ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn MIDTOWN HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH
----------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ
TÂN TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ

Sinh viên thực hiện
Giáo viên hướng dẫn

: NGÔ THỊ THANH THỦY
: ThS. HOÀNG THỊ ANH THƯ

Huế, tháng 3 năm 2016


MỤC LỤC

MỤC LỤC.............................................................................................................2
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ........................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài............................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu.....................................................................................2
2.1. Mục tiêu tổng quát..................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể.......................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu.............................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................3
5. Bố cục của chuyên đề....................................................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN...............................................4
A. CƠ SỞ LÍ LUẬN..........................................................................................4
1. Những khái niệm liên quan đến kinh doanh khách sạn và chất lượng dịch
vụ trong kinh doanh khách sạn..........................................................................5
1.1. Kinh doanh khách sạn............................................................................5
1.1.1. Khái niệm khách sạn...........................................................................5
1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn.........................................................5
1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn...................................................6
1.1.3.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào nguồn tài nguyên du lịch
tại các điểm du lịch....................................................................................6
1.1.3.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều vốn đầu tư và nhân lực.......6
1.1.3.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều lao động................6
1.1.3.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật...................................7


2. Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn......7
2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn...............................................7
2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn..........................................8
2.2.1. Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá.............8
2.2.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.................9
2.2.3. Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ của doanh nghiệp khách sạn.....................................................................9
2.2.4. Tính nhất quán cao............................................................................10
2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn ở Việt
Nam.............................................................................................................11
2.3.1. Gia tăng lợi nhuận cho khách sạn......................................................11
2.3.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị
trường..........................................................................................................11
2.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí

kinh doanh cho doanh nghiệp......................................................................11
2.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ............................................12
3. Bộ phận lễ tân trong khách sạn....................................................................15
3.1. Khái niệm lễ tân trong khách sạn.........................................................15
3.2. Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn....................................................16
3.3. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân khách sạn....................................16
3.4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn.......................................17
3.5. Quy trình phục vụ khách của bộ phạn lễ tân........................................18
3.6. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân..........................................................19
4. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn......................................21
4.1. Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.....21
4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân trong
khách sạn.....................................................................................................21


PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Như chúng ta đã biết, cuộc sống của người dân ngày một phát triển. Vì vậy, vấn
đề ăn no mặc ấm không còn là nhu cầu đặt ra đầu tiên của con người mà thay vào đó là
nhu cầu ăn ngon, mặc đẹp và đi lại. Đặc biệt là người dân thường hướng đến du lịch
khi cuộc sống đầy đủ. Chính điều này đã góp phần cho ngành du lịch đã, đang và phát
triển trên thế giới nói chung và đất nước ta nói riêng. Có thể nói ngành du lịch đã đóng
góp một phần không nhỏ vào ngân sách Nhà nước. Hiện nay, Đảng và Nhà nước đã
tạo rất nhiều điều kiện thuận lợi để cho ngành du lịch được phát triển. Huế là một
trong những thành phố có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng, thu hút rất nhiều khách
du lịch nội địa cũng như khách quốc tế. Hàng năm, lượng kháchvđến Huế tấ lớn và đòi
hỏi du khách ngày càng cao trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, những nhà
cung cấp sản phẩm, dịch vụ cần phải hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ của mình về chất
lượng để thu hút khách hàng ngày càng đông, góp phần thúc đẩy sự phát triển của
doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng là phương thức cạnh tranh mạnh nhất trong thời

đại kinh tế thị trường với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Bởi vì khách hàng là người
trả lương cho nhân viên và có thể sa thải nhân viên. Nhu cầu của mỗi người là khác
nhau trong việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Để đo lường chất lượng phục vụ của
doanh nghiệp mình là rất khó, đặc biệt trong ngành kinh doanh dịch vụ du lịch.
Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế các khách sạn mọc lên ngày càng nhiều.
Đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải hết sức khéo léo trong việc chăm sóc khác
hàng, tạo niềm tin cho khách hàng khi đến với doanh nghiệp, để từ đó có thể lôi kéo,
thu hút khách hàng, làm tăng năng suất, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh. Đây có thể là
một bài toán khó đối với mỗi nhà quản lí khách sạn.
Trong quá trình kinh doanh, để có được những dịch vụ hoàn hảo, thảo mãn tốt
nhu cầu và lợi ích của khách du lịch, tạo được sự hấp dẫn và khả năng cạnh tranh của
khách sạn trên thương trường, yếu tố quyết định chính là đội ngũ cán bộ, nhân viên với
những kiến thức và kỹ năng của họ. Đây cũng là nhân tố trọng yếu trong việc nâng cao
năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh của các khách sạn. Trong đó, đặc biệt là
nhân viên bộ phận lễ tân. Bộ phận này được coi là trung tâm quan trọng nhất của
khách sạn. Sự tiếp xúc của khách hàng với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông
1


