Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn la residence
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.04 MB, 102 trang )
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
cK
họ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
inh
tế
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN LA
ih
Đạ
RESIDENCE HUẾ
Giáo viên hướng dẫn
TỐNG THỊ HOÀNG ANH
Th.S HỒ KHÁNH NGỌC BÍCH
Lớp: K46B QTKDTM
Niên khóa: 2012 – 2016
ọc
Sinh viên thực hiện
ế
Hu
SVTH: Tống Thị Hoàng Anh
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích
Lời Cảm Ơn
Trong thời gian tìm hiểu thực tế tại Khách Sạn La Residence Huế cùng
với kiến thức được học trên ghế nhà trường của mình, tôi đã hoàn thành khóa
luận tốt nghiệp với đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong
kinh doanh khách sạn La Residence Huế”.
Để hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này, cùng với sự nổ lực của
cK
họ
bản thân tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, ủng hộ của thầy cô, cơ quan
thực tập, gia đình và bạn bè.
Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn đến cô giáo trực tiếp hướng dẫn là
Thạc Sĩ Hồ Khánh Ngọc Bích đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên
cứu và thực hiện đề tài.
inh
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại Học Kinh Tế Huế
đã trang bị, truyền tải cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý giá trong
này.
tế
quá trình theo học tại trường và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện đề tài
Tôi xin chân thành cảm ơn đến Phó Tổng Giám Đốc Lê Bá Giang cùng cán
Đạ
bộ công nhân viên Phòng kế toán tài chính Khách sạn La Residence Huế đã
hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này.
ih
nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể
Mặc dù bản thân tôi đã có nhiều cố gắng song không thể tránh khỏi
ọc
những hạn chế, thiếu sót khi thực hiện khóa luận. Vì vậy tôi rất mong nhận
được sự góp ý từ thầy cô và các bạn để khóa luận được hoàn thiện hơn.
Huế, tháng 05 năm 2016
Hu
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
ế
Tống Thị Hoàng Anh
SVTH: Tống Thị Hoàng Anh
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích
MỤC LỤC
Trang
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.....................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................2
3. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................4
cK
họ
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MÀ KHÁCH CUNG ỨNG......5
1.1. Kinh doanh khách sạn ......................................................................................5
1.1.1. Khái niệm ..................................................................................................5
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn ...............................................................6
1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn..........................................................8
inh
1.2. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn .....................................................................9
1.2.1. Khái niệm ..................................................................................................9
1.2.2. Phân loại..................................................................................................10
1.2.3. Đặc điểm .................................................................................................11
tế
1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn ............................13
1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn...............................................................14
Đạ
1.3.1. Khái niệm ................................................................................................14
1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn.........................................15
1.3.2.1. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản..........................................................15
ih
1.3.2.2. Sự đánh giá của khách hàng.............................................................17
1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn ....................18
ọc
1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất...........................................................................20
1.5.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) .................................20
1.5.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ...................................22
Hu
1.5.3. Lựa chọn mô hình ...................................................................................23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN LA
RESIDENCE ......................................................................................................................................24
ế
2.1. Giới thiệu về khách sạn La Residence Huế ...................................................24
SVTH: Tống Thị Hoàng Anh
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích
2.1.1. Sơ lược về khách sạn La Residence Huế ................................................24
2.1.2. Tiện nghi và dịch vụ................................................................................25
2.1.2.1. Dịch vụ phòng nghỉ..........................................................................25
2.1.2.2. Dịch vụ nhà hàng và Bar..................................................................27
2.1.2.3. Phòng yến tiệc, hội nghị...................................................................27
2.1.2.4. Đám cưới và tuần trăng mật.............................................................27
2.1.2.5. Thư giãn, giải trí...............................................................................28
2.1.2.6. Các dịch vụ khác ..............................................................................29
cK
