
- Phạm vi nghiên cứu

+ Phạm vi thời gian: Từ năm 2010 đến hết năm 2012.
+ Phạm vi không gian: Thành phố Hồ Chí Minh.

6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Trước đây, chưa có nghiên cứu, cũng như những phân tích, đánh giá nào đề
cập sâu về giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính tại Bưu điện TP.HCM.
Đề tài được nghiên cứu góp phần giúp Bưu điện TP.HCM có một cái nhìn tổng thể
cho việc định hướng, phát triển sản phẩm dịch vụ trong thời gian tới. Việc thực hiện


4

5

khảo sát lấy ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ bưu chính, mức độ nhận biết

CHƯƠNG 1

của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại Bưu điện TP.HCM cũng góp phần vẽ
nên bức tranh phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính trong thị trường cạnh tranh
hiện nay. Từ đó, hy vọng nghiên cứu này có thể góp thêm tài liệu tham khảo cho
việc phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính cho các doanh nghiệp khác trên địa bàn.
KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Luận văn gồm 3 chương như sau :
Chương 1 - Lý thuyết chung về phát triển sản phẩm dịch vụ Bưu chính.
Chương 2 - Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính tại Bưu điện
TP.HCM.

LÝ THUYẾT CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH
VỤ BƯU CHÍNH

1.1 Tổng quan về sản phẩm dịch vụ Bưu chính
1.1.1 Khái quát về dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Trước khi tìm hiểu về loại hình dịch vụ bưu chính, trước hết cần làm rõ khái
niệm dịch vụ. Đến nay vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về dịch vụ. Bởi tính
đa dạng, phức tạp, tính phi vật chất của các loại hình dịch vụ nên việc thống nhất
khái niệm về dịch vụ trở nên không dễ dàng.

Chương 3 – Một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính tại Bưu điện
TP.HCM.

Từ điển bách khoa Việt Nam tập 1, xuất bản năm 1996 đưa ra khái niệm dịch
vụ như sau: Dịch vụ là những hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu
sản xuất kinh doanh và sinh hoạt của con người.
Tuy có nhiều khái niệm khác nhau đã được đưa ra nhưng nhìn chung có thể
hiểu:
Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu, giải quyết các
mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền
sở hữu, sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của
sản phẩm vật chất.
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật đó là:
-

Tính vô hình (tính không hiện hữu)

Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô
hình, không tồn tại dưới dạng thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính
vật chất. Tính không hiện hữu được biểu hiện khác nhau đối với từng loại dịch vụ.

6

Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo
và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.

7

Sản phẩm dịch vụ bưu chính được phân loại theo cách phổ biến nhất bao gồm:
-

Dịch vụ chuyển phát hàng hóa: Thư, bưu thiếp, ấn phẩm, gói nhỏ, vật

Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đi đồng thời. Điều này không

-

Dịch vụ tài chính: Chuyển tiền, tiết kiệm Bưu điện, bảo hiểm nhân thọ.

đúng đối với hàng hóa chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều

-

Dịch vụ khác : Phát hành báo chí, tem thư, điện hoa,…

-

Tính không tách rời

nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Nếu dịch vụ do một người

phẩm và các bưu kiện kiện hàng hóa khác.

Đặc điểm

thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó, vì khách hàng cũng có
mặt khi dịch vụ được thực hiện, nên sự tác động qua lại giữa người cung ứng và
khách hàng là một tính chất đặc biệt của dịch vụ.

- Điểm nổi trội của sản phẩm dịch vụ bưu chính là tính phổ cập, tính thống
nhất của giá cước, tính thống nhất của chất lượng dịch vụ.
- Sản phẩm được cung cấp ở những nơi có nhu cầu sử dụng ở một mức độ

-

Tính không ổn định

Các dịch vụ rất không ổn định, vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ,
thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó.
-

Tính không lưu giữ được

Không thể lưu giữ dịch vụ được vì dịch vụ gắn liền với quá trình sử dụng,
khi quá trình sử dụng bị tạm dừng hoặc kết thúc thì dịch vụ sẽ mất theo.
1.1.2

Sản phẩm dịch vụ Bưu chính

nhất định chứ không được cung cấp đại trà ở khắp mọi nơi vì dịch vụ này cân nhắc

đến tính hiệu quả về kinh tế.
1.1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ bưu
chính
1.1.3.1 Môi trường vĩ mô
Đối với hoạt động của một tổ chức, ảnh hưởng của môi bên ngoài bao gồm
môi trường kinh tế, chính trị - pháp lý, văn hóa xã hội, điều kiện tự nhiên, trình độ
khoa hoc kỹ thật công nghệ…Tuy nhiên, những yếu tố của môi trường vĩ mô sau

Khái niệm sản phẩm
Theo tổ chức thống kê Liên Hiếp Quốc: Sản phẩm là kết quả do lao động có
ích của con người sáng tạo ra. Sản phẩm có hai hình thái biểu hiện là của cải vật

đây ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính.
Yếu tố kinh tế
Các yếu tố kinh tế bao gồm các nhân tố tác động đến sức mua của khách hàng

chất (goods) và dịch vụ (services)

và dạng tiêu dùng hàng hóa, “là máy đo nhiệt độ” của thị trường, quy định cách

Sản phẩm dịch vụ bưu chính

thức doanh nghiệp sử dụng các nguồn lực của mình.

Theo Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, Sản phẩm dịch vụ bưu chính bao
gồm những dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát thư, báo chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm,
hàng hóa và các vật phẩm vật chất khác thông qua mạng lưới bưu chính công cộng
do các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính cung cấp.

- Sự tăng trưởng kinh tế.

- Sự thay đổi về cơ cấu sản xuất và phân phối.
- Tiềm năng kinh tế và sự gia tăng đầu tư.
- Lạm phát, thất nghiệp và sự phát triển ngoại thương.
- Các chính sách tiền tệ tín dụng,…


8

9

Các yếu tố kinh tếtrên đãảnh hưởng trực tiếp đến các doanh nghiệp kinh doanh sản

Các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ bưu chính cần phải quan tâm

phẩm dịch vụ bưu chính vì tác động đến sức mua, sử dụng dịch vụ của khách hàng

đến yếu tố này, vì tác động đến lượng cầu sản phẩm và làm thay đổi hành vi của

và cách thức tiêu dùng.

khách hàng.

Yếu tố văn hóa xã hội

Yếu tố chính phủ và chính trị

Yếu tố xã hội ảnh hưởng trực tiếp đến cuộc sống và hành vi của con người, qua
đóảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng.

Các yếu tố chính phủ và chính trị có ảnh hưởng ngày càng lớn đến hoạt động

của các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ bưu chính nghiệp, các doanh
nghiệp bưu chính phải tuân thủ theo các quy trình thuê mướn, cho vay, an toàn, vật

-

Dân số và xu hướng vận động.

-

Các hộ gia đình và xu hướng vận động.

-

Sự di chuyển của dân cư.

-

Thu nhập của dân cư và xu hướng vận động; phân bố thu nhập giữa các

bưu chính phải phân tích, dự đoán về chính trị và luật pháp cùng xu hướng vận

nhóm người và các vùng địa lý.

động của nó bao gồm:

-

Việc làm và vấn đề phát triển việc làm.

