Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
QUÂN ĐỘI

Sinh viên thực hiện

: Lê Kiều Mỹ Linh

Mã sinh viên

: A20646

Chuyên ngành

: Ngân hàng

HÀ NỘI - 2016


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
QUÂN ĐỘI

Giáo viên hướng dẫn

: Th.S Ngô Khánh Huyền

Sinh viên thực hiện

: Lê Kiều Mỹ Linh

Mã sinh viên

: A20646

Chuyên ngành

: Ngân hàng

HÀ NỘI - 2016

Thang Long University Libraty

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô giáo, Thạc sỹ Ngô
Khánh Huyền, người đã định hướng đúng đắn, luôn quan tâm và giúp đỡ em nhiệt tình
trong suốt quá trình thực hiện Khóa luận này.
Đồng thời, em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám Hiệu,
cùng các thầy cô trong khoa Kinh tế - Quản lý trường Đại học Thăng Long, đã tạo ra
môi trường học tập và phát triển toàn diện cho sinh viên chúng em.
Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn tới các bác, các cô, chú, anh, chị đang
làm việc tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Sở Giao dịch và
Trung tâm thẻ - Khối khách hàng cá nhân đã tạo điều kiện thuận lợi và giúp đỡ em rất
nhiều trong việc hoàn thành bài Khóa luận Tốt nghiệp này.
Do thời gian thực tập cùng với sự hạn chế về kiến thức cũng như kinh nghiệm
nên Khóa luận của em không thể tránh được những thiếu sót. Em rất mong nhận được
những ý kiến đóng góp của các thầy cô để Khóa luận tốt nghiệp của em được hoàn
thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Lê Kiều Mỹ Linh


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ
trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người
khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và được
trích dẫn rõ ràng.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!
Sinh viên

Lê Kiều Mỹ Linh

Thang Long University Libraty


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................................................................ 1
1.1. Tổng quan về thẻ của Ngân hàng thương mại ............................................... 1
1.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của thẻ ..................................... 1
1.1.2. Khái niệm thẻ ............................................................................................. 2
1.1.3. Đặc điểm của thẻ........................................................................................ 3
1.1.4. Cấu tạo của thẻ .......................................................................................... 3
1.1.5. Phân loại thẻ .............................................................................................. 4
1.2. Dịch vụ thẻ....................................................................................................... 7
1.2.1. Khái niệm dịch vụ thẻ ................................................................................. 7
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ thẻ ........................................................................... 7
1.2.3. Lợi ích của dịch vụ thẻ ............................................................................... 8
1.3. Chất lượng dịch vụ thẻ và các tiêu chí đánh giá .......................................... 13
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ............................................................. 13
1.3.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.................................... 14
1.3.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ............................................ 15
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ .................................. 20
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI .................................................... 24
2.1. Giới thiệu về ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội............................ 24
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Quân Đội ........ 24
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Quân Đội...................................... 25
2.1.3. Một số kết quả hoạt động của Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2012
– 2014 ........................................................................................................... 30

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần
Quân đội giai đoạn 2012-2014 ............................................................................. 33
2.2.1. Tổng quan về thị trường thẻ ở Việt Nam hiện nay ..................................... 33
2.2.2. Tình hình dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Quân đội ............................. 34


2.2.3. Các sản phẩm thẻ của ngân hàng TMCP Quân Đội ................................. 35
2.2.4. Quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP
Quân Đội ........................................................................................................... 45
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn
2012-2014 .............................................................................................................. 47
2.3.1. Chỉ tiêu định tính...................................................................................... 47
2.3.2. Chỉ tiêu định lượng .................................................................................. 52
2.3.3. Những kết quả đạt được ........................................................................... 57
2.3.4. Những tồn tại và hạn chế.......................................................................... 59
2.3.5. Nguyên nhân ............................................................................................ 60
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI ................ 64
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam ......................................... 64
3.2. Phân tích SWOT đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP
Quân Đội .............................................................................................................. 65
3.2.1. Điểm mạnh ............................................................................................... 65
3.2.2. Điểm yếu .................................................................................................. 65
3.2.3. Cơ hội ...................................................................................................... 66
3.2.4. Thách thức ............................................................................................... 66
3.3. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Quân Đội .............................................................................................................. 66
3.4. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Quân Đội .............................................................................................................. 68
3.4.1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ...................................................... 68

3.4.2. Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ ............................... 69
3.4.3. Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá công nghệ ................................................ 70
3.4.4. Giải pháp về hoạt động Marketing ........................................................... 71
3.4.5. Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ ..................................................... 74
3.4.6. Giải pháp hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ.......................................... 75
KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Thang Long University Libraty


DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt

Tên đầy đủ

TMCP

Thương mại cổ phần

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

TCTD

Tổ chức tín dụng

TCKT

Tổ chức kinh tế

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

CVT

Chuyên viên thẻ

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

PGD

Phòng giao dịch

TK

Tài khoản

ATM

Máy rút tiền tự động

POS

Các máy chấp nhận thanh toán thẻ

EFTPOS

Điểm bán hàng chuyển tiền tự động

VND

Việt Nam đồng


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CÔNG THỨC
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội giai đoạn 2011 2014 .......................................................................................................................... 26
Sơ đồ 2.2. Quy trình phát hành thẻ ............................................................................. 45
Sơ đồ 2.3. Quy trình thanh toán thẻ............................................................................ 46
Sơ đồ 2.4. Sự đa dạng về thẻ của ngân hàng TMCP Quân Đội ................................... 47
Biểu đồ 2.1. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng ............................................. 51
Biểu đồ 2.2. Số lượng và tỷ lệ tăng máy ATM trong giai đoạn 2012 - 2014 ............... 55
Bảng 2.1. Danh sách các Công ty con của Ngân hàng TMCP Quân Đội tại ngày
31/12/2014................................................................................................................. 29
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tại MB giai đoạn 2012 - 2014 ..................... 30
Bảng 2.3. Các chỉ tiêu kinh doanh chủ yếu của MB giai đoạn 2012 - 2014 ................ 31
Bảng 2.4. Hạn mức sử dụng thẻ nội địa ..................................................................... 40
Bảng 2.5. Phân biệt sản phẩm thẻ quốc tế .................................................................. 44
Bảng 2.6. Phí phát hành và phí thường niên của thẻ MB ............................................ 49
Bảng 2.7. Số thiết bị chấp nhận thẻ trong giai đoạn 2012 - 2014 ................................ 54
Bảng 2.8. Doanh thu từ dịch vụ thẻ trong giai đoạn 2012 - 2014 ................................ 56
Bảng 2.9. Thống kê số lượng tài khoản giai đoạn 2012 - 2014 ................................... 58

