Đánh giá ảnh hưởng của năng lực của người lao động đối với công tác quản trị chất lượng tại nhà máy nhuộm tổng công ty cổ phần dệt may nam định
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (997.49 KB, 102 trang )
ĐINH VĂN TRƯỜNG
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
[\
TẠ ĐỨC HẢI
ĐÁNH GIÁ ẢNH HƯỞNG CỦA NĂNG LỰC
CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG ĐỐI VỚI CÔNG TÁC
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI NHÀ MÁY NHUỘM TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY NAM ĐỊNH
QUẢN LÝ MÔI TRƯỜNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN DANH NGUYÊN
HÀ NỘI - 2013
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo khoa Kinh tế và Quản lý, Viện
đào tạo sau Đại học – Trường Đại học Bách khoa Hà Nội; Toàn thể các Phòng, Ban,
cán bộ công nhân của Nhà máy Nhuộm – Tổng công ty cổ phần Dệt may Nam
Định; bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và hoàn thành luận
văn này.
Đặc biệt tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Nguyễn Danh Nguyên ,
Giảng viên Khoa kinh tế và quản lý – Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã trực
tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành
luận văn thạc sỹ này.
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã có sự cố gắng của bản thân, song do
khả năng và kinh nghiệm có hạn, thời gian nghiên cứu không nhiều nên luận văn
không tránh khỏi một số thiếu sót ngoài mong muốn, những hạn chế nhất định. Tôi
thành thật mong được quý thầy cô giáo, các đồng nghiệp góp ý để các nghiên cứu
trong luận văn được áp dụng vào thực tiễn.
Hà Nội, ngày 20 tháng 09 năm 2013
Học viên
Tạ Đức Hải
Tạ Đức Hải
Khoa Kinh tế & Quản lý
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
VÀ NĂNG LỰC NGƯỜI LAO ĐỘNG ẢNH HƯỞNG TỚI QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ............................................................................. 4
1.1. Chất lượng sản phẩm.........................................................................................4
1.1.1. Khái niệm chất lượng sản phẩm ...................................................................4
1.1.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm .................................................5
1.1.3 Vai trò của chất lượng sản phẩm...................................................................6
1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm........................................7
1.2 Quản lý chất lượng...........................................................................................11
1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng .....................................................................11
1.2.2. Vai trò của quản lý chất lượng...................................................................11
1.2.3 Hệ thống quản lý ISO 9000.........................................................................12
1.3 Năng lực người lao động và sự ảnh hưởng của nó tới công tác quản trị chất
lượng tại doanh nghiệp ...........................................................................................15
1.3.1 Khái niệm về năng lực .................................................................................15
1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực người lao động ...............................16
1.4. MQH giữa năng lực người lao động với quản trị chất lượng sản phẩm .............18
1.4.1 Năng lực Người lãnh đạo.............................................................................19
1.4.2. Năng lực Cán bộ công nhân viên................................................................19
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ ẢNH HƯỞNG CỦA NĂNG LỰC CỦA NGƯỜI
LAO ĐỘNG ĐỐI VỚI CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI NHÀ
MÁY NHUỘM - TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY NAM ĐỊNH.... 21
2.1 Tổng quan về công tác sản xuất kinh doanh và quản lý chất lượng tại Nhà
máy Nhuộm..............................................................................................................21
2.1.1 Lịch sử hình thành nhà máy Nhuộm ............................................................21
2.1.2 Đặc điểm về ngành nghề sản xuất kinh doanh ............................................22
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của nhà máy Nhuộm ..........................................................22
2.1.4. Qui trình công nghệ sản xuất tại nhà máy Nhuộm .....................................26
Tạ Đức Hải
Khoa Kinh tế & Quản lý
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
2.1.5 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại Nhà máy .............30
2.1.6. Cơ cấu lao động trong nhà máy Nhuộm.....................................................32
2.1.7. Kết quả sản xuất kinh doanh của nhà máy một số năm gần đây................34
2.2. Thực trạng chất lượng sản phẩm và những đánh giá ảnh hưởng của năng
lực của người lao động tới chất lượng sản phẩm tại nhà máy Nhuộm ..............35
2.2.1. Thực trạng chất lượng sản phẩm của nhà máy...........................................35
2.2.2. Đánh giá ảnh hưởng của năng lực của người lao động đến chất lượng sản
phẩm tại Nhà máy .....................................................................................................41
2.2.3. Tổng kết những ưu điểm, nhược điểm của Nhà máy sau khi đánh giá ảnh
hưởng của năng lực của người lao động đối với công tác quản trị chất lượng sản
phẩm ..........................................................................................................................68
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI
NHÀ MÁY NHUỘM - TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY NAM
ĐỊNH ................................................................................................................. 72
3.1. Mục tiêu chất lượng và yêu cầu đổi mới phát triển lực lượng lao động của
Nhà máy Nhuộm – Tổng công ty CP Dệt may Nam Định...................................72
3.1.1 Mục tiêu chất lượng .....................................................................................72
3.1.2 Mục tiêu đào tạo và phát triển nguồn nhân lực...........................................72
3.1.2. Những yêu cầu mới đối phát triển lực lượng lao động của Nhà máy.............73
3.2. Một số giải pháp phát triển đội ngũ lao động Nhà máy – Tổng công ty CP
Dệt may Nam Định..................................................................................................74
3.2.1 Giải pháp 1: Đổi mới chính sách thu hút và giữ chân người lao động có trình
độ cao ........................................................................................................................74
3.2.2 Giải pháp 2: Tuyển dụng lao động trẻ có năng lực và trình độ phù hợp ................ 79
3.2.3. Giải pháp 3: Hỗ trợ đào tạo nâng cao năng lực của đội ngũ lao động tại
