Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh hà nội của ngân hàng thương mại cổ phẩn sài gòn hà nội

VIỆN HÀN LÂM
KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI
K
MAI HƢƠNG GIANG

QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
CHI NHÁNH HÀ NỘI CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI

N

n

Quản trị

n do n

M số

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

N ƣờ

ƣớn dẫn

o

ọc PGS.TS. NGUYỄN AN HÀ

HÀ NỘI,

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu khoa học của tôi, có sự
hỗ trợ từ PGS.TS. N uyễn An H hướng dẫn. Các nội dung nghiên cứu và kết quả
thể hiện trong Luận văn này là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ
công trình nào.

Tác

M

ả

Hƣơn G n


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
C ƣơn

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ......................... 8
1.1. Dịch vụ và dịch vụ khách hàng ở NHTM ................................................... 8
1.2. Các hoạt động dịch vụ khách hàng ở NHTM .............................................. 9
1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..................................................................... 9
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ........................................ 12
1.5. Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHTM .................................. 14

1.6. Các triết lý về quản trị chất lượng dịch vụ ................................................ 17
1.7. Kiểm tra, đánh giá thực hiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHTM . 22
1.8. Điều chỉnh hoạt động dịch vụ khách hàng tại NHTM .............................. 23
1.9. Các tiêu chí trung đánh giá chất lượng dịch vụ tại chi nhánh của NHTM.24
C ƣơn

THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT

LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI ................................... 26
2.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội - Chi
nhánh Hà Nội ................................................................................................... 26
2.2. Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Hà Nội .................................................... 33
C ƣơn

PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN TRỊ

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI ...................... 63
3.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng
TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Hà Nội ..................................................... 63
3.2. Giải pháp tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Ngân Hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Hà Nội ................................. 64
3.3. Một số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội ...................... 73
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

T ến v ệt
Tên v ết tắt

Tên đầy đủ

1

CBNV

Cán bộ nhân viên

2

CL

Chất lượng

3

CLDV

Chất lượng dịch vụ

4

CNTT

Công nghệ thông tin

5

CSKH

Chăm sóc khách hàng

6

DV

Dịch vụ

7

DVKH

Dịch vụ khách hàng

8

KH

Khách hàng

9

KHCN

Khách hàng cá nhân

10

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

11

NH

Ngân hàng

12

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

13

NHNN

Ngân hàng nhà nước

14

NHTM

Ngân hàng thương mại

15

PGD

Phòng giao dịch

16

TCTD

Tổ chức tín dụng

17

TMCP

Thương mại cổ phần

17

QL

Quản lý

19

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

20

VND

Việt Nam đồng

STT


T ến

n

STT

Tên v ết tắt

Tên đầy đủ

N

1

ATM

Automatic Teller Machine

Máy rút tiền tự động

Customer Relationship

Quản trị quan hệ

Management

khách hàng

2

CRM

ĩ t ến v ệt

3

EUR

Euro

Đơn vị tiền tệ Châu Âu

4

POS

Point of Sale

Máy chấp nhận thẻ

SHB

Sai Gon - Ha Noi
commercial joint stock of

Ngân hàng thương mại cổ

5

bank
6

USD

United States Dollar

7

VIP

Very Important Person

8

WTO

World Trade Organization

phần Sài Gòn - Hà Nội
Đô la Mỹ
Khách hàng cao cấp/quan
trọng

Tổ chức thương mại thế giới


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1

Tổng nguồn vốn huy động và mức độ tăng trưởng giai đoạn
2013-2015…………………………………………………………..

28

Bảng 2.2

Quy mô và mức độ tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2013-2015……

Bảng 2.3

Phân loại dư nợ tín dụng giai đoạn 2013-2015…………………….. 31

Bảng 2.4

Trình độ nhân sự SHB - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2013-2015…

Bảng 2.5

Kết quả thực hiện chỉ tiêu kế hoạch giai đoạn 2013-2015 tại SHB
Chi nhánh Hà Nội…………………………………………………..

30

34
39

Bảng 2.6

Tiêu chí phân loại khách hàng tại SHB - Chi nhánh Hà Nội………

Bảng 2.7

Tổng hợp đánh giá của khách hàng về các khía cạnh CLDV……… 53

Bảng 2.8

Điểm trung bình đối với thang đo “Sự hữu hình”………………….

54

Bảng 2.9

Điểm trung bình đối với thang đo “Sự tin cậy”………………….

55

Bảng 2.10

Điểm trung bình đối với thang đo “Sự phản hồi”………………….. 56

Bảng 2.11

Điểm trung bình đối với thang đo “Sự đảm bảo”………………….. 57

Bảng 2.12

Điểm trung bình đối với thang đo “Sự cảm thông”………………... 58

Bảng 2.13

Bảng 2.14

Điểm trung bình đánh giá các gói sản phẩm dịch vụ của
Ngân hàng TMCP SHB - Chi nhánh Hà Nội………………………

48

59

Điểm chung bình đánh giá “ Sự hài lòng” của khách hàng đối với
ngân hàng TMCP SHB - Chi nhánh Hà Nội …………………….

59


HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1 Sơ đồ hình thành chất lượng dịch vụ………………………................

10

Hình 1.2 Sơ đồ nhân tố chủ quan ảnh hưởng chất lượng dịch vụ………………

12

Hình 1.3 Sơ đồ vai trò của nhân viên ngân hàng……………………………….

