Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh phú yên
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.42 MB, 133 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
MAI KHANH
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TỈNH PHÖ YÊN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 8 năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
MAI KHANH
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TỈNH PHÖ YÊN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VÕ TẤN PHONG
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 8 năm 2015
CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hƣớng dẫn khoa học:
TS. VÕ TẤN PHONG
Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 15 tháng 8 năm 2015.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
TT
Họ và tên
Chức danh Hội đồng
1
TS. Lƣu Thanh Tâm
Chủ tịch
2
TS. Nguyễn Đình Luận
Phản biện 1
3
PGS. TS. Lê Thị Mận
Phản biện 2
4
TS. Lê Tấn Phƣớc
Ủy viên
5
TS. Phan Mỹ Hạnh
Ủy viên, Thƣ ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TS. LƢU THANH TÂM
TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÕNG QLKH – ĐTSĐH
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 11 tháng 7 năm 2015
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên:
Ngày, tháng, năm sinh:
MAI KHANH
11/10/1991
Giới tính:
Nơi sinh:
Nữ
Phú Yên
Chuyên ngành:
Quản trị kinh doanh
MSHV:
1341820125
I- Tên đề tài:
Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
- Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất
lƣợng dịch vụ du lịch của du khách đối với du lịch tỉnh Phú Yên
- Đo lƣờng cảm nhận của du khách khi sử dụng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú
Yên dựa trên các yếu tố của mô hình đề xuất.
- Đề xuất một só giải pháp phát triển ngành du lịch tỉnh Phú Yên.
III- Ngày giao nhiệm vụ:
19/01/2015
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 11/7/2015
V- Cán bộ hƣớng dẫn:
TS. VÕ TẤN PHONG
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
TS. VÕ TẤN PHONG
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du
lịch tỉnh Phú Yên” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dƣới sự hƣớng dẫn của
TS. Võ Tấn Phong. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa
từng đƣợc công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện
nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu; các nội dung đƣợc trình bày trong luận
văn là kết quả nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi và các thông tin tham khảo
trong luận văn đã đƣợc trích dẫn rõ nguồn gốc theo đúng quy định.
Học viên thực hiện Luận văn
Mai Khanh
ii
LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên hƣớng dẫn luận văn là
thầy Võ Tấn Phong đã giúp tôi định hƣớng nghiên cứu và tận tình hƣớng dẫn để tôi
hoàn thiện luận văn này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Quản trị kinh doanh và
phòng Sau đại học của trƣờng Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh đã truyền
đạt những kiến thức quý báu và tạo điều kiện tốt cho việc học tập, nghiên cứu của
tôi trong thời gian học tập tại trƣờng.
Tôi xin cảm ơn các đại diện của Sở Văn hóa – Thể thao – Du lịch, Doanh
nghiệp kinh doanh du lịch tại tỉnh Phú Yên đã tạo điều kiện cho tôi đƣợc tham khảo
tài liệu, thảo luận và khảo sát thực tế trong quá trình nghiên cứu.
Sau cùng, tôi chân thành cảm ơn gia đình và những ngƣời bạn đã động viên,
tận tình hỗ trợ và góp ý cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả: Mai Khanh
iii
TÓM TẮT
Mục tiêu nghiên cứu đầu tiên của luận văn là tìm hiểu về chất lƣợng dịch vụ du
lịch, các yêu tố liên quan và các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch của
những nghiên cứu trƣớc đây. Thứ hai là đề xuất mô hình và các biến quan sát của các
yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch phù hợp với đặc điểm và tình hình
hoạt động du lịch tại tỉnh Phú Yên. Cuối cùng, dựa trên kết quả khảo sát và phân tích số
liệu để chứng minh sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thực tế địa phƣơng; từ đó đề
xuất một số giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên.
