Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại việt nam

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã xuất hiện tại Việt Nam hơn một thập kỷ và đã được
các ngân hàng tại Việt Nam đầu tư phát triển. Tới nay, các ngân hàng tại Việt Nam
đều có triển khai cung cấp dịch vụ này, dù là ở những mức độ khác nhau. Dịch vụ
ngân hàng điện tử đã đáp ứng được phần nào nhu cầu thanh toán của người dân đồng
thời mở ra cơ hội cũng như thách thức cho các ngân hàng Việt Nam để có thể cạnh
tranh trong quá trình hội nhập.
Trong bối cảnh hiện nay khi các ngân hàng 100% vốn nước ngoài bắt đầu đầu tư,
mở chi nhánh tại Việt Nam, cùng với những vụ sáp nhập, mua lại trong ngành ngân
hàng theo lộ trình tái cấu trúc của Nhà nước, các ngân hàng cần xem xét lại và nâng
cao chất lượng dịch vụ mà chủ yếu là dịch vụ ngân hàng điện tử để có thể cạnh tranh
được trong môi trường hiện nay, đặc biệt là cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài.
Để có thể cạnh tranh tốt hơn, ngân hàng cần xem xét, đánh giá lại chất lượng dịch
vụ cung cấp, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử. Đã có nhiều công trình nghiên cứu
áp dụng các mô hình như SERVQUAL nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử, tuy nhiên, có nhiều ý kiến tranh luận rằng các mô hình này, vốn được xây
dựng và phát triển cho các loại hình dịch vụ truyền thống, có thể không đánh giá hết
được các khía cạnh chất lượng của các loại hình dịch vụ điện tử như dịch vụ ngân hàng
điện tử, do vậy cần có cách tiếp cận mới để đánh giá đầy đủ và chính xác hơn chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc sĩ quản trị kinh
doanh.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam và đưa ra một số
đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
1

Nội dung nghiên cứu:
+ Áp dụng mô hình E-SQUAL điều chỉnh vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Việt Nam nhằm xem xét các yếu tố tác động tới sự hài lòng của
khách hàng, mức độ tác động và đưa ra những nhận xét khái quát về chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
+ Đề xuất một số biện pháp hữu ích với các ngân hàng và cơ quan quản lý.
3. Phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp bởi
các ngân hàng Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu là các ngân hàng Việt Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng điện
tử cho các cá nhân trong khu vực Hà Nội trong khoảng thời gian từ 8/2014 đến 8/2015.
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử
dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định
lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ
thuật phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để xây dựng bảng câu hỏi
điều tra.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp và phát phiếu khảo sát qua
mạng Internet.
Các dữ liệu sau khi thu thập được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS. Một số
phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu như sau:
Phân tích thống kê mô tả: Lập bảng tần số để mô tả mẫu theo các thuộc tính như
giới tính, tuổi…
Đánh giá độ tin cậy: Thông qua đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha,
tác giả có thể loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế biến rác trong quá trình
nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo. Những biến có hệ số tương quan biến
tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach Alpha
2

lớn hơn 0,6 là có thể chấp nhận được. Những thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0,8
đến gần 1 là thang đo tốt
Phân tích nhân tố khám phá: Sau khi thực hiện độ tin cậy của thang đo bằng hệ số
Cronbach Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy, phân tích nhân tố khám
phá sẽ được thực hiện nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phương pháp này được dùng
nhằm xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và sử dụng để tìm
kiếm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích
nhân tố Principal components, phương pháp xoay Varimax và loại bỏ các hệ số tải
nhân tố nhỏ hơn 0,5
Xây dựng phương trình hồi quy: Sau rút trích các nhân tố bằng phân tích nhân tố
khám phá, tác giả thực hiện xây dựng mô hình hồi quy bội sau đó đánh giá độ phù hợp
của mô hình hồi quy thông qua hệ số R2 hiệu chỉnh, kiểm định các giả thuyết và đánh
giá mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố thông qua chỉ số beta hiệu chỉnh.
4. Đóng góp của luận văn
Luận văn này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử như sau:
+ Giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam có
một cách tiếp cận mới trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Giúp các ngân hàng tập trung tốt hơn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử và phân phối các nguồn lực.
5. Kêt cấu của luận văn
Kết cấu của luận văn gồm 3 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương
mại Việt Nam
Chương 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các
ngân hàng Việt Nam

3


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.

Một số lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ điện tử

1.1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một bộ phận của nền kinh tế và ngày càng có vai trò quan trọng, chiếm tỷ
trọng cao trong GDP của hầu hết các nước phát triển. Dịch vụ có rất nhiều định nghĩa,
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung
cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. (Philip
Kotler, 1997)
Theo Gronroos thì: “Một dịch vụ là một quá trình gồm một chuỗi các hoạt động ít
nhiều mang tính phi vật chất mà thông thường, nhưng không nhất thiết là luôn luôn,
diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ và/hoặc các
nguồn lực vật chất hoặc hàng hoá và/hoặc hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ, được
cung cấp như là giải pháp cho các vấn đề của khách hàng”. (Gronroos, 2000)
Như vậy, có thể hiểu dịch vụ là sản phẩm phi vật chất, là kết quả của quá trình lao
động mà một bên thông qua các hoạt động, quy trình, phương pháp thoả mãn nhu cầu
của bên kia bằng kết quả quá trình lao động của mình và không dẫn tới sự thay đổi
quyền sở hữu.
+ Dịch vụ có các đặc điểm chính, đó là:
Tính phi vật chất: Dịch vụ là những kết quả của quá trình lao động mà một bên thoả
mãn nhu cầu cho bên kia, do vậy dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất và không

thể lưu trữ hay vận chuyển được. Khách hàng, không thể bằng các giác quan của mình
cảm nhận về dịch vụ trước khi mua hoặc sử dụng dịch vụ đó. Do đó, khách hàng
thường có xu hướng tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ.

