Nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh phúc yên
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.47 MB, 101 trang )
ĐẶNG VIỆT HƯNG
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-------------------------
ĐẶNG VIỆT HƯNG
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Ở CÔNG TY
CỔ PHẦN VĂN PHÒNG PHẨM BÃI BẰNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA 2011B
HÀ NỘI - NĂM 2013
Đại học Bách khoa Hà Nội
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
DANH MỤC HÌNH VẼ
Số hiệu
Trang
Tên hình vẽ
19
Hình 1.1
Quy tắc 4M
Hình 1.2
Vòng tròn quản trị chất lượng
Hình 1.3
Biểu đồ xương cá
Hình 1.4
Biểu đồ Pareto
Hình 1.5
Biểu đồ tán xạ
Hình 1.6
Biểu đồ kiểm xoát X
Hình 1.7
Biểu đồ tần số
Hình 1.8
Sơ đồ lưu trình tổng quát
Hình 1.9
Biểu đồ biểu diễn chất lượng làm tăng lợi nhuận
Hình 2.1
Mô hình tổ chức của công ty
Hình 2.2
Quy trình sản xuất vở lò xo
Hình 2.3
Quy trình sản xuất vở may gáy
Hình 2.4
Quy trình sản xuất vở màng co
Hình 2.5
Mô hình hệ thống quản trị chất lượng công ty
Hình 2.6
Cấu trúc hệ thống quản trị chất lượng của công ty
Hình 2.7
So sánh hai chỉ tiêu lợi nhuận và chi phí sai hỏng bổ xung
Hình 2.8
Các nguyên nhân gây ra cắt sai kích thước sản phẩm
Nguyên nhân ảnh hưởng đến Độ cao dòng kẻ, đếm thừa hoặc
thiếu giấy
Hình 2.9
Hình 3.1
27
32
32
33
33
34
35
37
46
54
Sơ đồ tổ chức phòng quản trị chất lượng
Luận văn Thạc sỹ QTKD
55
56
61
62
77
81
81
89
Đặng Việt Hưng
1
Đại học Bách khoa Hà Nội
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số hiệu
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4
Tên hình vẽ
Báo cáo về số lượng sản phẩm sản xuất trong một số năm gần đây
Kết quả hoạt dộng kinh doanh của công ty cổ phần văn phòng phẩm
Bãi Bằng
Danh mục các cản phẩm của công ty
Trang
49
50
52
54
Bảng 2.6
Danh mục thiết bị
Số lượng và cơ cấu lao động của Công ty văn phòng phẩm Bãi Bằng
năm 2012
Cơ cấu lao động theo thời gian sử dụng của công ty CP VPP Bãi Bằng
Bảng 2.7
Các quy trình của hệ thống quản lý chất lượng
64
Bảng 2.8
Các biểu mẫu, hướng dẫn, tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng.
65
Bảng 2.9
Bảng phân tích kỹ thuật và yêu cầu sản xuất sản phẩm vở lò xo
67
Bảng 2.10
Bảng kiểm tra chất lượng sản phẩm tại các công đoạn vở lò xo
68
Bảng 2.11
Yêu cầu hành động khắc phục
69
Bảng 2.12
70
Bảng 2.14
So sánh chất lượng sản phẩm vở viết thực tế và tiêu chuẩn của công ty
So sánh chất lượng sản phẩm vở lò xo thực tế và tiêu chuẩn của công
ty năm 2012
Lượng vở bán thành phẩm bổ xung tại các bộ phận
Bảng 2.15
Bảng thống kê tỷ lệ sai hỏng trong quá trình sản xuất của công ty
75
Bảng 2.16
So sánh mức độ sai hỏng các bộ phận với tiêu chuẩn đặt ra
76
Bảng 2.17
Thiệt hại do sản phẩm sai hỏng không đạt chất lượng
77
Bảng 3.1
Kế hoạch năm 2014
87
Bảng 3.2
Chi phí cố định thành lập Phòng quản lý chất lượng.
91
Bảng 3.3
Chi phí tổng hợp của phòng quản trị chất lượng
92
Bảng 3.4
Chi phí tiết kiệm 1
92
Bảng 3.5
Chi phí tiết kiệm 2
93
Biểu 2.1
Biểu đồ so sánh về doanh thu và lợi nhuận sau thuế
50
Biểu 2.2
Biểu đồ tăng giảm tỷ lệ sai hỏng tại các bộ phận
76
Bảng 2.5
Bảng 2.13
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Đặng Việt Hưng
2
58
60
72
74
Đại học Bách khoa Hà Nội
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH VẼ ......................................................................................................... 1
DANH MỤC BẢNG BIỂU.................................................................................................... 2
LỜI MỞ ĐẦU ....................................................................................................................... 5
CHƯƠNG I ........................................................................................................................... 7
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
CÔNG NGHIỆP .................................................................................................................... 7
1.1 Tổng quan về chất lượng sản phẩm công nghiệp ........................................................... 7
1.1.1. Khái niệm chất lượng sản phẩm............................................................................ 7
1.1.2. Đặc trưng của chất lượng sản phẩm ..................................................................... 9
1.1.3. Phân loại chất lượng sản phẩm........................................................................... 10
1.1.4. Vai trò của chất lượng sản phẩm ........................................................................ 11
1.1.5. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm ............................................................... 13
1.1.6. Các nhân tố tác động đến chất lượng sản phẩm ................................................. 15
1.1.6.1 Nhóm nhân tố bên ngoài doanh nghiệp ............................................................. 15
1.1.6.2. Nhóm các nhân tố bên trong doanh nghiệp ...................................................... 18
1.2 Quản trị chất lượng sản phẩm ..................................................................................... 22
1.2.2. Bản chất của quản trị chất lượng ........................................................................ 23
1.2.3. Vai trò của quản trị chất lượng ........................................................................... 24
1.2.4. Nhiệm vụ, yêu cầu của quản trị chất lượng ......................................................... 25
1.2.5. Chức năng cơ bản của quản trị chất lượng ......................................................... 27
a) Chức năng hoạch định chất lượng ( P – Plan ) ........................................................ 27
b) Chức năng tổ chức thực hiện ( D – Do ) ................................................................... 29
c) Chức năng kiểm tra, kiểm soát ( C – Check ) ............................................................ 29
d) Chức năng điều chỉnh và cải tiến ( A – Action ) ........................................................ 30
1.3. Nâng cao chất lượng sản phẩm .................................................................................. 36
1.3.1. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm ................................................. 36
1.3.2 Các biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm............................... 39
KẾT LUẬN CHƯƠNG I ..................................................................................................... 43
CHƯƠNG II ........................................................................................................................ 44
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Ở CÔNG TY CỔ PHẦN VĂN
PHÒNG PHẨM BÃI BẰNG................................................................................................ 44
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Đặng Việt Hưng
3
Đại học Bách khoa Hà Nội
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
2.1. Giới thiệu tổng quát về Công ty cổ phần văn phòng phẩm Bãi Bằng .......................... 44
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty ................................................... 44
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của công ty ....................................................................... 44
2.1.3. Mô hình tổ chức bộ máy của Công ty .................................................................. 45
