nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển trên tuyến vinh - hà nội của công ty du lịch văn minh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.29 MB, 145 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
NGUYỄN ĐỨC THUẬT
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN TRÊN TUYẾN
VINH - HÀ NỘI CỦA CÔNG TY DU LỊCH VĂN MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Khánh Hòa - 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
NGUYỄN ĐỨC THUẬT
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN TRÊN TUYẾN
VINH - HÀ NỘI CỦA CÔNG TY DU LỊCH VĂN MINH
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số
: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ KIM LONG
Khánh Hòa - 2013
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ vận chuyển trên tuyến Vinh – Hà Nội của Cơng ty du lịch Văn Minh” là
cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết
quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này khơng sao chép của bất cứ luận văn
nào và cũng chưa được trình bày hay cơng bố ở bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác
trước đây.
Nghệ An, ngày 31 tháng 10 năm 2013
Tác giả luận văn
Nguyễn Đức Thuật
ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Bam Giám hiệu, quý thầy cô Trường Đại học Nha
Trang đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết để tôi nghiên cứu thực hiện
luận văn này.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Tiến sĩ Lê Kim Long,
người Thầy đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, chỉ bảo để tơi hồn thành luận văn này.
Tơi xin cảm ơn Ban Giám đốc, cán bộ, nhân viên và khách hàng của Công ty
trách nhiệm hữu hạn du lịch Văn Minh đã tạo điều kiện giúp đỡ, hỗ trợ, góp ý để tơi
thực hiện luận văn này.
Tơi cũng xin cảm ơn tất cả bạn bè, người thân, gia đình và đồng nghiệp trong
cơ quan đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi thực hiện luận
văn này.
Nghệ An, ngày 31 tháng 10 năm 2013
Tác giả luận văn
Nguyễn Đức Thuật
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC..................................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ..............................................................................vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ....................................................................................ix
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................... 6
1.1. Giới thiệu..............................................................................................................6
1.2. Khái niệm về dịch vụ vận tải và các loại hình vận tải hành khách .........................6
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ vận tải.............................................................6
1.2.2. Khái niệm vận tải hành khách bằng xe ô tô theo tuyến cố định và các loại hình
dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe ơtơ. ...............................................................8
1.3. Sự hài lịng của khách hàng...................................................................................9
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ...............................................................9
1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ...............................................................10
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ...................................10
1.4. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ...........................................................12
1.4.1. Lý thuyết của Lehtinen, JR và lehtinen, U. (1982)............................................12
1.4.2. Lý thuyết của Gronroos (1982) ........................................................................12
1.4.3. Lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)........................................13
1.4.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF ...................................17
1.4.5. Những thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách: .........18
1.5. Tổng quan các nghiên cứu liên quan: ..................................................................19
1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất:...............................................................................22
Tóm tắt chương 1 ...................................................................................................... 24
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUNG PHÁP NGHIÊN CỨU......... 25
2.1. Giới thiệu............................................................................................................25
2.2. Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................25
2.3. Nghiên cứu định tính...........................................................................................26
iv
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu..........................................................................................26
2.3.2. Kết quả nghiên cứu ..........................................................................................26
2.3.3. Phát triển thang đo ...........................................................................................28
2.4. Nghiên cứu định lượng chính thức ......................................................................31
2.4.1. Mẫu nghiên cứu ...............................................................................................31
2.4.2. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................35
Kết luận chương 2 ..................................................................................................... 36
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................ 37
3.1. Giới thiệu chung .................................................................................................37
