nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn duy tân thành phố huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

PHẠM HỮU NGUYÊN

NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA
KHÁCH SẠN DUY TÂN THÀNH PHỐ HUẾ

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
TS. PHAN KHOA CƯƠNG

HUẾ, 2016


MỤC LỤC

2


DANH MỤC CÁC BẢNG

3


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

4


Phần 1: MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều
nước trên thế giới trong đó có Việt Nam. Khi chất lượng cuộc sống ngày càng
cao thì nhu cầu tham quan, du lịch cũng có khuynh hướng tăng nhanh. Xu hướng
này đã và đang tạo ra các cơ hội lớn cho các địa phương có nhiều tiềm năng về
du lịch. Huế - thành phố cố đô của đất nước cũng đã không ngừng vươn mình
lớn mạnh ở nhiều lĩnh vực, trong đó kinh tế du lịch đóng vai trò quan trọng –
được coi là ngành kinh tế mũi nhọn của thành phố. Thừa Thiên Huế là vùng đất
có bề dày lịch sử, truyền thống cách mạng vẻ vang, đang gìn giữ một kho tàng
văn hóa phong phú, đa dạng, đặc sắc trong dòng chảy văn hóa Việt Nam, gần
1000 di tích lịch sử cách mạng, di tích tôn giáo, di tích lưu niệm của chủ tịch Hồ
Chí Minh, trong đó quần thể di tích Cố đô Huế đã được UNESCO công nhận là
di sản văn hóa thế giới (1993) và nhã nhạc cung đình Huế được công nhận là
kiệt tác phi vật thể truyền khẩu của nhân loại ( 2003 ). Với nhiều cảnh quan thiên
nhiên như sông núi, rừng, biển rất kì thú và hết sức hấp dẫn với các địa danh nổi
tiếng như: sông Hương, Núi Ngự, bãi biển Lăng Cô, Đầm Phá Tam Giang... TT
Huế đã trở thành điểm đến hấp dẫn của ngày càng nhiều du khách. Từ đó nhu
cầu lưu trú của du khách ngày càng tăng kéo theo sự ra đời hàng loạt của hệ
thống nhà nghỉ khách sạn có quy mô và chất lượng cao, điều này dẫn đến sự
cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn tại địa phương.
Khi nghiên cứu thị trường cạnh tranh thì đối với sản phẩm hữu hình,
người ta thường đề cập đến giá sản phẩm. Tuy nhiên đối với những đặc điểm
riêng của sản phẩm dịch vụ, bên cạnh giá cả thì kinh doanh khách sạn còn chú
trọng đến nhiều tiêu thức khác như địa thế, cảnh quan khách sạn, trang thiết

bị, uy tín cũng như chất lượng dịch vụ khách sạn. Chính vì vậy, khách sạn

5


luôn phải tìm tòi, nghiên cứu, học hỏi để khám phá những thị hiếu của khách
hàng thường hướng đến nhằm đáp ứng tối đa mọi nhu cầu của khách hàng.
Khả năng đáp ứng này thể hiện qua năng lực cạnh tranh của khách sạn.
Khách sạn Duy Tân là một trong những khách sạn đầy triển vọng, đạt
tiêu chuẩn 3 sao và có thương hiệu ở thành phố Huế. Tuy nhiên, vẫn còn
nhiều khó khăn cho khách sạn trên con đường phát triển của mình. Những
khó khăn xuất phát từ nội tại của khách sạn cùng với áp lực cạnh tranh khắc
nghiệt từ môi trường bên ngoài dẫn đến vấn đề cấp thiết hiện nay của khách
sạn là cần làm như thế nào để nâng cao năng lực cạnh tranh giúp khách sạn
vượt qua những khó khăn hiện tại và hướng đến phát triển bền vững.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi chọn đề tài “ nâng cao năng lực cạnh
tranh của khách sạn Duy Tân thành phố Huế “ làm đề tài nghiên cứu cho luận
văn thạc sĩ kinh tế của mình.
2.
2.1

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu chung
Phân tích, đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh của khách sạn, từ đó
làm cơ sở đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của
khách sạn Duy Tân.
2.2 Mục tiêu cụ thể

•
•

Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về năng lực cạnh tranh của khách sạn.
Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động và năng lực cạnh tranh của khách

•

sạn Duy Tân.
Đề xuất một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Duy

3.

Tân.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:
Đối tượng:

6


Năng lực cạnh tranh của khách sạn Duy Tân.
Phạm vi nghiên cứu:
Về thời gian:
•

Các số liệu được tiến hành bằng cách thu thập trong giai đoạn 2013-2015.
Về không gian:

•
4.
4.1

Đề tài được thực hiện trong phạm vi khách sạn Duy Tân – thành phố Huế.
Phương pháp nghiên cứu
Thu thập thông tin, tài liệu, số liệu:
Số liệu thứ cấp:

•

Từ khách sạn Duy Tân Huế: các báo cáo về hoạt động kinh doanh của khách
sạn như bản cân đối kế toán, báo cáo kết quả kinh doanh, nguồn vốn, nguồn

