Luận văn thạc sĩ hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh nam gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN PHÚC HẠNH

HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ
CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN PHÚC HẠNH

HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ
CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM GIA LAI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. VÕ THỊ QUỲNH NGA

Đà Nẵng - Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

NGUYỄN PHÚC HẠNH


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................... 3
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................... 3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................... 3
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................ 4
6. Bố cục đề tài........................................................................................ 4
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................ 5
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CHO VAY THẾ CHẤP VÀ CHÍNH
SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............ 7
1.1. TỔNG QUAN VỀ CHO VAY THẾ CHẤP CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI ................................................................................................. 7
1.1.1. Khái niệm cho vay thế chấp.......................................................... 7
1.1.2. Đặc điểm của cho vay thế chấp .................................................... 8
1.1.3. Các tài sản đảm bảo trong dịch vụ cho vay thế chấp.................. 11
1.1.4. Mục đích sử dụng của các khoản vay thế chấp .......................... 12

1.1.5. Vai trò của cho vay thế chấp....................................................... 13
1.2. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
......................................................................................................................... 14
1.2.1. Khái niệm .................................................................................... 14
1.2.2. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân....................................... 15
1.3. TỔNG QUAN VỀ MARKETING TRONG CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI
VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ..... 16


1.3.1. Khái niệm và sự cần thiết của hoạt động Marketing trong cho vay
thế chấp đối với khách hàng cá nhân .............................................................. 16
1.3.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing dịch vụ cho vay
thế chấp đối với khách hàng cá nhân .............................................................. 18
1.4. TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH MARKETING ........................................ 37
1.4.1. Phân tích môi trƣờng Marketing ................................................. 37
1.4.2. Xác định mục tiêu Marketing ..................................................... 37
1.4.3. Phân đoạn thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu ............... 38
1.4.4. Định vị sản phẩm trên thị trƣờng mục tiêu ................................. 38
1.4.5. Xây dựng các chính sách Marketing .......................................... 39
Kết luận Chƣơng 1 .......................................................................................... 39
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ
CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2013 - 2015 ................................... 40
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI ................................................. 40
2.1.1. Vài nét về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ... 40
2.1.2. Sơ lƣợc về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Nam Gia Lai .................................................................................. 41
2.1.3. Kết quả hoạt động của BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 2013 –

2015 ................................................................................................................. 47
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2013 2015 ................................................................................................................. 51
2.2.1. Khung pháp lý điều chỉnh các quyết định của ngân hàng về cho
vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân ....................................................... 51


2.2.2. Đối tƣợng khách hàng ................................................................. 52
2.2.3. Kết quả cho vay thế chấp đối với KHCN tại BIDV Nam Gia Lai
giai đoạn 2013-2015 ........................................................................................ 52
2.3. CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI
VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN
2013 - 2015...................................................................................................... 54
2.3.1. Mục tiêu Marketing .................................................................... 54
2.3.2. Khách hàng mục tiêu .................................................................. 54
2.3.3. Định vị của dịch vụ cho vay thế chấp ......................................... 55
2.3.4. Chính sách Marketing ................................................................. 56
2.4. ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ
CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM GIA LAI
GIAI ĐOẠN 2013-2015 ................................................................................. 78
2.4.1. Mô tả khái quát về mẫu điều tra ................................................. 78
2.4.2. Đánh giá của khách hàng về các chính sách Marketing trong cho
vay thế chấp tại BIDV Nam Gia Lai ............................................................... 80
2.4.3. Nguyên nhân .............................................................................. 87
Kết luận Chƣơng 2 .......................................................................................... 90
CHƢƠNG 3. HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ
CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2016 - 2018 ................................... 91
3.1. PHÂN TÍCH MÔI TRƢỜNG MARKETING TRONG CHO VAY THẾ

CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM GIA LAI
GIAI ĐOẠN 2016 - 2018 ............................................................................... 91
3.1.1. Môi trƣờng vĩ mô ........................................................................ 91
3.1.2. Môi trƣờng vi mô ........................................................................ 94


3.2. ĐỊNH HƢỚNG CHIẾN LƢỢC MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY
THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM GIA
LAI GIAI ĐOẠN 2016 – 2018 ....................................................................... 99
3.2.1. Mục tiêu kinh doanh của BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 2016 2018 ................................................................................................................. 99
3.2.2. Định hƣớng chiến lƣợc marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối
với khách hàng cá nhân giai đoạn 2016-2018............................................... 100
3.3. MỤC TIÊU MARKETING GIAI ĐOẠN 2016 - 2018 ......................... 100
3.4. KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU ................................................................. 100
3.4.1. Phân đoạn thị trƣờng ................................................................. 101
3.4.2. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu ................................................... 103
3.5. ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN GIAI ĐOẠN 2016 -2018 ........................................................... 104
3.6. HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG CHO VAY THẾ
CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM GIA LAI
GIAI ĐOẠN 2016 – 2018 ............................................................................. 104
3.6.1. Hoàn thiện chính sách sản phẩm .............................................. 104
3.6.2. Hoàn thiện chính sách giá ......................................................... 106
3.6.3. Hoàn thiện chính sách phân phối .............................................. 109
3.6.4. Hoàn thiện chính sách xúc tiến – truyền thông ........................ 110
3.6.5. Hoàn thiện chính sách về nhân viên giao dịch ......................... 112
3.6.6. Hoàn thiện chính sách về môi trƣờng giao dịch ....................... 113
3.6.7. Hoàn thiện chính sách về quy trình giao dịch .......................... 113
3.7. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ........................................................................... 115
3.7.1. Đối với Ngân hàng nhà nƣớc .................................................... 115

3.7.2. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam...... 115
Kết luận chƣơng 3 ......................................................................................... 117


KẾT LUẬN .................................................................................................. 118
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TMCP

Thƣơng mại cổ phần

ATM

Automated teller machine - Máy r t tiền tự
động

CBVC

Cán ộ viên chức

CN

Chi nhánh

KH

Khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

SPDV

Sản phẩm cho vay

TCTD

Tổ chức tín ụng


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng
2.1

2.2

2.3
2.4
2.5
2.6
2.7

Trang

Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu chủ yếu 3 năm 20132015
Tình hình huy động vốn của BIDV Nam Gia Lai giai
đoạn 2013 – 2015
Cơ cấu tín ụng của BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 2013
– 2015
Kết quả thực hiện chi tiết các òng ịch vụ 2013-2015
Cơ cấu ƣ nợ cho vay thế chấp tại BIDV Nam Gia Lai
từ 2013 - 2015
Quy mô cho vay thế chấp tại BIDV Nam Gia Lai
Bảng so sánh l i suất cho vay tối thiểu

ng VND tại

một số ngân hàng thƣơng mại vào ngày 06 06 2016

48

49

50
51
53
54
62

2.8

Các thông tin về khách hàng đƣợc điều tra

79

2.9

Tổng hợp kết quả điều tra khách hàng

81


DANH MỤC HÌNH VẼ
Số hiệu

Tên hình

hình

Trang

1.1

Tiến trình xác định giá của ngân hàng

28

1.2

Cách tính giá ịch vụ cho vay của ngân hàng

28

2.1

Mô hình tổ chức BIDV Nam Gia Lai

43

2.2

2.3

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với
chính sách sản phẩm
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với
chính sách giá

83

84


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua, hòa chung với sự phát triển của nền kinh tế toàn
cầu, nền kinh tế Việt Nam đ thu đƣợc nhiều thành tựu đáng ghi nhận: tăng
trƣởng kinh tế luôn ở mức cao, đời sống của ngƣời ân ngày càng đƣợc cải
thiện, chính trị, x hội ổn định... Đặc iệt, cùng với xu thế hội nhập kinh tế
quốc tế, Việt Nam đ và đang đứng trƣớc rất nhiều cơ hội cũng nhƣ thách
thức, sự cạnh tranh iễn ra không chỉ ở trong nƣớc mà còn cả trong khu vực
và trên thế giới.
Không n m ngoài òng chảy của nền kinh tế quốc gia và nền kinh tế
thế giới, các ngân hàng thƣơng mại cũng đang cạnh tranh với nhau ngày càng
khốc liệt. Khi cơ chế hoạt động là nhƣ nhau, lợi ích, l i suất mà các ngân hàng
đem đến cho khách hàng là tƣơng tự nhau thì việc cung cấp sản phẩm, ịch vụ
hoàn hảo là mục tiêu đặc iệt quan trọng của tất cả các ngân hàng thƣơng mại.
Chính vì vậy, các ngân hàng đang không ngừng nỗ lực để đa ạng hóa các sản
phẩm ịch vụ cung cấp nh m theo kịp với nhu cầu thị trƣờng.
Chất lƣợng cuộc sống của ngƣời ân ngày càng đƣợc cải thiện, điều tất
yếu là nhu cầu tiêu ùng của họ trong việc mua sắm vật ụng, nhà ở, ô tô...
cũng ngày càng tăng cao. Tuy nhiên, với mức thu nhập thực tế hiện nay thì
phần lớn ngƣời tiêu ùng vẫn không thể chi trả cho tất cả các nhu cầu mua
sắm của mình trong cùng một l c. Nắm ắt đƣợc thực tế đó, các ngân hàng đ
thực hiện cung cấp các khoản vay tiêu ùng ƣới nhiều hình thức hấp ẫn
(cho vay tín chấp, cho vay thế chấp...) nh m tạo điều kiện cho khách hàng có
thể thỏa m n nhu cầu trƣớc khi có khả năng thanh toán. Và chỉ trong một thời

gian ngắn sau khi loại hình ịch vụ này ra đời, nó đ nhận đƣợc sự ủng hộ của
đông đảo khách hàng, đem lại một nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng.
Tuy nhiên, cũng chính vì thị trƣờng cho vay hiện nay đang là một thị


2
trƣờng có lợi nhuận hấp ẫn nên các ngân hàng thƣơng mại cũng đang tích
cực khai thác và cạnh tranh gay gắt với nhau. Vì vậy, việc ứng

ụng

Marketing vào hoạt động kinh oanh của ngân hàng đ và đang trở thành một
vấn đề cấp ách mang ý nghĩa to lớn.
Nắm ắt đƣợc xu hƣớng cũng nhƣ nhu cầu của thị trƣờng, Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai trong những
năm gần đây đ phát triển ịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá
nhân nh m hỗ trợ tài chính cho ngƣời ân trong việc mua nhà, mua ô tô, hỗ
trợ sản xuất kinh oanh... Tuy nhiên, hoạt động Marketing th c đẩy ịch vụ
này chƣa thực sự đƣợc quan tâm đ ng mức. Điều này đ trực tiếp cản trở việc
mở rộng và phát huy tính hiệu quả trong hoạt động kinh oanh của ngân hàng,
đặc iệt là mảng tín ụng tiêu ùng. So với hoạt động tín ụng nói chung thì
cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân vẫn chiếm một tỷ trọng “khiêm
tốn” cả về oanh số cho vay lẫn ƣ nợ, chƣa thật sự phát huy vai trò vốn có
của nó khi mà nhu cầu tiêu ùng của ngƣời ân ngày càng tăng mạnh. Để
thực hiện thành công loại hình kinh oanh này, việc nghiên cứu, tìm hiểu để
hoàn thiện hơn các chính sách Marketing nh m nâng cao năng lực cạnh tranh,
gia tăng số lƣợng khách hàng và đem đến một ịch vụ cho vay tốt nhất, đáp
ứng nhu cầu về vốn ngày càng tăng đối với khách hàng cá nhân trên địa àn
tỉnh Gia Lai.
Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi chọn đề tài “Hoàn thiện chính sách

Marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai” cho
luận văn của mình nh m tìm kiếm hệ thống các giải pháp, chính sách để xây
ựng và phát triển ngân hàng BIDV Nam Gia Lai trở thành ngân hàng có một
lợi thế cạnh tranh ền vững.


3

2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài hƣớng đến một số mục tiêu nghiên cứu sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết về Marketing ngân hàng đối với
dịch vụ cho vay thế chấp.
- Nghiên cứu chính sách Marketing trong cho vay thế chấp đối với
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Nam Gia Lai.
- Đề ra một số giải pháp nh m hoàn thiện chính sách Marketing trong
cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là các chính sách Marketing trong cho
vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Gia Lai.
* Phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Nam Gia Lai.
Đề tài sẽ tiến hành đánh giá thực trạng các chính sách Marketing trong
cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân của BIDV Nam Gia Lai trong
giai đoạn 2013 - 2015 và các giải pháp hoàn thiện sẽ đƣợc đề ra cho giai đoạn
2016 - 2018.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài đƣợc hoàn thành với việc sử ụng một số phƣơng pháp nghiên
cứu sau:
- Phương pháp nghiên cứu định tính: dựa trên việc khảo cứu tài liệu, đề
tài tổng hợp lý thuyết về Marketing trong lĩnh vực ngân hàng, đi sâu là chính
sách Marketing trong cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân. Dựa trên


