Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung ứng giống cây trồng tại xã hòa hải, huyện hương khê, tỉnh hà tĩnh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.47 MB, 78 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM HUẾ
Khoa Khuyến Nông và Phát Triển Nông Thôn
KHÓA LUẬN
TỐT NGHIỆP
TÊN ĐỀ TÀI:
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG
ỨNG GIỐNG CÂY TRỒNG TẠI XÃ HÒA HẢI_HUYỆN HƯƠNG KHÊ_TỈNH
HÀ TĨNH
Sinh viên thực hiện
: Phạm Thị Hương Thông
Lớp
: Khuyến nông 46
Thời gian thực hiện
: 28/12/2015 – 1/5/2016
Địa điểm thực hiện
: Xã Hòa Hải, Hương Khê
Giáo viên hướng dẫn
: TS Nguyễn Viết Tuân
Bộ môn
: Hệ thống nông nghiệp
NĂM 2016
LỜI CẢM ƠN
Thực tập cuối khoá là một hoạt động thiết thực giúp sinh viên
vận dụng những kiến thức đã học để ứng dụng vào thực tiễn cuộc
sống. Với những kế hoạch cụ thể và khoa học, trường Đại học Nông
Lâm Huế đã tạo điều kiện cho sinh viên được làm quen với những
công việc tại các đơn vị, tổ chức trên khắp mọi miền đất nước Việt
Nam. Đó sẽ là cơ hội lớn cho sinh viên cuối khóa chúng tôi được học
hỏi, trau dồi kiến thức và nhanh chóng thích ứng với công việc sau
này.
Để hoàn thành đề tài tốt nghiệp này, tôi đã nhận được sự giúp
đỡ nhiệt tình, sự đóng góp ý kiến quý báu của nhiều cá nhân và tập
thể.
Trước hết, tôi xin đặc biệt chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Viết
Tuân – người đã trực tiếp hướng dẫn, quan tâm, chỉ bảo và động viên
tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô giáo khoa Khuyến nông
và phát triển nông thôn cùng toàn thể thầy cô giáo trường Đại học
Nông Lâm Huế đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức bổ ích và quý giá
trong suốt thời gian học tập tại trường.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể Trung Tâm ứng dụng
khoa học kỹ thuật và bảo vệ cây trồng vật nuôi Hương Khê đã tạo
điều kiện cho tôi được thực tập tại quý cơ quan, quan tâm giúp đỡ tôi
trong suốt thời gian theo học và hoàn thành đề tài.
Mặc dù đã có sự cố gắng nhưng do kiến thức và kinh nghiệm
thực tế còn hạn chế nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót. Rất
mong sự đóng góp ý kiến của các thầy cô và các bạn để đề tài được
hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 05 năm 2016
Sinh viên
Phạm Thị Hương Thông
MỤC LỤC
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI..................................................................................................................... 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.......................................................................................................................... 2
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN......................................................................................................................................... 3
2.3 CƠ SỞ THỰC TIỄN................................................................................................................................... 16
3.1 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU................................................................................................... 18
3.2 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU......................................................................................................................... 18
3.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................................................................ 19
4.1 TỔNG QUAN VÙNG NGHIÊN CỨU........................................................................................................... 21
4.2 HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT CÂY TRỒNG CỦA XÃ HÒA HẢI.............................................................................24
XÃ HÒA HẢI CHÚ TRỌNG SẢN XUẤT NÔNG NGHIỆP VÀ LÀ MỘT TRONG NHỮNG XÃ CÓ DIỆN TÍCH NÔNG
NGHIỆP KHÁ LỚN, TẬP TRUNG SẢN XUẤT CÂY TRỒNG Ở 2 VỤ VÀ RẤT CÓ HIỆU QUẢ, NĂNG SUẤT ỔN ĐỊNH. CỤ
THỂ TÌNH HÌNH SẢN XUẤT CÂY TRỒNG NHƯ SAU:......................................................................................... 24
4.3 ĐẶC ĐIỂM VỀ QUY MÔ CÁC HỘ SỬ DỤNG DỊCH VỤ CUNG ỨNG GIỐNG CÂY TRỒNG................................25
4.3.1 ĐẶC ĐIỂM VỀ CẤU TRÚC HỘ................................................................................................................. 25
4.5 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG ỨNG GIỐNG TẠI XÃ HÒA HẢI...................30
4.5.1.3 TIÊU CHÍ CHỌN ĐỐI TÁC.................................................................................................................... 33
4.5.2 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG ỨNG.....................................................34
4.5.2.1 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI ĐỘ TIN CẬY CỦA ĐỐI TÁC...........................................34
4.5.2.2 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHIẾN LƯỢC PHỤC VỤ CỦA CÁC ĐỐI TÁC....................37
4.5.2.3 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI SỰ ĐỒNG CẢM CỦA ĐỐI TÁC......................................39
4.5.2.5 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG GIỐNG CÂY TRỒNG CỦA ĐỐI TÁC..........42
4.6 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN...............................................................43
