Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng của viettel trong giai đoạn 2015 2020

LÊ THỊ THU HƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

LÊ THỊ THU HƯƠNG

CHUYÊN NGÀNH QTKD

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL
TRONG GIAI ĐOẠN 2015-2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHOÁ 2014A
Hà Nội – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------LÊ THỊ THU HƯƠNG

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL TRONG GIAI ĐOẠN
2015-2020

Chuyên ngành :

Quản Trị Kinh Doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
T.S DƯƠNG MẠNH CƯỜNG

Hà Nội – Năm 2016


Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng
đối với hoạt động Chăm sóc Khách hàng của Viettel trong giai đoạn 2015-2020 ”
là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Các thông tin và số liệu trong đề tài nghiên
cứu là hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng. Các kết quả nghiên cứu
thu được từ đề tài nghiên cứu là của bản thân tác giả, không sao chép của bất kỳ ai.
Hà Nội, ngày tháng năm 2016
Tác giả luận văn

1


Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn này, tôi đã nhận được
sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô Trường Đại học Bách

Khoa Hà Nội.
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học Bách
Khoa đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập.
Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS. Dương Mạnh Cường đã dành rất
nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận
văn tốt nghiệp.
Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện
luận văn tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được
những đóng góp tận tình của quý thầy cô và các bạn.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2016

Tác giả luận văn

Lê Thị Thu Hương

2


Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACSI

: American Customer Satisfaction Index

BCCS

: Business Custormer Care System- Hệ thống tra cứu thông tin

chăm sóc khách hàng
BO

: Back Office – Bộ phận xử lý chuyên sâu

CSKH

: Chăm sóc khách hàng

CTV

: Cộng tác viên

ĐTV

: Điện Thoại Viên

FO

: Front Office Bộ phận tiếp nhận giải đáp

GMSC

: Gateway Mobile Switching Center

IPCC

: Internet Protocal Contact Center- Hệ thống tổng đài

ISO 9000

: International Organization for Standardization -Bộ tiêu chuẩn về

hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành
IVR

: Interactive Voice Response - Hệ thống trả lời tự động

GTGT: Giá trị gia tăng
KPI

: Key Performance Indicator Chỉ số đánh giá

KH

: Khách hàng

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt nam

TT CSKH

: Trung tâm chăm sóc khách hàng

TB

: Trung bình

VTT

: Tổng công ty Viễn thông Viettel

3


Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman
Hình 1.3: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Hình 1.4: Mô hình Nordic
Hình 2.1: Mô hình tổ chức bộ máy TTCSKH- Tổng Công ty Viễn thông Viettel
Hình 2.2: Lưu đồ cuộc gọi của Khách hàng đến nhân viên tổng đài
Hình 2.3: Ảnh trang web tra cứu thông tin giải đáp khách hàng
Hình 2.4: Ảnh trang web tra cứu nhanh thông tin giải đáp khách hàng
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Ký hiệu thang đo độ tin cậy của khách hàng
Bảng 2.2: Ký hiệu thang đo mức độ đảm bảo của khách hàng
Bảng 2.3: Ký hiệu thang đo phương tiện hữu hình
Bảng 2.4: Ký hiệu thang đo sự cảm thông, thấu hiểu
Bảng 2.5: Ký hiệu thang đo khả năng đáp ứng của khách hàng
Bảng 2.6: Ký hiệu thang đo cảm nhận về sự hài lòng chung
Bảng 2.7: Bảng thống kê thông tin mẫu về giới tính
Bảng 2.8: Bảng thống kê mẫu về độ tuổi

Bảng 2.9: Bảng thống kê mẫu về trình độ học vấn
Bảng 2.10: Bảng thống kê mẫu về loại hình thuê bao đang sử dụng
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá thang đo độ tin cậy
Bảng 2.12: Kết quả đánh giá yếu tố mức độ đảm bảo
Bảng 2.13: Kết quả đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình
Bảng 2.14: Kết quả đánh giá yếu tố khả năng đáp ứng
Bảng 2.15: Kết quả đánh giá yếu tố sự cảm thông, thấu hiểu
Bảng 2.16: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng chung

4


Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A

Bảng 2.17: Danh mục các đầu số hỗ trợ Khách hàng
Bảng 2.18: Số liệu cuộc gọi vào tổng đài CSKH
Bảng 2.19: Bảng đánh giá tỷ lệ thiết lập cuộc gọi
Bảng 2.20: Bảng đánh giá chất lượng xử lý của lớp FO
Bảng 2.21: Bảng số liệu tiếp nhận phản ánh khách hàng năm 2014-2015

5


Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A

PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Từ năm 2016 Việt Nam hội nhập ngày càng sâu rộng hơn, đặc biệt là tham
gia hiệp định kinh tế đối tác Thái Bình Dương mở ra rất nhiều triển vọng, cơ hội
mới cho các doanh nghiệp Việt Nam. Tuy nhiên, việc ký kết hiệp định này cũng

đặt ra rất nhiều thách thức, đòi hỏi cộng đồng doanh nghiệp phải nỗ lực vượt mọi
khó khăn, vươn lên chủ động hội nhập kinh tế. Để tồn tại các doanh nghiệp
chúng ta phải tạo ra các yếu tố có nhiều lợi thế cạnh tranh thì mới có thể tồn tại.
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như vậy, nhất là trong lĩnh vực
kinh doanh dịch vụ viễn thông, nhà mạng nào nắm được khách hàng thì doanh
nghiệp đó chiến thắng. Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, sự
khác biệt giữa chất lượng sản phẩm ngày càng ít, vì vậy yếu tố chính để thu hút
và giữ được khách hàng là hoạt động chăm sóc khách hàng.
Từ ngày Viettel tham gia vào thị trường viễn thông đã làm xóa tan thế độc
quyền trước đây, thị trường viễn thông Việt Nam trở thành là một trong những
thị trường cạnh tranh nhất trong khu vực với chất lượng ngày càng cao, giá cước
giảm. Tại thời điểm này, thị trường viễn thông Việt Nam đã hình thành rõ 3 nhà
mạng lớn là Viettel, Vinaphone và Mobifone, các yếu tố cạnh tranh của các nhà
mạng gần như giống nhau từ vùng phủ, công nghệ, thiết bị, khuyến mại…. Do
đó, để đảm bảo phát triển bền vững một trong những chiến lược bắt buộc các nhà
lãnh đạo nào cũng phải nghĩ đến ngoài việc thu hút khách hàng mới phải giữ
khách hàng hiện có.
Như vậy, vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là
một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. Nhu
cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được
xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty
vô cùng quan trọng. Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và
cũng có thể khiến cho công ty bị suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng

6


Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A

của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi

tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty.
Tại Viettel đang áp dụng triết lý kinh doanh: Mỗi khách hàng là một cá thể
riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một
cách riêng biệt. Liên tục đổi mới, cùng với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm,
dịch vụ ngày càng hoàn hảo. Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội,
cam kết tái đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất
kinh doanh với các hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo.
Bất kỳ doanh nghiệp nào trên thế giới, bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào cũng
cần có khách hàng. Sản phẩm làm ra là để phục vụ nhu cầu, thị hiếu của khách
hàng. Để đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng, các doanh nghiệp đã trải qua nhiều
giai đoạn, đó là: Nghiên cứu, phát triển, duy trì, cải tiến sản phẩm, triển khai các
chính sách, chương trình khuyến mại sau bán hàng nhằm mục đích chăm sóc khách
hàng – mang lại sự thỏa mãn, hài lòng cho khách hàng vể sản phẩm, dịch vụ mà
doanh nghiệp cung cấp. Do đó, tôi chọn đề tài “Các giải pháp nâng cao mức độ hài
lòng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng của Viettel trong giai đoạn 20152020’’ làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp.
2.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
2.1 Mục đích :
-

Đề xuất được các giải pháp về hoạt động chăm sóc khách hàng của Viettel

nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
-

Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về hoạt động Chăm sóc Khách hàng;

-

Đánh giá thực trạng hoạt động CSKH tại Tổng đài chăm sóc khách hàng của

Viettel.
-

Đề xuất các giải pháp về hoạt động chăm sóc Khách hàng một cách hoàn

thiện đối với Viettel nhằm tăng độ hài lòng của khách hàng
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng gọi lên tổng đài Chăm sóc Khách hàng
của Tổng Công ty Viễn thông Viettel – Tập Đoàn Viễn thông Quân đội Viettel

7


Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu việc phục vụ của nhân viên tại tổng đài Chăm
sóc Khách hàng của Tổng Công ty Viễn thông Viettel tại Việt Nam.
Phạm vi nội dung: Luận văn đánh giá trên 3 nội dung chính là (1) Tiếp nhận,
tư vấn và xử lý giải quyết khiếu nại cho khách hàng, quản lý; (2) Hoạt động tổ
chức sự kiện và xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng; (3) Quản lý chất
lượng dịch vụ
Phạm vi không gian: Luận văn được nghiên cứu tại Trung Tâm Chăm sóc
Khách hàng
Phạm vi thời gian: Nghiên cứu dữ liệu trong 2 năm từ tháng 01/2014 –
01/2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thống kê, mô tả
Luận án sử dụng nhiều nguồn số liệu thống kê được cung cấp từ các tài liệu
của Tổng cục Thống kê; Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel, Tổng đài

