Báo cáo thực tập du lịch: Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay du lịch là nhu cầu thiết yếu đối với mọi người trong xã hội,
những năm qua du lịch là ngành có tốc độ phát triển mạnh và chiếm
65% tống sản phẩm quốc dân của toàn thế giới.
Cùng với sự phát triển du lịch thế giới, ngành du lịch Việt Nam đã
không ngừng lỗ lực phấn đấu để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của Việt
Nam, là nhân tố góp phần làm thay đổi bộ mặt kinh tế của xã hội nước ta.
Đi đôi với sự phát triển du lịch là sự ra đời của hàng loạt khác sạn lớn, nhỏ.
Sự cạnh tranh của các khách sạn này không chỉ dừng lại ở mức giá mà còn
cạnh tranh về chất lượng phục vụ.
Để đáp ứng được nhu cầu của khách trong quá trình tham
quan, tìm hiểu, khám phá những danh lam thắng cảnh tự nhiên,
những di tích lịch sử văn hóa, nhiều khách sạn, nhà nghỉ đã mọc
lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến với. Để tồn tại và phát triển
nhiều khách sạn đã nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại những vị trí
thuận lợi nhằm tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn. V ì th ế
t ro n g m ô i trường cạnh tranh khốc liệt thì khách sạn phải dùng
chất lượng phục vụ làm mục tiêu cạnh tranh với các đối thủ khác.
Chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại
của một khách sạn.
Qua đợt thực tập tại khách sạn Hà Nội Emotion em đã quyết
định chọn đề tài: “Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách” làm đề tài cho đợt thực tập
này.

Nguyễn Thị Ly- Lớp QTKDDL1 K5


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Kết cấu đề tài : ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, kết cấu báo cáo được
chia làm 3 phần :
•

Phần 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống và chất lượng dịch vụ trong

nhà hàng
• Phần 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ trong nhà hàng tại khách sạn Hà
Nội Emotion
• Phần 3 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
Em xin chân thành cám ơn … đã tận tình hướng dẫn để em có thể hoàn
thành báo cáo thực tập tốt nghiệp này. Dù đã rất cố gắng nhưng do lần đầu
tiên tiếp xúc với thực tế, thêm nữa là khối lượng kiến thức và thực tiễn bản
thân chưa nhiều nên không tránh khỏi có những thiếu sót và hạn chế, rất
mong có được sự bổ sung và góp ý của thầy, cô cũng như của bạn đọc để bài
viết được tốt hơn.
Em xin chân thành cám ơn Khách sạn Hà Nội Emotion, cám ơn các anh
chị trong khách sạn nói chung và cùng bộ phận nói riêng đã nhiệt tình chỉ bảo
và tạo những điều kiện tốt nhất để em có thể hoàn thành chuyên đề này.

PHẦN 1CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG
1.1. Khái niệm về kinh doanh ăn uống
1.1.1. Kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ
nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có thể trả tiền. Tuy nhiên sau đó
Nguyễn Thị Ly- Lớp QTKDDL1 K5


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

cùng với những đòi hỏi nhằm thỏa mãn nhiều nhu cầu và ở mức cao hơn
của khách du lịch và mong muốn của khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu
cầu của khách. Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái
niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp
•

Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ

phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
• Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu
ngủ nghỉ cho khách.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một bộ phận mang lại nguồn thu lớn
trong hoạt động kinh doanh khách sạn vì nó đáp ứng được nhu cầu thiết
yếu của khách. Là một bộ phận kết hợp lâu đời nhất với các cơ sở lưu trú,
bộ phân kinh doanh ăn uống của một khách sạn hiện đại đầy đủ các dịch vụ
và là một hoạt động phức tạp đồng thời liên quan tới các chức năng chuyên
môn cao. Thông thường thì bộ phận kinh doanh ăn uống bao gồm một số
nhà hàng, bộ phận tiêc – hội nghị hội thảo ,quầy bar. Sau đây là sơ đồ tổ
chức phổ biến của bộ phận kinh doanh ăn uống trong các khách sạn lớn

Sơ đồ tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống :

Giám đốc phận kinh doanh ăn uống

Trưởng
bộ phận
nhà hàng
nhà hàng

Bếp

trưởng

Nguyễn Thị Ly- Lớp QTKDDL1 K5
Nv phục
NV
đón ca
tiếp
vụ
Trưởng

Phụ bếp
Bếp
phó


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

* Bộ phận bao gồm những chức danh chính :
1. Giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống: có nhiệm vụ báo cáo lên
giám đốc khách sạn hay quản lí của khách sạn.
2. Trưởng bộ phận nhà hàng : làm việc dưới sự chỉ đạo của giám đốc
bộ phận kinh doanh ăn uống bao gồm điều phối các chức năng phục vụ đồ
ăn ,đồ uống trong nhà hàng (hoặc quầy bar), thiết kế và tiến hành thủ tục
trong phòng ăn (hoặc quầy bar), đánh giá sự phục vụ của nhân viên.
•

Trưởng ca: làm việc đưới sự chỉ đạo của trưởng bộ phận nhà hàng, có
nhiệm vụ phân công công việc cho mọi người trong ca, giám sát và điều

phối các hoạt động trong ca làm việc

• Nhân viên đón tiếp: có nhiệm vụ chào khách và hướng dẫn khách đến chỗ
ngồi
• Nhân viên phục vụ: nhiệm vụ chính là giải thích thực đơn cho khách, gọi
món ăn (hoặc đồ uống) cho khách, lấy thức ăn từ bếp lên (hoặc đồ uống từ
quầy bar) và mang đến bàn cho khách; cuối cùng lấy hóa đơn và thanh
toán tiền cho khách.

Nguyễn Thị Ly- Lớp QTKDDL1 K5


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
•

Nhân viên dọn bàn: có nhiệm vụ giúp đỡ những nhân viên phục vụ đặt các
dụng cụ ăn uống ở trên bàn cho khách (set up) trước khi khách dùng bữa,
dọn sạch bàn sau khi khách ra về. Bên cạnh đó có thể có thêm nhiệm vụ luôn
chuẩn bị sẵn sàng các dụng cụ để phục vụ khách được nhanh chóng, kịp
thời.
3. Bếp trưởng: là người chịu trách nhiệm phụ trách các đầu bếp chế
biến đồ ăn cho khách. Bếp trưởng là người vừa có trình độ chuyên môn cao,
vừa có khả năng giám sát hiệu quả. Đây là người được đào tạo bài bản và
có kinh nghiệm. Bếp trưởng là người cùng với giám đốc bộ phận kinh
doanh ăn uống hoặc giám đốc nhà hàng thiết kế thực đơn, chịu trách nhiệm
đưa ra công thức món ăn, cải tiến chất lượng món ăn hoặc kiểm soát chi
phí…
* Bộ phận kinh doanh ăn uống có bốn chức năng chính:

•
•
•

•

Đem lại lợi nhuận thêm cho khách sạn.
Cung cấp dịch vụ thực phẩm và đồ uống cho khách.
Cung cấp dịch vụ thực phẩm và đồ uống cho dân chúng.
Kiểm soát chi phí.
Khách hàng đánh giá chất lượng của khách sạn thông qua các dịch
vụ mà khách sạn cung cấp, trong đó có dịch vụ kinh doanh ăn uống. Tạo ra
một phong cách phục vụ và những tiêu chuẩn cũng như đặc trưng về ăn
uống của khách sạn sẽ để lại ấn tượng tốt cho khách và đó cũng là một
trong những yếu tố thu hút khách lưu trú tại khách sạn.
1.1.2. Một số khái niệm sử dụng trong bộ phận kinh doanh ăn uống
- Nhà hàng Âu: là nhà hàng phục vụ những món ăn Âu, bài trí theo phong
cách Âu, phương thưc phục vụ cũng theo phong cách Châu Âu, có thể trang
Nguyễn Thị Ly- Lớp QTKDDL1 K5


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
phục của nhân viên cũng mang phong cách Châu Âu; và quan trọng nhất
nhà hàng đáp ứng được những nhu cầu của khách là thưởng thức những
món ăn Âu.
Ví dụ về cấu trúc bữa ăn Âu :
Gồm 3 bữa: Bữa chính ,bữa trưa ,bữa tối

Khai vị

Nhập bữa
(tanh)

Súp

Quay
nướng
(thịt)

Đệm
(rau củ,
bột mỳ)

Tráng miệng
(bánh ngọt,
hoa quả)

- Nhà hàng Á: là loại nhà hàng có phong cách phục vụ, bài trí, dụng cụ dùng
trong nhà hàng mang phong cách Á; trang phục của nhân viên, thực đơn,
món ăn, đồ uống đi kèm cũng mang phong cách châu Á …
Ví dụ về cấu trúc bữa ăn Á
+ Bữa điểm tâm: có thể bao gồm phở, bún, xôi, chè …
+ Bữa chính:
•
•

