Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

trêng §¹i häc Kinh tÕ Quèc d©n



HỨA THỊ THUÝ HẰNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TUYÊN QUANG

HÀ NỘI - 2014


trêng §¹i häc Kinh tÕ Quèc d©n



HỨA THỊ THUÝ HẰNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TUYÊN QUANG
Chuyên ngành: Quản trị Doanh nghiệp

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRƯƠNG ĐOÀN THỂ

HÀ NỘI - 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng

dẫn của PGS.TS Trương Đoàn Thể. Các số liệu là trung thực. Những kết quả nêu
trong luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Học viên

Hứa Thị Thuý Hằng


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tác giả xin được gửi lời cảm ơn đến tất cả quý thầy cô đã giảng
dạy trong chương trình cao học tại Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, những
người đã truyền đạt cho tác giả những kiến thức hữu ích làm cơ sở cho tác giả thực
hiện tốt luận văn này.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo PGS.TS Trương Đoàn
Thể – Giảng viên trường Đại học Kinh tế quốc dân đã tận tình hướng dẫn cho tác
giả trong thời gian thực hiện luận văn. Mặc dù trong quá trình thực hiện luận văn có
những giai đoạn không được thuận lợi nhưng những gì mà thầy giáo hướng dẫn, chỉ
bảo đã cho tác giả nhiều kinh nghiệm trong thời gian thực hiện đề tài.
Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các Thầy Cô đang giảng dạy tại
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân đã tận tình giúp đỡ tác giả hoàn thành luận
văn này.
Do những hạn chế nhất định về thông tin, kiến thức và kinh nghiệm nghiên
cứu khoa học nên luận văn không tránh khỏi có những thiếu sót. Kính mong nhận
được sự góp ý của các thầy cô và các anh chị học viên để nội dung của luận văn
được hoàn thiện hơn.
Hà Nội, Ngày 28 tháng 11 năm 2014
Học viên

Hứa Thị Thuý Hằng

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................1
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại...................i
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của BIDV Tuyên Quang......................ii
Điểm đạt được.......................................................................................................iii
Những hạn chế và nguyên nhân...........................................................................iv
Những điểm hạn chế.......................................................................................iv
Nguyên nhân hạn chế......................................................................................v
Chương 3: Giải pháp, khuyến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ của BIDV Tuyên
Quang....................................................................................................................... vi
CHƯƠNG 1............................................................................................................12
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ................................................12
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..............................................................................12
1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại và dịch vụ của ngân hàng thương mại.
................................................................................................................................. 12
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại.............................................................12
1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng.......................................13
1.1.3 Các loại dịch vụ chủ yếu............................................................................14
1.1.3.1. Huy động vốn...................................................................................14
1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng...............................................................................15
1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán...........................................................................15
1.1.3.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ............................................................17
1.1.3.5. Dịch vụ bảo lãnh..............................................................................18
1.2 Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại..............................................19
1.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng...........................................19
1.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại....21
1.2.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)....................................23
1.2.4 Những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương
mại..........................................................................................................................24
2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh

Tuyên Quang..........................................................................................................32
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển...............................................................32
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm từ 2011 đến 2013..............33
2.2. Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ của BIDV Tuyên Quang..................35


2

2.2.1. Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của BIDV Tuyên Quang......35
2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng................................................................................40
2.2.1.3 Dịch vụ thanh toán............................................................................41
2.2.1.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ.............................................................44
2.2.1.5.Các loại dịch vụ khác........................................................................44
2.2.2. Khảo sát chất lượng dịch vụ tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang...........45
2.2.2.1. Mô hình khảo sát..............................................................................46
2.2.2.2. Quy trình khảo sát............................................................................46
2.2.3. Kết quả khảo sát........................................................................................52
2.2.3.1 Phân tích nhân khẩu học của nhóm khách hàng khảo sát................52
2.3.3.2 Kiểm định dữ liệu khảo sát...............................................................54
2.2.3.3 Phân tích mức điểm đánh giá của khách hàng về các yếu tố thể hiện
chất lượng dịch vụ của ngân hàng..................................................................57
2.2.3.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng
.........................................................................................................................64
2.2.3.5 Đánh giá mức độ ảnh hưởng tới Chất lượng dịch vụ của từng nhân
tố.....................................................................................................................66
2.3 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà BIDV Tuyên Quang
đã và đang triển khai trong những năm gần đây...................................................69
2.3.1 Nâng cao về tiêu chuẩn môi trường làm việc:.........................................69
2.3.2 Yêu cầu về chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong, thái độ..........................70
2.3.3 Các bước thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ.....................................71

