Nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế quận Bình Thạnh

i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.

PHAN THỊ NHƯ HOA

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP
THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN
BÌNH THẠNH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CÁN BỘ HDKH:TS. PHAN THỊ MINH CHÂU

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2014

Học viên thực hiện Luận văn

Phan Thị Như Hoa

ii

iii

LỜI CẢM ƠN

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa

Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại CCT quận Bình

Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã

Thạnh” được tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá của NNT về chất lượng dịch

trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.

vụ hành chính thuế của CCT quận Bình Thạnh thông qua kiểm định mô hình chất

Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn Ts. Phan Thị Minh Châu, người hướng dẫn

lượng dịch vụ SERVQUAL, cũng như kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần

khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình

của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của NNT. Phương pháp nghiên cứu

hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.

được sử dụng gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ là

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp

phỏng vấn một số cán bộ thuế và NNT để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình

và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và

thang đo chất lượng dịch vụ hành chính thuế. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông

nghiên cứu.

qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.

Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.
Phan Thị Như Hoa

Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến
tính bội.
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại CCT quận
Bình Thạnh gồm 5 nhân tố: (1)Năng lực phục vụ, (2)Phương tiện phục vụ, (3) Quy
trình thủ tục, (4) Mức độ đáp ứng, (5)Sự đồng cảm. Cả 05 nhân tố này đều có mối
quan hệ tuyến tính với mức độ hài lòng của NNT. Những giải pháp đề ra nhằm ưu
tiên cải thiện những nhân tố này. Tuy vậy, các thành phần khác không kém phần
quan trọng trong việc đánh giá mà nghiên cứu này chưa tìm ra cũng cần lưu ý xác
định.

iv

v

ABSTRACT

MỤC LỤC

The thesis "Evaluation of communicating and supporting taxpayers at Tax
Department Bình Thạnh District " is made with the purpose that is examining and
evaluating of taxpayers about the quality of communicating and tax supporting
services’ Tax Department Bình Thạnh District by a service quality framework

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................... iii

SERVQUAL, evaluate relation between the components of service quality and the

ABSTRACT .............................................................................................................. iv

satisfaction of taxpayers.

DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii

The research methods are used include preliminary studies and formal
research . Preliminary studies means interview several tax officers and taxpayers to

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................x
LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................1

discover, adjust and add scale model of service quality communication tax support
services. Next, formal research is made by quantitative method with the sample size

1. Cơ sở hình thành đề tài........................................................................................1

is 230. The scale was assessed through analysis of preliminary reliability coefficient

2. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................2

- Cronbach Alpha and analyze EFA (Exploratory Factor Analysis). Theoretical

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:......................................................................2

model is tested through analysis method multiple linear regression.
The result of research show that the quality of communicating and tax
supporting services at Tax Department Bình Thạnh District is combine by 5
factors: (1) capacity serving, (2) service facility, (3) procedures, (4) level of

4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................2
5. Kết cấu luận văn ..................................................................................................3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................4

response, (5) Empathy. All these 5 factors have linear relationship with the

1.1. Tổng quan về thuế và dịch vụ công trong lĩnh vực thuế .................................4

satisfaction of taxpayers. Resolutions are proposed to primarily improve the factor.

1.1.1. Tổng quan về thuế và cơ chế quản lý ........................................................4

However, others factors are not less important in assessment which the research has

1.1.2. Một số dịch vụ hành chính thuế ................................................................4

not found other factors.
1.2. Dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công ..................6
1.2.1. Dịch vụ hành chính công ..........................................................................6
1.2.2. Chất lượng dịch vụ công ...........................................................................8
1.2.3. Lý thuyết về sự hài lòng trong dịch vụ hành chính công ..........................9
1.3. Các nghiên cứu trước về đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ ...................12
1.3.1. Nghiên cứu thế giới về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................12
1.3.2. Nghiên cứu trong nước ...........................................................................15


vi

vii

1.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị ..........................................................................17

3.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha ...........................41

1.4.1. Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành
chính thuế ..........................................................................................................17

3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................44

1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị ...................................................................19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI

CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH.................................................................22
2.1. Lịch sử hành thành và cơ cấu tổ chức ............................................................22
2.1.1. Lịch sử hình thành ...................................................................................22

3.2.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội ...................48
3.3. Đánh giá chung sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ tại CCT quận
Bình Thạnh ............................................................................................................51
3.3.1. Đánh giá chung .......................................................................................51
3.3.2. Đánh giá từng yếu tố ...............................................................................52

2.1.2. Cơ cấu tổ chức.........................................................................................22

CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG TẠI CHI CỤC THUẾ
QUẬN BÌNH THẠNH VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................57

2.2. Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính thuế tại CCT quận Bình Thạnh ....24

4.1. Kết luận ..........................................................................................................57

2.2.1. Kết quả thu ngân sách Nhà nước ............................................................24

4.2. Đề xuất các giải pháp .....................................................................................58

2.2.2. Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính thuế tại CCT quận Bình Thạnh
...........................................................................................................................24

4.2.1 Mục tiêu của giải pháp .............................................................................58

2.3. Đánh giá chung về thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính thuế tại CCT
quận Bình Thạnh ...................................................................................................30

2.3.1. Thành công ..............................................................................................30
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân .........................................................................31

4.2.2. Năng lực phục vụ ....................................................................................58
4.2.3. Sự đồng cảm ............................................................................................59
4.2.4. Phương tiện hữu hình ..............................................................................60
4.2.5. Mức độ đáp ứng ......................................................................................62

CHƯƠNG 3. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH ............34

4.2.6. Quy trình thủ tục .....................................................................................63

3.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................34

4.3. Kiến nghị ............................................................................................................65

3.1.1. Quy trình nghiên cứu ..............................................................................34

4.3.1. Kiến nghị đối với Bộ Tài chính...............................................................65

3.1.2. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................35

4.3.2. Kiến nghị đối với Tổng cục Thuế ...........................................................66

3.1.3. Thu thập thông tin và cỡ mẫu .................................................................36

4.3.3. Kiến nghị đối với Cục Thuế TP. Hồ Chi Minh .......................................66

3.1.4. Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu ............38

4.4. Gợi ý nghiên cứu tiếp theo .............................................................................67

3. 2. Kết quả nghiên cứu .......................................................................................40

TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................69

3.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ......................................................................40

4.2.7. Sự tin cậy.................................................................................................64


viii

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ

Bảng 2.1: Số thu ngân sách của CCT Bình Thạnh qua các năm ..............................24
Bảng 2.2: Trình độ của CBCC CCT quận Bình Thạnh ............................................26
Bảng 3.1. Mã hóa các biến quan sát trong các thang đo ...........................................36
Bảng 3.2. Thông tin mẫu nghiên cứu ........................................................................41
Bảng 3.3. Cronbach Alpha thang đo chất lượng dịch vụ ..........................................43
Bảng 3.4. Cronbach Alphe thang đo Sự hài lòng......................................................44
Bảng 3.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 2) ..............................45
Bảng 3.6. Cronbach's Alpha các nhân tố mới ..........................................................47
Bảng 3.7. KMO and Bartlett's Test Sự hài lòng........................................................48
Bảng 3.9. Đánh giá mức độ hài lòng chung của NNT ..............................................51

Bảng 3.10. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Năng lực phục vụ ....................52
Bảng 3.11. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Sự đồng cảm ............................53
Bảng 3.12. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Phương tiện hữu hình ..............54
Bảng 3.13. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Đáp ứng ...................................55
Bảng 3.14. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Quy trình, thủ tục.....................55
Bảng 3.15. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Sự tin cậy .................................56

Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của ParasuramanError!
defined.

Bookmark

not

Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế (Nguồn: Đỗ
Hữu Nghiêm (2010)[4] .............................................................................................17
Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị .....................................................................19
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................34
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh ............................................................48
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức CCT quận Bình Thạnh .....................................23


x

1

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

LỜI NÓI ĐẦU
1. Cơ sở hình thành đề tài

NTT : Người nộp thuế
CTT: Chi cục thuế
DN : doanh nghiệp

Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm
tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế (NNT). Từ khi chuyển
sang cơ chế tự khai – tự nộp, công tác dịch vụ hành chính thuế ngày càng được chú
trọng, vì thuế không chỉ là công cụ đảm bảo nguồn thu cho ngân sách Nhà nước mà
còn là một công cụ quan trọng của Nhà nước để quản lý, điều tiết vĩ mô nền kinh tế.

