Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại cục đăng kiểm việt nam – thực trạng và giải pháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

---------------------------------

ĐẬU NGỌC BÌNH

ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI
CỤC ĐĂNG KIỂM VIỆT NAM
– THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. PHẠM THỊ THANH HỒNG

HÀ NỘI – 2012


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
luận nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. Những kết luận khoa
học của luận văn chưa từng được công bố.
Hà Nội, tháng 04 năm 2012

Đậu Ngọc Bình


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, trước hết em xin trân trọng bày tỏ lòng cảm ơn

đối với các thầy, cô Viện Kinh tế và Quản lý – Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
đã nhiệt tình truyền đạt những kiến thức trong suốt thời gian mà em được học tại
trường.
Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc nhất tới cô giáo hướng dẫn khoa học
TS.Phạm Thị Thanh Hồng, người đã tận tâm hướng dẫn và chỉ bảo em trong suốt
quá trình thực hiện, hoàn thành luận văn này.
Tôi xin được gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Cục Đăng kiểm Việt Nam, lãnh
đạo và các cán bộ, nhân viên phòng Pháp chế - ISO và phòng Tàu sông đã tạo điều
kiện, giúp đỡ trong quá trình thực hiện luận văn.
Cuối cùng xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và các bạn học viên
lớp CH.QTKD1-2010B đã có nhiều đóng góp, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học
tập cũng như thực hiện đề tài.
Mặc dù bản thân đã rất cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt
huyết và năng lực của mình, song với kiến thức còn nhiều hạn chế và trong giới hạn
thời gian quy định, luận văn này chắc chắn còn nhiều thiếu sót. Tác giả rất mong
nhận được những đóng góp quý báu của quý thầy cô, đồng nghiệp và các chuyên
gia để nghiên cứu một cách sâu hơn, toàn diện hơn trong thời gian tới.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 04 năm 2012
Học viên

Đậu Ngọc Bình


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 ................................................................... 5
1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng .................................................................. 5
1.1.1. Chất lượng ................................................................................................. 5

1.1.2. Quản lý chất lượng .................................................................................... 7
1.2. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 ............................................................................................................. 18
1.2.1. Giới thiệu về tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ................................................ 18
1.2.2. Vấn đề áp dụng ISO 9001 trên thế giới và bài học cho Việt Nam .......... 24
1.2.3. Vấn đề áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính tại
Việt Nam ........................................................................................................... 27
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ..................................................................................... 32
CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CỤC ĐĂNG KIỂM VIỆT
NAM ........................................................................................................................ 33
2.1.

Giới thiệu về Cục Đăng kiểm Việt Nam ................................................... 33

2.1.1. Lịch sử ra đời .......................................................................................... 33
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................ 35
2.1.3. Các hoạt động của Cục Đăng kiểm Việt Nam ........................................ 36
2.2.

Hệ thống quản lý chất lượng của Cục Đăng kiểm Việt Nam .................. 38

2.2.1. Sơ lược về việc xây dựng ISO tại Cục ĐKVN ....................................... 38
2.2.2. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 của Cục ĐKVN . 39
2.3. Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008
tại Cục Đăng kiểm Việt Nam ............................................................................... 49
2.3.1. Thông tin đánh giá nội bộ do phòng Pháp chế - ISO cung cấp .............. 50
2.3.2. Khảo sát, điều tra bằng phiếu hỏi ............................................................ 60

2.4. Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục Đăng kiểm Việt Nam ......................................... 74
2.4.1.Những kết quả đạt được ........................................................................... 74
2.4.2.Những hạn chế còn tồn tại ........................................................................ 75
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ..................................................................................... 77
CHƯƠNG 3 - GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CỤC ĐKVN ................... 78
3.1. Sứ mệnh và phương hướng phát triển của Cục Đăng Kiểm Việt Nam ..... 78
3.1.1. Sứ mệnh ................................................................................................... 78
3.1.2. Phương hướng phát triển ......................................................................... 78
3.2. Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại
Cục Đăng kiểm Việt Nam .................................................................................... 79
3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức về ISO cho
toàn bộ nhân viên Cục ĐKVN .......................................................................... 79
3.2.2. Giải pháp 2: Áp dụng ISO điện tử nhằm tối đa hóa hiệu quả của ISO ... 85
3.2.3. Giải pháp 3: Xây dựng chế tài thưởng phạt ISO ..................................... 91
3.2.4. Các giải pháp khác .................................................................................. 95
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................... 104
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 105
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 107


