Sử dụng lý thuyết xác suất để phân tích các yếu tố của khách hàng trong kinh doanh

Đề tài
Sử dụng lý thuyết xác suất để
phân tích các yếu tố của khách
hàng trong kinh doanh
I. Giới thiệu chung :
 Đối tượng : Khách hàng trong kinh doanh
 Lí do chọn đối tượng : Khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi
doanh nghiệp, là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Trong điều kiện cạnh
tranh ngày càng gay gắt, việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng thông
qua hoạt động chăm sóc khách hàng càng có vai trò quan trọng. Vì thế ta
cần phải làm rõ được công dụng của việc sử dụng lý thuyết xác suất để
phân tích các yếu tố của khách hàng ( độ tuổi, giới tính, sở thích, thị hiếu,
cách thức thanh toán,...) mang lại lợi ích và giúp ích nhiều như thế nào
cho doanh nghiệp trong kinh doanh thực tế.
 Dùng bài toán xác suất để nghiên cứu và phân tích các yếu tố của khách
hàng trong kinh doanh, từ đó doanh nghiệp sẽ nắm bắt và đáp ứng được
những mong muốn, nhu cầu, thị hiếu của khách hàng. Đó là những yếu tố
quan trọng nhất mà một doanh nghiệp cần phải nắm được rõ khi kinh
doanh, để có thể kinh doanh một cách hợp lý và đạt được hiệu quả, lợi
nhuận cao nhất.
II. Tóm tắt các kiến thức :


1) Định nghĩa Xác suất

Khi số phép thử tăng lên vô hạn, tần suất xuất hiện biến cố tiến dần đến
một số xác định được gọi là xác suất của biến cố đó. Hay nói cách khác, xác
suất là giới hạn của tần suất khi số phép thử tăng lên vô hạn:
Định nghĩa thống kê về xác suất có ưu điểm lớn là nó không đòi hỏi
những điều kiện áp dụng như đối với những định nghĩa cổ điển. Nó hoàn toàn
dựa trên các quan sát thực tế để làm cơ sở kết luận về xác suất xảy ra của một

biến cố.
Tuy nhiên trong thực tế không thể tiến hành vô hạn phép thử, nhưng đối
với số phép thử đủ lớn ta có thể xem xác suất xấp xỉ bằng tần suất:

2) Các công thức xác suất :
Công thức cộng xác suất:
Nếu A và B xung khắc thì
Nếu A và B không xung khắc
• Công thức nhân xác suất:
Nếu A và B độc lập thì
Nếu A và B phụ thuộc thì
• Công thức xác suất điều kiện : Xác suất của biến cố B với điều kiện biến
cố A đã xảy ra gọi là xác suất của B với điều kiện A
•

Công thức :
•

Xác suất đầy đủ : Giả sử biến cố A có thể xảy ra đồng thời với một trong
các biến cố H1,H2,H3,…Nhóm H1,H2,H3 …là nhóm đaàu đủ các biến
cố. Lúc đó xác suất của biến cố A được tính bằng công thức :

III. Mô tả cụ thể đổi tượng nghiên cứu :
1, Khái niệm:
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng
các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua


sắm.Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản
phẩm hoặc dịch vụ.

2. Phân loại khách hàng:
a, Phân loại khách hàng theo khu vực theo lượng bán hàng.

-

-

-

Khách hàng nhỏ: 80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách
hàng nhỏ. Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho công ty là rất ít, trong
khi số lượng khách hàng thì lại lớn, tính lưu động cũng rất lớn, vì thế lợi
nhuận tiềm ẩn rất nhỏ. Đây là loại khách hàng không có giá trị nhiều
trong tương lai, đối với một doanh nghiệp lớn thì họ không chú trọng
nhiều đến khách hàng này mà chỉ coi đây là khách hàng bình thường.
Khách hàng phi tích cực: Là những khách hàng trong vòng một năm trở
lại đây không đem lại thu nhập cho doanh nghiệp nhưng trước đây đã
từng mua hàng hoá hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể là khách
hàng trong tương lai của doanh nghiệp.
Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa
từng mua sản phẩmhay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng họ đã bước đầu
tiếp xúc và có nhu cầu mua hàng hoá của doanh nghiệp, ví dụ : những
khách hàng đã hỏi giá và thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp

b, Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách
hàng
-

Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân
Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ

và người tiêu dùng cuối cùng.
Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ.
Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý
Nhà nước cấp trung ương, địa phương.

Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng căn cứ vào nhu cầu quản
lý nguồn thông tin khách hàng khác nhau của doanh nghiệp để đưa ra quyết
định nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh không giống nhau của từng doanh
nghiệp.
c, Phân loại khách hàng theo khu vực sở tại
-

Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: khách hàng bản địa, khách
hàng ngoại tỉnh và khách hàng quốc tế...
Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành khách hàng thành phố,
khách hàng thị trấn và khách hàng nông thôn.


d, Phân loại theo giai đoạn bán hàng
Theo định nghĩa truyền thống thì khách hàng là bên có nhu cầu mua sản
phẩm hoặc dịch vụ, cùng với sự coi trọng công tác phục vụ sau bán hàng và sự
phát triển các hình thức khách hàng trên thị trường, các doanh nghiệp ngày nay
ngày càng chú trọng duy trì khách hàng vốn có và mở rộng những khách hàng
tiềm ẩn. Vì thế,doanh nghiệp có thể căn cứ vào sự khác nhau củ giai đoạn trước,
trong và sau khi bán hàng để phân loại thông tin khách hàng : thông tin khách
hàng tiềm năng, thông tin khách hàng hiện thời và thông tin khách hàng trước
đây.
e, Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công ty.
-

Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của
công ty nhưng khả năng bán hàng không lớn.
Khách hàng tăng trưởng mạnh: Là khách hàng có khả năng bán hàng lớn.
Khách hàng không có tiềm năng; Là những khách hàng vốn có của công
ty nhưng bán hàng chậm và không thây sự phát triển trong tương lai.
Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc

f, Phân loại căn cứ vào tình hình giao dich của doanh nghiệp với khách hàng có
thể chia khách hàng thành các loại hình sau
Khách hàng trung thành
Khách hàng tăng trưởng mạnh
Khách hàng không có tiềm năng
Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc
3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng:
a, Giá của sản phẩm, dịch vụ. hàng hóa
Việc tăng hay giảm giá mặt hàng hay dịch vụ kinh doanh có thể ảnh
hương tới nhu cầu khách hàng, giá tăng lượng mua giảm và ngược lại với giả
định các yếu tố khác là không đổi
b, Thu nhập;
Thu nhập ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng mua hàng. Khi thu nhập tăng
dẫn đến tăng sức mua với các loại hàng hóa thông thường song với loại hàng
hóa thứ cấp (có giá thấp hơn so với thu nhập) thì sức mua lại giảm (giả định các
yếu tố khác không đổi)
c, Giá các loại hàng hóa liên quan:
- Giá hàng hóa bổ sung (loại hàng được sử dụng đồng thời với các loại
hàng hóa khác): giá hàng hóa tăng lên thì nhu cầu mua hàng hóa bổ sung
giảm xuống và ngược lại (giả định các yếu tố khác không đổi)
- Giá hàng hóa thay thế (loại hàng hóa có thể sử dụng thay các loại hành
hóa khac): Giá hàng hóa tăng lên thì thì nhu cầu mua hàng hóa thay thế
tăng lên và ngược lại (giả định các yếu tố khác không đổi)

d, Sở thích hay thị hiếu:
-


Sở thích hay thị hiếu là yếu tố quan trọng góp phần vào việc hình thành
nên hành vi tiêu dùng. Giữa các nhóm tuổi (trẻ em, thanh niên, người lớn tuổi,
…), giới tính (nam, nữ), văn hóa (châu Á, châu Âu,…) và nhiều yếu tố khác tạo
niên sở thích và thị hiếu hết sức phong phú và đa dạng của khách hàng.
e, Quy mô thị trường hay dân số:
Những thị trường có quy mô dân số lớn thì thường có nhu cầu về các loại
hàng hóa đa dạng, phong phú hơn và ngược lại với các thị trường có quy mô
nhỏ hơn.
f, Các kỳ vọng:
Sự mong đợi về các loại mặt hàng tiêu dùng có ảnh hưởng đến số lượng
bán ra của mặt hàngđó. Dựa vào phán đoán của người tiêu dùng về thị trường,
hoặc thông tin về sự thay đổi trong thu nhập của họ… cũng có tác động rất lớn
đến sức mua.
•

Ví dụ :

Bài 1 : Một cuộc thăm dò ý kiến IBD/TIPP được thực hiện để thăm dò thái độ
của những người tham gia trả lời về đầu tư và hưu trí rằng họ cảm thấy mức độ
liều lĩnh trong việc đầu tư hưu trí quan trọng như thế nào. Từ những thông tin
có được từ cuộc thăm dò ta có được bảng xác suất thống kê sau đây. “Quan
trọng” ở đây có nghĩa là người tham gia phỏng vấn nói rằng mức độ liều lĩnh
vừa quan trọng vừa rất quan trọng.
Nam

Nữ

Tổng cộng

Quan trọng

22

27

49

Không quan trọng

28

23

51

Tổng cộng

50

50

100

a, Tính xác suất một người cho rằng mức độ liều lĩnh là quan trọng
b, Tính xác suất một người đàn ông cho rằng mức độ liều lĩnh là quan trọng
c, Tính xác suất một người phụ nữ cho rằng mức độ liều lĩnh là quan trọng

d, Liệu mức độ liều lĩnh độc lập và giới tính của những người tham gia phỏng
vấn độc lập với nhau? Tại sao?
e, Có phải nam và nữ có thái độ về sự liều lĩnh khác nhau?
Giải:
Gọi : A1 = “Người trả lời phỏng vấn là nam”
A2 = “Người trả lời phỏng vấn là nữ”
B1 = “Người trả lời phỏng vấn cho rằng mức độ liều lĩnh là quan trọng”


B2 = “Người trả lời phỏng vấn cho rằng mức độ liều lĩnh là không quan
trọng”
a, Xác suất để một người cho rằng mức độ liều lĩnh là quan trọng :
b, Xác suất để một người đàn ông cho rằng mức độ liều lĩnh là quan trọng :
c, Xác suất để một người phụ nữ cho rằng mức độ liều lĩnh là quan trọng :
d, Mức độ liều lĩnh và giới tính của người trả lời phỏng vấn là hai biến cố không
độc lập
Giải thích :
Xét 2 biến cố : A2 = “Người trả lời phỏng vấn là nữ”
B2 = “Người trả lời phỏng vấn cho rằng mức độ liều lĩnh là
không quan trọng”

A2, B2 là biến cố không độc lập
e, Ta có :

Vậy : Nam và nữ có thái độ khác nhau về mức độ liều lĩnh trong việc đầu
tư hưu trí


Bài 2 : Một công ty tiêu dùng lớn đã tiến hành quảng cáo một trong những dòng
xà phòng của họ trên tivi. Dựa theo nền tảng của cuộc khảo sát đã được tiến

hành , các khả năng có thể xảy ra được phân chia theo các biến cố sau đây :
B= “một cá nhân nào đó mua sản phẩm”
S= “một cá nhân nhớ đã xem quảng cáo đó”
BS= “người mua sản phẩm sau khi nhớ về quảng cáo đã xem”
P(B)=0.2
P(S)=0.4
P(BS)=0.12
a. Xác suất của việc một cá nhân mua sản phẩm biết rằng người đó đã nhớ tới
quảng cáo đã xem là bao nhiêu ? Có phải việc xem quảng cáo làm tăng khả
năng mua sản phẩm đó của một cá nhân hay không? Với tư cách là người đưa ra
quyết định , bạn có khuyến khích tiếp tục việc quảng cáo hay không?(trong
trường hợp chi phí quảng cáo hợp lý )
b. Giả sử các cá nhân không mua sản phẩm của công ty này mà mua của công ty
đối thủ cạnh tranh. Vậy dự đoán của bạn về thị phần của công ty là như thế
nào ? bạn có nghĩ rằng việc tiếp tục quảng cáo sẽ giúp đẩy mạnh thị phần của
công ty không ? tại sao ?
c. Công ty cũng sẽ thử nghiệm những quảng cáo khác nhau và phân chia lợi
nhuận của P(S) = 0.3 và P(BS) = 0.1. Khả năng xảy ra của B với điều kiện là S
của loại quảng cáo khác này là bao nhiêu ? Quảng cáo nào sẽ gây ảnh hưởng
lớn hơn đến việc mua sản phẩm của khách hàng?
BÀI GIẢI
a. Xác suất để một cá nhân mua sản phẩm khi đã xem quảng cáo là