3.2. Giới thiệu địa bàn nghiên cứu .............................................................................37
3.3. Giới thiệu về Công ty du lịch Văn Minh .............................................................38
3.3.1. Q trình hình thành ........................................................................................38
3.3.2. Mục đích và lĩnh vực hoạt động .......................................................................39
3.3.3. Hệ thống phòng vé của cơng ty ........................................................................39
3.3.4. Tình hình lao động của Cơng ty .......................................................................41
3.3.5. Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty................................42
3.4. Kết quả nghiên cứu định lượng ...........................................................................44
3.4.1. Làm sạch và xử lý dữ liệu ................................................................................44
3.4.2. Đánh giá sơ bộ thang đo...................................................................................44
3.5. Đánh giá thang đo bằng phân tích EFA ...............................................................52
3.5.1. Kết quả EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ .................................................52
3.5.2. Kết quả EFA cho thang đo mức độ hài lịng .....................................................57
3.5.3. Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu........................................................................58
3.5.4. Kiểm định mơ hình bằng phân tích hồi quy ......................................................61
3.6. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Cơng ty Văn Minh .............65
3.7. Tóm tắt chương 3................................................................................................ 68
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG .......................................................................................................70
4.1. Giới thiệu............................................................................................................70
4.2. Các kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu ...................................................70
4.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ của Công ty Văn Minh ..................................................................................71
v
4.3.1. Các giải pháp đề xuất theo từng thành phần đo lường chất lượng dịch vụ.........71
4.3.2. Các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ vận chuyển khách trên tuyến Vinh - Hà Nội của Công ty du lịch Văn
Minh..........................................................................................................................73
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 77
PHỤ LỤC.................................................................................................................. 80
vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BGTVT
: Bộ Giao thông vận tải
CBCNV
: Cán bộ công nhân viên
Công ty Văn Minh
: Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch Văn Minh
DN
: Doanh nghiệp
EFA
: Exploratory Factor Analysis
HSSV
: Học sinh sinh viên
KMO
: Kaiser-Meyer-Olkin
TNHH
: Trách nhiệm hữu hạn
TPHCM
: Thành phố Hồ Chí Minh
vii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mơ hình gốc (1985) và mơ hình hiệu chỉnh (1988) ........16
Bảng 2.1: Thang đo Phương tiện hữu hình (ký hiệu HH) ........................................... 29
Bảng 2.2: Thang đo Mức độ tin cậy (ký hiệu TC) ...................................................... 29
Bảng 2.3: Thang đo Mức độ đáp ứng (ký hiệu ĐU) ................................................... 30
Bảng 2.4: Thang đo Năng lực phục vụ (ký hiệu PV).................................................. 30
Bảng 2.5: Thang đo Sự cảm thông (ký hiệu DC)........................................................ 30
Bảng 2.6: Thang đo Sự phù hợp về giá (ký hiệu GC)................................................. 31
Bảng 2.7: Thang đo mức độ hài lòng (ký hiệu HL) .................................................... 31
Bảng 2.8: Thống kê về giới tính................................................................................. 32
Bảng 2.9: Thống kê về độ tuổi ................................................................................... 32
Bảng 2.10: Thống kê về trình độ................................................................................ 33
Bảng 2.11: Thống kê về nghề nghiệp......................................................................... 33
Bảng 2.12: Thống kê về tình trạng hơn nhân.............................................................. 34
Bảng 2.13: Thống kê về thu nhập .............................................................................. 34
Bảng 2.14: Thống kê về nơi sống............................................................................... 34
Bảng 2.15: Thống kê về lựa chọn chuyến đi .............................................................. 35
Bảng 3.1: Hệ thống phòng vé của Công ty tại Nghệ An ............................................. 40
Bảng 3.2: Hệ thống phịng vé của Cơng ty tại Hà Nội............................................... 40
Bảng 3.3: Tình hình hoạt động kinh doanh của Cơng ty TNHH Văn Minh ................ 42
qua hai năm 2011 – 2012........................................................................................... 42
Bảng 3.4: Hiệu quả sử dụng vốn của Công ty ............................................................ 43
Bảng 3.5: Hệ số Cronbach Alpha – thang đo Phương tiện hữu hình........................... 45
Bảng 3.6: Hệ số Cronbach Alpha – thang đo Mức độ tin cậy ..................................... 46
Bảng 3.7: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Mức độ đáp ứng............................ 47
