Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực tại nhà hàng lackah khách sạn crowne plaza west hanoi
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.89 MB, 87 trang )
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
KHOÁ LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG LACKAH
KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI
NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Giáo viên hướng dẫn: TH.S. NGUYỄN THỊ LAN HƯƠNG
Sinh viên thực hiện:NGUYỄN VĂN CHIẾN
HÀ NỘI, 5 – 2016
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
Họ và tên SV : NGUYỄN VĂN CHIẾN – A3K20QT
KHOÁ LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG LACKAH
KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI
NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Giáo viên hướng dẫn : Th.S. Nguyễn Thị lan Hương
Hà Nội, 5 – 2016
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô Nguyễn Thị Lan
Hương – giảng viên khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, người đã tận tình
hướng dẫn, cung cấp những thông tin bổ ích và giúp đỡ em trong suốt thời gian thực
hiện khoá luận. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Du lịch –
Viện Đại học Mở Hà Nội đã giảng dạy, truyền đạt cho em những kiến thức, kỹ năng
quan trọng và cần thiết để em có được những nền tảng vững chắc cho sự nghiệp
trong tương lai.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, Bộ phận nhà hàng Lackah
tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội đã tạo điều kiện cho em được thực tập,
được trải nghiệm và học hỏi rất nhiều kiến thức, kỹ năng mới, được cung cấp nhiều
thông tin hữu ích và giúp em có định hướng rõ hơn về nghề nghiệp mình đã lựa
chọn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên tốt nghiệp
Nguyễn Văn Chiến
Nguyễn Văn Chiến
Lớp: A3K20QT
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOA DU LỊCH
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
------***------
----------------------------------
NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên : NGUYỄN VĂN CHIẾN
ĐT : 0966394771
Lớp - Khoá : A3K20QTNgành học : Quản trị kinh doanh du lịch – khách sạn
1. Tên đề tài: “Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực tại nhà hàng
Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”
2. Các số liệu ban đầu:
- Lý thuyết trong giáo trình, sách, báo.
- Tư liệu thu thập tại nhà hàng Lackah – khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
- Thông tin từ các trang web.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
2. Mục đích, giới hạn nghiên cứu và nhiệm vụ của đề tài
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
4. Đề xuất và giải pháp khoá luận
5. Kết cấu khoá luận
PHẦN NỘI DUNG
Chương 1: Cơ sở lý luận về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn
1.1 Đào tạo nguồn nhân lực khách sạn
1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến đào tạo nhân lực khách sạn
1.3 Đào tạo nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn
1.4 Kết luận chương 1
Chương 2: Thực trạng về công tác đào tạo nhân lực tại nhà hàng Lackah khách
sạn Crowne Plaza West Hanoi
Nguyễn Văn Chiến
Lớp: A3K20QT
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
2.2 Thực trạng công tác đào tạo nhân lực nhà hàng Lackah tại khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi
2.3 Kết luận chương 2
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực tại nhà hàng Lackah
khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
3.1 Định hướng chiến lược công tác đào tạo nhân lực tại nhà hàng Lackah khách
sạn Crowne Plaza West Hanoi
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực tại nhà hàng Lackah
khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
3.3 Kết luận chương 3
Kết luận và Khuyến nghị Khoá luận
Tài liệu tham khảo và phụ lục
4. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần):Toàn phần
5. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp
28/12/2015
:
:
20/01/2016
7. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) :
09/05/2016
6. Ngày nộp đề cương Khóa luận tốt nghiệp
Hà Nội, ngày . . . / . . . / năm 2016
Trưởng Khoa
Giáo viên Hướng dẫn
(Ký & ghi rõ họ tên)
Ths. Nguyễn Thị Lan Hương
Nguyễn Văn Chiến
Lớp: A3K20QT
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................... 1
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài........................................................ 2
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu ............................................................. 3
4. Đề xuất và giải pháp của Khóa luận ................................................................. 3
5. Kết cấu của Khóa luận...................................................................................... 3
PHẦN NỘI DUNG ................................................................................................. 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN
NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN ...................................................................... 4
1.1 Đào tạo nguồn nhân lực khách sạn ................................................................. 4
1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực........................................................................ 4
1.1.2. Khái niệm nhân lực ................................................................................. 5
1.1.3 Đặc điểm của nhân lực khách sạn ............................................................. 5
1.1.4 Khái niệm đào tạo nhân lực ...................................................................... 7
1.1.5 Vai trò của đào tạo nhân lực trong kinh doanh khách sạn ......................... 7
1.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới đào tạo nhân lực khách sạn ................................... 8
1.2.1 Các nhân tố khách quan............................................................................ 8
1.2.2 Các nhân tố chủ quan ............................................................................... 9
1.3 Đào tạo nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn ......................................... 10
1.3.1 Bộ phận nhà hàng và nhân lực bộ phận nhà hàng ................................... 10
1.3.2 Đặc điểm nhân lực bộ phận nhà hàng trong khách sạn ............................ 11
1.3.3 Đào tạo nhân lực bộ phận nhà hàng trong khách sạn .............................. 12
1.4 Kết luận chương 1 ........................................................................................ 22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI NHÀ
HÀNG LACKAH KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI .................. 23
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội .......................... 23
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................. 23
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và các dịch vụ được cung cấp tại khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi ..................................................................................................... 24
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
trong những năm gần đây. ............................................................................... 29
Nguyễn Văn Chiến
Lớp: A3K20QT
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
2.1.4 Đặc điểm nhân lực trong khách sạn Crowne Plaza West Hanoi .............. 32
2.2 Thực trạng công tác đào tạo nhân lực tại nhà hàng Lackah khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi. .............................................................................................. 34
2.2.1 Giới thiệu nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi ......... 34
2.2.2 Các loại hình đào tạo nhân lực tại nhà hàng Lackah khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi ............................................................................................ 38