CQT : cơ quan thuế

Đối với hầu hết các quốc gia trên thế giới, thuế là nguồn thu chủ yếu của ngân sách

cgt : cộng sự

Nhà nước. Còn ở các nước đang phát triển như Việt Nam, theo thống kê của Tổng
cục thuế thì 92% ngân sách Nhà nước thuế gián thu chiếm tỷ trọng lớn trong tổng

KC: khoảng cách

thu ngân sách Nhà nước. Vì thế đổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất

CLDV : chất lượng dịch vụ

lượng cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực Nhà nước là hết sức quan trọng. Bên
cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp

SERVQUAL : Service Quality

EFA: Exploratory Factor Analysis

những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của
mình giờ đây cần được chú trọng hơn bao giờ hết. Tuy nhiên thời gian qua công tác
quản lý thuế còn tồn tại nhiều vấn đề về thủ tục, về cơ quan quản lý thuế, và cán bộ
thuế gây nên nhiều bức xúc cho nhân dân, vô hình chung đã tạo nên những hình ảnh
không đẹp trong cảm nhận của người nộp thuế đối với cơ quan thuế. Ngành thuế,
Bộ Tài chính có Quyết định số 2162/QĐ-BTC ngày 08/9/2011 phê duyệt kế hoạch
cải cách hệ thống thuế, cải cách hành chính thuế, nâng cao chất lượng dịch vụ thuế.
Chi cục thuế quận Bình Thạnh là một trong những chi cục có số lượng doanh
nghiệp tương đối nhiều và hằng năm đem đến số thu cao cho thành phố, vì vậy lãnh
đạo và nhân viên chi cục luôn cố gắng phấn đấu và đặt ra yêu cầu: tiếp tục hoàn
chỉnh, cải tiến hơn nữa chất lượng phục vụ NNT, hoạt động hành chính ổn định
theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, đúng pháp luật. Với lý do đó tác giả chọn đề
tài:”Nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ hành chính
thuế tại Chi cục thuế quận Bình Thạnh”. Từ kết quả nghiên cứu, lãnh đạo chi cục
có thể đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ thuế của chi cục hiện nay và nhận định
những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ. Qua đó, lãnh đạo chi cục


2

cũng có hướng chỉ đạo, đưa ra những giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm

3

5. Kết cấu luận văn

nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho NNT, đồng thời góp phần nâng cao sự

Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

hài lòng của NNT đối với cơ quan thuế, để từ đó giúp công tác quản lý thuế tại chi

Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế quận

cục đạt hiệu quả hơn và tạo tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý của
Nhà nước.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính thuế của NNT tại Chi cục
Thuế quận Bình Thạnh
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế tại Chi cục thuế
quận Bình Thạnh
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của NNT về chất lượng
dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế quận Bình Thạnh
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ của CCT quận Bình Thạnh và Sự
hài lòng của NNT
cung cấp dịch vụ hành chính tại trụ sở cơ quan thuế là CCT quận Bình Thạnh
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: các Doanh nghiệp trên địa bàn quận Bình Thạnh do CCT
quận Bình Thạnh quản lý
+ Thời gian: số liệu thu thập: 2009 – 2012, thời gian khảo sát: 2013
4. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu định tính: trao đổi với các lãnh đạo chi cục, đội trưởng một số
đội thuế, phỏng vấn thử một số doanh nghiệp khi đến liên hệ công tác tại CCT quận
Bình. Mục đích để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình
SERVQUAL.
- Nghiên cứu định lượng: phát và thu hồi trực tiếp các bảng khảo sát từ NNT
tại các buổi tập huấn và lắng nghe ý kiến NNT. Tiếp theo, từ dữ liệu khảo sát thu

được tiến hành kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy
Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, cuối cùng kiểm định mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ về thuế với sự hài lòng của NNT thông qua phân
tích hồi quy bội. Tất cả phân tích được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.

Bình Thạnh
Chương 3: Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ hành chính
thuế tại chi cục thuế quận Bình Thạnh
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng tại chi cục thuế quận Bình Thạnh
và kiến nghị


4

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

5

Tuyên truyền hỗ trợ về thuế: cơ quan thuế tuyên truyền, phổ biến các chính

1.1. Tổng quan về thuế và dịch vụ công trong lĩnh vực thuế

sách pháp luật về thuế rộng rãi thông qua các phương tiện thông tin đại chúng. Là

1.1.1. Tổng quan về thuế và cơ chế quản lý

nơi trực tiếp hỗ trợ NNT trong việc thực hiện chính sách, pháp luật thuế, giải đáp

Thuế là một bộ phận của cải cách xã hội được tập trung vào quỹ NSNN, theo

các vướng mắc về nghiệp vụ thuế cho NNT. Tổ chức tập huấn các chính sách thuế

đó các thể nhân, pháp nhân phải chuyển giao bắt buộc một phần của cải của mình

mới và cung cấp các thông tin, chương trình hỗ trợ cho việc thực hiện các chính

cho Nhà nước mà không gắn bất kỳ sự ràng buộc nào về sự hoàn trả lợi ích tương

sách thuế nhanh, đúng quy định.

quan với số thuế đã nộp nhằm trang trải các chi phí duy trì sự tồn tại, hoạt động của
bộ máy nhà nước và chi phí công công, đem lại lợi ích chung cho cộng đồng.[1]

Tiếp nhận hồ sơ khai thuế: khai thuế là NNT tự xác nhận số thuế phải nộp
phát sinh trong kỳ kê khai thuế theo quy định của từng luật thuế và nộp cho cơ quan

Quản lý thuế là hoạt động tổ chức, điều hành và giám sát của cơ quan thuế

thuế. NNT tự chịu trách nhiệm về sự chính xác trong hồ sơ khai thuế. Cơ quan thuế

nhằm đảm bảo NNT chấp hành nghĩa vụ nộp thuế vào ngân sách Nhà nước theo quy

tôn trọng việc tự tính thuế và khai thuế của NNT, đồng thời có các biện pháp giám

định của pháp luật. quản lý thuế có vai trò đảm bảo cho chính sách thuế được thực

sát hiệu quả vừa bảo đảm khuyến khích sự tuân thủ tự nguyện của NNT, vừa bảo

thi nghiêm chỉnh trong thực tiễn đời sống kinh tế xã hội.

đảm phát hiện cũng như ngăn ngừa những trường hợp vi phạm pháp luật thuế.

Theo luật quản lý thuế Việt Nam : quản ý thuế là quá trình thực thi các chức

Hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế: cơ quan thuế thực hiện hoàn thuế, miễn

năng đăng ký thuế, kê khai thuế, nộp thuế, ấn định thuế, quản lý hoàn thuế, giảm

thuế, giảm thuế đối với các trường hợp thuộc diện hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế

thuế, miễn thuế; quản lý xóa nợ tiền thuế, tiền phạt; quản lý thông tin về người nộp

theo đúng các quy định trong luật thuế. Cơ quan thuế có trách nhiệm nhận hồ sơ đề

thuế, kiểm tra, thanh tra, cưỡng chế thi hành các quyết định hành chính thuế; xử lý

nghị của NNT theo quy định và giải quyết hồ sơ hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế

vi phạm pháp luật thuế và giải quyết khiếu nại tố cáo về thuế. [2]

theo thời gian luật định. (15 ngày đối với hồ sơ thuộc diện hoàn trước, kiểm tra sau;

Hiện nay, hầu hết các cơ quan thuế tại các nước trên thế giới đã và đang
chuyển đổi cơ chế quản lý thuế là tự khai – tự nộp. Đặc điểm của cơ chế này là

60 ngày đối với hồ sơ kiểm trước- hoàn sau; 30 ngày đối với hồ sơ miễm giảm thuế
và 60 ngày đối với hồ sơ miễm giảm thuế cần kiểm tra thực tế.)

NNT tự xác nhận số tiền thuế phải nộp và tự nộp số tiền đó. NNT phải chịu trách

Kiểm tra, thanh tra thuế: hoạt động giám sát của cơ quan thuế đối với các

nhiệm về việc kê khai và nộp thuế của mình. Cơ quan thuế có trách nhiệm thanh tra,

hoạt động giao dịch liên quan đến phát sinh nghĩa vụ thuế và tình hình thực hiện thủ

kiểm tra công việc kê khai của NNT.

tục hành chính thuế, chấp hành nghĩa vụ nộp thuế của NNT nhằm đảm bảo pháp

1.1.2. Một số dịch vụ hành chính thuế

luật thuế được thực thi nghiêm chỉnh trong đời sống kinh tế xã hội.

Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Chi cục Thuế được quy định tại Quyết

Giải quyết khiếu nại, tố cáo thuế: NNT, tổ chức, cá nhân có quyền khiếu nại

định số 503/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 của Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế Quy

với cơ quan quản lý thuế hoặc cơ quan Nhà nước có thẩm quyền về việc xem xét lại

định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Chi cục Thuế trực

quyết định của cơ quan quản lý thuế, hành vi hành chính của công chức thuế khi có

thuộc Cục Thuế, Chi cục Thuế thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm theo qui

căn cứ cho rằng quyết định hoặc hành chính đó trái pháp luật, xâm phạp quyền và

định của Luật Quản lý thuế, và các qui định pháp luật khác có liên quan, nhìn chung

lợi ích hợp pháp của mình. Cơ quan quản lý thuế sau khi nhận được khiếu nại về

các dịch vụ hành chính thuế cơ bản bao gồm:


6

việc thực hiện pháp luật về thuế phải xem xét giải quyết trong thời hạn theo quy
định của pháp luật về khiếu nại, tố cáo.
Cấp phát ấn chỉ thuế: cơ quan thuế giải quyết yêu cầu mua hóa đơn, đăng ký
sử dụng hóa đơn tự in và thanh quyết toán ấn chỉ thuế cho NNT.

