Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
o0o



ĐỖ THỊ VÂN DUNG


PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC



LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG





Hà Nội - Năm 2014

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
o0o



ĐỖ THỊ VÂN DUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 20


LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG


NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: Đinh Thị Thanh Vân


Hà Nội - Năm 2014

MỤC LỤC

DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT i
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU ii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii
LƠ
̀
I MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài: 1
2. Tình hình nghiên cứu 2
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu: 4
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: 4
5. Phƣơng pha
́

p nghiên cƣ
́
u đê
̀
ta
̀
i. 4
6. Những đống góp mới của luận văn…………………………………… 5
7. Kết cấu luâ
̣
n văn. 5
CHƢƠNG 1: NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 7
1.1 Tổng quan về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng 7
1.1.1. Khi niệm về Ngân hàng thƣơng mại 7
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng 8
1.2. Dịch vụ ngân hàng bn lẻ của Ngân hàng thƣơng mại 14
1.2.1. Khi niệm dịch vụ ngân hàng bn lẻ 14
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bn lẻ 15
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bn lẻ trong nền kinh tế 17
1.2.4. Cc sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bn lẻ 19
1.3. Pht triển dịch vụ ngân hàng bn lẻ 27
1.3.1. Quan niệm về pht triển dịch vụ ngân hàng bn lẻ ……… … 27
1.3.2. Cc chỉ tiêu đnh gi sự pht triển dịch vụ ngân hàng bn lẻ …28
1.3.3. Vai trò của pht triển dịch vụ ngân hàng bn lẻ……………… 34
1.3.4. Cc nhân tố ảnh hƣởng đến pht triển dịch vụ ngân hàng
bn lẻ ……………………………………………………………………… 35

1.4 Kinh nghiệm pht triển dịch vụ ngân hàng bn lẻ của một số NHTM
nƣớc ngoài tại Việt Nam 39

1.4.1. Ngân hàng Hồng Kông và Thƣợng Hải (HSBC) 39
1.4.2. Autralia and Newzealand (ANZ) 39
1.4.3 Ngân hàng CitiBank 40
1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 41
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 44
2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – CN
Vĩnh Phúc 44
2.1.1. Giới thiệu chung 44
2.1.2. Khi qut về hoạt động kinh doanh 45
2.2. Thực trạng pht triển dịch vụ ngân hàng bn lẻ tại ngân hàng TMCP
Công thƣơng Việt Nam – CN Vĩnh Phúc 47
2.2.1. Quy mô của cc kênh phân phối 47
2.2.2. Số lƣợng sản phẩm và dịch vụ bn lẻ 48
2.2.3. Kết quả kinh doanh một số dịch vụ ngân hàng bn lẻ 51
2.2.4. Thị phần………………………………………………………….63
2.2.5. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ bn lẻ………………………… 68
2.3. Đnh gi sự pht triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Công
thƣơng Việt Nam – CN Vĩnh Phúc 69
2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc 69
2.3.2. Những mặt hạn chế……………….…………………………… 71
2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại ……………………………… 73
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH VĨNH PHÚC 79

3.1 Định hƣớng pht triển dịch vụ ngân hàng bn lẻ của ngân hàng
TMCP công thƣơng Việt Nam – CN Vĩnh Phúc 79
3.1.1. Định hƣớng pht triển của Ngân hàng TMCP Công thƣơng

