Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín – chi nhánh hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

NGÔ THỊ THANH HUYỀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

NGÔ THỊ THANH HUYỀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH HÀ NỘI
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LÊ THỊ KIM NHUNG

Hà Nội - 2015


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................ Error! Bookmark not defined.
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................6
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI......................8
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài. ..................................................3
1.2. Dịch vụ thẻ ngân hàng ...................................................................................5
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm thẻ ngân hàng ...................................................5
1.2.2. Phân loại thẻ ngân hàng ........................................................................7
1.2.3. Khái niệm và đặc điểm của Dịch vụ thẻ ngân hàng .............................10
1.2.4. Các bên liên quan trong dịch vụ thẻ ....................................................12
1.2.5. Vai trò của dịch vụ thẻ Ngân hàng.......................................................14
1.2.6. Quy trình triển khai dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ...............16
1.3. Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại .......................................24
1.3.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ........24
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương
mại ..................................................................................................................26
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ .........................31
1.3.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng trong và
ngoài nước và bài học đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi
nhánh Hà Nội. ................................................................................................35
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................43
2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính. .............................................................43
2.1.1.Định nghĩa .............................................................................................43
2.1.2. Các phương pháp trong phân tích định tính ........................................43

2.1.3. Áp dụng phương pháp trong luận văn .................................................45


2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. .........................................................46
2.2.1. Định nghĩa. ...........................................................................................46
2.2.2. Mẫu nghiên cứu. ...................................................................................46
2.2.3. Thiết kế bảng hỏi ..................................................................................48
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH HÀ NỘI ....................................51
3.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Hà Nội .....51
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương
Tín- Chi nhánh Hà Nội. ..................................................................................51
3.1.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội. ..................................................................53
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng
Tín – Chi nhánh Hà Nội .....................................................................................60
3.2.1.Thực trạng triển khai dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín- Chi nhánh Hà Nội . ...................................................................60
3.2.2.Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín- Chi nhánh Hà nội thông qua một số chỉ tiêu. ..........................62
3.2.3. Kết quả phân tích dữ liệu điều tra sơ cấp. ...........................................71
3.3. Đánh giá chung ............................................................................................77
3.3.1. Một số thành tựu đạt được. ..................................................................77
3.3.2. Những khó khăn tồn tại và nguyên nhân. .............................................78
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH HÀ NỘI ....................................82
4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của Sacombank – Chi nhánh Hà Nội tới
năm 2020 ............................................................................................................82
4.2. Triển vọng phát triển dịch vụ thẻ của Sacombank Chi nhánh Hà Nội trong
thời gian tới. ........................................................................................................83

4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín
– Chi nhánh Hà Nội ............................................................................................84


4.3.1.Đẩy mạnh việc mở tài khoản thanh toán. .............................................84
4.3.2. Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ ......................................................85
4.3.3. Xây dựng chiến lược kinh doanh theo đúng hướng thị trường ............86
4.3.4. Đẩy mạnh công tác phòng chống tội phạm thẻ. ...................................87
4.3.5. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ ...................................................89
4.4. Một số kiến nghị ..........................................................................................89
4.4.1.Kiến nghị với Chính phủ .......................................................................89
4.4.2.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ......................................................90
4.4.3.Kiến nghị với hội thẻ .............................................................................91
4.4.4.Kiến nghị với Sacombank. .....................................................................92
KẾT LUẬN ...............................................................................................................95
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................97


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh toàn cầu hóa kinh tế quốc tế và sự phát triển của nền kinh tế tri
thức, xu hƣớng đa dạng hóa và mở rộng dịch vụ ngân hàng là xu hƣớng tất yếu của
mọi quốc gia. Song song với việc duy trì, phát triển và hiện đại hóa các dịch vụ
ngân hàng truyền thống các NHTM thế giới mở ra hàng ngàn các loại hình dịch vụ
ngân hàng mới có hàm lƣợng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền
kinh tế, tối đa hóa giá trị gia tăng của các TCTD, khách hàng và xã hội.
Hoạt động ngân hàng của các NHTM Việt Nam cũng từng bƣớc đổi mới để
đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi của khách hàng, của nền kinh tế và của tiến trình đổi
mới và hội nhập. Ngoài những dịch vụ truyền thống nhƣ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp
vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các