2.1.4. Kết quả về hoạt động kinh doanh của Công ty trong những năm gần đây ........... 47
2.2. Một số đặc điểm kinh tế – kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và
quản lý chất lượng sản phẩm của công ty ......................................................................... 50
2.2.1. Đặc điểm về sản phẩm, khách hàng và nguồn nguyên liệu đầu vào ..................... 50
2.2.2. Đặc điểm về máy móc thiết bị và quy trình công nghệ ......................................... 52
2.2.3. Đặc điểm về lao động ......................................................................................... 56
2.3 Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm tại Công ty cổ phần văn phòng phẩm Bãi
Bằng ................................................................................................................................ 59
2.3.1. Thực trạng công tác quản trị chất lượng sản phẩm của Công ty.......................... 59
2.3.2. Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm của Công ty ...................................... 69
2.3.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của Công ty ............ 77
2.3.4. Đánh giá chung về chất lượng sản phẩm của Công ty ......................................... 82
KẾT LUẬN CHƯƠNG II .................................................................................................... 84
CHƯƠNG III ....................................................................................................................... 85
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN VĂN PHÒNG PHẨM BÃI BẰNG..................................................................... 85
3.1. Định hướng chiến lược và mục tiêu kinh doanh của công ty trong thời gian tới ......... 85
3.1.1. Định hướng chiến lược của công ty..................................................................... 85
3.1.2 Mục tiêu kinh doanh của công ty.......................................................................... 85
3.1.3. Kế hoạch hành động của công ty năm 2014 ........................................................ 86
3.2. Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ở công ty cổ phần văn phòng
phẩm Bãi Bằng................................................................................................................. 87
3.2.1. Đổi mới phương pháp quản trị chất lượng sản phẩm ......................................... 87
3.2.2. Nâng cao trách nhiệm người lao động với công việc ........................................... 93
3.2.3. Đổi mới thiết bị công nghệ................................................................................. 95
3.2.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực .............................................................. 96
KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 99
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................. 100
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Đặng Việt Hưng
4
Đại học Bách khoa Hà Nội
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Các ngành công nghiệp ngày nay đang phải đối mặt với một nhu cầu ngày càng
tăng để nâng cao chất lượng sản phẩm, không chỉ để giảm thiểu lãng phí và tăng năng
xuất mà còn đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Trong nền kinh tế thị trường để có
thể phát triển doanh nghiệp một cách bền vững mang tính chất ổn định, lâu dài thì các
doanh nghiệp phải đặc biệt ưu tiên vấn đề chất lượng sản phẩm. Doanh nghiệp nào có
chất lượng sản phẩm tốt hơn, có giá cả cạnh tranh so với nhu cầu của khách hàng hơn
sẽ có khả năng dành thắng lợi trong cạnh tranh và ngược lại.
Nhận thức được vấn đề này, trong thời gian qua Công ty cổ phần văn phòng
phẩm Bãi Bằng đã rất chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng sản phẩm. Tuy
nhiên, do yêu cầu về chất lượng sản phẩm của khách hàng ngày càng cao, trong khi
nhà máy vẫn còn nhiều hạn chế, chất lượng sản phẩm chưa đáp ứng được nhu cầu
khách hàng. Do vậy vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm đã và đang trở thành nhiệm
vụ trọng tâm của Công ty.
Xuất phát từ lý do trên, việc đưa ra “ Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng sản phẩm ở Công ty cổ phần văn phòng phẩm Bãi Bằng” là cần
thiết nhằm đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng, qua đó nâng cao được năng lực
cạnh tranh của Công ty trên thị trường.
2. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của luận văn là nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm của
Công ty cổ phần văn phòng phẩm Bãi Bằng, qua đó nâng cao được năng lực cạnh tranh
của Công ty trên thị trường.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm
của Công ty cổ phần văn phòng phẩm Bãi Bằng
b. Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu một số sản phẩm chủ yếu của Công
ty cổ phần văn phòng phẩm Bãi Bằng như: Vở lò xo, vở may gáy, trên cơ sở đó dề xuất
giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm.
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Đặng Việt Hưng
5
Đại học Bách khoa Hà Nội
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
4. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu là khảo sát thực tế về chất lượng sản phẩm.
Những thông tin được tập hợp, hệ thống hóa, phân tích, đánh giá và dùng phương pháp
suy luận logic, khái quát hóa để rút ra các kết luận cần thiết.
5. Luận văn có những đóng góp chủ yếu sau
- Hệ thống hóa, cập nhật hóa các kiến thức lý luận về chất lượng sản phẩm.
- Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm và những nhân tố ảnh hưởng tới
chúng ở Công ty cổ phần văn phòng phẩm Bãi Bằng.
- Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm của Công
ty cổ phần văn phòng phẩm Bãi Bằng.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội
dung chính của luận văn có 3 chương.
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng và quản trị chất lượng sản phẩm công
nghiệp.
Chương II: Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm của Công ty cổ phần văn
phòng phẩm Bãi Bằng.
Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm của Công ty
cổ phần văn phòng phẩm Bãi Bằng.
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Đặng Việt Hưng
6
Đại học Bách khoa Hà Nội
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
SẢN PHẨM CÔNG NGHIỆP
1.1 Tổng quan về chất lượng sản phẩm công nghiệp
1.1.1. Khái niệm chất lượng sản phẩm
Chất lượng là một phạm trù rộng và phức tạp mà con người thường hay gặp trong
các lĩnh vực hoạt động của mình, nhất là lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói
quen của con người. Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng sản
phẩm tuỳ thuộc vào góc độ xem xét, quan niệm của mỗi nước trong từng giai đoạn
phát triển kinh tế xã hội nhất định và nhằm những mục đích riêng biệt. Nhưng nhìn
chung mỗi quan niệm đều có những căn cứ khoa học và ý nghĩa thực tiễn khác nhau,
đều có những đóng góp nhất định thúc đẩy khoa học quản trị chất lượng không ngừng
hoàn thiện và phát triển.
- Các chuyên gia kỹ thuật cho rằng: “Chất lượng sản phẩm là một hệ thống các
đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại của các sản phẩm được xác định bằng các thông số
có thể so sánh được”. Quan niệm này chỉ chú ý đến một mặt là kỹ thuật của sản phẩm
mà chưa chú ý đến chi phí và lợi ích của sản phẩm.