Việt Nam 79
3.1.2. Chiến lƣợc pht triển dịch vụ ngân hàng bn lẻ của Ngân hàng
TMCP Công thƣơng Việt Nam…………………………………………… 80
3.1.3. Tiềm năng pht triển dịch vụ NHBL tại Vĩnh Phúc………… 81
3.1.4. Mục tiêu pht triển dịch vụ ngân hàng bn lẻ của Ngân hàng
TMCP Công thƣơng Việt Nam – CN Vĩnh Phúc 82
3.2 Một số giải php pht triển dịch vụ ngân hàng bn lẻ tại ngân hàng
TMCP Công Thƣơng Việt Nam – CN Vĩnh Phúc……………………… 84
3.2.1. Xây dựng chiến lƣợc pht triển dịch vụ ngân hàng bn lẻ…… 85
3.2.2. Đa dạng hóa cc kênh phân phối ……………………………… 88
3.2.3. Đa dạng hóa cc sản phẩm, dịch vụ…………………………… 89
3.2.4. Tăng cƣờng hoạt động tuyên truyền tiếp thị và chăm sóc khch
hàng………………………………………………………………………… 99
3.2.5. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực………………………… 101
3.2.6. Phân loại khch hàng để pht triển cc sản phẩm phù hợp… 103
3.2.7. Hoàn thiện công nghệ thông tin và cơ sở vật chất …………….104
3.3 Một số kiến nghị 105
3.3.1. Đối với Chính phủ………………………………………………105
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc………………………………… 106
3.3.3. Đối với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam………… 107
KẾT LUẬN 109
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 111

i
DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1
BĐS

Bng sn
2
CN

3
CNTT
 
4
CBCNV
 
5
DN
Doanh nghip
6
DVNH
Dch v 
7
DVNHBB
Dch v 
8
KCN
p
9
HĐV
ng vn
10
NHBL
N
11
NHNN

c
12
NH

13
NHBB

14
PGD
ch
15
SPDV
Sn phm dch v
16
SP
Sn Phm
17
SXKD
Sn xut kinh doanh
18
TMCP
i c phn
19
TDQT
ng quc t
20
TDTW

21
TCTD

T chng
22
TC

23
WTO
T chi quc t



ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Bng 2.1. Kt qu kinh doanh ct Nam 
n 2011-2013 46
Bng 2.2. Danh mc sn phm dch v  ca Vietinbank 49
Bng 2.3. Ngun vn hng tt Nam 
 52
B   ng vn t     hn t    
t Nam   52
Bng 2.5. S  
t Nam   54
Bng ti t Nam 56
  -2013 56
B  56
B n phm cho vay 57
Bng 2.9. Kt qu thc hin dch v th 59
Bng 2.10. Doanh s chuyn tin kiu hi 61
Bng 2.11. S  dng dch v tr n 64
Bng 2.12: Th ph 65

Bng 2.13: Th phn tit ki 67



iii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Biểu đồ 2.1: Th ph 64
Biểu đồ 2.2: Th phn Tit ki
2013 68




1
LƠ
̀
I MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Trong bi cnh nn kinh t Vit nam thc hin l i nhn
kinh t quc t t ra nh
 tham gia c mnh v 
k thut bui
c cn chic kinh doanh ca
 T i hc ln th ng li m
ca nn kinh t, Vin kinh ti hi
nhp th gii. Mt mu s n ct Nam
c tr a T chi th gii (WTO)
u kin hi nhp kinh t th gic hi
kt WTO, Vit Nam s m c 

 i x quc cnh
tranh s i s  b c gii vi
tim l 
vc dch v  ha hn s cnh tranh quyt lit.
Trong nh ng kinh t 
t
p vi nn kinh t hi nh n
 cho s n th  Vit nam. Thc tin cho th
vi s  trin kinh ti tip c dng dch v 
n dch v  t xu th tt yu
i vn tn tn vu kin c
  tin t hin nay. n dich v
 c nhi
t trong nhng la chu


2
n tip tc gi v rng th ph
lai. Thc t cho thm bi trong vic m rng
cung cp dch v  
 p v vt thich
v  d  ng. M rng sang ho
l  ng lu qu kinh t mang
l sn phc cung cp vi khng ln, doanh thu
c rng thi mang li cho n
n nh i mn phm dch v ca
t, tuy s phi b ra nhiu chi
 ci tii mu,
sn ph  ha hi ngun thu ln, chia s m
thiu r          i c ph 

 n 
Xu thc tia ch Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi
nhánh Vĩnh Phúc”  c s cvi hy vng
t phn nh nh chic t.
2. Tình hình nghiên cứu
Trong nh    ng dch v  
u ra nhng dch v
n chn dch v 
l  i vi hong ca
i Vi
Vit Nam 
Ho c mt s  u vi mt
s  