sản phẩm dịch vụ nhƣ mở tài khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân
cƣ, dịch vụ tƣ vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối… các ngân hàng
thƣơng mại nƣớc ta không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại và
bắt kịp xu thế phát triển của xã hội trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang đƣợc
coi là cơ hội mới cho các ngân hàng nƣớc ta với số lƣợng khách hàng tiềm năng rất lớn.
Dịch vụ thẻ có ƣu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách
hàng vì tính tiện dụng, an toàn, đƣợc sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở
những nƣớc có nền kinh tế phát triển. Mỗi ngân hàng có những chiến lƣợc riêng để
chiếm lĩnh thị trƣờng và phát triển thƣơng hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh
phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của ngƣời
tiêu dùng ngày càng đƣợc đáp ứng và thị trƣờng dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động
hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề phát triển dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và
cần thiết.
Chính vì vậy, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Hà Nội” để nghiên cứu nhằm góp phần giải quyết
những đòi hỏi về lý luận và thực tiễn của việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng của


Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín - Chi nhánh Hà Nội (Sacombank – Chi nhánh
Hà Nội) nói riêng và các NHTM nói chung.
2. Mục đích nghiên cứu
- Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ
thẻ của Ngân hàng Thƣơng mại
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Sacombank – Chi
nhánh Hà Nội.
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Sacombank –
Chi nhánh Hà Nội.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu:
Dịch vụ thẻ ngân hàng và phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thƣơng mại.

3.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: Luận văn nghiên cứu hoạt động phát triển dịch vụ thẻ trong
phạm vi hoạt động của Sacombank – Chi nhánh Hà Nội.
- Thời gian: Luận văn nghiên cứu hoạt động phát triển dịch vụ thẻ của
Sacombank – Chi nhánh Hà Nội trên cơ sở hệ thống số liệu đƣợc thu thập và xử lý
trong thời gian từ năm 2012 đến năm 2014.
4. Kết cấu của luận
Chƣơng 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ
của Ngân hàng thƣơng mại
Chƣơng 2. Phƣơng pháp luận và thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng
Tín – Chi nhánh Hà Nội
Chƣơng 4. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng
Tín – Chi nhánh Hà Nội


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài.
Trong giai đoạn 1996-2001, thị trƣờng thẻ Việt Nam còn sơ khai, nhận thức
của ngƣời dân về thanh toán thẻ còn hạn chế. Dịch vụ thẻ thanh toán chỉ thực sự sôi
động, bắt đầu có chiều sâu từ những năm 2006-2007 và đến nay theo ông Arn
Vogels, Giám đốc khu vực Đông Dƣơng (Việt Nam, Lào và Campuchia) của
MasterCard, thị trƣờng thẻ Việt Nam đang tăng trƣởng cao nhất khu vực. Các con
số của MasterCard cho biết, mức tăng trƣởng bình quân của MasterCard tại Việt
Nam đạt gần 50%/năm về số lƣợng phát hành thẻ tín dụng và tăng hơn 40% về số
tiền chi tiêu trên thẻ.
Cùng với MasterCard, các nhà cung cấp giải pháp công nghệ trong thị trƣờng
thẻ thế giới đều đã xuất hiện tại Việt Nam nhƣ VisaCard, American Express và

UnionPay, tạo ra sự cạnh tranh phát hành thẻ rất quyết liệt.
Cũng theo số liệu của NHNN, tính đến cuối tháng 3/2013, đã có 52 NHTM
trong nƣớc và ngân hàng có vốn nƣớc ngoài đăng ký phát hành thẻ, với trên 57,1
triệu thẻ các loại đã đƣợc phát hành, tăng 38,5% so với cuối năm 2011. Đây là tốc
độ phát triển hết sức ấn tƣợng. Trong đó, hầu hết là thẻ ghi nợ (chiếm 93,6%), thẻ
tín dụng (chiếm 3,1%). Tỷ lệ sử dụng thẻ ngân hàng so với các phƣơng tiện thanh
toán không dùng tiền mặt khác đang có xu hƣớng tăng lên.
Nhận thức đƣợc các giá trị tiềm năng của dịch vụ thẻ, các ngân hàng trong
nƣớc không ngừng nghiên cứu, tìm tòi và đƣa ra các biện pháp phát triển để có thể
đứng vững và khẳng định vị thế của mình trên thị trƣờng. Chính hoạt động sôi nổi
của thị trƣờng thẻ đã thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu. Nhiều công trình
nghiên cứu về vấn đề thẻ, có thể tổng hợp các công trình đó nhƣ sau:
1- Nguyễn Danh Lƣơng (2003), Luận án tiến sĩ kinh tế, Hà Nội – “ Những giải
pháp nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ ở Việt Nam”.
2- Trần Tấn Lộc (2004), Luận án tiến sĩ kinh tế, TP. Hồ Chí Minh – “Giải


pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng”
Cả hai luận án nói trên đều nghiên cứu về thẻ ngân hàng nói chung, phân tích
đánh giá thực trạng của hình thức thanh toán ở nƣớc ta, đặc biệt là nghiên cứu, phân
tích tranh chấp và rủi ro trong nghiệp vụ thẻ. Qua đó, đƣa ra những bài học kinh
nghiệm, giải pháp và kiến nghị nhằm giảm thiểu tổn thất, hạn chế rủi ro, mở rộng và
hoàn thiện thị trƣờng toán thẻ ở nƣớc ta. Tuy nhiên số liệu và thực trạng ở vào giai
đoạn thị trƣờng thẻ ngân hàng chƣa phát triển, Việt Nam chƣa gia nhập WTO. Đây
mới là giai đoạn đầu cơ cấu lại hai khối NHTM, nên công nghệ ngân hàng, dịch vụ
phi tín dụng… chƣa phát triển. Kết luận và các giải pháp của hai luận án trên đƣa ra
chƣa dự báo đƣợc sự phát triển đa dạng của các sản phẩm thẻ, tốc độ phát triển
nhanh của thị trƣờng thẻ hiện nay, công nghệ thẻ đang đƣợc các NHTM triển khai,
cũng nhƣ yêu cầu tất yếu khách quan và việc thống nhất liên kết mạng thanh toán
thẻ Bank Net của hầu hết các NHTM hiện nay…

3- Trần Mai Ƣớc (01-02/2006), “ Phát triển thanh toán thẻ tại Việt Nam thách
thức và cơ hội” đăng trên tạp chí Công nghệ Ngân hàng, tác giả tổng quan về tình
hình phát triển trong lĩnh vực thanh toán thẻ tại Việt Nam thời gian qua, bên cạnh
đó đề cập đến các tiện ích cũng nhƣ thách thức và đƣa ra những gợi ý phát triển lĩnh
vực này trong thời gian tới.
4- Hoàng Tuấn Linh (2009), Luận án tiến sĩ kinh tế, Hà Nội - “ Giải pháp phát
triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam”. Tác giả tập
trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của các NHTM Nhà nƣớc, luận án
dẫn dắt ngƣời đọc đi từ bức tranh tổng thể sự ra đời, phát triển, một số chỉ tiêu kinh
doanh chủ yếu của các NHTM Nhà nƣớc, đến vai trò của các NHTM Nhà nƣớc
trong việc thúc đẩy cạnh tranh phát triển thị trƣờng thẻ. Tuy nhiên đề tài nghiên cứu
chỉ tập trung vào khối NHTM Nhà nƣớc, khối ngân hàng chiếm khoảng 50% thị
phần thẻ.
5- Vũ Thị Ngọc Dung (2009), Luận án tiến sĩ kinh tế, Hà Nội – “Phát triển
hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”. Luận án tập trung
nghiên cứu sự phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng, trong đó có hoạt động thẻ.