4
việc quan sát, khảo cứu tài liệu, đề tài tiến hành phân tích nội dung chính sách
Marketing đối với dịch vụ này tại BIDV Nam Gia Lai và đƣa ra một số định
hƣớng hoàn thiện các chính sách Marketing cho Chi nhánh trong giai đoạn tới
(2016 - 2018).
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: dựa trên số liệu thứ cấp đƣợc
cung cấp bởi BIDV Nam Gia Lai, đề tài tiến hành phân tích, tổng hợp, so
sánh một số chỉ tiêu cơ ản để đánh giá thực trạng kinh oanh cũng nhƣ kết
quả của các chính sách Marketing trong hoạt động cho vay thế chấp đối với
khách hàng cá nhân giai đoạn 2013 - 2015 tại Chi nhánh. Bên cạnh đó, ựa
trên số liệu và dữ liệu xử lý đƣợc từ việc thu thập ý kiến của khách hàng, đề
tài tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các chính sách
Marketing hiện tại trong hoạt động cho vay thế chấp đối với khách hàng cá
nhân của BIDV Nam Gia Lai.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài gi p cho Ban l nh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai có đƣợc cái nhìn tổng quát về thực trạng
chính sách Marketing trong cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại
đơn vị. Quan trọng hơn, đề tài sẽ cung cấp một số giải pháp gi p BIDV Nam
Gia Lai có thể hoàn thiện hơn nữa chính sách Marketing trong hoạt động này,
góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh oanh của Chi nhánh.
6. Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, luận văn đƣợc cấu tr c thành 3
chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan về cho vay thế chấp và chính sách Marketing
dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng
mại.
Chƣơng 2: Thực trạng chính sách Marketing dịch vụ cho vay thế chấp


5
đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai giai đoạn 2013 – 2015.
Chƣơng 3: Hoàn thiện chính sách Marketing dịch vụ cho vay thế chấp
đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai giai đoạn 2016 – 2018.
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Để thực hiện đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện chính sách Marketing dịch
vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai”, tác giả đ sử dụng các tài
liệu sau:
- Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân L n, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm,
Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị Marketing - Định hướng giá trị, Nhà xuất
bản Tài chính. Tác giả đƣa ra tƣ uy marketing định hƣớng giá trị để dẫn dắt
các hoạt động marketing trong thời kì mới, hệ thống hóa những tƣ uy
marketing và chiến lƣợc marketing, cung cấp những kiến thức nền tảng trong
lĩnh vực này. Trên quan điểm tiếp cận mới định hƣớng giá trị, cuốn sách tập
trung làm rõ hơn mối quan hệ giữa các hoạt động marketing và quá trình sáng
tạo giá trị cho khách hàng và doanh nghiệp.
- Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải (2011), Quản trị
chiến lược, Nhà xuất bản Dân trí. Cuốn sách Quản trị chiến lƣợc nh m mục
đích cung cấp những kiến thức nền tảng, an đầu về quản trị chiến lƣợc cho

các nhà quản trị Việt Nam với hy vọng phần nào giúp họ thành công trong
môi trƣờng hoạt động của mình.
- Nguyễn Thị Mùi (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất
ản Tài chính. Cuốn sách Quản trị Ngân hàng thƣơng mại nh m mục đích
cung cấp những kiến thức nền tảng, an đầu về quản trị ngân hàng cho các
nhà quản trị ngân hàng Việt Nam, đồng thời đƣa ra một số lý thuyết về


6
marketing dịch vụ với hy vọng phần nào giúp họ thành công trong môi trƣờng
hoạt động của mình.
Dịch vụ cho vay thế chấp là một mảng nhỏ trong hoạt động cho vay
tiêu dùng của ngân hàng thƣơng mại nên tác giả cũng đ tham khảo thêm một
số tài liệu sau:
- Hồ Thị Hải Vy (2015), Marketing mix trong cho vay tiêu dùng tại Chi
nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Phú Tài, Luận văn thạc sỹ
Quản trị kinh oanh, Đại học Đà Nẵng. Trong đề tài, tác giả cũng nên khái
quát về marketing trong lĩnh vực ngân hàng, và việc thực hiện chính sách
marketing mix tại BIDV Chi nhánh Phú Tài.
- Nguyễn Đức Thiên An (2015), Giải pháp Marketing trong cho vay
tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng,
Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh oanh, Đại học Đà Nẵng. Đề tài tập trung làm
rõ thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng
Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng, đồng thời tác giả cũng đề ra một số giải pháp
nh m hoàn thiện chính sách marketing trong cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh.
- Nguyễn Thị Hoa (2013), Phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bình Định, Luận văn thạc
sỹ Quản trị kinh oanh, Đại học Đà Nẵng. Đề tài tập trung làm rõ thực trạng
phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh Bình Định giai đoạn 2010 - 2012, đồng thời tác giả

cũng đề ra một số giải pháp nh m phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Chi
nhánh giai đoạn 2013 - 2015.