qua nhân viên thuộc bộ phận lễ tân. Những sự cảm nhận, ý kiến của khách hàng về
khách sạn, về nhân viên và dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn
tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này. Có thể nói, bộ phận lễ tân là “bộ mặt” của
khách sạn, là chiếc cầu nối giữa khách sạn với khách hàng. Do bộ phận này có những
vai trò quan trọng như vậy nên rất được các nhà quản lí khách sạn rất mực quan tâm.
Xuất phát từ điểm đó, với những kiến thức được trang bị trong bốn năm ở giảng đường
Đại học cộng với sự hướng dẫn của giáo viên, tôi đã chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN
HUẾ”.
2. Mục đích nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát

Đánh giá đúng thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Midtown.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về nhu cầu của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ tại khách sạn, chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân.
Thông qua bảng hỏi và xử lí số liệu để biết được mức độ hài lòng của khách
hàng đối với nhân viên thuộc bộ phận lễ tân, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ góp
phần nâng cao năng suất, tăng hiệu quả kinh doanh.
Đeed suất một số giải pháp nhằm nâng cao mực độ hài lòng của khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Midtown Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm thực tiễn, đề tài nghiên
cứu chủ yếu chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân. Chỉ tiếp cận từ phía khách hàng mà
không xem xét từ các cách tiếp cận khác.
- Về không gian: Tập trung vào những du khách đã và đang lưu trú tại khách
sạn Midtown Huế.
- Về thời gian:
+ Nguồn số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra khách hàng để thu thập số liệu sơ
cấp từ 1/2-1/4/2016.
+ Nguồn số liệu thứ cấp: Số liệu từ khách sạn Midtown Huế năm 2013-2015.
2


4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng kết hợp hai phương pháp phân tích thống kê: phân tích định tính
và phân tích định lượng.
• Phương pháp nghiên cứu định tính:
Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, internet, các tài liệu nghiệp vụ

tại đơn vị thực tập.
Tiến hành thu thập số liệu thống kê có liên quan đến nội dung nghiên cứu.
• Phương pháp nghiên cứu định lượng:
- Phương pháp xử lí số liệu thứ cấp: Sau khi được khách sạn cung cấp số liệu
thứ cấp, tiến hành xử lý số liệu. Tiếp đó, sử dụng phương pháp phân tích và so sánh để
phân tích và nhận xét thực trạng.
- Phương pháp thu thập và xử lý số liệu sơ cấp:
+ Tiến hành chọn mẫu điều tra, phát bảng hỏi, thu thập ý kiến đánh giá của du
khách về dịch vụ lễ tân của khách sạn.
 Quy trình điều tra gồm 2 bước:
- Bước 1: Điều tra thử 20 du khách.
- Bước 2: Hoàn chỉnh bảng hỏi và tiến hành điều tra trên diện rộng.
 Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp mà tối lựa chọn là phương pháp
chọn mẫu ngẫu nhiên.
 Phương pháp xử lý số liệu: Sử dụng phần mêm SPSS để xử lý số liệu.
Trong quá trình xử lý số liệu, đề tài tiến hành một số phương pháp sau:
 Phân tích mô tả: Mục đích của phương pháp này là mô tả mẫu điều tra, tìm
hiểu đặc điểm của đối tượng điều tra, thống kê các giao dịch và tìm hiểu thói quen giao
dịch của khách hàng. Kết quả của phân tích mô tả sẽ là cơ sở đề người điều tra đưa ra
những nhận định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này:
 Kiểm tra độ tin cậy của số lượng
Mục đích của việc tính toán toàn hệ số này là nhằm loại bỏ các biến không phù
hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Đồng thời, hệ số này sẽ giúp
đánh giá độ tin cậy của các thang đo.
 Phân tích nhân tố:
Phương pháp này dùng để thu nhỏ dưới dạng một số ít nhân tố và tìm mối quan
hệ giữa các biến với nhau. Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau
được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít nhân tố cơ bản.
 Phân tích ANOVA
3

Phương pháp này sẽ cho phép chúng ta so sánh sự khác biệt giữa tham số trung
bình của 2 hay nhiều nhóm có trong mẫu để suy rộng lên tổng thể.
5. Bố cục của chuyên đề
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn và bộ
phận lễ tân trong khách sạn.Cơ sở lí luận và thực tiễn.
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và đánh giá chất lượng phục vụ
của bộ phận lễ tân tại khách sạn Midtown Huế.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ
tân khách sạn Midtwon Huế.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
A. CƠ SỞ LÍ LUẬN

4


1. Những khái niệm liên quan đến kinh doanh khách sạn và chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh khách sạn
1.1. Kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, một trong những khái niệm đó
là: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong
nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và các dịch vụ
cần thiết khác trong phạm vi khách sạn” (Trích trong cuốn hệ thống các văn bản hiện

hành của quản lý du lịch- Tổng cục du lịch Việt Nam).
Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối vơi mọi khách du lịch.
Chúng sản xuất, bán và trao cho khách hàng những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu
của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí,…nhằm thỏa mẵn
nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch.
Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ và hàng hoá trong khách sạn xác định thứ
hạng của nó. Mục đích của hoạt động là thu lợi nhuận, tuy nhiên cùng với sự nâng cao
không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân cũng như sự phát triển mạnh
mẽ của khoa học kỹ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phong phú, đa
dạng từ đó làm giàu thêm nội dung của khách sạn.
1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của
khái niệm “kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung của
kinh doanh khách sạn sẽ tạo cơ sở đề tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng từ đó
kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng
tốt hơn nhu cầu của du khách.
-Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
-Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ
nghỉ cho khách. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các
khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng
thanh toán cao đã ngày càng làm tăng tính đa dạng hoạt động của ngành. Theo đó,
kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ
chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là,…

5


Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách
sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các

dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận:.
1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào nguồn tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Tài nguyên du lịch là yếu tố được coi là sản xuất trong kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên
du lịch. Gía trị, sự phân bố và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng chi phối
tính chất, quy mô và thứ hạng của khách sạn. Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy
hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng
có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung
tâm du lịch. Do đó, một khách sạn có vị trí thuận lợi cần phải luôn nghỉ cách để khai
thác một cách có hiệu quả nhằm làm tăng thu nhập.
1.1.3.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều vốn đầu tư và nhân lực
- Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự
tăng lên của thứ hạng khách sạn mà sản phẩm khách sạn hầu hết là các dạng dịch vụ,
do đó tiêu hao nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn nằm trong tài sản cố định.
- Rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình khách thường có xu hướng chi
tiêu cao hơn bình thường và yêu cầu tiện nghi cao hơn. Do đó, sự sang trong của các
trang thiết bị được lấp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí
đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
- Do tính chất thời vụ, mặc dù đã đầu tư một số tiền lớn cho việc xây dựng
khách sạn nhưng kinh doanh có hiệu quả vài tháng trong năm nên đó là nguyên nhân
tiêu hao vốn lớn.
- Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí
ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách
sạn rất lớn.
1.1.3.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều lao động
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không
thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách
sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động

6


lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do
vậy cần phải sử dụng một số lượng lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn.
1.1.3.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự
nhiên, quy luật kinh tế-xã hội, quy luật tâm lý của con người,…Dù chịu sự chi phối
của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối
với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các
quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện
pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác
động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả.
2. Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây dựng
thương hiệu, thực hiện chiến lược marketing của các doanh nghiệp. Đây là yếu tố có
ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Nhiều nhà nghiên cứa trên
thế giới đã đưa ra nhiều định nghĩa trên các khía cạnh và mức độ khác nhau về chất
lượng và dịch vụ được được cung cấp.
Trong cuốn sách “Quality is free” (Chất lượng là cái cho không) xuất bản năm
1979, theo Philip B. Crosby: ”Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Lewis và Boom cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đo lường chất lượng dịch vụ
được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với sự mong đợi một chất
lượng tốt của các khách hàng. Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ nghĩa là
sự mong đợi của các khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất.
Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Groonroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất
lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng,

diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Còn Corlin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá
trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng
về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.

7


Tuy nhiên, khi nói đén chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề
cập đén đóng góp của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Chất lượng dịch vụ được xem
như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dung
dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml and Bery, 1985, 1988).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ
chất lượng khách hàng đã nhận được.
Hay có thể nói một cách khác: Chất lượng phục vụ luôn được so sánh với mức
độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu
dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn.
Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách.
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M. Davidoff lại được đo
bởi nhiều tiêu thức tâm lý.
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự kỳ vọng.
2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn
2.2.1. Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn.
Sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa
bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người
ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành phần trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện

thực hiện dịch vụ hàng hía bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật
cụ thể, hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các
số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có tính chất hóa, lý cụ thể như độ
dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc mùi vị,…Song với hai thành phần sau là
dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn mà ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những
thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá.
Những yếu tố này có thể thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một lúc cung cấp
dịch vụ của doanh nghiệp khác nhau sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào
các thời điểm khác nhau, cùng một khách hàng cũng có những cảm nhận đánh giá về
chất lượng dịch vụ khách sạn không giống nhau.

8


2.2.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận
của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
- Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng
trực tiếp sản phẩm.
- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình
tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như đồng thời về thời gian và về
không gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch
vụ khách sạn.
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào
quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với
tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người
trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn.
Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách
sạn càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Như vậy với
những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sẽ không cảm nhận được

một cách chính xác chất lượng của sản phẩm khách sạn.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất
lượng dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người
tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu,
mong muốn và đòi hoi của khách chứ không phải dựa trên sự nhận định hay sự cảm
nhận chủ quan của riêng mình để xem xét. Đây cũng chính là sai lầm tương đối phổ
biến của nhiều nhà quản lý khách sạn ở khách sạn.
2.2.3. Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp khách sạn
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên
hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đó là những nhân viên
tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ
khách sạn – chất lượng của một sản phẩm vô hình – khách hàng thường có xu hướng
dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của cá thành phần của cơ sở vật chất
kỹ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của cá
9


trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ
sinh bên trong và bên ngoài khách sạn, và mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và
lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt
là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử khả
năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn,
tình trang tâm lý, tình trang sức khỏe, độ tuổi, giới tính,…của nhân viên phục vụ.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới
hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của
khách sạn. vná đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luôn quan tâm và tìm
cách cải thiện cả hai: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một

cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đỏi hỏi của
thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.
2.2.4. Tính nhất quán cao
- Đó là sự thông nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả
các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất
lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Tính nhất quán cũng vì thế đòi hỏi các chủ
trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đòng bộ nhau.
- Đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách
sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi
lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với nhân viên ở tất cả các bộ phận trong
khách sạn.
Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú
trọng áp dụng cho một vài khu vực “chủ chốt” quan trọng nào đó mà nhà quản lý
khách sạn cho rằng khách hàng đẽ dàng nhìn thấy nhất để “che mắt thiên hạ” có tính
chất đối phó. Chất lượng dịch vụ khách sạn không thêt chỉ nằm trong lời hứa hẹn
suông rất hay mà khách sạn đã công bố để “cạnh tranh” một cách không lành mạnh
với các đối thủ trên các phương tiện quản cáo v.v…
Tuy nhiên, Tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không được đánh
đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này. Chất lượng dịch vụ khách sạn không
chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó. Chất lượng dịch vụ khách sạn
cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi không thay đổi.
10


Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được
điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực thế thay đổi của thị trường.
2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn ở Việt Nam
2.3.1. Gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra
nhiều khách hàng chung thủy và có thể thu hút nhiều khách hàng mới:

Giảm thiểu được chi phí quảng cáo, chi phí marketing, tức là giảm giá thành
của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn.
Tăng thị phần và duy trì tốc đọ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn
sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn.
Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm
khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn – điều mà mọi nhà quản lý kinh
doanh mong muốn đạt được.
2.3.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các
doanh nghiệp khách sạn, đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng
thanh toán cao và luôn có đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua.
Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người muốn được rời khỏi nơi cư
trú thường xuyên của mình và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán
hàng ngày để đén một nơi nào đó thú vị hơn. Họ mong muốn được thực hiện sự nghỉ
ngơi, thư giãn một cách thoải mái…Vì đặc điểm có tính cao cấp này của nhu cầu du
lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết
chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn.
2.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp
- Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
cung cấp dịch vụ:
+ Tối đa hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám
sát quá trình cung cấp dịch vụ.
+ Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại
cho khách; chi phí đối phó các dư luận không tốt về khách sạn; các chi phí xử lý phàn
nàn của khách hàng v.v…
Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
11

+ Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho
người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu
dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách
sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường
xuyên giảm.
+ Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh ngiệp có
uy tín và danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt
với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của
mình người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự
hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu thực tế. Như vậy chất lượng
dịch vụ cao của cá khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng nhân
viên cho khách sạn.
Tóm lại là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích
cho các khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay.
2.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
•

Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)

Theo mô hình này. Chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Các nhóm chỉ tiêu trong mô hình SERVPERF:
•

Nhóm mức độ tin cậy:

- Khi doanh nghiệp hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định
thì doanh nghiệp sẽ thực hiện.
- Khi khách hàng gặp vấn đề, doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm chân thành
giải quyết vấn đề.

- Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đứng vào thời điểm mà doanh nghiệp hứa sẽ
thực hiện.
- Doanh nghiệp báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
• Nhóm mức độ đồng cảm:
- Doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.
- Doanh nghiệp có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.

12


- Doanh nghiệp thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của
khách hàng.
- Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
•

Nhóm phương tiện vật chất hữu hình:

- Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại.
- Cơ sở vật chất của doanh nghiệp trông rất hấp đẫn.
- Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự.
- Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn.
- Doanh nghiệp có thời gian giao dịch thuận tiện.
•

Nhóm năng lực phục vụ:

- Hành vi của nhân viên ngày càng tạo dựng sự tin tưởng đối với khách hàng.
- Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp.
- Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.

- Nhân viên đủ kiến thức để trả lời những câu hỏi của khách hàng.
•

Nhóm mức độ đáp ứng:

- Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn.
- Nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
- Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của
khách hàng.
•

Thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985:1988)

Thang đo này cũng sử dụng các nhóm chỉ tiêu như thang đo SERVPERF nhưng
theo mô hình SERVQUAL thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Gía trị kỳ vọng
Trên thế giới có rất nhiều phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ nhưng phổ
biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của
khách hàng. Đó là mô hình SERVQUAL của A. Parasuraman, trọng tâm của mô hình
SERVQUAL Là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ
về dịch vụ, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng về dịch vụ mag họ
nhận được.
Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng về dịch vụ và dịch vụ thực tế mà họ cảm nhận. Khoảng cách
này chính là GAP 5. Mọi nỗ lực của khách sạn đều nhằm xóa bỏ hoặc ít nhất là thu

13


hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất. Điều này được thực hiện thông qua việc nỗ

lực xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.
• Khoảng cách 1 (GAP 1): Là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng
và nhận thức của nhà cung cấp về điều đó. Khoảng cách này càng lớn thì doanh nghiệp
sẽ không biết khách hàng mong đợi gì.
• Khoảng cách 2 (GAP 2): Là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà cung cấp
mà ở đây là quản lý doanh nghiệp về những gì khách hàng mong đợi với việc chuyển
hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ. Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu doanh
nghiệp cho rằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể
là do suy nghĩ hẹp, ngắn hạn, thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực của các
doanh nghiệp trong việc tìm cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
• Khoảng cách 3 (GAP 3): Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ được
thiết tin
lậptruyền
của doanh
khách
dịch
vụ thực tế doanh
Thông
miệngnghiệp Nhu
cầusạn
cá với
nhânchất lượng
Kinh
nghiệm
nghiệp cung cấp ra thị trường. Khoảng cách này tập trung vào việc nhân viên phục vụ
trực tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ

KHÁCH HÀNG

nên ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Tuy nhiên
Dịch
vụ mong
đợi Chất lương dịch vụ vì thế cũng
nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ từ phía
doanh
nghiệp.
chịu sự tác động từ phía doanh nghiệp. Ví dụ như bảng mô tả công việc không rõ ràng,
Khoảng
cách những
5
công nghệ hỗ trợ nghèo
nàn,…là
nguyên nhân dẫn đến sự thực hiện công việc
tồi tệ, ảnh hưởng đến khả năng và kỹ năng thực hiện công việc của nhân viên phục vụ.
Dịch vụ cảm nhận
• Khoảng cách 4 (GAP 4): Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp
với những thông tin quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp đem đến cho khách hàng.
• Khoảng cách 5 (GAP 5): Là sai lệch của người tiêu dùng, đây là sự khác biệt
cách
giữa mong đợi và trãi nghiệm của khách hàng về chất Khoảng
lượng dịch
vụ.4Mong đợi của khách

Khoảng cách 1

hàng thường là những thuộc tính, lợi ích, chuẩn mực và người tiêu dùng nghĩ và kỳ vọng
Thôngmực
tin đến
dịch

dịch vụ nên và cần phải có. Người tiêuCung
dùng cấp
dùng
nó vụ
là thước đo hay chuẩn
để so
khách hàng
sánh, tham khảo. Việc giảm thiểu khoảng cách này là vấn đề rất quan trọng trong việc duy
Khoảng cách 3
trì sự trung thành của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.

NHÀ CUNG CẤP

Chuyển
hiểu biết nhu
Trong thực tế việc sử dụng thang
đotải
SERVQUAL
để đánh giá chất lượng dịch
cầu trong thiết kế dịch
vụ lễ tân nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung sẽ khó khăn hơn so với sử dụng
vụ
thang đo SERVPERF, bởi vì bảng hỏi rắc rối hơn và người được phỏng vấn sẽ khó
khăn hơn khi lựa chọn. Tuy nhiên mô hình SERVQUAL có đề cập đến các khoảng
Khoảng cách 2
cách chất lượng dịch vụ, có sự so sánh mức độ cảm nhận và giá trị mong đợi, vì thế sự
đánh giá sẽ chính xác hơn.
14
Hiểu biết của nhà cung
cấp về nhu cầu thị trường

Thông tin truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)
3. Bộ phận lễ tân trong khách sạn
3.1. Khái niệm lễ tân trong khách sạn
Lễ tân là nơi để theo dõi, quan tâm phục vụ khách trong suốt quá trình từ khi
khách đặt phòng lưu trú, ăn nghỉ taih khách sạn cho tới khi khách thanh toán và rời
khỏi khách sạn. Nó là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác ở trong và ngoài khách
sạn (ăn uống, vui chơi, giải trí, du lịch, dã ngoại,…)

15


Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một khách
sạn. Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua nhân viên
của bộ phận lễ tân. Những sự cảm nhận, ý kiến của khách về khách sạn, về nhân viên
nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ
đối với bộ phận đón tiếp này.
3.2. Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn
Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn
lại trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu cảu khách.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận
trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồng
máy thống nhất.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong các hoạt động quảng cáo, tuyên
truyền của khách sạn .
Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám trong việc đề ra các chiến
lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối
liên hệ kinh doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn.
3.3. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân khách sạn
Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân: Liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan để
lên kế hoạch bán buồng ngủ trong một giai đoạn nhất định. Chuẩn bị cac skhaau trong
quá trình đón khách lưu trú tại khách sạn. Khi khách rời đi, đảm bảo chất lượng phục
vụ làm hài lòng khách và mong muốn quay trở lại trong lần kế tiếp.
- Nhiệm vụ đầu tiên là giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Tiếp đón lịch thiệp và làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, trong đó
bao gồm cả việc khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng.
- Theo dõi cập nhật tình trạng buồng.
- Cung cấp thông tin cho khách và cho các bộ phận chức năng.
- Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, Fax, E-mail.
- Thực hiện mọi thông tin điện thoại.
-Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
16


- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách
trong thời gian lưu trú.
- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách.
- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.
- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
3.4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn

Giám đốc khách sạn
Trưởng bộ phận lễ tân

Bộ
phận
đón
tiếp

Bộ
phận
đặt
buồng

Bộ
phận
thanh
toán

Bộ
phận
tổng
đài
điện
thoại

Bộ
phận
dịch vụ
văn
phòng

Bộ
phận
quan
hệ
khách
hàng

Bộ
phận
hỗ trợ
đón
tiêp

Giám
sát

Giám
sát

Giám

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Nhân
viên

Nhân
viên

sát
Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

17

Nhân
viên


3.5. Quy trình phục vụ khách của bộ phạn lễ tân

Bộ phận lễ tân thực hiện các hoạt động phục vụ khách qua nhiều công đoạn
khác nhau. Việc thực hiện một cahs đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình
phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể hiện
tính chuyên nghiệp cao và đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, tăng năng suất lao
động trong khách sạn. Điều đó sẽ không chỉ làm khách hài lòng mà còn tiết kiệm chi
phí cho khách sạn. Tuy nhiên quy trình phục vụ lại phụ thuộc vào nhiều nhân tố khách
nhau như:
- Đối tượng khách mục tiêu của khách sạn: khách đi theo đoàn hay đi riêng lẻ,
đi thông qua tổ chức hay không, khách đăng ký trước hay khách vãng lai tự đến không
đăng ký trước chiếm tỷ trọng lớn hơn.
- Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của từng khách sạn. Thông
thường các khách sạn ở các thứ hạng, quy mô khác nhau trong việc phục vụ của nhân
viên lễ tân.
Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ một lượt khách có thể
được khái quát qua 4 giai đoạn sau:
a) Nhận đăng ký buồng (reservation)
Khách lựa chọn khách sạn để liên hệ và đặt phòng trước. Muốn gây được ấn
tượng ban đầu cho khách, nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng
các yêu cầu đặt phòng của khách và cần có khả năng giao tiếp bán hàng tốt.
Nếu đặt phòng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên sơ đồ, lưu trữ và phân bố
đặt buồng cho các cá nhân và các đoàn. Trả lời các yêu cầu thông tin về buồng, về dịch vụ
của khách sạn, phương tiện đi lại, dịch vụ vui chơi giải trí và thông tin về địa phương.
b) Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn (check in)
Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp, làm thủ
tục nhập phòng và cung cấp thông tin cho khách. Nhân viên lễ tân phải ác định tình
trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục nhập phòng cho khách.
Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện đối với khách đã đặt phòng
trước, dựa vào thông tin từ phieus đặt phòng như: số lượng, loại phòng, thời gian lưu
trú, yêu cầu đặt biệt về vị trí phòng…để chuẩn bị hồ sơ trước và phân phòng cho
khách. Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp đẫn các dịch vụ trong khách sạn

nhằm thuyết phục và bán nhiều sản phẩm cho khách.
18


Khi đã làm thủ tục nhập phòng cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ được
chuyển cho nhân viên thu ngân, chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Nhân viên lễ tân hoàn tất
hồ sơ khách làm thủ tục đăng ký tạm trú. Đối với khách không đặt trước, lễ tân cần tìm
hỏi nhu cầu, thuyết phục và bán sản phẩm của khách sạn một cách hiệu quả.
c) Phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn (accupancy)
Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn:
- Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách.
- Bỏa quản tư trang và hành lý cho khách.
- Dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm và fax cho khách.
- Chuyển phòng cho khách khi khách có yêu cầu.
- Nhận và chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan.
- Giair quyết phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn của mình.
- Các dịch vụ hỗ trợ khác.
d) Thanh toán và tiễn khách (check out)
Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: làm thủ tục
thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa phòng và lưu hồ sơ khách.
Muốn cho công việc thanh toán nhanh chống và chính xác, nhân viên thu ngân phải
cập nhạt chính xác các thu chi của khách và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán, như vậy
sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng và khuyến khích khách quay trở
lại khách sạn. Sau khi làm thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách:
- Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của sản phẩm.
- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển.
- Chào khách, chúc khách đi may mắn và nhớ hẹn gặp lại.
3.6. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân
•

Yêu cầu về hình thức và thể chất

Để đáp ứng được yêu cầu của công việc, nhân viên lễ tân phải đạt được những
yêu cầu sau:
+ Trẻ trung, có sức khỏe tốt
+ Ngoại hình cân đối, không bị dị hình, dị tật
+ Hình thức ưu nhìn, có duyên
+ Có phong cách giao tiếp tốt
+ Tác phong nhanh nhẹn
19


Bên cạnh những yêu cầu về hình thức và thể chất, nhân viên lễ tân còn phải đáp
ứng được yêu cầu về vệ sinh cá nhân:
+ Vệ sinh cá nhân sạch sẽ hàng ngày trước khi làm việc
+ Tránh lạm dụng mỹ phẩm
+ Luôn mặc đồng phục khi làm việc: đồng phục phải sạch sẽ, phẳng phiu.
+ Tư thế làm việc luôn đứng thẳng, thể hiện vẻ bề ngoài tươi tắn, mang phong
cách nghiệp vụ.
•

Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ

Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn bằng, có chứng chỉ về
nghiệp vụ lễ tân khách sạn.
Có khả năng giao tiếp tốt với khách và có kỹ năng bán hàng
Nắm vững moi quy định, các văn bản pháp luật của ngành du lịch và các cơ
quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.
Nắm vững nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy đối với người lao
động trong khách sạn và trong bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh doanh của

khách sạn.
Nắm vững sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn.
Có kiến thức cơ bản về toán, thanh toán, thống kê, quảng cáo tiếp thị và hành
chính văn phòng.
Biết rõ danh thắng, các điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách
trong và ngoài nước.
Nắm được một số quy tắc về ngoại giao và lễ nghi, phong tục tập quán, tôn
giáo, văn hóa, tâm lý khách của một số quốc gia.
Có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hóa, địa lý, tâm lý,
an ninh để phục vụ khách
•

Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học

Mọi nhân viên lễ tân đều phải sử dụng thành thạo tiếng Anh phổ thông và tiếng
Anh chuyên ngành du lịch và một số ngoại ngữ khác:
+ Đối với khách sạn 1 dến 2 sao: biết và sử dụng tối thiểu một ngoại ngữ (tiếng
Anh) bằng C trở lên.
+ Đối với khách sạn 3 sao: biết và sử dụng tối thiểu một ngoại ngữ (tiếng Anh)

20


+ Đối với khách sạn 4 sao: biết và sử dụng được hai ngoại ngữ trong đó một
ngoại ngữ (tiếng Anh) phải thông thạo và một ngoại ngữ khác giao tiếp được bằng C
trở lên.
+ Đối với khách sạn 5 sao: biết và sử dụng được hai ngoại ngữ trong đó một
ngoại ngữ là tiếng Anh.
Về tin học nhân viên lễ tân phải sử dụng thành thạo vi tính phổ thông và vi tính
chuyên ngành phục vụ cho hoạt động của lễ tân và cho khách sạn.

•

Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

+ Thật thà, trung thực
+ Siêng năng tỉ mỉ
+ Có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một cách hiệu quả
+ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách giải quyết tình
huống.
+ Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách
+ Nhiệt tình trong công việc, biết thuyết phục khách.
+ Có tính đồng đội trong công việc
4. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn
4.1. Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Chất lượng phục vụ của bộ phạn lễ tân khách sạn là tổng hợp những tiêu chuẩn
về cơ sở vật chát kỹ thuật, trình đọ chuyên môn của nhân viên, thái đọ và phong cách
phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng đẻ đạt được mức trông đợi của khách
hàng về cac dịch vụ trong khách sạn.
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ xuất hiện khi có sự tham gia đồng
thời của cá yếu tố như: khách hàng, sự phục vụ của nhân viên lễ tân, cùng các yếu tố
hỗ trợ khác như cơ sở vật chất, trang thiết bị. Mặc dù vậy thì chất lượng phục vụ lại
tùy thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng xem có thỏa mãn sự trông
đợi của họ khi họ sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách sạn hay không
4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn
Để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân cần thiết ta phải nghiên cứu
các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ.
• Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân

21

Khách sạn sẽ được đánh giá cao khi có cơ sở kỹ thuật hiện đại bởi nó đem lại
cho khách hàng cảm giác an tâm, tin tưởng và an toàn khi lưu trú tại khách sạn.
• Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên
Đội ngũ nhân viên chính là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và
chất lượng sản phẩm của khách sạn. Do đó, nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng đầy đủ
các yêu cầu đối với nhân viên lễ tân.
• Phong cách phục vụ của nhân viên
Đó chính là cách ứng xử, là khả năng giao tiếp, là sự kết hợp giwuax trang thiết
bị của khách sạn với sức lao động của nhân viên. Ngoài ra nhân viên bộ phận lễ tân
phải có phong cách phục vụ và thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo và cẩn thận thì mới
tạo được ấn tượng tốt đẹp đối với du khách.
• Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân
Việc quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nó tác
động đến chất lượng phục vụ, nó đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện đúng tiến
trình quản lý chất lượng. Trưởng bộ phận lễ tân tiến hành giao phó công việc nhằm
phát huy và huy động sức lực, trí tuệ của nhân viên nhằm thực hiện tốt mục tiêu hoạt
động của bộ phận mình. Đồng thời thường xuyên phải tiến hành giám sát, đôn đốc,
kiểm tra cách làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên, phối hợp với ban lãnh đạo
và đội ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách.

22