2.2.3 Quy trình đào tạo nhân lực tại nhà hàng Lackah, khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi ..................................................................................................... 43
2.2.4 Một số đánh giá và kết luận về thực trạng công tác đào tạo nhân lực tại
nhà hàng Lackah, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi .................................. 51
2.3 Kết luận chương 2 ........................................................................................ 52
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO
NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG LACKAH, KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA
WEST HANOI ...................................................................................................... 54
3.1 Định hướng chiến lược công tác đào tạo nhân lực tại nhà hàng Lackah, khách
sạn Crowne Plaza West Hanoi............................................................................ 54
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực tại nhà hàng Lackah,
khách sạn Crowne Plaza West Hanoi ................................................................. 55
3.2.1 Giải pháp 1 ............................................................................................. 55
3.2.2 Giải pháp 2 ............................................................................................. 61
3.2.3 Giải pháp 3 ............................................................................................. 64
3.2.4 Giải pháp 4 ............................................................................................. 69
3.2.5 Kết luận chương 3 .................................................................................. 72
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ........................................................................ 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 75
PHỤ LỤC.............................................................................................................. 77
Nguyễn Văn Chiến
Lớp: A3K20QT
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1:
Tổng vốn kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội .......... 29
Bảng 2:
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
2014 – 2015 .......................................................................................... 30
Bảng 3:
Thị trường khách của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội ............... 31
Bảng 4:
Thị trường khách quốc tế của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội .... 31
Bảng 5:
Cơ cấu lao động tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 2015 ..... 32
Bảng 6:
Số lao động và tiền lương của nhân viên khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 33
Bảng 7:
Thị trường khách nhà hàng Lackah giai đoạn 2013-2015 ...................... 36
Bảng 8:
Thị trường khách quốc tế nhà hàng Lackah giai đoạn 2013-2015 ................. 36
Bảng 9:
Doanh thu nhà hàng Lackah giai đoạn 2013-2015 ................................. 37
Bảng 10: Chi phí nhà hàng Lackah giai đoạn 2013-2015 ...................................... 37
Bảng 11: Kết quả đào tạo của loại hình đào tạo tại nhà hàng Lackah ......................... 42
Bảng 12: Đánh giá chất lượng đào tạo viên tại bộ phận nhà hàng Lackah............. 47
Bảng 13: Đánh giá chi tiết chất lượng công tác đào tạo nhân lực nhà hàng Lackah ....... 51
Bảng 14: Trở ngại học viên thường gặp khi tham gia đào tạo và cách khắc phục . 57
Bảng 15: Dự kiến kế hoạch triển khai giải pháp ................................................... 59
Bảng 16: Phân tích lợi ích sau khi thực hiện giải pháp 1....................................... 60
Bảng 17: Dự kiến kế hoạch thực hiện giải pháp 2................................................. 62
Bảng 18: Phân tích lợi ích sau khi thực hiện giải pháp 2....................................... 63
Bảng 19: Dự kiến kế hoạch thực hiện giải pháp 3................................................. 68
Bảng 20: Phân tích lợi ích sau khi thực hiện giải pháp 3....................................... 68
Bảng 21: Dự kiến kế hoạch triển khai giải pháp 4 ................................................ 71
Bảng 22: Phân tích lợi ích sau khi thực hiện giải pháp 4....................................... 71
Nguyễn Văn Chiến
Lớp: A3K20QT
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Biểu đồ 1:
Lợi nhuận nhà hàng Lackah giai đoạn 2013-2015 .............................. 37
Biểu đồ 2:
Đánh giá công tác xác định nhu cầu đào tạo tại nhà hàng Lackah,
khách sạn Crowne Plaza West Hanoi ................................................. 44
Biểu đồ 3:
Các phương pháp đào tạo tại nhà hàng Lackah .................................. 45
Biểu đồ 4:
Đánh giá trang thiết bị hỗ trợ đào tạo tại nhà hàng Lackah ................ 46
Biểu đồ 5:
Đánh giá chất lượng công tác đào tạo tại nhà hàng Lackah khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi ................................................................. 50
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi ........................ 25
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi ... 35
Nguyễn Văn Chiến
Lớp: A3K20QT
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngành Du lịch Việt Nam đang ngày càng phát triển và có những bước tiến
đáng kể. Việt Nam đã trở thành một trong những điểm đến hấp dẫn với du khách
trên toàn thế giới. Sự phát triển của du lịch kéo theo sự phát triển của nhiều thứ liên
quan, đặc biệt là các cơ sở kinh doanh lưu trú ngày càng mọc lên nhiều đáp ứng nhu
cầu đa dạng của khách hàng. Không những vậy, du lịch phát triển nhu cầu về nhân
lực trong ngành ngày càng cao nhưng trên thực tế hiện nay thì ngành Du lịch Việt
Nam vẫn còn thiếu nhân lực và đặc biệt là nhân lực có trình độ cao. Đây cũng là
một vấn đề khó khăn, thách thức đối với ngành Du lịch Việt Nam bởi con người là
yếu tố quan trọng nhất góp phần tạo nên một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo đáp ứng
mong muốn của khách hàng.
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là một trong những khách sạn đạt tiêu
chuẩn 5 sao tốt nhất trên địa bàn Hà Nội hiện nay, đã và đang đóng góp một tiếng
nói quan trọng trong việc tạo nên sự thành công của ngành dịch vụ kinh doanh lưu
trú tại Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng. Thương hiệu và uy tín của khách
sạn được tạo dựng từ các yếu tố: hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, vị trí tọa lạc rất
thuận tiện gần Sân vận động quốc gia Mỹ Đình, Trung tâm Hội nghị quốc gia…,
chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế và đặc biệt đội ngũ nhân viên được đào
tạo bài bản theo một quy trình, chuẩn mực chuyên nghiệp. Có thể thấy, thương hiệu
khách sạn cao cấp Crowne Plaza được đưa vào hoạt động tại thị trường Việt Nam
dưới sự quản lý trực tiếp của tập đoàn IHG, một tên tuổi đã được khẳng định trên
toàn thế giới về những thành công trong công tác đào tạo nhân lực đã mở ra một
bước tiến mới trong tiến trình phát triển và nâng cao chất lượng nhân lực khách sạn
ở Việt Nam.
Tuy nhiên, việc áp dụng những quy trình đào tạo chuẩn mực, những nội dung
đào tạo đã đạt được những kết quả nhất định ở các quốc gia tiên tiến trên toàn thế
giới vào thực hiện tại Việt Nam, đối tượng đào tạo là những nhân viên Việt Nam
với những đặc điểm riêng biệt về trình độ, khả năng tiếp thu… không phải dễ dàng.
Qua một thời gian được thực tập tìm hiểu và nghiên cứu về công tác đào tạo nhân
Nguyễn Văn Chiến
1
Lớp: A3K20QT
lực nhà hàng Lackah tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nhận thấy vẫn còn
một số điểm chưa hoàn thiện và cần được khắc phục để nâng cao hơn chất lượng
công tác đào tạo hiện nay. Vì vậy, đề tài “Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo
nhân lực tại nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” được thực
hiện với mong muốn đóng góp một số giải pháp thiết thực hoàn thiện tốt hơn nữa
vấn đề đào tạo phát triển con người tại nhà hàng của khách sạn nhằm mục đích nâng
cao chất lượng dịch vụ của khách sạn đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của
khách hàng.