họ
2.1.3. Cơ cấu tổ chức.........................................................................................30
2.1.3.1.Bộ máy tổ chức: ................................................................................30
2.1.3.2. Tình hình nhân sự.............................................................................32
2.1.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2014 đến
2015...............................................................................................................34
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn La Residence Huế......................36
inh
2.2.1. Mô tả mẫu ...............................................................................................36
2.2.1.1. Độ tuổi..............................................................................................36
2.2.1.2. Giới tính ...........................................................................................37
2.2.1.3. Nghề nghiệp .....................................................................................37
tế
2.2.1.4. Nguồn thông tin nhận được..............................................................38
2.2.1.5 Số lần khách đến với khách sạn ........................................................39
Đạ
2.2.1.6. Mục đích khách hàng đến với khách sạn .........................................39
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại khách sạn
La Residence Huế .................................................................................................40
ih
2.3.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ tin cậy ................................40
2.3.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố hữu hình ...........................41
2.3.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đáp ứng ..............................43
ọc
2.3.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm năng lực phục vụ:............................45
2.3.5. Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đồng cảm............................48
2.3.6. Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng chung của chất lượng dịch vụ..50
Hu
2.3.7. Đánh giá hành vi sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn La Residence
của khách hàng ..................................................................................................51
2.3.7.1. Khả năng đến sử dụng dịch vụ trong tương lai của khách hàng ......51
ế
SVTH: Tống Thị Hoàng Anh
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích
2.3.7.2 Sự giới thiệu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.....................52
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN LA RESIDENCE................................................................................53
3.1. Phương hướng phát triển chung của khách sạn La Residence Huế ...............53
3.1.1. Cơ sở đề xuất giải pháp...........................................................................53
3.1.2. Nhận xét chung .......................................................................................53
3.1.3. Cơ hội và thách thức, điểm mạnh và điểm yếu đối với khách sạn La Residence..56
3.1.3.1. Cơ hội ...............................................................................................56
cK
họ
3.1.3.2 Thách thức.........................................................................................56
3.1.3.3 Điểm mạnh ........................................................................................57
3.1.3.4. Điểm yếu ..........................................................................................58
3.2. Mục tiêu, phương hướng phát triển của khách sạn ........................................58
3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn La
Residence Huế.......................................................................................................60
inh
3.3.1. Nâng cao mức độ đồng cảm với khách hàng ..........................................60
3.3.2. Nâng cao mức độ đáp ứng ......................................................................62
3.3.3. Nâng cao năng lực phục vụ cho nhân viên .............................................63
3.3.4. Nâng cao yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất) .............................................65
tế
3.3.5. Nâng cao mức độ tin cậy và chất lượng dịch vụ tổng quan thông qua
hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ..............................................................66
Đạ
3.3.6. Phân biệt nhãn hiệu so với đối thủ cạnh tranh ........................................67
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................................69
3.1. Kết luận ..........................................................................................................69
ih
3.2. Kiến nghị ........................................................................................................69
TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................................75
ọc
ế
Hu
SVTH: Tống Thị Hoàng Anh
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích
DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ , SƠ ĐỒ
Bảng 2.1 Số lượng phòng và biểu giá phòng ...................................................................................26
Bảng 2.2: Tình hình nhân lực tại khách sạn La Residence từ năm 2014– 2015.........................33
Bảng 2.3: Số lượt khách lưu trú tại khách sạn La Residence trong 2 năm 2014-2015 .....34
Bảng 2.4: Doanh thu từ các hoạt động của khách sạn La Residence trong 2 năm
2014-2015 ...........................................................................................................................................35
Bảng 2.5: Thống kê độ tuổi khách hàng ...........................................................................................36