13

Quy trình giải quyết phàn nàn, khiếu nại của khách hàng tại
Hình 1.4

NHTM………………………………………………………………..

17

Hình 1.5 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ…………………………….

24

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của SHB tại Chi nhánh Hà Nội……………………....

27

Hình 2.2 Quy mô huy động vốn giai đoạn 2013-2015………………………….

28

Hình 2.3 Quy mô tín dụng giai đoạn 2013-2015……………………………….

30

Hình 2.4

Quy trình tiếp nhận, giải quyết phàn nàn khiếu nại tại SHB CN Hà
44
Nội……………………………………………………………………..


MỞ ĐẦU
1. Tín cấp t ết củ đề t

Với vai trò là cầu nối giữa tổ chức/cá nhân vay vốn và tổ chức/cá nhân dư thừa
về vốn, ngân hàng là nơi huy động và cho vay tín dụng. Để có được nguồn vốn cho
tổ chức và cá nhân vay sử dụng vào hoạt động sản xuất kinh doanh, tiêu dùng ngày
càng phát triển thì hoạt động huy động ngày càng trở lên quan trọng.
Bên cạnh đó, chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngày càng đóng một vai trò hết
sức to lớn đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Không ngừng đảm bảo
và cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng
của khách hàng là một nhiệm vụ trọng yếu. Bởi vậy, tiến hành công tác quản trị
nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một việc làm cấp
thiết đối với ngành ngân hàng nói riêng và các doanh nghiệp nói chung.
Mặt khác, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa ngân hàng với ngân hàng và giữa
ngân hàng với các tổ chức tài chính khác, cùng với sự kiện Việt Nam trở thành thành
viên chính thức của tổ chức Thương mại thế giới (WTO) với cam kết mở cửa ngành
ngân hàng (cho phép các ngân hàng nước ngoài được thành lập chi nhánh 100% vốn và
thực hiện đầy đủ các hoạt động ngân hàng như huy động, cho vay và các dịch vụ khác).
Do đó cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt hơn, không chỉ các
ngân hàng nội địa mà còn với ngân hàng nước ngoài. Hiện nay với việc tuân theo mức
lãi suất trần của chính phủ, cùng với các sản phẩm huy động nói riêng và sản phẩm
doanh nghiệp và cá nhân nói chung của các ngân hàng không có sự khác biệt rõ ràng.
Các ngân hàng muốn huy động được vốn hiệu quả thì việc quản trị chất lượng dịch vụ
khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng.

Không nằm ngoài xu thế đó, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Hà
Nội (SHB - CN HN) cũng đang phải chịu sức ép cạnh tranh rất lớn trên địa bàn hoạt
động. Vấn đề đặt ra là làm sao để Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh
Hà Nội có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn, làm sao để giữ chân
khách hàng cũ và thu hút được những khách hàng mới đến với ngân hàng. Nhận
thức rõ điều này, từ ngày thành lập đến nay Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội -

1


Chi nhánh Hà Nội đã đặc biệt chú trọng và không ngừng đầu tư cho chất lượng dịch
vụ khách hàng ở mọi mặt theo mô hình Ngân hàng hiện đại.
Xuất phát từ tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàng, nên đề tài:
“Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Chi nhánh Hà Nội của Ngân hàng
Thương mại cổ phẩn Sài Gòn - Hà Nội” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu
cho bài luận văn này.
2. Tìn

ìn n

ên cứu đề t

Trong những năm qua, đã có rất nhiều công trình khoa học, các luận văn, bài
báo, tạp chí liên quan đến công tác quản trị dịch vụ. Có thể kể đến một số công trình
nghiên cứu sau đây:
“Quản trị chất lượng dịch vụ tại FURAMA RESORT”, Luận văn Thạc sĩ

-

Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, Phạm Thị Thu Thủy, 2013

“ Quản trị dịch vụ khách hàng tại công ty thông tin di động VMS ”, Luận

-

văn Thạc sĩ Kinh tế, Nguyễn Thị Hồng Vân, 2012.
“ Quản trị chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân tại TMCP

-

Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương ”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Phan
Thị Hồng Điệp, 2014.
Một số công trình nghiên cứu nổi bật trong thời gian qua là:
Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng (Nguyễn Thành Công,

2015)
-

Vận dụng các phương pháp quản trị chất lượng để giảm hàng không đạt tiêu

chuẩn của công ty TNHH Yamaha motor Việt Nam ( Lê Anh Tuấn 2013)
-

Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008

tại Trường Đại học Đồng Tháp ( Nguyễn Thanh Tùng, 2013)
-

Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại

Công ty cổ phần dược phẩm Imexpharm (Thái Thanh Phong,2011)

Những nghiên cứu này đã đề cập tới một số vấn đề như:
PGS.TS Nguyễn Xuân Quang có viết trong cuốn “Giáo trình marketing
thương mại” có viết:
“Mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng đặt ra yêu cầu cho nội dụng

2


“dự đoán” trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Ngoài các thông tin khác của
thị trường có ảnh hưởng chung đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp , để hiểu
được khách hàng và chinh phục họ cần nắm vững các thông tin cơ bản:
-

Nhu cầu của khách hàng

-

Cách thức ứng xử và hành vi mua sắm của khách hàng.

