NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y TỈNH TRÀ VINH

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH
____________________________

ISO 9001:2008

CHÂU THỊ THU HỒNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN
QUÂN DÂN Y TỈNH TRÀ VINH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN HẢI QUANG

TRÀ VINH, NĂM 2016


TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh” được thực hiện nhằm xác
định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và đo lường mức
độ ảnh hưởng của các nhân tố này với 180 mẫu khảo sát là bệnh nhân đang điều trị tạ
Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh.
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và phương pháp định
lượng. Nghiên cứu định tính thực hiện phỏng vấn 06 bệnh nhân đã và đang điều trị
tại Bệnh viện và 13 bác sĩ, y sĩ là nhân viên của Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh.
Nhằm đánh giá mức độ rõ ràng của từ ngữ, nội dung phiếu khảo sát để người đọc

hiểu rõ nội dung. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực
tiếp bằng các câu hỏi trong phiếu khảo sát với 6 nhân tố độc lập theo phương pháp
lấy mẫu ngẫu nhiên. Dữ liệu thu thập được dùng để đánh giá thang đo bằng phương
pháp Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa
biến và kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu.
Luận văn bao gồm bốn vấn đề chính sau:
- Thứ nhất: đề tài nghiên cứu của tác giả dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ
SERVPERF cùng với mô hình trong “ Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với
bệnh viện đa khoa Đà Nẵng” Luận văn thạc sĩ, tác giả Tăng Thị Lựu, Đại học Đà
Nẵng 2011. Ngoài ra tác giả còn tham khảo thêm một số công trình nghiên cứu của
các tác giả trong và ngoài nước
- Thứ hai: nghiên cứu làm rõ các nhân tố và mức độ hài lòng của bệnh nhân
khi đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh.
Tìm ra các nhân tố khách quan, chủ quan tác động đến mức độ hài lòng của bệnh
nhân đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh.
Xây dựng mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến
khám và điều trị tại Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh.

-iii-


- Thứ ba: kết quả phân tích cho thấy thái độ phục vụ của bác sĩ là nhân tố tác
động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị bệnh tại các
khoa của Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh. Kế đến là nhân tố: tiếp nhân bệnh,
thái độ phục vụ của điều dưỡng, khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm, thái độ phục
vụ sinh hoạt và vệ sinh, cơ sở vật chất. Nghiên cứu cho thấy các nhân tố đều có tương
quan với nhau.
- Thứ tư: bên cạnh đó nghiên cứu cũng đưa ra một số đề xuất hàm ý quản trị
cho Bệnh viện nhằm góp phần tăng mức độ hài lòng của bệnh nhân, xác định các nhu
cầu và yêu cầu của người bệnh khi đến khám chữa bệnh.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng có những hạn chế nhất định như phạm vi nghiên
cứu chỉ tập trung tại Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh. Việc lấy mẫu điều tra mang
tính ngẫu nhiên nên không tránh khỏi trường họp mẫu điều tra không phản ánh hết
độ chính xác đặc điểm nghiên cứu của tổng thể. Do vậy cần có những nghiên cứu tiếp
theo ở nhiều bệnh viện khác nhau trên địa bàn tỉnh Trà Vinh để tìm ra một thang đo
cụ thể cho nội dung này. Tất cả những hạn chế trên sẽ là tiền đề cho những hướng
nghiên cứu tiếp theo.

-iv-


ABSTRACT
The topic of research is: "Research the satisfaction of the customers about the
service and treatment at Military Hospital in TraVinh province" conducted to
determine the factors affectingon the level of the customers’ satisfaction and measure
the impact of these factors with the samples of 180 patients being treated at Military
Hospital in TraVinhprovince.
The study was conducted by the qualitative and quantitative method.
Qualitative research inter views 6 patients who have been treatedat the hospital and
13 doctors and nurses of Military Hospital in TraVinh province. To assess the level
of clarity of the words, the content of question naires to help the reader stounder stand
the content clearly.Quantitative research was conducted through direct inter views
with the questions in the survey including 6 independent factors with the random
sampling method. The collected data are used to assess the scale with the method of
Cronbach's Alpha and EFA discovering factor analysis, multivariate regression
analysis and testing hypotheses in there search model.
The sis includes the following four key issues:
First, the research topics of the author based on the quality of SERVPERF service
model with the model in "Studies of the satisfaction of patients about DaNang General
Hospital" Master the sis of TangThiLuu, Da Nang University, 2011. In addition the