Bảng 3.8: Hệ số Cronbach Alpha – thang đo Năng lực phục vụ ................................. 48
Bảng 3.9: Hệ số Cronbach Alpha – Thang đo Sự cảm thông...................................... 49
Bảng 3.10: Hệ số Cronbach Alpha – Sự phù hợp về giá............................................. 51
Bảng 3.11: Hệ số Cronbach Alpha – thang đo Mức độ hài lòng................................. 51
Bảng 3.12. Kết quả EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ sau khi loại các ................ 56
mục hỏi không đạt yêu cầu ........................................................................................ 56
Bảng 3.13: Kết quả EFA cho thang đo mức độ hài lòng............................................. 58
viii
Bảng 3.14: Hệ số xác định độ phù hợp của mơ hình................................................... 62
Bảng 3.15: Kết quả phân tích hồi quy ........................................................................ 62
Bảng 3.16 : Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố cấu thành chất lượng
dịch vụ vận tải hành khách của Công ty Văn Minh..................................65
Bảng 3.17: Mức độ hài lòng của hành khách đối với giá cước vận chuyển của .......... 66
Công ty Văn Minh ..................................................................................................... 66
Bảng 3.18: Mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách của công ty Văn Minh ..........................................................67
ix
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ ....................................................................... 13
Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe ôtô giường nằm.......................... 20
Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hàng đối với xe khách chất lượng
cao............................................................................................................ 21
Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất....................................................................... 22
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 25
Hình 3.1: Bản đồ hành chính tỉnh Nghệ An ............................................................... 37
Hình 3.2: Hình ảnh xe của Cơng ty Văn Minh .......................................................... 38
Hình 3.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty Văn Minh ................................ 39
Hình 3.4: Phịng vé của Cơng ty Văn Minh................................................................ 41
Hình 3.5: Mơ hình lý thuyết đã điều chỉnh................................................................. 60
Hình 3.6: Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết ......................................................... 64
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trải qua gần 30 năm thực hiện đường lối đổi mới và xây dựng chủ nghĩa xã hội,
kể từ Ðại hội VI (năm 1986) và hơn 20 năm thực hiện Cương lĩnh xây dựng đất nước
trong thời kỳ quá độ lên chủ nghĩa xã hội (năm 1991) đến nay, Việt Nam đã thu được
những thành tựu to lớn, hết sức quan trọng. Thực hiện đường lối đổi mới, với mơ hình
kinh tế tổng quát là xây dựng nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, đất
nước ta đã thoát khỏi khủng hoảng kinh tế, tạo được những tiền đề cần thiết để chuyển
sang thời kỳ phát triển mới - thời kỳ đẩy mạnh cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa.
Đóng góp vào thành quả phát triển kinh tế của Việt Nam phải kể đến lĩnh vực
giao thơng vận tải. Vì giao thơng vận tải giữ vai trị hết sức quan trọng trong nền kinh
tế quốc dân, một nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của đất nước, nhất là
trong thời kỳ hiện nay. Với nhiệm vụ của mình, ngành giao thơng vận tải đáp ứng mọi
nhu cầu đi lại, giao lưu của nhân dân và vận chuyển hàng hóa trong q trình lưu
thơng, đáp ứng mọi nhu cầu về đời sống vật chất, tinh thần của nhân dân.
Theo Tổng cục Đường bộ, hiện nay ở nước ta, vận tải ôtô đảm nhiệm trên 90%
tổng khối lượng vận chuyển hành khách và trên 70% tổng khối lượng vận chuyển hàng
hóa. Vì vậy, vận tải ơ tơ có vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển kinh tế - xã
hội. Tính đến tháng 4/2012 cả nước có hơn 102 nghìn xe khách và 620 nghìn xe tải các
loại với 2681 doanh nghiệp, 586 HTX và hàng chục nghìn hộ kinh doanh cá thể.
Tại thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An việc kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách
tuyến Vinh - Hà Nội phát triển nhanh với sự tham gia của 8 công ty và hàng chục nhà
xe tư nhân với số lượng đầu xe lên đến hàng trăm chiếc. Đa số các đơn vị vận tải có
quy mơ nhỏ lẻ, manh mún, phương pháp quản lý thủ công, đơn giản, khả năng chuyên
môn của cán bộ quản lý, điều hành nhìn chung rất yếu kém; hiệu quả kinh doanh thấp.
Phần lớn các đơn vị vận tải không thực hiện quản lý nội dung nào của quá trình vận tải
mà chỉ đứng ra làm các thủ tục theo quy định đối với cơ quan quản lý và thu phí dịch
vụ hoặc chỉ quản lý một số nội dung, các nội dung khác được giao cho lái xe thực
hiện. Do vậy, nhiều đơn vị không quản lý phương tiện, không quản lý lái xe, không
quan tâm đến chất lượng dịch vụ và an tồn giao thơng. Vì vậy, chất lượng dịch vụ vận
tải thấp, tai nạn giao thông đặc biệt nghiêm trọng do xe ô tô kinh doanh vận tải gây ra
còn nhiều.
2
Mặt khác, tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh, chở quá tải… diễn ra phổ
biến. Hiện tượng “xe dù”, “bến cóc”, “cơm tù”, đón trả khách khơng đúng nơi quy
định, tranh giành khách, bán khách dọc đường,… vẫn tồn tại; công tác quản lý nhà
nước về vận tải tuy không ngừng được hoàn thiện và đã đạt được những kết quả nhất
định nhưng chưa thật sự được đổi mới, chưa theo kịp với sự phát triển và những diễn
biến của hoạt động vận tải; công tác quản lý của các đơn vị vận tải cịn nhiều yếu kém cần
khắc phục.