2.4 Đánh giá chung về Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng BIDV Tuyên Quang...72
2.4.1 Điểm đạt được.............................................................................................72
2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân................................................................73
2.4.2.1 Những điểm hạn chế.........................................................................73
2.4.2.2 Nguyên nhân hạn chế........................................................................74
CHƯƠNG 3............................................................................................................76
GIẢI PHÁP KHUYẾN NGHỊ, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
NGÂN HÀNG BIDV TUYÊN QUANG.................................................................76
3.1 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng BIDV Chi
nhánh Tuyên Quang...............................................................................................76
3.1.1 Nâng cao sự Tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ Chi nhánh BIDV
Tuyên Quang.........................................................................................................76
3.1.2 Tăng cường năng lực phục vụ khách hàng của Chi nhánh BIDV Tuyên
Quang.....................................................................................................................77


3

3.1.3 Hoàn thiện các phương tiện hữu hình của Chi nhánh BIDV Tuyên
Quang.....................................................................................................................78
3.1.4 Nâng cao sự thấu cảm của ngân hàng đối với khách hàng của BIDV
Tuyên Quang.........................................................................................................79
3.1.5 Nâng cao độ phản hồi trong quá trình triển khai dịch vụ của BIDV
Tuyên Quang.........................................................................................................81
3.2.1 Khuyến nghị với BIDV Việt Nam............................................................82
3.2.2 Khuyến nghị với ngân hàng Nhà nước.....................................................83
KẾT LUẬN............................................................................................................. 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................4

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
KÝ HIỆU

Ý nghĩa

ATM

Atomated teller machine (Máy rút tiền tự động)

BIDV

Bank for Investment and Development of Việt Nam
Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CNTT

Công nghệ thông tin

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

NHBB

Ngân hàng bán buôn

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần
Point of sale terminal, Veriphone

POS
TA2

Máy chấp nhận thanh toán thẻ
Mô hình chuyển đổi cơ cấu tổ chức BIDV giai đoạn 2.

TCTD

Tổ chức tín dụng

TKTG

Tài khoản tiền gửi

TTQT

Thanh toán quốc tế


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VE
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................1
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại...................i
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của BIDV Tuyên Quang......................ii
Điểm đạt được.......................................................................................................iii
Những hạn chế và nguyên nhân...........................................................................iv
Những điểm hạn chế.......................................................................................iv
Nguyên nhân hạn chế......................................................................................v
Chương 3: Giải pháp, khuyến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ của BIDV Tuyên
Quang....................................................................................................................... vi
CHƯƠNG 1............................................................................................................12
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ................................................12
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..............................................................................12
1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại và dịch vụ của ngân hàng thương mại.
................................................................................................................................. 12
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại.............................................................12
1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng.......................................13
1.1.3 Các loại dịch vụ chủ yếu............................................................................14
1.1.3.1. Huy động vốn...................................................................................14
1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng...............................................................................15

1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán...........................................................................15
1.1.3.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ............................................................17
1.1.3.5. Dịch vụ bảo lãnh..............................................................................18
1.2 Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại..............................................19
1.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng...........................................19
1.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại....21
1.2.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)....................................23
1.2.4 Những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương
mại..........................................................................................................................24
2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Tuyên Quang..........................................................................................................32
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển...............................................................32
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm từ 2011 đến 2013..............33
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2011 đến năm 2013......34


2

2.2. Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ của BIDV Tuyên Quang..................35
2.2.1. Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của BIDV Tuyên Quang......35
Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn tại thị trường I của BIDV chi nhánh. .36
Tuyên Quang qua các năm.........................................................................36
Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn tại thị trường II của BIDV chi nhánh
Tuyên Quang năm 2011,2012 và 2013......................................................38
2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng................................................................................40
Bảng 2.4 Các khoản cho vay của ngân hàng theo đối tượng....................40
2.2.1.3 Dịch vụ thanh toán............................................................................41
Bảng 2.5 Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ thanh toán.........................42
2.2.1.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ.............................................................44
Bảng 2.6. Doanh thu từ dịch vụ KDNT năm 2011, 2012 và 2013............44

