nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên duy tân khi sử dụng trang web mydtu

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1. Lý do chọn đề tài

Trong thời đại công nghệ đang phát triển, nhu cầu sử dụng Internet đang ngày càng được
chú trọng và áp dụng rộng rãi. Là một trong những kênh truyền thông khổng lồ, phương tiện
đắc lực giúp con người mở mang tri thức, trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm, tình cảm, rút ngắn
khoảng cách giữa người và người giữa các quốc gia, dân tộc trên thế giới. Internet còn đóng
vai trò là nguồn cung cấp tri thức khổng lồ có tính đa dạng, phong phú và đặc biệt hấp dẫn

PBL 396 – Nhóm 2

Page 1


nhất là đối với thế hệ trẻ. Bởi giới trẻ thường tiếp thu nhanh những thành tựu mới mẻ của
khoa học kĩ thuật hiện đại, công nghệ thông tin.
Chính vì vậy việc áp dụng những thành tựu khoa học vào hệ thống Giáo dục đóng vai trò
vô cùng quan trọng trong việc nâng cao trình độ đào tạo cũng như rút ngắn khoảng cách, cung
cấp nguồn tài nguyên, thông tin khổng lồ, tiện ích cho giảng viên, học sinh, sinh viên.
Được xem là cuốn Đại bách khoa cho người sử dụng, các hệ thống giảng dạy thông qua
internet, phục vụ cho đối tượng sinh viên đang ngày càng được chú trọng và áp dụng rộng rãi
trong hầu hết các trường Cao đẳng, Đại học trên cả nước. Chính vì vậy việc đánh giá, nâng cao
chất lượng hệ thống phục vụ từ các trang thông tin ứng dụng internet sẽ là cầu nối để sinh viên
đưa ra được những nhận xét khách quan, có dấu hiệu tích cực giúp hoàn thiện hơn hệ thống
Đào tạo của hệ thống thông tin, Giáo dục.
Hiện nay, hầu hết tất cả các trường đại học ở Việt Nam đều có những dịch vụ công nghệ
thông tin dành riêng cho sinh viên. Tuy nhiên, những dịch vụ đó có phục vụ tốt nhất cho nhu
cầu sinh hoạt, học tập của sinh viên hay không? Cơ sở vật chất, cách thức hoạt động có đảm
bảo tốt nhất cho quá trình học tập của sinh viên hay không? Đó là những vấn đề đang cần được

quan tâm.
Cùng với quá trình phát triển của đất nước, nền giáo dục đại học đang được Đảng và Nhà
nước quan tâm phát triển. Bên cạnh việc giảng dạy, xây dựng chương trình đào tạo thì việc tạo
ra các dịch vụ để sinh viên có điều kiện học tập, nghiên cứu cũng rất được chú trọng.
Từ những lý do đó, chúng tôi quyết định chọn đề tài “ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN ĐẠI HỌC DUY TÂN ĐỐI VỚI TRANG WEB MYDTU” làm đề tài nghiên
cứu. Thông qua lần nghiên cứu này, chúng tôi có thể tìm hiểu được mức độ hài lòng của sinh
viên về các dịch vụ đó, nhận ra những vấn đề còn tồn tại và những vấn đề cần cải thiện có thể
đáp ứng tốt nhất nhu cầu của sinh viên, giúp họ có điều kiện phát huy tối đa khả năng học tập.
2.

Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát: Thông qua việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với trang web
Mydtu của Trường Đại Học Duy tân từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện chất
lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu học tập của sinh viên. Từ đó có thể nâng
cao năng lực cạnh tranh của Trường Đại Học Duy Tân so với các trường khác trên địa bàn
thành phố Đà Nẵng.
Mục tiêu cụ thể:

PBL 396 – Nhóm 2

Page 2


+ Tìm hiểu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của trang web Mydtu của Trường
Đại Học Duy Tân.
+ Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ cả trang web Mydtu thông qua
các chỉ tiêu.
+ Tạo cho sinh viên có cơ hội bày tỏ ý kiến của mình về các dịch vụ công nghệ thông tin,
đặc biệt là trang web Mydtu của trường.

+ Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ trang web Mydtu của
Trường Đại Học Duy Tân.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối lượng nghiên cứu
- Chất lượng dịch vụ của trang web Mydtu Trường Đại Học Duy Tân.
- Những sinh viên đã từng sử dụng trang web Mydtu của Đại Học Duy Tân.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu tại Trường Đại Học Duy Tân
- Thời gian nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại thời điểm nhóm tiến hành

nghiên cứu (điều tra phỏng vấn).
4. Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện tốt nhất cho đề tài nghiên cứu chúng tôi sử dụng và lựa chọn một số phương
pháp sau:
Phương pháp thu thập số liệu
+ Dữ liệu thứ cấp: Thu thập một số tài liệu cũng như thông tin chung về các dịch vụ hỗ
trợ cho đối tượng sinh viên Đại học Duy Tân trên một số website, diễn đàn, báo cáo liên
quan về: Sự phát triển và hình thành các hệ thống, tính quy mô, cơ sở hạ tầng,…
+ Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra phỏng vấn một số nhóm đối tượng điển hình nhằm
đánh giá trực tiếp tính khách quan của người trả lời về một số nhân tố như:
• Tính hữu ích của hệ thống
• Tốc độ của hệ thống
• Tính an toàn, bảo mật của hệ thống
• Tính đa dạng, giao diện của hệ thống
Tiến hành làm bảng câu hỏi khảo sát điều tra đánh giá tổng quan về mức độ hài lòng của
sinh viên đối với hệ thống mydtu trong quá trình học tập. Bảng câu hỏi khảo sát sẽ tập trung
chủ yếu vào mục đích của đề tài. Tuy nhiên sẽ có một số câu hỏi mang tính cá nhân nhằm
đưa ra phương án khách quan nhất, tránh tình trạng sai sót khi làm khảo sát, phỏng vấn quá
nhiều người.