7

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông
qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời
sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân.
Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền và

Theo dõi nợ đọng thuế: cơ quan quản lý thuế theo dõi tình hình kê khai, nộp

nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước

thuế của NNT, phân loại nợ thuế theo quy định, phân tích tình trạng nợ thuế của

thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Nguyễn Ngọc Hiển,

từng NNT trên địa bàn thuộc phạm vi quản lý. Đề xuất các biện pháp thực hiện

2006: trang 452)[2]. Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành

cưỡng chế, ra quyết định và thực hiện cưỡng chế thi hành quyết định hành chính

chính công mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các lọai dịch vụ, tuy

thuế theo thẩm quyền.

nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính

Tóm lại, dịch vụ thuế là dịch vụ hành chính công thực hiện các chức năng theo
quy định của luật quản lý thuế, có một số đặc điểm sau:
- Quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ hành chính công đều bị điều tiết rất
chặt chẽ bởi những quy định của pháp luật.

nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức.
Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ
công cộng khác :
+ Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt

- Mọi khách hàng đều có quyền ngang nhau trong việc sử dụng dịch vụ. Đối

động của các cơ quan hành chính nhà nước, mang tính quyền lực pháp lý trong việc

tượng được phục vụ có trình độ hiểu biết nhất định về kế toán, thuế…, vì vậy người

thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dânThẩm

phục vụ phải có trình độ chuyên môn hiểu biết sâu sắc.

quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công

- Người được phục vụ cảm nhận ở góc độ bị quản lý nhiều hơn là góc độ thụ

nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ

hưởng sự phục vụ.

công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy

1.2. Dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công

quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ

1.2.1. Dịch vụ hành chính công

có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà

cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không

nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định

phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc

của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong

của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy

phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối

định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi

quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận

mặt đời sống xã hội.

những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ

+ Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước,

biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng. (Lê Chi Mai,

bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là họat động

2006: trang 31)[3]

nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước.


8

Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhằm mục tiêu lợi nhuận,
chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan
nhà nước có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu

9

Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
+ Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của
hàng hóa hữu hình.

này. Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử

+ Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự

dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính

mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng

quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc

những mong đợi đó.

công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã

+ Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào
đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.

hội.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ công

+ Chất lượng dịch vụ công có thể xem là thái độ chung của các tổ chức và

Sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ công nói riêng có tính vô hình, vì vậy để

công dân đối với các hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ

đánh giá chất lượng của dịch vụ có nhiều cách tiếp cận khác nhau. Trên thế giới có

cơ bản của họ do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước

nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung. Theo Wismiewski, M&

thực hiện. Những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho

Donnelly(2001)[16] chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau

người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong

tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng

đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ

được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml, (1996)[17] giải thích

này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm,

chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời

thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân,

nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh

duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.

giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.

1.2.3. Lý thuyết về sự hài lòng trong dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính

1.2.3.1. Khái niệm

quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Có nhiều tài liệu về sự hài lòng của khách hàng với những khái niệm như là sự

Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức

trung thành của khách hàng, sự lặp lại của những đơn đặt hàng, kết quả của lời nói

khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987), Lehtinen (1982)

đầu môi và gia tăng khả năng sinh lời. Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm

[18] cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình

khác nhau về sự hài lòng (thỏa mãn của khách hàng), chẳng hạn:

cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gröngoos (1984)[6] thì chất

Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc

lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng kỹ năng nói lên

so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler

chúng được phục vụ như thế nào.

2001)[32].

Parasuraman & ctg (1985)[13] định nghĩa chất lượng dịch vụ là “sự đánh giá

Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự

hay thái độ chung về sự ưu tú toàn diện của dịch vụ”. Vì thế, chất lượng dịch vụ là

khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm

sự khác biệt giữa sự mong đợi với nhận thức về dịch vụ được cung cấp.

như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988)[34].


10

Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng

11

cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của cơ quan thuế, có như thế mới góp phần

những mong muốn (Oliver, 1997)[27]. Theo Philip Kotler thì sự hài lòng của khách

nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế.

hàng tùy thuộc vào sự thể hiện của sản phẩm nhận được trong giá trị bỏ ra với

1.2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của

những mong đợi của người mua (Marketing for Hospitality and Tourism – Philip

NNT

Kotler)[9].

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của

Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với

người dân về dịch vụ hành chính công là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra

dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp

bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng

trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất

dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành

lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và

chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp

ctg, 1993)(trích từ Lassar và cộng sự) [10]. Sự hài lòng của khách hàng mà khách

ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một

hàng ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái

trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính

niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến

xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.

chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml &

Cơ quan thuế vừa là đối tượng quản lý thuế vừa là đối tượng cung cấp dịch vụ

Bitner, 2000) [11]

hành chính công của cơ quan thuế. Vậy là trong nền dịch vụ hành chính thuế, NNT

Theo Parasuraman (1985, 1988) [12,13]. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

là khách hàng và cơ quan thuế là nhà cung cấp. Nhưng khác với khách hàng trong

tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu

khu vực tư, NNT thường không được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ về thuế bởi

về dịch vụ. Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính công từ phía

khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác

cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình. Do đó, sự hài lòng của NNT dường như

nhau – là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng.

không mấy được quan tâm, nhất là trong cơ chế “chuyên quản” trước đây. Ngày

Vậy chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của NNT có mối quan

nay, nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của việc làm hài lòng NNT, các cơ

hệ gì hay không? Trước đây khi các chính sách, quy định về thuế ít được phổ biến,

quan thuế dần từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nhằm đem lại sự

hướng dẫn, NNT thường mắc nhiều sai phạm về thuế, bị xử phạt và thậm chí gặp

thỏa mãn cho NNT.

phiền hà, nhũng nhiễu từ phía cơ quan thuế. Thế nên, NNT thường không mấy thiện

Vì thế, theo ý kiến của tác giả có thể khái niệm về sự hài lòng của NNT như

cảm với cơ quan thuế, với cán bộ thuế; từ đó, tâm lý “sợ thuế”, nợ thuế, trốn thuế

sau: “Sự hài lòng của NNT là cảm nhận về kết quả nhận được từ các dịch vụ hành

nảy sinh khiến ngân sách nhà nước bị thất thu, áp lực công việc quản lý, kiểm tra đè

chính thuế do cơ quan thuế cung cấp so với nhu cầu của họ”. Trong cơ chế cơ sở

nặng lên cơ quan thuế. Từ khi chuyển sang cơ chế “tự khai, tự nộp”, vấn đề nâng

kinh doanh tự tính, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật như hiện

cao trình độ hiểu biết về thuế, ý thức chấp hành pháp luật về thuế của NNT được đặt

nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của NNT phải đi đôi với việc nâng

lên hàng đầu. Đối với NNT có thể hiểu là họ cần được biết đầy đủ các quy định,
chính sách về thuế cũng như mọi thông tin liên quan đến thuế; cần sự tư vấn, hỗ trợ


12

13

các vướng mắc về thuế một cách kịp thời và rõ ràng để thực hiện tốt quyền và nghĩa

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

vụ thuế của mình, không phải mất thời gian để giải quyết các vấn đề về thuế hoặc

hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất

tránh những vi phạm do thiếu hiểu biết về pháp luật thuế gây ra. Hiểu được nhu cầu,

lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.

mong muốn của NNT sẽ giúp cơ quan thuế có được những giải pháp hiệu quả để

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

thực hiện tốt nhiệm vụ của mình. Một khi nhu cầu, mong muốn của NNT được đáp

lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985)[12] cho

ứng thì họ sẽ thấy hài lòng và mức độ tuân thủ pháp luật thuế cũng từ đó được nâng

rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ

cao. Đồng thời, thông qua mức độ hài lòng của NNT, cơ quan thuế sẽ biết được

thuộc vào 4 khoảng cách trước.

những khuyết điểm, hạn chế đang còn tồn tại trong chính sách thuế và trong hoạt

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng

động quản lý thuế của mình để thực hiện cải cách, hoàn thiện chúng nhằm phục vụ

cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó,

tốt hơn cho NNT. Đó chẳng phải là kết quả đáp trả tốt nhất mà cơ quan thuế mong

nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này,

muốn khi cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế chất lượng cao cho NNT hay

hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các

sao? Như vậy, chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của NNT có mối

khoảng cách này. Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể

quan hệ mật thiết với nhau.

