Ứng dụng ISO 9001 2008 trong công tác phòng tại công ty cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp này là kết quả làm việc
nghiêm túc của bản thân, có sự hỗ trợ và hướng dẫn của giảng viên ThS. Đinh
Thị Hải Yến.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nếu có sự không trung thực về thông
tin được sử dụng trong khóa luận này.


LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế không có thành công nào không gắn liền với những sự hỗ trợ,
giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt
quá trình từ khi bắt đầu học tập trên giảng đường đại học đến nay, em nhận được
rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ từ phía thầy, cô, gia đình, bạn bè.
Với lòng biết ơn sâu sắc em xin gửi đến quý thầy cô trường Đại học Nội
vụ Hà Nội đã truyền đạt tri thức thức cho chúng em.
Em gửi lời cảm ơn đến thầy cô trong khoa Quản trị văn phòng và thầy
giáo Chủ nhiệm.Nguyễn Mạnh Cường đã luôn tận tình chỉ bảo chúng em trong
suốt quá trình học tập tại trường.
Để thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp này. Em nhận được sự quan tâm,
nhiệt tình hướng dẫn của Th.s Đinh Thị Hải Yến đã giúp đỡ em rât nhiều trong
quá trình nghiên cứu và viết đề tài.Nếu như không có những lời hướng dẫn,
nhận xét sự động viên của cô thì em nghĩ bài thu hoạch này của em rất khó để
hoàn thiện được. Một lần nữa Em xin chân thành cảm ơn cô.
Về phía công ty em xin chân thành cảm ơn ông: Nguyễn Thanh Việt Chủ
tịch Hội đồng quản trị- Kiêm tổng giám đốc công ty CP Intracom, bà: Nguyễn
THị Kim Anh-Phụ trách văn phòng công ty, cùng toàn thể các CBCNV trong
công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông đã tạo điều kiện tốt nhất
trong quá trình thu thập tài liệu, đóng góp ý kiến xây dựng để hoàn thiện đề tài.
Về phía gia đình, con xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, luôn tạo điều kiện
tốt nhất cho con học tập và nghiên cứu.
Do thời gian có hạn và chưa có nhiều kinh nghiệm trong nghiên cứu nên

khóa luận tốt nghiệp không thể tránh được có những thiếu sót và hạn chế. Em rất
mong nhận được sự bổ sung, góp ý kiến của các thầy, các cô và các bạn sinh viên.
Sau cùng em xin kính chúc quý thầy cô trường Đại học Nội vụ Hà Nội,
Th.s Đinh Thị Hải Yến và Gia đình thật dồi dào sức khỏe, niềm tin để tiếp tục
thực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên: Nguyễn Thị Nguyệt


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................1
LỜI CẢM ƠN......................................................................................................2
DANH MỤC VIẾT TẮT.....................................................................................6
PHẦN MỞ ĐẦU..................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.......................................................................................1
2. Lịch sử nghiên cứu đề tài...........................................................................1
3. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................4
4. Nhiệm vụ nghiên cứu.................................................................................4
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................4
6. Giả thuyết nghiên cứu................................................................................5
7. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................5
8. Cấu trúc của Đề tài....................................................................................5
PHẦN NỘI DUNG..............................................................................................7
CHƯƠNG 1..........................................................................................................7
KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ....................7
BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000..............................................................................7
Khái quát về công ty CP INTRACOM..........................................................7
Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty CP INTRACOM...................7

1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của văn phòng công ty CP
INTRACOM..................................................................................................9
Khái quát chung về quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng........12
1.2.1. Chất lượng.........................................................................................12
1.2.2. Quản lý chất lượng............................................................................13
1.2.3. Hệ thống quản lý chất lượng..............................................................14
1.2.4. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng.............................................14
1.2.5. Vai trò của quản lý chất lượng...........................................................16
1.3. Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000...................................................17


1.3.1. Giới thiệu về tổ chức ISO..................................................................17
1.3.2. Khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000.....................................18
1.3.3.Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008............................................19
1.4. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng.........20
1.4.1. Vai trò ứng dụng ISO trong công tác văn phòng...............................20
1.4.2. Nội dung ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng.........23
1.4.3.Quy trình ứng dụng ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng........23
1.4.4.Yêu cầu của việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công văn phòng...26
CHƯƠNG 2:......................................................................................................29
THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG ISO TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG
TẠI CÔNG TY CP INTRACOM....................................................................29
2.1. Chủ trương chỉ đạo của Ban lãnh đạo công ty CP INTRACOM trong
việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng...........................29
2.2. Thực trạng ứng dụng ISO trong công tác văn phòng tại công ty CP
INTRACOM................................................................................................32
2.2.1. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác soạn thảo và ban
hành văn bản................................................................................................33
2.2.2. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong quản lý văn bản đến.. . .36
2.2.3. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác tổ chức sự kiện.