cK
họ
Bảng 2.6: Thống kê giới tính khách hàng.........................................................................................37
Bảng 2.7: Thống kê nghề nghiệp khách hàng..................................................................................37
Bảng 2.8: Thống kê nguồn thông tin nhận được của khách hàng.................................................38
Bảng 2.9: Thống kê số lần khách hàng đến với khách sạn.............................................................39
Bảng 2.10: Thống kê mục đích khách hàng đến với khách sạn ....................................................39
Bảng 2.11: Kiểm định yếu tố Mức độ tin cậy lần 1.........................................................................40
inh
Bảng 2.12: Kiểm định yếu tố Mức độ tin cậy lần 2.........................................................................41
Bảng 2.13: Kiểm định yếu tố hữu hình lần 1....................................................................................42
Bảng 2.14: Kiểm định yếu tố Mức độ đáp ứng lần 1......................................................................44
Bảng 2.15: Kiểm định yếu tố Mức độ đáp ứng lần 2......................................................................45
tế
Bảng 2.16: Kiểm định yếu tố năng lực phục vụ lần 1.....................................................................46
Bảng 2.17: Kiểm định yếu tố năng lực phục vụ lần 2.....................................................................47
Đạ
Bảng 2.18: Kiểm định yếu tố mức độ đồng cảm lần 1 ...................................................................48
Bảng 2.19: Kiểm định yếu tố mức độ đồng cảm lần 2 ...................................................................49
Bảng 2.20: Kiểm định mức độ hài lòng chung của chất lượng dịch vụ .......................................50
ih
Biểu đồ 2.1. Thống kê khả năng sử dụng dịch vụ khách sạn trong tương lai..............................51
ọc
Biểu đồ 2.2. Thống kê sự giới thiệu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn La
Residence Huế ......................................................................................................................................52
ế
Hu
Sơ đồ 2.1 : Mô hình tổ chức của khách sạn......................................................................................31
SVTH: Tống Thị Hoàng Anh
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm vừa qua, ngành du lịch nước ta đã phát triển khá mạnh,
không chỉ phục vụ du khách khắp mọi miền đất nước mà còn phục vụ du khách
quốc tế. Theo đó một loạt cơ sở lưu trú du lịch ra đời từ các khách sạn đạt chuẩn
cho đến các khách sạn có đẳng cấp từ một đến năm sao, các biệt thự, căn hộ, làng
cK
họ
du lịch, nhà nghỉ…xuất hiện ngày càng nhiều với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ để đáp
ứng mọi nhu cầu của du khách.
Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với
những thành quả đạt được cùng với những tiến bộ về trình độ văn hóa, nhận thức thì
mức sống của người dân ngày càng được nâng cao. Khi mức sống được nâng cao
thì nhu cầu của con người cũng thay đổi. Nó không còn là nhu cầu “cơm no áo ấm”
inh
nữa mà thay vào đó là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”. Chính vì vậy đòi hỏi của con
người về chất lượng đối với sản phẩm, hàng hóa nói chung và những ngành dịch vụ
nói riêng ngày càng cao. Kinh doanh khách sạn ngày nay phải đáp ứng được nhu
tế
cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ, an
toàn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp…và đặc biệt chất lượng dịch vụ mà
Đạ
khách sạn cung cấp phải thật sự tốt. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ là phải biết
đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách, phải luôn tạo được sự thoải mái tối đa cho
khách, làm được như vậy mới có thể tạo được sức thu hút và trú giữ khách đến
ih
khách sạn.
Đặc biệt, khi nước ta gia nhập WTO đã tạo cho doanh nghiệp Việt Nam nói
ọc
chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam nói riêng có nhiều cơ hội
giao lưu, mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư với các doanh nghiệp nước ngoài. Điều đó
tạo cơ hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam.
Hu
Đồng thời cũng tạo ra môi trường cạnh tranh ngành giữa các doanh nghiệp kinh
doanh trong cùng ngành. Trong bối cảnh hiện nay, mỗi doanh nghiệp kinh doanh
ế
khách sạn phải tự mình nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu hội nhập,
SVTH: Tống Thị Hoàng Anh
1
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích
cần nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư để tạo ra sản phẩm cạnh tranh, nâng
cao chất lượng dịch vụ phù hợp với từng thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng
thị trường, xây dựng đội ngũ lao động phục vụ chuyên nghiệp…Trong đó, việc tìm
ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là rất quan
trọng. Bởi vì, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn bất kỳ
một yếu tố nào khác.
Đó là lý do em thực hiện đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN LA RESIDENCE”
cK
họ
làm khóa luận tốt nghiệp. Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở
rộng kiến thức và học hỏi thêm nhiều điều bổ ích trong thời gian hoàn thành đề tài.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN LA
inh
RESIDENCE” cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Đánh giá việc thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thực
tế kinh doanh khách sạn La Residence.
khách sạn La Residence.
tế
Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
Đạ
3. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn La Residence, để đạt được
mục tiêu và nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là:
ih
- Phương pháp khảo sát thực địa: Thực tập tại bộ phận bộ phận Lễ tân và
khảo sát các bộ phận khác trong khách sạn.