•
•
•

khách của khách sạn, thông tin về các công tác xây dựng thương hiệu.
Từ Website, sách tham khảo, giáo trình và các luận văn tốt nghiệp.
Niên giám thống kê tỉnh Thừa Thiên Huế từ 2013-2015.
Các báo cáo tổng kết về tình hình hoạt động phát triển du lịch, số liệu liên
quan đến hoạt động du lịch các năm 2013-2015 của sở du lịch Thừa Thiên
Huế.
Số liệu sơ cấp:

•
•
•

Tiến hành sử dụng các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập thông tin.
Quá trình điều tra được tiến hành từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2016.
Tổng số phiếu phát ra là 150 phiếu tuy nhiên do những yếu tố khách quan và

•

chủ quan nên số phiếu hợp lệ thu lại được chỉ là 112 phiếu.
Thông qua việc thu thập các phiếu điều tra, đề tài cũng đã tiến hành tổng hợp
thống kê một số đặc điểm của khách hàng như: quốc tịch, nghề nghiệp, cách
thức tổ chức chuyến đi và số lần lưu trú tại khách sạn Duy Tân.
Thu thập những thông tin của khách hàng đã và đang lưu trú tại khách
sạn theo phương pháp chọn mẫu phân tầng. Dựa vào số liệu của khách sạn

7


cung cấp về nguồn khách tới khách sạn theo quốc tịch thì tới 80% khách tới
khách sạn là khách nội địa. Trên cơ sở đó tôi chọn mẫu để điều tra theo cơ
cấu 80% khách nội địa và 20% khách quốc tế.
4.2

Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Tác giả sử dụng phương pháp phân tổ thống kê đối với các số liệu thứ

-

cấp. Từ đó đưa ra ý kiến đánh giá và phân tích các số liệu.
Đối với các số liệu sơ cấp tác giả đã tiến hành: xử lý trên phần mềm SPSS

-

16.0 for Windows.
Sử dụng thang đo 5 mức độ (thang điểm Likert)
Để đánh giá tầm quan trọng và mức độ ý nghĩa của các yếu tố trong việc nâng

cao năng lực cạnh tranh của khách sạn, tác giả đã sử dụng mô hình phân tích
hồi quy theo phương pháp Đưa vào- loại ra (Regression stepwise selection)
trong phần mềm SPSS với tiêu chuẩn lựa chọn để đưa vào mô hình là
Probability of F to enter <= 0.05 và tiêu chuẩn để loại ra khỏi mô hình là
Probability of F to enter >=0.100 để chọn ra những yếu tố có ảnh hưởng lớn
đến việc nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn. Những yếu tố đưa vào
là yếu tố có vai trò quan trọng mà khách sạn cần phải duy trì và phát huy. Các
yếu tố bị loại ra khỏi mô hình sẽ là những điểm mà khách sạn còn yếu và cần
hoàn thiện. Xuất phát từ kết quả này, chúng tôi sẽ đề xuất những giải pháp

-

nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn.
Phương pháp phân tích SWOT: tác giả sử dụng phương pháp phân tích
SWOT để làm nổi bật năng lực cạnh tranh của khách sạn. Trong phương pháp
này, các yếu tố như: cơ hội, đe dọa, điểm mạnh, điểm yếu được phân tích vào
ma trận SWOT và phối hợp logic từng cặp yếu tố để hình thành những

5.

phương án chiến lược cụ thể.
Nội dung nghiên cứu:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, phần nội dung nghiên cứu của luận văn
được chia làm 3 chương như sau:

8


Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về cạnh tranh và năng lực cạnh
tranh của khách sạn

Chương 2: Đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh của khách sạn Duy
Tân
Chương 3: Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Duy
Tân

9


PHẦN 2
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẠNH TRANH VÀ
NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN
1.1 Khái niệm về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh
1.1.1 Khái niệm về cạnh tranh
Cạnh tranh là khái niệm có nhiều cách hiểu khác nhau. Tùy theo phạm vi
nghiên cứu mà có khái niệm cạnh tranh chung, cạnh tranh trong kinh tế nói
riêng. Khái niệm này được sử dụng cho phạm vi rất rộng cho cả doanh
nghiệp, ngành, hoặc quốc gia... Đối với doanh nghiệp thì mục tiêu chủ yếu là
tồn tại và tìm kiếm lợi nhuận dựa trên cơ sở cạnh tranh bằng nhiều phương
pháp khác nhau còn đối với phương diện quốc gia mục tiêu cạnh tranh là nâng
cao mức sống và phúc lợi cho nhân dân.
Theo K.Marx: “ cạnh tranh là sự ganh đua, đấu tranh gay gắt giữa các
nhà tư bản nhằm dành giật những điều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu
dùng hàng hóa để thu được lợi nhuận siêu ngạch”.
Theo Adam Smith thì nhờ cạnh tranh mà xã hội loài người ngày càng
phát triển về mọi mặt. Cạnh tranh kích thích lòng tự hào, ý chí vươn lên, ham
muốn làm giàu, ham muốn khám phá cái mới, nhờ đó mà thúc đẩy khoa học –
kỹ thuật phát triển, làm cho mọi ngành kinh tế, mọi doanh nghiệp ngày càng
lớn mạnh không chỉ trong quốc gia mà còn phát triển ra phạm vi toàn cầu. [5]
Theo từ điển kinh doanh thì cạnh tranh trong cơ chế thị trường được định

nghĩa là : “ sự ganh đua, sự kình địch giữa các nhà kinh doanh nhằm giành tài
nguyên sản xuất cùng một loại hàng hóa về phía mình”.

