Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam – chi nhánh phúc yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
----------------

LƯƠNG TƯỜNG THẠCH

XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚC YÊN

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hµ Néi – 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
----------------

LƯƠNG TƯỜNG THẠCH

XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚC YÊN

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ TRẦN ÁNH

Hµ Néi – 2016

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập
của riêng tôi. Các số liệu, kết quả đã nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn
gốc rõ ràng được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các
công trình nghiên cứu đã được công bố, các website.
Tôi xin cam đoan các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ
sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

LƯƠNG TƯỜNG THẠCH


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc tới người hướng dẫn khoa học, đã nhiệt tình
hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, Viện Kinh tế
và Quản lý, Viện Đào tạo Sau đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội, đã giúp đỡ tôi
trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Ngô Trần Ánh người hướng dẫn
khoa học của Luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng
giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn sự hỗ trợ quý báu trong quá trình thu thập tài liệu,
trao đổi kinh nghiệm, góp ý sửa chữa luận văn của Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên.
Cuối cùng, tôi muốn bày tỏ lời cảm ơn tới toàn thể gia đình, bạn bè đồng
nghiệp đã động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận
văn.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

LƯƠNG TƯỜNG THẠCH


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
DANH MỤC CÁC BẢNG
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................ 4
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM ............................... 4
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................4
1.1.2. Vai trò của Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế thị trường: ........8
1.1.3. Các dịch vụ bán lẻ chủ yếu của các Ngân hàng thương mại: .................12
1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM: ................................ 17
1.2.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM: ..........17
1.2.2. Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ ................................... 18
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại NHTM: ............ 23
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng Dịch vụ bán lẻ tại các NHTM: ............ 24
1.2.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
các NHTM trong nền kinh tế thị trường. .................................................... 29
Kết luận chương 1 ............................................................................................ 32
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
PHÚC YÊN ....................................................................................................... 33
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc

Yên ................................................................................................................. 33
2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên ............................... 33
2.1.2. Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi
nhánh Phúc Yên. ........................................................................................ 37


2.1.3. Tình hình kinh tế xã hội và hệ thống ngân hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh
Phúc. ........................................................................................................... 45
2.1.4 Hoạt động kinh doanh và kết quả kinh doanh trong những năm gần đây của
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên: ....................... 47
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên. .............................................. 54
2.2.1 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam. ............................................................................. 54
2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên: .............................. 55
2.2.3. Chất lượng dịch ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương
Phúc Yên. ................................................................................................... 67
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên. ....................................................... 69
2.3.1. Đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên. ..................... 69
2.3.2. Những thành tựu đạt được trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên những năm gần
đây.............................................................................................................. 74
2.3.3. Những vấn đề còn tồn tại trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên................. 77
2.3.4. Nguyên nhân của những tồn tại: ....................................................... 78
Kết luận chương 2 ............................................................................................ 82

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚC YÊN......................... 83
3.1. Định hướng hoạt động của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam –
chi nhánh Phúc Yên trong thời gian tới. ......................................................... 83
3.1.1 Tiềm năng hoạt động của Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở tỉnh Vĩnh Phúc :....... 83
3.1.2 Quan điểm và định hướng phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên trong thời
gian tới. ...................................................................................................... 84


3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên. .............................................. 87
3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên ............ 87
3.2.2 Giải pháp 2: Đầu tư trang thiết bị, máy móc và ứng dụng công nghệ
ngân hàng hiện đại ..................................................................................... 91
3.2.3 Giải pháp 3: Đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp trên
thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện
có và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới. .................................... 96
3.3. Kiến nghị ............................................................................................... 102
3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước ................................................................. 102
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ............................... 103
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .............. 104
Kết luận chương 3 .......................................................................................... 107
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 108
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................... 110
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT

Chữ viết tắt

Nội dung

1

ATM

ATM (Automatic Teller Machine)

2

BSMS

3

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

4

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

5

ĐT&PT

Đầu tư và Phát triển

6

KDNT

Kinh doanh ngoại tệ

7

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

8

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

9

NHTM

Ngân hàng thương mại

10

POS

POS (Point Of Sale)

11

SIBS

Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động
(Banking Short Message Services)

Hệ thống ngân hàng tích hợp SilverLake (SilverLake
Integrated Banking Systems)
Hệ thống liên lạc tài chính điện tử liên ngân hàng toàn

12

SWIFT

thế giới (Society for Worldwide Interbank Financial
Telecomunication)

13

TCTD

Tổ chức tín dụng

14

TTTN

Thanh toán trong nước

15

VIETINBANK Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

16

WB

Ngân hàng Thế giới (World Bank)

17

WTO

Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)

18

WU

Western Union


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ .......................................................19
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ...................................................................22