ọc
- Phương pháp thu thập số liệu:
+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên
cứu có liên quan.
Hu
+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu
tại khách sạn La Residence.
ế
SVTH: Tống Thị Hoàng Anh
2
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích
- Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên,
quản lý khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản
phẩm dịch vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại khách
sạn La Residence.
- Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn nhóm tập trung. Chọn ngẫu
nhiên 10 người đến Khách sạn La Residence sử dụng dịch vụ để tìm hiểu một số nội
dung ban đầu về hoạt động dịch vụ của Khách sạn La Residence. Đây là căn cứ
quan trọng để thiết kế bảng hỏi phỏng vấn chính thức. Bảng hỏi phỏng vấn được
cK
họ
thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ với 1 là hoàn toàn đồng ý và 5 là hoàn
toàn không đồng ý.
- Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng hỏi phỏng vấn trực tiếp để khảo sát
các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Khách sạn La Residence, trên cơ sở đó đưa
ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
inh
+ Kích cỡ mẫu được lấy phụ thuộc vào phương pháp phân tích. Theo nghiên
cứu lý thuyết Bellen (1989) tính đại diện của số mẫu được chọn dựa trên nghiên cứu
sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng. Mô hình
tế
nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp gồm 34 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu
tối thiểu là: n= 34*5= 170 (khách sử dụng dịch vụ khách sạn)
Đạ
Theo thống kê của khách sạn hàng năm, số lượng khách đến khách sạn trong
năm 2015 là 30226 khách, trong đó khách Pháp là nhiều nhất. Khoảng 95% nước
ngoài, 5% khách nội địa đến với khách sạn. Vì vậy, trong 170 bảng hỏi điều tra, em
ih
chọn 162 khách nước ngoài và 8 khách trong nước tương ứng với tỉ lệ 95% và 5%
đã nêu trên. (Số liệu thống kê 31/12/2015 của khách sạn La Residence Huế).
ọc
Do số lượng khách hàng của khách sạn biến động qua từng năm và không ổn
định nên chọn mẫu thuận tiện các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của khách sạn là
hoàn toàn phù hợp.
Hu
+ Điều tra khách hàng sau đó tiến hành nhập số liệu và xử lý số liệu bằng
phần mềm SPSS.
ế
SVTH: Tống Thị Hoàng Anh
3
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích
Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu: ứng dụng phần mềm SPSS với kỹ
thuật sử dụng thống kê mô tả, chọn mẫu thuận tiện, kiểm định giá trị trung bình của
tổng thể One-Sample T-Test.
Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One-Sample T-Test.
Giả thuyết:
H0: 0 Không có sự khác biệt giữa giá trị kiểm định và trung bình cả tổng
thể.
cK
họ
H1: 1 Có sự khác biệt giữa giá trị kiểm định và trung bình cả tổng thể.
Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0.
Sig. 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ trong khách sạn La Residence
inh
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Khách sạn LA RESIDENCE
+ Thời gian: 18/1/2016 – 15/5/2016
tế
ih
Đạ
ọc
ế
Hu
SVTH: Tống Thị Hoàng Anh
4
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MÀ
KHÁCH CUNG ỨNG
1.1. Kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm
- Khách sạn
cK
họ
Khách sạn đã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người. Vào những
năm 90 của thế kỷ 18 các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng ở Mỹ để đáp ứng
nhu cầu khi di chuyển từ nơi này đến nơi khác. Trong hơn 2 thế kỷ tồn tại phát
triển, ngày nay khách sạn đã trở thành một loại hình dịch vụ sang trọng và có đóng
gốp lớn trong việc thúc đẩy nền kinh tế của một đất nước. Có nhiều khái niệm về
inh
khách sạn được đưa ra như sau:
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to
Hospitality” xuất bản năm 1995 thì:
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua
tế
đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng
ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến.
