Hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing dịch vụ sức khỏe vàng của công ty cổ phần dịch vụ gia tăng mobifone
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.64 MB, 106 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------
LÊ TRUNG DŨNG
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING
DỊCH VỤ SỨC KHỎE VÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
DỊCH VỤ GIA TĂNG MOBIFONE
LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH
HÀ NỘI – NĂM 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------
LÊ TRUNG DŨNG
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING
DỊCH VỤ SỨC KHỎE VÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
DỊCH VỤ GIA TĂNG MOBIFONE
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS PHẠM THỊ THU HÀ
HÀ NỘI – NĂM 2016
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc.
Tác giả Luận văn
Lê Trung Dũng
i
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................... i
MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................. v
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ .................................................................. vii
MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 1
1.1. Đặt vấn đề - lý do chọn đề tài ................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 2
1.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ....................................................... 2
1.4. Nguồn số liệu.......................................................................................................... 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu. ....................................................................................... 3
1.6. Kết cấu của chuyên đề ............................................................................................ 3
CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT TRUYỀN THÔNG MARKETING DỊCH
VỤ ................................................................................................................................... 4
1.1. Dịch vụ và đặc tính của dịch vụ ............................................................................. 4
1.2. Tổng quan về truyền thông marketing dịch vụ ...................................................... 8
1.2.1. Khái niệm truyền thông marketing .................................................................. 8
1.2.2. Khái niệm cơ bản về truyền thông marketing dịch vụ ................................... 10
1.2.3. Vai trò của hoạt động truyền thông marketing dịch vụ đối với hoạt động
của doanh nghiệp ...................................................................................................... 11
1.2.4. Nội dung cơ bản về truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng trên
mạng di động ............................................................................................................ 12
1.3. Kênh và công cụ truyền thông marketing ............................................................ 21
1.3.1. Khái niệm truyền thông ................................................................................. 21
1.3.2. Kênh truyền thông marketing dịch vụ GTGT trên mạng di động ................. 22
1.3.3. Công cụ truyền thông dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động ................. 26
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động truyền thông marketing .......................... 31
ii
1.5. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ........................ 35
1.6. Một số phương hướng hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing dịch vụ .... 35
CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG
MARKETING DỊCH VỤ SỨC KHỎE VÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
DỊCH VỤ GIA TĂNG MOBIFONE ......................................................................... 38
2.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần dịch vụ gia tăng MobiFone ............... 38
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................... 38
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ ..................................................................................... 38
2.1.3. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................... 40
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh ....................................................................... 42
2.2. Thực trạng hoạt động truyền thông marketing dịch vụ Sức Khỏe Vàng ............. 47
2.2.1. Giới thiệu dịch vụ Sức khỏe vàng.................................................................. 47
2.2.2. Quy trình và lập kế hoạch truyền thông marketing dịch vụ Sức Khỏe
Vàng ........................................................................................................................ 47
2.2.3. Kênh và công cụ truyền thông marketing dịch vụ Sức Khỏe Vàng .............. 52
2.3. Đánh giá hoạt động truyền thông marketing dịch vụ Sức khỏe vàng ................. 65
2.4. Đánh giá chung về hoạt động truyền thông marketing dịch vụ Sức Khỏe Vàng . 67
2.4.1. Những ưu điểm của hoạt động truyền thông marketing dịch vụ Sức khỏe
vàng giai đoạn 2014– 2015 ....................................................................................... 67
2.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân của hoạt động truyền thông marketing dịch
vụ Sức khỏe vàng giai đoạn 2014 – 2015 ................................................................. 68
CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG
MARKETING DỊCH VỤ SỨC KHỎE VÀNG ........................................................ 72
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Sức Khỏe Vàng ................................................... 72
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện truyền thông marketing dịch vụ Sức Khỏe Vàng ... 72
3.2.1. Tăng cường hiệu quả sử dụng công cụ truyền thông marketing dịch vụ
Sức Khỏe Vàng ......................................................................................................... 72
