Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam chi nhánh nam hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LÊ VĂN KIÊN

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LÊ VĂN KIÊN

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THỊ LIÊN

XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà
Nội” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi trong quá trình học tập
tại Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội và chƣa đƣợc công bố trong
bất cứ một công trình nghiên cứu nào của ngƣời khác. Trong quá trình thực hiện
luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu, các kết quả
trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi, mọi
trích dẫn và tài liệu tham khảo mà tôi sử dụng đều có ghi rõ nguồn gốc.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan trên.


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn các cô giáo, thầy giáo Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại
học Quốc gia Hà Nội đã giảng dạy, hƣớng dẫn tôi trong thời gian tôi học tập, nghiên
cứu tại trƣờng. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Phạm Thị Liên, ngƣời
đã tận tình hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi rất nhiều trong thời gian nghiên cứu để tôi có
thể hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn tới ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên Ngân Hàng

TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nộiđã hỗ trợ giúp tôi trong quá
trình khảo sát, thu thập thông tin để tôi hoàn thành luận văn.
Cuối cùng, Tôi xin cảm ơn ngƣời thân trong gia đình và bạn bè đã giúp đỡ hỗ
trợ và động viên tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.


MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT ............................................................................................ i
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .............................................................................. ii
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... iii
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀSỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ......................4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ....................................................................4
1.1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới .........................................................4
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước ...........................................................6
1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............7
1.2.1. Dịch vụ ...................................................................................................7
1.2.2. Chất lượng dịch vụ ...............................................................................11
1.2.3. Các mô hình chất lượng dịch vụ ..........................................................15
1.2.4. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................19
1.2.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .............24
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................25
2.1. Xác định vấn đề nghiên cứu ........................................................................25
2.2. Cơ sở lý thuyết .............................................................................................25
2.3. Mô hình nghiên cứu và các thang đo ...........................................................25
2.3.1. Mô hình nghiên cứu..............................................................................25
2.3.2. Xây dựng thang đo ...............................................................................28
2.3.3. Giả thuyết nghiên cứu ..........................................................................32

2.4. Thu thập dữ liệu. ..........................................................................................32
2.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ................................................33
2.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ..................................................33
2.5. Phân tích dữ liệu, kiểm địnhgiả thuyết ........................................................34


CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI ..36
3.1. Giới thiệu vềMSB–Chi nhánh Nam Hà Nội................................................36
3.1.1. Sơ lược hình thành và phát triển Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt
Nam ................................................................................................................36
3.1.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động ..............................................38
3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh ..........................................................40
3.2. Các sản phẩm dịch vụ tại MSB– Chi nhánh Nam Hà Nội ..........................42
3.2.1. Sản phẩm cho khách hàng cá nhân ......................................................42
3.2.2. Sản phẩmcho doanh nghiệp .................................................................45
3.3. Kết quả nghiên cứu ......................................................................................48
3.3.1. Mẫu nghiên cứu ....................................................................................48
3.3.2. Phân tích mô tả ....................................................................................48
3.3.3. Thống kê mô tả .....................................................................................50
3.3.4. Kiểm định thang đo ..............................................................................52
3.3.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng ........54
3.3.6. Phân tích nhân tố .................................................................................60
3.3.7. Phân tích tương quan và hồi quy .........................................................63
3.3.8. Kiểm định giả thuyết của mô hình........................................................67
3.3.9. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàngcá nhân về chất lượng dịch
vụ tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội ...........67
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ
NỘI ............................................................................................................................71

4.1. Định hƣớng chiến lƣợc phát triển ................................................................71
4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ .......................................................72
4.2.1. Xây dựng khung lãi suất, biểu phí phù hợp đảm báo tính cạnh tranh về
giá ...................................................................................................................73