Nhà máy.....................................................................................................................82
3.2.4. Giải pháp 4: Cơ cấu lại bộ máy quản lý chất lượng. .................................90
3.3. Một số kiến nghị đối với Nhà nước và Tập đoàn Dệt may Việt Nam..........92
KẾT LUẬN ....................................................................................................... 94
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................... 96
Tạ Đức Hải
Khoa Kinh tế & Quản lý
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình lao động của nhà máy qua các năm .................................................. 33
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của Nhà máy 2011-2012 ................................................... 34
Bảng 2.3: Chất lượng sản phẩm giai đoạn 2010-2012...................................................... 38
Bảng 2.4: So sánh tiêu chuẩn thực tế đạt được và tiêu chuẩn quy định của sản phẩm
vải năm 2012 ...................................................................................................... 40
Bảng 2.5: Tỷ lệ các yếu tố ảnh hưởng đến CLSP............................................................... 42
Bảng 2.6: Ảnh hưởng của năng lực lao động đến sản phẩm sai hỏng .............................. 42
Bảng 2.7: Bảng tiêu chuẩn năng lực lao động gián tiếp Nhà máy .................................... 44
Bảng 2.8: Cơ cấu lao động gián tiếp theo trình độ chuyên môn tại các bộ phận ............. 45
Bảng 2.9: Cơ cấu lao động theo trình độ lao động gián tiếp............................................. 46
Bảng 2.10: So sánh chỉ tiêu Doanh thu, Chi phí đạt kế hoạch năm 2012......................... 48
Bảng 2.11: Cơ cấu lao động theo trình độ của công nhân tại các phân xưởng................. 50
Bảng 2.12: Phân loại chất lượng sản phẩm sản xuất tại Nhà máy..................................... 52
Bảng 2.13: Tỷ lệ sản phẩm sai hỏng tại phân xưởng I ....................................................... 54
Bảng 2.14: Phân loại chất lượng sản phẩm sản xuất tại phân xưởng I.............................. 55
Bảng 2.15: Ảnh hưởng của năng lực lao động đến sản phẩm sai hỏng PX I ................... 56
Bảng 2.16: Tỷ lệ sản phẩm sai hỏng tại phân xưởng II...................................................... 58
Bảng 2.17: Phân loại chất lượng sản phẩm sản xuất tại phân xưởng II ............................ 58
Bảng 2.18: Ảnh hưởng của năng lực lao động đến sản phẩm sai hỏng PX II.................. 59
Bảng 2.19: Tỷ lệ sản phẩm sai hỏng tại phân xưởng Bobin .............................................. 62
Bảng 2.20: Phân loại chất lượng sản phẩm sản xuất tại phân xưởng Bobin..................... 62
Bảng 2.21: Ảnh hưởng của năng lực lao động đến sản phẩm sai hỏng PX Bobin .......... 63
Bảng 2.22: Cơ cấu lao động nhà máy theo độ tuổi và giới tính......................................... 65
Bảng 2.23: Độ tuổi của lao động tại Nhà máy qua các năm ............................................. 66
Bảng 3.1: Kế hoạch tiền lương bình quân giai đoạn 2015-2020....................................... 75
Bảng 3.2: Kế hoạch tuyển dụng lao động của Nhà máy năm 2014 ................................. 80
Bảng 3.3: Dự kiến lao động đào tạo năm 2014 .................................................................. 83
Bảng 3.4: Hỗ trợ kinh phí theo chức danh .......................................................................... 88
Tạ Đức Hải
Khoa Kinh tế & Quản lý
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm .......................................... 8
Hình 2 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý nhà máy Nhuộm............................................... 23
Hình 2.2: Sơ đồ sản xuất vải tại nhà máy............................................................................ 28
Hình 2.3: Sơ đồ quy trình sản xuất tại nhà máy.................................................................. 29
Hình 2.4: So sánh biến động trình độ lao động gián tiếp và biến động chất lượng
sản phẩm............................................................................................................. 47
Hình 2.5: Sơ đồ sản xuất khăn tại phân xưởng I................................................................. 53
Hình 2.6: Sơ đồ sản xuất Sợi tại phân xưởng Bobin .......................................................... 61
Hình 3.1. Cơ cấu hệ thống trả công ..................................................................................... 79
Tạ Đức Hải
Khoa Kinh tế & Quản lý
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Trong nền công nghiệp hoá – hiện đại hoá của đất nước ta hiện nay, chất
lượng sản phẩm phải được coi là quan trọng hàng đầu của các Doanh nghiệp, bởi
đây là yếu tố quan trọng để các Doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Đóng góp vào
công tác quản trị chất lượng thì ảnh hưởng của năng lực người lao động được coi là
chìa khóa của sự tồn tại và phát triển. Ở bất cứ Doanh nghiệp nào, năng lực của
người lao động phải luôn được quan tâm hàng đầu. Đặc biệt trong giai đoạn toàn
cầu hoá hiện nay thì ở bất kỳ lĩnh vực nào năng lực và trình độ người lao động là
lĩnh vực lĩnh ấn tiên phong.
Đảm bảo chất lượng của sản phẩm gắn liền với năng lực người lao động
chính là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với sự phát triển kinh tế xã hội nói chung
cũng như sự phát triển của bất cứ doanh nghiệp, tổ chức nào. Trong lĩnh vực sản
xuất kinh doanh thì ảnh hưởng của năng lực người lao động đối với chất lượng sản
phẩm càng cần nắm giữ vai trò then chốt.
Để có thể phát triển trong môi trường cạnh tranh, năng lực người lao động
nhất thiết phải có sự nghiên cứu, xây dựng các giải pháp nhằm không ngừng nâng
cao chất lượng đội ngũ lao động, đổi mới mạnh mẽ, sâu sắc đem lại sự hài lòng cho
khách hàng về chất lượng sản phẩm và đóng góp vào sự phát triển của xã hội nói
chung, làm cho các Doanh nghiệp tổ chức và vận hành một cách hiệu quả hơn và
đáp ứng tốt hơn nhu cầu của phát triển kinh tế - xã hội
Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nêu trên, việc nghiên cứu đề tài: " Đánh giá
ảnh hưởng của năng lực của người lao động đối với công tác quản trị chất lượng
tại nhà máy Nhuộm – Tổng công ty cổ phần Dệt may Nam Định" và đề xuất các
giải pháp nâng cao năng lực của người lao động cho các Doanh nghiệp là hết sức
cần thiết. Luận văn thạc sỹ này sẽ tập trung nghiên cứu về thực trạng năng lực của
người lao động và ảnh hưởng của nó tới chất lượng sản phẩm tại nhà máy Nhuộm –
Tổng công ty cổ phần Dệt may Nam Định đồng thời đưa ra một số giải pháp cơ bản
Tạ Đức Hải
1
Khoa Kinh tế & Quản lý
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
nhằm đóng góp cho sự phát triển năng lực của người lao động của nhà máy Nhuộm
ngày càng trở nên hiệu quả, năng động và linh hoạt hơn, đảm bảo trách nhiệm xã
hội, nhanh chóng thích ứng trước sự cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế thị trường
hiện nay.
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn:
Nghiên cứu, phân tích cơ sở phương pháp luận về ảnh hưởng của năng lực
của người lao động tới chất lượng sản phẩm tại các Doanh nghiệp ở Việt Nam.
Đánh giá thực trạng ảnh hưởng của năng lực của người lao động đối với
công tác quản trị chất lượng tại nhà máy Nhuộm – Tổng công ty cổ phần Dệt may
Nam Định.
Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện và phát triển năng lực của đội ngũ người
lao động tại nhà máy Nhuộm.
3. Đối tượng nghiên cứu của luận văn:
Đối tuợng nghiên cứu: Nghiên cứu và phân tích thực trạng ảnh hưởng của
năng lực của người lao động đối với công tác quản trị chất lượng tại nhà máy
Nhuộm – Tổng công ty cổ phần Dệt may Nam Định, sự cần thiết phải đổi mới hoàn
thiện công tác nâng cao năng lực phát triển nguồn nhân lực nói chung và đội ngũ
lao động nói riêng
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu những vấn đề thuộc cơ sở lý luận
của năng lực người lao động trên cơ sở đó đi sâu nghiên cứu thực trạng ảnh hưởng
của năng lực người lao động đối với công tác quản trị chất lượng tại nhà máy
Nhuộm – Tổng công ty cổ phần Dệt may Nam Định.
4. Phương pháp nghiên cứu của luận văn:
Luận văn chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu lý luận, phương pháp
nghiên cứu thực tiễn thông qua quá trình điều tra, tổng hợp, thống kê, kế thừa và
phân tích số liệu, thu thập thông tin.
Tạ Đức Hải
2
Khoa Kinh tế & Quản lý
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
5. Những đóng góp của luận văn:
Luận văn hệ thống hoá những ảnh hưởng của người lao động trong các
Doanh nghiệp.
Phân tích, đánh giá thực trạng ảnh hưởng của năng lực của người lao động
đối với công tác quản lý chất chất tại nhà máy Nhuộm – Tổng công ty cổ phần Dệt
may Nam Định.
Đề xuất một số giải pháp cụ thể, sát thực và phù hợp nhằm nâng cao năng
lực của người lao động.
6. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo thì
luận văn được chia làm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về Chất lượng, quản trị chất lượng và năng lực của
người lao động ảnh hưởng tới quản trị chất lượng.
Chương II: Thực trạng chất lượng sản phẩm - Đánh giá ảnh hưởng của
năng lực của người lao động đối với công tác quản trị chất lượng tại nhà máy
Nhuộm – Tổng công ty cổ phần Dệt Nam Định.
Chương III: Giải pháp phát triển đội ngũ lao động tại nhà máy Nhuộm –
Tổng công ty cổ phần Dệt Nam Định.
Tạ Đức Hải
3
Khoa Kinh tế & Quản lý
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
VÀ NĂNG LỰC NGƯỜI LAO ĐỘNG ẢNH HƯỞNG
TỚI QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1.1. Chất lượng sản phẩm
1.1.1. Khái niệm chất lượng sản phẩm
Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Đứng
trên những góc độ khác nhau, các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về
chất lượng sản phẩm khác nhau.
−Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: Chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các
thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Quan niệm này đồng nghĩa chất lượng sản
phẩm với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm. Tuy nhiên, sản phẩm có
thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhưng không được ngươi tiêu dùng đánh giá cao.
− Theo quan niệm của các nhà sản xuất: Chất lượng sản phẩm là sự hoàn hảo và
phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách
đã xác định trước.
−Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp của sản phẩm
với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO),
chương 1 trang 3 đã đưa ra định nghĩa: "Chất lượng sản phẩm là mức độ thỏa mãn
của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu".
Với các khái niệm này, ta thấy chất lượng sản phẩm là một chỉ tiêu “động” tức
là khi có sự thay đổi trình độ kỹ thuật , tay nghề của người lao động được nâng cao,
nhu cầu của thị trường biến động thì chất lượng sản phẩm sẽ thay đổi theo hướng
ngày càng tốt hơn.
Tóm lại, chất lượng sản phẩm khái quát những khía cạnh sau:
- Chất lượng sản phẩm phải là một tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể
hiện tính năng kỹ thuật nói lên tính hữu ích của sản phẩm;
Tạ Đức Hải
4
Khoa Kinh tế & Quản lý
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
- Chất lượng sản phẩm phải thể hiện trong tiêu dùng và cần xem xét sản phẩm
thoả mãn tới mức nào yêu cầu của thị trường;
- Chất lượng sản phẩm phải gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu thị
trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội và phong tục. Phong tục tập quán của
một cộng đồng có thể phủ nhận hoàn toàn những thứ mà thông thường ta cho là “có
chất lượng”, có tính hữu ích cao.
1.1.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm được đánh giá thông qua các chỉ tiêu, các thông số kinh
tế - kỹ thuật cụ thể. Với mỗi sản phẩm cụ thể vai trò của các nhóm chỉ tiêu trong
đánh giá chất lượng là khác nhau. Vì vậy đánh giá chất lượng phải sử dụng phạm
trù sức nặng để phân biệt vai trò của từng chỉ tiêu đối với chất lượng sản phẩm
Những chỉ tiêu chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm gồm:
- Các thuộc tính kỹ thuật: phản ánh công dụng chức năng của sản phẩm.
Nhóm này đặc trưng cho các thuộc tính xác định chức năng tác dụng chủ yếu của
sản phẩm được quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo về đặc
tính cơ, lý, hoá của sản phẩm.
- Các yếu tố thẩm mỹ: đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức,
dáng vẻ, kết cấu, kích thước, sự hoàn thiện tính cân đối, màu sắc, trang tri, tính thời
trang;
- Tuổi thọ của sản phẩm: Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm
giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một
thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử
dụng và chế độ bảo dưỡng quy định.
- Độ tin cậy của sản phẩm: Độ tin cậy được coi là một trong những yếu tố
quan trọng nhất phản ánh chất lượng của một sản phẩm và đảm bảo cho doanh
nghiệp có khả năng duy trì và phát triển thị trường mình;
- Độ an toàn của sản phẩm: những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành
sản phẩm, an toàn đối với sức khoẻ người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu,
bắt buộc phải có đối với mỗi yếu tố sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay.
Tạ Đức Hải
5
Khoa Kinh tế & Quản lý
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
- Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: Cũng giống như độ an toàn, mức độ
gây ô nhiễm được coi là một yếu tố bắt buộc các nhà sản xuất phải tuân thủ khi đưa
sản phẩm của mình ra thị trường;
- Tính tiện dụng: Phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo
quản, dễ sử dụng của sản phẩm và khả năng thay thế khi có những bộ phận bị hỏng;
- Tính kinh tế của sản phẩm: Đây là yếu tố quan trọng đối với những sản
phẩm khi sử dụng có tiêu hao nguyên liệu, năng lượng. Tiết kiệm nguyên liệu, năng
lượng trong sử dụng trở thành một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất
lượng và khả năng cạnh tranh của các sản phẩm trên thị trường;
Ngoài ra những dịch vụ đi kèm sản phẩm, đặc biệt là dịch vụ sau khi bán
đang trở thành một trong những tiêu chí quan trọng trong thành phần chất lượng sản
phẩm. Trong nhiều trường hợp chúng đóng vai trò cơ bản cho sự thành công của
doanh nghiệp trên thị trường. Tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín của sản phẩm cũng
được coi như yếu tố chất lượng vô hình tác động lên tâm lý lựa chọn của khách
hàng, thu hút sự chú ý và kích thích ham muốn mua hàng của họ.
1.1.3 Vai trò của chất lượng sản phẩm
Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, doanh nghiệp muốn
tồn tại và phát triển phải tăng khả năng cạnh tranh của mình thông qua hai chiến
lược cơ bản là phân biệt hóa sản phẩm (chất lượng sản phẩm) và chi phí thấp. Chất
lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng
năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Vậy ta có thể khẳng định được một điều là:
"Nâng cao chất lượng sản phẩm, có tầm quan trọng sống còn đối với các doanh
nghiệp". Điều này thể hiện ở chỗ:
- Chất lượng luôn là một trong những nhân tố quan trọng quyết định khả
năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
- Nâng cao chất lượng sẽ tạo được uy tín, danh tiếng, cơ sở cho sự tồn tại,
phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
- Tăng cường sản phẩm tương đương với tăng năng suất lao động xã hội tức sẽ
tạo điều kiện cho việc tiêu thụ và nâng cao chất lượng chu chuyển trên thị trường.
Tạ Đức Hải
6
Khoa Kinh tế & Quản lý
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
- Nâng cao chất lượng sản phẩm còn là biện pháp hữu hiệu kết hợp các loại
lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và người lao động.
- Nâng cao chất lượng sẽ góp phần quan trọng cho việc tiết kiệm nguyên vật
liệu, vật tư, năng lượng và thời gian lao động.
Bên cạnh đó nâng cao chất lượng sản phẩm còn có ý nghĩa to lớn đối với
toàn bộ nền kinh tế - chính trị - xã hội của đất nước:
- Nâng cao chất lượng sản phẩm là nâng cao vị trí và uy tín của doanh nghiệp
trên thương trường, mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp, do đó nâng cao thu
nhập cho nhà quản lý cũng như người lao động,… Như vậy nâng cao chất lượng sản
phẩm đồng nghĩa với sự phát triển kinh tế nhanh chóng và ổn định trong doanh
nghiệp nói riêng và toàn bộ nền kinh tế nói chung.
- Chất lượng sản phẩm còn có ý nghĩa chính trị tư tưởng và xã hội to lớn.
Tóm lại, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quan trọng cho việc đẩy
mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại quốc tế
của các doanh nghiệp Việt Nam. Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa đến nâng cao khả
năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm hàng hoá Việt Nam và sức mạnh
kinh tế của đất nước trên thị trường thế giới. Mặt khác, nâng cao chất lượng sản
phẩm sẽ tăng thêm giá trị sử dụng cho sản phẩm và tiết kiệm hao phí cho xã hội.
Chất lượng sản phẩm chính là yêu cầu quan trọng đối với mọi doanh nghiệp và
cũng chính là vấn đề tối quan trọng cho nền kinh tế đất nước. Nâng cao chất lượng
sản phẩm có vai trò to lớn trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội nói chung và sự
tồn tại, phát triển của mỗi doanh nghiệp nói riêng.
1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Ở bất kỳ trình độ sản xuất nào, chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị ràng
buộc chi phối bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu của nền kinh tế (nhân tố vĩ mô)
và các yếu tố bên trong doanh nghiệp (nhân tố vi mô). Trang 36, Giáo trình Quản trị
chất lượng (2002), Trương Thị Ngọc Thuyên, ĐH Đà Lạt đưa ra sơ đồ sau:
Tạ Đức Hải
7
Khoa Kinh tế & Quản lý
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
YẾU TỐ VĨ MÔ
Kinh tế
thế giới
Tình hình
thị trường
Văn hóa
xã hội
Khoa học
kỹ thuật
Cơ chế quản
lý
CHẤT LƯỢNG
SẢN PHẨM
Man
Con người
Methob
Phương pháp
Machine
Máy móc Công
nghệ
Materials
Nguyên vật liệu
YẾU TỐ VI MÔ
Hình 1.1. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
1.1.4.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài
•Tình hình phát triển kinh tế thế giới
Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới của
mọi quốc gia- đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế.
Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học- công nghệ, đặc biệt là sự
phát triển của công nghệ thông tin đã thay đổi nhiều cách tư duy cũ và đòi hỏi các
doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng.
Cạnh tranh gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường. Vai trò của các lợi
thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu.
•Tình hình thị trường
Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho
sự phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được
những mong đợi của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản
phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị
trường. Nhu cầu càng phong phú đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện
chất lượng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.
Tạ Đức Hải
8
Khoa Kinh tế & Quản lý
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
• Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ
Tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng
sản phẩm. Tác động của tiến bộ khoa học công nghệ là không giới hạn, nhờ đó mà
sản phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tếkỹ thuật ngày càng hoàn thiện, mức thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng ngày càng
tốt hơn.
• Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia
Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu
cầu, thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng
cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các
doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng. Mặt khác
cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trường lành mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi
cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư, cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và bảo
vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng sản phẩm.
• Các yêu cầu về văn hoá, xã hội
Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen
tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm, đồng
thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải
thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hoá, đạo đức, xã hội của
cộng đồng xã hội. Những đặc tính chất lượng sản phẩm chỉ thoả mãn toàn bộ những
nhu cầu các nhân nếu nó không ảnh hưởng tới lợi ích của xã hội.
1.1.4.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
Sản phẩm là kết quả của một quá trình biến đổi, do vậy chất lượng sản phẩm
cũng là kết quả của quá trình. Mà một quá trình sản xuất lại gồm nhiều các công
đoạn khác nhau. Trong mỗi công đoạn đó nó đều chịu sự chi phối của các nhân tố
cơ bản như: Con người (Men); phương pháp tổ chức quản lý (Methods); thiết bị
công nghệ(Machines); nguyên, nhiên vật liệu(Materials)- đó là điều ta không thể
phủ nhận. Người ta còn gọi đó là “ quy tắc 4M”.
Tạ Đức Hải
9
Khoa Kinh tế & Quản lý
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
• Lực lượng lao động trong doanh nghiệp
Chất lượng không chỉ thoả mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải
thoả mãn nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp. Con người là nhân tố trực
tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng sản phẩm. Cùng với công nghệ con người
giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí. Chất lượng phụ thuộc
lớn vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh
thần hiệp tác phối hợp giữa mọi thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp. Năng
lực và tinh thần của đội ngũ lao động, những giá trị chính sách nhân sự đặt ra trong
mỗi doanh nghiệp có tác động sâu sắc toàn diện đến hình thành chất lượng sản
phẩm tạo ra.
• Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp
Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về
công nghệ. Trình độ hiện đại về máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh
nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự
động hoá cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Cơ cấu công nghệ, thiết bị của
doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị, phương tiện sản xuất
ảnh hưởng lớn đến chất lượng các hoạt động, chất lượng sản phẩm của doanh
nghiệp.
• Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp
Nguyên vật liệu là một trong những yếu tố đầu vào cấu thành sản phẩm và
hình thành các thuộc tính chất lượng. Đặc điểm và chất lượng nguyên vật liệu ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ
hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá
của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm.
• Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp
Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh
nghiệp. Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản
phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng,
Tạ Đức Hải
10
Khoa Kinh tế & Quản lý
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách mục tiêu kê
hoạch chất lượng của các bộ phận quản lý doanh nghiệp.
1.2 Quản lý chất lượng
1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng
Cũng như khái niệm chất lượng, khái niệm quản lý chất lượng cũng có rất
nhiều quan điểm khác nhau. Chẳng hạn như quan niệm về quản lý chất lượng của
A.G.Robertson (một chuyên gia người anh về chất lượng). Ông cho rằng “Quản lý
chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình
và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường
chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có
hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu
dùng”. Hoặc quan niệm của nhà khoa học người Mỹ A.V.Feigenbaum: “ Quản lý
chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận
khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng,
duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để để đảm bảo sản xuất và tiêu
dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng”
…Tuy nhiên cũng như khái niệm chất lượng, khái niệm quản lý chất lượng của tổ
chức ISO được sử dụng phổ biến và rộng rãi hơn cả. Tổ chức ISO cho rằng: “Quản
lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra
chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch
định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng
trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”.
1.2.2. Vai trò của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng là bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế, và quan trọng hơn
quản lý chất lượng còn là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh. Khi nền kinh
tế phát triển, sản xuất phát triển thì quản lý chất lượng đóng vai trò càng quan trọng
và trở thành nhiệm vụ cơ bản, không thể thiếu được của doanh nghiệp và xã hội.
Ngày nay khi mà đời sống của người dân được nâng lên và sức mua của họ
được nâng cao, khoa học kỹ thuật phát triển thì chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết
Tạ Đức Hải
11
Khoa Kinh tế & Quản lý
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Vì vậy chất lượng sản phẩm là yếu tố
sống còn của doanh nghiệp, do đó vai trò quan trọng của quản lý chất lượng ngày
càng được nâng lên, chính vì vậy phải không ngừng nâng cao trình độ quản lý chất
lượng và đổi mới không ngừng công tác quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp.
1.2.3 Hệ thống quản lý ISO 9000
ISO 9000 đề cập đến lĩnh vực tiêu chuẩn hóa và quản lý chất lượng. Nó tập
hợp kinh nghiệm của thế giới trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ
sở phân tích quan hệ giữa người mua và người bán.
Thực chất của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là: “chứng nhận hệ thống đảm bảo
chất lượng, áp dụng các biện pháp cải tiến chất lượng không ngừng để thỏa mãn
nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh chứ không phải kiểm
định chất lượng sản phẩm”.
• Nguyên tắc của ISO 9000
ISO 9000 có 8 nguyên tắc là:
+ Định hướng vào khách hàng: Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng. Chính vì vậy việc quản lý chất lượng phải đảm bảo được mục tiêu đó. Quản
lý chất lượng phải không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và cố gắng
đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất.
+ Vai trò lãnh đạo: Lãnh đạo của doanh nghiệp phải thống nhất mục tiêu,
huy động toàn bộ nguồn lực để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.
+ Sự tham gia của mọi người: Con người là nhân tố quan trọng nhất của sự
phát triển. Huy động nguồn nhân lực một cách đầy đủ sẽ tạo ra kiến thức và kinh
nghiệm cho nguồn nhân lực, đóng ghóp vào sự phát triển của doanh nghiệp.
+ Phương pháp quá trình: Quá trình là một tập hợp các hoạt động sử dụng
các nguồn lực để biến nguyên vật liệu đầu vào thành sản phẩm đầu ra. Tổ chức
muốn hoạt động hiệu quả thì phải quản lý được tốt các quá trình có quan hệ tương
tác qua lại lẫn nhau trong tổ chức. Thông thường đầu ra của quá trình này lại là đầu
vào của quá trình kia.
Tạ Đức Hải
12
Khoa Kinh tế & Quản lý
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
+ Quản lý theo phương pháp hệ thống: Quản lý một cách có hệ thống sẽ làm
tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
+ Cải tiến liên tục: Đây là mục tiêu của tất cả các doanh nghiệp, các tổ chức.
Điều này lại càng trở nên đặc biệt quan trọng trong giai đoạn hiện nay vì sự biến đổi
không ngừng của môi trường kinh doanh. Tổ chức phải xác định biện pháp, hành
động để loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất
hiện của chúng và cải tiến.
+ Quyết định dựa trên thực tế: Các quyết định và hành động có hiệu lực dựa
trên sự phân tích dữ liệu và thông tin thực tế.
+ Quan hệ cùng có lợi với bên cung cấp: Hợp tác, thiết lập mối quan hệ cùng
có lợi với bên cung ứng sẽ nâng cao khả năng tao ra giá trị của cả hai bên.
• Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 – 2000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được ban hành lần đầu tiên vào năm 1987. Lần sửa
đổi đầu tiên là vào năm 1994. Lần sửa đổi thứ 2 là vào năm 2000 và cho ra đời
phiên bản ISO 9000 – 2000. Phiên bản này có nhiều thay đổi về nội dung và kiến
trúc so với phiên bản cũ. Thay vì tồn tại nhiều tiêu chuẩn, phiên bản này chỉ còn 3
tiêu chuẩn là:
+ ISO 9000, hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và thuật ngữ.
+ ISO 9001, hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu.
+ ISO 9004, hệ thống quản lý chất lượng – hướng dẫn cải tiến hiệu quả hoạt động.
Về cấu trúc, từ 20 yêu cầu theo phiên bản cũ nay được tổ chức lại theo cách
tiếp cận quá trình và phân nhóm theo các hoạt động của tổ chức thành 5 phần chính:
+ Các yêu cầu chung của hệ thống quản lý chất lượng. Bao gồm cả các yêu
cầu về hệ thống văn bản, tài liệu và hồ sơ.
+ Trách nhiệm của lãnh đạo đối với hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm
cam kết của nhà lãnh đạo, định hướng vào khách hàng, hoạch định chất lượng và
thông tin trong nội bộ.
+ Quản lý nguồn lực, tức là quản lý các yêu cầu về cung cấp nguồn lực cho
hệ thống quản lý chất lượng, trong đó có cả các yêu cầu về đào tạo.
Tạ Đức Hải
13
Khoa Kinh tế & Quản lý
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
+ Tạo sản phẩm. Bao gồm các yêu cầu cả về sản phẩm và dịch vụ.
+ Đo lường, phân tích và cải tiến. Bao gồm các hoạt động yêu cầu cho đo
lường, trong đó có việc đo lường sự thỏa mãn khách hàng, phân tích dữ liệu và cải
tiến liên tục.
Bộ tiêu chuẩn cũ phải xây dựng một hệ thống văn bản cho cả 20 yêu cầu mà
đôi khi trở nên quan liêu và phức tạp. Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 – 2000 thì chỉ
còn có 6 quy trình cần được văn bản hóa là : Kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ chất
lượng, đánh giá chất lượng nội bộ, kiểm soát sản phẩm không phù hợp, hành động
khắc phục, hành động phòng ngừa. Và bao gồm 21 hồ sơ chất lượng. Ngoài ra các
tổ chức có thể xác định thêm những văn bản cần thiết khác cho tổ chức hoạt động
hiệu quả. Việc xác định này có thể dựa trên lĩnh vực hoạt động, quy mô, tính phức
tạp của các quá trình cũng như mối tương quan giữa chúng và năng lực của nhân
viên. Chính tính mềm dẻo và linh hoạt này mà cẩn phải hết sức thận trọng trong
việc xác định và xây dựng hệ thống văn bản, vì đây cũng là điểm mà bên đánh giá
thứ ba có thể hỏi bằng chứng cho việc kiểm soát có hiệu quả hệ thống và các quá
trình, đặc biệt đối với các hoạt động thiếu vắng quy trình bằng văn bản gây ảnh
hưởng nghiêm trọng đến năng lực kiểm soát của hệ thống.
• Vai trò và lợi ích của ISO 9000
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 có nhiều ưu điểm so với các hệ thống
quản lý khác và được sử dụng rỗng rãi ở các doanh nghiệp. Đây có thể coi là giấy
thông hành để các doanh nghiệp tham gia vào thị trường thế giới.
ISO 9000 được xây dựng dựa trên triết lý: “ Nếu hệ thống sản xuất và quản
lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt ”. ISO 9000 nhấn
mạnh vào việc phòng ngừa các khuyết tật về chất lượng.
Một số lợi ích quan trọng mà ISO 9000 mang lại là:
+ Cung ứng cho xã hội các sản phẩm có chất lượng tốt. Sử dụng hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9000 sẽ giúp doanh nghiệp quản lý tốt hoạt động sản xuất
và kinh doanh, giảm thiểu các chi phí và cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm. Do
vậy sẽ cung ứng cho xã hội các sản phẩm có chất lượng tốt.
Tạ Đức Hải
14
Khoa Kinh tế & Quản lý
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
+ Tăng năng suất và giảm giá thành. Hệ thống ISO 9000 sẽ cung cấp các
phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng, chính xác và kiểm soát
chặt chẽ qua đó sẽ giảm khối lượng công việc trùng lặp, giảm chi phí sử lý sản
phẩm sai hỏng, giảm được lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu và tiền bạc.
+ Tăng tính cạnh tranh của Nhà máy. Nếu doanh nghiệp có hệ thống quản lý
chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 thì sẽ được cấp chứng nhận, do đó doanh
nghiệp sẽ có bằng chứng chứng minh với khách hàng là sản phẩm của họ đạt chất
lượng cao vì vậy sẽ nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Thực tế việc áp
dụng ISO 9000 được định hướng bởi người tiêu dùng. Người tiêu dùng luôn muốn
các sản phẩm mà họ mua đạt được tiêu chuẩn ISO 9000, vì vậy họ luôn chọn các
sản phẩm được chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9000.
+ Tăng uy tín của doanh nghiệp về đảm bảo chất lượng. Việc áp dụng ISO
9000 sẽ được cung cấp xác nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9000 để chứng minh chất lượng
sản phẩm, dịch vụ của Nhà máy cho khách hàng. Hệ thống quản lý chất lượng còn
cung cấp những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu quả của các quá trình,
các thông số về s ản phẩm không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng tốt hơn. Vì vậy sẽ nâng cao uy tín của doanh nghiệp về chất
lượng của sản phẩm.
1.3 Năng lực người lao động và sự ảnh hưởng của nó tới công tác quản trị
chất lượng tại doanh nghiệp
1.3.1 Khái niệm về năng lực
Theo quan điểm của những nhà tâm lý học, giáo trình Tâm lý học Quản trị
kinh doanh, TS. Thái Trí Dũng (2010), NXB Lao động xã hội, tái bản lần 5, trang
18 định nghĩa: “năng lực con người là tổng hợp các đặc điểm, thuộc tính tâm lý của
cá nhân phù hợp với yêu cầu đặc trưng của một hoạt động nhất định nhằm đảm bảo
cho hoạt động đó đạt hiệu quả cao”.
Gồm 2 dạng năng lực:
- Năng lực chung: là năng lực cần thiết cho nhiều ngành hoạt động khác nhau
như năng lực phán xét tư duy lao động, năng lực khái quát hoá ...
Tạ Đức Hải
15
Khoa Kinh tế & Quản lý
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
- Năng lực chuyên môn: là năng lực đặc trưng trong lĩnh vực nhất định của
xã hội như năng lực tổ chức , năng lực âm nhạc, năng lực kinh doanh, năng lực lao
động, năng lực hội hoạ, toán học...
Năng lực chung và năng lực riêng có mối quan hệ qua lại chặt chẽ, bổ sung
cho nhau, năng lực riêng được phát triển dễ dàng và nhanh chóng hơn trong điều
kiện tồn tại năng lực chung.
Năng lực của một người phối hợp trong mọi hoạt động là nhờ khả năng tự
điều khiển, tự quản lý, tự điều chỉnh ở mỗi cá nhân được hình thành trong quá trình
sống và giáo dục của mỗi người.
Năng lực người lao động có vai trò rất lớn và có tính quyết định tới chất
lượng sản phẩm của một doanh nghiệp. Tuy nhiên, để năng lực người lao động phát
huy tốt vai trò chủ đạo trong quá trình sản xuất đòi hỏi người lao động phải đạt
được tiêu chuẩn nhất định về chất lượng và số lượng. Một người lao động được coi
là có chất lượng khi cá nhân người lao động đó đạt được các yêu cầu kiến thức, kỹ
năng, năng lực, có được các đặc điểm về tinh thần, ý thức tốt.
1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực người lao động
Con người là yếu tố cấu thành nên doanh nghiệp do đó tất cả các hoạt động
trong doanh nghiệp đều chịu sự tác động của năng lực người lao động.
Năng lực người lao động là khái niệm tổng hợp bao gồm các đặc trưng về
trạng thái về thể lực, trí lực, kỹ năng, phong cách, đạo đức lối sống và tinh thần
nguồn nhân lực.
• Yếu tố thể lực (sức khỏe)
Sức khỏe là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng công việc và cuộc sống của
người lao động. Sức khỏe được đánh giá thông qua các chỉ tiêu cụ thể như: chiều
cao, cân nặng, sự hoạt động đạt mức chuẩn bình thường của các cơ quan trong con
người (tim, phổi, tai, mắt…).
Sức khỏe của con người phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: sự phát triển của
nền kinh tế, giống nòi của dân tộc, sự phát triển của cơ sở vật chất… Đặc biệt là cơ
Tạ Đức Hải
16
Khoa Kinh tế & Quản lý
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
sở vật chất của ngành Y tế có đáp ứng được yêu cầu chăm sóc sức khỏe của cộng
đồng, kiến thức của người dân về vấn đề sinh đẻ…
Ngày nay, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, nhiều công đoạn
trong quy trình sản xuất được thay thế bằng máy móc, người lao động giảm tải được
sức lao động. Nhưng điều đó không đồng nghĩa với việc máy móc thay thế hoàn
toàn con người. Người lao động vẫn cần đảm bảo có đầy đủ sức khỏe vận hành máy
móc, làm những công việc cần tỉ mỉ đảm bảo chất lượng. Vì vậy, yếu tố thể lực của
lao động cần được coi trọng.
• Yếu tố trí lực ( trình độ chuyên môn – kỹ thuật)
Trí lực của con người chính là kiến thức của nhân loại được mỗi người tiếp
thu, kế thừa và phát triển một cách sáng tạo, có chọn lọc. Đó chính là kỹ năng, kinh
nghiệm nghề nghiệp được họ tích lũy qua thời gian lao động. Trí lực được biểu hiện
cụ thể thông qua bằng cấp hoặc chứng chỉ của cơ quan có thẩm quyền cấp cho
những người đã hoàn thành khóa đào tạo. Trí lực còn thể hiện ở khả năng tư duy
khác nhau của mỗi người trong việc vận dụng kiến thức đã học và kinh nghiệm
nghề nghiệp vào thực tế. Như vậy, đánh giá trình độ của một người cần phải kết hợp
cả hai yếu tố bằng cấp và khả năng tác nghiệp cùng chiều sâu tư duy, sáng tạo của
họ. Bởi trong nhiều trường hợp tuy có cùng trình độ đào tạo nhưng khi được giao
cùng một công việc thì có người hoàn thành tốt, có người lại không thể hoàn thành
công việc đó. Có đánh giá đúng khả năng và trình độ của họ mới xếp đúng việc,
đúng người tạo điều kiện để họ phát huy được khả năng của mình trong công tác,
nghiên cứu và lao động.
Trí tuệ là tài sản vô giá của con người nhưng sức khỏe lại chính là tiền đề
cần thiết để tạo ra trí tuệ. Sức khỏe là điều kiện đầu tiên để duy trì trí tuệ, là phương
tiện để truyền tải trí tuệ vào hoạt động hàng ngày của mỗi người.
•Yếu tố về phẩm chất đạo đức, tư tưởng, tác phong làm việc của người
lao động.
Việc đánh giá đúng khả năng và trình độ của mỗi người rất quan trọng vì qua
đó có thể chọn được những người đủ đức đủ tài. Để hiện thực được cả hai bên: phía
Tạ Đức Hải
17
Khoa Kinh tế & Quản lý
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
người có vai trò chính trong đánh giá người lao động và phía bản thân người được
đánh giá phải thực sự khách quan, có trách nhiệm. Những người không đủ năng lực,
biến chất, tham nhũng đảm nhiệm những vị trí quan trọng dẫn đến việc gây thất
thoát và thiệt hại nhiều tỷ đồng của ngân sách Nhà nước và doanh nghiệp.
Như vậy, một người phải tài đức vẹn toàn; có tài mà không có đức thì dễ bị
thui chột, tham nhũng và tha hóa; có đức mà không có tài thì khó có thể phát triển
đặc biệt trong nền kinh tế thị trường như hiện nay.
Ngoài ra người lao động còn phải biết yêu nơi mình làm việc và gắn bó, biết
hy sinh những mưu lợi cá nhân để dồn tầm huyết vào nhiệm vụ chính của doanh
nghiệp mình đang làm, biết đồng cam cộng khổ khi khó khăn, cùng nhau chia sẻ lợi
nhuận khi thắng lợi…
Qua các thời kỳ lịch sử năng lực người lao động ngày càng được nâng cao
thể hiện ở việc: chuyển từ lao động bằng cơ bắp sang sử dụng máy móc tạo ra năng
suất lao động cao hơn và sau đó là việc sử dụng máy tự động, dây chuyền sản xuất
tự động, con người điều khiển toàn bộ chu trình sản xuất.
Ngoài các yêu tố về thể lực, trí lực, phẩm chất đạo đức thì năng lực người
lao động còn chịu ảnh hưởng của các nhân tố trực tiếp như : Chất lượng đào tạo,
Phương pháp quản lý, môi trường, văn hoá doanh nghiệp, đồng nghiệp ….
1.4. MQH giữa năng lực người lao động với quản trị chất lượng sản phẩm
Lao động là yếu tố giữ vị trí then chốt, quan trọng đối với doanh nghiệp để
tạo ra những sản phẩm hàng hoá có chất lượng tốt cho xã hội. Cùng với công nghệ,
con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí. Hình thành
và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu
chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai
đoạn hiện nay. Để xét ảnh hưởng của năng lực lao động đến chất lượng sản phẩm
thông thường đánh giá ảnh hưởng ở hai góc độ, đó là năng lực của lãnh đạo duy trì
hệ thống quản lý chất lượng và năng lực cán bộ công công nhân viên – những người
trực tiếp tạo ra sản phẩm.
Tạ Đức Hải
18
Khoa Kinh tế & Quản lý
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Trường ĐHBK Hà Nội
1.4.1 Năng lực Người lãnh đạo
Trong ISO 9000 -2000 đã nói đến vai trò của cán bộ lãnh đạo như sau:
Thông qua sự lãnh đạo và các hành động, lãnh đạo cấp cao đã tạo ra môi
trường để huy động mọi người tham gia và để hệ thống hoạt động có hiệu lực.
Lãnh đạo cấp cao nhất có thể sử dụng các nguyên tắc quản lý chất lượng Thiết
lập, duy trì chính sách và mục tiêu chất lượng của tổ chức.
- Phổ biến chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng trong toàn bộ tổ
chức để nâng cao nhận thức, động viên huy động sự tham gia của mọi người.
- Đảm bảo cho toàn bộ doanh nghiệp hướng vào các yêu cầu của khách hàng.
- Đảm bảo các quá trình thích hợp được thể hiện để tạo khả năng đáp ứng được
yêu cầu của khách hàng cùng các bên quan tâm và đạt được mục tiêu chất lượng.
- Đảm bảo thiết lập, thực thi và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng có
hiệu quả và hiệu lực.
- Đảm bảo có sẵn các nguồn cần thiết.
- Xem xét định kỳ hệ thống quản lý chất lượng..
- Quyết định hành động đối với các chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng.
- Quyết định các hành động cải tiến hệ thống quản lý chất lượng.
Ngoài ra nếu không có sự cam kết của người lãnh đạo thì doanh nghiệp
không thể thực hiện được hệ thống quản lý chất lượng. Khi lãnh đạo cam kết sẽ
tiến hành các hoạt động quản lý chất lượng.
Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng sản phẩm thì người lãnh đạo phải là
người hiểu biết và nhận thức rõ tầm quan trọng của chất lượng. Thực hiện quản lý
đối với chất lượng, thì hoạt động đó mới có hiệu quả cao, có thể nâng cao chất
lượng trong doanh nghiệp cùng với khả năng cạnh tranh.
1.4.2. Năng lực Cán bộ công nhân viên
Là những người trực tiếp trong quá trình sản xuất kinh doanh. Đây cũng
là yếu tố rất quan trọng có ảnh hưởng đến chất lượng của toàn doanh nghiệp.
Tạ Đức Hải
19
Khoa Kinh tế & Quản lý