-

Các tác nhân kích thích và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hình thành và xu

hướng vận động của nhu cầu cũng như quá trình quyết định mua hàng.”
[ 11, tr.16]
Tác giả Phạm Thị Thu Thủy trong Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại
học Đà Nẵng năm 2013: “Để tồn tại và giữ vững vị thế, gia tăng sự cạnh tranh của
mình thì phải thông qua chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ quyết định sự thành
công hay thất bại của doanh nghiệp…..”
Các nghiên cứu này ít nhiều đã đề cập đến các vấn đề về dịch vụ, quản trị dịch

vụ nói chung và của ngân hàng nói riêng tuy nhiên mức độ nghiên cứu chỉ là việc
mở rộng, phát triển các sản phẩm dịch vụ mà chưa đi sâu đánh giá chất lượng dịch
vụ của các điểm giao dịch và đưa ra được những đánh giá có tính chất hệ thống và
toàn diện ở các ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà
Nội - Chi nhánh Hà Nội. Vì vậy, nghiên cứu này hoàn toàn không trùng lặp với các
công trình nghiên cứu đã được triển khai từ trước tới nay.
3.Mục đíc v n ệm vụ n

ên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là:
-

Tìm hiểu về Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP

Sài Gòn – Hà Nội – CN Hà Nội nhằm trợ giúp cho công tác phục vụ khách hàng về
mọi mặt được chu đáo, liên tục làm thỏa mãn khách hàng. Ngân hàng thường là
ngành dịch vụ lớn nhất ở mọi quốc gia , được hưởng lợi từ Quản lý chất lượng toàn
diện chính vì vậy Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng là phần không thể thiếu
của các nhà Quản trị.
-

Đánh giá về thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng và đặc biệt đi

sâu về vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng tại các điểm giao dịch của ngân hàng
TMCP Sài Gòn - Hà Nội - CN Hà Nội cũng như những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng

3

tới chất lượng dịch vụ và việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân
hàng SHB tại những điểm giao dịch này.
-

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và quản trị chất

lượng dịch vụ tại điểm giao dịch, góp phần tăng uy tín của ngân hàng, nhằm cạnh
tranh với các tổ chức tài chính và ngân hàng khác.
Nhiệm vụ
Luận văn hướng tới các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:
-

Hệ thống hóa và làm rõ hơn những vấn đề lý luận về quản trị chất lượng dịch

vụ khách hàng.
-

Đánh giá quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Hà Nội, rút ra những thành công cũng như
hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó.
-

Đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ khách

hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Hà Nội.
Đố tƣợn v p ạm v n

ên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về
quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài
Gòn Hà Nội - Chi nhánh Hà Nội. Luận văn tập trung nghiên cứu chủ yếu đến thực
trạng chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Hà Nội và các phòng giao dịch trực thuộc.
Tuy nhiên luận văn sẽ chú trọng đến phần đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ
nhiều hơn. Do giới hạn về thời gian và điều kiện nghiên cứu, luận văn sẽ tập trung
nghiên cứu chất lượng một số dịch vụ chính: sản phẩm tiết kiệm, sản phẩm tín
dụng…
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại hệ thống các điểm giao
dịch của ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh Hà Nội trên
đại bàn Hà Nội.
-

Thời gian điều tra phỏng vấn mẫu từ tháng 04 năm 2016 đến tháng 06 năm 2016

-

Số liệu thứ cấp: thu thập các dữ liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu từ năm

2013 đến 2015.

4


5. P ƣơn p áp luận v p ƣơn p áp n

ên cứu

Để đạt được mục đích và phạm vi nghiên cứu trên, luận văn sẽ sử dụng các
phương pháp nghiên cứu tích lũy trong quá trình đào tạo như quan sát, phương pháp

tìm kiếm thông tin và phân tích xử lý thông tin, so sánh, tổng hợp... làm phương
pháp luận cho việc nghiên cứu đề tài.
-

Khung lý thuyết: Đề tài nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết về tổng quan

chung về dịch vụ, dịch vụ khách hàng của NHTM, lý thuyết về quản trị dịch vụ, các
tiêu chí đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của NHTM.
-

Nguồn dữ liệu thu thập: Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thu thập từ các tài

liệu, thông tin nội bộ, Báo cáo bảng cân đối kế toán, Báo cáo kết quả hoạt động
kinh doanh, báo cáo tăng trưởng sản phẩm dịch vụ. Nguồn dữ liệu thu thập từ bên
ngoài như: Tạp chí Ngân hàng, các giáo trình về quản trị chất lượng và tham khảo
thêm một số bài viết về chất lượng dịch vụ tại các đơn vị khác.
5.1 Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý luận
T êu c í đán
Dữ l ệu t ứ
cấp

á CLDV
(Sử dụng để thiết kế
phiếu điều tra đánh giá
chất lượng dịch vụ)

Đ ều tr
khách hàng

T ực trạn c ất lƣợn dịc vụ
v quản trị c ất lƣợn dịc vụ
tạ đ ểm
o dịc
G ả P áp

5.2.P ƣơn p áp t u t ập t ôn t n v p ân tíc số l ệu
5.2.1. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu :
-

Tác giả dùng phương pháp nghiên cứu định lượng;

5


-

Chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện;

-

Đối tượng điều tra bao gồm: các khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng
SHB.