-

Dân tộc và các đặc điểm tam sinh lý.

giá, quảng cáo, nơi đặt nhà máy và bảo vệ môi trường.
Để thành công trong kinh doanh các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ

Các giá trị văn hóa văn hóa cốt lõi có tính lâu bền cao. Nhưng các niềm tin thứ
hai và các giá trị rất thường dễ bị thay đổi.
Theo Fred R.David (2006, tr.137) có nói: “Những thay đổi về văn hóa, xã hội có
ảnh hưởng trọng đến hầu như tất cả các sản phẩm, dịch vụ, thị trường và người tiêu

-

Sự ổn định về chính trị đường lối ngoại giao.

-

Sự cân bằng các chính sách của nhà nước.

-

Vai trò và chiến lược phát triển kinh tế của Đảng và chính phủ.

-

Sự điều tiết và khuynh hướng can thiệp của chính phủ vào nền kinh tế.

-

Sự phát triển các quyết định bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.

-

Hệ thống luật pháp, sự hoàn thiện và hiệu lực thi hành công chính.
Những yếu tố tự nhiên

dùng”.

Những doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ bưu chính từ lâu đã nhận ra

Yếu tố dân số

những tác động của hoàn cảnh thiên nhiên vào quyết định kinh doanh của họ. Tuy

Dân số thay đổi dẫn đến thị trường thay đổi, vì vậy chúng rất quan trọng đối với
nhà tiếp thị. Những khía cạnh chủ yếu cần quan tâm của môi trường dân số bao
gồm: tổng dân số và tỷ lệ tăng dân số; kết cấu và xu hướng thay đổi của dân số về:
tuổi, giới tính, dân tộc, nghề nghiệp, phân phối thu nhập, tuổi thọ và tỉ lệ sinh tự
nhiên, các xu hướng dịch chuyển dân số giữa các vùng…
Nguồn: PhiLip Kotler/Gary Armstrong (2012)

nhiên những yếu tố này liên quan tới việc bảo vệ môi trường thiên nhiên đã gần như
hoàn toàn bị bỏ quên cho tới gần đây.
Doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ bưu chính cần lưu ý đến các mối đe
dọa và tìm cơ hội phối hợp các khuynh hướng của môi trường tự nhiên.
Yếu tố công nghệ và kỹ thuật


10

11

Yếu tố kỹ thuật và công nghệ làm cơ sở cho yếu tố kinh tế và nhân tố dẫn đến sự
ra đời sản phẩm mới và tác động vào mô hình tiêu thụ cũng như hệ thống bán hàng.

Đối thủ cạnh tranh

Ngược lại yếu tố kỹ thuật công nghệ chịu ảnh hưởng của cách thức quản lý vĩ mô.
Đe dọa của các đối thủ
chưa xuất hiện

Đối với các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ bưu chính thì yếu tố
công nghệ là rất quan trọng, giúp cho doanh nghiệp cải tiến và phát triển các sản
phẩm với nhiều tiện ích hơn.

Cạnh tranh nội bộ ngành
1.1.3.2 Môi trường vi mô
Môi trường vi mô bao gồm tất cả các yếu tố xung quanh doanh nghiệp, tác
động tích cực hoặc tiêu cực tới khả năng tạo ra giá trị và mối quan hệ khách hàng.
Mỗi một Doanh nghiệp dường như chỉ có một môi trường vi mô mang tính đặc thù
của mình. Có 5 yếu tố cơ bản là: Người cung cấp, đối thủ cạnh tranh, người mua,

Nhà
cung
cấp

Khách hàng
Quyền
lực
đàm

phán

Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp
đang có mặt trên thị trường

Quyền
lực
đàm
phán

Nhà phân phối

các đối thủ tiềm ẩn và sản phẩm thay thế (theo PhiLipKotler Armstrong (2012).
Ảnh hưởng chung của các yếu tố này thường là một sự thực phải chấp nhận đối với

Thách thức của sản phẩm,
dịch vụ thay thế

tất cả các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ bưu chính, để đề ra một chiến
lược thành công thì phải phân tích từng yếu tố chủ yếu đó. Sự hiểu biết các yếu tố

Đối thủ cạnh tranh

này giúp doanh nghiệp bưu chính nhận ra các mặt mạnh, mặt yếu của mình liên
quan đến các cơ hội và nguy cơ mà ngành kinh doanh gặp phải.
Hình 1.1: Sơ đồ tổng quát môi trường vi mô
Nguồn: Michael Porter (1979)

Đối thủ cạnh tranh
Các doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng Bưu chínhđang hoạt động trong cạnh

tranh trực tiếp với nhau tạo ra tác động cạnh tranh trở lại ngành, tạo nên cường độ
cạnh tranh của ngành. Trong một ngành thì các yếu tố tạo nên sức ép cạnh tranh lên
các doanh nghiệp là: Tình trạng thực tại của ngành bao gồm nhu cầu, tốc độ tăng


12

trưởng của ngành, số lượng đối thủ cạnh tranh trong ngành, mức độ quan trọng của
ngành…
Khách hàng (Người mua)
Khách hàng là một áp lực cạnh tranh ảnh hưởng trực tiếp tới sự hoạt động sản
xuất của doanh nghiệp bưu chính. Khách hàng của doanh nghiệp bưu chính bao
gồm người tiêu dùng và các doanh nghiệp khác. Khách hàng luôn tạo ra áp lực về
giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụđi theo của doanh nghiêp. Khách hàng tạo ra áp

13

-

chi phí chuyển đổi của các doanh nghiệp trong ngành.
Sự hiểu biết thông tin về nhà cung cấp cũng giúp cho doanh nghiệp bưu chính có
quyết định đúng đắn nhất về sự lựa chọn nhà cung ứng. Trong thời đại bùng nổ
thông tin hiện nay, điều đó cũng là nhân tố quan trọng để doanh nghiệp kinh doanh
sản phẩm dịch vụ bưu chính giúp sức ép cạnh tranh từ nhà cung ứng.

lực cạnh tranh đối với doanh nghiệp thể hiện ở quy mô khách hàng, vị thếđàm
phán giá cả, tầm quan trọng của sản phẩm bao gồm sự khác biệt hóa và khả năng
thay thế của sản phẩm khác. Ngoài ra, nhu cầu thông tin về sản phẩm, chi phí
chuyển đổi khách hàng, tính nhạy cảm đối với giá của khách hàng là một trong
những áp lực cạnh tranh thật sự đối với các doanh nghiệp bưu chính trong ngành mà

Tầm quan trọng của nhà cung ứng thể hiện ở số lượng sản phẩm mà họ cung

ứng, sự khác biệt về sản phẩm cung ứng , khả năng thay thế của các nhà cung cấp,

Đối thủ tiềm ẩn
Michael Poter (1979) cho rằng: Đối thủ tiềm ẩn là các doanh nghiệp hiện chưa
có mặt trong ngành nhưng có thểảnh hưởng tới ngành trong tương lai. Đối thủ tiềm
ẩn nhiều hay ít, áp lực của họ tới ngành mạnh hay yếu sẽ phụ thuộc vào các yếu tố
sau:

khách hàng tạo ra.
Đặt biệt, doanh nghiệp bưu chính nên để ý tới phân tích áp lực cạnh tranh của

+ Sức hấp dẫn của ngành: Yếu tố này được thể hiện qua các chỉ tiêu như tỷ suất
sinh lợi, số lượng khách hàng, số lượng doanh nghiệp trong ngành.

các nhà phân phối. Nhất là các nhà phân phối có quy mô lớn trên thị trường bởi vì
quyền lực đàm phán của họ thực sự rất lớn, ảnh hưởng lớn tới quá trình hoạt động