5.1 KẾT LUẬN............................................................................................................................................... 47
5.2 KIẾN NGHỊ.............................................................................................................................................. 47
HƯỚNG NGHIÊN CỨU SAU NÀY:................................................................................................................... 47
DANH MỤC BẢNG
BẢNG 4.1 GIÁ TRỊ VÀ CƠ CẤU CÁC NGÀNH SẢN XUẤT NĂM 2015..................................................................23
BẢNG 4.2 TÌNH HÌNH SẢN XUẤT CÂY TRỒNG XÃ HÒA HẢI.............................................................................24
BẢNG 4.3 MỘT SỐ CHỦNG LOẠI GIỐNG CÂY TRỒNG SẢN XUẤT TRÊN XÃ HÒA HẢI........................................24
BẢNG 4.4 ĐẶC ĐIỂM HỘ SẢN XUẤT NÔNG NGHIỆP.......................................................................................25
BẢNG 4.5 DIỆN TÍCH CÁC LOẠI CÂY TRỒNG THEO TỪNG LOẠI HỘ..................................................................26
BẢNG 4.6: NĂNG SUẤT TRUNG BÌNH CỦA CÁC LOẠI CÂY TRỒNG QUA 3 NĂM................................................26
BẢNG 4.7: HỘ DÂN CHO BIẾT NHỮNG LÝ DO ĐỂ HỌ LỰA CHỌN ĐỐI TÁC CUNG ỨNG.....................................32
BẢNG 4.8: NHỮNG TIÊU CHÍ LỰA CHỌN ĐỐI TÁC CUNG ỨNG GIỐNG............................................................33
BẢNG 4.9 : KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI DÂN VỀ TIÊU CHÍ ĐỘ TIN CẬY CỦA ĐỐI TÁC...............................36
BẢNG 4.10: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI DÂN VỀ TIÊU CHÍ PHỤC VỤ CỦA ĐỐI TÁC..................................37
BẢNG 4.11: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI DÂN VỀ TIÊU CHÍ SỰ ĐỒNG CẢM CỦA ĐỐI TÁC........................40
BẢNG 4.12: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI DÂN VỀ TIÊU CHÍ CHI PHÍ SO VỚI DỊCH VỤ...............................41
BẢNG 4.13: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI DÂN VỀ TIÊU CHÍ CHẤT LƯỢNG GIỐNG CÂY TRỒNG..................42
BẢNG 4.14: KẾT QUẢ KHẢO SÁT NGƯỜI DÂN VỀ YẾU TỐ CÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘ SẢN
XUẤT............................................................................................................................................................ 43
BẢNG 4.15: KẾT QUẢ KHẢO SÁT NGƯỜI DÂN VỀ ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ QUAN TRỌNG NHẤT CỦA CÁC YẾU TỐ ẢNH
HƯỞNG....................................................................................................................................................... 44
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
HÌNH 1:SƠ ĐỒ QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG.................................11
HÌNH 2: BẢN ĐỒ HÀNH CHÍNH HUYỆN HƯƠNG KHÊ.....................................................................................21
HÌNH 4: BIỂU ĐỒ TỶ LỆ NGƯỜI DÂN SỬ DỤNG CÁC NGUỒN GIỐNG KHÁC NHAU...........................................30
HÌNH 5: BIỂU ĐỒ TỶ LỆ BIẾT THÔNG TIN VỀ GIỐNG CÂY TRỒNG TRƯỚC KHI MUA GIỐNG CỦA TỪNG LOẠI HỘ
.................................................................................................................................................................... 31
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
Chữ được viết tắt
KHKT
Khoa học kỹ thuật
CP
Cổ phần
SXNN
Sản xuất nông nghiệp
HTX
Hợp tác xã
DN
Doanh nghiệp
UBND
Ủy ban nhân dân
TT
Trung tâm
KN
Khuyến nông
NN
Nông nghiệp
PTNT
Phát triển nông thôn
BVTV
Bảo vệ thực vật
KH&CN
Khoa học và công nghệ
KH
Kế hoạch
TNHH MTV
Trách nhiệm hữu hạn một thành viên
TÓM TẮT KHÓA LUẬN
Tên đề tài:“Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
cung ứng giống cây trồng tại xã Hòa Hải, huyện Hương Khê, tỉnh Hà Tĩnh”
Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu thực trạng sản xuất cây trồng của nông
hộ tại xã Hòa Hải, huyện Hương Khê, tỉnh Hà Tĩnh. Tìm hiểu mức độ hài lòng
của người dân đối với dịch vụ cung ứng giống tại xã. Xác định các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung ứng giống tại xã Hòa
Hải, huyện Hương Khê, tỉnh Hà Tĩnh.
Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Hương Thông
Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Viết Tuân
Tóm tắt đề tài:
- Giới thiệu đề tài:
Đối với một cơ quan, công ty doanh nghiệp nói chung và Trung tâm ứng
dụng KHKT và bảo vệ cây trồng vật nuôi Hương Khê, Công ty CP giống cây
trồng nói riêng khách hàng hay người dân có tầm quan trọng và ảnh hưởng rất
lớn. Đặc biệt là các Công ty kinh doanh trong lĩnh vực cung ứng đầu vào phục
vụ cho sản xuất nông nghiệp, đối tượng khách hàng là những nông dân nên
ngoài yêu cầu chất lượng sản phẩm đảm bảo thì khâu cung ứng dịch vụ cũng hết
sức quan trọng. Nó giúp cho người dân có một cái nhìn toàn diện hơn về công
ty, từ đó hình ảnh công ty sẽ đi vào tiềm thức của họ. Chính vì vậy, việc thường
xuyên thu nhận những phản hồi của người dân là rất cần thiết để cải thiện và
nâng cao dịch vụ của công ty thỏa mãn nhu cầu của người dân. Đây là lý do cho
tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung
ứng giống cây trồng tại xã Hòa Hải, huyện Hương Khê, tỉnh Hà Tĩnh”
- Nội dung, phương pháp
Nghiên cứu tìm hiểu về những nội dung: Tình hình SXNN của người dân
xã Hòa Hải, huyện Hương Khê, Hà Tĩnh. Tìm hiểu mức độ hài lòng của người
dân đối với dịch vụ cung ứng giống cây trồng tại xã. Xác định các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung ứng giống cây trồng
tại xã Hòa Hải.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp: Để thực hiện đề tài này tôi sử dụng
phương pháp nghiên cứu là phân tích định tính và định lượng. Phân tích định
tính các dữ liệu thứ cấp, phỏng vấn sâu. Dữ liệu phỏng vấn hộ được phân tích
định lượng, mã hóa và quản lí bằng phần mềm excel 2007 gồm: giá trị trung
bình, độ lệch chuẩn của những biến cần nghiên cứu của các đối tượng điều tra
- Kết quả nghiên cứu
Người dân xã Hòa Hải chủ yếu sản xuất nông nghiệp và cây trồng sản
xuất chính đó là lúa lai nhị ưu 838. Sử dụng giống cây trồng của 2 đối tác cung
ứng chính đó là: Trung tâm ứng dụng khoa học kỹ thuật và bảo vệ cây trồng vật
nuôi Hương Khê và Công ty CP giống cây trồng. Những thông tin về sản phẩm
mà bà con biết được trước khi mua giống đó là giá giống với 100% người dân
tham gia phỏng vấn đều biết, tiếp đó còn biết về chủng loại, chất lượng và
hướng dẫn sử dụng sản phẩm giống. Có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối
với dịch vụ cung ứng tại xã Hòa Hải đó là: chất lượng giống quan trọng nhất,
tiếp theo đến yếu tố thời gian chờ đợi, giá cả và phục vụ. Chất lượng giống cây
trồng của 2 đối tác cung ứng được đánh giá thông qua tỷ lệ nảy mầm của giống
cao, sinh trưởng tốt và độ lẫn tạp trong giống ít và năng suất ổn định qua các
năm...được sự hỗ trợ kỹ thuật từ đối tác cung ứng, sự an tâm khi sử dụng giống
được đánh giá khá tốt. Người dân có những đánh giá về chất lượng giống cây
trồng ở mức khá cao. Và về sự quan tâm đối với nhu cầu của bà con được đánh
giá chưa cao, cán bộ trình độ vẫn còn hạn chế chưa thể giải đáp hết thắc mắc của
người dân.
- Kết luận
Người dân luôn băn khoăn và gặp khó khăn trong việc chọn đối tác cung
ứng giống cho sản xuất của họ. Người dân chưa thực sự hài lòng về dịch vụ
cung ứng giống tại xã với một số nội dung. Do đó các đối tác cung ứng giống
cây trồng cần có những chiến lược hay thay đổi như thế nào để nâng cao sự hài
lòng của người dân đối với dịch vụ cung ứng giống cây trồng tại xã Hòa Hải.
Giáo viên hướng dẫn
Sinh viên thực tập
TS Nguyễn Viết Tuân
Phạm Thị Hương Thông
PHẦN 1
MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Nông nghiệp là một trong những hoạt động chủ chốt của nước ta. Hiện
nay có 70% dân số Việt Nam sống dựa vào nông nghiệp. Trong thời gian qua,
nông nghiệp đang trên đà tăng trưởng và phát triển, đặc biệt xuất khẩu các mặt
hàng nông sản đã đem lại giá trị cao cho nền thu nhập quốc dân. Tuy nhiên thì
hiện nay nông nghiệp nông thôn cũng đang phải đối mặt với nhiều vấn đề khó
khăn, người dân thu nhập còn thấp, cuộc sống không ổn định. Sự biến động thị
trường, giá cả leo thang, chi phí cho các nhu cầu thiết yếu đều tăng làm mất cân
bằng trong quá trình sản xuất nông nghiệp. Phát triển nông thôn là vấn đề cấp
thiết của nước ta hiện nay. Trong cuộc cạnh tranh toàn cầu, đòi hỏi các doanh
nghiệp nông nghiệp cũng như các cơ quan khuyến nông cần đẩy mạnh công tác
khuyến nông. Trước thực tế đó, để tăng năng lực cho người dân trong sản xuất
nông nghiệp, việc cần thiết là cải thiện các dịch vụ nông nghiệp. Vấn đề đặt ra là
làm thế nào để cải thiện và đem lại sự hài lòng cho người dân khi sử dụng các
dịch vụ nông nghiệp, đáp ứng nhu cầu phát triển nông nghiệp theo hướng hàng
hóa. Muốn làm được điều đo thì các nhà hoạch định chính sách, nhà quản lý
cũng như các doanh nghiệp và các tổ chức khuyến nông cần biết được mức độ
hài lòng, nguyện vọng và đề xuất của người dân đối với các dịch vụ.
Sự hài lòng của người dân luôn là mục tiêu mà các tổ chức hoạt động
trong nông nghiệp cần hướng tới trong phát triển nông nghiệp, nông thôn. Xã
hội ngày càng phát triển nên những mong đợi của người dân cũng tăng lên trong
sản xuất nông nghiệp và nhìn nhận ở nhiều khía cạnh.
Sự hài lòng của người dân luôn là cơ sở để cho các tổ chức nông nghiệp
phát triển và hoạt động có hiệu quả. Hiện nay, ở Hương Khê, Hà Tĩnh xuất hiện
rất nhiều doanh nghiệp cũng cạnh tranh để cung ứng các loại giống chất lượng
cho người dân, đặc biệt là các loại giống mang lại năng suất cao. Vậy điều đó có
làm cho các tổ chức nhà nước dần bị phai mờ trong sản xuất nông nghiệp hay
không?. Sự cải tiến của các doanh nghiệp và hơn cả là chất lượng giống của các
doanh nghiệp có làm cho người dân tin cậy và sử dụng nó nhiều hơn là sử dụng
của các tổ chức nhà nước cung ứng hay không?. Hòa Hải là một xã phát triển về
các cây trồng, người dân sử dụng giống của các cơ sở khác nhau.Vì vậy nghiên
cứu và đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung ứng giống cây
1
trồng của các đối tác cung ứng giống tại xã Hòa Hải, là một việc làm vô cùng
cần thiết. Đó là lý do dẫn đến tôi chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ cung ứng giống cây trồng tại xã Hòa Hải, huyện
Hương Khê, tỉnh Hà Tĩnh”. Để có một cái nhìn khách quan và khoa học mức
độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung ứng giống cây trồng, trên cơ sở
đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu
người dân.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Tìm hiểu thực trạng sản xuất cây trồng của nông hộ tại xã Hòa Hải,
huyện Hương Khê, tỉnh Hà Tĩnh.
- Tìm hiểu mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung ứng giống
tại xã Hòa Hải, huyện Hương Khê, tỉnh Hà Tĩnh.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ cung ứng giống tại xã Hòa Hải, huyện Hương Khê, tỉnh Hà Tĩnh.
2
PHẦN 2
TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý luận
2.1.1 Lý luận về sản phẩm giống cây trồng
2.1.1.1 Khái niệm về sản phẩm giống cây trồng
a. Khái niệm:
Thuật ngữ giống dùng để chỉ một quần thể các sinh vật cùng loài do con
người chọn tạo ra và có các đặc điểm di truyền xác định. Tất cả các cá thể của
cùng một giống đều có các tính trạng hay thường được gọi là các đặc tính về
hình thái giải phẫu, sinh lí-sinh hóa, năng suất,… hầu như giống nhau và ổn định
trong những điều kiện sinh thái và kỹ thuật sản xuất phù hợp [8].
Vậy giống cây trồng có thể hiểu: “Là quần thể cây trồng thuộc cùng một
cấp phân loại thực vật thấp nhất, đồng nhất về hình thái, ổn định qua các chu kỳ
canh tác, có thể nhận biết được qua các đặc tính do kiểu gen quy định và phân
biệt được bằng biểu hiện của ít nhất một đặc tính có khả năng di truyền
được”[8].
b. Đặc tính
Sinh lý: Là khả năng chịu rét, chịu hạn, chịu úng, chịu chua mặn, khả
năng chống chịu sâu bệnh …
Gia công: Năng suất làm bột của các cây ngũ cốc, tỉ lệ gạo, phẩm chất gia
công của các cây lấy sợi.
Sinh hóa: Hàm lượng các chất có trong thực vật như protein, đường, chất
béo, …
c. Vai trò của giống cây trồng
+ Giống tốt có tác dụng làm tăng năng suất.
+ Giống tốt có thể thích hợp với cơ giới hóa, giảm bớt nặng nhọc cho
người lao động, tăng năng suất lao động.
+ Giống tốt có thể tăng vụ, luân canh, bố trí cây trồng hợp lý nhằm sử
dụng ruộng đất có hiệu quả nhất.
+ Giống tốt có thể tăng phẩm chất không ngừng.
3
+ Giống tốt tạo điều kiện phòng chống thiên tai, sâu bệnh có hiệu quả ít
tốn kém
2.1.1.2 Khái niệm và đặc điểm giống cây trồng
a. Khái niệm
Kết hợp giữa hai khái niệm “sản phẩm” và khái niệm “giống cây trồng” ta
có thể đưa ra khái niệm về “sản phẩm giống cây trồng” như sau: “Sản phẩm
giống cây trồng” là những sản phẩm cây trồng thuộc cùng một loại thực vật bậc
thấp đồng nhất về hình thái, ổn định qua các chu kì canh tác, ưu thế biểu hiện
qua cùng kiểu gen qui định và đặc tính di truyền được đưa vào thị trường nhằm
thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng [8].
b. Đặc điểm sản phẩm giống cây trồng
Hàng nghìn năm qua, nông dân ta đã đúc rút kinh nghiệm làm ruộng một
cách tổng quát: “Nhất nước, nhì phân, tam cần, tứ giống”. Trong khâu giống, lại
nêu kỹ hơn: “Làm ruộng không giống, sống cũng như chết”. Như vậy, giống là
một trong những điều kiện quyết định mùa màng có được thu hoạch hay không
và muốn được mùa hơn cần phải có giống tốt.
Giống tốt có rất nhiều thuộc tính chất lượng thông qua một tập hợp các
thông số kỹ thuật phản ánh cho năng suất cao, chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu
của khách hàng.
Các thuộc tính kỹ thuật phản ánh đặc trưng hoạt động của sản phẩm giống
cây trồng và hiệu quả của quá trình sử dụng sản phẩm như: Phẩm chất hạt giống,
độ nảy mầm, quá trình sinh trưởng, phát triển, thời gian sinh trưởng, thích hợp
với chất đất nào, thời vụ nào, các biện pháp chăm sóc, năng suất mùa màng …
Khác với sản phẩm khác, sau khi mua xong, người tiêu dùng sử dụng
ngay và biết được chất lượng sản phẩm. Với sản phẩm giống, người ta phải theo
dõi cả một vụ sản xuất từ gieo cấy đến thu hoạch mới biết được sản phẩm giống
tốt hay xấu.
Từ cách phân loại "sản phẩm" bao gồm: Phân loại sản phẩm theo độ bền
của sản phẩm và phân loại theo mục đích sử dụng sản phẩm kết hợp với những
đặc thù của sản phẩm giống cây trồng, ta có thể phân loại sản phẩm giống cây
trồng vào nhóm sản phẩm phân loại theo mục đích sử dụng sản phẩm. Cụ thể
hơn là sản phẩm giống cây trồng thuộc “hàng tư liệu sản xuất” – vật tư nông
4
nghiệp. Sản phẩm giống cây trồng chính là nguyên liệu đầu vào phục vụ cho quá
trình sản xuất nông nghiệp [8].