Thang Long University Libraty


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Có thể nói, việc hội nhập kinh tế quốc tế đã tạo ra cho các NHTM tại Việt Nam
không ít những thách thức. Hoạt động của các NHTM Việt Nam đang từng bước đổi
mới để có thể đáp ứng những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, của nền kinh tế,
của tiến trình đổi mới và hội nhập. Để có thể trụ vững trong môi trường cạnh tranh,
các NHTM hiện nay đã lựa chọn những sản phẩm, dịch vụ hiện đại nhằm đáp ứng
được xu hướng phát triển vững chắc và dài lâu. Ngoài những dịch vụ truyền thống, các
NHTM Việt Nam không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại. Trong
đó, cung cấp và cạnh tranh bằng dịch vụ thẻ có thể coi là sự đột phá mới. Thẻ đã
nhanh chóng trở thành phương tiện thanh toán hữu ích, tiện lợi và phổ biến rộng rãi.
Nhận thấy được những nhu cầu của khách hàng, ngân hàng TMCP Quân Đội đã
triển khai nhiều loại sản phẩm thẻ, đẩy mạnh phát triển các dịch vụ thẻ. Từ đó, Ngân
hàng TMCP Quân đội có cơ sở thuận lợi để tham gia vào quá trình toàn cầu hoá, góp
phần xây dựng một môi trường tiêu dùng văn minh, tạo điều kiện cho sự hoà nhập của
Việt Nam vào cộng đồng quốc tế. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng
TMCP Quân Đội vẫn còn nhiều bất cập. Vì vậy, việc nghiên cứu để đưa ra giải pháp
nhằm đẩy mạnh, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Quân Đội một
cách có cơ sở khoa học là vô cùng cần thiết. Do đó, em đã lựa chọn đề tài “Nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội” cho Khóa luận
tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Hệ thống hóa cơ sở lý luận chung về thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM.
 Phân tích, đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP
Quân Đội.
 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng

TMCP Quân Đội.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Khóa luận tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
thẻ tại ngân hàng TMCP Quân Đội.
 Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Quân Đội
giai đoạn 2012 - 2014.
4. Phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp phân tích và tổng hợp.
 Phương pháp thống kê.


5. Kết cấu của bài khóa luận tốt nghiệp
Ngoài phần mở đầu và kết luận, bài khóa luận tốt nghiệp được trình bày trong 3
chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng
thương mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ
phần Quân Đội.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Quân Đội.

Thang Long University Libraty


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về thẻ của Ngân hàng thương mại
1.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của thẻ
Trong bối cảnh nền kinh tế đang ngày càng phát triển, con người cũng trở nên
bận rộn hơn với hàng núi công việc. Song hành với nhưng vấn đề phải lo nghĩ hàng

ngày thì việc sử dụng và quản lý tài chính cũng là điều rất quan trọng. Kinh tế ngày
càng phát triển, đời sống ngày càng cao, nhu cầu tiêu dùng qua đó cũng phát triển
mạnh. Do cuộc sống tất bật, khách hàng luôn đòi hỏi những dịch vụ nhanh chóng,
chính xác, đơn giản, thuận tiện mà vẫn đảm bảo an toàn. Vì thế, các ngân hàng luôn
phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của mình nhằm cung cấp cho khách hàng
những sản phẩm tốt nhất. Bên cạnh đó, trên thế giới, khoa học kỹ thuật đã có những
bước đi vượt bậc về lĩnh vực thông tin. Các ngân hàng, các tổ chức tín dụng được tạo
những điều kiện thuận lợi nhất để phát triển, hoàn thiện phương thức thanh toán. Và
bước tiến quan trọng phải kể đến, đó là sự ra đời và phát triển của phương thức thanh
toán bằng thẻ.
Lịch sử hình thành thẻ được ghi nhận là xuất hiện đầu tiên vào đầu thế kỷ 20 tại
đất nước Mỹ. Vào năm 1945, ngân hàng John Biggins cho ra đời hệ thống Charge-It.
Qua đó, khách hàng được cho phép dùng thẻ để mua hàng tại những nơi bán lẻ. Ngân
hàng John Biggins sẽ thu tiền mà khách hàng thanh toán để hoàn trả cho nhà kinh
doanh. Do vậy, các nhà kinh doanh phải ký quỹ tại ngân hàng để có thể nhận được
khoản tiền thu từ khách hàng.
Thời gian đầu, hầu hết thẻ chỉ dùng cho giới doanh nhân song các ngân hàng đã
nghiên cứu và thấy rằng trong tương lai, giới bình dân mới là đối tượng chủ yếu và có
nhu cầu sử dụng cao. Nhận thấy được thị trường thẻ là thị trường đầy tiềm năng, các
ngân hàng đã nhanh chóng thay đổi chiến lược, đối tượng khách hàng để xúc tiến và
thâm nhập vào. Năm 1960, Bank of America, một ngân hàng lớn của Mỹ đã phát hành
sản phẩm thẻ đầu tiên của mình là Bank Americard. Tiếp đó, ngân hàng này bắt đầu
cấp giấy phép cho các tổ chức tài chính trong khu vực để được phát hành thẻ Bank
Americard và đặt ra một số tiêu chuẩn, quy định riêng đối với các tổ chức tài chính đó.
Năm 1966, Bank Americard bắt đầu liên kết với các liên bang khác nhằm mục
đích phát triển mạng lưới thẻ. Bên cạnh những thành tựu đạt được, Bank Americard
không thể tránh khỏi nhứng đối thủ cạnh tranh. Cụ thể, đó là 14 ngân hàng lớn của Mỹ
đã thành lập Hiệp hội thẻ liên ngân hàng quốc tế (Interbank Card Association - ICA),
xây dựng một hệ thống giao dịch tự động nối mạng trong thanh toán thẻ tín dụng.
1

Năm 1967, Wessten States Bank Card Association - Hiệp hội thẻ có bốn ngân
hàng tại bang Califonia đã liên kết với ICA và cho ra đời thẻ Master Charge mà ngày
nay có tên là MasterCard.
Năm 1977, Bank Americard đổi tên thành Visa USA và trở thành tổ chức thẻ
quốc tế Visa. Cho đến nay, thẻ Visa đã trở thành loại thẻ có quy mô lớn và được nhiều
người sử dụng nhất trên thế giới. Đến năm 1979, Master Charge đổi tên thành
MasterCard và đã trở thành tổ chức thẻ quốc tế lớn thứ 2 trên thế giới. Hiện nay, tổ
chức này có tới 29.000 thành viên.
Ngoài 02 loại thẻ là Visa Card và MasterCard, thẻ American Express (Amex) và
JCB của Nhật Bản cũng đang phát triển mạnh mẽ cùng với doanh thu lên tới hàng trăm
tỷ USD với hàng chục triệu thẻ lưu hành.
Tại Việt Nam, vào năm 1990, Ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank) đã ký
hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa với ngân hàng Pháp BFCE, và chiếc thẻ đầu tiên
đã được chấp nhận. Ngày nay, thẻ được sử dụng rộng rãi và dần dần được xem như
một phương tiện thanh toán thuận tiện, nhanh gọn trong các giao dịch mua bán. Các
ngân hàng, các tổ chức và công ty liên kết với nhau nhằm khai thác triệt để lĩnh vực
đem lại nhiều lợi nhuận này. Bên cạnh đó, các tổ chức cũng đang không ngừng cạnh
tranh quyết liệt nhằm dành phần lớn thị trường cho mình. Sự cạnh tranh này tạo điều
kiện cho thẻ có cơ hội phát triển nhanh chóng trên phạm vi toàn cầu.
1.1.2. Khái niệm thẻ
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, thẻ ngân hàng được nhắc tới cùng
một số khái niệm như sau:
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng
sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng với chủ thẻ.
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không
dùng tiền mặt, có thể được dùng để rút tiền mặt tại các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ
(ĐVCNT) của ngân hàng hoặc máy rút tiền tự động (ATM).
Thẻ ngân hàng là một phương tiện ghi sổ những số tiền thanh toán thông qua