Cơng ty Văn Minh ra đời từ năm 2007 và đã có 06 năm phục vụ vận tải trên
tuyến Vinh – Hà Nội. Hiện nay, Văn Minh có các đối thủ cạnh tranh cùng tuyến ví dụ
như Cơng ty Vạn Xn, Công ty Phúc Lợi, Công ty H&N, Công ty Mai Linh
Express,… với mức độ cạnh tranh rất gay gắt. Trong giai đoạn phát triển kinh tế chung
của đất nước, nhu cầu đi lại của người dân rất lớn và đòi hỏi sử dụng dịch vụ có chất
lượng và độ an toàn cao được người dân đặt lên hàng đầu. Mặc dù đã rất cố gắng,
nhưng thực trạng cung cấp dịch vụ của cơng ty vẫn cịn nhiều vấn đề chưa hoàn thiện,
vẫn thường xuyên nhận được các phàn nàn và góp ý của khách hàng – đơi khi là rất
gay gắt. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong môi trường cạnh
tranh khốc liệt như hiện nay là câu hỏi thường trực với lãnh đạo của doanh nghiệp.
Được sự yêu cầu và động viên của lãnh đạo doanh nghiệp, tôi đã chọn đề tài nghiên
cứu: “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển
trên tuyến Vinh – Hà Nội của Công ty du lịch Văn Minh” nhằm góp phần nhỏ bé
vào sự phát triển của doanh nghiệp.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là chủ đề
nghiên cứu truyền thống của chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Hiện đã có một số
nghiên cứu về chủ đề chất lượng dịch vụ vận tải, tiêu biểu là nghiên cứu: “Nâng cao sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến
Nha Trang – TPHCM bằng xe giường nằm” của Đào Trung Thành (2013) và nghiên
cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao của chi nhánh Công ty cổ
phần vận tải tốc hành Mai Linh tại Khánh Hịa” của Ngơ Thị Tâm (2009). Dù vậy, vẫn
chưa có nghiên cứu nào về “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ vận chuyển trên tuyến Vinh – Hà Nội” tại Công ty du lịch Văn Minh.
3
2. Mục tiêu nghiên cứu:
2.1. Mục tiêu chung:
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển
hành khách trên tuyến Vinh – Hà Nội trong những năm qua của Công ty du lịch Văn
Minh trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp nhằm giúp Công ty nâng cao chất lượng
dịch vụ vận tải hành khách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao
năng lực cạnh tranh của Cơng ty trong vận tải hành khách bằng xe ô tô giường nằm
trên tuyến cố định Vinh – Hà Nội.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Phát triển thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
bằng xe ô tô giường nằm trên tuyến Vinh - Hà Nội của Cơng ty TNHH du lịch Văn
Minh.
- Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của hành khách đối
với dịch vụ vận tải bằng xe ô tô giường nằm trên tuyến Vinh - Hà Nội của Công ty
TNHH du lịch Văn Minh.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ vận tải bằng xe ô tô giường nằm trên tuyến Vinh - Hà Nội của Công ty TNHH du
lịch Văn Minh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách và các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải hành khách sử dụng
xe ô tô giường nằm trên tuyến cố định.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: nghiên cứu này được thực hiện tại Công ty TNHH du lịch Văn
Minh Nghệ An.
+ Thời gian: Số liệu điều tra bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp theo bảng
câu hỏi được thực hiện từ tháng 6/2013 đến tháng 7/2013.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Dữ liệu sử dụng: Đề tài này sử dụng tài liệu, số liệu do Công ty du lịch Văn
Minh công bố, số liệu của các đơn vị quản lý nhà nước và tác giả thu thập được.
4
Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu này bắt đầu với mơ hình lý thuyết về chất
lượng dịch vụ do Parasuraman cùng các cộng sự đề xuất năm 1985. Nghiên cứu được
thực hiện thông qua hai bước:
* Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thơng qua phương pháp định tính: thảo
luận nhóm tập trung, phỏng vấn chuyên gia để đề xuất mơ hình nghiên cứu và xây
dựng thang đo chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe ô tô giường nằm.
* Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng thông qua kỹ
thuật phát phiếu điều tra trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty
Văn Minh.
* Phương pháp xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định
thang đo với hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân
tích tương quan hồi quy đa biến.