Vì
Việc xem quảng cáo làm tăng khả năng mua hang của cá nhân đó. Nếu giá cả
hợp lý thì việc tiếp tục chương trình quảng cáo đó là hoàn toàn hợp lý.
b. Xác suất để khách hàng mua hàng của công ty đối thủ là
Ta có
Xác suất để khách hàng khi xem quảng cáo mà không mua sản phẩm của công
ty là

Mà
Suy ra việc tiếp tục quảng cáo sẽ giúp đẩy mạnh thị phần của công ty
c.Xác suất để B xảy ra với điều kiện của S là


Như vậy quảng cáo khác sẽ có ảnh hưởng lớn đến việc mua hang của khách
hang hơn.
Bài 3: Cooper Realty là một công ty bất động sản nhỏ ở Albany, New Yord,
chuyên về mảng niêm yết hộ dân cư. Gần đây họ bắt đầu để tâm đến khả năng 1
bảng niêm yết có thể được bán trong số ngày nhất định. Một bản nghiên cứu về
80 căn nhà được bán ra trong năm trước đã đưa tới bảng số liệu sau:
a.Gọi A là biến cố 1 căn nhà được niêm yết trên 90 ngày trước khi được bán,
tính xác xuất của A.
b.Gọi B là biến cố mức giá khởi điểm thấp hơn $150000, tính xác suất của B.
c.Tính xác suất A ∩ B.
d.Gỉa sử 1 hợp đồng vừa được kí về việc để niêm yết 1 căn hộ thì giá khởi điểm
phải thấp hợp $150000, tính xác suất để căn nhà được bán ra trên 90 ngày.
e.Biến cố A và biến cố B có phải là 2 biến cố độc lập không?
Số ngày niêm yết trước khi được bán
Dưới 30
31 - 90
Dưới $150,000
50
40
$150,000-$199,999
20
150
$200,000-$250,000
20
280

Trên $250,00
10
30
Tổng
100
500

Gía khởi điểm

Trên 90
10
80
100
10
200

Tổng
100
250
400
50
800

Bài Giải
Từ bảng số liệu trên, ta có bảng xác suất dưới đây:
Số Ngày Niêm Yết Trước Khi Được Bán
Dưới 30
31 - 90
Dưới $150,000
0.0625

0.05
Giá Khởi
$150,0000.025
0.1875
Điểm
$199,999
$200,0000.025
0.35
$250,000
Trên $250,000
0.0125
0.0375

Gọi

A = “ 1 căn nhà được niêm yết trên 90 ngày trước khi bán.”

”
”

Trên 90
0.0125
0.1
0.125
0.0125


a.

Gọi A = “1 căn nhà được niêm yết trên 90 ngày trước khi được bán.”

b. Gọi B = “mức giá khởi điểm thấp hơn $150000”

c. Gọi C = “ 1 căn nhà có giá dưới $150000 và được niêm yết trên 90 ngày

trước khi được bán.”

d.

e.

Xác suất để căn nhà có giá khởi điểm phải thấp hơn $150000 thì được
bán ra trên 90 ngày là:
Ta có:

Vì nên biến cố A và biến cố B không phải là 2 biến cố độc lập

IV. Kết luận :
Sử dụng bài toán xác suất để phân tích những yếu tố như giới tính, độ
tuổi, thu nhập,… của khách hàng để doanh nghiệp có thể đưa ra các quyết định
đúng đắn và hợp lí. Khi doanh nghiệp muốn đầu tư hay bán hàng theo yêu cầu
của khách hàng mà tính ra xác suất liều lĩnh hay xác suất thành công nhỏ hơn
0,5 thì không nên tiếp tục. Hoặc khi chia ra 2 trường hợp, trường hợp nào có
xác suất thành công cao hơn thì doanh nghiệp, công ty nên đi theo hướng đấy để
vừa có thể kinh doanh được nhiều hơn thu được lợi nhuận cao lại lấy được lòng
tin và sự hài lòng của khách hàng.