Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn jasmine huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

tế
H

uế

-----  -----

cK

in

h

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

họ

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN

Tr

ườ

ng

Đ
ại

JASMINE HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

Trần Thị Luyến

TS. Hoàng Quang Thành

Lớp: K46A QTKD TH
Niên khóa: 2012 - 2016

Huế, tháng 05 năm 2016


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

LỜI CẢM ƠN

Những lời đầu tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại Học
Kinh Tế- Đại Học Huế trong suốt khoá học đã tận tình truyền đạt những kiến thức và

uế

kinh nghiệm quý báu cho tôi.

tế
H

Đặc biệt, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến TS. Hoàng Quang

Thành đã tâm huyết hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ để tôi hoàn thành tốt khóa luận tốt
nghiệp của mình.

Để hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi cũng

h

xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Đốc, Tổ Lễ Tân cùng các cô, các chú, các anh chị

in

nhân viên tại khách sạn Jasmine Huế đã tạo điều kiện tốt cho tôi trong suốt thời gian

cK

thực tập.

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã động viên và giúp đỡ

họ

cả vật chất lẫn tinh thần trong thời gian tôi thực hiện khóa luận.
Xin được cảm ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện khóa

Huế, tháng 5 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Luyến

Tr

ườ

ng

Đ
ại

luận tốt nghiệp này!

SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

:

Đơn vị tính

GDP

:

Tổng sản phẩm nội địa

MTV

:

Một thành viên

ND-CP

:

Nghị định chính phủ

NXB

:

Nhà xuất bản

TCVN

:

Tiêu chuẩn Việt Nam

TNHH

:

Trách nhiệm hữu hạn

TP.HCM

:

Thành phố Hồ Chí Minh

TT-TCDL

:

cK

in

h

tế
H

ĐVT

uế

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

Thông tư Tổng cục Du lịch

SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình Gap Analysis...................................................................................21
Hình 1.2: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL................24

uế

Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .....................................................26

tế
H

Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................................................28
Hình 1.5: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU............................29
Hình 1.6: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ..........31
Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu .....................................................................................36

h

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Jasmine Huế...............................................43

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

Hình 2.2: Dịch vụ khách hàng hài lòng nhất khi lưu trú tại khách sạn Jasmine Huế ...79

SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Thang đo biến độc lập...................................................................................39
Bảng 2.1: Tình hình lao động của khách sạn giai đoạn 2013 - 2015 ............................45
Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn ban đầu của khách sạn................................................47

uế

Bảng 2.3: Số lượt khách đến khách sạn theo quý giai đoạn 2013 - 2015 .....................49
Bảng 2.4: Doanh thu của khách sạn qua giai đoạn 2013 - 2015 ...................................50

tế
H

Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu điều tra ..................................................................................52
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha...........................................................55

Bảng 2.7: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ. ...........................................................................................56

h

Bảng 2.8: Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

in

hàng về chất lượng dịch vụ............................................................................................57

cK

Bảng 2.9: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO với nhân tố sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ .................................................................................................................59
Bảng 2.10: Kết quả phân tích EFA với nhân tố sự hài lòng về chất lượng dịch vụ......60

họ

Bảng 2.11: Kết quả phân tích tương quan .....................................................................61
Bảng 2.12: Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................63
Bảng 2.13: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần Tính hữu hình ...... 65

Đ
ại

Bảng 2.14: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần Sẵn sàng đáp ứng.... 67
Bảng 2.15: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần Sự tin cậy..68
Bảng 2.16: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần Sự đảm bảo .......70

ng

Bảng 2.17: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần Sự cảm thông....72
Bảng 2.18: Kiểm định sự khác biệt về về Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất

ườ

lượng dịch vụ theo giới tính ..........................................................................................73
Bảng 2.19: Kiểm định sự khác biệt về về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất

Tr

lượng dịch vụ theo số lần đến khách sạn.......................................................................74
Bảng 2.20: Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất ...................................................75
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định One – Way ANOVA ....................................................76
Bảng 2.22: Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng .....................77
đối với chất lượng dịch vụ theo độ tuổi.........................................................................77
Bảng 2.23: Dịch vụ khách hàng hài lòng nhất khi lưu trú tại khách sạn Jasmine Huế .79
SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................... ii

uế

DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................................ iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................................iv

tế
H

MỤC LỤC .......................................................................................................................v
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1.1 Lý do chọn đề tài .......................................................................................................1

h

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................3

in

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................3
1.4 Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................4

cK

1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.................................................................................4
1.4.2 Phương pháp xác định kích thước mẫu và chọn mẫu.............................................5

họ

1.4.3 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu.................................................................5
1.5 Kết cấu của khóa luận................................................................................................9
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................10

Đ
ại

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN....................................................................10
1.1 Cơ sở lý luận............................................................................................................10

ng

1.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn.....................................................................10
1.1.1.1 Khách sạn ..........................................................................................................10

ườ

1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn .......................................................................................10
1.1.1.3 Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn .................................................13

Tr

1.1.1.4 Khách hàng của khách sạn ................................................................................15
1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn .................................................17
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ................................................17
1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn .....................................................18
1.1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ ..............................................................................19
1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng..................................................................................26
SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

1.1.3.1 Khái niệm ..........................................................................................................26
1.1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI)........27
1.1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..............30
1.2 Cơ sở thực tiễn.........................................................................................................31

uế

1.2.1 Các công trình nghiên cứu có liên quan ...............................................................31
1.2.2 Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn ở Việt Nam ...............................................33

tế
H

1.2.3 Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn ở Thừa Thiên Huế ....................................34

1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại khách sạn Jasmine Huế................................................................................35
1.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................35

in

h

1.3.2 Thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ........................................................37
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

cK

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN JASMINE HUẾ.....................41
2.1 Tổng quan về khách sạn Jasmine Huế.....................................................................41
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển........................................................................41

họ

2.1.1.1 Thông tin chung về khách sạn Jasmine Huế .....................................................41
2.1.1.2 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển .......................................................41

Đ
ại

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức ..................................................................42
2.1.2.1 Chức năng và nhiệm vụ .....................................................................................42
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức ...................................................................................................43

ng

2.1.3 Đặc điểm các nguồn lực chủ yếu của Khách sạn .................................................45
2.1.3.1 Nguồn nhân lực .................................................................................................45

ườ

2.1.3.2 Tình hình nguồn vốn .........................................................................................46
2.1.3.3 Cơ sở vật chất ....................................................................................................47

Tr

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn ..................................................48
2.1.4.1 Sản phẩm dịch vụ ..............................................................................................48

2.1.4.2 Thị trường khách ...............................................................................................49
2.1.4.3 Tình hình doanh thu của khách sạn Jasmine Huế giai đoạn 2013 – 2015.........50
2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Jasmine
Huế.................................................................................................................................52
SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra..........................................................................................52
2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) ......................................53
2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................................56
2.2.3.1 Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại

uế

khách sạn Jasmine Huế..................................................................................................56
2.2.3.2 Rút trích nhân tố sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Jasmine Huế....59

tế
H

2.2.4 Phân tích tương quan ............................................................................................60
2.2.5 Phân tích hồi quy ..................................................................................................62
2.2.6 Kiểm định phân phối chuẩn..................................................................................64
2.2.7 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.......................65

in

h

2.2.7.1 Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần Phương tiện hữu hình ...........65
2.2.7.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần Sự sẵn sàng đáp ứng .............66

cK

2.2.7.3 Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần Sự tin cậy..............................68
2.2.7.4 Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần Sự đảm bảo ...........................69
2.2.7.5 Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần Sự cảm thông..............................71

họ

2.2.8 Sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ giữa các nhóm
đối tượng .......................................................................................................... 73

Đ
ại

2.2.8.1 Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
theo giới tính..................................................................................................................73
2.2.8.2 Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

ng

theo số lần đến khách sạn ..............................................................................................74
2.2.8.3 Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

ườ

theo quốc tịch.................................................................................................................76
2.2.8.4 Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Tr

theo độ tuổi ....................................................................................................................77
2.2.8.5 Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
theo trình độ học vấn .....................................................................................................78
2.2.8.6 Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
theo thu nhập hàng tháng...............................................................................................78
2.2.9 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ .......79
SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

2.2.9.1 Các mặt tích cực ................................................................................................80
2.2.9.2 Các hạn chế và nguyên nhân .............................................................................81
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN JASMINE HUẾ....................84

uế

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp ...........................................................................................84
3.2 Giải pháp đề xuất.....................................................................................................85

tế
H

3.2.1 Nhóm giải pháp về Phương tiện hữu hình............................................................85
3.2.2 Nhóm giải pháp về Sự sẵn sàng đáp ứng .............................................................86
3.2.3 Nhóm giải pháp về Sự tin cậy ..............................................................................87
3.2.4 Nhóm giải pháp về Sự đảm bảo ...........................................................................88

in

h

3.2.5 Nhóm giải pháp về Sự cảm thông ........................................................................88
3.2.6 Các giải pháp hổ trợ khác .....................................................................................89

cK

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................91
1. Kết luận......................................................................................................................91
2 Kiến nghị ....................................................................................................................92

họ

2.1 Đối với cơ quan quản lý và các ban ngành có liên quan .........................................92
2.2 Đối với khách sạn Jasmine Huế ..............................................................................93