2.2.1.5.Các loại dịch vụ khác........................................................................44
2.2.2. Khảo sát chất lượng dịch vụ tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang...........45
2.2.2.1. Mô hình khảo sát..............................................................................46
2.2.2.2. Quy trình khảo sát............................................................................46
Bảng 2.7 Tổng hợp thang đo khảo sát.......................................................46
2.2.3. Kết quả khảo sát........................................................................................52
2.2.3.1 Phân tích nhân khẩu học của nhóm khách hàng khảo sát................52
Bảng 2.8 Kết quả phân tích nhân khẩu học...............................................52
2.3.3.2 Kiểm định dữ liệu khảo sát...............................................................54
Bảng 2.9 Đánh giá độ tin cậy thang đo......................................................54
2.2.3.3 Phân tích mức điểm đánh giá của khách hàng về các yếu tố thể hiện
chất lượng dịch vụ của ngân hàng..................................................................57
Bảng 2.10 Điểm đánh giá thang đo Độ Tin cậy........................................57
Bảng 2.11 Điểm đánh giá thang đo Năng lực phục vụ..............................58
Bảng 2.12 Điểm đánh giá thang đo Phương tiện hữu hình.......................59
Bảng 2.13 Điểm đánh giá thang đo Sự thấu cảm......................................62
Bảng 2.14 Điểm đánh giá thang đo Độ Phản hồi......................................63
2.2.3.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng
.........................................................................................................................64
2.2.3.5 Đánh giá mức độ ảnh hưởng tới Chất lượng dịch vụ của từng nhân
tố.....................................................................................................................66
Bảng 2.16 Phân tích hồi quy......................................................................66
2.3 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà BIDV Tuyên Quang
đã và đang triển khai trong những năm gần đây...................................................69
2.3.1 Nâng cao về tiêu chuẩn môi trường làm việc:.........................................69
2.3.2 Yêu cầu về chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong, thái độ..........................70
2.3.3 Các bước thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ.....................................71
2.4 Đánh giá chung về Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng BIDV Tuyên Quang...72

3

2.4.1 Điểm đạt được.............................................................................................72
2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân................................................................73
2.4.2.1 Những điểm hạn chế.........................................................................73
2.4.2.2 Nguyên nhân hạn chế........................................................................74
CHƯƠNG 3............................................................................................................76
GIẢI PHÁP KHUYẾN NGHỊ, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
NGÂN HÀNG BIDV TUYÊN QUANG.................................................................76
3.1 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng BIDV Chi
nhánh Tuyên Quang...............................................................................................76
3.1.1 Nâng cao sự Tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ Chi nhánh BIDV
Tuyên Quang.........................................................................................................76
3.1.2 Tăng cường năng lực phục vụ khách hàng của Chi nhánh BIDV Tuyên
Quang.....................................................................................................................77
3.1.3 Hoàn thiện các phương tiện hữu hình của Chi nhánh BIDV Tuyên
Quang.....................................................................................................................78
3.1.4 Nâng cao sự thấu cảm của ngân hàng đối với khách hàng của BIDV
Tuyên Quang.........................................................................................................79
3.1.5 Nâng cao độ phản hồi trong quá trình triển khai dịch vụ của BIDV
Tuyên Quang.........................................................................................................81
3.2.1 Khuyến nghị với BIDV Việt Nam............................................................82
3.2.2 Khuyến nghị với ngân hàng Nhà nước.....................................................83
KẾT LUẬN............................................................................................................. 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................4
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................1
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại...................i
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của BIDV Tuyên Quang......................ii
Điểm đạt được.......................................................................................................iii
Những hạn chế và nguyên nhân...........................................................................iv

Những điểm hạn chế.......................................................................................iv
Nguyên nhân hạn chế......................................................................................v
Chương 3: Giải pháp, khuyến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ của BIDV Tuyên
Quang....................................................................................................................... vi
CHƯƠNG 1............................................................................................................12


4

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ................................................12
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..............................................................................12
1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại và dịch vụ của ngân hàng thương mại.
................................................................................................................................. 12
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại.............................................................12
1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng.......................................13
1.1.3 Các loại dịch vụ chủ yếu............................................................................14
1.1.3.1. Huy động vốn...................................................................................14
1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng...............................................................................15
1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán...........................................................................15
1.1.3.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ............................................................17
1.1.3.5. Dịch vụ bảo lãnh..............................................................................18
1.2 Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại..............................................19
1.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng...........................................19
1.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại....21
Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu của đề tài....................................................................23
1.2.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)....................................23
1.2.4 Những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương
mại..........................................................................................................................24
2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Tuyên Quang..........................................................................................................32

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển...............................................................32
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm từ 2011 đến 2013..............33
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2011 đến năm 2013......34
2.2. Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ của BIDV Tuyên Quang..................35
2.2.1. Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của BIDV Tuyên Quang......35
Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn tại thị trường I của BIDV chi nhánh. .36
Tuyên Quang qua các năm.........................................................................36
Biểu đồ 2.1 Huy động vốn thị trường I năm 2011 2012 và 2013..............................36
Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn tại thị trường II của BIDV chi nhánh
Tuyên Quang năm 2011,2012 và 2013......................................................38
Biểu đồ 2.2 Huy động vốn thị trường II năm 2011 2012 và 2013............................39
2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng................................................................................40
Bảng 2.4 Các khoản cho vay của ngân hàng theo đối tượng....................40
2.2.1.3 Dịch vụ thanh toán............................................................................41


5

Bảng 2.5 Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ thanh toán.........................42
Biểu đồ 2.3 Tốc độ tăng trưởng dịch vụ thanh toán qua các năm 2011, 21012 và
2013............................................................................................................................42
2.2.1.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ.............................................................44
Bảng 2.6. Doanh thu từ dịch vụ KDNT năm 2011, 2012 và 2013............44
2.2.1.5.Các loại dịch vụ khác........................................................................44
2.2.2. Khảo sát chất lượng dịch vụ tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang...........45
2.2.2.1. Mô hình khảo sát..............................................................................46
2.2.2.2. Quy trình khảo sát............................................................................46
Bảng 2.7 Tổng hợp thang đo khảo sát.......................................................46
2.2.3. Kết quả khảo sát........................................................................................52
2.2.3.1 Phân tích nhân khẩu học của nhóm khách hàng khảo sát................52

Bảng 2.8 Kết quả phân tích nhân khẩu học...............................................52
2.3.3.2 Kiểm định dữ liệu khảo sát...............................................................54
Bảng 2.9 Đánh giá độ tin cậy thang đo......................................................54
2.2.3.3 Phân tích mức điểm đánh giá của khách hàng về các yếu tố thể hiện
chất lượng dịch vụ của ngân hàng..................................................................57
Bảng 2.10 Điểm đánh giá thang đo Độ Tin cậy........................................57
Bảng 2.11 Điểm đánh giá thang đo Năng lực phục vụ..............................58
Bảng 2.12 Điểm đánh giá thang đo Phương tiện hữu hình.......................59
Bảng 2.13 Điểm đánh giá thang đo Sự thấu cảm......................................62
Bảng 2.14 Điểm đánh giá thang đo Độ Phản hồi......................................63
2.2.3.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng
.........................................................................................................................64
2.2.3.5 Đánh giá mức độ ảnh hưởng tới Chất lượng dịch vụ của từng nhân
tố.....................................................................................................................66
Bảng 2.16 Phân tích hồi quy......................................................................66
2.3 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà BIDV Tuyên Quang
đã và đang triển khai trong những năm gần đây...................................................69
2.3.1 Nâng cao về tiêu chuẩn môi trường làm việc:.........................................69
2.3.2 Yêu cầu về chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong, thái độ..........................70
2.3.3 Các bước thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ.....................................71
2.4 Đánh giá chung về Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng BIDV Tuyên Quang...72
2.4.1 Điểm đạt được.............................................................................................72
2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân................................................................73
2.4.2.1 Những điểm hạn chế.........................................................................73
2.4.2.2 Nguyên nhân hạn chế........................................................................74
CHƯƠNG 3............................................................................................................76


6

GIẢI PHÁP KHUYẾN NGHỊ, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
NGÂN HÀNG BIDV TUYÊN QUANG.................................................................76
3.1 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng BIDV Chi
nhánh Tuyên Quang...............................................................................................76
3.1.1 Nâng cao sự Tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ Chi nhánh BIDV
Tuyên Quang.........................................................................................................76
3.1.2 Tăng cường năng lực phục vụ khách hàng của Chi nhánh BIDV Tuyên
Quang.....................................................................................................................77
3.1.3 Hoàn thiện các phương tiện hữu hình của Chi nhánh BIDV Tuyên
Quang.....................................................................................................................78
3.1.4 Nâng cao sự thấu cảm của ngân hàng đối với khách hàng của BIDV
Tuyên Quang.........................................................................................................79
3.1.5 Nâng cao độ phản hồi trong quá trình triển khai dịch vụ của BIDV
Tuyên Quang.........................................................................................................81
3.2.1 Khuyến nghị với BIDV Việt Nam............................................................82
3.2.2 Khuyến nghị với ngân hàng Nhà nước.....................................................83
KẾT LUẬN............................................................................................................. 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................4


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN



HỨA THỊ THUÝ HẰNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TUYÊN QUANG

Chuyên ngành: Quản trị Doanh nghiệp

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SY

HÀ NỘI - 2014


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang chịu những ảnh hưởng nghiêm
trọng của cuộc khủng hoảng kinh tế cả trong khu vực và thế giới, điều này cũng đã
và đang tác động rất lớn đến hệ thống ngân hàng.
Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế đã khiến thị trường trong nước của các
ngân hàng bị giảm sút đáng kể, sức ép cạnh tranh giữa các ngân hàng tăng lên, thêm
vào đó lại phải chịu một sức ép lớn từ phía khách hàng và việc mở cửa hội nhập với
quốc tế. Những điều này, buộc BIDV Tuyên quang cũng phải thay đổi phương thức
hoạt động của mình.
Mặc dù BIDV Tuyên Quang đã có nhiều cố gắng trong việc nâng cao chất
lượng dịch vụ, nhưng trong thực tế chất lượng dịch vụ ở đây vẫn còn nhiều bất cập.
Cụ thể là, vẫn còn thiếu sự chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng, bán hàng,
bán chéo các sản phẩm dịch vụ còn hạn chế, khả năng giao tiếp với khách hàng
chưa tốt, chưa khai thác được hết các khách hàng tiềm năng,…
Từ thực tế đó, đã thôi thúc tác giả tìm hiểu xem tại BIDV Tuyên Quang thì
những yếu tố nào là yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Chi
nhánh? Từng yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh như thế nào? Từ
đó tìm ra những điểm tốt, chưa tốt để Chi nhánh có hướng đề ra biện pháp giải
quyết hiệu quả vấn đề này.
Chính vì thế, tác giả đã quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch
vụ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tuyên

quang” làm đề tài nghiên cứu luận văn của mình.
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng
thương mại.
Trong Chương 1, tác giả đã tiến hành các công việc hệ thống hóa cơ sở lý
luận về ngân hàng thương mại, các dịch vụ của ngân hàng, đặc điểm các dịch vụ


ii

của ngân hàng. Nêu lên khái niệm về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, các chỉ tiêu
đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đồng thời để xây dựng một mô hình
nghiên cứu phù hợp với đề tài, tác giả cũng nêu lên một vài mô hình nghiên cứu đo
lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Qua đó tổng hợp và lựa
chọn đưa ra mô hình nghiên cứu của đề tài. Tác giả cũng đã xác định các yếu tố tác
động tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng, để qua đó làm cơ sở cho việc xây dựng
các giải pháp và kiến nghị, trong đó đã chia ra các nội dung về nhân tố từ môi
trường kinh doanh, nhân tố từ khách hàng và nhân tố từ phía ngân hàng. Đây là
những cơ sở để tác giả sử dụng để phân tích đánh giá về thực trạng chất lượng dịch
vụ đang cung cấp tại BIDV Tuyên Quang trong chương 2 của luận văn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của BIDV Tuyên
Quang.
Trong Chương 2, tác giả đã nêu những nội dung chính như sau:
Trình bày tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Tuyên Quang. Nêu lên lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức của Chi nhánh.
Nêu lên kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng từ năm 2011 đến năm 2013,
từ đó rút ra đánh giá về việc tăng trưởng của ngân hàng trong giai đoạn này.
Đưa ra các số liệu cụ thể cho sự tăng trưởng của từng loại hình dịch vụ mà
BIDV Tuyên Quang đang cung cấp, nhằm làm rõ vấn đề về các dịch vụ nào đang có
sự phát triển tốt, dịch vụ nào chưa tốt, để đưa ra nhận định ban đầu về chất lượng
các dịch vụ đang triển khai.

Mục tiêu chính của luận văn là đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của ngân hàng, vì vậy tác giả lựa chọn phương án nghiên cứu
phỏng vấn, khảo sát khách hàng của Chi nhánh để thu thập các số liệu đánh giá, qua
đó sử dụng phần mềm phân tích thống kê SPSS để đưa ra kết quả đo lường sự hài
lòng này. Sau khi tiến hành khảo sát, kết quả phân tích đã được trình bày cụ thể,
trong đó có các vấn đề về đánh giá độ tin cậy của dữ liệu, phân tích yếu tố ảnh