- Còn theo các nhà sản xuất lại cho rằng: “Chất lượng của một sản phẩm nào đó
là mức độ mà sản phẩm đó thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay
những chỉ tiêu cho sản phẩm ấy”. Quan niệm này cũng chưa chú ý tới mặt kinh tế.
Những quan niệm trên đánh giá về chất lượng chưa đầy đủ, toàn diện, do đó
những quan niệm mới được đưa ra gọi là quan niệm chất lượng hướng theo khách
hàng:
“Chất lượng nằm trong con mắt của người mua, chất lượng sản phẩm là tổng thể
các đặc trưng kinh - tế kỹ thuật của sản phẩm thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu của
người tiêu dùng trong những điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp với công dụng của
sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn”.
Quan niệm này tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng. Các
đặc điểm kinh tế - kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm khi chúng thoả mãn được
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Đặng Việt Hưng
7
Đại học Bách khoa Hà Nội
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
những đòi hỏi của người tiêu dùng. Chỉ có những đặc tính đáp ứng được nhu cầu của
hàng hoá mới là chất lượng sản phẩm. Còn mức độ đáp ứng nhu cầu là cơ sở để đánh
giá trình độ chất lượng sản phẩm đạt được. Đây là quan niệm đặc trưng và phổ biến
trong giới kinh doanh hiện đại. Có rất nhiều tác giả cũng theo quan niệm này với
những cách diễn đạt khác nhau:
- A.Feigenboun: “Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, công
nghệ và vận hành của sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu
của người tiêu dùng khi sử dụng”.
Phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường coi chất
lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng.
Tuy nhiên, theo quan niệm này chất lượng sản phẩm không được coi là cao nhất
và tốt nhất mà chỉ là sự phù hợp với nhu cầu. Do vậy, để có thể khái quát hoá nhằm
phát huy những mặt tích cực và khắc phục những mặt hạn chế của các quan niệm trên,
tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO ( International Organization for Standardization ) đưa
ra khái niệm:
“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể
(đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Giáo trình “ Quản lý chất lượng trong các tổ chức ” – NXB giáo dục 2002.
Đây là quan niệm hiện đại nhất được nhiều nước chấp nhận và sử dụng khá phổ
biến hiện nay. Chất lượng sản phẩm là tập trung những thuộc tính làm cho sản phẩm
có khả năng thoả mãn những nhu cầu nhất định phù hợp với công dụng của nó. Tập
hợp các thuộc tính ở đây không phải chỉ là phép cộng đơn thuần mà còn là sự tương
tác hỗ trợ lẫn nhau. Chất lượng không thể được quyết định bởi công nhân sản xuất hay
tổ trưởng phân xưởng, phòng quản lý chất lượng mà phải được quyết định bởi nhà
quản lý cao cấp - những người thiết lập hệ thống làm việc của công ty nhưng cũng là
trách nhiệm của mọi người trong công ty. Do đó, chất lượng không phải là tự nhiên
sinh ra mà cần phải được quản lý. Rõ ràng, chất lượng phải liên quan đến mọi người
trong quy trình và phải được hiểu trong toàn bộ tổ chức. Trên thực tế, điều then chốt
đối với chất lượng trước hết là phải xác định rõ khách hàng của mọi người trong tổ
chức nghĩa là không chỉ vận dụng chữ “Khách hàng” đối với những người bên ngoài
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Đặng Việt Hưng
8
Đại học Bách khoa Hà Nội
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
thực sự mua hoặc sử dụng sản phẩm cuối cùng mà cần mở rộng và bao gồm bất cứ ai
mà một cá nhân cung ứng một chi tiết sản phẩm. Để thoả mãn yêu cầu khắt khe của
khách hàng, chất lượng phải được xem như một chiến lược kinh doanh cơ bản. Chiến
lược này có thành công hay không phụ thuộc vào sự thoả mãn hiện hữu hoặc tiềm ẩn
của khách hàng bên trong lẫn bên ngoài. Cái giá để có chất lượng là phải liên tục xem
xét các yêu cầu để thoả mãn và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp như: trình độ khoa
học công nghệ, tài năng của nhân viên, trình độ quản lý của lãnh đạo. Điều này sẽ dẫn
đến triết lý về “ Cải tiến liên tục ”. Nếu đảm bảo được các yêu cầu đều được đáp ứng ở
mọi giai đoạn, mọi thời gian thì sẽ thu được những lợi ích thực sự to lớn về mặt tăng
sức cạnh tranh và tỉ trọng chiếm lĩnh thị trường, giảm bớt tổn phí, tăng năng suất, tăng
khối lượng giao hàng, loại bỏ được lãng phí.
1.1.2. Đặc trưng của chất lượng sản phẩm
Với quan điểm “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối
tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn”. Ta rút ra một số đặc trưng của chất lượng sản phẩm như sau:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào
đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù
trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận
then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh
của mình.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính của đối
tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ
từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính
pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Đặng Việt Hưng
9
Đại học Bách khoa Hà Nội
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
- Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng
ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng
khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi
bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào
cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ (theo
Indochina College).
1.1.3. Phân loại chất lượng sản phẩm
Để thoả mãn nhu cầu khách hàng, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao
chất lưọng sản phẩm. Để theo đuổi chất lượng cao, các doanh nghiệp cần phải xem xét
giới hạn về khả năng tài chính, công nghệ, kinh tế, xã hội. Vì vậy, đòi hỏi các doanh
nghiệp phải nắm chắc các loại chất lượng sản phẩm:
- Chất lượng thiết kế: Là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng của sản phẩm được phác
hoạ qua văn bản trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường, các đặc điểm của sản xuất tiêu dùng đồng thời có so sánh với chỉ tiêu chất lượng các mặt hàng tương tự cùng loại
của nhiều hãng, nhiều công ty trong và ngoài nước.
- Chất lượng tiêu chuẩn: Là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng được cấp có thẩm
quyền phê chuẩn. Dựa trên cơ sở nghiên cứu chất lượng thiết kế, các cơ quan Nhà
nước, các doanh nghiệp ... điều chỉnh, xét duyệt những chỉ tiêu chất lượng của sản
phẩm hàng hoá.
Như vậy, chất lượng chuẩn là căn cứ để các doanh nghiệp đánh giá chất lượng
hàng hoá dựa trên những tiêu chuẩn đã được phê chuẩn.
- Chất lượng thực tế: Chất lượng thực tế của sản phẩm phản ánh giá trị các chỉ
tiêu chất lượng sản phẩm thực tế đạt được do các yếu tố chi phối như nguyên vật liệu,
máy móc thiết bị, phương pháp quản lý ... .
- Chất lượng cho phép: Là mức độ cho phép về độ lệch các chỉ tiêu chất lượng
của sản phẩm giữa chất lượng thực tế với chất lượng chuẩn.
Chất lượng cho phép của sản phẩm phụ thuộc vào điều kiện kinh tế - kỹ thuật,
trình độ lành nghề của công nhân, phương pháp quản lý của doanh nghiệp.
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Đặng Việt Hưng
10
Đại học Bách khoa Hà Nội
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
- Chất lượng tối ưu: Là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm đạt được mức độ
hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế - xã hội nhất định. Nói cách khác, sản phẩm hàng
hoá đạt mức chất lượng tối ưu là các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thoả mãn nhu cầu
người tiêu dùng, có khả năng cạnh tranh với nhiều hãng trên thị trường, sức tiêu thụ
nhanh và đạt hiệu quả cao.
Phấn đấu đưa chất lượng của sản phẩm hàng hoá đạt mức chất lượng tối ưu là
một trong những mục đích quan trọng của quản lý doanh nghiệp nói riêng và quản lý
kinh tế nói chung.
1.1.4. Vai trò của chất lượng sản phẩm
Cơ chế thị trường tạo động lực mạnh mẽ thúc đẩy sự phát triển của các doanh
nghiệp và nền kinh tế. Đồng thời, nó cũng đặt ra những thách thức đối với doanh
nghiệp qua sự chi phối của các qui luật kinh tế trong đó có qui luật cạnh tranh.
Nền kinh tế thị trường cho phép các doanh nghiệp tự do cạnh tranh với nhau trên
mọi phương diện. Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua. Mỗi sản
phẩm có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau, các thuộc tính này được coi là
một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp.
Khách hàng hướng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có các thuộc
tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Họ so
sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế kỹ thuật thoả mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy sản phẩm có các
thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa
chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Đối với các doanh nghiệp công nghiệp, chất lượng sản phẩm luôn luôn là một
trong những nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Chất lượng sản phẩm là cơ sở để doanh nghiệp thực hiện chiến lược Marketing, mở
rộng thị trường, tạo uy tín và danh tiếng cho sản phẩm của doanh nghiệp, khẳng định
vị trí của sản phẩm đó trên thị trường. Từ đó, người tiêu dùng sẽ tin tưởng vào nhãn
mác của sản phẩm và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp làm cơ sở cho sự tồn tại và
phát triển lâu dài của doanh nghiệp, nếu có thể sẽ mở rộng thị trường ra nước ngoài.
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Đặng Việt Hưng
11
Đại học Bách khoa Hà Nội
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
Chính điều này đã tạo động lực to lớn buộc các doanh nghiệp ngày càng phải hoàn
thiện để phục vụ khách hàng được tốt nhất.
Hiệu quả kinh tế, sự thành công của một doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc vào
sự phát triển sản xuất có năng suất cao, tiêu thụ với khối lượng lớn mà còn được tạo
thành bởi sự tiết kiệm đặc biệt là tiết kiệm nguyên vật liệu, thiết bị và lao động trong
quá trình sản xuất. Muốn làm được điều này, chỉ có thể thực hiện bằng cách luôn nâng
cao chất lượng sản phẩm với mục tiêu “ Làm đúng ngay từ đầu” sẽ hạn chế được chi
phí phải bỏ ra cho những phế phẩm. Việc làm này không những đem lại lợi ích kinh tế
cho doanh nghiệp mà còn tác động tích cực đến nền kinh tế của đất nước thông qua
việc tiết kiệm tài nguyên thiên nhiên, giảm bớt những vấn đề về ô nhiễm môi trường.
Nâng cao chất lượng sản phẩm tạo điều kiện cho doanh nghiệp đi sâu tìm tòi
nghiên cứu các tiến bộ khoa học kỹ thuật và ứng dụng nó vào quá trình sản xuất kinh
doanh. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp tiến hành đầu tư đổi mới công nghệ nhằm giảm
lao động sống, lao động quá khứ, tiết kiệm nguyên vật liệu và nâng cao năng lực sản
xuất. Do vậy, giảm được chi phí, hạ giá thành sản phẩm từ đó giúp doanh nghiệp đạt
được mục tiêu kinh doanh của mình là nâng cao lợi nhuận, đây đồng thời cũng là điều
kiện để doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Khi doanh nghiệp đạt được lợi nhuận cao,
sẽ có điều kiện đảm bảo việc làm ổn định cho người lao động, tăng thu nhập cho họ,
làm cho họ tin tưởng gắn bó với doanh nghiệp từ đó đóng góp hết sức mình vào công
việc sản xuất kinh doanh.
Đối với nền kinh tế quốc dân, việc tăng chất lượng sản phẩm đồng nghĩa với việc
người dân được tiêu dùng những sản phẩm có chất lượng tốt hơn với tuổi thọ lâu dài
hơn, góp phần làm giảm đầu tư chi phí cho sản xuất sản phẩm và hạn chế được phế
thải gây ô nhiễm môi trường. Hơn nữa, nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu
dùng tiết kiệm được thời gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp
cung cấp. Suy cho cùng đó là những lợi ích mà mục tiêu của việc sản xuất và cung cấp
sản phẩm đưa lại cho con người. Bởi vậy, chất lượng đã và luôn là yếu tố quan trọng
số một đối với cả doanh nghiệp và người tiêu dùng.
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Đặng Việt Hưng
12
Đại học Bách khoa Hà Nội
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
Chất lượng sản phẩm không chỉ làm tăng uy tín của nước ta trên thị trường quốc
tế mà còn là cách để tăng cường nguồn thu nhập ngoại tệ cho đất nước qua việc xuất
khẩu sản phẩm đạt chất lượng cao ra nước ngoài.
1.1.5. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm được đánh giá qua một hệ thống các chỉ tiêu cụ thể. Những
chỉ tiêu chất lượng đó chính là các thông số kinh tế - kỹ thuật và các đặc tính riêng có
của sản phẩm phản ánh tính hữu ích của nó. Những đặc tính này gồm có:
Tính năng tác dụng của sản phẩm: Đó chính là những đặc tính cơ bản của sản
phẩm đưa lại những lợi ích nhất định về giá trị sử dụng và đáp ứng được những đòi hỏi
cần thiết của người tiêu dùng.
Các tính chất cơ, lý, hoá: như kích thước, kết cấu, thành phần cấu tạo.
Các chỉ tiêu thẩm mỹ của sản phẩm: Đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hấp dẫn
về hình thức và sự hài hòa về kết cấu sản phẩm.
Tuổi thọ: Thể hiện thời gian tồn tại có ích của sản phẩm trong xuốt quá trình
sử dụng của người tiêu dùng.
Độ tin cậy: Đặc trưng cho thuộc tính của sản phẩm, khả năng vận hành chính
xác, đáng tin cậy trong khoảng thời gian xác định.
Độ an toàn của sản phẩm: Đặc trưng cho tính đảm bảo về sức khỏe, cũng như
tính mạng của người sử dụng.
Chỉ tiêu gây ô nhiễm môi trường: Thể hiện mức độ độc hại của việc sản xuất
sản phẩm tác động đến môi trường tự nhiên.
Tính dễ sử dụng, dễ sửa chữa: Thể hiện mức độ thao tác, vận hành cũng như
sửa chữa của sản phẩm.
Tiết kiệm tiêu hao nguyên liệu, năng lượng: Đặc trưng cho quá trình chế tạo,
đảm bảo tiết kiệm các chi phí lớn nhất.
Chi phí, giá cả: Đặc trưng cho hao phí cần thiết để tạo nên sản phẩm.
Ngoài ra để đánh giá, phân tích tình hình thực hiện chất lượng giữa các bộ phận,
giữa các thời kỳ sản xuất ta còn có các tiêu chí so sánh như sau:
Tỷ lệ sai hỏng để phân tích tình hình sai hỏng trong sản xuất:
- Dùng thước đo hiện vật để tính, ta có công thức:
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Đặng Việt Hưng
13
Đại học Bách khoa Hà Nội
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
Số lượng sản phẩm sai hỏng
Tỷ lệ sai hỏng =
x 100(%)
SLSP (sai hỏng + tốt)
Trong đó số sản phẩm sai hỏng bao gồm cả sản phẩm hỏng có thể sửa chữa
được và không thể sửa chữa được.
- Dùng thước đo giá trị để tính, ta có công thức:
Chi phí về sản phẩm hỏng
Tỷ lệ sai hỏng =
x 100(%)
Giá thành công xưởng của SP
Trong đó chi phí sản phẩm hỏng bao gồm chi phí về sản phẩm hỏng sửa chữa
được và chi phí về sản phẩm hỏng không sửa chữa được.
Trên cơ sở tính toán về tỷ lệ sai hỏng, ta có thể so sánh giữa kỳ này với kỳ trước
hoặc năm nay với năm trước. Nếu tỷ lệ sai hỏng kỳ này so với kỳ trước nhỏ hơn nghĩa
là chất lượng kỳ này tốt hơn kỳ trước và ngược lại.
- Dùng thứ hạng chất lượng sản phẩm: để so sánh thứ hạng chất lượng sản phẩm
của kỳ này so với kỳ trước người ta căn cứ vào mặt công dụng, thẩm mỹ và các chỉ
tiêu về mặt cơ, lý, hóa của sản phẩm.
Nếu thứ hạng kém thì được bán với mức giá thấp và ngược lại. Để đánh giá thứ
hạng chất lượng sản phẩm ta có thể sử dụng phương pháp giá đơn vị bình quân. Công
thức như sau:
n
Qi.Pki
Trong đó:
i 1
P: giá đơn vị bình quân
P=
n
Qi
Pki:
Giá đơn vị kỳ gốc của thứ hạng i
i 1
Qi: Số lượng sản phẩm sản xuất của thứ hạng i
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Đặng Việt Hưng
14
Đại học Bách khoa Hà Nội
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
Theo phương pháp này, ta tính giá đơn vị bình quân của kỳ phân tích và kỳ kế
hoạch. Sau đó so sánh giá đơn vị bình quân kỳ phân tích so với kỳ kế hoạch, nếu giá
đơn vị bìn quân kỳ phân tích cao hơn kỳ kế hoạch ta kết luận doanh nghiệp hoàn thành
kế hoạch chất lượng sản phẩm và ngược lại.
Các chỉ tiêu này không tồn tại độc lập tách rời mà có mối liên hệ chặt chẽ với
nhau. mỗi loại sản phẩm cụ thể sẽ có những chỉ tiêu mang tính trội và quan trọng hơn
những chỉ tiêu khác. Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn và quyết định những chỉ tiêu
quan trọng nhất làm cho sản phẩm của mình mang sắc thái riêng phân biệt với sản
phẩm đồng loại khác trên thị trường.
1.1.6. Các nhân tố tác động đến chất lượng sản phẩm
1.1.6.1 Nhóm nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
- Yêu cầu của khách hàng: Chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối, ràng buộc,
điều kiện và yêu cầu nhất định của nền kinh tế, tác động này thể hiện ở những mặt:
Nhu cầu thị trường, trình độ kinh tế, khả năng cung ứng sản xuất, chính sách kinh tế
của nhà nước.
Nói đến thị trường là đề cập tới các yếu tố: Cung, cầu, giá cả, quy mô thị trường,
cạnh tranh... Chất lượng sản phẩm luôn gắn liền với sự vận động và biến đổi của thị
trường, đặc biệt là nhu cầu thị trường, tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm.
Trên cơ sở nghiên cứu thị trường doanh nghiệp xác định được khách hàng của mình là
đối tượng nào? Quy mô ra sao? và tiêu thụ ở mức như thế nào?
Từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược sản phẩm, kế hoạch sản xuất để
có thể đưa ra những sản phẩm với mức chất lượng phù hợp, giá cả hợp lý với nhu cầu
và khả năng tiêu dùng ở những thời điểm nhất định. Bởi vì sản phẩm có chất lượng cao
không phải lúc nào cũng tiêu thụ nhanh và ngược lại chất lượng có thể không cao
nhưng người tiêu dùng lại mua chúng nhiều. Điều này có thể do giá cả, thị hiếu của
người tiêu dùng ở các thị trường khác nhau là khác nhau, hoặc sự tiêu dùng mang tính
thời điểm. Điều này được phản ánh rõ nét nhất với các sản phẩm mốt hoặc những sản
phẩm sản xuất theo mùa vụ.
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Đặng Việt Hưng
15
Đại học Bách khoa Hà Nội
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
Thông thường, khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì yêu cầu
của người tiêu dùng chưa cao, người ta chưa quan tâm nhiều tới mặt xã hội của sản
phẩm. Nhưng khi đời sống xã hội tăng lên thì đòi hỏi về chất lượng cũng tăng theo.
Đôi khi họ chấp nhận mua sản phẩm với giá cao tới rất cao để có thể thoả mãn nhu cầu
cá nhân của mình.
Chính vì vậy, các doanh nghiệp không chỉ phải sản xuất ra những sản phẩm có
chất lượng cao về kỹ thuật mà còn phải quan tâm tới khía cạnh thẩm mỹ, an toàn và
kinh tế của người tiêu dùng khi tiêu thụ sản phẩm.
- Trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật.
Ngày nay, không có sự tiến bộ kinh tế xã hội nào không gắn liền với tiến bộ khoa
học công nghệ trên thế giới. Trong vài thập kỷ trở lại đây, trình độ phát triển của khoa
học kỹ thuật đã thúc đẩy mạnh mẽ sự tăng trưởng và phát triển kinh tế. Tiến bộ khoa
học kỹ thuật đã tạo ra những bước đột phá quan trọng trong hầu hết các lĩnh vực mới:
Tự động hoá, điện tử, tin học, công nghệ thông tin, trí tuệ nhân tạo, robot... đã tạo ra
những thay đổi to lớn trong sản xuất cho phép rút ngắn chu trình sản xuất, tiết kiệm
nguyên vật liệu nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm.
Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng đặt ra những thách thức
không nhỏ cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, khai thác và vận hành công nghệ
có hiệu quả cao. Bởi vì, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì thời gian để
chế tạo công nghệ mới thay thế công nghệ cũ dần dần được rút ngắn lại. Sự ra đời của
một công nghệ mới thường đồng nghĩa với chất lượng sản phẩm cao hơn, hoàn thiện
hơn. Bên cạnh đó, đào tạo nhân lực để thích ứng với sự thay đổi liên tục của khoa học
công nghệ không thể ngày một ngày hai mà phải có thời gian. Đây cũng là những khó
khăn của các doanh nghiệp Việt Nam trong khi nguồn kinh phí cho đào tạo, bồi dưỡng
không nhiều.
-Cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước
Cơ chế chính sách của Nhà nước có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình thúc
đẩy cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp. Việc ban hành các
hệ thống chỉ tiêu chất lượng sản phẩm, các quy định về sản phẩm đạt chất lượng, xử lý
nghiêm việc sản xuất hàng giả, hành kém chất lượng, không bảo đảm an toàn vệ sinh,
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Đặng Việt Hưng
16
Đại học Bách khoa Hà Nội
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
thuế quan, các chính sách ưu đãi cho đầu tư đổi mới công nghệ là những nhân tố hết
sức quan trọng, tạo động lực phát huy tính tự chủ, sáng tạo trong cải tiến và nâng cao
chất lượng sản phẩm.
Rõ ràng, các doanh nghiệp không thể tồn tại một cách biệt lập mà luôn có mối
quan hệ chặt chẽ và chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của tình hình chính trị, kinh tế, xã hội,
đặc biệt phải kể đến là cơ chế quản lý kinh tế của Nhà nước. Cơ chế quản lý vừa là
môi trường, vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phương hướng, tốc độ cải tiến và
nâng cao chất lượng sản phẩm.
Khả năng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp phụ
thuộc chặc chẽ vào cơ chế quản lý cuả mỗi quốc gia. Cơ chế quản lý vừa là môi
trường, vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phương hướng, tốc độ cải tiến chất
lượng sản phẩm. Thông qua cơ chế và các chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước tạo
điều kiện thuận lợi cho các yếu tố như:
+ Kế hoạch hóa phát triển kinh tế.
+ Giá cả.
+ Chính sách đầu tư
+ Tổ chức quản lý về chất lượng.
- Điều kiện tự nhiên
Điều kiện tự nhiên có tác động mạnh mẽ đến việc bảo quản và nâng cao chất
lượng sản phẩm, đặc biệt là đối với những nước có khí hậu nhiệt dới, nóng ẩm mưa
nhiều như Việt Nam. Nó tác động tới các đặc tính cơ lý hoá của sản phẩm, làm giảm đi
chất lượng của sản phẩm, của hàng hoá trong quá trình sản xuất cũng như trong trao
đổi, lưu thông và tiêu dùng.
Khí hậu, thời tiết, các hiện tượng tự nhiên như: gió, mưa, bão, sét... ảnh hưởng
trực tiếp tới chất lượng các, nguyên vật liệu dự trữ tại các kho tàng, bến bãi. Đồng
thời, nó cũng ảnh hưởng tới hiệu quả vận hành các thiết bị, máy móc, đặc biệt đối với
các thiết bị, máy móc hoạt động ngoài trời. Khí hậu, nóng ẩm cũng tạo điều kiện cho
côn trùng, vi sinh vật hoạt động làm cho sản phẩm bị phân huỷ, nấm mốc, thối rữa...
ảnh hưởng tới hình thức và chất lượng của sản phẩm. Điều này dễ dàng gặp ở các sản
phẩm có nguồn gốc từ nông nghiệp,ngư nghiệp.
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Đặng Việt Hưng
17
Đại học Bách khoa Hà Nội
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
-Văn minh và thói quen tiêu dùng
Trình độ văn hoá, thói quen và sở thích tiêu dùng của mỗi người là khác nhau.
Điều này phụ thuộc vào rất nhiều các nhân tố tác động như: Thu nhập, trình độ học
vấn, môi trường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng... của mỗi quốc gia, mỗi khu vực.
Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, phân đoạn thị trường theo các
tiêu thức lựa chọn khác nhau trên cơ sở các nhân tố ảnh hưỏng để xác định các đối
tượng mà sản phẩm mình phục vụ với chất lượng đáp ứng phù hợp với từng nhóm
khách hàng riêng biệt.
Tuy nhiên, khi kinh tế càng phát triển, đời sống ngày càng được nâng cao thì văn
minh và thói quen tiêu dùng cùng đòi hỏi ở mức cao hơn. Vì thế, doanh nghiệp cần
phải nắm bắt được xu hướng đó, hoàn thiện và nâng cảo sản phẩm của mình để đáp
ứng nhu cầu luôn thay đổi của người tiêu dùng.
1.1.6.2. Nhóm các nhân tố bên trong doanh nghiệp
Là nhóm các nhân tố thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp, mà doanh
nghiệp có thể( hoặc coi như có thể) kiểm soát được. Nó gắn liến với các điều kiện của
doanh nghiệp như: lao động, thiết bị, công nghệ, nguyên vật liệu,... Các nhân tố này
ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp và có thể biểu thị bằng
quy tắc 4 M, đó là:
- Men: Con người, lực lượng lao động trong doanh nghiệp.
- Methods: Phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức
sản xuất của doanh nghiệp.
- Machines: Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp.
- Materials: Vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư,
nguyên liệu, nhiên liệu của doanh nghiệp
Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất và được thể
hiện qua sơ đồ sau:
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Đặng Việt Hưng
18
Đại học Bách khoa Hà Nội
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
Hình 1.1. Quy tắc 4M
MEN
Con người
METHODS
Phương pháp
Trình độ quản lý
CHẤT LƯỢNG
SẢN PHẨM
MATERIALS
Nguyên vật liệu,
vật tư
MACHINES
Máy móc,
Thiết bị
- Nhóm yếu tố con người (MEN)
Trong tất cả các hoạt động sản xuất, xã hội, nhân tố con người luôn luôn là nhân
tố căn bản, quyết định tới chất lượng của các hoạt động đó. Nó được phản ánh thông
qua trình độ chuyên môn, tay nghề, kỹ năng, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm của từng
lao động trong doanh nghiệp. Trình độ của người lao động còn được đánh giá thông
qua sự hiểu biết, nắm vững về phương pháp, công nghệ, quy trình sản xuất, các tính
năng, tác dụng của máy móc, thiết bị, nguyên vật liệu, sự chấp hành đúng quy trình
phương pháp công nghệ và các điều kiện đảm bảo an toàn trong doanh nghiệp.
Để nâng cao chất lượng quản lý trong doanh nghiệp cũng như nâng cao trình độ
năng lực của lao động thì việc đầu tư phát triển và bồi dưỡng cần phải được coi trọng.
Mỗi doanh nghiệp phải có biện pháp tổ chức lao động khoa học, đảm bảo và
trang bị đầy đủ các điều kiện, môi trường làm việc an toàn, vệ sinh cho người lao
động. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp phải có các chính sách động viên, khuyến khích
nhằm phát huy khả năng sáng tạo trong cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm thông
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Đặng Việt Hưng
19
Đại học Bách khoa Hà Nội
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
qua chế độ thưởng phạt nghiêm minh. Mức thưởng phạt phải phù hợp, tương ứng với
phần giá trị mà người lao động làm lợi hay gây thiệt hại cho doanh nghiệp.
- Nhóm yếu tố nguyên vật liệu ( MATERIALS)
Nguyên vật liệu là yếu tố chính tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất, cấu
thành thực thể sản phẩm. Chất lượng sản phẩm cao hay thấp phụ thuộc trực tiếp vào
chất lượng nguyên vật liệu đầu vào. Quá trình cung ứng nguyên vật liệu đầu vào. Quá
trình cung ứng nguyên vật liệu có chất lượng tốt, kịp thời, đầy đủ, đồng bộ sẽ bảo đảm
cho quá trình sản xuất diễn ra liên tục , nhịp nhàng; sản phẩm ra đời với chất lượng
cao. Ngược lại, không thể có được những sản phẩm có chất lượng cao từ nguyên liệu
sản xuất không bảo đảm, đồng bộ hơn nữa nó còn gây ra sự lãng phí, thất thoát nguyên
vật liệu.
Vấn đề đặt ra ở đây là làm thế nào mà doanh nghiệp có thể bảo đảm được việc
cung ứng nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất với chất lượng cao, kịp thời, đầy đủ
và đồng bộ ? Điều này chỉ có thể thực hiện được, nếu như doanh nghiệp xác lập thiết
kế mô hình dự trữ hợp lý; hệ thống cung ứng nguyên vật liệu thích hợp trên cơ sở
nghiên cứu đáng giá nhu cầu về thị trường (cả đầu vào và đầu ra), khả năng tổ chức
cung ứng, khả năng quản lý...
- Nhóm yếu tố kỹ thuật – thiết bị ( MACHINES )
Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yếu tố cơ bản,
quyết định tới chất lượng sản phẩm.
Trình độ hiện đại, tính đồng bộ và khả năng vận hành công nghệ... ảnh hưởng rất
lớn tới chất lượng sản phẩm. Trong điều kiện hiện nay, thật khó tin rằng với trình độ
công nghệ, máy móc ở mức trung bình mà có thể cho ra đời các sản phẩm có chất
lượng cao. Ngược lại, cũng không thể nhìn nhận rằng cứ đổi mới công nghệ là có thể
có được những sản phẩm chất lượng cao, mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều
yếu tố: Nguyên vật liệu, trình độ quản lý, trình độ khai thác và vận hành máy móc,
thiết bị...
Đối với các doanh nghiệp tự động hoá cao, dây chuyền và tính chất sản xuất hàng
loạt thì chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng rất nhiều. Do đó, trình độ của các doanh
nghiệp về công nghệ, thiết bị máy móc phụ thuộc vào rất nhiều và không thể tách rời
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Đặng Việt Hưng
20
Đại học Bách khoa Hà Nội
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
trình độ công nghệ thế giới. Bởi nếu không, các nước, các doanh nghiệp sẽ không thể
theo kịp được sự phát triển trên thế giới trong điều kiện đa dạng hoá, đa phương hoá.
Chính vì lý do đó mà doanh nghiệp muốn sản phẩm của mình có chất lượng đủ khả
năng cạnh tranh trên thị trường thì doanh nghiệp đó cần có chính sách công nghệ phù
hợp và khai thác sử dụng có hiệu quả các công nghệ và máy móc, thiết bị hiện đại, đã
đang và sẽ đầu tư.
- Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý ( METHODS)
Các yếu tố sản xuất như nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, lao động... dù có ở
trình độ cao song không được tổ chức một cách hợp lý, phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng
giữa các khâu sản xuất thì cũng khó có thể tạo ra những sản phẩm có chất lượng.
Không những thế, nhiều khí nó còn gây thất thoát, lãng phí nhiên liệu, nguyên vật
liệu... của doanh nghiệp. Do đó, công tác tổ chức sản xuất và lựa chọn phương pháp tổ
chức sản xuất trong doanh nghiệp đóng một vai tròn hết sức quan trọng.
Tuy nhiên, để mô hình và phương pháp tổ chức sản xuất được hoạt động có hiệu
quả thì cần phải có năng lực quản lý. Trình độ quản lý nói chung và quản lý chất lượng
nói riêng một trong những nhân tố cơ bản góp phần cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản
phẩm của doanh nghiệp. Điều này gắn liều với trình độ nhận thức, hiểu biết của cán bộ
quản lý về chất lượng, chính sách chất lượng, chương trình và kế hoạch chất lượng
nhằm xác định được mục tiêu một cách chính xác rõ ràng, làm cơ sở cho việc hoàn
thiện, cải tiến.
Trên thực tế, sự ra đời của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế
ISO 9001 đã khẳng định vai trò và tầm quan trọng của quản lý trong qúa trình thiết kế,
tổ chức sản xuất, cung ứng và các dịch vụ sau khi bán hàng.
+ Quan điểm lãnh đạo của doanh nghiệp.
Theo quan điểm quản trị chất lượng sản phẩm hiện đại, mặc dù công nhân là
người trực tiếp sản xuất ra sản phẩm nhưng người quản lý lại là người phải chịu trách
nhiệm đối với sản phẩm sản xuất ra. Trong thực tế, tỷ lệ tỷ lệ liên quan đến những vấn
đề trong quản lý chiếm tới 80%.
Do vậy, họ phải nhận thức được rằng đó không chỉ do lỗi ở trình độ tay nghề
người công nhân mà còn do chính bản thân mình. Trên thực tế, liệu đã có nhà quản lý
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Đặng Việt Hưng
21
Đại học Bách khoa Hà Nội
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
nào đặt cho chính họ những câu hỏi như: Họ bố trí lao động đã hợp lý chưa? Việc bố
trí có phát huy được khả năng, trình độ tay nghề của người công nhân hay không? Sản
phẩm sản xuất với chất lượng kém có phải do con người, máy móc thiết bị, nguyên vật
liệu hay do nguyên nhân nào khác...
Thêm vào đó, chính sách chất lượng và kế hoạch chất lượng được lập ra dựa trên
những nghiên cứu, thiết kế của các lãnh đạo doanh nghiệp. Quan điểm của họ có ảnh
hưởng rất lớn tới việc thực hiện chất lượng trong toàn công ty. Điều này chứng tỏ
rằng, chỉ có nhận thức được trách nhiệm của lãnh đạo doanh nghiệp thì mới có cở sở
thực hiện việc cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. (Nguồn
Vietnam Open Educational Resources).
1.2 Quản trị chất lượng sản phẩm
1.2.1 Khái niệm về quản trị chất lượng
Chất lượng không tự nhiên sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu
nhiên mà nó là kết quả của sự tác động hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với
nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các
yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản trị chất
lượng, do vậy phải có hiểu biết và quan niện đúng đắn về quản trị chất lượng.
Quản trị chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể
hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp phức tạp của vấn đề chất lượng và phản
ánh sự thích ứng với điều kiện môi trường kinh doanh mới. Tuy nhiênn, tùy thuộc vào
quan điểm khác nhau của xác chuyên gia, các nhà nghiên cứu, tùy thuộc vào đặc trưng
của nền kinh tế mà người ta đưa ra nhiều khái niệm về quản trị chất lượng. Sau đây là
một số khái niệm cơ bản đặc trưng cho các giai đoạn phát triển khác nhau cũng như
nền kinh tế khác nhau:
Theo tiêu chuẩn ISO 4802:1994: “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt
động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đính, trách
nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như: Lập kế hoạch chất lượng,
Điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ
thống chất lượng.
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Đặng Việt Hưng
22
Đại học Bách khoa Hà Nội
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
Như vậy thực chất quản lý chất lượng là chất lượng của hoạt động quản lý chứ
không đơn thuần chỉ làm chất lượng của hoạt động kỹ thuật. Nói một cách khác, trong
quan niệm trên, chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung về chất lượng của
một tổ chức do lãnh đạo cấp cao nhất của tổ chức đề ra.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000: “ Quản trị chất lượng là các hoạt động có
phối hợp nhằm chỉ đạo và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
Trong khái niện trên chỉ đạo hoặc tổ chức kiểm soát một tổ chức về chất lượng
thường bao gồm:
+ Thiết lập chính sách chất lượng: Là ý đồ và định hướng chung của tổ chức
liên quan đến chất lượng do lãnh đạo cấp cao nhất của tổ chức đề ra.
+ Mục tiêu chất lượng: Là một phần của quản trị chất lượng là điều quan trọng
nhất được tìm kiếm hoặc hướng tới chất lượng.
+ Hoạch định chất lượng: Là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào
việc thiết lập các mục tiêu và định rõ quá trình tác nghiệp cần thiết, các nguồn lực có
liên quan để thỏa mãn các mục tiêu chất lượng.
+ Kiểm soát chất lượng: Là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc
thỏa mãn các yêu cầu chất lượng.
+ Đảm bảo chất lượng: Là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc
tạo lòng tin rằng các yêu cầu được thỏa mãn.
+ Cải tiến chất lượng: Là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc
nâng cao tính hiệu quả và hiệu lực của quá trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức và các
bên có liên quan.
Theo tiêu chuẩn JIS ( Japan Industrial Standards ) Nhật Bản: : “Quản trị chất
lượng là hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất những hàng hóa có chất
lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng”.
1.2.2. Bản chất của quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng là việc ấn định mục tiêu, đề ra nhiệm vụ, tìm con đường đạt
tới một hiệu quả cao nhất. Mục tiêu của quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp là
đảm bảo chất lượng phù hợp với yêu cầu của khách hàng với chi phí thâp nhất. Đó là
sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính kinh tế – kỹ thuật hữu ích của sản phẩm đồng
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Đặng Việt Hưng
23
Đại học Bách khoa Hà Nội
GVHD: TS. Nguyễn Đại Thắng
thời giảm lãng phí và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng thị trường. Thực hiện tốt
công tác quản trị chất lượng sẽ giúp các doanh nghiệp phản ứng nhanh với nhu cầu thị
trường, mặt khác cũng góp phần giảm chi phí trong sản xuất kinh doanh.
Thực chất của quản trị chất lượng là một tập hợp các hoạt động chưucs năng
quản trị như hoạch đinh, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh. Đó là một hoạt động tổng
hợp về kinh tế – kỹ thuật và xã hội. Chỉ khi nào toàn bộ các yếu tố về kinh tế – xã hội,
công nghệ và tổ chức được xem xét đầy đủ trong mối quan hệ thống nhất rằng buộc
với nhau trong hệ thống chất lượng mới có cơ sở để nói rằng chất lượng sản phẩm sẽ
được đảm bảo.
Quản trị chất lượng phải được thông qua một số cơ chết nhất định bao gồm
những chỉ tiêu, tiêu chuẩn đặc trưng vè kinh tế – kỹ thuật biểu thị mức độ thỏa mãn
nhu cầu thị trường, một hệ thống tổ chức điều khiển về hệ thống chính sách khuyến
khích phát triển chất lượng. Chất lượng được duy tì, đánh giá thông qua việc sử dụng
các phương pháp thống kê trong quản trị chất lượng.
Hoạt động quản trị chất lượng không chỉ là hoạt động quản trị chung mà còn là
các hoạt động kiểm tra, khiểm soát trực tiếp từ khâu thiết kế triển khai đến sản xuất
sản phẩm, mua sắm nguyên vật liệu, kho bãi, vận chuyển, bán hàng và các dịch vụ sau
bán hàng.
Quản trị chất lượng được thực hiện thông qua chính sách chất lượng, mục tiêu
chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất
lượng.
1.2.3. Vai trò của quản trị chất lượng
Có thể nói, trong giai đoạn hiện nay quản trị chất lượng chiếm vai trò rất quan
trọng. Quản trị chất lượng là một phần trong hệ thống quản trị kinh doanh của các
doanh nghiệp, là phương tiện cần thiết để đmr bảo rằng chất lượng sản phẩm của
doanh nghiệp luôn ổn định. Quản trị chất lượng không những làm cho chất lượng sản
phẩm và dịch vụ thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả
hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Hơn nữa, quản trị chất lượng còn
giúp các doanh nghiệp sử dụng có hiệu quả các nguồn lực để hướng tới mục tiêu
chung. Nhờ có quản trị chất lượng mà doanh nghiệp duy trì và đảm bảo thực hiện các
Luận văn Thạc sỹ QTKD
Đặng Việt Hưng
24
