Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng oven dor khách sạn sheraton hà nội

Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn

MỤC LỤC
MỤC LỤC .................................................................................................................1
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU .......................................................................4
PHẦN 1: MỞ ĐẦU ..................................................................................................5
PHẦN 2: NỘI DUNG...............................................................................................9
CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG ......9
1.1. Cơ sở lí luận về nhà hàng ....................................................................... 9
1.1.1. Phân loại nhà hàng ............................................................................. 9
1.1.2. Hệ thống sản phẩm của nhà hàng ..................................................... 11
1.1.2.1. Chức năng của nhà hàng.......................................................... 12
1.1.3. Nhà hàng trong khách sạn ................................................................ 14
1.1.3.1. Khái niệm nhà hàng trong khách sạn ..................................... 14
1.1.3.2. Đặc trưng của nhà hàng trong khách sạn ............................... 14
1.1.3.3. Phân loại nhà hàng trong khách sạn ....................................... 15
1.1.3.4. Chức năng của nhà hàng trong khách sạn .............................. 15
1.1.3.5. Nhà hàng Buffet trong khách sạn 5 sao................................... 16
1.2. Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng ....... 17
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...................................................... 17
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn ......................... 17
1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn .................... 19
1.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhà hàng - khách sạn .................. 20
1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng - khách
sạn ................................................................................................................ 24
1.4. Các yếu tố quyết định sự thành công về chất lượng dịch vụ trong kinh
doanh nhà hàng ........................................................................................... 25
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ......................................................................................30
CHƯƠNG 2THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG BUFFET OVEN D’OR – KHÁCH
SẠN SHERATON HÀ NỘI ..................................................................................31

1


Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn

2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Sheraton Hà Nội .......................... 31
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sheraton Hà Nội .. 31
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn ........................................................... 32
2.1.3. Các dịch vụ khách sạn cung cấp ....................................................... 35
2.2. Giới thiệu nhà hàng buffet Oven D’or ................................................ 38
2.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng .................................................. 40
2.2.2. Cơ cấu tổ chức nhà hàng Oven D’or ................................................. 41
2.2.3. Sản phẩm dịch vụ của nhà hàng Oven D’or ...................................... 42
2.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng buffet Oven D’or .... 43
2.3.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng .................................... 43
2.3.2. Thực trạng về chất lượng kỹ thuật .................................................... 44
2.3.3. Thực trạng chất lượng chức năn ..................................................... g45
2.3.4. Quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng Oven D’or ............................. 46
2.3.5. Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng Oven D’or ...... 47
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ......................................................................................57
CHƯƠNG 3GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ
HÀNG OVEN D’OR - KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI ..........................58
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của nhà hàng Oven D’or trong
năm 2016 và những năm tiếp theo ............................................................. 58
3.1.1. Định hướng ...................................................................................... 58
3.1.2. Mục tiêu phát triển của nhà hàng Oven D’or .................................... 59
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Oven D’or ...... 59
3.2.1. Quản lí và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ........................... 59
3.2.2. Tạo thói quen sẵn sàng trong công việc ............................................ 62
3.2.3. Phân tích tâm lí khách hàng .............................................................. 66

3.2.4. Nâng cao chất lượng đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ........................ 67
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ......................................................................................69
PHẦN 3....................................................................................................................70
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...............................................................................70
2


Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn

PHẦN 4....................................................................................................................71
TÀI LIỆU THAM KHẢO .....................................................................................71
PHẦN 5 PHỤ LỤC ................................................................................................73

3


Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Mô hình Severqual về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. .............. 22
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội .................................... 34
Sơ đồ 3: Sơ đồ bàn và quầy buffet nhà hàng Oven D’or ............................... 39
Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Buffet Oven D’or .................................... 41
Sơ đồ 5: Mô hình quản lí hướng tới khách hàng ........................................... 60
Sơ đồ 6: Mô hình 5S của người Nhật............................................................ 63

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Trang thiết bị trong phòng khách của khách sạn Sheraton Hà Nội... 35
Bảng 2: Thống kê sức chứa phòng hội họp, phòng tiệc khách sạn Sheraton Hà
Nội ............................................................................................................... 37

Bảng 3: Tóm tắt xếp hạng trên Tripadvisor của nhà hàng Oven D’or ........... 51

4


Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn

PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm đầu thế kỷ XXI Việt Nam đang từng bước hội nhập về
kinh tế, đặc biệt là sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại quốc tế
(WTO) đã tạo nên những biến đổi sâu sắc về mọi mặt trong lĩnh vực từ lối sống,
văn hóa cho tới chính trị. Nền kinh tế của nước ta đang ngày một phát triển và
có những tiến bộ, thành tựu đáng kể, trong đó phải kể đến đóng góp của ngành
du lịch nước nhà – một ngành được Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ năm khẳng
định “ Đưa ngành du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn”. Ngành du lịch
đã từng bước phát triển và đang tự khẳng định mình với bạn bè năm châu, ngày
càng thu hút được số lượng lớn khách quốc tế đến với Việt Nam, đưa hình ảnh
Việt Nam- một đất nước thân thiện và hoà bình đến với thế giới. Một trong
những yếu tố quan trọng đưa du lịch nước ta đi lên chính là sự phát triển ngày
càng cao về số lượng và chất lượng của các nhà hàng - khách sạn trong cả nước.
Ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật
chất, kỹ thuật phục vụ du khách rộng khắp trên các vùng miền đất nước. Bên
cạnh những đòi hỏi để thỏa mãn những nhu cầu cơ bản: ăn, ngủ, ở… cuộc sống
tiện nghi và không khí thân mật, “cảm nhận không khí gia đình” là những yêu
cầu mà các nhà kinh doanh khách sạn và nhà hàng phải đi trước và mức độ đáp
ứng những đòi hỏi này trở thành yếu tố đánh giá sự thành công, uy tín của bất kỳ
cơ sở kinh doanh du lịch nào. Đó là nguyên nhân tại sao ngày nay các cơ sở kinh
doanh du lịch cao cấp đều bao gồm luôn cả hoạt động kinh doanh ẩm thực, vừa
đa dạng hóa các sản phẩm của mình, giúp tăng doanh thu đồng thời quảng bá