Tr

ườ

ng

PHỤ LỤC

Đ
ại

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................94

SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1 Lý do chọn đề tài
Ngày 25/12/2002, sự ra đời của Hiệp hội Du lịch Việt Nam, sự trưởng thành và

uế

lớn mạnh không ngừng của hệ thống doanh nghiệp du lịch, cơ sở hạ tầng, các trung
tâm, điểm đến du lịch, khu nghỉ dưỡng, khách sạn, khu giải trí, các tuyến du lịch, loại

tế
H

hình du lịch đa dạng tạo diện mạo mới và tiền đề quan trọng tạo đà cho du lịch Việt
Nam phát triển.

Với tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm, ngành du lịch đã nộp hàng ngàn tỷ

h

đồng vào ngân sách nhà nước. Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam,

in

tổng thu từ khách du lịch trong ba năm 2013-2015 có bước tăng trưởng rõ rệt: Năm
2013 đóng góp 200 nghìn tỷ đồng, năm 2014 đóng góp 230 nghìn tỷ đồng, đến năm

cK

2015 đóng góp 337,84 nghìn tỷ đồng.

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), tốc độ tăng trưởng lượt khách quốc

họ

tế đến Việt Nam là 8,9% trong thập kỷ qua, vượt xa con số 3,4% trung bình trên toàn
thế giới. Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam

Đ
ại

năm 2015 đạt 7.943.652 lượt khách, tốc độ tăng trưởng đạt 0,9% so với cùng kỳ năm
2014. Tổng lượng khách nội địa năm 2015 đạt 57.000.000 lượt khách, tốc độ tăng
trưởng đạt 48,0% so với cùng kỳ năm 2014. Tính đến 30/12/2015 cả nước có khoảng

ng

18.800 cơ sở lưu trú.

Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030

ườ

cũng đã dự kiến nhiều con số mục tiêu tích cực như: tổng thu từ khách du lịch tăng lên

Tr

18 – 19 tỷ USD vào năm 2020, đóng góp vào GDP tăng 6,5 – 7,0%.
Những con số trên cho thấy triển vọng và xu hướng phát triển của ngành “Công

nghiệp không khói” ở Việt Nam: Trở thành ngành kinh tế mủi nhọn chiếm tỷ trọng cao
trong cơ cấu GDP và chú trọng hướng phát triển bền vững theo chiều sâu. Xu hướng
hội nhập, hợp tác, cạnh tranh toàn cầu, giao lưu mở rộng và tăng cường ứng dụng khoa
học công nghệ trong nền kinh tế tri thức trên thế giới đang tạo những cơ hội to lớn
đồng thời cũng là thách thức đối với phát triển du lịch.
SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH

1

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

Hòa mình vào nhịp điệu sôi động của du lịch Việt Nam, Thừa Thiên Huế - trung
tâm văn hóa du lịch của Việt Nam, với những di tích lịch sử, những di sản văn hóa đặc
sắc ngày càng trở thành địa chỉ du lịch nổi tiếng không chỉ với du khách trong nước
mà còn với cả du khách nước ngoài. Hằng năm, thành phố đón tiếp lượng khách du

uế

lịch trong nước và quốc tế ngày một tăng. Đây chính là một trong những yếu tố góp
phần thúc đẩy sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn. Trong sự đổi mới và phát

tế
H

triển kinh tế xã hội của tỉnh, ngành kinh doanh khách sạn ở Thừa Thiên Huế đã có
những bước tiến đáng kể về số lượng và chất lượng đáp ứng nhu cầu của mọi đối
tượng khách du lịch. Tuy nhiên trong những năm gần đây, do nhu cầu du lịch mạnh
mẽ, dẫn đến thị trường kinh doanh du lịch trở nên sôi động hơn và sự cạnh tranh trở

in

h

nên gay gắt hơn. Các doanh nghiệp phải tự mình nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp
ứng những yêu cầu mới, cần nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư để tạo ra sản

cK

phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với từng thị trường mục tiêu,
tìm giải pháp mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ lao động phục vụ chuyên

một yếu tố nào khác.

họ

nghiệp…Bởi vì, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn bất kỳ

Khách sạn Jasmine Huế - một khách sạn 3 sao có uy tính trên địa bàn thành phố

Đ
ại

Huế, trong những năm qua đã có những bước phát triển vững mạnh, ngày càng được
khách hàng đánh giá cao, được đối tác làm ăn tin tưởng, không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường.

ng

Xuất phát từ những thực tế trên, xem xét tình hình phát triển ngành kinh doanh

khách sạn tại Thừa Thiên Huế và thực tế hoạt động của khách sạn Jasmine Huế, tôi

ườ

quyết định chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
tại khách sạn Jasmine Huế" làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của

Tr

mình.

SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

1.2 Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung
Thông qua ý kiến khách hàng xác định mức độ hài lòng của họ về chất lượng
dịch vụ tại khách sạn Jasmine Huế, qua đó tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao chất

uế

lượng dịch vụ, góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn.

tế
H

 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

h

- Xác định, phân tích và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của

in

khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Jasmine Huế.

tại khách sạn Jasmine Huế.

cK

- Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn

họ

Jasmine Huế trong thời gian tới.

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đ
ại

 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Jasmine Huế.
- Đối tượng khảo sát là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại khách sạn

ng

Jasmine Huế.

ườ

 Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách

Tr

sạn Jasmine Huế.
- Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Jasmine Huế.
- Về thời gian:
+ Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2013 - 2015.

SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

+ Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra khách hàng từ
tháng 3/2016 đến tháng 4/2016.

+ Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn từ nay đến năm 2020.

uế

1.4 Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

tế
H

 Nguồn dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu nội bộ của khách sạn Jasmine Huế
qua các năm 2013, 2014, 2015. Ngoài ra, các dữ liệu thứ cấp còn được tập hợp từ các

h

báo cáo, công trình nghiên cứu, các đề tài có liên quan đến nội dung nghiên cứu.

in

 Nguồn dữ liệu sơ cấp

cK

Quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp được tiến hành qua hai giai đoạn:
- Nghiên cứu định tính: Mục đích của nghiên cứu này là khảo sát, tìm kiếm,
điều chỉnh và bổ sung các thang đo. Thực hiện bước này nhằm khám phá các biến

họ

quan sát mới để bổ sung vào trong nghiên cứu cũng như loại bỏ các biến không phù
hợp, kiểm tra xem người được hỏi có hiểu đúng ý câu hỏi không, ngôn ngữ trình bày

Đ
ại

có phù hợp không nhằm tạo ra một bảng câu hỏi phù hợp dùng cho nghiên cứu chính
thức.

Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia

ng

là quản lý của khách sạn, các nhân viên lễ tân, đồng thời thực hiện trao đổi trực tiếp
với giáo viên hướng dẫn về sự phù hợp của mô hình và thang đo nghiên cứu đối với

ườ

lĩnh vực đang nghiên cứu. Sau khi lấy ý kiến từ các chuyên gia, hoàn thành bảng câu
hỏi sơ bộ, thực hiện khảo sát thử 10 khách hàng được chọn ngẫu nhiên để lấy ý kiến,

Tr

tổng hợp, bổ sung những biến quan sát cho phù hợp với điều kiện thực tế.
- Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng được thực hiện sau khi bảng

câu hỏi ở bước nghiên cứu định tính được hiệu chỉnh lại với ngôn từ dễ hiểu, rõ ràng,
có bổ sung và loại các biến không phù hợp. Các bảng câu hỏi được gửi đến các khách
hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại khách sạn Jasmine Huế.

SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

1.4.2 Phương pháp xác định kích thước mẫu và chọn mẫu
- Xác định kích thước mẫu: Kích thước mẫu được xác định theo kỹ thuật phân
tích nhân tố EFA. Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983);
còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát (Hair & ctg,

uế

1998). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố

EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số

tế
H

biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ
liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005).

Do đề tài có 25 biến, thêm yếu tố rủi ro không trả lời và trả lời không hợp lệ nên

h

tôi đã tiến hành phát ra 160 bảng câu hỏi. Số bảng câu hỏi thu về là 160, số bảng hỏi

in

không hợp lệ là 10, kích thước mẫu cuối cùng để xử lý là n = 150.

cK

- Phương pháp chọn mẫu: Đề tài lựa chọn phương pháp chọn mẫu ngẩu nhiên
đơn giản.

họ

1.4.3 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

Thông tin thu thập được từ kết quả điều tra được xử lý và phân tích bằng phần

Đ
ại

mềm SPSS 16.0 và phần mềm Microsoft Excel 2010.
Dữ liệu thu thập được phân tích bằng các phương pháp sau:
- Phân tích so sánh: Sử dụng số tương đối và số tuyệt đối để so sánh các chỉ

ng

tiêu: tình hình lao động, số lượt khách đến và doanh thu của khách sạn Jasmine Huế
trong giai đoạn 2013 – 2015.