Đạ
Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển
hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một
số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu
ih
thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
Ở Việt Nam, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 của Tổng
ọc
cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về
cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ:
Hu
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô
từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch
vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
ế
SVTH: Tống Thị Hoàng Anh
5
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích
Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của Khoa du
lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung 1 định nghĩa có tầm khái quát
cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch
vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại
qua đêm và thường xây dựng tại các điểm du lịch”
Vậy : Khách sạn được xem là một nơi có các điều kiện tương đối nhằm phục
vụ nơi ngủ nghỉ của khách và có trả phí theo từng ngày.
cK
họ
- Kinh doanh khách sạn
Như chúng ta đều biết du lịch là ngành công nghiệp không khói và hiện được
đánh giá là ngành có tốc độ phát triển khá nhanh. Do vậy, kinh doanh du lịch nói
chung và kinh doanh khách sạn nói riêng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của
các nhà đầu tư.
inh
Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận
thuật ngữ kinh doanh khách sạn, đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như
sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
tế
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
Đạ
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Hiện nay trên thị trường có rất nhiều khách sạn khác nhau cả về qui mô, kiến
trúc và cách phục vụ… Tuy nhiên, việc kinh doanh các loại hình khách sạn đều có
ih
các đặc điểm cơ bản sau (Trương Đình Chiến, 2002) :
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch
ọc
Trong kinh doanh khách sạn, việc chọn địa điểm để xây dựng khách sạn hết
sức quan trọng. Thông thường các nhà đầu tư thường chọn nơi có tiềm năng du lịch
lớn bỡi những nơi này hứa hẹn sẽ mang đến cho họ một lượng khách dồi dào.
Hu
Giữa khách sạn và điểm du lịch có mối quan hệ bổ sung, hỗ trợ cho nhau.
Tiềm năng du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô của các khách sạn;
đồng thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ ảnh hưởng đến thứ hạng
ế
SVTH: Tống Thị Hoàng Anh
6
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích
của khách sạn. Ngược lại, nếu các khách sạn được xây dựng đẹp, độc đáo sẽ gốp
phần thu hút khách đến với điểm du lịch đó.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn bỡi lẽ: Việc xây
dựng một khách sạn đòi hỏi phải có một vị trí địa lý thuận lợi; phòng ốc phải được
xây dựng rộng rãi, đẹp mắt; các trang thiết bị phải hiện đại, phù hợp với thứ hạng
mà khách sạn muốn đạt tới,… Do vậy, để xây dựng các khách sạn có thứ hạng càng
cao đòi hỏi nhà đầu tư phải có dung lượng vốn ban đầu càng lớn.
cK
họ
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương
đối lớn.
Giống với bệnh viện, hoạt động của khách sạn thường kéo dài 24/24 giờ mỗi
ngày. Khi nào có khách là phải có mặt và đáp ứng đúng nhu cầu, thời gian lao động
phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng. Bên cạnh đó sản phẩm của khách
inh
sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được,
mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Vì vậy, kinh
doanh khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp và
tế
có tính chuyên môn hóa cao. Điều này làm cho các nhà quản lý khách sạn luôn phải
đối mặt với những khó khăn vì chi phí lao động trực tiếp lớn và khó có thể giảm
Đạ
thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Ngoài ra, kinh doanh khách sạn còn chịu ảnh hưởng bỡi tính mùa vụ nên việc tăng
hoặc giảm chi phí lao động trực tiếp trong khách sạn sao cho hợp lý là một thách
ih
thức lớn đối với nhà quản lý khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật
ọc
Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con
người….tất cả các quy luật này đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách
sạn. Nhưng dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra tác
Hu
động hai mặt đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy, các nhà quản lý
khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng lên hoạt
động kinh doanh của khách sạn để có thể đưa ra các biện pháp khắc phục mặt bất
ế
SVTH: Tống Thị Hoàng Anh
7
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích
lợi đồng thời, phát huy tối đa mặt tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh
khách sạn đạt hiệu quả nhất.
1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn
Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn do TS. Nguyễn Văn Mạnh,
Th.s Hoàng Thị Lan Hương (2008) thì các loại hình kinh doanh khách sạn được
phân theo:
- Theo vị trí
. Khách sạn thương mại (Commerical Hotel): Tọa lạc ở trung tâm các thành
cK
họ
phố lớn hay khu vực thương mại sầm uất, cung cấp đầy đủ dịch vụ với diện tích
phòmg hội nghị lớn. Đối tượng khách chính: Doanh nhân nhưng trên thực tế khách
du lịch là đông nhất. Thời gian lưu trú ngắn.