được biểu diễn như sau:

1.3. Các nghiên cứu trước về đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ

CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

1.3.1. Nghiên cứu thế giới về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách

1.3.1.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.

Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg (1985, 1988)
[12,13], Hình 1.2.1 đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi
không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra
sai biệt này.
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại

khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí
chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở
thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985: 44)
Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman


14

15

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985), chúng ta thấy

là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể

được bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng

sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân

bất kỳ dịch vụ nào chất lượng của dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng có thể

biệt. Chính vì vậy, Parasuraman và ctg (1988) [19] đã xây dựng và kiểm định thang

xây dựng thành mô hình mười thành phần, đó là:

đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm

- Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.
- Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

21 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch
vụ, gồm:
1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện
dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôn tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.

5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao
phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và

- Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

ctg (1991, 1993)[19] khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng

cho khách hàng tin cậy vào đơn vị cung cấp dịch vụ. Khả năng này thể hiện qua tên

dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ

tuổi và tiếng tăm của đơn vị cung cấp dịch vụ, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao

khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại

tiếp trực tiếp với khách hàng.

hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.

- An toàn (security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

1.3.2. Nghiên cứu trong nước

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.

+ Nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010)[3]:

1.3.1.2. Đo lường chất lượng dịch vụ bằng thang đo SERVQUAL

Đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm

cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk. Kết quả phân tích
cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụ sau:


16

17
TIN CẬY

1) Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ: bao gồm những
biến quan sát liên quan đến: trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người
ĐÁP ỨNG

dân và tinh thần trách nhiệm trong công việc.
2) Cảm giác thoải mái: bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật
chất tại nơi giao dịch, giờ giấc làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà.

ĐỒNG CẢM

3) Năng lực phục vụ: bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng
nhân viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc.

SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI NỘP THUẾ

Kết quả cho thấy các tiêu chí trong 3 yếu tố đo lường sự hài lòng của người
NĂNG LỰC PHỤC
VỤ

dân đối chiếu với thang đo SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan đến thành phần
chất lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; Sự đồng cảm
và các yếu tố này cải thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân

PHƯƠNG TIỆN
HỮU HÌNH

và ngược lại.
+ Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) [4]:
Khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ
công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên

Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế
(Nguồn: Đỗ Hữu Nghiêm (2010)[4]

chất lượng dịch vụ công: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng

1.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị

cảm; (5) Phương tiện hữu hình.

1.4.1. Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành

Phương trình hồi quy: Y = -0.489 + 0.283 Độ đáp ứng + 0.168 Năng lực phục
vụ + 0.244 Phương tiện hữu hình + 0.167 Độ đồng cảm + 0.296 Độ tin cậy

Các nhân tố nay có mối quan hệ tuyến tính với Mức độ hài lòng của NNT và

chính thuế
Thông qua tổng hợp các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của người dân, nghiên cứu một số các thang đo truyền thống như đã trình bày.

có ý nghĩa đến dịch vụ chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương do

Như đã đề cập ở trên nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm về đo lường mức độ hài lòng

Đỗ Hữu Nghiêm khảo sát theo thứ tự mức độ giảm dần sự tác động đến sự thỏa mãn

của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương

của NNT (căn cứ theo hệ số B)

cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế phụ thuộc vào các yếu tố: Độ tin cậy, mức

1.

Sự tin cậy (β = 0.296)

độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất. Kết quả kiểm định cho

2.

Độ đáp ứng (β = 0.283)

thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người

3.

Phương tiện phục vụ (β = 0.244)

nộp thuế.

4.

Năng lực phục vụ (β = 0.168)

5.

Sự đồng cảm (β = 0.167)

Đề tài hướng đến nghiên cứu đối tượng là doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành
chính thuế tại chi cục thuế quận Bình Thạnh, là quận có số lượng doanh nghiệp


18

19

tương đối nhiều và có số thu cao so với các quận khác trong thành phố, vì thế việc

Thành phần 6: Quy trình, thủ tục hành chính

nâng cao chất lượng dịch vụ là điều cần thiết phải thực hiện.

Thể hiện qua các yêu cầu về thành phần hồ sơ, quy trình thực hiện, biểu mẫu.

Nhận thức về những giá trị và các yếu tố về mức độ hài lòng khác so với

1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị

những nghiên cứu trước, qua thảo luận với các lãnh đạo tác giả nhận thấy do đặc thù

Từ kết quả của các nghiên cứu trước, dựa trên nghiên cứu của của Đỗ Hữu

của lĩnh vực hành chính công, loại hình dịch vụ này được xây dựng dựa trên nền

Nghiêm (2010). Qua trao đổi với các lãnh đạo, kết hợp nghiên cứu văn bản quy

tảng thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật. Thành phần chất

phạm pháp luật và thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính thuế tại chi cục đã xác

lượng dịch vụ hành chính công tại CCT quận Bình Thạnh sẽ có thay đổi so với mô

định 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính thuế ảnh

hình SERVQUAL, mô hình của Đỗ Hữu Nghiêm(2010) đó là quy trình thủ tục hành

hưởng bởi các thành phần: (1) sự tin cậy, (2) đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự

chính vì quy trình thủ tục hành chính phải luôn phải có sự cải tiến, trong quá trình

đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, (6)Quy trình, thủ tục hành, được trình bày

áp dụng đòi hỏi khách quan từ thực tế là thủ tục hành chính còn rườm rà, qui định

theo Hình 1.3.

còn chồng chéo, do đó cải tiến thủ tục là một yêu cầu quan trọng nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ.
Như vậy mô hình đề nghị gồm 6 thành phần:
Thành phần 1: Sự tin cậy
Sự kỳ vọng của NNT về khả năng thực hiện dịch vụ hỗ trợ thuế của cơ quan
thuế là phù hợp và đúng đắn.
Thành phần 2: Đáp ứng yêu cầu của NNT

SỰ TIN CẬY

H1

ĐÁP ỨNG

H2

NĂNG LỰC PHỤC
VỤ

H3

Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của công chức hoặc cơ quan thuế
trong việc giúp đỡ, phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời, chính xác cho NNT.

H4

ĐỒNG CẢM

Thành phần 3: Năng lực phục vụ
Thể hiện qua trình độ chuyên môn, kỹ năng giải quyết công việc của công
chức thuế đối với các công việc về thuế khi NNT có nhu cầu.

SỰ HÀI LÒNG CỦA
NNT
CÔNG

PHƯƠNG TIỆN HỮU
HÌNH

H5

QUY TRÌNH, THỦ
TỤC HÀNH CHÍNH

H6

Thành phần 4: Sự đồng cảm
Thể hiện thái độ quan tâm, thấu hiểu của công chức thuế đến từng NNT khi
có yêu cầu hỗ trợ
Thành phần 5: Phương tiện hữu hình

Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị

Thể hiện qua trang phục công chức, môi trường làm việc, trang thiết bị phục
vụ cho dịch vụ hỗ trợ thuế.

Nghiên cứu này sử dụng cách đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính công dựa trên các tác động trực tiếp đến người dân như: Kết quả dịch

20

vụ hành chính công mà người dân nhận được; cung cách phục vụ của nhân viên và

21

Tóm tắt chương 1

tổng hợp các yếu tố khác tác động đến cảm nhận của người dân khi tham gia sử

Chương 1 nêu ra một số khái niệm làm sơ sở lý luận cho việc đánh giá chất

dụng dịch vụ. Trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp phương pháp định tính tác

lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ hành chính thuế nói riêng, đồng thời

giả xây dựng thang đo sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công bằng,

cũng đưa ra mô hình lý thuyết về dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế đối với

3 biến quan sát:

cơ quan thuế.

- Sự hài lòng với các dịch vụ hành chính thuế
- Sự hài lòng về mức độ đáp ứng của cơ quan thuế
- Sự hài lòng về cơ sở vật chất

Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công nói chung đóng
vai trò quan trọng trong công tác quản lý nhà nước. Do vậy từ khi đất nước bắt đầu
đổi mới Đảng và Nhà nước luôn coi trọng công tác cải cách hành chính nhằm mục
đích quản lý tốt xã hội, tạo điều kiện cho người dân dễ dàng, thuận tiện trong các
giao dịch hành chính. Từ đó tạo sẽ tạo niềm tin của người dân đối với Cơ quan hành
chính nhà nước. Từ mô hình nghiên cứu đề nghị tác giả đưa ra các giả thiết nghiên
cứu sau:
- Giả thuyết H1: cảm nhận của NNT về độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng
của NNT càng tăng và ngược lại
- Giả thuyết H2: cảm nhận của NNT về mức độ đáp ứng càng cao thì sự hài
lòng của NNT càng tăng và ngược lại
- Giả thuyết H3: cảm nhận của NNT về năng lực phục vụ của cán bộ thuế càng
cao thì sự hài lòng của NNT càng tăng và ngược lại
- Giả thuyết H4: cảm nhận của NNT về đồng cảm của cán bộ thuế càng cao thì
sự hài lòng của NNT càng tăng và ngược lại
- Giả thuyết H5: cảm nhận về phương tiện phục vụ càng tốt thì sự hài lòng
của NNT càng tăng và ngược lại
- Giả thiết H6: cảm nhận về quy trình, thủ tục đóng góp vào chất lượng dịch
vụ càng tốt thì sự hài lòng của NNT càng tăng và ngược lại.


