Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện tại Trường Đại học Lạc Hồng đến năm 2015

LỜI CẢM ƠN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
***

Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Trƣờng Đại học Lạc Hồng, Quý Thầy cô
đang công tác tại Trung tâm Thông tin Tƣ liệu đã hỗ trợ cho tôi nhiều thông tin và ý
kiến quý báu trong quá trình tơi thu thập thơng tin thực hiện luận văn.

HUỲNH THỊ HOÀNG LOAN

Xin chân thành cảm ơn giáo viên hƣớng dẫn Thầy TS. Đỗ Hữu Tài đã tận tình
hƣớng dẫn tôi thực hiện luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn Q Thầy cơ giảng dạy tại phịng Nghiên cứu khoa học

“MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ THƢ VIỆN TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
ĐẾN NĂM 2015”

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.01.02

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. ĐỖ HỮU TÀI

Đồng Nai, Năm 2012

và Sau đại học đã tận tình giảng dạy cho tơi nhiều kiến thức q báu trong suốt khóa
học.
Và xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã ln bên tơi giúp đỡ, động viên

những lúc khó khăn trong q trình học tập.


1.3.1. Nhóm nhân tố mơi trƣờng vĩ mơ: ............................................................. 12

MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa ..................................................................................................................... i

1.3.2. Nhân tố mơi trƣờng vi mơ:........................................................................ 14
1.4. GIỚI THIỆU MƠ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢ VIỆN: ............... 15

Lời cám ơn ........................................................................................................................ ii

1.4.1. Quy trình nghiên cứu: ............................................................................... 15

Mục lục .............................................................................................................................iii

1.4.2. Thang đo: .................................................................................................. 16

Danh mục biểu đồ, bảng biểu ........................................................................................... iv

1.4.2.1. Nghiên cứu định tính: ......................................................................... 18

PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1

1.4.2.2. Thiết kế nghiên cứu: ........................................................................... 18

1. Lí do chọn đề tài : ................................................................................................. 1

1.4.2.3. Kết quả nghiên cứu: ........................................................................... 18

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: ............................................................................ 2

1.4.3. Mẫu: .......................................................................................................... 22

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: ....................................................................... 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu: ..................................................................................... 3
5. Kết cấu của đề tài :................................................................................................ 4
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THƢ VIỆN VÀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ THƢ VIỆN ..................................................................................................... 5

1.4.4. Mô hình nghiên cứu: ................................................................................. 22
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ....................................................................................... 23
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢ VIỆN TẠI TRƢỜNG
ĐẠI HỌC LẠC HỒNG.................................................................................................. 24
2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ THƢ VIỆN TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG:

1.1. DỊCH VỤ THƢ VIỆN: ...................................................................................... 5

........................................................................................................................................ 24

1.1.1. Khái niệm Dịch vụ: ..................................................................................... 5

2.1.1. Sơ lƣợc về Trƣờng Đại học Lạc Hồng: ..................................................... 24

1.1.1.1. Dịch vụ khách hàng: ............................................................................. 5

2.1.2. Giới thiệu về thƣ viện trƣờng Đại học Lạc Hồng : ................................... 29

1.1.1.2. Những đặc trƣng khác biệt giữa dịch vụ với sản phẩm hữu hình: ........... 6

2.2. THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA THƢ VIỆN TRƢỜNG

1.1.2. Khái niệm Thƣ viện: ................................................................................... 7

ĐẠI HỌC LẠC HỒNG:................................................................................................. 32

1.1.3. Dịch vụ Thƣ viện: ....................................................................................... 7

2.2.1. Chính sách bổ sung tài liệu: ...................................................................... 32

1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢ VIỆN: .......................................................... 8
1.2.1. Khái niệm Chất lƣợng: ................................................................................ 8
1.2.1.1. Chất lƣợng dịch vụ: .............................................................................. 9
1.2.1.2. Khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ: ............................................... 9
1.2.1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ: .......................................... 10
1.2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
......................................................................................................................... 10
1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ thƣ viện:..................................................................... 11
1.3. PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG CĨ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG THƢ
VIỆN: ............................................................................................................................. 12

2.2.1.1. Phƣơng thức bổ sung: ......................................................................... 33
2.2.1.2. Loại tài liệu bổ sung: .......................................................................... 33
2.2.1.3. Loại hình bổ sung: .............................................................................. 33
2.2.1.4. Các đơn vị, cá nhân yêu cầu bổ sung tài liệu cho Thƣ viện cần thực
hiện theo các điều kiện sau :............................................................................ 34
2.2.2. Nguồn lực thông tin: ................................................................................. 36
2.2.2.1. Kho tài liệu / cơ sở dữ liệu do Trung tâm xây dựng : ........................ 36

2.2.2.2. CSDL trực tuyến ( nguồn tin online) đƣợc truy cập theo các địa chỉ :
......................................................................................................................... 36


2.2.3. Công nghệ thông tin trong công tác thông tin thƣ viện: ........................... 37

2.3.2.2. Phân tích nhân tố: ............................................................................... 54

2.2.4. Cơ cấu tổ chức, đội ngũ cán bộ: ................................................................ 37

2.3.2.3. Phân tích hồi quy : .............................................................................. 58

2.2.5. Báo cáo tình hình hoạt động về dịch vụ mƣợn - trả tài liệu/giáo trình của
cán bộ - giảng viên và sinh viên tại thƣ viện trƣờng Đại học Lạc Hồng: ........... 37

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ....................................................................................... 61
CHƢƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢ

2.2.5.1. Tổng số lƣợt mƣợn, trả tài liệu trong 1 ngày (ngày 05/05/2012):..... 37

VIỆN TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG ĐẾN NĂM 2015 ................................. 62

2.2.5.2. Tổng số lƣợt mƣợn, trả tài liệu trong 1 ngày với thời gian phục vụ bạn

3.1. ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA THƢ VIỆN:.............. 62

đọc là 11,5 giờ (thời gian hành chánh và mở cửa phục vụ bạn đọc thêm buổi

3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢ VIỆN

tối từ 16h30 đến 20h30 – ngày 04/05/2012) : ................................................. 38

TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG ĐẾN NĂM 2015: .......................................... 62

2.2.5.3. Tổng số lƣợt mƣợn trả trong 1 tuần (650 giờ) (từ ngày 23/4/2012 đến

3.2.1. Phát triển và đa dạng hóa nguồn tài nguyên: ............................................ 63

28/04/2012): .................................................................................................... 40

3.2.2. Giải pháp về cơ sở hạ tầng : ...................................................................... 63

2.2.5.4. Tổng số lƣợt mƣợn trả trong tháng (từ ngày 01/04/2012 đến ngày

3.2.3. Đào tạo nhân lực: ...................................................................................... 64

30/04/2012): .................................................................................................... 41

3.2.4. Quản lý tốt khâu mƣợn/trả tài liệu : ......................................................... 65

2.2.5.5. Thống kê số lƣợng sách và số lƣợt mƣợn tài liệu phân theo chủ đề

3.2.5. Tăng cƣờng chia sẻ nguồn lực thông tin giữa các trƣờng đại học, cao

(phân loại Dewey) trong năm 2011: ................................................................ 43

đẳng trong và ngoài nƣớc :.................................................................................. 65

2.2.5.6. So sánh số liệu qua từng học kỳ : ....................................................... 45

3.2.6. Tham gia vào các tổ chức liên hiệp thƣ viện khu vực và liên hiệp thƣ viện

2.2.5.7. So sánh số liệu theo từng năm :......................................................... 46

các trƣờng đại học : ............................................................................................. 66

2.2.5.8. Tổng số lƣợng sinh viên (đại học, cao đẳng) so với tổng số lƣợt mƣợn

3.2.7. Phát triển có hiệu quả các phƣơng thức hoạt động giúp cho ngƣời dùng tin

tài liệu tại thƣ viện trong 3 năm 2009, 2010, 2011: ........................................ 47

thuận tiện trong việc tìm kiếm tài liệu: ............................................................... 67

2.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢ VIỆN THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ CỦA

Thƣ viện cần nỗ lực để đảm bảo hiệu quả thời gian sử dụng của ngƣời dùng tin

GIẢNG VIÊN VÀ SINH VIÊN:.................................................................................... 48

thông qua: ............................................................................................................ 67

2.3.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát: ..................................................................... 48

- Thời gian cho mƣợn tài liệu và tái xếp giá là ngắn nhất. ................................. 67

2.3.1.1. Cơ cấu mẫu theo đối tƣợng: ............................................................... 48

3.2.8. Quảng bá hình ảnh thƣ viện: ................................................................... 67

2.3.1.2. Số lần trong tuần bạn đọc đến Thƣ viện: ........................................... 49

3.2.9. Năng lực quản lý và tài chính: ................................................................. 68

2.3.1.3. Khoảng cách từ nơi bạn đọc cƣ ngụ đến Trƣờng Đại học Lạc Hồng:

3.3. CÁC KIẾN NGHỊ: .......................................................................................... 68

......................................................................................................................... 50

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ....................................................................................... 69

2.3.1.4. Tỷ lệ bạn đọc biết Website Thƣ viện – Trung tâm Thông tin Tƣ liệu:

PHẦN KẾT LUẬN ........................................................................................................ 70

......................................................................................................................... 51

TÀI LIỆU THAM KHẢO

2.3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả điều tra : ....................................................... 52
2.3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: ................. 52

PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Quy trình tiếp nhận và bổ sung tài liệu ........................................................ 34
Bảng 2.2. Thống kê kho tài liệu/cơ sở dữ liệu tại Thƣ viện trƣờng ĐH Lạc Hồng ..... 35
Bảng 2.3. Báo cáo mƣợn, trả tài liệu theo đầu sách trong 1 ngày ........................ 36

Bảng 2.4. Báo cáo mƣợn, trả tài liệu theo khóa trong 1 ngày .............................. 37
Bảng 2.5. Báo cáo mƣợn, trả tài liệu theo đầu sách trong 1 ngày ........................ 38
Bảng 2.6. Báo cáo mƣợn, trả tài liệu theo khóa trong 1 ngày .............................. 38
Bảng 2.7. Báo cáo mƣợn, trả tài liệu theo đầu sách trong 1 tuần ......................... 39
Bảng 2.8. Báo cáo mƣợn, trả tài liệu theo khóa trong 1 tuần ............................... 39
Bảng 2.9. Báo cáo mƣợn, trả tài liệu theo tháng ................................................. 40
Bảng 2.10. Báo cáo mƣợn, trả tài liệu theo khóa trong 1 tháng ........................... 41
Bảng 2.11. Cơ cấu mẫu theo đối tƣợng .............................................................. 48

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Thống kê Số lƣợt mƣợn tài liệu phân theo chủ đề trong 6 tháng đầu
năm 2011 ............................................................................................... 43
Biểu đồ 2.2. So sánh số liệu qua từng học kỳ ..................................................... 45
Biểu đồ 2.3. So sánh số lƣợt mƣợn – trả tài liệu qua 3 năm ................................ 46
Biểu đồ 2.4. Tổng số lƣợng sinh viên (đại học, cao đẳng) so với tổng số lƣợt mƣợn
tài liệu tại thƣ viện trong 3 năm 2009,2010,2011 ............................................... 47
Biểu đồ 2.5. Cơ cấu mẫu theo đối tƣợng...................................................................... 48
Biểu đồ 2.6. Số lần trong tuần bạn đọc đến Thƣ viện .................................................. 49
Biểu đồ 2.7. Khoảng cách từ nơi bạn đọc cƣ ngụ đến Trƣờng Đại học Lạc Hồng ...... 51
Biểu đồ 2.8. Tỷ lệ bạn đọc biết Website Thƣ viện ....................................................... 52

Bảng 2.12. Số lần trong tuần bạn đọc đến Thƣ viện ........................................... 49
Bảng 2.13. Khoảng cách từ nơi bạn đọc cƣ ngụ đến Trƣờng Đại học Lạc Hồng... 50
Bảng 2.14. Tỷ lệ bạn đọc biết Website Thƣ viện ................................................ 52

DANH MỤC HÌNH

Bảng 2.15. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo ........................... 53
Bảng 2.16. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha sự hài lịng ............................. 55

Hình 1.1: Mơ hình đề xuất đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lƣợng dịch

Bảng 2.17. Kết quả phân tích nhân tố và kiểm định lại độ tin cậy Cronbach’s Alpha 57

vụ tại thƣ viện ............................................................................................................... 17

Bảng 2.18. Kết quả hồi quy bội xem xét mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ thƣ viện
và sự hài lòng của bạn đọc ................................................................................. 59

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Tổng thể quy trình điều tra ......................................................................... 18
Sơ đồ 1.2. Sơ đồ tổ chức của Trƣờng Đại học Lạc Hồng ............................................ 24