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Ký hiệu viết tắt
BVC
CBCNV

Tên đầy đủ
Bureau Veritas Certification

Cán bộ công nhân viên

CNTT

Công nghệ thông tin

ĐKVN

Đăng kiểm Việt Nam

GTVT

Giao thông Vận tải

HTQLCL
IACS
ISO

Hệ thống quản lý chất lượng
International Association Classification Societies
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

UBND

Ủy ban Nhân dân

VR

Cục Đăng kiểm Việt Nam


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Cải tiến chất lượng trên cơ sở vòng tròn chất lượng Deming ................... 10 
Hình 1.2: Hai phương pháp quản trị liên quan đến quản lý chất lượng .................... 11 
Hình 1.3: Sự phát triển của phương thức quản lý chất lượng ................................... 16 
Hình 1.4: Mô hình quản lý theo quá trình của hệ thống quản lý chất lượng ............ 22 
Hình 1.5: Các biểu đồ thống kê về ISO 9001 trên thế giới ....................................... 26 
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Cục Đăng kiểm Việt Nam.................................................. 36 
Hình 2.2: Sơ đồ lĩnh vực hoạt động đăng kiểm ........................................................ 37 
Hình 2.3: Sơ đồ hệ thống tài liệu chất lượng ............................................................ 40 
Hình 2.4: Biểu đồ Pareto về các lỗi của các phòng, trung tâm sau đánh giá nội bộ
2011 ...........................................................................................................................59 
Hình 2.5: Biểu đồ các tồn tại tổng kết sau thông tin đánh giá nội bộ năm 2011 ...... 60 
Hình 2.6: Mức độ chuyển biến sau khi áp dụng ISO 9000 ....................................... 63 
Hình 2.7: Lợi ích của việc áp dụng ISO.................................................................... 64 
Hình 2.8: Biểu đồ biểu hiện mức độ áp dụng ISO 9000 vào công việc.................... 65 
Hình 2.9: Biểu đồ thể hiện trình độ nhận thức về ISO 9000 .................................... 67 
Hình 2.10: Biểu đồ đánh giá sự khó khăn của các yếu tố ......................................... 68 
Hình 2.11: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới duy trì và cải tiến HTQLCL ........... 70 
Hình 2.12: Các yếu tố nâng cao hiệu quả áp dụng ISO ............................................ 71 
Hình 2.13: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ................................ 72 
Hình 2.14: Biểu đồ các tồn tại về áp dụng HTQLCL sau khảo sát .......................... 73 
Hình 2.15: Biểu đồ nhân - quả tổng hợp các tồn tại từ khảo sát và đánh giá nội bộ ....... 75 
Hình 3.1: Sơ đồ cơ chế “một cửa” ............................................................................ 96 
Hình 3.2: Sử dụng vòng tròn Deming để cải tiến chất lượng .................................100 

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Thống kê về ISO 9001 trên thế giới năm 2006 - 2010 ............................. 25 
Bảng 2.1: Danh sách cán bộ của phòng Tàu sông .................................................... 55 
Bảng 2.2: Bảng phân công công việc của cán bộ nhân viên phòng Tàu sông .......... 56 
Bảng 2.3: Tổng hợp lỗi của các phòng, trung tâm tại Cục ĐKVN theo năm ........... 58 
Bảng 2.4: Tổng hợp lỗi của các phòng, trung tâm tại Cục ĐKVN sau đánh giá nội
bộ năm 2011 ..............................................................................................................58 
Bảng 2.5: Thống kê danh sách các đơn vị thực hiện khảo sát .................................. 62 
Bảng 2.6: Thống kê kết quả khảo sát theo vị trí làm việc......................................... 62 
Bảng 2.7: Lợi ích của việc áp dụng ISO ................................................................... 64 
Bảng 2.8: Thống kê mức độ áp dụng ISO vào công việc ......................................... 65 
Bảng 2.9: Thống kê theo số phiếu về mức độ khó khăn và thuận lợi trong việc áp
dụng ISO 9000 ..........................................................................................................68 
Bảng 2.10: Vấn đề duy trì và cải tiến liên tục HTQLCL .......................................... 69 
Bảng 2.11: Thống kê phiếu hỏi dành cho khách hàng của Cục ĐKVN ................... 71 
Bảng 3.1: Định nghĩa về 5S ....................................................................................101 


[¬

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 do tổ chức tiêu
chuẩn quốc tế ISO ban hành đến nay đã được hơn 178 nước trên thế giới áp
dụng. ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn cơ bản quy định các yêu cầu của hệ thống.
Ở Việt Nam, năm 1999 có 91 doanh nghiệp được chứng nhận hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, năm 2001 có 500 doanh nghiệp.
Tới tháng 3 năm 2005 có gần 2.500 doanh nghiệp và 35 cơ quan hành chính
nhà nước xây dựng, áp dụng và được các tổ chức chứng nhận cấp chứng chỉ.