22

23

CHI CỤC TRƯỞNG

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH

PHÓ CHI CỤC
TRƯỞNG

2.1. Lịch sử hành thành và cơ cấu tổ chức
2.1.1. Lịch sử hình thành
Quận Bình Thạnh là một cửa ngõ của Thành phố Hồ Chí Minh, được hình
thành sau ngày giải phóng trên cơ sở hai xã Bình Hòa và Thạnh Mỹ Tây của Gia
Định.
Với vị trí thuận tiện chp việc tấp trung lưu thông hàng hóa, là đầu mối giao
dịch cửa Bắc lẫn cửa Đông thành phố và cùng với việc chỉnh trang đô thị, phát triển
kinh tế theo chiều hướng công nghiệp hóa đó là tiền đề thúc đẩy ngành sản xuất

Đội hành chínhnhân sự

Đội Kiểm tra
thuế số 1,2,3,4

Đội nghiệp vụ dự
toán

Đội thuế thu
nhập cá nhân

Đội kiểm tra nội
bộ

Đội thu lệ phí
trước bạ và thu
khác

kinh doanh dịch vụ của Quận tăng trưởng, phát triển.
Theo thời gian nhiều loại hình doanh nghiệp và kinh doanh trên điạ bàn quận
Bình Thạnh hình thành, việc thành lập đơn vị thu thuế quận Bình Thạnh là một điều
cần thiết với chức năng và nhiệm vụ là quản lý thu thuế các đối tượng sản xuất kinh
doanh trên địa bàn theo pháp luật và chỉ đạo của cơ quan cấp quản lý.
Chi cục thuế quận Bình Thạnh là cơ quan chuyên môn chịu sự lãnh đạo trực
tiếp từ Cục thuế Tp. HCM, Quận ủy, UBND quận Bình Thạnh. Chi cục thuế quận
Bình Thạnh được thành lập theo Quyết định số 315/TC/QĐ-TCCB ngày 21/08/1990
của Bộ Tài Chính về việc thành lập CCT Nhà nước, Phòng thuế Quận Bình Thạnh
đổi thành CCT quận Bình Thạnh.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Chi cục thuế quận Bình Thạnh, đứng đầu cơ quan là Chi cục trưởng, kế đến là

Đội Kiểm tra
thuế số 5

Đội kê khai kế
toán thuế-tin
học

Đội tuyên
truyền hỗ trợ
NNT
Đội quản lý nợ
và cưỡng chế
nợ thuế
Đội thuế liên
phường 1,2

4 Chi cục phó, và 16 đội với chức năng và nhiệm vụ khác nhau. Ban lãnh đạo Chi

cục được phân công quản lý các đội theo sơ đồ 2.1;

Đội quản lý ấn
chỉ

Sơ đồ 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức CCT quận Bình Thạnh


24

25

2.2. Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính thuế tại CCT quận Bình Thạnh

cạnh triển khai thực hiện các quy trình quản lý thuế đến từng cán bộ thuế và các

2.2.1. Kết quả thu ngân sách Nhà nước

doanh nghiệp nhằm đáp ứng với yêu cầu quản lý trong thời gian mới. Ngoài ra,

Trong những năm vừa qua, mặc dù chịu tác động của khủng hoảng kinh tế tài
chính toàn cầu hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp gặp nhiều khó

hàng tuần CCT còn phổ biến các văn bản, công văn của ngành đến CBCC để thực
hiện.

khăn nhưng với tinh thần thi đua hoàn thành tốt nhiệm vụ, toàn thể cán bộ công

+ Về công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ

chức đã phát huy ý thức trách nhiệm và nỗlực phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ được

Thực hiện công cuộc cải cách ngành trong các năm qua, CCT đã thường

phân công, là 1 trong 7 quận huyện có số thu trên 1000 tỷ đồng, góp phần vào thành

xuyên tạo điều kiện thuận lợi để CBCC học tập nâng cao trình độ chuyên môn

tích chung của ngành thuế TP.HCM và góp phần phát triển KT-XH của quận nhà.

nghiệp vụ, đáp ứng kịp thời nhiệm vụ của ngành. Trong ba năm đã có trên 25

Bảng 2.1: Số thu ngân sách của CCT Bình Thạnh qua các năm
Dự toán
Tỷ lệ so cùng
(Tỷ đồng)
Thực hiện
So sánh (%)
kỳ năm trước
Năm
Pháp
Phấn
(Tỷ đồng)
TH/DT
TH/
(%)
lệnh
đấu
PL
DTPĐ

CBCC tham gia học và tốt nghiệp đại học các trường đại học Tài chính kế toán, đại

2009

900

944

1.041

115.73

110.31

102.83

thường xuyên, như cử cán bộ tham gia học tập các lớp do Cục thuế tổ chức như các

2010

1.117

1.174

1.423

127,34

121,21

136,06

lớp kế toán chuyên ngành, vi tính, ngoại ngữ, quản lý nhà nước… bồi dưỡng lý luận

2011

1.48

1.554

1.508

101,92

97,07

105,71

chính trị, lý tưởng cách mạng cho cán bộ công chức, từ đó giúp nhận thức cán bộ

2012

1.805

1.895

1.674

93,0

88.4

111,1

được nâng cao, từng bước xây dựng chuẩn mực trong công tác hành chính. Được sự

(Nguồn: Báo cáo công tác thu thuế hàng năm của CCT quận Bình Thạnh)[5]

quan tâm sâu sát của thành phố và lãnh đạo quận ủy, việc phát triển cán bộ trẻ được

học Kinh tế …. Đến nay đã có 90% CBCC có trình độ đại học, trung cấp chuyên
môn nghiệp vụ, 3 cán bộ có trình độ thạc sĩ.
Luôn chú trọng về việc tăng cường nâng cao trình độ nghiệp vụ cho CBCC,
trẻ hóa đội ngũ, hàng năm công tác đào tạo bồi dưỡng cán bộ được thực hiện

chú trọng quan tâm, công tác luân chuyển cán bộ được thực hiện thường xuyên,
2.2.2. Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính thuế tại CCT quận Bình Thạnh
Để đạt được kết quả thu ngân sách như trên, trong thời gian qua đơn vị đã thực
hiện các biện pháp như:

khoa học, hợp lý.
Duy trì tốt chế độ sinh hoạt định kỳ với nội dung như : kiểm điểm công tác
hàng quý, sinh hoạt học tập nghiệp vụ và triển khai các văn bản, chính sách về thuế

+ Về công tác nghiệp vụ

và các chủ trương, chính sách có liên quan cho CBCC nhằm nâng cao trình độ

Trong những năm qua, cùng với sự phát triển chung của ngành thuế, CCT

nghiệp vụ để hoàn thành nhiệm vụ.

quận Bình Thạnh đã thực hiện nhiều biện pháp nghiệp vụ trong quá trình thực hiện

Áp dụng phương pháp quy hoạch cán bộ theo chức danh, theo vị trí giúp cán

nhiệm vụ thu ngân sách và quan tâm đến nhu cầu của doanh nghiệp. Một trong

bộ phát huy được năng lực công tác, đồng thời tránh được sự lãng phí trong công

những biện pháp cơ bản là hướng dẫn triển khai các chính sách về thuế như luật sửa

tác đào tạo tràn lan, cào bằng như trước đây.

đổi, bổ sung về thuế GTGT-TNDN, Luật thuế TNCN và các văn bản dưới luật
hướng dẫn thực hiện của Bộ Tài Chính, Tổng cục thuế và Cục thuế thành phố. Bên

Bảng 2.2 cho thấy trình độ của công chức CCT Bình Thạnh ngày càng được
nâng cao.


