Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty điện thoại hà nội 1

MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

1

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ

2

PHẦN MỞ ĐẦU

3

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

6

1.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

6

1.1.1 Dịch vụ

6

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

13

1.2 Dịch vụ Viễn thông và chất lượng dịch vụ Viễn thông

28

1.2.1 Giới thiệu dịch vụ Viễn thông

28

1.2.2 Chất lượng dịch vụ Viễn thông

31

Kết luận chương 1

42

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 1

43

2.1 Giới thiệu về Công ty điện thoại Hà Nội 1

43

2.1.1 Lịch sử hình thành và chức năng nhiệm vụ

43

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty ĐTHN1

45

2.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

47

2.1.4 Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 53
2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chủ yếu của công ty
Điện thoại Hà Nội 1

62

2.2.1 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

62

2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ

68

2.2.3 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

73

Kết luận chương 2

78


CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA
CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 1

83

3.1 Định hướng phát triển của công ty Điện thoại Hà Nội 1
trong thời gian tới

83

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty
điện thoại Hà Nội 1

87

3.2 .1 Giải pháp 1 : Giải pháp đổi mới công nghệ, đầu tư cơ sở
vật chất kỹ thuật

87

3.2.2 Giải pháp 2: Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập
hỗ trợ sửa chữa dịch vụ
3.2.3 Giải pháp 3:Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực

3.3 Một số kiến nghị
3.3.1 Khuyến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước

90
92

99
99

3.3.2 Khuyến nghị đối với Viễn thông Hà Nội
và Công ty Điện thoại Hà Nội 1

100

Kết luận chương 3

101

KẾT LUẬN

102

TÀI LIỆU THAM KHẢO

104


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ADSL

Công nghệ đường dây thuê bao số không đối xứng

CNTT

Công nghệ thông tin

CSKH

Chăm sóc khách hàng

CTĐT1

Công ty điện thoại Hà Nội 1

CTĐT2

Công ty điện thoại Hà Nội 2

DNCCDV

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

ĐTCĐ

Điện thoại cố định

ISDN

Dịch vụ tích hợp mạng kỹ thuật số

ISO

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

TCN

Tiêu chuẩn ngành

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TQM

Quản lý chất lượng toàn diện

TSL

Truyền số liệu

VNPT

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

VNPT Hà Nội

Viễn thông Hà Nội

1


DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ
Bảng 2.1: Doanh thu và tỷ trọng doanh thu
Bảng 2.2 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Điện thoại cố định
Bảng 2.3 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL
Bảng 2.4 Chỉ tiêu sự cố điện thoại cố định

Bảng 2.5 Chỉ tiêu độ chính xác ghi cước
Bảng 2.6 Chỉ tiêu về chất lượng phục vụ
Bảng 2.7 Một số chỉ tiêu về dịch vụ MegaVNN
Bảng 2.8 Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Viễn thông
Bảng 3.1: Dự báo nhu cầu dịch vụ Điện thoại cố định và MegaVNN
cho giai đoạn tới trong khu vực Hà Nội đến năm 2015
Biểu 2.1 Phát triển thuê bao Điện thoại cố định và Gphone
Biểu 2.2 Phát triển thuê bao MegaVNN
Biểu 2.3 Tỷ trọng và sản lượng doanh thu
Biểu 2.4 Thị phần Điện thoại cố định
Biểu 2.5 Thị phần dịch vụ ADSL
Biểu 2.6 Phát triển các dịch vụ trong năm
Biểu 2.7 Cơ cấu doanh thu của Công ty
Hình 1.1 Các yếu tố trong hệ thống Servuction
Hình1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Hình 1.3 Biểu đồ xương cá
Hình 1.4 Biểu đồ Pareto
Hình 1.5 Biểu đồ tán xạ
2


Hình 1.6 Biểu đồ kiểm soát X
Hình 1.7 Biểu đồ kiểm soát R
Hình 1.8 Biểu đồ tần số
Hình 1.9 Sơ đồ lưu trình tổng quát
Hình 2.1 Mô hình tổ chức của Công ty
Hình 2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ
Hình 2.3 Quy trình hỗ trợ, sửa chữa dịch vụ
Hình 2.4 Các nguyên nhân gây ra sự cố đường dây thuê bao,độ chính xác ghi
cước

