Phát triển dịch vụ e banking tại ngân hàng vietinbank chi nhánh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
----------

KHOÏA LUÁÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂAÛI
HOÜC
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG
VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

NGUYỄN THỊ HOÀNG OANH

i


KHÓA HỌC: 2011 - 2015

ii


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
----------

KHOÏA LUÁÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂAÛI
HOÜC
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG
VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

Nguyễn Thị Hoàng Oanh

TS. Hoàng Văn Liêm

Lớp: K45B TCNH
Niên khóa: 2011-2015

iii


Huế, 5/2015

iv


Khóa luận tốt nghiệp

Lời Cảm Ơn
Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo - TS. Hoàng Văn
Liêm - giảng viên khoa Kế Toán - Tài chính, trường Đại
học Kinh tế Huế đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành tốt
Khóa Luận Tốt Nghiệp của mình.
Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy , cô giáo
trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt cho em rất
nhiều kiến thức cơ sở cũng như chuyên ngành trong suốt
4 năm học tập tại trường, đó là nền tảng cơ bản để em
thực hiện tốt Khóa luận này.

Tiếp theo, em xin chân thành cảm ơn các anh chị
trong phòng Nghiệp vụ bán lẻ và phòng Tổng hợp của
Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tận
tình chỉ dẫn giúp đỡ em trong đợt thực tập vừa qua.
Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả
bạn bè, đặc biệt là gia đình và những người thân yêu đã
động viên chia sẻ trong suốt quá trình thực hiện luận văn
này.
Em xin chân thành cảm ơn !
Huế, tháng 5, năm
2015
Sinh viên thực
hiện
Nguyễn Thị Hoàng
i


Khóa luận tốt nghiệp

Oanh

ii


Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ...........................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài......................................................................................................1
BƯỚC VÀO THỜI KÌ BÙNG NỔ CỦA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN HIỆN

NAY, HẦU HẾT CÁC NGÀNH, LĨNH VỰC PHẢI ỨNG DỤNG CÔNG
NGHỆ THÔNG TIN NHƯ MỘT XU HƯỚNG TẤT YẾU. ĐẶC BIỆT
TRONG LĨNH VỰC TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG, NGÀNH CÓ VAI TRÒ
THEN CHỐT ĐỐI VỚI NỀN KINH TẾ THÌ VIỆC ỨNG DỤNG CÔNG
NGHỆ THÔNG TIN TRONG SỰ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ ĐÃ GÓP
PHẦN QUAN TRỌNG TRONG VIỆC CẠNH TRANH VỚI CÁC NGÂN
HÀNG KHÁC CŨNG NHƯ CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ TIỆN ÍCH CHO
KHÁCH HÀNG. HIỆN NAY, CÁC NH TRÊN THẾ GIỚI ĐÃ CUNG CẤP
NHIỀU LOẠI DỊCH VỤ TIÊN TIẾN, HIỆN ĐẠI PHỤC VỤ KH NHANH
CHÓNG, AN TOÀN VÀ TIỆN LỢI MÀ KH KHÔNG CẦN ĐẾN TRỰC TIẾP
TẠI NH. CÁC DỊCH VỤ ĐÓ ĐƯỢC GỌI LÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ (E-BANKING). VIỆC PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ E-BANKING CỦA
CÁC NH Ở VIỆT NAM CŨNG LÀ MỘT XU HƯỚNG TẤT YẾU ĐỂ TỒN
TẠI VÀ NGÀY CÀNG PHÁT TRIỂN..................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu................................................................................................2
3. Phạm vi nghiên cứu..................................................................................................3
4. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3
6. Kết cấu của đề tài.....................................................................................................3
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.........................................4
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E-BANKING CỦA
CÁC NHTM TẠI VIỆT NAM.....................................................................................4
1.1. Khái niệm về NHTM và ngân hàng điện tử ( E-Banking) .................................................................4
1.1.1. Khái niệm về NHTM....................................................................................................................4
1.1.2. Khái niệm ngân hàng điện tử (E-banking)...................................................................................4
1.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của E-Banking................................................................4
1.1.2.2. Các loại hình E-banking........................................................................................................5

1.2 Những yếu tố quan trọng trong sự hình thành và phát triển dịch vụ E-banking
.....................................................................................................................................10

1.2.1 Yếu tố pháp lý..................................................................................................10
1.2.2 Yếu tố khoa học công nghệ.............................................................................................................10
1.2.3 Yếu tố cạnh tranh...........................................................................................................................11

CHƯƠNG 2. TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI DỊCH VỤ E-BANKING TẠI
VIETINBANK THỪA THIÊN HUẾ................................................................12

iii


Khóa luận tốt nghiệp
2.1. Giới thiệu về Chi nhánh NH TMCP Vietinbank Thừa Thiên Huế....................................................12
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển................................................................................................12
2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh của Vietinbank Huế..................................................................................13
2.1.2.1. Huy động vốn......................................................................................................................13
2.1.2.2. Cho vay, đầu tư...................................................................................................................13
2.1.2.3. Bảo lãnh .............................................................................................................................14
Bao gồm bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện
hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán........................................................................................................14
2.1.2.4. Thanh toán và Tài trợ thương mại......................................................................................14
2.1.2.5. Ngân quỹ.............................................................................................................................14
2.1.2.6. Thẻ và ngân hàng điện tử....................................................................................................14
2.1.2.7. Hoạt động khác ..................................................................................................................15
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức tại NHTMCP Công thương Vietinbank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
..............................................................................................................................................................15
2.1.4. Nguồn nhân lực tại NHTMCP Công thương Vietinbank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..........16
2.1.5. Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh tại NHTMCP Công thương Vietinbank – Chi
nhánh Thừa Thiên Huế ........................................................................................................................17
2.2. Tình hình triển khai các dịch vụ E-banking tại Vietinbank Huế.......................................................18
2.2.1. Tình hình phát triển chung về triển khai dịch vụ E-banking tại Vietinbank Huế.....................18

2.2.2. Tình hình triển khai dịch vụ E-banking tại Vietinbank Huế......................................................19
2.2.2.1. Tình hình về dịch vụ thẻ.....................................................................................................19
2.2.2.2. Tình hình sử dụng máy ATM.............................................................................................25
2.2.2.3. Tình hình sử dụng máy POS...............................................................................................28
2.2.2.4. Tình hình về dịch vụ Internet Banking và SMS Banking...................................................29
2.3. Đánh giá chung về tình hình triển khai dịch vụ E-banking tại Vietinbank Huế................................36
2.3.1. Những kết quả đạt được.............................................................................................................36
2.3.1.1. Kết quả về dịch vụ thẻ.........................................................................................................37
2.3.1.2. Kết quả về dịch vụ ATM và POS.......................................................................................38
2.3.2. Chi phí đối với dịch vụ E-banking.............................................................................................39
2.3.2.1. Chi phí đối với dịch vụ thẻ:.................................................................................................40
2.3.2.2. Chi phí đối với việc đầu tư máy ATM, POS.......................................................................40
2.3.2.3. Chi phí đối với dịch vụ SMS Banking và Internet Banking...............................................41
2.3.3. Những hạn chế còn mắc phải khi triển khai dịch vụ E-banking tại Vietinbank Huế.................42
2.3.3.1. Tình hình về thẻ..................................................................................................................42
2.3.3.2. Tình hình về ATM- POS.....................................................................................................42
2.3.3.3. Tình hình về Internet Banking và SMS Banking:...............................................................43
2.3.4. So sánh với các NH khác trên địa bàn........................................................................................43
2.3.4.1. So sánh về Thẻ, máy ATM.................................................................................................43
2.3.4.2. Về các dịch vụ Internet Banking và SMS Banking............................................................46

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ E - BANKING
TẠI VIETINBANK HUẾ..................................................................................47
3.1 Triển vọng phát triển dịch vụ E- Banking tại Vietinbank Huế..........................................................47
3.1.1 Điều kiện về môi trường.............................................................................................................47
3.1.1.1. Về điều kiện tự nhiên, xã hội..............................................................................................47
3.1.1.2. Về chính trị pháp luật..........................................................................................................47
3.1.1.3. Về trình độ, thu nhập của người dân...................................................................................48
3.1.2 Về bản thân NH..........................................................................................................................48
3.1.2.1 Về địa điểm giao dịch Vietinbank Huế...............................................................................48

3.1.2.2 Về cơ sơ hạ tầng..................................................................................................................48

iv


Khóa luận tốt nghiệp
3.1.2.3. Về đội ngũ cán bộ, nhân viên..............................................................................................49
3.1.2.4. Về hình ảnh NH trong nền kinh tế.....................................................................................49
3.1.2.5. Về KH của NH..................................................................................................................49
3.2 Kết quả điều tra đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ E- Banking của Vietinbank ....................50
3.2.1 Về nguồn nhận biết thông tin của KH........................................................................................50
3.2.2 Các dịch vụ E- Banking của Vietinbank đang được khách hàng sử dụng:................................52
3.2.3 Ý kiến của KH về chất lượng dịch vụ E- Banking của Vietinbank............................................53
3.2.4 Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ E- Banking của Vietinbank.........................................53
3.2.5 Mong muốn tiếp tục duy trì quan hệ với Vietinbank của KH....................................................54
3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E- Banking của Vietinbank Huế....................55
3.3.1 Giải pháp về công nghệ và cơ sở hạ tầng...................................................................................55
3.3.1.1 Về cơ sở hạ tầng..................................................................................................................55
3.3.1.2 Về công nghệ......................................................................................................................55
3.3.2 Giải pháp về con người..............................................................................................................56
3.3.2.1 Về nhân viên của NH..........................................................................................................56
3.3.2.2 Về phần KH của NH...........................................................................................................57
3.3.3 Giải pháp về Marketing..............................................................................................................57
3.3.3.1 Nâng cao uy tín của NH......................................................................................................57
3.3.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu..............................................................................................58
3.3.4 Giải pháp về chiến lược phát triển..............................................................................................60
3.3.5 Giải pháp về mối quan hệ với tổ chức khác...............................................................................61
3.3.6 Đa dạng hoá sản phẩm................................................................................................................63
3.4.1 Kiến nghị đối với Hội sở Vietinbank.........................................................................................63
3.4.2 Kiến nghị với NHNN.................................................................................................................64