7
CHƢƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ CHO VAY THẾ CHẤP VÀ CHÍNH SÁCH
MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ CHO VAY THẾ CHẤP CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm cho vay thế chấp
Cho vay là hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng thƣơng mại để
tạo ra lợi nhuận. Trong các văn ản pháp quy của nƣớc ngoài có đề cập tới
khái niệm cho vay thế chấp, còn ở Việt Nam vẫn chƣa có một tài liệu chính
thức nào đƣa ra định nghĩa trọn v n về khái niệm này, song hoạt động cho vay
thế chấp vẫn iễn ra một cách thƣờng xuyên ở các ngân hàng thƣơng mại Việt
Nam. Do đó, tác giả xin căn cứ vào định nghĩa về hai thuật ngữ cho vay và
thế chấp để xây ựng một cách hiểu hợp lý cho khái niệm cho vay thế chấp ở
Việt Nam.
Theo Quy chế số 1627 2001 QĐ-NHNN về cho vay của các tổ chức tín
dụng đối với khách hàng thì cho vay là một hình thức cấp tín ụng, theo đó tổ
chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào
mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả
gốc và l i. Còn thế chấp tài sản là việc một ên (sau đây gọi là ên thế chấp)
ùng tài sản thuộc sở hữu của mình để ảo đảm thực hiện nghĩa vụ dân sự đối
với ên kia (sau đây gọi là ên nhận thế chấp) và không chuyển giao tài sản
đó cho ên nhận thế chấp (Bộ Luật dân sự Việt Nam, 2005).

Ở nhiều nƣớc nhƣ Mỹ, Anh, Pháp, Đức…, thế chấp đƣợc xem là một
khoản vay sử ụng ất động sản (nhà ở, các công trình xây dựng...) nhƣ một


8
sự bảo đảm. Nếu không thanh toán l i và gốc khoản vay, ngƣời cho vay có thể
tịch thu tài sản đảm ảo để chiếm ụng hay án để thanh toán cho khoản vay.
Nhƣ vậy, có thể thấy r ng cho vay thế chấp đƣợc hiểu là ngân hàng cho vay
mua ất động sản và ngƣời đi vay ùng chính ất động sản đó để đảm ảo
tiền vay. Còn ở Việt Nam, cho vay thế chấp ở Việt Nam không chỉ bao gồm
hoạt động cho vay mua bất động sản và dùng chính bất động sản đó là tài sản
bảo đảm tiền vay mà còn là hoạt động cho vay đầu tƣ vào nhiều mục đích
khác ngoài mua bất động sản và dùng các tài sản hợp pháp là tài sản bảo đảm
tiền vay. Thêm vào đó, ên đi vay không những có thể ùng tài sản thuộc sở
hữu của mình để thực hiện nghĩa vụ thế chấp mà còn có thể sử dụng tài sản
thuộc sở hữu của ên thứ a để ảo đảm thực hiện nghĩa vụ thế chấp.
Tóm lại, cho vay thế chấp là m t hình thức cho vay c bảo đảm sử
dụng hình thức đảm bảo tiền vay là thế chấp tài sản. Nói m t cách chi tiết
hơn, cho vay thế chấp là m t hình thức cấp tín dụng của các ngân hàng
thương mại cho t chức, cá nhân khách hàng vay , trong bđ khách hàng vay
d ng tài sản thu c s h u của mình ho c của bên thứ ba để bảo đảm thực
hiện ngh a vụ trả nợ đối với ngân hàng và theo luật Việt Nam thì không
chuyển giao tài sản đ cho ngân hàng.
Cho vay của ngân hàng thƣơng mại là một lĩnh vực phức tạp và thƣờng
xuyên cập nhật theo những biến chuyển của môi trƣờng kinh tế. Để hiểu nó,
chúng ta cần tìm hiểu những nét đặc trƣng quan trọng của nó.
1.1.2. Đặc điểm của cho vay thế chấp
a. Các bên tham gia
Quan hệ cho vay thế chấp thông thƣờng có hai hoặc a ên tham gia
chính là ên đi vay, ên thế chấp và ên cho vay ( ên nhận thế chấp). Bên đi

vay là ên đề nghị ngân hàng cấp một khoản tín ụng cho mình. Bên cho vay
(bên nhận thế chấp) là ên cấp tín ụng cho ên đi vay và nhận thế chấp tài


