Luận vănnghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng thành phố cần thơ

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO
TẠO
TRƯỜNG
ĐẠI HỌC
KINH TẾ
THÀNH
PHỐ HỒ
CHÍ MINH
------------------------------

CHÂU THỊ LỆ DUYÊN

N
G
H
I
Ê
N
C
Ứ
U
M
Ứ
C
Đ
Ộ
H
À

I
L
Ò
N
G
C
Ủ
A
D
U
K
H
Á
C
H
N
Ộ
I
Đ
Ị
A
ĐỐI
VỚI
CH
ẤT
LƯ
ỢN
G
DỊC

H
VỤ
CỦ
A
HỆ
TH


ỐN
G
KHÁ
CH
SẠN
NHÀ
HÀN
G
THÀ
NH
PHỐ
CẦN
THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ
KINH TẾ
(CAO HỌC
QUẢN TRỊ
KINH DOANH
– K.14)

Ng

ười
hư
ớng
dẫn
kho
a
học
:
PG
S,
TS.


PH
ƯỚ
C
MIN
H
HIỆ
P

TP HỒ CHÍ MINH
NĂM 2007


2

CHƯƠNG 1:
PHẦN DẪN NHẬP
D

1.1.

S
Ự
C
Ầ
N
T
H
I
Ế
T
C
Ủ
A
Đ
Ề
T
À
I
D
u
l
ị
c
h
l
à

m
ộ
t
t
r
o
n
g
n
h
ữ
n
g
n
g
à
n
h
c
ô
n
g
n
g
h
i
ệ
p

đ
ư
ợ
c
m
ệ
n
h
d
a
n
h
l
à
n
g
à
n
h
c
ô
n
g
n
g
h
i


ệ

p
k
h
ô
n
g
k
h
ó
i
n
h
ư
n
g
l
ơ
i
í
c
h
c
ủ
a
n
ó


m
a

n
g
l
ạ
i
l
à
v
ô
c
ù
n
g
t
o
l
ớ
n
.
D
u
l
ị
c
h


đ
ó
n

g
g
ó
p
v
à
o
d
o
a
n
h
t
h
u
c
ủ
a
đ
ấ
t
n
ư


ớ
c
,
d
u

l
ị
c
h
m
a
n
g
đ
ế
n
c
ô
n
g
ă
n
v
i
ệ
c


l
à
m
c
h
o
n

g
ư
ờ
i
d
â
n
,
d
u
l
ị
c
h
c
ò
n
l
à
p


h
ư
ơ
n
g
t
i
ê

n
q
u
ả
n
g
b
á
h
ì
n
h
ả
n
h
đ
ấ
t
n


ư
ớ
c
m
ạ
n
h
m
ẽ

n
h
ấ
t
,
d
u
l
ị
c
h
c
ò
n
l
à
s
ự


x
u
ấ
t
k
h
ẩ
u
h
à

n
g
h
o
á
t
ạ
i
c
h
ỗ
n
h
a
n
h
n
h


H
i
ệ
n
n
a
y
,
V
i

ệ
t
N
a
m
đ
a
n
g
c
h
ú
t
r
ọ
n
g


v
à
o
v
i
ệ
c
p
h
á
t

t
r
i
ể
n
n
g
à
n
h
k
i
n
h
t
ế
đ


ầ
y
t
i
ề
m
n
ă
n
g
n

à
y
,
V
i
ệ
t
N
a
m
đ
ã
đ
ư
a
d
u


l
ị
c
h
v
à
o
n
g
à
n

h
k
i
n
h
t
ế
m
ũ
i
n
h
ọ
n
đ


ể
đ
ầ
u
t
ư
p
h
á
t
t
r
i

ể
n
t
r
o
n
g
đ
ị
n
h
h
ư
ớ


n
g
p
h
á
t
t
r
i
ể
n
c
ủ
a

đ
ấ
t
n
ư
ớ
c
;
t
r
o
n
g
đ
ó


C
ầ
n
T
h
ơ
n
ằ
m
t
r
o
n

g
k
h
u
v
ự
c
đ
ư
ợ
c
đ
ầ


u
t
ư
t
r
ọ
n
g
đ
i
ể
m
.
D
u

l
ị
c
h
n
h
ữ
n
g
n
ă


m
q
u
a
l
u
ô
n
đ
ó
n
g
g
ó
p
p
h

ầ
n
m
ì
n
h
v
à
o


s
ự
p
h
á
t
t
r
i
ể
n
c
h
u
n
g
c
ủ
a

n
ề
n
k
i
n
h