4.2.2. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm và đơn giản
quy trình giao dịch .........................................................................................74
4.2.3. Đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu và hoạt động
Marketing .......................................................................................................75
4.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .................................76
4.2.5. Nâng cấp và phát triển mạng lưới giao dịch .......................................78
4.2.6. Đầu tư phát triển công nghệ ................................................................78
4.2.7. Tổ chức định kỳ công tác đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về
chất lượng dịch vụ ..........................................................................................79
4.3. Hạn chế của nghiên cứu...............................................................................80
KẾT LUẬN ....................................................................................................81
TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................82


DANH MỤC VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

1

Internet Banking

Dịch vụ Ngân hàng điện tử trên internet

2

Maritime bank

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam

3

Mobile Banking

Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động

4

MSB

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam

5
SERVPERF
6
SERVQUAL

Nguyên nghĩa

Service Performance: Thang đo chất lƣợng dịch vụ biến thể
từ thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
Service Quality: Thang đo chất lƣợng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự, 1985

7

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

8

TPP

Hiệp định Đối tác Kinh tế Chiến lƣợc xuyên Thái Bình Dƣơng

9

WTO

Tổ chức thƣơng mại thế giới (World Trade Organization)

10

XNK

Xuất nhập khẩu

i


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 3.1

Tình hình hoạt động MSB

40

2

Bảng 3.2

Bảng phân tích dữ liệu khách hàng

51

3

Bảng 3.3

Kết quả phân tích Cronbach's Alpha

52

4

Bảng 3.4

Kết quả phân tích nhân tố

61

6

Bảng 3.5

Kết quả phân tích nhân tố phụ thuộc

62

7

Bảng 3.6

Kết quả ma trận tƣơng quan

64

8

Bảng 3.7

Kết quả phân tích hồi quy

65

9

Bảng 3.8

Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu

67

ii

Trang


DANH MỤC CÁC HÌNH

STT

Hình

Nội dung

1

Hình 1.1

Sơ đồ mô hình SERVQUAL

16

2

Hình 1.2

Mô hình SERVPERF

17

3

Hình 1.3

Sơ đồ mô hình FTSQ

18

4

Hình 1.4

Sơ đồ mô hình ACSI

20

5

Hình 1.5

6

Hình 2.1

Sơ đồ quy trình nghiên cứu

25

7

Hình 2.2

Sơ đồ mô hình nghiên cứu

27

8

Hình 3.1

Sơ đồ tổ chức bộ máy của MSB

38

9

Hình 3.2

Số lƣợng khách hàng cá nhân MSB

41

Mô hình nhân quả giữa cảm nhận chất lƣợng
với sự hài lòng của khách hàng

iii

Trang

22


LỜI MỞ ĐẦU
1. Về tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm vừa qua, cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra rất khốc
liệt, lần đầu tiên trong lịch sử lĩnh vực ngân hàng nƣớc ta đã chứng kiến nhiều cuộc
sát nhập dồn dập giữa các ngân hàng trong các năm 2013- 2015. Sự canh tranh khốc
liệt buộc các ngân hàng phải tái cơ cấu, sát nhập vào ngân hàng khác để tăng lợi thế
cạnh tranh và tồn tại là một điều tất yếu. Trong bối cảnh nền kinh tế nƣớc ta trong lộ
trình toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, bên
cạnh những cơ hội có thể có đƣợc thì hệ thốngngân hàng phải luôn đƣơng đầu với
những thách thức rất lớn. Dự báo trong những năm tiếp theo việc cạnh tranh diễn ra
sẽ vô cùng gay gắt giữa các ngân hàng trong nƣớc cũng nhƣ với các ngân hàng lớn
mạnh khác ở nƣớc ngoài.
Với sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thì nâng cao chất lƣợng dịch vụ là vấn đề
đặc biệt quan trọng,yếu tố then chốt tạo lợi thế cạnh tranh trong hành trình chạy đua
của các ngân hàng. Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể không quan
tâm đến khách hàng sẵn có và tìm kiếm khách hàng mới.Khách hàng là một thực thể
sống và là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng, ngân hàng nào dành đƣợc nhiều
thị phần khách hàng và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó có cơ hội tồn
tại và phát triển. Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng tới khách hàng là một trong những

chiến lƣợc đƣợc xếp vào tầm quan trọng bậc nhất, nhằm thu hút những khách hàng mới
và giữ chân khách hàng hiện tại. Để làm đƣợc việc này, cần phải thấu hiểu đƣợc mức
độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ, nhận dạng đƣợc
những yếu tố mà làm hài lòng khách hàng và định lƣợng đƣợc nó.
Do đó, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của
ngân hàng là một vấn đềđặc biệt quan trọng và phải thực hiện đo lƣờng thƣờng
xuyên để ghi nhận chất lƣợng kỳ vọng của khách hàng và chất lƣợng họ cảm nhận
đƣợc tại thời điểm hiện tại, đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của
khách hàng để làm cho khách hàng thỏa mãn các dịch vụ sử dụng tại ngân hàng.
1


Không nằm ngoài xu hƣớng chung của các ngân hàng hiện nay, Ngân Hàng
TMCP Hàng Hải Việt Nam là ngân hàng cũng nhận thức đƣợc tầm quan trọng của
việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng để
tạo lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng khác cụ thể là đối tƣợng khách hàng cá
nhân, là thành phần quan trọng mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng. Do đó,
tôi chọn đề tài “ Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ
tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội ” để xây
dựng nội dung nghiên cứu luận văn.
Nghiên cứu cần trả lời được những câu hỏi sau:
Những yếu tố nào của chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của khách hàng?
Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với với chất lƣợng dịch
vụ tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội đang diễn
ra nhƣ thế nào?
Giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách khách hàng cá nhân khi sử
dụng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội?
2.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của luận văn là đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá

nhân về chất lƣợng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh
Nam Hà Nội và từ đó đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng.
- Khảo sát, đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch
vụ tại MSB – Chi nhánh Nam Hà Nội.
- Đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tại MSB – Chi nhánh Nam Hà Nội.

2


3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu vềsự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất
lƣợng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội.
Cách tiếp cận nghiên cứu của luận văn theogóc độ tiếp cậncủaMarketing.
Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Khảo sát tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi
nhánh Nam Hà Nội.
Về thời gian: Thực hiện từ tháng 6 đến tháng 12/2015
4. Những đóng góp của luận văn
Đề xuất mô hình quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng, xác định
các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ của ngân hàng tại MSB – Chi nhánh Nam Hà Nội.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với dịch vụ tại MSB – Chi nhánh Nam Hà Nội.

5. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu
luận văn gồ m 4 chƣơng nhƣ sau:
Lời mở đầu
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng
dịch vụ và Sự hài lòng khách hàng.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu.
Chƣơng 3: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng
TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội.
Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân
Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội
Kết luận

3


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀSỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lƣợng dịch vụ là vấn đề
thu hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng nhƣ doanh nghiệp. Từ
những năm 1980, các nhà nghiên cứu đã bắt đầu có cơ sở lý thuyết và đề xuất một
số mô hình để đánh giá về chất lƣợng dịch vụ. Điển hình là các đề xuất của
Parasuraman & ctg năm 1985, nghiên cứu đã định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ rằng
“Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và
nhận thức (cảm nhận) của họ khi sử dụng qua dịch vụ”. Nghiên cứu đã đƣa ra mô
hình đo lƣờng khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo
lƣờng tiêu chuẩn, chỉ ra các yếu tố tác động tới các khoảng cách đó. Đến năm 1988,
mô hình này đƣợc đặt tên là mô hình SERVQUAL dùng để đánh giá cảm nhận của

khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lƣợng dịch vụ thành 5
đặc tính chất lƣợng dịch vụ. Đây là một nghiên cứu mang lại nhiều ý nghĩa đặc biệt
quan trọng cho những nghiên cứu sau này về sự hài lòng của khách hàng; trong
phạm vi của luận văn này, tác giả đã đã kế thừa từ mô hình SERVQUAL để xây
dựng mô hình nghiên cứu cho luận văn.
Gronroos (1984) đƣa ra mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ với hai thành
phần của chất lƣợng dịch vụ, đó là chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật.
Gronroos đã đƣa ra 3 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng chức
năng, chất lƣợng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp. Ngoài ra Gronroos (1984) còn
cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hƣởng các yếu tố khác nhƣ: Các hoạt
động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và
yếu tố ảnh hƣởng bên ngoài (ý thức, truyền miệng, phƣơng tiện tập quán). Dựa vào
nghiên cứu này, tác giả đã đƣa ra một yếu tố của nghiên cứu là chất lƣợng chức
năng và chất lƣợng kỹ thuật vào mô hình nghiên cứu.
4


Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà nghiên cứu
nhƣ Conin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự
(2000) đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ với nhiều yếu
tốt cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các chất lƣợng dịch vụ khác nhau. Cronin
& Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng nhƣ thiện chí mua hàng của khách
hàng, từ đó đƣa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất
lƣợng dịch vụ. Nghiên cứu đã chỉ ra vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch
vụ là gì, giá trị ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến quyết định mua hàng của khách hàng.
Cronin & Taylor đã đƣa ra mô hình SERVPERF đƣợc xem là một phƣơng pháp
thuận tiện rõ ràng trong việc đo lƣờng thông qua kết quả thể hiện của chất lƣợng
dịch vụ. Dựa vào nghiên cứu này, tác giả đã kế thừa đƣợc các yếu tố của mô hình
SERVPERF để giúp xây dựng bảng hỏi ngắn gọn, phù hợp và giúp đối tƣợng khảo

sát đễ trả lời hơn trong quá trình khảo sát.
Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự năm 2000. Nghiên
cứu đã đƣa ra đƣợc mô hình khá toàn diện về chất lƣợng dịch vụ. Bên cạnh việc
cung cấp các khái niệm về chất lƣợng dịch vụ, mô hình đƣa ra các yếu tố tiền đề,
trung gian để giúp cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất
lƣợng vụ và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu tập trung vào vấn đề vai trò
của hành vi mua thực tế và ý định mua lại tác động tới sự đánh giá của khách hàng
về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của họ. Các tiền đề về sự hài lòng của khách
hàng là gì khi nó có mối liên quan tới các tiền đề của chất lƣợng dịch vụ và đó là cơ
sở để tác giả phân tích mối quan hệ giữa giữa chất lƣợng vụ và sự hài lòng của
khách hàng trong luận văn.
Một số nghiên cứu nổi bật của Lam và Bojei, D. (2006) đã phân tích hai khía
cạnh đánh giá chất lƣợng dịch vụ và khẳng định sự phù hợp trong các lĩnh vực giải
trí, tài chính.

5


1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
Ở Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ nói chung cũng
nhƣ một số nghiên cứu về đánh giá chất lƣợng dịch vụ về ngân hàng nói riêng, tuy
nhiên cũng chƣa có nghiên cứu nào nghiên cứu tại tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải
Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội. Sau đây là một số nghiên cứu tiêu biểu:
Nghiên cứu “Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ” của tác giả Phan Chí
Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Minh Huệ đăng ngày 26/4/2013 trên tạp chí Khoa học
Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế và kinh doanh, Tập 29, số 1(2013) 11-22. Nghiên cứu
này đã tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lƣợng dịch vụ, phân tích đặc
điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc
tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy đánh giá chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc
nhiều vào loại hình dịch vụ cụ thể cũng nhƣ các yếu tố thời gian, số lần sử dụng dịch vụ,

sự cạnh tranh trong môi trƣờng ngành.Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra những mặt
hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng nhƣ cung cấp gợi ý
cho những nghiên cứu trong lĩnh vực này và là tài liệu quan trọng giúp tác giả lựa chọn
mô hình để xây dựng mô hình cho luận văn.
Nghiên cứu “Mô hình định lƣợng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại” của Đinh Phi Hổ năm 2009.Nghiên
cứu tập trung vào khung lý thuyết về mô hình định lƣợng, kết quả ứng dụng với một
nghiên cứu thí điểm và gợi ý các giải pháp mở rộng cho hệ thống ngân hàng.
Nghiên cứu đã chỉ ra đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng, và thông qua các
kiểm định của mô hình hồi quy đã xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của khách hàng là sự đảm bảo, đáp ứng các phƣơng tiện hữu hình và từ đó đƣa
ra các gợi ý về chính sách cho hệ thông ngân hàng để nâng cao sự hài lòng của
khách hàng. Từ việc tham khảo các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng cho ngân hàng thƣơng mại, tác giả đã tham khảo và vận dụng trong việc xác
định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng trong luận văn.
Luận văn Thạc sỹ “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank)” của Đinh Vũ
6


Minh năm 2009. Nghiên cứu đã đã chỉ ra các yêu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch
vụ tín dụng tại ngân hàng và nhấn mạnh đƣợc vai trò của việc nâng cao chất lƣợng
dịch vụ tại ngân hàng và đã xây dựng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các
thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng với sự thỏa mãn khách hàng trong lĩnh vực
tính dụng tại VP Bank. Nghiên cứu đo lƣờng bằng 5 thành phần với 28 tiêu chí
(biến quan sát) để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng và từ đó đƣa ra giải pháp để
hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho ngân hàng.
Luận văn Thạc sỹ “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng chi nhánh Đà
Nẵng” của Nguyễn Thị Thanh Thúy năm 2014. Nghiên cứu đƣợc thực hiện dựa trên

việc thẩm định các mục hỏi bằng phỏng vấn, hỏi ý kiến chuyên gia nhằm bổ sung
điều chỉnh lại thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng
Vietinbank trên cơ sở thang đo SERVPERF. Nghiên cứu đã chỉ ra đƣợc sự hài lòng
của dịch vụ tín dụng của ngân hàng Vietinbank chịu ảnh hƣởng bởi 4 thành phần:
Sự đáp ứng và đồng cảm; mức độ tin cậy; cơ sở vật chất; năng lực phục vụ và đã
xây dựng phƣơng trình hồi quy để giải thích cho sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ tín dụng và có ý nghĩa về mặt thống kê. Tuy nhiên đề tài chỉ mới tập trung cho
lĩnh vực tín dụng ngân hàng trong phạm vi nhỏ là Vietinbank Đà Nẵng nên không
có khả năng tổng quát cao, ngoài ra nghiên cứu chỉ dừng lại ở phân tích hồi quy
tuyến tính và kiểm định các giả thiết về các thành phần chất lƣợng dịch vụ và sự
thỏa mãn của khách hàng theo các biến phân loại về đặc trƣng cá nhân khách hàng
mà chƣa xét đến hình thức quan hệ khác của các yếu tố. Dựa vào nghiên cứu của
Đinh Vũ Minh và Nguyễn Thị Thanh Thúy, tác giả đã tham khảo và thừa kế đƣợc
các yêu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng và việc đo lƣờng sự hài
lòng của khách hàng để ứng dụng cho luận văn.
1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Dịch vụ
Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong Marketing và có nhiều cách định
nghĩa khác nhau:
7


Theo Zeitham & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình cách thức
để thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng nhằm thoả
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất
vô hình thƣờng, nhƣng không cần thiết, diễn ra trong các mối tƣơng tác giữa khách
hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc
các hệ thống cung ứng dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ là các giải pháp giải quyết các

vấn đề của khách hàng (Gronroos, 1990, dẫn theo Pau Lawrence Miner, 1998).
Trong Marketing, Philip Kotler (2007) cho rằng dịch vụ là mọi hành động và
kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không
dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với
sản phẩm vật chất.
Nhƣ vậy ta có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt
động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dƣới
hình thái vật thể nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu và mong đợi của của con
ngƣời. Đây cũng là quan niệm chủ đạo mà tác giả dùng để phục vụ nghiên cứu.
Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các hàng hóa
thông thƣờng và có một số đặc điểm nổi bật nhƣ sau:
-

Tính vô hình hay phi vật chất
C.Mác chỉ rõ trong những trƣờng hợp mà tiền đƣợc trực tiếp trao đổi lấy một

lao động không sản xuất ra tƣ bản, tức là trao đổi lấy một lao động không sản xuất,
thì lao động đó đƣợc mua với tƣ cách là một sự phục vụ, lao động đó cung cấp
những sự phục vụ không phải với tƣ cách là một đồ vật, mà với tƣ cách là một sự
hoạt động. Dịch vụ chỉ có thể nhận thức cảm đƣợc bằng tƣ duy hay giác quan chứ ta
không thể chạm tay hay thấy sản phẩm dịch vụ đƣợc, dịch vụ cũng không thể đo
lƣờng đƣợc bằng các phƣơng pháp đo lƣờng thông thƣờng về thể tích, trọng lƣợng.
-

Tính không thể tách rời

8

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.Quá trình sản xuất và tiêu thụ
dịch vụ diễn ra đồng thời. Nếu hàng hóa thông thƣờng và sử dụng thông thƣờng
đƣợc sản xuất, lƣu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến ngƣời tiêu dùng sử
dụng, nhƣng khác với sản xuất vật chất sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lƣu
kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khõi nguồn gốc của nó,
trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt
nguồn gốc của nó.
-

Tính không ổn định và khó xác định đƣợc chất lƣợng
Chất lƣợng dịch vụ thƣờng dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc

vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, ngƣời cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng
phục vụ).
-

Tính không lƣu giữ đƣợc
Dịch vụ không thể lƣu giữ đƣợc, không thể lƣu kho rồi bán nhƣ hàng hóa

khác.Tính không lƣu giữ đƣợc của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu nhƣ
cầu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc.Nhƣng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thƣờng
không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở
ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.
-

Hàm lƣợng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn
Sản phẩm dịch vụ không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình nhƣ dây

chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất

trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con ngƣời, thể hiện qua quá trình sử dụng chất
xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết. Ðối với
những ngành dịch vụ có tính truyền thống nhƣ phân phối, vận tải hay du lịch thì
vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu.
-

Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ
Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng của dịch vụ, thể hiện ở chất lƣợng

dịch vụ không ngừng đƣợc tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự

9


xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ công nghệ
thông tin, viễn thông, với sự phát triển bùng nổ trong những thập kỷ vừa qua.
Từ những đặc điểm của dịch vụ nêu trên, là cơ sở để tác giả có sự tiếp cận về
dịch vụ ở đối tƣợng cần nghiên cứu và là căn cứ để đƣa ra các giả thuyết và cách đo
lƣờng nó.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều khái niệm và quan điểm khác nhau về
dịch vụ ngân hàng.Trên thế giới dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, tức
là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với
doanh nghiệp và công chúng.
Theo định nghĩa của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính
là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính
của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ
liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác.Nhƣ vậy, dịch
vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính.
Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu dịch vụ ngân

hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm
thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng. Cụ thể hơn dịch vụ
ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà
ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ
tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ
ấy. Trong xu hƣớng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay,
ngân hàng đƣợc coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với rất nhiều loại
dịch vụ theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng và đây
cũng là khái niệm mà tác giả dùng để nghiên cứu trong luận văn này.
Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Ngoài những đặcđiểm chung của dịch vụ thông thƣờng thì dịch vụ ngân hàng
còn có một số đặcđiểm đặc thù nổi bật nhƣ:
10


-

Tính vô hình
Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản

phẩm của các ngành sản xuất khác.Cũng giống nhƣ các dịch vụ khác, dịch vụ ngân
hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể.Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng
dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là
nhu cầu đƣợc đáp ứng.Dịch vụ ngân hàng cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở
chỗ không có sản phẩm dở dang, không lƣu trữ đƣợc.
-

Hoạt động trên nền tảng công nghệ cao
Hiện nay, công nghệ ngân hàng đang phát triển rất nhanh, có thể thấy rõ qua

các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhƣ: MobileBanking,
InternetBanking, Homebanking, … với những dịch vụ này, khách hàng có thể thực
hiện rất nhiều giao dịch mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng, tạo điều kiện
thuận lợi hơn cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. Do đó ngân
hàng có nền tảng công nghệ tốt sẽ có điều kiện thuận lợi hơn trong việc phát triển
dịch vụ ngân hàng.
-

Khả năng tích hợp lớn
Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hƣớng kinh doanh đa năng chứ

không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống nhƣ trƣớc kia. Dịch
vụ ngân hàng hiện nay với khả năng tích hợp lớn, có thể bao gồm nhiều sản phẩm
tiện ích sẽ đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng , việc tích hợp nhiều
tính năng vào dịch vụ ngân hàng giúp cho việc tiếp cận với khách hàng trở nên dễ
dàng hơn, từ đó thúc đẩy khách hàng sử dụng nhiều hơn các dịch vụ ngân hàng.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ
Khái niệm
Theo định nghĩa của Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,1988 thì chất
lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Đây có thể xem là định nghĩa tổng quát nhất,
bao hàm đầy đủ ý nghĩa chất lƣợng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem
11


chất lƣợng dịch vụ trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm và đây
cũng là quan điểm chủ đạo để tác giả sử dụng trong nghiên cứu này.
Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
Đối với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thì đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa
mong đợi của khách hàng trƣớc khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng và nhận thức

trực tiếp tại thời điểm sử dụng và sau khi sử dụng, giao dịch với ngân hàng.
Nhƣ vậy, có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng là một khái niệm để chỉ
mức độ các đặc tính của sản phẩm dịchvụnhằm thỏa mãn những nhu cầucủa khách
hàng. Đặc tính của từng loại hình dịch vụ ngân hàng ần thỏa mãn đƣợc yêu cầu của
khách hàng, cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng và
khách hàng. Yêu cầu khách hàng ở đây phụ thuộc mục đích tiêu dùng dịch vụ, thu
nhập, trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng.
Các đặc điểm chất lượng dịch vụ
-

Tính vƣợt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt

trội của mình so với sản phẩm khác.Tính vƣợt trội và ƣu việt này đã làm cho chất
lƣợng dịch vụ trở thành lợi thế cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
-

Tính đặc trƣng của sản phẩm
Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết

tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của sản phẩm, dịch vụ.Vì vậy
sản phẩm có chất lƣợng cao sẽ có hàm chứa nhiều tính đặc trƣng vƣợt trội hơn so
với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính
vƣợt trội vô hình hay hữu hình của sản phẩm dịch vụ.
-

Tính cung ứng
Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến

khách hàng. Do đó việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng

dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ.Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhà
12


cung cấp dịch vụ cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành lợi thế lâu
dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
-

Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ sinh ta để đáp ứng sự thỏa mã nhu cầu của khách hàng. Do đó chất

lƣợng dịch phải lấy nhu cầu khách hàng làm tiền đề, làm căn cứ để cải thiện nâng cao
chất lƣợng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Nếu khách hàng
cảm thấy dịch vụ không đáp ứng đƣợc nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với
chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc.Trong môi trƣờng kinh doanh hiện đại và cạnh
tranh khắc nghiệt nhƣ hiện nay thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng vì các nhà
cung cấp phải luôn hƣớng đến nhu cầu khách hàng và tìm cách đáp ứng nhu cầu đó.
-

Tính tạo ra giá trị
Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra nhằm phục vụ, đáp

ứng nhu cầu của khách hàng.Dịch vụ mà không sinh ra đƣợc giá trị nào hết thì đƣợc
xem là dịch vụ đó không có chất lƣợng.Nhà cung cấp dịch vụ sinh ra giá trị và
khách hàng là đối tƣợng tiếp nhận những giá trị đó. Do đó, việc xem xét chất lƣợng
dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh
giá, cảm nhận của khách hàng chứ không phải của nhà cung cấp dịch vụ. Dịch vụ
chất lƣợng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không dừng lại ở mức độ đáp ứng nhu
cầu khách hàng mà còn vƣợt qua những mong muốn của khách hàng và là thế mạnh

chiếm ƣu thế trong cuộc cạnh tranh với các đối thủ. Do đó, việc tạo ra giá trị là đặc
điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lƣợng dịch vụ của
nhà cung cấp dịch vụ hay doanh nghiệp.
Các đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lƣợng dịch vụ ngân hàngngoàinhững đặc điểm tƣơng tự đặcđiểm chung
của chất lƣợng dịch vụ, thì chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cũng cóđiểm riêng, khác
biệt:
-

Sự hoàn hảo của dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ ngân hàngđòi hỏi cao về sự hoàn thiện và hoàn hảo, sự

hoàn hảođƣợc hiểu là giảm thiểu các sai sót nhầm lẫn trong giao dịch với khách
13


hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. Chất lƣợng dịch vụ của
ngân hàng ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch với khách hàng,
giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng và để
giảm thiểu rủi ro cho khách hàng.
-

Cạnh tranh về chất lƣợng dịch vụ ngày càng tăng
Thị phần của từng loại dịch vụ của ngân hàng không ngừng đƣợc giữ vững

và không ngừng tăng lên. Trong bối cảnh cạnh tranh khắc nghiệt giữa các ngân
hàng nhƣ hiện nay, để các ngân hàng tồn tại và phát triển đƣợcđòi hỏi họ phải nâng
cao chất lƣợng dịch vụ đểđáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn.Nâng
cao chất lƣợng dich vụ đồng nghĩa với nâng cao sự hài lòng của khách hàng và
đồng nghĩa với việc lợi nhuận tăng.

Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bởi nhiều yếu tố và việc xây dựng các chỉ
tiêu phụ thuộc nhiều vào tính chất, đặc thù của từng loại hình dịch vụ và môi trƣờng
nghiên cứu. Có nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới cũng nhƣ trong nƣớc đã nghiên
cứu về vấn đề này, một nghiên cứu có thể nói là thành công và đƣợc nhiều độc giả
biết đến đó là bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman et al.
Năm 1985, theo nghiên cứu Parasuraman và cộng sự, những nhân tố quyết
định đến chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:
1) Khả năng tiếp cận (access)
2) Chất lƣợng thông tin liên lạc (communication)
3) Năng lực chuyên môn (competence)
4) Phong cách phục vụ (courtesy)
5) Tôn trọng khách hàng (credibility)
6) Đáng tin cậy (reliability)
7) Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
8) Tính an toàn (security)
9) Tính hữu hình (tangibles)
10) Am hiểu khách hàng (understanding the customer)
14


Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể nhƣ sau:
1) Sự tin cậy (reliability)
2) Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
3) Sự hữu hình (tangibles)
4) Sự đảm bảo (assurance)
5) Sự cảm thông (empathy)
Các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ rất đa dạng đƣợc xác định khác nhau
tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu đƣợc nêu ra trên đây là cơ sở
tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực

ngân hàng để tác giả làm cơ sở xây dựng các thang đo trong mô hình nghiên cứu.
1.2.3. Các mô hình chất lượng dịch vụ
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Đây là mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phổ biến và đƣợc nhiều nhà
nghiên cứu áp dụng trong các nghiên cứu Marketing và ngày càng đƣợc sử dụng
rộng sang các lĩnh vực khác. Theo Parasuraman, chất lƣợng dịch vụ không thể xác
định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó
và sự cảm nhận này đƣợc xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL đƣợc
xây dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các
giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc.Thành công của
mô hình là đã đóng góp rất lớn để các doanh nghiệp có thể áp dụng nâng cao chất
lƣợng dịch vụ.
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lƣợng dịch vụ, Parasuraman đã xây
dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lƣợng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5
thành phần để đo lƣờng chất lƣợng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận. Mô hình
SERVQUAL thể hiện nhƣ sau:

15