-

Xử lý số liệu trên phần mềm Microsoft Excel.
5.2.2. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Thông qua các kết quả báo cáo của dự án “khách hàng bí mật” về sự phục vụ

của giao dịch viên nhằm mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ của các điểm giao
dịch trên giác độ của khách hàng góp phần củng cố thêm độ tin cậy những đánh giá
có từ kết quả khảo sát. Ngoài ra có sử dụng các báo cáo quản trị chất lượng, báo cáo
tài chính, thông điệp chuyển đổi, chiến lược phát triển ngân hàng SHB giai đoạn
2013- 2015 nhằm xác định các kết quả kinh doanh và mục tiêu của ngân hàng.
5.2.3.Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Khảo sát thông qua công cụ phiếu điều tra, với quy mô mẫu 300 khách hàng
trong khoảng thời gian từ tháng 04 năm 2016 đến tháng 06 năm 2016. Đối tượng khảo
sát là 300 khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên tại các điểm giao dịch trên địa bàn
Hà Nội. Cụ thể được chia như sau:
Bản Cơ cấu mẫu
Tên chi nhánh/phòng giao dịc

ảo sát t eo đị b n
Số lƣợn p ếu

Đạ d ện

1. Chi nhánh Hà Nội

50

Chi nhánh lớn

2. Phòng giao dịch Hoàn Kiếm

30

PGD vừa

3. Phòng giao dịch Bạch Mai

30

PGD vừa

4.Phòng giao dịch Bà Triệu

40

PGD vừa

5.Phòng giao dịch Lạc Trung

30

PGD vừa

6.Phòng giao dịch Mã Mây

20

PGD nhỏ

7. Phòng giao dịch Giang Văn Minh

40

PGD vừa

8. Phòng giao dịch Hoàng Quốc Việt

30

PGD vừa

9. Phòng giao dịch Khâm Thiên

15

PGD nhỏ

10.Phòng giao dịch Thái Hà

15

PGD nhỏ

Số liệu sau khi thu thập được xử lý trên phần mềm Excel, qua đó xác định

6


được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch và thứ tự
quan trọng của các nhân tố này. Kết quả này sẽ giúp nhận biết đánh giá của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Ýn

ĩ lí luận v t ực t ễn củ luận văn

Hiện nay ở Việt Nam có tới 164 ngân hàng và các tổ chức tài chính (5 ngân
hàng TM Nhà nước, 39 ngân hàng thương mại cổ phần, 38 chi nhánh ngân hàng
nước ngoài ở Việt Nam, 5 ngân hàng Liên doanh, 5 ngân hàng 100% vốn nước
ngoài, 11 công ty Tài chính, 13 công ty Thuê tài chính, 53 văn phòng đại diện ngân
hàng ở nước ngoài tại Việt Nam). Ngoài ra, còn có khoảng 6000 các chi nhánh,
phòng giao dịch, điểm giao dịch của các tổ chức tài chính, quỹ tiết kiệm được lập
ra. Với số lượng các ngân hàng và tổ chức tín dụng lớn như vậy thì tính cạnh tranh
trên thị trường rất khốc liệt. Do đó một ngân hàng muốn tồn tại cần phải tạo ra sự
khác biệt và vượt trội, sự khác biệt đó chính là chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ của các điểm giao dịch có mối quan hệ tỷ lệ thuận với chất
lượng ngân hàng nói chung. Do đó quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại các
điểm giao dịch cũng đồng nghĩa với việc quản trị chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
7 Cơ cấu củ luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn có kết
cấu 3 chương:
-

Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch

vụ tại ngân hàng thương mại.
-

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ

khách hàng tại chi nhánh Hà Nội của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội.
-

Chương 3: Phương hướng và giải pháp tăng cường quản trị chất lượng

dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Hà Nội của Ngân hàng Thương mại cổ phần

Sài Gòn - Hà Nội.

7


C ƣơn
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1. Dịc vụ v dịc vụ

ác

n ở NHTM

Trong nền kinh tế, hoạt động dịch vụ vẫn luôn diễn ra rất đa dạng và phong phú
ở khắp mọi nơi và không thể phủ nhận được vai trò của dịch vụ đối với chất lượng
đời sống con người. Để tìm hiểu khái niệm DVKH ở NHTM trước hết phải tìm hiểu
về khái niệm dịch vụ.
Hiện nay, đang còn có một số định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Những định
nghĩa được nhiều tác giả nói tới có thể kể tới như:
-

“Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào

đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng” - (Zeithaml & Britner, 2000).
-

“Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến

cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu
dài với khách hàng” - (Kotler & Armstrong, 2004)
-

“Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và

khách hàng và các hoạt động nội bộ giữa người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng” – (ISO8402)
-

Dịch vụ là một thứ hàng hoá mà việc cung ứng nó không chuyển giao quyền

sở hữu mà chỉ đem lại lợi ích nào đó cho bên tiếp nhận.
Tuy các khái niệm trên có sự khác biệt nhưng có điểm chung là xem dịch vụ là
cách thức tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng. Trong quá trình cung cấp dịch vụ có sự tiếp xúc nhà cung ứng và
khách hàng, khi đó sẽ xuất hiện yếu tố thời điểm giao dịch, có thể phân chia ra
thành 3 giai đoạn: (1) trước giao dịch: thông tin về hoạt động ngân hàng, những
quyền lợi của khách hàng…hay môi trường cho khách hàng thực hiện giao dịch; (2)
trong quá trình giao dịch: sự thuận tiện, thái độ của nhân viên, các trang thiết bị
phục vụ khách hàng, thời gian phục vụ khách hàng…;(3) sau giao dịch: giải quyết

8


các kiến nghị, phàn nàn của khách hàng... Đây sẽ là quan điểm được sử dụng xuyên
suốt trong luận văn.
Dịch vụ khách hàng được định nghĩa là một chuỗi các công việc nối tiếp
nhau trong quá trình cung cấp có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về sản

phẩm dịch vụ và phản ánh mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp.
Dịch vụ khách hàng là một quá trình xuyên suốt từ trước khi bán hàng, trong
khi bán hàng và cả sau khi bán hàng. Dịch vụ trước khi bán hàng bao gồm tìm hiểu
cặn kẽ nhu cầu của khách hàng, tăng cường tiếp xúc và thiết lập quan hệ tin tưởng
lẫn nhau với khách hàng. Dịch vụ trong quá trình bàn hàng chỉ việc đưa ra phương
án thích hợp cho khách hàng, giúp khách hàng giải quyết những vấn đề thực tế. Và
dịch vụ sau bán hàng được thực hiện sau khi kết thúc giao dịch với khách hàng, bao
gồm những dịch vụ hậu mãi liên quan đến sản phẩm, giải quyết các kiến nghị, phàn
nàn, thông báo về sản phẩm mới…nhằm tái tạo nhu cầu của khách hàng, kéo khách
hàng trở lại với doanh nghiệp.
Dịch vụ khách hàng của NHTM được hiểu là một hệ thống được tổ chức để
tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi NH tiếp xúc với KH lần đầu tiên
cho đến khi sản phẩm dịch vụ được giao, nhận và được KH sử dụng, nhằm làm thoả
mãn nhu cầu của KH một cách liên tục.
Các oạt độn dịc vụ

ác

n ở NHTM

Căn cứ vào quá trình dịch vụ có thể chia nhỏ hoạt động dịch vụ khách hàng
tại NHTM thành 3 giai đoạn đó là: Dịch vụ khách hàng trước, trong và sau khi cung
cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ trong mỗi giai đoạn sẽ có những đặc điểm khác
nhau, nếu biết phân biệt nhận thức sẽ mang lại nhiều ưu thế trong công tác dịch vụ.
1.3 K á n ệm c ất lƣợn dịc vụ
a, Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và
mong đợi của khách hàng. Nó thể hiện khả năng đáp ứng đúng (và vượt) các kỳ
vọng của khách hàng và được đánh giá qua khoảng cách mong đợi của khách hàng
và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ. Hình 1.1 mô tả cấu thành và sự hình thành

chất lượng dịch vụ.

9


C ất lƣợn dịc vụ cảm

Kỳ vọn

n ận
1. Vƣợt ỳ vọn (C ất
lƣợn dịc vụ tốt)

Các khía
cạn củ
c ất lƣợn
dịc vụ

2. Đún

ỳ vọn (C ất

lƣợn t ỏ m n)
3. Kém ỳ vọn (c ất
lƣợn

Dịc vụ
cảm n ận

ém

ôn

c ấp n ận đƣợc)

Hình 1.1 Sơ đồ ìn t

n c ất lƣợn dịc vụ

(Nguồn: Trung tâm năng suất Việt Nam “Quản lý chất lượng dịch vụ”, 2002).
Như vậy, chất lượng của dịch vụ được khách hàng đánh giá bằng cách so sánh
dịch vụ mà họ cảm nhận được với kỳ vọng và cảm nhận chủ quan của họ (đồng thời
có so sánh với sự cảm nhận của các khách hàng khác theo hiệu ứng quảng bá, tuyên
truyền như các hàng hoá thông thường khác). Nếu chất lượng dịch vụ vượt kỳ vọng
thì đó là chất lượng tốt. Nếu dịch vụ đúng kỳ vọng - chất lượng dịch vụ có thể thỏa
mãn, còn chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận thấp hơn kỳ vọng thì được
coi là chất lượng dịch vụ kém.
b,Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng:
-

Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos: Gronroos(1984) cho

rằng: CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ
thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh. Hơn nữa Gronroos cho rằng kỳ vọng của
Khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các hoạt động markeing truyền thống và ảnh
hưởng yếu tố bên ngoài trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể.
-

Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman

ctg : mô hình này đưa

ra 5 khoảng cách (GAP1, GAP2. GAP3, GAP4, GAP5); Parasuraman & ctg
(1988,1991) đã kết hợp các biến tính tương quan lại với nhau và còn 5 thành phần
chính: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5)

10


sự đồng cảm và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường
chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận khách hàng.
-

Mô hình BANKSERV của Avkiran (1994): khởi đầu gồm 27 biến quan sát, 6

thành phần (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3) thông tin; (4) đáp ứng; (5) khả
năng tiếp cận dịch vụ rút tiền; (6) khả năng tiếp cận quản lý chi nhánh trên cơ sở
công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985).
-

Mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johnston gồm 18 yếu tố

quyết định CLDV của ngân hàng như sau: (1) tiếp cận; (2) tính thẩm mỹ; (3) Tính
chu đáo; (4) chăm sóc; (5) tính sẵn có; (6) sạch sẽ, gọn gàng; (7) tiện nghi; (8) Cam
kết; (9) thông tin;(10) năng lực phục vụ; (11) lịch sự; (12) tính linh hoạt; (13) thân
thiện; (14) chức năng; (15) tính công bằng; (16) tin cậy; (17) đáp ứng; (18) an toàn.
-

Mô hình BSQ của Bahia

Nantel: gồm 31 biến quan sát, 6 thành phần: (1)

năng lực phục vụ hiệu quả; (2) tiếp cận; (3) giá cả; (4) phương tiện hữu hình; (5)
danh mục dịch vụ; (6) tin cậy trên cơ sở kết hợp 10 thành phần CLDV SERVQUAL
của Parasuraman & ctg (1985) và yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketing hồn hợp.
-

Mô hình CLDV của Sureshchander & ctg : đã cẩn trọng xem xét lại 22 biến

quan sát SERVQUAL và thấy được những so suất đã bỏ qua nên để tổng quát hóa
về đo lường CLDV , Sureshchander & ctg (2000) đã đề xuất mô hình gồm 41 biến
quan sát và 5 thành phần như sau: (1) sản phẩm dịch vụ cốt lõi; (2) yếu tố con người
cung cấp dịch vụ; (3) hệ thống cung cấp dịch vụ (4) phương tiện hữu hình; (5) trách
nhiệm xã hội.
-

Mô hình SYSTRA-SQ của Aldlaigan

Buttle: gồm 21 biến quan sát và 4

thành phần: (1) chất lượng hệ thống; (2) chất lượng hành vi ứng xử; (3) giao dịch
chính xác; (4) chất lượng trang thiết bị.
-

Mô hình CBSQ của Xin Guo

ctg: (2008): gồm 20 biến quan sát thuộc 4

thành phần: (1) tin cậy; (2) nguồn nhân lực; (3) công nghệ; (4) thông tin.
-

Mô hình CLDV của Kumar

ctg : mô hình gồm 4 thành phần chính : (1)

phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) năng lực phục vụ; (4) tính thuận tiện để phục
vụ những vấn đề quan tâm chính của khách hàng tại Malaysia.
-

Mô hình BANQUAL-R của Tsoukatos

11

Mastrojianni(2010): gồm 27 biến


quan sát thuộc 4 thành phần chính: (1) đồng cảm / năng lực phục vụ; (2) hiệu quả
công việc; (3) tin cậy; (4) sự tin tưởng. [1,tr. 43]
1.4. Các n ân tố ản

ƣởn đến c ất lƣợn dịc vụ.
Chất lƣợng dịch vụ bổ trợ

Chất lƣợng cốt lõi của sản
phẩm/dịch vụ chính

*
chóng

Thời gian phục vụ nhanh

*

Nơ

*

Giao nhận tại nhà

o dịch thuận tiện

CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ

Chất lƣợng giao dịch

Hìn

*

Trìn độ kiến nhân viên

*

Kỹ năng nhân viên

*

T á độ nhân viên

Sơ đồ n ân tố c ủ qu n ản

ƣởn c ất lƣợn dịc vụ

Qua sơ đồ trên ta thấy, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng bởi ba nhân tố chủ quan
chính là:
-

Chất lượng cốt lõi của sản phẩm: Muốn chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt thì

điều đầu tiên là sản phẩm cốt lõi phải chuẩn phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu
và có tính cạnh tranh trên thị trường.
-

Chất lượng dịch vụ bổ trợ: Đây là những yếu tố làm gia tăng thêm chất

lượng của sản phẩm dịch vụ như nơi giao dịch thuận tiện, giao nhận miễn phí
tận nhà…điều này tạo thêm sự hài lòng và hơn thế nữa là sự gắn bó lâu dài với
doanh nghiệp.
-

Chất lượng của nhân viên trực tiếp chuyển giao dịch vụ: Đây là yếu tố tiên

quyết để dịch vụ có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng hay không khi mà các

12


sản phẩm lõi đã đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Chính phong cách phục vụ
của nhân viên sẽ tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp cùng cung ứng các sản

phẩm như nhau trên thị trường. Nhân viên,với vai trò là mắt xích quan trọng trong
việc đưa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, nhân viên ngân hàng được coi như bộ
phận quan trọng nhất tạo nên chất lượng dịch vụ (hình 1.3).
THÔNG TIN

NHÂN VIÊN
NGÂN
HÀNG

SẢN PHẨM

KHÁCH HÀNG

CÔNG NGHỆ

Hìn

Sơ đồ v

trò củ n ân v ên n ân

n

Hầu hết, các khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng.
Khách hàng sẽ quan tâm đến tác phong, thái độ, cử chỉ của người trực tiếp phục vụ
mình. Hơn nữa, khoảnh khắc mà khách hàng tiếp xúc nhân viên chỉ trong 1 thời
điểm nhất định, nhân viên giao dịch tạo được ấn tượng tốt thì hình ảnh ngân hàng
trong mắt khách hàng sẽ tốt và ngược lại nó sẽ là ấn tượng xấu nếu nhân viên phục
vụ không tốt. Sản phẩm và danh tiếng của ngân hàng tốt luôn đi kèm với chất lượng
dịch vụ chuyên nghiệp.

Ngoài ra chất lượng dịch vụ còn chịu ảnh hưởng của các yếu tố như: (1)
Chiến lược phát triển kinh doanh; (2) Quan điểm về chất lượng dịch vụ (3) Quy mô
ngân hàng; (4) Trình độ công nghệ; .
-

Chiến lược phát triển kinh doanh: Mỗi ngân hàng đều xác định cho mình một

con đường đi nhất định và lựa chọn cho mình một phân khúc thị trường xác định.
-

Quan điểm hay cam kết về chất lượng dịch vụ: Mỗi ngân hàng đều cụ thể

hóa các mục tiêu, chiến lược của mình thông qua các quan điểm chất lượng dịch vụ.
Ngân hàng nào thực hiện đúng với cam kết chất lượng thì sẽ mang lại cho khách
hàng niềm tin.

13


-

Quy mô ngân hàng: Yếu tố này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động

kinh doanh của ngân hàng và kế hoạch triển khai các sản phẩm dịch vụ. Năng lực
tài chính của các ngân hàng càng lớn thì việc mở rộng các chi nhánh, phòng giao
dịch, điểm giao dịch; đầu tư công nghệ mới, trang bị vật chất sẽ càng thuận lợi.
-

Trình độ công nghệ: Trong hoạt động ngân hàng, công nghệ là một trong 3

yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng và tin cậy của khách hàng.Ngoài
việc tạo sự tiện dụng cho khách hàng, công nghệ giúp cho ngân hàng triển khai
được nhiều dịch vụ hơn trên cơ sở các sản phẩm lõi (corebanking), quản trị rủi ro
tốt hơn.
1.5.Quản trị c ất lƣợn dịc vụ

ác

n tạ NHTM

“Chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ giữ một vai trò hết sức
quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng như trong doanh nghiệp. Cùng với sự
phát triển của kinh tế - xã hội, dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên một
là một vũ khi cạnh tranh hữu hiệu đảm bảo cho sự thành công của doanh nghiệp.
Bởi vậy, nắm bắt được: (1) bản chất của dịch vụ, chất lượng dịch vụ, quản trị chất
lượng dịch vụ; (2) Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ; (3) các mô hình sáng tạo
và cung ứng dịch vụ; và (4) các phương pháp, các cách thức để không ngừng cải
tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ là yêu cầu cần thiết đối với bất cứ nhà quản trị
nào.” [10,tr.151]
TCVN ISO 9000:2007 có đề cập đến vấn đề: “Hệ thống quản trị chất lượng là
tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ
chức về chất lượng”. Theo đó: “ Hệ thống quản trị chất lượng là hệ thống quản trị
trong đó có sự phân rõ trách nhiệm, quyền hạn của từng thành viên trong doanh
nghiệp, tất cả các công việc được quy định thực hiện theo các cách thức nhất định
nhằm duy trì hiệu quả và sự ổn định của các hoạt động. Hệ thống quản trị chất
lượng chính là phương tiện để thực hiện mục tiệu và các chức năng quản trị chất
lượng.”
Căn cứ vào quá trình quản trị, Quản trị có 4 chức năng: hoạch định, tổ chức,
lãnh đạo và kiểm tra họat động của các thành viên trong tổ chức, sử dụng các nguồn
lực nhằm đạt đến sự thành công trong các mục tiêu đề ra của doanh nghiệp. Tuy

14


nhiên, mỗi tổ chức đều có những đặc điểm về môi trường, xã hội, ngành nghề, quy
trình công nghệ riêng v.v. nên các hoạt động quản trị cũng khác nhau. Do đó, đối
với quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHTM, quản trị được chia thành 3
nội dung chính sau:
1.5.1.Xây dựng chiến lược và xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ khách

`

hàng tại NHTM
a, Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng tại NHTM
Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng tại NHTM là việc xác
định những phương hướng dài hạn giúp NHTM đạt được những kết quả, hiệu quả
về hoạt động dịch vụ khách hàng mong muốn trong một thời kỳ nhất định. Nội
dung của xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng tại NHTM gồm:
-

Xây dựng mục tiêu dịch vụ khách hàng tại NHTM;

-

Nghiên cứu các yếu tố môi trường bên ngoài NHTM như;

-

Phân tích yếu tố bên trong NHTM để đánh giá lại tiềm năng của NHTM;

-

Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng luôn hướng đến khách hàng

mới;
-

Xây dựng chiến lươc phát triển dịch vụ khách hàng là cơ sở để xây dựng kế

hoạch phát triển dịch vụ khách hàng khả thi.
b, Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ khách hàng tại NHTM
Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ khách hàng tại NHTM cần được gắn
liền với kế hoạch ngân sách, kế hoạch nhân sự, hệ thống mạng lưới, điều kiện cơ sở
vật chất, các chương trình Marketing…để đưa lại sự khả thi khi thực hiện kế hoạch.
Kế hoạch phát triển dịch vụ khách hàng tại NHTM có thể được xây dựng theo hai
phương pháp:
-

Lập kế hoạch tập trung từ trên xuống;

-

Lập kế hoạch phân tán, từ dưới lên.
1.5.2.Ban hành tiêu chuẩn, qui trình thực hiện dịch vụ khách hàng tại

NHTM
Các NHTM đã trải qua một quá trình quan sát và học hỏi từ nhiều ngành
dịch vụ khác có liên quan ít nhiều tới dịch vụ ngân hàng, để thiết lập ra những tiêu

15

chuẩn thích hợp với đặc thù của dịch vụ ngân hàng. Tất cả nhằm mang tới sự hài
lòng trong giao dịch của khách hàng và cũng là mang đến lợi ích cho chính NHTM.
1.5.3.Xây dựng hệ thống tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, phàn nàn của
khách hàng tại NHTM
Khiếu nại, phàn nàn là một yếu tố tồn tại song song trong quá trình kinh
doanh bởi lẽ khách hàng luôn có xu hướng cảm thấy không hài lòng về sản
phẩm,dịch vụ, trừ khi nó quá hoàn hảo. Nguyên nhân của phàn nàn, khiếu nại hầu
hết là do khách hàng không được thoả mãn với những yêu cầu của mình, hay nói
cách khác, sản phẩm hoặc dịch vụ của ngân hàng không đúng như những gì họ
mong đợi. Đôi khi đấy chỉ là sự nhầm lẫn của khách hàng nhưng với bất kỳ lý do
nào thì khách hàng vẫn thấy thất vọng vì đấy là những điều họ không mong đợi.
Và từ quan điểm của khách hàng, vấn đề này cần phải được khắc phục. Trong
trường hợp này, chính khách hàng sẽ giúp NHTM hiểu rõ vấn đề của ngân hàng là
gì và giúp ngân hàng phát triển tốt hơn.

16


T ếp n ận t ôn t n p

n n n,

ếu nạ

Quy định rõ nguồn thông tin tiếp nhận khiếu nại

Thôn báo về v ệc t ếp n ận t ôn t n p n n n,
phòng ban liên quan

Xem xét đán

á sơ bộ p

ếu nạ c o các bộ p ận,

n n n,

ếu nạ

Tùy vào mức độ nghiêm trọng có thể thành lập tổ, ban đánh giá và đưa ra các tiêu chí
để đánh giá phàn nàn, khiếu nại từ khách hàng.

Xử lý p

n n n,

ếu nạ

Đưa ra biện pháp giải quyết và phân công người có trách nhiệm giải quyết trong thời
hạn nhất định.

T ôn t n đến

ác

n

Thông báo cho khách hàng biết về quyết định, hành động sẽ được thực hiện liên quan
đến phàn nàn, khiếu nại. Nếu người phàn nàn, khiếu nại từ chối quyết định hoặc hành

động đã được đưa ra thì các phải có các hình thức giải quyết khác

Lập ồ sơ các b ện p áp t ực

ện

Khi người phàn nàn, khiếu nại nhận được thông báo, nếu chấp nhận các quyết
định và hành động đưa ra thì nhân viên được phân công thông báo đến bộ phận liên
quan thực để thực hiện quyết định. cập nhật hồ sơ xử lý vào Sổ theo dõi xử lý khiếu
nại, phàn nàn

Hình 1.4 Quy trìn

ả quyết p

n n n,

ếu nạ củ
ác
n tạ NHTM
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

1.6. Các tr ết lý về quản trị c ất lƣợn dịc vụ
a, W. Edward Deming: Là người Mỹ đầu tiền giới thiệu các nguyên tắc về
chất lượng cho người Nhật Bản. Deming gặp gỡ Shewhart năm 1927, từ đó Deming
đã học được các khái niệm cơ bản quản trị chất lượng có tính thống kê như
Shewhart đã từng phát biểu cho phòng thí nghiệm của Bell. Triết lý cơ bản của

17

Deaming là khi chất lượng và hiệu suất tăng thì độ biến động giảm vì mọi vật đều
biến động, nên cần sử dụng các phương pháp thống kê điều khiển chất lượng.
Deaming đã cô đọng triết lý của mình thành 14 điểm, các điểm này trở thành các
hành động để các nhà quản lý cao cấp áp dụng:
-

Tạo ra sự nhất quán về mục đích hướng tới cải tiến sản phẩm dịch vụ;

-

Nắm bắt các triết lý mới;

-

Loại bỏ sự phụ thuộc vào kiểm nghiệm sản phẩm và dịch vụ để đạt chất

lượng. Nhưng đòi hỏi phải có được các chứng cứ thống kê của quản lý quy trình
cũng như các vấn đề cơ bản khác;
-

Mua vật liệu nếu như chỉ có người cung cấp đó có quy trình có chất lượng.

Chấm dứt việc ban thưởng cho doanh nghiệp trên cơ sở chỉ dựa vào phiếu giá;
-

Sử dụng các phương pháp thống kê để tìm ra các điểm trục trặc và không

ngừng cải tiến hệ thống;
-

Thực hiện trợ giúp theo phương pháp hiện tại đối với việc đào tạo tại chỗ;

-

Thực thi các phương pháp giám sát hiện đại;

-

Phá tan sự sợ hãi;

-

Xóa bỏ sự ngáng trở giữa các phòng ban;

-

Loại bỏ các mục tiêu có tính số lượng;

-

Xem xét lại các tiêu chuẩn công việc để đảm bảo chất lượng;

-

Xóa bỏ các ngăn cản hạn chế lòng tự hào của người thợ;

-

Thực thi các chương trình nghiêm chỉnh để đào tạo cho con người các kỹ

năng mới;
-

Hình thành bộ máy ở tầm quản lý cấp cao để hàng ngày đẩy mạnh việc thực

hiện 13 điểm nêu trên (Sự nhất quán của mục tiêu, cải tiến không ngừng, sự hợp tác
giữa các chức năng).
b, Joseph Juran: được coi là một trong các nhà thiết kế chính của cuộc cách
mạng chất lượng ở Nhật Bản. Sau khi tốt nghiệp kỹ sư năm 1924, Juran đã làm việc
cho Western Electric Hawthome Work. Ở đây ông đã được chỉ định đảm nhận chức
năng kiểm tra. Năm 1951, ông đã xuất bản quyển sách “Sổ tay quản trị chất lượng”.
Juran đến Nhật Bản sau Deaming 4 năm. Năm 1979, ông đã thành lập Viện Juran ở

18