+ Những rào cản gia nhập ngành: Là những yếu làm cho việc gia nhập vào một

sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp bưu chính trong ngành . Họ có thể trực

ngành khó khăn và tốn kém như: kỹ thuật, vốn, các yếu tố thương mại: hệ thống

tiếp đi sâu vào can thiệp vào nội bộ của các doanh nghiệp.

phân phối, thương hiệu, hệ thống khách hàng…, các nguồn lực đặc thù: nguyên vật
liệu đầu vào (bị kiểm soát), bằng cấp, phát minh sáng chế, nguồn nhân lực, sự bảo

Nhà cung cấp

hộ của chính phủ…

Những doanh nghiệp bưu chính bao giờ cũng phải liên kết với những doanh

Nguồn: PhiLip Kotler/Gary Armstrong (2012)

nghiệp cung cấp ( nhà cung cấp) để được cung cấp những tài nguyên như nguyên
vật liệu, thiết bị, nhân công, vốn…
Sức ép cạnh tranh của các nhà cung cấp thể hiện ở nhiều đặc điểm, trong đó có
các đặc trưng cơ bản sau:
-

Mức độ tập trung của nhà cung cấp thể hiện ở quy mô và số lượng các nhà

cung cấp

Sản phẩm thay thế
Các sản phẩm, dịch vụ thay thế là những sản phẩm và dịch vụ bưu chính có thể
thỏa mãn nhu cầu tương đương của các sản phẩm dịch vụ bưu chính trong cùng
ngành. Sức ép do có sản phẩm thay thế làm hạn chế tiềm năng lợi nhuận cho ngành


14

15

do mức giá cao nhất bị khống chế. Nếu không chú ý đến các sản phẩm thay thế tiềm

Từ cách nhìn của khách hàng, một sản phẩm mới không có nghĩa phải là sản

ẩn, doanh nghiệp bưu chính có thể bị tụt lại với các thị trường nhỏ bé. Vì vậy doanh

phẩm hoàn toàn mới. Một sản phẩm cải tiến cũng có thể được xem là sản phẩm

nghiệp bưu chính cần không ngừng nghiên cứu và kiểm tra các mặt hàng thay thế

mới. Trong trường hợp này, sản phẩm mới bao gồm cả những sản phẩm hiện tại

tiềm ẩn.

nhưng đã được hoàn thiện thêm về các chi tiết, bộ phận của nó, có thêm công năng

Áp lực cạnh tranh của các sản phẩm thay thế phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong
đó bao gồm chi phí chuyển đổi trong sử dụng sản phẩm, xu hướng sử dụng sản

mới hoặc bao bì mới, hoặc nhãn hiệu mới, hình ảnh mới, hoặc có thêm cách thức
phục vụ mới,…

phẩm thay thế của khách hàng, tương quan giữa giá cả và chất lượng của sản phẩm

1.2.2 Một số tiêu chí phản ảnh sự phát triển sản phẩm

thay thế. Áp lực cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ khi khả năng bị thay thế của sản

1.2.2.1 Sự đa dạng của sản phẩm

phẩm, dịch vụ ngày càng gia tăng. Tính chất khác biệt của sản phẩm càng lớn thì

tạo nên sức mạnh cạnh tranh so với các sàn phẩm thay thế càng cao . Tuy nhiên,
khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển nhanh chóng, các sản phẩm thay thế ngày
càng có chiều hướng gia tăng, tạo nên sức ép cạnh tranh về sản phẩm thay thế càng
trở nên mạnh mẽ đối với các doanh nghiệp trong ngành.

Tính đa dạng của sản phẩm là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ. Các sản
phẩm dịch vụ đa dạng sẽ đáp ứng được các nhu cầu khác nhau của từng đối tượng
khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc
với sản phẩm dịch vụ, nhờ đó phát triển được các sản phẩm dịch vụ.
Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên các doanh nghiệp kinh doanh

1.2 Lý thuyết chung về phát triển sản phẩm
1.2.1 Khái niệm phát triển sản phẩm
Phát triển sản phẩm

sản phẩm dịch vụ phải không ngừng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt
nhất và nhiều sản phẩm hơn, tiện lợi hơn.
1.2.2.2 Sự gia tăng tiện ích của sản phẩm

Phát triển sản phẩm là sự thay đổi danh mục sản phẩm, dịch vụ nhằm thích

Sự phát triển của dịch vụ không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn căn

ứng với sự thay đổi của môi trường, nhu cầu và điều kiện kinh doanh của doanh

cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Sự tiện ích của sản phẩm dịch vụ luôn luôn mang

nghiệp.

lại cho khách hàng nhiều sự thuận lợi, phù hợp với xu thế của xã hội văn minh hiện

Yêu cầu của kinh doanh trong nền kinh tế thị trường luôn đòi hỏi các doanh
nghiệp phải thường xuyên đổi mới về sản phẩm – có sản phẩm mới. Thông thường,
các doanh nghiệp vẫn quan niệm sản phẩm mới phải là một sản phẩm hoàn toàn
mới theo công năng hoặc giá trị sử dụng của nó. Tức là, những sản phẩm được chế
tạo lần đầu tiên theo ý đồ và thiết kế mới. Điều này có thể hạn chế khả năng phát
triển kinh doanh của doanh nghiệp.
Sản phẩm mới

đại.
1.2.2.3 Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Một doanh nghiệp kinh doanh càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút
được nhiều khách hàng đến giao dịch bấy nhiêu. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh
sản phẩm dịch vụ, đối tượng khách hàng là số đông dân cư với mỗi giao dịch nhỏ
thì việc thu hút thật nhiều khách hàng tích tiểu thành đại là rất quan trọng trong việc
giảm chi phí giao dịch. Hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ chỉ được xem là


16

phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng để
thu hút ngày càng nhiều khách hàng hơn nữa.
1.2.2.4 Sự gia tăng doanh thu
Lợi ích tài chính mà các sản phẩm dịch vụ mang lại cho doanh nghiệp là lợi
nhuận. Do đó cùng với sự đa dạng hóa sản phẩm thì thu nhập cũng như lợi nhuận sẽ

17

Đánh giá được đầy đủ về những khó khăn thách thức của môi trường kinh
doanh cùng sự tác động của chính sách đến hoạt động của doanh nghiệp để có kế

hoạch phù hợp.
1.2.3.3 Hoạt động xúc tiến
Khái niệm hoạt động xúc tiến

gia tăng cùng với sự gia tăng sản phẩm này. Sản phẩm không thể xem là phát triển

Hoạt động xúc tiến phát triển sản phẩm là toàn bộ các hoạt động nhằm tìm

nếu như nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho doanh nghiệp.

kiếm và thúc đẩy cơ hội phát triển sản phẩm trong hoạt động sản xuất kinh

1.2.3 Nội dung hoạt động phát triển sản phẩm
1.2.3.1 Nghiên cứu sản phẩm
Khái niệm nghiên cứu sản phẩm
Nghiên cứu sản phẩm là việc khám phá ra những hiểu biết mới về sản phẩm,
sau đó áp dụng những hiểu biết đó để tạo ra những sản phẩm mới, có tính cải tiến để

doanh. Yểm trợ là các hoạt động nhằm hỗ trợ, thúc đẩy, tạo điều kiện thuận
lợi để thực hiện tốt hoạt động phát triểncủa doanh nghiệp.
Nội dung hoạt động
Những nội dung chủ yếu của hoạt động xúc tiến, yểm trợ cho công tác bán
hàng: quảng cáo, chào hàng, khuyến mãi, tham gia hội chợ, triễn lãm,…

đáp ứng nhu cầu của khách hàng hoặc của thị trường.