Chăm sóc khách hàng.
4.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh
Ngoài những tài liệu được cung cấp từ các cơ quan có liên quan còn có các
tài liệu thứ cấp khác được tác giả thu thập từ các sách báo, tạp chí chuyên ngành,
mạng Internet và các cuộc hội thảo. Các tài liệu này được tổng hợp, phân tích và
so sánh chủ yếu nhằm tìm ra những đặc điểm, điểm mạnh và điểm yếu của chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng Công ty Viễn thông Viettel, Tổng
đài Chăm sóc khách hàng.
4.3 Phương pháp điều tra
Mục đích của khảo sát nghiên cứu là thu thập thông tin để xây dựng hệ thống
chỉ tiêu, nghiên cứu thực trạng và đánh giá chất lượng CSKH tại Tổng Công ty
Viễn thông Viettel, từ đó xác định các yếu tố cơ bản ảnh hưởng và các giải pháp
nâng cao chất lượng CSKH tại TCT.
4.4 Phương pháp quan sát tại nơi làm việc

8


Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A

Tác giả thực hiện quan sát các thao tác tại nơi làm việc, thái độ làm việc, thái
độ giao tiếp ứng xử, tác phong làm việc, khả năng xử lý tình huống của cán bộ
quản lý và nhân viên… tại nơi làm việc của đối tượng nghiên cứu.
5. Đóng góp của luận văn:
- Đưa ra vấn đề thực trạng, hạn chế và nguyên nhân của hoạt động chăm
sóc khách hàng tại Tổng Công ty Viễn thông Viettel.
-

Đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

tại Tổng công ty.
-

Là tài liệu tham khảo cho Tổng Công ty Viễn thông Viettel có các giải

pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng góp phần tăng số lượng
thuê bao cho Tổng Công ty Viễn thông Viettel trong thời gian tới.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được
kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ viễn thông, chăm sóc khách hàng và
mức độ hài lòng khách hàng.
Chương 2: Thực trạng hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Trung tâm chăm
sóc khách hàng
Chương 3: Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng đối với hoạt
động Chăm sóc Khách hàng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng
Mặc dù, tác giả đã rất cố gắng trong quá trình thực hiện đề tài nhưng không
thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô
giáo và đồng nghiệp để có thể tiếp tục hoàn thiện và phát triển thêm đề tài
nghiên cứu này trong tương lai.

9


Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A

CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG, CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
1.1 Dịch vụ viễn thông
1.1.1 Khái niệm dịch vụ Viễn thông

Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp
có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả
một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách
nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể.
Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi
thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại
khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại,
sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh …
Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao
gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng
hợp. Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ
bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị
trường. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một
loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản
chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch
vụ. Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín
hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối.
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền
số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số
liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình …
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ
trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch
vụ cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng
thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm
các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ.

10

Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A

Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng
trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm
thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin…;
các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình
ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)…
1.1.2 Đặc điểm của Dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông có những đặc điểm cơ bản của dịch vụ nói chung nhưng
đồng thời mang những sắc thái riêng, đặc thù gắn với hoạt động của ngành viễn
thông và nhu cầu của các chủ thể thụ hưởng dịch vụ viễn thông. Những đặc điểm
đó bao gồm: Là sản phẩm vô hình; Không thể tách rời; Thiếu ổn định và không
thể dự trữ được.
Là sản phẩm vô hình: Hầu hết các dịch vụ viễn thông không thể sờ hoặc sử
dụng trước khi mua, khách hàng khó có thể đánh giá được là họ đang mua gì
trước khi mua. Sản phẩm dịch vụ viễn thông khác với sản phẩm hàng hoá khác ở
chỗ sản phẩm dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền tải thông tin, không có tính
vật thể. Không thể kiểm tra, trưng bày hoặc bao gói dịch vụ được. Khách hàng
thường cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch vụ này so với các loại hàng hóa và dịch
vụ khác và điều này cản trở trao đổi dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn
thông sẽ phải tạo ra các ý niệm hữu hình cho các dịch vụ của họ.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ viễn thông là không chia tách
được: Quy trình sản xuất của dịch vụ viễn thông không được gián đoạn, phải
đảm bảo tính toàn trình, toàn mạng, không thể phân cắt. Quá trình sản xuất và
tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng một lúc. Khi một khách hàng nhấc ống nghe liên
lạc được với người cần gặp ở đầu máy bên kia là dịch vụ bắt đầu thực hiện được
cuộc gọi, và anh ta bắt đầu phải trả tiền.
Tính không ổn định: Đối với khách hàng, dịch vụ và người cung cấp dịch
vụ là một. Nhưng trên thực tế thì chất lượng dịch vụ nhiều khi phụ thuộc vào các
yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ, như đại diện của nhà

cung cấp dịch vụ, môi trường cung cấp dịch vụ, khách hàng được cung cấp dịch
vụ. Khi một khách hàng nhấc ống nghe mà anh ta chưa liên lạc được với người