author salsorefer to a number of research projects of domestic and foreign authors.
Second: the research clarifies the factors and the level of satisfaction of patients
when they come to Military Hospital in TraVinh province for medical examination and
treatment at Military Hospital in TraVinh province. Find out the objective and subjective
factors that impact on the level of satisfaction of patients when they come to hospital to
diagnose and treat at the Faculties of Military Hospital in TraVinh province. Building a
model of the factors affecting the level of satisfaction of the patients when they come to
Military hospitalin Tra vinh province to diagnose and treat.

-v-


Third: the analysis result showed that the service attitude of doctors is the most
powerful factor to the satisfaction of the patients when the patients come to diagnose
and treat at Faculties of Military Hospital in TraVinh province. The second factor is
receiving patients, the service attitude of nursing, image diagnosis and testing, the
service attitude of living and hygiene facilities. The research shows that these factors
are interrelated.’
Fourth: more over the research also gives some suggestions for implications
about administrators for hospital to contribute to increase the level of the satisfaction
of patients, identify the needs and requirements of the patients when they come to
hospital for medical examination and treatment.
In addition, the reacher also has certain limitations because the scope of
research only is focused at Military Hospital in TraVinh province. Because of
choosing survey samples randomly, this can cause the result of the survey samples
not to reflect the characteristics of the overall study exactly. Therefore it is
necessesary to have some more researches of various hospitals in Tra Vinh province
to find a specific scale for this content. All the restrictions above will be a prerequisite
for the next research directions.

-vi-


MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ...............................................................................................................v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................... xii
DANH SÁCH CÁC HÌNH.................................................................................... xiii
DANH SÁCH CÁC BẢNG ................................................................................... xiv
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..................................1
1.1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1
1.1.1 Lý do chọn đề tài ...........................................................................................1
1.1.2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu ..................................................................2
1.2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU ....................................................5
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................5
1.2.1.1 Mục tiêu chung .....................................................................................5
1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể......................................................................................5
1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu ....................................................................................5
1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THU THẬP DỮ LIỆU ..........................6
1.3.1 Phương pháp nghiên cứu...............................................................................6
1.3.1.1 Phương pháp định tính ..........................................................................6
1.3.1.2 Phương pháp định lượng .......................................................................6
1.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu .......................................................................6
1.3.2.1 Dữ liệu thứ cấp ......................................................................................6
1.3.2.2 Dữ liệu sơ cấp .......................................................................................6
1.3.3 Phương pháp xử lý dữ liệu thu thập ..............................................................8

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................8

-vii-


1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................8
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................9
1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ..................................9
1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI .....................................................................................10
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH .........................................................11
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG .....................................................................................................11
2.1.1 Khái niệm dịch vụ .......................................................................................11
2.1.2 Khái niệm dịch vụ y tế ................................................................................12
2.1.3 Chất lượng dịch vụ y tế ...............................................................................13
2.1.4 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .......................................................13
2.2 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ......................................................................................................14
2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ..............................................................15
2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................................................................................16
2.4.1 Các mô hình nghiên cứu có liên quan .........................................................16
2.4.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự .............18
2.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 19
2.5 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ Y TẾ .......................................................................................................20
2.5.1 Mô hình nghiên cứu ở nước ngoài ..............................................................20
2.5.2 Mô hình trong nước ....................................................................................21
2.5.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ........................24
CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y VÀ PHƯƠNG

PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................................27
3.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y ............................................27
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển..................................................................27
3.1.2 Địa lý pháp lý và địa bàn kinh doanh .........................................................28

-viii-


3.1.3 Cơ cấu tổ chức.............................................................................................29
3.1.4 Các nguồn lực .............................................................................................30
3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................................30
3.2.1 Phương pháp định tính ................................................................................30
3.2.2 Phương pháp định lượng .............................................................................32
3.3 XÂY DỰNG CÂU HỎI VÀ THANG ĐO .......................................................32
3.3.1 Xây dựng bảng câu hỏi ...............................................................................32
3.3.2 Mã hóa thang đo ..........................................................................................33
3.3.3 Khảo sát mẫu ...............................................................................................36
3.3.3.1 Kích thước mẫu ...................................................................................36
3.3.3.2 Phương pháp chọn mẫu.......................................................................37
3.4. TÓM TẮT MẪU ..............................................................................................37
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................41
4.1 XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ..............41
4.1.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha ...............................41
4.1.1.1 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Uy tín của bệnh viện ...............41
4.1.1.2 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Trình độ chuyên môn ..............42
4.1.1.3 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Vật chất ...................................43
4.1.1.4. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Phong cách phục vụ ...............43
4.1.1.5 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Viện phí ...................................44
4.1.1.6 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám 45
4.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .........46

4.2.1 Phân tích nhân tố biến độc lập ....................................................................46
4.2.1.1 Phân tích yếu tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Quân dân y........46
4.2.1.2 Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc..................................................55
4.2.1.3 Kết quả phân tích yếu tố khám phá .....................................................56
4.2.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu...................................................................57

-ix-


4.3 XÁC ĐỊNH TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG THÔNG QUA PHÂN TÍCH HỒI QUI ........................................60
4.3.1 Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính ........................................................60
4.3.2 Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính đa biến ...........................................61
4.4 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG ...........................................................................62
4.4.1 Đo lường sự hài lòng ...................................................................................62
4.4.2. Đo lường đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng trong từng yếu tố đến
sự hài lòng ............................................................................................................65
4.4.2 Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng ..............71
4.4.2.1 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của nam và nữ về sự hài
lòng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Quân dân y ............71
4.4.2.2 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những
bệnh nhân có các nhóm tuổi khác nhau ..........................................................72
4.4.2.3 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những
khách hàng có các nghề nghiệp khác nhau .....................................................74
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ ...............78
5.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ............................78
5.1.1 Kết quả nghiên cứu .....................................................................................78
5.1.2 Đóng góp của đề tài ....................................................................................80
5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐỐI VỚI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y .........................................................................80
5.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ...................85
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................86
PHỤ LỤC .................................................................................................................88
PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ THẢO LUẬN VÀ THANG ĐO VỀ “NGHIÊN CỨU SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI
BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y TỈNH TRÀ VINH” .................................................88
PHỤ LỤC 2: TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .......................93

-x-


PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN
QUÂN DÂN Y TỈNH TRÀ VINH .........................................................................97
PHỤC LỤC 4: PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH ALPHA ...............................101
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH EFA ...........................................................................106
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI .................................116
PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH ĐẶC THÙ LEVENE ................................................120

-xi-


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BV

:

Bệnh viện

BVĐK :

Bệnh viện đa khoa

TpHCM :

Thành phần Hồ Chí Minh

DVKCB :

Dịch vụ khám chữa bệnh

NVYT

Nhân viên Y tế

:

-xii-


DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang

Hình 2.1

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

14

Hình 2.2

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

16

Hình 2.3

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

17

Hình 2.4

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

17

Hình 2.5

Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ

19

Hình 2.6

Hình 2.7

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với
Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng
Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch
vụ KCB

22

23

Hình 2.8

Mô hình nghiên cứu.

25

Hình 3.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bệnh viện

29

Hình 4.1

Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

64

-xiii-


DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên hình

Trang

Bảng 3.1

Bảng phân phối phiếu khảo sát tại bệnh viện Quân dân y

36

Bảng 3.2

Thống kê dựa trên Giới tính

38

Bảng 3.3

Thống kê dựa trên Độ tuổi

38

Bảng 3.4

Thống kê dựa trên Nghề nghiệp

39

Bảng 3.5

Thống kê dựa trên Mức độ thu nhập

39

Bảng 4.1

Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Uy tín của bệnh viện

42

Bảng 4.2

Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Trình độ chuyên môn

42

Bảng 4.3

Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Vật chất

43

Bảng 4.4

Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Phong cách phục vụ

44

Bảng 4.5

Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Viện phí

44

Bảng 4.6

Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Thủ tục khám chữa
bệnh, tái khám