Đối tƣợng đƣợc khảo sát trong nghiên cứu này là các khách du lịch từng đến
Phú Yên du lịch trong khoảng thời gian một năm gần đây. Với 302 mẫu khảo sát hợp lệ,
tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu, kiểm định sự phù hợp của mô hình
đề xuất và đo lƣờng cƣờng độ tác động của từng yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ du lịch.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh
Phú Yên theo thứ tự giảm dần là: môi trƣờng du lịch; cơ sở vật chất; hoạt
động du lịch và giải trí; năng lực phục vụ và an ninh trật tự. Bên cạnh đó, khách du lịch
đánh giá về chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Phú Yên chƣa cao. Nhƣ vậy, cấp quản lý
và doanh nghiệp kinh doanh du lịch tại tỉnh Phú Yên cần có những giải pháp nâng
cao chất lƣợng dịch vụ để thu hút du khách và phát triển du lịch trở thành ngành
kinh tế mũi nhọn của địa phƣơng.
iv
ABSTRACT
The first purpose of the thesis is to find out the quality of tourist services, the
relevant factors and the tourism service quality models assessment of the previous
studies. The second is to propose the quality of tourism service model and the observed
variables of affecting factors which are suitable to the characteristics and tourism
activity situation in Phu Yen province. Finally, based on the survey results and analysis
of data to prove the appropriateness of theoretical models and local reality; then suggest
some solutions to improve the quality of tourism services for Phu Yen province.
The objects were interviewed in this study is the tourists came to Phu Yen for a
period of one year recenltly. With 302 valid samples, the author have used the SPSS
software program to analyze data and test the suitability of the proposed model and
measure the impact intensity of each factor on the tourism quality. This result showed
that there are five factors that affect the quality of tourism services in Phu Yen
province, in descending order: the tourist environment; facilities; tourist leisure and
entertainment; service capacity and security. Besides, travelers rated the quality of
tourism services in Phu Yen is not high. Thus, local authorities and tourism companies
in Phu Yen province should have the solutions to improve service quality to attract
tourists and make tourism become an important field to develop this local economy.
v
MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI............................................................. 1
1.1 Lý do chọn đề tài.................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................... 2
1.3 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu......................................................................... 2
1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu..................................................................................2
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu......................................................................................2
1.4 Câu hỏi nghiên cứu.............................................................................................2
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu....................................................................................3
1.5.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính..............................................................3
1.5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng..........................................................3
1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu......................................................................................3
1.6.1 Ý nghĩa khoa học..........................................................................................3
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn.......................................................................................... 4
1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu...................................................................................5
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
.................................................................................................................................. 6
2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ du lịch...........................................................6
2.1.1 Du lịch.......................................................................................................... 6
2.1.2 Dịch vụ..........................................................................................................7
2.1.3 Chất lƣợng....................................................................................................8
2.1.4 Chất lƣợng dịch vụ.......................................................................................8
2.1.5 Chất lƣợng dịch vụ du lịch..........................................................................9
2.2 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ........................................................9
2.2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos........................................................9
2.2.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ Parasuraman...............................................10
2.2.3 Thang đo chất lƣợng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992).....................13
2.3 Các công trình nghiên cứu có liên quan...........................................................14
vi
2.3.1 Đề tài: “Giải thích sự hài lòng và mong muốn quay trở lại Nha Trang,
Việt Nam của du khách” (Explaining tourists satisfaction and intention to
revisit Nha Trang, Viet Nam)............................................................................. 14
2.3.2 Đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách
khi đến du lịch ở Kiên Giang”............................................................................ 15
2.3.3 Đề tài: “Những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối
với du lịch sông nƣớc tỉnh Tiền Giang”.............................................................15
2.4 Mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu....................................................16
2.4.1 Cơ sở thực tiễn hoạt động kinh doanh du lịch tại tỉnh Phú Yên...............16
2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................19
2.4.3 Giả thuyết nghiên cứu................................................................................23
TÓM TẮT CHƢƠNG 2....................................................................................... 24
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................... 25
3.1 Thiết kế nghiên cứu..........................................................................................25
3.1.1 Quy trình nghiên cứu................................................................................. 25
3.1.2 Phƣơng pháp nghiên cứu...........................................................................26
3.2 Nghiên cứu định tính........................................................................................ 26
3.2.1 Phƣơng pháp thảo luận nhóm....................................................................26
3.2.2 Kết quả cuộc thảo luận nhóm.....................................................................27
3.2.3 Mô hình và thang đo nghiên cứu hiệu chỉnh.............................................28
3.3 Nghiên cứu định lƣợng....................................................................................30
3.3.1 Thiết kế phiếu khảo sát và xây dựng thang đo..........................................30
3.3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu............................................................................30
3.3.3 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu...........................................................31
3.3.4 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu..................................................................31
3.3.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy
Cronbach‟s Alpha............................................................................................31
3.3.4.2 Đánh giá giá trị của thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
32
vii
3.3.4.3 Xây dựng mô hình hồi quy..................................................................33
3.3.4.4 Kiểm định khác biệt trung bình...........................................................34
TÓM TẮT CHƢƠNG 3....................................................................................... 34
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................... 35
4.1 Kết quả thu thập dữ liệu................................................................................... 35
4.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu.........................................................................35
4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo.....................................................................36
4.3.1 Yếu tố “Môi trƣờng du lịch” (MT)........................................................... 36
4.3.2 Yếu tố “Cơ sở vật chất” (CS).....................................................................37
4.3.3 Yếu tố “Năng lực phục vụ” (NL)...............................................................38
4.3.4 Yếu tố “An ninh trật tự” (AN)...................................................................38
4.3.5 Yếu tố “Hoạt động du lịch và giải trí” (HD).............................................39
4.3.6 Biến phụ thuộc “Cảm nhận của du khách về chất lƣợng dịch vụ du lịch”
(Y)........................................................................................................................40
4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA.....................................................................41
4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập...................................42
4.4.2 Kiểm định thang đo Cronbach‟s Alpha lần 2............................................47
4.4.2.1 Yếu tố “Cơ sở vật chất” (CS)..............................................................47
4.4.2.2 Yếu tố “Năng lực phục vụ” (NL)........................................................47
4.4.3 Kết luận sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA...................................48
4.5 Xây dựng mô hình hồi quy...............................................................................49
4.5.1 Phân tích hệ số tƣơng quan Pearson..........................................................49
4.5.2 Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình.........................51
4.5.3 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu..................................................56
4.6 Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của khách du lịch trong từng nhân tố.....58
4.6.1 Yếu tố Môi trƣờng du lịch.........................................................................59
4.6.2 Yếu tố Cơ sở vật chất.................................................................................59
4.6.3 Yếu tố Hoạt động du lịch và giải trí...........................................................60
4.6.4 Yếu tố Năng lực phục vụ...........................................................................61
viii
4.6.5 Yếu tố An ninh trật tự................................................................................ 61
4.7 Phân tích ảnh hƣởng của các biến nhân khẩu học của du khách đến cảm nhận
về chất lƣợng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên.....................................................62
4.7.1 Theo giới tính............................................................................................. 62
4.7.2 Theo độ tuổi................................................................................................63
4.7.3 Theo nghề nghiệp.......................................................................................64
4.7.4 Theo mức thu nhập.....................................................................................64
TÓM TẮT CHƢƠNG 4....................................................................................... 65
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................... 66
5.1 Tóm tắt các kết quả nghiên cứu........................................................................66
5.2 Một số đề xuất quản trị.....................................................................................67
5.2.1 Yếu tố Môi trƣờng du lịch.........................................................................67
5.2.2 Yếu tố Cơ sở vật chất.................................................................................69
5.2.3 Yếu tố Hoạt động du lịch và giải trí...........................................................69
5.2.4 Yếu tố Năng lực phục vụ...........................................................................70
5.2.5 Yếu tố An ninh trật tự................................................................................ 71
5.3 Những hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo...............................................71
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................. 73
ix
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
AN
: An ninh trật tự
ANOVA : Analysis of Variance (Phân tích phƣơng sai)
SPSS
: Statistical Package for the Social Sciences
(Phấn mềm thống kê cho khoa học xã hội)
CS
: Cơ sở vật chất
EFA
: Exploit Factor Analysis
HD
: Hoạt động du lịch và giải trí
KMO
: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin
MT
: Môi trƣờng du lịch
NL
: Năng lực phục vụ
VIF
: Varicance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phƣơng sai)
SIG.
: Observed Significant evel (Mức ý nghĩa quan sát)
x
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1 Biến quan sát của thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng du lịch
tỉnh Phú Yên..............................................................................................................................................28
Bảng 4.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lƣợng............................................35
Bảng 4.2 Đặc tính của mẫu nghiên cứu........................................................................................35
Bảng 4.3: Hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo “Môi trƣờng du lịch”......................37
Bảng 4.4: Hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo “Cơ sở vật chất”................................37
Bảng 4.5 Hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ”...........................38
Bảng 4.6 Hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo “An ninh trật tự”.................................39
Bảng 4.7 Hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo “Hoạt động du lịch và giải trí”.....39
Bảng 4.8 Hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo biến phụ thuộc “Cảm nhận của du
khách về chất lƣợng dịch vụ du lịch”............................................................................................40
Bảng 4.9 Tổng hợp các biến quan sát sau khi phân tích hệ số Cronbach‟s Alpha....41
Bảng 4.10 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett (lần 1).............................................................42
Bảng 4.11 Bảng phƣơng sai trích (lần 1).....................................................................................42
Bảng 4.12 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 1).............................................43
Bảng 4.13 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett (lần 3).............................................................44
Bảng 4.14 Bảng phƣơng sai trích (lần 3).....................................................................................45
Bảng 4.15 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 3).............................................45
Bảng 4.16 Hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo “Cơ sở vật chất”...............................47
Bảng 4.17 Hệ số Cronbach‟s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ”........................48
Bảng 4.18 Ma trận tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.....................50
Bảng 4.19 Diễn giải các biến trong mô hình hồi quy.............................................................51
Bảng 4.20 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến..........52
Bảng 4.21 Phân tích phƣơng sai ANOVA
b
................................................................................52
Bảng 4.22 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội...............................................................53
Bảng 4.23 Kiểm định giả định phƣơng sai của phần dƣ......................................................54
Bảng 4.24 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu......................................................57
Bảng 4.25 Mức độ cảm nhận của khách du lịch về yếu tố Môi trƣờng du lịch .........59
xi
Bảng 4.26 Mức độ cảm nhận của khách du lịch về yếu tố Cơ sở vật chất....................59
Bảng 4.27 Mức độ cảm nhận của khách du lịch về yếu tố Hoạt động du lịch và giải
trí.....................................................................................................................................................................60
Bảng 4.28 Mức độ cảm nhận của khách du lịch về yếu tố Năng lực phục vụ.............61
Bảng 4.29 Mức độ cảm nhận của khách du lịch về yếu tố An ninh trật tự...................61
Bảng 4.30 Kết quả kiểm định T-test đối với giới tính............................................................63
Bảng 4.31 Kiểm định phƣơng sai theo độ tuổi.........................................................................63
Bảng 4.32 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi...............................................................................63
Bảng 4.33 Kiểm định phƣơng sai theo nghề nghiệp..............................................................64
Bảng 4.34 Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp....................................................................64
Bảng 4.35 Kiểm định phƣơng sai theo mức thu nhập............................................................64
Bảng 4.36 Kiểm định ANOVA theo mức thu nhập.................................................................64
Bảng 5.1 Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ du
lịch tại tỉnh Phú Yên..............................................................................................................................67
xii
DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ
Hình 2.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984).....................10
Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL...................................11
Hình 2.3 Mô hình giải thích sự hài lòng và mong muốn quay trở lại Nha Trang của
du khách.......................................................................................................................................................14
Hình 2.4 Mô hình những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối
với du lịch sông nƣớc tỉnh Tiền Giang.........................................................................................16
Hình 2.5 Mô hình lý thuyết đề xuất về chất lƣợng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên
..........................................................................................................................................................................23
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ du lịch
tại tỉnh Phú Yên........................................................................................................................................25
Hình 4.1 Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dƣ từ hồi quy............................54
Hình 4.2 Đồ thị Histogram của phần dƣ (đã chuẩn hóa)......................................................55
Hình 4.3 Mô hình chính thức điều chỉnh về cảm nhận của khách du lịch về chất
lƣợng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên.........................................................................................58
1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1 Lý do chọn đề tài
Dịch vụ là ngành “công nghiệp không khói” ngày càng chiếm tỷ trọng lớn
trong cơ cấu thu nhập của các nền kinh tế. Nhận định về tầm quan trọng của hoạt
động dịch vụ trong kế hoạch phát triển Kinh tế - xã hội, Chính phủ đã nhận định:
“Dịch vụ sẽ là mảng chiến lƣợc những năm về sau”. Ðiều này là một tất yếu khách
quan bởi sức ép tự do hoá đối với lĩnh vực dịch vụ của Việt Nam trong Hiệp định
thƣơng mại song phƣơng (BTA) và trong Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) sắp
tới. Du lịch là một trong những ngành quan trọng của lĩnh vực ngành dịch vụ - sẽ
đƣợc xem là mũi nhọn trong phát triển kinh tế- xã hội của đất nƣớc.
Việt Nam là đất nƣớc có bề dày lịch sử nghìn năm với nhiều di tích lịch sử nổi
tiếng. Không những thế, những danh lam thắng cảnh đẹp cùng khí hậu ấm áp và
nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú cũng là những yếu tố thu hút du khách từ
khắp nơi trên thế giới đến Việt Nam.
Phú Yên là tỉnh nằm ở duyên hải Nam Trung Bộ, giữa Bình Định và Khánh
Hòa, có địa hình thuận lợi, nhiều cảnh đẹp và tiềm năng du lịch to lớn. Những năm
gần đây, tỉnh Phú Yên đã có những nỗ lực mạnh mẽ, chủ động khai thác lợi thế về
điều kiện tự nhiên, thu hút đầu tƣ nhằm tập trung phát triển du lịch địa phƣơng. Mặc
dù ngành du lịch của tỉnh đã có có những bƣớc phát triển đáng ghi nhận về hệ thống
các doanh nghiệp du lịch, cơ sở hạ tầng… Tuy nhiên, nhìn chung, ngành vẫn chƣa có
bƣớc phát triển đột phá để khẳng định du lịch thực sự là ngành kinh tế mũi nhọn và kết
quả đạt đƣợc chƣa thật sự tƣơng xứng với tiềm năng và lợi thế của Phú Yên.
Đƣợc sinh ra và lớn lên ở vùng đất này, lại từng học ngành quản trị Du lịch –
Nhà hàng – Khách sạn, hiểu đƣợc tầm quan trọng của việc phát triển ngành du lịch
đến kinh tế địa phƣơng, tôi đã chọn đề tài:“Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên” để nghiên cứu và bảo vệ luận văn thạc sỹ. Đề tài
nghiên cứu này nhằm xác định những yếu tố chính ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch
vụ du lịch, từ đó đƣa ra những gợi ý về các chính sách nhằm góp phần phát triển
ngành du lịch tỉnh Phú Yên.
2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là:
- Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất
lƣợng dịch vụ du lịch của du khách đối với du lịch tỉnh Phú Yên dựa trên thang đo
SERVPERF;
- Xác định các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ của du khách sau khi đi
du lịch tại tỉnh Phú Yên;
- Đo lƣờng cảm nhận của du khách khi sử dụng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú
Yên dựa trên các yếu tố của mô hình đề xuất.
- Gợi ý một số chính sách nhằm phát triển ngành du lịch tỉnh Phú Yên.
1.3 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu là những yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ du
lịch tỉnh Phú Yên.
Đối tƣợng khảo sát là khách du lịch đã từng đến Phú Yên tham quan, nghỉ
dƣỡng và sử dụng các dịch vụ ăn uống hoặc lƣu trú.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề tài đƣợc thực hiện dựa trên những du khách đã và
đang đi du lịch tại tỉnh Phú Yên trong khoảng thời gian 1 năm, từ 01/5/2014 đến
30/4/2015.
1.4 Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm giải thích các câu hỏi sau:
- Những yếu tố nào tác động đến chất lƣợng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên?
- Mức độ ảnh hƣởng của những yếu tố này đến chất lƣợng dịch vụ tỉnh Phú
Yên nhƣ thế nào?
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại tỉnh
Phú Yên.
3
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài luận văn đƣợc thực hiện dựa trên hai phƣơng pháp: phƣơng pháp
nghiên cứu định tính và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng.
1.5.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính
1.5.1.1 Sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp đã thu thập đƣợc để tiến hành đánh
giá, tổng hợp các mô hình về các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ du lịch phù
hợp với đặc điểm địa phƣơng.
1.5.1.2 Tiến hành phỏng vấn nhóm với các chuyên gia trong ngành để hiệu
chỉnh thang đo cho phù hợp với điều kiện thực tế của địa phƣơng. Từ đó, tác giả
xây dựng mô hình hoàn chỉnh và bảng câu hỏi khảo sát.
1.5.1.3 Các nguồn thu thập số liệu
- Nguồn số liệu thứ cấp: Tiến hành thu thập, nghiên cứu các tài liệu từ nhiều
nguồn có liên quan đến việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ nói chung và chất lƣợng
dịch vụ du lịch nói riêng. Từ đó xây dựng mô hình phù hợp với địa phƣơng đang
nghiên cứu.
- Nguồn số liệu sơ cấp: Điều tra, thu thập, ghi chép số liệu từ chuyên gia, các cơ
quan thuộc ban ngành du lịch tại tỉnh Phú Yên. Khảo sát ý kiến của ngƣời dân, tổ chức,
doanh nghiệp và khách du lịch đã và đang sử dụng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên.
1.5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng
Dựa trên các bảng câu hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu và sử dụng phần mềm
SPSS để phân tích dữ liệu để đánh giá độ tin cậy và kiểm định giả thuyết về các yếu tố
tác động đến chất lƣợng du lịch tại tỉnh Phú Yên. Các kết quả thu thập đƣợc cho phép
xác định và đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh
Phú Yên và đề xuất các gợi ý về chính sách, biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng
dịch vụ du lịch của tỉnh.
1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu
1.6.1 Ý nghĩa khoa học
Về mặt lý thuyết, nghiên cứu này đã cung cấp thêm sự hiểu biết sâu hơn, góp
phần làm phong phú nguồn tài liệu về chất lƣợng dịch vụ du lịch. Kết quả nghiên
4
cứu góp phần chứng minh sự phù hợp của mô hình lý thuyết về đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ SERVPERF trong ngành du lịch, cũng nhƣ sự phù hợp của 5 trong
nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch.
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn
Đề tài nghiên cứu này mang lại ý nghĩa cho cấp quản lý của các sở ban ngành
(Sở Văn hóa - Thể thao – Du lịch tỉnh Phú Yên), các doanh nghiệp, công ty kinh
doanh dịch vụ lƣu trú, lữ hành và du khách sử dụng dịch vụ du lịch tại tỉnh Phú Yên
nhƣ sau:
1.6.2.1 Kết quả nghiên cứu giúp cấp quản lý, các sở ban ngành có liên quan có
cái nhìn tổng thể về những nhân tố quan trọng quyết định đến chất lƣợng dịch vụ du
lịch tại địa phƣơng dựa trên cảm nhận khách quan của du khách. Từ đó, đƣa ra
những định hƣớng, các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại địa
phƣơng, thu hút khách du lịch trong và ngoài nƣớc đến tham quan, nghỉ dƣỡng
nhằm tăng nguồn thu cho tỉnh, tạo công ăn việc làm và thu nhập cho ngƣời dân địa
phƣơng. Bên cạnh đó, phát triển du lịch tạo điều kiện khôi phục, bảo tồn và phát
triển các di sản, nâng cao giá trị văn hóa và truyền thống của địa phƣơng.
1.6.2.2 Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành, lƣu trú, việc xác
định đƣợc những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch là cơ sở để định
hƣớng chiến lƣợc kinh doanh, đổi mới phƣơng thức cung cấp dịch vụ, đƣa ra những
chƣơng trình phát triển du lịch, các loại hình, sản phẩm du lịch phù hợp với mong
muốn của du khách. Dựa trên sự hài lòng của du khách, doanh nghiệp sẽ ngày càng
phát triển hoạt động kinh doanh, nâng cao vị thế và uy tín của mình trên thị trƣờng.
1.6.2.3 Kết hợp các giải pháp phát triển du lịch tỉnh Phú Yên của cấp quản lý
và các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, lƣu trú, khách du lịch đến với Phú Yên sẽ
nhận đƣợc các dịch vụ đa dạng hơn, tốt hơn để phục hồi sức khỏe, tái tạo sức lao
động và nâng cao giá trị tinh thần.
1.6.2.4 Kết quả nghiên cứu này có thể sử dụng làm nguồn tài liệu tham khảo
có ích cho các cơ quan, đơn vị cùng ngành khác tại các tỉnh thành có đặc điểm
tƣơng đồng.
5
1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu
Ngoài phần tài liệu tham khảo, các phụ lục, nội dung của luận văn đƣợc kết
cấu thành năm (5) chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết của đề tài
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị
6
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ DU LỊCH
2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ du lịch
2.1.1 Du lịch
Theo Từ điển Bách khoa quốc tế về du lịch của Viện hàn lâm khoa học quốc tế
về du lịch biên soạn thì “Du lịch là tập hợp các hoạt động tích cực của con người
nhằm thực hiện một dạng hành trình, là một ngành liên kết nhằm thỏa mãn các nhu
cầu của khách du lịch… Du lịch là cuộc hành trình mà một bên là người khởi hành
với mục đích đã được chọn trước và một bên là những công cụ để thỏa mãn các nhu
cầu của họ” (Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa, 2008). Mill và Morrison
(1982) định nghĩa du lịch là hoạt động xảy ra khi con ngƣời vƣợt qua biên giới một
nƣớc hay ranh giới một vùng, một khu vực nhằm mục đích giải trí hoặc công vụ và
lƣu lại đó ít nhất 24 giờ nhƣng không quá một năm. Còn theo Nguyễn Văn Đính và
Trần Thị Minh Hòa (2008) “Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt
động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ của những
doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại, lưu trú, ăn uống, tham quan,
giải trí, tìm hiểu và nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải mang
lại lợi ích kinh tế, chính trị, xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và bản thân
doanh nghiệp”. Trong khi đó, theo Luật du lịch Việt Nam, “Du lịch là các hoạt
động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của
mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một
khoảng thời gian nhất định”.
Nhƣ vậy, hoạt động du lịch là một tổng thể rất phức tạp gồm nhiều thành phần
tham gia nhƣ: khách du lịch, các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa - dịch vụ du lịch,
chính quyền sở tại và cƣ dân địa phƣơng. Hoạt động du lịch vừa mang đặc điểm
của ngành kinh tế vừa mang đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội.
Khái niệm về khách du lịch (du khách) cũng đƣợc xem xét trên nhiều góc độ.
Theo nhà kinh tế học ngƣời Anh (Ogilvie, 1933): Khách du lịch là tất cả những
ngƣời thỏa mãn 2 điều kiện là rời khỏi nơi cƣ trú thƣờng xuyên của mình trong
7
khoảng thời gian dƣới 1 năm và chi tiêu tiền bạc ở nơi họ đến thăm mà không kiếm
tiền ở đó. Còn theo Luật du lịch Việt Nam thì “Khách du lịch là người đi du lịch
hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận
thu nhập ở nơi họ đến”. Nhƣ vậy, khách du lịch là đối tƣợng tham gia trực tiếp vào
quá trình hƣớng dẫn du lịch của hƣớng dẫn viên, là đối tƣợng của các đơn vị phục
vụ và kinh doanh du lịch.
2.1.2 Dịch vụ
Dịch vụ là hoạt động đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh
tế xã hội. Dịch vụ là một khái niệm phổ biến và có nhiều quan điểm về khái niệm
này. Trong kinh tế học, dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa
nhƣng ở dạng phi vật chất. Theo Kotler và Keller (2006) thì dịch vụ về cơ bản là vô
hình, không đem lại bất kì sự sở hữu nào và là bất kỳ hành động hay lợi ích mà một
bên có thể cung cấp cho bên khác. Theo ISO 9004 – 2:1991E thì dịch vụ là kết quả
mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và khách hàng, dựa trên
các hoạt động của ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của ngƣời tiêu dùng.
Nhƣ vậy, dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (ngƣời bán: nhà
cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp) có thể cung cấp cho bên kia (ngƣời mua: khách
hàng) và chủ yếu là vô hình, không mang tính sở hữu. Vì vậy, dịch vụ có thể gắn
liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các thông tin, sản phẩm nhằm đáp ứng tất cả
nhu cầu trong quá trình đi du lịch của khách hàng. Du lịch là một ngành kinh tế dịch
vụ nên những sản phẩm du lịch cũng có những đặc điểm của ngành dịch vụ
(Margaret, 2007) cụ thể:
- Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn
thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trƣớc khi mua nó. Vì vậy, dịch vụ là
một tiến trình chứ không phải một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải sự vật cụ
thể và đƣợc cảm nhận chứ không phải là đƣợc tiêu dùng.
- Tính không thể tách rời: Không giống nhƣ ngành sản xuất, các sản phẩm
dịch vụ đƣợc cung ứng cùng lúc với tiêu thụ. Vì vậy, nhà cung cấp khó che giấu lỗi
8
hay khuyết điểm của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ khâu sản xuất
đến khâu tiêu thụ nhƣ sản phẩm hữu hình.
- Tính không đồng nhất: Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và
chính xác mà còn phụ thuộc vào thời điểm cung cấp, ngƣời cung cấp, khách hàng…
Chính vì thế, rất khó có thể tiêu chuẩn hóa chất lƣợng dịch vụ nhƣ đối với sản
phẩm hữu hình.
- Tính dễ hỏng: Dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không đƣợc tiêu thụ vào một thời
điểm xác định. Chính vì vậy, dịch vụ không thể đƣợc cất giữ và tiêu thụ sau.
2.1.3 Chất lƣợng
Tùy theo đối tƣợng sử dụng mà chất lƣợng có ý nghĩa khác nhau. Bên cạnh
đó, do khác biệt về nền văn hóa và lĩnh vực hoạt động nên cách hiểu về chất lƣợng
và đảm bảo chất lƣợng của mọi ngƣời cũng khác nhau.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO:“Chất lượng là khả năng của tập
hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng và các bên có liên quan”.
2.1.4 Chất lƣợng dịch vụ
Bởi những đặc tính riêng của dịch vụ nên chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm
trừu tƣợng, khó đo lƣờng và đƣợc tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thƣờng
diễn ra giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lƣợng dịch vụ cũng là một
khái niệm gây nhiều sự tranh cãi, các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc
định nghĩa và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào.
Gronroos (1984) cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai khía
cạnh: chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng. Chất lƣợng kỹ thuật liên quan
đến những gì đƣợc phục vụ, còn chất lƣợng chức năng nói lên chúng đƣợc phục vụ
nhƣ thế nào. Còn theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) chất lƣợng dịch vụ
đƣợc xem là khoảng cách giữa kỳ vọng của các khách hàng và nhận thức của họ khi
đã qua sử dụng dịch vụ. Cronlin và Tailor (1992) thì cho rằng sự hài lòng của khách
hàng nên đƣợc đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lƣợng dịch vụ nên đánh giá
theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. Ngoài ra,
9
chất lƣợng dịch vụ còn là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhƣ cầu hay mong đợi
của khách hàng.
2.1.5 Chất lƣợng dịch vụ du lịch
Chất lƣợng dịch vụ du lịch xuất phát từ chất lƣợng của những sản phẩm du
lịch hữu hình và sản phẩm du lịch vô hình. Đó là kết quả của sự so sánh giữa mong
đợi của khách hàng về dịch vụ du lịch và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ
du lịch đó.
2.2 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ là vô
cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt của từng loại dịch vụ, yêu cầu
của khách hàng,… Hơn nữa, sự kỳ vọng của khách hàng cũng tùy thuộc vào các yếu
tố thời gian, giá cả, sự cạnh tranh trong môi trƣờng của ngành,… đòi hỏi các nhà
quản lý cần phải quan tâm và đầu tƣ đúng mức trong việc đo lƣờng và xây dựng
tiêu chuẩn về chất lƣợng dịch vụ cho lĩnh vực của mình. Để đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ, có một số mô hình thông dụng là:
2.2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos
Theo mô hình của Gronroos (1984) thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên
hai khía cạnh:
- Chất lƣợng kỹ thuật (Technical quality): là những gì mà khách hàng nhận
đƣợc, kết quả kỹ thuật của quá trình;
- Chất lƣợng chức năng (Functional quality): là dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế
nào.
- Hình ảnh cũng là yếu tố rất quan trọng, đƣợc xây dựng chủ yếu dựa trên chất
lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng của dịch vụ cùng với một số yếu tố khác
nhƣ truyền miệng, marketing, PR…