.....................................................................................................................39
2.2.4. Ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác quản lý, kiểm soát tài liệu.
.....................................................................................................................41
2.2.5. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác quản lý nhân sự.
.....................................................................................................................47
2.2.6. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động kiểm soát công
việc..............................................................................................................52
2.3 Đánh giá – nhận xét tình hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
trong công tác văn phòng tại CTCP Intracom.............................................54
CHƯƠNG 3........................................................................................................59


GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO
9001:2008 TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG TẠI CTCP INTRACOM.59
3.1. Lãnh đạo doanh nghiệp cần nhận thức đúng đắn về vai trò tầm quan
trọng của việc ứng dụng ISO trong hoạt động văn phòng...........................59
3.2. Tăng cường hoạt động hướng dẫn, phổ biến, tuyên truyền về ứng dụng
ISO trong công tác văn phòng.....................................................................60
3.3.Liên kết các cơ sở đào tạo về nghiệp vụ văn phòng và các đơn vị tư vấn
ứng dụng ISO..............................................................................................61
3.4. Ban hành văn hướng dẫn, quy chế về nghiệp vụ văn phòng, quy định
về ứng dụng ISO một cách chi tiết, cụ thể..................................................62
3.5. Tiếp tục chỉnh sửa và hoàn thiện các quy trình làm việc......................63
3.6.Bổ sung nhân sự chuyên môn làm việc trong văn phòng......................65
3.7.Tăng cường đầu tư về cơ sở vật chất, trang thiết bị và ứng dụng thành
tựu khoa học công nghệ vào công tác văn phòng........................................66
3.8 .Thường xuyên kiểm tra, đánh giá về tình hình ứng dụng ISO trong
công tác văn phòng......................................................................................67
3.9. Xây dựng chế độ khen, thưởng trong công tác ứng dụng ISO.............67
3.10. Nhà nước cần thể hiện rõ hơn nữa vai trò của mình đôi với việc ứng

dụng ISO tại các cơ quan, doanh nghiệp.....................................................69
PHẦN KẾT LUẬN............................................................................................72
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................73
PHỤ LỤC...........................................................................................................75


DANH MỤC VIẾT TẮT
Viết tắt
HTQLCL
ISO
TCVN
CP INTRACOM
CBCNV
TNHH

Viết đầy đủ
Hệ thống quản lý chất lượng
Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa
Tiêu chuẩn quốc gia
Cổ phần đầu tư Xây dựng hạ tầng và Giao thông
Cán bộ, công nhân viên
Trách nhiệm hữu hạn


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Xu thế hội nhập kinh tế thế giới đã và đang tạo ra sức ép cạnh tranh to
lớn đối với doanh nghiệp trong và ngoài nước. Để tồn tại và phát triển đòi hỏi
các doanh nghiệp Việt Nam luôn phải chủ động cập nhập cải tiến chất lượng để
nâng cao hiệu quả công việc, sản xuất kinh doanh. Hiện nay các doanh nghiệp ở

Việt Nam đã và đang áp dụng có hiệu quả ISO 9001:2008 như: Công ty Cổ
phần xây dựng kinh doanh địa ốc Hòa Bình, công ty TNHH Thương mại và kỹ
thuật Xuân Thu…qua nhiều năm ứng dụng ISO đã đem lại những hiệu quả nhất
định trong hoạt động sản xuất, kinh doanh tuy nhiên trước tâm lý ưu chuộng
bằng cấp của nhiều doanh nghiệp Việt Nam thì các doanh nghiệp chỉ cố gắng
đạt được chứng nhận ISO mà không thực sự triển khai hoặc triển khai thì không
triệt để và đồng bộ dẫn đến chất lượng dịch vụ, sản xuất kinh doanh không đạt
yêu cầu. Nhận thức được tầm quan trọng và xu hướng chung của thời đại công
ty Cổ phần đầu tư Xây dựng hạ tầng và Giaothông (viết tắt công ty CP
INTRACOM) đã triển khai ứng dụng có hiệu quả ISO 9001:2008 từ năm 2010
cho đến nay, và đặc biệt hơn nữa việc ứng dụng ISO đã giúp cho công tác văn
phòng của doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn.
Với những lý do trên tôi đã chọn đề tài: “ Ứng dụng ISO 9001:2008
trong công tác phòng tại công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và Giao
thông” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Lịch sử nghiên cứu đề tài.
Hiện nay những nghiên cứu về ISO có khá nhiều các cán bộ của cơ quan
Nhà nước, các doanh nghiệp trong và ngoài nước đề cập đến. Nhờ đó trong đề
tài khóa luận này tác giả có nhiều thuận lợi về cơ sở lý luận chung về ISO.
• Trước tiên phải kể đến các văn bản quy phạm pháp luật và một số văn
bản khác do nhà nước ban hành là cơ sở pháp lý cho các cơ quan, doanh nghiệp
ở Việt Nam ứng dụng ISO đồng thời cũng là cơ sở để đánh giá quá trình áp dụng
ISO của các doanh nghiệp hiện nay.
- Luật Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật số 68/2006/QH11 ngày 29 tháng
1


6 năm 2006 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khóa XI,
kỳ họp thứ 9.
- Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa số 05/2007/QH12 ngày 21 tháng

11 năm 2007 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khóa
XII, kỳ họp thứ 2.
- Nghị định số 132/2008/NĐ-CP ngày 31 tháng 12 năm 2008 của Chính
phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Chất lượng sản phẩm, hàng
hóa.
- Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng 3 năm 2014 của Thủ
tướng Chính phủ về việc áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn
quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc
hệ thống hành chính nhà nước.
- Thông tư số 03/2010/TT-BKHCN ngày 21 tháng 4 năm 2010 của Bộ
Khoa học và Công nghệ quy định về hoạt động đào tạo kiến thức quản lý hành
chính nhà nước đối với chuyên gia tư vấn, chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong cơ quan hành
chính nhà nước.
- Thông tư số 36/2014/TT-BKHCN ngày 12 tháng 12 năm 2014 của Bộ
Khoa học và Công nghệ quy định hoạt động đào tạo chuyên gia đánh giá hệ
thống quản lý và chuyên gia đánh giá chứng nhận sản phẩm của tổ chức đánh
giá sự phù hợp.
- Công văn số 1581/BKHCN-TĐC ngày 06 tháng 5 năm 2014 của Bộ
Khoa học và Công nghệ về việc hướng dẫn hoạt động đánh giá, cấp giấy chứng
nhận theo TCVN ISO 9001.
Bên cạnh các văn bản của Nhà nước được ban hành, chúng ta còn phải
nhắc đến các sách, giái trình nghiên cứu về cụ thể:
- Kaôru Ixikaoa, người dịch: Nguyễn Như Thịnh, Trịnh Trung Thành