Khai vị: bao gồm các món khai vị dùng để nhắm rượu.
Món chính: Gồm các món có nước và món: nầu, tần, ninh hoặc các món khô

và nóng: quay, rán, xào, hấp …
• Tráng miệng: bánh ngọt, hoa quả, trà, cà phê …
- Nhà hàng đặc sản: Loại nhà hàng ăn uống với thực đơn là các món ăn, đồ
uống đặc trưng của một vùng miền hay địa phương nào đó, khai thác giá

Nguyễn Thị Ly- Lớp QTKDDL1 K5


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
trị văn hóa ẩm thực để đáp ứng các nhu cầu của khách .Ví dụ: nhà hàng
Trung Hoa, nhà hàng Việt Nam, nhà hàng các món ăn dân tộc…
- Bar trong khách sạn: nơi giải khát, nơi khách gặp gỡ trao đổi công việc,
tìm hiểu những thông tin, nơi để khách thưởng thức những món ăn nhẹ
ngoài bữa ăn chính. Quầy hàng trong khách sạn phục vụ các món ăn điểm
tâm, các loại đồ uống như cà phê, hoa quả, rượu các loại, các loại bánh
ngọt… Ngoài ra có thể cung cấp một số loại dịch vụ giá trị khác. Trong các
khách sạn lớn có thể có nhiều loại bar khác nhau.
- Bộ phận tiệc: là nơi tổ chức những bữa tiệc, sự kiện, hội nghị hội thảo,
nhân viên không chỉ phục vụ cho bữa tiệc, phòng họp mà còn tổ chức những
bữa ăn nhẹ, giải khát giữa giờ cho khách… Sau đây là một số hình thức tiệc
phổ biến:
* Tiệc ngồi (tiệc mặn – nóng): hình thức tiệc có các đặc trưng sau
•
•
•

Thời gian tổ chức vào các bữa ăn chính.
Khách mời với số lượng hạn chế và có thể định sẵn vị trí ngồi cho khách.
Thực đơn đã được định sẵn gồm các món ăn măn, nóng với số lượng hạn

chế
• Quy trình phục vụ theo trình tự của thực đơn
* Tiệc đứng: Hình thức tiệc với những đặc trưng sau
•
•

•

Thời gian tổ chức thường vào buổi chiều tối
Số lượng khách mời nhiều và không sắp xếp chỗ ngồi cạnh bàn ăn.
Thực đơn phong phú bao gồm các món ăn nguội là chủ yếu, tiện lợi cho ăn

uống và được bày sẵn trên bàn.
• Khách tự phục vụ là chủ yếu
1.2. Lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng

Nguyễn Thị Ly- Lớp QTKDDL1 K5


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh của bộ phận
kinh doanh ăn uống nói riêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Khách tìm đến
nhà hàng không chỉ để được đáp ứng nhu cầu thiết yếu là ăn uống đơn
thuần. Họ đến nhà hàng để tìm một không khí, một không gian nơi mà họ
đến để được phục vụ. Đây là lý do vì sao chất lượng dịch vụ ở trong khách
sạn rất quan trọng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niểm khá trừu tượng và khó định
nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc
điểm của bản than dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng
dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường
đứng trên quan điểm của người tiêu dùng: tức là chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người
tiêu dùng, chính là mức độ thoải mãn của khách hàng đối với dịch vụ của
khách sạn.

Từ đó ta có thể suy ra:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách.
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiêm cứu của ông Donald M.Davidoff, lại
được đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ.
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự
mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị
Nguyễn Thị Ly- Lớp QTKDDL1 K5


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
đánh giá là tồi tệ. Ngược lại ,khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm
nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó. Trong
trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là tuyệt hảo.
Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận
được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng
dịch vụ. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem
ở mức độ trung bình (tạm được).
Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là
thiết kế một mức cung cấp dich vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách
hàng của họ kỳ vọng. Vấn đề là ở chỗ các khách sạn phải xác định chính xác
những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những
tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn bộ hệ thống khách sạn đề mọi thành phần,
mọi người trong hệ thống đều tuân theo.
Theo cách này thì chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được
hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã
lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng
mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi
hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận kinh doanh

ăn uống
Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ một loại dịch vụ nào khác cũng có chỉ tiêu
chung về chất lượng dịch vụ. Dựa vào những nghiên cứu của mình, hai tác
giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
gồm: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính
hữu hình. Trong kinh doanh ăn uống, 5 chỉ tiêu trên được thể hiện như sau:

Nguyễn Thị Ly- Lớp QTKDDL1 K5


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
+ Công nghệ phục vụ (quy trình phục vụ): bao gồm tất cả các công đoạn
khách hàng được hưởng dịch vụ: từ đặt chỗ, tiếp đón, được phục vụ trong
lúc sử dụng dịch vụ ăn uống, thanh toán, tiễn khách.
•

Đặt chỗ: áp dụng đối với khách ăn theo thực đơn. Việc đặt chỗ phải đảm

bảo độ tin cậy và chính xác cao.
• Đón, tiễn khách: “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất, nhưng ấn tượng
cuối cùng sẽ lưu lại lâu nhất”. Đây là một yếu tố quan trọng trong sự cảm
nhận của khách hàng về khách sạn.
• Thanh toán: Hóa đơn thanh toán được nhân viên phục vụ kiểm tra chính
xác, tạo độ tin cậy cao đối với khách hàng.
+ Chất lượng món ăn đồ uống: Được đánh giá qua giá trị cảm quan, giá
trị dinh dưỡng, thành phần nguyên liệu của món ăn.
+ Chất lượng đội ngũ nhân viên: Thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ
của nhân viên thông qua các thao tác kỹ thuật, sự nhiệt tình, chu đáo, quan
tâm đến khách hàng, sự nhanh nghẹn, khả năng phản xạ tốt. Đây là một
nhân tố quan trọng trong chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống vì

nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong quá trình khách
hàng sử dụng dịch vụ ăn uống.
+ Vệ sinh ăn uống: Thể hiện trong việc vệ sinh các dụng cụ phục vụ cho quá
trình ăn uống, trong quá trình chế biến các món ăn.
+ Cơ sở vật chất, trang thiết bị, khung cảnh: Thể hiện ở sự sang trọng, tiện
nghi đồng bộ của nhà hàng, khách sạn.
1.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ : thông qua sơ đồ 5 khoảng
cách

Nguyễn Thị Ly- Lớp QTKDDL1 K5


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – mô hình
Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Trọng tâm của
mô hình này là đánh giá chất lượng dịch vụ vẽ bằng khoảng cách hay sự
chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ
về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giá hài lòng
hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được.
Có 4 khoảng cách chính, và một trong những khoảng cách này dẫn
đến khoảng cách thứ 5 – là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận
của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bốn khoảng cách đó
là:
- Khoảng cách 1 (GAP1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của
khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó (hay không
biết khách hàng mong đợi gì)

Nguyên nhân:
•

Thiếu định hướng nghiên cứu marketing. Có nghĩa là doanh nghiệp có hoạt
động nghiên cứu marketing không hiệu quả, không sử dụng hợp lý các kết

quả nghiên cứu.
• Nguyên nhân thứ hai là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả.
• Nguyên nhân thứ ba là doanh nghiệp có quá nhiều bậc quản lý và thông
tinsau khi đi quá nhiều cấp bậc quản lý có thể bị bóp méo hoặc bị làm sai
lệc hay bị thất lạc (mất)
- Khoảng cách 2 (GAP2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý
khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng

Nguyễn Thị Ly- Lớp QTKDDL1 K5


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn
của dịch vụ)
Nguyên nhân: Người quản lý khách sạn cho rằng mong đợi của khách
hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là do: Suy nghĩ hẹp, nông
cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý. Điều này cũng thể hiện sự
thụ động, không chịu tư duy thei hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của
các nhà quản lý khách sạn về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Khoảng cách 3 (GAP3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ
thực tế mà khách sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ
theo đúng các tiêu chuẩn xác định)

Nguyên nhân:
•

Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người

trực tiếp tiếp xúc với khách hàng
• Chất lượng cao không thể do những nhân viên tồi cung cấp.
• Nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ phía doanh nghiệp để thực
hiện công việc. Chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu sự tác động bởi chính
khách sạn. Ví dụ bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc
không rõ rang, không phù hợp, công nghệ hỗ trợ công việc nghèo nàn, hệ
thống kiểm soát quản lý lộn xộn khó hiểu… là những nguyên nhân dẫn đến
sự thực hiện công việc không tốt, ảnh hường đến khả năng và kỹ năng thực

Nguyễn Thị Ly- Lớp QTKDDL1 K5


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
hiện công việc của nhân viên phục vụ, vì thế sẽ tác động đến chất lượng dịch
vụ.
- Khoảng cách 4 (GAP4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung
cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách
sạn đem đến cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa)
Nguyên nhân
•

Truyền thông theo chiều ngang (giữa các bộ phận trong doanh nghiệp)
không phù hợp. Ví dụ : Nhân viên marketing biết chính xác mong đợi của
khách hàng. Tuy nhiên, thông tin này không được thông tin chính xác đến
bộ phận lễ tân của khách sạn hoặc các bộ phận cung cấp dịch vụ khác trong

khách sạn, do đó không thể cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt cho khách.