3.4.3 Kiến nghị với Chính phủ............................................................................................................64

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................1
PHỤ LỤC

v


Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CN
EB
IE
KH
NH

Chi nhánh
E Banking
Internet banking
Khách hàng
Ngân hàng

NHNN
NHTM
SMS
ATM
POS
VNĐ

Ngân Hàng Nhà Nước

Ngân Hàng Thương Mại
Short message service
Automatic teller machine
Point of Service
Việt Nam Đồng

vi


Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC CÁC BẢNG
BẢNG 2.1. NGUỒN NHÂN LỰC TẠI VIETINBANK - HUẾ..........................16
BẢNG 2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETINBANKHUẾ........................................................................................................................ 17
BẢNG 2.3. TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI E- BANKING TẠI VIETINBANK
HUẾ........................................................................................................................ 18
BẢNG 2.4. CÁC LOẠI THẺ GHI NỢ E- PARTNER CỦA VIETINBANK....21
BẢNG 2.5. TÌNH HÌNH PHÁT HÀNH THẺ GHI NỢ E –PARTNER CỦA
VIETINBANK HUẾ..............................................................................................24
BẢNG 2.6. KẾT QUẢ VỀ PHÁT HÀNH THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA
VIETINBANK HUẾ..............................................................................................25
BẢNG 2.7. SỐ LƯỢNG MÁY ATM CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH
THỪA THIÊN HUẾ TRÊN DỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ..............................26
BẢNG 2.8. ĐỊA ĐIỂM ĐẶT MÁY ATM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
................................................................................................................................. 26
BẢNG 2.9. SỐ LƯỢNG MÁY POS CỦA HỆ THỐNG.....................................29
BẢNG 2.10.TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI INTERNET BANKING VÀ SMS
BANKING.............................................................................................................. 33
BẢNG 2.12. KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA CHI NHÁNH. 37
BẢNG 2.13. DOANH SỐ THANH TOÁN XÉT THEO TỪNG LOẠI THẺ ...38
BẢNG 2.14. TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN TỪ TÀI KHOẢN ATM.............38

BẢNG 2.15. KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ
SMS BANKING TẠI VIETINBANK HUẾ.........................................................39
BẢNG 2.16. KHẤU HAO CHI PHÍ ĐẦU TƯ MÁY ATM, POS.......................40
BẢNG 3.18. NGUỒN NHẬN BIẾT THÔNG TIN CỦA KH ĐỐI VỚI EBANKING CỦA VIETINBANK..........................................................................50
BẢNG 3.19. CÁC DỊCH VỤ E-BANKING CỦA VIETINBANK ĐANG ĐƯỢC
KH SỬ DỤNG........................................................................................................52
BẢNG 3.20. MỨC ĐỘ HIỂU BIẾT CỦA KH VỀ TIỆN ÍCH CỦA EBANKING VIETINBANK HUẾ..........................................................................52
BẢNG 3.21. Ý KIẾN CỦA KH VỀ DỊCH VỤ E- BANKING CỦA
VIETINBANK.......................................................................................................53
BẢNG 3.22. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EBANKING CỦA VIETINBANK HUẾ................................................................53
BIỂU ĐỒ 3.5. CƠ CẤU KHÁCH HÀNG MONG MUỐN TIẾP TỤC DUY TRÌ
MỐI QUAN HỆ ....................................................................................................54
VỚI NGÂN HÀNG................................................................................................54

vii


Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
BIỂU ĐỒ 2.1. CƠ CẤU KH SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMS BANKING VÀ
INTERNET BANKING........................................................................................35
BIỂU ĐỒ 2.2. THỊ PHẦN THẺ ATM TRÊN ĐỊA BÀN SO VỚI CÁC NGÂN
HÀNG KHÁC........................................................................................................37
BIỂU ĐỒ 2.3. THỊ PHẦN THẺ KHÁC ĐANG LƯU HÀNH TRÊN ĐỊA BÀN
SO VỚI CÁC.........................................................................................................37
NGÂN HÀNG KHÁC..........................................................................................37
BIỂU ĐỒ 3.4. CƠ CẤU KH NHẬN BIẾT E-BANKING CỦA VIETINBANK
HUẾ QUA CÁC NGUỒN.....................................................................................51