thiết bị đọc thẻ phối hợp với hệ thống nối mạng vi tính nhằm kết nối trung tâm phát
hành thẻ với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện cuộc thanh toán nhanh
chóng, thuận tiện và khá an toàn cho các đối tượng tham gia thanh toán.
Từ những khái niệm nêu trên, có thể định nghĩa về thẻ như sau: Thẻ ngân hàng là
một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người sử dụng thẻ có thể dùng nó
để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc tại các
máy rút tiền tự động.
2

Thang Long University Libraty


1.1.3. Đặc điểm của thẻ
 Thứ nhất, chủ thẻ có quyền sử dụng thẻ nhiều lần cho đến khi sử dụng hết số
tiền trong tài khoản.
 Thứ hai, tùy theo từng tổ chức phát hành mà thẻ được làm theo mẫu riêng và
bằng chất liệu nhựa.
 Thứ ba, về tính tiện ích: thẻ được coi là công cụ thanh toán gọn nhẹ, tiện lợi và
ưu việt nhất, góp phần giảm thiểu tối đa việc thanh toán bằng tiền mặt.
 Thứ tư, về tính an toàn và nhanh chóng: tiền trong tài khoản của khách hàng
được dùng để thanh toán thông qua hệ thống chuyển tiền điện tử và hệ thống
thanh toán bù trừ liên ngân hàng. Vì vậy, khách hàng sẽ giảm thiểu được nhiều
rủi ro như: thất thoát tiền, tốn nhiều thời gian chuyển tiền và những rủi ro
khách quan khác.
 Thứ năm, về tính linh hoạt: thẻ có nhiều chủng loại đa dạng, hạn mức tín dụng
thẻ đảm bảo theo quy định hiện hành về tín dụng, quản lý ngoại hối và các quy
định khác của pháp luật, phục vụ việc thanh toán nhanh chóng về thời gian và
không gian.
1.1.4. Cấu tạo của thẻ
Đặc điểm chung:

 Chất liệu: Plastic.
 Kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế: 5.5cm × 8.5cm.
Các thông tin cần có trên thẻ: Nhãn hiệu thương mại của thẻ, số hiệu của thẻ, số
thẻ, tên chủ thẻ và ngày hiệu lực.
Các thông tin chi tiết ở mặt trước và sau của thẻ:
 Mặt trước của thẻ:
 Thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế (nếu là thẻ quốc tế): để phân biệt thẻ
của các tổ chức khác nhau. Đáp ứng nhu cầu thực hiện các giao dịch quốc tế
của khách hàng, các ngân hàng thường sẽ kết hợp với một tổ chức thẻ quốc
tế, ví dụ như: Visa, MasterCard, American Express…
 Loại thẻ: Các ngân hàng thường phát hành các loại thẻ dựa trên đối tượng
khách hàng và nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng. Vì thế, thông tin về
loại thẻ giúp cho ngân hàng có thể nắm bắt được đối tượng khách hàng, nhu
cầu sử dụng cũng như hạn mức mà chủ thẻ cần.
 Ngày hiệu lực của thẻ: Là thời gian thẻ được phép lưu hành (tuỳ từng loại
thẻ) được thống nhất là ngày dương lịch, tháng dương lịch, năm dương lịch.
3


 Tên tổ chức, ngân hàng phát hành thẻ: Thẻ của mỗi ngân hàng đều mang
những tính chất và đặc thù riêng. Trên mỗi thẻ đều có tên tổ chức, ngân
hàng phát hành để biểu hiện tính sở hữu cũng như các tính năng riêng biệt.
 Biểu tượng của thẻ: Mỗi loại thẻ có một biểu tượng riêng giúp nhận biết
phạm vi áp dụng thẻ, nơi thẻ được chấp nhận. Nó còn giúp thẻ có thể được
sử dụng tại bất kì máy ATM nào có cùng biểu tượng.
 Số thẻ: Mỗi thẻ có một dãy số thẻ riêng gồm 16 số. Đó là số nhận dạng của
cá nhân chủ thẻ. Số thẻ có thể được dùng khi thực hiện giao dịch thanh toán
trực tuyến, yêu cầu ngân hàng cung cấp lại số tài khoản thông qua số thẻ…
 Họ và tên chủ thẻ: cho biết thông tin khách hàng, cá nhân sở hữu thẻ.
 Ký tự an ninh trên thẻ, số mật mã của đợt phát hành: Là số mật mã của đợt

phát hành, mỗi loại thẻ luôn có ký tự an ninh kèm theo, in phía sau của
ngày hiệu lực. Ví dụ: thẻ Visa có chữ V (hoặc CV, PV, RV), thẻ
MasterCard có chữ M và chữ C lồng vào nhau.
 Mặt sau của thẻ:
 Dải băng từ: Những thông tin quan trọng liên quan đến tài khoản của khách
hàng như: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, ngày phát hành… được mã hoá
tại đây.
 Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ: Trên nền ô chữ ký, khách hàng phải ký vào
chữ ký mẫu của mình khi nhận thẻ từ ngân hàng phát hành để cơ sở chấp
nhận thẻ so sánh với chữ ký trên ô hóa đơn mua bán hàng hóa, dịch vụ hay
tạm ứng tiền mặt.