5. Đóng góp của nghiên cứu:
Đối với Cơng ty du lịch Văn Minh: nghiên cứu này là cơ sở để Công ty nhận
diện chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách theo quan điểm khách hàng, để từ đó
cơng ty duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng và giữ chân khách hàng, tăng tính cạnh tranh trên thị trường phù hợp với xu
hướng phát triển và hội nhập. Đây là vấn đề cốt lõi để nâng cao khả năng cạnh tranh
nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty.
Đối với khách hàng: sau khi có được nguồn thơng tin từ nghiên cứu này, Công
ty du lịch Văn Minh sẽ nỗ lực cải thiện dịch vụ, từ đó khách hàng có thể được hưởng
những dịch vụ tốt hơn và có nhiều quyền lợi hơn.
Cuối cùng, kết quả nghiên cứu đã bổ sung thêm những lý thuyết thiết thực cho
khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực
vận chuyển hành khách. Làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu khác có liên quan.
6. Tổng quan nghiên cứu:
Mơ hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ được áp dụng trong
nhiều nghiên cứu với nhiều lĩnh vực khác nhau như: Ngân hàng, dịch vụ bán hàng, vận
tải, các khu công nghiệp, hành chính cơng, thu hút đầu tư nước ngồi … Kết quả
nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ của từng ngành thì khác nhau và các tiêu chí
để đánh giá chất lượng dịch vụ cũng không giống nhau.
5
Đối với ngành vận tải hành khách bằng đường bộ đặc biệt là vận tải hành khách
bằng xe ô tô giường nằm là ngành dịch vụ mới có khoảng mười năm trở lại đây ở Việt
Nam nên có rất ít nghiên cứu trong lĩnh vực này.
- Về dịch vụ vận chuyển khách bằng xe ơ tơ giường nằm có nghiên cứu “Nâng
cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trên
tuyến Nha Trang – Thành phố Hồ Chí Minh bằng xe ơtơ giường nằm” của Đào Trung
Thành năm 2013.
- Về dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng bằng xe bt có nghiên cứu “Nghiên
cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt ở Thành phố Hồ Chí Minh” của Lê Hoàn năm 2011.
- Về dịch vụ vận chuyển khách bằng xe ơ tơ chất lượng cao có nghiên cứu
“Đánh giá chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao của chi nhánh Công ty cổ phần
vận tải tốc hành Mai Linh tại Khánh Hịa” của Ngơ Thị Tâm năm 2009.
7. Cấu trúc nghiên cứu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục thì Luận văn gồm 4
chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu: Nội dung chương này
giới thiệu khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và sự
cần thiết phải đo lường, những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách; khái niệm về vận tải, khái niệm về vận tải khách tuyến cố định.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu: Đề xuất mơ hình nghiên cứu, những
nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách tại công ty du lịch Văn Minh cũng như quy trình để thực hiện mơ hình
nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu: Phân tích đối tượng khảo sát, kết quả đánh
giá về độ tin cậy và giá trị của thang đo, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, kết quả
đo lường sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cùng các kết quả thống kê.
Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng:
đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ vận chuyển trên tuyến Vinh - Hà Nội cho Công ty du lịch Văn Minh.
6
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Giới thiệu
Chương 1 trình bày tổng quát về các cơ sở lý thuyết. Chương này gồm các
phần: (1) khái niệm về dịch vụ và dịch vụ vận tải; (2) Khái niệm về sự hài lòng của
khách hàng; (3) Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ; (4) Tổng quan các nghiên
cứu liên quan; (5) đề xuất mơ hình nghiên cứu.
1.2. Khái niệm về dịch vụ vận tải và các loại hình vận tải hành khách
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ vận tải
1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ:
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hố
khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể
cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng
thể nhận dạng bằng mắt thường được.
a. Tính vơ hình:
Khơng giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể nhìn thấy được,
không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta
mua chúng. Để giảm bớt mức độ khơng chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ
địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Với lý do là vơ hình nên cơng ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào
về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
b. Tính khơng đồng nhất:
Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch
vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người
7
phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục
vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc
đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt,
1997). Lý do là những gì cơng ty dự định phục vụ thì có thể hồn tồn khác với những
gì mà người tiêu dùng nhận được.
c. Tính khơng thể tách rời:
Tính khơng tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai
giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo
ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất
ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được
tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của
quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra
trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson,
2002). Đối với những dịch vụ địi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng
như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì cơng ty cung cấp dịch vụ ít thực hiện việc
kiểm sốt, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này.
Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mơ tả kiểu tóc của mình
muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của
khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
d. Tính khơng lưu giữ được:
Dịch vụ khơng thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính khơng
lưu giữ được của dịch vụ sẽ khơng thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu
thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các cơng ty vận tải cơng
cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu
bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao
điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.2.1.2. Khái niệm dịch vụ vận tải
Dịch vụ vận tải là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa đơn vị vận tải
và khách hàng và các hoạt động nội bộ của đơn vị vận tải để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
8
Từ định nghĩa này ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ vận tải hành khách bằng
xe ô tô: Dịch vụ vận tải hành khách bằng xe ô tô là tập hợp những đặc tính của dịch vụ
vận tải có khả năng thỏa mãn nhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi
khác bằng xe ô tô và những nhu cầu trước, trong và sau quá trình di chuyển đó của hành khách.
1.2.2. Khái niệm vận tải hành khách bằng xe ô tô theo tuyến cố định và các loại
hình dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe ôtô.
1.2.2.1. Khái niệm vận tải hành khách bằng xe ô tô theo tuyến cố định
Theo Nghị định số 91/2009/NĐ-CP ngày 21/10/2009 của Chính phủ về “Nghị
định về kinh doanh và điều kiện kinh doanh vận tải bằng xe ôtô” thì: Kinh doanh vận
tải hành khách theo tuyến cố định có xác định bến đi, bến đến và ngược lại với lịch
trình, hành trình phù hợp do doanh nghiệp, hợp tác xã đăng ký và được cơ quan quản
lý tuyến chấp thuận.
Tuyến vận tải hành khách cố định bằng xe ô tô bao gồm: tuyến liên tỉnh và
tuyến nội tỉnh. Tuyến liên tỉnh có cự ly từ 300 ki lô mét trở lên phải xuất phát và kết
thúc tại bến xe loại 4 trở lên.
Giải thích các từ ngữ:
* Theo Thông tư số 24/2010/TT-BGTVT của Bộ Giao thông vận tải:
Bến xe ơtơ khách: là cơng trình thuộc kết cấu hạ tầng giao thông đường bộ thực
hiện chức năng phục vụ xe ơtơ đón, trả hành khách và các dịch vụ hỗ trợ vận tải hành khách.
* Theo Quyết định số: 16/2007/QĐ-BGTVT của Bộ Giao thông vận tải:
Tuyến vận tải khách là tuyến được xác định để xe ôtô khách vận chuyển khách
từ một bến xe thuộc địa danh này đến một bến xe thuộc địa danh khác.
Hành trình chạy xe: là tuyến vận tải khách được xác định cụ thể, có quy định
điểm đi, điểm đến, các điểm dừng, đỗ để xe ôtô vận tải khách thực hiện trong mỗi
chuyến xe.
Lịch trình chạy xe: Lịch trình chạy xe của một chuyến xe vận chuyển khách là
thời gian được xác định cho một hành trình chạy xe từ khi xuất phát đến khi kết thúc
chuyến xe.
Kinh doanh vận tải hành khách bằng ôtô: là việc sử dụng xe ôtô khách để vận
chuyển hành khách có thu tiền.
9
1.2.2.2. Các loại hình kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ôtô
Theo Luật Giao thông đường bộ đã được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ
nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ 4 thơng qua ngày 13 tháng 11 năm 2008 thì có
các loại hình kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ô tô như sau:
- Kinh doanh vận tải hành khách theo tuyến cố định có xác định bến đi, bến đến
với lịch trình, hành trình nhất định.
- Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe buýt theo tuyến cố định có các điểm
dừng đón, trả khách và xe chạy theo biểu đồ vận hành với cự ly, phạm vi hoạt động
nhất định.
- Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi có lịch trình và hành trình theo
u cầu của hành khách; cước tính theo đồng hồ tính tiền.
- Kinh doanh vận tải hành khách theo hợp đồng không theo tuyến cố định được
thực hiện theo hợp đồng vận tải.
- Kinh doanh vận tải khách du lịch theo tuyến, chương trình và địa điểm du lịch.
1.3. Sự hài lòng của khách hàng
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm
dịch vụ mang lại so với những gì mà họ kỳ vọng.
Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách
hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu
và mong ước của khách hàng.
Theo Zeithaml và cộng sự (1996), khách hàng hài lòng là một yếu tố
quan trọng để duy trì được thành cơng lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh
doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Spreng và cộng sự (1996), Terry
(2002), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa
kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi
sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng
đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự
của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
10
Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi
của người đó. Theo đó, sự hài lịng có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
khơng hài lịng.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là rất hài lịng hoặc
thích thú.
1.3.2. Phân loại sự hài lịng của khách hàng
Một số nhà nghiên cứu phân chia sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và nó
có sự tác động khác nhau đến việc cung cấp dịch vụ.
Hài lòng tích cực (Demand customer satisfaction): được thể hiện thơng
qua việc nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng tăng lên, đồng thời yêu
cầu về việc nhà cung cấp dịch vụ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của mình cũng tăng lên
khiến cho nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ hơn. Những
khách hàng hài lịng tích cực thường dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách
hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lịng với những gì đang
diễn ra và khơng muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp
và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp đó.
Hài lịng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có
sự hài lịng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp. Họ cho rằng rất khó có thể cải thiện
được chất lượng dịch vụ và thay đổi từ nhà cung cấp theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy
hài lịng khơng phải vì được thỏa mãn hồn tồn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ
không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ khơng tích cực
đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
1.3.3.1. Chất lượng dịch vụ
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đã định nghĩa về chất lượng dịch
vụ: là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ
mang lại và cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó.
11
Sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ có tương quan cao với nhau (Olsen, 2002). Đôi khi
sự tương quan này cao đến mức nhiều nhà nghiên cứu đặt câu hỏi rằng liệu chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn phải chăng là cùng một khái niệm (Churchill và Surprenant, 1982).
Do đó, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu Công ty mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất
lượng cao, thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu đã làm khách hàng hài lịng. Vì vậy
muốn đạt được sự hài lịng của khách hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Mối
quan hệ giữa hai yếu tố này là vấn đề chính yếu trong các nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
1.3.3.2. Giá cả dịch vụ
Giá cả là những chi phí bằng tiền mà người mua phải bỏ ra để có được những
lợi ích mà họ tìm kiếm ở hàng hố, dịch vụ đó. Vì vậy, giá thường là chỉ số quan trọng
được sử dụng trong quá trình lựa chọn và mua sản phẩm của người mua. Nó vừa là
cơng cụ kích cầu sản phẩm, vừa kìm hãm nhu cầu của con người về sản phẩm. Thích
mua rẻ là xu hướng có tính qui luật trong ứng xử về giá của người mua. Khi các điều
kiện khác như nhau (chất lượng sản phẩm, mẫu mã, nhãn hiệu...) người mua ln tìm
đến những người bán có mức giá đưa ra thấp nhất.
Giá cả là một yếu tố quan trọng (trong nhiều trường hợp mang tính quyết định)
của người mua trong việc quyết định mua hay không mua sản phẩm, dịch vụ. Tuy
nhiên, trong một số trường hợp, giá cả khơng mang tính quyết định, đối với người
mua; các yếu tố phi giá cả (lối sống, tâm lý...) còn ảnh hưởng tới hành vi của người
mua lớn hơn cả ảnh hưởng của giá cả.
Đã có một số nghiên cứu sự tác động của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
như: Spreng và Mackoy (1996); Voss và cộng sự (1998); Varki và Colgate (2001).
Các nghiên cứu chỉ ra rằng các cảm nhận sự phù hợp về giá với chất lượng và
trong mối quan hệ so sánh với các sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh dưới góc độ cảm nhận
hài lòng. Một dịch vụ tốt chỉ khi người tiêu dùng cho rằng nó tốt – một giá cả phải
chăng chỉ được quan tâm khi mà người tiêu dùng cảm nhận rằng nó phù hợp với
những lợi ích mà họ nhận được (chất lượng dịch vụ) khi sử dụng dịch vụ theo chủ
quan của khách hàng. Như vậy các cảm nhận về giá sau khi sử dụng dịch vụ có tác
động dương lên sự hài lịng và bản thân nó chịu ảnh hưởng dương của các cảm nhận
về giá trước khi mua, mặt khác cảm nhận giá trước khi mua cũng có tác động dương
lên sự hài lịng.
12
1.4. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
1.4.1. Lý thuyết của Lehtinen, JR và lehtinen, U. (1982).
Lehtinen, JR và Lehtinen, U. (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá
trên 2 mặt:
(1)
Quá trình cung cấp dịch vụ.
(2)
Kết quả của dịch vụ.