ườ

- Thống kê mô tả: Mô tả chung về các vấn đề có liên quan đến đề tài nghiên cứu.
- Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo: Phương pháp này được sử dụng

Tr

nhằm loại bỏ các biến không phù hợp. Hệ số Crobach’s Alpha từ 0.8 đến 1 là thang đo
tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo dùng được, từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường
hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally,
1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng
Ngọc, 2005).

SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

Trong nghiên cứu này, thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha >
0,7. Các biến có tương quan biến tổng (item corelation) < 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha
nếu loại biến lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha tổng được xem là biến rác và bị loại ra khỏi
thang đo.

uế

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phương pháp này được sử dụng để phân

tích mối tương quan giữa các biến với nhau, rút gọn một tập k biến quan sát thành một

tế
H

tập F (F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan
hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên thủy (biến quan sát).

+ Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0,5.

h

Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:

in

+ Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích

cK

hợp của phân tích nhân tố phải nằm trong khoảng 0,5 ≤ KMO ≤ 1.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005, tr262), trong kiểm định
Bartlett’s Test, Sig < 0,05 thì các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Giá trị

họ

Eigenvalue thể hiện phần biến thiên được giải thích bởi một nhân tố so với biến thiên
toàn bộ những nhân tố. Eigenvalue > 1 chứng tỏ nhân tố đó có tác dụng tóm tắt thông tin

Đ

ại

tốt hơn biến gốc và được giữ lại trong mô hình để phân tích. Phần trăm phương sai toàn
bộ thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100%
thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %. Phần trăm phương

ng

sai toàn bộ phải > 50%. Tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa
trên những nhân tố được rút ra, tổng phương sai trích phải ≥ 50%.

ườ

Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng

Tr

với phép xoay Varimax.
- Phân tích tương quan: Để xem xét mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau

và mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Là căn cứ để phân tích hồi quy.
Muốn biết hai biến có tương quan hay không thì dựa vào giá trị Sig, còn muốn biết
độ mạnh yếu hay tính liên hệ thuận nghịch giữa các biến thì xem xét hệ số tương quan
Pearson.
SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

Nếu hai biến độc lập có mối quan hệ tương quan với nhau (Sig. < 0,05) thì có nguy
cơ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy, muốn kiểm định được có đa
cộng tuyến hay không thì phải kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF bên phần hồi quy.
Nếu biến độc lập và biến phụ thuộc không có mối quan hệ tương quan (Sig. < 0,05) thì

uế

cần loại bỏ và không đưa biến độc lập này vào phân tích hồi quy.
Khoảng giá trị của hệ số tương quan chạy trong đoạn giá trị [-1 đến 1]. Hệ số

tế
H

tương quan bằng 0 (hay gần 0) có nghĩa là hai biến số không có liên hệ gì với nhau;
ngược lại nếu hệ số bằng -1 hay 1 có nghĩa là hai biến số có một mối liên hệ tuyệt đối.

Nếu giá trị của hệ số tương quan là âm (r < 0) có nghĩa là khi x tăng cao thì y giảm và
ngược lại khi x giảm thì y tăng; nếu giá trị hệ số tương quan là dương (r > 0) có nghĩa

h

là khi x tăng cao thì y cũng tăng và khi x giảm thì y cũng giảm theo.

in

Hệ số tương quan r:

cK

+ r < 0,2: Không tương quan.

+ 0,2
họ

+ 0,4 < r < 0,6: Tương quan trung bình.
+ 0,6 < r < 0,8: Tương quan mạnh.

Đ
ại

+0,8 < r < 1: Tương quan rất mạnh.
- Phân tích hồi quy: Để xem xét mối quan hệ giữa các biến độc lập tác động
đến sự hài lòng của khách hàng (biến phụ thuộc) như thế nào.

ng

+ Mô hình:

1X1i +

2

X2i +

3X3i +…+

kXki +

ườ

Mô hình hồi quy tổng quát: Y = ∝+

Tr

Trong đó:

Y : là sự hài lòng chung của khách hàng.
Xki: là biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ k tại quan sát thứ i.
Bk : là hệ số hồi quy tuyến tính riêng phần.
∶là một biến độc lập ngẩu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và

phương sai không đổi

2

.

SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

 Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh (Adjust R square) được dùng để đánh giá độ
phù hợp của mô hình. Vì R2 sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng
R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá độ phù hợp của mô hình. R2 hiệu chỉnh càng

uế

lớn thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô
hình cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình.

tế
H

 Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta xem xét giá
trị Sig. ở bảng phân tích ANOVA. Nếu giá trị Sig. < mức ý nghĩa thì ta bác bỏ giả
thuyết H0 (hệ số R2 của tổng thể là 0) và kết luận mô hình phù hợp với dữ liệu và có

in

h

thể suy rộng ra cho toàn bộ tổng thể. Giá trị Sig. trong bảng Coeffients cho biết các
tham số hồi quy có ý nghĩa hay không (với độ tin cậy 95% thì Sig. < 5% có ý nghĩa).

cK

- Kiểm định phân phối chuẩn: Kiểm định phân phối chuẩn là điều kiện đảm bảo
độ thỏa mãn cho các biến phân tích khi nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích đa

họ

biến thông qua công cụ One – Sample T Test để xác định đánh giá của khách hàng.
Theo Đào Hoài Nam (2013), hệ số đối xứng Sknewness và hệ số tập trung Kurtosis
được sử dụng để kiểm định phân phối chuẩn cho các nhân tố. Một phân phối chuẩn

Đ
ại

Sknewness và Kurtosis được xem là phân phối chuẩn khi Standard Error của nó nằm
trong khoảng từ -2 đến 2.

- Kiểm định One - Sample T Test: Để kiểm định mức độ thỏa mãn trung bình về

ng

chất lượng dịch vụ.

Tr

ườ

Giả thiết Ho: Giá trị trung bình tổng thể bằng với giá trị kiểm định u = u0.
Giả thiết H1: Giá trị trung bình tổng thể khác với giá trị kiểm định u ≠ u0.
+ Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:

Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0.
Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0.
- Kiểm định Independent – Sample T Test: Dùng để so sánh trung bình của hai

tổng thể độc lập dựa trên hai mẫu độc lập. Trong nghiên cứu này, kiểm định này dùng
SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

để xem xét có sự khác nhau hay không của mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ giữa
hai nhóm khách hàng được chia theo giới tính và số lần đến khách sạn.
- Kiểm định phương sai One - Way ANOVA: Để kiểm định có hay không sự
khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng

uế

được chia theo: quốc tịch, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng, sau đó phân
tích sâu ANOVA để xác định xem thuộc tính nào của biến độ tuổi có tác động mạnh

tế
H

hơn đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Jasmine Huế.
1.5 Kết cấu của khóa luận

h

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

in

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

cK

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách
sạn Jasmine Huế

họ

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Jasmine Huế

Tr

ườ

ng

Đ
ại

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH

9

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

uế

1.1 Cơ sở lý luận

tế
H

1.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 Khách sạn

Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về

h

hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/ND-CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du

in

lịch đã ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ

thiết phục vụ khách du lịch”.

cK

10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần

Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng
cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không

họ

ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày
càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.

Đ
ại

Khoa Du lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, trong cuốn sách “Giải thích
thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa về khách sạn có tính khái
quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:

ng

“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi
giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây

ườ

dựng tại các điểm du lịch”.

Tr

1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn
a . Khái niệm
Theo Giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của Trường Đại Học Kinh

Tế Quốc Dân, NXB Lao Động - Xã Hội, đồng chủ biên của TS. Nguyễn Văn Mạnh và
ThS. Hoàng Thị Lan Hương thì “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên
cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm
SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm
mục đích có lãi”.
b. Đặc điểm

uế

 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Kinh doanh du lịch chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên

tế
H

du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch. Nơi nào
không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới. Đối tượng quan
trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch, cho nên tài nguyên du lịch có ảnh
hưởng rất mạnh mẽ đến việc kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận

h

của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn

in

trong vùng. Giá trị, sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch cũng quyết định đến thứ hạng

cK

của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào việc xây dựng khách sạn đòi hỏi phải
nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng
mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch đó để xác định các

họ

thông số kỹ thuật của khách sạn. Khi các điều kiện khách quan tác động đến giá trị và
sức hấp dẫn của tài nguyên thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật

Đ
ại

cho phù hợp. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch còn có ảnh hưởng tới việc làm tăng
hay giảm giá trị tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.

ng

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về chất lượng cao của sản

ườ

phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn

Tr

tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết
bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban
đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số
nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi
phí đất đai cho công trình khách sạn rất lớn.

SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục

vụ này không thể cơ giới hoá được, mà chỉ có thể thực hiện được bởi nhân viên phục
vụ trực tiếp trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên

uế

môn hoá rất cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách
thường kéo dài 24/ 24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải có số lượng lớn lao động trong

tế
H

khách sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn phải đối mặt với những khó
khăn về chi phí lao động cao, khó có thể giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh
hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong công tác tuyển
mộ, lựa chọn, phân công và bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong điều kiện kinh

in

động một cách hợp lý là một thách thức đối với họ.

h

doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao

cK

 Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ cao

Tính thời vụ trong du lịch do các yếu tố như: thời tiết khí hậu, thời gian rỗi,
phong tục tập quán, đặc điểm của tài nguyên du lịch…Một khách sạn gần biển chắc

họ

chắc sẽ đông khách vào mùa hè và vắng khách vào mùa đông. Còn đối với các khách
sạn phục vụ chủ yếu thị trường khách du lịch chữa bệnh, du lịch văn hóa và công vụ,

Đ
ại

ảnh hưởng của điều kiện khí hậu không khắt khe như đối với du lịch biển, nhưng nó lại
phụ thuộc chủ yếu vào yếu tố khác như thời gian nghỉ hè của học sinh và sinh viên,
thời gian nghỉ phép của cán bộ công nhân viên hoặc thói quen đi du lịch của từng loại
khách. Việc hạn chế tính thời vụ và kéo dài thời gian đi du lịch của khách là một chiến

ng

lược rất quan trọng trong quá trình kinh doanh khách sạn.

ườ

 Đối tượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn rất đa dạng
Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng

Tr

lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau…Vì thế, người quản lý
khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo
cho việc phục vụ được tốt hơn.
Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp
ứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một

SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao. Đó chính là quá
trình xác định khách hàng mục tiêu.
 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự

uế

nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người…Sự phụ thuộc vào tài
nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên với những biến động lặp đi lặp lại

tế
H

của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo quy luật nhất định

trong giá trị, sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến
động theo mùa của lượng cầu du lịch tới các điểm du lịch. Nó sẽ tạo ra sự thay đổi
theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là những khách sạn nghỉ dưỡng ở

h

vùng biển hoặc vùng núi. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng

in

gây ra những tác động tiêu cực hay tích cực với kinh doanh của khách sạn. Vấn đề của

cK

khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn
từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi
của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát huy những tác động có lợi

họ

nhằm phát triển hoạt động kinh doanh hiệu quả.

1.1.1.3 Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Đ
ại

a. Khái niệm

Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản
phẩm của mình. Tùy theo từng loại hình khách sạn (khách sạn của Nhà nước hay

ng

khách sạn tư nhân, khách sạn cổ phần, liên doanh…), tùy theo mục tiêu hoạt động của

doanh nghiệp (mục tiêu kinh tế, mục tiêu kinh tế - xã hội) mà sản phẩm của từng

ườ

khách sạn sẽ có những đặc điểm, yếu tố cấu thành và quy trình sản xuất ra sản phẩm

Tr

khác biệt nhau.
Tuy nhiên theo Marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm là của bất kỳ loại hình

doanh nghiệp nào đi chăng nữa thì cũng được hiểu là: “Sản phẩm của doanh nghiệp là
tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu
cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng
của họ”.

SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

Theo Giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của Trường Đại Học Kinh
Tế Quốc Dân, NXB Lao Động - Xã Hội, đồng chủ biên của TS. Nguyễn Văn Mạnh và
ThS. Hoàng Thị Lan Hương thì: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và
hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ

uế

liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi

b. Đặc điểm

tế
H

khách sạn”.

 Tính vô hình: Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy,
nếm ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua.

h

 Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Sản phẩm được làm ra và tiêu thụ cùng

in

lúc. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng đều không thể tách rời. Khách hàng tiếp

cK

xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm. Tính sản xuất và tiêu thụ
đồng thời cho thấy tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu
thụ dịch vụ.

họ

 Tính mau hỏng hay không cất giữ được: Dịch vụ không thể được tồn kho, nó
bị mất đi khi không được sử dụng. Do đó việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở

Đ
ại

thành một thách thức trong quản lý.

 Tính không đồng nhất hay tính dị chủng: Dịch vụ rất dễ thay đổi. Sản phẩm
dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng

ng

của từng người thực hiện dịch vụ cũng như khách hàng sử dụng dịch vụ.
c. Phân loại

ườ

Nếu xét trên góc độ vật chất thì sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng

Tr

hóa và sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, sản phẩm trong khách sạn được chia ra làm hai loại:
 Sản phẩm vật chất (tangible): Là những sản phẩm mà khách hàng có thể sờ

nắm, nhận biết được chất lượng của chúng trước khi tiêu dùng. Ví dụ: hàng hóa, đồ ăn,
đồ uống, mặt hàng tiêu dùng khác, trong đó mặt hàng lưu niệm ngày càng được xem
như chiến lược kinh doanh của công ty.

SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

 Sản phẩm phi vật chất (intangible) hay còn gọi là dịch vụ: Là những sản phẩm
mà khách hàng không thể sờ, nắm được chất lượng của chúng trước khi tiêu dùng.
Dịch vụ trong khách sạn được chia làm hai loại:
+ Dịch vụ chính: Gồm dịch vụ buồng phòng và dịch vụ ăn uống – đây là dịch

uế

vụ góp tỷ lệ lớn vào doanh thu của khách sạn.
+ Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ khác ngoài dịch vụ trên có thể có hoặc

tế
H

không như: giặt là, karaoke, massage nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời

gian khách lưu trú tại khách sạn, đối với những dịch vụ bổ sung của khách sạn người
ta chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tùy vào quy

h

định phân hạng của mỗi quốc gia.

in

1.1.1.4 Khách hàng của khách sạn

cK

a. Khái niệm

Theo giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của Trường Đại Học Kinh
Tế Quốc Dân, NXB Lao Động - Xã Hội, đồng chủ biên của TS. Nguyễn Văn Mạnh và

họ

ThS. Hoàng Thị Lan Hương đã định nghĩa khái niệm khách hàng của khách sạn là:
“Khách hàng của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới

Đ
ại

hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng”. Như vậy, khách du lịch chỉ là
một phân đoạn thị trường của khách sạn mà thôi, song đây lại là đoạn thị trường chính
yếu, quan trọng nhất của khách sạn.
b. Phân loại khách hàng của khách sạn

ng

 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách hàng

ườ

Theo tiêu thức này, khách hàng của khách sạn sẽ bao gồm hai loại:
- Khách hàng là người địa phương: bao gồm tất cả những người có nơi ở

Tr

thường trú tại địa phương nơi xây dựng khách sạn. Loại khách này tiêu dùng các sản
phẩm ăn uống và dịch vụ bổ sung (hội họp, giải trí) là chính, họ ít khi sử dụng dịch vụ
buồng ngủ của khách sạn, nếu có thì chủ yếu là khách lẻ với thời gian lưu trú rất ngắn.
- Khách hàng không phải là người địa phương: bao gồm tất cả những khách
hàng từ địa phương khác trong phạm vi quốc gia (khách nội địa) và khách hàng đến từ

SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

quốc gia khác (khách quốc tế). Loại khách này tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của
khách sạn như dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung, giải trí.
 Căn cứ vào mục đích (động cơ) của chuyến đi của khách hàng
Theo tiêu thức này, khách hàng của khách sạn gồm 4 loại:

thư giãn. Loại khách này còn gọi là khách du lịch thuần túy.

uế

- Khách hàng là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi,

tham dự các hội nghị, hội thảo, đi nghiên cứu thị trường…

tế
H

- Khách hàng là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là đi công tác, đi

- Khách hàng là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là đi thăm người

h

thân, giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội.

in

- Khách hàng là người thực hiện chuyến đi với mục đích khác như tham dự vào
các sự kiện thể thao, đi vì mục đích chữa bệnh, học tập, nghiên cứu,…

cK

 Căn cứ vào vào các hình thức tổ chức tiêu dùng của khách hàng
- Khách hàng tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các

họ

tổ chức trung gian (khách hàng đi thông qua tổ chức). Những khách hàng này thường
đăng kí buồng bởi các đại lý lữ hành, công ty lữ hành trước khi đến khách sạn và có
thể thanh toán trước theo giá trọn gói của các công ty lữ hành du lịch.

Đ
ại

- Khách hàng tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn (khách hàng đi
không thông qua tổ chức). Những khách hàng này thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự
đăng kí buồng của khách sạn trước khi tới khách sạn hoặc có thể đăng kí vãng lai trực

ng

tiếp tại lễ tân của khách sạn.
Ngoài ra còn có thể phân loại khách hàng theo một số tiêu thức khác như: theo

ườ

độ tuổi, theo giới tính và một số tiêu chí khác.
Việc phân loại khách hàng sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản phẩm bám

Tr

sát với từng mong muốn của từng loại khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động,
thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đồng thời, việc nghiên
cứu, phân loại khách hàng của khách sạn sẽ giúp cho doanh nghiệp khách sạn trả lời
được các câu hỏi: Ai là khách hàng mục tiêu của khách sạn? Động cơ tiêu dùng sản
phẩm của họ là gì? Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn đã thỏa mãn nhu cầu của phần
lớn những đối tượng nào, chưa thỏa mãn phần lớn nhu cầu của đối tượng nào?
SVTH: Trần Thị Luyến – K46A QTKDTH

16