10


Theo từ điển bách khoa Việt Nam, cạnh tranh trong kinh doanh là hoạt
động tranh đua giữa những người sản xuất hàng hóa, giữa các thương nhân,
các nhà kinh doanh trong nền kinh tế thị trường, chi phối quan hệ cung cầu
nhằm giành các điều kiện sản xuất, tiêu thụ thị trường có lợi nhất.
Từ những định nghĩa và các cách hiểu không giống nhau trên có thể rút
ra các điểm hội tụ chung sau:
-

Cạnh tranh là cố gắng nhằm giành lấy phần hơn về mình trong môi trường

-

cạnh tranh.
Trong cạnh tranh phải có nhiều chủ thể cùng nhau tham gia, các chủ thể đó
phải có cùng các mục đích, mục tiêu và kết quả phải giành giật.
- Sự kiện cạnh tranh phải được diễn ra trong một môi trường cụ thể, thể
hiện các ràng buộc chung mà các chủ thể tham gia cạnh tranh phải tuân thủ.
1.1.2 Các hình thức cạnh tranh
Dựa vào các tiêu thức khác nhau, cạnh tranh được phân ra nhiều loại

•

Dựa vào tiêu chí là : chủ thể tham gia thị trường, cạnh tranh được chia thành 3

-

loại chính sau:
Cạnh tranh giữa người mua và người bán: người bán muốn bán hàng hóa của
mình với giá cao nhất, còn người mua muốn mua hàng hóa của mình với giá
thấp nhất. Giá cuối cùng được hình thành sau quá trình thương lượng giữa hai

-

bên.
Cạnh tranh giữa những người mua với nhau: mức độ quan hệ phụ thuộc vào
quan hệ cung cầu trên thị trường. Khi cung nhỏ hơn cầu thì cuộc cạnh tranh
trở nên gay gắt, giá cả hàng hóa dịch vụ sẽ tăng lên, người mua phải chấp

-

nhận giá cao để mua được hàng hóa họ cần.
Cạnh tranh giữa những người bán với nhau: là cuộc cạnh tranh nhằm giành
giật khách hàng và thị trường, kết quả là giá cả giảm xuống và có lợi cho
người mua. Trong cuộc cạnh tranh này, doanh nghiệp nào tỏ ra đuối sức,

11


không chịu được sức ép sẽ phải rút khỏi thị trường, nhường thị phần của mình
•
-

cho các đối thủ mạnh hơn.
Dựa vào tiêu chí về ngành kinh tế, cạnh tranh được phân thành hai loại:

Cạnh tranh trong nội bộ ngành: là cuộc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp

-

trong cùng một ngành, cùng sản xuất một loại hàng hóa dịch vụ.
Cạnh tranh giữa các ngành: là cuộc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong
các ngành kinh tế khác nhau nhằm thu được lợi nhuận cao nhất. Trong quá
trình này có sự phân bổ vốn đầu tư một cách tự nhiên giữa các ngành, kết quả

•
-

là hình thành tỷ suất lợi nhuận bình quân.
Dựa vào tính chất cạnh tranh, cạnh tranh được chia thành 3 loại:
Cạnh tranh hoàn hảo (Perfect Competition): là hình thức cạnh tranh giữa
nhiều người bán trên thị trường trong đó không có người nào có đủ ưu thế
khống chế giá cả trên thị trường. Các sản phẩm bán ra đều được người mua
xem là đồng thức, tức là không khác nhau về quy cách , phẩm chất mẫu mã.
Để chiến thắng trong cuộc cạnh tranh các doanh nghiệp cần phải tìm cách
giảm chi phí, hạ giá thành hoặc làm khác biệt hóa sản phẩm của mình so với

-

các đối thủ cạnh tranh.
Cạnh tranh không hoàn hảo (Imperfect Competition) : là hình thức cạnh tranh
giữa những người bán có các sản phẩm không đồng nhất với nhau. Mỗi sản
phẩm đều mang hình ảnh hay uy tín khác nhau cho nên để giành được ưu thế
trong cạnh tranh, người bán phải sử dụng các công cụ hỗ trợ bán như: quảng
cáo, khuyến mãi, cung cấp dịch vụ, ưu đãi giá cả, đây là loại hình cạnh tranh

-

phổ biến trong giai đoạn hiện nay.
Cạnh tranh độc quyền (Monopolistic Competition): trên thị trường chỉ có một
hoặc một số ít người bán một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó, giá cả của sản
phẩm hoặc dịch vụ đó trên thị trường sẽ do bọn họ quyết định không phụ

•

thuộc vào quan hệ cung cầu.
Dựa vào thủ đoạn sử dụng trong cạnh tranh:

12


-

Cạnh tranh lành mạnh: là cạnh tranh đúng luật pháp, phù hợp với chuẩn mực
xã hội và được xã hội thừa nhận, nó thường diễn ra sòng phẳng, công bằng và