2.1.2 Khái quát chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân
2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất mơ hồ, khó đo lường chính xác
được. Tuy nhiên cũng có những ý kiến nói về chất lượng dịch vụ.
Theo Zeithaml (1987) giải thích, “chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là
một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong
đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.”[5].
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [5].
Theo TCVN và ISO – 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua [5].
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ
và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and
Berry, 1985, 1988) [5].
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc
tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung
cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao
tiếp [6].
b. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Xu thế quốc tế hóa nền kinh tế thế giới hiện nay dẫn đến các doanh
nghiệp phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt
hơn.Để nâng cao năng lực cạnh tranh và khẳng định chỗ đứng vững chắc thì mối
quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp là chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Nếu như
đo lường chất lượng sản phẩm là hàng hóa cụ thể đã là một công việc khó khăn
thì đối với dịch vụ, việc đo lường chất lượng còn khó khăn hơn. Sản phẩm dịch
vụ là vô hình nên khó có thể xác định các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng
định lượng và thông qua đó là tiêu chuẩn cho việc sản xuất đảm bảo chất lượng.
Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên chúng ta
không thể kiểm tra chất lượng và loại bỏ các dịch vụ không đạt tới một tiêu
chuẩn nào đó trước khi đưa chúng tới khách hàng như trường hợp sản phẩm
5
hữu hình. Vì vậy, việc đo lường và đánh giá chất lượng các dịch vụ được thực
hiện theo phạm vi và góc độ tiếp cận khác với sản phẩm vật chất.
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết
đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.
Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra 10 nhân tố quyết định chất lượng dịch
vụ được liệt kê dưới đây :
1) Khả năng tiếp cận
2) Chất lượng thông tin
3) Năng lực chuyên môn
4) Phong cách phục vụ
5) Tôn trọng khách hàng
6) Đáng tin cậy
7) Hiệu quả phục vụ
8) Tính an toàn
9) Tính hữu hình
10) Am hiểu khách hàng
Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng và được xác định khác
nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên
đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ
trong lĩnh vực tiếp cận thông tin về giống vật nuôi trong nghiên cứu này [3].
Và đến năm 1988, ông đã khái quát hóa thành 5 nhân tố cụ thể như sau:
(1) Sự tin cậy: Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và
uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng
các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
(2) Sự đáp ứng: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó,
chất lượng dịch vụ nhất thiết phải đáp ứng nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu
của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm
thấy dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất
lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh
doanh hiện tại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các
nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng (customercentric) và cố gắng hết mình để đáp ứng nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có
chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
(3) Sự hữu hình: Là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị,
máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ
thống thông tin liên lạc của công ty. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà
khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác
6
động đến yếu tố này.
(4) Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách
hàng được cảm thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn
giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm
thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của công ty[3]:
(5) Sự cảm thông: là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing indiviual attention) giúp
cho khách hàng cảm thấy mình là "thượng khách" của công ty và luôn được đón
tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành
công này và sự quan tâm của công ty đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm
thông sẽ càng tăng.
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa lý thuyết của
Parasuraman et al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết 5 nhân tố khác của
chất lượng dịch vụ bao gồm [4]:
(1) Sự ân cần: là thái độ của tất cả các nhân viên khi gặp gỡ khách hàng.
Quan tâm, hỏi han khách hàng của mình đang cần gì và muốn gì.
(2) Sự chăm sóc: Nhân viên công ty chăm sóc khách hàng của mình, xem
xét khách hàng mình hiện đang cần những gì để có thể đáp ứng được nhu cầu
cho họ. Các dịch vụ đi kèm tốt thì đồng nghĩa với việc chăm sóc khách hàng tốt.
(3) Sự cam kết: Cam kết phục vụ khách hàng, đem lại những gì tốt nhất
cho họ, sự cam kết thể hiện ở dịch vụ mà họ đưa ra có đáp ứng được những nhu
cầu của khách hàng hay không.
(4) Sự hữu hình: là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị,
máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ
thống thông tin liên lạc của công ty.
(5) Sự hoàn hảo: Trong bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào, muốn đạt
được sự hoàn hảo thì cần phải thực hiện được tất cả các yếu tố sau:
- Ý tưởng kinh doanh của công ty.
- Đặt ra các mục tiêu rõ ràng và thành quả đạt được.
- Nghiên cứu và phân tích thị trường.
- Phân tích thế mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức.
- Kế hoạch marketing....
Sự hoàn hảo thể hiện ở chỗ, ngoài sản phẩm đưa ra tốt, dịch vụ cũng phải
7
tốt lúc đó khách hàng mới đánh giá công ty là tốt.
Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ bao gồm [3]:
(1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi: Đây là yếu tố cốt lõi quyết định đến chất lượng
dịch vụ. Muốn đáp ứng nhu cầu cho khách hàng thì công ty cần phải có các
chiến lược marketing, đưa ra những dịch vụ gì là hợp lý nhất, những dịch vụ gì
mà khách hàng đang mong đợi.
(2) Yếu tố con người: Đội ngũ nhân viên công ty sẽ quyết định chất lượng
dịch vụ đó như thế nào, nó thể hiện qua hành vi ứng xử, thái độ phục vụ, tiếp
xúc khách hàng, phong thái phục vụ và tinh thần tất cả vì khách hàng...
(3) Yếu tố kỹ thuật: Đây là yếu tố khách hàng nhận được thông qua việc
tiếp xúc với công ty và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách
khác, yếu tố kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa công ty và khách
hàng mà ở đó công ty cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như:
khả năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp, trang thiết
bị hiện đại, hệ thống lưu trữ thông tin...
(4) Yếu tố hữu hình: Đây là yếu tố chi phối đến cảm giác của khách hàng,
công ty đưa ra các chiến lược như mẫu mã, hình ảnh mà công ty có thể nhìn
thấy, xem và đọc được. Từ đó, sẽ tạo ra sự hứng thú, kích thích khách hàng sử
dụng sản phẩm. Yếu tố hữu hình tốt thì nghĩa là chất lượng dịch vụ đã được
khách hàng đánh giá là tốt.
(5) Yếu tố cộng đồng: Chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt hay không
phụ thuộc rất lớn vào đông đảo cộng đồng, sự lan truyền của cộng đồng sẽ tạo
nên một lượng lớn khách hàng cho công ty. Nếu cộng đồng ủng hộ thì nghĩa
là chất lượng dịch vụ đó đã tốt và công ty đã có uy tín, tiếng nói đối với
khách hàng.
Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng và được xác định khác
nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên
đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ
trong lĩnh vực cung ứng giống cây trồng.
2.1.2.2 Khái quát sự hài lòng
8
a. Khái niệm
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như
có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự
hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế
nhận được.
Theo Philip Kotler: Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction)
là trạng thái cảm nhận của một người thông qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức
độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế mang lại so với những gì người đó kỳ vọng
(mong đợi) [2].
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là
một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một
cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và
những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong
muốn”[1].
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu
và mong đợi của họ [4].
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc
thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của
sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”[4].
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết
của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá
hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của
khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ
sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm
hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa
hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát
sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và
những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng
phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những
kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ
là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.
9
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực
tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì
khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra
thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng
thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
b. Mong muốn của người dân
Nhu cầu con người là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm
nhận được như nhu cầu về thức ăn, quần áo, nơi ở, sự an toàn, của cải, sự quý
trọng và vài thứ khác nữa để tồn tại. Nhu cấu này không do xã hội tạo ra mà
chúng tồn tại như một bộ phận cấu thành cơ thể người.
Mong muốn là sự ao ước có được những thứ cụ thể để thỏa mãn những
nhu cầu sâu xa hơn. Một người Mỹ có nhu cầu thức ăn và mong muốn có
hamburger, có nhu cầu về quấn áo và mong muốn có một bộ đồ Pierre Cardin,
có nhu cầu về sự sang trọng và mong muốn một chiếc xe Mercedes…Như vậy,
mặc dù nhu cầu một con người thì ít nhưng mong muốn của họ thì nhiều.
Yêu cầu là mong muốn có được sản phẩm có được sản phẩm cụ thể và có
thái độ sẵn sàng mua chúng. Mong muốn trở thành yêu cầu khi có sức mua hỗ
trợ. Nhiều người mong muốn có chiếc xe Mercedes nhưng chỉ có ít người có khả
năng và sẵn sàng mua kiểu xe đó. Vậy mong muốn của con người là vô hạn còn
nguồn lực tài chính là có hạn nên con người sẽ lựa chọn những sản phẩm nào
thỏa mản nhất mong muốn của mình trong khuôn khổ tài chính cho phép
2.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
a. Chất lượng dịch vụ
- Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal,
2002) [7]. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm
có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm
cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà
cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng
10
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau
(positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và
sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa
hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng
và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng
khách hàng [1].
Chất
lượng
mong đợi
Chất
lượng cảm
nhận
Nhu cầu
được đáp
ứng
Chất
lượng dịch
vụ
Nhu cầu
không được
đáp ứng
Sự hài
lòng
Chất
lượng
mong đợi
Hình 1:Sơ đồ quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996)
b. Giá cả
Theo Cronin & Taylor (1992), khách hàng không nhất thiết mua những
sản phẩm – dịch vụ có chất lượng tốt nhất mà họ có thể mua sản phẩm – dịch vụ
nào cung cấp cho họ mức độ hài lòng hơn. Vì vậy, những yếu tố như nhận thức
của khách hàng về giá cả có thể tác động đến mức độ hài lòng của họ mặc dù
chúng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Mặc khác, Zeithaml và Bitner
(2000) cho rằng yếu tố giá có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về
chất lượng, mức độ hài lòng và giá trị của sản phẩm – dịch vụ [1].
Trong nhiều nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng trước đây, tác
động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên,
cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong
nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định
rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau
(Spreng & Mackoy, 1996; Voss & cộng sự, 1998; Varki & Colgate, 2001;
Joshua & Moli 2005) [1]. Do đó, nếu không xét đến yếu tố này thì việc nghiên
cứu về sự phản hồi của khách hàng sẽ thiếu tính chính xác.
11
Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hoá, nghĩa là số lượng tiền
phải trả cho hàng hoá đó. Về nghĩa rộng đó là số tiền phải trả cho một hàng hoá,
một dịch vụ, hay một tài sản nào đó. Giá cả của hàng hoá nói chung là đại lượng
thay đổi xoay quanh giá trị. Khi cung và cầu của một hay một loại hàng hóa về
cơ bản ăn khớp với nhau thì giá cả phản ánh và phù hợp với giá trị của hàng hoá
đó, trường hợp này ít khi xảy ra.
Xem xét các khía cạnh: Giá so với chất lượng, giá so với đối thủ cạnh
tranh, giá so với mong đợi của người dân.
c. Thời gian chờ đợi
Chờ đợi là một vấn đề đặc biệt quan trọng đối với nhiều dịch vụ bởi vì
một trong những đặc điểm của dịch vụ là không lưu trữ được, không thể tách rời
và nhu cầu là không thể đoán trước ( Zeithaml, Parasuraman và Berry, 1985).
Khách hàng thường rất coi trọng thời gian mà họ phải chờ đợi ( Hornik, 1984;
Katz, Larson & Larson 1991), và khi nhận thức về thời gian chờ đợi càng tăng
thì sự hài lòng của khách hàng có xu hướng giảm ( Katz et al 1991)[1].