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
SƠ ĐỒ 2.1. CƠ CẤU BỘ MÁY QUẢN LÝ TỔ CHỨC TẠI VIETINBANK HUẾ........................................................................................................................ 15

viii


Khóa luận tốt nghiệp
TÓM TẮT NỘI DUNG KHÓA LUẬN
Khóa luận được trình bày theo 3 chương :
Chương 1 : Giới thiệu tổng quan về dịch vụ E-banking của các NHTM tại Việt
Nam sẽ phân tích chung về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử và quá trình hình
thành phát triển của dịch vụ E- banking. Đồng thời trong chương này cũng sẽ giới
thiệu các sản phẩm hiện nay tại các NHTM ở Việt Nam.
Chương 2: Tình hình triển khai dịch vụ E-banking tại ngân hàng Vietinbank
Huế sẽ phân tích về tình hình hoạt động chung của Ngân hàng Vietinbank Huế. Cụ
thể sẽ phân tích về tình hình triển khai, kinh doanh và kết quả đạt được của dịch vụ
E-banking trong giai đoạn 4 năm từ 2011-2014 tại ngân hàng. Bên cạnh đó chương
này cũng sẽ phân tích những thành tựu và hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ
E-banking so với các ngân hàng khác trên địa bàn.
Chương 3 : Giải pháp phát triển dịch vụ E-banking tại ngân hàng Vietinbank
Huế sẽ nêu ra những triển vọng của Vietinbank Huế đối với việc phát triển sản phẩm dịch vụ E-banking. Từ đó đề xuất
một số giải pháp giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trong lĩnh vực này.

ix


Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài

Bước vào thời kì bùng
nổ

của

công

nghệ

thông tin hiện nay,
hầu hết các ngành,
lĩnh

vực

phải

ứng

dụng công nghệ thông
tin như một xu hướng
tất yếu. Đặc biệt trong
lĩnh

vực

tài

chính

ngân hàng, ngành có
vai trò then chốt đối
với nền kinh tế thì việc
ứng dụng công nghệ
thông tin trong sự
phát triển các dịch vụ
đã góp phần quan
trọng trong việc cạnh
tranh với các ngân
hàng khác cũng như
cung cấp các dịch vụ
tiện ích cho khách
hàng. Hiện nay, các
NH trên thế giới đã
cung cấp nhiều loại
dịch vụ tiên tiến, hiện

1


Khóa luận tốt nghiệp
đại phục vụ KH nhanh
chóng, an toàn và tiện
lợi mà KH không cần
đến trực tiếp tại NH.
Các dịch vụ đó được
gọi là dịch vụ ngân
hàng

điện

tử

(E-

banking). Việc phát
triển các dịch vụ Ebanking của các NH ở
Việt Nam cũng là một
xu hướng tất yếu để
tồn tại và ngày càng
phát triển.
Cùng với sự mở cửa và hội nhập, sát nhập và tái cơ cấu, các ngân hàng ở Việt
Nam phải đối đầu với các tổ chức tín dụng nước ngoài với số vốn khổng lồ, công
nghệ hiện đại, và bề dày kinh nghiệm. Để tồn tại và phát triển các ngân hàng trong
nước phải không ngừng đa dạng hóa dịch vụ và sản phẩm để chiếm lĩnh thị trường
trong đó phải kể đến dịch vụ E-Banking.
Do vậy sau quá trình thực tập tại ngân hàng Vietinbank Huế, một NH luôn
năng động trong việc áp dụng công nghệ hiện đại vào các dịch vụ, cũng như để đi
sâu tìm hiểu vấn đề này tôi đã lựa chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ E-Banking tại
ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế”. Từ đó tìm ra những giải pháp
phù hợp nhằm góp phần hoàn thiện sản phẩm này.

2. Mục đích nghiên cứu
o Nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ E-Banking của ngân hàng thương mại.
o Phân tích thực trạng triển khai dịch vụ E-Banking tại chi nhánh Vietinbank
Huế giai đoạn 2010-2014
o Phân tích, đánh giá, nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự phát triển của

2

Khóa luận tốt nghiệp
dịch vụ E-Banking tại chi nhánh Vietinbank Huế giai đoạn 2010-2014
o Đề ra các giải pháp góp phần hoàn thiện và mở rộng dịch vụ E-Banking.

3. Phạm vi nghiên cứu
o Không gian: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Vietinbank Chi
nhánh Thừa Thiên Huế.
o Thời gian: Giai đoạn 2010-2014.