1.3 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính

Nội dung nghiên cứu

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm của một số bưu chính nước ngoài

Việc nghiên cứu phát triển sản phẩm - dịch vụ bao gồm nghiên cứu những

Bưu chính Hàn Quốc

cách sử dụng, tập quán và sựưa chuộng của người tiêu dùng để giúp cho việc thiết

Hàn Quốc là một quốc gia đang phát triển, dịch vụ bưu chính của Hàn Quốc đã

kế, cải tiến sản phẩm. Nghiên cứu sản phẩm còn bao gồm việc tìm hiểu những khác

được công nhân rộng rãi vì việc ứng dụng các công nghệ mới và khả năng chuyên

biệt hoặc những lợi thế so với sản phẩm cạnh tranh, chiều hướng phát triển sản

môn. Những đổi mới bưu chính Hàn Quốc như :

phẩm.

Thiết lập hệ thống PostNet, ở đó tất cả các bưu cục và trung tâm thư được

1.2.3.2 Lập kế hoạch sản xuất
Xây dựng kế hoạch trên cơ sở tạo lập và phát triển tối đa lợi thế, đẩy mạnh
chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.

kết nối.
Bưu cục Internet (ePost), và các dịch vụ chuyển phát tận cửa và dịch vụ
chuyển phát nhanh (EMS).
Đẩy mạnh sự cạnh tranh bằng việc quản lý hiệu quả hơn các luồng công

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đẩy nhanh ứng dụng công nghệ thông
tin.

việc.
Theo dõi xu hướng khách hàng và liên tục bổ sung cơ sở dữ liệu quản lý
khách hàng.


18

19

Ứng dụng công nghệ RFID, Bưu chính Hàn Quốc cũng xây dựng một hệ

Thứ hai, tăng cường đầu tư và nâng cấp các bưu cục mẫu thống nhất

thống tự động cập nhật thông tin về thư đến và đi.

trên phạm vi cả nước để trở thành các điểm cung cấp đa dịch vụ, trong đó ưu

Đặc biệt chú trọng các hoạt động hợp tác với các nhà khai thác bưu chính

tiên các sản phẩm dịch vụ bưu chính.

các nước để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tham gia vào tổ chức bưu chính Kahala (mạng lưới EMS).

Thứ ba, chú trọng nghiên cứu và đào tạo nhân lực để chuẩn bị cho
các sản phẩm và dịch vụ mới sẽ đưa vào kinh doanh tại các bưu cục.

Thứ tư, tăng cường quảng bá hình ảnh doanh nghiệp, nâng cao uy tín

Bưu chính Nhật Bản

thương hiệu doanh nghiệp bằng cách thiết kế Logo thống nhất trên các bưu cục
Bưu chính Nhật Bản được thành lập vào ngày 01/04/2003 với mục tiêu tiến

và các sản phẩm dịch vụ bưu chính; tuyên truyền, quảng cáo và tiếp thị tất cả

hành các hoạt động kinh doanh hiệu quả trên các lĩnh vực Dịch vụ bưu chính,

các sản phẩm dịch vụ bưu chính đến với khách hàng trên tất cả các phương tiện

Dịch vụ tiết kiệm bưu chính, Chuyển tiền,…Với những nét đổi mới cơ bản :
Tích cực hoàn thiện các dịch vụ, nghiên cứu và khai thác đưa vào các
dịch vụ mới.

thông tin đại chúng ; trên trang web; thiết kế và trang bị đồng phục thống nhất
cho tất cả các nhân viên theo hướng đẹp để quảng bá hình ảnh của doanh
nghiệp.
Thứ năm, xây dựng bộ quy tắt ứng xử trong kinh doanh làm căn cứ

Hợp tác mạnh với các nhà khai thác tư nhân để cùng phối hợp khai thác,
cung cấp các dịch vụ phân phối.
Hoàn thiện hệ thống dịch vụ cho phép xem xét lại toàn bộ quy trình xử lý

đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng phục vụ và áp dụng thống
nhất trong toàn doanh nghiệp.
Thứ sáu, tổ chức và sắp xếp đội ngũ lao động theo yêu cầu của công

công việc từ khi nhận thư, chia chọn và chuyển phát.
Thành lập các ủy ban xúc tiến khách hàng nhận trách nhiệm tiếp nhận và

việc và mô hình tổ chức khoa học và hiệu quả.
Thứ bảy, áp dụng hệ thống mã bưu chính theo các đơn vị hành chính

đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, trợ giúp khách hàng.
Hoàn thiện quản lý: cắt giảm các chi phí, nổ lực bảo vệ môi trường,…

trên phạm vi cả nước đồng thời xây dựng hệ thống CSDL khách hàng thống
nhất.

Bưu chính Úc
Để đạt được sự thành công trên thị trường, Bưu chính Úc tập trung vào các
giải pháp trọng tâm:
Thứ nhất, hoạch định và xây dựng lộ trình có thể áp dụng và đưa vào
sử dụng được tất cả các dịch vụ và sản phẩm bưu chính hiện có. Đây là một vấn

1.3.2 Bài học cho phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính TP.HCM
Thương mại hóa bưu chính.
Đổi mới cơ cấu tổ chức doanh nghiệp bưu chính.
Áp dụng các công nghệ hiện đại tiến tiến trong cung cấp, khai thác,
chăm sóc khách hàng và công tác quản lý doanh nghiệp bưu chính.

đề đòi hỏi phải có sự đầu tư về thời gian và tài chánh để nghiên cứu trong điều

Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu

kiện có sự thay đổi của môi trường chính sách của nhà nước đối với một số sản

xã hội.

phẩm và dịch vụ mà hiện đang hạn chế sự tiếp cận của doanh nghiệp.


20

21

Thực hiện chiến lược liên doanh, liên kết nhằm tranh thủ sức mạnh của
đối tác mở rộng thị trường dịch vụ, tìm kiếm cơ hội vươn ra thị trường
khu vực và thế giới.
Chú trọng công tác nhân sự, giảm biên chế dư thừa, thu hút nhân tài.

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU
CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
2.1.

Giới thiệu tổng quan về Bưu điện Thành phố HCM

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Ở chương này tác giả đã trình bày một số khái niệm liên quan đến vấn đề cần
nghiên cứu về phát triển sản phẩm và tổng quan về sản phẩm dịch vụ Bưu chính.
Trong chương này, tác giả cũng đã phân tích môi trường ảnh hưởng đến phát triển
sản phẩm dịch vụ, rút ra các yếu tố có ảnh hưởng đến sự cạnh tranh, phát triển của

Bưu điện TP. Hồ Chí Minh (HCMC Post) trực thuộc Tổng Công ty Bưu chính

Việt Nam (VNPost), thành viên Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)
với hơn 35 năm kinh nghiệm và là doanh nghiệp chủ lực trong việc cung cấp các
dịch vụ bưu chính – chuyển phát trên địa bàn Thành phố, Bưu điện TP.HCM cam
kết luôn mang đến khách hàng những dịch vụ với chất lượng tốt nhất.

các doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh sản phẩm dịch vụ. Ngoài ra qua việc
nghiên cứu và phân tích các kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính của
một số tập đoàn Bưu chính quốc tế đã đút kết được bài học làm căn cứ đề xuất cải
tiến và là điều kiện vận dụng cho Bưu điện TP.HCM. Kết quả nghiên cứu của
chương một là căn cứ quan trọng để từ đó đề xuất ra các giải pháp quan trọng cho
sự phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính của Bưu điện TP.HCM trong bối cảnh
mới – khi Bưu chính tách ra khỏi tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông.