hình ảnh của cơ sở. Hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng cũng vì vậy mà
trở thành một hoạt động tổng hòa các hoạt động phối hợp khác: kinh doanh lưu
trú, kinh doanh ẩm thực, kinh doanh các dịch vụ bổ sung (massage, gym, bơi lội,
hội họp, tiệc…), do đời sống ngày càng phát triển nên thị hiếu và yêu cầu của
khách hàng ngày càng cao, việc làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà
5


Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn

hàng là một vấn đề vô cùng thiết yếu đối với các đơn vị kinh doanh khách sạn –
nhà hàng. Theo đó một loạt các cơ sở phục vụ nhu cầu ăn uống của khách được
xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, nhà hàng buffet, nhà hàng đặc sản, nhà hàng
theo các phong cách Âu, Á, nhà hàng chuyên về ẩm thực Việt Nam… với đầy
đủ các loại tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa
dạng, phong phú của khách trong và ngoài nước. Nếu bình quân mỗi cơ sở lưu
trú có một nhà hàng thì số lượng nhà hàng vô cùng lớn, đó là chưa kể tới các nhà
hàng độc lập của các doanh nghiệp trong nước cũng như nước ngoài. Các doanh
nghiệp nhà nước cũng như tư nhân với quy mô khác nhau hoạt động tại các tỉnh,
thành phố, đặc biệt tập trung tại một số trung tâm du lịch lớn như: Hà Nội, thành
phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng, Quảng Nam, Huế….
Đi đôi với số lượng là chất lượng, mức sống được nâng cao thì nhu cầu của
con người cũng thay đổi. Cuộc sống không đơn thuần là “cơm no áo ấm” nữa
mà thay vào đó là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”. Chính vì vậy đòi hỏi của con
người về chất lượng đối với sản phẩm, hàng hóa nói chung và những ngành dịch
vụ nói riêng ngày càng khắt khe. Những cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn càng cao
đòi hỏi dịch vụ càng phải tốt, các nhà hàng trong khách sạn 5 sao cần phải đáp
ứng những dịch vụ đẳng cấp và xứng tầm, bởi lẽ, việc này ảnh hưởng trực tiếp
đến uy tín cũng như hiệu quả kinh doanh của chính doanh nghệp đó.
Nhà hàng buffet Oven D’or thuộc khách sạn Sheraton - một trong số

những cơ sở lưu trú được xếp hạng 5 sao sang trọng bậc nhất Hà Nội, tọa lạc ở
K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ , Hà Nội. Nhà hàng Oven D’or chuyên
phục vụ các bữa buffet sáng, trưa và tối, trà chiều Hi- Tea cho khách thuê
phòng, khách hội nghị, hội thảo. Nơi đây cũng được biết đến như một “thiên
đường” buffet đặc sắc và tuyệt hảo nhất Hà Thành của những thực khách sành
ăn, sành uống. Tuy nhiên, trong ba năm gần đây, lượng khách đến với Oven
D’or đang giảm dần 6% một năm, doanh thu từ nhà hàng cũng giảm 12% so với
năm 2012 gây ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín cũng như lợi nhuận kinh doanh của
toàn khách sạn. (Nguồn [7])
6


Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn

Chính vì vậy, việc đánh giá thực trạng và đề ra các biện pháp nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ ở nhà hàng Oven D’or là rất quan trọng, giúp đưa ra cái
nhìn tổng quát về toàn bộ chất lượng các dịch vụ mà nhà hàng cung cấp, đồng
thời đánh giá được các mặt thuận lợi cũng như khó khăn và hạn chế. Từ đó, có
những biện pháp phù hợp để nâng cao hơn nữa chất lượng của những sản phẩm
dịch vụ của khách sạn Sheraton Hà Nội nói chung và nhà hàng Oven D’or nói
riêng. Với mục tiêu chung là thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn
Sheraton Hà Nội và nhà hàng Oven D’or, chinh phục họ bằng chất lượng của
những sản phẩm dịch vụ đẳng cấp 5 sao, việc tìm ra giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ là rất quan trọng. Bởi khách hàng ngày càng quan tâm đến chất
lượng dịch vụ hơn bất kỳ một yếu tố nào khác. Đó là lý do khiến tác giả chọn đề
tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Oven D’or
- khách sạn Sheraton Hà Nội” để làm đề khóa luận tốt nghiệp. Mong rằng, qua
quá trình nghiên cứu này bản thân tác giả sẽ có cơ hội mở rộng kiến thức và học
hỏi thêm nhiều điều bổ ích qua đề tài này.
2. Mục đích nghiên cứu

Mục tiêu chung của đề tài là: Tìm ra các cách nâng cao hiệu quả chất lượng
dịch vụ cho nhà hàng Oven D’or nhằm mục đích nâng cao doanh thu cho nhà
hàng nói riêng và cho khách sạn Sheraton nói chung để xứng tầm một khách sạn
quốc tế đẳng cấp 5 sao tại Việt Nam.

7


Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
o Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Oven D’or.
o Phạm vi nghiên cứu
Đề tài được thực hiện trong những phạm vi sau đây:
Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng Oven D’or tầng một,
khách sạn Sheraton Hà Nội, tọa lac K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà
Nội.
Phạm vi thời gian: Nguồn số liệu được thu thập thông qua thời gian thực tập từ
02/11/2015 đến 05/02/2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp nghiên cứu được vận dụng để hoàn thành đề tài như
sau:Phương pháp tổng hợp và phân tích tài liệu, số liệu: Phương pháp này chủ
yếu sử dụng các tài liệu và kế thừa các thành quả của các nhà khoa học và các
cơ quan quản lý, cơ quan khoa học, các công trình nghiên cứu từ trước tới nay,
có liên quan đến nội dung nghiên cứu của đề tài.
Phương pháp khảo sát: Thực tập tại nhà hàng Oven D’or, phỏng vấn trực tiếp
với Ban quản lí nhà hàng, Bếp và các đối tượng có liên quan để có cơ sở đánh
giá thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ để đề xuất gải pháp một cách xác
thực hơn.

5. Kết cấu của khóa luận
Khóa luận được trình bày theo 3 chương với nội dung như sau:
Chương 1: Cơ sở lí luận chung về kinh doanh nhà hàng
Chương 2: Thực trạng phát triển kinh doanh và chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
buffet Oven D’or – khách sạn Sheraton Hà Nội
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Oven D’or- khách
sạn Sheraton Hà Nội

8


Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn

PHẦN 2: NỘI DUNG
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG
1.1. Cơ sở lí luận về nhà hàng
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản
phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách
hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận. Như vậy, nhà hàng chính là một cơ
sở kinh doanh về mặt pháp lý nó có thể mang tư cách là một doanh nghiệp độc
lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du
lịch nào đó. Hoạt động của nhà hàng đó là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn
uống. Tuỳ theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các loại
sản phẩm khác nhau
1.1.1. Phân loại nhà hàng
Để khai thác kinh doanh nhà hàng một cách có hiệu quả, các nhà quản lý
cần phải biết rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh, những
ưu điểm, hạn chế của từng loại trong việc tổ chức kinh doanh, đây chính là đòi
hỏi phân loại nhà hàng của cấp quản lý. Trên thực tế hiện nay ở Việt Nam,

người ta thường sử dụng các tiêu chí sau làm cơ sở để phân loại nhà hàng: Mức
độ liên kết - Quy mô nhà hàng - Chất lượng dịch vụ - Hình thức phục vụ
Ngoài ra, còn có các tiêu chí phân loại khác như:
Căn cứ theo hình thức phục vụ: Đây là cách phân loại mang tính phổ biến
nhất trong hoạt động kinh doanh, phục vụ ăn uống. Theo cách phân loại này có
các loại nhà hàng sau:
Nhà hàng chọn món (A lacarte): Là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng,
phong phú về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách,
nhân viên phục vụ thường tay nghề tương đối cao.
Nhà hàng ăn định suất (Set menu Service): Là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn
đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn, đốI tượng phục vụ thường là khách
9


Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn

theo nhóm, theo đoàn.
Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): Là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chon
các món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách
hàng.
Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop): Là của hàng phục vụ cà
phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn.
Căn cứ theo chất lượng phục vụ: Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định
tính, mặt khác chất lượng phục vụ còn phụ thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ
quan của khách hàng. Do đó chỉ tiêu này chỉ mang tính chất tương đối. Theo
chất lượng phục vụ người ta thường chia thành ba loại:
Nhà hàng bình dân: (Economic Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng khiêm
tốn, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều.
Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard Restaurant): Là loại nhà hàng có chất lượng đạt
những tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa

dạng, có gía cả cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu
trong xã hội
Nhà hàng sang trọng (Deluxe Restaurant/ Fine Dining): Là loại nhà hàng có chất
lượng cao, chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách
thượng lưu trong xã hội. Loại này thường có ở các khách sạn cao cấp
Căn cứ theo quy mô: Quy mô nhà hàng thương được đánh giá theo quy mô
về cơ sở vật chất và khả năng phục vụ. Thông thường người ta đánh giá quy mô
nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả năng phục vụ (cùng một thời điểm) của
nhà hàng. Căn cứ theo quy mô người ta chia nhà hàng thành 3 loại:
Nhà hàng nhỏ: Là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi
Nhà hàng trung bình: Là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 120 chỗ
Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô hơn 120 chỗ
Căn cứ vào mức độ liên kết: Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng
sau:
Nhà hàng độc lập: Là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp
10


Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn

độc lập không phụ thuộc vào các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác. Loại
nhà hàng này có sự chủ động trong kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong
việc thu hút khách.
Nhà hàng phụ thuộc: Là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp
độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó. Ví
dụ: Nhà hàng trong khách sạn, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí nào
đó… Hoạt động của nhà hàng phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp mà nó là thành viên.
1.1.2. Hệ thống sản phẩm của nhà hàng
a. Khái niệm sản phẩm của nhà hàng

Sản phẩm của nhà hàng là toàn bộ các món ăn đồ uống khách được phục vụ
trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng. Sản phẩm của nhà hàng vừa mang tính
chất của ngành dịch vụ, vừa mang tính chất của ngành sản xuất hàng hóa. Tính
dịch vụ của nó thể hiện ở mức chất lượng phục vụ, hương vị món ăn mà khách
hàng cảm nhận được rất khó đo lường và kiểm soát. Vì vậy, người ta thường dựa
vào những cái hữu hình của nó nhằm thể hiện tính chất hay đặc tính của sản
phẩm dịch vụ ăn uống để quảng bá với khách hàng, đưa đến cho họ những cái
mà họ có thể nhìn nhận được về sản phẩm của nhà hàng.
b. Đặc điểm sản phẩm của nhà hàng:
Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn đồ uống khách được phục vụ
trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng.Các danh mục sản phẩm rất đa dạng, phong
phú để phục vụ nhu cầu rất đa dạng của khách. Tuy nhiên căn cứ vào tính hiệu
quả, khả năng của nhà hàng mà giới hạn sản phẩm ăn uống qua hệ thống thực
đơn.Sản phẩm của nhà hàng có các đặc điểm:
Sản phẩm của nhà hàng không đồng nhất: Cùng một món ăn nhà hàng nhưng
lúc này không giống lúc khác, không đồng nhất vì khác nhau về nguyên vật liệu,
khác nhau về cách chế biến, khác nhau do tâm trạng của khách hàng, khác nhau
về nhân viên phục vụ, khác nhau về thời gian thưởng thức món ăn.
Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp: Tính tổng hợp thể hiện ở chỗ, nó
11


Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn

không chỉ là những món ăn thông thường đáp ứng nhu cầu thiết (nhu cầu ăn
uống) của khách mà nó còn bao hàm cả sự phục vụ, bầu không khí tại nhà hàng,
nói cách khác là các yếu tố khác thoả mãn nhu cầu tinh thần của khách. Sản
phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hoá và dịch vụ, trong đó dịch vụ
chiếm tỷ trọng lớn.Nhà hàng càng cao cấp tỷ trọng dịch vụ trong sản phẩm nhà
hàng càng cao. Yếu tố hàng hoá trong sản phẩm của nhà hàng đó là các nguyên

liệu, thực phẩm, nhiên liệu, khấu hao cơ sở vật chất kỹ thuật để từ đó tạo ra các
món ăn đồ uống. Yếu tố dịch vụ đó là quá trình phục vụ,bầu không khí trong
nhà hàng… Hai yếu tố này đều không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo
cho sản phẩm của nhà hàng.
Sản phẩm của nhà hàng cũng mang những tính chất của một dịch vụ, đó là: tính
phi vật chất, tính đồng thời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng, tính không thể
tồn kho, sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra dịch vụ, tính không
đồng nhất của dịch vụ bởi vì cùng một sơ sở vật chất kỹ thuật, cùng một nguyên
liệu như nhau nhưng nếu được chế biến,phục vụ bởi những nhân viên khác nhau
với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và thái độ khác nhau với du khách thì chất
lượng của sản phẩm của kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng bị ảnh hưởng. bên
cạnh đó, nếu không có khách hàng thì hoạt động sản xuất sản phẩm của cơ sở
kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng sẽ không được tiến hành, vì nếu nấu món ăn ra
mà không có khách thì sản phẩm đó sẽ bị bỏ đi chứ không thể lưu kho được…
Qua đó, ta thấy rằng sản phẩm của kinh doanh dịch vụ ăn uống vừa mang tính
chất của một loại hàng hóa, lại vừa mang tính chất của một dịch vụ. Vì vậy, cần
có biện pháp quản lý phù hợp để sản phẩm đạt chất lượng cao khi phục vụ khách
hàng, cả về yếu tố hàng hóa lẫn dịch vụ.
1.1.2.1. Chức năng của nhà hàng
Hoạt động cơ bản của nhà hàng đó là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn
uống. Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các loại
sản phẩm khác nhau. Xét về mặt các chức năng nhà hàng có ba chức năng cơ
bản sau:
12


Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn

Chức năng kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các loại sản phẩm
(hàng hóa và dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác có liên quan (như dịch

vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí…)
Chức năng chế biến các loại sản phẩm ăn uống: Xét theo một cách khái quát đa
số các nhà hàng đều có chức năng này, ngay cả đối với những nhà hàng chuyên
bán đồ ăn sẵn, đồ ăn nhẹ (nếu chế biến ở cơ sở khác) cũng có những loại sản
phẩm mà nhà hàng vẫn cần chế biến, hoàn thiện.
Chức năng phục vụ các sản phẩm ăn uống: Đây là chức năng cơ bản của nhà
hàng, với các hình thức như: phục vụ các món ăn Âu, Á, các loại tiệc, phục vụ
ăn uống cho hội nghị, hội thảo.
Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách đi lẻ,
khách đi theo đoàn, khách của hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,tiệc
sinh nhật,…Các nhà hàng này có thể nằm trong khách sạn, khu du lịch, hoặc
nằm ngoài khách sạn kinh doanh độc lập tại những nơi có vị trí thuận lợi.
Sự khác biệt giữa nhà hàng và cơ sở phục vụ ăn uống khác ở chỗ:
Nhà hàng không chỉ là nơi phục vụ ăn uống mà cả về nghỉ ngơi và giải trí
cho khách. Vì vậy đòi hỏi nhà hàng phải thoáng mát, sạch sẽ và có khung cảnh
đẹp. Âm thanh, ánh sáng, màu sơn trong nhà hàng phải kết hợp hài hòa với kiến
trúc, không gian, trang thiết bị, nội thất, tạo cảm giác thoải mái, thư giãn khi đặt
chân tới
Nhân viên phục vụ trong nhà hàng đòi hỏi có trình độ nghiệp vụ chuyên
môn cao, kỹ năng phục vụ tốt và phải có chứng chỉ hành nghề phục vụ.
Những món ăn đồ uống và các dịch vụ cung cấp cho khách ở nhà hàng có
chất lượng cao hơn các cơ sở ăn uống khác không chỉ về vệ sinh, dinh dưỡng mà
cả về mặt an toàn thực phẩm.
Giá cả các món ăn, đồ uống và dịch vụ trong nhà hàng cũng cao hơn trong
các cơ sở khác vì phải đầu tư cho cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị phục
vụ ăn uống cho khách.

13

Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn

1.1.3. Nhà hàng trong khách sạn
1.1.3.1. Khái niệm nhà hàng trong khách sạn
Khách sạn là một cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, được xây
dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách
hàng nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình sản xuất và tiêu thụ thường đi
liền với nhau, là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,
ăn uống và các dịch vụ bổ sung, đáp ứng các như cầu ngày càng cao của khách
hàng không ngoài mục đích sinh lợi nhuận.
Nhà hàng trong khách sạn: Là yêu cầu dịch vụ bắt buộc trong bộ tiêu chuẩn của
một cơ sở lưu trú, một bộ phận trong khách sạn, hoạt động kinh doanh ăn uống,
từ tổ chức chế biến đến phục vụ trực tiếp các sản phẩm đồ ăn, thức uống cho
khách lưu trú tại khách sạn và khách bên ngoài khách sạn. Hoạt động kinh
doanh của đơn vị phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của khách sạn mà nó là
thành viên, nhưng không có tư cách như một doanh nghiệp độc lập.
1.1.3.2. Đặc trưng của nhà hàng trong khách sạn
Không giống như việc kinh doanh nhà hàng một cách riêng biệt, nhà hàng
trong khách sạn phải phù hợp với cấp hạng của khách sạn. Do đó nhà hàng trong
khách sạn thường có những đặc trưng:
• Nhà hàng phải phù hợp với tiêu chuẩn xếp hạng sao của khách sạn về quy
mô, cơ sở vất chất, trang thiết bị, chất lượng dịch vụ.
• Nhà hàng được đặt ở vị trí thích hợp, thuận tiện cho khách tìm và di
chuyển dễ dàng.
• Cách bài trí, sắp xếp trong nhà hàng phải theo chủ đề của khách sạn, tông
màu hài hòa.Các trang thiết bị trong nhà hàng đều in logo của khách sạn.
• Đối tượng khách phục vụ chính là khách lưu trú tại khách sạn, thông qua
việc nghiên cứu về khách hàng mục tiêu mà nhà hàng có thể biết được đặc
điểm về sở thích, nhu cầu của khách để đưa ra những phong cách phục vụ

cá nhân hóa cho từng thực khách.
14


Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn

1.1.3.3. Phân loại nhà hàng trong khách sạn
Thông thường, trong khách sạn bao gồm hai kiểu nhà hàng chính đó là:
nhà hàng Buffet và nhà hàng tự chọn Ala- carte.
a. Nhà hàng Buffet trong khách sạn
Buffet là hình thức ăn tự chọn, trong đó quá trình khách ăn tự phục vụ là chủ
yếu. Nhà hàng Buffet trong khách sạn bắt buộc phục vụ buffet sáng cho khách
lưu trú, ngoài ra còn phục vụ các bữa buffet trưa, chiều, tối tùy thuộc vào hoạt
động kinh doanh của mỗi khách sạn.
b. Nhà hàng Ala- carte trong khách sạn
Nhà hàng Ala- carte trong khách sạn là nhà hàng đặc sản, cung cấp những
món ăn đặc trưng của vùng miền, địa phương- nơi khách sạn tọa lạc, hoặc cung
cấp những trải nghiệm ẩm thực nổi tiếng trên thế giới, phù hợp với sở thích, nhu
cầu của thị trường khách hàng mục tiêu chung của cả khách sạn.
Nhà hàng Ala - carte thường chỉ mở cửa vào bữa chính: Trưa, tối, phục vụ
khách phòng và khách từ ngoài khách sạn đến. Tùy thuộc vào đẳng cấp của
khách sạn mà nhà hàng yêu cầu mức độ dịch vụ phù hợp. Ví dụ: đối với khách
sạn 5 sao, nhà hàng Ala- carte phải là nhà hàng sang trọng- Fine Dining, cung
cấp các dịch vụ hoàn hảo; với những khách sạn 3 sao nhà hàng này chỉ cần đạt
mức tiêu chuẩn- Standard Restaurant.
1.1.3.4. Chức năng của nhà hàng trong khách sạn
Nhà hàng trong khách sạn là một thể thống nhất, gắn bó chặt chẽ với các bộ
phận khác trong khách sạn, do đó, dù mỗi loại nhà hàng thực hiện các chức năng
riêng nhưng đều hướng tới chức năng chung của khách sạn là cung cấp dịch vụ
bổ sung- dịch vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn, nó là một trong những

nhân tố chủ yếu làm tăng mức độ hài lòng của khách đến khách sạn, tạo điều
kiện cho khách lưu trú tiêu dùng tại chỗ, trực tiếp các sản phẩm ẩm thực của
khách sạn, các món ăn, thức uống, giải trí và thư giãn tại chỗ. Đồng thời, mang
lại doanh thu cho khách sạn.

15


Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn

1.1.3.5. Nhà hàng Buffet trong khách sạn 5 sao
Trong các khách sạn 5 sao không thể thiếu nhà hàng Buffet phục vụ ăn
sáng cho khách lưu trú, với quy mô lớn từ 120 chỗ đến 300 chỗ, phục vụ vào tất
cả các ngày trong tuần, với thực đơn đa dạng và phong phú. Việc phân loại
buffet trong nhà hàng thường căn cứ vào các nội dung sau:
Theo tính chất bữa ăn gồm có: Buffet ăn thường và buffet ăn tiệc.
Theo tính chất thời gian gồm có: Theo bữa, theo thứ, theo tháng và theo mùa.
Ngoài những nét tương đồng với các nhà hàng độc lập, nhà hàng buffet
trong khách sạn 5 sao còn mang một số đặc điểm riêng sau:
Nhà hàng phục vụ ăn sáng bắt buộc cho khách phòng với số lượng lớn và
áp dụng giá bữa ăn buffet sáng là như nhau và đã bao gồm trong giá phòng của
khách. Ngoài bữa sáng, nhà hàng buffet còn được mở cả bữa trưa, bữa tối đáp
ứng nhu cầu cao của mọi thực khách.
Ngoài khách lưu trú, nhà hàng buffet cũng hướng tới đông đảo các thực
khách sành ăn bên ngoài đến thưởng thức các món buffet tuyệt hảo và tận hưởng
những dịch vụ tốt nhất của nhà hàng, khách sạn với những loại thực phẩm cao
cấp, thực đơn hấp dẫn và đa dạng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện,
nhiệt tình trong công việc.
Nhà hàng buffet thuộc hệ thống nhà hàng trong khách sạn 5 sao, do đó nó
mang đầy đủ những tiêu chuẩn của một nhà hàng trong khách sạn 5 sao. Quy mô

lớn, tối thiểu120 chỗ, không gian sang trọng, lịch sự. Vị trí nhà hàng buffet
thường nằm gần sảnh khách sạn- thuận tiện trong tìm kiếm, đi lại nhất cho khách
hàng, giờ mở cửa 6h- 24h/ ngày. Cơ cấu tổ chứccủa nhà hàng gồm quản lí, trợ lí,
giám sát, tổ trưởng và nhân viên. Chất lượng, dịch vụ cung cấp: hoàn hảo, đa
dạng, phong phú, đảm bảo tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm.

16


Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn

1.2. Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Quan điểm cổ điển: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp giữa các đặc tính
của sản phẩm với các quy định có sẵn về một số đặc tính chung của sản phẩm

Chất lượng sản
phẩm, dịch vụ

Quy định

Quan điểm hiện đại: Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa sản phẩm với
mục đích sử dụng và mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Chất lượng sản
phẩm, dịch vụ

Phù hợp, mức
độ thỏa mãn

Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): Chất lượng là

toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng
làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lí chất lượng ISO 9000: 2000: Chất lượng
dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ
thống hoặc quá trình làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan. (Nguồn [2], [3])
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó
là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Ta có thể xây dựng khái niệm
chất lượng dịch vụ từ những khái niệm sau:
Khái niệm chất lượng dịch vụ được “cảm nhận”: là kết quả của một quá
trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. Khái niệm
này được xây dựng dựa trên tính chất vô hình của của dịch vụ, cho nên khách
hàng thường có khuynh hướng sử dụng các cảm giác nhận được khi tiêu dùng
17


Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn

dịch vụ để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài, thái độ phục vụ trực
tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuất của cơ sở cung cấp dịch vụ
Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” là những tính năng quan trọng của
dịch vụ có thể cho phép khách hàng tìm thấy, nhìn, sờ được.
Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm”: là chất lượng của sản phẩm
dịch vụ mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ,
hoặc đã tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải
nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.
Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng”: chất lượng của sản phẩm mà
khách hàng sử dụng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp
sản phẩm để đánh giá. Doanh nghiệp càng cung cấp càng có uy tín, danh tiếng

tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng
dịch vụ của họ hơn.
Khái niệm: Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng- khách sạn được hiểu là
mức độ cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn- nhà hàng đã
chọn nhằm thỏa mãn các mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục
tiêu.
Đẳng thức về chất lượng dịch vụ trong khách sạn- nhà hàng:
Chất lượng dịch vụ = sự thỏa mãn của khách hàng

Tuy nhiên:

Sự thỏa mãn của khách hàng = sự cảm nhận khi đã sử dụng dịch vụ- sự
mong đợi
Từ đẳng thức trên, chúng ta có thể thấy rằng: khách hàng sẽ thất vọng nếu sự
cảm nhận của họ khi đã sử dụng dịch vụ thấp hơn sự mong đợi của họ. Khi đó,
chất lượng của khách sạn- nhà hàng sẽ bị đánh giá thấp, và ngược lại nếu sự cảm
nhận trên là cao hơn cả mong đợi, thì khi đó khách hàng sẽ hài lòng về chất
18


Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn

lượng dịch vụ của cơ sở đó. (Nguồn [8])
Chất lượng dịch vụ khách sạn- nhà hàng không chỉ là việc đáp ứng tốt,
đúng lúc và đúng mong đợi những như cầu hợp pháp, chính đáng của khách
hàng, mà còn phải tạo được một tổng thể về chất lượng trong các bộ phận và của
chính nhân viên trong khách sạn- nhà hàng, vì nhân viên là người làm nên chất
lượng dịch vụ. Một dịch vụ được thiết kế tốt đến đâu nhưng người nhân viên
cung ứng dịch vụ đó cho khách có thái độ không tốt, làm phiền lòng khách thì
lập tức dịch vụ đó bị khách hàng đánh giá không tốt và kém chất lượng.

1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng- khách sạn
a. Chất lượng dịch vụ nhà hàng- khách sạn khó đo lường và đánh giá
Chất lượng dịch vụ nhà hàng- khách sạn co thể nói là khó đo lường và đánh
giá bởi sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ nên đánh giá các yếu tố vô
hình không dễ dàng bằng đánh giá các yếu tố hữu hình có thể tiếp xúc được.
Nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. Mặt khác,
tâm lí, nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi nên sự thỏa mãn đối với cùng một
dịch vụ vào những thời điểm khác nhau là khác nhau. Do đó, để đánh giá được
dịch vụ khách sạn nhà hàng có chất lượng, nhà quản lí phải dựa vào thái độ của
nhân viên, lượng khách đến khách sạn- nhà hàng và những phản hồi từ khách
hàng.
Chất lượng dịch vụ nhà hàng- khách sạn chỉ được đánh giá một cách chính
xác thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm và dịch vụ đó:
Quá trình cung cấp dịch vụ nhà hàng bao giờ cũng dựa trên hai yếu tố cơ
bản là cơ sở vật chất, kĩ thuật và nhân viên tham gia quá trình cung cấp dịch vụ.
Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng- khách sạn, khách hàng
thường có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật (Technical Quality) bao gồm chất lượng các thành
phần cơ sở, vật chất, kỹ thuật của nhà hàng như: sự tiện nghi, hiện đại, các trang
thiết bị, nội thất, vệ sinh an toàn.
Chất lượng chức năng (Functional Quality) bao gồm các yếu tố liên quan
19


Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn

tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp có thái độ, cách ứng
xử, khả năng giao tiếp, trình độ chuyên môn, học vấn, tình trạng tâm lí, sức
khỏe, độ tuổi, giới tính… trong đó thái độ ứng xử với khách hàng là điểm quan
trọng nhất quyết định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng- khách sạn

đó. (Nguồn [8])
Hai yếu tố này đều tác động tới hình ảnh của nhà hàng và quyết định đến
chất lượng dịch vụ được cảm nhận về chính nó. Các nhà quản lí phải luôn quan
tâm và tìm cách cải thiện chất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng một cách
thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong như cầu về sở thích và đòi hỏi
của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.
b. Chất lượng dịch vụ của nhà hàng- khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:Thứ nhất, đó là sự
thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành động của tất cả các bộ phận,
tất cả các thành viên của khách sạn từ cấp trên xuống cấp dưới về mục tiêu chất
lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Vì thế, đòi hỏi các chủ trương chính sách
của khách sạn phải đồng bộ với nhau.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng lời hứa mà
khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở mọi
lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng.
Tuy nhiên, tính nhất quán không phải đánh đồng với tính cố định bất biến,
không thể xây dựng chất lượng dịch vụ một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi
không cần thay đổi mà đòi hỏi phải hoàn thiện không ngừng và điều chỉnh phù
hợp với yêu cầu của khách hàng.
1.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhà hàng- khách sạn
Để đánh giá chất lượng về lĩnh vực dịch vụ người ta thường dựa vào mô
hình Servqual (Service Quality) của Parasurama làm phương pháp đánh giá hiệu
quả nhất thông qua hàng loạt các bước và tập trung vào sự cảm nhận chất lượng.
Theo thuyết Parasurama, sự cảm nhận của khách hàng là chưa thỏa mãn nếu như
vẫn tồn tại một trong năm khoảng cách sau:
20


Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn

Khoảng cách thứ nhất (GAP 1), xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của
khách hàng. Khoảng cách này thể hiện ở chỗ nhà hàng không biết hết những đặc
điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như phương thức chuyển
giao chúng đến khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thức hai là (GAP 2, nhà hàng gặp khó khăn trong việc chuyển
nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng
của dịch vụ. Mặc dù biết được những kỳ vọng của khách hàng nhưng do một số
nguyên nhân chủ quan như khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên, hay
nguyên nhân khách quan là dao động về cầu dịch vụ theo hướng tăng mạnh tại
một thời điểm làm cho nhà hàng không đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba (GAP 3), là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất
lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ
thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường.
Khoảng cách thứ tư (GAP 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được
cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách
sạn đem đến cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa.)
Trong mô hình Servqual sau thì chất lượng dịch vụ chính là khoảng chênh
lệch GAP 5- khoảng cách chênh lệch giữa sự thoả mãn của khách hàng sau khi
tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn- nhà hàng so với những mong đợi của họ
về sản phẩm đó. Parasuraman cho rằng: “Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này, để giảm khoảng cách này thì phải giảm bốn khoảng
cách bên trên”. Do vậy, doanh nghiệp muốn rút ngắn khoảng cách này đến mức
nhỏ nhất thì họ phải xóa bỏ hoặc thu hẹp 4 khoảng cách trước đó (GAP 1, GAP
2, GAP 3, GAP 4).

21


Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn

Giới thiệu của bạn bè, họ
hàng

Nhu cầu

Kinh nghiệm tiêu dùng sản
phẩm

Chất lượng dịch vụ được khách hàng
mong đợi

GAP 5

KHÁCH HÀNG

Chất lượng thực tế được khách hàng
cảm nhận
GAP 4

GAP 1

Thông tin quảng
cáo và lời hứa
của công ty với
khách hàng

Chất lượng dịch vụ thực tế doanh nghiệp
cung cấp cho khách hàng
GAP 3

Chuyển hóa nhận thức của người quản lí
thành tiêu chuẩn dịch vụ
GAP 2

DOANH NGHIỆP
CUNG CẤP DỊCH VỤ

Nhận thức của người quản lí doanh nghiệp về
mong đợi của khách hàng

Sơ đồ 1: Mô hình Severqual về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
(Nguồn [2], [8])
Dựa vào 5 khoảng cách nhận biết trên, Prasurama đã đưa ra 10 tiêu chí đánh giá
chất lượng dịch vụ như sau:
1. Tính tiếp cận: bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là:
Dịch vụ dễ tiếp cận;
Thời gian chờ đợi dịch vụ không quá lâu;
Thời gian hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp thuận tiện;
Vị trí của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện.
22


Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn

2. Tính tin cậy được: bao gồm sự thực hiện thích hợp và độ tin cậy. Thực hiện
đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của
mình, đồng thời đảm bảo:
Tính tiền chính xác;
Nhận yêu cầu của khách chính xác;
Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.

3. Tính sẵn sàng: đảm bảo dịch vụ khi nào cũng có để thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng bao gồm:
Giao dịch dịch vụ nhanh chóng;
Thủ tục dịch vụ thuận tiện.
4. Năng lực: là kiến thức cần thiết để đảm bảo giao dịch gồm:
Kiến thức kĩ năng của nhân viên cung cấp;
Kiến thức kĩ năng của nhân viên trợ giúp;
Khả năng nghiên cứu, quản lí điều hành của tổ chức.
5. Cư xử lịch sự: tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung
cấp dịch vụ
Quan tâm đến tài sản của khách hàng;
Nhân viên cung cấp dịch vụ thiện cảm, lịch sự.
6. Giao tiếp: giao tiếp với khách hàng bằng lời nói ngắn gọn, lịch sự, dễ hiểu và
lắng nghe khách hàng. Chú ý phong cách thái độ với những khách hàng khác
nhau:
Giải thích dịch vụ;
Giải thích giá dịch vụ;
Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí;
Đảm bảo với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết.
7. Uy tín: bao gồm ở sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng thể
hiện ở:
Tên doanh nghiệp;
Sự nổi tiếng của doanh nghiệp;
23


Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn

Tính cách của nhân viên phục vụ;
Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ.

8. Sự an toàn: không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ
An toàn về tài chính;
An toàn về vật chất;
An toàn về bí mật cá nhân.
9. Tính hữu hình: bao gồm những dấu hiệu vất chất của dịch vụ
Phương tiện vật chất;
Gương mặt nhân viên; công cụ và thiết bị tại nơi cung cấp dịch vụ;
Những khách hàng khác;
Đầu mối vật chất của dịch vụ.
10. Sự hiểu biết khách hàng: hiểu biết nhu cầu của khách hàng gồm:
Chú ý tới nhu cầu cá nhân khách hàng;
Thừa nhận khách hàng quen.
Mười tiêu chí đánh giá có mối quan hệ bản chất với năm khoảng cách trong chất
lượng dịch vụ và mỗi khoảng cách có quan hệ hữu cơ với một vài yếu tố.
(Nguồn [2])
1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng- khách sạn
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh
tế của nhà hàng cũng như khách sạn mà nó phụ thuộc. Đây là ý nghĩa quan trọng
nhất vì mục đích cuối cùng của mọi giải pháp trong kinh doanh là hiệu quả kinh
tế. Chất lượng dịch vụ tăng sẽ làm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng. Họ sẽ tin tưởng, yên tâm đồng thời quảng cáo cho các khách hàng khác về
chất lượng dịch vụ của khách sạn. Và như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ
không những giữ chân được khách hàng hiện tại mà còn góp phần tăng lượng
khách trong tương lai. Điều đó cũng có nghĩa là khối lượng hàng hoá dịch vụ
được tiêu dùng tại khách sạn sẽ tăng lên làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và
kết quả là tăng hiệu quả kinh tế.
Thông qua chất lượng dịch vụ khách sạn các tổ chức, doanh nghiệp du lịch
24

Chuyên ngành: Quản trị du lịch, khách sạn

thực hiện công tác tuyên truyền quảng cáo cả thị trường trong nước và quốc tế.
Đây là một thuận lợi lớn đem lại uy tín và danh tiếng cho khách sạn. Chất lượng
dịch vụ được nâng cao tức là chi phí cho chất lượng có hiệu quả mà chi phí cho
chất lượng bao gồm:
o Chi phí vào phòng ngừa để ngăn chặn các sai sót ngay từ đầu.
Chi phí vào kiểm tra, kiểm soát chất lượng
o Chi phí bởi các khuyết tật nội tại.
o Chi phí vào các khuyết tật bên ngoài.
Như vậy, đầu tư vào chất lượng thường là một nguồn làm tăng doanh số
bán hàng, mức độ hài lòng của khách sẽ giảm đi, ảnh hưởng tốt của tiếng vang
truyền miệng tăng lên (50-70% khách hàng đã chọn một dịch vụ qua cách truyền
miệng này) (Nguồn [1]) và sự mở rộng các quan hệ chặt chẽ hơn với các khách
hàng hiện có. Chất lượng dịch vụ tăng lên là điều kiện để khách sạn tăng giá
thành sản phẩm vì giá cả luôn tương xứng với chất lượng dịch vụ. Khi chất
lượng dịch vụ đạt tới sự hoàn hảo, có nghĩa là vượt xa đối thủ cạnh tranh và hình
thành mức gíá độc quyền. Đây là sự thành công trong hoạt động kinh doanh
khách sạn vì chính mức gíá độc quyền sẽ góp phần đẩy uy tín của khách sạn lên
vị trí cao hơn trên thị trường.Theo thống kê thì các khách sạn đứng đầu về chất
lượng dịch vụ có thể nâng giá bán sản phẩm của mình cao hơn các doanh nghiệp
khác từ 5%- 6% (Nguồn [9]).
Có thể nói: Đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ là sự lựa chọn bắt
buộc đối với các khách sạn- nhà hàng ở nước ta trong giai đoạn đang phát triển
hiện nay.
1.4. Các yếu tố quyết định sự thành công về chất lượng dịch vụ trong kinh
doanh nhà hàng
Sự thành công về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng phụ thuộc
vào rất nhiều yếu tố như đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng
cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Đánh giá sự thực hiện công việc của các

nhân viên, của các bộ phận để ghi nhận và khen thưởng. Tìm hiểu mong đợi của
25