• Xu hương phóng đại lời hứa (out promise): Khách hàng có thể được nhận
biết về khách sạn qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp
muốn gửi đến họ như một biện pháp thu hút khách và để cạnh tranh với
các đối thủ cạnh tranh của mình. Vì thế khi các thông tin, lời hứa được đưa
ra thì đòi hỏi nhất thiết nó phải được thực hiện bằng mọi giá. Nếu doanh
nghiệp khách sạn cung cấp những thông tin không chính xác. Có xu hướng
phóng đại thực tế để lừa dối khách hàng thì sẽ tác động xấu đến lòng tin
của khách.
1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn
Việt Nam
Chất lượng sản phẩm đã trở thành vấn đề cần thiết mang tính sống
còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn của Việt Nam giai đoạn
hiện nay. Câu hỏi đặt ra chô mỗi khách sạn ở Việt Nam trả lời đó là: Tại sao
phải không ngừng nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ và phải quản lý
Nguyễn Thị Ly- Lớp QTKDDL1 K5


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ngày càng tốt hơn chất lượng dịch vụ khách sạn? Câu trả lời đầy đủ cho vấn
đề này phải được nhìn nhận trên các góc độ khác nhau.
1.3.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ giúp cho các khách
sạn giữ chân được khách hàng cũ đã có (làm cho họ phải quay lại sử dụng
sản phẩm của khách sạn nhiều lần) và thuyết phục thêm những khách hàng
mới (tiềm năng). Điều này tạo ra rất nhiều lợi ích cho khách sạn như:
•

Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo… điều này đồng nghĩa

với việc làm giảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn.

• Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách
sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.
• Tăng lượng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp giúp
khuếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn – điều mà mọi nhà
quản lý khách sạn đều mong muốn đạt được trong một thị trường có tính
cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay.
Những vấn đề trên đây đều dẫn đến kết quả là làm tăng lợi nhuận
cho doanh nghiệp khách sạn
1.3.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị
trường
•

Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính và quan trọng nhất của
các doanh nghiệp khách sạn. Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất,
có khả năng thanh toán cao và luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm
mà họ mua. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của
mình để “chuốc lấy” những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… Vì đặc
điểm có tính cao cấp này của nhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị

Nguyễn Thị Ly- Lớp QTKDDL1 K5


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ
sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn
• Trên thực tế, các khách sạn đều biết lợi dụng đặc điểm trên để tìm mọi cách
nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh
tranh nhằm mục đích tằng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tăng giá
bán nhưng vẫn được người tiêu dùng chấp nhận). Vì thế vẫn đảm bảo khả
tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Điều đó chứng tỏ đầu tư vào

chất lượng dịch vụ, các khách sạn một mặt tăng được khả năng giữ chân
khách hàng đã có của mình đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng mới
mà không phải tốn chi phí quảng cáo, marketing. Mặt khác còn là công cụ
giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín,
danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. Điều đó cũng có nghĩa là
nâng cao chất lượng dịch vụ giúp các khách sạn nâng cao khả năng trên thị
trường.
1.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí
kinh doanh cho doanh nghiệp
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động
quảng cáo cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ
còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung
cho doanh nghiệp này.
- Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá
trình cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp:
•

Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra,
giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.

Nguyễn Thị Ly- Lớp QTKDDL1 K5


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
•

Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại
cho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí
xừ lý phàn nàn khiếu nại của khách hàng…
- Chất lương dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:

•

Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho
người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng
gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó, hệ số luân
chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn

lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm.
• Nhân viên thương cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh
nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của
khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khằng
định và giữ chô làm việc của mình, nhân viên thường tự giác, thường xuyên
tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp
ứng được yêu cầu của thực tê. Như vậy, chất lượng dịch vụ của các khách
sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân
viên cho khách sạn.
• Chất lượng dịch vụ cao giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing và
chi phí quảng cáo.
PHẦN 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG
TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI EMOTION
2.1. Khái quát về khách sạn
2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Hà Nội Emotion
Khách sạn Hà Nội Emotion thuộc công ty Cổ phần Cảm xúc Hà Nội.
Khách sạn được khởi công từ năm 2008, đi vào hoạt động từ đầu tháng 10
Nguyễn Thị Ly- Lớp QTKDDL1 K5


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
năm 2010 đúng vào dịp chào mừng đại lễ 1000 Năm Thăng Long- Hà Nội.

Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có kinh nghiệm nhiều năm trong
ngành dịch vụ gồm 28 người, Công ty Cổ phần Cảm xúc Hà Nội luôn đảm
bảo cho tất cả khách hàng cũng như đối tác về chất lượng dịch vụ hoàn hảo
tại khách sạn Hà Nội Emotion.
Khách sạn Hanoi Emotion là một khách sạn 3 sao, mới và hiện đại ở
trung tâm thành phố Hà Nội. Khách sạn nằm trên phố Hàng Bột – 1 trong
36 phố cổ của Hà Nội xưa. Đặc biệt, từ khách sạn quý khách chỉ mất vài
phút đi bộ tới các điểm thăm quan nổi tiếng của thành phố Hà Nội như: Văn
Miếu Quốc Tử Giám, Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, Chùa một cột, Bảo tàng Mỹ
Thuật Việt Nam…
Khách sạn nằm trong một khu phố yên tĩnh bậc nhất của Hà Nội, vì
vậy quý vị sẽ có một môi trường yên bình ngay trung tâm thành phố náo
nhiệt này.
Hà Nội Emotion là sự kết hợp hoàn hảo bởi lối kiến trúc truyền thống
phương Đông kết hợp với vẻ sang trọng, hiện đại của trang thiết bị nội thất
nhằm đem đến cho khách hàng một kỳ nghỉ hoàn hảo.
Tất cả các phòng đều có cửa sổ, đây là một điểm khác biệt của khách
sạn so với các khách sạn đồng hạng ở trung tâm Hà Nội. Mỗi phòng được
trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như: tivi màn hình phẳng, bình đun nước
nóng, điều hòa nhiệt độ, sàn gỗ,…Hơn thế nữa, tất các phòng đều có két sắt
an toàn để quý khách có thể bảo quản những tài liệu quan trọng. Tất cả các
phòng, sảnh và hành lang đều có WIFI miễn phí, đây cũng là một điểm cộng
của khách sạn, nhất là đối với những khách hàng đi công tác.
Khách sạn Hà Nội Emotion luôn mong muốn và đặt ra mục tiêu:
Nguyễn Thị Ly- Lớp QTKDDL1 K5


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Khách hàng được cảm thấy thoải mái nhất
Đảm bảo khách hàng sẽ quay lại

Hiểu rằng khách hàng là rất quan trọng
Khách hàng luôn cảm thấy dễ chịu, tiện nghi…như ở chính nhà

•
•
•
•

của mình.
2.1. 2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Giám đốc khách
sạn
Quản lí khách sạn

Bộ phận
kế toántài chính

Bộ
phận lễ
tân

Bộ phận
nhà
hàng

Bộ phận
sale and
marketing

Bộ
phận
buồng
phòng

Bộ
phận
kỹ
thuậtbảo

Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại khách sạn Hà Nội Emotion
Toàn bộ khách sạn được chia thành 9 bộ phận theo chức năng công việc:
+ Bộ phận sảnh
-

Lễ tân (Reception)
Bộ phận hành lý (Bell Service)
Tổng đài (Operation)
+ Bộ phận dọn phòng (House keeping)

-

Phòng lau dọn
Phòng giặt là
+ Bộ phận bảo vệ (Security)
Nguyễn Thị Ly- Lớp QTKDDL1 K5

Bộ
phận
bảo

vệ


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
-

Bảo vệ trước sảnh
Bảo vệ bãi đỗ xe
+ Bộ phận ăn uống (Food & Beverage)

-

Nhà hàng
Tổng đài bộ phận (BQT Operation)
Bếp chính
+Bộ phận kĩ thuật
+Phòng quản lí
+ Phòng tài chính kế toán
+ Phòng nhân sự
+ Phòng bán hàng và quảng cáo (Sales & Marketing)
+ Một số phòng chức năng khác.

2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn gồm 11 tầng, 40 phòng nghỉ và các phòng chức năng khác
được thiết kế độc đáo tiện nghi và đảm bảo sự thoải mái nhất cho khách
Các loại phòng nghỉ

Tầng

2

3

4

5

6

7

8

9

Diện
tích(m2

Loại phòng

Nguyễn Thị Ly- Lớp QTKDDL1 K5

)

Tổng


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Suite Room

Deluxe Room

4

1

1

3

2

1
2

Family Room

1

1

Tổng số phòng

5

4

4

2

4

4

3

Deluxe

$75

Suite

$95

Family Room

$117

Extra bed

$7

2

35

19

5

3

Điện thoại trực tuyến, bàn làm việc.
Có thể gọi điện thoại quốc tế trực tiếp và nối Internet.
Nguyễn Thị Ly- Lớp QTKDDL1 K5

36

5

Các trang thiết bị đi kèm trong phòng:
-

1
1

Double/Twin
$60

16

2

GIÁ CÔNG BỐ

Superio

35

4

Giá phòng

LOẠI PHÒNG

3

3

1

SuperioRoom

50

40


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
-

Hệ thống âm thanh, truyền hình vệ tinh (CNN, BBC, STAR MOVIE, NHK, HBO,
…)
Đường truyền internet tốc độ cao trong tất cả các phòng
Điều hòa trung tâm và bộ điều khiển cá nhân
Điện trong phòng 220V
Hộp giữ đồ, két sắt an toàn
Dụng cụ pha trà và cà phê
Tủ lạnh, mini bar

Buồng tắm, vòi hoa sen, toilet cùng với các đồ dùng vệ sinh khác.
Máy sấy, máy cạo râu trong phòng tắm (220V/110V)
Hệ thống theo dõi an ninh qua camera ở khu vực công cộng
Hệ thống báo cháy
Hoa quả tươi miễn phí, nước khoáng miễn phí (tùy phòng)
2.1.4. Hệ thống nhà hàng và các dịch vụ tiện ích khác
Tên nhà hàng

Nhà
Emotion

Phục vụ

hàng Phục vụ buffer sáng cho
khách. Các món ăn ưa thích
được phục vụ với nhiều loại
khác nhau, buổi trưa và
buổi tối tự chọn. Nhà hàng
cũng phục vụ các thực đơn
bao gồm các món ăn Âu, Á,
các món ăn bổ dưỡng cho
sức khỏe và các món ăn
quốc tế được ưa thích.
Ngoài ra tại đây phục vụ
các loại trà, cà phê và các
đồ uống khác. Internet tốc
độ cao 24/24h

Nguyễn Thị Ly- Lớp QTKDDL1 K5

Giờ mở cửa

Sức
chứa

+ Breakfast :

60

6h30 =>9h30
+ Lunch
Diner:
10h => 22h

and


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Các dịch vụ bổ sung:
•

Các phòng chức năng:
Trung tâm kinh doanh, phòng hội thảo, hội trường triển lãm, trang
thiết bị hội thảo.
Hội nghị và dạ tiệc: tổ chức các hội nghị và tiệc cùng với các trang

thiết bị hiện đại với phòng có sức chứa đến 100 khách.
• Trung tâm lữ hành:
Hoạt động như các trung tâm lữ hành khác bên ngoài, nằm ở sảnh
của khách sạn, là đại diện của công ty lữ hành ASIATICA. Tại đây khách có

thể đặt vé máy bay xác nhận vé, được tư vấn và mua các tour du lịch, đặt ăn
cho các chuyến đi.
Vận chuyển hàng không, vận chuyển hàng, dịch vụ đưa đón khách,
dịch vụ xe khách.
• Dịch vụ phòng:
- Giặt là
- Khênh vác hành lý
- Dọn dẹp
- Y tế
- Facsimile, đánh máy, gửi tin nhắn, fax, bưu phẩm
- Quầy thu đổi ngoại tệ
2.2Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận kinh doanh
ăn uống
2.2.1. Đánh giá thông qua việc thu thập thông tin về sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ bằng bảng hỏi
Để đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống, ta
có phương pháp dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận
của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bộ phận. Dưới đây là 3 bảng

Nguyễn Thị Ly- Lớp QTKDDL1 K5


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
tổng kết điều tra được thực hiện ở ba bữa ăn khác nhau để xác định
khoảng cách đó, việc phát phiếu điều tra được thực hiện một cách ngẫu
nhiên với các khách hàng để đảm bảo được tính khách quan.
Bảng 1: Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ
bữa sáng buffet tại nhà hàng (Tổng số: 60 khách)

