Phân tích và đề xuất các giải pháp để đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩm sữa XO của công ty cổ phần đầu tư nam dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
------------------------

ĐỖ MINH TRANG

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ ĐẨY
MẠNH HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ SẢN PHẨM SỮA XO
CỦA CÔNG TY CP ĐẦU TƯ NAM DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-----------------------ĐỖ MINH TRANG

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ ĐẨY
MẠNH HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ SẢN PHẨM SỮA XO
CỦA CÔNG TY CP ĐẦU TƯ NAM DƯƠNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SỸ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ MAI ANH

HÀ NỘI - 2014

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi. Các số liệu dẫn chứng trong Luận văn có
nguồn gốc đầy đủ và trung thực, kết quả đóng góp của Luận văn là mới và chưa từng được ai công bố trong bất
cứ công trình nào khác.

Người thực hiện
Đỗ Minh Trang

i
 


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng
dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh chị, và các bạn. Tôi xin được bày tỏ
lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Viện Đào tạo sau Đại học, Khoa Kinh tế
và Quản lý cùng thầy cô giáo Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã tạo mọi điều
kiện thuận lợi giúp đỡ tôi.
Đặc biệt, tôi xin trân trọng và cảm ơn sâu sắc đến cô giáo TS. Nguyễn Thị
Mai Anh, đã hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn, và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong
suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, các phòng chức năng Công ty Cổ
Phần Đầu tư Nam Dương đã cung cấp tài liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi
trong quá trình thu thập số liệu tại Công ty để tôi có thể hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và gia iiinh đã chia sẻ, động
viên, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Mặc dù tác giả đã có nhiều cố gắng, song bản luận văn khó tránh khỏi những
hạn chế, khiếm khuyết nhất định. Kính mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp chân

thành của các thầy giáo, cô giáo, các bạn bè, đồng nghiệp để bản luận văn hoàn
thiện hơn nữa.
Xin trân trọng cảm ơn!
Người thực hiện

Đỗ Minh Trang

ii
 


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ ii
MỤC LỤC ............................................................................................................. iii
DANH MỤC VIẾT TẮT .......................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................ vii
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................ viii
PHẦN MỞ ĐẦU .....................................................................................................1
1.

Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................1

2.

Mục đích nghiên cứu..................................................................................1

3.

Đối tượng và phương pháp nghiên cứu....................................................2

4.

Kết cấu của đề tài .......................................................................................2

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIÊU THỤ SẢN PHẨM ..............................3
1.1

Khái niệm tiêu thụ sản phẩm ....................................................................3

1.1.1

Định nghĩa tiêu thụ sản phẩm .............................................................3

1.1.2

Vai trò tiêu thụ sản phẩm .....................................................................5

1.1.3

Nội dung của công tác tiêu thụ sản phẩm ...........................................6

1.1.3.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu và dự báo thị trường...........................6
1.1.3.2 Định giá ..............................................................................................9
1.1.3.3 Phân phối..........................................................................................12
1.1.3.4 Xúc tiến bán......................................................................................17
1.2. Phân tích sự biến động của kết quả tiêu thụ sản phẩm............................18
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới kết quả tiêu thụ sản phẩm ..............................20
1.2.1. Ảnh hưởng của các nhân tố bên trong tới kết quả tiêu thụ sản phẩm.......20
1.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài tới kết quả tiêu thụ sản phẩm ......22

1.3. Các chỉ tiêu đánh giá kết quả tiêu thụ sản phẩm......................................23
1.4. Các phương hướng nâng cao kết quả tiêu thụ sản phẩm ........................26
1.4.1 Hoàn thiện các hoạt động liên quan đến marketing .............................26
1.4.2. Hoàn thiện các hoạt động khác .............................................................26

iii
 


TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................28
CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ SẢN PHẨM CỦA CÔNG
TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ NAM DƯƠNG .............................................................29
2.1

Giới thiệu về Công ty CP đầu tư Nam Dương .......................................29

2.1.1

Quá trình hình thành .........................................................................29

2.1.2.

Cơ cấu tổ chức Công ty CP Đầu tư Nam Dương ..............................32

2.1.3.

Các sản phẩm chính ...........................................................................33

2.1.4.

Đối tác..................................................................................................35

2.2. Phân tích hoạt động tiêu thụ sản phẩm của Công ty CPĐT Nam
Dương...................................................................................................................39
2.2.1.

Kết quả hoạt động tiêu thụ chung......................................................39

2.2.2.

Kết quả tiêu thụ theo sản phẩm..........................................................40

2.2.3.

Kết quả tiêu thụ sản phẩm theo khu vực địa lý .................................41

2.2.4.

Kết quả tiêu thụ sản phẩm của Công ty theo Quý.............................42

2.2.5.

Kết quả tiêu thụ sản phẩm theo kênh phân phối ..............................43

2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tiêu thụ sản phẩm.........44
2.3.1.

Nghiên cứu và dự báo thị trường.......................................................44

2.3.2.

Các yếu tố ảnh hưởng của hoạt động Marketing..............................45

2.3.2.1.

Chính sách sản phẩm ....................................................................45

2.3.2.2.

Chính sách giá ..............................................................................46

2.3.2.3.

Chính sách phân phối ...................................................................47

2.3.2.4.

Chính sách xúc tiến bán ................................................................49

2.3.3.

Phân tích các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động tiêu thụ.52

2.3.3.1 Khách hàng ........................................................................................52
2.3.3.2 Đối thủ cạnh tranh..............................................................................53
2.4. Nhận xét chung về thành công và tồn tại trong hoạt động tiêu thụ sản
phẩm của Công ty ...............................................................................................57
2.4.1.

Những thành công chủ yếu và nguyên nhân ....................................57

2.4.2.

Những tồn tại và nguyên nhân ..........................................................59

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................62

iv
 


CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH TIÊU THỤ SẢN PHẨM CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ NAM DƯƠNG.................................................63
3.1 Dự báo nhu cầu của thị trường sữa Việt Nam và định hướng của Công
ty Nam Dương trong giai đoạn 2014-2020........................................................63
3.1.1

Dự báo nhu cầu tiêu thụ sản phẩm sữa từ năm 2014 đến năm 2020
.............................................................................................................63

3.1.2 Định hướng phát triển của Công ty cơ hội và thách thức Nam
Dương ..............................................................................................................64
3.1.2.1 Định hướng phát triển của Công ty trong giai đoạn 2014-2020 .....64
3.1.2.2 Những điểm mạnh và cơ hội ..............................................................64
3.1.2.3 Nguy cơ – thách thức .........................................................................65
3.2

Những đề xuất đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩm.......................65

3.2.1

Mở rộng và đẩy mạnh hoạt động kênh phân phối ............................65

3.2.2

Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng bán lẻ ..........................73

3.2.3

Các giải pháp khác..............................................................................75

3.2.3.1 Đổi mới hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán trong quản trị Marketing .75
3.2.3.2 Đổi mới và hoàn thiện công tác tổ chức, quản trị hoạt động hỗn hợp
xúc tiến bán ....................................................................................................77
3.3

Kiến nghị ...................................................................................................80

3.3.1

Kiến nghị Công ty ...............................................................................80

3.3.2

Kiến nghị Nhà nước ...........................................................................80

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................82
KẾT LUẬN ...........................................................................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................85

v
 


DANH MỤC VIẾT TẮT
STT

KÝ HIỆU

Ý NGHĨA

1

AFTA

Khu vực thương mại tự do ASEAN

2

CEPT

Chương trình ưu đãi thuế quan có hiệu lực chung

3

CP

Cổ phần

4

CBNV

Cán bộ nhân viên

5

KHKT

Khoa học kỹ thuật

6

NPP

Nhà phân phối

7

CSKH

Chăm sóc khách hàng

vi
 


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Các sản phẩm chính của Công ty Nam Dương
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2013

Bảng 2.3. Tình hình tiêu thụ các dòng sản phẩm chủ yếu của Công ty qua các năm
Bảng 2.4. Tình hình tiêu thụ sản phẩm của Công ty ở các khu vực
Bảng 2.5. Doanh thu của Công ty theo Quý
Bảng 2.6. Doanh thu các kênh bán hàng của Công ty
Bảng 2.7. Giá của công ty và của một số đối thủ cạnh tranh chính năm 2013
Bảng 2.8. Bảng tổng hợp các hình thức xúc tiến bán hàng của công ty
Bảng 2.9. Thị phần sản phẩm một số thương hiệu sữa bột năm 2013
Bảng 3.1. Dự báo nhu cầu tiêu thụ sản phẩm sữa từ năm 2014-2020
Bảng 3.2. Cơ sở ước tính chi phí mở thêm nhà phân phối
Bảng 3.3. Doanh thu & chi phí của Công ty Nam Dương 2011-2013
Bảng 3.4. Bảng lợi nhuận dự tính khi tăng thêm 8 NPP mới
Bảng 3.5. Chi phí dự tính cho việc phát triển quan hệ Công ty – NPP
Bảng 3.6. Ước tính hiệu quả của giải pháp xây dựng mối quan hệ với các NPP
Bảng 3.7. Tổng lợi nhuận dự tính của giải pháp phát triển kênh phân phối
Bảng 3.8. Dự tính chi phí của giải pháp đẩy mạnh hoạt động CSKH
Bảng 3.9. Dự tính hiệu quả của giải pháp đẩy mạnh hoạt động CSKH

vii
 


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Quá trình thiết kế kênh phân phối
Hình 1.2: Các kênh phân phối sản phẩm tiêu dùng
Hình 2.1. Mô hình khép kín của Công ty
Hình 2.2. Sơ đồ tổ chức Công ty CP Đầu tư Nam Dương giai đoạn 2014-2015
Hình 2.3. Hình ảnh các sản phẩm sữa bột Công ty phân phối độc quyền
Hình 2.4. Sơ đồ kênh phân phối
Hình 2.5. Các sản phẩm chính của Abbott tại Việt Nam
Hình 2.6. Các sản phẩm Mead Johnson phổ biến ở Việt Nam

Hình 2.7: Một số sản phẩm Nestle thường gặp
Hình 3.1. Các bước định giá đối với sản phẩm nhập khẩu

viii
 


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế nước ta đã bước vào hội nhập trong sự biến đổi đa dạng của nền
kinh tế toàn cầu với các diễn biến phức tạp của thị trường như tình hình cung cầu
không ổn định, cạnh tranh khốc liệt và sự ảnh hưởng từ chiến tranh Trung Đông.
Nước ta bước đầu thực hiện hiệp định AFTA, CEPT tiến tới việc xóa bỏ toàn bộ
các biện pháp hạn chế thương mại đồng thời với lộ trình cắt giảm thuế quan, hoạt
động sản xuất kinh doanh trong nước do đó cũng gặp nhiều khó khăn. Các doanh
nghiệp Việt Nam một mặt đang đứng trước những cơ hội lớn từ quá trình hội nhập
kinh tế quốc tế, mặt khác phải đối mặt với không ít thách thức. Công ty CP Đầu tư
Nam Dương cũng không đứng ngoài xu thế chung là hội nhập kinh tế thế giới và
buộc phải chấp nhận cạnh tranh gay gắt từ thị trường trong và ngoài nước.
Trong nhiều năm qua, Công ty CP Đầu tư Nam Dương đã đạt được những
kết quả khả quan trong hoạt động kinh doanh, thiết lập mạng lưới tiêu thụ sản phảm
rộng khắp trên toàn quốc với hai hệ thống phân phối chính là kênh khách hàng
truyền thống và kênh khách hàng đặc biệt. So với tiềm năng thực tế của thị trường
thì mức độ tăng trưởng của một số sản phẩm trong nhiều thời điểm vẫn ở mức độ
thấp và chưa bền vững. Mặt khác, hiện nay Công ty CP Đầu tư Nam Dương cũng
như rất nhiều doanh nghiệp Việt Nam khác đang phải đối mặt với không ít thách
thức từ quá trình hội nhập quốc tế, đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước càng
nhiều hơn, các chiêu thức hoạt động cũng phong phú, đa dạng hơn. Trước tình hình
đó, việc tăng cường hoạt động và đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm là một đòi hỏi cấp
bách và được đặt ở vị trí trọng tâm trong chiến lược kinh doanh của Công ty.

Nhận thức rõ về tầm quan trọng của vấn đề này, là một thành viên của mái
nhà chung Nam Dương tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài “Phân tích và đề xuất
các giải pháp để đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩm sữa XO của Công ty CP
Đầu tư Nam Dương” là đề tài luận văn tốt nghiệp cao học của mình.
2. Mục đích nghiên cứu

1 
 


- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động tiêu thụ sản phẩm
của doanh nghiệp.
- Ứng dụng cơ sở lý luận về tiêu thụ để phân tích thực trạng hoạt động tiêu thụ
sản phẩm của Công ty CP Đầu tư Nam Dương những năm qua, từ đó rút ra
những thành công và những tồn tại trong việc chiến lược đẩy mạnh hoạt động
tiêu thụ sản phẩm của Công ty.
- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu để đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩm
của Công ty CP Đầu tư Nam Dương.
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động tiêu thụ sản phẩm và việc
đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp nói chung và thị trường
tiêu thụ sản phẩm của Công ty CP Đầu tư Nam Dương nói riêng.
Phương pháp nghiên cứu dựa trên cơ sở các dữ liệu và thông tin thứ cấp thu
thập được là các báo cáo về kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, tác giả đã sử
dụng phương pháp so sánh tương đối và tuyệt đối, cùng với nhận xét của tác giả để
tìm hiểu thực tế, phát hiện tồn tại của công các tiêu thụ sản phẩm của Công ty CP
Đầu tư Nam Dương. Từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác tiêu thụ cho
sản phẩm cho công ty.
4. Kết cấu của đề tài
Để thực hiện được mục đích của Luận văn, ngoài phần mở đầu, kết luận,

danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về tiêu thụ sản phẩm
Chương 2: Phân tích hoạt động tiêu thụ sản phẩm của Công ty Cổ phần Đầu
tư Nam Dương
Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩm của
Công ty Cổ Phần Đầu tư Nam Dương

2 
 


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIÊU THỤ SẢN PHẨM
1.1 Khái niệm tiêu thụ sản phẩm
1.1.1 Định nghĩa tiêu thụ sản phẩm
Trong cơ chế thị trường hiện nay, khi mà trình độ công nghệ sản xuất tiên
tiến, các yếu tố đầu vào thuận lợi và năng lực sản xuất của doanh nghiệp không còn
là vấn đề lớn mà tiêu thụ hàng hóa ngày càng trở nên quan trọng trong hoạt động
sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, mỗi nền kinh tế. Có nhiều quan niệm
khác nhau về tiêu thụ sản phẩm, tùy theo góc độ nghiên cứu và mục đích nghiên
cứu khác nhau mà người ta đưa ra các khái niệm khác nhau.
Theo PGS.TS Nguyễn Xuân Quang, giáo trình Marketing thương mại (năm
2006): Tiêu thụ (bán hàng) có thể được hiểu theo 03 giác độ. Thứ nhất tiêu thụ với
tư cách là một hành vi tương ứng với hành động thực hiện khi người bán đối mặt
trực diện với người mua: thảo luận, thương lượng, ký kết hợp đồng và các thao tác
trao đổi hàng-tiền giữa người mua và người bán. Trường hợp này còn được hiểu là
tiêu thụ sản phẩm theo nghĩa hẹp. Ở đây đơn thuần chỉ là hành động trao đổi
những cái cụ thể đã có của người bán và người mua. Thứ hai tiêu thụ với tư cách
là một khâu của quá trình sản xuất/kinh doanh trong tường hợp này bán hàng chỉ
là một tác nghiệp cụ thể của tiêu thụ sản phẩm. Các nội dung của tiêu thụ sản

phẩm trải rộng từ: nghiên cứu thị trường, xây dựng kế hoạch sản xuất/mua hàng,
chuẩn bị hàng hoá và các điều kiện bán hàng khác và kết thúc ở khâu bán hàng.
Thứ ba, tiêu thụ với tư cách là một quá trình thực chất đây là mở rộng nội dung
của tiêu thụ sản phẩm với tư cách là một khâu theo quan điểm hệ thống của tư
tưởng định hướng marketing.
Theo GS.TS Nguyễn Thành Độ và PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền, giáo trình
Quản trị kinh doanh (2007): Tiêu thụ nếu hiểu theo nghĩa hẹp người ta thường
đồng nghĩa tiêu thụ với bán hàng. Hiểu theo nghĩa rộng tiêu thụ bao gồm mọi hoạt
động liên quan đến việc bán hàng và là một trong sáu chức năng hoạt động cơ bản

3 
 


của doanh nghiệp: tiêu thụ-sản xuất-hậu cần kinh doanh-tài chính-kế toán-quản trị
doanh nghiệp.
Theo TS. Phạm Văn Dược và Đặng Thị Kim Cương (2004): Tiêu thụ là quá
trình thực hiện giá trị và giá trị sử dụng của các sản phẩm hàng hoá và dịch vụ.
Qua tiêu thụ sản phẩm hàng hoá, dịch vụ chuyển từ hình thái hiện vật sang hình
thái tiền tệ và vòng chu chuyển vốn của doanh nghiệp được hoàn thành.
Theo TS. Ngô Trần Ánh, Bài giảng quản trị Marketing (2009): Tiêu thụ hay
bán hàng là quá trình chuyển giao quyền sở hữu từ người bán sang người mua đối
với những sản phẩm hữu hình và chuyển giao quyền sử dụng hoặc quyền được
hưởng thụ đối với một dịch vụ và người bán thu tiền về.
Dưới góc độ kinh doanh, tiêu thụ sản phẩm là tổng thể các biện pháp về tổ
chức kinh tế và kế hoạch nhằm thực hiện việc nghiên cứu-nắm bắt nhu cầu thị
trường và việc đưa hàng hoá, dịch vụ từ người sản xuất đến tay người tiêu thụ, thực
hiện việc trao đổi quyền sở hữu tài sản. Sau khi đạt được sự thống nhất, người bán
giao hàng và người mua trả tiền.
Tiêu thụ sản phẩm hiểu theo nghĩa đầy đủ là quá trình gồm nhiều hoạt động:

nghiên cứu thị trường, nghiên cứu người tiêu dùng, lựa chọn, xác lập kênh phân
phối, các chính sách, hình thức bán hàng, tiến hành quảng cáo và các hoạt động xúc
tiến và cùng thực hiện các công việc bán hàng tại các điểm bán. Hiểu theo nghĩa
hẹp, tiêu thụ sản phẩm được hiểu là quá trình bán hàng. Kết quả tiêu thụ sản phẩm
trong doanh nghiệp là khối lượng hàng hóa mà doanh nghiệp thực hiện trong một
chu kỳ nhất định. Doanh thu bán hàng là chỉ tiêu cơ bản phản ánh kết quả hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp.
Có thể thấy rằng hoạt động marketing sẽ thúc đẩy tiêu thụ và việc sản phẩm
được tiêu thụ sẽ hỗ trợ cho marketing trong việc quảng bá thương hiệu.
Bảng 1.1. So sánh giữa tiêu thụ sản phẩm và marketing
Yếu tố liên quan

Tiêu thụ sản phẩm

4 
 

Marketing


Bắt đầu
Kết thúc

Sau khi sản phẩm đã được sản

Trước khi sản phẩm được sản

xuất ra.

xuất.

Sau khi đã thu được tiền từ

Chưa kết thúc ngay cả khi đã

khách hàng.

thu được tiền từ khách hàng.

Thiết kế sản phẩm

Không

Có

Giá sản phẩm

Có

Có

Phân phối

Có

Có

Xúc tiến bán

Có

Có

Không

Có

Có

Có

Dịch vụ sau khi bán
Nghiên cứu thị
trường
1.1.2 Vai trò tiêu thụ sản phẩm

Mỗi doanh nghiệp có những đánh giá khác nhau về tầm quan trọng của hoạt
động tiêu thụ sản phẩm. Đối với doanh nghiệp thương mại, tiêu thụ sản phẩm là
hoạt động đặc trưng, chủ yếu, là khâu cuối cùng của lưu thông hàng hóa. Tiêu thụ
sản phẩm được thực hiện qua khâu bán hàng của doanh nghiệp, nhờ đó hàng hóa
dược chuyển thành tiền, thực hiện vòng chu chuyển vốn trong doanh nghiệp và chu
chuyển tiền tệ trong xã hội, đảm bảo phục vụ cho các nhu cầu xã hội. Đối với
doanh nghiệp sản xuất: mặc dù chức năng, nhiệm vụ chính của doanh nghiệp là chế
tạo ra sản phẩm thì mọi nỗ lực hoạt động trong các khâu khác cũng trở nên vô
nghĩa.
Khi sản phẩm hàng hóa được sản xuất ngày càng nhiều, mức độ cạnh tranh
trên thị trường ngày một gay gắt thì quan điểm mới về tiêu thụ sản phẩm xuất hiện.
Và lúc này, tiêu thụ sản phẩm có ý nghĩa quyết định đối với việc thực hiện các mục
tiêu và chiến lược mà doanh nghiệp theo đuổi, thúc đẩy vòng quay của quá trình tái
sản xuất và qua đó tái sản xuất và tái sản xuất mở rộng sức lao động góp phần thực

hiện các mục tiêu kinh tế xã hội và nâng cao hiệu quả kinh tế xã hội của hoạt động
kinh doanh. Thông qua hoạt động bán hàng, là điều kiện để doanh nghiệp tạo dựng

5 
 


thế đứng và uy tín của mình trên thương trường, hoạt động tiêu thụ sản phẩm là con
đường cơ bản để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, thực hiện được các mục
tiêu về thị phần, lợi nhuận, đảm bảo cho sự phát triển của doanh nghiệp trong môi
trường cạnh tranh.
Trong cơ chế thị trường tiêu thụ sản phẩm có vai trò quyết định sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp. Muốn tồn tại và phát triển, doanh nghiệp chỉ có con
đường tổ chức tốt hoạt động tiêu thụ, từng bước đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản
phẩm của mình trong môi trường cạnh tranh.
1.1.3 Nội dung của công tác tiêu thụ sản phẩm
1.1.3.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu và dự báo thị trường
Lựa chọn thị trường mục tiêu:
Thị trường mục tiêu bao gồm một nhóm khách hàng (cá nhân hay tổ chức)
mà chương trình marketing của người bán hàng hoá nhằm vào. Một công ty có thể
có một hay nhiều thị trường mục tiêu.
Việc phân khúc thị trường đã làm bộc lộ những cơ hội của khúc thị trường
đang xuất hiện trước mặt công ty. Sau đó công ty phải đánh giá các khúc thị trường
khác nhau và quyết định lấy bao nhiêu khúc thị trường và những khúc thị trường
nào làm mục tiêu.
Khi đánh giá các khúc thị trường khác nhau, công ty phải xem xét 3 yếu tố
cụ thể là quy mô và mức tăng trưởng của khúc thị trường, mức độ hấp dẫn về cơ
cấu thị trường, những mục tiêu và nguồn lực của công ty.
Quy mô và mức tăng trưởng của khúc thị trường
Câu hỏi đầu tiên là khúc thị trường tiềm ẩn có những đặc điểm về quy mô và

mức tăng trưởng vừa sức không? “Quy mô vừa sức” là một yếu tố có tính tương
đối. Những công ty lớn ưa thích những khúc thị trường có khối lượng tiêu thụ lớn
và thường coi nhẹ hay bỏ qua những khúc thị trường nhỏ. Những công ty nhỏ thì
lại tránh những khúc thị trường lớn, bởi vì chúng đòi hỏi quá nhiều nguồn tài
nguyên.

6 
 


Mức tăng trưởng thường là một đặc điểm mong muốn vì các công ty nói
chung đều có mức tiêu thụ và lợi nhuận ngày càng tăng. Song các đối thủ cạnh
tranh sẽ nhanh chóng xâm nhập những khúc thị trường đang tăng trưởng và làm
giảm đi khả năng sinh lời của chúng.
Đánh giá khả năng sinh lời hay mức độ hấp dẫn của các khúc thị trường
Một khúc thị trường có thể có quy mô và mức tăng trưởng mong muốn,
nhưng lại thiếu tiềm năng sinh lời. Mức độ hấp dẫn của một thị trường hay khúc thị
trường có thể được đánh giá dựa trên mô hình 5 tác lực của Micheal Porter:
a) Mức độ cạnh tranh trong ngành/khúc thị trường: một khúc thị trường sẽ
không hấp dẫn nếu có quá nhiều đối thủ cạnh tranh mạnh hoặc là hay tấn công. Bức
tranh sẽ càng tồi tệ hơn nếu khúc thị trường đó đã ổn định hay đang suy thoái; nếu
tăng thêm năng lực sản xuất lên quá nhiều, nếu chi phí cố định cao, nếu rào cản
xuất cao hay nếu các đối thủ cạnh tranh đều đã đầu tư quá nhiều để bám trụ tại
khúc thị trường đó sẽ dẫn đến các cuộc chiến tranh giá cả thường xuyên, những
trận chiến quảng cáo cùng những đợt tung ra sản phẩm mới, và sẽ làm cho các công
ty phải mất rất nhiều tiền để cạnh tranh.
b) Mối đe doạ của những đối thủ tiềm năng gia nhập ngành: một khúc thị
trường sẽ không hấp dẫn nếu nó có thể thu hút những đối thủ cạnh tranh mới,
những công ty sẽ mang theo các năng lực sản xuất mới, những nguồn tài nguyên
đáng kể và phấn đấu tăng thị phần.

c) Mối đe doạ về những sản phẩm thay thế: một khúc thị trường sẽ không
hấp dẫn khi có những sản phẩm thay thế thực tế hay tiềm ẩn. Các sản phẩm thay
thế sẽ tạo ra giới hạn đối với giá cả và lợi nhuận mà một khúc thị trường có thể
kiếm được.
d) Mức độ ảnh hưởng của người mua: một khúc thị trường sẽ không hấp dẫn
nếu những người mua có quyền thương lượng lớn hay ngày càng tăng. Người mua
sẽ cố gắng buộc phải giảm giá, đòi hỏi chất lượng và dịch vụ cao hơn, và đặt các
đối thủ cạnh tranh vào thế đối lập nhau làm ảnh hưởng đến khả năng sinh lời của
người bán.

7 
 


e) Mức độ ảnh hưởng của nhà cung ứng: một khúc thị trường sẽ không hấp
dẫn nếu những người cung ứng của công ty có thể nâng giá hay giảm chất lượng.
Những người cung ứng có xu hướng trở nên có quyền lực mạnh hơn khi họ tập
trung và có tổ chức khi có ít sản phẩm thay thế, khi sản phẩm nhận được cung ứng
là một đầu vào quan trọng, hay khi chi phí chuyển đổi cao.
Mục tiêu và nguồn lực của công ty
Ngay cả khi một khúc thị trường lớn đang tăng trưởng và hấp dẫn về cơ cấu,
doanh nghiệp vẫn cần xem xét những mục tiêu và nguồn lực của bản thân mình so
với khúc thị trường đó. Một khúc thị trường hấp dẫn vẫn bị loại bỏ bởi chúng
không phù hợp với những mục tiêu lâu dài của công ty; nhưng một khúc thị trường
phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp thì vẫn phải xét xem doanh nghiệp có đủ
những khả năng và nguồn lực để có thể thành công trong khúc thị trường đó không.
Mỗi khúc thị trường đều có những yếu tố nhất định để thành công. Cần loại
bỏ khúc thị trường không phù hợp nếu công ty thiếu một hay nhiều năng lực cần
thiết và không có điều kiện để tạo những được những nguồn lực cần thiết. Song cho
dù công ty có đủ những năng lực cần thiết thì nó vẫn phải phát triển một số ưu thế

trội hơn. Công ty chỉ nên xâm nhập những khúc thị trường nào mà mình có thể
cung ứng giá trị lớn hơn. Ngoài ra công ty cần so sánh những điểm mạnh và những
điểm yếu đối với các đối thụ cạnh tranh để tìm được khúc thị trường thích hợp với
mục tiêu và nguồn lực của doanh nghiệp.
Việc phân đoạn thị trường giúp cho Công ty biết được nhu cầu của đoạn thị
trường về số lượng, chủng loại, kích cỡ… từ đó dựa vào năng lực của mình doanh
nghiệp xác định thị trường mục tiêu cho phù hợp để đem lại hiệu quả cao nhất. Khi
lựa chọn thị trường mục tiêu cần dựa vào các yếu tố:
- Mục tiêu của doanh nghiệp: xâm nhập thị trường mới hay duy trì phát triển
thị trường cũ.
- Đặc điểm về sản phẩm của doanh nghiệp
- Khả năng nguồn lực của doanh nghiệp
- Chu kỳ sống của sản phẩm

8 
 


- Sự hấp dẫn của đoạn thị trường
Dự báo thị trường
Dự báo thị trường là một giá trị cụ thể của nhu cầu thị trường tương ứng với
một mức chỉ tiêu marketing xác định của ngành trong những điều kiện xác định của
môi trường marketing. Nói một cách khác, dự báo thị trường chính là dự báo nhu
cầu, doanh số của tất cả các doanh nghiệp cùng ngành dưới những điều kiện xác
định.
Công tác dự báo thị trường bao gồm việc dự báo về doanh số ngành, doanh
số của doanh nghiệp và thị phần của doanh nghiệp. Doanh số là một thuật ngữ rộng
hơn doanh thu, có thể chỉ lượng bán hoặc doanh thu: tính theo đơn vị sản phẩm
chính là lượng bán hay lượng tiêu thụ; tính theo giá trị tức là doanh thu.
Thị phần thể hiện sức mạnh tương đối của doanh nghiệp trên thị trường. Thị

phần tuyệt đối chung được đo bằng doanh số của doanh nghiệp chia cho tổng
doanh số của ngành, trong khi thị phần tuyệt đối phục vụ bằng tỷ số giữa doanh số
của doanh nghiệp trên thị trường được doanh nghiệp phục vụ, tức là thị trường mục
tiêu của của doanh nghiệp và tổng doanh số của ngành trên thị trường phục vụ đó.
Thị phần tương đối thể hiện sức mạnh tương đối của doanh nghiệp so với đối thủ
cạnh tranh dẫn đầu hoặc một nhóm đối thủ cạnh tranh dẫn đầu.
Việc dự báo nhu cầu, dù là dự báo tiêu thụ hay ước tính tiềm năng thị
trường, có thể dựa trên nhiều phương pháp, từ những ước đoán thô sơ tới những mô
hình thống kê phức tạp. Một số phương pháp thường dùng để dự báo bao gồm:
phân tích yếu tố thị trường, điều tra ý định mua sắm, phân tích dữ liệu quá khứ,
tổng hợp ý kiến của lực lượng bán hàng, tổng hợp ý kiến cua các chuyên gia, thử
nghiệm thị trường.
1.1.3.2 Định giá
Chính sách giá cho mỗi sản phẩm có ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tiêu
thụ sản phẩm, đến lợi nhuận vá do đó dẫn đến sự phát triển và tồn tại của sản xuất
kinh doanh nói chung và của doanh nghiệp nói riêng, vì vậy không thể xây dựng
chính sách giá cả một cách bất hợp lý, chủ quan, tuỳ tiện.

9 
 


Việc định giá cho sản phẩm mới hay định giá lại cho sản phẩm đã có mặt
trên thị trường đều theo một quy trình. Tuy vậy, việc định giá lại cho một sản phẩm
đã bán thường dễ hơn là định giá cho một sản phẩm mới do người định giá đã biết
ít nhiều về phản ứng của thị trường và một mức giá chính xác hoặc một khoảng giá
chấp nhận được đối với sản phẩm này có thể đã bị quy định bởi thị trường rồi.
Quy trình định giá cho một sản phẩm
- Lựa chọn mục tiêu định giá: mọi hoạt động marketing, bao gồm cả mục tiêu
định giá đều phải định hướng mục tiêu. Do đó, nhà quản lý cần xác định mục tiêu

định giá trước khi định một mức giá cụ thể. Mặc dù vậy, thực tế thì ít doanh nghiêp
đặt ra một mục tiêu định giá rõ ràng trước khi đưa ra giá. Doanh nghiệp có thể có
các mục tiêu sau:
+ Mục tiêu định giá hướng lợi nhuận: đạt lợi nhuận mục tiêu, tối đa hoá lợi
nhuận;
+ Mục tiêu định giá hướng tiêu thụ: tăng lượng bán, duy trì hay tăng thị phần;
+ Mục tiêu định giá hướng vị thế hiện thời: ổn định giá, đáp ứng cạnh tranh.
- Xác định đặc điểm của cầu: để định giá cho một sản phẩm, doanh nghiệp cần
phải xác định được đặc điểm của cầu đối với sản phẩm đó. Điều này là dễ làm đối
với một sản phẩm đã có bán hơn là đối với một sản phẩm mới. Có hai bước cần
làm là xác định giá kỳ vọng của thị trường và ước tính lượng bán ở các mức khác
nhau.
Độ co giãn của cầu theo giá là một thông số quan trọng phản ánh hành vi của
thị trường trong việc mua sắm sản phẩm. Độ co giãn của cầu theo giá phản ánh
lượng mua sắm một sản phẩm ở những mức giá khác nhau. Nếu cầu là co giãn,
doanh nghiệp ít có cơ hội đặt giá cao. Nếu cầu là không co giãn, doanh nghiệp có
thể định giá cao hoặc tăng giá.
- Xác định chi phí: người làm marketing rất cần biết chi phí của một đơn vị sản
phẩm (hay giá thành đơn vị) mà doanh nghiệp làm ra là bao nhiêu và khả năng hạ
chi phí đơn vị này khi lượng sản xuất tăng lên. Để biết được điều này người ta
thường phân tổng chi phí kinh doanh thành các chi phí cố định và các chi phí biến

10 
 


đổi. Việc xác định chính xác chi phí này cũng như khuynh hướng tương lai của
chúng là rất quan trọng đối với việc định giá sản phẩm hiện tại và lâu dài.
- Phân tích chi phí giá, sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh: việc so sánh
giá thành sản phẩm của doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh sẽ giúp doanh nghiệp

biết được họ đang có lợi thế hay ở tình thế bất lợi về chi phí. Về giá, doanh nghiệp
có thể cử người đi mua hàng hoặc sưu tầm các báo giá của đối thủ cạnh tranh để
biết chính sách giá của các đối thủ. Qua việc mua sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
doanh nghiệp có thể đánh giá về chất lượng sản phẩm của đối thủ, dựa vào ý kiến
khách hàng mà có thể đặt được mức giá hợp lý. Doanh nghiệp cũng cần nắm bắt
những thông tin về dịch vụ kèm theo các hỗ trợ về phân phối cũng như xúc tiến bán
và nghiên cứu cẩn thận để biết được tổng lợi ích mà đối thủ dành cho khách hàng
so với giá mà khách hàng phải trả.
- Lựa chọn phương pháp định giá: có 2 phương pháp định giá là định giá hướng
chi phí và định giá hướng thị trường. Trong các phương pháp định giá hướng chi
phí, chi phí được coi là quan trọng nhất để định ra giá bán. Doanh nghiệp tính ra
chi phí rồi cộng thêm một mức lợi nhuận mong đợi để đưa ra giá bán. Trong các
phương pháp định giá hướng thị trường, đối thủ cạnh tranh và khách hàng được coi
là quan trọng nhất để định ra giá bán.
- Lựa chọn giá cuối cùng: trước khi doanh nghiệp đi đến giá cuối cùng cần cân
nhắc một số yếu tố khác như: tác động tâm lý của giá tới người mua; ảnh hưởng
của các thành phần khác trong hỗn hợp marketing đến giá sản phẩm, kênh phân
phối, xúc tiến bán…vv ảnh hưởng của giá tới những bên khác như lực lượng bán
hàng, nhà trung gian, đối thủ cạnh tranh, chính phủ.
Các chiến lược định giá
Sau khi xác định được mức giá cơ sở, doanh nghiệp sẽ phải thiết kế các
chiến lược định giá để tạo nên sự phù hợp với mục tiêu của hỗn hợp marketing cho
các dòng sản phẩm, các nhóm khách hàng khác nhau, những khu vực khác nhau và
trong những hoàn cảnh mua khác nhau. Các chiến lược định giá mà doanh nghiệp
thường áp dụng bao gồm:

11 
 

-

Các chiến lược định giá gia nhập thị trường

-

Các chiến lược định giá theo khu vực địa lý

-

Chiết khấu và giảm giá

-

Chiến lược một giá và giá linh hoạt

-

Định giá và kích thích tiêu thụ

-

Định giá cho hỗn hợp sản phẩm

Cách thức điều chỉnh giá
Sau khi đã đưa ra một mức giá cố định ban đầu, doanh nghiệp thỉnh thoảng
phải thay đổi giá cho phù hợp với những diễn biến mới của môi trường vĩ mô và
nhu cầu của khách hàng hoặc sự thay đổi giá của đối thủ cạnh tranh. Doanh nghiệp
có thể chủ động thay đổi giá bằng cách:
-

Giảm giá khi dư năng lực sản xuất, thị phần sụt giảm, muốn bá chủ thị

trường nhờ giá thấp. Tuy nhiên cách làm này có một số rủi ro như rủi ro về chất
lượng cảm nhận, rủi ro về thị phần hay rủi ro về tài chính.
-

Tăng giá khi đối mặt với chi phí leo thang, phát hiện thấy nhu cầu đối với

sản phẩm của doanh nghiệp là cao. Doanh nghiệp có thể thực hành theo các cách
như bán giá trễ, điều khoản leo thang, phá gói sản phẩm và dịch vụ, rút bớt chiết
khấu. Và các doanh nghiệp thường dùng kiểu tăng giá từ từ nhiều lần hơn là kiểu
tăng giá nhiều ngay một lần.
-

Phản ứng trước những thay đổi về giá của các đối thủ cạnh tranh như giữ

giá, tăng chất lượng cảm nhận, giảm giá, tăng giá và tăng chất lượng, tung ra một
sản phẩm mới với giá thấp hơn.
1.1.3.3 Phân phối
Phân phối là hành động đưa hàng hoá, dịch vụ từ Công ty đến người tiêu
dùng. Trên thực tế kinh doanh hiếm khi một Công ty chỉ trực tiếp bán sản phẩm
của mình cho khách hàng. Để đưa sản phẩm tới người sử dụng, Công ty thường
phải thông qua một số nhà trung gian marketing như nhà bán buôn, bán lẻ, nhà
phân phối.

12 
 

Nhà phân phối là những trung gian có quyền hợp pháp thay mặt doanh
nghiệp trong giao dịch và tìm kiếm khách hàng và phân phối sản phẩm. Nói cách
khác, nhà phân phối là những người giúp Công ty tìm kiếm khách hàng, thay mặt
Công ty thương lượng với khách hàng, nhưng không lấy quyền sở hữu đối với sản
phẩm. Họ chỉ giúp Công ty chuyển quyền sở hữu đối với sản phẩm hữu hình hay
quyền sử dụng đối với dịch vụ tới tay người sử dụng.
Một kênh phân phối là một hệ thống gồm những cá nhân tổ chức có liên hệ
qua lại với nhau, tham gia các hoạt động mua bán và vào quá trình chuyển quyền
sở hữu đối với sản phẩm hữu hình hay quyền sử dụng đối với dịch vụ từ Công ty
tới người sử dụng cuối cùng.
Các nội dung trong phân phối: - Thiết kế kênh;
- Quản trị các thành viên trong kênh
- Phân phối vật chất/thành phẩm;
* Thiết kế kênh phân phối
Những doanh nghiệp tương tự có thể có những kênh phân phối khác nhau.
Một doanh nghiệp luôn muốn kênh phân phối của mình không chỉ đáp ứng những
nhu cầu của khách hàng mà còn đem lại lợi thế cạnh tranh. Một số doanh nghiệp đã
tạo nên sự khác biệt nhờ hệ thống phân phối của họ rộng khắp hoặc chọn lọc và có
phong cách đặc biệt. Để thiết kế các kênh phân phối thoả mãn khách hàng và giành
thắng lợi trong cạnh tranh, cần có một cách tiếp cận mang tính hệ thống.
Hình 1.1. Quá trình thiết kế kênh phân phối
Mục tiêu
phân phối

Lựa chọn
kiểu kênh
phân phối

Xác định
cường độ

phân phối

Lựa chọn các
thành viên của
kênh

Xác định mục tiêu của kênh: việc xác định mục tiêu phân phối của doanh
nghiệp phải dựa trên phân tích mục tiêu marketing. Những mục tiêu mà doanh
nghiệp cần xác định có thể là: tạo hình ảnh chất lượng cao cho sản phẩm, tăng
doanh số trên thị phần, tăng lợi nhuận ngắn hạn.

13 
 


Lựa chọn kiểu kênh phân phối: đa số các kênh phân phối có sự góp mặt của
cấp trung gian (nhà phân phối) nhưng một số kênh không có:
Những kênh không có mặt cấp trung gian được gọi là kênh trực tiếp.
Ngược lại, kênh gián tiếp là kênh mà cấp trung gian có thể có một hay nhiều
nhà phân phối cho cùng một khu vực.

Hình 1.2. Các kênh phân phối sản phẩm tiêu dùng
Công ty 

Công ty 

Công ty 

Nhà phân phối 

Cửa hàng, đại lý 

Siêu thị 

Kênh phân phối trực tiếp: là Công ty bán sản phẩm trực tiếp cho người tiêu
Người
tiêu bán
dùngqua đơn đặt hàng
Người
tiêu dùng 
dùng. Có mộtNgười
số cách
bán trực tiếp là: bán
tại nhà,
vàtiêu
bándùng
qua

cửa hàng giới thiệu và bán sản phẩm của Công ty. Ưu điểm của kênh trực tiếp là
đảm bảo được chất lượng về hàng hoá, dịch vụ, giá và trình độ chuyên môn của lực
lượng bán hàng cao. Cùng với đó kênh phân phối trực tiếp có một số hạn chế là đầu
tư ban đầu lớn, khả năng bao phủ về địa lý hạn chế.
Kênh phân phối gián tiếp: gồm có từ 2 cấp trung gian trở lên. Kênh này có
ưu điểm là đầu tư ban đầu thấp, rủi ro không cao; các nhà phân phối cấp trung gian
có hiểu biết về địa phương hơn và khả năng bao phủ về địa lý lớn. Nhưng đối với
kênh phân phối gián tiếp việc kiểm soát chất lượng về hàng hoá, dịch vụ, giá rất

14 
 

phức tạp; chuyên môn của người bán không cao và tỷ lệ hoa hồng doanh nghiệp
phải trả cho cấp trung gian tương đối cao.
Trên thực tế để khắc phục các hạn chế và khai thác tối đa lợi ích của các
kênh, các doanh nghiệp thường không sử dụng duy nhất một kênh phân phối mà
thực hiện song song các kênh cùng lúc.
Xác định cường độ phân phối: sau khi xác định kiểu kênh phân phối, doanh
nghiệp sẽ lựa chọn một cường độ phân phối thích hợp. Cường độ phân phối thể
hiện số lượng các nhà phân phối cấp trung gian sẽ tham gia phân phối sản phẩm
của doanh nghiệp trong một khu vực địa lý cụ thể là nhiều hay ít. Có ba loại cường
độ phân phối là phân phối rộng rãi, phân phối chọn lọc, phân phối độc quyền.
Phân phối rộng rãi là hình thức thông qua mọi nhà trung gian có nhu cầu
phân phối sản phẩm của doanh nghiệp. Hình thức này được dùng đối với hàng tiện
dụng, tức là những sản phẩm có mức độ quan tâm ít khi mua.
Phân phối chọn lọc là hình thức phân phối thông qua một số lượng hạn chế
các nhà trung gian. Trong trường hợp này, các nhà trung gian được tuyển chọn kỹ
lưỡng từ Công ty để đảm bảo rằng họ đáp ứng được những yêu cầu mà Công ty đưa
ra về kinh nghiệm, phân phối, khả năng tài chính, khả năng cung cấp dịch vị cho
người sử dụng, khả năng tiêu thụ. Hình thức này được sử dụng đối với hàng mua có
cân nhắc và trong giai đoạn giới thiệu, tăng trưởng, bão hoà của chu kỳ sóng sản
phẩm.
Phân phối độc quyền là hình thức phân phối thông qua duy nhất một nhà
trung gian. Doanh nghiệp thường lựa chọn nhà phân phối độc quyền rất kỹ lưỡng
và hình thức này thường chỉ áp dụng với các sản phẩm không có hàng hoá thay thế.
Quản trị các thành viên trong kênh
Để quản trị các thành viên trong một kênh phân phối doanh nghiệp cần phải
có những chính sách đúng đắn trong các việc: tuyển dụng, thù lao và động viên,
đào tạo, giải quyết xung đột, đánh giá và loại bỏ.
Phân phối vật chất/thành phẩm

15