Phương pháp chọn mẫu:
PBL 396 – Nhóm 2

Page 3


Thiết kế bảng câu hỏi: Phát 10 phiếu câu hỏi cho 10 đối tượng được khảo sát đầu tiên để
lấy kết quả, đánh giá bảng khảo sát (xem đối tượng có hiểu câu hỏi không? Có thông tin để
trả lời câu hỏi không? Câu hỏi có mang tính chủ quan không?) nhằm thu thập, xử lí để đưa ra
bảng câu hỏi hợp lí nhất.
Phát phiếu điều tra 200 mẫu (sau khi đã chỉnh sửa hoàn chỉnh) cho các đối tượng sinh
viên Đại học Duy Tân bất kì để thu thập số liệu.
Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích, đánh giá số liệu thu thập thông qua các biến số
•
•
•
•

bao gồm:
Hệ số Tương quan
Phân tích hồi quy
• EFA hệ số Cronbach’s Alpha
Thống kê mô tả
Kiểm định trung bình để đánh giá chi tiết tổng quan đề tài.
Để đảm bảo thu được đủ số mẫu cần thiết, chúng tôi sẽ phát ra lớn hơn 200 mẫu. Số mẫu
thu được sẽ chọn ngẫu nhiên 200 mẫu bằng công cụ Random sample of case. Trong phạm vi
nghiên cứu Trường Đại học Duy Tân có điều kiện để sử dụng kết hợp phương pháp chọn
mẫu ngẫu nhiên đơn giản, chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng , cụ thể như sau:
Chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng: sinh viên Trường đại học Duy Tân được phân ra thành
các khóa. Sau đó sử dụng chọn ngẫu nhiên đơn giản bằng bảng Random Number để chọn ra

3 khóa.
Phương pháp phân tích, xử lý số liệu: Phương pháp xử lí dữ liệu nghiên cứu với SPSS for
Windows.

5. Câu hỏi nghiên cứu

Nhóm sẽ lựa chọn một số câu hỏi nghiên cứu điển hình để đánh giá mức độ hài lòng của
sinh viên đối với hệ thống Mydtu như sau:
• Các yếu tố chính ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng
hệ thống trang web Mydtu.
• Sinh viên không hài lòng với các yếu tố nào khi sử dụng hệ thống trang web Mydtu.
• Yếu tố chất lượng có phải là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của sinh viên khi sử dụng hệ thống trang web Mydtu.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• Đề tài 1: Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên hệ tín chỉ đối với các dịch vụ công nghệ
thông tin trường Đại học Kinh tế Huế.

PBL 396 – Nhóm 2

Page 4


Các phương pháp nghiên cứu được thực hiện trong đề tài:
-

Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp chọn mẫu
Phương pháp phân tích, xử lý số liệu với SPSS

Ưu – Nhược điểm của đề tài nghiên cứu:

Ưu điểm:
-

Các thông số phân tích dữ liệu ở phương pháp nghiên cứu SPSS cho thấy kết quả
có độ chính xác tương đối cao và không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến, gây

-

ảnh hưởng đến quá trình nghiên cứu, phân tích.
Có đưa ra được cơ sở lý thuyết xây dựng mô hình nghiên cứu trong quá trình

-

phân tích.
Có kết luận đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên trong đó đa phần các đối
tượng sinh viên đều mong muốn thường xuyên cập nhật thông tin lên website với
số điểm trung bình cao 3.81.

Nhược điểm:
-

Chưa thực sự giải quyết được vấn đề nghiên cứu đề ra
Chỉ mới đưa ra được mô hình nghiên cứu đề xuất – mô hình nghiên cứu chỉnh

-

sửa qua phân tích chưa có, không rõ ràng.
Không làm rõ thực thể nghiên cứu – Đề ra giải pháp sau quá trình nghiên cứu,

phân tích.

• Đề tài 2: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế
và Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên.
Các phương pháp được thực hiện trong đề tài
-

Phương pháp điều tra, khảo sát
Phương pháp nghiên cứu tài liệu
Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia

PBL 396 – Nhóm 2

Page 5


-

Phương pháp thống kế toán học

Thang đo sử dụng trong đề tài: SERVQUAL
Ưu – Nhược điểm của đề tài nghiên cứu
Ưu điểm:
-

Làm sáng tỏ cơ sở khoa học và lý luận của chất lượng và chất lượng giáo dục

-

đào tạo.
Đo lường và đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo, đo lường

-

sự tác động của các yếu tố chất lượng đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên.
Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo thông qua sự hài lòng của sinh

-

viên tại Trường Đại học Kinh Tế và Quản trị kinh doanh.
Đưa ra được mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau quá trình phân tích.

Nhược điểm:
-

7.

Chưa đề cập đến kết quả phân tích thống kê mô tả đánh giá lại các yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng đào tạo.
- Không giải thích được cơ sở lý thuyết để lựa chọn mô hình nghiên cứu đề xuất.
Kết cấu đề tài
Đề tài bao gồm 5 chương:

CHƯƠNG I: Tổng quan vấn đề nghiên cứu
CHƯƠNG II: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
CHƯƠNG III: Phương pháp nghiên cứu
CHƯƠNG IV: Kết quả nghiên cứu
CHƯƠNG V: Kết luận và kiến nghị

PBL 396 – Nhóm 2

Page 6


CHƯƠNG II: CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trong chương II này nhóm tác giả sẽ tiến hành phân tích, nghiên cứu theo các nội dung
như sau: (1) Cơ sở lý thuyết của các yếu tố ảnh hưởng đến đề tài (2) Đưa ra các mô hình
nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn (3) Đề xuất mô hình nghiên cứu (4) Đánh giá sự hài lòng
của sinh viên đối với chất lượng trang web mydtu.
1. Cơ sở lý thuyết
1.1 : Khái niệm dịch vụ

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, nhưng tất cả đều có điểm giống nhau là
dịch vụ là những gì không thể sờ thấy được và dịch vụ được cảm nhận đồng thời với tiêu
dùng.
Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không phải là
những sản phẩm vật chất. Nói chung dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc với sản xuất và nó cung
cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng như sự tiện lợi, giải trí, thời gian nhàn rỗi, sự thoải mái
hay sức khỏe.
Những đặc trưng khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình:
 Tính vô hình: sản phẩm của dịch vụ là thực thi, khách hàng không thể cảm nhận và thử trước
khi mua.
 Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau
 Không thể chia tách: Sản xuất và tiêu thụ đồng thời
 Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền chứ không
thể hoàn trả dịch vụ.
 Nhu cầu bất định: độ bất định của dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình.
 Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân
 Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo tâm lý của khách hàng
1.2 Khái niệm Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ đang là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều hơn trong thời
buổi kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn
mua nếu như các dịch vụ kèm theo sản phẩm đó được đánh giá là thấp.
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về dịch
vụ cũng khác nhau.
Theo Juran (1998) “ chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.
Theo Feigenbaum (1991) “ chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của
PBL 396 – Nhóm 2

Page 7


khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hay đơn
giản là chỉ cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho
mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc
biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo Parasuraman (1985), chất lượng dịch vụ là: “Mức độ khác nhau giữa mong
muốn của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ.
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng, Oliver (1007),
Bachelet (1995) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm
xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ.
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính
là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch
vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn của khách hàng
là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi
đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ
xuất hiện sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Vì vậy, khi khách hàng sử dụng dịch vụ
và có cảm nhận chất lượng dịch vụ cao thì họ sẽ thấy thỏa mãn với dịch vụ đó và ngược lại,
khi khách hàng có cảm nhận chất lượng dịch vụ thấp thì họ không thỏa mãn.
1.3 Sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá
nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác
biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định
nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ
vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Theo Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác
chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với

PBL 396 – Nhóm 2

Page 8


sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự
đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng
của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả)
trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Tóm lại, Sự hài lòng của khách hàng được hiểu nôm na là việc khách hàng căn cứ

vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những
đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của
khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những
kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi
mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh
giá được hài lòng hay không hài lòng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ
việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của
họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh
giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm
sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả
dịch vụ.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm
nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất
vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu
lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc
là hài lòng vượt quá mong đợi.
Trong quá trình nghiên cứu đề tài này, việc đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên
đối với chất lượng trang web Mydtu trong quá trình sử dụng sẽ phần nào đánh giá được

PBL 396 – Nhóm 2

Page 9


những kỳ vọng của sinh viên đối với hệ thống trang web thông qua các thu thập, phân tích,
phản ánh ý kiến của sinh viên trong chính quá trình sử dụng tài khoản Mydtu của mình.
Phân tích một số các biến số ảnh hưởng đến việc đánh giá sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
• Chất lượng: Là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Là tổng

thể những tính chất, thuộc tính cơ bản cùa sự vật (sự việc) …làm cho sự vật (sự việc) này
phân biệt với sự vật (sự việc) khác. Ngoài ra, chất lượng cũng được hiểu là tiềm năng của
một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng.
• Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu
hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng
nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
• Độ tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
• Sự đồng cảm: Được hiểu là sự thấu hiểu khách hàng, phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách
hàng đồng thời đáp ứng và hỗ trợ tốt nhất và kịp thời cho khách hàng khi họ có nhu cầu. Nói
•

lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
Sự phản hồi: Thông tin phản hồi của khách hàng là một thuật ngữ marketing mô tả quá trình
lấy ý kiến của khách hàng về một doanh nghiệp, sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Từ đó giúp
cho doanh nghiệp cải thiện kinh doanh, cải tiến sản phẩm/dịch vụ của mình.

Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được
các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thời gian qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có
thể thay thế cho nhau.
Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng là hai khái niệm phân biệt.
•

Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

•

tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”.
Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như
sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
PBL 396 – Nhóm 2

Page 10


Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất
lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor,
1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ
được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử
dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể
của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ
giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng
ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ
này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các
nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992)
và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)
Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoả mãn
như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn
nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói
cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách

hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
2. Mô hình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn

PBL 396 – Nhóm 2

Page 11


Mô hình khoảng cách GAP
Nguồn: Parasuraman và cộng sự(1985)

Mô hình tiền đề và trung gian.
Nguồn: Dabholkar và cộng sự (2000)

PBL 396 – Nhóm 2

Page 12


Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ( Service Quality)
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)

Mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng của Zeithaml và Bitner
(2000)
Nguồn: Zeithalm và Bitner, 2000. Services Marketing. Mc Graw-Hill
Tác giả

PBL 396 – Nhóm 2

Mô hình

Khía cạnh đo
lường chất lượng
dịch vụ

Page 13

Phương pháp
thu thập và
phân tích dữ
liệu

Phát hiện/ứng
dụng

Hạn chế


Parasuraman Mô hình
và cộng sự
khoảng cách
(1985)
GAP

10 khía cạnh (tin
cậy, đáp ứng,
năng lực phục
vụ, tiếp cận, lịch
sự, thông tin, tín

nhiệm, an toàn,
hiểu biết khách
hàng, phương
tiện hữu hình).

Dabholkar
và cộng sự
(2000)

Đo lường sự tin
cậy, sự quan tâm
tới cá nhân, sự
thoải mái và các
điểm đặc trưng

PBL 396 – Nhóm 2

Mô hình tiền
đề và trung
gian

Page 14

-Bảng hỏi
- Thang điểm
7 Likert
- Phân tích
nhân tố với
phương pháp
luân phiên

xiên.
- Dữ liệu thu
thập trong
khoảng từ
298-487 dịch
vụ viễn
thông, bảo
hiểm, ngân
hàng, bảo
dưỡng/sửa
chữa…

Mô hình là một
công cụ phân
tích, cho phép
nhà quản lí xác
định một cách
hệ thống các
khoảng cách
chất lượng dịch
vụ, giữa một
loạt các biến số
ảnh hưởng đến
chất lượng cung
cấp.
Có khả năng hỗ
trợ nhà quản lí
xác định các
yếu tố chất
lượng dịch vụ

liên quan dưới
góc độ khách
hàng.
- Phỏng vấn
Bên cạnh việc
qua điện
đánh giá các
thoại.(tiến
yếu tố khác
hành 2 lần).
nhau liên quan
-Đối tượng là đến dịch vụ,
397 sinh viên khách hàng
đại học và sau cũng có đánh
đại học.
giá tổng thể về
-Mô hình cân chất lượng của
bằng cấu trúc dịch vụ.
hồi quy sử
Mô hình cung
dụng LISREL cấp sự hiểu biết
đầy đủ về chất
lượng dịch vụ
và việc đánh
giá chúng được
hình thành như
thế nào.
Sự hài lòng của
khách hàng là
một dự báo tốt

hơn về ý định
hành vi của
họ.Trong quá
trình thu thập,

Không giải thích
các trình tự đo
lường các khoảng
cách ở các cấp độ
khác nhau.

-

-

-

Tiền đề của sự
hài lòng trong
khách hàng vẫ
chưa được
nghiên cứu.
Mô hình đo
lường ý định
hành vi hơn là
hành vi thực tế
Cần được khái
quát để sử dụn
cho các loại
dịch vụ khác

nhau.


đánh giá của
khách hàng về
dịch vụ điều
quan trọng là
cần đo lường sự
hài lòng của
khách hàng
riêng biệt khỏi
chất lượng dịch
vụ.
Parasuraman Mô hình
và cộng sự
chất lượng
(1988)
dịch vụ
SERVQUAL
(Service
Quality)
-

Zeithaml và
Bitner
(2000)

Mô hình các
yếu tố tác
động đến sự

hài lòng của
khách hàng
-

Nhằm đo
lường sự cảm
nhận qua 5
yếu tố
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Năng lực
phục vụ
Sự đồng cảm
Phương tiện
hữu hình

- Bảng câu
hỏi
-Thang đo
SERVQUAL
bao gồm 16
biến. Thang
đo này sử
dụng dưới
dạng Likert, 7
điểm.

Là một dụng
cụ đo lường
chất lượng

dịch vụ tin
cậy và chính
xác được sử
dụng rộng
rãi, tiết kiệm
thời gian và
có thiện cảm
hơn đối với
người sử
dụng.

Bảng câu hỏi dà
theo mô hình
SERVQUAL, khá
niệm sự kỳ
vọng gây khó hiể
cho người trả lờ
Vì thế, sử dụng
thang đo
SERVQUAL có
thể ảnh hưởng tới
chất lượng dữ liệu
thu thập, dẫn đến
giảm độ tin cậy v
tính không ổn địn
của các biến quan
sát.

Đo lường sự
hài lòng của

khách hàng
thông qu ác
yếu tố như:
Chất lượng
sản phẩm
Chất lượng
dịch vụ
Giá cả
Yếu tố tình
huống
Yếu tố cá
nhân

Trong thực tế khi đánh giá
chất lượng
sản phẩm
thường đề cập
cả 2 phần:
chất lượng
tuyệt đối và
chất lượng
cảm nhận.

Là công cụ
đo lường sự
hài lòng của
khách hàng
và được sử
dụng rộng
rãi để đánh

giá mức độ
hài lòng của
khách hàng
vào một yếu
tố nào đó.

Sự thỏa mãn của
khách hàng là một
khái niệm tổng
quát, nói lên sự hà
lòng của họ khi
tiêu dùng một dịch
vụ.
Trong khi đó chất
lượng dịch vụ chỉ
tập trung vào thàn
phần cụ thể của
dịch vụ.

3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
PBL 396 – Nhóm 2

Page 15


Trong thời đại công nghệ thông tin vô cùng phát triển và góp phần không nhỏ vào
công cuộc xây dựng đổi mới chất lượng giáo dục hiện nay, việc đáp ứng những nhu cầu của
sinh viên là hết sức quan trọng. Nghiên cứu này tập trung kiểm định, giải quyết các mối
quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch với sự thỏa mãn của sinh viên khi sử trụng
trang web Mydtu – Cổng thông tin Đại học Duy Tân.

Một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất là
thang đo SERVQUAL được tạo ra giữa những năm 1980 bởi Parasuraman. Đây là mô hình
nền tảng kết hợp với những nghiên cứu, tìm hiểu của nhóm để xây dựng mô hình nghiên cứu
của đề tài. Do đó, để đo lường chất lượng dịch vụ, tác giả xin sử dụng thang đo
SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) với các yếu tố độ tin cậy, năng lực phục vụ, sự
đồng cảm để xây dựng các thành phần đánh giá các tác động, cùng với yếu tố chất lượng sản
phẩm trong mô hình của Zeithaml và Bitner (2000) để đo lường sự hài lòng của khách
hàng.
Dựa trên cơ sở lý thuyết, nghiên cứu liên quan và những phân tích trên, nhóm đề xuất mô
hình nghiên cứu như sau:
-

Chất lượng: Khả năng thỏa mãn nhu cầu của sinh viên về các yếu tố ổn định, không chập
chờn. Dễ dàng tìm kiếm thông tin, giao diện dễ dàng tương tác, thời gian truy cập không bị

-

gián đoạn.
Năng lực phục vụ: Các chức năng hỗ trợ trên hệ thống có đáp ứng được yêu cầu của sinh
viên. Mức độ cập nhật thông tin có được đảm bảo thường xuyên, hỗ trợ sinh viên kịp thời khi

-

gặp các sự cố.
Sự tin tưởng (Độ tin cậy): Khả năng thực hiện đúng những cam kết với sinh viên, không để

-

xảy ra những sự cố, sai sót, đảm bảo an toàn cho sinh viên khi sử dụng trang web Mydtu.
Sự cảm thông: Nỗ lực tìm hiểu những nhu cầu của sinh viên, cảm thông chia sẻ với những

-

khó khăn của sinh viên.
Sự phản hồi: Sẵn sàng giúp đỡ sinh viên, có các giải quyết thắc mắc một cách thỏa đáng. Sử
dụng phương tiện linh hoạt.

PBL 396 – Nhóm 2

Page 16


Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.

Chất lượng
SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN SỬ DỤNG
TRANG WEB MYDTU

2. Năng lực phục vụ
3. Độ tin cậy
4. Sự đồng cảm
5. Sự phản hồi
Các giả thiết

Giả thiết H01: Chất lượng website có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử
dụng trang web Mydtu.
Giả thiết H02: Năng lực phục vụ của website có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

khi sử dụng trang web Mydtu.
Giả thiết H03: Thành phần độ tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử
dụng trang web Mydtu.
Giả thiết H04: Thành phần sự đồng cảm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi
sử dụng trang web Mydtu.
Giả thiết H05: Thành phần sự phản hồi có ảnh hưởng đển sự hài lòng của sinh viên khi sử
dụng trang web Mydtu.
Theo mô hình nghiên cứu như trên, nhóm tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu định tính và
định lượng các biến số ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng trang
web Mydtu. Từ đó, đưa ra giải pháp, kiến nghị thích hợp nhằm mục đích cải thiện chất lượng
trang web hiện tại, phục vụ tốt hơn cho nhu cầu học tập và sử dụng của sinh viên.

PBL 396 – Nhóm 2

Page 17


BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN SINH VIÊN ĐẠI HỌC DUY
TÂN KHI SỬ DỤNG TRANG WEB MYDTU
Xin chào anh (chị) !
Nhóm chúng tôi đang thực hiện một cuộc thăm dò sự đánh giá sự hài lòng của sinh viên Đại
học Duy Tân khi sử dụng trang web MyDtu để nghiên cứu, tìm hiểu về nhu cầu cũng như
hành vi, thái độ của sinh viên khi sử dụng trang web. Rất mong nhận được ý kiến của anh
(chị) để chúng tôi có thể hoàn thành tốt đề tài này.
1. Anh (chị) có thường xuyên truy cập hệ thống Mydtu của trường không ?
1.  Có

2.  Không

2. Hãy cho biết Anh (chị) sử dụng nó cho mục đích nào là chủ yếu? (có thể lựa chọn nhiều

phương án)
1.  Xem lịch học

2.  Xem điểm

3.  Vào forum học thuật

4.  Khác

3. Anh (chị) thường sử dụng công cụ nào để truy cập vào trang web Mydtu? (có thể lựa chọn
nhiều phương án)
1.  Smartphone

2.  Laptop

3.  Máy tính bảng

4.  Khác

4. Anh(chị) có sử dụng ứng dụng Mydtu trên Smartphone không?
1.  Có

PBL 396 – Nhóm 2

2.  Không

Page 18


Sau đây, chúng tôi xin phỏng vấn về mức hài lòng của anh(chị) về trang web MyDtu

Anh/Chị mà anh (chị) đang sử dụng. Anh/Chị vui lòng đánh dấu (x) vào ô thích hợp cho
những thông số được cho như sau:
1. Rất hài lòng

2. Hài lòng

3. Bình thường

4. Không hài lòng

I
1
2
3
4

5. Rất không hài lòng

CHẤT LƯỢNG
1 2
Chất lượng truy cập vào trang web ổn định, không chập chờn
Dễ dàng tìm kiếm thông tin
Giao diện có thân thiện, dễ tương tác
Thời gian truy cập không bị gián đoạn
Mức độ hài lòng về chất lượng của trang web
II NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1 2
5 Các chức năng hỗ trợ trên hệ thống có đáp ứng đủ yêu cầu
6
7 Luôn hỗ trợ xử lý kịp thời, nhanh chóng các sự cố trong quá trình sử dụng

Việc sử dụng trang web có sự thuận lợi cao
mydtu
III ĐỘ TIN CẬY
1 2
8 Thông tin được bảo mật cao
9 Thông tin có độ chính xác cao
10 Có tính tương tác cao
11 Dễ dàng liên kết với các trang web khác trong hệ thống
Trang web có độ tin cậy cao
IV SỰ ĐỒNG CẢM
1 2
12 Luôn nhận được sự tư vấn khi gặp sự cố
13 Được hướng dẫn sử dụng chi tiết
14 Khi có sự cố, có đưa ra thông báo và thời gian khắc phục
15 Đặt quyền lợi của sinh viên lên trên hết
Mức độ hài lòng với sự quan tâm
V SỰ PHẢN HỒI
1 2
16 Quy trình cấp lại mật khẩu nhanh chóng và dễ dàng
17 Phương thức sử dụng thuận tiện, linh hoạt
18 Giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của sinh viên
Mức độ hài lòng với tốc độ/thời gian phản hồi

3

4

5

3

4

5

3

4

5

3

4

5

3

4

5

19.Anh (chị) không hài lòng nhất với các yếu tố nào sau đây khi sử dụng trang web MyDtu?
1.  Chất lượng
PBL 396 – Nhóm 2

2.  Năng lực phục vụ
Page 19

3.  Độ tin cậy

4.  Sự đồng cảm

5.  Sự phản hồi

20. Anh(chị) mong muốn có thêm chức năng hỗ trợ nào trên hệ thống Mydtu và ý kiến khác?
…………………………………………………………………………………………..

Thông tin cá nhân

1. Xin Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin về cá nhân của Anh/Chị:
1. Xin anh (chị) vui lòng cho biết giới tính?
1.  Nam

2.  Nữ

2. Anh (chị) vui lòng cho biết mình là sinh viên năm mấy?
1.  Năm nhất

2.  Năm 2

3.  Năm 3

4.  Năm 4

5.  Khác

Để cảm ơn Anh/chị đã dành thời gian hoàn thành bảng câu hỏi này nhóm chúng tôi xin

gửi bộ tài liệu Marketing với nội dung mà Anh/chị mong muốn.Hãy để lại email của
mình và chúng tôi sẽ cố gắng đáp ứng nhu cầu của Anh/chị. Xin chân thành cảm ơn quý
Anh/Chị đã dành thời gian trả lời câu hỏi cho phần nghiên cứu này.
……………………………………………………………………………



PBL 396 – Nhóm 2

Page 20


CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để tiến hành phân tích cho đề tài nghiên cứu, nhóm tác giả lựa chọn phương pháp nghiên
cứu điều tra khảo sát với các nội dung được thể hiện cụ thể như sau: (1) Giới thiệu về đối
tượng nghiên cứu (2) Khái niệm phương pháp điều tra khảo sát (3) Phân loại các phương
pháp điều tra khảo sát (4) Lựa chọn phương pháp điều tra.
I.

Giới thiệu về đối tượng nghiên cứu
I.1 Hệ thống trang Web Mydtu

Hệ thống trang Web Mydtu được thiết kế và chăm sóc bởi Trung tâm công nghệ phần
mềm Đại học Duy Tân CSE. Trung tâm chuyên nghiên cứu, phát triển, sản xuất, cung cấp
các sản phẩm và dịch vụ phần mềm phục vụ nhiệm vụ đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông
tin vào mọi hoạt động quản lý và đào tạo của Trường theo từng giai đoạn phát triển của nhà
Trường tiến tới xây dựng thành công hệ thống Đại học Điện tử.
Với nhiều chức năng hỗ trợ bao gồm lịch học, hộp mail, các thông báo, thư viện, diễn đàn
học tập,… Thông qua hệ thống trang Web Mydtu mỗi giảng viên/sinh viên khi giảng dạy,
học tập tại trường sẽ có một tài khoản/mật khẩu riêng để quản lý thông tin cá nhân của mình,

tham gia thảo luận trong các diễn đàn học tập hay lịch học mà mình đã đăng ký.
Hệ thống trang Web Mydtu được chia làm 5 công cụ chính bao gồm:
Trang chủ: Nơi người dùng quay về Giao diện chính của hệ thống.
DTU Mail: Nơi để người dùng chuyển đến Hộp thư cá nhân.
Learning: Nơi người dùng chuyển sang trang hệ thống học tập Elearning, trang học
tập trực tuyến các môn học hiện tại của người dùng. Người dùng có thể học tập và nộp
bài tập thông qua chức năng này.
• Forum: Nơi để người dùng chuyển đến Diễn đàn trao đổi thông tin Duy Tân.
• E-Lib: Nơi để người dùng chuyển đến thư viện điện tử.
I.2 Chức năng của từng thanh công cụ trong hệ thống Mydtu
Sau khi truy cập vào địa chỉ mydtu.duytan.edu.vn người dùng đăng nhập vào tài khoản
•
•
•

-

cá nhân được cấp khi vào trường sẽ có các chức năng chính trong hệ thống bao gồm:
Thanh công cụ Thông tin cá nhân: Thanh công cụ này bao gồm 3 chức năng chính: Thông tin

-

cá nhân của người đăng dùng, Đổi mật khẩu, Tìm kiếm người học.
Thanh công cụ Tin tức và thông báo:
PBL 396 – Nhóm 2

Page 21


+ Thanh công cụ Tin tức và sự kiện cung cấp cho bạn thông tin về các sự kiện liên quan

trong quá trình học.
+ Thanh công cụ thông báo: Cung cấp các thông báo liên quan đến lịch học, ôn tập, học
-

phí,…
Thanh công cụ Lịch: Thanh này bao gồm hai thanh công cụ là Lịch cá nhân và lịch học.
+ Lịch cá nhân: giúp người dùng dễ dàng quản lý kế hoạch làm việc của mình trong tuần.
Để ghi nhớ ngày nào, giờ nào, làm việc gì thì người dùng kích đôi chuột vào vị trí của ngày,
giờ ở ô đó.
+ Lịch học: Lịch này được hệ thống cung cấp cho người dùng. Người dùng không thể
chỉnh sửa lịch này. Người dùng có thể theo dõi lịch học thường xuyên để tránh các trường

-

hợp đổi phòng học hoặc thời lượng môn học.
Thanh công cụ học tập: Trong thanh này sẽ bao gồm Bảng điểm và Chương trình học toàn
khóa học của người dùng.
+ Thanh bảng điểm: Thống kê toàn bộ số điểm, đơn vị tín chỉ mà người dùng đã đăng ký.
Điểm số cho từng môn học. Người dùng có thể dựa vào đây để đưa ra kế hoạch học tập hoặc
trả nợ những môn mà mình chưa thể vượt qua.
+ Thanh chương trình học: Liệt kê tất cả các môn học của từng kỳ và số tín chỉ của các

-

môn học.
Thanh công cụ thư viện: Thanh công cụ này bao gồm Nội quy sử dụng Thư viện, Thư viện

-

điện tử Duy Tân, Tài nguyên học liệu điện tử dành cho người dùng.

Thanh công cụ sổ tay sinh viên: Trong này bao gồm tất cả các thông tin cần thiết cho người
dùng. Người dùng nên đọc kỹ các mục trong thanh công cụ này để nắm rõ hơn về các

-

chương trình học, yêu cầu của từng môn học và cách tính điểm, chuyển đổi ngành học.
Thanh công cụ quy định sử dụng Mydtu: Trong này quy định được chia làm 2. Một là dành
cho cán bộ/giảng viên và một dành cho Học viên/sinh viên. Người dùng nên đọc kỹ để tránh
rắc rối sau này.
I.3 Ứng dụng lịch MyDtu
Ngoài hệ thống trang web Mydtu (mydtu.duytan.edu.vn) CSE Trung tâm công nghệ phần
mềm Đại học Duy Tân còn thiết kế một ứng dụng lịch Mydtu nhằm hỗ trợ cho giảng viên,
sinh viên biết được thông tin lớp học khi có sự thay đổi lịch học/lịch dạy hay địa điểm học,
đồng thời có thể thiết lập chế độ nhắc nhở lịch học/lịch dạy khi gần đến giờ học/giờ dạy.
Ứng Lịch sẽ được cập nhật ở lần đầu tiên User đăng nhập có kết nối mạng, sau đó ứng dụng
có thể chạy offline. Ngoài ra khi có sự thay đổi về lịch hệ thống sẽ gửi tin nhắn thông báo
đến thiết bị thông qua các Notification (với điều kiện điện thoại luôn kết nối với Internet).

PBL 396 – Nhóm 2

Page 22


Đăng nhập: đây là ứng dụng dành riêng cho Đại học Duy Tân, do đó người dùng chỉ có
thể đăng nhập ứng dụng bằng tài khoản myDTU của mình.
Thiết lập đồng bộ lịch: ứng dụng thiết kế 4 mức đồng bộ lịch khác nhau: ngày - tuần tháng - kỳ. Cơ chế đồng bộ lịch cho phép ứng dụng tải dữ liệu lịch giảng dạy, học tập về thiết
bị
Tin nhắn: Khi có sự thay đổi lịch, thiết bị sẽ nhận được thông báo về việc thay đổi. Trong
trường hợp này khuyến nghị nên đồng bộ lại dữ liệu để có được lịch mới nhất.
Thiết lập nhắc nhở: cho phép người sử dụng thiết lập các nhắc nhở khi chuẩn bị đến giờ

dạy/học.
Đồng bộ với lịch của thiết bị: Cho phép lịch học đồng bộ với lịch Google trên mỗi thiết bị
dụng này phát triển cho các hệ điều hành iOS, Android và Windows Phone.
Thông tin chi tiết về các ứng dụng
+ Phiên bản hệ điều hành iOS
Phiên bản: 1.0
Kích thước: 3.7 MB
Ứng dụng được triển khai tại App Store, có thể tìm kiếm với từ khóa "mydtu
schedule" hoặc truy cập trực tiếp vào link để cài đặt ứng dụng
• Hoặc có thể download trực tiếp để cài đặt cho các thiết bị đã jailbreak
•
•
•

+ Phiên bản Hệ điều hành Android
•
•
•

Phiên bản: 1.0
Kích thước: 3.92 MB
Hệ điều hành: Android 3.0 trở lên

+ Phiên bản Hệ điều hành Windows Phone
• Phiên bản: 1.0
• Kích thước: 1.4MB
• Hệ điều hành: Windows Phone 8.0 trở lên
II.
Khái niệm phương pháp điều tra khảo sát

Điều tra là phương pháp dùng những câu hỏi (hoặc bài toán) nhất loạt đặt ra cho một số
lớn người nhằm thu được số những ý kiến chủ quan của họ về một vấn đề nào đó.
Điều tra là phương pháp khảo sát một nhóm đối tượng trên một diện rộng nhằm phát hiện
những quy luật phân bố, trình độ phát triển, những đặc điểm về mặt định tính và định lượng
của các đối tượng cần nghiên cứu. Các tài liệu điều tra được là những thông tin quan trọng về
PBL 396 – Nhóm 2

Page 23


đối tượng cần cho quá trình nghiên cứu và là căn cứ quan trọng để đề xuất những giải pháp
khoa học hay giải pháp thực tiễn. Có hai loại điều tra: điều tra cơ bản và điều tra xã hội học.
III.
Phân loại phương pháp điều tra khảo sát
1. Điều tra cơ bản

Là khảo sát sự có mặt của đối tượng trên một diện rộng để nghiên cứu các quy luật phân
bố cũng như các đặc điểm về mặt định tính và định lượng.
Các bước của điều tra cơ bản thường được tiến hành như sau:
• Xây dựng kế hoạch điều tra gồm: mục đích, đối tượng, địa bàn, nhân lực, kinh phí…
• Xây dựng các mẫu phiếu điều tra với các thông số, các chỉ tiêu cần làm sáng tỏ.
• Chọn mẫu điều tra đại diện cho số đông, chú ý tới tất cả đặc trưng của đối tượng và
chú ý đến: chi phí điều tra rẻ, thời gian có thể rút ngắn, nhân lực điều tra không quá đông, có
thể kiểm soát tốt mọi khâu điều tra, dự tính được những diễn biến của quá trình điều tra và
các kết quả nghiên cứu đúng mục đích.
Có hai kỹ thuật chọn mẫu:
* Chọn mẫu xác suất là chọn mẫu ngẫu nhiên, đơn giản bằng cách lẫy mẫu theo hệ
thống, từng lớp, từng nhóm hay theo từng giai đoạn thời gian.
* Chọn mẫu chủ định là chọn mẫu theo địa chỉ tiêu cụ thể phục vụ cho mục đích
nghiên cứu. Về kích thước mẫu phải tính toán chi li cho phù hợp với chiến lược điều tra và

phạm vi đề tài.
Xử lý tài liệu: Các tài liệu thu được bằng điều tra có thể được phân loại bằng phương
pháp thủ công hay xử lý bằng công thức toán học thống kê và máy tính cho ta kết quả khách
quan. Khi kiểm tra kết quả nghiên cứu, có thể dùng cách lặp lại điều tra thay đổi địa điểm,
thời gian, thay đổi người điều tra hoặc sử dụng các phương pháp nghiên cứu hỗ trợ khác.

2. Điều tra xã hội học

Là điều tra quan điểm, thái độ của quần chúng về một sự kiện chính trị, xã hội, hiện
tượng văn hóa, thị hiếu …
Điều tra xã hội học thực chất là trưng cầu ý kiến quần chúng, được tiến hành bằng cách
phỏng vấn trực tiếp, thảo luận hay bằng hệ thống ankét (đóng, mở)….

PBL 396 – Nhóm 2

Page 24


Điều tra là một phương pháp nghiên cứu khoa học quan trọng, một hoạt động có mục
đích, có kế hoạch, được tiến hành một cách thận trọng, do đó người nghiên cứu cần tuân thủ
nghiêm túc các bước sau đây:
+ Chuẩn bị điều tra gồm các thao tác: chọn mẫu, chọn địa bàn khảo sát, lựa chọn thời
gian khảo sát, thiết kế phiếu hỏi và khảo sát định tính.
+ Tiến hành điều tra: điều tra viên phải được tập huấn để quán triệt mục đích, yêu cầu
điều tra, thống nhất các biện pháp phù hợp với từng nhóm mẫu và từng địa bàn điều tra.
Trong quá trình điều tra, người nghiên cứu cần tuân thủ những yêu cầu đã được đề ra. Nếu sử
dụng cộng tác viên, điều tra viên, người nghiên cứu cần giám sát điều tra với mục đích thu
được thông tin một cách khách quan, tin cậy.
+ Xử lý kết quả điều tra: được tiến hành bằng phương pháp nghiên cứu lý thuyết: phân
tích tư liệu, tổng hợp và phân loại tư liệu và tiến hành xử lý số liệu bằng phương pháp thống

kê, phân tích, so sánh … theo những biến số độc lập để rút ra những thuộc tính chung của các
tập hợp mẫu nhằm hình thành luận cứ cho các giả thuyết nghiên cứu.
Tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu cũng như trạng thái tồn tại của đối tượng khảo
sát, người nghiên cứu có thể lựa chọn, sử dụng một số biện pháp xử lý thông tin định tính
hay định lượng bằng các số liệu, các loại biểu đồ, sơ đồ để mô tả, giải thích, làm rõ các thuộc
tính bản chất, xu thế của đối tượng nghiên cứu.
– Phương pháp điều tra có nhiều loại:
+ Điều tra bằng trò chuyện (đàm thoại)
+ Điều tra bằng phiếu
+ Điều tra bằng trắc nghiệm
Tùy theo mục đích và mức độ điều tra, người ta còn chia ra:
+ Điều tra thăm dò (diện rộng)
+ Điều tra sâu (hẹp, kín)
+ Điều tra bổ sung….
3. Điều tra bằng trò chuyện (đàm thoại)

Là phương pháp thu thập sự kiện về các hiện tượng, quá trình tâm lý thông qua quá trình
giao tiếp trực tiếp với đối tượng theo một chương trình đã vạch ra một cách đặc biệt.

PBL 396 – Nhóm 2

Page 25