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài
2.1 Mục đích
Trên cơ sở hệ thống hóa các vấn đề lý luận về công tác đào tạo nhân lực
khách sạn, Khóa luận đi sâu vào tìm hiểu thực trạng công tác đào tạo nhân lực tại
nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi và đồng thời đưa ra một số
giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn công tác đào tạo nhân lực tại nhà hàng
Lackah.
2.2 Giới hạn
Do hạn chế về nguồn tư liệu và thời gian nghiên cứu nên phạm vị của đề tài
chỉ trong giới hạn bộ phận nhà hàng tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi và tập
trung tìm hiểu một số vấn đề sau:
Nghiên cứu các loại hình đào tạo và quy trình đào tạo đang được thực hiện
tại nhà hàng Lackah của khách sạn.
Nghiên cứu giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân lựctại nhà hàng Lackah
của khách sạn dựa trên cơ sở hoàn thiện quy trình đào tạo chuẩn mực, phù hợp hơn.
2.3 Nhiệm vụ
Dựa trên kết quả nghiên cứu và phân tích về nhân lực và công tác đào tạo
nhân lực nhà hàng Lackah tại khách sạn, nhiêm vụ của đề tài đặt ra là:
Phân tích đánh giá được những thành công cũng như thiếu sót trong vấn đề
đào tạo nhân lực nhà hàng Lackah tại khách sạn.
Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân
lực tại nhà hàng Lackah nói riêng và nhân lực của khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi nói chung.
Nguyễn Văn Chiến
2
Lớp: A3K20QT
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Các loại hình đào tạo, quy trình đào tạo và các khóa đào tạo nhân lực tại nhà
hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
Nhân viên, giám sát, quản lý nhà hàng Lackah tại khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi.
3.2 Phương pháp nghiên cứu
- Tìm hiểu, nghiên cứu tài liệu liên quan trực tiếp đến nội dung đề tài qua các
nguồn thông tin khác nhau.
- Điều tra thực tế: thông qua phiếu khảo sát dành cho nhân viên và quản lý tại
khách sạn, tại nhà hàng.
- Dùng các phương pháp phân tích, đánh giá để đi sâu, làm rõ nội dung.
- Sử dụng các bảng biểu, biểu mẫu, sơ đồ để làm rõ nội dung.
- Tham khảo và hỏi ý kiến chuyên gia.
4. Đề xuất và giải pháp của Khóa luận
- Hoàn thiện công tác lập kế hoạch đào tạo nhân lực tại nhà hàng Lackah
khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
- Xây dựng chương trình bổ sung kiến thức về kỹ năng sư phạm, kỹ năng
mềm cho đội ngũ đào tạo viên của nhà hàng Lackah tại khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi.
- Hoàn thiện quy trình đào tạo các khóa đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng Lackah tại khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi.
- Xây dựng các chế tài nhằm khuyến khích công tác đào tạo nhân lực tại nhà
hàng Lackah, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
5. Kết cấu của Khóa luận
Phần mở đầu
Phần nội dung
Chương 1: Cơ sở lý luận về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn
Chương 2: Thực trạng công tác đào tạo nhân lực tại nhà hàng Lackah, khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực tại nhà hàng
Lackah, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Nguyễn Văn Chiến
3
Lớp: A3K20QT
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN
NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN
1.1 Đào tạo nguồn nhân lực khách sạn
1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực
Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về nguồn nhân lực. Một cách
tổng quát chúng ta có thể hiểu khái niệm nguồn nhân lực là toàn bộ trình độ chuyên
môn mà con người tích lũy được, có khả năng đem lại thu nhập trong tương lai [1].
Có cách tiếp cận khác lại cho rằng nguồn nhân lực là nguồn lực con người có
quan hệ chặt chẽ với dân số, là bộ phận quan trọng nhất của dân số [3].
Theo Giáo Sư Phạm Minh Hạc cho rằng nguồn nhân lực là tổng thể các tiềm
năng lao động của một đất nước hay một địa phương sẵn sàng tham gia một công
việc lao động nào đó [3].
Như vậy tùy theo từng cách tiếp cận mà khái niệm nguồn nhân lực có thể
khác nhau nên quy mô nguồn nhân lực cũng khách nhau:
Với cách tiếp cận dựa vào khả năng lao động của con người và giới hạn tuổi
lao động: nguồn nhân lực là khả năng lao động của xã hội, của toàn bộ những người
có cơ thể phát triển bình thường, những người trong độ tuổi lao động có khả năng
lao động không kể đến trạng thái có việc làm hay không. Với cách tiếp cận dựa vào
trạng thái hoạt động kinh tế của con người: nguồn nhân lực bao gồm toàn bộ những
người đang hoạt động trong các ngành kịnh tế, văn hóa, xã hội.
Một số hệ thống các quan điểm về nguồn nhân lực được thể hiện như sau [1]:
Quản trị theo khoa học (Frederich Taylor) CON NGƯỜI LÀ NGUỒN LỰC – SỬ
DỤNG ĐÚNG NGƯỜI ĐÚNG VIỆC (năm 1910).
Quan hệ con người (Elton Mayo) CHÌA KHÓA CHO THÀNH CÔNG QUAN HỆ
TỐT VỚI CON NGƯỜI (năm 1930).
Con người – nguồn lực cốt lõi của tổ chức (Waren Benis) TIN TƯỞNG VÀO
TIỀM NĂNG CỦA CON NGƯỜI (thế kỷ 21).
Những khái niệm, quan điểm trên dù xuất phát từ khía cạnh nào cũng có
những điểm tương đồng nhất định. Từ đó, trong phạm vi khóa luận này có thể hiểu
Nguyễn Văn Chiến
4
Lớp: A3K20QT
nguồn nhân lực bao gồm tất cả các tiềm năng của con người trong một tổ chức hay
xã hội (kể cả những thành viên trong ban lãnh đạo doanh nghiệp) tức là tất cả các
thành viên trong doanh nghiệp sử dụng kiến thức, khả năng, hành vi ứng xử và giá
trị đạo đức để thành lập, duy trì và phát triển doanh nghiệp.
1.1.2. Khái niệm nhân lực
Đội ngũ nhân lực luôn đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc tạo
nên thương hiệu và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp trên thị trường. Khái niệm
nhân lực được tiếp cận theo nhiều quan điểm khác nhau. Có quan điểm cho rằng
nhân lực là những người đang tham gia hoạt động trực tiếp trong các ngành, các
lĩnh vực kinh tế xã hội của đất nước [4]. Một ý kiến khác lại cho rằng nhân lực là
thể lực và trí lực của người lao động. Thể lực chỉ sức khỏe của thân thể, nó phụ
thuộc vào sức vóc và tình trạng sức khỏe của từng người, mức sống, chế độ làm
việc và nghỉ ngơi. Trí lực nói đến suy nghĩ, sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài
năng, năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin, nhân cách của từng con người [5].
Từ điển bách khoa Việt Nam lại định nghĩa nhân lực là sức người, nói về mặt dùng
trong lao động sản xuất.
Nói tóm lại, tất cả những cách tiếp cận trên đều có cơ sở và đều có những điểm
tương đồng nhất định. Theo đó, trong phạm vi nghiên cứu Khóa luận này, khái niệm
nhân lực được hiểu là người lao động đang làm việc trực tiếp tại doanh nghiệp.
1.1.3 Đặc điểm của nhân lực khách sạn
Để hình dung rõ hơn về nhân lực khách sạn, cần lưu ý các đặc điểm sau:
Thứ nhất, việc cơ giới hóa, tự động hóa trong ngành dịch vụ bị hạn chế và
luôn đòi hỏi nhiều lao động chân tay tham gia vào quá trình phục vụ. Trong khách
sạn không thể sử dụng máy móc để tiến hành phục vụ khách ăn uống, dọn dẹp
buồng phòng cho khách, hay thực hiện quá trình đón tiếp và tiễn đưa cũng như
thanh toán với khách,… Tất cả các khâu phục vụ này đòi hỏi phải có người trực tiếp
phục vụ.
Thứ hai, lao động trong ngành khách sạn đòi hỏi phải có khả năng giáo tiếp
tốt, kiên trì và nhẫn nại. Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng về dân tộc,
tuổi tác, giới tính, trình độ văn hóa, nghề nghiệp, phong tục tập quán, thói quen tiêu
dùng, nếp sống, khả năng thanh toán và đặc tính tâm lý,…nhưng có điều chung mà
Nguyễn Văn Chiến
5
Lớp: A3K20QT
khách hàng mong muốn là được phục vụ chu đáo, được tận hưởng các dịch vụ chất
lượng tốt. Để chủ động thỏa mãn các nhu cầu của khách, nhân viên khách sạn cần
phải hiểu và nắm bắt nhanh nhạy các đặc điểm tâm lý và yêu cầu của mỗi đối tượng
khách. Mặt khác, do tính chất của sản phẩm chủ yếu là dịch vụ, việc tiêu dùng diễn
ra đồng thời với quá trình sản xuất nên mỗi nhân viên cần có kỹ năng giao tiếp tốt,
sẵn sàng phục vụ khách, sẵn sàng tiếp nhận các ý kiến đóng góp, phê bình của
khách để phục vụ họ tốt hơn.
Thứ ba, lao động trong ngành khách sạn đòi hỏi phải có sức khỏe tốt và có
khả năng chịu sức ép về tâm lý. Thêm nữa, nhân viên khách sạn còn phải làm việc
theo ca kíp, thậm chí cả những ngày nghỉ, ngày lễ tết, tất cả vì mục tiêu chung là
thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Có thể nói lao động trong ngành khách sạn nói
riêng và ngành dịch vụ nói chung có sự trái ngược với các ngành khác của xã hội.
Bình thường, đến ngày nghỉ hay dịp lễ tết thì lao động các ngành khác được nghỉ
ngơi, đi du lịch… thì đây lại chính là các ngày mà lao động trong ngành dịch vụ
phải làm việc và thậm chí còn vất vả hơn ngày thường rất nhiều.
Thứ tư, lao động trong ngành khách sạn có tính thời vụ cao. Tính thời vụ phụ
thuộc vào các yếu tố khách quan cũng như chủ quan như khí hậu, thời tiết, tài
nguyên du lịch, sự sẵn sàng đón tiếp khách du lịch, phong tục tập quán, các sự kiện
của nhà nước, cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp… Do tính mùa vụ, số lượng và
cường độ làm việc của nhân viên ở các mùa khác nhau có thể rất khác nhau tạo nên
những ảnh hưởng nhiều khi là bất lợi về tâm sinh lý, sức khỏe, động cơ làm việc,
tay nghề,... của người lao động.
Cuối cùng, nhân lực khách sạn có tính thích nghi cao và rất linh hoạt trong
mọi hoàn cảnh. Do đặc điểm và tính chất của hoạt động khách sạn cần đến sự đa
năng của nhân lực trong công việc hàng ngày tại bộ phận. Ví dụ: trong trường hợp
cần thiết nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân cần làm cả công việc của nhân viên thu
ngân và nhân viên tổng đài điện thoại, hay thậm chí có thể được tăng cường đề hỗ
trợ các bộ phận khác trong khách sạn khi cần.
Từ những phân tích trên, có thể thấy đội ngũ nhân lực khách sạn có những
đặc thù rất riêng biệt, để khai thác và sử dụng được tốt khả năng tiềm tang của họ
đòi hỏi phải có chính sách đào tạo bài bản và thường xuyên. Làm tốt được như vậy,
Nguyễn Văn Chiến
6
Lớp: A3K20QT
yếu tố nhân lực sẽ góp phần không nhỏ vào thành công trong hoạt động kinh doanh
chung của khách sạn.
1.1.4 Khái niệm đào tạo nhân lực
Có thể hiểu khái niệm đào tạo nhân lực là một danh từ chỉ hoạt động để duy
trì và nâng cao chất lượng nhân lực của tổ chức, là điều kiện quyết định để các tổ
chức có thể đứng vững và thành công trong môi trường cạnh tranh.
Một ý kiến khác lại cho rằng đào tạo nhân lực là quá trình học tập, là những
hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của người lao động để thực hiện
nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn.
Còn theo Chương trình phát triển đào tạo viên thuộc Dự án phát triển nguồn
nhân lực Du lịch Việt Nam (2005 – 2010 ), khái niệm đào tạo lại được hiểu là “ việc
truyền đại kỹ năng, kiến thức và hành vi thông qua sự hướng dẫn”.
Với phạm vi nghiêm cứu của đề tài, có thể hiểu khái niệm đào tạo nhân lực
là một quá trình mang tính hệ thống mà qua đó nhân lực của doanh nghiệp nâng cao
được kiến thức, kỹ năng và thái độ làm việc nhờ những chỉ dẫn và các hoạt động
thực hành nhằm hướng tới kết quả là cải tiến chất lượng làm việc.