Tuy không viết chuyên sâu về thị trƣờng thẻ nhƣng luận án cũng cho ta cái nhìn
tổng quan về thị phần thẻ của khối NHTM Nhà nƣớc, NHTM cổ phần, sự gia tăng
mạnh mẽ về tính tiện ích và đa dạng của các sản phẩm thẻ cũng nhƣ sự phát triển
của hệ thống máy Pos, ATM và liên minh thẻ.
Các công trình trên nghiên cứu thẻ ngân hàng nói chung và ở các góc độ
khác nhau, tuy nhiên chƣa có tài liệu nào tập trung nghiên cứu một cách hệ thống
vai trò của hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín - Chi
nhánh Hà Nội. Vì vậy đề tài này đƣợc lựa chọn để tìm hiểu đánh giá vai trò của việc
phát triển dịch vụ thẻ nói chung và của Sacombank - Chi nhánh Hà Nội nói riêng, định
hƣớng và đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh, đổi mới, tăng hiệu quả phát triển dịch vụ
thẻ trong thời gian tới
1.2. Dịch vụ thẻ ngân hàng

1.2.1. Khái niệm và đặc điểm thẻ ngân hàng
1.2.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng (bank card) hay còn gọi là “tiền nhựa” hay “chiếc ví điện tử” là
phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phƣơng thức mua bán chịu
hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh
vực ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ
cấp cho khách hàng, sử dụng để thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong
phạm vi số dƣ tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng đƣợc cấp. Thẻ ngân hàng
còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi
là hệ thống tự phục vụ ATM.
Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ NH” ban hành kèm theo
quyết định số 371/1999/QĐ/NHNN ngày 19/10/1999 thì thẻ NH là công cụ thanh
toán do NH phát hành cấp cho KH sử dụng theo hợp đồng đã kí kết giữa NH và chủ thẻ.
Xuất phát từ thực tiễn qua quá trình phát triển chức năng sử dụng các loại thẻ
hiện nay, dựa trên sự phát triển của công nghệ thì mục đích sử dụng của thẻ không
còn bó hẹp trong từng lĩnh vực cụ thể nhƣ lúc mới hình thành. Với một tấm thẻ
không chỉ dùng để thanh toán tại ĐVCNT để mua hàng hóa dịch vụ hay rút tiền mặt


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. David Cox, 1997. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Nhà xuất bản chính trị quốc
gia.
2. Đào Lê Kiều Anh và Phạm Anh Thủy, 2012. Vai trò phát triển dịch vụ phi tín
dụng tại các NHTM Việt Nam. Tạp chí phát triển và hội nhập, Số 6(16) Tháng
9.10/2012.
3. Hoàng Tuấn Linh, 2009. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM Nhà
Nước Việt Nam. Luận văn tiến sỹ, Trƣờng ĐH Kinh Tế Quốc Dân.
4. Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, 2013-T6/2014. Báo cáo số lượng thẻ, doanh số
sử dụng và thanh toán thẻ, số lượng máy ATM và máy Pos tại Việt Nam.

5. Lê Đình Hợp, 2004. Phương hướng và giải pháp thanh toán không dùng tiền
mặt trong khu vực dân cư ở Việt Nam đến năm 2020, Kỷ yếu các công trình
khoa học ngành Ngân hàng. Hà Nội: NXB Thống kê.
6. Lê Văn Tề, 1999. Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ vào Việt Nam.
Hà Nội: NXB trẻ.
7. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín, 2012-2014. Báo cáo tổng kết hoạt
động thẻ khu vực Hà Nội. Trung tâm thẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng
Tín.
8. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín, 2013-2014. Báo cáo thường niên, Bản
cáo bạch.
9. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín- Chi nhánh Hà Nội, 2012-2014. Báo
cáo kết quả kinh doanh Chi nhánh Hà Nội.
10. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Hà Nội, 2014. Danh mục
sản phẩm thẻ.
11. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín, 2013. Quy trình nghiệp vụ thẻ.
12. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín, 2014. Bản tin trung tâm thẻ các tháng
năm 2014.


13. Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam, 2007. Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng
và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng.
14. Quốc hội nƣớc cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 1997. Luật các tổ chức tín
dụng, Hà Nội.
15. Vũ Thị Ngọc Dung, 2009. Phát triển hoạt động bán lẻ tại các NHTM Việt Nam,
Luận văn tiến sỹ, Trƣờng ĐH Kinh Tế Quốc Dân.
Website
16. www.vnba.org.vn – Hiệp hội ngân hàng Việt Nam.
17. www.sacombank.com.vn – Trang chủ của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài
Gòn Thƣơng Tín.
18. www.vnexpress.net

19. www.sbv.gov.vn – Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam.