ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG TÁC MyTV Ở VNPT HÀ NỘI
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (995.54 KB, 92 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
NGYỄN ANH THẮNG
------------------------------------
NGUYỄN ANH THẮNG
ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG
TÁC MyTV Ở VNPT HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH
HÀ NỘI - 2013
HÀ NỘI – 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
------------------------------------
NGUYỄN ANH THẮNG
ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG
TÁC MyTV Ở VNPT HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. LÊ HIẾU HỌC
HÀ NỘI - 2013
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sỹ
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL ............................................................................................ 10
1.1 Tổng quan về chất lượng` ............................................................................. 10
1.1.1 Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.............................. 10
1.1.1.1 Khái niệm chất lượng........................................................................ 10
1.1.1.2 Vai trò của chất lượng....................................................................... 12
1.1.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................. 13
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ............................................................................. 13
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ....................................................................... 13
1.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................... 15
1.1.2.4 Các tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ ..................................... 16
1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ ...................... 17
1.1.3.1 Các yếu tố vi mô (Qui tắc 4M) ........................................................ 17
1.1.3.2 Các yếu tố vĩ mô .............................................................................. 19
1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của thang đo
trong đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông............................................... 21
1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................................ 21
1.2.2 Ứng dụng của thang đo SERVQUAL trong dịch vụ viễn thông................. 28
1.3 Xây dựng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình
tương tác MyTV của VNPT Hà Nội ............................................................. .28
1.3.1 Giới thiệu những đặc điểm dịch vụ MyTV của VNPT Hà Nội .............. 28
1.3.2 Xây dựng thang đo ................................................................................... 33
1.3.2.1 Thang đo thành phần Độ tin cậy ....................................................... 35
1.3.2.2 Thang đo thành phần Mức độ đảm bảo............................................. 36
1.3.2.3 Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình ..................................... 37
1.3.2.4 Thang đo thành phần Sự cảm thông, thấu hiểu................................. 38
1.3.2.5 Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng ......................................... 39
Nguyễn Anh Thắng 1
Ngành Quản trị kinh doanh
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sỹ
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH
TƯƠNG TÁC MYTV CỦA VNPT HÀ NỘI THEO MÔ HÌNH SERVQUAL ............42
2.1 Tổng quan về VNPT Hà Nội......................................................................... 42
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.............................................................. 42
2.1.2 Cơ cấu tổ chức.......................................................................................... 46
2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ của VNPT Hà Nội .............................................. 47
2.2 Giới thiệu công nghệ truyền hình IPTV......................................................... 50
2.2.1 Các dịch vụ cơ bản cung cấp bởi IPTV .............................................................. 51
2.2.2 Sự khác biệt của IPTV so với truyền hình cáp (cable TV) và Internet.. 54
2.2.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ MyTV ..................................................... 55
2.3 Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV tại VNPT Hà Nội qua việc
khảo sát ý kiến khách hàng theo mô hình SERVQUAL ............................... 56
2.3.1 Giới thiệu chung....................................................................................... 56
2.3.2 Đánh giá kết quả độ tin cậy của thang đo ................................................ 57
2.3.3 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu............................................................... 57
2.3.3.1 Thống kê cơ bản về gói dịch vụ MyTV đang sử dụng ...................... 57
2.3.3.2 Thống kê cơ bản về sở thích của khách hàng tham gia khảo sát ....... 57
2.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV tại VNPT Hà Nội ........................... 58
2.3.4.1 Đánh giá Độ tin cậy đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng về
dịch vụ................................................................................................. 58
2.3.4.2 Đánh giá Mức độ đảm bảo đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng
về dịch vụ .......................................................................................... 60
2.3.4.3 Đánh giá thành phần Phương tiện hữu hình đối với cảm nhận-kỳ vọng
của khách hàng về dịch vụ ................................................................ 62
2.3.4.4 Đánh giá thành phần sự cảm thông thấu hiểu đối với cảm nhận-kỳ vọng
của khách hàng về dịch vụ ................................................................ 64
2.3.4.5 Đánh giá khả năng đáp ứng đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng
về dịch vụ ........................................................................................... 65
2.3.5 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ MyTV của VNPT Hà Nội .......... 67
Nguyễn Anh Thắng 2
Ngành Quản trị kinh doanh
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sỹ
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ MYTV TẠI VNPT HÀ NỘI....................................................................................... 69
3.1 Định hướng chung cho phát triển MyTV của VNPT.................................... 69
3.2 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại
VNPT Hà Nội. ……………………………………………………………...69
3.3 Định hướng đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác
MyTV tại VNPT Hà Nội............................................................................... 70
3.4 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại VNPT Hà Nội .... 70
3.4.1 Nhóm yếu tố con người-nhân viên............................................................ 71
3.4.2 Nhóm yếu tố phương pháp-tổ chức quản lý-quy trình............................. 72
3.4.3 Nhóm yếu tố máy móc, thiết bị................................................................ 75
3.5 Một số kiến nghị............................................................................................. 76
3.5.1 Đối với VNPT .......................................................................................... 76
3.5.2 Đối với VNPT Hà Nội ............................................................................. 78
KẾT LUẬN ............................................................................................................ . 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................83
Phụ lục 1: Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV..............85
Nguyễn Anh Thắng 3
Ngành Quản trị kinh doanh
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sỹ
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Trong thời đại mà các sản phẩm, dịch vụ mới liên tục xuất hiện và trở nên bão
hòa với tốc độ nhanh chưa từng có, các doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào việc cải
tiến, đổi mới sản phẩm của mình để đạt được thành công như mong muốn.
Do đó, các doanh nghiệp buộc phải tự mình tìm những cách khác nhau để cạnh
tranh với các đối thủ của mình. Từ khi khái niệm chất lượng dịch vụ xuất hiện đã đặt
ra vấn đề sự đánh giá của khách hàng, nhiều nhà nghiên cứu cũng như các chuyên gia
đã cố gắng để xác định, đo lường, và quản trị chất lượng dịch vụ.
Chất lượng là một yếu tố khó nắm bắt và xác định. Ngày nay, khách hàng luôn
mong đợi và yêu cầu chất lượng phải tốt hơn bao giờ hết. Cung ứng được sản phẩm ưu
tú về chất lượng là một đòi hỏi đối với công ty nhằm làm hài lòng khách hàng. Chất
lượng cũng là một tiêu chuẩn để đo lường, vì vậy những công ty cung cấp chất lượng
tốt đã tạo nên sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Nói cách khác, chất lượng được
hiểu như là một vũ khí cạnh tranh.
Đặc biệt, trong lĩnh vực truyền hình IPTV (Internet Protocol TV), hòa nhập
cùng với xu hướng chung của viễn thông thế giới là hội tụ các dịch vụ viễn thông,
truyền hình trên cùng một nền tảng hạ tầng mạng, thị trường truyền hình IPTV tại Việt
Nam mặc dù vừa mới ra đời chưa lâu nhưng đã có sự cạnh tranh quyết liệt giữa các
nhà cung cấp trong bối cảnh tốc độ phát triển công nghệ nhanh, chu kỳ công nghệ rút
ngắn, lợi thế do chi phí đầu tư ngày càng giảm đã mang đến những cơ hội cho nhà
cung cấp dịch vụ mới tham gia thị trường, đồng thời là thách thức đối với nhà cung
cấp dịch vụ hiện tại.
Như vậy, nhìn một cách tổng thể ta thấy được tầm quan trọng của chất lượng
dịch vụ trong mọi ngành, mọi lĩnh vực đặc biệt là trong ngành viễn thông. Sau khi tiếp
cận những nghiên cứu của nhiều tác giả về chất lượng dịch vụ, em cảm nhận được cái
hay và tính thực tiễn của nó. Chất lượng dịch vụ đã trở thành vấn đề em thật sự quan
tâm và mong muốn được nghiên cứu. Thêm vào đó, tình hình thực tế tại VNPT Hà
Nội (thuộc Tập đoàn Bưu chính viễn thông VNPT) cho thấy việc đánh giá chất lượng
Nguyễn Anh Thắng 4
Ngành Quản trị kinh doanh
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sỹ
dịch vụ truyền hình IPTV hiện nay của VNPT Hà Nội với thương hiệu MyTV là rất
cần thiết và phù hợp. Do đó, tôi chọn đề tài “Ứng dụng mô hình ServQual đánh giá
chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV ở VNPT Hà Nội” làm đề tài nghiên
cứu cho luận văn tốt nghiệp.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
-
Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ và mô hình
SERVQUAL.
-
Xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV
của VNPT Hà Nội theo mô hình SERVQUAL.
-
Ứng dụng mô hình ServQual đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác
MyTV của VNPT Hà Nội.
-
Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV
của VNPT Hà Nội.
3. Đối tượng và phạm vi giới hạn nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đang sử dụng MyTV tại Hà Nội, nghiên
cứu tập trung vào mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ MyTV của
VNPT Hà Nội theo mô hình SERVQUAL.
Giới hạn nghiên cứu của đề tài bao gồm khách hàng tại Hà Nội. Thời gian tiến
hành điều tra tháng 8/2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
Mục đích của đề tài nghiên cứu là dựa trên cơ sở lý thuyết và các công trình
nghiên cứu của các tác giả trong, ngoài nước trước đây để xây dựng thang đo
SERVQUAL áp dụng được vào điều kiện thực tế VNPT Hà Nội. Nhằm đánh giá được
chất lượng dịch vụ MyTV hiện nay của VNPT Hà Nội thông qua việc khảo sát ý kiến
của khách hàng.
Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong nghiên cứu là gửi thư và
gọi điện thoại thông qua phiếu hỏi đã được chuẩn bị sẵn, kích thước của mẫu là 170,
số phiếu thu về và hợp lệ là 170. Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ tiến hành mã hóa,
nhập số liệu, làm sạch với phần mềm SPSS 13.0. Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá
Nguyễn Anh Thắng 5
Ngành Quản trị kinh doanh
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sỹ
các thang đo (độ tin cậy, độ giá trị của thang đo), các mối quan hệ giữa các yếu tố tới
chất lượng dịch vụ. Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này là khách hàng đang sử
dụng dịch vụ MyTV tại Hà Nội tính đến tháng 8 năm 2013.
Dữ liệu được xử lý thống kê mô tả, so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhân thực tế
của khách hàng. Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để phân tích dữ liệu, đặc
biệt là phát sinh tối thiểu, tối đa, trung bình và chế độ của nghiên cứu. Sự khác biệt
giữa nhận thức và kỳ vọng được giải quyết như là điểm khoảng cách. Và được sử dụng
để tính toán số điểm SERVQUAL. Những tiêu chí được khách hàng đánh giá thấp sẽ
được phân tích nguyên nhân cụ thể, minh hoạ bằng các dữ liệu thứ cấp về dịch vụ
MyTV. Kết quả điều tra của khách hàng được hiển thị trong Phụ lục 1. Cuộc khảo sát
bao gồm 70 câu hỏi có thể được đánh giá trên một thang đo 7 mức khác nhau, từ hoàn
toàn đồng ý (7) đến không đồng ý (1) . Mối quan hệ của các câu hỏi như sau:
Biến độc lập
Nhận thức (đánh giá dịch vụ Kỳ vọng (mong muốn của
hiện tại)
khách hàng)
Độ tin cậy
Từ câu hỏi P1 đến câu P8
Từ câu hỏi E1 đến câu E8
Mức độ đảm bảo
Từ câu hỏi P9 đến câu P14
Từ câu hỏi E9 đến câu E14
Hữu hình
Từ câu hỏi P15 đến câu P21
Từ câu hỏi E15 đến câu E21
Cảm thông/Thấu Từ câu hỏi P22 đến câu P28
Từ câu hỏi E22 đến câu E28
hiểu
Đáp ứng
-
Từ câu hỏi P29 đến câu P35
Từ câu hỏi E29 đến câu E35
Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Độ tin cậy là mức độ mà thang đo được xem xét là nhất quán và ổn định
(Parasuraman, 1991). Hay nói cách khác, độ tin cậy của một phép đo là mức độ mà
phép đo tránh được sai số ngẫu nhiên. Trong nghiên cứu này, để đánh giá độ tin cậy
(reliability) của từng thang đo, đánh giá độ phù hợp của từng mục hỏi hệ số tương
quan Alpha của Cronbach (Cronbach’s Coefficient Alpha) được sử dụng.
Nguyễn Anh Thắng 6
Ngành Quản trị kinh doanh
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sỹ
Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà
các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng
Ngọc, 2005), hệ số này đánh giá độ tin cậy của phép đo dựa trên sự tính toán phương
sai của từng mục hỏi và tính tương quan điểm của từng mục hỏi với điểm của tổng các
mục hỏi còn lại của phép đo. Hệ số Cronbach’s alpha trích trong (Nguyễn Đình Thọ &
Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) được tính theo công thức sau:
k
α=
∑σ
2
i
k
(1 − i =1 2 )
k −1
σT
Trong đó:
α
: Hệ số Cronbach’s alpha
k
: Số mục hỏi trong thang đo
σT 2
: Phương sai của tổng thang đo
σ i2
: Phương sai của mục hỏi thứ i
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số alpha của từng thang đo từ 0.8 trở lên
đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà
nghiên cứu đề nghị rằng hệ số alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường
hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh
nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995 dẫn theo Hoàng Trọng &
Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì hệ số alpha từ 0.6
trở lên là chấp nhận được.
Khi đánh giá độ phù hợp của từng mục hỏi, những mục hỏi nào có hệ số tương
quan biến tổng (item-total correlation) lớn hơn hoặc bằng 0.3 được coi là những mục
hỏi có độ tin cậy bảo đảm (Nguyễn Công Khanh, 2005), các mục hỏi có hệ số tương
quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ ra khỏi thang đo.
Thống kê mô tả
Thống kê mô tả cho phép các nhà nghiên cứu trình bày các dữ liệu thu được
dưới hình thức cơ cấu và tổng kết (Huysamen, 1990). Các thống kê mô tả sử dụng
Nguyễn Anh Thắng 7
Ngành Quản trị kinh doanh
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sỹ
trong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số xuất hiện, tỷ lệ,
giá trị trung bình và độ lệch chuẩn.
Thang đo Likert 7 điểm được sử dụng trong nghiên cứu này. Do đó, để thuận
tiện cho việc nhận xét khi sử dụng giá trị trung bình (mean) đánh giá mức độ hài lòng
đối với từng yếu tố tác giả quy ước:
+ Mean < 4.00
: Mức thấp
+ Mean = 4.00 – 4.5
: Mức trung bình
+ Mean = 4.6 – 4.99
: Mức trung bình khá
+ Mean = 5.00 – 5.49
: Mức khá cao
+ Mean = 5.50 – 5.99
: Mức cao
+ Mean > 6.00
: Mức rất cao
Mô hình khảo sát được sử dụng là mô hình SERVQUAL Gap từ Parasuraman,
Zeithaml và Berry (1988). Kết quả khảo sát, chúng tôi sẽ được sử dụng để phân tích
câu hỏi nghiên cứu và biến được sử dụng trong cuộc khảo sát này. Kiểm tra độ tin cậy
đã được thực hiện bởi Thử nghiệm Alpha Cronbach và giá trị đã được thử nghiệm với
KMO và thử nghiệm Bartlett.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch
vụ, hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ
MyTV.
Đề tài có ý nghĩa thực tiễn đối với VNPT Hà Nội trong hoạt động nâng cao chất
lượng dịch vụ MyTV, giúp VNPT Hà Nội có được một phương pháp, một công cụ
thống kê, phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng. Đồng thời từ những kết quả phân
tích, đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV của VNPT Hà Nội hiện nay và các giải pháp
mà tác giả đưa ra phần nào giúp lãnh đạo có được những giải pháp để nâng cao chất
lượng dịch vụ MyTV của VNPT Hà Nội và từ đó có chiến lược lâu dài để nâng cao
hơn nữa chất lượng MyTV của VNPT Hà Nội.
Nguyễn Anh Thắng 8
Ngành Quản trị kinh doanh
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sỹ
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo thì
luận văn được chia ra làm 3 chương:
-
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng và quản lý chất lượng.
-
Chương 2: Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV
của VNPT Hà Nội theo mô hình SERVQUAL.
-
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình
tương tác MyTV của VNPT Hà Nội.
Mặc dù đã rất cố gắng trong quá trình thực hiện đề tài nhưng đề tài không thể
tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo
và đồng nghiệp để có thể tiếp tục hoàn thiện và phát triển thêm đề tài nghiên cứu này
trong tương lai.
Nguyễn Anh Thắng 9
Ngành Quản trị kinh doanh
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sỹ
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ
HÌNH SERVQUAL
1.1 Tổng quan về chất lượng
1.1.1 Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
1.1.1.1
Khái niệm chất lượng
Chất lượng là một thuật ngữ được sử dụng hết sức phổ biến và rộng rãi. Khái
niệm về chất lượng ra đời từ thời cổ đại, gắn liền với nền sản xuất và lịch sử phát triển
của loài người. Tuy nhiên đến bây giờ, khái niệm chất lượng vẫn là một khái niệm
gây nhiều tranh luận nhất. Người sản xuất, nhà quản lý, khách hàng …tùy theo góc độ
khác nhau có những cách hiểu hoặc quan niệm khác nhau về chất lượng. Do con người
và các nền văn hoá trên thế giới khác nhau nên cách hiểu của họ về chất lượng và quản
lý chất lượng cũng khác nhau. Ngày nay để đảm bảo năng suất cao, giá thành hạ và
tăng lợi nhuận, các Doanh nghiệp không còn con đường nào khác là ưu tiên hàng đầu
cho hoạt động quản lý chất lượng. Nâng cao chất lượng sản phẩm là con đường kinh tế
nhất, đồng thời cũng là một trong những chiến lược quan trọng đảm bảo khả năng
cạnh tranh và phát triển chắc chắn của Doanh nghiệp. Dưới tác động của tiến bộ khoa
học kỹ thuật cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường và sự hội nhập của nền
kinh tế thế giới, khoa học quản lý chất lượng có sự phát triển nhanh chóng và không
ngừng. Những khái niệm và thuật ngữ liên quan ngày càng được hoàn thiện trên cơ sở có
sự thay đổi về tư duy và cách tiếp cận.
Ở góc độ của người sản xuất và quản lý sản xuất: “Chất lượng của một sản
phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu
thiết kế hay quy định riêng cho sản phẩm ấy”.