Hình 1.1: Ảnh minh họa mặt trước và mặt sau của thẻ
1.1.5. Phân loại thẻ
Trên thị trường hiện nay, thẻ đang được lưu hành rất phong phú và đa dạng, có
thể dựa vào nhiều tiêu chí khác nhau để phân loại thẻ. Cụ thể như sau:
4

Thang Long University Libraty


1.1.5.1. Phân loại dựa vào tính chất thanh toán
 Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng dựa trên số dư
trong tài khoản của mình để thanh toán. Khi dùng thẻ ghi nợ để mua hàng, chủ
thẻ sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của mình bằng thiết bị điện tử
được đặt tại các cơ sở kinh doanh. Hạn mức thanh toán tối đa của thẻ này do
từng ngân hàng quy định. Ngoài ra, thẻ ghi nợ còn được dùng để rút tiền tại
các ATM.
 Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ phổ biến nhất trên thị trường. Khi dùng
thẻ tín dụng tại những cơ sở kinh doanh chấp nhận thẻ, chủ thẻ được ngân

hàng ứng trước một hạn mức tiêu dùng nhất định để sử dụng mà không phải
trả tiền ngay, chỉ phải thanh toán sau một kỳ hạn. Khả năng đảm bảo chi trả
của mỗi khách hàng được xác định dựa trên những thông tin như: thu nhập,
chi tiêu, mối quan hệ, địa vị xã hội… Vì vậy, mỗi một khách hàng sẽ có hạn
mức tín dụng khác nhau.
 Thẻ trả trước (Prepaid Card): Tương tự như thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, thẻ trả
trước cho phép khách hàng thực hiện thanh toán mà không cần tiền mặt hay
séc. Tuy nhiên, với thẻ trả trước, khách hàng chỉ cần trả cho ngân hàng một số
tiền thì sẽ được nhận một tấm thẻ với mệnh giá tương đương. Thẻ trả trước chỉ
được giới hạn số tiền có trong thẻ và chi tiêu trong một thời gian nhất định tùy
vào quy định của mỗi ngân hàng. Khi thẻ hết tiền, khách hàng phải nạp thêm
tiền mới có thể tiếp tục sử dụng.
 Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại các
ATM hoặc ở ngân hàng. Thẻ rút tiền mặt có hai loại:
 Loại 1: Chỉ có thể sử dụng để rút tiền mặt tại ATM của ngân hàng phát
hành thẻ.
 Loại 2: Được sử dụng để rút tiền không chỉ tại ngân hàng phát hành mà còn
ở các ngân hàng cùng tham gia tổ hợp thanh toán với ngân hàng phát hành
thẻ.
1.1.5.2. Phân loại dựa vào mục đích sử dụng và đối tượng sử dụng
 Thẻ vàng (Gold card): là loại thẻ phục vụ những khách hàng có thu nhập cao,
có khả năng tài chính, có uy tín và nhu cầu chi tiêu lớn.
 Thẻ thường (Standard card): là một loại thẻ tín dụng do hệ thống Master phát
hành, mang tính chất phổ thông và được nhiều người ưa dùng. Sự khác biệt
căn bản so với thẻ vàng là hạn mức tín dụng tối thiểu của thẻ thường thấp hơn,
5


tuỳ thuộc vào mỗi ngân hàng phát hành quy định (thông thường khoảng 1.000
USD).

1.1.5.3. Phân loại dựa vào công nghệ sản xuất
 Thẻ khắc chữ nổi: là loại thẻ mà các thông tin trên bề mặt được khắc chữ nổi.
Ngày nay, loại thẻ này không còn được sử dụng nữa vì kỹ thuật sản xuất thô
sơ và dễ làm giả.
 Thẻ băng từ: là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín. Mặt sau của
thẻ có dải băng từ chứa thông tin về thẻ và chủ thẻ. Tuy đã được sử dụng trong
vòng 20 năm, nhưng thẻ băng từ lại có một vài nhược điểm như: thẻ chỉ thể
hiện được một lượng thông tin hạn chế mà không áp dụng được kỹ thuật mã
hóa; do thông tin ghi trên thẻ không được mã hóa nên khả năng bị lợi dụng lấy
cắp tiền cao, có thể đọc được dễ dàng...
 Thẻ thông minh: là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật xử lý tin học. Đây
là thế hệ thẻ mới nhất có gắn “chip” điện tử và có cấu trúc như một máy tính
hoàn hảo. Vì vậy, thẻ thông minh an toàn hơn và ghi được nhiều thông tin
hơn.
1.1.5.4. Phân loại dựa vào chủ thể phát hành
 Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng có thể sử dụng
một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng và tài khoản được sử dụng linh hoạt
hơn tại ngân hàng. Hiện nay, loại thẻ này đang được sử dụng rộng rãi nhất,
ngoài ra còn có thể lưu hành trên toàn cầu.
 Thẻ liên kết: là loại thẻ do ngân hàng kết hợp với một doanh nghiệp, tổ
chức… phát hành ra, nhằm gia tăng tiện tích thẻ. Việc phát hành thẻ liên kết
giúp khách hàng có thể thuận tiện hơn trong các giao dịch chung của ngân
hàng với doanh nghiệp, tổ chức liên kết, mở rộng việc thanh toán.
1.1.5.5. Phân loại dựa vào phạm vi lãnh thổ
 Thẻ trong nước: là loại thẻ được giới hạn, chỉ sử dụng trong phạm vi một quốc
gia. Vì thế đồng tiền giao dịch phải là đồng nội tệ của nước đó.
 Thẻ quốc tế: là loại thẻ sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán và được chấp
nhận trên toàn cầu. Các ngân hàng trong nước bắt tay với các tổ chức dịch vụ
tài chính quốc tế như: Visa, Master, JCB… và phát hành ra các thẻ thanh toán
quốc tế. Ví dụ: Tại Việt Nam, Visa kết hợp với ngân hàng Ngoại thương

(Vietcombank) cho ra sản phẩm Visa Debit Vietcombank hoặc Visa Credit
Vietcombank… Các thẻ này có chức năng khác so với thẻ Debit hay Credit
Vietcombank ở chỗ, nó không những có thể thanh toán trong nước mà còn
6

Thang Long University Libraty


thanh toán được trên thị trường quốc tế. Tuy vậy, trên thực tế hiện nay, các
ngân hàng vẫn áp dụng song song cả hai loại thẻ trong nước và thẻ quốc tế.
Để đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày càng đa dạng, phong phú, ở Việt Nam hiện
nay cũng đã xuất hiện nhiều loại thẻ khác nhau để khách hàng có thể lựa chọn.
1.2. Dịch vụ thẻ
1.2.1. Khái niệm dịch vụ thẻ
Có thể nói rằng hiện nay, việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ diễn ra ở khắp mọi nơi.
Các hoạt động dịch vụ diễn ra thường xuyên, liên tục và đóng vai trò quan trọng trong
đời sống xã hội. Nhận thấy được điều này, Phillip Kotler - Giáo sư Marketing nổi tiếng
thế giới đã định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng, nhằm để trao
đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu. Việc thực
hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Qua đó, có
thể hiểu đơn giản hơn thì dịch vụ là một loại hàng hóa vô hình, đem lại những giá trị
nhất định có thể thỏa mãn được nhu cầu nào đó của khách hàng.
Theo giáo trình Quản trị Marketing của đại học Đà Nẵng: “Sản phẩm (product) là
bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường để tạo sự chú ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu
dùng nhằm thỏa mãn một nhu cầu hay ước muốn. Nó có thể là những vật thể, dịch vụ,
con người, địa điểm, tổ chức và ý tưởng”.
Từ những nhận định trên, có thể thấy sản phẩm thẻ và dịch vụ thẻ mang những
tính chất và đặc điểm khác nhau. Sản phẩm thẻ chỉ đơn thuần là vật hữu hình, là một
trong những phương tiện thanh toán. Còn dịch vụ thẻ lại mang những giá trị vô hình
nhất định. Bên cạnh việc là một quá trình cung ứng phương thức thanh toán, dịch vụ

thẻ còn gắn liền với những yếu tố làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu nào đó của khách
hàng.
Dịch vụ thẻ là một trong các lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng, đáp ứng được
các nhu cầu thanh toán của khách hàng. Và có thể định nghĩa như sau:
Dịch vụ thẻ là một quá trình cung ứng phương thức thanh toán được ngân hàng
phát hành cung cấp cho khách hàng sử dụng kèm theo thẻ, để thanh toán tiền dịch vụ,
hàng hóa hay rút tiền mặt. Số tiền đó phải nằm trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi
hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành và
chủ thẻ.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ thẻ
Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, cung cấp các dịch
vụ như: nhận tiền gửi, bảo lãnh, cho vay... Mỗi loại hình dịch vụ của ngân hàng lại
mang những đặc điểm riêng biệt. Trong đó, dịch vụ thẻ có các đặc điểm như sau:
7


 Đầu tiên, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ hiện đại trong hoạt động ngân
hàng là đặc điểm phải đề cập đến. Có thể nói, dịch vụ thẻ là một trong những
tiến bộ đáng kể về khoa học và công nghệ, cụ thể là về mảng điện tử, tin học
viễn thông… Trung tâm thanh toán bù trừ là kết quả của sự liên kết giữa các
ngân hàng thành một khối thống nhất.
 Thứ hai, xét về mặt chi phí bỏ ra để đầu tư thì việc xây dựng hệ thống phát
hành, cung cấp dịch vụ thẻ là lớn hơn, thời gian hoàn vốn dài hơn so với các
phương tiện thanh toán khác.
 Thứ ba, không chỉ đối với nền kinh tế và hệ thống ngân hàng, dịch vụ thẻ còn
mang lại nhiều tiện ích cho những người chủ sử dụng thẻ. Song, bên cạnh
những tiện ích đã đem lại, dịch vụ thẻ cũng ẩn chứa nhiều rủi ro và tổn thất
tiềm tàng.
 Thứ tư, song hành với: Internet banking, E-banking, SMS banking, Phone
banking, Mobile banking, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc… dịch vụ thẻ cũng

góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế.
 Thứ năm, một đội ngũ cán bộ giỏi, có chuyên môn nghiệp vụ và kinh nghiệm
xử lý là yếu tố không thể thiếu mà dịch vụ thẻ đòi hỏi phải có. Đó là điều kiện
để đảm bảo sự an toàn, nhanh chóng và thông suốt trong các hoạt động giao
dịch đồng thời đáp ứng đầy đủ yêu cầu của các Tổ chức thẻ Quốc tế.
1.2.3. Lợi ích của dịch vụ thẻ
So với các phương tiện thanh toán khác, dù ra đời sau, nhưng dịch vụ thẻ đang
ngày càng khẳng định được sự cần thiết và tiện lợi trong các hoạt động giao dịch. Đó
là nhờ vào những lợi ích, vai trò và tính năng ưu việt. Những lợi ích của dịch vụ thẻ
đối với nền kinh tế được thể hiện cụ thể như sau:
1.2.3.1. Đối với ngân hàng
Ngân hàng chính là nơi được hưởng lợi từ dịch vụ thẻ. Điều này được thể hiện cụ
thể ở các mặt sau:
 Hoạt động thanh toán đạt hiệu quả cao.
Nhờ việc khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, ngân hàng sẽ giảm thiểu
được số giao dịch bằng séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi hay tiền mặt... Qua đó, ngân
hàng nhận được nhiều lợi ích hơn như: số giao dịch cần thực hiện giảm đi; các tổ chức
thẻ quốc tế Visa, MasterCard cung cấp thông tin thường xuyên thông qua hình thức
điện tử giúp cho việc hạch toán, ghi nợ tương ứng vào các khoản của khách hàng trở
nên đơn giản, thuận tiện và nhanh chóng hơn… Từ đó, hoạt động của ngân hàng cũng
đạt nhiều hiệu quả hơn.
8

Thang Long University Libraty


 Ngân hàng thu được nhiều lợi nhuận.
Có thể nói, lợi ích to lớn mà dịch vụ thẻ đem lại cho ngân hàng phát hành là lợi
nhuận. Những khoản thu nhập mà ngân hàng nhận được từ dịch vụ thẻ là: phí từ
ĐVCNT, phí sử dụng thẻ (phí thường niên), lãi suất cho thẻ tín dụng và chủ thẻ chậm

thanh toán… Bên cạnh đó, do dịch vụ thẻ đem lại tỷ lệ lợi nhuận tương đối cao, nên có
thể bù đắp cho các hoạt động kém sinh lời hơn của ngân hàng như kinh doanh trên tài
khoản vãng lai (lãi suất thấp).
 Nguồn vốn của ngân hàng tăng lên.
Thông qua dịch vụ thẻ, số lượng tiền gửi của khách và tài khoản của các ĐVCNT
cũng tăng lên. Cùng với lượng giao dịch thẻ tương đối lớn, những tài khoản này sẽ
giúp ngân hàng gia tăng một lượng vốn bằng tiền đáng kể. Có thể nói, dịch vụ thẻ là
một phương tiện thanh toán hiện đại, đem lại nhiều lợi ích cùng sự thuận tiện đối với
nhiều lĩnh vực và đối tượng trong nền kinh tế.
 Công nghệ ngân hàng được hiện đại hoá và nghiệp vụ chuyên môn của nhân
viên được nâng cao.
Việc đưa thêm một phương tiện thanh toán mới như dịch vụ thẻ ra thị trường để
phục vụ khách hàng, đòi hỏi ngân hàng phải có những biện pháp thay đổi, kiểm soát
và phát triển. Điều đó được thể hiện cụ thể thông qua việc nâng cao trình độ đội ngũ
nhân viên, trang bị thêm các thiết bị công nghệ kỹ thuật… Ngân hàng luôn phải không
ngừng hoàn thiện, để có thể cung cấp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi nhất
trong thanh toán, nhằm đảm bảo uy tín, hiệu quả và an toàn.
 Các loại dịch vụ ngân hàng được đa dạng hoá.
Dịch vụ thẻ ra đời mang lại một phương tiện thanh toán đa tiện ích. Đồng thời,
nó cũng góp phần làm phong phú thêm cho các dịch vụ ngân hàng, giúp thoả mãn tốt
nhất nhu cầu của khách hàng. Không chỉ có vậy, ở các nước phát triển, dịch vụ thẻ có
cơ hội để phát triển thêm các dịch vụ song song khác như: đầu tư, bảo hiểm cho các
sản phẩm.
1.2.3.2. Đối với chủ thẻ (khách hàng)
Không chỉ đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, dịch vụ thẻ còn đem lại nhiều lợi ích
cho các đối tượng khách hàng, người trực tiếp sử dụng. Cụ thể, lợi ích của dịch vụ
thanh toán được thể hiện thông qua:
 Sự nhanh chóng, thuận tiện, linh hoạt khi thanh toán ở trong và ngoài nước.
Chủ thẻ có thể thực sự nhận thấy được các tiện ích của việc sử dụng dịch vụ thẻ
khi đi công tác tại nước ngoài hay du lịch. Một số loại thẻ như: Visa, MasterCard hay

trong phạm vi nhỏ hơn có thể kể đến Amex và Dinners, được chấp nhận, sử dụng trên
9


toàn thế giới. Việc này đồng nghĩa với việc khi chủ thẻ có ý định ra nước ngoài, thì thẻ
có thể thay thế cho ngoại tệ hay séc du lịch, để thanh toán cho mọi nhu cầu chi tiêu.
 Giá trị thanh toán cao hơn và tiết kiệm được thời gian mua.
Có thể nói, thẻ đem lại nhiều tiện ích hơn tiền mặt hay séc du lịch cả trước, trong
và sau chuyến đi. Với séc du lịch, chủ thẻ phải dự định trước xem sẽ tiêu bao nhiêu và
phải đến ngân hàng làm thủ tục để mua séc trước chuyến đi. Đồng thời, chủ thẻ phải
thanh toán trước khoản tiền cho ngân hàng, kèm theo đó là một khoản phí dù trên thực
tế họ chưa hề sử dụng séc này. Khi trở về, nếu chưa sử dụng hết số tiền trên séc thì
người có séc lại mất thời gian và chi phí để đến ngân hàng làm thủ tục đổi lại từ séc
thành tiền hoặc sẽ chấp nhận rủi ro về tỷ giá khi giữ séc đó lại cho lần sử dụng sau. Vì
vậy, việc sử dụng thẻ đơn giản hơn rất nhiều. Chủ thẻ sẽ không phải lên kế hoạch chi
tiêu trước, trả tiền sau. Tài khoản thẻ chỉ bị ghi nợ khi nào chủ thẻ chi tiêu và thanh
toán bằng thẻ trong thực tế. Ngoài ra, tỷ giá khi thanh toán bằng thẻ cũng thường có
lợi hơn so với sử dụng tiền mặt hay séc du lịch. Tóm lại, không những giúp chủ thẻ tiết
kiệm tiền, thẻ còn giúp họ tiết kiệm thời gian mua hàng hay thời gian chờ làm các thủ
tục với séc du lịch hay tiền mặt, hạn chế được nhiềi rủi ro…
 Có thể cung cấp một khoản tín dụng tự động tức thời.
Thẻ mang lại rất nhiều tiện ích, và một trong số đó là khả năng mua hàng hóa
không bị gò bó. Thẻ là một nguồn tín dụng tự động giúp cho chủ thẻ không phải đến
ngân hàng xin vay bất kể việc mua bán có được dự tính trước hay không. Thông
thường, người ta có tâm lý ngại đến ngân hàng làm thủ tục xin vay. Vì vậy, họ sẽ đánh
giá cao thẻ như một khoản tín dụng ngắn hạn mà thủ tục phát hành lại đơn giản (thậm
chí có thể phát hành qua đường bưu điện). Ngoài ra, chủ thẻ chỉ phải thanh toán một
phần khi đến hạn thanh toán (thường là một tháng), số còn lại chủ thẻ có thể trả sau.
 Sự an toàn tiện lợi đối với người tiêu dùng.
Trên thế giới, tại các nước phát triển đều có luật tín dụng tiêu dùng. Ví dụ như:

luật tín dụng tiêu dùng ở Anh ban hành năm 1974, quy định khách hàng được bảo vệ
đối với những món hàng có giá trị từ 100 – 15.000 bảng Anh khi thanh toán bằng thẻ
tín dụng. Ngoài ra, một số ngân hàng phát hành còn có chế độ bảo hiểm đi kèm như:
hàng hóa bị mất cắp, hư hỏng, thất lạc hoặc trả tiền bảo hiểm tai nạn, tử vong đối với
hàng hoá, dịch vụ thanh toán bằng thẻ. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có chế độ ưu đãi
dành cho chủ thẻ khi sử dụng những dịch vụ về sức khoẻ (ví dụ: PPP, BUPA ở Anh),
câu lạc bộ hay có chế độ tích điểm sau mỗi lần sử dụng thẻ rồi cộng dồn lại để đổi lấy
một số hàng hoá khác…

10

Thang Long University Libraty


 Sự thuận lợi khi rút tiền mặt.
Điều này được thể hiện thông qua việc chủ thẻ có thể rút tiền một cách nhanh
chóng ở bất cứ đâu, vào bất kỳ thời điểm nào tại ngân hàng hoặc các ATM. Bên cạnh
đó, chủ thẻ còn có thể sử dụng một số dịch vụ khác do máy ATM cung cấp như: trả nợ
vay, chuyển khoản, xem số dư tài khoản…
 Các khoản chi tiêu được kiểm soát.
Với các bản sao kê hàng tháng do ngân hàng gửi đến, chủ thẻ hoàn toàn kiểm
soát được chi tiêu của mình trong tháng. Đồng thời, chủ thẻ cũng sẽ tính toán được chi
tiêu và lãi phải trả cho mỗi khoản giao dịch. Chi phí cho những lợi ích mà thẻ đem lại
là khoản phí thường niên mà chủ thẻ phải chịu và tỷ lệ lãi khi khoản chi tiêu không
được trả ngân hàng khi đáo hạn. Mặc dù vậy, so với tất cả những lợi ích mà thẻ mang
lại cho chủ thẻ thì khoản phí này không đáng kể, và hoàn toàn có thể chấp nhận được.
1.2.3.3. Đối với các cơ sở chấp nhận thẻ
Dịch vụ thẻ đã đem lại những lợi ích cụ thể cho các ĐVCNT, đó là:
 Tăng doanh số tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ và thu hút thêm khách hàng mới.
Việc chấp nhận thanh toán thẻ là cung cấp cho khách hàng một phương tiện

