BÀI TẬP HỌC KỲ MÔN KỸ NĂNG CHUNG VỀ TƯ VẤN PHÁP LUẬT

MỤC LỤC


MỞ ĐẦU
Trong quá trình hành nghề, luật sư/tư vấn viên (người tư vấn) có thể
tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng với đặc điểm khác nhau. Việc
phân loại đối tượng khách hàng giúp người tư vấn tổ chức buổi tiếp xúc
khách hàng phù hợp với đặc điểm của từng nhóm đối tượng khách hàng.

NỘI DUNG
1. Phân loại khách hàng dựa trên tiêu chí về số lượng buổi làm việc giữa
người tư vấn và khách hàng:

Căn cứ vào số lượng buổi làm việc giữa người tư vấn và khách hàng
có thể phân loại khách hàng thành hai nhóm:
- Khách hàng lần đầu;
- Khách hàng quen (khách hàng đã từng làm việc với người tư vấn).
1.1. Mục đích của việc phân loại:

Việc phân loại này nhằm mục đích giúp cho người tư vấn xác định
được những công việc và cách thức cần thiết để tổ chức buổi tiếp xúc
khách hàng phù hợp với yêu cầu tư vấn, tránh được những công tác chuẩn
bị không cần thiết, gây lãng phĩ thời gian của người tư vấn. Chẳng hạn:
- Việc chuẩn bị bảng hỏi có sự khác biệt khi chuẩn bị cho khách
hàng lần đầu và khách hàng quen. Với khách hàng quen, một số thông tin
cá nhân đã được lưu trữ trong hồ sơ từ những lần tư vấn trước đó, người
tư vấn không cần phải hỏi lại những thông tin này để tiết kiệm thời gian
cho quá trình tư vấn, ví dụ: không cần thiết phải đặt câu hỏi “tên anh
(chị) là gì?” với một người đã từng gặp mặt và hỏi tên người đó trước
đây, tương tự với các câu hỏi “anh (chị) làm gì?, bao nhiêu tuổi?…”. Với
khách hàng tiếp xúc lần đầu, việc chuẩn bị đầy đủ các câu hỏi liên quan

đến thông tin của khách hàng lại vô cùng cần thiết vì chúng ta chưa biết
gì về khách hàng đó.
- Việc chuẩn bị các chủ đề tạo môi trường giao tiếp cũng cần có sự
khác biệt giữa khách hàng lần đầu và khách hàng quen. Với khách hàng
quen thì việc này thường không cần thiết mà trong nhiều trường hợp, đôi
bên có thể đi luôn vào vào vấn đề chính. Với khách hàng lần đầu thì cần
phải tìm hiểu thông tin về cá nhân, gia đình, tình hình hoạt động, sản xuất
kinh doanh, thành tựu mà cá nhân, tổ chức có được làm tư liệu để tạo
được môi trường giao tiếp tối ưu cho hoạt động tư vấn.

2


- Với khách hàng lần đầu, người tư vấn đôi khi phải chỉ dẫn cụ thể
cho khách hàng địa điểm văn phòng khi văn phòng luật sư đặt ở những vị
trí không dễ tìm (khu đô thị mới chưa gắn biển tên đường, số nhà; tòa nhà
cao tầng; các khu phức hợp…). Với khách hàng quen thì không nhất thiết
phải có sự chỉ dẫn này vì họ đã biết địa điểm chính xác của văn phòng do
từng đến đây nhờ tư vấn (trừ khi họ có yêu cầu người tư vấn chỉ dẫn - có
thể là do họ không nhớ được vị trí chính xác).
- Đôi khi người tư vấn cũng cần chỉ dẫn về chỗ gửi xe vào làm việc.
Công việc này xuất phát từ thực tế là nhiều văn phòng luật sư không có
chỗ để xe riêng, khách đến làm việc rất lúng túng không biết để xe vào
đâu. Việc chỉ dẫn thường chỉ cần áp dụng với khách hàng lần đầu.
- Trong quá trình làm việc, đôi khi người tư vấn cũng phải giới thiệu
về bản thân và năng lực. Do đó danh thiếp, bản giới thiệu về văn phòng,
tạp chí, báo, tài liệu giới thiệu và ghi nhận những thành tích của người tư
vấn sẽ giúp truyền tải thông tin sinh động hơn, đồng thời quảng bá hình
ảnh về bản thân. Công việc này có thể được thực hiện với cả khách hàng
lần đầu cũng như khách hàng quen, chỉ khác nhau về mức độ, ví dụ: việc