Hình 2.1: Sơ đồ hệ thống tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ........38
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Trụ sở chính .................................41
Hình 2.3: Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Sở giao dịch, Chi nhánh. .............42
Hình 2.4: Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành Ngân hàng TMCP Công thương Phúc
Yên. ...........................................................................................................................43
Hình 2.5: Biểu đồ nguồn vốn huy động của VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn
2012 – 2015 ...............................................................................................................48
Hình 2.6: Biểu đồ thị phần huy động vốn trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc năm 2015 ..........49
Hình 2.7: Biểu đồ tăng trưởng tín dụng của VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn
2012 – 2015 ...............................................................................................................50
Hình 2.8: Biểu đồ tăng trưởng thu phí dịch vụ ròng của VIETINBANK Phúc Yên
giai đoạn 2012 – 2015 ...............................................................................................53
Hình 2.9: Biểu đồ quy mô và tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân cư của
VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 – 2015.....................................................56
Hình 2.10: Biểu đồ thị phần bán lẻ trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc .............................67


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Chất lượng tín dụng của VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 – 2015 ... 51
Bảng 2.2: Thu phí dịch vụ ròng VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012-2015............ 52
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 2015..............................................................................................................................................53
Bảng 2.4: Tỷ trọng huy động vốn dân cư của VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 –
2015..............................................................................................................................................57
Bảng 2.5: Hoạt động tín dụng bán lẻ của VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 –
2015..............................................................................................................................................58
Bảng 2.6: Dư nợ tín dụng bán lẻ của VIETINBANK Phúc Yên thời điểm 31/12/2015.. 59
Bảng 2.7: Doanh số thanh toán của VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 - 2015 ... 60
Bảng 2.8: Hoạt động kinh doanh thẻ của VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 –
2015..............................................................................................................................................61
Bảng 2.9: Thu ròng dịch vụ SMS BANKING của VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn

2012 - 2015 .................................................................................................................................63
Bảng 2.10: Thu ròng dịch vụ WU của VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn 2012 - 2015 . 64
Bảng 2.11: Hoạt động kinh doanh bảo hiểm của VIETINBANK Phúc Yên giai đoạn
2012 - 2015 .................................................................................................................................66
Bảng 2.12. Bảng câu hỏi điều tra khách hàng ....................................................................... 70
Bảng 2.13: Đánh giá chất lượng dịch vụ theo điểm số ......................................................... 71
Bảng 2.14: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của VIETINBANK
Phúc Yên .....................................................................................................................................72


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu:
Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách
thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắtvới
các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều
kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại. Dưới áp
lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của
công nghệ thông tin, năm 2015 được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa
và nhỏ và với mức thu nhập của người dân ngày càng cao, đây là thị trường tiềm
tăng của cácngân hàng thương mại, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt
được chú trọng. Do đó, chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của VIETINBANK
sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú,
chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối tượng, từng phân
khúc khách hàng khác nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán
lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập
kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song
phương và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý
mạng lướiphân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ
và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng.Với xu hướng người

tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, điều này đòi hỏi
VIETINBANK phải có chiến lược và giải pháp mới theo hướng ngân hàng bán lẻ
đa năng. Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của
khách hàng, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các
ngân hàng, VIETINBANK đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm
bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ “thượng
đế”, nhằm sớm thực hiện được mục tiêu trở tập đoàn tài chính bán lẻ đa năng hàng
đầu, phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với các

1


nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước
nâng cao uy tín và thương hiệu của VIETINBANK trên thị trường tài chính quốc tế.
Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàn bán lẻ của
ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên cũng như giúp
ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới
nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã quan tâm và lựa chọn
nghiên cứu đề tài “Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc
Yên”. Đề tài được thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận
được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài:
- Nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
- Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên.
- Xây dựng đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:

Đối tượng nghiên cứu
Do dịch vụ bán lẻ là một vấn đề rộng và phức tạp, trong phạm vi luận văn
của mình, tôi chỉ tập trung vào đối tượng nghiên cứu là :
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại đối với các khách
hàng là cá nhân, hộ gia đình.
- Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên.
Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên trong giai đoạn
từ năm 2012 đến hết năm 2015.

2


4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
VietinBank Phúc Yên, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công
tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Phúc Yên trong thời gian tới ( Khi chuyển đổi mô hình khối bán lẻ ra
toàn hệ thống VIETIBANK – dự kiến 2016).
5. Kết cấu của luận văn:
Bên cạnh phần mở đầu, kết luận, luận văn được kết cấu gồm 3 chương:
- Chương I: Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của NHTM.
- Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên.
- Chương III: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên.