26

27

điều kiện thuận lợi nhất cho người nộp thuế, họ chỉ cần đến bộ phận một cửa nộp hồ
Bảng 2.2: Trình độ của CBCC CCT quận Bình Thạnh
Năm
2010

2011
2012
1. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ:

sơ và nhận kết quả theo đúng thời gian theo quy định của Luật quản lý thuế. Chi
Cục thuế ban hành quy trình tiếp nhận và trả kết quả giải quyết về chính sách thuế
theo cơ chế 1 cửa: xây dựng mô hình về địa điểm đón tiếp NNT, mở rộng phòng

Trên đại học

2

2

4

nhận hồ sơ khai thuế ban đầu và phòng tuyên truyền hỗ trợ, bố trí nơi thuận tiện

Đại học

86

90

103

giao dịch. Quy trình qui định cụ thể các biểu mẫu gởi cho NNT cũng như thời gian

Cao đẳng

10

8

12

tiếp nhận và trả kết quả. Nhìn chung các bộ phận đã phối hợp và thực hiện đúng

Trung cấp

74

68

61

thời gian qui định, đã tạo được sự đồng tình của NNT trong công tác cải cách hành

2. Trình độ quản lý nhà nước
Trung cấp
Bồi dưỡng ngạch

18
58

chính thuế hiện nay.
18
58

20

Các hoạt động khác CCT quận Bình Thạnh đã thực hiện nhằm cải cách hành

58

chính thuế với tiêu chí giải quyết nhanh chóng hồ sơ không để tồn đọng, không gây
khó khăn cho NNT khi tiếp xúc với cơ quan thuế:

chuyên viên

+ Phân cấp quản lý về thuế ở các nguồn thu như : lệ phí trước bạ, các khoản

3. Trình độ tin học :

thu liên quan đến đất đai và cấp MST đối với các hộ kinh doanh cá thể.

Cử nhân

1

1

1

Trung cấp

1

1

1

+ Tiến hành giảm, giãn, miễn thuế, hoàn thuế cho NNT theo quy định, thực

Chứng chỉ B

5

7

7

hiện cải cách hành chính trong công tác hoàn thuế, rút ngắn thời gian theo quy

Chứng chỉ A

122

119

130

(Nguồn: Báo cáo hội nghị cán bộ công chức hàng năm của CCT quận Bình
Thạnh năm 2012)[6]
+ Về cải cách thủ tục hành chính
Với khẩu hiệu “Chung tay cải cách thủ tục hành chính thuế”, CCT quận Bình
Thạnh đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người nộp thuế khi thực hiện nghĩa vụ
thuế nên ngành thuế đã giao quyền chủ động cho NNT khi thực hiện cơ chế tự khai,
tự nộp thuế và tự chịu trách nhiệm. Cơ quan thuế chỉ kiểm tra, giám sát việc thực
hiện nghĩa vụ ngân sách Nhà nước.

Chung vai trong các mục tiêu chiến lược theo chương trình cải cách và hiện
đại hóa hệ thống ngành thuế giai đoạn 2010-2015 của Bộ tài chính, nội dung về cải
cách hành chính là một trong những mục tiêu chiến lược của ngành thuế. Khi Luật
quản lý thuế có hiệu lực CCT đã thực hiện mô hình “Một cửa”, với phương trâm tạo

định.
+ Tiếp tục thực hiện tốt chủ trương cải cách hành chính, lãnh đạo Chi Cục
thường xuyên chỉ đạo các đội về việc công khai thủ tục kê khai, nộp thuế, thời gian
giải quyết công việc có liên quan đến người dân; công khai các biểu mẫu….bố trí
hòm thư góp ý tại trụ sở cơ quan.
+ Tiếp tục củng cố bộ phận tiếp dân , Đội Tuyên truyền - hổ trợ NNT và bộ
phận 1 cửa tại Chi Cục Thuế để giải quyết tốt công tác nhận, trả các thủ tục hành
chính thuế đúng thời gian quy định; giải đáp các vướng mắc, đơn, thư khiếu nại, tố
cáo……phát sinh trong quá trình quản lý thuế,
+ Tạo điều kiện cho mọi công dân, tổ chức phát huy quyền làm chủ của mình,
mạnh dạn tố cáo các hành vi vi phạm pháp luật thuế.
+ Phát huy hiệu quả hoạt động của Hội đồng tư vấn thuế Phường, Chợ trong
việc xác định quy mô kinh doanh, doanh thu …. để ấn định doanh thu tính thuế,


28

29

công khai số thuế của từng hộ kinh doanh, bảo đảm sự công bằng và dân chủ trong

nghị định số 51/2010/NĐ-CP ngày 14 tháng 5 năm 2010 của chính phủ quy định về

quản lý thuế.

hoá đơn bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ. 65/2013/TT-BTC ngày 15/05/2013 Sửa

+ Đẩy mạnh, tăng cường công tác tuyên truyền hỗ trợ

đổi, bổ sung Thông tư 06/2012/TT-BTC ngày 11/01/2012 của Bộ Tài chính hướng

Tuyên truyền hỗ trợ là một hoạt động đảm bảo đầu vào cần thiết cho quản lý

dẫn một số điều của Luật thuế giá trị gia tăng, hướng dẫn thi hành Nghị định

thu thuế, chuẩn bị đầy đủ tinh thần và kiến thức cho DN là hết sức quan trọng để

123/2008/NĐ-CP ngày 08/12/2008 và Nghị định 121/2011/NĐ-CP ngày

có kết quả đầu ra – sự tuân thủ của DN là một cách tự nguyện và đầy đủ. Tuyên

27/12/2011 của Chính phủ

truyền hỗ trợ của cơ quan thuế đã đạt được những thành công đáng kể từ khi ngành

NNT nhìn chung hài lòng khi gặp vướng mắc đã tìm đến CCT, theo số liệu

thuế thực hiện cơ chế tự khai tự nộp. Vì vậy các năm qua, CCT đã tăng cường công

thống kê năm 2012 số lượt người nộp thuế khi có vướng mắc về thuế đã tìm đến

tác tuyên truyền chính sách, pháp luật thuế đến người nộp thuế.

Đội tuyên truyền hỗ trợ ngày càng tăng, Chi Cục Thuế đã thực hiện hỗ trợ người

Trong công tác tuyên truyền hỗ trợ các tổ chức, cá nhân nộp thuế, CCT đã tổ

nộp thuế hướng dẫn tại bàn khoảng 10.135 lượt, trả lời qua điện thoại khoảng 5.484

chức thường xuyên các buổi sinh hoạt triển khai các chính sách, quy trình quản lý

lượt, trả lời các vướng mắc của NNT khoảng 12.711 câu hỏi, trả lời bằng văn bản

cho toàn thể CBCC để CBCC có điều kiện thực hiện việc tuyên truyền giải thích

183 văn bản.

chính sách thuế cho nhân dân và tổ chức, cá nhân nộp thuế đạt hiệu quả.

+ Cải cách quản lý đăng ký thuế, khai thuế, nộp thuế:

Đối với các tổ chức cá nhân nộp thuế, cơ quan cũng đã thành lập và mở rộng

Nhằm tạo thuận lợi cho người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ khai thuế, tiết kiệm

bộ phận 1 cửa để giải thích, hướng dẫn kịp thời chính sách thuế cho nhân dân và

thời gian, chi phí khi thực hiện các thủ tục hành chính thuế đồng thời giảm áp lực

NNT. Ngày nay, NNT có nhiều sự lựa chọn để tiếp cận thông tin về thuế. Để phù

công việc cho cơ quan thuế. Ngành thuế đã tiến hành chương trình kê khai thuế qua

hợp với điều kiện kinh tế, kỹ thuật hiện tại cơ quan thuế chọn các hình thức tuyên

mạng và thông qua mạng internet để từng bước cung cấp các tiện ích cho người nộp

truyền pháp luật thuế đáp ứng nhu cầu NNT như niêm yết công khai các thủ tục, hồ

thuế. Trong năm 2012, CCT quận Bình Thạnh kết hợp với các đơn vị cung cấp dịch

sơ có liên quan về thuế, trả lời trực tiếp bằng các phiếu hướng dẫn hoặc trả lời qua

vụ tổ chức 12 đợt tuyên truyền và hướng dẫn việc kê khai thuế qua mạng cho NNT.

điện thoại hỗ trợ cho người nộp thuế và các đối tượng khác về chính sách, chế độ

Năm 2013, phấn đấu 100% doanh nghiệp kê khai qua mạng, các doanh nghiệp mới

thuế. CCT cũng thường xuyên tổ chức hội nghị, hội thảo, tập huấn các văn bản

phát sinh trong năm phải thực hiện kê khai qua mạng. Nhờ chính sách đổi mới của

hướng dẫn thực hiện Luật thuế mới, sửa đổi, bổ sung chính sách thuế mới.

luật quản lý thuế, người nộp thuế GTGT có tổng doanh thu bán hàng hoá và cung

Năm 2013, CCT tổ chức tuyên truyền, tập huấn tập trung, đối thoại theo từng
chuyên đề hoặc theo ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp, khi Luật quản lý

cấp dịch vụ của năm trước liền kề từ 20 tỷ đồng trở xuống nộp tờ khai thuế theo quý
cũng góp phần đẩy giảm tải áp lực vào ngày nộp tờ khai hàng tháng.

thuế 2013 ban hành CCT đã tổ chức 02 kỳ tập huấn cho doanh nghiệp, với 19.000

Hiện nay, NNT có nhu cầu chuyển địa điểm kinh doanh đã được rút ngắn thời

lượt doanh nghiệp và hộ kinh doanh nhiệt tình tham dự. Chương trình tập huấn có

gian chờ đợi và đi lại nhiều lần, chi cục ban hành quy trình rõ ràng, thời gian bao

nội dung thiết thực, phù hợp với nhu cầu của NNT như các loại thuế Thu nhập cá

nhiêu ngày phải hoàn thành.

nhân, giá trị gia tăng, thu nhập doanh nghiệp theo Nghị định 83/2013/NĐ-CP ngày
22/07/2013 và Thông tư 64/2013/TT-BTC ngày 15/05/2013 hướng dẫn thi hành


30

31

2.3. Đánh giá chung về thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính thuế tại CCT

thay đổi, bổ sung vì vậy đã khi có thông tư, nghị định mới về thuế. NNT nhiệt tình

quận Bình Thạnh

hưởng ứng và tham gia

2.3.1. Thành công
+ Tạo sự tin cậy
CCT quận Bình Thạnh thực hiện đầy đủ việc công khai, minh bạch về quy
trình giải quyết, thành phần hồ sơ.