quảng bá hình ảnh là cần thiết với khách hàng lần đầu nhưng với khách
hàng quen thì không cần phải quá chú trọng đến vấn đề này.
- Có khách hàng mới khi đến làm việc thì nói thẳng mục đích hoặc
không nói mục đích vì lý do riêng. Việc xác định mục đích của khách
hàng sẽ giúp người tư vấn đáp ứng tốt hơn mong muốn của họ. Với khách
hàng quen, đặc biệt là với khách hàng tư vấn theo hợp đồng tư vấn
thường xuyên thì người tư vấn đã biết được mục đích của khách hàng
xuyên suốt quá trình tư vấn trước đó cũng như những lần tư vấn về sau,
việc xác định mục đích không đặt ra trong trường hợp này. Với khách
hàng lần đầu thì người tư vấn cần khéo léo đặt câu hỏi trong quá trình tư
vấn để có thể xác định chính xác mục đích của khách hàng, đưa ra
phương án tư vấn thỏa mãn được khách hàng.
1.2. Ý nghĩa của việc phân loại:

Việc tổ chức tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên có những công
việc và cách thức khác với việc tổ chức một buổi tiếp xúc khách hàng đã
từng làm việc với người tư vấn. Việc phân loại sẽ giúp người tư vấn tránh
được những công tác chuẩn bị không cần thiết, những thủ tục rườm rà khi
tổ chức tiếp xúc khách hàng quen, đồng thời tổ chức tiếp xúc một cách
đầy đủ, tối ưu nhất khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu, góp phần làm
cho hoạt động tư vấn diễn ra thuận lợi. Việc tư vấn diễn ra thuận lợi,
3


thành công sẽ giúp tạo dựng uy tín cho người tư vấn, “biến” những khách
hàng lần đầu trở thành khách hàng quen trong tương lai cho người tư vấn.
2. Phân loại khách hàng dựa trên tiêu chí về quốc tịch của khách hàng:

Căn cứ vào khách hàng có quốc tịch Việt Nam hay không có thể
phân loại khách hàng thành hai nhóm:

- Khách hàng Việt Nam;
- Khách hàng nước ngoài.
2.1. Mục đích của việc phân loại:

Mỗi con người đều trưởng thành trong một xã hội cụ thể và những
niềm tin, nhận thức về các giá trị, chuẩn mực, truyền thống, hành vi của
họ bị ảnh hưởng từ xã hội, từ nền văn hóa mà họ đang sinh sống. Hầu hết
các giá trị văn hóa được hình thành, tồn tại và được tôn thờ theo suốt
chiều dài lịch sử của một dân tộc hay một quốc gia là nền tảng của niềm
tin và giá trị cuộc sống của mỗi người. Do đó, nó thường rất bền vững và
khó thay đổi. Trong mỗi quốc gia, mỗi dân tộc luôn tồn tại những giá trị
văn hóa khác biệt có từ xa xưa, được truyền từ đời này sang đời khác một
cách tự nhiên. Vì vậy, để tiếp cận, thu phục được một cá nhân, một nhóm
người, một tổ chức phải thấu hiểu được nền văn hóa riêng biệt của nơi đó,
tránh những hành vi, những thông điệp, thậm chí những sản phẩm dịch vụ
không tương thích với các giá trị văn hóa ở đó.
Như vậy mục đích của việc phân loại khách hàng Việt Nam và
khách hàng nước ngoài là để chuẩn bị những yếu tố liên quan về văn hóa,
ngôn ngữ có thể ảnh hưởng đến buổi tiếp xúc khách hàng.
Đối với khách hàng Việt Nam do có tương đồng và hiểu biết nhất
định về văn hóa, ngôn ngữ nên người tư vấn không phải xử lý những yếu
tố có thể ảnh hưởng đến buổi tiếp xúc khách hàng như đã nêu ở trên.
Đối với nhóm khách hàng nước ngoài, người tư vấn có thể lưu ý một
vài yếu tố về văn hóa, ngôn ngữ đặc trưng của một số khu vực trên thế
giới như sau:
- Đối với người Tây Âu như Anh, Pháp, Đức cần chú ý khi giao tiếp
với người Anh không nên dùng cravát màu sắc sặc sỡ vì theo họ là biểu
hiện thiếu tôn trọng. Khi trò chuyện ngoài giờ làm việc không nên đem
chuyện hoàng tộc ra làm trò đùa để khoe khoang kiến thức của mình cho
dù những chuyện ấy đã có trong các tác phẩm văn học. Khi trò chuyện

với người Pháp không nên hỏi chuyện gia đình, đời tư mặc dù tâm lý Á
Đông coi đó là sự quan tâm; Người Đức họ có thể bỏ qua một số nghi
4


thức xã giao như thăm hỏi mà đi ngay vào bàn công việc. Ngoài nội dung
đã được chuẩn bị cho cuộc đàm phán còn phải dự kiến những công việc
phát sinh bất ngờ và chuẩn bị trước phương hướng giải quyết; Người
Thụy Sĩ họ rất quan tâm đến năm tháng thành lập doanh nghiệp và mối
quan hệ rộng rãi của doanh nghiệp đối phương với các doanh nghiệp lớn
trên thế giới. Họ xem đây là thước đo tài năng, uy tín của người lãnh đạo
doanh nghiệp. Vì vậy trong danh thiếp đừng bỏ qua việc ghi năm tháng
thành lập, mối quan hệ của doanh nghiệp mình với các doanh nghiệp
khác. Đối với người Bắc Âu như Phần Lan, Thụy Điển, Đan Mạch
thường thích nhắc chức vụ của mình trong quá trình đàm phán; không
thích bàn luận chính trị. Các cuộc đàm phán với khách hàng Bắc Âu
thường xảy ra ở văn phòng công ty. Sau khi đàm phán kết thúc, họ
thường mời khách đến buổi tiệc kéo dài nhiều giờ ở nhà hàng. Những lúc
ấy không nên tỏ ra mình mệt mỏi bực dọc và rất có thể sau đó chủ mời
khách đi tắm hơi thì lúc ấy không được từ chối vì đây là nghi lễ quan
trọng chứng tỏ chủ tôn trọng khách và coi những thỏa thuận đạt được
trong đàm phán là thắng lợi của các bên. Nếu được chủ mời đến thăm nhà
thì phải đến đúng giờ và nhớ mang hoa tặng bà chủ. Đối với người Châu
Mỹ La tinh có chung nét tâm lý là vui tính, cởi mở, thân mật. Họ thường
bỏ qua những nghi ngờ xã giao. Khi trò chuyện, họ thích ngồi sát bên
khách, đôi khi còn ghé vào tai khách trao đổi. Trong tranh cãi họ có cử
chỉ mạnh bạo như khoa tay, đập mạnh lên bàn. Nhưng khi đôi bên đã thỏa
thuận thì họ lập tức lấy đó làm cơ sở để thực hiện ngay. Đối với người
Trung Đông hầu hết theo đạo Hồi nên họ có phong tục tập quán nặng nề.
Vì vậy khi giao tiếp với người Trung Đông cố tránh những sơ suất gây

ảnh hưởng xấu đến kết quả đàm phán. Trong chuyện phiếm không nên đề
cập đến vấn đề chính trị, mối quan hệ giữa các quốc gia trong khu vực và
chính sách dầu lửa quốc tế. Các nhà doanh nghiệp Trung Đông thường
tiến hành các cuộc đàm phán trong các nhà hàng. Ở đây khách sẽ được
mời trong ít nhất hai cốc mỗi loại nước giải khát, lúc ấy không nên từ
chối. Sự từ chối của khách coi như thiếu nhiệt tình. Đối với người Đông
Nam Á, rất coi trọng lễ nghi giao tiếp, vì vậy phải rất thận trọng trong
cách đi đứng, nói năng. Lúc đón khách, chủ bước nhanh lên trước đưa tay
ra nắm bắt tay khách. Khi đàm phán, trò chuyện không được ngồi vắt
chân chữ ngũ, rung đùi. Khi đi đứng dù vội cũng không được va quệt vì
họ coi đó là cử chỉ khiếm nhã. Người Hàn Quốc thường rất coi trọng thể
diện nên thường không trả lời trực tiếp. Việc họ nói “vâng” hoặc gật đầu
trong giao tiếp không có nghĩa là họ đồng ý. Họ không nói “không” khi
phải trả lời câu hỏi dù trong đầu họ có ý muốn thế và thay vào đó họ
thường đưa ra những câu trả lời như “Chúng tôi sẽ suy nghĩ thêm về vấn
5


đề này” hoặc “Việc này đòi hỏi phải có sự kiểm tra thêm”. Đàn ông Hàn
Quốc thường cúi đầu chào hoặc đôi khi là bắt tay nhẹ khi gặp mọi người,
ánh mắt nhìn thẳng vào người đối diện. Khi bắt tay, tay trái họ thường đỡ
dưới cánh tay phải. Người tư vấn có thể vẫy tay ra hiệu với một người
ngang hàng hoặc nhỏ tuổi hơn mình, nhưng không nên đung đưa ngón tay
cái hướng về phía mình, người Hàn Quốc coi đây là hành động thô lỗ. Tại
Hàn Quốc, họ quan niệm bàn chân là một bộ phận không sạch sẽ vì vậy
không nên vô ý đụng chạm bàn chân vào người đối diện. Khi ngồi ở
những chỗ đông người, đàn ông nên chú ý đặt mũi giầy của mình chúc
xuống và không nên vắt hai chân lên nhau trước mặt người khác.1
- Về ngôn ngữ: khi làm việc với khách hàng nước ngoài, người tư
vấn nên có khả năng sử dụng tiếng Anh vì đây là ngôn ngữ thường xuyên

được các bên trong quan hệ quốc tế lựa chọn sử dụng. Đối với trường hợp
khách hàng có yêu cầu, người tư vấn cần chuẩn bị phiên dịch viên thông
thạo ngôn ngữ mà khách hàng yêu cầu sử dụng. Bên cạnh yêu cầu của
khách hàng thì đối với các tài liệu bằng tiếng nước ngoài mà khách hàng
cung cấp, người tư vấn cũng cần sử dụng các chuyên gia ngôn ngữ, phiên
dịch viên phù hợp để phiên dịch tài liệu sử dụng cho quá trình tư vấn.
2.2. Ý nghĩa của việc phân loại:

Việc phân loại khách hàng giúp người tư vấn có cách ứng xử phù
hợp với khách hàng Việt Nam cũng như khách hàng nước ngoài, tránh
các hành vi không phù hợp với nền văn hóa của từng đối tượng khách
hàng cụ thể, tạo được ấn tượng tốt với khách hàng. Đồng thời, việc phân
loại giúp người tư vấn chuẩn bị về mặt phiên dịch để thu thập thông tin
một cách tối ưu nhất từ khách hàng cũng như từ tài liệu mà khách hàng
cung cấp.
3. Phân loại khách hàng dựa trên tiêu chí về tư cách chủ thể của khách
hàng:

Tiêu chí này tập trung vào việc phân loại khách hàng thành hai
nhóm:
- Khách hàng là cá nhân;
- Khách hàng là tổ chức.
3.1. Mục đích của việc phân loại:

Việc phân loại này nhằm mục đích xác định thẩm quyền đại diện của
khách hàng khi trao đổi và đưa ra yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý với
1 Học viện Tư pháp, Giáo trình: Kỹ năng tư vấn pháp luật, Nxb CAND, Hà Nội 2012, Tr 36-38.

6

luật sư. Trong trường hợp khách hàng là cá nhân, người tư vấn cần thu
thập các thông tin về nhân thân của khách hàng để làm cơ sở tư vấn.
Trong trường hợp cá nhân đến làm việc với người tư vấn với tư cách đại
diện theo ủy quyền hoặc đại diện theo pháp luật cho một nhóm người
hoặc một tổ chức thì bên cạnh các thông tin về cá nhân người đến làm
việc, người tư vấn cần đặc biệt khai thác các thông tin nhằm xác định
thẩm quyền đại diện của các nhân viên đến làm việc như: “Giấy ủy
quyền, Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp/Giấy phép đầu tư”.
Trong một số trường hợp cụ thể, việc làm rõ tư cách của khách hàng
còn giúp người tư vấn xác định và có được định hướng trong việc đặt câu
hỏi, khai thác thông tin. Ví dụ: Ông Nguyễn Văn A, giám đốc kỹ thuật
của Công ty B là người thực hiện chỉ thị của Tổng giám đốc công ty B là
ông C trong việc tìm mua hệ thống băng chuyền tự động cho hệ thống
máy sản xuất bánh gạo từ các đối tác tin cậy ở thị trường trong và ngoài
nước. Ông A đã chọn được một đối tác tại Thái Lan và tư vấn cho ông C
ký kết hợp đồng mua bán với đối tác (trong hợp đồng có chữ ký nháy của
ông A). Thực hiện hợp đồng, công ty B đã thanh toán 90% tổng giá trị
hợp đồng mua bán và giữ lại 10% là khoản tiền bảo hành. Tuy nhiên sau
khi hệ thống băng chuyền được đưa vào sử dụng một thời gian thì liên tục
xảy ra hiện tượng đơ, giật lùi. Bên bán đã cử chuyên gia sang bảo hành
nhưng khi chuyên gia về được một tuần, hệ thống lại tiếp tục có vấn đề và
điều này lặp đi lặp lại ba lần và nay công ty B kiên quyết đòi trả lại bên
bán toàn bộ hệ thống băng chuyền với lý do rằng hệ thống có chất lượng
kém. Bên bán thì cho rằng công ty không đáp ứng các yêu cầu về độ ổn
định của hệ thống điện và trình độ của nhân viên điều hành máy kém nên
đã từ chối tiếp tục bảo hành cũng như từ chối nhận lại hàng đã bán. Công
ty B bên cạnh việc tiếp tục trao đổi với bên bán đã gây sức ép buộc ông A
phải giải trình và có biện pháp giải quyết vụ việc. Ông A đã đề nghị người
tư vấn xem xét hồ sơ vụ việc và đưa ra ý kiến pháp lý về quan điểm giải

quyết của bên bán và đề nghị người tư vấn đánh giá lợi thế và bất lợi của
công ty B nếu khởi kiện tranh chấp tại Tòa án có thẩm quyền của Việt
Nam. Với đề nghị cung cấp dịch vụ pháp lý nêu trên có hai khả năng về
tư cách chủ thể có thể đặt ra: Khả năng thứ nhất là ông A đề nghị người tư
vấn tư vấn với tư cách cá nhân nhằm chuẩn bị những giải trình, báo cáo
cho công ty B về vụ việc; Khả năng thứ hai là ông A được công ty B ủy
quyền đến tham vấn ý kiến của người tư vấn trước khi công ty B đưa ra
quyết định giải quyết vụ việc.

7


3.2. Ý nghĩa của việc phân loại:

Việc phân loại khách hàng dựa trên tiêu chí về tư cách chủ thể giúp
người tư vấn tránh được trường hợp xác định sai thẩm quyền đại diện của
khách hàng khi trao đổi. Trường hợp này thường dẫn đến việc người tư
vấn sẽ lãng phí thời gian với cá nhân không có thẩm quyền đại diện và
đồng nghĩa với điều đó là việc họ không có quyền tự đưa ra các quyết
định về việc sử dụng dịch vụ pháp lý của người tư vấn.
Việc phân loại trên còn giúp người tư vấn đặt câu hỏi, khai thác
thông tin có định hướng phù hợp với từng đối tượng khách hàng, làm
tăng hiệu quả cho quá trình thu thập thông tin – quá trình có ảnh hưởng
quyết định đến việc giải quyết vấn đề pháp lý của người tư vấn.

KẾT LUẬN
Phân loại khách hàng giúp người tư vấn tổ chức buổi tiếp xúc khách
hàng phù hợp với đặc điểm của từng nhóm đối tượng khách hàng, tạo tiền
đề cho buổi tư vấn diễn ra một cách thuận lợi.

8


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Học viện Tư pháp, Giáo trình: Kỹ năng tư vấn pháp luật, Nxb CAND,
Hà Nội 2012.