9
sản của ên thế chấp để đảm ảo nghĩa vụ trả nợ vay cho ên đi vay. Còn bên
thế chấp có hai trƣờng hợp:
- Bên thế chấp chính là ên đi vay. Khi ên đi vay ùng tài sản thuộc sở
hữu của mình để ảo đảm nghĩa vụ trả nợ vay đối với ngân hàng thì ên đi
vay cũng là ên thế chấp. Do đó, trong quan hệ cho vay thế chấp ở trƣờng hợp
này sẽ có hai ên tham gia chính là ên đi vay ( ên thế chấp) và ên cho vay
( ên nhận thế chấp).
- Bên thế chấp không phải là ên đi vay. Khi ên đi vay ùng tài sản
thuộc sở hữu của ên thứ ba ( ên thế chấp) để ảo đảm nghĩa vụ trả nợ vay
đối với ngân hàng thì ên đi vay và ên thế chấp là hai ên khác nhau. Do đó,
trong quan hệ cho vay thế chấp ở trƣờng hợp này sẽ có a ên tham gia chính
là ên đi vay, ên cho vay ( ên nhận thế chấp) và ên thế chấp.
b. Tài sản thế chấp và định giá tài sản thế chấp
Tài sản thế chấp là tài sản ùng để đảm ảo cho nghĩa vụ trả nợ vay của
ên đi vay với ngân hàng. Vì vậy nó đóng một vai trò quan trọng trong một
khoản cho vay thế chấp ởi tài sản thế chấp chính là nguồn thu nợ thứ hai của
ngân hàng.
 Yêu cầu về tính pháp lý
Tài sản thế chấp phải thu c quyền s h u, quyền sử dụng đối với đất
đai của bên thế chấp. Bên thế chấp phải xuất trình các giấy tờ, tài liệu là
chứng từ chứng minh quyền sở hữu, sử dụng (đối với đất đai) hợp pháp đối
với tài sản thế chấp.
Tài sản thế chấp có thể là tài sản hiện có ho c tài sản hình thành trong
tương lai.
Tài sản thế chấp phải là tài sản được phép giao dịch (đƣợc pháp luật

cho phép và không cấm mua, án, tặng cho, chuyển nhƣợng, thế chấp, cầm cố
và các giao ịch khác) tại thời điểm kí kết hợp đồng thế chấp tài sản.


10
Tài sản thế chấp không có tranh chấp về quyền và nghĩa vụ hợp pháp
trong quan hệ pháp luật tại thời điểm kí kết hợp đồng thế chấp tài sản.
Tài sản thế chấp mà pháp luật quy định phải mua bảo hiểm thì bên thế
chấp phải mua bảo hiểm trong suốt thời hạn thế chấp.
 Yêu cầu về tính thanh khoản
Tài sản thế chấp đƣợc coi nhƣ nguồn trả nợ thứ hai đối với ngân hàng,
o đó yêu cầu về tính thanh khoản đối với tài sản thế chấp rất quan trọng. Một
tài sản thế chấp có tính thanh khoản cao sẽ dễ àng đƣợc ngân hàng chấp
nhận.
 Phương pháp định giá tài sản thế chấp
Mỗi loại tài sản thế chấp có một đặc điểm riêng, vì thế đƣợc định giá
theo một phƣơng pháp riêng. Dƣới đây là một số phƣơng pháp định giá chủ
yếu.
- Phƣơng pháp so sánh: là phƣơng pháp định giá ựa trên cơ sở phân
tích mức giá của các tài sản tƣơng tự với tài sản cần định giá đ giao ịch
thành công hoặc đang mua, án trên thị trƣờng vào thời điểm định giá hoặc
gần với thời điểm định giá để ƣớc tính giá trị thị trƣờng của tài sản cần định
giá.
- Phƣơng pháp chi phí: là phƣơng pháp định giá ựa trên cơ sở chi phí
tạo ra một tài sản tƣơng tự tài sản cần định giá để ƣớc tính giá trị thị trƣờng
của tài sản cần định giá.
Ngoài ra, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam còn áp ụng các phƣơng
pháp thu nhập, phƣơng pháp thặng ƣ... Hiện nay, phƣơng pháp so sánh
thƣờng đƣợc áp ụng để định giá tài sản thế chấp ởi tài sản đƣợc đem thế
chấp chủ yếu ở Việt Nam là ất động sản, ô tô. Mặt khác, phƣơng pháp so

sánh đòi hỏi chi phí ít hơn, trình độ chuyên môn ít hơn so với các phƣơng
pháp định giá tài sản thế chấp khác.


11

c. Tỷ lệ cho vay so với tài sản thế chấp
Là tỷ lệ giữa quy mô khoản vay và giá trị tài sản thế chấp. Tỷ lệ này tùy
thuộc vào chính sách khách hàng của ngân hàng thƣơng mại trong từng thời
kỳ và bị ràng buộc bởi các quy định pháp lý. Hiện nay, theo Nghị định số
163 2006 NĐ-CP về giao ịch ảo đảm tại điều 5 đ quy định r ng “… các
bên có thể thỏa thuận dùng tài sản có giá trị nhỏ hơn,