(1990), Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật, Nhà xuất bản Khoa học Kỹ
thuật, Hà Nội. Đề cập về đặc điểm, thực chất và cách tiến hành phương pháp
quản lý chất lượng và hiệu quả của nó ở Nhật; nêu ra những khác biệt trong
quản lý chất lượng ở Nhật và ở Mỹ - nơi sinh ra phương pháp này nhưng lại vận
dụng kém hiệu quả hơn Nhật.

2


- Nguyễn Hữu Thái Hòa: “ Hành trình văn hóa ISO và giấc mơ chất

lượng Việt Nam” nhà xuất bản Trẻ, giáo trình đề cập đến những nhận định chiến
lược riêng mà chỉ có Việt Nam sẽ phát huy hiệu quả cao mà Trung Quốc và các
quốc gia khác không có được.
- Nguyễn Chí Phương (2014), Hướng dẫn áp dụng ISO 9001:2008 ở Việt
Nam, Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật-Hà Nội. Cung cấp nhận thức chung về
(QMS) và hướng dẫn thực hiện các yêu cầu của theo ISO 9001:2008 tại Việt
Nam.
- Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình Quản trị chất

lượng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. Giáo trình cung cấp
những kiến thức cơ bản về quản lý chất lượng; tổng quát về khách hàng và đánh
giá sự thỏa mãn của khách hàng; phân tích chất lượng sản phẩm; quản trị chất
lượng; quản trị chất lượng dịch vụ; tiêu chuẩn hóa; đảm bảo và cải tiến chất
lượng; kiểm tra chất lượng sản phẩm; đo lường; chi phí và kiểm soát chất
lượng...
- Bùi Doãn Nề (2002), Một số biện pháp quản trị theo quá trình nhằm
đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp in Việt Nam, Luận
án tiến sĩ khoa học kinh tế: 5.02.05, Hà Nội. Đề tài nghiên cứu bản chất phương
pháp quản trị mục tiêu và quản trị theo quá trình từ đó đánh giá thực trạng áp
dụng chúng và đề xuất một số biện pháp chuyển sang quản trị theo quá trình
nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp in Việt
Nam.
- Nguyễn Thị Nga Lớp ĐHLT QTVP Trường Đại học Nội vụ Hà Nội “

Ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 trong công tác văn

phòng tại công ty TNHH Thương mại và kỹ thuật Xuân Thu”đề tài đã đưa ra
thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại
công ty TNHH Xuân thu và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác
văn phòng tại doanh nghiệp.
• Các đề tài nghiên cứu:
- Nguyễn Việt Hưng (2006), Văn hóa chất lượng và xây dựng văn hóa
chất lượng trong doanh nghiệp, Tạp chí Kinh tế và Phát triển, số 108, trang 4447, Hà Nội đã đề cập đến những vấn đề cơ bản như khái niệm, đặc điểm cấu trúc
3


văn hóa chất lượng, các mô hình văn hóa chất lượng sau đó là tập trung phân
tích mô hình và đánh giá, xây dựng văn hóa chất lượng trong các doanh nghiệp.
- Nguyễn Đăng Minh, Đỗ Thị Cúc, Tạ Thị Hương Giang, Hoàng Thị Thu
Hà (2013), Áp dụng 5S tại các doanh nghiệp sản xuất nhỏ và vừa ở Việt Nam –
Thực trạng và khuyến nghị, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế
và Kinh doanh, tập 29, số 1, trang 23-31, Hà Nội chỉ ra thực trạng áp dụng 5S tại
các doanh nghiệp Việt Nam, nguyên nhân chính và đề xuất một số khuyến nghị
nhằm áp dụng 5S tại Việt Nam.
Mặc dù có khá nhiều tài liệu, nghiên cứu về và áp dụng ISO nhưng chưa
có chương trình nào đề cập đến áp dụng ISO trong công tác văn phòng tại một
doanh nghiệp. Do đó đây cũng là một hướng đi mới của đề tài.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài hướng tới mục tiêu: “Nâng cao hiệu quả ứng dụng ISO 9001:2008
trong công tác văn phòng tại công ty CP INTRACOM” .
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
Hệ thống lại những lý luận cơ bản nhất về hệ thống quản lý chất lượng và
bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ISO 9001:2008.
Khảo sát thực trạng ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tácvăn phòng tại
công ty CP INTRACOM.
Phân tích những khó khăn, những thuận lợi, những kết quả đạt được, hạn

