Tập huấn xây dựng đề án

HƯỚNG DẪN
LẬP ĐỀ ÁN CẢI TIẾN CHẤT
LƯỢNG
Bs Phan Văn Hùng
Trưởng phòng Quản lý chất lượng


Nội dung
• Định nghĩa CHẤT LƯỢNG, CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG, ĐỀ ÁN CẢI TIẾN
CHẤT LƯỢNG
• Xây dựng đề án cải tiến chất lượng
• Thảo luận


Mục tiêu
• Xác định được thế nào là cải tiến chất lượng
• Xây dựng được đề án cải tiến chất lượng


Chất lượng là gì?
Mỗi người suy nghĩ về chất lượng khác nhau ?
- Người bệnh: bác sĩ giỏi, thuốc tốt, mau hết bệnh,…
- Bác sĩ, điều dưỡng: máy móc hiện đại, thuốc tốt, điều trị đáp ứng,…
- Giám đốc BV: BN khỏi bệnh, ra viện, không có tai biến,…
- Chủ tịch Công đoàn: NV hoàn thành nhiệm vụ, phụ cấp lương tăng,…
- Thân nhân người bệnh: có giường nằm sạch sẽ, có quen biết BS, đi lại gần,
chi phí thấp,…


NHỮNG KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
• Chất lượng là kết quả

của ý định quyết
đoán, nỗ lực nghiêm
túc, hướng đi thông
minh và sự thực thi
khéo léo
Quan điểm quy trình, nhiệm
vụ, kỳ vọng về kết quả thực
hiện

• Chất lượng là làm việc
đúng đắn ngay từ lần
đầu tiên và làm điều
đó tốt hơn trong
những lần tiếp theo

Nguyên tắc lãnh đạo và quản lý

• Hôm nay bạn có tốt
hơn hôm qua không ?
• Ngày mai có tốt hơn
hôm nay không ?
• Lần này có tốt hơn lần
trước không ?
“Chất lượng là sự cải thiện gia
tăng”


Chất lượng: là thỏa mãn nhu cầu hợp lý của đối tượng phục vụ

Cải tiến chất lượng là gì?
• Là quá trình học hỏi của tổ chức  năng lực của tổ chức ngày càng
phát triển  khả năng cạnh tranh được nâng cao  thu hút được
nhiều khách hàng  tăng thu nhập
• Là một công việc đòi hỏi sự quyết tâm và kiên trì  mỗi ngày 1 ít 
cải thiện liên tục  khách hàng ghi nhận  phát triển bền vững


Cải tiến chất lượng là gì ?
 Cải tiến chất lượng cần cụ thể hóa bằng những dự án nhỏ, của từng
nhóm nhỏ, được vận hành, được xem là một công việc chính thức
như những công việc khác.
 LẬP ĐỀ ÁN CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG


ĐỀ ÁN CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ ?
• Đề án là gì ?
• Đề án có khác với dự án ?
- Dự án: là một quá trình gồm nhiều hoạt động, nhiệm vụ liên quan lẫn
nhau, nhằm đạt được 1 mục tiêu xác định trước, trong 1 khoảng thời
gian và ngân sách xác định.


ĐỀ ÁN CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ ?
• Xuất phát từ vấn đề
VẤN ĐỀ
Tình trạng, khó khăn
thách thức không
mong muốn, có
những tác động tiêu

cực cần được giải
quyết và thay đổi

MỤC TIÊU
Trạng thái mong
muốn sau khi VẤN ĐỀ
được giải quyết


Lập đề án cải tiến chất lượng
1. Xác định mục tiêu
2. Xác định nội dung thực hiện
3. Xác định nguồn lực
4. Xác định cơ cấu, tiến độ và phân công thực hiện
5. Xác định chi phí
6. Xác định tính hiệu quả
7. Kế hoạch hành động cụ thể
8. Giám sát và kiểm tra


1. Xác định mục tiêu
• Các vấn đề tồn tại tại khoa/phòng cần ưu tiên xử lý
• Tự đặt các câu hỏi như:
- Chúng ta đang ở vị trí nào so với các khoa/phòng khác trong BV ?
- Các vấn đề tồn tại chủ yếu hiện nay là gì ? Vấn đề nào nghiêm trọng nhất
?
- Điểm mạnh, điểm yếu của khoa/phòng mình là gì ?
- Chúng ta có những nguồn nào trong tay để cải tiến ?
- ….

1. Xác định mục tiêu
• Phân tích thực trạng
• Phân tích điểm mạnh – điểm yếu
• Phân tích nhu cầu người bệnh


Phân tích thực trạng
• Lấy người bệnh làm trung tâm
• Xác định người bệnh cần gì khi đến bệnh viện  đánh giá được thực
trạng khoa/phòng đã đáp ứng được những gì !
Ví dụ: Khoa khám bệnh
Người bệnh hay than phiền khoa khám bệnh  xác định vấn đề: việc
quát tháo người bệnh ở các quầy thu phí tại khoa khám


Phân tích thực trạng
Điểm mạnh

•

Nhiều nhân lực

•

Phòng ốc, TTB hiện đại đầy đủ

•

Nơi chờ thoải mái

Điểm yếu

 Thu thập dữ liệu về lượng bệnh, phỏng vấn trực tiếp NB về thái độ của NV
 Nguồn lực cải tiến: hỗ trợ của CSKH, phòng QLCL,…

•

Lượng bệnh quá đông
•

NV gặp nhiều áp lực


Phân tích điểm mạnh – điểm yếu
• Công cụ: Phân tích SWOT
- S: Strengths – Điểm mạnh
- W: Weaknesses – Điểm yếu
- O: Opportunities – Cơ hội
- T: Threats – Thách thức

S

W

O

T

Phân tích điểm mạnh – điểm yếu
Điểm mạnh

Điểm yếu

-

Ưu thế của khoa/phòng là gì ?

-

Lĩnh vực nào đang làm tốt nhất ?

-

Công việc nào khoa/phòng làm tệ nhất ?

-

Ưu thế để phát triển các lĩnh vực khác ?

-

Có thể cải thiện lĩnh vực nào ?

-

Nguồn lực nào cần/có sẵn sử dụng?

-

Cần tránh làm gì ?

Khi phân tích điểm mạnh – điểm yếu cần phải xem xét vấn đề cả bên trong và bên ngoài khoa/phòng
Cần nhận định một cách thực tế và đối mặt với sự thật, các khuyết điểm đang tồn tại


Phân tích điểm mạnh – điểm yếu
Cơ hội

Thách thức

-

Những trở ngại nào đang gặp phải ?

-

Các khoa/phòng khác đang làm gì, có ảnh hưởng gì đến hoạt động của mình
hay không ?

Có thêm cơ hội nào nếu loại bỏ được điểm yếu của khoa/phòng ?

-

Yêu cầu/đòi hỏi của cơ quan quản lý và người dân có thay đổi không ?

Dự báo xu hướng phát triển và nhu cầu của người bệnh ?

-

Những thay đổi có tạo ra thách thức nguy cơ nào không ?

-

Có thể tận dụng ưu thế nào của khoa/phòng?

-

Các ưu thế này có tạo ra cơ hội mới nào không ?

-


Các yếu tố cần phân tích
Yếu tố bên trong
•

Văn hóa chất lượng bệnh viện

•

Hình ảnh, uy tín của bệnh viện

•

Cơ cấu, tổ chức

•

Nhân lực chủ chốt

•

Khả năng sử dụng các nguồn lực

•

Kinh nghiệm đã có

•

Danh tiếng

•

Hiệu quả, năng lực hoạt động

•

Đối tượng người bệnh

•

Mô hình bệnh tật

•

Nguồn tài chính

Yếu tố bên ngoài
•
•

Các cơ sở y tế khác trong khu vực
•

•

Các đối tác liên quan

Xu hướng, nhu cầu của người dân
•

•

Người bệnh

Sự phát triển công nghệ mới

Môi trường chính sách và pháp luật
•

Bối cảnh kinh tế, xã hội


Phân tích nhu cầu người bệnh
“NGƯỜI BỆNH LÀ TRUNG TÂM”
• Người bệnh cần gì khi đến bệnh viện?
• Xác định phân tích các nhu cầu/nguyện vọng của người bệnh

• Theo góc độ người bệnh, chất lượng bệnh viện là gì ?
…
Phân tích nhu cầu giúp chúng ta hiểu thực sự người bệnh cần gì, muốn gì sẽ giúp đề án hướng
đến người bệnh, gần gũi và không xa rời thực tế  tránh “Cải tiến chất lượng là chuyện riêng
của bệnh viện, không phải của khoa/phòng”


2. Xác định nội dung thực hiện

4W + 1H
1. What: Nội dung cơ bản của đề án là gì? Để thực hiện cần những bước nào? Đầu
vào và đầu ra?
2. Who: Ai thực hiện đề án? Đề án thực hiện cho ai, ảnh hưởng đến ai?
3. When: Khi nào tổ chức thực hiện, khi nào hoàn thành ?
4. Where: Thực hiện ở đâu?
5. How: Phân công thực hiện như thế nào? Cách thực hiện làm sao ?


3. Xác định nguồn lực
• Tài chính
• Nhân sự
• Máy móc
• Hỗ trợ của các khoa/phòng khác
• Công nghệ thông tin
• Truyền thông
•…


4. Xác định cơ cấu, tiến độ và phân công
thực hiện

• Cơ cấu tổ chức : Nhóm trưởng, các thành viên tham gia thực hiện,…
• Cơ chế quản lý: báo cáo kết quả thực hiện, theo dõi việc thực hiện,…
• Cơ cấu chi phí hỗ trợ, biện pháp kỷ luật trong việc thực hiện đề án
• Tiến độ thực hiện


5. Xác định chi phí
• Lập bảng chi phí thực hiện bao gồm: nội dung thực hiện, loại chi phí,
thời gian cần, giá trị cụ thể, ghi chú…


6. Xác định tính hiệu quả
• Nêu rõ hiệu quả của đề án dựa trên mục tiêu đã xác định, theo:
- Định lượng
- Mục tiêu xã hội
-…