-

công khai.
Cạnh tranh không lành mạnh: là cạnh tranh dựa vào kẻ hở của luật pháp, trái
với chuẩn mực xã hội và bị xã hội lên án.
1.1.3 Khái niệm về năng lực cạnh tranh
Khái niệm về năng lực cạnh tranh thực tế đến nay vẫn chưa được hiểu
một cách thống nhất. Dưới đây là một số cách tiếp cận cụ thể về năng lực
canh tranh của doanh nghiệp mà tôi từng nghiên cứu:
Có thể hiểu một cách chung: năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là

khả năng duy trì và mở rộng thị phần, thu lợi nhuận của doanh nghiệp. Đây là
quan niệm khá phổ biến hiện nay, theo đó năng lực cạnh tranh là khả năng
tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ so với đối thủ và khả năng thu lợi của các doanh
nghiệp. Tuy nhiên quan niệm này vẫn chưa phản ánh một cách bao quát năng
lực kinh doanh của doanh nghiệp.
Một cách hiểu khác về năng lực cạnh tranh được đưa ra là khả năng
chống chịu trước sự tấn công của các doanh nghiệp khác. Hội đồng Chính
sách năng lực của Mỹ đưa ra định nghĩa: năng lực cạnh tranh là năng lực kinh
tế về hàng hóa và dịch vụ trên thị trườn thế giới. Ủy ban Quốc gia về Hợp Tác
Kinh Tế Quốc Tế (CIEM) cho rằng: năng lực cạnh tranh của mỗi doanh
nghiệp “ không bị doanh nghiệp khác đánh bại về năng lực kinh tế”. Quan
niệm về năng lực cạnh tranh như vậy mang tính chất định tính, khó có thể
định lượng.
Ngoài ra, năng lực cạnh tranh cũng tương ứng với năng suất lao động.
Theo Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế (OECD ) năng lực cạnh tranh của
doanh nghiệp là sức sản xuất ra thu nhập tương đối cao trên cơ sở sử dụng các

13


yếu tố sản xuất có hiệu quả làm cho các doanh nghiệp phát triển bền vững
trong điều kiện cạnh tranh quốc tế. Theo M.Porter (1990), năng suất lao động
là thước đo duy nhất về năng lực cạnh tranh.[2]
Có thể hiểu thêm về năng lực cạnh tranh đồng nghĩa với duy trì nâng cao
lợi thế cạnh tranh. Chẳng hạn, tác giả Vũ Trọng Lâm cho rằng: năng lực cạnh
tranh của doanh nghiệp là khả năng tạo dựng, duy trì, sử dụng và sáng tạo
mới các lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, năng lực cạnh tranh của doanh
nghiệp là khả năng tạo ra lợi thế cạnh tranh [3], có khả năng tạo ra năng suất
và chất lượng cao hơn đối với đối thủ cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần lớn, tạo
ra thu nhập cao và phát triển bền vững [4]. Ngoài ra, không ít ý kiến đồng

nhất năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp với năng lực kinh doanh. Như vậy,
cho đến nay quan niệm về năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp vẫn chưa
được hiểu thống nhất.
1.1.4 Khái niệm về lợi thế cạnh tranh:
Lợi thế cạnh tranh là sở hữu của những giá trị đặc thù, có thể sử dụng
được để “ nắm bắt cơ hội “, để kinh doanh có lãi. Khi nói đến lợi thế cạnh
tranh, chúng ta nói đến lợi thế mà một doanh nghiệp đang có và có thể có, so
với các đối thủ cạnh tranh của họ. Lợi thế cạnh tranh là một khái niệm cho
doanh nghiệp, có tính vi mô chứ không phải có tính vĩ mô ở cấp quốc gia.
Những giá trị nào quyết định lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp.
Đó là sự thôi thúc, đam mê, khả năng và bản chất đặc thù của người doanh
nhân cộng với điều kiện hoàn cảnh cá nhân, tài nguyên sẵn có, nhu cầu của thị
trường mà họ tiếp cận được, tạo ra những cơ hội kinh doanh đặc thù để doanh
nhân có thể nắm bắt. Như vậy mỗi doanh nhân có mỗi lợi thế khác nhau.

1.2 Tổng quan về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

14


1.2.1 Khái niệm về khách sạn
Khách sạn là một khái niệm cũng có nhiều cách hiểu khác nhau tuy
nhiên có thể tóm lại như sau: khách sạn là một cơ sở phục vụ chỗ ở ngắn ngày
của du khách.
Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú,
du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị... Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn
được phân hạng theo số lượng sao ( từ 1 đến 5 sao ).
Khách sạn là một loại hình cư trú du lịch mang tính phổ biến, đặc trưng
nhất trong hệ thống cơ sở lưu trú du lịch được kiến trúc , xây dựng mang tính
hệ thống, đồng bộ[6,118]. Các tiện nghi cơ bản trong một phòng khách sạn là

một giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ. Còn trong các khách sạn sang
trọng hơn thì có thể có vài máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, tivi, kết nối
internet băng thông rộng hay Wifi, mini bar với các loại đồ uống, cà phê, trà
và các dụng cụ nấu nước nóng.
Khách sạn được hiểu là cơ sở cho thuê ở trọ, nhưng không chỉ có khách
sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn có các cơ sở khác như: nhà trọ, nhà khách,
nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại... đều có dịch vụ này. Tập hợp
những cơ sở cùng cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú được gọi là ngành
khách sạn [5].
Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một
cách hiểu về khách sạn như sau: khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển
hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm
dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận. Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay
không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn
bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại, thẩm mỹ... khách sạn là cơ sở
cung cấp các dịch vụ lưu trú ( cùng với đầy đủ tiện nghi ), dịch vụ ăn uống,

15


dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua
đêm và thường xây ở các điểm du lịch.
1.2.2 Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh cung cấp các hàng hóa, dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu
cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách du lịch nhằm mục đích lợi nhuận[6, 122].
Kinh doanh khách sạn là khi các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn được
chào bán cho khách hàng nhằm đem lại lợi nhuận cho khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động phụ thuộc rất nhiều yếu tố như: quản
lý điều hành, chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất... Tất cả những yếu tố này

được phản ánh vào hiệu quả kinh doanh, trong đó đặc biệt là nhân tố công
suất sử dụng buồng phòng tại khách sạn.
Nếu như một tổ chức hoặc cá nhân nào đó mà xây dựng khách sạn cùng
những cơ sở vật chất khác rồi sau đó đem bán cho cá nhân, tổ chức khác thì
không được gọi là kinh doanh khách sạn theo cách hiểu này.
1.2.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn
1.2.3.1 Sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là một loại sản phẩm đặc biệt, nó rất khác so
với các sản phẩm thông thường khác. Sản phẩm này được sản xuất và phục vụ
cho khách hàng trong cùng một thời điểm trước sự có mặt của khách hàng và
sản phẩm này không thể lưu trữ hay tồn kho được. Sản phẩm của khách sạn là
những hàng hóa và dịch vụ mà khách sạn tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách,
trên cơ sở sự kết hợp giữa lao động, cơ sở vật chất kĩ thuật và khả năng khai
thác tài nguyên du lịch mà khách sạn sử dụng[6, 120].
Chính vì thế mà sản phẩm này có một số đặc tính như sau:

16


-

Dù cho sản phẩm này do khách sạn tạo ra hay do ngành khác tạo ra thì sản

-

phẩm vẫn được phục vụ trực tiếp bởi khách sạn.
Thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong

-

việc quyết định chất lượng sản phẩm của khách sạn.
Thị hiếu cũng như thái độ của khách hàng cũng quyết định không nhỏ tới sự

-

thẩm định chất lượng của dịch vụ.
Do nhu cầu của khách sạn lưu trú trong khách sạn là rất đa dạng và phong phú.

-

Vì thế mà sản phẩm trong khách sạn cũng rất phong phú và đa dạng.
Khách sạn luôn đứng ra trực tiếp phục vụ tất cả các sản phẩm mà khách hàng
yêu cầu dẫu cho sản phẩm đó không do khách sạn trực tiếp sản xuất ra. Vì thế
mà khách sạn luôn chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ và sản phẩm này.
Thường thì sự đánh giá của khách hàng thông qua các sản phẩm này để quyết
định đến sự hài lòng hay không hài lòng chung về khách sạn. Chính vì thế mà
chất lượng của những sản phẩm này đóng vai trò vô cùng quan trọng quyết
định đến sự thành công của khách sạn hay không.
Sản phẩm của khách sạn là một quá trình phục vụ khách hàng bao gồm
từ khi khách hàng yêu cầu cho đến khi khách rời khỏi khách sạn. Khách hàng
khi đến khách sạn nhằm mong muốn được phục vụ các dịch vụ như ăn uống,
ngủ nghỉ... Vì thế mà khách sạn muốn thành công thì phải tạo ra những sản
phẩm phục vụ tốt nhất cho khách hàng với thái độ nhiệt tình và nồng ấm nhất
để khách hàng có cảm giác như đang ở trong ngôi nhà thứ hai của mình.
1.2.3.2 Mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn chỉ được phục vụ khi khách hàng có yêu cầu
cũng như khi có sự có mặt của khách hàng. Do đó có mối quan hệ hữu cơ
giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Mối quan hệ
này được thể hiện thời gian phục vụ sản phẩm và thời gian tiêu dùng của
khách hàng.

17


1.2.3.3 Vấn đề tổ chức, quản lí trong khách sạn
Cũng như các doanh nghiệp kinh doanh khác, kinh doanh khách sạn
cũng bao gồm nhiều bộ phận. Các bộ phận này có mối quan hệ hữu cơ với
nhau. Nhìn vào tưởng chừng như các bộ phận này hoạt động độc lập nhau
nhưng kì thực chúng có những liên kết phụ thuộc vào nhau để đi đến mục tiêu
cuối cùng là phục vụ nhằm mang đến sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng.
Trong khách sạn các bộ phận luôn phối hợp nhịp nhàng và luôn thông tin
cho nhau. Vì thế mà các bộ phận như lễ tân, buồng, bếp, phòng khách hàng,
marketting phải là một mô hình tổ chức nhằm đảm bảo cho kênh thông tin
thông suốt. Nhiệm vụ của người quản lí khách sạn cũng rất quan trọng là điều
hành đảm bảo cho các bộ phận được hoạt động thông suốt. Nhằm không
ngừng đáp ứng nhu cầu của du khách và để thành công trong môi trường cạnh
tranh ngày càng gay gắt, một vấn đề sống còn đối với các khách sạn đó là
không ngừng nâng cao quản lí chất lượng dịch vụ.
1.2.3.4 Đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng, thường là khách du lịch
trong cũng như ngoài nước. Khách sạn muốn hoạt động có hiệu quả thì nắm
được đặc điểm của các đối tượng phục vụ cũng là nhiệm vụ khá quan trọng để
phục vụ khách hàng tốt hơn. Để hiểu rõ những đặc trưng của khách hàng,
khách sạn thường quan tâm một số đặc điểm sau:
-