Ở góc độ của người tiêu dùng, theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lượng
Châu Âu – European Organisation For Quality Control: “Chất lượng của sản phẩm là
năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu đòi hỏi của
người sử dụng”.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì chất lượng được định nghĩa như sau:
Nguyễn Anh Thắng 10
Ngành Quản trị kinh doanh
“
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sỹ
Chất lượng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” (TCVN ISO
9000:2000). Như vậy, khả năng đáp ứng yêu cầu chính là thước đo cơ bản đối với chất
lượng sản phẩm. Yêu cầu ở đây được biểu hiện là “nhu cầu hay mong đợi đã được
công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”.
Quan niệm xuất phát từ mối quan hệ giá trị - lợi ích: Quan niệm này cho rằng
chất lượng là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với
chi phí phải bỏ ra đề đạt được lợi ích đó. Chất lượng là sự kết hợp các đặc tính của sản
phẩm có thể thỏa mạn những nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp phải không
ngừng nâng cao chất lượng nhưng không thể với bất cứ giá nào mà luôn có những
ràng buộc về kinh tế - xã hội. Giá cả trở thành một yếu tố quan trọng để đánh giá chất
lượng. Nhiệm vụ của quản lý chất lượng là xác định mức thu nhập của dân cư để đưa
ra mức chất lượng đáp ứng nhu cầu của họ với chi phí chấp nhận được.
Quan điểm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng chất lượng là những đặc tính của
sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên
thị trường. Quan điểm này dẫn đến việc tập trung vào tìm kiếm, thiết kế các đặc điểm
sản phẩm mang tính cạnh tranh mà đối thủ khác không có.
Từ định nghĩa trên ta có thể xem xét một số đặc tính của chất lượng như sau:
- “Chất lượng là một phạm trù vấn đề có ý nghĩa về mặt kinh tế, kỹ thuật, văn
hoá xã hội”. Chính vì vậy, khi giải quyết vấn đề chất lượng cần phải đảm bảo lợi ích
cho cả người tiêu dùng, doanh nghiệp và xã hội về 3 lĩnh vực trên. Ngày nay khi cuộc
sống của con người ngày càng cao thì yêu cầu của họ về chất lượng cũng tăng theo.
Doanh nghiệp muốn đứng vững và phát triển trên thị trường không còn cách nào khác
là phải nâng cao trình độ quản lý, cải tiến công nghệ, tay nghề của công nhân để sản
xuất ra sản phẩm có chất lượng cao và ngày càng hoàn hảo.
- Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn của khách hàng. Khi Doanh nghiệp
cung ứng cho khách hàng một sản phẩm, họ được hưởng lợi ích từ việc sử dụng
chúng, nhưng họ phải bỏ ra chi phí. Khách hàng thường so sánh giữa lợi ích thu được
so với chi phí mà họ bỏ ra để đánh giá sự thoả mãn của mình. Vì vậy, một mặt Doanh
nghiệp cần liên tục giảm chi phí để hạ giá thành sản phẩm, mặt khác phải không
Nguyễn Anh Thắng 11
Ngành Quản trị kinh doanh
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sỹ
ngừng nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu của sản phẩm. Muốn vậy, Doanh nghiệp
phải xây dựng được một hệ thống quản lý chất lượng trong toàn bộ quá trình tạo ra sản
phẩm.
1.1.1.2 Vai trò của chất lượng
Trong điều kiện kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một yếu tố
mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh
nghiệp. Theo M.E. Porter (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được
thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa và chi phí thấp. Chất lượng
sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực
cạnh tranh của doanh nghiệp. Xu thế toàn cầu hóa, mở ra thị trường rộng lớn hơn
nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị trường. Người tiêu dùng có quyền lựa
chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi hơn.
Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua, mỗi sản phẩm có
những thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là những yếu tố
cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng hướng quyết định
lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có các thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu
cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và
lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - Kỹ thuật thỏa mãn những mong
đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy, sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một
trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả
năng cạnh tranh của các doanh nghiệp.
Khi sản phẩm có chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng sẽ tạo ra một ấn tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản
phẩm, nhờ đó mà uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động
lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng. Nâng cao vị thế của doanh
nghiệp trên thị trường nhờ chất lượng cao là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị
trường, tạo sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp.
Tóm lại, trong điều kiện hiện nay, nâng cao chất lượng là cơ sở quan trọng cho
việc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại
Nguyễn Anh Thắng 12
Ngành Quản trị kinh doanh
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sỹ
quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam. Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quyết định
đến khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm trên thị trường và sức mạnh
kinh tế của đất nước.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1
Khái niệm dịch vụ
Có một số cách hiểu về dịch vụ chủ yếu như sau:
-
Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản
xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động: Khách sạn, cửa hàng ăn uống, hiệu
sửa chữa, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, bán buôn,
bán lẻ, giao thông vận tải, viễn thông...
-
Theo cách hiểu phổ biến; dịch vụ là một hoạt động xã hội mà sản phẩm của nó
là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng với tài sản do khách
hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
-
Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội xảy ra trong mối quan hệ
trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của tổ chức cung ứng dịch vụ.