3.2.2. Xây dựng bộ chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động truyền thông marketing
Sức Khỏe Vàng ......................................................................................................... 83
iii
3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực hiện hoạt động truyền thông
marketing Sức Khỏe Vàng ........................................................................................ 86
3.2.4. Tăng cường ngân sách cho hoạt động truyền thông marketing dịch vụ Sức
Khỏe Vàng ................................................................................................................ 88
3.2.5. Tăng cường công tác quản lý ......................................................................... 89
3.2.6. Một số giải pháp khác .................................................................................... 89
3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả truyền thông marketing dịch vụ Sức
Khỏe Vàng .................................................................................................................... 92
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 97
iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
Tiếng Anh
Tiếng Việt
Công ty Cổ phần dịch vụ gia tăng
MobiFone Plus
MobiFone
CB CNV
Cán bộ công nhân viên
GTGT
Dịch vụ giá trị gia tăng
Bản tin IN
PR
USSD
Bản tin thông báo nạp tiền
Public Relations
Quan hệ công chúng
Unstructured
Giao thức tin nhắn hiển thị trên màn
Supplementary Service
hình di động thông qua USSD
Data
Gateway
Dữ liệu
Data
MMS
SMS
VMS
Web/wap
Multimedia Message
Tin nhắn đa phương tiện
Service
Short Message Service
Vietnam Mobile Telecom
Sevices Company
Tin nhắn ngắn
Công ty Thông tin di động
Trang thông tin điện tử
Website/Wapsite
v
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng doanh thu dịch vụ giá trị gia tăng của Công ty Cổ phần dịch vụ gia
tăng MobiFone giai đoạn 2013 - 2015 .......................................................................... 43
Bảng 2.2: Tỷ trọng doanh thu dịch vụ Sức Khỏe Vàng/Tổng doanh thu của Công ty
Cổ phần dịch vụ gia tăng MobiFone giai đoạn 2014-2015 ........................................... 46
Bảng 2.3: Danh mục website quảng cáo trực tuyến dịch vụ Sức khỏe vàng của
Công ty MobiFone Plus năm 2015 ............................................................................... 55
Bảng 2.4: Đề xuất Push tin dịch vụ Sức khỏe vàng Tháng 8/2015............................... 58
Bảng 2.5: Truyền thông bằng bản tin IN trong CTKM Tháng 8/2015 ......................... 60
Bảng 2.6: Số liệu thuê bao đăng ký mới từ T1 – T5/2015 ............................................ 60
Bảng 2.7: Số liệu thuê bao đăng ký mới từ T4 - T12/2015 .......................................... 62
vi
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1: Sơ đồ Đặc tính của dịch vụ ............................................................................. 5
Hình1.2: Truyền thông và thông tin phản hồi trong truyền thông marketing ............... 11
Hình 1.3: Quy trình kế hoạch truyền thông marketing ................................................. 18
Hình 2.1: Logo MobiFone Plus..................................................................................... 38
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ phần dịch vụ gia tăng MobiFone ................. 41
Hình 2.3: Số lượng nhân sự và trình độ học vấn........................................................... 42
Hình 2.4: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu dịch vụ GTGT từ 2013-2015 ...................... 43
Hình 2.5: Doanh thu dịch vụ Sức Khỏe Vàng trên tổng doanh thu năm 2014-2015 ........ 46
Hình 2.6: Nội dung giới thiệu dịch vụ Sức khỏe vàng trên website MobiFone ........... 53
Hình 2.7: Banner quảng cáo dịch vụ Sức khỏe vàng .................................................... 54
Hình 2.8: Banner quảng cáo dịch vụ Sức khỏe vàng trong CTKM .............................. 54
Hình 2.9: Truyền thông trong CTKM của dịch vụ Sức khỏe vàng............................... 56
Hình 2.10: Biểu đồ tăng trưởng thuê bao đăng ký mới sau hoạt động PR ................... 60
Hình 2.11: Hoạt động khuyến mại của dịch vụ Sức khỏe vàng .................................... 61
Hình 2.12: Biểu đồ tăng trưởng thuê bao đăng ký mới trong CTKM........................... 62
Hình 2.13: Tư vấn dịch vụ Sức khỏe vàng tại cửa hàng MobiFone ............................. 64
Hình 3.1: Quảng cáo catfish trên wapsite ..................................................................... 74
Hình 3.2: Quảng cáo Pop-up trên wapsite .................................................................... 75
Hình 3.3: Quảng cáo Inpage fullscreen trên wapsite .................................................... 76
Hình 3.4: Quảng cáo Banner trên wapsite .................................................................... 77
Hình 3.5: Quảng cáo In app trong ứng dụng game ....................................................... 78
Hình 3.6: Quảng cáo Google adwords .......................................................................... 79
Hình 3.7: Thiên nguyện Đoàn Thanh niên MobiFone Plus tại Nghệ An ..................... 80
vii
MỞ ĐẦU
1.1. Đặt vấn đề - lý do chọn đề tài
Trong kinh doanh dich vụ, ngoài những khó khăn từ hoạt động kinh doanh
thông thường mang lại, các hãng dịch vụ còn phải đối phó với nhiều khó khăn do
các đặc tính của dịch vụ mang quy định. Tuy nhiên, do sự phát triển không ngừng
của kinh tế xã hội và nhu cầu của thị trường, lĩnh vực dịch vụ vẫn phát triển và ngày
càng mở rộng bất chấp những khó khăn vốn có. Trong quá trình phát triển đó, các
nhà kinh doanh dịch vụ đã nhận ra vai trò của marketing dịch vụ. Cùng với tốc độ
phát triển của ngành là sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường. Trong điều
kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, các nhà cung cấp dịch vụ luôn cố gắng hoàn
thiện môi trường dịch vụ, quá trình tổ chức cung ứng dịch vụ cũng như hiệu quả của
các chính sách, công cụ marketing nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh cho sản
phẩm, dịch vụ của mình.