Hình 2.1:Trụ sở Bưu điện TP.HCM
(Nguồn: Văn phòng Bưu điện TP.HCM)

Lợi thế mạng lưới rộng khắp; cơ sở hạ tầng hiện đại; đội xe chuyên dụng quy
mô lớn; đội ngũ bưu tá dày dạn kinh nghiệm, Bưu điện TP.HCM cam kết cung cấp
cho khách hàng chất lượng dịch vụ vượt trội và phong cách phục vụ chuyên nghiệp
nhất.
“Vạn hoa dịch vụ - Hội tụ điểm đến” là nỗ lực không ngừng của Bưu điện

TP.HCM trong việc cung cấp các dịch vụ tiện ích đến Quý khách hàng.


22

Địa chỉ liên hệ:
Bưu điện TP.Hồ Chí Minh

23

khai trương dịch vụ bán vé máy bay trong nước và quốc tế cho tất cả các
hãng hàng không nội địa và quốc tế.

Địa chỉ: 125 Hai Bà Trưng, P. Bến Nghé, Quận 1, TP.HCM

2.1.2 Mô hình tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Bưu điện TP.HCM

ĐT: 08. 39 247 247 – Fax: 08. 38270777

Mô hình tổ chức

Các sản phẩm dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Thành Phố Hồ Chi Minh
-

Chuyển phát thư, hàng hóa: Chuyển phát các loại thư từ, tài liệu, vật phẩm,

hàng hóa,…trong nước và quốc tế bằng đường hàng không hoặc đường thủy,
bộ với các dịch vụ cộng thêm đa dạng như dịch vụ bảo đảm, phát nhanh, báo
phát, phát tận tay,…
-

Dịch vụ chuyển tiền: Dịch vụ chuyển tiền nhanh chóng – tiện lợi. Tiền được

chuyển phát giữa Thành phố Hồ chí Minh – Hà Nội không quá 12 giờ, đến
các trung tâm Tỉnh, Thành phố khác không quá 24 giờ, đến các Huyện không
quá 8 giờ.
-

Dịch vụ chuyển phát trả CMND đến tận địa chỉ: Nhằm góp phần vào chương

trình cải cách hành chính công, giảm ùn tắc giao thông và mang đến thuận
lợi, giảm thời chờ đợi, chi phí đi lại cho người dân, từ ngày 01/08/2012 Bưu
điện Thành phố Hồ Chí Minh phối hợp với Công an TPHCM cung cấp dịch
vụ chuyển phát trả tận tay CMND.
-

Dịch vụ bảo hiểm: Bảo hiểm nhân thọ Bưu chính là dịch vụ bảo hiểm do

TCT Bưu chính Việt Nam hợp tác với Prevoir – một tập đoàn bảo hiểm nhân
thọ tại Châu Âu thực hiện.
-

Chuyển tặng phẩm: Bưu điện Thành Phố Hồ Chí Minh thay mặt quý khách

để chuyển hoa, vật phẩm hoặc tiền đến người nhận đúng lúc nhất.
-

Dịch vụ viễn thông: Bưu điện Thành Phố Hồ Chí Minh cung cấp các dịch vụ

viễn thông tại tất cả các bưu cục trên địa bàn TPHCM với mong muốn tạo ra
sự tiện lợi lớn nhất dành cho khách hàng.
-

Dịch vụ bán vé máy bay: Nhằm mang đến cho khách hàng sự đa dạng và tiện

lợi trong tất cả các dịch vụ, ngày 01/4/2010 Bưu điện TPHCM đã chính thức

24

25

Chức năng nhiệm vụ của Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh

BAN GIÁM ĐỐC

Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng lưới bưu chính công
cộng, cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích theo chiến lược, quy hoạch,
kế hoạch do cơ quan nhà nước có thẩm quyền phê duyệt.

P. Kế hoạch
Đầu tư

Cung cấp các dịch vụ công ích khác theo yêu cầu của cơ quan nhà

Văn phòng

nước có thẩm quyền.

P. Tài chính
kế toán

P. Tổ chức Cán bộ Lao động

Kinh doanh các dịch vụ bưu chính dành riêng theo quy định của cơ
quan nhà nước có thẩm quyền.
Kinh doanh các dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí, chuyển phát, tài

P. Phát triển
kinh doanh

chính, ngân hàng trong và ngoài nước.

P. Công nghệ
Thông tin

Tham gia các hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chính quốc tế và các
dịch vụ khác trong khuôn khổ các điều ước quốc tế trong lĩnh vực bưu chính

Văn phòng Đảng
– Đoàn thể

P. Bán hàng

mà Việt Nam ký kết, gia nhập khi được nhà nước cho phép.
Hợp tác với các doanh nghiệp viễn thông để cung cấp các dịch vụ
viễn thông và công nghệ thông tin.

P. Nghiệp vụ

Tư vấn, nghiên cứu, đào tạo và ứng dụng các tiến bộ khoa học, công
nghệ trong lĩnh vực bưu chính.
Kinh doanh các dịch vụ trên môi trường mạng theo quy định của pháp

5 Bưu điện Trung tâm

luật.

4 Bưu điện Huyện

- BĐTT Sài Gòn

- BĐ Hóc Môn

- BĐTT Chợ Lớn

- BĐ Củ Chi

- BĐTT Gia Định

- BĐ Bình Chánh

Trung tâm Dịch vụ
bưu phẩm tích hợp

Trung tâm khai
thác vận chuyển

- BĐTT Thủ Đức

-BĐTT Nam Sài Gòn

Hình 2.2: Mô hình tổ chức của Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh
(Nguồn: Phòng tổ chức Bưu điện TP.HCM)

Kinh doanh khách sạn nhà hàng, dịch vụ du lịch, quảng cáo.
Kinh doanh các ngành nghề khác theo quy định của pháp luật.

26

27

Dịch vụ bưu chính chuyển phát: ước thực hiện 692 tỷ đồng, đạt 96,8%

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ bưu chính của Bưu điện
Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 - 2012

kế hoạch, tăng 3,4% so với năm 2011; trong đó:

Bảng 2.1: Tình hình thực hiện doanh thu giai đoạn 2010-2012

Dịch vụ bưu chính: thực hiện 676,5 tỷ đồng, đạt 96,9% kế
hoạch năm, tăng 6,1% so với năm 2011.

S
T
T

CÁC CHỈ
TIÊU
TRỌNG
TÂM

1

2

Năm 2010

Năm 2011

Thực
hiện
(tỷđồng)

So với
kế
hoạch
(%)

Tăng
trưởng
(%)

Doanh thu
phát sinh

2765

108,3

1,08

Doanh thu
tính lương

2155

Dịch vụ phát hành báo chí thực hiện 6,215 tỷ đồng , đạt 78,8%

Năm 2012

Thực
hiện
(tỷđồng)

So với
kế
hoạch
(%)

Tăng
trưởng
(%)

Thực
hiện
(tỷđồng)

So với
kế
hoạch
(%)

Tăng
trưởng
(%)

3252

115,5

1,18

2928

105,4

0,90

kế hoạch năm, giảm 16,9% so với năm 2011.
Dịch vụ tài chính bưu chính: ước thực hiện 123,5 tỷ đồng , đạt 97,1%
kế hoạch năm, giảm 4% so với năm 2011, trong đó:
Dịch vụ chuyển tiền: ước thue75 hiện 66,3 tỷ đồng, đạt 93,7%
kế hoạch năm, giảm 1,5% so với năm 2011.
Dịch vụ tiết kiệm Bưu điện: ước thực hiện 7,6 tỷ đồng, đạt

101,4

1,04

2596

108,5

1,20

2254

98,5

0,87

97,1% kế hoạch năm, tăng 13,5% so với năm 2011.
Dịch vụđại lý bảo hiểm: ước thực 17,5 tỷ đồng, đạt 87,7% kế

3

Chi phí

2500

2615

2310

hoạch, giảm 22,1% so với năm 2011.
Dịch vụ viễn thông – CNTT (không sim, thẻ): ước thực hiện 19 tỷ

4

5

Chênh lệch
thu chi

265

Năng suất lao
động

320 triệu đồng/ người/năm

637

618

đồng, đạt 113,4% kế hoạch năm, giảm 52,1% so với năm 2011.
Dịch vụ kinh doanh khác: ước thực 9 tỷ đồng, đạt 93,9% kế hoạch

347 triệu đồng/ người/năm

265 triệu đồng/ người/năm

năm, giảm 2,1% so với năm 2011.
(Nguồn: Phòng phát triển kinh doanh – Bưu điện TP.HCM)

(Nguồn: Phòng phát triển kinh doanh – Bưu điện TP.HCM)
Nhận xét:

Qua bảng thống kê tình hình thực hiện doanh thu của các năm 2010, 2011 &
2012, ta thấy doanh thu phát sinh cũng như doanh thu tính lương tăng đều qua các
năm 2010 và 2011, nhưng giảm vào năm 2012. Nguyên nhân tình hình kinh tế hiện
nay khó khăn do đó khách hàng tiết chi phí, giảm nhu cầu sử dụng, …
Trong năm 2012, tình hình thực hiện doanh thu các nhóm dịch vụ như sau

Về mạng lưới Viễn thông – Tin học, năm qua, Bưu điện TP.HCM cũng luôn

chú trọng việc đầu tư nguồn lực xây dựng hạ tầng CNTT và ứng dụng CNTT vào
hoạt động SXKD. Bưu điện TP.HCM đã hoàn thành xây dựng mạng lưới, nối mạng
WAN cho 100% các Bưu cục, đơn vị trực thuộc; xây dựng mạng Intranet của Bưu
điện TP.HCM phục vụ công tác điều hành SXKD; triển khai ứng dụng một số dịch
vụ trên mạng CNTT như: ứng dụng phần mềm định vị Bưu kiện; triển khai ứng
dụng thiết bị PDA vào hoạt động cho việc phát triển dịch vụ Vexpress…


28

29

Từ đầu tháng 5/2013, Bưu điện TP.HCM phối hợp với Sở Tư pháp triển khai

Việc nghiên cứu sản phẩm mới được Bưu điện TP.HCM chú trọng, bằng

cung cấp dịch vụ "Chuyển phát kết quả giải quyết hồ sơ lý lịch tư pháp, bản sao hộ

việc học hỏi kinh nghiệm phát triển các dịch vụ mới của các doanh nghiệp Bưu

tịch" cho người dân trên địa bàn.

chính trên thế giới, cùng với việc triển khai phát triển sản phẩm bưu chính mới ở
trên thị trường bưu chính Thành phố. Trong năm qua Bưu điện TP.HCM đã phát

Dịch vụ “Chuyển phát kết quả giải quyết hồ sơ lý lịch tư pháp, bản sao hộ
tịch” được thực hiện tại trụ sở của Sở Tư pháp TP.HCM ở số 141-143 Pasteur,
Quận 3.
Việc mở dịch vụ mới “Chuyển phát kết quả giải quyết hồ sơ lý lịch tư pháp,

triển thêm nhiều dịch vụ mới trên cơ sở dịch vụ lõi là nhóm dịch vụ chuyển phát.
Các dịch vụ này ngày càng có tỷ trọng doanh thu đáng kể trong doanh thu của Bưu
điện TP.HCM.
Những sản phẩm đã được nghiên cứu

bản sao hộ tịch” là một bước mở rộng phạm vi phục vụ dịch vụ hành chính công
Dịch vụ nhận trả CMND tại địa chỉ

của Bưu điện TP.HCM nhằm tạo sự thuận tiện cho người dân, giảm tải gánh nặng

-

công việc cho các cơ quan công quyền, đồng thời hạn chế tình trạng ùn tắc giao

-

Dịch vụ phát nhanh tại Bưu cục

thông. Đây là hoạt động nhằm hiện thực hóa định hướng đẩy mạnh tham gia cung

-

Dịch vụđóng phạt vi phạm hành chính

-

Dịch vụ hành chính công,…

cấp các dịch vụ hành chính công của VietnamPost.
2.2 Thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính tại Bưu điện

Thành phố Hồ Chí Minh.
2.2.1 Thực trạng nghiên cứu sản phẩm dịch vụ bưu chính

Đánh giá từ kết quả khảo sát

Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sử dụng sản phẩm dịch vụ bưu chính như
sau:

Hiện nay Bưu điện TP.HCM đang tổ chức kinh doanh theo 4 mảng chủ yếu sau:
4%

Bưu chính chuyển phát: Bao gồm các dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, bưu
14%

chính ủy thác, chuyển phát nhanh, phát hành báo chí.
Tài chính bưu chính: Bao gồm dịch vụ chuyển tiền, điện hoa, tiết kiệm bưu

Dịch vụ bảo hiểm
Dịch vụ chuyển tiền

18%

Chuyển phát thư hàng
hóa
Chuyển tặng phẩm

12%

điện, đại lý bảo hiểm, đại lý thanh toán, thu hộ, chi hộ,…

22%
Dịch vụ Viễn thông

Hợp tác VT-CNTT: Bao gồm các dịch vu bán lẻ, thu cước, đàm thoại tại giao
30%

dịch, phát triển thuê bao, đại lý viễn thông công ích,…

Dịch vụ chuyển phát trả
CMND đến tận địa chỉ

Các dịch vụ khác: Các dịch vụ bán lẻ hàng hóa, thuê bao tài sản, dịch vụ vận
chuyển, dịch vụ quảng cáo, các hình thức đại lý khác,…
Phương thức nghiên cứu sản phẩm mới

Hình2.4: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sử dụng sản phẩm bưu chính
(Nguồn: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng - phụ lục 4)
Nhận xét


30

31

Từ bảng kết quả trên ta thấy được trong hiện tại sản phẩm dịch vụ bưu chính

Thời gian qua, Bưu điện TP.HCM nghiên cứu phân khúc thị trường theo

mà Bưu điện cung cấp thì 2 loại sản phẩm dịch vụ là chuyển phát thư hàng hóa và

khách hàng gồm: Khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân và doanh nghiệp

dịch vụ chuyển tiền là sản phẩm dịch vụ chủ lực của Bưu điện, chiếm tỷ trọng cao.

nhỏ.

Lý giải cho kết quả này có thể là do nhu cầu của khách hàng về hai loại sản phẩm
dịch vụ này cao, và khách hàng thường chỉ biết đến Bưu điện qua hai loại dịch vụ

Từ đó căn cứ vào đặc điểm hành vi sử dụng sản phẩm của khách hàng, Bưu
điện TP.HCM lựa chọn thị trường mục tiêu.

này.
Tóm lại, với điểm mạnh là được nhà nước hỗ trợ, nguồn nhân lực dồi dào,

Bảng 2.2 : Phân khúc thị trường theo hành vi sử dụng sản phẩm của khách hàng

Bưu điện TP.HCM đã nghiên cứu thành công và mang lại cho khách hàng nhiều
sản phẩm hữu ích. Tuy nhiên, với hạn chế là vì dịch vụ bưu chính mang tính vô
hình, việc thử nghiệm cung cấp dịch vụ ngay trên thị trường, chi phí tốn kém,…Đây

Hành vi sử dụng của khách hàng
Tiêu chí
hành vi

cũng là vấn đề làm cho khả năng thành công của sản phẩm mới là thấp.