Thời gian chờ đợi là một yếu tố quan trọng đến sự đánh giá của khách
hàng đối với dịch vụ. Các tác động tiêu cực của sự chờ đợi lên sự đánh giá dịch
vụ của khách hàng đã được nhiều nhà nghiên cứu kiểm chứng như Katz, Larson
& Larson 1991; Taylor 1994…..Tom và Lucey 1995 cũng chỉ ra rằng sự hài
lòng hay không hài lòng của khách hàng trong một tình huống mà khách hàng
phải chờ đợi, không chỉ phụ thuộc vào thời gian chờ đợi mà còn phụ thuộc vào
nguyên nhân của sự chờ đợi [1].
Đôi khi nhà quản lý dịch vụ có thể giảm nhẹ được tác động của sự chờ đợi
đối với khách hàng những sự kiểm soát này có giới hạn nhất định. Nếu không
thể kiểm soát thời gian chờ đợi thực tế thì các nhà cung cấp dịch vụ có thể có
những hành động để giảm tác động tiêu cực do chờ đợi mà không thay đổi thời
gian chờ đợi thực tế như dùng âm nhạc đánh lạc hướng khách hàng.
Vì thế việc tìm hiểu nhận thức khách hàng về sự chờ đợi sẽ giúp cho các
nhà quản trị đề ra các chiến lược để giảm thiểu sự bất mãn với chờ đợi và nâng
cao sự hài lòng của khách hàng.
2.1.3 Thang đo đánh giá sự hài lòng
2.1.3.1 Thang đo SERVQUAL
12
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong
Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg
1994). Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các
lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá
trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà
hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv...
Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận
bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng,
bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình
thành 10 thành phần, đó là [4]:
- Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên
- Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt
thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của
khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng của nhân viên.
- Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe
về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết
khiếu nại thắc mắc.
- Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và
tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với
khách hàng.
- An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật
thông tin.
13
- Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng
hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi
hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng
thường xuyên.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
2.1.2.4 Đánh giá sự hài lòng
Tất cả các thang đo các khái niệm nghiên cứu trong mô hình đều là thang đo
đa biến, ngoại trừ thang đo khái niệm sự thỏa mãn được đo bằng một biến. Các
thang đo này sử dụng dạng Likert, năm điểm với 1: hoàn toàn không đồng ý và 5:
hoàn toàn đồng ý. Thang đo thành phần tin cậy của đối tác cung ứng bao gồm bốn
thành phần: thực hiện đúng chương trình,cung ứng đúng thời hạn, giải quyết thắc
mắc và khiếu nại thỏa đáng, an tâm khi sử dụng dịch vụ cung ứng giống cây trồng.
Thang đo đáp ứng bao gồm 4 thành phần: nhân viên sẵn sàng giúp đỡ, phục vụ
nhanh chóng, phục vụ nhiệt tình, phục vụ chu đáo dù bận rộn. Thang đo thành phần
khả năng phục vụ của nhân viên được đo lường bằng bốn biến quan sát và tập trung
vào kiến thức để trả lời câu hỏi, cung cách ohục vụ tạo sự tin tưởng, nhân viên thái
độ ân cần và niềm nở, hướng dẫn giúp tin tưởng. Thang đo sự cảm thông bao gồm
2 thành phần là hiểu được nhu cầu người dân, luôn quan tâm nhu cầu người dân.
Thang đo chi phí bao gồm hai hai thành phần là giá cả phù hợp với chất lượng dịch
vụ, so với đối tác khác giá giống hợp lý hơn.
2.2 Các nghiên cứu có liên quan
Có rất nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề sự hài lòng của khách
hàng đối với các dịch vụ của các Công ty, xí nghiệp nhưng nổi bật là hai công
trình sau:
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng vùng nông thôn đối với dịch vụ
thông tin di động Mobifone tại tỉnh Đắc Lắc (Phạm Xuân Dũng, 2012).
Báo cáo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ở vùng nông thôn đối
với dịch vụ di động tại tỉnh Đắc Lắc, đưa ra được mức độ hài lòng của khách
hàng ở cấp độ nào, có thực sự thỏa mãn với dịch vụ đó hay không. Từ đó, tác giả
của bài báo cáo cũng đưa ra những định hướng và giải pháp nhằm nâng cao mức
độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động này.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới
của BIC Hải Dương – Tổng Công ty Cổ phần bảo hiểm ngân hàng đầu tư và
phát triển Việt Nam (Nguyễn Thị Minh Hoa, 2013)
14
Từ kết quả nghiên cứu này cho thấy chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xe cơ
giới của BIC Hải Dương ảnh hưởng bởi 4 nhân tố. Trên cơ sở nghiên cứu đề tài
đã chỉ ra được chất lượng dịch vụ bảo hiểm hiện tại được khách hàng đánh giá ở
mức trung bình thấp, từ đó tác giả đưa ra được các giải pháp cần cải thiện
nhiều hơn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Bảo hiểm.
Sự hài lòng khách hàng sẽ tạo ra tính trung thành và các khiếu nại liên quan
đến dịch vụ.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giống cây trồng
của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên giống cây trồng Quảng Bình
( Lê Thị Thùy Trang,năm 2015)
Từ kết quả nghiên cứu này cho thấy chất lượng dịch vụ cung ứng được
xem xét dưới các chỉ tiêu như địa điểm mua hàng thuận lợi; thái độ của nhân
viên nhiệt tình; mức độ sẵn sàng tư vấn, giải đáp thắc mắc cho người dân; thăm
vườn và kiểm tra vườn; phong cách phục vụ và khả năng đáp ứng cho khách
hàng. Trên cơ sở đó đề tài đã chỉ ra được chất lượng dịch vụ cung ứng giống cây
trồng của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên giống cây trồng Quảng
Bình hiện tại được đánh giá là tốt, từ đó tác giả đưa ra các giải pháp nâng cao
chất lượng sản phẩm và dịch vụ để nâng mức hài lòng của người dân từ khá lên
mức hài lòng và rất hài lòng. Đồng thời, làm cho sản phẩm giống cây trồng của
công ty TNHH MTV luôn là sự lựa chọn hàng đầu của người dân.