-
Theo ISO 8402: “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng”
Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành, đó là:
+ Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm
vụ chính của dịch vụ.
+ Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ cơ bản và
làm tăng giá trị của dịch vụ cơ bản.
+ Dịch vụ toàn bộ: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ hỗ trợ.
Với một hoạt động nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch
vụ; sản xuất gắn chặt với dịch vụ. Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn uống vừa có tính
chất sản phẩm vừa có tính chất dịch vụ; dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm
cụ thể.
1.1.2.2
Đặc điểm của dịch vụ
Nguyễn Anh Thắng 13
Ngành Quản trị kinh doanh
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sỹ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau
(Kotler, 2003, tr. 524-527):
* Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ là vô
hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ nên
có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ. Ví dụ như dịch vụ
không lưu kho được, không dự phòng được, dịch vụ không được cấp bằng sáng chế,
không trưng bày thông đạt được và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn.
Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn
khi mua dùng dịch vụ. Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được
những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu
hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ
từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ cảm
nhận được.
* Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ thường
được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng
dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ
cho chính mình. Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ,
đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ. Nhân viên có vai trò
rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu được trong thực hiện
dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn.
* Dịch vụ có tính không ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa
được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa. Thành công của
dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhân
viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người thực hiện
dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ
không giống nhau. Bên cạnh đó, khách hàng chính là người quyết định chất lượng
dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Dịch vụ thường được thực hiện cá nhân hóa, thoát
Nguyễn Anh Thắng 14
Ngành Quản trị kinh doanh
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sỹ
ly khỏi những quy chế. Chính điều này càng làm cho dịch vụ tăng tính không ổn định
của nó.
* Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ
được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Dịch vụ có đặc tính
như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.
Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác
nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng (Hình 1.1).
Vô hình
Không
tách rời
SX-TD
DỊCH
VỤ
Không
lưu trữ
được
Không
ổn định
Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ
(Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ,NXB Thống kê, 2001)
1.1.2.3
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của
thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được
đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra
một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ
Nguyễn Anh Thắng 15
Ngành Quản trị kinh doanh
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sỹ
được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ.
1.1.2.4
Các tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ
Berry, Zaithaml và Parasuraman (1990) đã xác định 5 tiêu chí cơ bản của chất
lượng dịch vụ - ( RATER) (Lê Hiếu Học, 2010, tr. 44 - 46):
- Tính hữu hình (Tangibles): Thể hiện ở cơ sở vật chất trang thiết bị, vật dụng,
vẻ bề ngoài, cách thức trang trí. Những yếu tố này cho khách hàng cảm nhận về chất
lượng dịch vụ hoặc gián tiếp thông qua đó người ta có thể thấy được chất lượng dịch
vụ.
- Độ tin cậy (Reliability): Được thể hiện ở khả năng thực hiện dịch vụ đúng như
đã hứa, đã cam kết một cách chính xác, đầy đủ và đúng thời hạn kèm theo một phong
cách phục vụ không có sai sót.
- Đáp ứng nhiệt tình (Responsiveness): Là khả năng sẵn sàng phục vụ giúp đỡ
khách hàng, phục vụ nhanh nhất, tốt nhất và an toàn nhất. Bên cạnh đó đòi hỏi mức độ
khắc phục khi xảy ra sai sót cũng phải nhanh chóng kịp thời.
- Sự đảm bảo (Assurance): Thể hiện tác phong lịch sự, sự tin tưởng và tôn trọng
khách hàng của các nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này cần phải được quan tâm
một cách đầy đủ.
- Sự đồng cảm với khách hàng (Empathy): Mức độ có thể và khả năng giao tiếp
với khách hàng, hiểu biết nhu cầu của khách hàng, tạo cảm giác dễ gần với khách
hàng.
* Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố như :
- Trình độ nghiệp vụ, chuyên môn đào tạo, khả năng diễn đạt, khả năng lí luận
và khả năng vận dụng chúng vào thực tiễn.
- Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu. Khách hàng luôn luôn đặt
ra những yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua những thông tin mà họ nhận được
hoặc những thông tin mà họ có trước khi sử dụng hay khai thác một dịch vụ.
Nguyễn Anh Thắng 16
Ngành Quản trị kinh doanh
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sỹ
- Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào các thời điểm
khác nhau. Điều đó có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho tất cả
mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với những khách hàng khác nhau có các mức
chất lượng khác nhau.
1.1.3
1.1.3.1
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Các yếu tố vi mô (Qui tắc 4M)
Đây là các yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Có 4 nhóm yếu tố
chủ yếu như sau:
• Nhóm yếu tố nguyên vật liệu – Materials
Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng đến quyết định đến chất lượng,
điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêu cầu về
chất lượng. Việc cung cấp phải đúng số lượng, dúng chủng loại, đúng thời hạn, đảm
bảo các yêu cầu về chất lượng, có như vậy doanh nghiệp mới chủ động ổn định quá
trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lượng.