Thời gian sử
2.2.2 Thực trạng nghiên cứu thị trường sản phẩm dịch vụ bưu chính

Khách hàng doanh nghiệp
Sử dụng liên tục

có chất lượng tốt.

Lợi ích mong

+ Thủ tục nhận hàng và thủ tục + Tính thuận tiện cao trong

muốn

thanh toán cần nhanh chóng, tính giao dịch.

giữ thị phần của mình. Vì thế Bưu điện TP.HCM đã tập trung chú trọng mở rộng,

linh hoạt cao.

phát triển sản phẩm mới và nâng cao chất lượng các dịch vụ trên thị trường. Điều

+ Chính sách hỗ trợ bán hàng tốt.

này đã tạo điều kiện cho Bưu điện TP.HCM có thể phát triển thêm các khách hàng
tiềm năng trên thị trường dịch vụ bưu chính.

Chủ yếu sử dụng vào các

+ Sản phẩm đa dạng, chất lượng. + Sản phẩm – Dịch vụ phải
Giá cả hợp lý.

Bưu điện TP.HCM gặp rất nhiều khó khăn trong việc phát triển thêm khách hàng và

Doanh nghiệp nhỏ

dịp lễ, tết

dụng dịch vụ

Nhận định thị trường

Đứng trước áp lực cạnh tranh trên thị trường dịch vụ bưu chính hiện nay,

Khách hàng cá nhân ,

Tình trạng sử

Giao dịch thường xuyên

Đã có giao dịch

dụng
Phân khúc và lựa chọn thị trường mục tiêu

Thường xuyên giao dịch với mức Sử dụng ít lần, nhưng với
Với năng lực có hạn trong cùng một lúc Bưu điện TP.Hồ Chí Minh không
thể đáp ứng nhu cầu của tất cả mọi người mua dịch vụ, vì vậy việc phân khúc thị
trường là điều hết sức cần thiết, để từ đó Bưu điện TP.HCM có thể lựa chọn những
phân khúc thị trường hấp dẫn, phù hợp với năng lực và khả năng cung ứng của
mình để có thể phục vụ một cách tốt hơn nhu cầu của thị trường.

Mức độ sử dụng

độ mỗi lần mua cũng tương đối và số lượng mỗi lần sử dụng là
hầu như ít thay đổi về thời lượng tương đối.
và số lượng mỗi lần sử dụng.


32

Mức độ trung

Khách hàng trung thành cao

33

Khách hàng trung thành

đúng và kịp thời nhu cầu của khách hàng, hơn nữa phải hiểu được hành vi mua hàng
của họ.

thành với sản
phẩm , dịch vụ

Các khách hàng
( Nguồn : Phòng phát triển kinh doanh năm 2010 )

Khách hàng mục tiêu là doanh nghiệp

Nhìn vào bảng ta có thể thấy: ở các doanh nghiệp công ty lớn có số lượng

Các khách hàng là doanh nghiệp thì chủ yếu có trụ sở hay văn phòng đại diện

khách hàng và lượng sử dụng dịch vụ nhiều, và khách hàng trung thành. Nhận thấy

tại Thành phố. Các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thường xuyên với số lượng cũng

đây là một thị trường có tiềm năng để có thể đưa sản phẩm dịch vụ mà công ty trở

tương đối nhiều, chủ yếu chuyển phát các loại quà tặng cho các cán bộ công nhân

thành thương hiệu được nhiều người biết đến, nhưng hiện tại thị trường này cũng đã

viên nhân ngày lễ tết, tặng đối tác , công văn tài liệu thư thông báo và thư ngỏ về 1

có sự có mặt của rất nhiều đối thủ cạnh tranh. Còn ở các doanh nghiệp thì số lần sử

sản phẩm mới. Đối tượng này thường mua hàng dựa vào uy tín, thương hiệu của

dụng thường xuyên, công ty có thể đáp ứng tốt nhu cầu lợi ích nhóm khách hàng

dịch vụ trên thị trường và tính thuận tiện khi sử dụng.

này, hiện tại vẫn nên duy trì kênh này. Còn các khách hàng là cá nhân là những
khách hàng ít trung thành hơn so với đối tượng khách hàng là doanh nghiệp nhưng
tổng lượng sử dụng là tương đối lớn, nhu cầu lợi ích có khả năng đáp ứng cao.

Khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ

Các khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ thường tập trung nơi đông dân
cư. Các khách hàng này thường sử dụng dịch vụít lần, chủ yếu là sử dụng các dịch

Từ những nhận định trên, Bưu Điện Thành Phố Hồ Chí Minh tập trung vào
khúc thị trường khách hàng là các doanh nghiệp, các công ty lớn.
Phân tích khách hàng

vụ thu hộ, chuyển tiền, quà. Đối tượng này thường đòi hỏi sản phẩm dịch vụ phải có
chất lượng tốt, tiện ích.
Tóm lại, với ưu điểm là doanh nghiệp hoạt động lâu năm, được phép kinh
doanh đa ngành nghề. Bưu điện TP.HCM sẽ dễ dàng tận dụng để phát triển sản

Bưu điện TP.HCM tập trung phân tích hành vi sử dụng sản phẩm dịch vụ
đểđưa ra thị trường mục tiêu cho doanh nghiệp mình.
Phân tích khách hàng là một bước chuẩn bị rất quan trọng trong việc nghiên

phẩm dịch vụ mới. Tuy nhiên, việc thiếu đội ngũ nghiên cứu thị trường, hoạt động
Marketing còn hạn chế, dẫn đến những thông tin về thị trường và khách hàng cũng
mang tính chủ quan theo ý trí của người phát triển sản phẩm. Vì thế chính sách

cứu thị trường cho việc phát triển sản phẩm, những nổ lực của doanh nghiệp chỉ tạo

marketing nhằm phát triển sản phẩm mới ít hiệu quả.

ra được phần xác, còn phần hồn của sản phẩm chính là các giá trị cảm nhận mà

2.2.3 Hoạt động xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính

khách hàng tìm thấy được ở sản phẩm, nó được hình thành chủ yếu dựa trên việc

Nội dung hoạt động

thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, trong đó có nhu cầu tâm lý. Nói

một cách khác, để một sản phẩm mới đưa ra thị trường được khách hàng đón nhận

Tập trung xây dựng chiến lược, kế hoạch trên cơ sở tạo lập và phát triển tối

thành công thì các doanh nghiệp phải xác định đúng khách hàng của mình, nắm bắt

đa lợi thế so sánh, đẩy mạnh chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nghiên cứu triển khai cung ứng dịch


34

35

vụ mới và dịch vụ tài chính bưu chính, xây dựng kế hoạch cụ thể để sớm tiển khai
các dịch vụ liên quan đến thương mại điện tử.
Căn cứ xây dựng kế hoạch

Kế hoạch phát triển dựa trên mạng lưới hơn 200 Bưu cục, điểm bưu điện văn

Tóm lại, với kỹ thuật công nghệ phát triển, tin học hóa Bưu chính. Bưu điện
TP.HCM đã và đang thực hiện việc phát triển sản phẩm mới và giới thiệu đến với
khách hàng nhằm đạt được mục tiêu đề ra. Tuy nhiên, đội ngũ quản lý chưa năng
động; nhận thức của CBCNV còn hạn chế, chưa thể hiện được tính tự chủ, độc lập.

hóa xã, đó sẽ là hệ thống kênh phân phối, điểm bán hàng nhiều nhất và rộng khắp
đến tận các huyện, xã, vùng xâu vùng xa của Thành phố.