45

Bảng 4.7

Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha

46

Bảng 4.8

Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần thứ nhất

47

Bảng 4.9

Bảng tổng phương sai trích lần thứ nhất

48

Bảng 4.10

Kết quả phân tích yếu tố EFA lần thứ nhất

49

Bảng 4.11

Ma trận yếu tố xoay

50

Bảng 4.12

Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần cuối

51

Bảng 4.13

Bảng tổng phương sai trích lần cuối

52

Bảng 4.14

Kết quả phân tích yếu tố EFA lần cuối

53

Bảng 4.15

Ma trận yếu tố xoay

54

Bảng 4.16

Kiểm định KMO và Bartlett’s Test

55

Bảng 4.17

Bảng tổng phương sai

56

Bảng 4.18

Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập

59

-xiv-

Số hiệu bảng
Bảng 4.19
Bảng 4.20
Bảng 4.21
Bảng 4.22

Tên hình
Thông số thống kê trong mô hình hồi qui bằng phương pháp
Enter lần 1
Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
Mức độ cảm nhận của khách hàng về Yếu tố phong cách
phục vụ
Mức độ cảm nhận của khách hàng về Yếu tố Thủ tục khám
chữa bệnh, tái khám

Trang
61
62
65

66

Bảng 4.23

Mức độ cảm nhận của khách hàng về Yếu tố Cơ sở vật chất

67

Bảng 4.24

Mức độ cảm nhận của khách hàng về Yếu tố Viện phí

68

Bảng 4.25

Mức độ cảm nhận của khách hàng về Yếu tố Uy tín bệnh viện

69

Bảng 4.26
Bảng 4.27
Bảng 4.28
Bảng 4.29
Bảng 4.30
Bảng 4.31
Bảng 4.32

Mức độ cảm nhận của khách hàng về Yếu tố Trình độ
chuyên môn
Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2
nhóm bệnh nhân nam và nữ
Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm
bệnh nhân nam và bệnh nhân nữ
Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài
lòng giữa những bệnh nhân có các nhóm tuổi khác nhau
Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các
nhóm tuổi.

Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài
lòng giữa những khách hàng có các nghề nghiệp khác nhau.
Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các
nghề nghiệp

-xv-

70

72

72

73

74

75

76


CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
1.1.1 Lý do chọn đề tài
Hiện nay chúng ta đang hướng đến tiêu chí phục vụ tốt cho khách hàng, tất cả
các ngành nghề trong đó có bệnh viện, khách hàng tìm đến những nơi có dịch vụ tốt
nhất để đáp ứng nhu cầu sức khỏe của mình. Vì vậy các bệnh viện đang hướng tới

hiện giờ là sự hài lòng của bệnh nhân chứ không phải dừng lại ở việc chữa đúng, chữa
đủ, chữa khỏi cho bệnh nhân.Vậy những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của
bệnh nhân, và việc làm thế nào để nâng cao sự hài lòng đó trở thành một trong những
nhiệm vụ chính của bệnh viện Quân dân y Trà Vinh hiện giờ.
Trong mọi thời đại vấn đề sức khỏe luôn vẫn luôn là mối quan tâm hàng đầu
của con người, minh chứng cho thấy là người ta vẫn hay chúc nhau câu đầu tiên là về
sức khỏe, có sức khỏe thì con người mới có thể làm được tất cả những điều mình
muốn. Với tầm quan trọng của sức khỏe được xác định như trên thì thực tế các vấn
đề về y tế trước giờ luôn là mối quan tâm và nghiên cứu của nhiều người, nhiều tổ
chức, Về phía Bộ y tế thì luôn chủ trương xây dựng và trang bị cho các bệnh viện các
cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại, hỗ trợ đào tạo đội ngũ cán bộ y tế để phục vụ tốt
nhất cho nhu cầu của khách hàng (bệnh nhân). Tất cả những việc làm trên đều hướng
đến mục đích làm hài lòng khách hàng hay nói cách khác là thỏa mãn nhu cầu cao
nhất cho bệnh nhân.
Nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ y tế. Cơ
quan quản lý cao nhất của Ngành Y tế ở Việt Nam là Bộ Y tế cũng đã ra quyết định
số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18 tháng 8 năm 2008, về việc “ Ban hành quy tắc ứng xử
của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế”.
Việc đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng các dịch vụ y tế sẽ giúp các cơ sở y tế xác định được mức độ đáp ứng các dịch