Hệ thống một cửa liên thông giúp luân chuyển hồ sơ giữa các cơ quan hành
chính giảm thiểu việc nộp, bổ sung, cũng như tránh việc thất lạc hồ sơ, giảm thời
gian đi lại của người dân.

Phối hợp với văn phòng UBND quận Bình Thạnh tổ chức các kỳ hội nghị đối
thoại và lắng nghe ý kiến doanh nghiệp, nhằm tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp.
+ Cải thiện phương tiện hữu hình
CCT Bình Thạnh đã đầu tư hoàn chỉnh khu vực tập trung thực hiện tiếp nhận
và trả kết quả hồ sơ hành chính của người dân, doanh nghiệp.
Cấp phát máy tính mới và hướng dẫn tập huấn CBCC sử dụng văn phòng điện
tử nhằm giảm thiểu văn hóa giấy trong cơ quan Nhà nước.

Công khai số điện thoại lãnh đạo tạo sự minh bạch trong quá trình hướng dẫn

Khuyến khích NNT thực hiện nộp tờ khai qua mạng bằng cách trang bị hệ

thủ tục, giúp điều chỉnh kịp thời những thiếu xót của công chức trong quá trình tiếp

thống tuyên truyền trên băng hình qua các hình ảnh sinh động hữu ích và tạo điều

dân như: thái độ, nội dung hướng dẫn... đảm bảo người dân chỉ cần một lần hướng

kiện cho các nhà cung cấp dịch vụ tiếp cận với NNT nhận thấy được tiện ích của

dẫn có đầy đủ thông tin trước khi tham gia giao dịch và tránh tình trạng tiêu cực xãy

việc kê khai qua mạng.

ra. Từ đó tạo niềm tin cho người dân khi đến với cơ quan thuế.

+ Hoàn thiện quy trình, thủ tục hành chính

+ Tăng khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ của cán bộ thuế
Bồi dưỡng lý luận chính trị, lý tưởng cách mạng cho cán bộ công chức, từ đó
giúp nhận thức cán bộ được nâng cao, từng bước xây dựng chuẩn mực trong công
tác hành chính.
Công tác đào tạo bồi dưỡng cán bộ được thực hiện thường xuyên, theo chỉ đạo
của Tổng cục thuế và Cục thuế Tp. Quan tâm phát triển và đào tạo cán bộ trẻ, công
tác luân chuyển cán bộ được thực hiện thường xuyên, khoa học, hợp lý.
Áp dụng phương pháp quy hoạch cán bộ theo chức danh, theo vị trí giúp phát

Công tác ban hành và rà soát văn bản quy phạm pháp luật được thực hiện
nghiêm túc, chặt chẽ, theo đúng quy định của pháp luật.
Rút ngắn thời gian giải quyết ở các quy trình , giải quyết thủ tục hành chính
(hoàn thuế, giải thể, chuyển đi…) đảm bảo tính pháp lý và chặt chẽ trách nhiệm
giữa các đơn vị liên quan.
Cải tiến và đơn giản các vấn đề về hóa đơn như: hóa đơn lần đầu, đăng ký sử
dụng hóa đơn, đăng kí sử dụng hóa đơn tự in.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân

huy được năng lực công tác của cán bộ, đồng thời tránh được sự lãng phí trong công

Bên cạnh kết quả đạt được, dịch vụ hành chính thuế tại CCT quận Bình Thạnh vẫn

tác đào tạo tràn lan, cào bằng như trước đây.

còn một số mặt tồn tại:

+ Tăng sự đồng cảm với người nộp thuế

- Mặc dù ngành thuế đã đáp ứng nhu cầu của DN ở một số hoạt động nhưng

Cơ quan thuế hiểu được những khó khăn của NNT trong thời buổi kinh tế khó

nhìn chung sự không thỏa mãn của đa số DN vẫn là thực tế rất rõ ràng. Đó là

khăn nên đã tiến hành giãm, giản, miễn hoàn thuế cho NNT theo đúng quy định. Tổ

những hạn chế về tính kịp thời và đầy đủ nội dung tuyên truyền thuế, tuyên truyền

chức các lớp tập huấn cho Doanh nghiệp về chính sách pháp luật về thuế khi có

chưa nắm bắt được nhu cầu DN, sự phức tạp của quy trình tuân thủ thuế, đặc biệt là
thủ tục hoàn thuế.


32

33

- Doanh nghiệp, người nộp thuế là khách hàng, cơ quan thuế là người phục vụ

thủ tục hành chính thuế như hồ sơ pháp lý ban đầu, mua hóa đơn, hoàn thuế, ... Sở

lại chưa được nhìn nhận trong quan điểm của cán bộ quản lý thuế. Mặc dù có một

dĩ, kiosk điện tử ít được sử dụng vì nội dung trên đó không được cập nhật thường

số đổi mới về cách nhìn nhận vai trò của DN trong hệ thống quản lý thuế, tuy chưa

xuyên, thời gian tra cứu lâu.

xác định DN là khách hàng, là yếu tố môi trường quan trọng của cơ quan thuế vì

- Kê khai thuế qua mạng: năm 2012 chưa đạt được chỉ tiêu 100% doanh nghiệp

vậy bản chất của quản lý thuế vẫn chưa có nhiều thay đổi dẫn đến cán bộ quản lý

kê khai qua mạng nhằm giảm tải công việc cho cán bộ công chức trong quá trình

không xem là mình đang phục vụ khách hàng để có thái độ nhã nhặn khi tiếp xúc

làm việc như xác minh hóa đơn, cung cấp chứng từ cho các cơ quan ban ngành có

NNT.

liên quan.

- Sự kém linh hoạt của chính sách quản lý thuế: mỗi cán bộ thuế là một nhân

viên hỗ trợ DN khi cần thiết chưa được thể hiện trong những quy định của chính
sách quản lý thuế
- Hạn chế trong quản lý thông tin: chưa xây dựng được một hệ thống thông tin

Tóm tắt chương 2
Chương này giới thiệu về lịch sử hành thành, cơ cấu tổ chức và thực trạng
cung ứng dịch vụ thuế của CCT quận Bình Thạnh, cũng như một số nguyên nhân và
hạn chế trong quản lý.

hiện đại, đảm bảo cung cấp thông tin cần thiết cho cả DN và cán bộ quản lý thuế.

Để có cơ sở đánh giá tác giả thực hiện nghiên cứu định tính nhằm xác định các

Nhu cầu tiếp nhận thông tin thông qua mạng internet của NNT hiện nay rất lớn

yếu tố tác động đến sự hài lòng của NNT và mức độ tác động của từng yếu tố, phần

nhưng chi cục chưa có trang tin điện tử riêng để thực hiện việc này.

này sẽ được thực hiện ờ chương kế tiếp.