4. Đối tượng nghiên cứu
Tập trung chủ yếu vào thực trạng triển khai dịch vụ E tại ngân hàng
Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế, so sánh với một số NH khác trên địa bàn để
đánh giá điểm mạnh và điểm yếu tại NH cũng như đưa ra một số giải pháp góp
phần hoàn thiện dịch vụ E-Banking tại chi nhánh.

5. Phương pháp nghiên cứu
o Thu thập số liệu thứ cấp từ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên
Huế. Thu thập số liệu sơ cấp từ việc khảo sát website của các NHTM khác trên địa
bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
o Phương pháp phân tích: thông qua số liệu sơ cấp và thu cấp thu thập được
tiến hành so sánh, giải thích vấn đề.

6. Kết cấu của đề tài
Chương I: Giới thiệu tổng quan về dịch vụ E-Banking của các NHTM tại Việt Nam
Chương II: Tình hình triển khai dịch vụ E-Banking tại Vietinbank Chi nhánh Thừa
Thiên Huế
Chương III: Giải pháp phát triển các dịch vụ E-Banking tại Vietinbank Huế

3

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E-BANKING
CỦA CÁC NHTM TẠI VIỆT NAM
1.1. Khái niệm về NHTM và ngân hàng điện tử ( E-Banking)
1.1.1. Khái niệm về NHTM
Ngân hàng Thương mại (NHTM) là một tổ chức kinh doanh tiền tệ và dịch vụ
NH bằng cách huy động vốn tức là nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá, rồi sử
dụng số vốn huy động đó vào nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, làm dịch vụ thanh toán
và cung ứng dịch vụ NH cho tất cả các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế và cá nhân
NHTM đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển
của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn đến quá
trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển
mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày
càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.
Trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay các NHTM phải không ngừng
hoàn thiện mình để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Bên cạnh loại hình
kinh doanh truyền thống các NH đã và đang triển khai hệ thống NH hiện đại hay
còn gọi là NH điện tử.
1.1.2. Khái niệm ngân hàng điện tử (E-banking)
1.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của E-Banking
a. Khái niệm về E-banking
E-banking là tên viết tắt của Electronic - banking nghĩa là “ dịch vụ ngân hàn
điện tử”. Dịch vụ ngân hàng điện tử là việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ NH
bán lẻ bao gồm:
 Tiến hành giao dịch NH
 Kiểm tra tài khoản

4


Khóa luận tốt nghiệp
 Thanh toán hóa đơn điện tử
 Cung cấp và thanh toán các sản phẩm điện tử khác nhau như tiền điện tử
thông qua các phương tiện điện tử
Cụ thể hơn, EB là một hệ thống phần mềm tin học cho phép KH có thể tìm
hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch NH thông qua phương tiện điện tử
(công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học,
điện từ hoặc công nghệ tương tự).
EB mang lợi rất nhiều tiện ích không chỉ cho KH mà còn cả các NH. EB giúp
cho NH tiết kiệm được tối đa nguồn nhân lực bởi nhiều khâu đã được tự động hóa
nhưng vẫn đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao với một số lượng lớn KH của
mình. Và do đó, không những nâng cao được lợi nhuận, NH cũng nâng cao được uy
tín của mình.
b. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ E-banking
Khoảng hơn một thập kỉ trước đây, hàng loạt các NH bắt đầu cung ứng một
chương trình phần mềm cho KH nhằm giúp KH có thể xem số dư tài khoản, đồng
thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ mới như tiền điện, tiền
nước,...Đến năm 1995, nghiệp vụ Ngân hàng điện tử EB chính thức được triển khai
thông qua phần mềm Quicken của công ty Intruit.Inc., với sự tham gia của 16 NH
lớn nhất nước Mỹ. Khi đó KH chỉ cần một máy vi tính, một modem, một phần mềm
Quicken là có thể sử dụng được dịch vụ này. Ngày nay, dịch vụ EB đã và đang
được nhân rộng ra ngoài nước Mỹ đến tất cả các châu lục khác, ở các nước phát
triển dịch vụ này trở nên khá quen thuộc vì tính tiện lợi cũng như hiệu quả của nó.
1.1.2.2. Các loại hình E-banking
a. Các loại thẻ nhựa (Plastic Money)
Thẻ nhựa hay còn gọi thẻ thanh toán là tên mà người ta đặt cho các loại thẻ

nhựa dụng thay thế cho tiền mặt. Nhìn chung loại thẻ này có 2 chức năng chính :
giúp người ta rút được tiền mặt hoặc thực hiện thanh toán mà không cần dùng tiền
mặt hoặc séc.

5


Khóa luận tốt nghiệp
Hiện nay, hầu hết các NH trên thế giới đều có thể phát hành một thẻ mang ba
chức năng cho KH của họ:
(1) Chức năng bảo chi séc ( có vai trò như một thẻ đảm bảo của NH hay một
thẻ bảo chi séc). Theo đó, NH đảm bảo thanh toán cho khoản ghi trên séc do KH
phát hành tới một hạn mức nhất định.
(2) Dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM-automatic teller
machines)
(3) Dùng để thanh toán, hàng hóa dịch vụ bằng chuyển tiền điện tử tại điểm
bán hàng (Electronic Funds Transfer at Point os sale hay còn được viết tắt là
EFTPOS).
a.1. Thẻ ghi có (Credit Card) hay thẻ tín dụng
Các thẻ tín dụng cung cấp các khoản vay cho KH khi mua hàng hóa hoặc dịch
vụ. Thẻ tín dụng được các công ty thẻ tín dụng phát hành. Các công ty thẻ tín dụng
hàng đầu thế giới như : Mastercard, Visa, American Express, JCB,.....
Đặc điểm cơ bản của thẻ tín dụng là nó cho phép chủ thẻ khi mua hàng có thể
nhận hàng trước và thanh toán sau, được hưởng một khoản tín dụng tuần hoàn và
một hạn mức tín dụng do NH phát hành thẻ quy định. Khi KH lần đầu mua thẻ tín
dụng họ thường phải đặt cọc trước một khoản tiền và NH dựa vào đó để đưa ra hạn
mức tín dụng cho thẻ.
Thông thường nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ hóa đơn thẻ đúng hạn thì sẽ
không phải trẻ thêm lãi. Nếu không họ sẽ phải trả một khoản lãi khá cao , từ 12%
trở lên, tùy NH quy định.

Ưu điểm lớn nhất của thẻ tín dụng là sự tiện dụng và an toàn. Chúng tiện lợi
bởi lẽ khi cần mua hàng hóa KH chỉ cần dùng điện thoại và đọc số thẻ tín dụng của
mình một cách an toàn và nhanh chóng. Hơn nữa nếu họ thanh toán đúng hạn sẽ
không phải trả lãi. Đối với người bán hàng thẻ tín dụng giúp tăng doanh thu và an
toàn thay vì giữ tiền mặt.

6


Khóa luận tốt nghiệp
a.2. Thẻ thanh toán (Charge Card)
Thẻ thanh toán có chức năng thương tự thẻ tín dụng nhưng chủ thẻ phải thanh
toán toàn bộ hóa đơn thẻ hằng tháng và ngoài ra còn phải trả phí hội viên. Các loại
thẻ thanh toán phổ biến hiện nay là American Express, JCB, Diner’s Club,....
a.3. Thẻ ghi nợ (Debit card)
Thẻ ghi nợ cũng có các chức năng tương tự thẻ tín dụng, tuy nhiên khi dùng
thẻ ghi nợ để thanh toán , số tiền phải trả sẽ được trừ trực tiếp vào tài khoản của KH
và như vậy, số dư có của tài khoản KH bị giảm xuống. Ngược lại , khi dùng thẻ tín
dụng thì số dư nợ trong tài khoản KH tăng lên.
Những ưu điểm của thẻ ghi nợ có thể kể ra :





Thanh toán bằng tiền của mình mà không cần mang theo tiền mặt hay séc
Không phải đợi NH xác nhận thanh toán séc.
An toàn hơn thanh toán bằng tiền mặt
Dễ dàng kiểm soát tình hình tài chính của mình

a.4. Một số loại thẻ khác
Các loại thẻ khác như: thẻ du lịch, thẻ giải trí, thẻ dành cho KH bán lẻ, thẻ
thông minh …
Các chức năng chính của thẻ thanh toán như: dùng để thực hiện các giao dịch
tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,
mua thẻ điện thoại.... từ máy rút tiền tự động (ATM). Hiện nay, hầu hết các NH đều
phát hành thẻ thanh toán.
b. Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng ( EFTPOS)
EFTPOST hay còn gọi là dịch vụ thanh toán tiền điện tử tại điểm bán hàng. Số
tiền phải trả cho hàng hóa sẽ được chuyển bằng công nghệ điện tử tại điểm bán
hàng từ NH của người mua sang NH của người bán. Điểm bán hàng có thể là siêu
thị hoặc trạm xăng,....nơi mà KH có thể dùng thẻ thanh toán cho hàng hóa. Đây thực
chất là một thiết bị đọc có thể đọc được các thông tin mã hóa trên dải từ năm phía
sau mặt thẻ.

7


Khóa luận tốt nghiệp
Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh toán phải có 2 điều
kiện:
Thứ nhất, điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với
NH phát hành hoặc đại lý thanh toán của ngân hàng phát hành, và được NH trang bị
loại máy thanh toán phù hợp.
Thứ hai, KH khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình (PIN)
c. Máy rút tiền tự động - ATM
Trong tiếng Anh, ATM nghĩa là Automatic Teller Machine, là một thiết bị NH
giao dịch tự động với KH, thực hiện việc nhận dạng KH thông qua thẻ ATM (thẻ
ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp KH kiểm tra tài khoản, rút
tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.

Ngoài những chức năng cơ bản trên, hiện nay máy ATM đã bổ sung thêm
nhiều dịch vụ mới như: nộp tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền
điện thoại, nước, điện, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch
điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động.
Máy ATM đã đem lại sự thuận tiện cho cả NH và KH. Mặc dù để lắp đặt một
máy ATM tốn rất nhiều chi phí nhưng nó giúp NH thực hiện được nhiều giao dịch
hơn, phục vụ KH mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm được chi phí giao dịch hơn so với phục
vụ KH trực tiếp tại quầy giao dịch. Về phía KH, có thể tiết kiệm thời gian, thuận lợi
về địa điểm giao dịch, thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, chính xác và
an toàn. Vì vậy số lượng máy ATM càng ngày càng tăng nhanh trên thế giới cũng
như ở Việt Nam.
d. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại - Telephone Banking
Trong hình thức giao dịch truyền thống, KH phải tới giao dịch trực tiếp với NH vào
giờ giao dịch. Điều này thực sự tốn nhiều thời gian của KH , nhất là những KH ở xa
hoặc không có điều kiện đến giao dịch trực tiếp. Thậm chí chỉ vì thiếu thông tin về
tỷ giá hối đoán hay lãi suất vay nhiều doanh nghiệp mất đi cơ hội kinh doanh tốt

8


Khóa luận tốt nghiệp
hay đưa ra những quyết định sai lầm. Sự ra đời của Telephone banking đã thực sự
giải quyết được các vấn đề trên.
Vậy Telephone banking là gì? Đây là một dịch vụ tiện ích NH mà khi KH sử dụng
chỉ cần một hệ thống điện thoại thông thường. Với dịch vụ này KH có thể sự dụng
mọi nơi với điện thoại cố định hay điện thoại di động. Đây là hệ thống trả lời tự
động 24/24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần.
Những tiện ích của Telephone banking: Khi sử dụng dịch vụ Telephone
banking KH có thể:
(1) Kiểm tra các thông tin tài khoản của mình như: Số dư tài khoản, các giao

dịch trên tài khoản trong một thời gian nhất định.
(2) Chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của cùng một KH trong cùng
NH.
(3) Thanh toán các hóa đơn định kỳ như tiền điện, nước, điện thoại....
(4) Yêu cầu sửa đổi hoặc hủy lệnh Thanh toán định kỳ và lệnh Thanh toán
trực tiếp.
(5) Yêu cầu phát hành lại thẻ hoặc mã PIN
(6) Yêu cầu một khoản vay cá nhân tới một hạn mức xác định của NH
(7) Yêu cầu rút thấu chi
(8) Thỏa thuận các yêu cầu mới về bổ sung về thế chấp
(9) Thông tin về số dư lưu ký chứng khoán.....
Về chi phí sử dụng, hầu hết NH cung cấp dịch vụ này miễn phí, KH chỉ cần trả
cước điện thoại cho nhà cung cấp, tuy nhiên nếu KH sử dụng dịch vụ Fax của NH
thì phải trả phí theo biểu phí của NH.
e. Dịch vụ ngân hàng tại nhà ( Home banking)
Dịch vụ NH tại nhà là dịch vụ NH điện tử cho phép KH có thể chủ động kiểm
soát hoạt động giao dịch của NH từ văn phòng của họ. Hệ thống này giúp KH tiết
kiệm được rất nhiều thời gian và tiền bạc vì họ không cần phải đến giao dịch trực
tiếp tại NH.
Thông thường dịch vụ NH tại nhà có thể cho phép thực hiện 3 chức năng
chính sau:

9


Khóa luận tốt nghiệp
(1) Chuyển tiền: Chức năng này cho phép KH có thể lập lệnh chuyển tiền cho
bên thứ 3 có tài khoản tại bất cứ một NH nào trên thế giới hoặc làm lệnh chuyển
tiền giữa các tài khoản của chính mình.
(2) Xem số dư và các giao dịch trên tài khoản: chức này cung cấp cho KH các

thông tin cập nhật về số dư tài khoản cũng như các giao dịch trên tài khoản của
mình
(3) Thư tín dụng: chức năng này cho phép KH điền vào thư tín dụng và
chuyển đến NH....
Để sử dụng dịch vụ này KH cần có máy tính với cấu hình phù hợp , modem,
đường điện thoại truy cập và một phần mềm đặc biệt do NH cung cấp. Khi sử dụng
dịch vụ KH sẽ quay số trực tiếp để kết nối với NH qua đường dây điện thoại. Sau
khi nhập mã số sử dụng (username) và mật khẩu (password) KH có thể thực hiện
các giao dịch NH từ máy tính cá nhân của mình.
1.2 Những yếu tố quan trọng trong sự hình thành và phát triển dịch vụ E-banking
1.2.1 Yếu tố pháp lý
Yếu tố pháp lý đóng một vai trò hết sức quan trọng trong bất cứ sự phát triển
của ngành nghề nào. Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng yếu tố này càng đóng vai
trò quyết định vì tài chính ngân hàng vì tài chính ngân hàng luôn được coi là “huyết
mạch” của nền kinh tế, và để huyết mạch hoạt động thông suốt thì môi trường pháp
lý phải hoàn thiện và ổn định
Đặc biệt môi trường pháp lý ổn định và minh bạch sẽ có tác động tích cực đến
sự phát triển loại hình dịch vụ mới như E-banking vì nó đảm bảo cho loại hình dịch
vụ này được bảo vệ, khuyến khích phát triển và cạnh tranh công bằng với các loại
hình dịch vụ khác.
Mặc khác, một hệ thống pháp lý đầy đủ và chặt chẽ giảm thiểu các rủi ro trong
hoạt động ngân hàng cũng như tăng độ an toàn cho tiền gửi của khách hàng.
1.2.2 Yếu tố khoa học công nghệ
Trong vài thập kỷ qua chúng ta đã chứng kiến sự phát triển vượt bậc của khoa

10


Khóa luận tốt nghiệp
học công nghệ. Sự ra đởi của mạng Internert, điện tử viễn thông, công nghệ điện

tử....chính là tiền đề để hình thành và phát triển các loại dịch vụ ngân hàng điện tử
như hiện nay. Có thể khẳng định rằng yếu tố khoa học công nghệ sẽ luôn là yếu tố
không thể thiếu được trong sự hình thành và phát triển của bất cứ một lịa hình dịch
vụ ngân hàng điện tử nào.
1.2.3 Yếu tố cạnh tranh
Trong một môi trường mà tất cả các ngân hàng đều có thể cung cấp những sản
phẩm dịch vụ tương tự nhau và số lượng khách hàng ít thay đổi , để tăng thị phần
của mình , các ngân hàng phải luôn cạnh tranh nhằm đưa ra những sản phẩm, dịch
vụ tốt hơn, nhiều tiện ích hơn để thu hút khách hàng.
Các ngân hàng trên thế giới hiện nay có xu hướng lựa chọn phát triển các loại
hình dịch vụ ngân hàng điện tử do tính ưu việt vượt trội của nó so với các loại hình
dịch vụ ngân hàng truyền thống khác.

11


Khóa luận tốt nghiệp

CHƯƠNG 2. TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI DỊCH VỤ E-BANKING TẠI
VIETINBANK THỪA THIÊN HUẾ
2.1. Giới thiệu về Chi nhánh NH TMCP Vietinbank Thừa Thiên Huế
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Tháng 8 năm 1988, thực hiện Nghị quyết của Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ
VI về việc triển khai công tác đổi mới nền kinh tế từ chế độ bao cấp sang cơ chế thị
trường có sự quản lý định hướng của Nhà nước. NHTM đã tách khỏi Ngân hàng
Nhà nước (NHNN) về mặt chức năng và nhiệm vụ hoạt động. NHCT Bình Trị
Thiên ra đời trong hoàn cảnh đó và đặt trụ sở tại Huế, có 02 CN tại Đông Hà và
Đồng Hới. Tất cả hoạt động kinh doanh đều chịu sự chỉ đạo của NHNN tỉnh và
NHCT Việt Nam.
Tháng 7/1989, do sự phân chia tỉnh Bình Trị Thiên thành 03 tình gồm có

Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế nên NHCT Thừa Thiên Huế được tách
ra từ NHCT Bình Trị Thiên theo Quyết định số 217/42 của Hội đồng Bộ trưởng. Từ
đó đến nay NHCT Thừa Thiên Huế đã không ngừng phấn đấu, vượt qua nhiều khó
khăn, thử thách nhất là trong giai đoạn nền kinh tế chuyển đổi từ chế độ tập trung
quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường.
Đến năm 2002, NHCT Thừa Thiên Huế mở một CN cấp 2 tại Phú Bài, một
quầy giao dịch tại Thuận An và nhiều quỹ tiết kiệm khác. Đến nay CN cấp 2 tại Phú
Bài đã tách riêng thành CN trực thuộc NHCT Việt Nam, các quầy giao dịch và quỹ
tiết tiệm đã trở thành các phòng giao dịch ở những vị trí trọng điểm trên địa bàn
Thành phố Huế.
Vietinbank Thừa Thiên Huế hoạt động kinh doanh theo hệ thống NHTM quốc
doanh trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, kinh doanh tiền tệ
thanh toán và các hình thức dịch vụ khác, thực hiện chế độ hạch toán toàn ngành
theo pháp lệnh NH, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính. Vietinbank Thừa Thiên

12