-1-


vụ y tế của mình ở hiện tại. Phát hiện và kịp thời sửa chữa các yếu tố làm khách hàng
chưa hài lòng, phát huy hơn nữa các yếu tố làm khách hàng hài lòng nhằm phục vụ
tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng trong tương lai.
Sức khỏe là tài sản quí giá nhất của con người khi đời sống được nâng cao thì
nhu cầu chăm sóc sức khỏe được quan tâm nhiều hơn. Tuy nhiên có rất nhiều nghiên
cứu về sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện nhưng chưa có nghiên cứu nào

được thực hiện tại Bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh vì vậy đề tài “Nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Quân Dân y
tỉnh Trà Vinh” là cần thiết. Với mong muốn giúp bệnh viện hiểu rõ về khách hàng,
về cảm nhận của khách hàng về các dịch vụ mà bệnh viện đang cung cấp. Đề tài
nghiên cứu cũng mong muốn đem lại một phần cơ sở giúp bệnh viện Quân Dân y nói
riêng và các bệnh viện khác nói chung có thể cải thiện những khuyết điểm, cũng như
phát huy những ưu điểm trong quá trình cung cấp dịch vụ y tế của mình nhằm nâng
cao sự hài lòng của khách hàng.
1.1.2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Nói đến dịch vụ y tế thì quá trình xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vu y tế tại các cơ sở y tế,
bệnh viện là vấn đề khá phức tạp, mặc dù trước giờ đã có nhiều nghiên cứu đến vấn
đề này nhưng vẫn còn nhiều hạn chế về phạm vi, cũng như chỉ thể hiện được một số
khía cạnh nhất định của vấn đề.
Trước đến nay cũng đã có một số nghiên cứu liên quan đến việc đo lường sự
hài lòng của khách hàng (bệnh nhân), người nhà bệnh nhân tại một số cơ sở y tế, bệnh
viện trong cả nước như:
Đề tài : “Nghiên cứu ảnh hưởng cuả các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân
đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ Thành Phố Đà Nẵng”, Luận
văn thạc sĩ, Tác giả: Đặng Hồng Anh, Trường Đại Học Đà Nẵng năm 2013, Đề tài
này đã xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng dựa trên sự tác động
của 3 yếu tố cơ bản: (1) Chất lượng chức năng, (2) chất lượng kỹ thuật, (3) hình ảnh,

-2-


đến sự hài lòng của bệnh nhân, Nghiên cứu được thực hiện với các bệnh nhân khám
chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ Thành Phố Đà Nẵng.
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà
Nẵng”, Luận văn thạc sĩ, tác giả Tăng Thị Lựu, Đại học Đà Nẵng, 2011 . Tác giả đã

nghiên cứu và đưa ra được 8 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khi tiến
hành nghiên cứu, khảo sát tại BVĐK Đà Nẵng lần lượt là: (1) Ấn tượng ban đầu, (2)
hiệu quả và liên lạc, (3) sự thích hợp, (4) thông tin, (5) tính hiệu dụng, (6) quan tâm
và chăm sóc, (7) danh tiếng của BV, (8) viện phí.
Đề tài : “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các
bệnh viện đa khoa TP,HCM”, Tài liệu nghiên cứu, tác giả Phạm Xuân Lan và Phùng
Thị Hồng Thắm, 2011. Đây là quá trình nghiên cứu được các tác giả này thực hiện
trên 457 bệnh nhân ngoại trú làm đại diện mẫu cho các bệnh nhân đã từng khám, điều
trị, chữa bệnh tại các BVĐK TpHCM. Các bệnh nhân này phải ít nhất đã sử dụng
dịch vụ y tế của một trong các bệnh viện như BV Nguyễn Tri Phương, BV Đa Khoa
Vạn Hạnh và Trung tâm Chẩn đoán Y Khoa Medic (hay còn được gọi là BV Hòa
Hảo). Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy có 36 thành phần để đo lường
bảy nhân tố bao gồm: cơ sở vật chất và môi trường của bệnh viện, năng lực tác nghiệp
của bác sĩ và điều dưỡng, kết quả khám chữa bệnh, sự quan tâm phục vụ của bệnh
viện, thời gian dành cho cuộc khám chữa bệnh, sự tin cậy và chi phí khám chữa bệnh,
Kết quả phân tích hồi quy với mẫu đầy đủ cho thấy có năm yếu tố tác động vào sự
hài lòng của bệnh nhân ngoại trú, trong đó có bốn yếu tố tác động dương tính lên sự
hài lòng theo thứ tự từ mạnh đến yếu là (1) kết quả khám chữa bệnh, (2) năng lực tác
nghiệp của các bác sĩ và điều dưỡng, (3) cơ sở vật chất và môi trường của bệnh viện,
(4) sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, (5) yếu tố thời gian có tác động âm tính lên
sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú.
Nghiên cứu: “Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện
Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế”, tác giả: Phan Thị Thanh Thủy, Hồ Thư, Nguyễn
Văn Quang, Võ Phi Long, Nguyễn Phúc Duy, Nguyễn Thị Kiểu, Trần Thị Hương,

-3-


năm 2012, Nghiên cứu được thực hiện tại: Trung tâm Y huyện Nam Đông, tỉnh Thừa
Thiên Huế, với số lượng khảo sát 430 người bệnh tại 3 khoa lâm sàn.

Nhóm tác giả đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra kết quả về mức độ hài lòng của
người bệnh đối với bệnh viện thông qua các yếu tố: (1) NB hài lòng với công tác điều
trị, chăm sóc, phục vụ của NVYT, (2) Bác sỹ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán,
phương pháp điều trị, (3) NVYT giúp đỡ NB trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh
hàng ngày, (4) NVYT giải thích và động viên NB trước, trong và sau khi làm các kỹ
thuật, thủ thuật, (5) NVYT công khai thuốc trước khi sử dụng cho người bệnh, (6)
NVYT có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh, (7) NVYT tận tình giúp
đỡ NB, không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà, (8) Các thủ tục hành chính không
phiền hà và không làm mất thời gian chờ đợi cho NB, (9) NVYT hợp tác tốt với nhau
trong khi điều trị, chăm sóc NB, (10) Nhân viên y tế phổ biến về nội quy và những
thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá trình điều trị.
Bên cạnh đó nhóm tác giả nghiên cứu trên còn đưa ra Các yếu tố liên quan đến
sự hài lòng người bệnh đó là: (1) sự phân bố người bệnh theo số lần nằm viện, (2)
sự phân bố người bệnh theo phương pháp điều trị, (3) đánh giá của người bệnh về
vệ sinh bệnh viện, (4) đánh giá của người bệnh về không gian bệnh viện, (5) đánh
giá của người bệnh về trang thiết bị.
Nghiên cứu “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
hộ sản tại bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn”, Luận văn thạc sĩ, tác giả Phạm Đình
Xí, Đại học Kinh tế TpHCM, năm 2009, Qua quá trình nghiên cứu đã khảo sát và đưa
ra được 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: (1) nhân viên, (phối
hợp), (3) tiện nghi, (4) thông tin, (5) viện phí, (6) bữa ăn.
Trên đây là một trong số nhiều nghiên cứu điển hình về sự hài lòng của bệnh
nhân, các yếu tố ảnh hưởng đến bệnh nhân khi khám chữa bệnh tại từng khoa, hoặc
bệnh viện nói chung. Các tác giả của các đề tài này đã vận dụng các lý thuyết chung
nhất về sự hài lòng, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Từ đó áp dụng cho

-4-


hoàn cảnh thực tế và đề tài nghiên cứu để đưa ra các mô hình nghiên cứu của mình.

Qua đó, xử lý, phân tích các số liệu điều tra được và đưa ra các kết luận cho nghiên
cứu của mình.
1.2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1.1 Mục tiêu chung
Đề tài được thực hiện với mục tiêu khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh, từ đó
có biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể
Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Quân Dân y. Xem xét các yếu tố nào là quan trọng nhất
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, So sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng của
từng nhóm đối tượng được khảo sát nghiên cứu tại bệnh viện Quân Dân Y.
Từ các kết quả đã đo lường và phân tích được, đưa ra các giải pháp nhằm khắc
phục các yếu tố làm khách hàng chưa hài lòng. Nâng cao các yếu tố giúp khách hàng
hài lòng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Quân Dân y.
1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
- Xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
- Khảo sát khách hàng để thu thập dữ liệu.
- Phân tích để xác định, kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Quân Dân Y tỉnh
Trà Vinh.
- Đo lường đánh giá khách hàng về các yếu tố, tìm các giải pháp nâng cao sự
hài lòng của khách hàng.

-5-


1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THU THẬP DỮ LIỆU
1.3.1 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp định tính và định lượng.
1.3.1.1 Phương pháp định tính
Sử dụng các đánh giá của các chuyên gia, các nhà quản lý chuyên môn để đánh
giá tổng quan về tình trạng hiện tại của bệnh viện và đánh giá xu hướng phát triển
trong thời gian tới.
1.3.1.2 Phương pháp định lượng
Sử dụng các số liệu thu thập được để phân tích, thống kê mô tả về sự hài lòng
của bệnh nhân tại bệnh viện.
Sử dụng hàm hồi quy xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng.
Sử dụng các phương pháp kiểm định thống kê để xác định mức độ chênh lệch
về chất lượng giữa các nhóm.
1.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu
1.3.2.1 Dữ liệu thứ cấp
- Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua báo cáo hoạt động của bệnh viện từ
năm 2012 đến năm 2014.
1.3.2.2 Dữ liệu sơ cấp
-Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng bảng câu hỏi, các nhóm đối tượng được
phỏng vấn, thông qua quá trình thu thập thông tin từ khách hàng khám chữa bệnh tại
bệnh viện.
Bước 1: Thảo luận nhóm 30 người đưa ra bảng câu hỏi nháp phỏng vấn ngẫu
nhiên 60 bệnh nhân không phân biệt tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp tại bệnh viện
Quân Dân y.

-6-


 Thảo luận nhóm
Nhằm tìm hiểu rõ hơn các yếu tố mà tác giả đề xuất có thực sự là các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện

Quân Dân y không, tác giả đã thực hiện thảo luận nhóm với đại diện 20 người là
khách hàng đang sử dụng các dịch vụ y tế tại bệnh viện Quân Dân y, là các nhân viên
y tế và những người làm trong ngành y tế, (Phụ lục 1)
Việc thảo luận được tiến hành dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế sẵn để thu thập
ý kiến đóng góp nhằm mục đích hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát, phát hiện thêm những
thành phần của nghiên cứu mà mô hình đề xuất ban đầu chưa có, (Phụ lục 2)
 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
Theo kết quả thảo luận (Phụ lục 2):
Yếu tố Uy tín bệnh viện có 19/20 người đồng ý với yếu tố, Ngoài ra, Bs, CKII
Nguyễn Hữu Phước cho rằng Bệnh viện Quân Dân y có đóng góp cho ngành y tế
nhưng chưa nhiều do thời gian hoạt động chưa dài.
Yếu tố Trình độ chuyên môn có 19/20 người đồng ý với yếu tố, Bs,CKI Phạm
Thị Bích Hợp góp ý kiến với biến quan sát “Môi trường làm việc tại bệnh viện Quân
dân y là yếu tố giúp các y, bác sĩ và nhân viên y tế đúc kết nhiều kinh nghiệm” với
Bs,Hợp thì hầu hết tất cả các bệnh viện, hay các cơ sở y tế đều là môi trường giúp các
nhân viên y tế có thêm nhiều kinh nghiệm và kiến thức trong điều trị và chữa bệnh.
Yếu tố Cơ sở vật chất có 18/20 người đồng ý với yếu tố, Và có một số ý kiến
góp ý như sau:
Chị Nguyễn Hồng Phúc (khách hàng đang sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện
Quân dân y) cho rằng “Số giường bệnh nhiều đảm bảo có thể cung cấp nhu cầu bệnh ”
nhưng về “Bệnh viện có trang thiết bị y tế hiện đại” chị được một số ít
Chị Trần Thị Tuyết Mai (khách hàng đang sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện
Quân dân y) thì nêu ý kiến về câu hỏi“Bệnh viện Quân dân y luôn được vệ sinh sạch sẽ”
như sau: Tại các hành lang các khoa và khuôn viên bệnh viện thì sạch sẽ, được vệ sinh
thường xuyên, Tuy nhiên, một số nhà vệ sinh của các khoa vẫn chưa thật sự sạch sẽ.

-7-


Yếu tố Phong cách phục vụ có 20/20 người đồng ý, Hầu hết tất cả ý kiến của

20 người đều đồng ý với các câu hỏi được đặt ra.
Yếu tố Viện phí có 19/20 người đồng ý, Anh Võ Quốc Toàn góp ý kiến với
yếu tố “Các chi phí nếu có bảo hiểm luôn được thanh toán rõ ràng, nhanh chóng” vẫn
còn một số tình trạng, bảo hiểm chậm chạp trong quá trình thanh toán cho bệnh nhân,
có khi không chấp nhận chi trả đối với một số trường hợp khi bệnh nhân không xuất
trình bảo hiểm trong lúc nhập viện.
Yếu tố Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám có 20/20 người đồng ý,
Hài lòng chung có 20/20 người đồng ý, Hầu hết đều 20 người đều đồng ý với
các câu hỏi được đặt ra và không có ý kiến gì thêm.
Như vậy mô hình nghiên cứu vẫn giữ lại 6 yếu tố đưa ra ban đầu.
Bước 2: Đưa ra bảng câu hỏi chính thức, Sau đó, phát bảng câu hỏi khảo sát
khách hàng (bệnh nhân) tại bệnh viện Quân Dân y, Số lượng phiếu khảo sát phát ra
là 200 bảng, và số phiếu hợp lệ thu về là 180.
1.3.3 Phương pháp xử lý dữ liệu thu thập
Số liệu thu thập xong được làm sạch, kiểm tra tính chính xác và sau đó dùng
phần mềm SPSS 20,0 để xử lý và phân tích, phần mềm Microsoft word được sử dụng
để trình bày các kết quả nghiên cứu.
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài sẽ nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Quân dân y.
Đề tài thực hiện một nghiên cứu thực tiễn về một số yếu tố cơ bản ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Quân
dân y tỉnh Trà Vinh.

-8-


Đối tượng khảo sát:

Bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Quân dân y
như: Khuôn viên bệnh viện, Khoa Khám bệnh, Khoa Nội tổng quát…, Người nhà
bệnh nhân tại các khoa có bệnh nhân chờ khám và nằm viện.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi thời gian: đề tài được thực hiện từ tháng 8 năm 2015 đến tháng 02
năm 2016.
 Phạm vi về không gian: Đề tài được thực hiện tại bệnh viện Quân- Dân Y
tỉnh Trà Vinh.
1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Dịch vụ y tế là một dịch vụ đặc thù riêng của ngành y tế nó bao gồm các hoạt
động như: khám chữa bệnh, tư vấn, chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân…được thực
hiện bởi đội ngũ y bác sĩ, nhân viên y tế.
Trên thực tế, với cuộc sống ngày càng phát triển như hiện nay khách hàng
ngày càng quan tâm hơn tới dịch vụ y tế, tới những vấn đề mà họ đạt được sau khi sử
dụng dịch vụ đó, Sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí để đo lường sự đáp ứng của
các cơ sở y tế đối với sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại đó,
Chính vì thế mức độ hài lòng của khách hàng có tầm quan trọng rất lớn đối với các
cơ sở cung cấp dịch vụ y tế hiện nay cũng như trong tương lai.
Kết quả của đề tài sẽ mang lại một số thông tin cho các nhà quản lý y tế
trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sẽ được
thấy rõ hơn về thái độ phục vụ và chăm sóc sức khỏe bệnh nhân,Từ đó các nhà
quản lý có những chiến lược xây dựng qui trình khám chữa bệnh hợp lý và các
chương trình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu khám chữa
bệnh và tạo niềm tin cho Quân, dân, góp phần làm giảm quá tải tại bệnh viện đa
khoa tỉnh Trà Vinh.

-9-


1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI

Luận văn sẽ có 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu và sự cần thiết của đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
khám, chữa bệnh
Chương 3: Tổng quan về bệnh viện Quân dân y và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện Quân dân y
Chương 5: Kết luận và kiến nghị giải pháp
Tóm tắt chương 1
Trong chương 1, tác giả đã giới thiệu tổng quan về vấn đề nghiên cứu và sự
cần thiết của đề tài, đề tài có mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn mà đề tài mang lại. Bố cục của đề tài
sẽ giúp người đọc có cái nhìn tổng quan về nội dung của đề tài nghiên cứu.

-10-