ng hoặc lớn hơn tổng

giá trị các nghĩa vụ đƣợc bảo đảm…”. Trên lý thuyết, giá trị tài sản thế chấp
phải lớn hơn nghĩa vụ trả nợ để nâng cao ý thức trả nợ của khách hàng, tức là
tỷ lệ cho vay so với tài sản thế chấp phải nhỏ hơn 1; song trên thực tế để nâng
cao khả năng cạnh tranh nhƣng vẫn tuân thủ đ ng quy định pháp lý, các ngân
hàng thƣơng mại đ đƣa ra chính sách đặc iệt với những khách hàng có độ
tín nhiệm cao về tỷ lệ cho vay so với tài sản thế chấp, cụ thể là tỷ lệ cho vay
so với tài sản thế chấp có thể lớn hơn 1. Căn cứ để ngân hàng cho vay với quy
mô khoản vay vƣợt giá trị tài sản thế chấp là khả năng tài chính của khách
hàng đi vay tốt, nguồn trả nợ thứ nhất của khách hàng vay vốn đảm ảo …
d. Chi phí cho vay
Bao gồm lãi suất cho vay và các loại chi phí nhƣ sau:
- Lãi suất cho vay: Trong cho vay, lãi suất đƣợc xác định theo kỳ hạn
cho vay (ngắn hạn, trung hạn và dài hạn) và có những cách trả lãi khác nhau
nhƣ trả l i trƣớc, trả l i định kỳ hoặc trả l i sau … L i suất trong hợp đồng
cho vay đƣợc thể hiện ƣới hai mức thỏa thuận là áp dụng lãi suất cố định hay

lãi suất thả nổi theo thị trƣờng.
- Các loại chi phí nhƣ chi phí marketing trực tiếp, chi phí dự phòng cho
trƣờng hợp không thu hồi đƣợc vốn cho vay, chi phí quản lý, chi phí khác.
1.1.3. Các tài sản đảm bảo trong dịch vụ cho vay thế chấp
Theo quy định tại Thông tƣ số 07/2003/TT-NHNN ngày 19/5/2003 của
Ngân hàng Nhà nƣớc có hƣớng dẫn một số điều kiện về bảo đảm tiền vay, tài


12
sản ùng để thế chấp vay vốn tại các tổ chức tín dụng, ngân hàng bao gồm:
- Nhà ở, công trình xây dựng gắn liền với đất, bao gồm các tài sản gắn
liền với nhà ở, công trình xây dựng và các tài sản gắn liền với đất khác.
- Giá trị quyền sử dụng đất mà pháp luật có quy định.
- Tàu biển theo quy định của Bộ Luật Hàng hải Việt Nam, máy bay
theo quy định của Luật Hàng không dân dụng Việt Nam trong trƣờng hợp cần
phải thế chấp.
- Tài sản hình thành trong tƣơng lai nhƣ: ất động sản hình thành sau
thời điểm ký giao dịch thế chấp và sẽ thuộc quyền sở hữu của khách hàng
nhƣ: lợi tức, tài sản hình thành từ vốn vay, công trình xây dựng, các bất động
sản khác mà bên thế chấp có quyền nhận.
Ngoài ra còn có một số tài sản giá trị trung ình khác nhƣ: ô tô, xe máy,
sổ tiết kiệm, sổ lƣơng,…. tài sản khác nếu pháp luật có quy định.
1.1.4. Mục đích sử dụng của các khoản vay thế chấp
Thu nhập của ngƣời ân có tính chất ổn định, thƣờng xuyên, nhƣng
thực tế cuộc sống lại luôn nảy sinh rất nhiều các nhu cầu tự nhiên, thiết yếu,
nên nếu chỉ ựa vào thu nhập hiện tại thì không phải ai cũng có khả năng chi
trả cho nhu cầu tiêu ùng của mình. Nắm ắt đƣợc nhu cầu đó, các ngân hàng
thƣơng mại đ đƣa vào hoạt động cho vay phục vụ nhu cầu tiêu ùng, trong
đó hoạt động cho vay thế chấp đóng góp một phần quan trọng vào oanh thu
của ngân hàng. Mục đích của các khoản cho vay thế chấp của ngân hàng

thƣơng mại là để phục vụ cho các hoạt động sản xuất kinh oanh của cá nhân
cũng nhƣ oanh nghiệp, hộ gia đình; hỗ trợ mua nhà ở, các phƣơng tiện đi
lại… Dựa theo mục đích sử dụng khoản vay thế chấp có hai hình thức cho
vay là cho vay tiêu ùng và cho vay để kinh doanh.
 Cho vay tiêu dùng:
Mục đích của loại cho vay này là ngƣời đi vay phải sử dụng tiền vay