1

PHẦN MỞ ĐẦU

2

việc hỗ trợ công tác giảng dạy và học tập. Có thể khẳng định thƣ viện là trái tim tri
thức của một trƣờng đại học. Qua tầm vóc, quy mơ của thƣ viện ta cũng có thể đánh

1. Lí do chọn đề tài :

giá đƣợc phần nào quy mơ, chất lƣợng đào tạo của trƣờng đại học đó. Hơn ai hết sinh

Đổi mới Giáo dục Đại học trong những năm gần đây đặt ra yêu cầu bức thiết

viên phải ý thức rõ nét về vị trí và vai trị của thƣ viện ở bậc đại học thì mới đề ra

phải đổi mới phƣơng pháp giảng dạy và học tập. Trung tâm của hoạt động dạy và học

phƣơng pháp học tập đúng đắn cho mình trong suốt quá trình học. Với phƣơng pháp

khơng cịn là những ngƣời thầy. Vị trí đó đƣợc chuyển giao cho sinh viên, học viên. Để

giảng dạy và học tập mới mỗi sinh viên cần phải xem thƣ viện là “giảng đường thứ

hoạt động giảng dạy và học tập đạt chất lƣợng cao mỗi giảng viên và sinh viên phải

hai” thì mới có thể hồn thành đƣợc những yêu cầu về khối lƣợng cũng nhƣ chất lƣợng

hồn thành tốt nhiệm vụ của mình. Trong phƣơng pháp giảng dạy và học tập mới,

kiến thức của các mơn học để thực hiện tốt điều đó cần phải chú trọng đến công tác xây

nhiệm vụ của giảng viên là cung cấp phạm vi kiến thức, các khái niệm cơ bản, xác định

dựng thƣ viện để thƣ viện trƣờng đại học thật sự là nguồn cung cấp thông tin tài liệu

nội dung tự học và cách học cho sinh viên (nêu ra các vấn đề, câu hỏi, bài tập, các loại

phong phú và chất lƣợng cho cán bộ giảng viên, sinh viên trong trƣờng. Do nắm bắt

tài liệu sinh viên phải đọc, phải tìm kiếm, bổ sung…). Nhiệm vụ của sinh viên là nhận

đƣợc xu thế phát triển chung của giáo dục Việt Nam cũng nhƣ chủ trƣơng, kế hoạch

nội dung bài tập mà giảng viên giao sau đó tiến hành tự học, tự nghiên cứu theo phạm

phát triển và những nhiệm vụ chính của Trƣờng Đại học Lạc Hồng, thƣ viện Trƣờng

vi vấn đề, định hƣớng câu hỏi của giảng viên. Kết quả của phƣơng pháp giáo dục nhƣ

Đại học Lạc Hồng trong thời gian vừa qua đã từng bƣớc nâng cấp, hoàn thiện cơ sở vật

vậy sẽ hình thành cho ngƣời học kỹ năng chọn lựa thơng tin, phân tích, so sánh, đánh

chất nhằm thỏa mãn nhu cầu nghiên cứu và học tập của cán bộ giảng viên, sinh viên

giá tổng hợp những kiến thức thu thập đƣợc để đƣa ra những kết luận cần thiết

trong trƣờng.

(Thu Hiền, 2008).

Nhận thức đƣợc vai trò quan trọng của thƣ viện đối với phƣơng pháp

Với phƣơng pháp giảng dạy và học tập nhƣ thế ngƣời học luôn phải chủ

giảng dạy và học tập tại Trƣờng Đại học Lạc Hồng nên tác giả đã chọn đề tài : “Một số

động trong việc chiếm lĩnh các tri thức. Ở môi trƣờng đại học, thƣ viện trở thành một

giải p háp nâng cao c hất lƣợng dịch vụ thƣ viện tại T r ƣờng Đại học

trong những nơi cung cấp tri thức hiệu quả nhất cho sinh viên.

Lạc Hồng đến năm 2015 ” làm đề tài tốt nghiệp.

Đại thi hào ngƣời Đức Johann Wolfgang Von Goethe (28/8/1749 –

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

23/2/1832) đã từng nói: “Đến thư viện giống như đi vào một nơi phô diễn sự giàu sang

 Đánh giá thực trạng tình hình hoạt động của Thƣ viện Trƣờng Đại học Lạc

tột đỉnh, ở đó lãi suất hậu hĩnh đang được thanh toán một cách thầm lặng”. Những

Hồng và chất lƣợng dịch vụ thƣ viện thông qua đánh giá của giảng viên và

kiến thức mà sinh viên tích lũy, tổng hợp đƣợc từ thƣ viện chính là nguồn “lãi suất hậu

sinh viên.

hĩnh” trong quá trình làm giàu vốn tri thức cho bản thân.

 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thƣ viện tại trƣờng Đại
học Lạc Hồng đến năm 2015.

Thƣ viện lƣu trữ thông tin, giáo trình, tài liệu tham khảo, các tƣ liệu điện
tử…phục vụ cho hoạt động tìm kiếm tài liệu, nghiên cứu khoa học của ngƣời học.
Ngày nay thƣ viện không chỉ là nơi giữ sách mà nó cịn đóng vai trò quan trọng trong

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
 Đối tƣợng khảo sát : Cán bộ giảng viên và sinh viên trƣờng.

3

4

 Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ tại Thƣ viện trƣờng Đại học Lạc

Đối tƣợng khảo sát: Cán bộ giảng viên, sinh viên đến thƣ viện
Tổng số cán bộ, giảng viên khảo sát thực tế: 25

Hồng

Tổng số sinh viên khảo sát thực tế: 145
 Phạm vi nghiên cứu :

Thời gian khảo sát: từ ngày 23/4/2012 đến ngày 07/5/2012.
Phƣơng thức khảo sát: tiến hành khảo sát giảng viên và sinh viên bằng

o Không gian : đề tài chủ yếu nghiên cứu về các hoạt động dịch vụ thông
tin thƣ viện tại Trƣờng Đại học Lạc Hồng.

phiếu trả lời câu hỏi in sẵn.

o Thời gian: đánh giá tình hình hoạt động hiện tại tại thƣ viện từ tháng
4/2012 đến tháng 5/2012 và đề xuất giải pháp tập trung đến năm 2015.

5. Kết cấu của đề tài :
Phần mở đầu : trình bày lí do chọn đề tài, tổng quan về đề tài, mục tiêu nghiên

4. Phƣơng pháp nghiên cứu:

cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu đề tài.

Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua 2 giai đoạn:

Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ

* Nghiên cứu tại bàn.

Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thƣ viện tại Trƣờng Đại học

* Nghiên cứu tại hiện trƣờng.
4.1. Nghiên cứu tại bàn:
- Phƣơng pháp tổng hợp và phƣơng pháp thống kê giúp tổng hợp và thống kê số
liệu từ các báo cáo tình hình hoạt động tại thƣ viện.
- Phƣơng pháp so sánh để so sánh số liệu theo ngày, tuần, tháng, năm từ đó rút
ra kết luận.
- Phƣơng pháp phân tích : phân tích các nhân tố của mơi trƣờng có ảnh hƣởng
đến hoạt động thƣ viện và phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
bạn đọc.
4.2. Nghiên cứu tại hiện trƣờng:
- Phƣơng pháp định tính: nghiên cứu đƣợc thực hiện bằng việc thảo luận chuyên
gia để xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bạn đọc dựa trên mơ hình
chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984), Parasuraman (1985).
- Phƣơng pháp định lƣợng: điều tra, phỏng vấn sinh viên, cán bộ giảng viên
bằng bảng câu hỏi, dùng phần mềm SPSS để xử lý số liệu.
- Mô tả q trình thu thập thơng tin thực tế:
Địa điểm tiến hành thu thập thông tin: thƣ viện trƣờng Đại học Lạc Hồng

Lạc Hồng
Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thƣ viện tại Trƣờng

Đại học Lạc Hồng đến năm 2015
Phần kết luận


5

6

CHƢƠNG 1:

một mức giá phải chăng hay cách phục vụ tận tâm của nhân viên, giao hàng đúng hẹn,

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THƢ VIỆN VÀ CHẤT LƢỢNG

hỗ trợ khách hàng mọi lúc. Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món

DỊCH VỤ THƢ VIỆN

đầu tƣ sinh lợi cao, nó sẽ từng bƣớc tập hợp các khách hàng trung thành từ đó tạo ra lợi
nhuận, bởi vì chỉ có sự hài lịng của khách hàng mới khiến họ mua sản phẩm nhiều hơn

1.1. DỊCH VỤ THƢ VIỆN:

và thƣờng xuyên hơn.

1.1.1. Khái niệm Dịch vụ:
Là những hoạt động và kết quả mà một bên (ngƣời bán) có thể cung cấp cho bên

1.1.1.2. Những đặc trưng khác biệt giữa dịch vụ với sản phẩm hữu
hình:

kia (ngƣời mua) và chủ yếu là vơ hình khơng mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền
hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất. (Viện Đào tạo và Hợp tác Quốc tế - Đại

* Tính vơ hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy,
nếm, sờ, ngửi, thử, … trƣớc khi mua. (Nguyễn Thành Long, 2006)

học Thái Bình Dương (TCI))

* Khơng đồng nhất: gần nhƣ không thể cung ứng dịch vụ hồn tồn giống nhau.

Thơng thƣờng, khách hàng có 6 nhu cầu cơ bản khi sử dụng một dịch vụ:
(Doanh nhân Sài Gịn cuối tuần , 2006)

* Khơng thể chia tách: sản xuất và tiêu thụ đồng thời, quá trình cung ứng dịch
vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy:

- Sự thân thiện: đây là yếu tố cơ bản nhất. Khách hàng nào cũng thích đƣợc đón

- Khơng thể giấu đƣợc sai lỗi của dịch vụ

tiếp, thân thiện, lịch sự và niềm nở.
- Sự thấu hiểu và cảm thông: khách hàng ln muốn đƣợc lắng nghe, đƣợc giãi
bày những khó khăn, rắc rối của họ và thƣờng tìm đến doanh nghiệp để đƣợc cảm

- Khơng có tồn kho do đó dịch vụ sẽ bị mất nếu không sử dụng và khơng
thể kiểm tra chất lƣợng trƣớc khi cung ứng, vì thế ngƣời cung cấp chỉ còn cách làm
đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.

thông, chia sẻ.

- Sự công bằng: đƣợc đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầu hàng

- Lựa chọn địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng vì khách hàng
và nhân viên cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện đƣợc.

đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Sự kiểm soát : khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ đƣợc thế chủ

* Khơng thể hồn trả: nếu khách hàng khơng hài lịng, họ có thể hồn tiền
nhƣng khơng thể hồn dịch vụ.

động, có khả năng chi phối q trình cung cấp dịch vụ để đạt đƣợc kết quả mà họ mong
đợi.

* Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình
nhiều.

- Sự lựa chọn: khách hàng luôn mong muốn đem đến cho họ nhiều sự lựa chọn
khác nhau để có đƣợc cái mà họ cần.

* Quan hệ con ngƣời: vai trò con ngƣời trong dịch vụ rất cao và thƣờng đƣợc
khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.

- Các thông tin: khách hàng muốn đƣợc hƣớng dẫn, tƣ vấn về sản phẩm cũng
nhƣ các chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo trong q trình sử dụng dịch

* Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân rất
nhiều.

vụ.

* Tâm lý: chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách
1.1.1.1. Dịch vụ khách hàng:
Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần

phải có dành cho mình. Đối với một khách hàng có thể là một sản phẩm chất lƣợng với

hàng.