Theo báo cáo của Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, đến hết ngày
30/4/2011 cả nước đã có 1.926 cơ quan hành chính nhà nước được cấp Giấy chứng
nhận HTQLCL. Trong đó 991 cơ quan được cấp Giấy chứng nhận phù hợp với tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và 935 cơ quan được cấp Giấy chứng nhận phù hợp
với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
Cục Đăng kiểm Việt Nam (ĐKVN) là cơ quan trực thuộc Bộ Giao thông
Vận tải, được giao thực hiện nhiệm vụ quản lý Nhà nước về đăng kiểm đối với
phương tiện giao thông và phương tiện, thiết bị xếp dỡ thi công chuyên dùng,
containers, nồi hơi, bình chịu áp lực sử dụng trong giao thông vận tải đường
bộ, đường sắt, đường thuỷ nội địa, hàng hải trên phạm vi cả nước. Tổ chức thực
hiện công tác đăng kiểm chất lượng an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường các
loại thiết bị giao thông vận tải và phương tiện thăm dò, khai thác, vận chuyển
dầu khí trên biển.
Cục ĐKVN là một trong những cơ quan quản lý Nhà nước đầu tiên xây
dựng, áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Cục ĐKVN đã
thành lập một phòng chuyên trách thực hiện việc nghiên cứu, triển khai và duy
trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong phạm vi toàn ngành và phân
công một phó Cục trưởng chỉ đạo công tác này.

1


Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 đã mang lại
những tác dụng tích cực trong công tác của toàn ngành. Áp dụng và duy trì hệ
thống quản lý chất lượng đã tạo ra phương pháp tiếp cận hệ thống, thói quen
làm việc khoa học, rõ người, rõ việc, rõ trách nhiệm, rõ quyền hạn đối với bộ
phận và cá nhân, loại bỏ bớt các thủ tục rườm rà không cần thiết, rút ngắn thời
gian, giảm chi phí. Qua đó, quan hệ giữa cơ quan đăng kiểm, giữa các đăng
kiểm viên với chủ phương tiện được cải thiện, và đặc biệt chất lượng công chức
nâng lên rõ rệt. Nói một cách tổng quát, việc xây dựng, áp dụng duy trì

HTQLCL ISO 9001:2008 đã tạo ra một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao
hơn thỏa mãn yêu cầu của xã hội. Tuy nhiên bên cạnh những kết quả đã đạt
được, hiệu quả áp dụng và duy trì, hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
tại Cục ĐKVN còn tồn tại nhiều hạn chế.
Xuất phát từ thực tế đó, tác giả lựa chọn đề tài “Áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục Đăng kiểm Việt Nam –
Thực trạng và giải pháp” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp thạc
sỹ của mình.
2. Tình hình nghiên cứu
Trên thế giới cũng như trong khu vực, nhiều nước như Malaysia,
Singapore đã thành công và có nhiều kinh nghiệm trong việc triển khai ISO
9000 tại các cơ quan hành chính Nhà nước trong đó có cơ quan Đăng kiểm.
Ở Việt Nam, có không ít các tác giả nghiên cứu đề tài HTQLCL theo
tiêu chuẩn ISO áp dụng tại các đơn vị, doanh nghiệp. Tại Cục ĐKVN, năm
2009, tác giả Đinh Quốc Vinh cũng đã có đề tài nghiên cứu về “Nâng cao hiệu
quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 trong các đơn vị đăng
kiểm phương tiện thủy thuộc Cục Đăng kiểm Việt Nam”. Tuy nhiên, cho tới
nay, chưa có đề tài nào nghiên cứu một cách tổng thể và đưa ra giải pháp đồng
bộ về việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại các phòng, trung tâm thuộc trụ
sở Cục ĐKVN. Vì vậy, với đề tài mới mẻ này, tác giả hi vọng sẽ góp phần hoàn
thiện trong việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Cục ĐKVN.

2


3. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận cơ bản về hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008; thực tiễn áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục ĐKVN, điều tra, khảo sát, thu thập từ đó đánh giá
những kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại trong quá trình áp dụng

ISO 9001:2008 tại Cục ĐKVN. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất hệ thống các giải
pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Cục ĐKVN
trong giai đoạn tới.
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: là việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Cục
ĐKVN.
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu là việc áp dụng
HTQLCL ISO 9001:2008 tại các phòng, trung tâm trực thuộc Cục ĐKVN trong
những năm gần đây, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp nhất nhằm hoàn thiện
việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại các đơn vị này cũng như
toàn bộ Cục ĐKVN trong giai đoạn mới. Do nội dung của vấn đề khá rộng, hệ
thống các Chi cục và Trung tâm đăng kiểm trực thuộc Cục ĐKVN khá nhiều, cộng
với thời gian nghiên cứu có hạn nên các nội dung nghiên cứu trong luận văn không
bao gồm việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại các Chi cục,
Trung tâm đăng kiểm tỉnh/thành phố trực thuộc Cục ĐKVN.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp để nghiên cứu và thực hiện đề tài này dựa trên các phương
pháp sau:
Phương pháp phân tích tổng hợp: Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng và
quản lý chất lượng, phương pháp tiếp cận hệ thống các yếu tố tác động đến chất
lượng dịch vụ hành chính, thu thập thông tin, xem xét các kinh nghiệm áp dụng ISO
9001:2008 trên thế giới và ở Việt Nam nhằm đưa ra các giải pháp đồng bộ.

3


Phương pháp khảo sát thực tế: Tiến hành lập phiếu hỏi và gửi đến các phòng,
trung tâm tại Cục ĐKVN để thu thập phân tích dữ liệu. Kết quả khảo sát được xử lý
bằng phương pháp phân tích thống kê mô tả.
6. Cấu trúc luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn
được bố cục làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008.
Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại Cục Đăng Kiểm Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại Cục Đăng Kiểm Việt Nam.

4


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng
1.1.1. Chất lượng
1.1.1.1. Khái niệm
Khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của khách hàng càng không
ngừng thay đổi, do đó các tổ chức cần phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có
chất lượng đáp ứng và vượt mong muốn của họ. Sự phát triển như vũ bão của công
nghệ thông tin và sự hợp tác ngày càng sâu rộng giữa các quốc gia trên thế giới đã
khiến chất lượng trở thành một yếu tố cạnh tranh giữa các tổ chức muốn chiếm lĩnh
những thị trường đem lại lợi nhuận cao. Chất lượng được coi là một yếu tố quan
trọng, quyết định khả năng sinh lời của hoạt động sản xuất kinh doanh.
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” lại mang một ý nghĩa khác
nhau. Nhà sản xuất coi chất lượng là điều họ cần làm để đáp ứng quy định và yêu
cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Mặt khác, xuất phát từ
quan điểm người tiêu dùng, chất lượng được xem như sự phù hợp của sản phẩm,
dịch vụ với mục đích sử dụng. Chất lượng còn được so sánh với chất lượng của đối

thủ cạnh tranh cũng như đi kèm với những tiêu chí về giá cả, chi phí … Đây là một
khái niệm hết sức trừu tượng nên khó có thể đưa ra định nghĩa một cách chính xác
và đầy đủ về chất lượng.
Bên cạnh đó, do nền văn hóa và con người trên thế giới khác nhau, xét trên
từng lĩnh vực cụ thể nên cách hiểu của mỗi người về khái niệm chất lượng cũng
khác nhau. Tuy nhiên, tác giả xin đưa ra một định nghĩa đã được thừa nhận trên
phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO). Theo
tiêu chuẩn ISO 9001 thì chất lượng là “mức độ của một tập hợp có đặc tính vốn có
đáp ứng các nhu cầu”. Với định nghĩa trên, chất lượng là một khái niệm tương đối,
mang hai đặc điểm cơ bản. Trước hết, nó mang tính chủ quan. Thứ hai, nó thay đổi
5


theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. Chất lượng bao gồm chất lượng
sản phẩm và chất lượng dịch vụ.
Tóm lại, chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng. Muốn đánh giá chất lượng cao hay thấp một cách khách quan phải
đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản
phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì được coi là có chất lượng tốt hơn.
Quan tâm đến chất lượng và quản lý chất lượng chính là một trong những phương
thức tiếp cận và tìm cách duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
1.1.1.2. Đặc điểm của chất lượng
Theo định nghĩa trên, chất lượng được hiểu là khả năng của tập hợp các đặc
tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng
và các bên liên quan. Xét một cách tổng quát, chất lượng được hình thành dựa trên
năm đặc điểm cơ bản sau đây:
Thứ nhất, chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm
không được nhu cầu chấp nhận thì sản phẩm đó bị coi là có chất lượng kém, cho dù
trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó có hiện đại đến đâu đi chăng nữa. Đây là
kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược

kinh doanh của mình.
Thứ hai, do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu là một
khái niệm tương đối, luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo
thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.
Thứ ba, khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, phải xét đến mọi đặc tính
của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Những nhu cầu
này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên liên quan, có thể kể đến các
nhu cầu mang tính pháp lý, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Thứ tư, nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu
chuẩn song cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng mà người sử dụng chỉ
có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện ra trong quá trình sử dụng.

6


Thứ năm, chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa thông
thường mà còn có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lượng trình bày nói trên được hiểu theo nghĩa hẹp. Bởi lẽ, khi
nói tới chất lượng, chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố mà khách hàng quan tâm
như giá cả, dịch vụ hậu mãi, vấn đề giao hàng đúng thời hạn…
1.1.1.3. Chất lượng trong dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ mang những đặc điểm riêng của dịch vụ như: Tính vô
hình, tính không đồng nhất, tính không lưu trữ được, tính mau hỏng, tính không
chuyển giao sở hữu.
Có năm thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ:
-

Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

-

Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

-

Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

-

Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.

-

Tính hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình trang phục của nhân
viên phục vụ, hạ tầng cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị phục vụ cho
dịch vụ.

Đây chính là các yếu tố trong thang đo SERVQUAL (Service Quality) do ba tác
giả Zeithaml, Parasuraman và Berry sáng tạo ra nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.1.2. Quản lý chất lượng
1.1.2.1. Khái niệm
Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng
loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn

7


cần phải quản lý một cách đúng đắn các yêu tố này. Quản lý chất lượng là một khía
cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Hoạt
động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng. Theo
GOST 15467-70, quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất
lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này
được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những tác
động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.
A.G. Robertson, chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: Quản lý chất
lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và
sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất
lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả
nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng.
Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: Quản lý chất
lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những
hàng hóa có chất lượng cao hoặc đưa ra các dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu
người tiêu dùng.
Giáo sư, tiến sỹ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực
quản lý chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản lý chất lượng có nghĩa là:
Nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất
lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu
cầu của người tiêu dùng.
Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa quản lý
chất lượng: là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng
thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động.
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng là
một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục

tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng,

8


kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ
một hệ thống chất lượng [3].
1.1.2.2. Những nguyên tắc của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng là một lĩnh vực quản lý có những đặc thù riêng. Nó đòi
hỏi phải thực hiện các nguyên tắc chủ yếu sau:
™ Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng.
Quản lý chất lượng phải hướng tới khách hàng và nhằm đáp ứng tốt nhất nhu
cầu của khách hàng. Các hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách
hàng, xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng, thiết kế sản phẩm. sản xuất,
kiểm tra, dịch vụ sau khi bán đều phải lấy việc phục vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu
của khách hàng làm mục tiêu.
™ Coi trọng con người trong quản lý chất lượng
Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm
bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm. Vì vậy, trong công tác quản lý chất lượng cần
áp dụng biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài năng
của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng.
™ Quản lý chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ
Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổ chức,
kỹ thuật, xã hội… liên quan đến các hoạt động như nghiên cứu thị trường, xây dựng
chính sách chất lượng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán. Nó cũng là
kết quả của những cố gắng, nỗ lực chung của các ngành, các cấp, các địa phương và
từng con người. Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ trong
các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo và nâng cao chất lượng. Nếu chỉ phiến
diện trong giải quyết vấn đề sẽ không bao giờ đạt được kết quả mong muốn.
™ Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và

cải tiến chất lượng
Theo TCVN ISO 9000 thì đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế
hoạch và hệ thống, được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh
là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng, rằng thực tế sẽ đáp ứng ác yêu

9


cầu về chất lượng và cải tiến chất lượng; là những hoạt động được tiến hành trong
toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình
để tạo thêm ích lợi cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Như vậy, cải tiến
chất lượng có nghĩa là sự nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn
nâng cao hơn nữa chất lượng.
Đảm bảo và cải tiến chất lượng là 2 vấn đề có liên quan mật thiết hữu cơ với
nhau. Đảm bảo chất lượng bao hàm việc duy trì và cải tiến để đáp ứng nhu cầu
khách hàng. Cải tiến chất lượng bao hàm việc đảm bảo chất lượng và nâng cao hiệu
quả, hiệu suất của chất lượng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Đảm bảo và cải tiến chất lượng là sự phát triển liên tục, không ngừng của
công tác quản lý chất lượng. Muốn tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, doanh
nghiệp phải đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng không ngừng.
Cải tiến chất lượng được tiến hành liên tục trên cơ sở thực hiện có hiệu quả
vòng tròn chất lượng của Deming với tên gọi là vòng tròn cải tiến bao gồm: Hoạch
định, thực hiện, kiểm tra và điều chỉnh (PDCA)
A

P

D

C

A

P

D

C

A

P

D

C

P: Hoạch định
D: Thực hiện

ISO 9000

ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG

TQM

Hiệu quả

C: Kiểm tra
Cải tiến

A: Điều chỉnh

Hình 1.1. Cải tiến chất lượng trên cơ sở vòng tròn chất lượng Deming
Nguồn: Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức [3]

10


™ Quản lý chất lượng theo quá trình
Trên thực tế đang diễn ra hai cách quản trị liên quan tới quản lý chất lượng.
Một là, quản trị theo quá trình, theo cách này cần quản lý chất lượng ở mọi
khâu liên quan tới việc hình thành chất lượng đó là các khâu từ nghiên cứu nhu cầu
khách hàng, thiết kế sản xuất, dịch vụ sau bán hàng. Hai là, quản trị theo mục tiêu
tài chính, theo cách này, doanh nghiệp chỉ chú ý tới lợi nhuận, coi nó là mục tiêu
cuối cùng và trong quản lý chất lượng thì quá chú trọng đến khâu kiểm tra kết quả
cuối cùng đó là kiểm tra chất lượng sản phẩm.
Quá trình
A

Mục tiêu tài chính

B

C

Z

Hỗ trợ tạo điều kiện

Thưởng phạt

Đào tạo

Giám sát, kiểm tra

Ủy quyền

Giao nhiệm vụ

Định hướng P

Định hướng R

Quản trị theo quá trình

Quản trị theo mục tiêu tài chính

Hình 1.2: Hai phương pháp quản trị liên quan đến quản lý chất lượng
Nguồn: trình quản lý chất lượng trong các tổ chức [3]
Để phòng ngừa là chính, ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân gây ra chất
lượng kém, giảm đáng kể chi phí kiểm tra và sai sót trong khâu kiểm tra và phát huy
nội lực, cần thực hiện quản lý chất lượng theo quá trình.

11


™ Nguyên tắc kiểm tra
Kiểm tra là một khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào.
Nếu làm việc mà không kiểm tra thì sẽ không biết công việc được tiến hành đến

đâu, kết quả ra sao. Không có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện, không có đi lên.
Trong quản lý chất lượng cũng vậy, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn
những sai sót, tìm những biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh, để đảm
bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt nhu cầu
thị trường.
1.1.2.3. Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng cũng như bất kỳ một loại quản lý nào đều phải thực hiện
một số chức năng như: hoạch định, tổ chức, kiểm tra, kích thích, điều hòa phối hợp.
Nhưng do mục tiêu và đối tượng quản lý của quản lý chất lượng có những đặc thù
riêng nên các chức năng của quản lý chất lượng cũng có những đặc điểm riêng.
Deming là người đã khái quát chức năng quản lý chất lượng thành vòng tròn
chất lượng: Hoạch định, thực hiện, kiểm tra, điều chỉnh (PDCA). Có thể cụ thể hóa
chức năng quản lý chất lượng theo các nội dung sau:
™ Chức năng hoạch định
Hoạch định là chức năng quan trọng hàng đầu và đi trước các chức năng
khác của quản lý chất lượng.
Hoạch định chất lượng là một hoạt động xác định mục tiêu và các phương
tiện, nguồn lực, và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm. Nhiệm
vụ của hoạch định chất lượng là:
-

Nghiên cứu thị trường để xác định yêu cầu của khách hàng về sản phẩm

hàng hóa dịch vụ, từ đó xác định yêu cầu về chất lượng, các thông số kỹ thuật của
sản phẩm dịch vụ và thiết kế sản phẩm dịch vụ.
-

Xác định mục tiêu chất lượng sản phẩm cần đạt được và chính sách chất

lượng của doanh nghiệp.

-

Chuyển giao các kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp.

™ Chức năng tổ chức

12


Theo nghĩa đầy đủ để làm tốt chức năng này cần thực hiện các nhiệm vụ chủ
yếu sau đây:
- Tổ chức hệ thống quản lý chất lượng. Hiện đang tồn tại nhiều hệ thống
quản lý chất lượng như TQM, ISO 9000, HACCP, GMP, Q-Base, …Mỗi doanh
nghiệp phải lựa chọn cho mình hệ thống chất lượng phù hợp.
- Tổ chức thực hiện bao gồm việc tiến hành các biện pháp kinh tế, kỹ thuật,
chính trị, tư tưởng, hành chính nhằm thực hiện kế hoạch đã xác định. Nhiệm vụ này
bao gồm:
+ Làm cho mọi người thực hiện kế hoạch biết rõ mục tiêu, sự cần thiết và nội
dung công việc mình phải làm.
+ Tổ chức chương trình đào tạo và giáo dục cần thiết đối với những người
thực hiện kế hoạch.
+ Cung cấp nguồn lực cần thiết ở mọi nơi và mọi lúc.
™ Chức năng kiểm tra, kiểm soát
Kiểm tra, kiểm soát chất lượng là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt
động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động
nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đã đặt ra. Những nhiệm vụ
chủ yếu của kiểm tra, kiểm soát chất lượng là:
- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu.
- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp.
- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch.

- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo
thực hiện đúng những yêu cầu.
Khi thực hiện kiểm tra, kiểm soát các kết quả thực hiện kế hoạch cần đánh
giá một cách độc lập những vấn đề sau: Liệu kế hoạch có được tuân theo một cách
trung thành không? Liệu bản thân kế hoạch đã đủ chưa? Nếu mục tiêu không đạt
được có nghĩa là một trong hai hoặc cả hai điều trên không thỏa mãn.
™ Chức năng kích thích
Kích thích việc đảm bảo và nâng cao chất lượng được thực hiện thông qua áp

13


dụng chế độ thưởng phạt về chất lượng đối với người lao động và áp dụng giải
thưởng quốc gia về đảm bảo và nâng cao chất lượng.
™ Chức năng điều chỉnh, điều hòa, phối hợp
Đó là toàn bộ những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp đồng bộ, khắc phục
các tồn tại và đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần
khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt
được, thỏa mãn khách hàng ở mức cao hơn.
Hoạt động điều chỉnh, điều hòa, phối hợp đối với quản lý chất lượng được
hiểu rõ ở nhiệm vụ cải tiến và hoàn thiện chất lượng.
Cải tiến và hoàn thiện chất lượng được tiến hành theo các hướng:
-

Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm.

-

Đổi mới công nghệ.

-

Thay đổi và hoàn thiện quá trình nhằm giảm khuyết tật.

Khi tiến hành các hoạt động điều chỉnh cần phải phân biệt rõ ràng giữa việc
loại trừ hậu quả và loại trừ nguyên nhân của hậu quả.
Sửa lại những phế phẩm và phát hiện những nhầm lẫn trong quá trình sản
xuất bằng cách làm việc thêm thời gian là những hoạt động xóa bỏ hậu quả chứ
không phải nguyên nhân.
Cần tìm hiểu nguyên nhân xảy ra khuyết tật và có biện pháp khắc phục ngay
từ đầu. Nếu nguyên nhân là sự trục trặc của thiết bị thì phải xem xét lại phương
pháp bảo dưỡng thiết bị. Nếu không đạt được mục tiêu do kế hoạch tồi thì điều sống
còn là cần phát hiện tại sao các kế hoạch không đầy đủ đã được thiết lập ngay từ
đầu và tiến hành cải tiến chất lượng của hoạt động hoạch định cũng như hoàn thiện
bản thân các kế hoạch.
1.1.2.4. Các phương pháp quản lý chất lượng
Theo tiến trình phát triển tư duy về quản lý chất lượng, có thể chia thành 5
bước phát triển như sau:
a. Kiểm tra chất lượng (I- Inspection)
Trong thời gian dài, kể từ cuộc cách mạng công nghiệp, chiến lược chất

14


lượng sản phẩm chủ yếu dựa vào kiểm tra. Đó là hoạt động như đo, xem xét, thử
nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với
yêu cầu qui định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy kiểm tra sản
phẩm chỉ là phân loại khi sản phẩm đã được chế tạo, tức là kiểm tra khi sự việc đã
rồi (chủ yếu ở khâu cuối cùng của sản phẩm), do vậy rất lãng phí và tốn kém.
b. Kiểm soát chất lượng (QC - Quality Control)

Là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp
ứng các yêu cầu chất lượng, thông qua kiểm soát 5 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến
quá trình tạo ra chất lượng. Đó là:
- Kiểm soát con người thực hiện
- Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất
- Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào
- Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị
- Kiểm tra thông tin.
c. Đảm bảo chất lượng (QA-Quality Assurance)
Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành trong hệ
thống quản lý chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin
tưởng về sự đảm bảo đầy đủ các yêu cầu chất lượng. Đảm bảo chất lượng gồm hai
mục đích: đảm bảo chất lượng nội bộ (tạo niềm tin cho lãnh đạo và các thành viên
trong tổ chức) và đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo niềm tin cho cho
khách hàng và những người có liên quan. Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) (ra
xây dựng và ban hành bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 để giúp các tổ chức có được một mô
hình chung về hệ thống chất lượng.
d. Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC-Total Quality Control)
Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá
các nỗ lực phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các
nhóm khác nhau trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản
xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn hoàn
toàn khách hàng (theo Amland V. Feigenbaun).

15


e. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM - Toàn Quality Management)
Theo ISO 8402 : 1994: "Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý của
một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành

viên nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem
lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”.
TQM là cách quản lý một tổ chức, quản lý toàn bộ quá trình sản xuất, kinh
doanh với mục tiêu nhằm thoả mãn đầy đủ nhu cầu của khách hàng ở mọi công
đoạn, bên trong và bên ngoài. Quản lý chất lượng toàn diện lấy con người làm trung
tâm, huy động tối đa tiềm năng của mọi hành viên đóng góp vào sự nghiệp chung
của tổ chức. Xây dựng quản lý chất lượng toàn diện chính là xây dựng nền văn hoá
chất lượng cho tổ chức, đòi hỏi quá trình lâu dài, không có đích. Sự tiến triển của
các phương thức quản lý chất lượng có thể biểu diễn qua sơ đồ như sau:
Quản lý chất lượng toàn diện
Kiểm soát chất lượng toàn diện
Đảm bảo chất lượng
Kiểm soát chất lượng

Mối quan hệ với
khách hàng và
người cung ứng
Khách hàng bên
trong và bên
ngoài
Nhóm chất lượng

Hình 1.3: Sự phát triển của phương thức quản lý chất lượng
Nguồn: Tài liệu đào tạo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 [9]

16


1.1.2.5 Sự cần thiết của việc áp dụng quản lý chất lượng
Trong bối cảnh cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế ngày càng

trở nên gay gắt như hiện nay, tất cả các tổ chức đều ý thức được rằng hoạt động
quản lý chất lượng là yếu tố không thể thiếu trong công việc. Nếu như chất lượng
được coi là một lợi thế cạnh tranh của tổ chức thì việc tuân thủ những tiêu chuẩn bắt
buộc và những quy định quy phạm kỹ thuật cũng là một lợi thế cho khả năng tồn tại
và phát triển bền vững. Quản lý chất lượng là những cách thức và hành động để
chắc chắn cơ chế kiểm soát chất lượng là thích hợp và đang được áp dụng chính
xác, từ đó mang tới niềm tin cho khách hàng và khẳng định uy tín của tổ chức.
Tuy nhiên, những lợi ích có được từ quản lý chất lượng có thể sẽ không trở
nên tối ưu nếu như không tiến hành một cách khoa học. Biện pháp tốt nhất là áp
dụng một hệ thống quản lý chất lượng đã được quốc tế công nhận. Thực tế đã chứng
minh việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng trong vòng 15 năm trở lại đây
theo các quy định quốc tế của các tổ chức Việt Nam đang được đẩy mạnh [3].
Nguyên nhân là do ngoài lợi ích về kinh tế của chính bản thân tổ chức, đây còn là
điều kiện cần thiết để tổ chức tham gia hội nhập quốc tế. Quan trọng hơn là việc áp
dụng những hệ thống này đã góp phần tạo ra sự chuyển biến về chất lượng sản
phẩm, dịch vụ.
Theo phòng Tư vấn chất lượng thuộc trung tâm Năng suất Việt Nam, nếu
thực hiện tốt việc quản lý chất lượng sẽ mang lại các ưu điểm cơ bản sau:
- Giúp điều hành nội bộ và kiểm soát công việc tốt hơn.
- Giải phóng lãnh đạo khỏi các công việc sự vụ, chất lượng công việc do đó
cũng được cải tiến thường xuyên hơn.
- Hoạt động của đơn vị ít bị biến động khi có những thay đổi lớn về nhân sự,
đồng thời môi trường làm việc được cải thiện.
- Hoạt động bán hàng nói riêng và công tác tìm kiếm khách hàng nói chung
trở nên thuận lợi hơn.
Song, nếu xây dựng không hợp lý thì hệ thống quản lý chất lượng thường
hay phát sinh nhiều tài liệu, hồ sơ, biểu mẫu… không cần thiết. Nó còn kéo theo

17