13
vào việc tiêu dùng, mua sắm tài sản cố định nh m mục đích phục vụ lợi ích cá
nhân. Khi thực hiện hình thức cho vay này, cán bộ tín dụng đ phải tính đến
nguồn tiền đƣợc dùng trả nợ Ngân hàng chính là thu nhập cá nhân và tài sản
đảm bảo của ngƣời vay tiền.
 Cho vay để kinh doanh:
Ngân hàng cho các doanh nghiệp vay để phục vụ hoạt động kinh doanh
của mình, nh m mở rộng sản xuất hay đáp ứng một nhu cầu nào đó về tiền
của doanh nghiệp. Dựa vào đặc điểm của từng ngành mà Ngân hàng sẽ thiết
lập các điều kiện cho vay, phƣơng thức cho vay, cách thức trả nợ dựa trên
nguồn thu tiền bán hàng của doanh nghiệp.
1.1.5. Vai trò của cho vay thế chấp
a. Đối với khách hàng (người sử dụng dịch vụ)
Ngày nay, nhu cầu của con ngƣời về những hàng hóa xa xỉ nhƣ ô tô,
nhà cửa… , hay nhu cầu về vốn hỗ trợ sản xuất kinh oanh của cá nhân tăng
cao. Cho vay thế chấp sẽ làm thỏa m n tất cả các nhu cầu trên của khách hàng
khi khả năng tài chính của họ chƣa đủ ở hiện tại. Nhờ có ịch vụ cho vay thế
chấp mà ngƣời sử ụng ịch vụ này có thể đƣợc hƣởng những tiện ích trƣớc
khi tích lũy đủ tiền, tập trung đƣợc vốn kinh oanh đồng bộ, giảm chi phí huy
động và chủ động trong việc hoàn trả gốc và lãi theo hợp đồng.
b. Đối với nhà sản xuất
Trong nền kinh tế thị trƣờng, hàng hóa đƣợc sản xuất ra ngày càng

nhiều, ngày càng đa ạng. Tuy nhiên, liệu nhà sản xuất sẽ ra sao nếu hàng hóa
không đƣợc tiêu thụ, ị ứ đọng? Chắc chắn hoạt động kinh oanh của họ sẽ ị
ngừng trệ. Và cho vay thế chấp chính là một trong những iện pháp gi p kích
cầu, đẩy mạnh tiêu ùng. Nhờ có các khoản vay từ ngân hàng, khách hàng có
thể chi tiêu nhiều hơn cho cuộc sống của họ, đầu tƣ vào các hoạt động kinh
oanh và chính điều đó đ góp phần tích cực vào việc th c đẩy khả năng tiêu


14
thụ sản phẩm, gi p các nhà sản xuất đầu tƣ cơ sở vật chất, thiết ị kỹ thuật,
mở rộng quy mô hoạt động… phục vụ cho việc sản xuất sản phẩm.
c. Đối với ngân hàng thương mại
Nghiệp vụ cho vay gi p ngân hàng mở rộng đƣợc quan hệ với khách
hàng, đồng thời có thể tạo ra đƣợc nguồn huy động tiền gửi tiềm năng vì
ngƣời ân sẽ gửi tiền vào ngân hàng nhiều hơn khi mà họ thấy r ng mình có
triển vọng vay lại tiền từ chính ngân hàng đó. Mặt khác, với việc cung cấp
ịch vụ cho vay thế chấp, ngân hàng đ góp phần gi p ngƣời ân cải thiện
đƣợc chất lƣợng cuộc sống. Và cuối cùng, hoạt động cho vay thế chấp gi p
cho ngân hàng đa ạng hóa hoạt động kinh oanh, giảm thiểu đƣợc rủi ro o
nợ quá hạn nhƣng khách hàng không thanh toán hoặc không đủ khả năng
thanh toán ( o có tài sản thế chấp), có thêm đƣợc một phần thu nhập không
nhỏ từ l i vay, đóng góp vào sự phát triển chung của ngân hàng.
d. Đối với nền kinh tế
Cho vay thế chấp tạo ra những tác động trực tiếp cho nền kinh tế, vì nó
cung cấp một nguồn vốn tƣơng đối lớn cho các nhà sản xuất, góp phần th c
đẩy mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao chất lƣợng cuộc sống của ngƣời ân.
Nói tóm lại, hoạt động cho vay là một tất yếu, phù hợp với sự phát triển
của x hội và tuân theo quy luật kinh tế. Dù đứng ở vị trí nào (khách hàng,
nhà sản xuất, ngân hàng thƣơng mại hay nền kinh tế nói chung), tất cả đều
đƣợc hƣởng lợi ích từ hoạt động này.

1.2. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN
1.2.1. Khái niệm
Nếu phân loại hoạt động cho vay theo đối tƣợng khách hàng thì hoạt
động này ao gồm cho vay oanh nghiệp, cho vay các tổ chức tài chính và
cho vay khách hàng cá nhân. Do đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là hoạt động