Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh thăng long, hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-------------------------

TRƢƠNG HỒNG QUANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG, HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-------------------------

TRƢƠNG HỒNG QUANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT
NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG, HÀ NỘI

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN ĐĂNG KHÂM
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

PGS. TS Trần Đăng Khâm

PGS. TS Trịnh Thị Hoa Mai

Hà Nội - 2015


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT ................................ Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................ Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC HÌNH ......................................................... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC SƠ ĐỒ ....................................................... Error! Bookmark not defined.
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................4
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............8
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ...........................................................................8
1.1.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài .........................................................................8
1.1.2. Các nghiên cứu trong nước ........................... Error! Bookmark not defined.
1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu ............................. Error! Bookmark not defined.
1.1.4. Đóng góp mới của luận văn nghiên cứu ....... Error! Bookmark not defined.
1.2. Khái quát về Ngân hàng thương mại .................. Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Khái niệm ...................................................... Error! Bookmark not defined.

1.2.2. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mạiError!
defined.

Bookmark

not

1.3. Tổng quan về sản phẩm thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại .......... Error!
Bookmark not defined.
1.3.1. Khái niệm, cấu tạo thẻ thanh toán ................ Error! Bookmark not defined.
1.3.2. Phân loại thẻ thanh toán ................................ Error! Bookmark not defined.
1.3.3. Vai trò của thẻ thanh toán trong phát triển kinh tế - xã hội .................. Error!
Bookmark not defined.
1.4. Dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại .......... Error! Bookmark not
defined.
1.4.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ ................. Error! Bookmark not defined.
1.4.2. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán thẻ ............ Error! Bookmark not defined.
1.4.3. Các chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻError! Bookmark not
defined.
1.4.4. Quy trình thanh toán thẻ ............................... Error! Bookmark not defined.


1.5. Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại .... Error! Bookmark
not defined.
1.5.1. Quan niệm về sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻError!
not defined.

Bookmark

1.5.2. Sự cần thiết phải hoàn thiện và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ........ Error!

Bookmark not defined.
1.5.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻError! Bookmark
not defined.
1.5.4. Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ............ Error!
Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError!
not defined.

Bookmark

2.1. Mô hình nghiên cứu ............................................ Error! Bookmark not defined.
2.2. Quy trình nghiên cứu .......................................... Error! Bookmark not defined.
2.3. Thiết kế nghiên cứu ............................................. Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Điều chỉnh thiết lập câu hỏi điều tra ............. Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Thiết kế bảng hỏi .......................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.3. Thiết kế mẫu – Chọn mẫu ............................. Error! Bookmark not defined.
2.4. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................. Error! Bookmark not defined.
2.4.1. Dữ liệu thứ cấp ............................................. Error! Bookmark not defined.
2.4.2. Dữ liệu sơ cấp ............................................... Error! Bookmark not defined.
2.5. Phương pháp phân tích số liệu ............................ Error! Bookmark not defined.
2.5.1. Phương pháp so sánh, phân tích và ma trận SWOTError! Bookmark not
defined.
2.5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ..................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG
LONG ............................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.1. Khái quát chung về Techcombank Thăng Long . Error! Bookmark not defined.
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................... Error! Bookmark not defined.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức - Nhân sự ............................. Error! Bookmark not defined.
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank Thăng Long giai đoạn

2011 - 2014 ............................................................. Error! Bookmark not defined.


3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank Thăng Long
.................................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Tình hình chung ............................................ Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank Thăng Long ....... Error!
Bookmark not defined.
3.3. Khảo sát thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của
Techcombank Thăng Long ........................................ Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Thông tin đối tượng điều tra ......................... Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh
toán thẻ của khách hàng ........................................ Error! Bookmark not defined.
3.3.3. Đánh giá, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp phân tích
Cronbach Alpha ...................................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.4. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFAError! Bookmark
not defined.
3.3.5. Phân tích hồi quy .......................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.6. Kiểm định giả thuyết hồi quy ....................... Error! Bookmark not defined.
3.3.7. Phản ứng của khách hàng trong trường hợp không hài lòng với dịch vụ
thanh toán thẻ .......................................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.8. Phân tích về nhu cầu tìm đến dịch vụ thanh toán thẻ của khách hàng cá nhân
hiện tại của Techcombank Thăng Long trong tương laiError! Bookmark not
defined.
3.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank Thăng
Long ........................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.4.1. Kết quả đạt được ........................................... Error! Bookmark not defined.
3.4.2. Một số hạn chế .............................................. Error! Bookmark not defined.
3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế ............................. Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG
LONG ............................................................................... Error! Bookmark not defined.
4.1. Cơ hội và thách thức của Techcombank Thăng Long trong việc phát triển
dịch vụ thanh toán thẻ ............................................. Error! Bookmark not defined.
4.1.1. Cơ hội............................................................ Error! Bookmark not defined.
4.1.2. Thách thức .................................................... Error! Bookmark not defined.
4.2. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Techcombank Thăng Long
trong tương lai ............................................................ Error! Bookmark not defined.


4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank Thăng LongError!
Bookmark not defined.
4.3.1. Ý kiến đóng góp của khách hàng ..................... Error! Bookmark not defined.
4.3.2. Giải pháp đề xuất .......................................... Error! Bookmark not defined.
4.3.3. Một số giải pháp khác ................................... Error! Bookmark not defined.
4.4. Một số kiến nghị.................................................. Error! Bookmark not defined.
4.4.1. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt NamError!
not defined.

Bookmark

4.4.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ....... Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ...................................................................... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .....................................................................9
PHỤ LỤC

LỜI MỞ ĐẦU
1. Về tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, dịch vụ thanh toán hiện đại của các ngân hàng thương mại (NHTM)
tại Việt Nam không ngừng phát triển, đáp ứng kịp thời nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch

vụ tài chính hiện đại của hệ thống ngân hàng trên thế giới. Thị trường thẻ ngân hàng ở
Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt là các sản phẩm thẻ thanh toán với
hơn 50 ngân hàng tham gia phát hành và hơn 200 thương hiệu khác nhau. Với dân số
hơn 90 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho
sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. Do đó, phát triển dịch vụ thanh toán thẻ là một
hướng đi đúng của các NHTM Việt Nam nhằm đa dạng hóa các hoạt động, tránh thế độc
canh trên thị trường tín dụng, từ đó giảm thiểu rủi ro cho hoạt động ngân hàng.
Thời gian gần đây, Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi
nhánh Thăng Long (Techcombank Thăng Long) được đánh giá là một ngân hàng có
thế mạnh và giữ vai trò quan trọng trên địa bàn, là một kênh phân phối vốn và cung
cấp các dịch vụ ngân hàng tại Hà Nội. Nhận thức được vai trò và lợi ích mà hoạt động
kinh doanh thẻ đem lại cho ngân hàng, Techcombank Thăng Long đã có những bước
đi tích cực nhằm thâm nhập thị trường, triển khai các sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán
nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng, mang lại tiện ích cho khách


hàng và bước đầu gặt hái được nhiều thành công. Mặc dù nhận được sự quan tâm nhất
định của Ban lãnh đạo ngân hàng, song dịch vụ thanh toán thẻ của Techcombank
Thăng Long hiện còn có những điểm bất cập như quy mô dịch vụ còn nhỏ, đối tượng
và phạm vi cung cấp dịch vụ còn hạn chế, phương thức cung cấp dịch vụ còn khá đơn
giản, chất lượng và hiệu quả dịch vụ thanh toán thẻ còn chưa được đánh giá cao. Đồng
thời, hiện nay trên địa bàn thành phố Hà Nội có khá đông các NHTM, tất cả các ngân
hàng này đều có hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ, do đó sự cạnh tranh trên thị trường
trở nên vô cùng gay gắt. Trong bối cảnh đó, việc nghiên cứu nội dung về phát triển
dịch vụ thanh toán thẻ của Techcombank Thăng Long, tạo dựng một thương hiệu thẻ
uy tín với bản sắc riêng trên thị trường thẻ, thu hút được sự quan tâm của nhiều người,
đạt hiệu quả kinh doanh tốt hiện nay là một nhu cầu hết sức cần thiết. Đề tài “Phát
triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt
Nam – Chi nhánh Thăng Long, Hà Nội” được lựa chọn nghiên cứu nhằm giúp ngân
hàng tìm kiếm giải pháp hữu hiệu để thực thi được nhiệm vụ đó.

Để giải quyết những mục tiêu nghiên cứu này, luận văn đưa ra câu hỏi tổng
quát là “Làm thế nào phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng Thương mại
cổ phần (TMCP) Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long, Hà Nội?”
Để trả lời câu hỏi đó, các câu hỏi nghiên cứu chính của Luận văn cần được giải
đáp:
- Quan niệm về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ?
- Tình hình hoạt động thanh toán thẻ của Techcombank Thăng Long như thế
nào?
- Tại sao Techcombank Thăng Long cần phải phát triển dịch vụ thanh toán thẻ
trong bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế?
- Hoạt động cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng đã đáp ứng được
nhu cầu phát triển hiện nay hay chưa?
- Vì sao khách hàng không sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank
Thăng Long mà phát hành và sử dụng dịch vụ thẻ ở ngân hàng khác?
- Để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, Techcombank Thăng Long cần làm gì?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu chính của luận văn là phân tích tình hình dịch vụ thanh
toán thẻ trong giai đoạn 2011 - 2014 kết hợp với khảo sát, đánh giá sự phát triển của
dịch vụ thanh toán thẻ dựa trên mô hình nghiên cứu áp dụng đối với Techcombank
Thăng Long. Từ đó, ngân hàng sẽ có cái nhìn tổng quát về mặt tích cực và những vấn
đề còn tồn tại trong hoạt động thanh toán thẻ và triển khai những giải pháp thích hợp
nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng.


Để đạt được mục đích nghiên cứu, luận văn thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán thẻ của NHTM. Những
nghiên cứu về lý luận này là cơ sở để định hướng tiếp cận trong phân tích thực trạng
và đề xuất những giải pháp ở các chương sau.
- Phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại
Techcombank Thăng Long trong giai đoạn 2011 – 2014 để thấy được xu thế sử dụng

thẻ của khách hàng.
- Khảo sát, đánh giá việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank
Thăng Long.
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ của
Techcombank Thăng Long.
- Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại
Techcombank Thăng Long trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề về phát triển dịch vụ thanh toán
thẻ tại Techcombank Thăng Long.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Đề tài nghiên cứu được triển khai tại Techcombank Thăng
Long.
Về thời gian:
- Số liệu sơ cấp mẫu điều tra (300 mẫu) trong khoảng thời gian từ 24/04/2015
đến 24/07/2015.
- Thu thập số liệu thứ cấp trong giai đoạn 2011 – 2014 nhằm phân tích tình hình
phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank Thăng Long trong giai đoạn bốn
năm trở lại đây.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh, phân tích số
liệu tương đối, số liệu tuyệt đối qua 4 năm 2011 – 2014, nhằm nêu bật thực trạng dịch
vụ thanh toán thẻ, qua đó đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và triển vọng phát triển dịch
vụ thanh toán thẻ của Techcombank Thăng Long.
- Với quan điểm tiếp cận trên đây, luận văn sử dụng mô hình với 5 thành phần
để đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng, bao
gồm: Chính sách, quy định của Nhà nước; Khả năng đáp ứng của ngân hàng; Chính
sách xúc tiến, khuyến mại; Cơ sở vật chất, kỹ thuật; Tâm lý khách hàng. Thang đo
mức độ cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng là thang đo Likert

đa mục, theo đó: mức 1 tương ứng với “hoàn toàn không đồng ý” và mức 5 tương ứng
với “hoàn toàn đồng ý”. Luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua
bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả
sẽ phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 21.0. Dữ liệu được mã hoá. Sau đó tác giả sử
dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân
tích mô hình tương quan hồi quy, phân tích ANOVA để đánh giá sự phát triển dịch vụ
thanh toán thẻ, mối quan hệ giữa các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ thanh
toán thẻ, qua đó đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán thẻ của
Techcombank Thăng Long.
- Sử dụng ma trận SWOT để đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và đẩy mạnh
sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng. Ma trận SWOT có thể đưa ra sự liên kết từng cặp một ăn ý, qua đó
giúp hình thành các chiến lược một cách có hiệu quả nhằm khai thác tốt nhất các cơ
hội bên ngoài, giảm bớt các rủi ro, trên cơ sở phát huy những mặt mạnh và hạn chế
những mặt yếu còn tồn tại.

5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được
kết cấu gồm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và Cơ sở lý luận về dịch vụ thanh
toán thẻ của Ngân hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long
Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài
Các nghiên cứu nước ngoài đề cập đến dịch vụ thanh toán thẻ dưới nhiều khía
cạnh khác nhau: Từ khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ, các loại hình dịch vụ thẻ, những
nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại một hoặc một số ngân
hàng cụ thể, cũng như nghiên cứu thị phần chiếm lĩnh của dịch vụ thanh toán thẻ tại
một số ngân hàng ở các quốc gia khác nhau. Các nghiên cứu sau khi nghiên cứu lý
luận, đều tính toán và đưa ra những bằng chứng xác thực về những đóng góp của dịch
vụ này đối với các ngân hàng. Tuy nhiên, những nghiên cứu định lượng này thường
chỉ nghiên cứu ở các nước phát triển và đang phát triển, nhưng chưa có nhiều nghiên
cứu tại Việt Nam.
- Mô hình nghiên cứu của Sultan Singh, Ms Komal (2009) là một nghiên cứu
nhằm so sánh giữa ba ngân hàng là SBI, ICICI và HDFC về ảnh hưởng của thẻ ATM
đến sự hài lòng của khách hàng (Impact of ATM on consumer satisfaction). Trong


nghiên cứu, tác giả đã chỉ ra 4 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để
sử dụng thẻ ATM của khách hàng, đó là: Niềm tin và sự bảo mật của thẻ ATM, sự tư
vấn của những người đã từng dùng thẻ, sự thuận tiện khi dùng thẻ và phí phát hành thẻ
của ngân hàng. Trong các yếu tố này, qua quá trình nghiên cứu, tác giả đưa ra kết luận
rằng khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM theo sự
tư vấn của những người đã sử dụng trước đó và những người đó cảm thấy hài lòng đối
với việc dùng thẻ ATM.
- Nghiên cứu của nhóm tác giả Fadhel.S.AlAbdullah, Fahad H.Alshammari,
Rami Alnaqeib, Hamid A.Jalab, A.A.Zaidan, và B.B.Zaidan (2010) “Các nghiên cứu
phân tích về sử dụng hệ thống ngân hàng trực tuyến (internet banking) - Tạp chí tin
học, 6/2010”. Nhóm tác giả đã xây dựng được hệ thống cơ sở lý luận về ngân hàng

trực tuyến. Trong hệ thống ngân hàng có 3 yêu cầu chính: Yêu cầu về chức năng, yêu
cầu về đặc điểm kỹ thuật, và yêu cầu về phi chức năng. Trong nghiên cứu này, phân
tích các nghiên cứu về ngân hàng trực tuyến đã được trình bày. Hệ thống ngân hàng

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt
1. Lê Hương Thục Anh, 2014. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng
lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín – Chi nhánh Huế. Khoá luận tốt nghiệp. Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ
Chí Minh.
2. Phùng Tiến Đạt, 2015. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Long Thành. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học
Lạc Hồng.
3. Phan Thị Thu Hà, 2007. Quản trị ngân hàng thương mại. Trường Đại học
Kinh tế Quốc dân. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.
4. Lê Thế Giới và Lê Văn Huy, 2010. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến ý định và quyết định sử dụng sản phẩm thẻ ATM tại Việt Nam. Tạp chí
Ngân hàng, số 20, trang 29-36.
5. Văn Thị Minh Khai, 2012. Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng
TMCP Quân Đội, chi nhánh Bình Định. Luận văn Thạc sỹ. Trường Đại học Đà Nẵng.
6. Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất
bản Thống kê.
7. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2007. Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN
ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt
động thẻ ngân hàng. Hà Nội.


8. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, 2011 - 2014. Báo cáo tổng kết hoạt
động kinh doanh và phương hướng hoạt động của NHTM Cổ phần Kỹ thương Việt

Nam - Chi nhánh Thăng Long. Hà Nội.
9. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, 2011 - 2014. Báo cáo tổng hợp về
phát hành và thanh toán thẻ năm 2011 – 2014 của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt
Nam - Chi nhánh Thăng Long. Hà Nội.
10. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, 2014. Quy trình nghiệp vụ phát
hành, sử dụng và thanh toán thẻ. Hà Nội.
11. Hoàng Ngọc và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
12. Thân Thị Hoan và Lại Xuân Thủ, 2014. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ theo mô hình SERVQUAL, nghiên cứu trường hợp Ngân hàng Ngoại
thương Việt nam chi nhánh Huế. Tạp chí Ngân hàng, số 3, trang 25-27.
13. Bùi Quang Tiên, 2012. Định hướng phát triển thị trường thanh toán thẻ tại
Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015. Diễn đàn nghiên cứu về Tài chính tiền tệ, số 10
(355), trang 30-32.
Tiếng Anh
14. Bahram Meihami, et al., 2013. The effectiveness of the use of electronic
banking to bank profits. Contemporary Journal of Interdisciplinary Research in
Business, 76:110-132.
15. Fadhel.S.AlAbdullah, et al., 2010. Factors impact on Internet Banking.
Informatics Journal, 31:118-130.
16. First Annapolis, 2014. Evaluating the ATM insourcing/outsourcing
decision. Cambridge Journal of Economic, 31:276-302.
17. Kotler, P., & Keller, K.L, 2006. Marketing Management. USA: Pearson
Prentice Hall.
18. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml & Berry, L.L, 1998. SERVQUAL: A
multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of
Retailing, Vol.64 No.1: 12-37.
19. Sultan Singh and Ms Komal, 2009. Impact of ATM on consumer
satisfaction. USA.
20. Terrence Levesque and Gordon H.G. McDougall, 1996. Determinants of

customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing,
Vol.14 No.7: 12-20.
21. The Asian Banker, 2006. Research E-newsletter Thailand’s Credit Card
Industry faces stricter regulation. Asia.


22. Visa International Asian Pacific, 2014. Changing the way we pay. Asia
Pacific: Visa Business School.
Website
23. Trang web báo: www.cafef.com, www.vneconomy.vn, www.saga.vn...
24. Trang web Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn
25. Trang web Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn
26. Trang web Ngân hàng Techcombank: www.techcombank.com.vn