4


Tính phi vật chất cũng gây khó khăn trong việc nhận thức và đánh giá chất lượng dịch
vụ.
Tính không lưu trữ: Dịch vụ là phi vật chất và do vậy không thể lưu trữ được, quá
trình tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ.
Tính không đồng nhất (không ổn định): Mỗi dịch vụ là duy nhất, dịch vụ không thể
được sao chép lại y hệt trong các lần cung cấp dịch vụ tiếp theo do các yếu tố thời gian,
địa điểm, tình huống, các nguồn lực… là khác nhau cho mỗi lần cung cấp dịch vụ, cho
dù khách hàng vẫn đưa ra các yêu cầu lặp lại đối với dịch vụ đó. Vì vậy, chất lượng
dịch vụ thường dao động trong một khoảng nhất định. Đặc điểm này thể hiện rõ nhất
đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao.
Tính không tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia
dịch vụ thành hai giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Quá trình sản xuất, cung
ứng dịch vụ và quá trình tiêu dùng dịch vụ thường diễn ra đồng thời. Hàng hoá vật
chất được sản xuất, nhập kho, phân phối rồi mới tiêu thụ nhưng dịch vụ không thể
được sản xuất sẵn để cung ứng dần. Bên cạnh đó, đối với hàng hoá, khách hàng chỉ sử
dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng trong khi đối với dịch vụ, khách hàng có tham
gia trong suốt hoặc một phần vào quá trình tạo ra dịch vụ. Khách hàng vừa là đối
tượng yêu cầu dịch vụ, vừa tiêu dùng dịch vụ và nếu không có khách hàng, quá trình
cung cấp dịch vụ không thể diễn ra.
1.1.2 Dịch vụ điện tử
Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, việc ứng dụng công nghệ
trong sản xuất hàng hoá và dịch vụ ngày càng nhiều, điều này dẫn tới việc hình thành
loại hình dịch vụ điện tử. Khái niệm dịch vụ điện tử (e-service hay electronic service)

được dùng để chỉ việc ứng dụng công nghệ thông tin trong sản xuất và cung ứng dịch
vụ. Hiện nay vẫn chưa có định nghĩa chính xác về dịch vụ điện tử, một số nhà nghiên
cứu và các tổ chức đưa ra định nghĩa về dịch vụ điện tử như sau:
Rust và Kannan định nghĩa dịch vụ điện tử là việc cung cấp các dịch vụ qua mạng điện
tử (Rust và Kannan 2003)

5


Boyer, Hallowell và Roth (2002) định nghĩa dịch vụ điện tử là các dịch vụ tương tác
được cung cấp trên Internet bằng các công nghệ thông tin, liên lạc và đa phương tiện
tiên tiến
Heiner vanschitzky, Goplkrishnan R. Iyer định nghĩa dịch vụ điện tử là “một hành
động hay công việc tạo ra giá trị và cung cấp các lợi ích cho khách hàng qua một quá
trình được lưu trữ dưới dạng một thuật toán và thường được thực hiện bởi các phần
mềm”
Các định nghĩa trên, mặc dù có một số điểm khác biệt, đều đưa ra những điểm chung
về dịch vụ điện tử. Trước hết, dịch vụ điện tử cũng là dịch vụ. Dịch vụ điện tử được
cung cấp qua các mạng điện tử (phần lớn là mạng Internet). Khách hàng sử dụng dịch
vụ điện tử không còn tiếp xúc trực tiếp với nhân viên cung cấp dịch vụ nữa mà thay
vào đó là các giao diện người dùng (trang web, phần mềm…). Do đó, giao diện người
dùng quyết định cách thức dịch vụ được cung cấp cho người tiêu dùng. Người tiêu
dùng đánh giá về dịch vụ được cung cấp và cách thức cung cấp dịch vụ qua giao diện
người dùng nên giao diện người dùng có ảnh hưởng tới đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ điện tử.
1.2.

Một số lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử



Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Theo WTO: Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thương mại thế giới, dịch
vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ.
Dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm;
dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán. Trong đó dịch
vụ ngân hàng bao gồm:
 Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng;
 Cho vay dưới hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp,
bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại;
 Thuê mua tài chính;
6


 Môi giới tiền tệ;
 Quản lý tài sản: Quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tư; mọi hình thức quản lý
đầu tư tập thể; quản lý quỹ hưu trí; các dịch vụ lưu ký và tín thác;
 Các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính, bao gồm: Chứng khoán, các sản
phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác;
 Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng như cung
cấp các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác;
 Các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới, các dịch vụ tài chính phụ trợ khác, kể
cả tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư,
tư vấn về mua lại và tái cơ cấu chiến lược doanh nghiệp.
Từ những định nghĩa trên có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng như sau:
Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn
liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm
kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các

dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng.


Ngân hàng điện tử (ebanking)

Ngân hàng điện tử (ebanking) là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua mạng
Internet mà qua đó khách hàng có khả năng truy cập ngân hàng từ xa để truy cập thông
tin, thực hiện các giao dịch, thanh toán… với các tài khoản của mình tại ngân hàng,
hay nói cách khác, ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ điện tử. Các dịch vụ được
cung cấp bởi ngân hàng qua Internet đã phát triển, từ dịch vụ kiểm tra tài khoản duy
nhất thành một lượng lớn các dịch vụ đa dạng. Sự phát triển của khoa học công nghệ
cho phép ngân hàng không chỉ cung cấp các dịch vụ qua Internet mà còn cung cấp các
dịch vụ gia tăng mới chỉ có thể có trên Internet như thanh toán trực tuyến, cập nhật
thông tin tài chính, các email nhắc nhở khách hàng hay các dịch vụ khác như đóng
thuế, thanh toán hoá đơn.
1.2.2. Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử

7


Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo) đã cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng lần đầu tiên
vào năm 1989, từ đó, qua nhiều quá trình tìm tòi, thử nghiệm thành công cũng như thất
bại, hệ thống ebanking từng bước được phát triển và hoàn thiện. Các giai đoạn phát
triển của hệ thống ebanking như sau:
Giai đoạn website quảng cáo (Brochure-Ware): Đây là hình thái đơn giản nhất của
ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử
đều thực hiện hình thức này. Ngân hàng xây dựng một trang web chứa đựng những
thông tin về ngân hàng, về sản phẩm nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…
đây thực chất là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống của
ngân hàng. Mọi giao dịch của ngân hàng lúc này vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối

truyền thống là các chi nhánh của ngân hàng.
Giai đoạn thương mại điện tử (E-commerce): Ngân hàng bắt đầu sử dụng website như
một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như tra cứu thông tin tài
khoản, nhân thông tin giao dịch…. Internet đóng vai trò một dịch vụ hỗ trợ để tạo
thêm thuận lợi cho khách hàng
Giai đoạn quản lý điện tử (E-business): Trong giai đoạn này, các xử lý cơ bản của
Ngân hàng và khách hàng đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác.
Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng
với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng.
Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa trụ sở và các kênh phân phối của ngân
hàng như chi nhánh, website… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng trở
nên nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết,
chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác và khách hàng, cơ quan quản lý…
Giai đoạn ngân hàng điện tử (E-bank): Đây là mô hình lý tưởng của một ngân hàng
trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh
doanh và phong cách quản lý. Ngân hàng tận dụng sức mạnh của mạng toàn cầu nhằm
cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ
những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều
kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh để cung cấp nhiều giải pháp
khác nhau cho từng đối tượng riêng biệt.
8