• Nhóm yếu tố công nghệ, thiết bị - Machines
Quá trình công nghệ vừa làm thay đổi, bổ sung, hoặc cải thiện những đặc tính
ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng làm sao cho phù hợp với công dụng của sản
phẩm theo quy định của thiết kế. Ngoài yếu tố công nghệ, cần phải hết sức chú trọng
đến thiết bị. Kinh nghiệm cho thấy rằng nếu kỹ thuật và công nghệ được đổi mới
nhưng thiết bị cũ kỹ thì không thể nào nâng cao chất lượng.
Nói tóm lại các yếu tố công nghệ - thiết bị có quan hệ tương hỗ khá chặt chẽ,
vừa có tác dụng nâng cao chất lượng, vừa nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm trên
thị trường.
• Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý – Methods
Có nguyên vật liệu tốt, có kỹ thuật – công nghệ - thiết bị hiện đại nhưng nếu
không biết tổ chức quản lý lao động, quản lý sản xuất - tổ chức thực hiện tiêu chuẩn,
tổ chức kiểm tra chất lượng, tổ chức tiêu thụ sản phẩm... thì không thể nói đến nâng
cao chất lượng.
• Nhóm yếu tố con người – Men
Nguyễn Anh Thắng 17
Ngành Quản trị kinh doanh
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sỹ
Nhóm yếu tố con người tác động đến chất lượng bao gồm: Cán bộ lãnh đạo các
cấp; đội ngũ công nhân viên và người tiêu dùng.
- Đối với lãnh đạo các cấp, cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượng
sản phẩm, đề có chủ trương chính sách đúng đắn về chất lượng sản phẩm; các biện
pháp khuyến khích tinh thần - vật chất để nâng cao chất lượng; xác định đúng vị trí
cũng như trật tự ưu tiên của chất lượng so với các mục tiêu khác.
- Đối với đội ngũ công nhân viên: Cần phải có nhận thức rằng việc nâng cao
chất lượng sản phâm là trách nhiệm và vinh dự của mỗi thành viên, là sự sống còn, là
quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và cũng chính là
của bản thân mình.
Sự phân chia những yếu tố nói trên chỉ là quy ước. Tất cả 4 nhóm yếu tố trên
đều trong một thể thống nhất và trong quan hệ hữu cơ với nhau. Điều đó có thể mô tả
thông qua quy tắc 4M như hình dưới đây. ( Hình 1.2)
MEN
Lãnh đạo, cán
bộ, công nhân
MACHINES
Kỹ thuật, công
nghệ, thiết bị
CHẤT
LƯỢNG
MATERIALS
Nguyên, nhiên
vật liệu
METHODS
Phương pháp tổ
chức, quản lý
Hình 1.2. Các yếu tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Nguyễn Anh Thắng 18
Ngành Quản trị kinh doanh
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
1.1.3.2
Luận văn thạc sỹ
Các yếu tố vĩ mô
- Tình hình phát triển kinh tế thế giới:
Gần đây, trên thế giới có nhiều biến động tạo ra những thách thức mới trong
kinh doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức được vai trò quan trọng của chất lượng
và chất lượng đã trở thành ngôn ngữ chung trên toàn cầu. Những đặc điểm của giai
đoạn ngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm nhieàu hôn đến vấn đề chất lượng
là:
Xu hướng toàn cầu hóa cùng với sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học
– công nghệ, đặc biệt là sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm thay đổi nhiều
cách tư duy cũ và đòi hỏi các doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng.
Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng
ngày càng cao; cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hòa của thị trường; vai trò
của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành các nhân tố quan trọng hàng
đầu.
- Tình hình thị trường
Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho
sự phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được
những mong đợi của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản
phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị
trường. Nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất
lượng để đáp ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.
- Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ
Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của
trình độ khoa học - công nghệ trong một giai đoạn lịch sử nhất định. Chất lượng sản
phẩm trước hết thể hiện những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó. Các
chỉ tiêu kỹ thuật này lại phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra
sản phẩm. Đây là giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được. Tiến bộ
khoa học - công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm.
Tác động của tiến bộ khoa học - công nghệ là không có giới hạn, nhờ đó mà sản phẩm
Nguyễn Anh Thắng 19
Ngành Quản trị kinh doanh
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sỹ
sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật ngày
càng hoàn thiện, mức thỏa mãn người tiêu dùng ngày càng tốt hơn.
Công nghệ, thiết bị mới ứng dụng trong sản xuất giúp nâng cao các chỉ tiêu
kinh tế, kỹ thuật của sản phẩm.