1.1.5 Vai trò của đào tạo nhân lực trong kinh doanh khách sạn
Có nhiều lý do để nói rằng công tác đào tạo nhân lực là quan trọng và cần
được quan tâm đúng mức trong các khách sạn. Trong đó có ba lý do chủ yếu là:
Một là, để đáp ứng nhu cầu học tập, phát triển của người lao động tại khách sạn.
Hai là, để đáp ứng yêu cầu công việc tại khách sạn hay nói cách khác là để đáp ứng
nhu cầu tồn tại và phát triển của khách sạn.
Ba là, đào tạo là giải pháp có tính chiến lược tạo ra lợi thế cạnh tranh của các doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn.
Đào tạo là một trong những điều kiện quyết định để một khách sạn có thể tồn tại
và đi lên trong cạnh tranh. Đào tạo nhân lực giúp cho các nhà quản lý khách sạn [6]:
• Giảm bớt sự giám sát trong quá trình làm việc.
• Giảm bớt than phiền về chất lượng công việc của nhân viên.
• Đạt được sự thành công trong công tác lập kế hoạch kinh doanh cho khách sạn.
• Trợ giúp hoạt động tuyển dụng nhân viên.
• Duy trì và nâng cao chất lượng của nhân lực.
Nguyễn Văn Chiến
7
Lớp: A3K20QT
• Tận dụng được các nguồn nhân lực một cách hiệu quả.
• Tăng doanh thu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Như vậy, việc phát triển tài nguyên nhân lực là sự sống còn của doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn. Nâng cao chất lượng nhân viên là sự đầu tư thông minh nhất,
đúng đắn nhất trong chiến lược cạnh tranh của các khách sạn. Hơn thế, đối với bản
thân đội ngũ nhân viên làm việc trong khách sạn, vai trò của công tác đào tạo cũng
được thể hiện ở những điểm sau đây:
• Nhân viên ý thức được doanh nghiệp và mọi người mong đợi gì ở mình.
• Nhân viên trở nên tự tin và thành thạo hơn trong công việc.
• Mức độ an toàn và vệ sinh cao hơn.
• Làm tăng sự hài lòng của nhân viên đối với công việc.
• Động lực làm việc và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên được nâng cao.
• Nhân viên trở nên linh hoạt và nhạy bén.
• Giúp nhân viên nhận ra khả năng của mình và năng lực của họ được ghi nhận.
1.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới đào tạo nhân lực khách sạn
1.2.1 Các nhân tố khách quan
Thứ nhất, tình hình kinh tế và thời cơ kinh doanh ảnh hưởng lớn đến đào tạo
nhân lực khách sạn. Khi có biến động về kinh tế thì doanh nghiệp phải biết điều
chỉnh các hoạt động kinh doanh để có thể thích nghi và phát triển tốt hơn. Khi đó,
doanh nghiệp rất cần duy trì công tác đào tạo nhân lực để các nhân viên hoàn thiện
hơn nữa kỹ năng làm việc trong tình hình mới cũng như chú trọng đào tạo đội ngũ
nhân viên mới, xây dựng bộ máy nhân sự đạt chuẩn để đáp ứng mọi yêu cầu đa
dạng của khách, tạo lợi thế cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thứ hai, sự phát triển của khoa học kỹ thuật công nghệ cũng ảnh hưởng tới
công tác đào tạo nhân lực tại khách sạn. Càng ngày nhân loại được đón nhận rất
nhiều phát minh vĩ đại phục vụ cho nhu cầu hưởng thụ cuộc sống. Điều đó đồng
nghĩa với việc đội ngũ nhân viên khách sạn cần liên tục được đào tạo, tiếp cận với
các trang thiết bị hiện đại tối tân để có thể thu hút được ngày càng nhiều lượng
khách tới khách sạn mình.
Thứ ba, đó là yếu tố văn hóa xã hội. Mỗi quốc gia, khu vực có những đặc
trưng văn hóa xã hội riêng biệt. Vì vậy, công tác đào tạo nhân lực cũng phải được
Nguyễn Văn Chiến
8
Lớp: A3K20QT
xây dựng và tiến hành dựa theo nấc thang giá trị khác nhau về đẳng cấp, giới tính,
tập tục,… nhằm đạt được sự hài lòng cao nhất của khách hàng đến từ các quốc gia
khác nhau, thuộc các tôn giáo khác nhau.
Yếu tố cuối cùng chi phối tới công tác đào tạo nhân lực khách sạn là khách
hàng. Khách hàng là người mua và sử dụng dịch vụ của khách sạn. Đào tạo nhân
viên để có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, mang lại sự hài lòng, thoải mái
nhất cho khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu được khách sạn quan tâm. Đào tạo
được đội ngũ nhân lực tốt đồng nghĩa với việc giữ chân được khách hàng trung
thành với khách sạn.
1.2.2 Các nhân tố chủ quan
Đầu tiên, là nhân tố con người. Con người ở đây là nhân viên làm việc trong
khách sạn. Mỗi người lao động là một thế giới riêng biệt, họ khác nhau về năng lực,
trình độ học vấn, về nguyện vọng làm việc, về sở thích,… Con người còn ở đội ngũ
đào tạo viên tại khách sạn cũng ảnh hưởng nhiều đến chất lượng đào tạo nhân lực vì
mỗi đào tạo viên có sự khác nhau về hiểu biết chuyên môn, kỹ năng giảng dạy, năng
lực truyền đạt,…Chính vì vậy, công tác đào tạo nhân lực cần được chú trọng đáp
ứng nhu cầu của mọi thành viên, phát triển dựa trên đặc điểm của đội ngũ lao động
tại khách sạn.
Nhân tố thứ hai là công tác quản trị nhân sự của khách sạn. Các chính sách
đường lối, phương hướng quản trị nhân lực sẽ quyết định đến chất lượng của các
chương trình đào tạo nhân lực khách sạn. Lãnh đạo khách sạn nhận thấy rõ tầm
quan trọng của yếu tố con người thì sẽ đầu tư và tạo điều kiện để hoàn thiện và phát
triển công tác đào tạo tại khách sạn mình và ngược lại.
Yếu tố cuối cùng là mục tiêu, chiến lược của khách sạn. Mục tiêu của khách
sạn ảnh hưởng đến hoạt động quản trị nhân sự và đào tạo nhân lực khách sạn. Chiến
lược phát triển kinh doanh định hướng cho chiến lược phát triển nhân sự trong đó
có công tác đào tạo nhân lực. Nếu định hướng chiến lược của khách sạn chú trọng
đầu tư vào yếu tố con người để xây dựng chất lượng dịch vụ thì công tác đào tạo
nhân lực cũng sẽ nhân được sự quan tâm và đầu tư thỏa đáng. Tùy theo chiến lược,
chính sách đào tạo mà mỗi khách sạn sẽ có những chương trình đào tạo khác nhau,
mức độ đầu tư khác nha cho công tác bồi dưỡng lực lượng đào tạo viên, cũng như
Nguyễn Văn Chiến
9
Lớp: A3K20QT
xây dựng các nội dung đào tạo, có các chính sách khuyến khích và tạo điều kiện đề
người lao động được tham gia các hoạt động đào tạo.
1.3 Đào tạo nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn
1.3.1 Bộ phận nhà hàng và nhân lực bộ phận nhà hàng
1.3.1.1 Khái niệm nhà hàng
Có thể hiểu rằng, nhà hàng trước hết là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khác nhau, có thể nguồn khách tại chỗ hay
khách địa phương, khách từ nơi khác đến hay là khách du lịch, khách vãng lai…như
vậy đối tượng phục vụ rất đa dạng và phong phú. Vì đối tượng khách đa dạng như
vậy nên nhà hàng có thể là một bộ phận của khách sạn hoặc cũng có thể là một đơn
vị kinh doanh độc lập.
Nhà hàng là nơi mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực,
thưởng thức các dịch vụ đi kèm khác. Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày
10/01/1996 của Tổng cục du lịch và Bộ Thương mại Việt Nam thì: Nhà hàng là nơi
kinh doanh các món ăn đồ uống có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức
vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp.
Theo Nghị định của Chính phủ về kinh doanh cở sở lưu trú du lịch năm 2000
thì “nhà hàng là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng
cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu
của mọi đối tượng khách hàng”. [7]
Dựa theo những khái niệm trên, nhà hàng chính là đơn vị cung cấp đồ ăn, đồ
uống với các dịch vụ bổ sung. Chính vì thế chức năng của nhà hàng cũng đa dạng,
phục vụ vào các bữa sáng, trưa, tối,...hoặc theo yêu cầu của khách. Khách đến sử
dụng dịch vụ tại nhà hàng cũng phong phú từ khách lẻ, khách đoàn, khách đặt
tiệc,...Nhà hàng có thể gắn liền với cơ sở lưu trú, nằm trong khách sạn, resort, khu
sinh thái hoặc có thể là nhà hàng độc lập bên ngoài.
1.3.1.2 Vai trò bộ phận nhà hàng trong khách sạn
Vị trí: Đa phần các bữa tiệc chiêu đãi được tổ chức tại khách sạn, do đó
chính các nhân viên phục vụ bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sự tận tình chu
đáo và phong cách lịch sự trong quá trình phục vụ đã góp phần tạo nên sự thành
Nguyễn Văn Chiến
10
Lớp: A3K20QT
công của bữa tiệc. Có nhiều vấn đề không thể giải quyết sau nhiều ngày đàm phán
nhưng lại thành công trên bàn tiệc điều đó cho thấy hoạt động kinh doanh ăn uống
trong khách sạn không chỉ thỏa mãn nhu cầu ăn uống của con người mà nó còn giữ
một vị trí quan trọng trong các mối quan hệ đối ngoại và ngoại giao.
Chức năng: Tuy không phải là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu nhưng kinh
doanh ăn uống vẫn giữ vai trò quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của
khách sạn, nó là một trong những nhân tố chủ yếu làm tăng mức độ hài lòng của
khách hàng khi đến với khách sạn.
Nhiệm vụ: cùng là ăn nhưng mục đích ăn của con người cũng khác nhau, có
người ăn do đói, có người coi ăn uống như một thú vui, lại có người ăn do tò mò
muốn biết mùi vị của món ăn đó, đây là điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh
doanh khách sạn bởi nó kích thích sự tiêu dùng của khách, tiêu dùng của khách tăng
dẫn đến doanh thu tăng đặc biệt là doanh thu ngoại tệ của khách sạn và doanh thu
của toàn ngành du lịch.
Chính vì vậy: hoạt đông kinh doanh ăn uống góp phần quảng bá những nét
riêng về ẩm thực của người dân bản địa, giới thiệu với du khách những món ăn thức
uống đặc sản của địa phương, qua việc phục vụ khách ăn uống đã cho khách thấy
được sự phát triển của du lịch Việt Nam.
1.3.2 Đặc điểmnhân lực bộ phận nhà hàng trong khách sạn
Nhân lực của bộ phận nhà hàng có những điểm khác với nhân lực của các bộ
phận khác trong khách sạn. Thông thường trong các khách sạn lớn thì đều có nhà
hàng mang phong cách châu Á và nhà hàng mang phong cách châu Âu, đây cũng là
điểm đòi hỏi nhân lực của bộ phận nhà hàng cần nhạy bén. Chính vì sự đa dạng
trong vị trí công việc nên nhân lực bộ phận nhà hàng có những đặc điểm, đòi hỏi
riêng liên quan tới công tác đào tạo. Do đặc tính công việc, đa số nhân viên bộ phận
nhà hàng phải thực hiện công việc khá cẩn thận, tỉ mỉ và chu đáo. Bên cạnh kiến
thức, thái độ nghề nghiệp thì họ rất cần được bồi dưỡng kỹ năng nghề. Bên cạnh đó,
do đặc điểm nhu cầu công việc nên trong quá trình công tác tuyển dụng, nhân viên
nhà hàng thường là đối tượng lao động trẻ tuổi, có trình độ hiểu biết nhất định . Tuy
nhiên, cũng tùy vào quy mô và đẳng cấp của nhà hàng mà nhân lực có thể được đào
tạo khác nhau. Vị trí công việc trong nhà hàng mà nhà tuyển dụng tuyển dụng tuyển
Nguyễn Văn Chiến
11
Lớp: A3K20QT
cũng không quá khắt khe đôi khi không phải có bằng cấp hay chứng chỉ nào đào tạo
về du lịch mà chỉ cần đạt yêu cầu học vấn tối thiểu. Những nhân viên này sẽ được
đào tạo các kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ cần thiết khi bắt đầu làm việc tại nhà
hàng. Cũng do một phần từ lý do này mà khả năng tiếp thu, mở rộng kiến thức của
nhân viên nhà hàng cũng bị hạn chế phần nào.
Qua những đặc điểm trên có thể thấy, đội ngũ nhân lực nhà hàng tại khách
sạn cũng có sựu chênh lệch nhất định về trình độ, khả năng tư duy, nhận thức trong
công việc cũng như khi tham gia các chương trình đào tạo tại bộ phận và khách sạn.
Thêm vào đó, do đặc tính đa dạng trong các vị trí công việc mà mỗi đối tượng ở các
vị trí khác nhau lại có những yêu cầu riêng biệt về chương trình đào tạo để đáp ứng
được với yêu cầu công việc họ được đảm nhiệm.
Nắm bắt được một số đặc điểm nổi bật của nhân lực bộ phận nhà hàng tại
khách sạn sẽ giúp các nhà quản lý bộ phận, ban lãnh đạo khách sạn xây dựng được
những khóa đào tạo phù hợp, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng học viên và
chất lượng của công tác đào tạo sẽ đạt được những kết quả tốt hơn.
1.3.3 Đào tạo nhân lực bộ phận nhà hàng trong khách sạn
1.3.3.1 Các loại hình đào tạo nhân lực bộ phận nhà hàng
Đào tạo trong công việc
Đào tạo cá nhân
Hiện nay hình thức đào tạo tại nơi làm việc (on – the - job training) là hình thức
đào tạo nhân lực trong ngành dịch vụ phổ biến nhất tại Việt Nam. Tham gia hình
thức đào tạo này, cả người đào tạo và người được đào tạo đều có thể tiếp cận trực
tiếp, chủ động với chương trình đào tạo. Hơn thế nữa, nội dung đào tạo thực hiện
theo loại hình đào tạo này có sự gắn bó mật thiết với thực tế và nhu cầu công việc.
Chính vì vậy, đây là hình thức đào tạo rất hiệu quả được áp dụng tại bộ phận nhà
hàng trong khách sạn. Tuy nhiên, chất lượng đào tạo của loại hình đào tạo này vẫn
phụ thuộc rất nhiều vào việc lập kế hoạch cụ thể và việc sắp xếp theo một trật tự,
khuôn mẫu, quy trình chuẩn mực, cũng như phụ thuộc vào kỹ năng huấn luyện của
đào tạo viên, ý thức và sự sẵn sàng tham gia của người học.
Để đạt được hiệu quả đào tạo cao nhất, doanh nghiệp cần tuân thủ quy trình đào
tạo rõ ràng với một số bước như sau:
Nguyễn Văn Chiến
12
Lớp: A3K20QT
Bước 1: Xác định nhu cầu đào tạo
Việc nhận biết nhu cầu đào tạo thường không mấy khó khăn khi phân biệt rõ sự
khác nhau giữa nhu cầu đào tạo và các nhu cầu khác. Dưới đây là một vài lý do có
thể nảy sinh nhu cầu đào tạo:
• Trình độ tay nghề, chất lượng thực hiện công việc hiện tại của nhân viên
đạt dưới mức yêu cầu.
• Có những thay đổi tác động tới công việc của nhân viên.
• Khách sạn có sản phẩm, quy trình thay đổi.
• Đánh giá của khách hàng.
• Nhân viên đang hoặc có khả năng chuyển đổi công việc.
Chỉ có việc kiểm tra, xem xét kỹ lưỡng mới xác định được nhu cầu đào tạo là
cần thiết ở đâu và khi nào. Ví dụ, có thể dùng các bài kiểm tra về kiến thức, thái độ,
sử dụng các tình huống giả lập để kiểm tra kỹ năng, hay dùng sự quan sát, kinh
nghiệm của người quản lý để xác định nhu cầu đào tạo chuẩn xác.
Bước 2: Lập kế hoạch đào tạo
Trước tiên nên xác định những nội dung đào tạo ưu tiên. Một số nội dung
đào tạo có thể và cần được triển khai, hoàn thành sớm. Một số nhu cầu đào tạo
mang tính chất ngắn, trung hạn trong khi số khác mang tính dài hạn và cần nhiều
thời gian để đáp ứng. Điều này có thể tóm tắt như sau:
Nhu cầu đào tạo trước mắt: sửa sai, áp dụng hệ thống mới, phản hồi đối
chiếu với khiếu nại của khách hàng, vệ sinh, an ninh, an toàn.
Nhu cầu đào tạo ngắn/trung hạn: cải thiện hiệu quả công việc đáp ứng yêu
cầu, đào tạo kỹ năng và kiến thức liên quan đến công việc, đăng ký và cấp bằng
theo tiêu chuẩn quốc gia cho học viên.
Nhu cầu đào tạo dài hạn: chuẩn bị cho việc thăng tiến, đề bạt và chuyển đổi
công việc.
Có thể sử dụng mẫu thiết kế đơn giản dưới đây:
KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
THÁNG:
Nhu cầu
đào tạo
Đối
tượng
Nguyễn Văn Chiến
Thời
gian
NĂM:
Phương
pháp
13
Đào tạo
viên
Hoàn
thành
Chữ ký
Lớp: A3K20QT
Bước 3: Triển khai đào tạo
Cần đảm bảo được một số vấn đề dưới đây:
• Điều chỉnh tiêu chuẩn doanh nghiệp cho phù hợp với tiêu chuẩn quốc gia (
hiện nay, ngành Du lịch Việt Nam đang sử dụng bộ Tiêu chuẩn kỹ năng nghề
Du lịch Việt Nam – VTOS): Bộ tiêu chuẩn VTOS cung cấp thông tin về
những tiêu chuẩn cơ bản và tối thiểu, tuy nhiên khách sạn cũng có những tiêu
chuẩn riêng cần tuân thủ. Kết hợp hai yếu tố này hợp lý sẽ tạo nên một
chương trình đào tạo chuẩn mực.
• Đánh giá nhu cầu đào tạo của nhân viên
• Xác định đào tạo ai, khi nào, nội dung gì và ở đâu?
• Báo cáo cấp trên đề phê duyệt, tạo điều kiện triển khai
• Thông báo kế hoạch đào tạo với nhân viên
• Tạo dựng sự ủng hộ của cấp trên và sự đồng thuận của nhân viên cho việc
triển khai kế hoạch đào tạo của mình
• Bắt đầu từ những công việc nhỏ: Một điều quan trọng là đào tạo viên cần lưu
ý là đạo tạo viên chỉ nên lựa chọn lượng kiến thức vừa phải, hợp lý cho một
buổi đào tạo, không nên truyền tải quá nhiều kiến thức một lúc để học viên
có thời gian thực hành và rèn luyện thuần thục từng kỹ năng.
• Ghi lại thông tin về đào tạo: Đào tạo viên nên thường xuyên ghi lại thông tin
đang diễn ra cho dù các thông tin đó đã được lưu lại trong kế hoạch đào tạo.
Đào tạo viên cần ghi lại danh sách học viên tham sự và thời gian tổ chức đào
tạo. Ngoài ra cũng cần ghi lại chính xác những nội dung đã truyền đạt cho
học viên. Điều này sẽ hữu ích cho việc kiểm tra tiến độ, rút kinh nghiệm của
chính đào tạo viên và học viên, cũng như chuẩn bị cho việc đánh giá và cấp
chứng chỉ cho học viên sau này.
Bước 4: Đánh giá kết quả đào tạo
Giám sát việc đào tạo và đánh giá bằng cách kiểm tra kỹ năng và kiến thức
của nhân viên theo bảng đánh giá nhu cầu đào tạo. Đây là nội dung cuối cùng và rất
quan trọng trong chu trình đào tạo bởi đào tạo viên cần nắm được hiệu quả đào tạo
và những công việc đã hoàn thành. Có thể tiến hành đánh giá theo một số cách như
sau: so sánh số lượng khiếu nại của khách hàng trước và sau khi tiến hàng đào tạo,
Nguyễn Văn Chiến
14
Lớp: A3K20QT
số lượng học viên được cấp chứng chỉ, mức độ tiết kiệm chi phí nguyên liệu, sử
dụng các bài kiểm tra và đánh giá để xem xét năng lực của học viên hay quan sát
của đào tạo viên.
Như vậy, có thể thấy đào tạo là một quá trình diễn ra thường xuyên và liên
tục. Chính vì vậy, việc đánh giá một cách toàn diện kết quả đào tạo trước khi lập kế
hoạch và tiếp tục triển khai đào tạo tiếp theo là vô cùng quan trọng.
Đào tạo nhóm
Khi một số học viên tham gia đào tạo làm việc trong cùng một bộ phận, cần học
hỏi những kiến thức và kỹ năng nghề tương tự nhau thì phương pháp đào tạo nhóm
được sử dụng sẽ tiết kiệm thời gian cũng như chi phí đào tạo. Trong phương pháp
này, các đào tạo viên cần phải nhận thức được vai trò của họ trong quá trình đào
tạo. Đào tạo viên cần chuẩn bị tốt phương pháp đào tạo nhóm hiệu quả như phương
pháp bài giảng (Lecture), hay phương pháp đóng vai (Role play), phương pháp
minh họa (Demonstration),…
Phương pháp đào tạo nhóm cũng cần tuân thủ một số quy tắc nhất định:
• Lựa chọn đào tạo viên phù hợp: thông thường, các quản lý và giám sát bộ
phận sẽ chịu trách nhiệm đào tạo cho nhân viên của mình.
• Lựa chọn phương pháp đào tạo phù hợp: một số phương pháp đào tạo nhóm
hay được sử dụng tại khách sạn như sau:
Phương pháp bài giảng ( Lecture Mothod) : đặc điểm của phương pháp này chỉ là
có một người giảng bài, ít có sự tương tác giữa học viên và đào tạo viên. Phương pháp
này sẽ hữu ích khi được sử dụng đề đào tạo những nội dung công việc đặc biệt cần
truyền đạt tới một số lượng học viên lớn và trong khoảng thời gian đào tạo bị hạn chế.
Phương pháp đóng vai ( Role play): phương pháp này giúp học viên có cơ hội
thực hành các kỹ năng với đồng nghiệp của mình. Học viên được khuyến khích để
đưa ra các cách giải quyết tình huống phong phú, đa dạng. Ưu điểm của phương
pháp này là mỗi cảnh tượng học viên thể hiện đều được phân tích một cách cụ thể,
học viên sẽ biết cách giải quyết tối ưu nhất cho từng trường hợp công việc. Tuy
nhiên, điểm khó khăn trong phương pháp này là đòi hỏi học viên cần phải có sự
sáng tạo, chủ động trong việc phát hiện ra những tình huống mới và các cách giải
quyết để nhận được sự đánh giá từ đào tạo viên.
Nguyễn Văn Chiến
15
Lớp: A3K20QT
Đào tạo khác
Khách sạn cần tạo điều kiện cho nhân viên của mình có cơ hội tham gia các
khóa đào tạo được tổ chức ngoài nơi làm việc. Thông qua những khóa đào tạo này,
nhân viên sẽ học hỏi được những kinh nghiệm làm việc từ các cơ sở kinh doanh
khách sạn khác, sẽ kịp thời nắm được những quy định, pháp chế mới trong ngành,
những tiêu chuẩn mới được quy định liên quan đến công việc của họ. Nhân viên có
thể phát triển, hoàn thiện hơn, từ đó công việc của họ cũng sẽ đạt được những kết
quả vượt bậc hơn. Hiện nay, một số phương pháp đào tạo ngoài công việc đang
được áp dụng tại khách sạn như sau:
• Phương pháp nghiên cứu tình huống: đào tạo viên sẽ đặt ra những tình huống
hay gặp trong công việc thực tế và đưa ra một vài phương án giải quyết tối
ưu để nhân viên có cơ hội làm quen.
• Phương pháp hội thảo: nhân viên được bộ phận và khách sạn cử đi tham gia
các hội thảo đào tạo nhằm mục đích giao lưu học hỏi kinh nghiệm làm việc,
kỹ năng và kiến thức chuyên môn để hoàn thiện bản thân nhân viên cũng như
nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận và khách sạn.
• Đào tạo từ xa: học viên được tham gia khóa đào tạo từ xa, cách biệt với
không gian làm việc tại bộ phận. Ưu điểm của phương pháp này là học viên
vừa thamm gia đào tạo mà vẫn có thể thực hiện tốt công việc của mình. Nhờ
sự phát triển của internet việc học từ xa trở nên dễ dàng hơn, đặc biệt là đối
với nhân viên thường xuyên phải làm theo ca kíp như ở bộ phận nhà hàng,
không có thời gian ổn định để theo học các khóa học chính thống. Một số tập
đoàn khách sạn lớn hiện nay còn xây dựng trường học ảo hoặc các khóa học
qua mạng để nhân viên có thể tham gia bồi dưỡng và nâng cao trình độ.
• Đào tạo sử dụng các công cụ mô phỏng: trong phương pháp này học viên
được tiếp cận với các công cụ mô phỏng giống hệt như trong thực tế công
việc. Học viên vẫn có điều kiện thực hành trên các trang thiết bị, hoàn cành
công việc cụ thể, các lỗi sai gây ra sẽ không ảnh hưởng tới khách hàng hay
hiệu quả công việc, đặc biệt sẽ hạn chế được rủi ro nếu thiếu kỹ năng đào tạo
liên quan đến việc vận dụng các trang thiết bị hiện đại, đắt tiền.
Nguyễn Văn Chiến
16
Lớp: A3K20QT