Khách sạn thường điều tra tìm hiểu về sở thích, phong tục tập quán cũng như
lối sống của đối tượng phục vụ nhưng với hoạt động này khách sạn cần chú
trọng đến sự khéo léo, tế nhị, cẩn trọng nếu sơ suất sẽ ảnh hưởng rất lớn đến

-

hiệu quả hoạt động của khách sạn vì có một số đối tượng rất khó tính.
Đối với những khách hàng khó tính, khách sạn cần có những chiến lược phù
hợp để phục vụ cho nhóm đối tượng này.

18


-

Đối với những nhóm khách hàng dễ tính, khách sạn cũng không được lơ là vì
đôi khi chỉ cần một sơ suất nhỏ cũng để lại ấn tượng không tốt cho khách
hàng về khách sạn.
1.2.4 Một số chỉ tiêu phản ánh hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn được phản ánh qua nhiều chỉ tiêu khác nhau.
Tuy nhiên, luận văn chỉ đưa ra một số tiêu chí chính sau:
1.2.4.1 Công suất sử dụng phòng buồng (Hr )
Công suất sử dụng phòng =

* 100 (%)

Thông thường chỉ tiêu này cao thì lợi nhuận càng lớn, lúc đó vốn cố
định và trang thiết bị trong khách sạn được sử dụng có hiệu quả.
1.2.4.2 Số ngày khách và thời gian lưu trú bình quân của khách:
Khái niệm ngày khách của cơ sở lưu trú: là số khách đến thuê phòng
nghỉ trong thời gian ít nhất là một đêm tại cơ sở lưu trú.
Thời gian lưu trú bình quân một khách =
1.2.4.3 Doanh thu
Doanh thu khách sạn là một trong các chỉ tiêu hiệu quả mà mọi doanh

nghiệp khách sạn đều quan tâm và được xác định dựa trên các báo cáo kế
toán, thống kê. Khi phân tích chỉ tiêu này trong khách sạn cần chi tiết hóa một
số tiêu thức sau đây:
-

Doanh thu bình quân của một khách lưu trú
Doanh thu bình quân của một khách lưu trú=
-

Doanh thu bình quân một ngày khách lưu trú

Doanh thu bình quân một ngày khách lưu trú=

19


Chỉ tiêu này dùng để so sánh doanh thu trung bình một ngày khách của
khách sạn qua các thời kì. Chỉ tiêu này càng cao thì hiệu quả kinh doanh càng
lớn.
1.2.4.4 Chi phí
Khi đánh giá chung về chi phí kinh doanh trong khách sạn, cần xác
định chi phí trung bình trên một phòng (Ctb)
Ctb =
Chỉ tiêu này dùng để so sánh chi phí trung bình cho một buồng giữa các
thời kỳ của khách sạn. Ctb càng thấp thì hiệu quả kinh doanh càng cao.
1.2.4.5 Lợi nhuận
Đó chính là chênh lệch giữa tổng doanh thu và tổng chi phí trong một
thời kì nhất định.
Lợi nhuận(P)= Tổng doanh thu (D) – Tổng chi phí (C)
-

Tỉ suất lợi nhuận/doanh thu

Tỉ suất LN/DT=
Trong kinh doanh khách sạn, chỉ tiêu lợi nhuận luôn được quan tâm hàng
đầu khi các nhà đầu tư lập dự án đầu tư khách sạn. Tuy nhiên do quá trình đầu
tư khách sạn thường tốn nhiều thời gian và số tiền bỏ ra đầu tư rất lớn nên việc
mang lại lợi nhuận đối với kinh doanh khách sạn phải được tính đến sau một
thời gian nhất định chứ thông thường không thể mang lại lợi nhuận ngay được.
1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn
Khi đề cập đến các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh ta thấy
có rất nhiều nhân tố nhưng có thể chia làm hai nhóm chính sau: nhân tố chủ
quan và nhân tố khách quan. Vấn đề đặt ra là các doanh nghiệp phải có biện

20


pháp tác động lên các yếu tố một cách hợp lý làm cho doanh nghiệp càng phát
huy tốt hơn các nhân tố tích cực và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1.2.5.1 Vốn kinh doanh
Vốn kinh doanh là điều kiện, khả năng để đẩy mạnh hoạt động kinh
doanh chính là việc tối đa hóa lợi nhuận dựa trên chi phí bỏ ra hay là tối thiểu
hóa chi phí cho một mục tiêu nhất định nào đó. Thiếu vốn cho kinh doanh sẽ
làm giảm hiệu quả do không tận dụng được lợi thế về quy mô, không tận
dụng được các thời cơ. Tuy nhiên thiếu vốn là vấn đề mà các doanh nghiệp
luôn phải gặp phải. Có nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn khi mới ra
đời lại thiếu vốn lưu động để thực hiện những công việc phục vụ cho kinh
doanh như quảng bá khách sạn, khai trương, các chi phí mua sắm nguyên vật
liệu ban đầu...đã làm cho hoạt động kinh doanh sau đó bị ảnh hưởng. Đứng
trên góc độ của nhà kinh doanh thì cách thức giải quyết sẽ là tối đa hóa lợi

nhuận trên cơ sở vốn hiện có.
1.2.5.2 Năng lực quản lý khách sạn
Là năng lực để nâng cao chất lượng các dịch vụ khách sạn và hiệu quả
kinh doanh của khách sạn, cụ thể là làm sao để khách sạn có thể đạt được
công suất sử dụng buồng phòng ở mức tối đa. Ban giám đốc là đơn vị phải
đảm bảo sử vận hành hoàn hảo các công việc phục vụ khách mà còn phải
thường xuyên nắm bắt được các yêu cầu thị hiếu của khách về từng chủng
loại dịch vụ do khách sạn cung cấp, nằm bắt được xu thế của thị trường khách
du lịch trong thời gian tới để đưa ra những định hướng và biện pháp thích hợp
nhằm đề xuất chiến lược đúng đắn.
Ngoài ra, ban giám đốc khách sạn còn phải hiểu về tâm lý nhân viên
làm việc trong khách sạn thông qua các trưởng bộ phận để có thể quản lý tốt
nhân sự, đưa ra các chính sách nhân sự phù hợp để tạo nên một tập thể làm
việc vì mục đích chung của khách sạn. Họ phải biết kết hợp lợi ích của nhân

21


viên và lợi ích của khách sạn để đạt được những kết quả tốt nhất. Hơn thế
nữa, các nhà quản lý cần phải có nghệ thuật kinh doanh là việc sử dụng có
phương pháp những tiềm năng, cơ hội và kinh nghiệm được tích lũy trong quá
trình kinh doanh nhằm đạt mục đích chung đề ra. Trong khách sạn, giám đốc
khách sạn là người hiểu rõ và có kinh nghiệm về khách sạn cũng như về kinh
doanh. Giám đốc thường là người hiểu biết về kinh doanh dịch vụ lưu trú và
cũng là người có khả năng tập hợp các nguồn lực để mang lại kết quả kinh
doanh cao.
1.2.5.3 Chính sách kinh doanh của khách sạn
Mỗi một khách sạn đều có chính sách kinh doanh riêng của mình. Dựa
trên mỗi chính sách cụ thể, người ta định giá cho từng loại sản phẩm, dịch vụ
khác nhau, và theo từng đối tượng khách hàng khác nhau. Có những khách sạn

rất chú ý đến những nguồn khách nhất định (theo quốc tịch), hoặc cơ cấu khách
(quốc tế hay nội địa, hoặc dài hạn hay ngắn hạn, thương mại hay du lịch...).
Trong kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ các nhân tố trên để có
những phương án tận dụng những điều kiện thuận lợi, hạn chế những khó
khăn, bất lợi do các nhân tố này mang đến nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh
ngày một cao hơn.
1.2.5.4 Mạng lưới kinh doanh
Mạng lưới kinh doanh trong khách sạn là phương thức để khách sạn có
thể tìm thị trường, thu hút khách hàng và bán được hàng. Mở rộng mạng lưới
kinh doanh cho phép việc mở rộng thị trường, khai thác về các nguồn khách,
tăng doanh số bán và lợi nhuận. Mạng lưới kinh doanh phù hợp và có hiệu
quả sẽ đem đến cho khách sạn có được nguồn khách hàng ổn định và góp
phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.

22


Kinh doanh khách sạn muốn thành công tất yếu phải có mạng lưới để bán
sản phẩm của khách sạn, trong đó phòng ngủ hay dịch vụ lưu trú là sản phẩm
chủ yếu được bán hầu như qua các kênh trung gian. Khách sạn thường thiết lập
mạng lưới kinh doanh của mình theo các cách như thành lập các chi nhánh, các
văn phòng đại diện... nhưng thông thường các khách sạn thiết lập các mối quan
hệ với các công ty lữ hành, các khách sạn liên kết để hình thành nên mạng lưới
kinh doanh đan xen. Mạng lưới kinh doanh của khách sạn sẽ quyết định việc
kinh doanh của khách sạn có thuận lợi hay không, đồng thời cũng làm giảm
được ảnh hưởng của các yếu tố khác như yếu tố mùa vụ, chủ động được nguồn
khách để khách sạn luôn đạt được công suất hoạt động tốt nhất có thể.
1.2.5.5 Chất lượng và giá cả dịch vụ
Chất lượng dịch vụ của khách sạn được hình thành từ các yếu tố như:
mức độ tiện nghi, chất lượng phục vụ của nhân viên. Nâng cao chất lượng