3
n Quang Trung - Thc tra Trn M
trin dch v th 
Th y mng vu
   n Vit Nam -     a Nguyn Th 
  t phn nh trong ho ti
ng vch v ng
 ho ti quan h gii
 vi nhau.
 Năng lực cạnh tranh của ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tếc s c
Ph) vi nu v c cnh tranh ca h thng
  Vit Nam trong bi cnh hi nhp kinh t quc.
 H n h thng

t Nam trong tii nhp qu 
dn phm kinh doanh ci Vit Nam trong
u kin hi nhp quc ta Nguyn Thanh Phong. Ni dung ca
luu: (1) Ch ra v cn gii quy
hi nhp quc t ca h thn
phm kinh doanh c     nhng li th     a
NHTM Vit di nh
 u t cn thin phm kinh
doanh. T y yu t quan trn phm
kinh doanh ca NHTM Vi
nghc, qun tr n
thin phm kinh doanh ca NHTM Vit Nam
u kin hi nhp kinh t quc tp trung nhng gii



4
 i mc qun tr rn tr 
 u chung v tt c ng hong ca
t Nam i nhp kinh t
quc t ch ng dch v .
 tiu m  hot
 c t ng giy mnh hong
 t
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
- u mt s n v dch v  
trin dch v  ci.
- c trrin dch v  ti
t Nam  
-  xut mt s gin ngh nhn dch v 

 tt Nam  .
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứuu v dch v  ca
t Nam  C
- Phạm vi nghiên cứuu mt s loch v 
 t 11 3 tt
Nam  
5. Phương pha
́
p nghiên cư
́
u đê
̀
ta
̀
i.
 thc hin mu, lu dn
ch t bin cht lch s, kt hp v
biu kinh t ng h
 thut thC th 
Phương pháp thống kê: S lic thu thp t 
ctt Nam  C


5
 
c  t s i, t  
  thc trn
dch v   ti    t Nam  C


Phương pháp điều tra, khảo sát: Ti n
    chc t       
phi       m m m yu ca ch ng dch v
p.
Phương pháp xử lý số liệu:  liu thc t 
u cng h
bi thc thc tr c
 trong nh    n t   nh  ng trong

Phương pháp tổng hợpt t thc ti 
ra gim thc hin mu.
6. Những đóng góp mới của luận văn
 n ca hong dch v  c
t Nam  trong th
ng bt ca nhng bt cp trong hong dch v
NHBL ti t Nam  

  

7. Kết cấu luâ
̣
n văn.
n m u, kt lun, mc lc, danh mu tham kho, 









:


6
Chương 1:      ch v   c  
i
Chương 2: Thc trn dch v  ti 
t Nam  Ch
Chương 3: Gin dch v  ti 
t Nam  

7
CHƢƠNG 1
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng
1.1.1. Khi niệm về Ngân hàng thƣơng mại
i t lo chc ng
nhi vi nn kinh t. S n h th

ng rt ln ca nn kinh t 

c li kinh t n mnh m n cao nh
nn kinh t th 
thi ng nh ch  thic
 ch v hoc vai
i s n ca nn kinh t, cha
i th ci.
 chch v ca
n tin gc l gng m
rng phm vi cung cch v o hii
chng sn S   nhm ln gia
 ch i
 loch v  chi
 chp mt danh mch v ng
nht  c bing, tit kim, dch v c hin nhiu
cht so vi bt k mt t chn

kinh t.
 Vim v nh trong
Lu chi
c thc hin tt c  hot


8
nh ca Lu chng nhm mc
i nhu
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng
a. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dch v t b phn ca dch v ch v
tn lin vi hong kinh doanh c
thc hin nhkim li nhu  c
m cung cp dch v t nht. Dch v m:
- Nhn tin gi, tit cc n ti a

- c bao gng th
ch i
- 
- Mi dch v    n tin bao gm: Th  ng, th
i phi
- Bt
- n ci s giao dch
hoc  th c, ho  th
ng tin t, ngoi hsn phng k
hn chn phm d t.
- i loi ch c b
ch v n hong


- i tin t
- Qun n, danh m ch v bo
qu 


9
- ch v m: chng
n ph 
- Cung c  lin
mp dch v 
- ch v ch v  tr
 c tham kh 
danh mn honh chic doanh nghip.
Ƣu thế của NHTM đƣợc thể hiện qua cc điểm sau đây:
- ng khng  
 c
-  vh nghip, t chc kinh tm bt
n xut
 th, bim mm yu ca t
-  h thng thi thu nhm bt
c nhit, t 
b. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
- : V bn cht, dch v   vt cht
ch v ng, s t n lc trong
t vt th, thit b cn trong vic
ch v. Nhiu DVNH chng yu t hi ta
dch v  ng th ca m
i ta d TM c n
nh v dch v th c  dt yu
t s  ng dch v th c

   ch v th.
- i: m sn xui
    vic dch v c x 


10
hoc tri nghi ng x vi
s h cp  nh ch 
 ch v th ti m dng
dch v th tc hin vich v th 
ri mi thc hi i s dng th.
- ng nht ng nht trong sn
xu        ch v tr    nh v cht
n h qu p dch v y
sinh v   x i vi s n h i mua
 c chn v nh tht s c.
- nh ng nhn vic
nh chng dch vc cu
 nhiu yu t ca
  Nhng yu t ng trc tin
ch c
nh m
- u mua sm mt
ln ri kn mt chui giao dch hai chi
trong khong thi gian c th. Ki
 n s tu,
u c t u chp
trong vic cung cp DVNH.
- n: Hi
gi         u

  n vi s h tr c lc c   
 ch v hii mi s dn k thut hin


11
ch v truyn thc ci tin v
ngh 
c. Phân loại dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thc hin ch
mang li nhng hiu qu to ln cho nn kinh t - u ch dng
li  ng tt c  nhu cu c
n hoc cung ng DVNH.
c cung cp dch v c:
- Dch v 
- Dch v 
Phân biệt dịch vụ NHBB và NHBL đƣợc thể hiện theo một số tiêu chí sau:


Dch v 
Dch v 



i
ng
  a DVNHBL bao
gng sau:
-  a
- 


  n nh   i
ng sau:
- 
- 

-       ng
n


Quy



cung
Dch v c cung cp bi
nh a,
nh cung c
ch v 
 ch v  tho
    vic cung
c      
Dch v c cung cp bi
nhln, hoc rt
ln
 
ln: vn, tng TS, h thng chi
     ng. Tu
m ca h thng NH ca

12
cp
dch
v
       hot
ng ca NHBL
t




thc

phi
sn
phm
n phn mi
ng, mi tng lp trong XH vi
s ng, phong 
n sn phm NH
n t s      
 n
c

 
qua th  ng
tin t 




cht
sn
phm
- Sn ph
- V   n phm dch ca
ng c
b  p trong m  ,
m trong
nhi 
nhau ci.
-      
      
     ng ca
   p trong m 
ngh, m
lan r      nn
kinh t vi nhi   c
nhau.
- ch v c hin
ng phc t  t nhiu thi
gian


cht
hot
ng
Ho
 n nhi  ng trong
   n nhng ti 
 thng NH cung cp cho XH

t 

Ho ng NHBL ph  
Ho      
ng kinh t thuc hu ht
n
     l c thc
hi 
c thc hin trc tip
gia NHBB v   c


13
      
  i sng KT - XH. Mc
 n hong NHBL th
hin s n chiu rng ca h
thng NH
c thc hin theo h  
dng gia NHBB vi t
t



cht
giao
dch
S ng giao dch nhi
tr mi giao dch nh   
  i giao d  

 phc v m  ng ca
   i tn nhiu

S ng giao d
mi giao dch ln    
 i giao dch nh. Do vy
giao dch v   a
NHBB,     tit kim
    ch d  i
th nh ch




Mc
 ri
ro
Vi s     
l      
  mt trong nhng
mng mang li doanh thu  nh

Xu m cng
phc v    chc tham gia
nhiu hong kinh t 
 vi nhin
ca nn kinh t 
      
ho ng c    
giao d  thay

i NHTM cung cp dch v 
 ng ti ho ng c 
NHTM, khi    
ng trong ho ng kinh doanh
c
Quy

giao
dch
M  t tri  
      
 ch
  n, d thc hi 
 chc
kinh t  dng, ho  
nhi      
cu rt l   giao dch cao,


14
ng
dch v tin g  n, vay
v 
phc t  i s   
n trch


Th
ng
    a

      gia
y cm v
 d i
p dch v nu sn phm
cung c 
nh tranh cao.
 chc
l   ng ca dch v
ng. 
NHTM phi m r ng
ti
chng dch v NHBB nhm gi
    n thng
ca dch v NHBB.
1.2. Dịch vụ ngân hàng bn lẻ của Ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Khi niệm dịch vụ ngân hàng bn lẻ
Him v dch v NHBL theo nhip
c
m cho rng, dch v ch v c v
c cung cp dch v qua m
c  thc hich v n gi tit kim, th chp vay
vn, dch v th ng, th ghi n t s dch v 
m cho rng, dch v NHBL cung cch v
p, h ng nh. Dch
v ng kt h  hin
i. Xu   thc t  u dch v NHBL   m dch v
 ch v   dch v 
cp ti tng kp v
tip cn vi dch v  qua nhi
n t vi 

15
 nh m thc hin dch v NHBL ca m
ch gii dt s  
hiu, hiu ln vng ca ngun
c qui ro, kh o sn ph
nhp th u tc.
Trong ho 
- n nht ca dch v NHBL,
 th i.
- u cm
khe h th ng, t ng m to thun li cho
giao d     m th      u quan
trng, bao gi sn ph ci
vi vi nhng th ng mi ni ho
u vn.
- Kt h           i nhau
trong m ng t m-
ch
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bn lẻ
a. Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn
Dch v ng dch v cung ng tin phn tn
n xut). 
a dch v NHBL bao g p va
 nh ng v c phc v.
b. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều món giao dịch với giá trị
của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân cho mỗi giao dịch khá cao
Dch v NHBL phc v u giao dng
n khon , chuyn vn.

16
 phc v m
phi t   i giao dch ca NHBL
n. S ng giao dch ln, li nhuc t mi giao d
nh i nhu ng ln giao d 
ng nhu cu s .
c. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa
dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của khoa học công nghệ
ng ch yu ca dch v  thu nhp,
 u bi  tui, ngh nghip 
cu cch v 
d tho u c
d. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công
nghệ hiện đại
   i t     y cm v  
mar d p dch v n ph
s do ra s c bit hin nay do s
ng c ng
ca kh t trong nh
thc t c cnh tranh ca sn phm cung cp. Do
 nhn thy ng ca CNTT trong NHBL.
 quan tr   d liu tp trung,
ch trc tuyc thc hin.
CNTT h tr trin phm dch v n tin t
ng vi nhi
e. Nhu cầu mang tính thời điểm
ch v 
ch  trong mt thm nhi s i cu

17
kin xung quanh cuc sng ca h, nhu cu ca h  i. N
y trong vic nm bc nhu cu c t 
tho c li th c
f. Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh
tế theo phạm vi
Vi dch v n, s 
n tin.
g. Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
M  a dch v         ch v
ng tp trung ch v tin gn, m th ng, vay v
h. Độ rủi ro thấp
t so vi dch v Trong
ch v  chc kinh
t, trun      giao dch l  r    ch v
NHBL vi khn, rt th
mt trong nhng mi doanh thu 
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bn lẻ trong nền kinh tế
Dch v NHBL mang li rt nhiu l p dch
v  ch v i li
 nn kinh t. Nn kinh t n
 ch v t
trong nh quan trng.
a. Đối với khách hàng và nền kinh tế:
-    ng dch v        
chuyn tin t trong nn kinh t dn vn trong nn
kinh t u qu, n tin t i
gian u cho hong kinh t y