chế của Doanh nghiệp khi ứng dụng Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008trong công
tác văn phòng hiện nay.
Đưa ra giải pháp giúp Doanh nghiệp thực hiện hiệu quả công tác ứng
dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác hành chính.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Công tác văn phòng tại công ty CP INTRACOM
khi ứng dụng ISO 9001:2008.
Phạm vi nghiên cứu: Văn phòng công ty CP INTRACOM, địa chỉ Tầng
24 tòa nhà Intracom 2 Phường Phúc Diễn-Quận Bắc Từ Liêm.
Do hạn chế về thời gian và không gian nghiên cứu nên đề tài chỉ tập trung
4


nghiên cứu về việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công văn phòng
tại công ty CP INTRACOM.
6. Giả thuyết nghiên cứu
- Ứng dụng ISO 9001:2008 có phải là một phương án hữu ích dẫn đến
việc quản lý công tác hành chính của doanh nghiệp đạt hiệu quả cao.
- Việc tăng cường ứng dụng ISO 9000 trong đó có tiêu chuẩn ISO
9001:2008 trong công tác văn phòng hiện nay đang là vấn đề rất được các doanh
nghiệp quan tâm, chú trọng đặc biệt là công ty CP INTRACOM.
7. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập thông tin: Phương pháp nàyđược thực hiện bằng
việc nghiên cứu tài liệu, sách báo, các đề tài khoa học viết về Theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 để tìm ra lý luận cho đề tài nghiên cứu.
Phương pháp quan sát:Là quá trình quan sát giải quyết thủ tục hành
chính của doanh nghiệp khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Phương pháp Mô tả:Phương pháp này được thể hiện bằng việc mô tả lại
nhưngc quy trình, những bước trong công tác Hành chính của Doanh nghiệp khi
ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008.

Phương pháp phân tích- so sánh:Phương pháp này được sử dụng trong
đề tài bằng việc phân tích những khó khăn, những hạn chế, phân tích những
thành tích đạt được và những tồn động trong việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2008 từ đó so sánh giữa việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong
công tác hành chính với công tác hành chính đơn thuần khi chưa ứng dụng tiêu
chuẩn ISO 9001:2008.
Phương pháp nghiên cứu phỏng vấn:Phương pháp này nhằm có kết quả
điều tra thông tin bằng cách đặt câu hỏi trực tiếp nhằm chứng minh cho những
luận điểm, căn cứ đưa ra.
8. Cấu trúc của Đề tài.
Chương1. Khái quát chung về và bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Chương 2.Thực trạng ứng dụng ISO trong công tác văn phòng tại
Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông.
5


Chương 3.Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả ứng dụng ISO
trong công tác văn phòng tại doanh nghiệp.

6


PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ
BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000
Khái quát về công ty CP INTRACOM
Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty CP INTRACOM.
Tên công ty: Công ty CP Đầu tư Xây dựng Hạ tầng và Giao thông
(INTRACOM)

Tên giao dịch quốc tế: Infrastructure investment and Transportation
constructijoint stock Company
Giấy phép kinh doanh: 0101911295 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP Hà
Nội cấp
Mã số thuế: 0101911295
Địa chỉ: Intracom 2 phường Phúc D DBuilding, lô C2F, cụm CN Cầu
Giấy - phường Dịch Vọng Hậu - Quận Cầu Giấy - TP.Hà Nội
Văn phòng giao dịch:

Tầng 24, tòa nhà Intracom, phường Phúc

Diễn - Quận Bắc Từ Liêm - TP. Hà Nội
Điện thoại:

+ 84 4 37 914 111

Fax:

+ 84 4 37 914 112

Website:

www.intracom.com.vn

• Chức năng của công ty
Công ty cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông là đơn vị đầu tư
xây dựng , kinh doanh bất động sản……... Chịu sự giám sát kiểm tra của Tổng
công ty đầu tư & phát triển nhà Hà Nội Handico và Nhà nước.
Công ty tổ chức và hoạt động theo nguyên tắc tập chung ý kiến, đứng đầu
là Tổng giám đốc có quyền quyết định các vấn đề hoạt động của công ty. Các

phòng ban có chức năng tham mưu, mọi hoạt động của công ty được thống nhất
từ trên xuống dưới.
Công ty CP INTRACOM hoạt động mạnh về lĩnhvực xây dựng như
7


là:Dự án khu văn phòng, dịch vụ công cộng và nhà ở bán - Trung Văn, Dự án khu
văn phòng, nhà ở bán - Phú Diễn, Dự án nhà ở tái định cư NOCT – Cầu Diễn, Dự
án nhà ở xã hội - Phú Diễn, Dự án thuỷ điện Nậm Pung, Dự án thuỷ điện Tà Lơi
3, Dự án thuỷ điện Tà Lơi 2, Dự án thủy điện Cẩm Thủy, Dự án Tổ hợp Y tế
Phương Đông.
• Nhiệm vụ, quyền hạn của doanh nghiệp
Tổ chức hoạt động tuân theo điều lệ công ty.
Công ty chịu trách nhiệm chấp hành các văn bản luật: Luật doanh nghiệp,
luật kinh doanh, luật kinh tế… ngoài ra công ty nhằm đảm bảo thực hiện chủ
trương, biện pháp phát triển Kinh tế - Xã hội, thực hiện các chính sách trên địa bàn.
Xây dựng kế hoạch thực hiện các công trình dự án của công ty.
Hợp tác với các đơn vị để nâng cao chất công trình, an toàn lao động,…
theo đúng quy định của pháp luật.
Công ty CP INTRACOM ngày càng mở rộng lĩnh vực kinh doanh của
mình để góp phần phát triển đất nước ngày càng giàu mạnh và văn minh.
Với triết lý kinh doanh đơn giản nhưng đủ để làm nên những thành công
to lớn.

8


Các lĩnh vực hoạt động của công ty CP INTRACOM
Lĩnh vực kinh doanh bao gồm 6 lĩnh vực chính:
1- Đầu tư bất động sản.

2- Đầu tư dự án thuỷ điện
3- Đầu tư tài chính,
4- Đầu tư các công trình hạ tầng: cầu đường, bệnh viện.....
5- Sản xuất vật liệu xây dựng.
6- Kinh doanh xây lắp các công trình giao thông, thủy lợi, dân dụng.
• Cơ cấu tổ chức của Công ty

1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của văn phòng công ty CP
INTRACOM
• Chức năng của văn phòng công ty CP INTRACOM
Thứ nhất: Tham mưu, đề xuất cho Ban lãnh đạo công ty về tổ chức bộ
máy hoạt động và công tác tổ chức cán bộ của công ty. Thực hiện các chế độ
chính sách cho người lao động về tiền lương, bảo hiểm, khen thưởng, kỷ luật,
công tác truyền thông, báo chí, hành chính, văn thư-lưu trữ, lễ tân khánh tiết.
9


Thứ hai: Là cầu nối từ Ban Giám đốc đến các bộ phận, cá nhân và ngược lại.
Thứ ba: Là đầu mối xây dựng, ban hành, hướng dẫn, kiểm tra đôn đốc
thực hiện công việc, thu thập và phản hồi thông tin một cách chính xác, kịp thời.
Thứ tư: Văn phòng có chức năng đảm bảo cơ sở vật chất, trang thiết bị
phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.
Thứ năm: Tham mưu cho lãnh đạo xây dựng, duy trì phát triển môi
trường làm việc văn minh, thân thiện và chuyên nghiệp.
Thứ sáu: Thu thập và tổng hợp thông tin cho Lãnh đạo.
Thứ bảy: Văn phòng có chức năng đảm bảo công tác hậu cần.
• Nhiệm vụ của Văn phòng công ty CP INTRACOM
Nhiệm vụ làm công tác tổ chức, cán bộ.
Làm đầu mối xây dựng điều lệ hoạt động của công ty, chủ trì đề xuât
phương án quy hoạch.

Chủ trì thực hiện các thủ tục cấp mới, thay đổi giấy phép đăng ký kinh
doanh và các giấy phép hoạt động khác cho công ty liên quan đến chức năng,
nhiệm vụ của văn phòng.
Nghiên cứu xây dựng kế hoạch nhân sự cho phù hợp với kế hoạch sản
xuất kinh doanh của công ty.
Tham mưu với lãnh đạo trong việc bổ nhiêm, thuyên chuyển công tác vào
các vị trí phù hợp.
Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn cho người
lao động.
Phổ biến hướng dẫn văn hóa doanh nghiêp.
Tổ chức đánh giá chất lượng nguồn nhân lực.
Tổ chức phong trào thi đua lao động sản xuất kinh doanh.
Tổng hợp thành tích thi đua khen thưởng, kỷ luật.
Tổ chức công tác an toàn lao động.
Nhiệm vụ công tác lao động tiền lương của văn phòngcông ty CP
INTRACOM
Theo dõi các quy định của Nhà nước về quản lý và sử dụng người lao động.
10


Thực hiện đầy đủ theo đúng quy định ký kết Hợp đồng lao động
Làm đầu mối để đánh giá nâng lương, nâng bậc.
Đề xuất giải quyết các chế độ chính sách đối với người lao động.
Công tác quản trị hành chính
Công tác hành chính: thực hiện công tác văn thư – lưu trữ, quản lý công
văn, quản lý và sử dụng con dấu đảm bảo an toàn, bảo mật. công tác lễ tân
khánh tiết.
Quản lý và sử dụng con dấu một cách an toàn, bảo mật và đúng quy định
Quản lý, lưu trữ hồ sơ pháp lý của công ty.
Theo dõi việc thực hiện nội quy, quy chế của công ty.

Công chứng hồ sơ pháp lý.
Quản lý văn phòng trang thiết bị.
Đối chiếu công nợ.
Công tác trợ lý- Thư ký giúp việc cho Hội đồng quản trị- GĐ
Tham mưu việc xây dựng chương trình công tác tháng, quý, năm.
Phụ trách công tác quy định về ISO.
Chuẩn bị các cuộc họp, đôn đốc các phòng ban theo ý kiến chỉ đạo
Sắp xếp cân đối lịch làm việc của Ban lãnh đạo công ty
Tiếp khách đến giao dịch với HĐQT, Giám đốc
Soạn bài phát biểu, bài diễn văn của HĐQT-GĐ
Dịch tài liệ, phiên dịch trong các cuộc họp, gặp gỡ với đối tác nước ngoài.
Phối hợp với các phòng ban để chuẩn bị tài liệu cho chuyến đi công tác.
Thực hiện các nhiệm vụ khác do trực tiếp HĐQT-GĐ giao.
Nhiệm vụ truyền thông.
Thực hiện công tác truyền thông nội bộ.làm công tác xây dựng các
chương trình, sự kiện có liên quan đến hoạt động sản xuất của công ty.
Thực hiện các sự kiện văn hóa và các buổi sinh hoạt tâ[j thể.
Truyền thông đối ngoại: Xây dựng hệ thống vận hành thông tin đối
Quản trị thương hiệu.xây dựng quảng bá hình ảnh, thương hiệu.
Xây dựng quản trị trang Web của công ty.
11


Thiết lập hồ sơ năng lực thực hiện đối nội, đối ngoại.
Nhiệm vụ đoàn thể.
Đôn đốc quần chúng thực hiện theo đúng chức năng, nhiệm vụ của mỗi
đoàn thể.
Tham gia đóng góp ý kiến xây dựng Đảng.
Tuyên truyền vận động nâng cao nhận thức, trách nhiệm của Cán bộ,
CNV về trách nhiệm và quyền lợi khi tham gia tổ chức đoàn thể.

• Cơ cấu của tổ chức Văn phòng1
Văn phòng có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động của doanh nghiệp.
Văn phòng là bộ phận trực tiếp giúp cho việc điếu hành quản lý của ban lãnh
đạo cơ quan, dơn vị. dự án thông qua các công việc cụ thể như xây dựng chương
trình, kế hoạch công tác ngày,tuần, tháng, quý… và tổ chức triển khai thực hiện
các kế hoạch đó. Văn phòng cũng là nơi thực hiện các hoạt động lễ tân, tổ chức các
cuộc họp, các hội nghị, các cuộc đàm phán, tổ chức các chuyến di công tác của
lãnh đạo, soạn thảo và quản lý các văn bản, ngoài ra văn phòng còn đảm bảo công
tác hậu cầu của doanh nghiệp …chính vì vậy việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong
công tác văn phòng tại doanh nghiệp đã giúp cho công tác hoạt động văn phòng và
hoạt động sản xuất kinh doanh được thực hiện có hiệu quả hơn.
Khái quát chung về quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng.
1.2.1. Chất lượng.
- Chất lượng là một định nghĩa phức tạp mà con người thường hay gặp
phải trong hoạt động của mình. Có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy vào góc
độ của nhà quan sát, có quan niệm cho rằng: “ Sản phẩm chất lượng là những
mặt vượt trội so với những sản phẩm cùng loại trên thị trường”, nhưng có quan
điểm lại cho rằng: “ Sản phẩm đạt chất lượng khi đáp ứng những nhu cầu, mong
muốn của khách hàng”.
- Philips Crosby đã định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. 13,
37]
- Barbara Tuchman cho rằng: “Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm”. [13,
1

Phụ lục số 03. Cơ cấu tổ chức của văn phòng

12


36]

- Theo tiến sỹ Eward Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử
dụng hay sự thỏa mãn của khách hàng”.[13, 37]
- “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể
đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402)
( thực thể trong định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng)
- Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn
nhu cầu của người sử dụng ( Tiêu chuẩn Pháp NFX 50-109)
- Theo giáo sư Kaoru Ishikawa – Nhật: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn
nhu cầu của thị trường vớichi phí thấp nhất”[9,13].
- Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông “ Chất lượng là tổng thể những tính
chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự vật (sự việc) này phân
biết với sự vật (sự việc) khác.
- Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượng
trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp
các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã
nêu ra hay tiềm ẩn”. Do tác dụng thực tế của nó nên định nghĩa này được chấp
nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay.
Như vậy, có thể hiểu một cách đơn giản thì chất lượng là khả năng tập
hợp các tính chất, đặc trưng của một sản phẩm, một hệ thống hay một quá trình
theo xu hướng cải tiến nhằm đáp ứng những nhu cầu thỏa mãn của khách hàng.
1.2.2. Quản lý chất lượng.
Khái niệm quản lý chất lượng đã có rất nhiều tác giả quan tâm và được
nhiều tổ chức nghiên cứu.
- Theo GOST 15467-70, quản trị chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì

mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng.
Điều nay được thể hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống cũng như sự tác
động tích cực đến các nhân tố, điều kiện ảnh hưởng đến sản phẩm[13, 59]
- Theo Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong
lĩnh vực quản trị chất lượng của Nhật Bản cho rằng quản trị chất lượng là quá

13


trình nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có
chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và không ngừng thỏa
mãn nhu cầu của người tiêu dùng. [13, 60]
- Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Standard
Organization) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cho rằng Quản trị chất lượng là
hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính
sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất
lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong
khuôn khổ một nhất định. [13, 60]
1.2.3. Hệ thống quản lý chất lượng.
- Theo TCVN ISO 9000:2007 thì “Hệ thống quản lý chất lượng là tập
hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ
chức về chất lượng”. Hiểu một cách đơn giản nhất hệ thống quản trị chất lượng
là hệ thông quản trị có sự phân rõ nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn, của từng
thành viên trong doanh nghiệp, tất cả các công việc được qui định thực hiện theo
cách thức nhất định nhằm duy trì hiệu quả và sự ổn định của các hoạt động. Hệ
thống quản trị chất lượng chính là phương tiện để thực hiện mục tiêu và chức
năng quản trị chất lượng [13, 85-86].
Hệ trống quản trị chất lượng tập hợp các yếu tố trên bao gồm:
+ Cơ cấu tổ chức
+ Các quá trình liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ
+ Các quy tắc điều chỉnh tác nghiệp
+ Nguồn lực: Bao gồm nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng.
- Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa: thì hệ thống quản trị chất
lượng bao gồm các yếu tố: Cơ cấu tổ chức; các quy định mà tổ chức tuân thủ;
các quá trình.
Như vậy, có tác động qua lại với các hệ thống khác như hệ thống quản lý

nhân lực, hệ thống quản lý tài chính... Trong mối quan hệ này, vừa đặt yêu cầu
cho hệ thống quản lý khác vừa chịu sự tác động của hệ thống quản lý khác.
1.2.4. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
14


Khi thực hiện quản lý chất lượng, cần tuân thủ các nguyên tắc sau:
Thứ nhất, quản lý chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng
- Trong cơ chế thị trường, khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sản
phẩm. Khách hàng có những yêu cầu về sản phẩm, chất lượng và giá cả sản
phẩm. Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp sản xuất ra các sản phầm phải
hướng tới khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, được khách hàng chấp
nhận và tin dùng.
Thứ hai, coi trọng con người trong quản lý chất lượng
- Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành,

đảm bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm. Vì vậy, trong công tác quản trị chất
lượng cần áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết
nguồn lực, tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và
nâng cao chất lượng.
Thứ ba, quản lý chất lượng phải thực hiện đồng bộ, toàn diện
- Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổ

chức, kỹ thuật, xã hội... liên quan đến các hoạt động như nghiên cứu thị trường,
xây dựng chính sách chất lượng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán.
Nó cũng là kết quả của những cố gắng, nỗi lực chung của các ngành, các cấp địa
phương và từng con người. Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện và sự
đồng bộ trong các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo và nâng cao chất lượng.
Thứ tư, quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu
đảm bảo và cải tiến chất lượng

- Đảm bảo và cải tiến chất lượng là sự phát triển liên tục, không ngừng
của công tác quản lý chất lượng. Đảm bảo chất lượng bao hàm việc duy trì và
cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Cải tiến chất lượng bao hàm việc đảm
bảo chất lượng và nâng cao hiệu quả, hiệu suất của chất lượng nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng. Muốn tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, doanh
nghiệp phải đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng không ngừng.
Thứ năm, quản lý chất lượng phải đảm bảo tính quá trình
“Trên thực tế, doanh nghiệp đang áp dụng hai cách quản trị đang thịnh
hành trên thế giới:
15


- Quản trị theo quá trình (MBP): Quản trị chất lượng ở mọi khâu liên

quan tới việc hình thành chất lượng. Đó là các khâu nghiên cứu nhu cầu khách
hàng, thiết kế sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng.
- Quản trị theo mục tiêu (MBO): Doanh nghiệp chỉ chú trọng tới kết quả
cuối cùng cần phải đạt”.
Vì vậy, cần thực hiện quản lý chất lượng theo quá trình để phòng ngừa
là chính, ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân để chất lượng kém, giảm đáng
kể chi phí kiểm tra, sai sót trong kiểm tra, phát huy các nguồn lực sẵn có của
doanh nghiệp.
Thứ sáu: Nguyên tắc kiểm tra
- Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào.
Không có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện, không có đi lên. Trong quản lý chất
lượng cũng vậy, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế, ngăn chặn sai sót, tìm biện
pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh để đảm bảo nâng cao chất lượng
sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Những nguyên tắc nêu trên được coi là kim chỉ nam cho quản lý chất
lượng để các cơ quan, tổ chức có thể ứng dụng một cách đúng đắn nhất, đạt hiệu

quả tốt nhất khi ứng dụng các hoặc các phương pháp quản lý chất lượng.
1.2.5. Vai trò của quản lý chất lượng
- Quản lý chất lượng giữ một vai trò quan trọng trong công tác quản lý
kinh tế và quản trị kinh doanh. Theo quan điểm hiện tại Quản lý chất lượng
chính là hoạt động quản lý có chất lượng,
- Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng đến sự phát triển của các
Doanh nghiệp: đảm bảo nâng cao chất lượng của sản phẩm, dịch vụ tiết kiệm
được lao động cho xã hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên và các công cụ lao
động để tạo ra giá trị gia tăng lớn hơn.
- Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng đối với người tiêu dùng sản
phẩm và dịch vụ: Khi sử dụng sản phẩm có chất lượng sẽ đem lại nhiều lợi ích
cho người tiêu dùng
Vì vậy khi thực hiện tổ chức quản lý chất lượng doanh nghiệp phải coi
đây là vấn đề sống còn để không ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày
16


càng cao của khách hàng.
1.3. Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1.3.1. Giới thiệu về tổ chức ISO
ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa có tên tiếng
Anh là International Organization for Standardization. Đây là một tổ chức phi
chính phủ được thành lập vào năm 1947, đặt trụ sở chính tại Geneva của Thụy
Sỹ. ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật đã ban hành hơn 20.000 tiêu chuẩn bao
gồm các tiêu chuẩn về kỹ thuật, tiêu chuẩn về quản lý.
Mục đích của ISO là thúc đẩy sự phát triển tiêu chuẩn hóa và những công
việc có liên quan đến quá trình này, nhằm mục đích tạo thuận lợi cho hoạt động
trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới thông qua
việc xây dựng và ban hành những bộ tiêu chuẩn về sản xuất, thương mại và
thông tin. Tất cả các tiêu chuẩn do ISO đặt ra đều có tính chất tự nguyện.

ISO được ví là cầu nối giữa khu vực công và khu vực tư nhân và cũng là
cầu nối giữa các lĩnh vực khác nhau thông qua các tiêu chuẩn. ISO hiện có
khoảng 180 Ủy ban kỹ thuật (Technical Committee) chuyên dự thảo các tiêu
chuẩn trong các lĩnh vực. Các nước thành viên của ISO lập ra nhóm tư vấn kỹ
thuật nhằm cung cấp tư liệu đầu vào cho các Ủy ban kỹ thuật và đó là một phần
của quá trình xây dựng tiêu chuẩn. ISO tiếp nhận tư liệu của đầu vào từ các
chính phủ các ngành và các bên liên quan trước khi ban hành một tiêu chuẩn.
Sau khi tiêu chuẩn dự thảo được các nước thành viên chấp thuận, nó được công
bố là tiêu chuẩn quốc tế. Sau đó mỗi nước lại có thể chấp nhận một phiên bản
của tiêu chuẩn đó làm tiêu chuẩn quốc gia của mình. Mức độ tham gia xây dựng
các tiêu chuẩn ISO của từng nước khác nhau.
Tổ chức của ISO có ba hình thức thành viên: Tổ chức thành viên; thành
viên thông tấn; thành viên đăng ký. Tính đến ngày 03/02/2015, ISO đã có 178
thành viên. Việt Nam gia nhập ISO năm 1977 và là thành viên thứ 72 của tổ
chức này2. Hiện nay, ISO xây dựng và ban hành rất nhiều bộ tiêu chuẩn và cấp
2
Nguyễn Thị Nga (2015), Ứng dụng ISO trong công tác quản trị văn phòng tại Công ty TNHH Thương
mại và Kỹ thuật Xuân Thu, Khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị văn phòng khóa 2013 – 2015, Tư liệu Khoa
Quản trị văn phòng – ĐH Nội vụ Hà Nội, tr.13.

17


chứng nhận tiêu chuẩn với số lượng chứng chỉ khá lớn cho các tổ chức, doanh
nghiệp ứng dụng.
Tiêu chuẩn
Số chứng nhận năm 2013
ISO 9001
1.129.446
ISO 14001

301.647
ISO 50001
4.826
ISO 27001
22.293
ISO 22000
26.847
ISO/TS 16949
53.723
ISO 13485
25.666
Tổng cộng
1.564.448
(Theo ISO Survey of Management System Standard Certifications – 2013)[26]
Trong bảng tổng kết trên, chúng ta nhận thấy chứng nhận tiêu chuẩn ISO
9001 đã cấp đạt 1.129.446 chứng chỉ. Điều này cho thấy, các doanh nghiệp đang
ngày càng quan tâm nhiều hơn đến tiêu chuẩn hóa và mang sản phẩm, hàng hóa,
dịch vụ của mình đến gần hơn với các nước trên thế giới
1.3.2. Khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật tiêu chuẩn 176 ban hành lần đầu
vào năm 1987, được sửa đổi ba lần năm 1994, năm 2000 năm 2008. ISO 9000 là
bộ tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất lượng áp dụng trong lĩnh
vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. ISO 9000 đưa ra chuẩn mực cho hệ thống
quản lý chất lượng không phải là tiêu chuẩn cho sản phẩm. Và được áp dụng cho
hình thức kinh doanh, dịch vụ với mọi quy mô khác nhau.
ISO 9000 là gia đình tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lượng trong các tổ
chức do ISO ban hành vào năm 1987. Mục đích của ISO 9000 là giúp tổ chức hoạt
động có hiệu quả, tạo ra những quy định chung nhằm giúp quá trình trao đổi
thương mại được dễ dàng hơn và giúp tổ chức hiểu nhau mà không cần chú trọng
nhiều tới các vấn đề kỹ thuật. Gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm những tiêu

chuẩn sau:
ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở và từ vựng
ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu

18


ISO 9004:2009 Quản trị sự thành công bền vững của một tổ chức
ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý
Phương châm của gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 là “Nếu một tổ chức có hệ
thống quản trị chất lượng tốt thì sản phẩm mà tổ chức này sản xuất ra hoặc dịch vụ
mà tổ chức này cung ứng cũng sẽ có chất lượng tốt nhất”. ISO 9000 có thể áp dụng
cho mọi loại hình tổ chức, trong mọi lĩnh vực. Kể từ khi ban hành cho đến nay, gia
đình tiêu chuẩn ISO 9000 đã qua bốn lần soát xét lần lượt từ năm 1994, 2000,
2008, 2015 3. Mỗi lần soát xét lại xuất hiện một phiên bản mới tương đương với
năm ISO tổ chức soát xét. Mặc dù đã có phiên bản ISO 9001:2015 nhưng do phạm
vi nghiên cứu của đề tài và xuất phát từ thực tế đang ứng dụng tại Intracom nên tác
giả chỉ đề cập đến tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại doanh

nghiệp này.
1.3.3.Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thuộc bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Quy định các
yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng
lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và
các yêu cầu chế định tương ứng nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng.
Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008 [13, 96] gồm các nhóm sau:
- Nhóm 1. Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng gồm:
+ Các yêu cầu chung
+ Các yêu cầu về hệ thống tài liệu.
- Nhóm 2. Yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo gồm:

+ Cam kết của lãnh đạo
+ Hướng vào khách hàng
+ Chính sách chất lượng
+ Hoạch định
+ Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin
+ Xem xét của lãnh đạo.
- Nhóm 3. Yêu cầu về quản lý nguồn lực gồm:
+ Cung cấp nguồn lực
3
Nguyễn Thị Nga (2015), Ứng dụng ISO trong công tác quản trị văn phòng tại Công ty TNHH Thương
mại và Kỹ thuật Xuân Thu, Khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị văn phòng khóa 2013 – 2015, Tư liệu Khoa
Quản trị văn phòng – ĐH Nội vụ Hà Nội, tr.21.

19