7

* Khó khăn trong việc đo lƣờng/đánh giá sản phẩm tạo ra: càng nhiều khách
hàng khơng có nghĩa là chất lƣợng dịch vụ càng cao vì số lƣợng khách hàng đƣợc phục
vụ khơng nói lên đƣợc chất lƣợng dịch vụ đã thực hiện.
1.1.2. Khái niệm Thư viện:
- Thuật ngữ “Thƣ viện” xuất phát từ chữ Hy Lạp Bibliotheca. “Biblio” nghĩa là
sách, “theca” là bảo quản. Vậy thƣ viện là nơi bảo quản, tàng trữ sách báo.
- Ngƣời Trung Hoa cổ cho rằng “thƣ” là sách, “viện” là nơi tàng trữ.
- UNESCO: “Thƣ viện, không phụ thuộc vào tên gọi của nó, là bất cứ bộ sƣu tập
có tổ chức nào của sách, ấn phẩm định kỳ hoặc các tài liệu khác, kể cả đồ họa, nghe
nhìn, và nhân viên phục vụ có trách nhiệm tổ chức cho bạn đọc sử dụng các tài liệu đó
nhằm mục đích thơng tin, nghiên cứu, khoa học, giáo dục hoặc giải trí”.
1.1.3. Dịch vụ Thư viện:
Thƣ viện có thể có hai hình thức dịch vụ cơ bản, đó là hỗ trợ khai thác (dành
cho ngƣời dùng tin) và hỗ trợ phát triển tài nguyên thông tin (dành cho cả các tổ chức
đồng nghiệp). (Vương Tồn, 2012)
* Hỗ trợ khai thác tài ngun thơng tin : là hoạt động giúp cho ngƣời dùng tin

8

là đến thƣ viện thì phải “nhờ vả” hoặc ngƣời dùng tin khơng trình bày hết đƣợc nhu
cầu thơng tin của mình thì việc đáp ứng nhu cầu này có thể cịn thiếu hoặc chƣa trúng.
* Hỗ trợ phát triển tài nguyên thơng tin: là góp phần tích cực làm giàu thêm kho
tài nguyên thông tin của ngƣời dùng tin cá nhân. Hoạt động này cũng có thể dành cho
cả các tổ chức đồng nghiệp (thƣ viện) thông qua việc chia sẻ thơng tin vơ điều kiện hay
có điều kiện (nhƣ thu phí chuyển giao).
Thơng tin đƣợc chia sẻ khơng chỉ là những bản sao chụp tồn văn mà có thể là
danh mục, cũng có thể là cơ sở dữ liệu thƣ mục hay tồn văn.
Những chi phí cần thiết cho việc ghi nhận, tìm kiếm và chuyển giao tài ngun
thơng tin, trong đó có quyền khai thác là hồn tồn hợp lý.
Ngƣời dùng tin cũng có quyền đặt hàng với thƣ viện về những sản phẩm thông
tin đáp ứng cho nhu cầu khai thác của mình nhƣ chất lƣợng (sao chụp, …), giới hạn số
lƣợng, nội dung thông tin (lĩnh vực, thời điểm, …) kể cả cơng lao tìm kiếm và tập hợp
thông tin, không phải lúc nào cũng dễ dàng.
Quản lý tri thức và đáp ứng các nhu cầu đa dạng của ngƣời dùng tin không
những không thể mâu thuẩn mà phải gắn kết với nhau trong nhiệm vụ chức năng của
một thƣ viện hiện đại.

dễ dàng tiếp cận chính xác và nhanh chóng với thơng tin cần khai thác để thơng tin
đƣợc sử dụng có hiệu quả. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với những ngƣời mới đến
thƣ viện lần đầu (có thể là thƣ viện mới lạ).
Từ việc bạn đọc đƣợc hƣớng dẫn cách thức và những nơi có thể tìm tài liệu cần

1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢ VIỆN:
1.2.1. Khái niệm Chất lượng:
Theo TCVN ISO 8402:1999 thì “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một

cho mình – ngay từ khi thƣ viện cịn hoạt động phƣơng thức cổ truyền, nay ngƣời dùng

thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu

tin còn đƣợc chỉ dẫn cách tra cứu cơ sở dữ liệu tại thƣ viện, để có thể tìm đƣợc thơng

cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn ” (Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam, 1999)

tin mong muốn nhanh nhất và đầy đủ nhất.

Theo ISO 9000:2000 thì “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính

Những chỉ dẫn khai thác có thể niêm yết công khai, song với ngƣời dùng tin chƣa quen

vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc q trình thỏa mãn các yêu cầu của khách

sử dụng máy tính cũng nên có nhân viên thƣ viện hỗ trợ khách hàng những khi cần

hàng và các bên có liên quan” (Tạ Thị Kiều An, 2004)

thiết.
Sự cởi mở của thƣ viện đối với ngƣời dùng tin là rất cần thiết, để tránh cho
ngƣời dùng tin bớt đi sự ngại ngùng – lúng túng khiến mất thời gian, bởi ý nghĩ đã cũ


9

1.2.1.1. Chất lƣợng dịch vụ:
Đối với dịch vụ, sự đánh giá về chất lƣợng đƣợc thực hiện trong suốt quá trình
thực hiện dịch vụ. Mỗi sự tiếp xúc khách hàng là một sự thể hiện, một cơ hội để thỏa
mãn hoặc không thỏa mãn khách hàng. Việc thỏa mãn khách hàng với một dịch vụ có
thể đƣợc định nghĩa bằng việc so sánh giữa dịch vụ mong đợi với dịch vụ nhận đƣợc.

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai
khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984)
cũng đề nghị hai thành phần của chất lƣợng dịch vụ, đó là (1) chất lƣợng kỹ thuật là

10

- Khi dịch vụ mong đợi không đƣợc đáp ứng (ES > PS), khách hàng sẽ không
thỏa mãn về chất lƣợng dịch vụ.
- Khi dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi (ES = PS), khách hàng thỏa mãn về
chất lƣợng dịch vụ.
Do đó, cảm nhận chất lƣợng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa sự mong
đợi (kỳ vọng) và dịch vụ nhận đƣợc. Sự thỏa mãn cũng là sự so sánh giữa hai khoảng
cách này.
Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn gốc khác nhau nhƣ :

những gì mà khách hàng nhận đƣợc và (2) chất lƣợng chức năng diễn giải dịch vụ đƣợc

truyền miệng (word of mouth), nhu cầu của khách hàng (personal needs) và kinh

cung cấp nhƣ thế nào.

nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ (past experience).

Tuy nhiên, khi nói đến chất lƣợng dịch vụ, chúng ta không thể nào khơng đề cập
đến đóng góp rất to lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Theo Parasuraman, A.,
V.A. Zeithaml, & L.L.Berry, (1988) định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là “mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả
của dịch vụ” và giải thích rằng để biết đƣợc sự dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là
nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định

1.2.1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ:
Cần xác định rõ, đầy đủ yêu cầu (của khách hàng) về chất lƣợng dịch vụ và tiêu
chuẩn hóa q trình cung cấp, kiểm sốt chất lƣợng dịch vụ, bao gồm các nội dung sau:
* Tiêu chuẩn dịch vụ (gồm cả các sản phẩm vật chất kèm theo): thể hiện rõ nhất
đến mức có thể về mức chất lƣợng của dịch vụ.
* Quy trình (thủ tục) cung cấp dịch vụ: quy định chi tiết cách thức thực hiện

đƣợc những mong đợi của khách hàng là cần thiết và ngay sau đó ta mới có thể có một

tồn bộ q trình cung cấp dịch vụ, từ chuẩn mực của đầu vào, quá trình thực hiện các

chiến lƣợc cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất,

bƣớc cung cấp dịch vụ cho đến khâu kết thúc.

bao hàm đầy ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lƣợng
dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
1.2.1.2. Khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ:
Đối với dịch vụ rất khó đánh giá chất lƣợng thực hiện trong suốt quá trình phân

* Quy trình (thủ tục) kiểm sốt chất lƣợng dịch vụ, bao gồm cách thức kiểm tra
đánh giá toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ từ kiểm tra đầu vào, kiểm sốt chất lƣợng
ở các bƣớc của q trình cung cấp dịch vụ, cách thức chấp nhận hay bác bỏ lỗi về chất
lƣợng, cách thức khắc phục, phòng ngừa và quy trình đánh giá chất lƣợng dịch vụ.

phối dịch vụ. Mỗi khách hàng khi tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay khơng
thỏa mãn với dịch vụ đƣợc cung cấp đó. Chất lƣợng cảm nhận của khách hàng bị ảnh
hƣởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi (Expected service – ES) và mức độ khách
hàng đã nhận đƣợc dịch vụ (Perceived service – PS).
- Khi dịch vụ nhận đƣợc vƣợt quá sự mong đợi (ES < PS), khách hàng sẽ có

cảm giác ngạc nhiên và thích thú vì nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ tốt hơn họ nghĩ.

1.2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng:
Hài lòng là phản ứng của ngƣời tiêu dùng khi đƣợc đáp ứng mong muốn
(Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức
độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse, D.K. & Wilton, P.C.,1988). Nhƣ
vậy hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng (Philip
Kotler, 2001).


11

Parasuraman, A., L.L.Berry & V.A. Zeithaml (1991) cho rằng “giữa chất lƣợng

12

dịch vụ thông tin để phát triển kiến thức, kỹ năng của một nhóm ngƣời dùng tin nhất

dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản

định tùy thuộc vào chức năng nhiệm vụ của thƣ viện đó. Lợi nhuận của hoạt động này

là vấn đề nhân quả”. Còn Zeithaml & Bitner (2000) thì cho rằng “sự hài lịng của

khơng thể đo đếm đƣợc mà nó thể hiện thơng qua sự phát triển của xã hội, văn hóa và

khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố nhƣ: chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ,

trình độ ngƣời dùng tin. Bản chất của hoạt động thƣ viện là tạo lập và duy trì quá trình

giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân” . Tuy giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng

trao đổi thơng tin, là cầu nối giữa nguồn tin và bạn đọc. Các sản phẩm và dịch vụ thơng

của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhƣng có rất ít nghiên cứu tập trung vào cơng

tin thƣ viện có thể coi là hệ thống cơng cụ để phục vụ q trình trao đổi đó. Trong nền

việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lƣợng dịch vụ đối với sự hài

kinh tế tri thức, thông tin đƣợc coi là nguồn lực, ai nắm đƣợc thơng tin ngƣời đó có

lịng, đặc biệt cho từng ngành cụ thể.

quyền lực. Tự bản thân thơng tin là một loại hàng hóa đặc biệt, có giá trị kinh tế cao và

1.2.2. Chất lượng dịch vụ thư viện:

ý nghĩa xã hội sâu sắc.

Thƣ viện đƣợc biết đến nhƣ là nơi tập hợp sách và tạp chí sử dụng để đọc hoặc
tra cứu, hay học tập. Dịch vụ là khái niệm rất cơ bản đối với thƣ viện. Ngƣời sử dụng

1.3. PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG CĨ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG

thƣ viện là sinh viên đây là điểm tập trung của dịch vụ thƣ viện. Thƣ viện cịn đƣợc

THƢ VIỆN:

xem là trung tâm sáng kiến, văn hóa và thơng tin do đó thƣ viện đóng vai trị quan
trọng trong việc học hỏi dài hạn (lifelong learning) của ngƣời học. Giá trị của thƣ viện

Để lựa chọn hƣớng chiến lƣợc phù hợp nhất cho một thƣ viện cần phải cân đối
năng lực nội tại với cơ hội.

đối với cá nhân và xã hội đã đƣợc công nhận nhƣ một sự hiển nhiên. Tuy nhiên, khi

Q trình này địi hỏi trƣớc tiên phải xây dựng một khung chuẩn để đánh giá các

lƣợng thông tin bùng nổ nhƣ hiện nay thì ngƣời học và ngƣời dạy địi hỏi dịch vụ của

cơ hội khác nhau, phân loại nhóm khách hàng theo mức độ tạo sự hài lòng cho khách

thƣ viện phải đƣợc nâng cao để đáp ứng yêu cầu này. Do đó, việc ứng dụng quản lý

hàng và nên sử dụng những nhân tố nào trong việc quản lý chiến lƣợc và thực hiện

chất lƣợng đối với thƣ viện là cải tiến không ngừng chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ để

chiến lƣợc.

phục vụ ngƣời đọc đƣợc tốt hơn. Một thƣ viện đƣợc đánh giá cao thì sẽ ảnh hƣởng tích

Việc xác định, phân tích và đánh giá các tác động ảnh hƣởng đến sự thịnh

cực đến quá trình thu nhận kiến thức của sinh viên, cuối cùng là kết quả học tập của

vƣợng của thƣ viện và các dịch vụ thơng tin là tiêu chí đầu tiên của bất kỳ một chiến

sinh viên có chất lƣợng cao.

lƣợc kế hoạch nào. Chúng ta phải xem xét cả 2 nhân tố môi trƣờng vĩ mơ và mơi

Trong kinh doanh, khách hàng có nghĩa là lợi nhuận. Dịch vụ tuyệt hảo và

trƣờng vi mơ.

khách hàng vui lịng có nghĩa là lợi nhuận của cơng ty nhiều hơn. Dịch vụ kém có thể
làm giảm doanh thu. Tuy nhiên, đối với dịch vụ thƣ viện, khách hàng hài lịng có thể

1.3.1. Nhóm nhân tố mơi trường vĩ mô:

không chuyển thành lợi nhuận trực tiếp nhƣng chắc chắn là dịch vụ của thƣ viện đƣợc

Là các thể chế, chính sách của quốc gia, dân số học, kinh tế, chính trị xã hội,

đánh giá cao và có giá trị. Dịch vụ có chất lƣợng tốt sẽ cải thiện hình ảnh thƣ viện,

văn hóa, cơng nghệ và mơi trƣờng. Cũng phải chú ý thêm rằng hiện nay có một số các

thơng qua đó thƣ viện khẳng định đƣợc tính chun nghiệp của mình.

tổ chức, các nhà cung cấp nguồn thông tin đang cạnh tranh với các dịch vụ cung cấp

Hoạt động thơng tin thƣ viện thuộc nhóm phi lợi nhuận, mang tính chất nhƣ một
dịch vụ cơng. Sứ mệnh của các trung tâm thông tin thƣ viện là cung cấp các sản phẩm

thông tin của các cơ quan thông tin – thƣ viện.

13

14

Nhân tố chính trị xã hội hay cịn gọi là mơi trƣờng chính trị bao gồm các thể

đó trong các hoạt động thông tin thƣ viện. Các cơ quan thông tấn báo chí, truyền thanh,

chế chính sách của Nhà nƣớc qui định hoạt động thông tin thƣ viện nhƣ Pháp lệnh Thƣ

truyền hình vệ tinh… là các tổ chức đang cạnh tranh với thƣ viện. Chúng ta có thể

viện của Ủy ban Thƣờng vụ Quốc hội ngày 28 tháng 12 năm 2000.

thống kê đƣợc bao nhiêu thƣ viện có dịch vụ cung cấp thông tin qua điện thoại? Trong

Nhân tố dân số là nhân tố đầu tiên tạo lập thị trƣờng. Đây chính là điều các nhà
quản lý marketing hết sức lƣu tâm bởi vì các xu hƣớng phát triển và cấu thành của dân

khi đó có rất nhiều các tổ chức cung cấp thông tin qua hệ thống viễn thông trên thị
trƣờng.

số ảnh hƣởng lớn tới quy mô cung cấp thông tin và các quyết định marketing chẳng

Nhân tố môi trường cũng là một phần trong môi trƣờng vĩ mô mà chúng ta phải

hạn nhƣ quy mô tốc độ tăng trƣởng của dân số, di chuyển nơi cƣ trú, những thay đổi

xem xét. Ấn tƣợng về hình ảnh của một thƣ viện với nhiều cây xanh, có nhiều khơng

trong thu nhập và trình độ học vấn của các tầng lớp dân cƣ. “Hiện nay ở các nƣớc tiên

gian thƣ giãn và các dịch vụ cung cấp thông tin hữu hiệu sẽ nâng cao nhận thức và khả

tiến một số thƣ viện trƣờng học đang bị ảnh hƣởng bởi tác động hạ tỷ lệ sinh, còn thƣ

năng sử dụng các dịch vụ của thƣ viện đối với ngƣời dùng tin.

viện cơng cộng thì đang phải đối mặt với vấn đề làm sao để mở rộng dịch vụ cho các
khách hàng là ngƣời lớn tuổi vào thế kỷ 21” (Marketing concepts for libraries and

1.3.2. Nhân tố mơi trường vi mơ:

information services).

Đó là nhân tố các loại hình cơ quan thơng tin thƣ viện (trung tâm thông tin tƣ

Nhân tố kinh tế xã hội đề cập đến khuynh hƣớng phát triển của nền kinh tế và

liệu, trung tâm học liệu, thƣ viện cơng cộng, thƣ viện chun ngành, thƣ viện trƣờng

nó đƣợc thể hiện tập trung ở tốc độ phát triển kinh tế của một quốc gia. Sự phát triển

học…), nhân tố các nhà cung cấp nguồn lực tài nguyên thông tin, nhân tố các nhà mơi

này có ảnh hƣởng trực tiếp đến nhận thức và các nhu cầu của con ngƣời, điều này cũng

giới, nhân tố khách hàng. Mỗi loại nhân tố có những tác động khác nhau trong đó nhân

gắn chặt với nhân tố dân số. chẳng hạn nhƣ những cơng ty xây dựng phát triển nhà ở

tố loại hình trung tâm thông tin – thƣ viện là nhân tố quan trọng và có thể kiểm sốt

đang có xu hƣớng xây dựng khu nhà ở, khu chung cƣ tập trung ở những vùng ngoại ô

đƣợc, đồng thời nhân tố khách hàng luôn đƣợc coi là nhân tố quan trọng trong các nhân

nhiều hơn ở những khu trung tâm thành phố, điều này sẽ ảnh hƣởng đến thƣ viện công

tố quan trọng. Bởi mong muốn, nhu cầu của khách hàng quyết định lý do tồn tại của

cộng phải tăng cƣờng thêm các chi nhánh thƣ viện của mình ở những nơi đông dân cƣ

trung tâm thông tin – thƣ viện. Khách hàng là những ngƣời đã sử dụng, đang sử dụng

mới…

và sẽ sử dụng thƣ viện và các dịch vụ thƣ viện. Họ có nhiều đặc điểm khác biệt mà
Nhân tố văn hóa đƣợc coi là nhân tố quan trọng tạo nên nhân cách và lối sống

trung tâm thông tin – thƣ viện cần biết, họ khác nhau về sở thích, về nhu cầu, về thói

của khách hàng, đồng thời cũng là nhân tố tạo cho cán bộ thông tin thƣ viện lựa chọn

quen, giới tính, tuổi tác, trình độ giáo dục, nghề nghiệp và về mục đích tìm kiếm cũng

tài liệu về lĩnh vực nghiên cứu văn hóa và các truyền thống văn hóa, hai vấn đề này có

nhƣ sử dụng thơng tin. Chính vì vậy, trung tâm thơng tin cần nghiên cứu, đánh giá,

ảnh hƣởng trực tiếp đến nhu cầu, hành vi, ứng xử, ngôn ngữ và ƣớc vọng của cá nhân

phân tích, nắm vững các đặc điểm của nhóm khách hàng và tìm ra những giải pháp để

trong việc sử dụng thông tin đáp ứng cho các nhu cầu văn hóa của ngƣời dùng tin trong

thỏa mãn nhu cầu của họ một cách tốt nhất.

thƣ viện.
Nhân tố công nghệ thông tin và truyền thông: sự phát triển khoa học – công
nghệ đƣợc coi là nền tảng của nền kinh tế quốc gia, các cán bộ làm công tác thơng tin
phải thích ứng với những thành tựu của khoa học công nghệ và áp dụng các thành tựu


15

16

1.4.2. Thang đo:

1.4. GIỚI THIỆU MƠ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢ VIỆN:

Đo lƣờng chất lƣợng sản phẩm hàng hóa đã là một cơng việc khó khăn, việc
đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cịn khó khăn hơn nhiều. Dịch vụ là vơ hình nên khó có
thể xác định các thơng số và đặc tính kỹ thuật bằng định lƣợng và thơng qua đó là

1.4.1. Quy trình nghiên cứu:

tiêu chuẩn cho việc sản xuất đảm bảo chất lƣợng. Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu

dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, nên chúng ta khó có thể kiểm tra chất lƣợng. Dịch
Vấn đề và mục tiêu nghiên
cứu
Cơ sở lý thuyết

vụ không thể lƣu kho và việc phục vụ là do con ngƣời nên chất lƣợng phục vụ lần
này không giống lần trƣớc là bình thƣờng. Theo TCVN và ISO 9000, chất lƣợng
dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định
trƣớc của ngƣời mua. Vì vậy, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thƣờng dựa trên mối

Nghiên cứu định tính

quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ.
Parasuraman (1988) đã xây dựng một công cụ đo lƣờng hỗn hợp gọi là

Mơ hình nghiên cứu & thang
đo sơ bộ
Nghiên cứu định lƣợng

SERVQUAL dùng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận. SERVQUAL chứa 22
cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lƣờng riêng biệt những
mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Từ đó, đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ đƣợc thực hiện bằng tính tốn các điểm số khác biệt cảm

Kiểm định thang đo
Xử lý và phân tích dữ liệu

nhận và mong đợi (xác định hiệu số P (perception) – E (expectation)) trong mỗi
khoản mục tƣơng ứng.
Nghiên cứu của Parasuraman (1988) cho thấy rằng các nhân tố trong đánh giá

của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ đƣợc mô tả thành 5 nhân tố : (1) các đặc tính
hữu hình; (2) sự đáng tin cậy; (3) sự đáp ứng; (4) sự đảm bảo (sự hiểu biết và hòa

Đánh giá sự hài lòng của GV
và SV
Kết luận & kiến nghị
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu

nhã của nhân viên và khả năng truyền cảm sự tin tƣởng); (5) sự đồng cảm (chăm lo,
sự chú ý cá nhân dành cho khách hàng).
Phƣơng pháp cơ bản đƣợc vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố
(factor analysis) – một phƣơng pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa
biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ. Qui trình vận dụng kết hợp các phƣơng pháp thống kê trong phân tích các
nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc khái quát nhƣ sau:


17

Thực hiện điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu đo lƣờng cảm nhận và mong
đợi của khách hàng về dịch vụ.
Vận dụng phƣơng pháp phân tích thành phần chính để thu gọn dữ liệu, đồng thời
xác định các nhân tố cơ bản trong chất lƣợng dịch vụ.
Đánh giá độ tin cậy của phép đo lƣờng bằng phƣơng pháp tính hệ số Cronbach’s

18

1.4.2.1. Nghiên cứu định tính:
Là nghiên cứu khám phá đƣợc thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận,
phỏng vấn (Nguyễn Đình Thọ, 2011) để khám phá các yếu tố mới và khẳng định lại

các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bạn đọc khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ
Thƣ viện tại Thƣ viện Trƣờng Đại học Lạc Hồng. Trong quá trình phỏng vấn, các
thành phần của thang đo lý thuyết đƣợc đối chiếu với ý kiến của chuyên gia, đồng

Alpha.
Từ kết quả phân tích thành phần chính vận dụng phân tích hồi qui bội để đánh

thời tìm ra các yếu tố phát sinh từ thực tế.

giá các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ.
Thiết lập và phân tích các biểu đồ kiểm soát chất lƣợng đối với mỗi nhân tố cơ
bản trong chất lƣợng dịch vụ.
Hà Nam Khánh Giao (2004) đã đƣa ra những kinh nghiệm cho việc vận






1.4.2.2. Thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thơng qua kỹ thuật phỏng vấn
bằng bảng câu hỏi (Phụ lục 1), với các chuyên gia để xác định các nhân tố ảnh

dụng mơ hình SERVQUAL vào việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ:

hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thƣ viện. Tác giả lập một danh sách gồm 20 chun

Mơ hình SERVQUAL phục vụ cho nghiên cứu dự tính so sánh mong đợi với

gia là các cán bộ, nhân viên thƣ viện và các trƣởng (phó) phịng, ban, khoa và trung

cảm nhận của khách hàng thực tế. Việc này đôi lúc gặp khó khăn vì khách

tâm tại trƣờng Đại học Lạc Hồng (phụ lục 2) để xem theo ý kiến của các chuyên

hàng dễ dàng có ý kiến về dịch vụ cảm nhận (perception) mà đôi khi chƣa

gia, các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của bạn đọc đối với các sản phẩm dịch vụ

định dạng đƣợc mong đợi của mình về chất lƣợng dịch vụ đó (expectation).

thƣ viện bao gồm những yếu tố nào.

Mơ hình SERVQUAL cho phép so sánh mong đợi và cảm nhận trong từng
nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ, để từ đó hình thành ngay biện pháp

1.4.2.3. Kết quả nghiên cứu:

cải thiện cho từng phần cơng việc. Chính vì vậy, việc xác định những nhân tố

Qua việc tổng hợp ý kiến của các chuyên gia, tác giả đã đƣa ra 5 nhân

nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ là điều cần thiết và quan trọng.

tố mà bạn đọc quan tâm và mong muốn đƣợc thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm

Mơ hình SERVQUAL dựa trên việc phân tích định lƣợng và dùng bảng câu

dịch vụ thƣ viện tại Thƣ viện Trƣờng Đại học Lạc Hồng.

hỏi, vì vậy việc xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với đối tƣợng nghiên cứu và

Sau khi xác định đƣợc 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của bạn đọc

phù hợp với ngành dịch vụ nghiên cứu là rất quan trọng. Thƣờng thì các bảng

tiếp theo tác giả đã tiến hành khảo sát thử 30 bạn đọc để đánh giá mức độ hài lịng

câu hỏi có khá nhiều câu hỏi để khảo sát đủ các nhân tố và đó cũng chính là

của bạn đọc với chất lƣợng dịch vụ tại Thƣ viện Trƣờng Đại học Lạc Hồng và cho

một bất lợi khi khảo sát thực tế…

kết quả tốt vì vậy tác giả đã tiến hành khảo sát chính thức.