Hiện nay trong xu thế mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề cạnh tranh đã
đang và sẽ ngày càng trở nên khốc liệt. Theo báo cáo của Cục Viễn thông, tính đến
hết năm 2015 Việt Nam có hơn 120 triệu thuê bao di động, giảm gần 20 triệu thuê
bao so với số liệu mà Bộ TT&TT công bố hồi cuối năm 2014 là gần 140 triệu thuê
bao. Điều này không phản ánh việc sụt giảm người dùng di động mà cho thấy thấy
các nhà mạng đã đi vào hoạt động thực chất hơn khi loại bớt những thuê bao ảo,
nâng cao các chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng được tốt nhất. Trong lĩnh
vực thông tin di động, giá trị gia tăng là nhóm đang có xu hướng tăng trưởng và sẽ
tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong giai đoạn 2015-2020, góp phần bù đắp cho phần
sụt giảm doanh thu của dịch vụ thoại và SMS truyền thống của các nhà mạng. Đây
là xu hướng phát triển của lĩnh vực thông tin di động trên thế giới nói chung và Việt
Nam nói riêng. Công ty Cổ phần Dịch vụ Gia tăng MobiFone (MobiFone Plus)
không chỉ phải đương đầu với các đối thủ cạnh tranh hiện tại, các đối thủ trong
nước mà còn phải đối mặt với nhiều doanh nghiệp nước ngoài tham gia vào thị
trường Viễn thông - Công nghệ thông tin. Vấn đề chất lượng, giá cả, và dịch vụ
1
chăm sóc khách hàng là những vấn đề then chốt đối với mọi doanh nghiệp Việt
Nam. Vì vậy, các doanh nghiệp Viễn thông Việt Nam phải đổi mới tư duy kinh
doanh, hướng về khách hàng để tồn tại và phát triển. Trong điều kiện đó các hoạt
động marketing là yếu tố không thể thiếu đối với mọi doanh nghiệp, nhà cung cấp
dịch vụ, nhất là trong xu thế hội nhập cạnh tranh.
Bên cạnh các chiến lược về sản phẩm, giá và phân phối thì truyền thông cũng
đóng vai trò rất quan trọng vì hoạt động truyền thông hiệu quả sẽ giúp khách hàng
có những hiểu được hơn về những chào hàng của doanh nghiệp, nhờ đó góp phần
đáng kể vào việc tiêu thụ những sản phẩm hiện đang sẵn có cho tiêu thụ trên thị
trường. Khi làm tốt các hoạt động marketing thì doanh nghiệp không những duy trì
được khách hàng hiện tại, khách hàng trung thành mà còn thu hút được khách hàng
tiềm năng. Đó chính là vũ khí sắc bén của mỗi doanh nghiệp và là chìa khóa của sự
thành công. Từ những lý luận và thực tiễn trên, với sự hướng dẫn của cô giáo
PGS.TS Phạm Thị Thu Hà, tôi đã chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động truyền thông
marketing dịch vụ Sức Khỏe Vàng của Công ty Cổ phần Dịch vụ Gia tăng
MobiFone” làm đề tài luận văn của mình, rất mong các thầy cô, các bạn và đồng
nghiệp đóng góp ý kiến giúp tôi hoàn thành tốt nội dung luận văn này.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống cơ sở lý luận về hoạt động truyền thông marketing dịch vụ, một
số nội dung về dịch Sức Khỏe Vàng của MobiFone Plus.
- Phân tích thực trạng hoạt động truyền thông marketing dịch vụ Sức Khỏe
Vàng giai đoạn 2014-2016. Từ đó rút ra nhận xét đánh giá những ưu điểm, những
tồn tại và nguyên nhân tồn tại của MobiFone Plus trong hoạt động truyền thông các
dịch vụ giá trị gia tăng trong giai đoạn này.
- Đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của hoạt
động truyền thông marketing cho dịch vụ Sức Khỏe Vàng.
1.3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu:
2
Nghiên cứu thực trạng Hoạt động truyền thông marketing dịch vụ Sức Khỏe
Vàng của Công ty Cổ phần dịch vụ gia tăng MobiFone trên cơ sở đó để đưa ra
những giải pháp cụ thể và thiết thực nhằm hoàn thiện hơn hoạt động marketing của
dịch vụ.
- Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: Nghiên cứu hoạt động truyền thông marketing dịch vụ Sức
Khỏe Vàng của Công ty Cổ phần Dịch vụ Gia tăng MobiFone.
Về thời gian: Sử dụng các số liệu nghiên cứu trong giai đoạn 2014 - 2016.
1.4. Nguồn số liệu:
Các báo cáo thống kê hàng năm của MobiFone Plus, của Tổng Công ty Viễn
thông MobiFone…
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chuyên đề sử dụng phương pháp nghiên cứu duy vật biện chứng, phương
pháp logic và lịch sử, phương pháp phân tích thống kê…
1.6. Kết cấu của chuyên đề
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được kết cấu thành ba chương:
- Chương I: Truyền thông marketing dịch vụ và một số vấn đề về hoạt động
truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động.
- Chương II: Thực trạng hoạt động truyền thông marketing dịch vụ Sức Khỏe
Vàng của Công ty Cổ phần dịch vụ gia tăng MobiFone.
- Chương III: Giải pháp hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing dịch vụ
Sức Khỏe Vàng.
3
CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT TRUYỀN THÔNG MARKETING
DỊCH VỤ
1.1. Dịch vụ và đặc tính của dịch vụ
Khái niệm dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Filip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “ Dịch vụ là mọi
hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình
và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay
không gắn liền với một sản phẩm vật chất” ( Nguồn: Philip Kotler (2008) Tr522)
Có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính
đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố
bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính
quyền.
Có thể nhận định dịch vụ chỉ được sinh ra và phát triển trong điều kiện môi
trường sau:
- Xã hội phát triển, đời sống dân trí cao.
- Công nghệ bùng phát nhanh, suy tàn nhanh.
- Pháp luật minh bạch.
- Có sự cạnh tranh cao.
Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét riêng nổi bật mà hàng hóa
hữu hình không có, đó là
4
Tính
vô hình
Mau
hỏng
Không
chuyển
giao sở
hữu)
Dịch
vụ
Không
lưu trữ
được
Không
đồng
nhất
Hình 1.1: Sơ đồ Đặc tính của dịch vụ
- Tính vô hình (không hiện hữu): Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với
đặc điểm này, cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy,
sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ
gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ. khó khăn hơn
cho marketing dịch vụ và khó khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ.
- Tính không chia cắt đƣợc (không chuyển giao quyền sở hữu):Dịch vụ
thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản
xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt
kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của
dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời
với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của
nhà sản xuất (tức là đơn vị cung cấp dịch vụ, chẳng hạn như khách sạn), chứ không
phải tại môi trường bản địa của người tiêu dùng. Vì khách hàng cũng có mặt khi
dịch vụ được thực hiện nên sự tác động qua lại giữa người cung ứng và khách hàng
là một tính chất đặc biệt. Cả người cung ứng lẫn khách hàng đều ảnh hưởng đến kết
5
quả dịch vụ, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính
không chuyển giao sở hữu.
- Tính không lƣu trữ đƣợc (Inventory): không lập kho để lưu trữ như hàng
hóa được; hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và
không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có
nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng
có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được. Công
suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp
dịch vụ. Dịch vụ không có chất lượng đồng đều, sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn
hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo
ra được những dịch vụ khác nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn
nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những
cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi
thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy, trong cung cấp dịch vụ thường
thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ
khác biệt. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn được.
- Tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp
dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đề từ
cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu
dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ
cho mình. Như vậy, việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có
nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được.
- Tính không lƣu trữ đƣợc (Inventory): không lập kho để lưu trữ như hàng
hóa được; hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và
không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có
nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng
có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được. Công
suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp
dịch vụ.
6
- Tính mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể
vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy, việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn
chế bởi thời gian. Từ đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa
thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian. Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy
định sản xuất và tiêu dùng phải đồng thời, tiếp tục trong thời gian giới hạn. Nếu
không tuân thủ những điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng chúng.
Với những đặc điểm khác biệt của dịch vụ so với hàng hóa hữu hình dã quy
định những đặc điểm khác biệt của marketing dịch vụ. Phạm vi hoạt động của
marketing dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với marketing hàng hóa hữu hình.
Marketing dịch vụ đòi hỏi sự đổi mới, mở rộng giới hạn trong các suy nghĩ và
phương thức hoạt động của marketing.
Sự khác biệt của Marketing dịch vụ so với Marketing sản phẩm hữu hình
Marketing cho các ngành dịch vụ được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết
quả của Marketing hàng hóa. Tuy nhiên hệ thống Marketing Mix cho hàng hoá tỏ ra
không phù hợp hoàn toàn với những đặc điểm của dịch vụ. Do vậy hệ thống
Marketing - Mix 4P cần phải được thay đổi nội dung cho phù hợp với các đặc thù
của dịch vụ. Ngoài ra còn phải bổ sung thêm 3 thành tố, 3P nữa để tạo thành
Marketing Mix 7P cho Marketing dịch vụ. Đó là:
- Con ngƣời (People):
Đối với hầu hết các ngành dịch vụ thì con người là yếu tố quyết định, đặc biệt
là những nhân viên tuyến đầu hàng ngày hàng giờ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Họ vừa là người khai thác tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, vừa là người bán
hàng. Hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục của họ... đều ảnh hưởng lớn đến tâm lý
khách hàng. Kiến thức, kỹ năng, thái độ của họ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Do vậy yếu tố con người, quản lý con người phải chú trọng đặc biệt.
Con người ở đây còn là phía khách hàng tiếp nhận dịch vụ. Sự tham gia của
khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ, mối quan hệ giữa khách hàng với nhau
cũng được quan tâm trong Marketing dịch vụ.
7
- Sử dụng các yếu tố hữu hình (Physical Evidence)
Do dịch vụ có nhược điểm lớn là vô hình, cho nên cần phải chú trọng tới các
yếu tố hữu hình thay thế nhằm tác động tích cực tới tâm lý khách hàng. Đó là các
yếu tố hiện hữu tại nơi giao dịch, các sản phẩm kèm theo, con người, thiết bị,
phương tiện, quảng cáo bằng hình ảnh...
- Quá trình (Process)
Đối với các ngành dịch vụ, quá trình cung cấp và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng
thời khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Quá trình này tác động mạnh
tới tâm lý khách hàng. Đồng thời có sự giao thoa giữa Quản trị Marketing, Quản trị
tác nghiệp và Quản trị nguồn nhân lực.
Như vậy Marketing mix đối với các ngành dịch vụ bao gồm 7 P như sau:
P1: Sản phẩm
P2: Giá cả
P3: Phân phối
P4: Xúc tiến yểm trợ
P5: Quản lý con người cung cấp dịch vụ
P6: Sử dụng các yếu tố hữu hình
P7: Quản lý quá trình cung cấp dịch vụ
1.2. Tổng quan về truyền thông marketing dịch vụ
1.2.1. Khái niệm truyền thông marketing
Marketing là một bộ môn khoa học nghiên cứu về các hoạt động kinh doanh
có liên quan trực tiếp đến dòng chuyển vận của hàng hoá - dịch vụ từ nơi sản xuất
tới người tiêu dùng, nhằm tìm ra các biện pháp hữu hiệu để bảo vệ, duy trì và phát
triển thị trường. Philip Kotler đã viết: “Trong thế giới phức tạp ngày nay, tất cả
chúng ta đều phải am hiểu Marketing. Khi bán một chiếc máy bay, tìm kiếm việc
làm, quyên góp tiền cho mục đích từ thiện, hay tuyên truyền cho một ý tưởng,
chúng ta đã làm Marketing. Kiến thức về Marketing cho phép xử trí khôn ngoan
hơn ở cương vị người tiêu dùng, dù mua kem đánh răng, một chiếc vi tính hay một
chiếc ô tô. Marketing đụng chạm đến lợi ích của mỗi chúng ta trong cả cuộc đời”.
8
Marketing áp đặt rất mạnh mẽ đối với lòng tin và kiểu cách sống của người tiêu
dùng. Vì thế, những người kinh doanh tìm cách để làm thoả mãn nhu cầu mong
muốn của người tiêu dùng, tạo ra những sản phẩm và dịch vụ mới với mức giá cả
mà người tiêu dùng có thể thanh toán được. Phạm vi sử dụng Marketing rất rộng rãi,
Marketing liên quan đến nhiều lĩnh vực như: hình thành giá cả, dự trữ, tín dụng, vận
chuyển, trách nhiệm xã hội, lựa chọn nợi bán lẻ, phân tích người tiêu dùng, hoạt
động bán sỉ, bán lẻ, đánh giá và lựa chọn người mua hàng công nghiệp, quảng cáo...
Truyền thông marketing là một tham số của marketing - mix. Có nhiều định
nghĩa khác nhau về vấn đề này dựa trên nhiều góc độ khác nhau. Vì thế tùy thuộc
từng hoàn cảnh và nhận thức khác nhau mà chúng ta sử dụng các định nghĩa khác
nhau về truyền thông marketing:
Theo các nhà kinh tế ở các nước Đông Âu, truyền thông marketing là một
công cụ, một chính sách hoạt động kinh doanh nhằm làm năng động và gây ảnh
hưởng định hướng giữa người bán và người mua, là một hình thức hoạt động tuyên
truyền nhằm mục tiêu đạt được sự chú ý và chỉ ra những lợi ích của tập khách hàng
tiềm năng về hàng hoá và dịch vụ.
Theo PhilipKotler, “Truyền thông marketing (marketing communication) là
các hoạt động truyền thông tin một cách gián tiếp hay trực tiếp về sản phẩm và bản
thân doanh nghiệp tới khách hàng nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp
cũng như sản phẩm, và mua sản phẩm.”
Theo một khái niệm khác, truyền thông marketing được hiểu là hoạt động
thông tin của doanh nghiệp đến khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, theo nghĩa rộng
truyền thông marketing có mục đích thông báo, thuyết phục và nhắc nhở. Qua các
nội dung thông điệp truyền thông, doanh nghiệp thông báo cho khách hàng sự có
mặt của sản phẩm trên thị trường, tạo thiện cảm và thuyết phục khách hàng về các
ưu việt của sản phẩm so với các sản phẩm cạnh tranh và nhắc nhở họ mua sản phẩm
khi có nhu cầu.
Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, truyền thông marketing là trao truyền,
đưa đến, chuyển giao những thông điệp cần thiết về doanh nghiệp, về dịch vụ của
9
doanh nghiệp, về phương thức phục vụ, về những lợi ích mà khách hàng sẽ thu
được khi mua dịch vụ của doanh nghiệp, cũng như thu được những thông tin phản
hồi từ phía khách hàng. Qua đó, doanh nghiệp nghiên cứu, hoàn thiện dịch vụ nhằm
thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
1.2.2. Khái niệm cơ bản về truyền thông marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ,
bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường
phát triển bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá
trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố các nguồn
lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm
dịch vụ và nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh
trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
Khái niệm đã đề cập đến một số vấn đề cơ bản của marketing dịch vụ
- Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những
yếu tố chi phối thị trường mục tiêu.
- Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai
thác và huy động tất cả các nguồn lực của tổ chức.
- Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số
lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.
- Cân bằng ba lợi ích: lợi ích của doanh nghiệp, của người tiêu dùng và của
xã hội trong sự phát triển bền vững.
Như vậy, truyền thông marketing dịch vụ là hoạt động rất cần thiết trong việc
giao dịch giữa nhà cung cấp dịch vụ với nhà trung gian và khách hàng trong thị
trường. Truyền thông và thông tin phản hồi trong hệ thống truyền thông marketing
được thực hiện như sau:
10
Công
ty
.Quảng cáo
.Khuyến mãi
.Tuyên
truyền
.Bán hàng
trực tiếp
Người
trung
gian
.Quảng cáo
.Khuyến mãi
.Tuyên
truyền
.Bán hàng
trực tiếp
Người
tiêu
dùng
Những
tin
đồn
Những
người
có quan
hệ
Hình1.2: Truyền thông và thông tin phản hồi trong truyền thông marketing
( Nguồn: Philip Kotler (2008) Tr522)
1.2.3. Vai trò của hoạt động truyền thông marketing dịch vụ đối với hoạt động
của doanh nghiệp
Theo quan điểm trước đây, truyền thông marketing (hay xúc tiến hỗn hợp) có
một số vai trò quan trọng như: khuyến khích hiệu quả của lực lượng bán hàng, kích
thích các khách hàng bằng giảm giá sản phẩm hoặc giữ nguyên giá mà tăng chất
lượng sản phẩm. Ở Việt Nam, từ những năm 1990 trở lại đây, truyền thông
marketing là những hoạt động quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động
kinh doanh của các doanh nghiệp.
Nhờ có hoạt động truyền thông marketing, các doanh nghiệp có thông tin tốt
về khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh. Qua đó, doanh nghiệp có hướng đổi
mới kinh doanh, đầu tư công nghệ mới vào hoạt động kinh doanh.
Truyền thông marketing là công cụ hữu hiệu trong việc chiếm lĩnh thị trường
và tăng tính cạnh tranh của hàng hoá, dịch vụ của các doanh nghiệp trên thị trường.
Thông qua hoạt động truyền thông marketing các doanh nghiệp tiếp cận được với
thị trường tiềm năng những thông tin cần thiết của doanh nghiệp, cung cấp cho
khách hàng tiềm năng những thông tin cần thiết, những dịch vụ ưu đãi để tiếp tục
chinh phục khách hàng của doanh nghiệp và lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh
tranh. Các hoạt động truyền thông marketing sẽ tạo ra hình ảnh đẹp về doanh
11
nghiệp trước con mắt khách hàng, lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp nhờ đó mà
không ngừng tăng lên.
Hoạt động truyền thông marketing là cầu nối giữa khách hàng và doanh
nghiệp, thông qua hoạt động này các doanh nghiệp sẽ có điều kiện để nhìn nhận về
ưu nhược điểm của hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp mình. Từ đó doanh nghiệp
có cơ sở để ra quyết định kịp thời, phù hợp.
Truyền thông marketing làm cho bán hàng trở nên dễ dàng và năng động hơn,
đưa hàng vào kênh phân phối một cách hợp lý, kích thích hiệu quả của lực lượng
bán hàng. Đồng thời, là công cụ hữu hiệu giúp cho cung và cầu gặp nhau, đặc biệt
nhờ nghệ thuật của truyền thông, hoạt động này kích thích người tiêu dùng mua sản
phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh.
Thông qua hoạt động truyền thông marketing, nhà kinh doanh không chỉ bán
được nhiều hàng hoá mà còn góp phần thay đổi cơ cấu tiêu dùng, hướng dẫn thị
hiếu của khách hàng nhằm giúp cho doanh nghiệp xây dựng nhận thức về sản phẩm,
nâng cao uy tín nhãn hiệu, duy trì niềm tin, thái độ tốt đẹp của khách hàng về công
ty…
Tuy nhiên, hoạt động truyền thông marketing không thể thuyết phục người
tiêu dùng mua sản phẩm không phù hợp với nhu cầu của họ hay làm cho khách
hàng mua sản phẩm với mức giá cao hơn. Đồng thời, thuyết phục khách hàng tìm
mua sản phẩm trong khi nó đang phân phối hạn chế. Như vậy các doanh nghiệp
muốn đạt được mục tiêu kinh doanh đặt ra thì một vấn đề không thể thiếu được là
phải tổ chức tốt hoạt động truyền thông marketing.
1.2.4. Nội dung cơ bản về truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng trên
mạng di động
1.2.4.1. Khái niệm về dịch vụ Giá trị gia tăng trên mạng di động
Dịch vụ giá trị gia tăng (viết tắt VAS, tiếng anh Value-added service) trên mạng
di động (mạng viễn thông di động) là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin cho
người sử dụng bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp
khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin trên đó. Những dịch vụ này được cung cấp
12
trên cơ sở sử dụng các tính năng của mạng lõi hoặc sử dụng các hệ thống chương
trình ứng dụng phụ trợ.
Dịch vụ ứng dụng viễn thông di động là dịch vụ sử dụng truyền dẫn (thoại,
SMS/MMS, data..) của mạng di động để cung cấp dịch vụ ứng dụng trong các lĩnh
vực bao gồm nhưng không giới hạn: công nghệ thông tin, phát thanh, truyền hình,
thương mại, tài chính – ngân hàng, văn hóa, thông tin, y tế, giáo dục, thể thao, giải
trí…
Dịch vụ giá trị gia tăng trên các mạng di động bao gồm cả dịch vụ giá trị gia
tăng viễn thông di động và dịch vụ ứng dụng viễn thông di động.
1.2.4.2. Đặc điểm, phân loại dịch vụ GTGT trên mạng điện thoại di động
Đặc điểm
- Tính đa dạng về số lượng, loại hình và nội dung cung cấp
Tất cả các mạng di động đều cung cấp cho khách hàng không chỉ một mà rất
nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng khác nhau. Các dịch vụ này được phát triển trên
nhiều nền tảng khác nhau: thoại, SMS, MMS, data… Chúng cung cấp cho người
dùng các tính năng hữu ích khác nhau: cập nhật thông tin, xem phim, nghe nhạc,
soạn thảo email, kết nối với trong nước khi ở nước ngoài.
- Sự phát triển của dịch vụ giá trị gia tăng gắn liền với sự phát triển của công
nghệ
Công nghệ phát triển sẽ hỗ trợ cho sự lớn mạnh của các dịch vụ giá trị gia
tăng. Công nghệ là nền tảng xây dựng, hình thành và cung cấp các dịch vụ giá trị
gia tăng cho người sử dụng. Chính vì thế, cùng với xu thế của công nghệ hiện đại,
dịch vụ giá trị gia tăng sẽ phát triển không ngừng.
- Giới hạn phạm vi sử dụng trong các thuê bao nội mạng
Một đặc điểm quan trọng của các dịch vụ GTGT, đó là chỉ thuê bao nội mạng
mới có thể tiếp cận và sử dụng chúng. Nghĩa là thuê bao thuộc mạng nào sẽ sử dụng
các dịch vụ GTGT do mạng đó phát hành và nếu muốn tiếp cận các dịch vụ của
mạng khác, khách hàng phải thay đổi số thuê bao. Điều này giúp các doanh nghiệp
khoanh vùng đối tượng khách hàng để truyền thông các dịch vụ GTGT.
13
- Điều kiện sử dụng nhiều dịch vụ phụ thuộc vào thiết bị đầu cuối
Bên cạnh một số dịch vụ có thể sử dụng trên hầu hết các máy điện thoại, ngày
càng xuất hiện nhiều dịch vụ hiện đại, đòi hỏi sự tương thích với thiết bị cuối của
người dùng. Một số dịch vụ chỉ phù hợp đối với từng dòng máy cụ thể, với các điều
kiện sử dụng cụ thể như: thiết bị đầu cuối hỗ trợ truy cập GPRS/EDGE/3G, cài đặt
thành công và sử dụng trong vùng phủ sóng GPRS/EDGE/3G, có hỗ trợ streaming,
có hỗ trợ cài đặt phần mềm dịch vụ,…Điều này thuận lợi trong việc phân nhóm các
thuê bao khi thực hiện truyền thông, với sự trợ giúp của công nghệ nhận dạng thiết
bị đầu cuối.
- Dễ dàng tiếp cận và đăng ký sử dụng
Khác với nhiều hàng hóa hữu hình và các dịch vụ vô hình khác, khách hàng có
thể đăng ký sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng trên di động một cách dễ dàng. Chỉ
với một chiếc điện thoại tương thích, người dùng có thể chủ động đăng ký dịch vụ
bằng tin nhắn hay truy cập website, wapsite mà không phải thông qua các kênh
phân phối trung gian. Do đó, khi truyền thông các dịch vụ giá trị gia tăng, các mạng
di động thường đưa cách thức sử dụng vào thông điệp quảng cáo.
Phân loại
Thực tế cho thấy có rất nhiều tiêu chí để phân loại các dịch vụ giá trị gia tăng.
Dưới đây là một số tiêu chí hiện đang được áp dụng phổ biến tại nhiều mạng di
động của Việt Nam và thế giới.
Phân loại theo dịch vụ nội dung
Nếu phân theo dịch vụ nội dung thì sẽ có hai nhóm dịch vụ sau:
- Thứ nhất: Dịch vụ giá trị gia tăng có chứa nội dung:
Đây là những dịch vụ có cung cấp cho khách hàng những nội dung được số
hóa trên thiết bị di động. Những nội dung được cung cấp phổ biến, bao gồm: âm
nhạc, game, tin tức, video…Khi kinh doanh nhóm dịch vụ này, các nhà mạng cần
phải chú trọng đặc biệt đến công tác chỉnh sửa và cập nhật các nội dung mới cho
khách hàng cho phù hợp với thực tế thị trường và thị hiếu của người dùng.
- Thứ hai: Dịch vụ giá trị gia tăng không chứa nội dung:
14
Đây là những dịch vụ mà với mục đích cung cấp giải pháp hoặc các tính năng
tiện ích cho khách hàng, không gắn kèm nội dung: dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ,
dịch vụ chặn cuộc gọi, dịch vụ email,…Việc kinh doanh các dịch vụ này không yêu
cầu sự hợp tác với CP, khi truyền thông, nhà mạng chỉ nên chú trọng vào các tiện
ích mà khách hàng có được khi sử dụng chúng, cũng như không phải thường xuyên
thay đổi thông điệp quảng cáo.
Phân loại theo điều kiện sử dụng:
Mục đích của việc phân loại theo điều kiện sử dụng sẽ giúp các mạng di động
xây dựng các dịch vụ phù hợp với thiết bị di động tương ứng của khách hàng cũng
như định hình các chính sách truyền thông phù hợp cho nhóm dịch vụ đó.
- Thứ nhất: Dịch vụ giá trị gia tăng hỗ trợ hầu hết các dòng máy điện thoại:
Những dịch vụ này được thiết kế sao cho hầu hết khách hàng đều có thể đăng
ký sử dụng mà không bị ràng buộc bởi các điều kiện của máy di động. Thông
thường, đó là các dịch vụ được thiết kế trên nền SMS như: dịch vụ cung cấp thông
tin dưới dạng chữ đơn thuần, dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ,…Với nhóm dịch vụ
này, đối tượng sử dụng là tất cả các thuê bao hoạt động hai chiều, do đó nhà mạng
có thể sử dụng các kênh truyền thông có tính phổ biến cao (SMS, truyền hình,…) để
quảng cáo.
- Thứ hai: Dịch vụ giá trị gia tăng có yêu cầu điều kiện sử dụng:
Để sử dụng các dịch vụ này, máy điện thoại của khách hàng cần phải có những
tính năng phù hợp. Đó là những dịch vụ tiên tiến, tích hợp hàm lượng công nghệ
cao: dịch vụ kết nối internet, xem video…Với công nghệ nhận dạng thiết bị người
dùng ADC, các mạng di động có thể biết được nhóm khách hàng tiềm năng với
từng dịch vụ để đưa rác các quyết định truyền thông phù hợp, đặc biệt hữu hiệu khi
sử dụng công cụ nhắn tin quảng cáo qua SMS.
Ngày nay, với xu hướng phát triển của công nghệ, ranh giới giữa hai tiêu chí
phân nhóm trên ngày càng bị thu hẹp. Những dòng điện thoại tiên tiến có giá bán
hợp lý ngày càng được sử dụng phổ biến, thay thế cho các nhóm thiết bị chỉ có một
số tính năng đơn thuần.
15
Phân loại theo chức năng của dịch vụ
Một số nhóm dịch vụ thường được các nhà mạng phân loại như: Nhóm truy
cập Internet, Nhóm Âm nhạc, nhóm Thông tin, giải trí, Nhóm Tiện ích, Nhóm
Game, Nhóm Quốc tế,… Đây là một trong cách phân nhóm dịch vụ khá phổ biến
hiện nay. Tuy nhiên việc phân loại dịch vụ theo cách này mang tính tương đối vì
một dịch vụ có thể có chức năng của một hay nhiều nhóm dịch vụ.
1.2.4.3. Vai trò của dịch vụ giá trị gia tăng trên di động
Vai trò đối với doanh nghiệp viễn thông di động
Bên cạnh doanh thu từ các dịch vụ cơ bản (thoại, nhắn tin…), các nhà mạng
còn có thể tăng doanh thu từ việc kinh doanh các dịch vụ GTGT cho khách hàng.
Thực tế thị trường cho thấy, tỷ trọng doanh thu do các dịch vụ GTGT đem lại ngày
càng cao. Tại nhiều quốc gia, khi mà tốc độ phát triển thuê bao giảm dần, các các
nhà mạng có xu hướng đầu tư phát triển nhóm các dịch vụ GTGT, nhằm gia tăng
doanh thu từ mỗi thuê bao có được. Việc tăng doanh thu sẽ góp phần làm cho các
doanh nghiệp viễn thông gia tăng lợi nhuận, có điều kiện để tái đầu tư phát triển.
Ngoài ra, việc xây dựng và phát triển nhóm dịch vụ này còn giúp các mạng
di động thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng thường xuyên, đặc biệt khi
mà môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Nhiều dịch vụ GTGT đã trở thành
xu hướng và nhu cầu không thể thiếu của nhiều bộ phận khách hàng (dịch vụ
chuyển vùng quốc tế với nhóm khách hàng có nhu cầu giao dịch quốc tế cao hay
các dịch vụ giải trí với nhóm khách hàng trẻ). Việc một mạng di động có các dịch
vụ tốt sẽ kích thích khách hàng mới lựa chọn, cũng như làm tăng niềm tin với khách
hàng quen thuộc khi mà chất lượng sóng hay giá cước các dịch vụ cơ bản của các
mạng di động là tương đương.
Vai trò đối với khách hàng
Điện thoại di động ngày càng trở thành vật dụng không thể thiếu của con
người do tính đa lợi ích mà nó đem lại cho người dùng. Ngày nay, với sự lớn mạnh
của công nghệ, khi sử dụng các dịch vụ GTGT của nhà mạng, khách hàng có cơ hội
tiếp cận và sử dụng nhiều tính năng tiên tiến và tiện ích do công nghệ di động đem
16