Rất tốt

STT

Tốt

Trung

Rất kém

bình

Mức chất
lượng

Kém

Số

% Số

Phiếu

% Số

Phiếu

%

Phiếu

Số

%

Phiếu

Số

%

Phiếu

Các
chỉ tiêu
1

2

Nhân

Sự

Viên

tâm
Tinh

quan

21

31

%
thần 20

thái độ
3

35

Chất lượng món ăn

33

49

34

Chất lượng đồ uống

27

45

31

Cơ sở vật chất

25

40

5

51

31

52

0

%

Nguyễn Thị Ly- Lớp QTKDDL1 K5

46
%

9

0

1

3

1

14

%

0

2

0

0

0

0

0

0
%

0
%

0

%
0

0
%

%
0

0
%

%

%
8

4
%

%

%
27

2

%

%

%
5

56

10
%

%

%
4

6

%

%
29

51

0
%

0

0
%


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Đánh giá
Nhìn vào bảng thì tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách trong bữa sáng

buffet về các mặt sự quan tâm, tinh thần của nhân viên, chất lượng đồ ăn,
đồ uống và cơ sở vật chất đa phần là tốt và rất tốt (chiếm khoảng 70 đến
80%). Điều này cho thấy dấu hiệu tốt về chất lượng phục vụ tại bộ phận
nhà hàng. Tuy nhiên khi đánh giá về sự quan tâm và tinh thần thái độ của
nhân viên, có một số khách chỉ đánh giá chỉ tiêu này ở mức trung bình,
thậm chí một số khách hàng còn tỏ ra không hài lòng với thái độ của nhân
viên và đánh giá ở mức kém. Điều này phản ánh kỹ thuật và nghiệp vụ của
một số nhân viên chưa đáp ứng được mức độ đòi hỏi của khách hàng cao
cấp và các khách hàng khó tính. Ngoài ra việc thường xuyên phải tuyển
nhân viên làm bán thời gian là hợp đồng cũng khiến chất lượng phục vụ
của bộ phận nhà hàng không đồng đều và bị giảm sút.
Bảng 2: Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ
của nhà hàng vào bữa trưa và bữa tối (Tổng số: 100 khách)
Mức chất
STT

lượng

Rất tốt

Tốt

Số
Phiếu

%

Số
Phiếu

Sự quan tâm

38

38
%

Tinh thần thái
độ

33

33
%

Các

Trung bình Kém

Rất kém

% Số
Phiếu

%

Số
Phiếu

%

Số
Phiếu

%

50

50
%

10

10
%

2

2
%

0

0
%

59

59
%

7

7
%

1

1
%

0

0
%

chỉ tiêu

1

2

Nhân
viên

Nguyễn Thị Ly- Lớp QTKDDL1 K5


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

3

Chất lượng món ăn

46

46
%

53

53
%

1

1
%

0

0
%

0

0
%

4

Chất lượng đồ uống

45

45
%

50

50
%

5

3
%

0

0
%

0

0
%

5

Cơ sở vật chất

35

35
%

46

46
%

19

14
%

0

0
%

0

0
%

Đánh giá
Nhìn vào bảng thì tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách trong bữa trưa và
bữa tối về các mặt sự quan tâm, tinh thần của nhân viên, chất lượng đồ ăn,

đồ uống và cơ sở vật chất đa phần là tốt và rất tốt (chiếm khoảng 80 đến
90%). Điều này cho thấy dấu hiệu tốt về chất lượng phục vụ tại nhà hàng.
Tuy nhiên khi đánh giá về sự quan tâm và tinh thần thái độ của nhân viên,
có một số khách chỉ đánh giá chỉ tiêu này ở mức trung bình, thậm chí một
số khách hàng còn tỏ ra không hài lòng với thái độ của nhân viên và đánh
giá ở mức kém. Điều này phản ánh kỹ thuật và nghiệp vụ của một số nhân
viên chưa đáp ứng được mức độ đòi hỏi của khách hàng cao cấp và các
khách hàng khó tính. Ngoài ra việc thường xuyên phải tuyển nhân viên làm
bán thời gian là hợp đồng cũng khiến chất lượng phục vụ của nhà hàng
không đồng đều và bị giảm sút.
Tuy nhiên, nổi bật lên trong bảng tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách
hàng, có 2 yếu tố mà một lượng không nhỏ khách hàng đánh giá ở mức
trung bình, chưa thực sự tốt. Đó là 2 yếu tố “sự quan tâm của nhân viên” và
“chất lượng đồ uống”. Điều này sẽ được thể hiện rõ hơn trong biểu đồ sau:

Nguyễn Thị Ly- Lớp QTKDDL1 K5