Tóm lại, dịch vụ dù vơ hình vẫn có thể đo đƣợc và từ đó tổ

Dựa vào mơ hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984) , Parasuraman (1988)

chức, doanh nghiệp có thể triển khai những ƣu thế dịch vụ cũng nhƣ hạn chế và

và mơ hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Hà Nam Khánh Giao (2004) mô

khắc phục những khuyết điểm trong kinh doanh dịch vụ của mình.

hình đánh giá mức độ hài lòng của bạn đọc với chất lƣợng dịch vụ thƣ viện đã đƣợc



xây dựng, theo đó mức độ hài lòng của bạn đọc chịu ảnh hƣởng của 5 nhân tố : (1) sự


19

20

thuận tiện (STT); (2) hình ảnh (HA); (3) phong cách phục vụ (PCPV); (4) kỹ thuật

o Thƣ viện luôn cập nhật những tài liệu, giáo trình mới phục vụ sinh

(KT); (5) chức năng (CN); (6) Hài lịng (HL).

viên.
-

Trong đó:
-

Chức năng (CN) : bao gồm các dịch vụ thƣ viện phục vụ việc học tập và
nghiên cứu của sinh viên và cán bộ, giảng viên, bao gồm 4 biến:

Sự thuận tiện (STT), bao gồm 5 biến :

o Sinh viên đến thƣ viện để mƣợn, trả tài liệu

o Thƣ viện nằm ở vị trí thuận tiện cho sinh viên đến học tập.

o Truy cập Internet

o Thƣ viện có các bảng hƣớng dẫn, nội quy và thơng báo đƣợc bố trí

o Học nhóm

hợp lý, sinh viên dễ dàng cập nhật thông tin.

o Giải trí (chơi game/nghe nhạc)

o Giao diện trang tìm kiếm tài liệu đơn giản, dễ sử dụng.

- Sự hài lòng (HL): bao gồm 5 biến:

o Có hệ thống mạng khơng dây phục vụ sinh viên.

o Hài lòng về sự thuận tiện của thƣ viện

o Thủ tục mƣợn tài liệu đơn giản và nhanh chóng.
-

o Hài lịng về hình ảnh của thƣ viện

Hình ảnh (HA): bao gồm 3 biến

o Hài lịng về phong cách phục vụ

o Thƣ viện có khơng gian rộng rãi, thống mát.

o Hài lịng về mặt kỹ thuật

o Hệ thống máy tính phục vụ tra cứu và học tập cho sinh viên đầy đủ.

o Hài lòng về chức năng của thƣ viện

o Thƣ viện có phịng học nhóm đƣợc trang bị tiện nghi.
-

Phong cách phục vụ (PCPV): bao gồm 3 biến

* Dữ liệu đƣợc mã hóa nhƣ sau :

o Nhân viên thƣ viện có trình độ nghiệp vụ giỏi luôn giải đáp thỏa đáng
các yêu cầu của sinh viên.
o Nhân viên thƣ viện luôn sẵn sàng phục vụ sinh viên.
o Nhân viên thƣ viện rất lịch thiệp và vui vẻ với sinh viên.
-

Kỹ thuật (KT): bao gồm 6 biến
o Nguồn tài liệu điện tử phong phú tại các trang : ;
; với giao diện tìm kiếm
đơn giản dễ sử dụng.
o Thƣ viện có đầy đủ sách giáo trình của các khoa.
o Thƣ viện có kho tài liệu tham khảo (sách in) phong phú.
o Thƣ viện có danh mục báo, tạp chí đa dạng phục vụ nhu cầu học tập
và giải trí cho sinh viên.
o Thƣ viện có kho luận văn/NCKH đa dạng và phong phú.

STT Mã hóa

Diễn giải

Sự thuận tiện (STT)
1

STT01

Thƣ viện nằm ở vị trí thuận tiện cho bạn đọc đến học tập

2

STT02

Thƣ viện có các bảng hƣớng dẫn, nội quy và thơng báo đƣợc bố trí hợp

3

STT03

Giao diện trang tìm kiếm tài liệu đơn giản, dễ sử dụng

4

STT04

Có hệ thống mạng khơng dây phục vụ bạn đọc

5

STT05

Thủ tục mƣợn tài liệu đơn giản và nhanh chóng

lý, bạn đọc dễ dàng cập nhật thơng tin

Hình ảnh (HA)
1

HA01

Thƣ viện có khơng gian rộng rãi, thống mát

2

HA02

Hệ thống máy tính phục vụ tra cứu và học tập cho bạn đọc đầy đủ

3

HA03

Thƣ viện có phịng học nhóm đƣợc trang bị tiện nghi


21

Phong cách phục vụ (PCPV)
1

PCPV01 Nhân viên thƣ viện có trình độ nghiệp vụ giỏi ln giải đáp thỏa đáng
các yêu cầu của bạn đọc

22

1.4.3. Mẫu:
Khảo sát đƣợc tiến hành trong tháng 04 năm 2012, do thời gian nghiên cứu hạn
chế nên đối tƣợng chọn mẫu là tất cả cán bộ giảng viên và sinh viên (không phân biệt

2

PCPV02 Nhân viên thƣ viện ln sẵn sàng phục vụ bạn đọc

khóa và ngành học) đến thƣ viện để phân bố mẫu điều tra, nghiên cứu đƣợc thực hiện

3

PCPV03 Nhân viên thƣ viện rất lịch thiệp và vui vẻ

thông qua phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp CBGV và sinh viên. Mơ hình đo lƣờng
gồm 30 biến quan sát, kích thƣớc mẫu cần thiết là n= 150 (30*5) (Hoàng Trọng – Chu

Kỹ thuật (KT)
1

KT01

Nguồn tài liệu điện tử phong phú tại các trang : ,

Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) với 170 bảng câu hỏi khảo sát đƣợc phát ra, kết quả thu về

;

170 mẫu hợp lệ, dữ liệu đƣợc nhập và phân tích trên phần mềm SPSS 16.0.

với giao diện tìm kiếm đơn giản dễ sử dụng
2

KT02

Thƣ viện có đầy đủ giáo trình của các khoa

3

KT03

Thƣ viện có kho tài liệu tham khảo (sách in) phong phú

4

KT04

Thƣ viện có danh mục báo, tạp chí đa dạng phục vụ nhu cầu học tập và

1.4.4. Mơ hình nghiên cứu:
Sự thuận tiện

giải trí cho bạn đọc
5

KT05

Thƣ viện có kho luận văn/NCKH đa dạng và phong phú

6

KT06

Thƣ viện ln cập nhật những tài liệu, giáo trình mới phục vụ bạn đọc

Hình ảnh

Chức năng (CN)
1

CN01

bạn đọc đến thƣ viện để mƣợn, trả tài liệu

2

CN02

Truy cập Internet

3

CN03

Học nhóm

4

CN04

Giải trí (chơi game/nghe nhạc)

Phong cách
phục vụ

Mức độ
hài lòng

Kỹ thuật

Hài lòng (HL)
1

HL01

Hài lòng về sự thuận tiện của thƣ viện

2

HL02

Hài lòng về hình ảnh của thƣ viện

3

HL03

Hài lịng về phong cách phục vụ

4

HL04

Hài lòng về mặt kỹ thuật

5

HL05

Hài lòng về chức năng của thƣ viện

Chức năng

Nguồn: Điều tra của tác giả tháng 4/2012
Hình 1.1: Mơ hình đề xuất đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất
lượng dịch vụ tại thư viện.


23

24

CHƢƠNG 2:
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1

THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢ VIỆN TẠI TRƢỜNG
ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

Trong chƣơng 1, tác giả đã trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lƣợng dịch
vụ, chất lƣợng dịch vụ thƣ viện và giới thiệu mơ hình chất lƣợng dịch vụ thƣ viện. Đây
là cơ sở giúp tác giả tiến hành phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thƣ viện tại
Trƣờng Đại học Lạc Hồng trong chƣơng 2.

2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ THƢ VIỆN TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG:
2.1.1. Sơ lược về Trường Đại học Lạc Hồng:
Trƣờng Đại học Lạc Hồng đƣợc thành lập theo Quyết định số 790/TTG ngày
24/09/1997 của Thủ Tƣớng Chính Phủ và hoạt động theo Quyết định số 3678/GD – ĐT
ngày 13/11/1997 của Bộ trƣởng Bộ Giáo dục và Đào tạo. (Lịch sử hình thành Trường
Đại học Lạc Hồng)
Trƣờng Đại học Lạc Hồng là một cơ sở giáo dục đa ngành, đa cấp học; gắn đào
tạo với nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ trong các lĩnh vực kỹ thuật công
nghệ, kinh tế và xã hội nhân văn. Nhà trƣờng đảm bảo cung cấp và chăm lo những điều
kiện học tập có chất lƣợng cho mọi ngƣời có nhu cầu đào tạo và đào tạo lại, đảm bảo
cung cấp nguồn nhân lực có trình độ chun mơn và hiểu biết chính trị cho thị trƣờng
lao động của tỉnh Đồng Nai nói riêng và cả nƣớc nói chung.
Trƣờng Đại học Lạc Hồng là trƣờng đào tạo nhân lực cung cấp trực tiếp cho các
khu công nghiệp, khu chế xuất của tỉnh Đồng Nai và các khu vực lân cận. Bên cạnh
đào tạo nhân lực, Nhà trƣờng còn chú trọng vƣờn ƣơm nhân tài. Những sinh viên có
học lực từ khá trở lên tham gia nghiên cứu khoa học. Nhà trƣờng ln có một niềm tin
vững chắc là mỗi sinh viên đều có một tiềm năng và nhà trƣờng có nhiệm vụ phải khơi
dậy những tiềm năng đó cho sinh viên bằng hoạt động nghiên cứu khoa học. Với
chƣơng trình đào tạo nhƣ vậy sinh viên sẽ nhanh chóng tìm đƣợc việc làm sau khi tốt
nghiệp.
Nhà trƣờng có xu hƣớng đƣa trƣờng học gần với các khu chế xuất, khu công
nghiệp, tạo điều kiện cho các cán bộ nhân viên học thêm chuyên môn nghiệp vụ và
phục vụ cho nhu cầu học tập suốt đời của các giảng viên, cán bộ công nhân viên, sinh
viên trong nhà trƣờng.

25

26

 Quá trình phát triển.

Cơ sở 1:

Trƣờng Đại Học Lạc Hồng đào tạo đa ngành, đa cấp, trƣờng coi trọng dạy thật, học

- Số 10, Huỳnh Văn Nghệ (Tỉnh lộ 24), P. Bửu Long, Tp. Biên Hòa, Tỉnh Đồng Nai

thật, nghiên cứu khoa học và phục vụ xã hội là sứ mạng cơ bản của mình. Nhà

- Gồm 3 tịa nhà chính, văn phịng làm việc, các trung tâm với diện tích 9.536 m2.

trƣờng khơng chỉ chú trọng dạy chữ, dạy nghề mà cịn chú trọng giáo dục đạo đức
cơng dân, đạo đức nghề nghiệp, có trách nhiệm với cộng đồng, với xã hội cho sinh

Cơ sở 2:

viên. (Quá trình phát triển Trường Đại học Lạc Hồng)

Số 15/3B, Huỳnh Văn Nghệ (Liên tỉnh lộ 24), P. Bửu Long,TP. Biên Hoà, T. Đồng

Hiện nay trƣờng có 24 ngành đào tạo Đại học và Cao đẳng gồm các ngành về

Nai, gồm 30 phịng học và làm việc với diện tích 4. 500 m2

khoa học công nghệ (Tin học, Điện tử, Viễn thông, Cơng nghệ Tự động hố, Cơng
nghệ Điện - Điện tử, Xây dựng dân dụng, Công nghiệp và Cầu đƣờng, Cơ tin, Điện dân
dụng, Điện cơng nghiệp, Cơng nghệ Hố học, Công nghệ Thực phẩm, Khoa học Môi

Cơ sở 3:
Khu phố 4, P. Bửu Long,TP. Biên Hoà, T. Đồng Nai trên diện tích đất 28. 000m2 đã

trƣờng, Cơng nghệ Sinh học, Cơng nghệ cắt may, Nơng nghiệp), Tài chính – Ngân

đƣợc cấp phép xây dựng, nhà trƣờng xây dựng các hạng mục cơng trình:

hàng, Quản trị Kinh doanh (Quản trị Doanh nghiệp, Quản trị Thƣơng mại Điện tử), Kế

- Một toà nhà 5 tầng với diện tích sử dụng 3. 500m2 gồm 30 phịng làm ký túc xá cho

tốn – Kiểm tốn, Ngoại thƣơng, Đơng Phƣơng học (Nhật Bản học, Hàn Quốc học,

khoảng 1. 000sv

Trung Quốc học, Việt Nam học), Ngữ văn Anh và Hoa văn.