dịch vụ chính là nâng cao khả năng sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng
ở cơ sở nơi cư trú. Những khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt cũng đồng
nghĩa là giá cả dịch vụ cao. Cũng có những khách sạn có chất lượng dịch vụ
tốt nhưng giá cả dịch vụ thì không phù hợp. Chính yếu tố này đã tạo nên động
lực cạnh tranh giữa các khách sạn và giữa các ngành du lịch của các địa
phương. Chất lượng dịch vụ và các giá cả dịch vụ chính là yếu tố được quan
tâm nhiều nhất trong chiến lược kinh doanh của các khách sạn.
1.2.5.6 Quy mô, thứ hạng của khách sạn
Quy mô của khách sạn cũng quyết định đến chiến lược kinh doanh của
khách sạn. Những khách sạn có quy mô lớn thì cơ cấu tổ chức kinh doanh
gồm rất nhiều phòng ban chức năng, ngược lại những khách sạn có quy mô
nhỏ hơn thường ít phòng ban chức năng hơn và chiến lược kinh doanh cũng
như việc xác định chiến lược kinh doanh cũng khác nhau.

23


Thứ hạng của khách sạn quyết định đến thị trường và mục tiêu của nó.
Khách sạn có thứ hạng cao sẽ có thị trường khác với những khách sạn có thứ
hạng thấp hơn. Điều đó còn quyết định đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh
của từng loại thứ hạng khách sạn nhất định. Chính những sự khác nhau này sẽ
dẫn đến doanh thu và kết quả kinh doanh khách nhau của khách sạn.
Vị trí của khách sạn quyết định đến loại, hạng của khách sạn, đồng thời
quyết định đến thị trường mục tiêu. Thông thường vị trí tốt còn tạo ra khả
năng cạnh tranh của khách sạn, ảnh hưởng đến giá cả, cơ cấu chủng loại sản
phẩm của khách sạn đó từ ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng thu hút khách
của khách sạn, ảnh hưởng đến giá cả, cơ cấu, chủng loại sản phẩm của khách
sạn từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng thu hút khách của khách sạn và
ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
1.2.5.7 Các loại hình dich vụ tại khách sạn

Bên cạnh dịch vụ lưu trú là dịch vụ chính mà khách sạn phục vụ du
khách thì khách sạn con có hàng loạt các dịch vụ hỗ trợ khác nhằm đáp ứng
đầy đủ những nhu cầu của du khách cũng như làm phong phú, đa dạng cho
hoạt động kinh doanh của mình. Vì thế khi quyết định kinh doanh khách sạn
thì các nhà đầu tư cần tính toán kĩ lưỡng tất cả những loại hình kinh doanh
phụ trợ này để khách sạn hoạt động có hiệu quả hơn. Mỗi khách hàng thường
có những nhu cầu và đòi hỏi khác nhau. Vì thế mà khách sạn càng thõa mãn
được càng nhiều nhu cầu của du khách bao nhiêu thì càng để lại cho họ nhiều
ấn tượng tốt đẹp về khách sạn và việc tạo nên một lượng khách hàng thường
xuyên nhờ yếu tố này là điều tất yếu.
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng năng lực cạnh tranh của khách sạn
1.3.1 Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng năng lực cạnh tranh của khách sạn
1.3.1.1 Năng lực quản lý kinh doanh khách sạn

24


Năng lực quản lý kinh doanh khách sạn là một trong những yếu tố quan
trọng quyết định năng lực cạnh tranh của khách sạn. Điều quan trọng nhất mà
công việc quản lý khách sạn đòi hỏi là tầm nhìn chiến lược và trách nhiệm, đặc
biệt trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu hóa hiện nay. Tầm nhìn chiến lược thể
hiện ở việc ra quyết định cũng như hoạch định kế hoạch cho những hoạt động
hiện tại cũng như cho những bước đường trong tương lai của khách sạn. Bên
cạnh đó cần đưa ra các chương trình đầu tư mở rộng, nâng cấp dịch vụ có thể là
rất nhỏ nhưng mục tiêu luôn rất cụ thể và hiệu quả phải tối ưu, phải được đặt
lên hàng đầu. Khi tiến hành các chiến lược kinh doanh trong cả thời gian ngắn
và dài hạn, công việc quản lý là đưa ra sức mạnh tổng thể của khách sạn để trở
thành một lợi thế cạnh tranh vượt trội trước các đối thủ. Để quản lý chặt chẽ và
hiệu quả, hệ thống quản lý của khách sạn bao gồm những yếu tố sau:
-

Quy chế tiếp tân chặt chẽ.
Nghiệp vụ tiếp tân chuyên nghiệp.
Cơ chế quản lý hiệu quả.
Phần mềm quản lý khách sạn phù hợp, chặt chẽ, kiểm soát được doanh thu,
chi phí, kiểm soát từ xa.
1.3.1.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm của ngành kinh doanh dịch vụ là rất trừu tượng, phong phú
và đa dạng. Khi khách hàng chưa sử dụng nó thì không thể đánh giá được. Có
thể khẳng định rằng tất cả những gì khách hàng được phục vụ tại khách sạn
cũng như sự đánh giá của họ thông qua quá trình phục vụ thì được gọi là chất
lượng dịch vụ.
Do đó chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào các tiêu chí như:

-

Sự hài lòng của khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ đó.
Mang lại chuỗi lợi ích và thõa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng.

25