Nhờ tiến bộ khoa học - công nghệ làm xuất hiện các nguyên liệu mới tốt hơn, rẻ
hơn nguồn nguyên liệu sẵn có.
Hơn nữa, khoa học quản lý phát triển hình thành những phương pháp quản lý
tiên tiến, hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và
giảm chi phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, làm tăng mức độ thỏa mãn
khách hàng.
- Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia
Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh
nhất định, trong môi trường đó, pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh
tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của
doanh nghiệp. Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho việc đầu tư nghiên
cứu nhu cầu và thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp
phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua việc khuyến khích cạnh tranh đồng thời
buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo trong việc cải tiến chất
lượng. Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trường lành mạnh, công bằng đảm
bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư để nâng cao chất lượng sản phẩm
và bảo vệ người tiêu dùng. Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy
mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Ngược lại, nếu cơ chế
không phù hợp sẽ ảnh hưởng lớn tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh
nghiệp.
- Các yếu tố về văn hóa – xã hội
Ngoài các yếu tố bên ngoài trên thì yếu tố về văn hóa – xã hội của mỗi khu vực
thị trường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hưởng rất lớn tới việc hình thành chất
lượng sản phẩm. Những yếu tố về văn hóa, xã hội, đạo đức, phong tục tập quán, thói
quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính về chất lượng sản phẩm đồng
Nguyễn Anh Thắng 20
Ngành Quản trị kinh doanh
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sỹ
thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải phù
hợp với truyền thống, đạo đức, văn hóa – xã hội của cộng đồng xã hội.
1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của thang đo
trong đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông
1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Một trong những vấn đề khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ là khó đánh
giá được kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi
người thống nhất làm theo. Đối với sản phẩm vật chất do mang tính chất hữu hình nên
dễ xác định ngay từ đầu các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng để mọi
người tham gia quá trình sản xuất thực hiện.
Đối với sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng
chứ không phài người cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ thông
qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình.
Cùng một loại nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá
họ cũng khác nhau.
Nhằm mục tiêu cung cấp cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn thiện,
các nhà cung cấp rất cần hiểu được quan điểm, sự cảm nhận của khách hàng. Bởi vì
thực tế cho thấy bất chấp ý chí chủ quan của nhà cung cấp, một dịch vụ chỉ được coi là
thành công khi khi nó nhận được sự chấp nhận của khách hàng, đem lại sự hài lòng
cho khách hàng. Như vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những mô hình
khoa học, phù hợp với thực tế, sẽ giúp các nhà cung cấp điều chỉnh, hoàn thiện dịch vụ
mà mình cung cấp.
Các tài liệu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực marketing lần đầu tiên được
xuất hiện vào đầu thập niên 80 của thế kỷ XX. Các công trỉnh nghiên cứu của
Sasser(1978), Gronroos (1892), Lehtinen và Lenhtinen (1982), Parasuraman (1895,
1988) đã đưa ra 3 kết luận cơ bản:
- Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và cảm nhận ngay cả khi có những khác
biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận dịch vụ thực tế;
Nguyễn Anh Thắng 21
Ngành Quản trị kinh doanh
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sỹ
- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn đánh giá chất lượng sản
phẩm;
- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn
phải bao gồm cả đánh giá chất lượng trong quá trình chuyển giao công nghệ.
Trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả giới thiệu mô hình đánh giá chất lượng
dịch vụ phổ biến nhất, đó là mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Mô hình Servqual (Parasuraman,1988) là mô hình nghiên cứu dịch vụ phổ biến
và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất
lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách
hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này xét trên nhiều yếu tố. Mô hình Servqual
dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ
vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception).
Cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Thành
công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết
quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng –
người sử dụng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality,
được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Sau đó, mô hình Servqual tiếp
tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng”
của người tiêu dùng. Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính
khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ.
Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch
vụ mà họ hưởng thụ. Tác giả đã thiết lập Mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ
để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. Từ đó là
cơ sở cho việc đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất lượng trong dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) được xây dựng lần đầu tiên vào
năm 1985 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry. Trong mô hình này có 5 khoảng cách
(GAP) chi phối việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Nguyễn Anh Thắng 22
Ngành Quản trị kinh doanh
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sỹ
Mô hình chất lượng dịch vụ theo nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như
sau:
CLDV = F((KC_5 =f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là
khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5 (Hình 1.3).
Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm
KHÁCH HÀNG
Thông tin truyền miệng
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Thông tin đến
khách hàng
Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 2
Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng
NHÀ TIẾP THỊ
Khoảng cách 1
Khoảng cách 4
Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman, Ziethalm và Berry, 1985, 1988)
Nguyễn Anh Thắng 23
Ngành Quản trị kinh doanh