- Một hội trƣờng có sức chứa 1. 000 chỗ ngồi

Sau 13 năm, từ 5 ngành đào tạo Đại học chính qui ban đầu tới nay trƣờng đã có
các bậc đào tạo: Cơng nhân kỹ thuật 3/7, Trung học chuyên nghiệp, Cao đẳng, Đại học,
Sau đại học.
Từ năm học 2009 – 2010, Đại học Lạc Hồng tiến hành đào tạo Cao học hai

Cơ sở 4:

Khu phố 2, phƣờng Bửu Long, Tp. Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai. Diện tích đất 400
m2 đƣợc cấp phép xây dựng gồm một tịa nhà 5 tầng với diện tích sử dụng 2000 m2.

ngành Công nghệ Thông tin và Quản trị Kinh doanh và hiện nay trƣờng đƣợc đào tạo
thêm 2 ngành: Tài chính – Ngân hàng và Kế tốn.
Bên cạnh đó, trƣờng cũng tiến hành mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế dƣới nhiều
hình thức nhƣ: gửi sinh viên, giảng viên đi học ở nƣớc ngồi theo các chƣơng trình hợp

Cơ sở 5:
Khu phố 4, phƣờng Bửu Long, Tp. Biên Hịa, tỉnh Đồng Nai. Diện tích đất 2073
m2 đƣợc cấp phép xây dựng với 4 dãy nhà 5 tầng.

tác đào tạo; gửi sinh viên các ngành Đông Phƣơng Học đi lao động thực tế tại nƣớc
ngoài 6 tháng…

 Sứ mạng, mục tiêu của trƣờng Đại học Lạc Hồng:
o Sứ mạng:

 Cơ sở vật chất.
Từ chỗ trƣờng chỉ có Khu A 2000 m2 để làm phòng học, 600 m2 làm trụ sở.
Hiện nay cơ sở học tập đủ cho 16.000 học sinh – sinh viên ban ngày. Các nhà đầu tƣ
góp vốn xây dựng 37.036 m2 ở 5 cơ sở.

Sứ mạng của Trƣờng Đại học Lạc Hồng hiện nay có sự kế thừa những tuyên bố
sứ mạng trƣớc đây và đƣợc điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu ngày càng cao của xã
hội hiện đại. Sứ mạng của trƣờng có nội dung nhƣ sau:


27

Đào tạo nhân lực chất lƣợng cao, có ý thức chính trị phục vụ sự nghiệp cơng
nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nƣớc trong thời kỳ hội nhập và hợp tác quốc tế;
Bồi dƣỡng nhân tài, có khả năng học lên sau đại học, có năng lực nghiên cứu
khoa học mang tính ứng dụng cao;
Sinh viên tốt nghiệp làm việc hiệu quả, từng bƣớc tự đào tạo thành nhà quản lý
28

đáp ứng nhu cầu của các tổ chức trong xã hội. (Sứ mạng, mục tiêu Trường Đại học

Ghi chú:

HỘI ĐỒNG
QUẢN TRỊ

Lạc Hồng)

: Tuyến lãnh đạo
: Tuyến quan hệ
: Đoàn thể

Ban kiểm tra
Tài chính

Mục tiêu:

HỘI ĐỒNG
KHOA HỌC

ĐẢNG BỘ

HIỆU TRƢỞNG

CƠNG ĐỒN

Trƣờng Đại học Lạc Hồng đào tạo nhân lực, nâng cao dân trí, bồi dƣỡng nhân
tài; nghiên cứu khoa học cơng nghệ tạo ra tri thức, sản phẩm mới, phục vụ vụ yêu cầu

PHÓ
HIỆU
TRƢỞNG

PHÓ
HIỆU
TRƢỞNG

sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội, bảo đảm quốc phòng, an ninh và hội nhập quốc tế.

PHĨ
HIỆU
TRƢỞNG

ĐỒN TNCS

PHĨ
HIỆU
TRƢỞNG

Đào tạo ngƣời học trình độ cao đẳng, đại học, sau đại học chất lƣợng cao theo
nhu cầu xã hội; nắm vững kiến thức chuyên môn và kỹ năng thực hành nghề nghiệp; có

Phịng
Tài vụ

các kỹ năng mềm về tin học, ngoại ngữ; có phẩm chất chính trị, đạo đức, sức khỏe; có

Phịng
Tổ chức
– Hành
chính

Phịng
Quản
trị
thiết
bị

Phịng
Đào
tạo

Phịng
Thanh
tra Giáo
dục

Ban
Khảo
thí

Phịng

Sau ĐH,
NCKH
&
KĐCL

Phịng
Cơng
tác
sinh
viên

Phịng
Quan
hệ
Qc tế

Phịng
Thực
hành thí
nghiệm
&
CGCN

Khu
nội
trú
sinh
viên

T.tâm

Quan hệ
Doanh
nghiệp
và Hỗ
trợ SV

Trung
tâm
Thơng
tin tƣ
liệu

Trung
tâm
Ngoại
ngữ &
Tin học

Trung
tâm
CISCO

khả năng sáng tạo và trách nhiệm nghề nghiệp; có ý thức phục vụ nhân dân đáp ứng
yêu cầu xây dựng và bảo vệ Tổ quốc.
Nguồn nhân lực đƣợc nhà trƣờng đào tạo có khả năng học tập nâng cao trình độ;
có khả năng làm việc độc lập, sáng tạo; có năng lực phát hiện, giải quyết những vấn đề
thuộc chuyên ngành đƣợc đào tạo; từng bƣớc tự đào tạo thành nhà quản lý.
Nhà trƣờng có kế hoạch bồi dƣỡng nhân tài có trình độ cao về lý thuyết và thực
hành; có năng lực nghiên cứu độc lập, sáng tạo; phát hiện và giải quyết những vấn đề
mới về khoa học, cơng nghệ; có khả năng học tập sau đại học trong và ngoài nƣớc.

KHOA
CƠNG
NGHỆ
THƠNG
TIN

KHOA
ĐIỆN
ĐIỆN
TỬ

KHOA
KỸ
THUẬT
CƠNG
TRÌNH

KHOA
CƠNG
NGHỆ
SINH
HỌCMƠI
TRƢỜNG

KHOA
CƠNG
NGHỆ
HĨATHỰC
PHẨM

KHOA
CƠ
ĐIỆN

KHOA
TÀI
CHÍNH
-NGÂN
HÀNG

KẾ
TỐN
-KIỂM
TỐN

KHOA
QUẢN TRỊ
KINH TẾQUỐC TẾ

KHOA
NGƠN
NGỮ
ANH

KHOA
ANH
VĂN ĐẠI
CƢƠNG

KHOA
ĐƠNG
PHƢƠNG

CÁC CƠ SỞ, THƢ VIỆN, CÁC PHÕNG THÍ NGHIỆM THỰC HÀNH, CÁC BỘ MƠN VÀ CÁC LỚP HỌC

Nguồn: Phịng Tổ chức Hành Chính Trƣờng Đại học Lạc Hồng
Sơ đồ 1.2 : Sơ đồ tổ chức của Trƣờng Đại học Lạc Hồng


29

30

- Thực hiện các hoạt động về chuyên môn nghiệp vụ theo quy định của Nhà

2.1.2. Giới thiệu về thư viện trường Đại học Lạc Hồng :
Trung tâm Thông tin Tƣ liệu ban đầu chỉ là bộ phân Thƣ viện trực thuộc phịng
Đào tạo, với chức năng chính là quản lý và cho mƣợn sách, báo. Những năm đầu khi
mới thành lập, cơ sở vật chất và vốn tài liệu còn hạn chế. Đến cuối nhiệm kỳ 1, Thƣ
viện chỉ có khoảng hơn 1.500 đầu sách, chủ yếu là sách tiếng Việt, cơng tác quản
lý cịn thơ sơ, thủ cơng. (Giới thiệu Trung tâm Thông tin Tư liệu Trường Đại học Lạc
Hồng)

nƣớc về công tác thông tin thƣ viện.
- Giới thiệu sách, báo, tài liệu và các hoạt động thông tin bằng nhiều hình thức
khác nhau.
- Quản lý phịng đọc phục vụ cán bộ, giảng viên và sinh viên, hƣớng dẫn các thủ
tục mƣợn – trả giáo trình và các tài liệu khác.
- Quản trị và tổ chức khai thác có hiệu quả hệ thống mạng của Nhà trƣờng, cung

cấp các dịch vụ thông tin tƣ liệu điện tử.
- Quản lý mạng nội bộ, mạng không dây của nhà trƣờng, quản lý các đƣờng

Từ cuối năm 2006 Thƣ viện chính thức trở thành Trung tâm Thông tin Tƣ liệu
với các chức năng chính là: quản lý Thƣ viện, lập trình và quản lý hệ thống mạng toàn

Internet và việc truy cập mạng.
- Quản trị Website của nhà trƣờng, quản lý kỹ thuật các phần mềm phục vụ đắc

trƣờng. Cùng với sự phát triển không ngừng của trƣờng và đƣợc sự quan tâm, đầu tƣ
thích đáng từ Ban Giám hiệu, Trung tâm ngày càng hoàn thiện và lớn mạnh theo hƣớng

lực trong công tác điều hành quản lý chung của nhà trƣờng.
- Triển khai các dự án mạng, xây dựng và ứng dụng các phần mềm phục vụ

chất lƣợng và hiện đại. Thƣ viện với tổng diện tích 505 m2 với khoảng 8.000 tựa sách
và hơn 15.000 sách điện tử, với 80 máy tính đƣợc nối mạng nội bộ và mạng Internet để

công tác quản lý của nhà trƣờng.
- Tham mƣu và đề xuất nhà trƣờng xây dựng hệ thống mạng phần mềm, củng cố

phục vụ cho bạn đọc trong việc tra cứu, tìm tài liệu. Trong thời gian vừa qua thƣ viện
đã thiết kế lại chỗ ngồi cho độc giả theo đúng chuẩn của thƣ viện hiện đại (ngăn ô, có
hệ thống điện và Wifi để dùng máy tính xách tay), lắp đặt hệ thống điều hoà nhiệt độ
cho toàn thƣ viện, lắp đặt mới 80 máy tính màn hình LCD đƣợc nối mạng nội bộ và
mạng Internet với đầy đủ quy mô của một trƣờng đại học. Phần mềm quản lý Thƣ viện
eLib đã đƣợc đƣa vào sử dụng và đạt hiệu quả cao trong công tác quản lý thƣ viện.
* Chức năng nhiệm vụ:
- Tham mƣu và đề xuất giúp Hiệu trƣởng xây dựng kế hoạch hoạt động của Thƣ
viện, củng cố và phát triển nguồn lực thông tin.

và phát triển hệ thống mạng và phần mềm của nhà trƣờng.
Trung tâm Thông tin Tƣ liệu bao gồm 2 bộ phận chính:


Bộ phận Thƣ viện

Về đội ngũ nhân viên: gồm 06 cử nhân
Về vốn tài liệu: hiện có 34.960 đầu sách in, ebook và tạp chí, về số lƣợng sách có
hơn 5.000 tựa sách tiếng Việt (với 12.208 cuốn sách), còn lại chủ yếu là sách tiếng
Anh, Nhật Bản, Trung Quốc và Hàn Quốc. Trên cơ sở chính sách nhà trƣờng và nhu

- Thu thập, tổ chức, khai thác, lƣu trữ và cung cấp các dịch vụ thông tin, tƣ liệu

cầu thực tế, Thƣ viện liên tục bổ sung tài liệu đáp ứng ngày càng đầy đủ, kịp thời nhu

phục vụ cho công tác giảng dạy, học tập, nghiên cứu khoa học của cán bộ, giảng viên

cầu đọc của cán bộ, nhân viên, giảng viên, sinh viên trong trƣờng, đồng thời áp dụng

và sinh viên.

chƣơng trình quản lý tiên tiến ứng dụng công nghệ thông tin, phù hợp với xu thế xã

- Quản lý và sử dụng các trang thiết bị, giáo trình, sách báo và các tài liệu khác.
Tiếp nhận những ấn phẩm do các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nƣớc trao tặng.

hội.

31

Về cơ sở vật chất: có 2 phịng học lớn trang bị máy tính, 2 phịng học nhóm nhỏ,

32

- Hệ thống văn phòng điện tử eOffice: ứng dụng tại trƣờng và chuyển giao cho nhiều

1 phòng cho mƣợn sách, 1 phòng sách cao học.