thanh toán nhanh gọn và tiện ích. Vì vậy, khả năng thu hút khách hàng sẽ cao hơn,
doanh số cung ứng hàng hoá dịch vụ của ĐVCNT cũng theo đó mà tăng nhanh. Có thể
nói, dịch vụ thẻ tạo cho ĐVCNT một khả năng cạnh tranh lớn hơn so với các đối thủ
cạnh tranh khác. Bên cạnh đó, môi trường văn minh, hiện đại trong giao dịch, mua bán
khi thanh toán bằng thẻ là một yếu tố rất quan trọng nhằm thu hút được khách hàng.
Đặc biệt là khách du lịch nước ngoài và các nhà đầu tư.
 Đảm bảo chi trả.
Đối với người bán lẻ, nhìn chung, thanh toán bằng thẻ thuận lợi hơn so với séc.
Ví dụ, trong những trường hợp khách hàng muốn thanh toán bằng séc cho một món
hàng có giá trị lớn hơn mức bảo đảm của tờ séc thì ĐVCNT đứng trước hai sự lựa
chọn khó khăn. Đó là: chấp nhận thanh toán séc với số tiền lớn hơn hạn mức được đảm
bảo và chịu mọi rủi ro nếu ngân hàng phát hành từ chối thanh toán; hoặc không chấp
nhận thì sẽ không bán được hàng, kéo theo đó là doanh số bán giảm đi. Tuy nhiên, khi
khách hàng sử dụng thẻ, ĐVCNT có thể yên tâm là đã được ghi Có vào TK ngay khi
thông tin được truyền qua hệ thống máy móc điện tử đến ngân hàng thanh toán.
Trường hợp phải xin cấp giấy phép, thì việc xin cấp giấy phép từ ngân hàng phát hành
cũng rất nhanh chóng và đảm bảo qua các máy cấp phép tự động.

11


 Nhanh chóng thu hồi vốn.
Khi dữ liệu về giao dịch thẻ được chuyển đến ngân hàng hoặc ĐVCNT nộp hoá
đơn thanh toán thẻ do ngân hàng thì TK của ĐVCNT được ghi có ngay. Số tiền này họ
có thể sử dụng ngay vào mục đích quay vòng vốn hoặc các mục đích khác. Nhanh
chóng luân chuyển vốn là điểm thuận lợi hơn so với séc. Séc thường phải mất một thời
gian nhất định mới được thanh toán.
 An toàn, đảm bảo.
Giao dịch bằng thẻ được trả tiền ngay vào TK của ĐVCNT, nhưnng dù chưa
được thanh toán ngay thì thanh toán thẻ cũng có ít nguy cơ bị mất cắp hơn là séc hay

tiền mặt. Bởi những khoản tiền có giá trị lớn sẽ là mục tiêu của những nhân viên thiếu
trung thực và kẻ trộm. Nhưng, cũng với một số tiền như vậy được thể hiện trên hoá
đơn thẻ thì sẽ chẳng có ai quan tâm đến vì nó chỉ có ý nghĩa với chủ thẻ và ĐVCNT.
 Nhanh chóng giao dịch với khách hàng.
Khi giao dịch tiền mặt, việc đếm tiền, ghi chép sổ sách là rất phức tạp. Còn khi
giao dịch bằng thẻ, cùng với các thiết bị điện tử tại địa điểm bán hàng EFTPOS
(electronic funds at point of sale) được sử dụng ngày càng nhiều thì khách hàng đơn
giản chỉ việc đưa băng từ của thẻ qua thiết bị này. Và mọi thông tin trên thẻ sẽ được
nhận dạng, giao dịch được thực hiện. Hệ thống giúp đẩy nhanh quá trình xử lý khi bán
hàng, giúp ĐVCNT cung cấp cho nhà phát hành thẻ những thông tin về việc bán hàng
mà không phải xử lý thủ công trên giấy tờ.
 Giảm chi phí bán hàng.
Dịch vụ thẻ giúp ĐVCNT giảm đáng kể các chi phí cho việc đếm, bảo quản tiền,
quản lý tài chính. Do đó, chi phí bán hàng cũng giảm đi đáng kể.
1.2.3.4. Đối với toàn xã hội
Nhờ những thành tựu đáng ghi nhận trong lĩnh vực công nghệ thông tin trong
những năm gần đây, dịch vụ thẻ ngày càng được phát triển và mở rộng. Thẻ ngày càng
thể hiện vai trò lớn của mình trong sự phát triển kinh tế xã hội. Điều này được thể hiện
cụ thể trên các mặt sau:
 Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông.
Là một phương tiện thanh toán không sử dụng tiền mặt, vai trò trước tiên của thẻ
là làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông. Trên thế giới, tại các nước phát triển,
thanh toán, tiêu dùng bằng thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng số các phương tiện
thanh toán. Nhờ đó, khối lượng cũng như áp lực tiền mặt trong lưu thông cũng giảm đi
đáng kể.
12

Thang Long University Libraty

 Tăng nhanh khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế.
Trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu, hầu hết mọi giao dịch thẻ đều được thực
hiện và thanh toán trực tuyến (online). Do đó, tốc độ thanh toán nhanh hơn nhiều so
với giao dịch qua các phương tiện thanh toán khác như: séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm
chi… Thay vì phải thực hiện các giao dịch trên giấy tờ, với dịch vụ thẻ, mọi thông tin
đều được xử lý thông qua hệ thống máy móc điện tử một cách nhanh chóng và hết sức
thuận tiện.
 Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước.
Trong thanh toán thẻ, các giao dịch đều nằm dưới sự kiểm soát của ngân hàng.
Nhờ vậy, các ngân hàng có thể dễ dàng kiểm soát được mọi giao dịch, tạo cơ sở cho
công tác quản lý của Nhà nước, thực hiện chính sách ngoại hối quốc gia. Thực tế hiện
nay, mọi chế độ, chính sách liên quan đến thẻ đều dựa trên chính sách ngoại hối của
Nhà nước.
 Thực hiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nước.
Dịch vụ thẻ mang lại rất nhiều sự tiện lợi cho người sử dụng, ĐVCNT và ngân
hàng… Ví dụ như: khiến cho ngày càng có nhiều người ưa chuộng sử dụng thẻ, tăng
cường chi tiêu bằng thẻ. Điều này làm cho thẻ trở thành một công cụ tiện ích, góp
phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nước. Ngoài ra, việc khuyến khích phát
hành, thanh toán thẻ cũng góp phần tăng cầu tiêu dùng.
 Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu tư
nước ngoài.
Có thể nói, dịch vụ thẻ đã góp phần làm giảm bớt các giao dịch thủ công, giúp
tiếp cận với một phương tiện văn minh của thế giới. Vì vậy, môi trường thương mại
văn minh, hiện đại hơn cũng sẽ theo đó mà phát triển. Đây cũng là một trong những
yếu tố thu hút khách du lịch, các nhà đầu tư nước ngoài. Song song với việc đem lại
lợi ích lớn cho xã hội, thẻ được sử dụng ngày càng rộng rãi hơn là do đã đem lại nhiều
lợi ích thiết thực cho các đối tượng liên quan trực tiếp: Chủ thẻ, ĐVCNT, ngân hàng.
1.3. Chất lượng dịch vụ thẻ và các tiêu chí đánh giá
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ không hề đơn giản và dễ thực hiện. Trong một

thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch
vụ. Dưới đây là một vài định nghĩa được đưa ra:
 Theo Svensson (2002): “chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác
giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ”.
13