3


CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng:
Cho đến nay, khái niệm dịch vụ ngân hàng chưa được định nghĩa một cách
cụ thể trong bất kỳ từ điển nào. Mỗi quốc gia đều có những cách hiểu khác nhau về
dịch vụ ngân hàng.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch
vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính.
Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm,
mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy,
dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính.
Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO cũng không nêu
khái niệm dịch vụ mà thay vào đó là liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn. Mỗi ngành
lớn lại được chia ra các phân ngành nhỏ (55 phân ngành) và mỗi phân ngành lại liệt
kê các hoạt động dịch vụ cụ thể chi tiết (155 phân ngành). Các dịch vụ ngân hàng,
theo GATS, là: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán
thẻ, séc, …, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát
hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ,
cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về
tài chính. Đây là những cơ sở thích hợp cho việc xúc tiến đàm phán về mở cửa thị
trường dịch vụ quốc tế.
Ở nước ta, đến nay vẫn chưa có sự minh định rõ ràng về dịch vụ ngân hàng.
Có không ít quan điểm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh
doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung

gian tài chính (như cho vay, huy động tiền gửi…) mà chỉ những hoạt động không

4


thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác lại cho rằng tất
cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ
ngân hàng. Theo Luật các TCTD do NHNN Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng
cũng không được định nghĩa và giải thích cụ thể. Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20
thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao hàm cả 3 nội dung: nhận
tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán, nhưng đâu là kinh doanh tiền
tệvà đâu là dịch vụ ngân hàng thì vẫn chưa được phân định rõ ràng. Đây là một
trong những điểm bất cập của Luật các TCTD.
Tóm lại, hiện nay ở Việt Nam vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm cũng
như danh mục các chỉ tiêu về dịch vụ ngân hàng trong các văn bản luật. Tuy nhiên
Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ
(AFAS) đã được xây dựng trên các nguyên tắc chuẩn mực của WTO nên hầu như
các nội dung và phương pháp phân loại dịch vụtài chính (trong đó có dịch vụ ngân
hàng)tương tự như WTO. Kết hợp với thực tế cung cấp các dịch vụ ngân hàng tại
các NHTM Việt Nam, tác giảthống nhất cách hiểu về dịch vụ ngân hàng như sau:
Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại
hối…của hệ thống ngân hàng cung ứng cho nền kinh tế.
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các
quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng
mà các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động
cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các
hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ
thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của

học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản
phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua
mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông
và CNTT.

5


Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung
cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của
phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử
nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh
qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties).
Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà
xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH
được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua
các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là DVNH dành cho
các định chế tài chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn.
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau:
Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới
từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi
nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông
qua phương tiện thông tin , điện tử viễn thông.
1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
 Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay
người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối
tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các DNNVV và đa
dạng về hình thức phục vụ.
 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị

của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao
Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường
xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó,
để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí
giống như khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân trên mỗi
giao dịch của NHBL thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi
giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể,

6


đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng.
 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng
và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ
Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về
thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên
nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay
đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ
hiện đại
Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách
marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp
không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát
triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối
khách hàng này, gia tăng hàng lượng công nghệ là một trong những phương thức
tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có
thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL:
CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho
phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.
CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển

tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau.
 Nhu cầu mang tính thời điểm
Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ
có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện
xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào
nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn
họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.
 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi
thế kinh tế theo phạm vi
Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi

7


phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
 Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường
tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
 Độ rủi ro thấp
Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ
bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế,
trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số
lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng
đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
1.1.2. Vai trò của Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế thị trường:
Các ngân hàng hàng đầu thế giới như CityGroup, HSBC, BNB, Bank of
American, Paribas, Barclay Bank, Credit Suisse, Deutsche Bank, Fortis, Royal
Bank of Scotland cũng coi phát triển dịch vụ NHBL là một trong những chiến lược
chủ đạo của họ hiện nay. Các ngân hàng trên đã phát triển mạnh về dịch vụ bán
buôn đều nhận định rằng hoạt động bán buôn có thể tạo ra nguồn thu lớn tuy nhiên

nguy cơ rủi ro rất cao. Trong khi hoạt động NHBL mang lại nguồn doanh thu cao
ổn định, chắc chắn, ít rủi ro. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản
phẩm dịch vụ, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Vì vậy, các
ngân hàng đều hy vọng rằng dịch vụ NHBL sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong
tổng doanh số kinh doanh của họ. Vai trò này càng thể hiện rõ trong giai đoạn
khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược
tập trung vào hoạt động NHBL đã trụ vững trong khi nhiều ngân hàng đầu tư lớn bị
phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers…) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải
chuyển hướng sang phát triển hoạt động NHBL. Vì vậy, xu hướng là hầu hết các
NHTM trên thế giới ngày nay đều phát triển hoạt động NHBL.
Dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ
và cả phía khách hàng. Nói cách khác, dịch vụ NHBL đã mang lại lợi ích cho toàn
xã hội và cho cả nền kinh tế. Nền kinh tế tăng trưởng, có phần đóng góp của ngành

8


tài chính - ngân hàng mà trong đó dịch vụ NHBL là một trong những thành tố quan
trọng.
1.1.2.1. Đối với nền kinh tế - xã hội
Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt
của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng,
góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên
cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cưđược sử dụng có hiệu quả
hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.
Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các
dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn
thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi
hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chưa kể việc
dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi

trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia
hòa nhập với cộng đồng quốc tế. Dịch vụ NHBL càng phát triển thì càng thể hiện
tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch
vụ đến gần với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác.
Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất
nước. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự
phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua
hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi
đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng.
Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành
vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế
của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng. Góp phần tích
cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua
việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh toán không

9


dùng tiền mặt).
1.1.2.2. Đối với ngân hàng thương mại
Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. Thực
hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch
vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn
định của ngân hàng.
NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo
giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới
khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.
Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm

năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và
rất đa dạng.
Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết
quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ
điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng
rất nhỏ. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá
nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì
vậy NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói
riêng để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình.
Phát triển dịch vụ NHBL phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài
chính - ngân hàng; qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài
chính; đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo thế cạnh tranh.
Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho
phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có hiệu
quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện
quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến
(online) trên toàn hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng
cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường.

10


Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của
ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ
chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi
phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo
hướng hướng vàonhóm khách hàng và loại sản phẩm.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong

nền kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất,
chi phí, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL
đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn
nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo nguồn
vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để
ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động
kinh doanh.
1.1.2.3. Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường
xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm
cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình,
giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết
kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin.
Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ nâng cao hiệu
quả sử dụng nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ
với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng
khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng
các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi
chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất,
luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.
Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến

11


giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho
khách hàng. Và giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những
khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo.
1.1.3. Các dịch vụ bán lẻ chủ yếu của các Ngân hàng thương mại:

1.1.3.1. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa:
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của
NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các
biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá
nhân, khách hàng là DNNVV theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi
có kỳ hạn, pháthành kỳ phiếu, trái phiếu…
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:
+ Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,
giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội.
+ Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: Căn cứ vào
các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của
ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất
huy động phù hợp.
+ Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác (như từ
tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác).
Nguyên nhân của cácđặc điểm trên: do cơ cấu vốn huy động, do mức độ
cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi
phí huy động vốn giữa các địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các địa bàn
nơi có giá vốn thấp; các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa
chi phí huy động và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn
vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ
nhất sẽ có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
Đối với nhóm khách hàng là DNNVV, nguồn vốn huy động chủ yếu thông
qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán
của doanh nghiệp tại ngân hàng.

12


1.1.3.2. Dịch vụ cho vay bán lẻ:

Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân
(cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên
biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNNVV.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và
gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện
chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế
giới.
Đặc điểm cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân:
+ Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì vậy
chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các
loại cho vay khác.
+ Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, vì khi
chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu
vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống.
+ Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội, của
quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư
thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân.
+ Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có rủi ro cao hơn so với các loại cho
vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp. Vì vậy, lãi suất cho vay của loại
hình này cũng thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn.
+ Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ
kinh tế, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy
thoái.
+ Nhu cầu vay của khách hàng thường ít co dãn với lãi suất.
Thôngthường, người vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ
phải chịu.
+ Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối quan hệ rất mật
thiết với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng. Những người có thu nhập cao có xu

13

hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình. Đối với họ, việc vay
mượnđược xem như là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn.
+ Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao
và không đầy đủ.
+ Kỹ thuật cho vay khá đơn giản so với tín dụng bán buôn, không đòi hỏi cán
bộ được đào tạo cao.
+ Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi cán bộ
thẩmđịnh cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Đối với cho vay các DNNVV
+ Quy mô của món vay tương đối nhỏ làm chi phí cho vay của ngân hàng
tương đối cao.
+ Đối tượng cho vay chủ yếu là đầu tư mới máy móc thiết bị, mua nguyên
vật liệu, thanh toán tiền nhân công.
+ Tài sản đảm bảo thường hạn chế.
Các hình thức cho vay DNNVV phổ biến hiện nay là: Cho vay từng lần, cho
vay thấu chi, cho vay theo hạn mức.
1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển
tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua
ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc,
ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…
Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan
trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá
trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và
an toàn. Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang
lại cho cá nhân và DNNVV nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ số lượng khách
hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát
triển các dịch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán

của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân.

14


1.1.3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
DVNH điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa
ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa.
Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng và TCTD cung cấp, cho
phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua
các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân
(PDA)… Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm
những dịch vụ sau:
Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm
DVNH thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng
internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất
cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng
vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản
tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã
cài đặt cho khách hàng.
Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có
thể sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về
tài khoản cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã
hóa do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng.
Phonebanking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin
tự động của ngân hàng.
Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần
dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch
vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn:

thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này
sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng.
Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng
bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các

15