đơn vị khác

Phòng cho mƣợn sách - A102 cơ sở 1

- Hệ thống quản lý thƣ viện sách và Thƣ viện điện tử: đã chuyển giao cho trƣờng

Phòng sách cao học - A201 cơ sở 1
Phòng học - A101, A202 cơ sở 1


Bộ phận IT

Về đội ngũ cán bộ nhân viên: gồm có 12 thạc sỹ, 5 kỹ sƣ.

PTTH chun Lê Q Đơn – Tỉnh Quảng Trị, Trung tâm thông tin Sở KHCN tỉnh
Quảng Trị, ….
- Hệ thống phần mềm quản lý khám chữa bệnh ngoại trú BV Đa khoa Đồng Nai.
- Hệ thống phần mềm eOrder ứng dụng công nghệ không dây "Wifi" quản lý nhà hàng,
café ... : đang ứng dụng tại Café Cội Nguồn, Café Cõi Riêng, Nhà hàng RiverSide, Nhà
hàng Buncamita…

Chức năng, nhiệm vụ: quản lý hệ thống mạng, website chính thức của
trƣờng, đặc biệt là nghiên cứu, xây dựng, phát triển các phần mềm trƣớc tiên phục vụ
cho trƣờng, sau đó là chuyển giao công nghệ với các đơn vị đối tác.

Với một đội ngũ lập trình viên có trình độ và năng lực tốt, là những SV khá,
giỏi, có đề tài nghiên cứu khoa học đạt giải cao đƣợc nhà trƣờng giữ lại, với những
chuyên gia phân tích thiết kế hệ thống có kiến thức, năng lực và kinh nghiệm thực tế,

Tính đến nay, Trung tâm đã và đang thực hiện nhiều dự án:
- Kết nối các cơ sở của trƣờng bằng hệ thống cáp quang, Internet băng thông rộng tốc
độ 8MB và xây dựng hệ thống mạng không dây "Wifi" phủ sóng tồn bộ các cơ sở
- Nâng cấp hệ thống Website, Forum của trƣờng và đang tiếp tục phát triển thành cổng
thơng tin.
- Hệ thống đăng ký phịng hỗ trợ xếp lịch giảng dạy eCalen: ứng dụng tại trƣờng và
chuyển giao cho ĐH Thể dục Thể thao - TW2

cộng thêm là sự cố vấn của các Giáo sƣ, Tiến sĩ trong ngành Tốn và Tin học tại
trƣờng thì chắc chắn rằng lĩnh vực phần mềm của Trung tâm Thông tin Tƣ liệu sẽ còn
phát triển mạnh hơn trong thời gian tới.
Trong những năm qua, Trung tâm đã không ngừng phát triển tạo ra một môi
trƣờng làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả và một môi trƣờng học tập lý tƣởng.

2.2. THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA THƢ VIỆN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG:

- Hệ thống quản lý điểm và nhập điểm tự động bằng phƣơng pháp xử lý ảnh: chuyển
giao cho ĐH Thể dục Thể thao
- Hệ thống phần mềm quản lý đào tạo theo tín chỉ và theo học phần
- Hệ thống phần mềm tính tiền cho Siêu thị miễn thuế GC Mộc Bài – Tây Ninh

2.2.1. Chính sách bổ sung tài liệu:
Sản phẩm thông tin tƣ liệu tại thƣ viện là kết quả của hàng loạt các hoạt động
thu thập, xử lý, lƣu trữ thông tin tƣ liệu của thƣ viện, các sản phẩm đa dạng và tƣơng
đối phong phú.
Với chính sách bổ sung tài liệu :


33

34

2.2.1.1. Phƣơng thức bổ sung:
Mua : từ nguồn kinh phí của trƣờng.
Nhận biếu tặng : từ các cơ quan tổ chức, cá nhân trong và ngoài nƣớc.
Nhận tài liệu giống nhƣ phƣơng thức lƣu chiểu : hàng năm, một số lƣợng lớn sinh

2.2.1.4. Các đơn vị, cá nhân yêu cầu bổ sung tài liệu cho Thƣ viện
cần thực hiện theo các điều kiện sau :


Cơ sở bổ sung tài liệu :


Dựa vào các tài liệu bắt buộc và tài liệu yêu cầu đọc thêm trong đề

viên ra trƣờng, một số thạc sỹ, nghiên cứu sinh tốt nghiệp, do đó các khóa luận, luận

cƣơng bài giảng của giảng viên, thƣ viện lập danh mục đặt sách và xin ý kiến Ban

văn, luận án hay các đề tài nghiên cứu khoa học sẽ đƣợc phát hành. Đây chính là nguồn

Giám hiệu trƣớc khi gửi nhà cung cấp.

tài liệu rất tốt để làm nền tảng phát triển vốn tài nguyên thƣ viện. Đối với thƣ viện



Trong từng đề cƣơng bài giảng, giảng viên đã đƣa ra danh mục tài

trƣờng đại học thì phƣơng thức nhận tài liệu giống nhƣ lƣu chiểu là phƣơng thức bổ

liệu bắt buộc sinh viên đọc và danh mục tài liệu yêu cầu đọc thêm. Đây là căn cứ rất

sung tài liệu rất đáng kể và hiệu quả.

quan trọng cho thƣ viện xây dựng kế hoạch bổ sung theo đề tài / theo môn học.


Căn cứ vào “Phiếu yêu cầu” dành cho độc giả bao gồm cán bộ,

2.2.1.2. Loại tài liệu bổ sung:

giảng viên và sinh viên, thƣ viện lập danh mục đặt tài liệu, xin ý kiến Ban Giám hiệu

- Sách :

và chuyển đến nhà sách / nhà xuất bản để bổ sung.

* Các loại sách giáo trình, giáo khoa, tham khảo.

* Các loại từ điển, từ điển chuyên ngành… phù hợp với các ngành



Để đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng tài liệu phục vụ cho cơng tác

giảng dạy – nghiên cứu khoa học thì cán bộ - giảng viên và sinh viên cũng có thể trực

đào tạo của trƣờng.

tiếp bổ sung các loại sách tham khảo cần thiết cho thƣ viện chỉ khi biết chắc chắn loại

- Báo/tạp chí:

tài liệu này chƣa có trong thƣ viện.

* Các loại báo ngày, báo tuần, quý …
* Các loại báo/tạp chí chuyên ngành theo nhu cầu sử dụng của
đông đảo bạn đọc là cán bộ, giảng viên và sinh viên trong trƣờng.
- Tài nguyên nội sinh : gồm luận án, luận văn tốt nghiệp của sinh viên,
giáo trình giảng dạy, nghiên cứu khoa học, bài giảng của giảng viên.



Đối với ấn phẩm định kỳ (báo và tạp chí), đặc biệt là tạp chí khoa

học, tạp chí chuyên ngành thuộc các lĩnh vực trƣờng đào tạo, Thƣ viện có chính sách
đặt mua dài hạn để đảm bảo tính liên tục.
Ngoài ra, nhằm đáp ứng nhu cầu nâng cao kiến thức và cập nhật
thông tin của bạn đọc, Thƣ viện cũng thƣờng xuyên bổ sung các báo và tạp chí phổ

thông tiêu biểu. cán bộ - giảng viên và sinh viên có thể gửi yêu cầu bổ sung loại tài liệu

2.2.1.3. Loại hình bổ sung:
Tài liệu giấy

này nếu ở thời điểm hiện tại Thƣ viện chƣa có.


Đối với tài liệu không công bố (tài nguyên nội sinh) : Thƣ viện có

Tài liệu nghe nhìn : đĩa CD-ROM, VCD, DVD

chính sách xây dựng nguồn tài liệu không công bố chất lƣợng khoa học, đặc biệt là

Tài liệu điện tử (E book), các bộ sƣu tập, tạp chí điện tử, cơ sở dữ liệu trực tuyến…

luận văn cao học và khóa luận tốt nghiệp vì đây là nguồn tài nguyên rất quan trọng đối
với một thƣ viện đại học.


35

36

Bảng 2.1. Quy trình tiếp nhận và bổ sung tài liệu khơng cơng bố
Quy trình tiếp nhận
Tiêu chuẩn tiếp nhận
Chọn lọc và lƣu chiểu
- Sau khi có kết quả báo - Bản in: trình bày theo - Thƣ viện lƣu chiểu toàn
cáo, mỗi cán bộ, học viên đúng quy định của phòng bộ luận án và luận văn cả

Luận
văn

nộp luận án hoặc luận văn NCKH-SĐH-KĐCL.
2 dạng : in và điện tử,
cho Thƣ viện thông qua - Bản điện tử : trình bày riêng file điện tử bộ phận
phịng NCKH- Sau đại học trên file .DOC hay .PDF bổ sung sẽ biên tập sang

cao

– KĐCL.

học

- Bộ phận bổ sung của Thƣ (nếu có) và phải trình bày truy cập đƣợc.

và minh họa kèm theo file .PDF, bạn đọc có thể



Đối với tài liệu nhận tặng từ các cá nhân, tổ chức bên ngoài: Thƣ viện hoan

nghênh các cá nhân và tổ chức trong và ngoài nƣớc tặng tài liệu cho Thƣ viện. Tuy
nhiên Thƣ viện có quyền loại bỏ các tài liệu khơng cịn giá trị đối với
kho sách.
2.2.2. Nguồn lực thông tin:
Trung tâm Thông tin Tƣ liệu trƣờng Đại học Lạc Hồng sở hữu một nguồn lực thông tin
phong phú, đa dạng, bao gồm các tài liệu in ấn và các cơ sở dữ liệu số hóa.
2.2.2.1. Kho tài liệu / cơ sở dữ liệu do Trung tâm xây dựng :

viện và phòng NCKH- thống nhất với bản in về
SĐH-KĐCL ký biên bản hình thức và nội dung.

( tính đến ngày 06/04/2012)

giao nhận đề tài đã nộp.
- Thƣ viện tiếp nhận từ - Bản in: trình bày theo Bộ phận bổ sung của
Khóa
luận
tốt

Bảng 2.2. Thống kê kho tài liệu/cơ sở dữ liệu tại Thư viện trường ĐH Lạc Hồng
Loại tài liệu

phịng
NCKH-SĐH- đúng quy định của phịng Thƣ viện có quyền chọn
KĐCL toàn bộ nhƣng lƣu NCKH-SĐH-KĐCL.
lọc lƣu chiểu luận văn
chiểu có chọn lọc.
- Bản điện tử : trình bày của sinh viên để đảm bảo

khoa.

in và điện tử, riêng file

SĐH-KĐCL hoặc trực tiếp - Bản điện tử : trình bày điện tử bộ phận bổ sung
từ cán bộ - giảng viên.
trên file .DOC hay .PDF sẽ biên tập sang file
- Đối với dạng tài liệu này và minh họa kèm theo .PDF, bạn đọc có thể

giáo
trình

cũng nhƣ luận án, luận văn (nếu có) và phải trình bày truy cập đƣợc.
thì Thƣ viện và phòng thống nhất với bản in về

giảng
dạy

NCKH-SĐH-KĐCL cùng hình thức và nội dung.
ký biên bản giao nhận tài
liệu đã nộp.

2799

4401

Sách tiếng Việt

5145

12208

746

748

10198

11234

Tạp chí (có 217 tựa tiếng Việt)

- Bộ phận bổ sung của Thƣ - Bản in: trình bày theo - Thƣ viện lƣu chiểu tồn
Đề tài viện nhận các tài liệu này đúng quy định của phòng bộ tài liệu ở cả 2 dạng :
cứu
khoa
học,

Sách, tài liệu tiếng nƣớc ngoài
Luận văn – nghiên cứu khoa học

thống nhất với bản in về
hình thức và nội dung.

nghiên thơng qua phịng NCKH- NCKH-SĐH-KĐCL.

Giáo trình bài giảng điện tử (dạng file pdf)

692

Tƣ liệu hình ảnh (CD Rom, Video clip)

132

Tài liệu điện tử (Ebook)

15248

Tổng cộng:

34960
(Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động của thư viện)

2.2.2.2. CSDL trực tuyến ( nguồn tin online) đƣợc truy cập theo các
địa chỉ :



Nguồn: Thư viện Trường Đại học Lạc Hồng

Số
cuốn

nghiệp - Bộ phận bổ sung của Thƣ trên file .DOC hay .PDF kho luận văn có chất
của
viện nhận luận văn tốt và minh họa kèm theo lƣợng, khoa học, tránh
sinh nghiệp tập trung theo (nếu có) và phải trình bày tình trạng q tải.
viên

Số tựa




37

38

2.2.3. Công nghệ thông tin trong công tác thông tin thư viện:

Phần mềm quản lý thƣ viện do bộ phận IT – Trung tâm Thơng tin Tƣ liệu

Nhìn vào bảng báo cáo, ta thấy tỷ lệ chêch lệch giữa số lƣợt mƣợn và trả tài

nghiên cứu, xây dựng và phát triển đã đáp ứng đƣợc nhu cầu tìm kiếm, truy cập và

liệu theo đầu sách là khơng cao, trong đó tỷ lệ mƣợn và trả tài liệu dạng sách chiếm

sử dụng các sản phẩm thông tin tƣ liệu của thƣ viện.

tỷ lệ cao hơn nhiều so với luận văn.