iii

hưởng tới sự hài lòng của khách hàng theo mô hình nghiên cứu, phân tích kết quả
đánh giá của khách hàng về các yếu tố Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Phương tiện
hữu hình, Sự thấu cảm, Độ phản hồi để đưa ra nhận định về mức độ hài lòng của
khách hàng hiện nay về các yếu tố này, qua đó thể hiện sự hài lòng của khách hàng
nói chung về chất lượng dịch vụ của Chi nhánh.
Tác giả cũng đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà
BIDV Tuyên Quang đã và đang triển khai trong những năm gần đây. Trong đó có
các biện pháp: Nâng cao về tiêu chuẩn môi trường làm việc, yêu cầu về chuyên
môn, nghiệp vụ, tác phong, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, cụ thể hóa
việc đánh giá chất lượng dịch vụ nội bộ của ngân hàng.
Qua các phân tích, đánh giá trên, kết quả thu được về thực trạng chất lượng
dịch vụ của Chi nhánh BIDV Tuyên Quang hiện nay như sau.
Điểm đạt được
Qua kết quả đánh giá ở trên, có thể thấy được những điểm đạt được về Chất
lượng dịch vụ của ngân hàng BIDV Tuyên Quang đó là:
- Các dịch vụ được cung cấp đúng thời gian cam kết, tuân thủ đúng thời gian
đã hẹn với khách hàng. Các dịch vụ cũng tạo ra được sự tin cậy cho khách hàng
trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng.
- Các dịch vụ được thực hiện đã khiến cho khách hàng cảm thấy sự an toàn,
không để các tình huống nhầm lẫn về tiền, về thông tin khách hàng trong quá trình

thực hiện dịch vụ. Đội ngũ nhân viên được trang bị kiến thức tốt, có đủ khả năng trợ
giúp cho khách hàng về các vấn đề chưa hiểu hay những khiếu nại về dịch vụ.
- Phong cách và trang phục của nhân viên chuyên nghiệp và lịch sự là yếu tố
được khách hàng đánh giá cao. Điều này được BIDV quan tâm và thực hiện khá
hiệu quả khi quy định rõ ràng về trang phục và tác phong của nhân viên của mình
trong điều lệ ngân hàng. Bên cạnh đó các địa điểm giao dịch của ngân hàng thường


iv

được thiết kế rộng rãi, thoải mái cho khách hàng gửi xe, nơi chờ của khách hàng
được bố trí sạch sẽ gọn gàng.
- Trong quá trình triển khai dịch vụ, ngân hàng đã thể hiện sự thấu cảm khách
hàng ở khía cạnh quan tâm tới những yêu cầu đặc biệt của khách hàng, nắm bắt và
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Những hạn chế và nguyên nhân
Những điểm hạn chế
- Chất lượng dịch vụ của BIDV có điểm hạn chế về việc cung cấp dịch vụ theo
đúng những điều cam kết và đúng ngay từ lần đầu tiên thực hiện dịch vụ. Điều này
khiến sự tin cậy của khách hàng với dịch vụ của ngân hàng bị giảm đi đáng kể.
Đồng thời các văn bản hướng dẫn thực hiện dịch vụ cũng khó để khách hàng tiếp
cận, đối chiếu, dẫn đến sự phàn nàn của khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng mặc dù được đánh giá tốt về kiến thức nhưng trong quá
trình làm việc vẫn thể hiện sự thiếu sót về kỹ năng nghiệp vụ ngân hàng. Các dịch
vụ được thực hiện còn tốn nhiều thời gian từ phía nhân viên, đồng thời để xẩy ra
nhiều sai sót.
- Về yếu tố hữu hình, điểm yếu của ngân hàng là mạng lưới giao dịch còn hạn
chế, không gian chưa được quan tâm bố trí gọn gàng, thân thiện, trang thiết bị phục
vụ dịch vụ còn chưa được đánh giá cao về tính hiện đại.
- Sự thấu cảm của ngân hàng với khách hàng có điểm yếu lớn về việc chưa

quan tâm đến việc phù hợp giữa thời gian tiến hành công việc của ngân hàng với
điều kiện hoàn cảnh của khách hàng. Ngân hàng cũng chưa có sự quan tâm và chú ý
tới từng khách hàng, chưa chú trọng thực sự tới việc đặt lợi ích của khách hàng lên
hàng đầu.
- Trong đánh giá về chất lượng dịch vụ, yếu tố độ phản hồi được đánh giá rất
thấp, điều này cho thấy những tồn tại sau: Ngân hàng chưa sẵn sàng và nhiệt tình


v

trong cung cấp dịch vụ, chưa hoàn thiện khả năng xử lý những vấn đề phát sinh một
cách chuyên nghiệp làm hài lòng khách hàng, đội ngũ nhân viên chưa hình thành
thói quen tự giác giúp đỡ khách hàng, chưa thông báo kịp thời khi có những thay
đỗi liên quan đến lợi ích của khách hàng.
Nguyên nhân hạn chế
- Chất lượng đội ngũ nhân viên của ngân hàng còn chưa có sự đồng đều, tại
nhiều vị trí còn hạn chế về kinh nghiệm thực hiện các dịch vụ, đặc biệt do các dịch
vụ của ngân hàng ngày càng đổi mới nhanh chóng thì vấn đề này càng thể hiện rõ.
- Cơ sở vật chất, hệ thống kênh phân phối còn hạn chế, chưa được ngân hàng
đầu tư phát triển một cách mạnh mẽ. Tuy nhiên, vấn đề này phụ thuộc khá nhiều
vào chi phí phát triển, vì thế ngân hàng cũng không thể hoàn toàn chủ động trong
việc mở rộng hệ thống này.
- Quá trình quản lý của ngân hàng cũng cho thấy những điểm còn yếu, trong đó
việc quy định cụ thể cơ chế làm việc của nhân viên, quy định tình công khai và minh
bạch đối với các văn bản giấy tờ đối với khách hàng còn chưa được sự quan tâm.
- Việc thiết kế, bố trí cảnh quan làm việc, hoàn thiện chất lượng các yếu tố
hữu hình còn hạn chế, ngân hàng chưa có sự đầu tư thiết kế không gian một cách
chuyên nghiệp.
- Chính sách chăm sóc khách hàng của chi nhánh cũng cho thấy những điểm
yếu khi khả năng quan tâm và thấu hiểu khách hàng của các dịch vụ còn hạn chế.

Đội ngũ nhân viên chưa thực sự thể hiện sự quan tâm và phục vụ khách hàng một
cách tận tâm.
Như vậy, với những thực trạng trên đây, có thể thấy được chất lượng dịch vụ
của BIDV Tuyên Quang vẫn còn khá nhiều điểm yếu cần khắc phục trong thời gian
tới. Từ những điều này, tác giả đã lựa chọn và đưa ra các giải pháp cụ thể dưới đây.


vi

Chương 3: Giải pháp, khuyến nghị nâng cao chất lượng dịch
vụ của BIDV Tuyên Quang.
Trong chương 3, tác giả đã lựa chọn và đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn
thiện các yếu tố trên, trong đó có sự quan tâm hơn tới sự thấu cảm và độ tin cậy, là
hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất tới CLDV. Do đó nếu nhanh chóng hoàn thiện hai
yếu tố này sẽ có tác động tích cực nhất tới CLDV của ngân hàng. Một số giải pháp
là ngân hàng cần tuân thủ các cam kết đưa ra, quy định bằng văn bản trong quá trình
quản lý nhân viên để yêu cầu nhân viên tuân thủ đúng các quy định về triển khai
dịch vụ. Công khai các nội dung văn bản quy định để khách hàng dễ đối chiếu. Đào
tạo kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc cho đội ngũ nhân viên để có thể dễ dàng
trao đổi thông tin, chủ động quan tâm tới khách hàng một cách hiệu quả. Xây dựng
những chính sách chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, thể hiện sự chân thành
và cầu thị. Đồng thời tác giả cũng đưa ra những kiến nghị với hội sở, với Ngân hàng
Nhà nước để có sự trợ giúp đối với thị trường, đối với các NHTM và các Chi nhánh
trong việc triển khai và hoàn thiện chất lượng dịch vụ.
Hy vọng những giải pháp và kiến nghị trên đây sẽ có thể được áp dụng hiệu
quả trong thực tế công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng BIDV Tuyên
Quang trong thời gian tới.


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN



HỨA THỊ THUÝ HẰNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TUYÊN QUANG

Chuyên ngành: Quản trị Doanh nghiệp

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRƯƠNG ĐOÀN THỂ


ii

HÀ NỘI - 2014


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang chịu những ảnh hưởng nghiêm
trọng của cuộc khủng hoảng kinh tế cả trong khu vực và thế giới, điều này cũng đã
và đang tác động rất lớn đến hệ thống ngân hàng. Các ngân hàng Việt Nam để có
thể tồn tại và đứng vững thì buộc họ phải đổi mới mình bằng cách tái cấu trúc từ
trong nội tại của hệ thống đó. Có ngân hàng TMCP quy mô nhỏ thì tiến hành sát
nhập, hợp nhất lại với nhau để tăng vốn, tăng năng lực cạnh tranh. Còn bốn ông lớn
là các ngân hàng của Nhà nước thì phải tiến hành từng bước cổ phần hóa, giảm
lượng vốn Nhà nước nắm giữ, kêu gọi thêm vốn từ các cổ đông chiến lược nước