1.2.3. Các tiện ích và dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ebanking cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích mà khách hàng không phải
trực tiếp tới ngân hàng, ngoài ra, một số tiện ích khác chỉ có thể được cung cấp qua
ebanking. Một số tiện ích mà ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng như sau:
 Giao dịch cơ bản: Các tiện ích cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch cơ
bản như xem thông tin tài khoản, chuyển tiền….
 Giao dịch thẻ: Các tiện ích cho phép khách hàng sử dụng các loại thẻ do ngân

hàng phát hành để thực hiện một số loại giao dịch như rút tiền, chuyển tiền,
thanh toán….
 Gửi tiền tiết kiệm: Các tiện ích cho phép khách hàng thực hiện gửi tiết kiệm
trực tuyến qua các kênh của ngân hàng điện tử mà không phải trực tiếp đến
ngân hàng.
 Vay tiền: Các tiện ích cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch vay tiền
trực tuyến mà không phải trực tiếp đến ngân hàng.
 Thanh toán hoá đơn: Các tiện ích cho phép khách hàng thanh toán các loại cước,
hoá đơn trả sau như hoá đơn điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, ADSL.
 Thanh toán các loại thẻ trả trước: Các tiện ích cho phép khách hàng thanh toán
các loại thẻ trả trước như thẻ điện thoại, thẻ game….
 Thanh toán các hoá đơn mua sắm trực tuyến: Các tiện ích cho phép khách hàng
thanh toán các loại hàng hoá khi mua sắm trực tuyến, thanh toán vé máy bay, vé
tàu, vé xem phim….
 Thanh toán lương: Tiện ích cho phép doanh nghiệp trả lương, thưởng, phụ
cấp… cho nhân viên.
 Nộp thuế: Tiện ích cho phép doanh nghiệp, cá nhân nộp thuế cho nhà nước.
 Mua bảo hiểm: Tiện ích cho phép khách hàng mua một số loại bảo hiểm trực
tuyến.

9


Ngân hàng điện tử thường cung cấp cho khách hàng nhiều gói dịch vụ bao gồm một số
hoặc nhiều tiện ích kể trên, tuy nhiên có thể xếp các dịch vụ ngân hàng điện tử cung
cấp vào các nhóm chính như sau:
a. Dịch vụ thẻ:
Thẻ hay còn gọi là thẻ ATM là một phương tiện thanh toán được sử dụng bên cạnh các
phương tiện thanh toán khác như tiền mặt, séc… Thẻ thanh toán được chia làm hai
loại: thẻ tín dụng (credit card) và thẻ ghi nợ (debit card)

Thẻ tín dụng (Credit Card): Là hình thức thanh toán dựa trên uy tín. Khi chủ thẻ sử
dụng thẻ để mua sắm hoặc thanh toán, ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho người bán và
chủ thẻ sẽ thanh toán lại cho ngân hàng khoản giao dịch. Thẻ tín dụng cho phép chủ
thẻ trả dần số tiền thanh toán trong tài khoản. Chủ thẻ không nhất thiết phải thanh toán
toàn bộ số dư trên bảng sao kê giao dịch hàng tháng nhưng phải trả khoản thanh toán
tối thiểu trước ngày đáo hạn. Thẻ tín dụng khác với thẻ ghi nợ vì tiền không bị trừ trực
tiếp vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ ngay sau mỗi lần giao dịch. Hàng tháng, chủ thẻ
tín dụng sẽ nhận được một bảng kê các giao dịch được thực hiện bằng thẻ, các khoản
phí và tổng số tiền nợ. Sau khi nhận được bảng kê, nếu không có khiếu nại, chủ thẻ
phải trả một phần tối thiểu định trước hoặc nhiều hơn hoặc toàn bộ số nợ. Phần còn nợ,
ngân hàng sẽ tính lãi với lãi suất thường cao hơn bất cứ hình thức cho vay nào khác.
Nhiều ngân hàng hoặc tổ chức tài chính có thể sắp xếp việc trả nợ tự động, cắt tiền từ
tài khoản ngân hàng của chủ thẻ để tránh trễ hạn trả nợ.
Thẻ ghi nợ (Debit Card): Thẻ ghi nợ là loại phương tiện thanh toán không dùng tiền
gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán hày tài khoản séc của khách hàng. Khi khách
hàng sử dụng loại thẻ này thì giá trị giao dịch được trừ ngay vào tài khoản khách hàng
đồng thời cộng thêm vào tài khoản của người thụ hưởng. Thẻ ghi nợ không có hạn
mức tín dụng vì nó phụ thuộc trực tiếp vào số dư hiện có trên tài khoản của chủ thẻ.
Điểm khác biệt lớn nhất giữa thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ là thẻ ghi nợ không có quan hệ
vay nợ, chủ thẻ có tiền trong tài khoản có thể tiêu và tiêu hết thì thôi, không vay được.
Ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ không phải chịu rủi ro khi chủ thẻ không có tiền trả
nợ. Thực chất, thẻ ghi nợ giống như việc ngân hàng giữ hộ tiền chủ thẻ, giúp chủ thẻ
sử dụng được tiện ích của các dịch vụ thanh toán.
10