1.4.2. Lý thuyết của Gronroos (1982)
Gronroos (1982) đưa ra 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ:
(1)
Chất lượng kỹ thuật (FSQ: Functional Service Quality): những gì được
phục vụ. Đây là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà
ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (what?) và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó. Có 5
tiêu chí để đánh giá nhân tố này:
Khả năng giải quyết vấn đề
Kỹ năng chun mơn
Trình độ tác nghiệp
Trang thiết bị hiện đại
Hệ thống lưu trữ thông tin
(2)
Chất lượng chức năng (TSQ: Technical Service Quality): thể hiện quá
trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như
thế nào (How?). Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất
lượng chức năng đóng vai trị quan trọng hơn được thể hiện thơng qua 7 tiêu chí sau:
+ Sự thuận tiện trong giao dịch
+ Hành vi ứng xử
+ Thái độ phục vụ
+ Công tác tổ chức doanh nghiệp
+ Tiếp xúc khách hàng
+ Phong thái phục vụ
+ Tinh thần tất cả vì khách hàng.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta khơng thể nào khơng đề
cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1985, 1988).
13
1.4.3. Lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)
Parasuraman và cộng sự đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ rất chi
tiết và cụ thể. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và công sự
(1985) được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá
luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật. Chất lượng dịch vụ được
đánh giá dựa vào năm khoảng cách (gap).
Khách hàng
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Khoảng cách 1
Dịch vụ cảm nhận
Khoảng cách 4
Cung ứng dịch vụ
Thông tin đến
khách hàng
Chuyển tải cảm nhận của công ty
vào chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 2
Nhận thức của công ty về kỳ
vọng của khách hàng
Nhà cung cấp
Khoảng cách 3
Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)
Khoảng cách 1: Khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ vận tải hành khách và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải hành khách cảm
nhận về kỳ vọng của khách hàng. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khơng nhận thức rõ
ràng, chính xác những mong muốn, kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ mà họ
cung cấp.
Khoảng cách 2: Khi doanh nghiệp vận tải hành khách cung cấp dịch vụ thông
qua sự nhận biết được mong muốn, kỳ vọng của khách hàng nhưng không thể đưa hết
những kỳ vọng này thành các đặc tính cụ thể vào dịch vụ vận chuyển khách. Trong khi
đó các doanh nghiệp vận tải khơng đưa ra được những tiêu chuẩn nào cho việc thiết kế
chất lượng dịch vụ, mà họ cung cấp những gì họ có cho khách hàng (bán cái mình có).
14
Khoảng cách 3: Khi có sự khác biệt giữa những tiêu chuẩn chất lượng mà các
doanh nghiệp đặt ra và việc cung ứng dịch vụ vận tải không đạt theo tiêu chuẩn, do
nhiều lý do khách quan và chủ quan như: thời tiết không thuận lợi, đường xá bị hư
hỏng hoặc do nhân viên phục vụ khách chưa được đào tạo hoặc do chủ quan của doanh
nghiệp trong việc bảo quản phương tiện vận tải...
Khoảng cách 4: Khi có sự khác biệt giữa thơng tin quảng cáo và q trình cung
cấp dịch vụ. Trong nền kinh tế có nhiều cạnh tranh như hiện nay, thì việc tuyên truyền
quãng bá đến người tiêu dùng cũng đóng vai trị rất quan trọng. Để thu hút được khách
hàng thì việc quảng cáo vượt quá khả năng của doanh nghiệp vận tải, làm cho khách
hàng tin tưởng, thu hút khách cũng làm cho sự hài lịng của khách hàng khơng như ý
nếu chất lượng vận chuyển khách không đúng theo kỳ vọng.
Khoảng cách 5: Khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ vận chuyển khách
và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển khách. Sự hài lòng
của khách hàng phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Khi khách hàng nhận thấy
khơng có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được
khi sử dụng dịch vụ vận chuyển khách bằng xe ơtơ giường nằm thì khách đã hài lịng
đối với chất lượng dịch vụ mà cơng ty cung cấp.
Mơ hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F{(KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))}.
Trong đó:
+ CLDV: Là chất lượng dịch vụ.
+ KC_1,2,3,4,5: là các khoảng cách chất lượng.
Mơ hình năm khác biệt là mơ hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất
lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã cố gắng xây dựng
thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ
nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
1. Tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responseveness): sự sẵn sàng của nhân viên nhằm giúp đỡ khách
hàng hoặc cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng.
3. Năng lực phục vụ (competence): trình độ chun mơn của nhân viên để
thực hiện dịch vụ.
4. Tiếp cận (assess): sự quan tâm và chú ý đến khách hàng, sẵn sàng tạo điều
kiện cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.