2.2.4 Hoạt động xúc tiến phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính
Về quảng cáo giới thiệu sản phẩm

Ngoài ra với mô hình khai thác tập trung , Bưu tá phân tán như là một lời
giải thích chính xác cho bài toán chất lượng mà đơn vị đặt ra. Việc tập trung khai
thác tại một địa điểm và phân tán lực lượng bưu tá, gắn với bưu cục và địa bàn dân
cư đã giúp giảm tối đa thời gian phân hướng, chia chọn giúp bưu tá tiết kiệm thời
gian trong quá trình phát. Kết quả của mô hình này được khẳng định bằng con số ấn
tượng : 20.000 thư/ tháng, là sản lượng phát trung bình mà bưu tá đạt được, 6,5 tấn

Bưu điện TP.HCM đã thực hiện quảng cáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ của
mình chủ yếu thông qua pano tại các điểm giao dịch, với nội dung quảng cáo là giới
thiệu chung cho tất cả các loại dịch vụ mà Bưu điện TP.HCM cung cấp tại điểm
phục vụ. Thông qua hoạt động quảng cáo bước đầu Bưu điện TP.HCM đã giới thiệu
sản phẩm của mình đến với khách hàng.

thư thường/ ngày, 36000 sản phẩm ghi số/ ngày và 25000 sản phẩm nhanh/ ngày là
sản lượng trung bình mà Trung tâm khai thác vận chuyển Bưu điện Thành phố

Hoạt động bán hàng

HCM thực hiện được sau khi chuyển khai mô hình.

Ngoài đội ngũ bán hàng tại các điểm giao dịch, thì Bưu điện TP.HCM đã bắt

Mục tiêu kế hoạch phát triển sản phẩm

đầu tổ chức đội ngũ bán hàng tại địa chỉ của khách hàng.

Mục tiêu ngắn hạn

Đưa sản phẩm ra thị trường thông qua các chiến dịch quảng cáo và

Tổ chức chương trình khuyến mãi ở diện rộng với toàn bộ mạng lưới nhằm
khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ bưu chính.

marketing.
Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, Bưu điện Thành phố Hồ chí

Tuyên truyền, giới thiệu cho khách hàng biết về lợi ích sản phẩm.
Mục tiêu dài hạn

Tiếp tục huấn luyện đội ngũ bán hàng chuyên trách.
Định vị lại thương hiệu trên thị trường.
Trong năm 2013 và những năm tiếp theo mà Bưu điện Thành phố HCM đặt
ra là tiếp tục dẫn đầu về chất lượng, thị phần và sự hài lòng của khách hàng. Nền
tảng đảm bảo cho thành công của mục tiêu đó chính là triết lý kinh doanh đổi mới
và đổi mới mà Bưu điện Thành phố HCM đang theo đuổi.

Minh có những chương trình thực hiện chăm sóc khách hàng khi đến giao dịch, cụ
thể như thường xuyên thông tin cho khách hàng các loại dịch vụ mà Bưu điện
Tp.HCM đang thực hiện, các loại dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi nhằm
thu hút sự quan tâm của khách hàng và tạo điều kiện để khách hàng dễ dàng tiếp
cận.
Tại các điểm giao dịch của Bưu điện luôn luôn thực hiện tốt công tác chăm
sóc khách hàng theo một quy trình nhanh chóng, chính xác, vừa lòng khách hàng


36

37

khi sử dụng dịch vụ Bưu điện. Chất lượng các dịch vụ cung cấp như chất lượng đàm

Từ kết quả trên cho thấy chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Bưu

thoại, thời gian chuyển phát bưu phẩm, chuyển tiền…đều đạt được mức độ ổn định

điện là tương đối tốt cụ thể là có đến 34% khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ

tuy đôi khi vẫn còn sự cố nhưng vẫn đáp ứng được mong muốn của từng đối tượng

chăm sóc khách hàng của Bưu điện là rất tốt, tốt là 42% và chỉ có 6% cho là đôi khi

khách hàng.

không hài lòng lắm về yếu tố này của Bưu điện. Đặc biệt không có một khách hàng

Ngoài ra, Bưu Điện TP.HCM đã tập trung chỉ đạo đẩy mạnh phát triển các

nào trong tổng số được hỏi cho là rất không hài lòng về yếu tố này của Bưu điện.

dịch vụ bưu chính truyền thống và các dịch vụ đại lý, tài chính bưu chính theo

Tóm lại, với ưu điểm là có mạng lưới kinh doanh rộng, các điểm giao dịch

hướng: chủ động phát triển thị trường và thu hút khách hàng ngay trên từng địa bàn,

khang trang, thương hiệu quen thuộc. Bưu điện TP.HCM dể dàng triển khai xúc

nâng cao sức cạnh tranh đối với các doanh nghiệp khác, thành lập các tổ tiếp thị

tiến quảng cáo giới thiệu sản phẩm, hoạt động bán hàng, hoạt động khuyến

bán hàng trực tiếp tại địa chỉ khách hàng, vận dụng linh hoạt tỷ lệ chiết khấu cho

mãi,…nhằm phát triển sản phẩm mới và tung ra thị trường. Với hạn chế là thủ tục

khách hàng, thực hiện khoán doanh thu tới từng cá nhân người lao động…

còn nhiêu khê, dịch vụ thay thế ngày càng gia tang, chương trình chăm sóc khách
hàng chưa thực hiện tốt,…làm cho việc phát triển sản phẩm ít phát huy tác dụng.

Đánh giá từ kết quả khảo sát

2.3 Nhận định sự phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính qua các tiêu chí

Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng của mình về chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng của Bưu điện TP.HCM như sau:

2.3.1 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ bưu chính
Nhận định

Bên cạnh dịch vụ chính là bưu chính, chuyển phát, Bưu điện TP.HCM còn
thực hiện đa dạng hóa các dịch vụ tiện ích cung cấp tại bưu cục. Hiện nay, khi đi
0%

đến bưu cục, khách hàng có thể nhanh chóng thanh toán đồng thời các loại cước

6%
34%

Rất không tốt
18%

42%

Đôi khi không tốt

phí, hóa đơn hàng tháng. Dịch vụ thu hộ cước điện thoại cố định, Internet VNPT,

Bình thường

EVN, MobiFone, VinaPhone ; thu hộ phí bảo hiểm, ngân hàng Prudential, Prevoir,

tốt

Dai-ichi, AIA, Bảo Việt, HSBC, SGVF, PPF và đại lý bán vé máy bay trong nước,

Rất tốt

quốc tế đã được triển khai từ năm 2008 đến nay.
Đây là một bước phát triển nhằm biến mỗi bưu cục của Bưu điện TP.HCM

Hình 2.5:Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng
(Nguồn: ý kiến khách hàng - phụ lục 4)

thành điểm thanh toánđa dịch vụ tiện ích tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Đánh giá từ kết quả khảo sát

Nhận xét

Kết quả khảo sát của các chuyên gia trong ngành Bưu chính về sự đa dạng
của sản phẩm dịch vụ bưu chính tại Bưu điện TP.HCM như sau: