Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TẠ NGỌC LONG
TẠ NGỌC LONG

PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. TRẦN ĐÌNH THAO

THÁI NGUYÊN - 2015

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>
/>

i

ii

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin cam đoan đề tài: “Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn” là

Trong quá trình thực hiện Luận văn, học viên đã nhận được sự giúp đỡ
và được tạo điều kiện thuận lợi từ nhiều cá nhân và tập thể.
Trước hết em xin cảm ơn chân thành nhất tới PGS.TS. Trần Đình Thao

công trình nghiên cứu riêng của tôi.
Các số liệu trong khóa luận được sử dụng trung thực. Kết quả nghiên
cứu được trình bày trong chuyên đề này chưa từng được công bố tại bất kỳ

thầy đã giúp đỡ tận tình và trực tiếp hướng dẫn em trong suốt thời gian em
thực hiện luận văn.
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu,

công trình nào khác.

Thái Nguyên, tháng 5 năm 2015

Phòng Đào tạo, bộ phận Sau Đại học, cùng các thầy, cô giáo trong trường Đại

Học viên

học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi
điều kiện cho em trong quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Nhân dịp này, tôi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Tạ Ngọc Long

phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn, lãnh đạo cơ quan, các ban ngành
cùng với các đơn vị ngân hàng thương mại trên địa bàn, gia đình, bạn bè và
đồng nghiệp đã tạo điều kiện và động viên, giúp đỡ để tôi hoàn thành luận văn
tốt nghiệp.
Xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng 5 năm 2015
Học viên

Tạ Ngọc Long


iii

iv

MỤC LỤC

2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................ 37

LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .......................................................... viii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn ................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 3
4. Ý nghĩa khoa học của đề tài .......................................................................... 3
5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 4
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM......................................... 5
1.1 Cơ sở lý luận ............................................................................................... 5
1.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM ............................... 5
1.1.2. Phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM ............................ 20
1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL ..................... 26
1.2. Cơ sở thực tiễn .......................................................................................... 31
1.2.1. Kinh nghiệm của BIDV Hải Phòng ...................................................... 31
1.2.2. Kinh nghiệm của BIDV Hà Thành ....................................................... 32
1.2.3. Bài học kinh nghiệm cho BIDV Từ Sơn ............................................... 34
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .............................................................. 37
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 37
2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 37
2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu ..................................................... 37

2.2.3. Phương pháp xử lý, tổng hợp và phân tích thông tin ............................ 39

2.3. Hệ thống chỉ tiêu phân tích ...................................................................... 42
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN ............................................ 43
3.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - chi
nhánh Từ Sơn .................................................................................................. 43
3.1.1. Khái quát về một số yếu tố của thị xã Từ Sơn - tỉnh Bắc Ninh ảnh
hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng .................................................. 43
3.1.2. Quá trình phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn ........................................................................ 44
3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn ........................................................ 46
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn ............................ 54
3.2.1. Tình hình cạnh tranh của các ngân hàng bán lẻ tại thị trường Từ Sơn ..... 54
3.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Từ Sơn ....... 55
3.2.3. Hiệu quả các hoạt động dịch vụ bán lẻ ................................................. 73
3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL ............... 73
3.3.1. Trình độ của cán bộ ngân hàng ............................................................. 73
3.3.2. Cơ sở vật chất của ngân hàng................................................................ 73
3.3.3. Hệ thống maketing, thông tin, quảng bá ............................................... 73
3.3.4. Chính sách bán hàng ............................................................................. 74
3.4. Đánh giá thực trạng và khả năng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn .................. 74
3.4.1. Kết quả đạt được ................................................................................... 74
3.4.2. Hạn chế.................................................................................................. 76


v

vi

3.4.3. Nguyên nhân ......................................................................................... 81

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chƣơng 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN

ATM

Máy rút tiền tự động

HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển

TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN ............................................ 85

TMCP

Thương mại cổ phần

4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

BSMS

Dịch vụ tin nhắn tự động

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn ........................... 85

CNTT

Công nghệ thông tin

4.1.1. Thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển dịch vụ NHBL ................ 85

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

4.1.2. Định hướng phát triển DVNHBL của Ngân hàng TMCP đầu tư

DVNHBL

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn ................................................... 87

NHTM

Ngân hàng thương mại

4.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán tại ngân hàng

KCN

Khu công nghiệp

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn ........................... 89

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

4.2.1. Phát triển thị trường và quản lý khách hàng ......................................... 89

NHNN

Ngân hàng nhà nước

4.2.2. Đa dạng hóa dịch vụ.............................................................................. 95

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

4.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ .............................................................. 102

Agribank

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

4.2.4. Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng ....................................... 103

Vietcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần công thương

VISA

Thẻ tín dụng

WU

Dịch vụ chuyển tiền nhanh

4.2.5. Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực ................................ 104
4.2.6. Phát triển công nghệ thông tin ............................................................ 105
4.2.7. Tăng cường hoạt động Marketing ....................................................... 106
4.3. Một số kiến nghị..................................................................................... 107
4.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ...... 107
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước .................................................... 108
4.3.3. Kiến nghị với Chính phủ ..................................................................... 109
KẾT LUẬN .................................................................................................. 112
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................... 114


vii

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Bảng 1.1: Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn....... 9

Sơ đồ 3.1 : Mô hình tổ chức của BIDV Từ Sơn ............................................. 46

Bảng 3.1. Một số chỉ tiêu về huy động vốn giai đoạn năm 2012 đến 2014.... 47

Biểu đồ 3.1. Huy động vốn cuối kỳ (2012-2014) ........................................... 48

Bảng 3.2: Một số chỉ tiêu về dư nợ tín dụng BIDV Từ Sơn ........................... 50

Biểu đồ 3.2 Dư nợ tín dụng cuối kỳ BIDV Từ Sơn ....................................... 52

Bảng 3.3. Một số chỉ tiêu về kết quả kinh doanh BIDV Từ Sơn .................... 53

Biểu đồ 3.3. Vốn huy động của BIDV Từ Sơn ............................................... 58

Bảng 3.4. Kết quả dịch vụ NHBL BIDV Từ Sơn ........................................... 56

Biểu đồ 3.4. Huy động vốn một số ngân hàng ................................................ 61

Bảng 3.5. Cơ cấu nguồn vốn của BIDV Từ Sơn............................................. 59

Biểu đồ 3.5. Tín dụng bán lẻ một số ngân hàng ............................................. 65

Bảng 3.6. Huy động vốn của BIDV Từ Sơn ................................................... 61

Biểu đồ 3.6. Số lượng thẻ ATM phát hành ..................................................... 68

Bảng 3.7. Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Từ Sơn .......................... 63

Bảng 3.8. Tình hình tín dụng bán lẻ tại một số ngân hàng tại Từ Sơn ........... 65
Bảng 3.9. Kết quả tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm ........................... 66
Bảng 3.10. Kết quả dịch vụ thẻ ....................................................................... 67
Bảng 3.11. Kết quả dịch vụ chuyển tiền nhanh WU ....................................... 69
Bảng 3.12. Kết quả dịch vụ BSMS của BIDV Từ Sơn ................................... 72
Bảng 3.13. Kết quả một số dịch vụ bán lẻ ...................................................... 73
Bảng 3.14. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của khách hàng ....... 75
Bảng 3.15. Đánh giá chất lượng phục vụ dịch vụ của khách hàng ................ 79
Bảng 4.1. Tiêu chuẩn xác định khách hàng tín dụng bán lẻ mục tiêu ............ 91
Bảng 4.2. Phân đoạn khách hàng mục tiêu ..................................................... 92
Bảng 4.3. Chăm sóc khách hàng quan trọng ................................................... 94


1

2

MỞ ĐẦU

nước. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn

1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay kinh doanh ngân
hàng bán lẻ (NHBL) đã và đang được các ngân hàng thương mại (NHTM)
phát triển rất nhanh bởi hoạt động NHBL đã đóng vai trò quan trọng tạo nền
tảng phát triển bền vững cho các NHTM. Hoạt động NHBL là lĩnh vực phân
tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác,
do đó nó tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng. Bên cạnh
đó, hoạt động NHBL còn góp phần mở rộng thị trường, nâng cao năng lực
cạnh tranh, ổn định và tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động ngân hàng.

Vai trò này càng được thể hiện rõ hơn trong giai đoạn khủng hoảng
kinh tế thế giới vừa qua, khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào

(BIDV Từ Sơn) cũng không nằm ngoài xu hướng chung đó.
BIDV Từ Sơn được thành lập từ tháng 01/9/2006 trên cơ sở nâng cấp từ
chi nhánh cấp II thuộc BIDV Bắc Ninh. Trong những năm đầu hoạt động là
một chi nhánh cấp I trực thuộc BIDV Việt Nam đối khách hàng cá nhân chưa
thực sự được trú trọng và phát triển nhiều. Tuy nhiên, nhận thức được tầm quan
trọng và tiềm năng phát triển các dịch vụ NHBL trên địa bàn của BIDV Từ
Sơn, BIDV Từ Sơn đã tổ chức cơ cấu lại bộ máy và định hướng kinh doanh tập
trung vào các dịch vụ NHBL song hành cùng với những thế mạnh vốn có
(nhiều làng nghề truyền thống: Đồ gỗ mỹ nghệ Đồng Kỵ, Phù Khê, Hương
Mạc, Vân Hà, Liên Hà, Sắt thép Đa Hội, Chợ vải Ninh Hiệp…) đưa hoạt động
này trở thành một hoạt động cốt lõi của Ngân hàng. Mục tiêu của BIDV Từ
Sơn đến năm 2020 trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu trên địa bàn trong

hoạt động NHBL đã đứng vững thì nhiều ngân hàng đầu tư vào lĩnh vực bán

lĩnh vực NHBL, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất

buôn thì phá sản( Merrill Lynch, Lemon Brothers,…) hoặc lâm vào tình cảnh

lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạ khách hàng mục tiêu.

khó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển các dịch vụ NHBL. Có thể

Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển các

thấy phát triển các dịch vụ NHBL đã và đang trở thành xu hướng phát triển

dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

của hầu hết các NHTM trên thế giới hiện nay.

Nam - Chi nhánh Từ Sơn” làm đề tài luận văn tốt nghiệp.

Thị trường NHBL Việt Nam hiện nay được đánh giá là hết sức tiềm
năng bởi môi trường an ninh, chính trị ổn định; quy mô dân số ngày càng

2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn
2.1. Mục tiêu chung

đông đúc, cơ cấu trẻ; trình độ dân trí ngày càng cao. Đến nay, hầu hết các

Trên cơ sở đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Từ

NHTM trong nước cũng như các định chế tài chính nước ngoài đang hoạt

Sơn hiện nay, từ đó đề xuất giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

động tại Việt Nam đều có chiến lược tập trung phát triển các dịch vụ NHBL.

của BIDV Từ Sơn.

Thị trường kinh doanh này có nhiều tiềm năng như vậy khiến các NHTM Việt

2.2. Mục tiêu cụ thể

Nam luôn luôn đặt mình vào thế phải thay đổi liên tục các chính sách, chiến
lược kinh doanh, tìm kiếm cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng nhóm

- Hệ thống hóa những lý thuyết cơ bản về hoạt động kinh doanh ngân
hàng bán lẻ.

khách hàng của mình, đa dạng hoá các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách

- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Từ Sơn.

hàng trong từng điều kiện, đặc thù vùng miền, tính chất kinh doanh của từng

- Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

sản phẩm, ngành nghề song vẫn đảm bảo tuân thủ theo các quy định của Nhà

BIDV Từ Sơn.


3
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

4
5. Kết cấu của luận văn

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 4 chương.

Đề tài lấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Từ Sơn trong những năm
gần đây làm đối tượng nghiên cứu. So sánh hoạt động dịch vụ ngân hàng bán

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của ngân hàng thương mại.

lẻ tại BIDV Từ Sơn với các chi nhánh khác của BIDV, đặc biệt là đối với các
Ngân hàng thương mại khác của Việt Nam và với các ngân hàng nước ngoài
tại Việt Nam.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2012 đến năm 2014. Đề xuất một số
giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ 2015 đến năm 2020.
- Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ bán lẻ cho các khách hàng tại Chi nhánh
Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Từ Sơn.
- Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng các dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Từ Sơn.
Đề xuất các giải pháp hoàn thiện các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Từ Sơn.
4. Ý nghĩa khoa học của đề tài
Trên cơ sở kế thừa và phát triển các công trình nghiên cứu trước đây,
đề tài tiếp tục nghiên cứu tình hình phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn
với những đóng góp dự kiến sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại các ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Từ Sơn để thấy được những kết quả, hạn chế và nguyên nhân.
- Trên cơ sở đánh giá kết quả hoạt động và định hướng phát triển hoạt
động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại BIDV Từ Sơn, đề xuất các giải pháp
nhằm thúc đẩy kinh doanh dịch vụ này tại BIDV Từ Sơn trong bối cảnh kinh
tế xã hội hiện nay.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ
Chương 3: Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn.
Chương 4: Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn.


5

6

Chƣơng 1

dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng. Các dịch vụ

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

Ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kỳ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số

1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các dịch vụ ngân hàng trên thế giới đã thực sự bùng nổ và làm thay đổi
cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một ngân hàng thương mại. Các
ngân hàng trong khu vực và trên thế giới đã phát triển hoạt động hướng theo
đối tượng khách hàng, đây là một xu hướng phát triển tất yếu vì nó đảm bảo

dịch vụ khác.
Như vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy hai quan niệm khác nhau
về DVNHBL, một quan niệm cho rằng, đối tượng DVNHBL bao gồm khách
hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ; một quan niệm
cho rằng, đối tượng DVNHBL chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình.
Trên cơ sở xuất phát từ thực tế nghiên cứu DVNHBL tại BIDV Từ Sơn, tác
giả xây dựng đề tài nghiên cứu trên cơ sở xác định đối tượng DVNHBL chỉ là

cho các ngân hàng thương mại (NHTM) quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch

khách hàng cá nhân, hộ gia đình và có thể đi đến một định nghĩa khái quát về

vụ cũng được cung ứng một cách tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng,

DVNHBL như sau: “DVNHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng

công tác kinh doanh, thị trường, sản phẩm mục tiêu có định hướng rõ ràng

cá nhân riêng lẻ và các hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là

giúp khách hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu. Theo hướng tiếp cận

việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các

trên, cơ cấu tổ chức hoạt động của các ngân hàng đã có sự thay đổi, theo đó,

phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.

ngân hàng phát triển theo mô hình khối, bao gồm hai khối chính là ”khối

Đối tượng của DVNHBL là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên dịch

Ngân hàng bán lẻ (NHBL) phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân” và ”khối

vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào tiền gửi, tài

ngân hàng bán buôn - phục vụ khách hàng tổ chức”.

khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng và nhu cầu về dịch vụ ngày càng gia tăng.

Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) là loại hình dịch vụ

Phát triển DVNHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận

điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại

dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời cải thiện đời

các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay

sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và

tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ.

thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.

Theo Học viện công nghệ Châu Á thì NHBL có thể hiểu là: Việc cung

1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Đối tượng của DVNHBL là các khách hàng cá nhân riêng lẻ, hộ gia

thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với

đình, điều này cho thấy nhu cầu của khách hàng đối với DVNHBL rất phong

dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử

phú và đa dạng. Khách hàng cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi, nhiều nghề

viễn thông.

nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng rất khác

Theo Từ điển Đầu tư: Ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục
vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp

nhau. Chính đối tượng của DVNHBL đã yêu cầu ngân hàng muốn phát triển


7

8

hoạt động bán lẻ phải suy nghĩ và phát triển được các sản phẩm dịch vụ phù

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về

hợp với yêu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng. Đối với các hộ gia

công nghệ với hệ thống thông tin thích hợp và tập trung, đóng vai trò quan

đình, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất của họ. Vì vậy để có thể đáp

trọng cho phép NHTM ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền

ứng đúng, đủ nhu cầu vốn cho khách hàng, ngân hàng cần phải biết tình hình

tảng công nghệ hiện đại. Hàng loạt tiện ích đã được đưa vào sử dụng như

hoạt động sản xuất kinh doanh, đánh giá được mức độ rủi ro cũng như lợi ích

chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt hơn với nhiều tính năng bổ trợ; chức

ngân hàng nhận được khi tài trợ cho đối tượng khách hàng này.

năng đầu tư tự động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay toàn

Số lượng khách hàng lớn, giá trị mỗi khoản tiền gửi, tiền vay nhỏ. Do

phần và từng phần. Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông

đối tượng của DVNHBL là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, do đó số

tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện

lượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều so với ngân hàng

thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như

bán buôn. Tuy nhiên, so sánh về số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng hay phí

chuyển tiền, giao dịch thẻ, giảm đáng kể chi phí giao dịch; công nghệ thông

dịch vụ thì kết quả của ngân hàng bán lẻ ít hơn so với ngân hàng bán buôn.

tin có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản

Nhưng nếu tính tổng tất cả các món huy động vốn thì số dư huy động từ

trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một các nhất quán, nhanh chóng,

khách hàng là đối tượng của ngân hàng bán lẻ cũng tạo ra cho ngân hàng

chính xác.

nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại có tính ổn định và tăng trưởng bền vững nếu
ngân hàng đó duy trì một lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định.

Bên cạnh đó, với sự biến động của kinh tế trong nước cũng như kinh tế
thế giới, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường tài chính, giữa các

Kỳ hạn vốn huy động trên thị trường bán lẻ rất đa dạng, phong phú và

tổ chức tín dụng, việc quản trị ngân hàng hiện nay không chỉ đơn giản là việc

đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng. Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ

quản lý tín dụng, tiền gửi mà mục tiêu của các ngân hàng là phải đặc biệt chú

hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật đơn giản, như với cho

trọng thu hút khách hàng, mở rộng lĩnh vực dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường,

vay tiêu dùng (mua nhà, mua ôtô, thấu chi…). Đối với cho vay tiêu dùng quy

nâng cao khả năng cạnh tranh và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận. Do đó,

mô của từng hợp đồng nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm

công tác marketing ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc điều hành

định, giám sát khoản vay lớn, do đó lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn

hoạt động của ngân hàng.

so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và lĩnh vực
công nghiệp.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và
marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những rủi ro nhất định. Hoạt động NHBL,
trên thực tế đã mang lại nguồn thu nhập ổn định cho các NHTM. Tuy nhiên,
với đặc thù khách hàng là cá nhân, hộ gia đình nên số lượng khách hàng rất
lớn, đa dạng; số lượng giao dịch phải xử lý nhiều. Các công đoạn thực hiện

Thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính đồng

tác nghiệp đơn giản hơn so với hoạt động ngân hàng bán buôn nhưng hệ

nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt

thống thông tin chung về nhóm khách hàng cá nhân chưa được xây dựng đầy

trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế trong cạnh tranh.

đủ và hoàn chỉnh. Vì vậy, nó luôn tiềm ẩn rất nhiều rủi ro nên để đánh giá sự


9

10

phát triển của mảng hoạt động nào đó, người ta luôn quan tâm tới tính an
toàn. Rủi ro trong việc cung cấp DVNHBL thể hiện ở rủi ro trong mô hình tổ

TT

Tiêu

Dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng

chí

bán lẻ

bán buôn

chức và sắp xếp nhân sự, rủi ro trong công nghệ thông tin, rủi ro đạo đức cán

Nói đến bản lẻ người ta liên Nói đến ngân hàng bán buôn là

bộ, rủi ro liên quan đến tội phạm bên ngoài, rủi ro về tính tuân thủ nghiệp vụ

tưởng đến tính đa dạng, phong nói đến tính chuyên môn hóa cao
phú của từng sản phẩm dịch vụ và là loại ngân hàng đa năng,

của cán bộ.

mà nó cung cấp cho xã hội – nói hoạt động của nó không bị bó hẹp

Bảng 1.1: Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ

đến NHBL đồng nghĩa với loại trong một ngành nghề, một không

và dịch vụ ngân hàng bán buôn
TT

Tiêu

Dịch vụ ngân hàng

chí

Tính

Dịch vụ ngân hàng

bán lẻ

3

bán buôn

Thứ nhất: Các doanh nghiệp Thứ nhất: Các ngân hàng thương
nhỏ, siêu nhỏ, vừa.

chất
sản
phẩm

mại có quy mô vừa và nhỏ, nhất

xã hội.

lớn mà còn liên quan đến toàn hàng này sẽ thiếu vốn và sẽ phải

Hoạt động NHBL là hoạt động Hoạt động ngân hàng bán buôn

bộ quá trình tiêu dung của xã đi vay những ngân hàng lớn.

liên quan đến nhiều đối tượng cho phép tài trợ các hoạt động

hội. Cá nhân có tiền để dành Thứ hai: Các tổ chức tín dụng

trong xã hội, liên quan đến kinh tế thuộc hầu hết các ngành,

hoặc tiết kiệm sẽ không có nơi khác như công ty tài chính, công

những tiện ích mà hệ thống ngân các lĩnh vực. Hoạt động tín dụng

nào an toàn tiện lợi hơn khi gửi ty cho thuê tài chính.

hàng cung cấp cho xã hội từ mang tính chất bán buôn là tính

vào hệ thống NHTM, cá nhân Thứ ba: Các tập đoàn kinh tế, các

khâu sản xuất đến lưu thông trao chất cơ bản nhất trong hoạt động

cũng có nhiều nhu cầu tài chính tổng công ty có quy mô lớn.
của họ.

2

qua

trung

ngân hàng mà hoạt động của nó phức tạp, mất nhiều thời gian. Ví

nghề và lĩnh vực khác nhau của vay khách hàng cá nhân.

không những có số lượng cực tín dụng của mình, những ngân

Đưa sản phẩm dịch vụ ngân Thông

vàn sản phẩm dịch vụ - đây là dịch vụ và quy trình thực hiện

mà lan tỏa trong nhiều ngành định dự án lâu hơn đối với cho

chiếm vị trí đặc biệt, vì nó để huy động vốn cho hoạt động

tƣợng

ngân hàng của toàn dân. Với vô nhiều ngành nghề khác nhau. Các

ngành nghề, một lĩnh vực nào nghiệp lớn ngân hàng phải thẩm

hộ gia đình. Các khách hàng nhỏ, thường không đủ khả năng

1

mọi đối tượng trong xã hội là quát toàn bộ nền kinh tế với

không bị bó hẹp trong một dụ như để cho vay một doanh

Thứ hai: Khách hàng cá nhân, là những ngân hàng có quy mô

Đối

hình ngân hàng phục vụ rộng rãi gian nhất định mà lan rộng và bao

gian

tài

4

Tính

đổi tiêu dung.

ngân hàng bán buôn thể hiện qua

chất

Hoạt động NHBL phản ánh khả các điểm sau: Các khoản tín dụng

hoạt

năng xâm nhập sâu rộng và các có giá trị lớn, được thực hiện qua

động

lĩnh vực đời sống kinh tế - xã thị trường liên ngân hàng, hoặc

Cách

hàng trực tiếp đến mọi đối chính(các ngân hàng thương mại,

thức

tượng, mọi tầng lớp trong xã hội các quỹ…) hoặc thông qua thị

hội. Mức độ phát triển hoạt động được thực hiện trực tiếp giữa

phân

với sự đa dạng, phong phú và trường tài chính( thị trường tiền

NHBL thể hiện sự phát triển ngân hàng bán buôn với các tổ

phối

tiện ích. Trong đó, phát triển sản tệ liên ngân hàng)

chiều rộng của hệ thống ngân chức tín dụng, hoặc được thực

sản

phẩm ngân hàng điện tử sẽ là

hàng.

phẩm

bước đột phá có nghĩa quyết

ngân hàng bán buôn với các tập

định.

đoàn kinh tế, các tổng công ty.

hiện theo hợp đồng tín dụng giữa

11

TT

5

12

Tiêu

Dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng

chí

bán lẻ

bán buôn

ngân hàng đưa ra, từ đó khách hàng cá nhân và hộ gia đình là đối tượng khách

giá trị mỗi giao dịch nhỏ nên chi trị mỗi giao dịch lớn và chi phí

hàng mục tiêu của hầu hết các ngân hàng thương mại. Xuất phát từ những

Tính

phí bình quân mỗi giao dịch khá bình quân trên mỗi giao dịch nhỏ.

hoạt động truyền thống, các ngân hàng đã kế thừa và phát triển thêm hàng loạt

chất

cao để phục vụ mỗi đối tượng Do vậy, giao dịch với khách hàng

các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và

giao

của NHBL, ngân hàng phải tốn của ngân hàng bán buôn thì ngân

dịch

chi phí nhiều hơn.

hàng có thể tiết kiệm được chi phí

mô giao dịch.
Mức

Rủi ro được san sẻ cho nhiều Rủi ro cao do quy mô lớn

độ rủi

khách hàng

phong phú của khách hàng.

+/ Huy động vốn dân cư
Có 3 hình thức huy động vốn dân cư mà các NHTM thường tiến hành
là: huy động từ tài khoản thanh toán, huy động từ tài khoản tiết kiệm và giấy
tờ có giá.
Tài khoản thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng

ro
Đối tượng khách hàng chủ yếu Do đối tượng là các Doanh
là các cá nhân, hộ gia đình nên nghiệp và tổ chức lớn nên thị
khá nhạy cảm với chính sách trường của dịch vụ ngân hàng bán
marketing nên họ dễ dang thay buôn ít biến động. Thị trường này
đổi nhà cung cấp dịch vụ nếu đã và đang được các NHTM khai

7

Trong những năm gần đây, phát triển DVNHBL là chiến lược mà nhiều

Số lượng giao dịch nhiều nhưng Số lượng giao dịch ít nhưng giá

giao dịch dựa vào lợi thế nhờ quy

6

1.1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ

nhờ giữ hộ và phục vụ nhu cầu thanh toán của mình. Trên tài khoản này, chủ
tài khoản có thể yêu cầu ngân hàng phát hành các phương tiện thanh toán như
séc, thẻ. Tiền để trên tài khoản này được hưởng lãi rất thấp và một số nơi trên
thế giới không tính lãi suất khoản tiền này, nó thích hợp cho người có khoản
tiền nhàn rỗi nhưng không xác định thời gian cần sử dụng. Đối với ngân hàng

đưa ra được những sản phẩm thác trong một thời gian dài. Hiện

thì đây là một khoản vốn huy động giá rẻ nhưng bị động vì khách hàng có thể

khác biệt, có tính cạnh tranh cao. nay,khi nền kinh tế ngày càng

rút ra bất kỳ khi nào không cần báo trước.

Đặc biệt, hiện nay với sự phát phát triển sự bão hòa của thị

Tiền gửi tiết kiệm: Đây là hình thức huy động truyền thống của

trƣờng triển không ngừng của hệ thống trường này đã và đang là vấn đề

ngân hàng, có các hình thức tiết kiệm như: tiết kiệm không kỳ hạn, tiết

Thị

công nghệ thông tin, gia tăng đặt ra đòi hỏi các NHTM phải mở

kiệm có kỳ hạn.

hàm lượng công nghệ thông tin rộng các thị trường tiềm năng

Giấy tờ có giá là chứng nhận do ngân hàng phát hành để huy động vốn

là một trong những phương thức khác cũng như nâng cao chất

trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong thời hạn nhất định,

tạo giá trị gia tăng và nâng cao lượng dịch vụ ngân hàng bán

điều khoản trả lãi và các điều khoản cam kết giữa ngân hàng và người mua.

sức cạnh tranh của các sản phẩm buôn nhằm “giữ chân” các khách

Một số loại giấy tờ có giá như: giấy tờ có giá vô danh, ghi danh, ghi sổ hay

cung cấp, từ đó gia tăng được thị hàng truyền thống của dịch vụ

giấy tờ có giá ngắn và dài hạn.

phần trên thị trường.

ngân hàng bán buôn.

Huy động vốn dân cư có vai trò quan trọng đối với ngân hàng:


13

14

- Huy động vốn dân cư đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng

có sự ảnh hưởng tăng lên. Như vấn đề thiếu thông tin, khả năng tiếp cận luồng

nguồn vốn cho ngân hàng. Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận

thông tin về tình hình hoạt động của các ngân hàng thường không đồng nhất

chính trong huy động vốn của ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn

giữa các khách hàng, thậm chí còn trái ngược nhau. Vấn đề bất cân xứng

từ các tổ chức kinh tế. Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh sẽ góp phần

thông tin giữa ngân hàng và khách hàng thường gây ra những khuynh hướng

đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng

bất lợi cho hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là thông tin sai sự thật,

mừng cho thấy khả năng tiết kiệm của dân tăng lên cũng như nguồn lực nội

nhằm mục đích phá hoại. Hay do khả năng phân tích yếu kém: Thông tin mà

tại trong dân cư được khơi thông.

các khách hàng có được nhiều khi chủ yếu là thông tin truyền miệng, rỉ tai,

- Tạo nguồn vốn trung, dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy

không dựa trên cơ sở một sự phân tích khoa học nào cả. Khả năng phân tích

động vốn trung, dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như

yếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân xứng thông tin trở nên trầm trọng hơn.

các tổ chức kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có

Ngoài ra, hiện nay do việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng

nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn. Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy

nên nếu xuất hiện yếu tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý

động từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các ngân hàng thương mại

lo sợ về việc quyền lợi không được đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết

vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuy mức độ cạnh tranh trong

định rút tiền của khách hàng.

thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều.
- Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn. Tính ổn định
của nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:

 Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền của các cá nhân khi được gửi

- Huy động vốn dân cư giúp ngân hàng xây dựng mạng lưới khách
hàng đa dạng, rộng khắp xuống sâu đến các vùng dân cư, làm nền tảng để
phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
+/ Tín dụng bán lẻ

vào ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng

Xã hội ngày càng phát triển khiến đời sống dân cư không ngừng được

lãi, dự phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai. Vì thế khả năng chu

cải thiện thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm tín dụng bán lẻ. Dịch

chuyển của luồng tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định.

vụ tín dụng bán lẻ được chia thành 2 loại hình: cho vay có tài sản đảm bảo và

 Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: Yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở
đại bộ phận dân cư do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu
không đồng nhất đối với bất kỳ khách hàng nào.

cho vay không có tài sản đảm bảo. Cho vay có tài sản đảm bảo gồm hai hình
thức: cho vay tiêu dùng và cho vay kinh doanh.
Các khoản cho vay tiêu dùng là nguồn tài chính quan trọng giúp người

- Thói quen giao dịch: Phương thức thanh toán phổ biến của người dân

tiêu dùng có thể trang trải các nhu cầu trong cuộc sống như nhà ở, phương

Việt Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến. Số dư tài

tiện đi lại, tiện nghi, du lịch, học tập... trước khi họ có đủ khả năng tài chính

khoản tiền gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn. Tuy nhiên tính ổn định của

để hưởng thụ. Cho vay tiêu dùng có những đặc điểm khác so với tín dụng

luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối do nó còn chịu ảnh hưởng của

ngân hàng nói chung là: Thứ nhất: Mục đích vay nhằm vào mục đích tiêu

nhiều yếu tố. Và trong thực tế những năm gần đây các yếu tố này ngày càng

dùng của cá nhân, hộ gia đình, phụ thuộc vào nhu cầu tính cách của từng đối


15

16

tượng khách hàng và chu kỳ kinh tế của người đi vay. Thứ hai: Khách hàng

Ủy nhiệm thu: Là hình thức thanh toán chuyển nợ trực tiếp trong đó

tiêu dùng thường ít quan tâm đến lãi suất mà thường quan tâm đến khoản tiền

người bán lập lệnh và gửi kèm theo hoá đơn đến ngân hàng phục vụ người

họ phải thanh toán. Thứ ba: Do quy mô khoản vay thường nhỏ nên chi phí để

mua để nhờ thu hộ số tiền cung ứng dịch vụ. Ủy nhiệm thu thường được

cho vay cao nên lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn lãi suất cho vay

thanh toán các khoản cung cấp dịch vụ, hàng hoá định kỳ có dụng cụ đo

khác. Thứ tư: Nguồn trả nợ của khách hàng thường trích từ thu nhập, không

lường hoặc hợp đồng sử dụng đã ký giữa người cung cấp và người sử dụng.

nhất thiết là từ kết quả của việc sử dụng khoản vay. Thứ năm: Khách hàng mà

Ví dụ như thanh toán hoá đơn tiền điện, các khoản vay tư nhân..Vì vậy ngân

được ngân hàng nhắm đến là khách hàng có việc làm, có thu nhập ổn định và

hàng người bán cũng có thể là ngân hàng người mua nhưng có thể là ngân

có trình độ học vấn.
Các khoản cho vay kinh doanh: Đây là hình thức tài trợ cho cá nhân,
các hộ sản xuất có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lưu động và có
phương án kinh doanh khả thi, hiệu quả.
Cho vay không có tài sản đảm bảo, với dịch vụ này ngân hàng cho vay
không cần tài sản đảm bảo mà dựa trên uy tín của người vay, của cơ quan chủ
quản. Số tiền cho vay căn cứ trên thu nhập của khách hàng. Một số loại cho
vay như: cho vay lương, cho vay thấu chi, thẻ tín dụng.
Cho vay cá nhân có vai trò đáng kể đối với hoạt động của ngân hàng.
Nó đóng góp và việc tăng trưởng tín dụng cho ngân hàng. Tốc độ tăng trưởng
nhanh góp phần tăng dư nợ và đồng nghĩa với việc tăng thu nhập cho ngân
hàng. Ngoài ra còn tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động, nâng cao thu nhập và

hàng khác do người mua và người bán có tài khoản tại các ngân hàng khác
nhau.[10].
Uỷ nhiệm chi: Là hình thức thanh toán gián tiếp trong đó chủ tài khoản
(người mua hàng) uỷ nhiệm cho ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền
nhất định từ tài khoản của mình để chuyển tiền cho người được hưởng có tài
khoản ở tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán (người bán). Thường thực hiện
với các khoản thanh toán mà người mua có thể kiểm tra chất lượng dịch vụ

hàng hoá trước khi trả tiền.[10].
Thẻ thanh toán: Là phương tiện thanh toán do tổ chức cung ứng dịch
vụ thanh toán phát hành và cấp cho người sử dụng dịch vụ thanh toán để sử
dụng theo hợp đồng ký kết giữa tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Thẻ
ngân hàng là một công cụ thay thế tiền mặt trong chi trả hàng hóa dịch vụ tại

phân tán rủi ro.

các đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán

+/ Dịch vụ thanh toán

thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động ATM. Nếu phân loại theo tính chất thanh

Dịch vụ thanh toán đóng góp một phần phí không nhỏ đối với doanh
thu của ngân hàng. Có các hình thức thanh toán như:
Séc: là giấy tờ có giá do người ký phát lập, ra lệnh người bị ký phát là
ngân hàng hoặc tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép của Ngân
hàng Nhà nước Việt Nam trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để
thanh toán cho người thụ hưởng [9].

toán thì thẻ được chia thành ba loại: Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả
trước.[10].
+/ Dịch vụ thẻ
Đây là một trong những dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại,
vì vậy có rất nhiều loại hình dịch vụ thẻ như: thẻ thanh toán (thẻ ghi nợ, thẻ
tín dụng), thẻ ATM, VISA,MARTERCARD, thẻ trả trước...


17

Thẻ ghi nợ: Là loại thẻ mà người tiêu dùng muốn sử dụng được phải

18
+/ Dịch vụ khác

nộp tiền vào tài khoản thẻ và được chi tiêu trong phạm vi tài khoản của mình.

 Hoạt động kiều hối

Nhằm gia tăng tiện ích của chủ thẻ các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ giá trị

Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được phép

gia tăng đi kèm như dịch vụ tra cứu thông tin qua điện thoại, dịch vụ thanh

hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi

toán hóa đơn, thanh toán vé máy bay, chuyển tiền qua máy rút tiền tự động...

tiền về cho các cá nhân trong nước. Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huy

Thẻ tín dụng: Với sản phẩm này khách hàng có thể chi tiêu trước và trả

động vốn và tín dụng, hiện nay các ngân hàng đã mang đến cho khách hàng

tiền sau, hạn mức ngân hàng cung cấp cho khách hàng phụ thuộc vào năng

nhiều dịch vụ và tiện ích mới trong đó có hoạt động kiều hối. Với chính sách

lực tài chính và uy tín của từng khách hàng, khách hàng có thể thanh toán hay

khuyến khích và thu hút kiều hối của nhà nước, lượng kiều hối chuyển về

rút tiền trong nước và cả các nước trên thế giới.

càng nhiều, thị trường kiều hối đang được mở rộng, khách hàng ngày càng

Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn

đông, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng càng ngày càng cao. Cùng với sự

triển khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh

phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt động kiều hối đã trở

vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện

thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chính sách kinh

đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích
cho khách hàng. Hiện nay, thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang giai
đoạn sơ khai, dung lượng thị trường còn nhiều, đem lại cơ hội cho những
ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh doanh hợp lý. Xét trên góc độ
tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ sẽ có
điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài. Đối với các dịch
vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến
ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán
lẻ nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân
hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi
trong môi trường kinh doanh. Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để

tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một
hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công
dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng.
Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sản
phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập
kinh tế thế giới và khu vực.

doanh của các NHTM.
Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nước thực hiện qua bốn kênh. Thứ
nhất qua các tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối. Thứ hai là qua các
công ty dịch vụ kiều hối. Thứ ba qua các doanh nghiệp trong ngành bưu chính
viễn thông, một số doanh nghiệp khác được cấp phép. Thứ tư, kiều hối có thể
đươc chuyển thông qua việc nhập cảnh, mang theo người nhập cảnh.
Kiều hối có thể được huy động từ các nguồn: Tiền kiều hối từ nước
ngoài của người thân chuyển về; cán bộ và người lao động làm việc có thời
hạn ở nước ngoài chuyển thu nhập về nước. Thu nhập hàng tháng của lao
động xuất khẩu thường không nhiều nên số tiền chuyển thường nhỏ. Điều mà
khách hàng quan tâm là phí chuyển tiền, càng thấp càng tốt, chứ không phải
là thời gian chuyển tiền nhanh hay chậm. Ở đây phải kể đến vai trò của công
ty xuất khẩu lao động đối với việc chuyển thu nhập từ nước ngoài về đối với
các lao động xuất khẩu là khá lớn. Tiếp theo có kiều hối qua tiền hàng xuất
khẩu: một số thể nhân hoặc hộ gia đình, tổ chức kinh tế xuất khẩu hàng ra
nước ngoài mở tài khoản ở ngân hàng để nhận ngoại tệ. Khách hàng này


19

20

thường là doanh nhân, chuyển tiền với số lượng lớn, yêu cầu là phải chuyển

và tiếp cận với dịch vụ công nghệ cao. Khách hàng chưa có tài khoản sẽ được

nhanh. Họ thường quan tâm giao dịch tại các ngân hàng có uy tín, có hệ thống

cung cấp thông tin như: tỷ giá, biểu phí, lãi suất, giá chứng khoán… Khách

dịch vụ đa dạng và tiện ích.

hàng có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin tài khoản cá nhân như số dư, liệt

 Dịch vụ ngân hàng điện tử

kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán… Khách hàng có tài khoản tham gia

Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng không nhất thiết phải đến ngân

giao dịch thanh toán sẽ được cung ứng dịch vụ thanh toán hoá đơn, chuyển

hàng mà vẫn được sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Dịch vụ ngân

tiền, đặt lệnh chứng khoán…

hàng điện tử phát triển dựa trên nền tảng công nghệ, một số dịch vụ hiện nay

 Dịch vụ bảo hiểm

đang cung cấp như: dịch vụ phonebanking, internetbanking, mobilebanking...

Kinh doanh dịch vụ bảo hiểm, ngân hàng nhằm tăng doanh thu từ dịch

Phonebanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng
dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động).
Internetbanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng
dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đường truyền mạng của bưu điện và
internet.
Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán
lẻ, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở
rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả kênh phân phối
sản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán
hàng về mặt địa lý.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử có vai trò đáng kể với nền kinh tế. Dịch

vụ với nguồn ổn định và ít rủi ro. Đây cũng là một hướng đi mới cho ngân hàng
khi mảng tín dụng gặp khó khăn, mở rộng được loại hình thức đầu tư kinh
doanh. Ngân hàng cung cấp các dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng thông qua
các phương thức khác nhau: Trực tiếp thiết kế và bán các sản phẩm bảo hiểm
hoặc có thể làm đại lý cho các công ty bảo hiểm. Hay cho phép các công ty bảo
hiểm bán bảo hiểm ngay tại ngân hàng. Kết hợp giữa ngân hàng và bảo hiểm
đang là xu thế của ngành tài chính ngân hàng hiện nay. Ngân hàng có nguồn
thu từ phí dịch vụ hoa hồng bán bảo hiểm đồng thời tăng cường thu hút vốn do
quản lý tài khoản cho các công ty bảo hiểm, công ty bảo hiểm bán được nhiều
sản phẩm thông qua mạng lưới chi nhánh rộng khắp của ngân hàng.

vụ cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tài khoản

1.1.2. Phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại

của mình để thanh toán các hoá đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như : tiền

1.1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

điện, nước, điện thoại, mua sắm tại các siêu thị, nhà hàng…Khách hàng có

Phát triển DVNHBL của NHTM là việc phát triển thị trường, mở rộng

thể nhanh chóng có được thông tin về số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, được

quy mô, kênh phân phối, thu nhập và tăng tính tiện ích, an toàn nhằm mục

cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất, số dư lưu ký chứng khoán, có thể đặt

đích phân tán rủi ro, nâng cao hiệu quả và chất lượng của các hoạt động dịch

lệnh mua, bán chứng khoán từ xa thông qua hệ thống đồng thời theo dõi biến

vụ hiện có, thu hẹp các hoạt động không còn phù hợp, triển khai các hoạt

động giá chứng khoán.

động mới phù hợp nhu cầu thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu

Đối tượng khách hàng của dịch vụ này là cá nhân có hoặc không có tài
khoản tại ngân hàng với độ tuổi khoảng từ 20 đến 45 là độ tuổi dễ làm quen

quả kinh doanh của ngân hàng. Phát triển DVNHBL phải được thực hiện trên
quan điểm phát triển bền vững, hài hoà và đồng bộ.


21

1.1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng phát triển của các ngân

22
bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và
không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng

hàng thương mại trên thế giới hiện nay.

không người, ngân hàng ảo.

+/ Đối với ngân hàng

+/ Đối với nền kinh tế - xã hội

Dịch vụ này đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ.

Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu

Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức

chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong

thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó

nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và

ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương

thời gian. Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách

cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt

hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế

giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với

xã hội. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá

ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.

trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.

Ngân hàng sẽ tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách

DVNHBL phát triển góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại,

hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này

buôn lậu, trốn thuế: Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán

ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của

được Nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh

nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình

toán bằng tiền mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì

quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi.

luồng tiền khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên

Bên cạnh đó, ngân hàng xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng,

sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp

rộng khắp làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng, tăng khả năng

nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán

hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân hàng thương mại, từ

đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh

đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng thương mại

nghiệp phải nộp.

góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà.
+/ Đối với khách hàng

Phát triển DVNHBL là xu hướng phát triển của các ngân hàng thương
mại trên thế giới hiện nay. Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay hoạt

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho người dân sự thuận tiện, an toàn

động ngân hàng bán lẻ là một trong những hoạt động truyền thống hình thành

trong các giao dịch, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí thông tin do

nên hệ thống ngân hàng thương mại thế giới. Từ khi hình thành đến nay, hoạt

các giao dịch đều diễn ra nhanh chóng và mọi thông tin đều dễ dàng tiếp cận

động ngân hàng bán lẻ đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền

tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp

vững cho các ngân hàng thương mại. Hoạt động ngân hàng bán lẻ góp phần

nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản

tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng, phân tán rủi ro và

xuất, luân chuyển hàng hoá. Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Bên cạnh đó, hoạt động ngân


23

24

hàng bán lẻ góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao

phẩm dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp. Đối với hoạt động ngân hàng nói

năng lực cạnh tranh, và tính ổn định hoạt động cho ngân hàng.

chung hay hoạt động bán lẻ nói riêng thì đây là tiêu chí quan trọng thể hiện sự

1.1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

phát triển thành công của ngân hàng. Đối với thị trường bán lẻ phục vụ số

+/ Các chỉ tiêu định lượng

đông khách hàng, giá trị giao dịch không lớn nhưng số lượng càng lớn thể

 Quy mô dịch vụ

hiện sự tín nhiệm của khách hàng với ngân hàng. Hơn nữa, trong sự phát triển

Quy mô dịch vụ được thể hiện thông qua số dịch vụ mà ngân hàng

mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng thương mại đều có

cung cấp. Quy mô càng lớn chứng tỏ sự đa dạng về chủng loại dịch vụ ngân

nhiều chính sách, marketing thu hút khách hàng, bản thân khách hàng của

hàng càng nhiều. Nếu như cách đây 20 năm, các NHBL ở Việt Nam chỉ cung

ngân hàng bán lẻ có tính trung thành kém nên họ sẵn sàng chuyển sang ngân

cấp từ 3 đến 6 dịch vụ thì hiện nay số lượng dịch vụ lên tới hơn 100 dịch vụ.

hàng có lãi suất, phí hấp dẫn, chất lượng dịch vụ tốt hơn. Vì vậy, trong điều

Tuy vậy, khi so sánh với các NHBL ở như Mỹ, Châu Âu, nơi cung cấp tới

kiện cạnh tranh gay gắt các ngân hàng thương mại không ngừng hoàn thiện,

trên 2.000 dịch vụ thì quy mô dịch vụ ở Việt Nam còn khá khiêm tốn và đầy

giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng mới. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tiềm năng phát triển.

được coi như phát triển khi ngày càng có nhiều khách hàng tin tưởng lựa chọn

Trong xu hướng phát triển hiện nay, các NHTM thường thiết kế các gói

sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL.

dịch vụ nhằm thu hút và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Gói dịch

 Quy mô của hệ thống kênh phân phối

vụ này là sự kết hợp của các dịch vụ cụ thể như: tín dụng, bảo hiểm, kinh

Kênh phân phối là công cụ hiệu quả giúp ngân hàng cung ứng sản

doanh chứng khoán, tư vấn đầu tư…Một đặc điểm chung nhất của các chương

phẩm dịch vụ và giao tiếp với thị trường rất có hiệu quả. Kênh phân phối

trình này là khách hàng sẽ được hưởng một số ưu đãi nhất định (ví dụ như:

truyền thống như các chi nhánh trong và ngoài nước, các công ty con, văn

được phục vụ riêng, mức phí hấp dẫn…) khi sử dụng tất cả các dịch vụ trong

phòng đại diện, đại lý. Kênh giao dịch hiện đại như hệ thống ATM, POS,

gói. Qua đó, khách hàng sẽ có tâm lý ngại thay đổi ngân hàng vì nếu khách

KIOS, Phonebanking, Internetbanking…. Trong đó hệ thống các chi nhánh là

hàng ngừng sử dụng dịch vụ của ngân hàng có nghĩa là khách hàng phải rời

kênh phân phối rất quan trọng, nhờ vào hệ thống kênh phân phối mà ngân

bỏ một loạt các dịch vụ họ đang sử dụng. Sự bất tiện gặp phải khi khách hàng

hàng đã thu hút khách hàng, thu hút các khoản tiền gửi với khối lượng không

muốn từ bỏ ngân hàng dường như cao hơn, vì vậy sẽ làm giảm được xu

nhỏ, giá rẻ đồng thời lại cung cấp dịch vụ tiền vay và các dịch vụ khác kèm

hướng thay đổi của khách hàng.

 Thị phần và số lượng khách hàng
Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ. Thị phần lớn chứng
tỏ vị thế thống lĩnh của ngân hàng trên thị trường. Đối với thị trường bán lẻ,
thị phần của một ngân hàng có thể biểu hiện thông qua chỉ tiêu như: số lượng
khách hàng mà ngân hàng đó đang nắm giữ hay tổng quy mô của mỗi sản

theo. Dân cư không ngừng mở rộng, vì vậy cứ ở đâu có khách hàng là ở đó có
ngân hàng. Kênh phân phối hiện đại phát triển đóng vai trò hết sức quan trọng
đem lại tiện ích, giảm chi phí thời gian, chi phí đi lại, thu hút được mọi đối
tượng khách hàng. Việc mở rộng và hoàn thiện các kênh phân phối sẽ tạo điều
kiện cho khách hàng tiếp xúc với các sản phẩm của ngân hàng dễ dàng, thuận
tiện, góp phần gia tăng khách hàng, mở rộng thị phần, tăng doanh số hoạt
động, tăng lợi nhuận cho ngân hàng


25

26

 Tăng tỷ lệ thu nhập từ DVNHBL trên tổng thu nhập cho ngân hàng

tiện ích cho sản phẩm dịch vụ như: sản phẩm ngân hàng trực tuyến, giao dịch

Tối đa hóa thu nhập luôn là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng nào. Lợi

một cửa, sản phẩm thẻ đa năng với nhiều tiện ích, đăng ký sử dụng dịch vụ tự

nhuận là kết quả tổng hợp về sự phát triển các dịch vụ cả về số lượng và chất

động, tra cứu thông tin tự động, sản phẩm ngân hàng kết hợp với bảo

lượng, đa dạng kênh phân phối mà còn cả chính sách giá phù hợp, tối đa các

hiểm….Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các ngân hàng luôn

khoản thu từ DVNHBL. Khó có thể xây dựng một chỉ tiêu định lượng để phản

cạnh tranh nhau lãi suất, phí, chất lượng phục vụ và các tiện ích của sản phẩm

ánh lợi nhuận mà DVNHBL mang lại vì có những DVNHBL chỉ là để hỗ trợ

dịch vụ thể hiện sự phát triển của dịch vụ bán lẻ của ngân hàng đó.

dịch vụ bán buôn, tăng cường vị thế, uy tín cho ngân hàng. Tuy thế, những

 Tính an toàn

thu nhập cụ thể có thể đánh giá được từ DVNHBL là thu phí các dịch vụ, phí

Hoạt động kinh doanh tiền tệ là hoạt động hàm chứa nhiều rủi ro nên để

thanh toán, thu lãi từ tín dụng bán lẻ, chênh lệch tỷ giá mua bán ngoại tệ và

đánh giá về sự phát triển cần phải quan tâm đến tính an toàn trong hoạt động

các loại phí khác.... Ở các nước phát triển, hầu hết các ngân hàng đều tập

của nó. Tính an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể

trung vào lĩnh vực bán lẻ, doanh thu từ DVNHBL chiếm từ 35 - 50% tổng

hiện ở tính an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng bán lẻ, bảo mật thông tin khách

doanh thu của ngân hàng nhưng ở Việt Nam mới chỉ đạt khoảng 15%. Thu

hàng, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ thông tin hiện đại.

nhập từ DVNHBL có thể được tính chung cho tất cả các dịch vụ hoặc có thể
tính theo đầu người hay theo loại hình dịch vụ để phản ánh hiệu quả của sự
phát triển dịch vụ đó.
+/ Các chỉ tiêu định tính

 Tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Trước nhu cầu ngày càng đa dạng và khắt khe hơn cũng như sự hiểu

Đối với thời đại phát triển công nghệ thông tin như hiện nay, chữ ký
điện tử được chấp nhận rộng rãi. Chúng được mã hóa để đảm bảo tính tin cậy,
xác thực và bí mật cá nhân. Môi trường mạng luôn tiềm ẩn những nguy cơ
không thể lường trước, các hacker chuyên nghiệp là mối đe dọa lớn đối với hệ
thống ngân hàng điện tử vì vậy nên không kiểm soát được các hacker có thể
xâm nhập, phá hỏng dữ liệu có thể gây thiệt hại cho khách hàng và ngân hàng.
Các ngân hàng luôn tìm cách không ngừng củng cố vị thế, uy tín của

biết ngày càng cao của khách hàng, các ngân hàng không ngừng cải tiến, phát

mình đối với khách hàng, quan trọng hơn là cho họ biết về các hình thức tăng

triển sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Việc đa

cường bảo mật. Nên ngân hàng phải không ngừng tăng cường các biện pháp

dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải phù hợp với tiến trình phát triển

bảo mật đối với các hệ thống xử lý giao dịch qua mạng và các giao dịch liên

kinh tế, xã hội của từng quốc gia nhằm thu hút đông đảo khách hàng, gia tăng

quan đến các ứng dụng công nghệ hiện đại khác để đảm bảo hệ thống giao

lợi nhuận đồng thời đảm bảo kiểm soát rủi ro và chi phí hợp lý nhất. Nhu cầu

dịch của mình không bị lợi dụng.

của khách hàng ngày càng đa dạng, khắt khe nên ngân hàng nào có nhiều sản

1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

phẩm dịch vụ đáp ứng được càng nhiều yêu cầu của khách hàng sẽ chiến
thắng trong cuộc cạnh tranh.

Hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ngày càng phát
triển nhất là trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do

Các ngân hàng không ngừng ứng dụng các thành tựu của khoa học

hóa tài chính. Trong điều kiện hội nhập và cạnh tranh gay gắt ấy có rất nhiều

công nghệ, nâng hàm lượng công nghệ trong một sản phẩm để nâng cao tính

yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vì vậy để dịch vụ ngân hàng


27

28

bán lẻ phát triển tốt thì ngân hàng thương mại cần phải tìm rõ những nhân tố

người đóng một vai trò quan trọng. Họ là người quyết định chất lượng của

ảnh hưởng tới sự phát triển của mình và từ đó tìm các giải pháp hữu hiệu.

dịch vụ của sản phẩm đó, quyết định đến sự thành công của DVNHBL. Đội

Nhóm nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm:

ngũ cán bộ quản lý, lãnh đạo ảnh hưởng gián tiếp tới chất lượng khi họ thể

+/ Nhân tố chủ quan

hiện những kinh nghiệm, trình độ của mình thành quan điểm, định hướng

- Chiến lược kinh doanh của ngân hàng

chiến lược trong việc phát triển sản phẩm DVNHBL. Đội ngũ nhân viên trực

Để thành công, mỗi một ngân hàng phải có một chiến lược kinh doanh

tiếp truyền tải thông điệp, chính sách ngân hàng đến với khách hàng. Đội ngũ

rõ ràng. Một ngân hàng khi triển khai bất kỳ một mảng dịch vụ nào đó đều

nhân viên thể hiện ở trình độ, kỹ năng, khả năng giao tiếp, sự am hiểu, sự tận

phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh, một tầm nhìn phù hợp. Đó
chính là chiến lược kinh doanh được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát

các khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh,
nguồn lực của chính ngân hàng...Ngân hàng cần xác định vị trí hiện tại của
mình để thấy được điểm mạnh, yếu, cơ hội, thách thức. Nếu ngân hàng xác
định được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong
hoạt động kinh doanh của mình thì ngân hàng đó sẽ có những đầu tư nguồn
lực thích đáng để phát triển dịch vụ này.
- Tiềm lực tài chính, quy mô và uy tín của ngân hàng
Tiềm lực tài chính tốt là yếu tố giúp cho hoạt động của ngân hàng được

tình trong việc giải quyết giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Bộ máy
nhân viên ngân hàng tạo nên hình ảnh của một ngân hàng. Vì vậy, để tiến
ngày càng xa hơn, các ngân hàng nên coi trọng khâu tuyển dụng, đào tạo và
có chế độ đãi ngộ hợp lý.
- Trình độ kỹ thuật - công nghệ ngân hàng
Đây là một nhân tố quan trọng giúp dịch vụ ngân hàng bán lẻ diễn ra
thông suốt, an toàn, nhanh chóng, tiện lợi. Công nghệ đem đến cho khách hàng
sự hài lòng nhờ vào những dịch vụ ngân hàng có chất lượng tốt, thời gian giao
dịch nhanh, an toàn, bảo mật, cập nhật, thu thập, xử lý thông tin nhanh hơn,

đảm bảo vững chắc hơn, dễ tạo được sự an tâm cho khách hàng khi mà gửi

giảm thiểu rủi ro, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tiện ích, nâng cao tính cạnh

tiền vào ngân hàng, đây là một lợi thế lớn của ngân hàng. Song song với đó là

tranh và tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

vấn đề uy tín. Uy tín của mỗi ngân hàng trong hệ thống tài chính phải được
tạo dựng qua nhiều năm hoạt động có hiệu quả, qua quảng cáo, khuyếch
trương hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. Quy mô ngân hàng là nhân tố

quyết định đến các danh mục dịch vụ của ngân hàng mình. Vì vậy, khách
hàng sẽ có xu hướng tin vào những ngân hàng có uy tín, sức mạnh tài chính vì

- Các hoạt động marketing, tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh ngân
hàng, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng:
Các hoạt động này nhằm nghiên cứu, phân tích nhu cầu của khách hàng
để thỏa mãn chúng một cách tốt nhất và đồng thời khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn
trong họ. Thực hiện chăm sóc khách hàng, tạo dựng uy tín, mối quan hệ thân

họ cho rằng ngân hàng đó sẽ cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt hơn, đảm

thiết, gây dựng lòng tin và sự quan tâm của khách hàng với ngân hàng.

bảo tính an toàn cho nguồn vốn tốt hơn.

+/ Nhân tố khách quan

- Trình độ cán bộ ngân hàng
Các sản phẩm ngân hàng là sản phẩm dịch vụ nên phải trải qua sự phục
vụ của nhân viên ngân hàng mới đến được tay người sử dụng nên nhân tố con

Môi trường chính trị: Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại chịu ảnh hưởng rất lớn của sự biến
động về chính trị trong và ngoài nước. Môi trường chính trị ổn định thì ngân


29
hàng có điều kiện để phát triển tốt các dịch vụ của mình trong đó có
DVNHBL, thu được lợi nhuận cao và góp phần tăng trưởng kinh tế tốt.

30
Yếu tố tâm lý, thói quen: Tâm lý, thói quen đóng vai trò quyết định việc
lựa chọn sản phẩm của từng khách hàng. Thói quen của người tiêu dùng

Môi trường pháp lý: Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động

thường thay đổi chậm chạp so với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật công

của ngân hàng dưới các hình thức như Luật, Bộ luật, Pháp lệnh, quy chế, nghị

nghệ, ảnh hưởng lớn đến khả năng mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng.

định... Đó là những quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời là

Thói quen dùng tiền mặt khiến cho người tiêu dùng khó chấp nhận việc sử

cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của

dụng các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ ATM, POS, séc vì họ cho

mình. Khi một hệ thống văn bản pháp luật hoàn chỉnh, đảm bảo tính đồng bộ,

rằng dùng tiền mặt nhanh hơn, sợ dùng thẻ bị mất... Tâm lý ngại thay đổi là

nhất quán, ổn định và minh bạch sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho

lực cản trở quá trình sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng. Tuy nhiên, thói

hoạt động ngân hàng. Ngược lại, khi các quy định của pháp luật không đầy

quen này đã dần theo đổi do trình độ nhận thức ngày càng tăng lên.

đủ, rõ ràng và thiếu tính đồng bộ nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho hoạt động
của ngân hàng, cản trở sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.

Kỹ thuật công nghệ: Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật có ảnh hưởng lớn
đến hoạt động ngân hàng bán lẻ, nó hỗ trợ cho quá trình phát triển, nâng cao

Môi trường kinh tế - xã hội: Môi trường kinh tế bao gồm: Thu nhập,

chất lượng dịch vụ ngân hàng. Công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và

trình độ dân trí, sự ổn định môi trường kinh tế. Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân

xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép tự động hóa các giao dịch ngân hàng,

hàng phụ thuộc lớn vào thu nhập của cá nhân, khách hàng. Khi nền kinh tế

đảm bảo thực hiện giao dịch nhanh chóng, an toàn, chính xác. Trình độ công

mở rộng, người dân lạc quan hơn về thu nhập của mình trong tương lai và họ

nghệ thấp, dịch vụ ngân hàng nghèo nàn, tốc độ xử lý kém, không đảm bảo an

có thể phát sinh vay tiêu dùng. Ngược lại, khi thu nhập của dân chúng thấp,

toàn. Công nghệ hiện đại giúp cho ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng

không ổn định, chỉ vừa để đáp ứng chi tiêu thiết yếu hàng ngày thì không phát

mới như ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng, thanh toán trực tuyến...Môi

sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như gửi tiền.

trường công nghệ và hạ tầng của một quốc gia sẽ quyết định nhiều đến chất

Với mức thu nhập khác nhau thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng
khác nhau. Thu nhập càng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ càng cao, những

lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện qua tốc độ xử lý giao dịch, tín an
toàn, bảo mật, tính đa kênh trong phân phối sản phẩm.

người có thu nhập cao - người giàu có trong xã hội có nhu cầu nhiều về sản

Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng tài chính: Ngày nay, một quốc gia

phẩm đầu tư, quản lý tài sản. Nhóm có thu nhập tương đối cao thích sử dụng các

không chỉ có một ngân hàng nội địa, mà cũng không chỉ có ngân hàng trong

dịch vụ có hàm lượng công nghệ tương đối cao như thẻ, séc, tư vấn, tiền

nước hoạt động kinh doanh mà còn có các ngân hàng nước ngoài tham gia, tạo

gửi...Nhóm có thu nhập trung bình thích sự nhanh gọn, đơn giản, thuận tiện.

áp lực cạnh tranh nên các ngân hàng buộc phải đưa ra những dịch vụ tốt nhất.

Trình độ dân trí ảnh hưởng nhiều đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ

Đặc biệt, các ngân hàng nước ngoài có quy mô hoạt động lớn, tiềm lực tài

ngân hàng. Trình độ dân trí thấp thì họ thích sử dụng tiền mặt phù hợp với

chính lớn và kinh nghiệm lâu năm trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ.

quy mô nhỏ. Khi thiếu hiểu biết về dịch vụ ngân hàng thì bản thân họ e ngại

Vì vậy, ngân hàng nào có uy tín tốt, có nhiều sản phẩm dịch vụ và giá cả phải

và không chấp nhận sử dụng dịch vụ này.

chăng, ngân hàng đó sẽ là sự lựa chọn của khách hàng. Việt Nam đang trong


31

32

quá trình hội nhập WTO, mở cửa gặp nhiều đối thủ nước ngoài đã có kinh

Khi hiểu và biết được điểm nổi trội của sản phẩm BIDV Hải Phòng với

nghiệm thành công trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vì vậy

các Ngân hàng khác thì việc tiếp thị khách hàng cũng có nhiều thuận lợi hơn.

NHTM Việt Nam phải đối mặt và phải có chính sách để nâng cao năng lực

Hàng tuần Chi nhánh đều cho cán bộ đi khảo sát lãi suất tại các Ngân hàng

cạnh tranh của mình và bắt kịp với các NHTM trong khu vực và trên thế giới.

trên địa bàn để có sự điều chỉnh cho phù hợp. Tiếp thị sản phẩm ATM tuy

1.2. Cơ sở thực tiễn

không miễn phí đồng loạt như một số các Ngân hàng cổ phần, nhưng Chi

* Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam

nhánh có giảm giá phát hành thẻ theo số lượng cán bộ đăng ký, giảm giá sản

Nhận thấy phát triển DVNHBL - điều tất yếu trong quá trình hội nhập

phẩm trả lương qua tài khoản đồng thời quảng bá về lợi thế số máy ATM

nền kinh tế. DVNHBL của BIDV Từ Sơn phát triển sau. Do đó, việc học tập

nhiều hơn các Ngân hàng cổ phần….

kinh nghiệm trong việc phát triển DVNHBL của một số chi nhánh trong cùng

b/Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế:

hệ thống BIDV đã đi trước và thành công trong việc phát triển DVNHBL là

Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế đạt 400 thẻ, công tác phát triển thẻ tín

rất cần thiết.

dụng quốc tế được chi nhánh đặc biệt quan tâm. Chi nhánh có nhiều khách

1.2.1. Kinh nghiệm của BIDV Hải Phòng

hàng có thu nhập cao, nhiều lãnh đạo các cơ quan ban ngành sử dụng. Hạn

a/ Số lượng thẻ nội địa (ATM) Chi nhánh phát hành đến hết ngày

mức chi tiêu của thẻ lớn, đã có nhiều khách hàng được cấp đến hạn mức tối

31/12/2010 đạt 8.000 thẻ, chỉ bằng 29,5% số lượng thẻ phát hành cả năm

đa 1.000 triệu đồng/hạn mức thẻ. Cán bộ nhân viên đều hiểu biết rõ về sản

2011. Bình quân tăng trưởng 3 năm 2012 - 2014 là 34%, trong đó năm 2013

phẩm, hướng dẫn cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng thành thạo, khách

và 2014 có số lượng thẻ phát hành cao nhất (trên 12.000 thẻ 1 năm). Số lượng

hàng không còn tâm lý e ngại khi thanh toán không dùng tiền mặt. Về thành

thẻ Chi nhánh đã phát hành luỹ kế đến thời điểm 31/12/2014 là 75.550 thẻ,

tích thẻ tín dụng, chi nhánh đã được bằng khen của Tổng Giám đốc, giải

chiếm thị phần 16,6% tổng số thẻ ATM trên địa bàn.

thưởng du lịch Singapor cho chi nhánh xuất sắc trong công tác phát hành thẻ.

Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa (ATM) của BIDV là một trong số những

1.2.2. Kinh nghiệm của BIDV Hà Thành

ngân hàng có số lượng khách hàng sử dụng lớn nhất trên địa bàn do Chi

BIDV Hà Thành luôn là một trong những chi nhánh đi đầu về phát triển

nhánh sớm triển khai dịch vụ trả lương tự động nên cũng thu một lượng khách

DVNHBL, đóng góp một phần không nhỏ vào lợi nhuận chung của toàn hệ

hàng không nhỏ.

thống. BIDV Hà Thành đã và đang có những giải pháp tích cực để tăng khả

Đối với các tài khoản trả lương cho cán bộ hưu trí qua BIDV công tác

năng cạnh tranh của các DVNHBL, cụ thể như:

chăm sóc với đối tượng này đặc biệt chú ý vì đa số cán bộ đã lớn tuổi nên hay

 Đối với dịch vụ thanh toán hoá đơn EVN:

gặp phải các trục trặc trong quá trình sử dụng thẻ của BIDV, mặt khác đối

Hiện chi triển khai thí điểm với cán bộ công nhân của BIDV sử dụng

tượng khách hàng này thường xuyên không để lại tiền dư trên tài khoản nên

dịch vụ tại Điện lực Hai Bà Trưng và Điện lực Ba Đình. Hàng tháng, phòng

tính hiệu quả không cao. Tương tự như vậy, với đối tượng là sinh viên các

DVKHCN thực hiện thanh toán hoá đơn EVN trên chương trình thanh toán

trường đại học trên địa bàn lượng thẻ phát hành khá nhiều nhưng đa số các tài

hoá đơn và BDS. Trong quá trình triển khai phòng nhận thấy một số khó khăn

khoản đều chỉ được duy trì mức số dư tối thiểu.

trong việc thực hiện như sau:


33
- Hàng ngày cán bộ phải vào vấn tin trong chương trình thanh toán hoá
đơn để xem có EVN có đẩy hoá đơn sang để thu hay không.
- Thủ tục để ký hợp đồng thanh toán với khách hàng phức tạp (cần ký
giữa bốn bên trong việc cung cấp dịch vụ)

34
toán để mượn máy tính xách tay, máy chiếu, ổ điện để buổi đào tạo được thực
hiện tốt...
Western Union:
Tại Chi nhánh hiện nay đã có phòng GDTT là điểm chi trả chuẩn WU,

- Chưa thu được phí dịch vụ.

đã thực hiện treo biển hiệu, hộp đèn theo chuẩn BIDV. Các điểm chi trả khác

 Các dịch vụ chuyển và nhận tiền kiều hối:

cũng thực hiện đầy đủ theo quy định của BIDV.

Kiều hối Đài loan:

Đây là kênh thanh toán nhanh, hiện đại trên toàn cầu (nhận tiền nhanh

Chi nhánh Hà Thành chính thức được giao đầu mối Kiều hối Đài Loan

sau 10’, người hưởng không cần có tài khoản tại ngân hàng). Tuy nhiên, chỉ

từ tháng 7/2004. Phòng DVKHCN được Ban Lãnh đạo làm đầu mối thực hiện

chuyển được USD và khách hàng đã quen sử dụng dịch vụ này từ trước tại

chuyển tiền kiều hối Đài Loan của Chi nhánh. Theo thống kê bình quân doanh

một số ngân hàng cổ phần đặc biệt là ACB…

số kiều hối Đài Loan đạt khoảng 500.000USD/tháng thu được 2.000USD

1.2.3. Bài học kinh nghiệm cho BIDV Từ Sơn

phí/tháng. Hiện nay Phòng DVKHCN bố trí 01 cán bộ bán chuyên trách phụ

Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một xu hướng tất

trách dịch vụ trên. Tuy nhiên từ đầu 2009, do suy thoái kinh tế nên một số lao

yếu khi mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng

động tại Đài Loan phải về nước, doanh số thanh toán sụt giảm nên phí thu

thương mại Việt Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới.

được từ dịch vụ này cũng giảm theo.
Kiều hối Hàn Quốc:
Chi nhánh được giao làm đầu mối kiều hối Hàn quốc và Phòng
DVKHCN được giao thực hiện cung cấp dịch vụ Kiều hối Hàn quốc. Tính từ
01/01/2012 đến nay, Chi nhánh đã mở được hơn 8.000 tài khoản cho lao động
đi XKLĐ sang Hàn quốc và thực hiện khoảng 200 buổi học đào tạo cho người
lao động tại các trung tâm ở Mai Dịch, Đông Anh, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh…
Theo cam kết của BIDV TW với BOS, Phòng DVKHCN phải bố trí 02

Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nước
ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính
ngân hàng tại Việt Nam. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng
chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các chi nhánh trong cùng hệ
thống đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán
lẻ cho BIDV Từ Sơn đó là:

cán bộ đi giảng dạy và dành thời gian để chuẩn bị hồ sơ trước khi đi giảng

• Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng:

bao gồm: 1 phong bì có dán tem, địa chỉ phòng (các GDV hiện nay đang

Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách

chuẩn bị thủ công), 02 giấy uỷ quyền, 01 tờ rơi giới thiệu dịch vụ, 01 giấy

hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động

đăng kí mở tài khoản, 01 phong bì to (Công việc trên mất khoảng nửa ngày để

còn tuỳ thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông

chuẩn bị, ước quy tiền mặt khoảng 5.000VND/1 bộ hồ sơ)

tin của khách hàng. Ngoài ra, việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với

Ngoài ra, trước mỗi buổi đào tạo, Phòng phải liên hệ phòng Tổ chức

chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường.

hành chính để bố trí phương tiện đi lại, (ước tiền xăng xe, cầu đường mất

Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao

300.000VNĐ/1 chuyến). Bên cạnh đó, phòng cũng phải liên hệ Phòng điện

dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí.


35

36

• Đa dạng hoá sản phẩm và nâng cao tiện ích của dịch vụ:

tích điểm để tỏ lòng tri ân của ngân hàng với khách hàng thông qua các giải

Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ

thưởng, các chương trình du lịch hoặc những ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ...

ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển

Tóm tắt: Chương 1 tác giả đã làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về phát

sản phẩm. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: khái niệm, đặc điểm, các loại hình dịch vụ

cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh

ngân hàng bán lẻ, nêu lên sự cần thiết của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đó cũng

tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và

là lý do giải thích tại sao phát triển DVNHBL hiện nay lại được chú trọng đến

phát triển tín dụng tiêu dùng. Xây dựng các gói sản phẩm dịch vụ như gói

vậy. Bên cạnh đó trong chương 1 tác giả cũng đưa ra các chỉ tiêu đánh giá

dịch vụ quản lý tài chính, tín dụng đầu tư cho khách hàng có thu nhập cao.

cũng như là các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển DVNHBL, từ đó làm cơ

Tăng cường bán chéo dịch vụ giữa ngân hàng với các đối tác như: bảo hiểm,

sở lý luận cho việc phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVNHBL của

chứng khoán, đầu tư... để đa dạng hóa và nâng cao tiện ích của dịch vụ.

BIDV Từ Sơn ở chương 3.

Thường xuyên tìm hiểu và có sự so sánh sản phẩm của BIDV với các
sản phẩm khác tương tự của các Ngân hàng khác trên địa bàn:
Khi hiểu và biết được điểm nổi trội của sản phẩm BIDV với các Ngân hàng
khác thì việc tiếp thị khách hàng cũng có nhiều thuận lợi hơn. Hàng tuần Chi
nhánh đều cho cán bộ đi khảo sát lãi suất, sản phẩm tại các Ngân hàng trên địa
bàn để có sự so sánh lợi thế, tìm ra những yếu điểm để điều chỉnh cho phù hợp.
• Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng:
Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân,
việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng,
có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới
công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín
của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách
thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Các chương trình PR, quảng cáo nên xây dựng để tạo nên sự khác biệt,
riêng có của ngân hàng. Thực hiện chăm sóc khách hàng trước, trong và sau
quá trình cung cấp dịch vụ. Thường xuyên khảo sát, nắm bắt nhu cầu, thông tin
và mong muốn khách hàng về dịch vụ để đổi mới, tăng tiện ích của dịch vụ.
Bên cạnh đó là việc xây dựng các chương trình khuyến mại, các chương trình

37
Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ

38
- Nội dung điều tra:
+/ Điều tra cán bộ Ngân hàng:
Tuổi trung bình của cán bộ được khảo sát tại BIDV Từ Sơn là 33 tuổi.
Trình độ chuyên môn: Trong tổng số 50 cán bộ điều tra có 45 người

2.1. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng dịch vụ NHBL tại BIDV Từ Sơn hiện nay như thế nào?
- Công tác phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Từ
Sơn có gì bất cập, hạn chế gì?
- Những khó khăn, thuận lợi trong việc phát triển các dịch vụ NHBL
trên địa bàn?
- Cần những giải pháp nào để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ

trình độ đại học, 4 cao đẳng, 01 trung cấp.
Đánh giá của cán bộ về những thuận lợi trong phát triển dịch vụ NHBL:
BIDV Từ Sơn nằm tại trung tâm của thị xã Từ Sơn nơi có nhiều làng
nghề truyền thống như: Đồ gỗ Đồng Kỵ, Phù Khê, Hương Mạc..; sắt thép Đa
Hội; gần chợ vải Ninh Hiệp… nên nhu cầu về vốn, dịch vụ chuyển tiền, tiền
gửi và các sản phẩm tiện ích khác của ngân hàng là rất lớn. Ngoài ra, BIDV
Từ Sơn còn nằm gần nhiều khu công nghiệp có thể cung cấp các dịch vụ như:

NHBL và đa dạng hóa sản phẩm trong thời gian tới?

Trả lương qua tài khoản, phát hành thẻ ATM, dịch vụ rút tiền tự động…Bên

2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu

cạnh đó, BIDV Từ Sơn còn là một ngân hàng có uy tín trên thị trường, bề dày

2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu

kinh nghiệm trong nhiều năm được khách hàng đánh giá cao, cán bộ có trình

Chọn địa bàn nghiên cứu: Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển

độ chuyên môn cao, phong cách phục vụ tận tình chu đáo…

Việt Nam - Chi nhánhTừ Sơn

Đánh giá của cán bộ về những khó khăn trong phát triển dịch vụ NHBL:

2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu

Địa bàn của BIDV Từ Sơn còn nhỏ hẹp khó phát triển về mạng lưới.

*/ Số liệu sơ cấp:
- Sử dụng phiếu điều tra để thu thập thông tin, từ đó phân tích các nhân
tố tác động đến chất lượng các sản phẩm NHBL.
- Cách chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên và mẫu điển hình(tại BIDV
Từ Sơn).

Có nhiều ngân hàng, tổ chức tín dụng cùng hoạt động trên địa

bàn(tính đến cuối năm 2014 đã có 25 ngân hàng và tổ chức tín dụng hoạt
động trên địa bàn).
Kỹ năng nghiệp vụ của cán bộ còn chưa đồng đều.
+/ Điều tra khách hàng:

- Số lượng mẫu: Từ khách hàng, cán bộ ngân hàng.

Tuổi trung bình của khách hàng được khảo sát là 40 tuổi.

Tổng số mẫu điều tra là 100 người, trong đó cán bộ ngân hàng 50

Giới tính: 25 nam, 25 nữ.

người, khách hàng 50 người.
+/ Cơ cấu mẫu của cán bộ ngân hàng: Nam 20 người; Nữ 30 người
(trong đó: Cán bộ quản lý là 6 người; nhân viên là 44 người).
+/ Cơ cấu mẫu của khách hàng: Nam 25 người; Nữ 25 người( trong đó:
Khách hàng thường xuyên là 40 người; khách hàng mới là 10 người).

Thu nhập của khách hàng: Có mức thu nhập khá cao(từ 7-50 trđ/tháng).
Đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHBL:
Thuận lợi: Cán bộ có hiểu biết về các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng
cung cấp nên giải quyết thủ tục về giấy tờ nhanh chóng, thuận tiện. Không gian
giao dịch sạch sẽ, gọn gàng, văn minh. Lãi suất tiền vay, tiền gửi linh hoạt…


39
Khó khăn: Mạng lưới hoạt động còn hạn chế, chưa thực sự áp dụng
nhiều sản phẩm cho vay trong các làng nghề( như cho vay theo hạn mức, cho
vay trung hạn đầu tư nhà xưởng, xây dựng sửa chữa nhà cửa…).

40
* Phương pháp phân tích dãy số thời gian
Mặt lượng của các hiện tượng kinh tế- xã hội thường xuyên biến động
qua thời gian. Để nghiên cứu sự biến động này, người ta sử dụng dãy số thời

*/ Số liệu thứ cấp

gian. Đề tài sử dụng các dãy số thời kỳ với khoảng cách giữa các thời kỳ

Sử dụng các dữ liệu thống kê của BIDV Từ Sơn theo từng mốc thời

trong dãy số là 3 năm (2012-2014). Các chỉ tiêu phân tích biến động của dư

gian. Các tài liệu liên quan đến hoạt động ngân hàng bán lẻ trên địa bàn và

nợ tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cư, lợi nhuận ròng từ hoạt động bán

một số huyện lân cận.

lẻ…qua các năm để đưa ra các đặc điểm về sự biến động, xu hướng và nhịp

2.2.3. Phương pháp xử lý, tổng hợp và phân tích thông tin

điệu của sự phát triển. Từ đó giúp ta đưa ra các dự đoán của các hiện tượng

* Phương pháp thống kê mô tả: Tổng hợp các số liệu sẵn có của BIDV
Từ Sơn dựa vào báo cáo tổng kết hàng năm để chỉ ra những ưu, nhược điểm,
hạn chế và nguyên nhân(ví dụ: Về công tác tín dụng, công tác huy động vốn,
dịch vụ, quản trị tín dụng, kho quỹ…)

* Phương pháp so sánh: Tính toán và so sánh các sản phẩm NHBL giữa
các năm, so sánh kết quả thực hiện với kế hoạch.

này trong tương lai. Một số chỉ tiêu phân tích dãy số thời gian bao gồm::
* Lượng tăng (hoặc giảm) tuyệt đối
Chỉ tiêu này phản ánh sự biến động về mức độ tuyệt đối của chỉ tiêu
nghiên cứu trong khoảng thời gian dài.

Trong đó: yi: mức độ tuyệt đối ở thời gian i

- So sánh dư nợ tín dụng qua các năm, so sánh dư nợ tín dụng với các
ngân hàng khác trên địa bàn.
- So sánh thu nhập của ngân hàng và cơ cấu thu nhập từ các dịch vụ
bán lẻ.
- So sánh kết quả, hiệu quả của các dịch vụ bán lẻ với các dịch vụ khác
của ngân hàng.
* Phương pháp đánh giá cho điểm: Cho điểm các sản phẩm dịch vụ của
Ngân hàng từ đó xếp hạng các sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

 i  yi  y1 ; i  2,3,...

Công thức tính:

y1: mức độ tuyệt đối ở thời gian đầu
* Tốc độ phát triển
Tốc độ phát triển phản ánh tốc độ và xu hướng biến động của hiện tượng
qua thời gian. Tốc độ phát triển có thể được biểu hiện bằng lần hoặc phần trăm.
Tuỳ vào vào mục đích nghiên cứu, ta có các loại tốc độ phát triển sau:
+ Tốc độ phát triển liên hoàn (ti)
Tốc độ phát triển liên hoàn được dùng để phản ánh tốc độ phát triển của

hiện tượng ở thời gian sau so với thời gian trước liền đó.

Với thang điểm 10 ngân hàng sẽ cho điểm những sản phẩm đáp ứng

ti 

yi
; i  2,3,..n
yi 1

yêu cầu của khách hàng(tín dụng bán lẻ cho vay sản xuất kinh doanh; cho vay

Công thức tính:

mua ô tô tiêu dùng, cho vay nhu cầu nhà ở, dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ chuyển

Trong đó: yi: mức độ tuyệt đối ở thời gian i

tiền trong nước…).
* Phương pháp cày vấn đề: Phân tích những khó khăn và nguyên nhân
khó khăn trong phát triển dịch vụ NHBL.

yi-1: mức độ tuyệt đối ở thời gian liền trước đó
+ Tốc độ phát triển định gốc (Ti)
Tốc độ phát triển định gốc được dùng để phản ánh tốc độ phát triển của
hiện tượng ở những khoảng thời gian tương đối dài.