 Các phương tiện thanh toán sử dụng thẻ:
 Máy ATM (Automatic Teller Machine): là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự
động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng qua thẻ hay các
thiết bị tương thích và cho phép khách hàng thực hiện truy vấn thông tin tài

khoản, thực hiện các giao dịch rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn, nạp
tiền điện thoại… Một số máy ATM đặc biệt còn có thể cho phép khách hàng
gửi tiền hoặc cho vay hoặc thậm chí bán vàng miếng.
 Máy POS (Point of Sale hoặc Point of Service) là một thiết bị được dùng tại các
điểm bán hàng có khả năng ghi nhận, truy xuất các yêu cầu của khách hàng,
thực hiện thanh toán bằng các thẻ mua hàng, ghẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Công
dụng của máy POS là thực hiện thanh toán qua thẻ tại các siêu thị, trung tâm
thương mại, cửa hàng… và thanh toán phí dịch vụ như điện, nước, chuyển
khoản…
b. Internet banking
Internet banking là dịch vụ ngân hàng điện tử được dùng để truy vấn thông tin tài
khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán trực tuyến và các loại giao
dịch khác. Internet banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến ở bất
cứ đâu chỉ cần sử dụng máy tính hoặc thiết bị có trình duyệt web có kết nối Internet.
Internet banking cung cấp số lượng tiện ích đa dạng nhất trong số các dịch vụ ngân
hàng điện tử, vì vậy đôi khi ngân hàng điện tử ebanking bị nhầm với Internet banking.
Các ngân hàng khác nhau có thể cung cấp một số tiện ích Internet banking khác nhau,
nhưng về cơ bản đều cung cấp một số tiện ích như sau:
 Kiểm tra thông tin tài khoản
 Vấn tin lịch sử giao dịch
 Xem các thông tin tỷ giá, lãi suất
 Thực hiện khoản, thanh toán mua sắm trực tuyến
 Thanh toán các loại hoá đơn
c. SMS banking
11


SMS banking là dịch vụ ngân hàng được thực hiện qua tin nhắn trên điện thoại di động
hoặc các thiết bị khác có khả năng nhắn tin. Khách hàng sử dụng dịch vụ SMS
banking bằng cách nhắn tin theo cú pháp được quy định và gửi đến số máy dịch vụ của

ngân hàng. SMS banking chủ yếu cung cấp các tiện ích thông tin như:
 Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất
 Tra cứu thông tin tài khoản: số dư tài khoản, sao kê giao dịch, hạn mức thẻ tín
dụng…
 Nhận thông báo của ngân hàng khi có biến động số dư trên tài khoản
 Tra cứu thông tin mạng lưới của ngân hàng, địa chỉ các chi nhánh, phòng giao
dịch, địa điểm đặt máy ATM
 Nạp tiền cho thuê bao điện thoại trả trước
d. Mobile banking
Mobile banking là dịch vụ ngân hàng được thực hiện qua ứng dụng trên điện thoại mà
chủ yếu là các dòng điện thoại thông minh. Mobile banking thường áp dụng hai loại
công nghệ SimToolKit và Mobile Application
SimToolKit: Ứng dụng được cài trực tiếp trên SIM, giao tiếp giữa thiết bị và ngân
hàng được thực hiện qua SMS đã được chuẩn hoá cú pháp và mã hoá nội dung. Ưu
điểm của công nghệ này là hoạt động được trên mọi dòng điện thoại, kể cả điện thoại
di động thông thường (không phải smartphone). Tuy nhiên, nhược điểm của công nghệ
này là giao diện xấu, ứng dụng không thể cập nhật được và khả năng bảo mật kém
khiến công nghệ này không còn được sử dụng phổ biến.
Mobile Application: Ứng dụng được cài lên thiết bị (thường là smartphone) và phải có
kết nối GPRS hoặc 3G hoặc WIFI để hoạt động. Ưu điểm của công nghệ này là tính
bảo mật tốt, ứng dụng được cập nhật dễ dàng và giao diện đẹp. Tuy nhiên công nghệ
này có nhược điểm là ứng dụng phải tương thích với dòng điện thoại mà nó được cài
đặt lên (cụ thể là hệ điều hành). Trong ba dòng hệ điều hành smartphone hiện nay là
Android, iOS và Window Phone (WP) thì chỉ có Android và iOS là có thể cài đặt hầu
hết ứng dụng mobile banking của các ngân hàng tại Việt Nam, còn trên cửa hàng WP,
12


số lượng ngân hàng có cung cấp ứng dụng Mobile Banking tương thích với hệ điều
hành này vẫn còn ít.

Các tiện ích được cung cấp qua Mobile banking thường mang tính giao dịch cao cụ thể
là:
 Vấn tin
 Chuyển khoản
 Thanh toán số dư thẻ tín dụng
 Thanh toán các loại hoá đơn
 Nạp tiền cho điện thoại, thẻ game…
 Các dịch vụ thông báo số dư, khuyến mãi, nhắc nhở
 Các dịch vụ giá trị gia tăng khác
Hầu hết các chức năng của Mobile banking đều có trên Internet banking, ưu điểm của
Mobile banking là khả năng truy cập dễ dàng và linh hoạt hơn do điện thoại thông
minh nhỏ gọn và mang theo dễ dàng hơn rất nhiều so với máy tính xách tay.
e. Call center (Phone banking)
Call center hay còn gọi là Phone banking là dịch vụ tổng đài trả lời tự động của ngân
hàng, tương tự SMS banking, Phone banking cung cấp chủ yếu là các tiện ích cung cấp
thông tin như truy vấn tài khoản, tra cứu tỷ giá… ngoài ra, Phone banking còn cung
cấp một số dịch vụ khẩn cấp và dịch vụ khác, cụ thể là:
 Tra cứu thông tin:
o Tra cứu số dư tài khoản và 5 giao dịch gần nhất
o Tra cứu tỷ giá và thông tin về lãi suất, chương trình khuyến mãi
o Kiểm tra hạn mức thẻ tín dụng
o Tra cứu dư nợ thẻ tín dụng và thời hạn thanh toán
 Một số dịch vụ khẩn cấp:
o Ngừng chi tiêu thẻ trên Internet
13


o Ngừng sử dụng một số dịch vụ
o Thông báo mất thẻ và khoá thẻ
o Đề nghị cấp phép thẻ tín dụng

1.2.4. Ƣu và nhƣợc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.4.1.