11


Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A

cần gặp ở đầu máy bên kia thì anh ta không phải trả tiền, nhưng anh ta vẫn
không hài lòng ngay cả khi biết rằng đây là trục trặc thường xẩy ra rất ít. Vì vậy,
các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có thể giảm tính không ổn định của dịch vụ
bằng cách xây dựng thực hiện tốt tự động hoá các khâu trong cả hệ thống, thực
hiện tiêu chuẩn hoá qui trình cung cấp dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và
củng cố thương hiệu.
Không thể dự trữ được: Sản phẩm vòng quay nhanh, bán và thu tiền nhanh,
phạm vi rộng. Hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ được dùng chung và thiết kế
để có thể cung cấp một công suất nhất định tại bất cứ thời điểm nào. Giảm giá
cuối tuần và ban đêm cho điện thoại đường dài và di động là biện pháp điều tiết
nhu cầu sử dụng dịch vụ trên hệ thống theo thời gian nhằm tránh quá tải của hệ
thống, tăng hiệu quả kinh tế của dịch vụ, tăng nhu cầu về dịch vụ. Những khoảng
thời gian nào đó dịch vụ không bán được cũng có nghĩa là bị thất thu vĩnh viễn.
Thất thu còn xảy ra khi hệ thống bị quá tải, nghĩa là khi người ta thấy máy nào
cũng bận thì họ có thể sẽ không thực hiện cuộc gọi đó nữa.
Tóm lại, dịch vụ viễn thông là sản phẩm vô hình vì các dịch vụ không thể sờ
mó hoặc sử dụng trước khi mua. Dịch vụ viễn thông không chia tách được vì quá
trình sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ diễn ra cùng một lúc. Dịch vụ viễn thông
có tính không ổn định vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài
sự kiểm soát của nhà cung cấp. Dịch vụ viễn thông không thể dự trữ, cất vào kho
được, thời lượng dịch vụ không bán được cũng có nghĩa là bị lãng phí. Những
đặc điểm nêu trên có ảnh hưởng lớn tới hoạt động đầu tư vào ngành viễn thông.

1.1.3 Vai trò của dịch vụ viễn thông
Thứ nhất, dịch vụ viễn thông đáp ứng nhu cầu cần thiết về trao đổi, thu nhận
thông tin giữa các chủ thể trong các hoạt động sản xuất kinh doanh, quản lý xã
hội và đời sống sinh hoạt của con người. Dịch vụ viễn thông là công cụ thông tin
hiệu quả nhất, nhanh nhạy nhất với yêu cầu nhanh chóng, chính xác, an toàn,
thuận tiện cho mọi lĩnh vực của đời sống xã hội bao gồm chính trị, kinh tế, văn
hóa, xã hội và an ninh quốc phòng, là yếu tố nhạy cảm có liên quan đến vấn đề
chính trị xã hội, kinh tế, quân sự và an ninh quốc gia, là những công cụ quản lý

12


Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A

quan trọng của hệ thống chính trị. Các nước ở giai đoạn đầu phát triển đều coi
viễn thông là lĩnh vực độc quyền đạt dưới sự quản lý trực tiếp của đất nước
Thứ hai, dịch vụ viễn thông là nhân tố đặc biệt quan trọng thúc đẩy phát
triển kinh tế – xã hội. Sản xuất ngày càng mang tính xã hội hoá cao, từ đó nhu
cầu trao đổi, truyền tải, thu nhận thông tin của các chủ thể kinh tế càng lớn. Vì
vậy sự phát triển của dịch vụ viễn thông có tác dụng thúc đẩy quá trình tăng
trưởng kinh tế, chuyển dịch cơ cấu kinh tế, xã hội theo hướng tiến bộ, nâng cao
năng suất và hiệu quả trong nông nghiệp nông thôn, công nghiệp, các dịch vụ xã
hội như giáo dục đào tạo, chăm sóc sức khỏe…cải thiện chất lượng cuộc sống ở
các khu vực đang phát triển, khuyến khích tính cộng đồng và tăng cường bản sắc
văn hoá vùng sâu, vùng xa, những nơi khoảng cách xa, thúc đẩy sự nghiệp công
nghiệp hoá hiện đại hoá.
1.2 Hoạt động chăm sóc khác hàng
1.2.1 Khái niệm
CSKH là một dạng hoạt động marketing, bao gồm toàn bộ những công việc
phục vụ cần thiết nhằm duy trì những khách hàng hiện có của doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động trong công tác quản
lý hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và
đảm bảo sự thành công của các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp làm
về dịch vụ.
CSKH là tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép các vướng mắc
của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả; các thắc mắc được
giải đáp một cách lịch sự; các lo lắng được nhanh chóng giải toả. Hoạt động
chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc
dành cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ cần; là những gì mà
Doanh nghiệp thực hiện có liên quan trực tiếp đến khách hàng hoặc có tác động
tới khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà
nhà cung cấp dịch vụ có thể và được phép để đáp ứng nhu cầu và mong muốn
của khách hàng.

13


Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A

CSKH là một bộ phận của hoạt động Marketing. Trước đây, có rất nhiều
người nhầm lẫn Marketing với việc CSKH để tiêu thụ sản phẩm. Không có gì
đáng ngạc nhiên về điều này bởi ngày nay mọi người thường xuyên bị quấy rầy
bởi những mục quảng cáo trên đài, báo, tivi; những tờ quảng cáo gửi trực tiếp
qua đường bưu điện, gửi tận tay, qua fax, qua email hay những chuyến viếng
thăm của những người chào hàng, những nhân viên tiếp thị, giới thiệu sản phẩm,
phát quà khuyến mại, những pano, áp phích giới thiệu sản phẩm… tất cả những
dạng quảng cáo tiếp thị này chúng ta có thể gặp ở bất cứ nơi nào và bất cứ ở đâu
dù bạn đang ở công sở, ở nhà hay đang đi trên đường. Do đó, đã có rất nhiều
người lầm tưởng Marketing là bán hàng, là tiêu thụ hàng hoá, là CSKH và họ sẽ
thấy ngạc nhiên khi biết rằng CSKH chỉ là một khâu của hoạt động Marketing.

Từ đó, ta thấy rằng hoạt động CSKH là một bộ phận của Marketing mix tức là
một bộ phận của tập hợp các giải pháp Marketing cần thiết nhằm kết hợp chúng
lại để tác động mạnh nhất đến thị trường. Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ
của nền kinh tế, đồng thời, cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt các nhà kinh
doanh muốn doanh nghiệp và sản phẩm của mình đứng vững trên thị trường thì
họ phải cố gắng sao cho bán được nhiều sản phẩm và chiếm thị phần lớn trên thị
trường. Tuy nhiên, với một hàng hoá kém thích hợp với đòi hỏi của người tiêu
dùng về chất lượng, công dụng, đặc tính, tính năng, giá cả… thì dù cho người ta
có mất bao nhiêu công sức và tiền của để đẩy mạnh tiêu thụ khuyến khích khách
hàng thì việc mua chúng vẫn rất hạn chế. Ngược lại, nếu nhà kinh doanh hiểu rõ
về mối quan hệ, hoạt động của Marketing và công tác CSKH thì họ sẽ thành
công trong việc tiêu thụ hàng hoá và hàng hoá đó có thể tiêu thụ một cách dễ
dàng hơn thông qua việc tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu khách hàng, tạo ra những
sản phẩm phù hợp với nhu cầu đó, quy định một mức giá thích hợp và kích thích
tiêu thụ có hiệu quả. Cùng với sự phát triển của thị trường, càng ngày nội dung
của marketing càng phong phú và phức tạp hơn, đó là một quá trình phát triển và
hoàn thiện không ngừng. Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp hiện nay phải coi
nhu cầu của khách hàng thực sự là trung tâm của thị trường, và họ phải bán cái
mà thị trường - người tiêu dùng cần chứ không phải cái mà mình có như trước

14


Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A

đây. Như vậy, cũng có nghĩa là các doanh nghiệp ngày càng cần quan tâm nhiều
hơn đến các hoạt động CSKH để thoả mãn được nhiều nhất các mong muốn của
họ, đặc biệt đối với các loại hình dịch vụ do đặc tính vô hình nên nó không tự
hấp dẫn khách hàng bằng hình dáng, hương vị, màu sắc mà phải thông qua các
phương tiện trợ giúp.

1.2.2 Phân biệt chăm sóc khách hàng với dịch vụ khách hàng, marketing và
độ tin cậy
1.2.2.1 Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
Từ định nghĩa trên có thể thấy khái niệm chăm sóc khách hàng bao gồm
hai phần:
 Thứ nhất, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ.
 Thứ hai, chăm sóc khách hàng nhằm giữ các khách hàng hiện có, tạo ra
khách hàng trung thành.
Chính điều này làm nên sự khác biệt giữa hai khái niệm chăm sóc khách
hàng và dịch vụ khách hàng.
Thông thường người ta thường đồng nhất hoàn toàn hai khái niệm này,
chăm sóc khách hàng cũng là dịch vụ khách hàng và ngược lại. Tuy nhiên, thực
sự thì không hẳn vậy. Dịch vụ khách hàng cũng là làm tất cả những gì cần thiết
để phục vụ khách hàng theo ý muốn của họ, để thoả mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng. Nhưng khi nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta không nhấn
mạnh tới tính mục đích và đối tượng tác động của nó. Hay có thể nói cách khác,
đối tượng của dịch vụ khách hàng bao gồm cả khách hàng hiện tại lẫn khách
hàng tiềm năng, mục đích của dịch vụ khách hàng cũng bao gồm cả việc duy trì
khách hàng hiện tại lẫn thu hút khách hàng tiềm năng. Trong khi đó, chăm sóc
khách hàng chỉ đặt trọng tâm vào khách hàng hiện tại, nhằm giữ khách hàng hiện
tại. Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng khác nhau về mục đích và đối
tượng tác động. Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng là thực hiện các
dịch vụ khách hàng đối với nhóm khách hàng hiện có. Vì vậy, có thể đưa ra một

15


Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A

định nghĩa khác về chăm sóc khách hàng chăm sóc khách hàng là dịch vụ khách
hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại.
1.2.2.2. Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và Marketing
Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả
mãn các nhu cầu của khách hàng. Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì
Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường phát hiện nhu
cầu, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ
sung), định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến.
Chăm sóc khách hàng là một hoạt động Marketing và chỉ xuất hiện trong một số
khâu của quá trình đó.
Ở khâu thiết kế sản phẩm, trong ba cấp độ cơ bản của một sản phẩm thì
chăm sóc khách hàng tương ứng với cấp độ 3 – sản phẩm bổ sung. Nó có ý nghĩa
nâng cao giá trị cho sản phẩm dựa trên cấp độ cơ bản và cấp độ hiện thực. Đây
chính là vũ khí cạnh tranh của các công ty. Theo xu hướng hiện nay, khi mà cạnh
tranh về giá cả và chất lượng dần dần giảm bớt thì khách hàng sẽ chuyển sự chú
ý sang các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khi đó công ty nào làm tốt công tác
chăm sóc khách hàng sẽ chiếm ưu thế trên thị trường.
Ngoài ra, chăm sóc khách hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác như
quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến
mại…Trong việc xây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải bảo đảm mở
rộng mạng lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận
dịch vụ dễ dàng. Trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng phải thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Về mục đích, chăm sóc khách hàng chỉ nhằm duy trì khách hàng hiện tại
còn Marketing thì liên quan đến cả việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút
khách hàng mới.
Là một hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhận được sự hỗ trợ từ
các hoạt động khác và ngược lại cũng hỗ trợ cho các hoạt động này.
1.2.3 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.3.1 Thu hút khách hàng và tạo sự gắn kết

16


Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A

Hoạt động CSKH ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến
lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất
lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, hoạt động CSKH sẽ làm
cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó, họ sẽ tin
tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở
thành một Khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới
thiệu. Một lời giới thiệu của Khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo
của doanh nghiệp và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho
doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của
mình – “Marketing truyền miệng” đã được thực hiện. Do đó, doanh nghiệp cần
tập trung vào các biện pháp chăm sóc Khách hàng, giữ được mức độ thoả mãn
thường xuyên cho Khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để thu nhận thông tin ngược
chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằm thoả mãn cho khách
hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có
liên quan đến dịch vụ chăm sóc Khách hàng. Trên thực tiễn có rất nhiều doanh
nghiệp đã nhận thức được vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc Khách hàng và
sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả. Đó có thể là:
-

Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài

lòng. Khi doanh nghiệp thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng với các
Khách hàng hiện tại, uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp sẽ lan rộng và sẽ thu

hút những khách hàng tiềm năng.
-

Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.

-

Theo khía cạnh Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng là một vũ khí

cạnh tranh quan trọng. Trong trường hợp những sản phẩm có chất lượng và tính
năng như nhau thì việc khách hàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung cấp
nào phụ thuộc chính vào yếu tố con người. Khách hàng không chỉ mua giải pháp
cho sản phẩm họ chọn mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ.
Tạo được cảm giác tốt cho khách hàng thì không ai khác ngoài chính những con
người hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh

17


Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A

khắc nghiệt thì con người càng trở thành yếu tố có vai trò tối quan trọng trong
việc nâng cao năng lực cạnh tranh. Chính vì vậy, vai trò của việc chăm sóc
khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh
nghiệp.
1.2.4.2 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Thực hiện tốt công tác CSKH, doanh nghiệp sẽ gây dựng được lòng tin của
khách hàng, duy trì được lượng khách hàng trung thành, phát triển thêm được
nhiều khách hàng tiềm năng, kích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm,
khuyếch trương được hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị phần, tăng doanh thu

và lợi nhuận.
1.2.4.3 Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường
Với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay, các doanh
nghiệp đã có nhiều lợi thế trong việc cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ với chất
lượng mong muốn. Vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung
cấp giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương. Điều
đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Việc dùng công cụ đánh
giá để giành quyền kiểm soát trên thị trường (định giá thấp hơn các đối thủ cạnh
tranh) đã trở nên lỗi thời. Bởi, đối với nhà sản xuất, yếu tố giá tác động mạnh mẽ
đến doanh thu và sản lượng, do đó có ảnh hưởng đến lợi nhuận. Chính vì vậy,
doanh nghiệp không thể sử dụng bài toán hạ giá như một vũ khí cạnh tranh, điều
quan trọng là doanh nghiệp cần xây dựng một chính sách giá linh hoạt, vừa đảm
bảo bù đắp được tổng lượng hao phí bình quân và kinh doanh có lãi, dựa trên
quan hệ cung - cầu thị trường, độ co giãn của nhu cầu và mức độ cạnh tranh,
kích thích được nhu cầu của khách hàng… là điều kiện vô cùng quan trọng để
đứng vững trong cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường. Trong điều kiện môi
trường kinh doanh cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay, bên cạnh yếu tố chất
lượng và giá cả, các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng sử dụng các kỹ năng
CSKH như một thứ vũ khí lợi hại, thể hiện văn hóa, triết lý kinh doanh riêng,
đồng thời thông qua đó doanh nghiệp khuếch trương hình ảnh của sản phẩm

18


Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A

hoặc dịch vụ trong đông đảo công chúng, từ đó từng bước thâm nhập, chiếm lĩnh
thị trường.
1.2.4 Các nguyên tắc của hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt là điểm then chốt của bất cứ loại hình

kinh doanh nào. Bản chất của 1 dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là sự tạo dựng
mối quan hệ với khách hàng – một mối quan hệ mà mỗi khách hàng đều cảm
thấy cần thiết. Một nhân viên kinh doanh giỏi có thể bán mọi thứ cho mọi người
1 lần. Để đạt được các mục tiêu kinh doanh đề ra, trong hoạt động CSKH, doanh
nghiệp cần tuân thủ các nguyên tắc sau:
 Bán những thứ khách hàng cần
Mỗi sản phẩm, dịch vụ có những đặc điểm, tính năng khác nhau, đáp ứng
những nhu cầu, mục đích của những đối tượng khách hàng khác nhau. Vì vậy,
chu kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ chỉ thực sự bắt đầu khi nó đáp ứng được các
mong muốn, đòi hỏi của khách hàng. Bán những thứ khách hàng cần chính là tư
tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại. Nắm bắt được tâm lý và mong muốn của
khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược CSKH nào.
Chỉ khi nào Doanh nghiệp biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì
thì lúc đó doanh nghiệp mới CSKH một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Tuy rằng
những hoạt động CSKH chỉ nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó
chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng. Doanh
nghiệp không thể tự đề ra nội dung CSKH dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình
mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: Khách hàng muốn được phục
vụ những gì và như thế nào?
Mức độ CSKH thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tần
suất… tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài
chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay cả năm một
lần. Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là một tấm bưu thiếp,
một cuốn lịch nhưng cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn.
Dĩ nhiên nội dung CSKH càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng
càng hài lòng. Tuy nhiên việc thực hiện một chương trình CSKH còn phụ thuộc

19

Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A

vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự…) có nghĩa là phải
đảm bảo kế hoạch CSKH có tính khả thi. Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết
định về nội dung và mức độ CSKH dựa theo các yếu tố sau:
- Nhu cầu của khách hàng
- Hoạt động CSKH của đối thủ cạnh tranh
- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp
 Chăm sóc theo nhóm khách hàng
Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản
phẩm rất phong phú và đa dạng. Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh
nghiệp sẽ phải tốn kém chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết. Mỗi nhóm
khách hàng có một số nhu cầu nhất định. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính
xác nhu cầu của từng nhóm, doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng các nhóm
khách hàng vừa hạn chế được chi phí. Trong hoạt động CSKH, các doanh nghiệp
thường dành sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn. Theo quy luật
Pareto 80:20, quy luật phổ biến trong hoạt động kinh tế, 20% lượng khách hàng
đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận). 20% này có vai trò quan trọng với doanh
nghiệp. Mỗi quyết định tiếp tục hay rút lui khỏi thương vụ làm ăn với doanh
nghiệp của họ đều ảnh hưởng lớn tới kết quả kinh doanh. Giữ được 20% này,
doanh nghiệp sẽ duy trì được lượng doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định.
Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ, doanh
nghiệp phải xác định chính xác lượng 20% khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc.
Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất
được đặc biệt quan tâm.
 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng.
Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trước
mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng. Công tác
CSKH cần phải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên nhưng nội dung và phương
thức thực hiện thì thay đổi tuỳ theo từng giai đoạn.

 Giai đoạn trước mua hàng

20


Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A

Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà
doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản
phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ
rơi, qua direct mail… để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung CSKH
trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm,
các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng…
 Giai đoạn quyết định mua hàng
Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên, từ
quyết định mua đến mua hàng còn có các rào cản như: các điều kiện mua hàng,
địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi… Để thúc đẩy
quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các rào cản từ phía bản thân
doanh nghiệp mang lại sự thuận lợi, tiện ích cho khách hàng bằng cách bố trí các
điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các
dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn… Một cản trở khác đối với quyết định mua
hàng xuất phát từ chính khách hàng, từ sự “khó tính” của họ. Để gây được cảm
tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng
khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm
nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn…
Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và
thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm.
 Giai đoạn sau khi mua hàng
Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách
hàng cũng chấm dứt hay công tác CSKH đã hoàn thành. Bất kỳ một khách hàng

nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh
nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để chọn lựa. Các hoạt động CSKH ở giai đoạn
này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm,
dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao
khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới.

21


Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A

1.2.5 Nội dung chăm sóc khách hàng
CSKH gồm một số nội dung chính sau: Các hoạt động mang lại sự thuận
tiện, các hoạt động liên quan tới yếu tố con người và các hoạt động CSKH khác
 Các hoạt động mang lại sự thuận tiện: Như chọn địa điểm bán hàng, bố
trí nơi bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng,
giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen, điều kiện đổi hàng đơn giản, chấp
nhận nhiều hình thức thanh toán, bố trí một đường dây nóng để khách hàng có
thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h, xây dựng một trang Web giúp khách
hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà,
công nghệ thông tin hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng (selfcare)… Tất cả
các hoạt động này đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm,
với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm.
 Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người: Thể hiện qua kỹ năng,
trình độ, thái độ, hành vi của các nhân viên. Sự am hiểu tường tận về công dụng,
chức năng, đặc tính, cách sử dụng… của sản phẩm, thao tác thuần thục khi cung
cấp dịch vụ, thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc… Tất cả các hoạt động đó
của nhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng. Chúng làm cho khách hàng
có cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy được coi
trọng. Điều đó sẽ khiến khách hàng hài lòng.

 Ngoài các hoạt động đem lại cho khách hàng sự thuận tiện và các hoạt
động liên quan tới yếu tố con người, CSKH cũng bao gồm rất nhiều hoạt động
khác. Chẳng hạn tặng quà, hỏi thăm nhân những dịp đặc biệt, tổ chức các sự kiện tri
ân khách hàng để tỏ lòng cám ơn từ Doanh nghiệp đến Khách hàng; tổ chức hội nghị
khách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử…Các hoạt
động này nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng
biết rằng họ được doanh nghiệp quan tâm mọi nơi, mọi lúc.
1.2.6 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Tổ chức bộ máy CSKH của đơn vị là một trong những nội dung quan trọng
để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc. Quyết định lựa
chọn quy mô, cơ cấu của bộ phận CSKH ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào

22


Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A

nhiều yếu tố: đặc điểm sản phẩm, đặc điểm khách hàng, khả năng của doanh
nghiệp… Để tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ máy CSKH, các doanh
nghiệp hiện nay thường song song xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về
CSKH. Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận thành phần
được phân định rạch ròi, trong đó bộ phận CSKH giữ vai trò đầu mối chính, chịu
trách nhiệm phối hợp hoạt động của các bộ phận khác. Thông tin của khách hàng
đi vào hệ thống được xử lý theo một quy trình thống nhất, hợp lý. Mục đích của
hệ thống là xử lý thông tin đầu vào (thông tin của khách hàng) để có được các
thông tin đầu ra (thông tin phản hồi) một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất.
1.2.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng
1.2.7.1 Các yếu tố tác động từ bên ngoài
 Yếu tố luật pháp và quản lý của Nhà nước
Môi trường pháp lý của Việt Nam trong lĩnh vực Viễn thông và Công nghệ

thông tin nói chung và lĩnh vực thông tin di động nói riêng trong thời gian qua đã
có nhiều chuyển biến sâu sắc, từng bước được xây dựng và hoàn thiện. Nhiều
văn bản quy phạm pháp luật quan trọng đã được Chính phủ và Cục Viễn thông
ban hành theo hướng tăng cường hiệu lực và hiệu quả quản lý Nhà nước, từng
bước mở cửa thị trường, đẩy mạnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế. Bên
cạnh đó, với chủ trương hội nhập, Việt Nam cũng đang tích cực mở rộng quan
hệ hợp tác quốc tế về Bưu chính - Viễn thông thông qua việc ký kết những hiệp
định song phương và đa phương với nguyên tắc tôn trọng độc lập, chủ quyền,
bình đẳng, cùng có lợi, phù hợp với pháp luật Việt Nam và công ước quốc tế mà
Việt Nam ký kết hoặc gia nhập…
Môi trường pháp lý về Viễn thông đã tạo được một hành lang pháp lý đồng
bộ, rõ ràng, minh bạch cho các hoạt động Viễn thông theo quy định bộ luật
chung trong nước, phù hợp với luật thông lệ quốc tế về Viễn thông.
 Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp
Trong môi trường kinh tế thị trường có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp,
bất cứ một doanh nghiệp hay tổ chức nào, dù kinh doanh với mục đích gì, cũng

23