Hình 2.5 Các nguyên nhân ảnh hưởng đến tỷ lệ hỗ trợ dịch vụ

3


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chất lượng dịch vụ đã trở thành tiêu thức cạnh tranh và có vị trí ngày càng
quan trọng trong lĩnh vực Viễn thông. Hình ảnh của doanh nghiệp được thể
hiện trực tiếp và rõ nhất thông qua chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhất là trong
môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Nhận thức được tầm quan trọng này, trong thời gian qua Công ty Điện thoại
Hà Nội 1 đã rất chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên,
do tốc độ đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ Viễn thông quá nhanh về số lượng
dịch vụ cung cấp dẫn đến phát sinh một số tồn tại, chất lượng dịch vụ chưa
được đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, thị trường Viễn thông
xuất hiện nhiều nhà cung cấp mới với trình độ quản lý cao, công nghệ hiện đại.
Do vậy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông đã và đang trở thành
trọng tâm của Công ty
Xuất phát từ lý do trên, việc “Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ Viễn thông của Công ty Điện thoại Hà Nội 1” là cần thiết nhằm
đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao được hoạt động sản
xuất kinh doanh trong lĩnh vực Viễn thông của Công ty Điện thoại Hà Nội1.
2. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của luận văn là nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Viễn thông của Công ty Điện thoại Hà Nội 1, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt
động sản xuất kinh doanh dịch vụ Viễn thông của Công ty Điện thoại Hà Nội1.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Viễn thông và quản lý chất
lượng dịch vụ Viễn thông của Công ty Điện thoại Hà Nội 1

 Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu một số dịch vụ Viễn thông
chủ yếu của Công ty Điện thoại Hà Nội 1 như dịch vụ Điện thoại cố định, dịch
4


vụ băng rộng trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn
thông.
4. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát thực tế về chất
lượng dịch vụ Viễn thông. Những thông tin được tập hợp, hệ thống hoá, phân
tích, đánh giá và dùng phương pháp suy luận logic, khái quát hoá để rút ra các
kết luận cần thiết.
5. Luận văn có những đóng góp chủ yếu sau:
- Hệ thống hoá, cập nhật hoá các kiến thức lý luận về dịch vụ nói chung và
chất lượng dịch vụ Viễn thông.
- Xây dựng một hình ảnh khái quát về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và
những nhân tố ảnh hưởng tới chúng ở Công ty Điện thoại Hà Nội 1.
- Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn
thông của Công ty Điện thoại Hà Nội 1.
6. Kết cấu của luận án:
Tên luận văn: “Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ Viễn thông của Công ty Điện thoại Hà Nội 1”.
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham
khảo, nội dung chính của luận văn có 3 chương
Chương 1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Viễn
thông.
Chương 2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông của Công
ty Điện thoại Hà Nội 1.
Chương 3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn
thông của Công ty Điện thoại Hà Nội 1.

5


CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, theo quan điểm truyền
thống, những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Theo
cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình.
Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng
sở hữu mà không có sự chuyển giao về quyền sở hữu. Theo ISO 8402, dịch vụ
là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng
và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.
Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động
càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã
hội, dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Philip Kotler
và Amstrong đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ:“ Một dịch vụ là một hoạt động
hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô
hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.”
Thực tế khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa vì khi mua một hàng hóa
thường người mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố dịch vụ kèm theo.
Đồng thời một dịch vụ cũng thường được kèm theo một hàng hóa hữu hình làm
cho dịch vụ tăng thêm giá trị.
Sản phẩm mà các doanh nghiệp ngày nay cung cấp cho khách hàng có thể
phân chia thành 3 nhóm như sau:

- Dịch vụ thuần túy ( có tính vô hình)
6


- Hàng hóa thuần túy ( có tính hữu hình)
- Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ (kết hợp cả hai loại trên).
1.1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ
a. Tính vô hình
Dịch vụ không phải là hàng hóa cụ thể mà mang tính vô hình, đối với sản
phẩm hữu hình, khách hàng có thể nhìn, sờ và thử nó trước khi mua nhưng với
sản phẩm dịch vụ giác quan của khách hàng không thể nhìn thấy, không cầm
được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. Do bản chất vô hình của dịch vụ, sự
cảm nhận trở nên cực kỳ quan trọng trong việc khách hàng đánh giá chất lượng.
Đây chính là điểm bất lợi khi cung cấp một sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
Điều này có ảnh hưởng lớn đến chính sách về Marketing dịch vụ của các nhà
cung cấp.
b. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
Khác với hàng hóa hữu hình là việc sản xuất và tiêu dùng một sản phẩm
được thực hiện riêng rẽ, đối với dịch vụ thì quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu
dùng dịch vụ này xảy ra đồng thời. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc
của nó, trong khi hàng hoá vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay
vắng mặt nguồn gốc của nó. Đối với sản phẩm vật chất, sau khi sản xuất ra phải
qua khâu sử dụng rồi mới đưa vào lưu thông, người tiêu dùng có thể từ chối
mua sản phẩm có chất lượng kém. Tuy nhiên, đối với dịch vụ, do đặc điểm sản
xuất và tiêu thu diễn ra đồng thời cho nên chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực
tiếp tới người tiêu dùng, dù muốn, dù không khách hàng vẫn phải tiêu thụ
những dịch vụ do nhà cung cấp tạo ra.
Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp
và tiêu dùng dịch vụ tạ các địa điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên, người
cung cấp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.

c. Tính không đồng đều về chất lượng
Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào
7


hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Người ta không thể tiêu chuẩn hoá chất lượng dịch
vụ.
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng
hóa nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất.
Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động
mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ nên khó có thể đạt được
sự đồng đều về chất lượng dịch vụ. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì lại
càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Chính vì vậy sự tuyển chọn,
đào tạo nhân viên có trình độ, có kỹ năng giao tiếp có ảnh hưởng lớn đến chất
lượng dịch vụ của nhà cung cấp.
d. Tính không dự trữ được
Người ta không thể dự trữ dịch vụ trong kho để đáp ứng nhu cầu thị trường
trong tương lai giống như hàng hoá vật chất, do vậy không thể sản xuất hàng
loạt. Khách hàng cũng không thể mua dự trữ dịch vụ để sử dụng khi cần. Dịch
vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Chính vì vậy nhà cung cấp
cần dự báo chính xác nhu cầu tiêu dùng dịch vụ, thời điểm sử dụng dịch vụ để
có thể cung cấp cho khách hàng kịp thờí, chính xác và có chất lượng dịch vụ
cao.
e. Tính không chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một dịch vụ, khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được
hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi . Đặc
tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong
đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu, họ đơn
thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.
1.1.1.3 Phân loại dịch vụ

a. Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp
Các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều bao gồm hai thành phần là
hàng hóa và dịch vụ. Tùy vào vai trò của yếu tố dịch vụ mà ta có thể chia dịch
vụ thành hai loại chính là:
8


- Dịch vụ thuần túy: Là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung
cấp cho khách hàng, không có hoặc hầu như không có sự tham gia của hàng
hóa hữu hình kèm theo.
- Dịch vụ bổ sung : Là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng, làm
tăng thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp
dịch vụ.
b. Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ
- Các dịch vụ dành cho cơ thể con người như : Chăm sóc sức khỏe, các
nhà hàng khách sạn
- Các dịch vụ dành cho tinh thần con người: Giáo dục, dịch vụ giải trí…
- Các dịch vụ dành cho tài sản của con người: Chuyên chở hàng hóa, dịch
vụ gia đình…
- Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu của con người : Ngân hàng, bảo
hiểm, pháp luật…
c. Phân loại theo hình thức cung cấp dịch vụ
- Dịch vụ được cung cấp liên tục (như thuê bao điện thoại, dịch vụ bảo
hiểm) hoặc rời rạc (dịch vụ khám chữa bệnh).
- Dịch vụ được cung cấp ngẫu nhiên (như dịch vụ taxi) hay trên cơ sở
quan hệ lâu dài kiểu khách hàng quen (dịch vụ ăn uống).
d. Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng
Mức độ hữu hình của sản phẩm phụ thuộc vào 3 yếu tố sau:
- Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng.
- Môi trường vật lý trong đó quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra.

- Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ.
e. Phân loại theo ý nghĩa của dịch vụ đối với người mua
- Có những dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng, thường là
có giá trị thấp. Người tiêu dùng hầu như không cân nhắc khi mua đó là các loại
dịch vụ ứng với hàng hóa tiêu thụ nhanh như dịch vụ ô tô buýt, điện thoại thẻ.
- Có các dịch vụ mua không thường xuyên, có giá trị, quá trình mua
9


kéo dài và được cân nhắc cẩn thận như đăng ký một thuê bao điện thoại, Internet…
1.1.1.4 Cung cấp dịch vụ
a. Các yếu tố cấu thành dịch vụ
Thông thường thì hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều là sự
kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ. Người ta còn phân biệt giữa hàng hóa hỗ trợ
và hàng hóa phương tiện trong dịch vụ:
- Hàng hóa hỗ trợ là các hàng hóa có vai trò hỗ trợ, bổ trợ cho quá trình
cung cấp dịch vụ.
- Hàng hóa phương tiện là loại hàng hóa dùng làm phương tiện cung cấp
dịch vụ.
- Khách hàng không mua hàng hóa hỗ trợ hay hàng hóa phương tiện mà
chỉ mua lợi ích mà hàng hóa đó mang lại. Người ta gọi đó là “Service offer”,
còn quá trình cung cấp dịch vụ thì được gọi là “Servuction”.
Vậy cái gì cấu thành “Service offer” nhìn từ quan điểm của khách hàng ?
Khi khách hàng đến mua một dịch vụ, họ nhận được các yếu tố sau:
- Các yếu tố vật lý: Đó là các phần tử vật chất, hữu hình của các hàng hóa
hỗ trợ, hàng hóa phương tiện.
- Các lợi ích khoái cảm: Đó là các lợi ích được cảm nhận qua các giác
quan của khách hàng như mùi thơm của thức ăn…
- Các lợi ích tâm lý: Đó là sự thoải mái, dễ chịu, mát mẻ, yên tâm, được
tôn trọng, được đón tiếp niềm nở….các lợi ích này khó xác định và khách hàng

cảm nhận được một cách chủ quan.
b. Hệ thống cung cấp dịch vụ( Hệ thống Servuction)
Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ phải xây dựng
một hệ thống cung cấp dịch vụ, gọi tắt là hệ thống Servuction có các đặc tính
chung như sau:
- Hệ thống gồm các yếu tố cấu thành xác định
10


- Tất cả các yếu tố cấu thành của hệ thống có mối lien hệ tác động qua lại.
- Mỗi sự thay đổi ở một yếu tố của hệ thống đều tác động đến các yếu tố
khác trong hệ thống.

Tổ
chức
nội
bộ
DN

Không nhìn thấy

Cơ sở
vật chất

Dịch
vụ

Khách
hàng

Nhân viên
tiếp xúc

Nhìn thấy
Môi trường vật
chất
Hình 1.1 Các yếu tố trong hệ thống Servuction

 Khách hàng : Là người hưởng thụ dịch vụ. Do tính chất không tách rời
giữa quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ, nên khách hàng là một yếu tố cấu
thành của hệ thống cung cấp dịch vụ.
 Cơ sở vật chất bao gồm:
 Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ, nếu thiếu nó thì việc cung cấp
các dịch vụ sẽ không được thực hiện.
 Môi trường vật chất : Bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn
ra hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng. Môi trường vật chất hình thành
nên tâm lý, cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng dịch vụ.
 Người cung cấp dịch vụ: Bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng, những nhân viên phục vụ gián tiếp và các bộ phận quản lý. Những
nhân viên tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng chính là cầu nối giữa do11


anh nghiệp dịch vụ để làm cho khách hàng hài lòng.
 Dịch vụ: Là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả đầu ra của hệ
thống. Dịch vụ được quyết định bởi kịch bản đã vạch ra. Kịch bản đó chi phối,
quy định cấu trúc dịch vu. Cấu trúc dịch vụ lại chi phối sự hình thành hệ thống
cung cấp dịch vụ Servuction.
 Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp bao gồm các chức năng như Quản trị
nhân sự, Quản trị tài chính, Quản trị Marketing, Quản trị sản xuất…. và các bộ
phận khác tùy theo doanh nghiệp. Hệ thống tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp

quyết định quá trình hoạt động sáng tạo để cung cấp dịch vụ của cả hệ thống
Servuction.
 Các khách hàng khác: Các khách hàng đang cùng nhau sử dụng dịch vụ
có tác động qua lại với nhau, có những tác động tích cực, có những tác động
tiêu cực.
c. Các cấp độ của dịch vụ cung cấp
Do tính vô hình và tính không tách rời của dịch vụ, có thể chia dịch vụ
cung cấp thành hai lớp:
- Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là
lý do chính để khách hàng mua dịch vụ. Dịch vụ cơ bản sẽ trả lời câu hỏi: Về
thực chất khách hàng mua gì? Về mặt này, cũng tương tự như đối với hàng hóa
cụ thể, nhiệm vụ cơ bản của nhà cung cấp dịch vụ là phải phát hiện ra những
nhu cầu, mong muốn của khách hàng ẩn dấu đằng sau các dịch vụ mà họ mua.
Khách hàng không chỉ mua một dịch vụ mà mua một lợi ích mà nó mang lại.
Tuy nhiên dịch vụ cơ bản không phải là lý do làm cho khách hàng chọn nhà
cung cấp dịch vụ này hay khác trong số các nhà cung cấp cùng loại dịch vụ đó.
Nó là cơ sở để khách hàng lựa chọn loại dịch vụ nào.
- Dịch vụ thứ cấp: Tương ứng với các sản phẩm hữu hình và sản phẩm
nâng cao. Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của các yếu tố hữu hình
và vô hình. Các yếu tố vô hình là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích
cho khách hàng. Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp cho
12


khách hàng phân biệt dịch vụ của mình với các dịch vụ của các đối thủ cạnh
tranh. Nó giúp cho khách hàng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ của nhà cung cấp
nào, tức là nó giúp cho nhà cung cấp dịch vụ tăng khả năng cạnh tranh.
Những thành phần cấu thành trong mức dịch vụ thứ cấp:
 Các đặc tính của dịch vụ, kiểu cách, nhãn hiệu.
 Đóng gói: Tức tạo ra các gói dịch vụ khác nhau thỏa mãn nhu cầu đa

dạng của khách hàng.
 Các yếu tố hữu hình: Quầy giao dịch, đồng phục nhân viên…
 Chất lượng dịch vụ: Chất lượng là yếu tố quan trọng mà khách hàng
đánh giá và so sánh giữa các dịch vụ cạnh tranh.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng ngày càng được xem là yếu tố rất quan trọng đối với dịch vụ, là
căn cứ để khách hàng phân biệt, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ trong số các
dịch vụ cạnh tranh.
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Hiện nay người ta đã thống nhất được định nghĩa: Chất lượng là thước đo
mức độ phù hợp với yêu cầu sử dụng nhất định.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 thì “ Chất lượng là toàn bộ
các đặc tính của một thực thể tạo ra cho thực thể đó một khả năng làm thỏa
mãn các nhu cầu đã nêu ra hay còn tiềm ẩn”.
- Như vậy chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong
quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp
mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng
trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
- Chất lượng là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách
hàng với giá trị thực tế nhận được ( sự thỏa mãn).

13


Dịch vụ nhận

Sự mong đợi

được
Giá trị dịch vụ

nhận được
Giá trị dịch vụ
nhận được
Giá trị dịch vụ
nhận được

Giá trị mong

>

đợi

Chất lượng
dịch vụ
Rất cao

Giá trị mong

≥

Cao

đợi
Giá trị mong

<

đợi

Thấp

1.1.2.2 Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ
a. Mô hình Gronroos
Mô hình ra đời năm 1984, theo đó có thể phân tích chất lượng dịch vụ
thành 2 phần chủ yếu như sau:
- Chất lượng trên phương diện kỹ thuật: Được thể hiện qua các chỉ tiêu,
cho nên có thể đo lường đánh giá định lượng được. Chất lượng trên phương
diện kỹ thuật là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng trên phương diện chức năng : Là cảm nhận về chất lượng của
khách hàng bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến
cho họ.
b. Mô hình Parasuraman
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 10 thành phần cơ bản sau:
- Tính tiếp cận: Khả năng tiếp cận dễ dàng.
Dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ không quá lâu.
Thời gian hoạt động thuận tiện.
- Tính tin cậy được: Thực hiện đúng cam kết, tôn trọng khách hàng
Ghi chép chính xác, tính tiền đúng.
Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.
- Tính sẵn sàng: Dịch vụ lúc nào cũng có thể đáp ứng khách hàng
14


Quy chế, thủ tục dịch vụ gọn nhẹ, giao dịch dịch vụ nhanh chóng.
Đáp ứng khách hàng trong mọi tình huống.
Dịch vụ nhanh thỏa mãn tức thời.
- Năng lực: Kỹ năng kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ
Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp, nhân viên hỗ trợ.
Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức.
- Cư xử lịch sự: Sự quan tâm, thân thiện, lịch sự của nhân viên hỗ trợ

Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức.
- Giao tiếp: Hướng dẫn và lắng nghe khách hàng
Giải thích dịch vụ, bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết
- Sự an toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm nghi ngờ
An toàn về vật chất, an toàn về tài chính.
- Uy tín: Sự tin tưởng, trung thực làm khách hàng hài lòng, cụ thể:
Tên Công ty, sự nổi tiếng của Công ty.
Tính cách của nhân viên chuyển giao dịch vụ
Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ.
- Tính hữu hình hóa: Gồm những vật chất của dịch vụ
Gương mặt nhân viên
- Sự hiểu biết của khách hàng: Hiểu nhu cầu của khách hàng
Học tập, đào tạo kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng
Chú ý tới nhu cầu cá nhân, thừa nhận khách hàng quen.
1.1.2.3 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở đây đóng vai trò quan trọng, giúp doanh
nghiệp hiểu rõ mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng và đánh giá của
khách hàng khi hưởng thụ dịch vụ.
Sau đây là các phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ:
- Điều tra khách hàng thường xuyên: Điều tra khách hàng qua các bảng
câu hỏi gửi trực tiếp cho họ hay gián tiếp qua thư, qua điện thoại. Cách điều tra
này thường dùng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.
15


- Nghiên cứu Panel: Một nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ
được chọn ra để hỏi ý kiến định kỳ về chất lượng dịch vụ được cung cấp hoặc
các dịch vụ mới sắp triển khai. Trong phương pháp này, vấn đề quan trọng là
chọn nhóm Panel sao cho đại diện cho ý kiến của đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn tìm hiểu.
- Phân tích giao dịch: Để hiểu được cảm nhận của khách hàng về dịch vụ

vừa sử dụng về thái độ của nhân viên giao dịch, người ta nghiên cứu ý kiến của
họ ngay sau khi giao dịch của họ được thực hiện.
- Nghiên cứu nhận thức: Đây là loại nghiên cứu kết hợp các phương pháp
định tính và định lượng. Mục tiêu là hiểu rõ hơn về việc khách hàng nhìn nhận
nhà cung cấp như thế nào, tức là đánh giá doanh nghiệp bang con mắt của
khách hàng.
- Đóng vai trò khách hàng bí mật: Các nhân viên đánh giá được đào tạo sẽ
đóng vai trò khách hàng viếng thăm các cơ sở cung cấp dịch vụ như là khách
hàng bình thường để đánh giá thực trạng khách quan chất lượng cung cấp dịch
vụ tại đó.
- Phân tích các ý kiến phàn nàn: Phân tích thường xuyên các ý kiến phàn
nàn của khách hàng giúp Công ty điều chỉnh các chính sách để nâng cao chất
lượng dịch vụ.
- Nghiên cứu nhân viên: Nghiên cứu nhân viên cho ta thông tin về nhu
cầu, mong muốn, thái độ của khách hàng. Nhân viên cũng cho Công ty những
gợi ý quy giá về các cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Mặt khác của
nghiên cứu nhân viên là xem họ là khách hàng bên trong để nghiên cứu về tâm
tư nguyện vọng, mong muốn, động cơ. Đây là các thông tin cần thiết trong
công tác quản lý nhân sự, mà có liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch
vụ.
- Nghiên cứu các trung gian trong dây chuyền giá trị: Các trung gian
trong dây chuyền giá trị có vai trò quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ,
16


ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
- Nghiên cứu toàn diện mong đợi và nhận thức của khách hàng: Chất
lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp không thể được đánh giá hoàn
chinhrbawngf các nghiên cứu riêng rẽ. Điều này đã thúc đẩy các doanh nghiệp
áp dụng các chương trình nghiên cứu toàn diện về mong đợi và nhận thức của

khách hàng về chất lượng dịch vụ.
1.1.2.4 Chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm được hình thành từ các tính chất đặc trưng của sản
phẩm. Mỗi tính chất đặc trưng lại có tầm quan trọng khác nhau đối với sự hình
thành chất lượng được biểu thị bằng trọng số của chúng. Mức độ đạt được sự
phù hợp của các chỉ tiêu trong một sản phẩm cụ thể cũng rất khác nhau, được
thể hiện bằng các điểm số đánh giá.
Chất lượng sản phẩm: Q = f(Ci, C0i, Vi)
Trong đó: Ci là điểm số đánh giá chỉ tiêu chất lượng thứ i, C0i là thang điểm
cao nhất dùng để đánh giá chỉ tiêu chất lượng thứ i, Vi là trọng số của chỉ tiêu
chất lượng thứ i.
Hệ số chất lượng sản phẩm:( K aps )
n


K aps 

C iV i

i 1
n

V

i

i 1

Mức chất lượng sản phẩm ( M Q )
n


M

Q



C iV i

i 1
n



C 0 iV i

i 1

Trình độ chất lượng ( Tc )
Trình độ chất lượng là khả năng thoả mãn một số nhu cầu xác định trong
những điều kiện quy ước tính cho một đơn vị chi phí bỏ ra để sản xuất và sử
dụng sản phẩm đó trong suốt vòng đời của nó.
17


L nc
G nc

Tc 

Trong đó: Tc là trình độ chất lượng, Lnc là lượng hữu ích của sản phẩm có
khả năng thoả mãn nhu cầu, Gnc là chi phí bỏ ra để khai thác được lượng hữu
ích của sản phẩm, gồm chi phí để tạo ra sản phẩm và chi phí để sử dụng sản
phẩm.
Chất lượng toàn phần QT
Chất lượng toàn phần của sản phẩm là mối tương quan giữa lượng hữu ích
thực tế của sản phẩm trong quá trình sử dụng so với tổng chi phí đã bỏ ra.
L NCth
G NCth

QT 

Trong đó: LNCth là lượng hữu ích thực tế đáp ứng nhu cầu, GNCth là lượng
chi phí thực tế bỏ ra.
Hiệu quả sử dụng sản phẩm (  )
Hiệu quả sử dụng sản phẩm là tỷ lệ giữa chất lượng toàn phần QT và trình
độ chất lượng TC, nó nói lên hiệu quả của các giải pháp của phân hệ thiết kế và
sản xuất, khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường.
 

QT
≤1
Tc

Hệ số hữu dụng tương đối của sản phẩm (  )
Hệ số hữu dụng tương đối của sản phẩm dùng để so sánh tương quan giữa
tính hữu dụng của sản phẩm được khai thác trong thực tế và tính hữu dụng tiềm
tàng có khả năng thoả mãn nhu cầu.
 

GS
≤1
TG

Trong đó: GS là tính hữu dụng được khai thác trong thực tế, TS là tính hữu
dụng tiềm tàng có khả năng thoả mãn nhu cầu.
1.1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
a. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
 Nhu cầu thị trường

18


Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng không ngừng phát triển
cả về số lượng, chất lượng, chủng loại, trình độ kỹ thuật, thời điểm cung cấp,
giá cả,… Do đó, để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, người cung cấp
luôn phải tìm mọi biện pháp để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm,
dịch vụ của mình. Vì vậy, nhu cầu thị trường chính là yếu tố thúc đẩy doanh
nghiệp nâng cao chất lượng hàng hoá dịch vụ của mình.
 Tiềm năng kinh tế
Tiềm năng kinh tế có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng sản phẩm dịch
vụ. Nếu tiềm năng kinh tế mạnh thì người tiêu dùng sẽ sẵn sàng chi trả và
người cung cấp cũng có khả năng đầu tư để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch
vụ.
 Trình độ phát triển khoa học công nghệ
Trình độ chất lượng sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của
trình độ tiến bộ khoa học công nghệ. Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện
những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó. Các chỉ tiêu kỹ thuật
này lại phụ thuộc vào trình độ trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra

sản phẩm. Đây là giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được.
Tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng
sản phẩm. Tác động của tiến bộ khoa học công nghệ là không có giới hạn, nhờ
đó mà sản phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ
tiêu kinh tế kỹ thuật ngày càng hoàn thiện hơn, thoả mãn tốt hơn nhu cầu của
khách hàng.
 Cơ chế, chính sách của nhà nước
Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế của nhà
nước có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản
phẩm của các doanh nghiệp. Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi
cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo ra sức ép thúc
đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế
khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự
19


chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng. Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là
môi trường lành mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp
sản xuất đầu tư cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu
dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng sản phẩm. Nếu cơ chế phù hợp sẽ kích
thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản
phẩm và ngược lại sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng.
 Các yếu tố về văn hoá, xã hội
Yếu tố văn hoá xã hội của mỗi quốc gia, mỗi khu vực, dân tộc, có ảnh
hưởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm. Những yêu cầu
về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh
hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng
gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những
đòi hỏi phù hợp với truyền thống văn hoá, đạo đức của cộng đồng xã hội. Chất
lượng là toàn bộ những đặc tính thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng nhưng

không phải tất cả mọi nhu cầu cá nhân đều được thoả mãn. Những đặc tính chất
lượng của sản phẩm chỉ thoả mãn toàn bộ những những nhu cầu cá nhân nếu nó
không ảnh hưởng tới lợi ích của xã hội. Bởi vậy, chất lượng sản phẩm phụ
thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hoá xã hội của mỗi quốc gia.
b. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
 Lực lượng lao động trong doanh nghiệp
Yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ,
là yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ. Cho dù công nghệ, thiết
bị có hiện đại đến đâu nhưng nếu trình độ quản lý, tay nghề của người lao động
thấp, ý thức kỷ luật, tinh thần hợp tác kém thì không thể tạo ra sản phẩm có
chất lượng cao.
Yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên
trong đơn vị và cả người tiêu dùng. Để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản
phẩm phải lôi kéo được toàn thể cán bộ công nhân viên tự giác “làm chất
lượng” ở mọi nơi, mọi lúc trong cả quá trình sản xuất kinh doanh.
20


Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao
chất lượng sản phẩm để có những chủ trương, chính sách đúng đắn về chất
lượng sản phẩm.
Ở mỗi khâu trong sản xuất, cán bộ, công nhân phải có trình độ nhất định
phù hợp. Vì vậy, việc đào tạo phải theo yêu cầu kỹ thuật từ dễ đến khó, đơn
giản đến phức tạp, kết hợp cả năng suất cao và đảm bảo yêu cầu chất lượng
trong sản xuất. Người có tay nghề cao, có kinh nghiệm sản xuất phải được bố
trí ở khâu đòi hỏi có tay nghề cao.
Người lao động phải được thông tin đầy đủ các yêu cầu kỹ thuật cho công
việc họ đang làm và cả kết quả họ đã làm ra, để họ tự rút kinh nghiệm và cải
tiến hoạt động của mình trong quá trình sản xuất kinh doanh. Đồng thời, người
lao động phải có đầy đủ các phương tiện sản xuất, kể cả các tài liệu kỹ thuật,

hướng dẫn kỹ thuật, yêu cầu về quy trình sản xuất cũng như các điều kiện sản
xuất khác để đạt được yêu cầu chất lượng sản phẩm.
Đối với cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức rằng việc
nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là
sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp và của chính mình.
 Yếu tố nguyên vật liệu
Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng
sản phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều trước tiên là nguyên vật liệu
tạo ra sản phẩm đó phải có chất lượng tốt. Mỗi loại nguyên liệu khác nhau sẽ
hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn
hoá của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm. Mặt
khác, để đảm bảo được mục tiêu chất lượng đã đặt ra cần phải tổ chức tốt hệ
thống cung ứng nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất. Tổ chức tốt hệ thống
cung ứng không chỉ là đảm bảo về chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật
liệu mà còn đảm bảo về mặt thời gian.
21


 Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ của doanh nghiệp
Trình độ hiện đại của máy móc, thiết bị và quy trình công nghệ của
doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những
doanh nghiệp tự động hoá cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Cơ cấu, thiết
bị, công nghệ của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị,
phương tiện sản xuất ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng các hoạt động, chất
lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản
phẩm có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế
và mặt các chỉ tiêu kỹ thuật. Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định
đúng phương hướng đầu tư phát triển sản phẩm mới hoặc cải tiến nâng cao chất
lượng sản phẩm trên cơ sở tận dụng công nghệ hiện có với đầu tư đổi mới là

một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh
nghiệp.
 Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp
Một doanh nghiệp là một hệ thống, trong đó có sự phối hợp đồng bộ
thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Do đó, quản lý chất lượng phải dựa
trên quan điểm hệ thống. Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ
thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng
của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Sự
phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại
phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng,
trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục
tiêu, kế hoạch chất lượng của các cán bộ quản lý doanh nghiệp. Theo W.
Edwards Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản
lý gây ra. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản
phẩm, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

22


1.1.2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ
Một trong những vấn đề khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ là khó
đánh giá được kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban
đầu để mọi người thống nhất làm theo.
Đối với sản phẩm vật chất, do hữu hình nên dễ xác định ngay từ đầu các
thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng để mọi người tham gia quá trình
sản xuất thực hiện.
Đối với sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi
khách hàng chứ không phải người cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng
một dịch vụ thông qua đánh giá người của Công ty đứng ra phục vụ và qua cảm
giác chủ quan của mình. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác

nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau.
Theo các học giả người Mỹ là Zeitham V.A. Parasuraman và L.B. Leonard, 10 yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng
là:
1. Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy;
thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn,
chính xác.
2. Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng
cung cấp dịch vụ của nhân viên, đúng lúc, kịp thời.
3. Năng lực (Competence): Có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực
hiện công việc dịch vụ.
4. Tiếp cận được (Access): Có thể và dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi;
giờ mở cửa làm việc.
5. Tác phong (Courtesy): Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện
của nhân viên phục vụ.
6. Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hành bằng ngôn ngữ
của họ, lắng nghe ý kiến của khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với
23