Sách điện tử ( Electronic Book viết tắt là Ebook) là một phƣơng tiện số
tƣơng ứng của các loại sách in thông thƣờng. Loại sách này ngày càng phổ biến do
việc dễ dàng phân phát, chia sẻ trên Internet. Với dung lƣợng nhỏ gọn nhƣng chứa
đựng một lƣợng tri thức lớn sách điện tử là một sự lựa chọn tuyệt vời cho nhu cầu
lƣu trữ và đọc sách mọi lúc, mọi nơi trên những thiết bị điện toán cá nhân nhƣ máy
vi tính, máy tính bỏ túi (pocket PC), máy điện thoại… Sự bùng nổ của Internet giúp
cho sách điện tử ngày càng đƣợc nhiều ngƣời quan tâm. Hầu hết các cuốn sách giấy
nổi tiếng đã đƣợc chuyển thành sách điện tử để chia sẻ trên mạng thơng tin tồn

Tỷ lệ mƣợn sách ngày 5/5/2012 đạt 67% cao hơn nhiều so với luận văn
đạt 33%.
Tƣơng tự, tỷ lệ trả sách ngày 5/5/2012 đạt 68% cao hơn nhiều so với luận
văn đạt 32%.
* Mƣợn, trả tài liệu theo khóa :
Bảng 2.4. Báo cáo Mượn, trả tài liệu theo khóa trong 1 ngày
Ngày 05/05/2012
Mƣợn
Trả

cầu này. Nhiều trang web đã đƣợc lập ra để bán hoặc chia sẻ sách điện tử.

2011
3 6%
3 10%

2010
2 4%
2 6%

Trong đó
2009
2008
5 10% 38 78%
4 13% 17 55%

1
5

2007
2%
16%

(Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động của thư viện)

2.2.4. Cơ cấu tổ chức, đội ngũ cán bộ:
Hiện tại cán bộ thƣ viện có trình độ đại học thƣ viện là 33,3%, số cán bộ tốt
nghiệp các ngành khác làm việc tại thƣ viện đều đã đƣợc học các lớp nghiệp vụ
thƣ viện.

Nhìn vào bảng báo cáo, ta thấy có sự chênh lệch giữa tỷ lệ mƣợn và trả tài
liệu, trong đó tỷ lệ mƣợn/trả tài liệu theo từng khóa có sự chênh lệch khá cao, tỷ lệ
mƣợn/trả tập trung cao nhất ở khóa 2008 tập trung sinh viên năm cuối, tỷ lệ mƣợn/

2.2.5. Báo cáo tình hình hoạt động về dịch vụ mượn - trả tài liệu/giáo trình của
cán bộ - giảng viên và sinh viên tại thư viện trường Đại học Lạc Hồng:
2.2.5.1.

Tổng số

lƣợt

mƣợn, trả

tài

liệu trong

1

ngày

(ngày 05/05/2012):
Bảng 2.3. Báo cáo mượn, trả tài liệu theo đầu sách trong 1 ngày
Trong đó
33
21

Tỷ lệ mƣợn tài liệu trong ngày 5/5/2012 chiếm tỷ lệ cao nhất ở khóa 2008

đạt 78%, kế tiếp là khóa 2009 đạt 10%, khóa 2011 đạt 6%, khóa 2010 đạt 4% và
thấp nhất là sinh viên khóa 2007/học lại đạt 2%.
Tƣơng tự, tỷ lệ trả sách ngày 5/5/2012 chiếm đa số ở khóa 2008 đạt 55%,

* Mƣợn, trả tài liệu theo đầu sách:

Ngày 05/05/2012
mƣợn
trả

trả tài liệu chiếm tỷ lệ thấp ở sinh viên năm nhất và sinh viên học lại.

Sách
67%
68%

Luận văn
16
33%
10
32%

(Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động của thư viện)

khóa 2007 đạt 16%, khóa 2009 đạt 13%, khóa 2011 đạt 10% và thấp nhất là khóa
2010 đạt 6%.
2.2.5.2. Tổng số lƣợt mƣợn, trả tài liệu trong 1 ngày với thời gian
phục vụ bạn đọc là 11,5 giờ (thời gian hành chánh và mở cửa phục vụ bạn đọc
thêm buổi tối từ 16h30 đến 20h30 – ngày 04/05/2012) :

39

40

* Mƣợn, trả tài liệu theo đầu sách:

khóa 2011 đạt 5% và thấp nhất là khóa 2007/học lại đạt 3%.

Bảng 2.5. Báo cáo Mượn, trả tài liệu theo đầu sách
Trong đó

ngày 04/05/2012
Mƣợn
Trả

58
52

Sách
60%
79%

Luận văn
38
40%
14
21%

(Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động của thư viện)

Nhìn vào bảng báo cáo, ta thấy có sự chênh lệch giữa tỷ lệ mƣợn và trả tài
liệu. Mƣợn sách chiếm tỷ lệ 60% và trả sách đạt tỷ lệ cao hơn chiếm 79% trong khi
tỷ lệ mƣợn luận văn lại cao hơn đạt 40% so với tỷ lệ trả luận văn

Tƣơng tự, tỷ lệ trả sách ngày 4/5/2012 chiếm đa số ở khóa 2008 đạt 41%, kế
tiếp là khóa 2010 đạt 26%, khóa 2009 đạt 17%, nhân viên đạt 11% và thấp nhất là
khóa 2011 (sinh viên năm nhất) đạt 6%.
2.2.5.3. Tổng số lƣợt mƣợn trả trong 1 tuần (650 giờ) (từ ngày
23/4/2012 đến 28/04/2012):
* Mƣợn, trả tài liệu theo đầu sách:
Bảng 2.7. Báo cáo Mượn, trả tài liệu theo đầu sách trong 1 tuần

Tỷ lệ mƣợn/trả tài liệu là sách luôn cao hơn luận văn. Cụ thể, mƣợn sách đạt
60% cao hơn nhiều so với mƣợn luận văn đạt 40% và trả sách đạt 79% cao hơn
nhiều so với trả luận văn đạt 21%.
* Mƣợn, trả tài liệu theo khóa:
Bảng 2.6. Báo cáo Mượn, trả tài liệu theo khóa
ngày 04/05/2012
Mƣợn
Trả

2011
5 5%
4 6%

Trong đó
2010
2009
2008
2007

nv
13 14% 11 11% 57 59% 3 3% 7 7%
17 26% 11 17% 27 41%
7 11%
(Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động của thư viện)

Trong đó
Sách
Luận văn
267
79%
73
21%
277
75%
91
25%

Từ ngày 23/4/2012
đến 28/04/2012
Mƣợn
Trả

đạt 21%.

(Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động của thư viện)
Nhìn vào bảng báo cáo, ta thấy tỷ lệ chêch lệch giữa số lƣợng mƣợn và trả
tài liệu theo đầu sách là không cao, trong đó tỷ lệ mƣợn và trả tài liệu dạng sách
chiếm tỷ lệ cao hơn nhiều so với mƣợn/trả tài liệu dạng luận văn.
Tỷ lệ mƣợn sách trong tuần đạt 79% cao hơn nhiều so với luận văn đạt 21%.

Tƣơng tự, tỷ lệ trả sách đạt 75% cao hơn nhiều so với luận văn đạt 25%.
* Mƣợn, trả tài liệu theo khóa:
Bảng 2.8. Báo cáo Mượn, trả tài liệu theo khóa trong 1 tuần

Nhìn vào bảng báo cáo, ta thấy tỷ lệ chênh lệch giữa số lƣợng mƣợn và số
lƣợng trả tài liệu là khơng cao, trong đó tỷ lệ mƣợn/trả tài liệu theo khóa có sự
chênh lệch khá cao, tỷ lệ mƣợn/trả tập trung cao nhất ở khóa 2008 tập trung sinh
viên năm cuối, tỷ lệ mƣợn/ trả tài liệu chiếm tỷ lệ thấp ở sinh viên năm nhất và sinh
viên học lại và nhân viên.

Mƣợn
Trả

2011
41 12%
40 11%

2010
39 11%
62 17%

Trong đó
2009
2008
2007
nv
66 19% 139 41% 16 5% 39 11%
59 16% 158 43% 13 4% 36 10%
(Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động của thư viện)

Tỷ lệ mƣợn tài liệu trong ngày 4/5/2012 chiếm tỷ lệ cao nhất ở khóa 2008

Nhìn vào bảng báo cáo, ta thấy tỷ lệ chênh lệch giữa số lƣợng mƣợn và số

đạt 59%, kế tiếp là khóa 2010 đạt 14%, khóa 2009 đạt 11%, nhân viên đạt 7%,

lƣợng trả tài liệu là không cao, trong đó tỷ lệ /trả tài liệu theo khóa có sự chênh


41

42

lệch khá cao, tỷ lệ mƣợn/trả tập trung cao nhất ở khóa 2008 tập trung sinh viên
năm cuối, tỷ lệ mƣợn/ trả tài liệu chiếm tỷ lệ thấp nhất ở sinh viên học lại và nhân

* Mƣợn, trả tài liệu theo khóa:
Bảng 2.10. Báo cáo Mượn, trả tài liệu theo khóa trong 1 tháng

viên.
Tỷ lệ mƣợn tài liệu trong tuần chiếm tỷ lệ cao nhất ở khóa 2008 đạt 59%, kế
tiếp là khóa 2010 đạt 14%, khóa 2009 đạt 11%, nhân viên đạt 7%, khóa 2011 đạt
5% và thấp nhất là khóa 2007/học lại đạt 3%.
Tƣơng tự, tỷ lệ trả sách tuần chiếm đa số ở khóa 2008 đạt 41%, kế tiếp là

Tháng 4 /
2012
Mƣợn
Trả

2011
181 12%
167 11%

Trong đó
2010
2009
2008
2007
nv
255 17% 232 16% 656 45% 33 2% 114 8%
279 19% 214 15% 663 45% 32 2% 106 7%
(Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động của thư viện)

khóa 2010 đạt 26%, khóa 2009 đạt 17%, nhân viên đạt 11% và thấp nhất là khóa
2011 (sinh viên năm nhất) đạt 6%.

Nhìn vào bảng báo cáo, ta thấy số lƣợng mƣợn và số lƣợng trả tài liệu có tỷ
lệ chênh lệch khơng cao, trong đó tỷ lệ mƣợn/trả tài liệu theo khóa có sự chênh

2.2.5.4. Tổng số lƣợt mƣợn trả trong tháng (từ ngày 01/04/2012 đến
ngày 30/04/2012):

năm cuối, tỷ lệ mƣợn/ trả tài liệu chiếm tỷ lệ thấp nhất ở sinh viên học lại và nhân

* Mƣợn, trả tài liệu:

viên.

Bảng 2.9. Báo cáo Mượn, trả tài liệu theo tháng

Trong đó
Tháng 4 / 2012 :
Mƣợn
Trả

lệch khá cao, tỷ lệ mƣợn/trả tập trung cao nhất ở khóa 2008 tập trung sinh viên

Sách

Tỷ lệ mƣợn tài liệu trong tháng chiếm tỷ lệ cao nhất ở khóa 2008 đạt 45%,
kế tiếp là khóa 2010 đạt 17%, khóa 2009 đạt 16%, khóa 2011 đạt 12% nhân viên

Luận văn

1131
77%
340
23%
1157
79%
304
21%
(Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động của thư viện)

đạt 8% và thấp nhất là sinh viên học lại đạt 2%.
Tƣơng tự, tỷ lệ trả sách trong tháng chiếm đa số ở khóa 2008 đạt 45%, kế
tiếp là khóa 2010 đạt 19%, khóa 2009 đạt 15%, khóa 2011 đạt 11%, nhân viên đạt
7% và thấp nhất là sinh viên học lại đạt 2%.

Nhìn vào bảng báo cáo, ta thấy tỷ lệ chêch lệch giữa số lƣợng mƣợn và trả

tài liệu theo đầu sách trong tháng là khơng cao, trong đó tỷ lệ mƣợn và trả tài liệu
dạng sách chiếm tỷ lệ cao hơn nhiều so với mƣợn/trả tài liệu dạng luận văn.
Tỷ lệ mƣợn sách trong tháng đạt 77% cao hơn nhiều so với luận văn đạt
23%.
Tƣơng tự, tỷ lệ trả sách trong tháng đạt 79% cao hơn nhiều so với luận văn
đạt 21%.