Kế thừa kết quả nghiên cứu từ các công trình trên, đề tài “Nghiên cứu sự
hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung ứng giống cây trồng tại xã Hòa
Hải, huyện Hương Khê, tỉnh Hà Tĩnh” đi sâu nghiên cứu sự thỏa mãn của
người dân đối với dịch vụ giống cây trồng của các đối tác cung ứng tại xã Hòa
Hải. Tìm hiểu thực trạng hoạt động nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người
dân đối với dịch vụ “giống cây trồng” của các đối tác cung ứng tại xã trong
những năm gần đây, từ đó chỉ ra những mặt đã làm được, chưa làm được và
nguyên nhân của nó và đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm góp phần cải
thiện mức độ hài lòng củangười dân, qua đó nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh của các công ty trong thời gian tới.
15
2.3 Cơ sở thực tiễn
Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển
nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng
sản phẩm/ dịch vụ nội địa. Những năm sau đó, chỉ số này được phát triển rộng
rãi tại Đức năm 1992, Mỹ năm 1994, New Zeland và Đài Loan khoảng năm
1996 và triển khai đồng loạt tại 12 quốc gia thành viên EU năm 1999. Đó là
một chỉ số được chuẩn hóa, nó cho phép so sánh giữa các nhãn hiệu khác nhau
giữa cùng một ngành, giữa các ngành với nhau và so sánh giữa các thời điểm
khác nhau (giữa các năm). Từ đó doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh
giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến
lược kinh doanh.
Về phía người tiêu dùng, chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng sẽ là một
cơ sở quan trọng tư vấn chất lượng sản phẩm và dịch vụ, để họ không bị chọn
nhầm hay bị lừa đảo bởi các hành vi cơ hội trên thị trường. Các nhà quản lý
công ty, ngành cũng có những cơ sở để điều chỉnh thiết kế sản phẩm, dịch vụ
của mình. Chính phủ các bộ chủ quản cũng có cơ sở để đánh giá mức độ cạnh
tranh, thị trường hóa của ngành, lĩnh vực mà mình đang quản lý để từ đây xây
dựng chiến lược phát triển cũng như hỗ trợ xúc tiến thương mại, thương hiệu
một cách hiệu quả.
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng trong rất nhiều lĩnh vực như an
ninh, chất lượng sản phẩm, các dịch vụ ngân hàng, giáo dục, du lịch, bảo hiểm,
chăm sóc khách hàng, …
Một khi doanh nghiệp không làm hài lòng khách hàng thì không những họ
đã đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng.
Vì vậy, các doanh nghiệp đều hiểu rằng để luôn đạt được thành công và muốn
có sự tăng trưởng thì chỉ có thể định hướng theo thị trường (market driven), có
nghĩa là các doanh nghiệp phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu
cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của
họ. Thực hiện việc nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng (customer
satisfaction index – CSI) sẽ giúp cho các doanh nghiệp tiếp cận và giải quyết
được vấn đề trên. Qua đó, các doanh nghiệp sẽ có những kết quả cụ thể về sự
đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm. Đây cũng là cơ sở
vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp
thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại trong ngành.
16
- Tình hình cung ứng giống cây trồng tại xã Hòa Hải
Trong những năm qua, nhờ gắn kết chặt chẽ sản xuất với dịch vụ nên các
công ty giống cây trồng đã cơ bản đáp ứng được yêu cầu sản xuất, góp phần
nâng cao sản lượng cây trồng hàng năm, đảm bảo an ninh lương thực của người
dân xã Hòa Hải.
Mặt khác để có nguồn đầu vào ổn định phục vụ sản xuất, đơn vị đã vận
dụng chính sách rất hợp lý với các đối tác. Theo mức giá đã hợp đồng nếu mùa
giá giống lên thì vẫn không thay đổi nên các cơ sở này tin tưởng hợp tác lâu dài.
Những năm gần đây hoạt động của các đối tác cung ứng khá ổn định, năm 2015
diện tích lúa vụ xuân là 410 ha với số lượng giống cần là 24,6 tấn. Trung tâm
ứng dụng KHKT và bảo vệ cây trồng vật nuôi chỉ cung ứng vụ xuân đủ 390 ha
với số lượng là 23,4 tấn, vụ hè thu cung ứng đủ 240 ha với 14,4 tấn. Trong đó
giống năng suất, chất lượng cao chiếm 75% tổng lượng giống. Công ty CP giống
cây trồng Hà Tĩnh với diện tích lạc 110 ha thì lượng giống cung ứng đủ cho 70
ha tương ứng với 9,8 tấn lạc giống, và 1,1 tấn ngô, 3,3 tấn giống đậu xanh.
Ngoài ra còn cung ứng cho các địa phương trên địa bàn huyện góp phần hạn chế
tình trạng sốt giá vật tư nông nghiệp trong các vụ sản xuất. Để chủ động cung
ứng hạt giống đủ về số lượng, đảm bảo chất lượng. Các đối tác này cũng có
những thử nghiệm giống mới trên địa bàn xã, làm cơ sở đánh giá năng suất, khả
năng chống chịu sâu bệnh bổ sung vào cơ cấu giống.
17