Ƣu điểm

+ Đối với khách hàng:
Nhanh chóng, thuận tiện: Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho
khách hàng chính là sự tiện lợi, nhanh chóng và sẵn sàng đáp ứng nhu cầu mà dịch vụ
ngân hàng thông thường khó có thể đạt được. Khách hàng có thể giao dịch 24/7 mà
không cần phải đến ngân hàng do đó tăng tính thuận tiện. Khách hàng có thể tiếp cận
với ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi, chỉ cần có sóng điện thoại hoặc kết nối
Internet, với vài cú click chuột hoặc một vài thao tác trên điện thoại, khách hàng có thể
thực hiện tra cứu tài khoản, thanh toán hoá đơn hoặc thực hiện giao dịch chuyển tiền.
Khách hàng nắm bắt thông tin ngân hàng nhanh hơn, thông tin nhận được phong phú
hơn, đồng thời, việc thực hiện giao dịch qua ngân hàng điện tử cũng nhanh chóng hơn.
Tiết kiệm thời gian, chi phí: Dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại đã giúp
khách hàng tiết kiệm thời gian và giảm chi phí giao dịch. Khách hàng có thể giao dịch
mà không cần đến chi nhánh ngân hàng do vậy tiết kiệm được chi phí và thời gian đi
lại, ngồi chờ để thực hiện giao dịch. Đối với khách hàng là doanh nghiệp, ngân hàng
điện tử giúp doanh nghiệp đơn giản hoá các hoạt động thanh toán, chi trả lương
thưởng…
Tiếp cận thông tin nhanh chóng: Dịch vụ ngân hàng điện tử còn giúp khách hàng nắm
bắt thông tin đầy đủ kịp thời, không những về tình trạng các tài khoản tiền gửi, tiền
vay mà còn cung cấp các thông tin về lãi suất, tỷ giá…
+ Đối với ngân hàng:
Tiết kiệm chi phí: Tiết kiệm chi phí do việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp
ngân hàng tiết kiệm được chi phí mở các phòng giao dịch và giảm số lượng nhân viên,
do đó, các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, kiểm đếm, chi phí
14

đi lại cũng sẽ giảm thiểu. Chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử cũng thấp hơn nhiều
so với kiểu giao dịch truyền thống. Đồng thời, sự thuận tiện và dễ dàng sử dụng giúp
tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, từ đó giúp tăng doanh thu cho ngân hàng.
Tăng khối lượng giao dịch: Do sự nhanh chóng, thuận tiện trong giao dịch, không bị
hạn chế bởi không gian và thời gian, ngân hàng điện tử làm tăng khối lượng giao dịch
của ngân hàng.
Đa dạng hoá dịch vụ, kênh phân phối: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng có
thể đa dạng hoá loại hình dịch vụ, thông qua các dịch vụ mới, kênh phân phối mới,
ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần.
Mở rộng phạm vi hoạt động: Ngân hàng điện tử giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt
động, thu hút khách hàng trên phạm vi rộng hơn, thậm chí là không cần mở thêm chi
nhánh. Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các
ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ với tốc độ cao và liên tục, đồng thời giúp cho
các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển, không chỉ ở thị trường trong
nước mà còn hướng tới thị trường quốc tế.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ
thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển
nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi. Qua đó đẩy nhanh tốc độ
lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
+ Lợi ích đối với nền kinh tế:
Ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế, thương mại, dịch vụ và
du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và
thế giới và đặc biệt thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển.
Ngân hàng điện tử thoả mãn nhu cầu thanh toán, chi trả cho các nhu cầu kinh tế - xã
hội khác ở bất cứ đâu và làm giảm lượng tiền mặt lưu thông từ đó giúp làm giảm các
loại chi phí in ấn, bảo quản, kiểm đếm, chuyển tiền mặt… Ngân hàng điện tử cũng
giúp Nhà nước quản lý tốt hơn về tiền tệ, hạn chế các tình trạng tham nhũng, trốn thuế,
gian lận thương mại.
1.2.4.2.

Nhƣợc điểm
15


Chi phí đầu tư ban đầu khá lớn: Đề xây dựng được một hệ thống ebanking đòi hỏi
ngân hàng phải bỏ ra một khoản chi phí khá lớn. Đây là các chi phí về xây dựng cơ sở
hạ tầng, mua sắm, lắp đặt phần cứng, phần mềm, tuyển kỹ thuật viên… chưa kể đến
các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi
mới công nghệ trong tương lai. Bên cạnh đó, ngân hàng điện tử cũng đòi hỏi nguồn
nhân lực kỹ thuật có năng lực để vận hành hệ thống.
Quá trình phát triển ebanking phụ thuộc nhiều vào cơ sở hạ tầng của quốc gia: Cơ sở
hạ tầng của quốc gia, đặc biệt là hệ thống viễn thông, Internet có ảnh hưởng lớn đến
quá trình phát triển và hoạt động của hệ thống ngân hàng điện tử. Ngoài ra môi trường
kinh tế, môi trường pháp luật và môi trường văn hoá của quốc gia cũng có ảnh hưởng
tới sự phát triển ngân hàng điện tử.
Phụ thuộc nhiều vào các bên thứ ba: Các ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình
vận hành, đảm bảo an ninh của ngân hàng điện tử đều có liên hệ với bên thứ ba ví dụ
như các công ty phần mềm. Bên cạnh đó, nhiều phần quan trọng trong hệ thống phân
phối của ngân hàng điện tử như kết nối Internet, truyền thông… đều không nằm trong
sự kiểm soát trực tiếp của ngân hàng, do đó ngân hàng khó có thể kiểm soát toàn bộ
chất lượng kỹ thuật của tất cả các dịch vụ ngân hàng điện tử do phải phụ thuộc vào đối
tác cung cấp.
Khách hàng mang tính chọn lọc: Để sử dụng các dịch vụ ebanking, khách hàng phải có
một số hiểu biết nhất định về máy tính và có khả năng tiếp cận máy tính và mạng
Internet.
Rủi ro từ tội phạm công nghệ cao: Sự phát triển của khoa học công nghệ cũng dẫn đến
sự phát triển của tội phạm công nghệ cao và là mối đe doạ lớn với bất kỳ hệ thống
không được bảo vệ nào. Khách hàng có thể bị mất thông tin truy cập tài khoản và bị
đánh cắp tiền mà không hay biết. Mặt khác, khi xảy ra tranh chấp thì bằng chứng vật

lý như giấy tờ vẫn thường có giá trị hơn so với bằng chứng điện tử.
1.2.5. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.5.1.

Yếu tố bên ngoài

 Môi trường vĩ mô
16


o Môi trường kinh tế
Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời và phát triển là kết quả của sự phát triển kinh tế, các
yếu tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế và sự thay đổi cơ cấu kinh tế, tỷ giá hối đoái và
khả năng chuyển đổi của đồng tiền, thu nhập của dân cư … là những yếu tố quan trọng
ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trình độ công nghiệp hóa của
đất nước cũng như thu nhập của người dân càng cao họ càng có xu hướng sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao.
o Môi trường văn hóa xã hội
Môi trường văn hóa xã hội là một nhân tố góp phần phát triển các dịch vụ thanh toán
điện tử, khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì có
lẽ họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ ngân hàng. Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì các
dịch vụ thanh toán điện tử, do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn luôn
là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
o Môi trường tự nhiên
Những nơi phát triển mạnh về dịch vụ ngân hàng điện tử thường là ở các thành phố
lớn với cơ sở hạ tầng tốt, dân trí cao và mức sống của người dân cao ví dụ như các
nước có nền kinh tế mạnh: Mỹ, Anh, Pháp, Nhật, Singapore… Người dân ít sử dụng
tiền mặt thường sử dụng phương thức thanh toán điện tử bằng thẻ tín dụng
Ở việt Nam, mặt bằng dân trí tại Việt Nam chưa đồng đều giữa các vùng nông thôn và
thành thị nên hiện nay ngân hàng điện tử đang chủ yếu phát triển mạnh ở các thành

phố lớn như Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội và còn hạn chế ở các khu vực ngoài
thành phố.
Các thành phố phát triển khác như: Hải Phòng, Đà Nẵng … dịch vụ ngân hàng điện tử
khá được ưa chuộng. Khách hàng điển hình sử dụng dịch vụ "Ngân hàng điện tử" là
những người có trình độ học vấn cao, trẻ và có thu nhập tương đối cao. Với kiến thức
tin học cao, khả năng tiếp thu nhanh những vấn đề tiến bộ, họ là những người tham gia
dịch vụ "Ngân hàng điện tử" đầu tiên. Đa phần trong số họ thuộc yếu tố trí thức tự do,
doanh nhân, nhân viên văn phòng...
o Môi trường chính trị pháp luật
17


Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn hoạt động được được trước tiên nó phải được công
nhận về mặt pháp luật, bất kỳ một hoạt động nào muốn phát triển một cách an toàn và
hiệu quả thì cũng cần có một hành lang pháp luật an toàn. Đặc biệt dịch vụ ngân hàng
điện tử là một trong những dịch vụ gặp nhiều rủi ro trong vấn đề bảo mật, và an ninh
điện tử. Do đó nó lại càng cần một môi trường pháp luật an toàn để đảm bảo quyền lợi
cho ngân hàng cũng như quyền lợi của khách hàng. Môi trường pháp luật cần thiết cho
dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Luật giao dịch điện tử, luật thương mại điện tử,
luật xử luật tranh chấp đối với các giao dịch điện tử. Môi trường pháp luật sẽ tạo hành
lang pháp luật để ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử của mình cũng như
tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Chữ ký điện tử đã được ứng dụng và biết đến từ lâu trên thế giới, ở Việt Nam cũng đã
thực hiện triển khai chữ ký điện tử. Theo quyết định 44/2002/QD-TTG của Thủ tướng
Chính phủ, từ năm 2002 đã thừa nhận các yếu tố của chứng từ điện tử và chữ ký điện
tử trong thanh toán của hệ thống ngân hàng.
Ngày 29/11/2005, Quốc hội đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11.
Luật này đã chính thức được áp dụng vào ngày 1/3/2006. Luật giao dịch điện tử ra đời
đã giúp giảm các hoạt động thủ công trong ngành ngân hàng và giảm lượng tiền mặt
lưu thông trên thị trường vì đây là cơ sở pháp lý quan trọng cho các giao dịch điện tử.

Về cơ bản, bộ luật gồm 8 chương, 54 điều bao gồm hầu hết các yếu tố, bên liên quan
đến một giao dịch điện tử. Việc ra đời bộ luật với nội dung về cơ bản giống như các
điều của bộ luật thương mại điện tử mẫu do UNICTRAL biên soạn mà luât giao dịch
điện tử của một số nước như Úc và Singapore đã dựa trên đó đã thể hiện quyết tâm của
Chính phủ tỏng việc đẩy mạnh các giao dịch điện tử cũng như việc hội nhập với nền
kinh tế tri thức của khu vực và thế giới.
Tiếp đó, Chính phủ cũng đã ban hành một số nghị định nhằm hướng dẫn chi tiết việc
thi hành Luật giao dịch điện tử:
 Nghị định số 57/2006/ND-CP ngày 9/6/2006 hướng dẫn thi hành Luật giao dịch
điện tử.
 Nghị định số 26/2007/ND-CP ngày 15/2/2007 quy định chi tiết thi hành Luật giao
dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số.
18


 Nghị định số 27/2007/ND-CP ngày 23/2/2007 quy định chi tiết thi hành luật giao
dịch điện tử trong hoạt động tài chính.
 Nghị định số 35/2007/ND-CP ngày 8/3/2007 quy định về giao dịch điện tử trong
hoạt động ngân hàng.
 Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước đã trình Chính phủ ban hành hệ thống văn bản
pháp lý khá đồng bộ liên quan đến công tác bảo mật thông tin trong hoạt động ngân
hàng:
 Quyết định số 308/1997/QD-NH2 ngày 16/9/1997 ban hành quy chế về lập, sử dụng,
kiểm soát, xử lý, bảo quản, lưu trữ chứng từ điện tử của các ngân hàng và tổ chức
tín dụng.
 Quyết định số 376/2003/QD-NHNN ngày 22/4/2003 ban hành quy định về bảo
quản, lưu trữ chứng từ điện tử đã sử dụng để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ
chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
 Thông tư số 09/2003/TT-NHNN ngày 5/8/2003 của Ngân hàng Nhà nước hướng
dẫn thực hiện một số quy định tại Nghị định 55/2003/ND-CP ngày 23/8/2003 của

Chính phủ về quản lý cung cấp và sử dụng Internet.
 Quyết định số 04/2006/QD-NHNN ngày 18/1/2006 của Ngân hàng Nhà nước ban
hành quy chế an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng.
 Quyết định số 35/2006/QD-NHNN ban hành ngày 31/7/2006 của Ngân hàng Nhà
nước quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử.
 Quyết định số 39/2006/QD-NHNN ban hành ngày 28/8/2006 của Ngân hàng Nhà
nước về ban hành quy chế quản lý và sử dụng mạng nội bộ Ngân hàng Nhà nước.
Các văn bản này sẽ tạo hành lang pháp lý cơ sở để các ngân hàng triển khai các dịch
vụ ngân hàng điện tử mới cũng như hỗ trợ khách hàng trong trường hợp phát sinh
tranh chấp với ngân hàng. Hệ thống chính sách và pháp luật tiếp tục sẽ có những điều
chỉnh phù hợp với yêu cầu phát triển của thị trường.
o Môi trường khoa học công nghệ
Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời dựa trên sự phát triển của thương mại điện tử và bưu
chính viễn thông, do đó cơ sở hạ tầng kỷ thuật và thương mại điện tử có phát triển thì
ngân hàng điện tử mới phát triển. Thật vậy, ngân hàng điện tử là một dịch vụ có tính
19


ứng dụng hàm lượng công nghệ thông tin cao, nó sử dụng mạng Internet và mạng di
động để cung cấp dịch vụ, các yếu tố như dung lượng đường truyền internet, tính ổn
định của đường truyền, mức độ tin học hóa trong dân cư ảnh hưởng rất lớn đến quá
trình cung cấp dịch vụ và không ít khách hàng sử dụng dịch này nhằm mục đích thanh
toán cho hoạt động thương mại điện tử. Ngược lại, dịch vụ Ngân hàng điện tử phát
triển cũng là một nhân tố thúc đẩy thương mại điện tử phát triển
Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, phát triển các dịch vụ trong các lĩnh vực tài
chính-ngân hàng, hải quan, hàng không, thương mại… là một chủ trương lớn của
Đảng và nhà nước. Tuy nhiên, đầu tư cho lĩnh vực này là rất lớn, trong khi xã hội chưa
có thói quen sử dụng dịch vụ, việc này trở thành một vòng luẩn quẩn, khiến ngân hàng
và doanh nghiệp không khỏi đắn đo, chính vì vậy việc đầu tư cho hạ tầng về công
nghệ thông tin, viễn thông vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Hậu quả là hạ tầng

công nghệ thông tin, viễn thông của Việt Nam thiếu tính đồng bộ và lạc hậu so với các
nước trong khu vực và trên thế giới
Cơ sở hạ tầng mạng viễn thông của Việt Nam còn nhiều hạn chế, đặc biệt là mạng
thông tin di động, rất thường hay xảy ra tình trạng mất sóng hoặc quá tải. Điểm yếu
này sẽ gây ra không ít khó khăn cho việc phát triển Ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
Có thể kể đến các ví dụ như khi khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua SMS
banking mà tin nhắn bị kẹt lại từ khách hàng đến ngân hàng hoặc từ ngân hàng phản
hồi lại khách hàng thì giao dịch sẽ rất khó có thể diễn ra thành công.
Thực tế trong thời gian qua các trường học trên lãnh thổ Việt Nam đã đào tạo rất nhiều
kỹ sư tin học, tuy nhiên nguồn nhân lực để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử vẫn
chưa nhiều, vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của
các ngân hàng hiện nay. Bản thân các trường đại học, cao đẳng đào tạo các cán bộ
ngân hàng, lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng điện tử vẫn chưa được đề cập đến trong
chương trình giảng dạy
 Môi trường vi mô
o Nhà cung cấp

20


Nhà cung cấp đường truyền, thiết bị viễn thông, thiết bị công nghệ thông tin, nhà cung
cấp giải pháp về công nghệ thông tin… ảnh hưởng nhiều đến dịch ngân hàng điện tử vì
điều kiện đảm bảo để dịch vụ ngân hàng điện tử có thể hoạt động phải dựa trên các
dịch vụ của các nhà cung cấp này. Nên nếu không có nhà cung cấp dịch vụ sẽ không
thực hiện được, nếu có ít nhà cung cấp mức độ cạnh tranh sẽ thấp chi phí sẽ cao, vì
vậy việc thiết lập hệ thống đảm bảo dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động sẽ gặp phải
nhiều rủi ro.
Ở Việt Nam có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các công ty
viễn thông cung cấp các giải pháp về đường truyền như Viettel, Vinaphone,
Mobiphone, Incom, Telco …; Các doanh nghiệp cung cấp các thiết bị viễn thông cũng

khá lớn như FPT, HiPT, Viettel, EVN… ; Các nhà cung cấp giải pháp như IBM,
Oracle, AsiaSoft … cũng đã có mặt ở Việt Nam. Điều này giúp các ngân hàng có
nhiều sự lựa chọn hơn khi đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
o Các yếu tố về khách hàng
+ Thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng
Việt Nam là nước đang phát triển, trình độ công nghiệp hóa hiện đại hóa ở nhiều vùng
còn thấp nên việc sử dụng các phương tiện điện tử trong thanh toán hàng ngày là rất
khó khăn cũng như thói quen dùng tiền mặt khó có thể thay đổi, thói quen và sự yêu
thích dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước các dịch vụ mới có thể là những trở
ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, sự phổ biến của các dịch
vụ ngân hàng điện tử liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng hơn là những
gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ đưa ra. Tạo sự hình ảnh sản phẩm để khách
hàng biết đến và cho họ thấy được tính ưu việt của dịch vụ này là sự cần thiết cho việc
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Ở Mỹ khi mới ra đời dịch vụ này phải cần một thời gian rất dài để lôi kéo người dân
bỏ thói quen tiêu dùng tiền mặt thì ở Việt Nam để hoàn thiện việc này không phải là
một sớm một chiều mà có thể làm được, do đó ngân hàng tăng cường hoạt động
marketing mạnh mẽ để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ này và nhanh chóng chiếm lấy
thị phần khi mà các ngân hàng khác chưa kịp triển khai.
21


+ Trình độ và mức thu nhập của khách hàng
Đây là một sản phẩm của công nghệ hiện đại, đòi hỏi khách hàng phải có trình độ nhất
định mới có thẻ sử dụng dịch vụ này, mặt khác sử dụng những dịch vụ này chỉ thực sự
tiện ích khi khách hàng đã trang bị cho mình được các phương tiện như máy tính có
mạng Internet, điện thoại di động… Do đó nó phụ thuộc rất lớn vào mức thu nhập của
khách hàng, cũng như mặt bằng trình độ dân cư.
+ Các yếu tố khác
Độ tuổi, hay nghề nghiệp của khách hàng cũng có ảnh hưởng đến việc sử dụng các

dịch vụ ngân hàng điện tử, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
đang trong độ tuổi đi làm và làm các nghề nghiệp như kinh doanh, văn phòng, công
chức…
1.2.5.2.

Yếu tố bên trong

+ Năng lực tài chính
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ đòi hỏi công nghệ kỹ thuật cao, máy móc và
phương tiện hiện đại, các máy móc này hiện nay vẫn phải nhập khẩu từ nước ngoài do
đó để phát triển dịch vụ này không chỉ cần vốn lớn cho quá trình đầu tư ban đầu mà
chi phí không nhỏ cho việc bảo trì bảo dưỡng trong quá trình hoạt động. Ngoài ra việc
đào tạo cán bộ công nhân viên sử dụng dịch vụ này cũng tốn không ít do đó đối với
những ngân hàng có năng lực tài chính yếu kém thì rất khó khăn trong việc phát triển
dịch vụ này
+ Nguồn nhân lực
Dịch vụ này cũng cần đội ngũ nhân viên năng động nhiệt tình và am hiểu công nghệ
thông tin, có khả năng phân tích, nghiên cứu, vì vậy để phát triển và triển khai dịch vụ
ngân hàng điện tử ngân hàng phải có chính sách đào tạo cán bộ nhân viên kịp thời.
Các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lực lượng lao động được đào tạo tốt về
công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu
cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. Thiếu các kỹ năng để làm
việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng
22


sử dụng tiếng Anh - ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại cho việc
phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử.
+ Năng lực công nghệ thông tin
Ngân hàng phải có năng lực công nghệ thông tin mới đảm bảo tính sẵn sàng của dịch

vụ thông qua cam kết khả năng hoạt động liên tục của hệ thống ngân hàng điện tử một
cách công khai, rõ ràng và được nêu rõ trong hợp đồng cung cấp dịch vụ với khách
hàng; đáp ứng đủ nguồn lực về hạ tầng công nghệ thông tin và nhân sự đảm bảo cung
cấp dịch vụ ngân hàng điện tử liên tục đúng như cam kết; xây dựng, ban hành và tuân
thủ các quy trình của hệ thống ngân hàng điện tử; sử dụng các công cụ giám sát, theo
dõi hiệu năng của hệ thống chính và hệ thống dự phòng đảm bảo hoạt động liên tục.
+ Hoạt động marketing
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã không còn quá mới mẻ ở Việt Nam và hầu như tất cả các
ngân hàng đều tung ra các gói dịch vụ, tiện ích ngân hàng điện tử do vậy việc cạnh
tranh giữa các ngân hàng là tương đối gay gắt, vì vậy để phát triển dịch vụ này cần có
các hoạt động quảng cáo, khuyếch trương để tạo sự quan tâm cũng như chấp nhận sử
dụng của khách hàng. Ngân hàng cần có chính sách marketing tốt với nhiều phương
thức quảng cáo, tuyên truyền khác nhau để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Cần
tạo dựng các hình ảnh với những tiện ích thiết thực giúp khách hàng cảm thấy tiện
dụng, an tâm, hài lòng … khi sử dụng dịch vụ
+ Năng lực tổ chức quản lý
Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động hầu như toàn bằng máy móc tuy nhiên không thể
thiếu sự điều khiển của con người. Trước tiên dịch vụ này cũng như các dịch vụ khác
nó cần ban lãnh đạo có trình độ chuyên môn cao, nhạy bén, năng động để nắm bắt tốt
các cơ hội trên thị trường để có kế hoạch phù hợp, bởi vì đây là dịch vụ mới còn nhiều
thiếu sót và rủi ro chưa lường hết được. Hơn nữa dịch vụ này đòi hỏi sự an toàn, bảo
mật cao nên ngân hàng cần phải có năng lực quản lý tốt để đưa ra các biện pháp thích
hợp nhằm đảm bảo an toàn tài khoản cho khách hàng trước những rủi ro từ bên trong
và ngoài ngân hàng.

23


1.3 Một số lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ điện tử và chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1 Chất lƣợng dịch vụ và một số mô hình đánh giá
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Theo ISO, chất lượng dịch vụ được đo
bằng sự thoả mãn nhu cầu không chỉ nhu cầu của khách hàng mà cả nhu cầu của các
bên có liên quan như nhu cầu của xã hội, hay các quy định của pháp luật. Trước đây,
đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và tầm quan trọng của nó trong việc
khác biệt hoá dịch vụ và có được lợi thế cạnh tranh. Một trong những nhà nghiên cứu
đầu tiên cho rằng chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với niềm tin và nhận thức
của người tiêu dùng là Gummesson. Sau đó, Gronroos giới thiệu khái niệm chất lượng
dịch vụ nhận thức được xác định cách khách hàng nhận thức về sự khác biệt giữa dịch
vụ mà họ mong đợi với dịch vụ họ nhận được.
Theo những nghiên cứu đầu tiên, chất lượng dịch vụ được chấp nhận là một thước đo
dịch vụ thực tế đáp ứng kỳ vọng của khách hàng tới mức nào. Parasuraman, Zeithaml
và Berry (1988) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là đánh giá tổng thể về dịch vụ của
một doanh nghiệp từ việc so sánh việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp đó với sự
kỳ vọng phổ biến của khách hàng về những doanh nghiệp trong ngành dịch vụ đó nên
cung cấp dịch vụ như thế nào.
Quan niệm về việc đo lường chất lượng dịch vụ qua so sánh kỳ vọng của khách hàng
với nhận thức của khách hàng về dịch vụ được cung cấp đã bị chỉ trích trong những
năm gần đây. Những nhà nghiên cứu phản đối cách tiếp cận này tranh luận rằng chỉ đo
lường nhận thức của khách hàng đáng tin cậy hơn, chẳng hạn như Cronin và Taylor đã
phát triển thang đo SERVPERF vào năm 1992. Thang đo này tương tự như thang đo
SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên nhận thức của khách
hàng về dịch vụ. Dabholkar, Shepherd và Thorpe (2000) đã tìm ra rằng chỉ đo lường
nhận thức của khách hàng có thể đánh giá ý định và đánh giá của họ tốt hơn.
+ Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:
 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng Gronroos (1984)
24

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà
khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được
khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất
lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi
của khách hàng và nhận thức của họ khi đã qua sử dụng dịch vụ. Mô hình chất lượng
dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ. Đến
năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ
thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và
phương tiện hữu hình).
 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)
Cronin và Taylor đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch
vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó
đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ,
theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà
không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có
trọng số cho từng yếu tố chất lượng dịch vụ.
1.3.2 Chất lƣợng dịch vụ điện tử và một số mô hình đánh giá
Tương tự như dịch vụ, chất lượng dịch vụ điện tử được đo bằng sự thoả mãn nhu cầu
không chỉ nhu cầu của khách hàng mà cả nhu cầu của các bên có liên quan như nhu
cầu của xã hội, hay các quy định của pháp luật. Các doanh nghiệp thành công và có
kinh nghiệm trong việc cung cấp các dịch vụ điện tử từ lâu đã nhận ra một yếu tố
quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại là chất lượng dịch vụ điện tử. Một
trong những lý do khiến tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ điện tử không ngừng
được quan tâm đến là do khách hàng dễ dàng so sánh các dịch vụ trực tuyến được
cung cấp qua Internet hơn so với các dịch vụ được cung cấp qua các kênh truyền thống.

25