ngoài. Bên cạnh đó họ cũng đã và đang từng bước cải tổ lại hệ thống của mình để
nâng cao khả năng cạnh tranh và bước đi theo hướng của một ngân hàng hiện đại
phù hợp với thế giới. BIDV cũng là một trong bốn ngân hàng Nhà nước đó, năm
2012 BIDV cũng đã tiến hành giai đoạn đầu của quá trình cổ phần hóa, giảm lượng
vốn Nhà nước năm giữ xuống 93%. Song song với đó, Ngân hàng triển khai tiếp
giai đoạn 2 của dự án “TA2- Hiện đại hóa BIDV”.
Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế đã khiến thị trường trong nước của các
ngân hàng bị giảm sút đáng kể, sức ép cạnh tranh giữa các ngân hàng tăng lên, thêm
vào đó lại phải chịu một sức ép lớn từ phía khách hàng và việc mở cửa hội nhập với
quốc tế. Những điều này, buộc BIDV Tuyên quang cũng phải thay đổi phương thức
hoạt động của mình. Từ việc kinh doanh chủ yếu dựa vào nghiệp vụ huy động vốn
và cho vay thì nay phải dần chuyển hướng sang chú trọng về phát triển dịch vụ,
tăng tỷ lệ đóng góp của doanh thu từ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Muốn làm
được như vậy, buộc BIDV Tuyên Quang phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ
của mình. Bởi lẽ, dịch vụ có tốt, có đem lại sự hài lòng cho khách hàng thì mới thu
hút được nhiều khách, tăng được doanh thu. Đây cũng sẽ là yếu tố cốt lõi tạo ra dấu
ấn riêng để xây dựng thương hiệu một cách bền vững, nâng cao khả năng cạnh
tranh mà các đối thủ khác không dễ gì mà bắt trước theo được.


BIDV Tuyên Quang đã trải qua một quá trình dài hoạt động trên địa bàn chỉ
có ba ngân hàng lớn của Nhà nước là ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông
thôn chi nhánh Tuyên Quang, ngân hàng Công thương chi nhánh Tuyên Quang và
BIDV chi nhánh Tuyên Quang. Điều này, khiến ngân hàng không chú tâm lắm đến
chất lượng dịch vụ vì sức ép cạnh tranh chưa nhiều, vẫn còn tâm lý chờ khách hàng
tìm đến với mình chứ chưa có kế hoạch tìm kiếm, tiếp cận và làm sao thu hút và
phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Nhưng trong khoảng thời gian 3 năm trở lại
đây, các ngân hàng TMCP liên tục có kế hoạch xin mở chi nhánh tại Tuyên Quang,
cộng thêm với việc khủng hoảng kinh tế khiến các doanh nghiệp trong tỉnh gặp rất
nhiều khó khăn. Những điều này khiến Chi nhánh phải chịu một sức ép rất lớn từ

các ngân hàng trên cùng địa bàn và thậm chí chịu cả sức ép từ phía các khách hàng
lớn của ngân hàng. Nhận thức được những khó khăn trên, Ban lãnh đạo BIDV
Tuyên Quang quyết tâm đổi mới để có thể cung cấp đến khách hàng các sản phẩm,
dịch vụ một cách chuyên nghiệp. Xác định rõ quan điểm bán hàng là không chỉ bán
sản phẩm, dịch vụ mà còn phải đem lại sự hài lòng cho khách hàng, chăm sóc và
phục vụ khách hàng là yếu tố quan trọng nhất. Một số giải pháp được đưa ra là chi
nhánh đã tiến hành áp dụng 2 bộ quy chuẩn là: Bộ quy tắc ứng xử và Bộ quy chuẩn
đạo đức nghề nghiệp để dần nâng cao chất lượng dịch vụ của BIDV Tuyên Quang
theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại. Bên cạnh đó, năm 2011 Chi nhánh cũng tiến
hành cải tạo lại không gian của các phòng giao dịch theo đúng tiêu chuẩn về nhận
diện thương hiệu của BIDV, điều này góp phần tạo dấu ấn và sự thoải mái, thân
thiện cho khách hàng khi đến giao dịch với BIDV Tuyên Quang.
Mặc dù BIDV Tuyên Quang đã có nhiều cố gắng trong việc nâng cao chất
lượng dịch vụ, nhưng trong thực tế chất lượng dịch vụ ở đây vẫn còn nhiều bất cập.
Cụ thể là, vẫn còn thiếu sự chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng, bán hàng,
bán chéo các sản phẩm dịch vụ còn hạn chế, khả năng giao tiếp với khách hàng
chưa tốt, chưa khai thác được hết các khách hàng tiềm năng,…
Từ thực tế đó, đã thôi thúc tác giả tìm hiểu xem tại BIDV Tuyên Quang thì
những yếu tố nào là yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Chi
nhánh? Từng yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh như thế nào? Từ