 Lehtinen & Lehtinen (1982) thì lại cho rằng: “chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên hai khía cạnh: một là quá trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả
của dịch vụ”.
 Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
 Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong
trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị. Các nhà nghiên cứu
này đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ,
gọi tắt là SERVQUAL (thang đo đạt độ tin cậy và giá trị).
Qua đó, có thể hiểu đơn giản chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm
nhận được. Khi hiểu rõ được khái niệm nói chung, ta có thể định nghĩa về chất lượng
dịch vụ thẻ như sau:
Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi của
khách hàng sử dụng. Hay nói theo cách khác đó là toàn bộ những sự thỏa mãn, sự hài
lòng mà ngân hàng đem lại cho khách hàng thông qua các hoạt động, lợi ích tăng
thêm từ dịch vụ thẻ, nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với
khách hàng.
1.3.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, hữu ích có thể đáp ứng
các nhu cầu thanh toán một cách an toàn, nhanh chóng. Trong suốt quá trình phát triển,
dịch vụ thẻ tại Việt Nam được đánh giá là đạt được nhiều thành tựu đáng kể. Tuy vậy,
so với các nước trên thế giới, dịch vụ thẻ ở Việt Nam còn đang ở điểm xuất phát thấp.
Mặc khác, Việt Nam cũng đang trong thời kỳ hội nhập với nền kinh tế khu vực cũng

như trên thế giới nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là một yêu cầu thiết yếu.
Như vậy, có thể hiểu: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là đưa ra những giải
pháp nhằm cải thiện, phát triển chất lượng dịch vụ thẻ, bắt kịp xu thế để đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của khách hàng.
Theo báo cáo của Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam, tính đến cuối quý 03/2015,
tại Việt Nam có khoảng 50 tổ chức phát hành với số lượng vượt 96 triệu thẻ các loại.
Như vậy trong vòng 05 năm số thẻ phát hành đã tăng hơn ba lần, từ 31 triệu thẻ năm
2010. Tuy nhiên, số thẻ đang hoạt động ước chỉ 68 triệu và tỷ lệ thẻ giao dịch thực tế
còn thấp hơn nhiều, chỉ khoảng 60%. Toàn thị trường có khoảng 17.000 máy ATM và
gần 195.000 máy chấp nhận thanh toán thẻ (POS). Mật độ này tương đương với 01
máy POS/1.000 dân, theo số liệu của IDG Vietnam, thấp hơn nhiều so với các nước
trong khu vực, chẳng hạn Thái Lan là 05 máy POS/1.000 dân hay Malaysia là 08 máy
14

Thang Long University Libraty


POS/1.000 dân. Bất cập càng lớn hơn khi độ phủ ATM và POS hầu như tập trung
trong các thành phố, đã càng hạn chế việc phổ cập các dịch vụ thanh toán.
Trong năm 2014, dịch vụ thẻ tại Việt Nam đã có nhiều cải thiện theo chiều
hướng đa dạng hóa, các ngân hàng liên tục tăng cường chất lượng kênh ATM và điểm
chấp nhận thanh toán thẻ. Tuy vậy, hiện nay dù các ngân hàng ở Việt Nam đã cố gắng
tăng thêm các tiện ích thẻ, mở rộng hệ thống kênh thanh toán, song sự thiếu đồng bộ
giữa các ngân hàng, các máy ATM hay trục trặc, tiền không được đưa vào máy kịp
thời, kẹt thẻ ATM… đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín cũng như hiệu quả kinh
doanh của các ngân hàng. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ở các
NHTM là hết sức cần thiết để nhằm mục tiêu phát triển một dịch vụ thẻ có chất lượng
tốt đáp ứng mọi kỳ vọng của người sử dụng thẻ tại Việt Nam.
1.3.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
Có thể nói, dịch vụ thẻ của các NHTM ở Việt Nam hiện nay đang phát triển

nhanh chóng. Cùng với sự chủ động và tích cực đầu tư vào hệ thống công nghệ hiện
đại, phục vụ cho việc phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng, khách hàng đã bắt đầu
biết đến và làm quen với một phương tiện thanh toán tiện lợi, nhanh gọn, dễ phát hành,
dễ sử dụng. Thời gian gần đây, thị trường thẻ Việt Nam đã có sự phát triển khá mạnh
cả về thanh toán lẫn phát hành thẻ. Số lượng các ngân hàng tham gia cung ứng dịch vụ
thẻ ngày càng tăng với việc cho ra hàng loạt các sản phẩm thẻ hiện đại, nhiều tính
năng, tiện ích đáp ứng đa dạng các yêu cầu của khách hàng. Kéo theo đó, sự cạnh
tranh trong thị trường này cũng diễn ra ngày càng mạnh mẽ hơn. Thị trường thẻ của
Việt Nam còn có nhiều tiềm năng để phát triển, vì vậy việc nghiên cứu về chất lượng
của dịch vụ thẻ có ý nghĩa quan trọng trong việc tìm kiếm những giải pháp nhằm nâng
cao sự thỏa mãn của khách hàng. Vì vậy, các tiêu chí đánh giá chất lượng thẻ là rất cần
thiết phải đưa ra.
1.3.3.1. Chỉ tiêu định tính
Sự đa dạng và tiện ích của thẻ: tiêu chí này thể hiện ở việc ngân hàng cung cấp
các loại thẻ khác nhau phù hợp với từng đối tường khách hàng, đáp ứng nhu cầu, mục
đích sử dụng cùng với khả năng tài chính của họ. Tiện ích của thẻ thể hiện ở sự thuận
lợi, hữu ích, dễ dàng sử dụng. Thẻ có phù hợp với thị hiếu, khoa học công nghệ, thói
quen tiêu dùng… của chủ thẻ hay không. Thẻ có thể đem lại cho khách hàng những lợi
ích gì mà các phương tiện thanh toán khác không có được. Có thể nói, một ngân hàng
đem lại sự đa dạng về thẻ cùng những tiện ích thỏa mãn nhu cầu thanh toán sẽ đem lại
sự hài lòng cho khách hàng. Việc này là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng
dịch vụ thẻ của một ngân hàng.
15