- Yếu kém trong nhân lực quản lý thuế: đây là yếu tố quan trọng tác động trực

tiếp đến sự hài lòng của NNT, đặc biệt là hoạt động tạo động lực, đãi ngộ và đào tạo
phát triển nhân lực ngành thuế
- Khó khăn trong kiểm soát nội bộ chống tham nhũng, hối lộ: có thể khẳng định

rằng kiểm tra nội bộ để đảm bảo mục tiêu trong quản lý và chống tham nhũng, hối
lộ là một điểm yếu của ngành thuế và Việt Nam nói chung. Đây là yếu tố gây mất
niềm tin đối với NNT và tác động rất xấu đến sự tuân thủ thuế của DN.
- Chất lượng đào tạo, bồi dưỡng tuy có nâng lên nhưng vẫn còn nặng về lý

thuyết, thiếu quan tâm bồi dưỡng kỹ năng và xử lý tình huống trong quản lý hành
chính, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, trình độ ngọai ngữ còn hạn chế.... Tinh thần
trách nhiệm của một số ít cán bộ, công chức đôi lúc chưa làm hài lòng tổ chức và
công dân; một số cơ quan đơn vị chưa kiên quyết xử lý kịp thời và nghiêm minh
những cán bộ, công chức thiếu tinh thần trách nhiệm trong thực thi công vụ.
- Kiosk điện tử được đưa vào sử dụng cho mục đích tuyên truyền hỗ trợ tại chi

cục nhưng nó chỉ dừng ở mức là công cụ tra cứu thông tin về cán bộ quản lý, một số

34

CHƯƠNG 3. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP
THUẾ VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC
THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH
3.1. Thiết kế nghiên cứu

35

3.1.2. Phương pháp nghiên cứu
3.1.2.1. Nghiên cứu sơ bộ (định tính)
Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, thang đo nháp (Phụ lục 1) được
hình thành. Tiếp theo, đại diện lãnh đạo chi cục, đội trưởng, công chức thuế một số
đội được mời phỏng vấn để lấy ý kiến về các biến quan sát của thang đo nháp. Đồng

3.1.1. Quy trình nghiên cứu

thời một số doanh nghiệp, hộ kinh doanh đến liên hệ công tác trực tiếp tại trụ sở chi

Nghiên cứu sẽ thực hiện theo qui trình và được tiến hành theo 2 giai đọan là
nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Quy trình nghiên cứu theo Hình 3.1
- Vấn đề nghiên cứu
- Mục tiêu nghiên cứu

cục cũng được mời tham gia đóng góp ý kiến để điều chỉnh, bổ sung thang đo cho
phù hợp với dịch vụ hành chính thuế và đảm bảo tính khách quan, đầy đủ của thang
đo.
Căn cứ vào kết quả thảo luận nhóm (Phụ lục 2) khẳng định các nhân tố (yếu

tố) và tiêu chí (biến quan sát) phù hợp giữa thang đo lý thuyết và tình hình thực tế

Mô hình, giả thiết ban
đầu

tại CCT quận Bình Thạnh. Qua phân tích định tính cho thấy các câu hỏi trong thang
đo dùng để nghiên cứu đều rõ ràng dễ hiểu và mỗi câu hỏi thể hiện được khía cạnh
khác nhau của các nhân tố thành phần.

Thang đo nháp

Bảng câu hỏi sau khi thiết kế xong, tiếp tục được dùng để khảo sát thử một số đối
tượng nộp thuế nhằm kiểm tra lại mức độ rõ ràng của câu hỏi, sau đó tiến hành hiệu

Nghiên cứu khám phá
- Thảo luận nhóm
- Phỏng vấn thử
Điều chỉnh

Thang đo chính
thức

chỉnh lại. Thang đo mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành
chính thuế của Chi cục Thuế quận Bình Thạnh chính thức còn 26 biến (Phụ lục 3)
đó là:
+ Thang đo chất lượng dịch vụ hành chính thuế gồm 6 thành phần: (1) thành
phần Tin cậy (4 biến); (2) thành phần Đáp ứng (4 biến); (3) thành phần Năng lực
phục vụ (4 biến); (4) thành phần Đồng cảm (4 biến); (5) thành phần Phương tiện
phục vụ (4 biến); (4) thành phần Quy trình, thủ tục (3 biến)
+ Thang đo mức độ hài lòng của NNT (3 biến)

Thu thập dữ liệu
(dữ liệu sơ cấp, thứ cấp

+ Thang đo của tất cả các biến quan sát của các nhân tố trong thành phần dịch
vụ hành chính thuế xây dựng dựa trên thang đo Liker cấp độ 5 tương ứng (theo mức
độ đồng ý tăng dần):

Nghiên cứu định lượng
- Phân tích thống kê mô tả
- Phân tích thang đo
- Phân tích nhân tố
- Phân tích hồi qui
- Tổng kết nghiên cứu
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu

1: Hoàn toàn không đồng ý (phát biểu hoàn toàn sai)
2: Không đồng ý


36

3: Trung lập (phân vân không biết có đồng ý hay không)
4: Đồng ý
5: Hoàn toàn đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng)
3.1.2.2. Nghiên cứu chính thức (định lượng)

37

5

DU1

CQT tổ chức hội thảo, tuyên truyền pháp luật thuế mới kịp thời

6

DU2

Thủ tục đăng ký, kê khai qua giao dịch điện tử thuận tiện cho
NNT

7

DU3

Nơi niêm yết thông báo, thủ tục hành chính dễ nhận thấy, dễ xem

8

DU4

Công chức thuế sẵn sàng giải thích, hướng dẫn khi NNT có khó
khăn, vướng mắc về thuế

Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu
định lượng, nghĩa là thông qua dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát trực tiếp NNT tiến
hành thực hiện kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu bằng phần mềm

Năng lực phục vụ (NLPV)

SPSS 16.0.

Công chức thuế có trình độ nghiệp vụ chuyên môn để hướng dẫn,
giải đáp các các thắc mắc về thuế

3.1.3. Thu thập thông tin và cỡ mẫu

9

NLPV1

3.1.3.1. Thu thập thông tin

10

NLPV2 Công chức thuế có thái độ nhã nhặn, lịch sự với NNT

sát từ NNT tại các buổi lắng nghe ý kiến NNT, khi NNT đến liên hệ công tác tại chi

11

NLPV3 Công chức thuế sử dụng tốt phần mềm thuế để hỗ trợ NNT

cục. Tiếp theo, từ dữ liệu khảo sát thu được thực hiện kiểm định thang đo bằng

12

NLPV4

Phương pháp nghiên cứu định lượng: phát và thu hồi trực tiếp các bảng khảo

phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám

Sự đồng cảm (DC)

phá EFA, cuối cùng kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ về thuế với sự
hài lòng của NNT thông qua phân tích hồi quy bội. Các biến quan sát đã được mã

13

DC1

CQT luôn đồng hành cùng doanh nghiệp tháo gỡ những vướng
mắc về thuế

14

DC2

Công chức thuế làm việc trách nhiệm

15

DC3

16

DC4

hóa theo Bảng 3.2 để được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.

STT

Bảng 3.1. Mã hóa các biến quan sát trong các thang đo
Mã
Nội dung
hóa

Sự tin cậy (STC)
1

STC1

Quy trình về thuế được cơ quan thuế (CQT) niêm yết công khai,
minh bạch

2

STC2

Hồ sơ luôn được bảo đảm bí mật

3

STC3

4

STC4

Cơ quan thuế là nơi tin cậy cho NNT khi liên hệ các vướng mắc
về thuế
Giữa các bộ phận có sự nhất quán trong quá trình giải quyết cùng
một việc (thủ tục, hồ sơ)
Đáp ứng (DU)

Công chức thuế hướng dẫn, giải đáp của dễ hiểu, thống nhất,
đúng quy định.

Công chức thuế thể hiện sự quan tâm đến quyền lợi và nghĩa vụ
về thuế của NNT
Những yêu cầu hợp lý của NNT được quan tâm công chức thuế
quan tâm giải quyết
Phương tiện hữu hình (PTHH)

17

PTHH1 Nơi thực hiện dịch vụ hành chính thuế thuận lợi, thoáng mát

18

PTHH2 Nơi đậu xe và ngồi chờ được bố trí đầy đủ, tạo sự thỏa mái

19

PTHH3 Trang phục công chức thuế gọn gàng, lịch sự

20

PTHH4

Cơ sở hạ tầng, phương tiện công nghệ thông tin đáp ứng được
nhu cầu NNT


38

Quy trình, thủ tục hành chính (QTTT)
21

QTTT1 Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn

22

QTTT2

Thủ tục hồ sơ hợp lý theo quy định

39

alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên
cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có
Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi
thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
+ Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis

23

QTTT3 Các biểu mẫu về thuế đơn giản, dễ thực hiện

Sự hài lòng (SHL)

23

SHL1

Anh/Chị hài lòng với các dịch vụ hành chính thuế tại CCT Bình
Thạnh

24

SHL2

Anh/Chị hài lòng khả năng đáp ứng của cơ quan thuế

25

SHL3

Anh/Chị hài lòng cơ sở vật chất của CCT

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi
các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử
dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác
định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối
quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ
số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị
trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này

3.1.3.2. Kích thước mẫu

nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Phương pháp phân tích dữ liệu

Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân

chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám

tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình.

phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân

Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố.

tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến

Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt

quan sát. Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 23. Nếu theo tiêu chuẩn năm

hơn một biến gốc.

mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 115 (23x 5). Phiếu

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố

được phát ra là 220, thu về 207 phiếu tỷ lệ đạt 94,05%, có 04 phiếu không hợp lệ

(component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated

nên bị loại bỏ do có quá nhiều ô trống. Cuối cùng 203 bảng câu hỏi hoàn tất được

component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa

sử dụng. Vì vậy, kích thước mẫu cuối cùng là 203.

bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố

3.1.4. Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu

(factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho

+ Cronbach alpha

biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và
hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo
bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến
tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach

pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số
lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu.