Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh vĩnh phúc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------TRIỆU THỊ THỦY

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH VĨNH PHÚC

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :

TS. ĐÀO THANH BÌNH

Hà Nội – Năm 2016

i


MỤC LỤC
Trang phụ bìa .................................................................................................................. ii
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... vi
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG ...................................................................................................... ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỀU ĐỒ, HÌNH VẼ ................................................................. xi
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................................. 1

2. Mục đích của đề tài ..................................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 2
5. Những đóng góp mới của luận văn về lý thuyết và thực tiễn ..................................... 3
6. Kết cấu của luận văn ................................................................................................... 3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..... 5
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................ 5
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại................................................................. 5
1.1.2. Vai trò của ngân hàng thương mại .................................................................... 6
1.1.3. Các hoạt động nghiệp vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại ........................... 7
1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................... 10
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại .................................................. 10
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại ........................................................ 11
1.2.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng ........................................................................... 13
1.3. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................ 14
1.3.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................... 14
1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................... 16
1.3.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................... 17

ii


1.3.4. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................... 26
1.3.5. Các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................. 26
1.3.6. Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................... 31
1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
MỘT SỐ NHTM NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM .................................................... 34
1.4.1. Ngân hàng ANZ .............................................................................................. 34

1.4.2. Ngân hàng HSBC ............................................................................................ 35
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1................................................................................................ 36
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH
PHÚC ............................................................................................................................ 37
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC ............................................................................ 37
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc .................................................................................... 37
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................................ 38
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2012 – 2014 ................................................ 40
2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
VĨNH PHÚC ................................................................................................................. 42
2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc .......................................... 42
2.2.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc theo các chỉ tiêu định
lượng ......................................................................................................................... 58
2.2.3. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc theo các chỉ tiêu định tính 75

iii


2.3. ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH
PHÚC ............................................................................................................................ 83
2.3.1. Những kết quả đạt được .................................................................................. 83

2.3.2. Những hạn chế ................................................................................................ 84
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế ............................................................................... 86
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2................................................................................................ 90
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC ............................................................................ 91
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH
PHÚC ............................................................................................................................ 91
3.1.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .......... 91
3.1.2. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam ...................................................................................................... 92
3.1.3. Tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vĩnh Phúc ........................ 93
3.1.4. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2016 – 2020 ............................ 94
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH
PHÚC ............................................................................................................................ 95
3.2.1. Phát triển mạng lưới ........................................................................................ 95
3.2.2. Phát triển dịch vụ thẻ ...................................................................................... 98
3.2.3. Nâng cao tính tiện ích của sản phẩm ............................................................... 99
3.3. KHUYẾN NGHỊ .................................................................................................. 102
3.2.1. Đối với các cơ quan hữu quan ....................................................................... 102
3.2.2. Đối với Hội sở chính ..................................................................................... 104
3.2.3. Đối với Ban giám đốc Chi nhánh .................................................................. 105

iv


TIỂU KẾT CHƯƠNG 3.............................................................................................. 107

KẾT LUẬN ................................................................................................................. 108
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... 109
PHỤ LỤC .................................................................................................................... 110

v


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn thạc sỹ kỹ thuật: “Giải pháp phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam – Chi nhánh
Vĩnh Phúc” do tơi tự hồn thành dưới sự hướng dẫn của Thầy giáo TS. Đào Thanh
Bình.
Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng.
Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa
từng được ai cơng bố trong bất cứ cơng trình nào.
Hà Nội, tháng 3 năm 2016
NGƯỜI THỰC HIỆN

Triệu Thị Thủy

vi


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời chân thành cảm ơn đến tồn thể thầy, cơ giáo trong Viện kinh tế
và quản lý – trường Đại học Bách Khoa Hà Nội. Đồng thời tơi xin bày tỏ lịng cảm
ơn sâu sắc tới thầy giáo TS. Đào Thanh Bình – người tận tình hướng dẫn, định
hướng, chỉ bảo cho em trong suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn.
Tơi cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ
trong Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – Chi nhánh Vĩnh Phúc đã

nhiệt tình hỗ trợ, cung cấp tài liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tơi trong q
trình nghiên cứu làm đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc”.
Trong q trình hồn thiện luận văn, mặc dù đã nỗ lực cố gắng với tinh thần
trách nhiệm cao nhất, xong bản luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn
chế nhất định. Tơi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy, cơ, anh, chị
và các bạn quan tâm để bản luận văn này được hoàn thiện hơn nữa.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, tháng 3 năm 2016
NGƯỜI VIẾT LUẬN VĂN

Triệu Thị Thủy

vii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CN

Chi nhánh

CNTT

Công nghệ thơng tin

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

GTCG

Giấy tờ có giá

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

PGD

Phòng giao dịch

TMCP

Thương mại cổ phần

TCTD

Tổ chức tín dụng

TDQT

Tín dụng quốc tế

TDND TW

Tín dụng nhân dân Trung ương

TKTG

Tài khoản tiền gửi

Vietcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt Nam

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1

Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –
Chi nhánh Vĩnh Phúc trong 3 năm

Bảng 2.2

Kết quả huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –
Chi nhánh Vĩnh Phúc

Bảng 2.3

Kết quả huy động vốn từ dân cư theo kỳ hạn tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

Bảng 2.4

Kết quả huy động vốn từ hộ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

Bảng 2.5

Kết quả hoạt động cho vay tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc qua 3 năm

Bảng 2.6

Tình hình cho vay của ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh
Vĩnh Phúc qua 3 năm

Bảng 2.7

Nợ quá hạn và các chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng của Chi
nhánh (2012 – 2014)

Bảng 2.8

Thu nhập từ hoạt động cho vay bán lẻ tại Vietcombank Vĩnh Phúc
(2012 -2014)

Bảng 2.9

Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ

Bảng 2.10

Kết quả của hoạt động kiều hối

Bảng 2.11

Kết quả kinh doanh của dịch vụ SMS Banking

Bảng 2.12

Kết quả kinh doanh của dịch vụ Internet Banking

Bảng 2.13

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản

Bảng 2.14

Kết quả hoạt động dịch vụ thanh tốn hóa đơn

Bảng 2.15

Tỷ trọng đóng góp của từng loại sản phẩm trong lợi nhuận của ngân
hàng

Bảng 2.16

Số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán lẻ tại CN

Bảng 2.17

Số liệu phần trăm về trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại Chi
nhánh

ix


Bảng 2.18

Tốc độ xử lý các yêu cầu của khách hàng trong giai đoạn 2012 – 2014

Bảng 2.19

Chi nhánh và các PGD của Vietcombank Vĩnh Phúc

Bảng 2.20

Chi phí nâng cấp sửa chữa cơ sở vật chất của Chi nhánh giai đoạn
2012 – 2104

Bảng 2.21

Số lượng và vị trí điểm đặt các cây ATM

Bảng 2.22

Quy mô huy động vốn của một số NHTM trên địa bàn tỉnh

Bảng 2.23

Thị phần huy động vốn của 1 số ngân hàng trên địa bàn tỉnh

Bảng 2.24

Thị phần cho vay cá nhân trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc

Bảng 2.25

Thị phần cho vay các doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn tỉnh Vĩnh
Phúc

Bảng 2.26

Thị phần thẻ của 1 số ngân hàng trên địa bàn tỉnh

Bảng 2.27

Số lượng máy ATM của 1 số ngân hàng trên địa bàn tỉnh

Bảng 2.28

Số lượng Chi nhánh và PGD của 1 số ngân hàng trên địa bàn

Bảng 2.29

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của một số
ngân hàng trên địa bàn tỉnh

Bảng 2.30

Thị phần trả lương qua thẻ của 1 số ngân hàng trên địa bàn tỉnh

Bảng 2.31

Thu nhập từ một số hoạt động bán lẻ chủ yếu của Chi nhánh từ 2012 –
2014

Bảng 2.32

Thống kê đặc điểm của đối tượng khảo sát

Bảng 2.33

Thống kê dịch vụ khách hàng đang sử dụng theo đối tượng

Bảng 2.34

Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng

Bảng 2.35

Thống kê yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Vietcombank

Bảng 2.36

Kết quả khảo sát sự lựa chọn sản phẩm tiền gửi của khách hàng

Bảng 2.37

Kết quả khảo sát sự lựa chọn sản phẩm cho vay của khách hàng

Bảng 2.38

Kết quả tổng hợp khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank Vĩnh Phúc

Bảng 2.39

Danh sách các khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh

x


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỀU ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 2.1

Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
– Chi nhánh Vĩnh Phúc

Biểu đồ 2.2

Biểu đồ kết quả cho vay tại Chi nhánh

Biểu đồ 2.3

Biểu đồ tình hình cho vay bán lẻ tại Chi nhánh

Biểu đồ 2.4

Diễn biến chất lượng dư nợ của Chi nhánh qua 3 năm

Biểu đồ 2.5
Biểu đồ 2.6
Biểu đồ 2.7
Biểu đồ 2.8
Biểu đồ 2.9
Hình 2.10
Hình 2.11
Biểu đồ 2.12

Biểu đồ số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán lẻ
tại Chi nhánh
Biểu đồ tốc độ tăng trưởng huy động vốn của một số NHTM
trên địa bàn tỉnh
Biểu đồ thị phần thẻ của 1 số ngân hàng trên địa bàn tỉnh
(năm 2014)
Thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh (năm 2014)
Biểu đồ thị phần trả lương qua thẻ của 1 số ngân hàng trên
địa bàn tỉnh (năm 2014)
Các nhân tố tác động lên sự lựa chọn sản phẩm tiền gửi của
khách hàng
Các nhân tố tác động lên sự lựa chọn sản phẩm cho vay của
khách hàng
Biểu đồ đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank Vĩnh Phúc

xi

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sau gần 10 năm Việt Nam là thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới
(WTO), nền kinh tế đã đạt được những thành tựu bước đầu. Môi trường và thể chế
hoạt động của hệ thống ngân hàng Việt Nam có những chuyển biến tích cực với
những thành cơng đáng ghi nhận về khung điều tiết; quản trị nội bộ; tổ chức bộ
máy, chất lượng nguồn nhân lực và sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện
đại. Việc mở cửa thị trường ngân hàng, tài chính làm các ngân hàng Việt Nam phải
đối mặt với cạnh tranh gay gắt hơn từ các ngân hàng nước ngoài đến từ các khu vực
tài chính phát triển như Mỹ, Châu Âu, Singapore, Nhật Bản…
Trong những năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục
qua các năm, chính sách pháp luật ln ln có những thay đổi tích cực để phù hợp
với nền kinh tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự
phát triển thị trường ngân hàng ở Việt Nam. Thực tiễn cho thấy, cùng với sự phát
triển kinh tế, lượng người tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng gia
tăng. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu thế tất yếu đối với ngân hàng
muốn tồn tại và phát triển với điều kiện cạnh tranh ngày càng gắt gao trong lĩnh vực
tài chính – tiền tệ hiện nay. Phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang được
nhiều ngân hàng thương mại quan tâm và đây được xem như một trong những xu
hướng lựa chọn đầu tư lâu dài nếu như các ngân hàng muốn tiếp tục giữ vững và
mở rộng thị phần trong tương lai. Thực tế cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ
hội trong việc mở rộng cung cấp dịch vụ bán lẻ đến đông đảo đối tượng khách hàng
là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ vốn đang rất thiếu
các dịch vụ tài chính thì sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị trường. Mở rộng sang hoạt động
bán lẻ, các ngân hàng khơng chỉ có thị trường lớn hơn mà hiệu quả kinh tế mang lại
cũng cao hơn nhờ sản phẩm được cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao, phân
tán được rủi ro kinh doanh đồng thời mang lại cho ngân hàng khả năng phát triển
nhờ liên tục đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình. Đây là một bước

đi đúng đắn và sáng suốt, tuy sẽ phải bỏ ra nhiều chi phí bước đầu để cải tiến, đổi

1


mới công nghệ, cũng như quảng bá thương hiệu, sản phẩm, nhưng về lâu dài sẽ hứa
hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ và giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng và ngân
hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam cũng khơng nằm ngồi xu thế đó.
Xuất phát từ thực tiễn đó, học viên đã lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam – Chi
nhánh Vĩnh Phúc” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình với hy vọng góp một
phần nhỏ trong cơng tác hoạch định chiến lược tại đơn vị.
2. Mục đích của đề tài
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc.
- Đề xuất một số giải pháp và khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu một số loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ
từ năm 2012 đến năm 2014 tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi
nhánh Vĩnh Phúc.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của
ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc, báo cáo tài
chính, bản cơng bố thơng tin, cơ quan thống kê, báo cáo thường niên của ngân hàng
Nhà nước và một số ngân hàng thương mại, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính

ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc.
Phương pháp điều tra, khảo sát: Tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách
hàng và tổ chức tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh

2


Phúc, thơng qua phiếu điều tra có thể rút ra điểm mạnh, điểm yếu của chất lượng
dịch vụ NHBL do ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh
Phúc cung cấp.
Phương pháp xử lý số liệu: Phân tích các số liệu thực tế thông qua các báo
cáo, tài liệu của ngân hàng. So sánh, phân tích và tổng hợp các con số biến động
qua các năm qua đó có thể thấy được thực trạng bán lẻ của ngân hàng trong những
năm qua, trong hiện tại và cả những định hướng trong tương lai.
Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra
giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu.
5. Những đóng góp mới của luận văn về lý thuyết và thực tiễn
Thứ nhất, luận văn đã trình bày được khung lý thuyết về dịch vụ ngân hàng
bán lẻ, những nhân tố ảnh hưởng tới mức độ và xu hướng phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ.
Thứ hai, luận văn tập trung phân tích thực trạng triển khai kết hợp so sánh
sự tăng trưởng và tỷ trọng của từng mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; đánh giá thị
phần và mức độ cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ so với NHTM khác. Trên
cơ sở đó, luận văn đưa ra những giải pháp cụ thể cho từng mảng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc.
Thứ ba, trong luận văn có đưa ra khuyến nghị đối với các cơ quan hữu
quan, đối với Hội sở chính và Ban lãnh đạo chi nhánh với hy vọng mang lại sức
sống mới cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc trong giai đoạn hiện nay.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục,
nội dung chính của luận văn được kết cấu trong 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về ngân hàng thương mại và phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.

3


Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc.
Chương 3: Giải pháp và khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc.

4


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức có vai trị quan trọng nhất
đối với nền kinh tế. Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại đã có tác động
rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại
kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường
thì Ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định
chế tài chính khơng thể thiếu được. Ngân hàng thương mại có thể được định nghĩa
thông qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò của chúng. Tuy nhiên, cùng với sự

phát triển của nền kinh tế, chức năng của ngân hàng cũng như của các đối thủ cạnh
tranh cũng từng bước được thay đổi.
Ngày nay, các tổ chức tài chính phi ngân hàng đang cung cấp các dịch vụ
của ngân hàng như nhận tiền gửi, cho vay... Ngược lại, ngân hàng cũng cố gắng mở
rộng phạm vi cung cấp các dịch vụ phi ngân hàng như: bảo hiểm, mơi giới chứng
khốn, bất động sản... Sự thay đổi đó có thể gây ra sự nhầm lẫn giữa ngân hàng với
các tổ chức tài chính phi ngân hàng. Để phân biệt rõ ràng ta phải xem xét các loại
hình dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp. Theo đó, NHTM là loại hình tổ chức tài chính
cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng,
tiết kiệm, dịch vụ thanh tốn và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất
kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.
Ở Việt Nam, khái niệm về ngân hàng thương mại được quy định trong Điều
4 – Luật các tổ chức tín dụng (năm 2010) như sau: “Ngân hàng thương mại là loại
hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động
kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi
nhuận”.

5


1.1.2. Vai trò của ngân hàng thương mại
a, Trung gian tài chính
Đây là chức năng quan trọng và cơ bản của ngân hàng, nó có ý nghĩa trong
việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Thực hiện chức năng này, ngân hàng đóng vai
trị là người trung gian đứng ra tập trung, huy động tối đa các nguồn vốn tạm thời
nhàn rỗi trong nền kinh tế để hình thành nguồn vốn tín dụng, đáp ứng các nhu cầu
về vốn cho nền kinh tế.
Khi thực hiện chức năng, NHTM đã điều hịa vốn từ nơi thừa sang nới
thiếu, từ đó kích thích q trình ln chuyển vốn của tồn xã hội và thúc
đẩy sự phát triển của quá trình tái sản xuất.

b, Trung gian thanh toán
Nội dung của chức năng này là NHTM đứng ra làm trung gian để thực hiện
các khoản giao dịch thanh toán giữa các khách hàng để hoàn tất các quan hệ kinh tế
thương mại giữa họ với nhau. Ngân hàng có thể thực hiện các dịch vụ thanh tốn
theo u cầu của khách hàng thơng qua tài khoản của họ bằng các phương tiện
thanh toán như: ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc, thẻ thanh toán,… Ngày nay, với
sự phát triển của CNTT đã tạo điều kiện cho việc hiện đại hóa các hoạt động của
ngân hàng, từ đó tạo cơ hội cho ngân hàng thực hiện chức năng này với chất lượng
cao hơn và khối lượng nhiều hơn.
Thực hiện chức năng này, NHTM đã góp phần thúc đẩy q trình trao đổi,
mua bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ giữa các tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế
được thuận tiện, nhanh chóng, an tồn và tiết kiệm chi phí.
c, Cung ứng dịch vụ ngân hàng
Ngồi hoạt động trung gian tín dụng, trung gian thanh tốn, các NHTM cịn
cung ứng ngày càng đa dạng các dịch vụ khác cho nền kinh tế như: dịch vụ ngân
quỹ, dịch vụ kiều hối, nghiệp vụ ủy thác, dịch vụ bảo quản hiện vật quý, giấy tờ có
giá, cho thuê tủ két sắt, dịch vụ tư vấn đầu tư,…
Cùng với sự phát triển của CNTT nên các dịch vụ hiện đại cũng được các
ngân hàng khai thác như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking,…

6


Như vậy, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng đã từng bước nâng cao khả năng và
chất lượng phục vụ khách hàng. Điều này có tác dụng hỗ trợ trở lại đối với hoat
động kinh doanh ngân hàng nói chung.
1.1.3. Các hoạt động nghiệp vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại
a, Huy động vốn
Là nghiệp vụ tạo lập nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng, là nghiệp vụ
cơ bản vì nó tạo ra nguồn vốn để đáp ứng các nhu cầu của nền kinh tế. Một trong

những điều quan trọng để các NHTM được phép hoạt động là phải có số vốn điều lệ
tối thiểu bằng với vốn pháp định. Nhưng thông thường, nguồn vốn này chiếm tỷ
trọng khơng lớn trong tổng nguồn vốn, nhưng nó đóng vai trị quan trọng vì
đó là cơ sở để tiến hành kinh doanh, tiến hành thu hút những nguồn vốn khác. Các
quỹ dự trữ của ngân hàng là các quỹ bắt buộc phải trích lập trong q trình tồn tại
và hoạt động của ngân hàng, xuất phát tư lợi nhuận ròng.
Trong tổng nguồn vốn hoat động, các NHTM chủ yếu dựa vào nguồn vốn
huy động, thu hút được từ các thành phần trong nền kinh tế. Đây thực chất là vốn
thuộc chủ sở hữu của khách hàng và được chuyển giao cho ngân hàng quản lý và sử
dụng trong một thời gian nhất định nhưng với nghĩa vụ hoàn trả kịp thời, đầy đủ khi
khách hàng yêu cầu. Nguồn vốn này rất quan trọng vì quy mơ chất lượng của
nghiệp vụ này sẽ quyết định quy mô và một phần hiệu quả kinh doanh của NHTM.
Nếu khả năng huy động vốn tốt, nguồn vốn tăng trưởng thì ngân hàng mới mở rộng
cho vay, phát triển kinh doanh. Thêm vào đó, nếu nguồn huy động được càng rẻ thì
hiệu quả kinh doanh càng cao, càng giảm thiểu rủi ro trong cho vay do có ưu thế
trong việc chọn lọc khách hàng. NHTM có thể huy động vốn khơng kỳ hạn hoặc có
kỳ hạn đối với các tổ chức kinh tế và dân cư.
- Tiền gửi không kỳ hạn: là loại tiền gửi mà người sở hữu nó có thể rút ra sử
dụng bất kỳ lúc nào, bao gồm tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế, tiền gửi
tiết kiệm không kỳ hạn của dân cư. Loại này tuy biến động thường xuyên nhưng nó
vẫn có được một số dư ổn định do số tiền gửi vào và rút ra trong một thời kỳ nên

7


ngân hàng sử dụng cho vay ngắn hạn. Mục đích người gửi tiền là để hưởng những
dịch vụ thanh toán nên lãi suất sẽ rất thấp.
- Tiền gửi có kỳ hạn: là loại tiền gửi mà khách hàng chỉ được quyền rút ra
sau một thời hạn nhất định hoặc muốn rút ra phải báo trước, mục đích người gửi
tiền là hưởng lãi nên lãi suất cao hơn tiền gửi không kỳ hạn. Bao gồm tiền gửi có kỳ

hạn của các tổ chức kinh tế, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn của dân cư, đây là nguồn
vốn tương đối ổn định nên ngân hàng có thể chủ động sử dụng chúng để cho vay
trung và dài hạn.
Nguồn vốn đi vay có vị trí quan trọng trong tổng nguồn vốn của NHTM
thông qua việc phát hành các loại kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi của ngân
hàng… nhằm bổ sung nguồn vốn hoạt động của ngân hàng khi vốn tự có và vốn tiền
gửi chưa đáp ứng đủ yêu cầu kinh doanh. Nguồn vốn này bao gồm vốn vay của
NHNN thông qua nghiệp vụ tái cấp vốn (tái chiết khấu, tái cầm cố, cho vay lại
thơng qua hợp đồng tín dụng), vay của các NHTM khác thông qua thị trường tiền
tệ, thị trường liên ngân hàng và vốn vay của các tổ chức, tiền tệ quốc tế.
Như vậy, việc đẩy mạnh huy động vốn của NHTM là một trong những vấn
đề quan trọng của chiến lược kinh doanh, tạo nguồn vốn để cho vay nhằm đem lại
hiệu quả cho NHTM.
b, Tín dụng
Là nghiệp vụ sử dụng các nguồn vốn của ngân hàng, là nghiệp vụ quan
trọng nhất, quyết định đến khả năng tồn tại và hoạt động của NHTM. Đây là nghiệp
vụ sử dụng các nguồn vốn đã hình thành của NHTM, bao gồm những nghiệp vụ
sau:
- Thiết lập dự trữ: là một phần nguồn vốn không sử dụng đến để đảm bảo
khả năng thanh toán thường xuyên của khách hàng và bản thân ngân hàng. Đây là
các khoản mà NHTM phải duy trì nhằm đáp ứng được yêu cầu thanh toán một cách
kịp thời và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng khi NHTM gặp rủi ro.
- Tiền mặt tại quỹ: NHTM phải dự trữ một số tiền tại quỹ theo một tỷ lệ
nhất định để đáp ứng nhu cầu thanh toán hoặc rút tiền mặt của khách hàng.

8


- Tiền gửi tại NHNN: Theo quy định, NHTM duy trì mức dự trữ bắt buộc
theo quy định và phần cịn lại dùng để giao hồn séc và thanh tốn nợ đối với các tổ

chức tín dụng và NHTM khác.
- Tiền gửi tại các NHTM và TCTD khác để đáp ứng nhu cầu thanh toán,
chuyển tiền khác địa phương của khách hàng. Số này cao hay thấp tuỳ theo mức
độ quan hệ với đại lý và số lượng đại lý.
- Cấp tín dụng:
Phần lớn nguồn vốn cịn lại NHTM dùng để cấp tín dụng cho các đơn vị tổ
chức kinh tế đáp ứng nhu cầu về vốn sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế. Nghiệp
vụ này khơng những có ý nghĩa đối với toàn bộ nền kinh tế xã hội mà cịn đối bản
thân NHTM vì nhờ cho vay mà tạo ra nguồn thu nhập chủ yếu để từ đó mà bồi hồn
lãi tiền gửi cho khách hàng, bù đắp chi phí kinh doanh và tạo ra lợi nhuận cho ngân
hàng. Tuy nhiên, hoạt động cho vay là một hoạt động đầy rủi ro. Vì vậy cần phải
quản lý các khoản cho vay một cách chặt chẽ để ngăn ngừa hoặc giảm thiểu rủi ro.
Các loại cho vay của NHTM khá phong phú, căn cứ vào phương pháp cho vay, thời
hạn cho vay, mục đích sử dụng vốn vay và tính chất ln chuyển vốn... sẽ có những
loại cho vay phù hợp, nhưng dù là loại cho vay nào cũng phải đảm bảo nguyên tắc,
điều kiện và đảm bảo tiền vay.
- Nghiệp vụ đầu tư:
Khoản mục đầu tư có vị trí quan trọng thứ hai sau khoản mục cho vay, nó
mang lại khoản thu nhập lớn đáng kể cho NHTM. Trong nghiệp vụ này, NHTM
dùng nguồn vốn của mình và nguồn vốn ổn định khác để tiến hành đầu tư trực tiếp
hoặc gián tiếp nhằm mang lại thêm thu nhập và phân tán rủi ro.
Ngân hàng đầu tư trực tiếp bằng cách dùng vốn tự có để hùn vốn liên
doanh, liên kết hoặc thành lập những công ty mới.
Ngân hàng đầu tư gián tiếp vào các loại chứng khoán nợ như mua
trái phiếu chính phủ, trái phiếu chính quyền địa phương, trái phiếu công ty... để sử
dụng nguồn vốn thừa nhằm mục đích thu lợi nhuận.

9

c, Nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng
Đây là nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ mà NHTM thực hiện theo sự ủy
nhiệm của khách hàng để được hưởng các khoản phí và hoa hồng. Bao gồm các
dịch vụ ngân hàng như thanh toán trong nước và quốc tế, bảo lãnh, ủy thác, cho
thuê két sắt, môi giới, tư vấn, thẻ tín dụng... Ngồi ra có thêm hoạt động kinh doanh
mua bán ngoại tệ, vàng, bạc, đá quý.
Việc tận dụng các nguồn thu từ nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ làm tăng lợi
nhuận, ít rủi ro hơn nghiệp vụ cho vay, đa dạng hóa hoat động, góp phần nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng đã được nhiều NHTM ngày càng
quan tâm và mở rộng.
1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài
chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện
nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể
cung cấp dịch vụ này một cách tốt nhất. Dịch vụ ngân hàng bao gồm:
- Nhận tiền gửi, tiền đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh tốn khác của
cơng chúng.
- Cho vay dưới các hình thức bao gồm: tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế
chấp, bao thanh toán và tài trợ các giao dịch thương mại.
- Th tài chính.
- Mọi dịch vụ thanh tốn và chuyển tiền bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh
tốn và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng.
- Bảo lãnh và cam kết.
- Kinh doanh tài khoản của mình hoặc khách hàng, dù tại sở giao dịch hoặc
ở thị trường khơng chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền
tệ, ngoại hối, các sản phẩm tài chính phái sinh, các hợp đồng kỳ hạn và quyền chọn,
các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất.

10

- Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát
hành hoặc chào bán đại lý và cung cấp các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát
hành đó.
- Mơi giới tiền tệ
- Quản lý mọi tài sản như tiền, danh mục đầu tư, quỹ hưu trí, dịch vụ bảo
quản, lưu trữ và tín thác.
- Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính bao gồm: chứng
khốn, các sản phẩm tài chính phái sinh và các cơng cụ thanh tốn khác.
- Cung cấp và chuyển thơng tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần
mềm liên quan đến các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác.
- Các dịch vụ tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ
liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh
mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp.
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại
- Tính vơ hình: Về bản chất, dịch vụ khơng có tính hữu hình về vật chất hay
nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa
là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy, người ta khơng thể nhìn thấy, sờ thấy hay
nếm thử đối với dịch vụ. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ. Tuy
nhiên, tính vơ hình của dịch vụ thể hiện ở nhiều cấp độ khác nhau, không phải tất cả
các dịch vụ đều có tính vơ hình vì dịch vụ là sự thi hành, thực hiện nhưng được hỗ
trợ bởi các vật thể hữu hình đó được gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Nhiều
DVNH chứa đựng yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào đó phán đốn dịch vụ
như: Để đánh giá chất lượng thẻ của một ngân hàng người ta dựa vào số lượng máy
ATM của ngân hàng đó để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này. Tuy
nhiên không chỉ dựa vào một yếu tố số lượng máy ATM đó để đánh giá chất lượng
dịch vụ thẻ của ngân hàng nhưng đó cũng là một cơ sở để khách hàng có thể đánh
giá dịch vụ thẻ.
- Tính khơng tách rời: Khác với hàng hố có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu

dùng, tính khơng tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải

11


nghiệm. Do đó DVNH trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa
người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính. Các DVNH
được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ như dịch vụ thẻ tại một ngân
hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán
dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng
thẻ.
- Tính khơng đồng nhất: Đặc trưng về tính khơng đồng nhất trong sản xuất
và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng. Điều này
dẫn đến hệ quả là phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinh vấn đề là làm thế
nào để xử lý đối với sự khơng chuẩn hố cịn về người mua khi có sự gia tăng của
tính khơng chắc chắn về những gì họ thật sự mua được.
- Tính khó xác định: Đặc trưng về tính khơng đồng nhất đã dẫn đến việc
khó xác định chất lượng dịch vụ. Ngồi ra, chất lượng DVNH còn được cấu thành
từ nhiều yếu tố: uy tín, thương hiệu, quy mơ hình ảnh, cơng nghệ của ngân hàng và
trình độ cán bộ... Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng DVNH
nhưng thường xuyên thay đổi nên DVNH khó có thể được xác định một cách chính
xác.
- Dịng thơng tin hai chiều: DVNH không đơn giản là sự mua sắm một lần
rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi giao dịch hai chiều thường xuyên trong
khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các ngân hàng những
thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, u cầu của khách
hàng... để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp
DVNH.
- Tính đa dạng phong phú và khơng ngừng phát triển: Hiện nay trên thế
giới có từ vài chục đến hàng trăm loại DVNH khác nhau. Các ngân hàng đang cố

gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện
những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Ngoài ra, nhiều DVNH ra đời và phát
triển với sự hỗ trợ đắc lực của CNTT khơng chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng

12


các phương tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải
tiến với hàm lượng CNTT cao.
1.2.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng
1.2.3.1. Phân loại dịch vụ ngân hàng theo đối tượng
Theo cách phân loại này thì dịch vụ ngân hàng được chia thành hai loại:
- Ngân hàng chuyên doanh: loại ngân hàng này chỉ tập trung cung cấp một
số dịch vụ ngân hàng, như chỉ cho vay đối với xây dựng cơ bản, hoặc đối với Nông
nghiệp, hoặc chỉ cho vay (không bảo lãnh hoặc cho th). Tính chun mơn hóa cao
cho phép Ngân hàng có được đội ngũ cán bộ giàu kinh nghiệm, tinh thông nghiệp
vụ, tuy vậy loại Ngân hàng này thường gặp rủi ro rất lớn khi ngành hoặc lĩnh vực
hoạt động mà Ngân hàng phục vụ sa sút.
- Ngân hàng đa năng: Là ngân hàng cung cấp mọi dịch vụ ngân hàng cho
mọi đối tượng, đây là xu hướng hoạt động chủ yếu hiện nay của các ngân hàng
thương mại, Ngân hàng đa năng thường là Ngân hàng lớn. Tính đa dạng sẽ làm
Ngân hàng tăng thu nhập và hạn chế rủi ro.
1.2.3.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng theo thời hạn cung ứng dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng bao gồm: dịch vụ ngân hàng ngắn hạn và dịch vụ ngân
hàng trung dài hạn.
Dịch vụ ngân hàng ngắn hạn là dịch vụ được ngân hàng cung cấp có thời
hạn dưới 1 năm bao gồm: dịch vụ tiền gửi ngắn hạn , cho vay ngắn hạn hoạt động
tài trợ thương mại…
Dịch vụ ngân hàng trung dài hạn: là các dịnh vụ ngân hàng cung cấp có thời
hạn từ 1 năm trở lên.

1.2.3.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ
Thực hiện chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán vốn đã
mang lại những hiệu quả to lớn cho nền kinh tế - xã hội nhưng nếu chỉ dừng lại ở đó
thì chưa đủ, các NHTM cần đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng có liên quan
đến hoạt động ngân hàng. Đó chính là việc cung ứng DVNH. Theo cách thức cung
cấp dịch vụ thì DVNH được chia thành 2 hình thức:

13


- Dịch vụ ngân hàng bán buôn
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương mại hàng hố,
bán bn là hình thức mua bán hàng hố thơng qua trung gian đại lý (có thể có
nhiều cấp trung gian, đại lý như đại lý cấp I, cấp II...) để bán với khối lượng lớn mà
không bán nhỏ lẻ, trực tiếp cho người sử dụng, tiêu dùng. Ngược lại, bán lẻ là hình
thức bán hàng mà người bán bán trực tiếp cho người sử dụng, người tiêu dùng.
Các sản phẩm hiện nay không chỉ có tín dụng mà cịn bao gồm nhiều sản
phẩm phi tín dụng khác như: thanh tốn, uỷ thác, quản lý đầu tư… Mặt khác, số
lượng các sản phẩm DVNH nói chung là rất lớn (trên thế giới có khoảng 6000 sản
phẩm, cịn ở Việt Nam có khoảng 200 – 300 sản phẩm).
Do vậy, việc đưa ra một số tiêu chí cụ thể để có thể xác định chính xác đối
với mọi loại hình sản phẩm dịch vụ cụ thể, những sản phẩm nào thuộc bán buôn,
những khoản nào thuộc bán lẻ là rất khó. Tuy nhiên, chúng ta có thể dựa trên đặc
trưng chung và tiêu biểu, tương tự như bán bn, bán lẻ các loại hàng hố thơng
thường khác để nhận diện và phân loại. Với cách thức như vậy, có thể coi bán bn
các sản phẩm DVNH là cách thức bán sản phẩm thông qua các trung gian tài chính
(các NHTM, các quỹ…) hoặc thơng qua thị trường tài chính (như thị trường tiền tệ
liên ngân hàng để cho vay, thanh toán bù trừ…) và đối với các cơng ty, tập đồn
kinh tế lớn với những gói sản phẩm giá trị lớn. Còn bán lẻ sản phẩm DVNH được

hiểu là những hình thức bán trực tiếp đến các cá nhân, gia đình, doanh nghiệp vừa
và nhỏ và một số gói sản phẩm nhỏ lẻ đối với cơng ty, tổ chức kinh tế lớn.
1.3. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI
1.3.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận
khác nhau.

14