Ví dụ: Các khách sạn ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh.
. Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Tọa lạc gần các sân bay quốc tế. Đối
inh
tượng khách là các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ Visa. Thời gian lưu trú
ngắn.
Ví dụ: Khách sạn sân bay Tân Sơn Nhất.
tế
. Khách sạn bình dân (Hottel/Inn): Không nằm trong trung tâm thành phố
mà nằm gần các bến xe, nhà ga,… với các tiện nghi tối thiểu. Đối tượng khách bình
Đạ
dân, có khả năng chi tiêu vừa phải.
. Khách sạn sòng bạc (Casino Hotel): Chủ yếu cung cấp các dịch vụ và nhu
cầu giải trí, cờ bạc; thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp. Đối
ih
tượng khách là những thành phần có nhu cầu giải trí cờ bạc. Thời gian lưu trú ngắn.
Ví dụ: Các khách sạn nổi tiếng thế giới ở Lasvegas, Ma cao,…
ọc
. Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Nằm ở vùng cao nguyên, ven biển,
hải đảo, vịnh,… Đối tượng khách là những người có nhu cầu nghỉ ngơi, dưỡng
bệnh. Thời gian lưu trú ngắn.
Hu
Ví dụ: các Resort ở Phan Thiết, Nha Trang,…
. Khách sạn căn hộ (Suite Hotel / Apartment): Nằm trong các thành phố
lớn, đầy đủ các tiện nghi. Một căn hộ có nhiều phòng chức năng như: phòng ăn,
ế
SVTH: Tống Thị Hoàng Anh
8
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích
phòng khách, phòng ngủ, nhà bếp,… Đối tượng khách là những người du lịch theo
dạng gia đình, các chuyên gia công tác dài hạn có gia đình đi theo.
. Khách sạn ven xa lộ (Motel): Thường có nhiều ở nước ngoài, những
khách sạn này nằm ven các đường cao tốc. Đối tượng là khách đi du lịch bằng xe
mô tô, xe hơi, khách có thể đậu xe trước cửa phòng mình. Thời gian lưu trú ngắn.
- Theo hình thức sở hữu và quản lý
. Cơ sở tư nhân thuê quản lý (Owner Managed Hotel): Thuộc dạng khách
sạn do tư nhân đầu tư và sở hữu nhưng thuê quản lý điều hành mọi hoạt động. Có
cK
họ
qui mô lớn hơn khách sạn tư nhân.
. Sở hữu tư nhân (Owner Operated): Là khách sạn được điều hành trực tiếp
bỡi chủ đầu tư và các thành viên trong gia đình với các chức vụ đơn giản: giọn
phòng, giặ ũi,… Loại hình khách sạn này có qui mô nhỏ.
. Nhượng quyền kinh doanh (Franchise): Là loại hình khách sạn thuộc sở
inh
hữu tư nhân nhưng dùng thương hiệu của hệ thống tập đoàn khách sạn nổi tiếng để
kinh doanh. Người thuê thương hiệu chỉ có vốn đầu tư và nhân công còn bên cho
thuê thì có thương hiệu, tiêu chuẩn, qui trình. Chủ sở hữu sẽ trả một khoản chi phí
tế
hàng năm cho việc thuê thương hiệu này. Ngược lại, chủ sở hữu sẽ được hưởng lợi
trong các chiến dịch quảng cáo toàn cầu của tập đoàn cho thuê, thậm chí được xem
Đạ
là một thành viên của một hệ thống đặt phòng.
. Công ty quản lý khách sạn (Management Contract Hotel): Đây là một hình
thức quản lý phổ biến, khách sạn sẽ được một công ty quản lý khách sạn chuyên
ih
nghiệp huấn luyện về các tiêu chuẩn, qui trình hoạt động và điều hành để đạt được
chất lượng và hiệu quả cao nhất.
ọc
. Khách sạn thuộc công ty mẹ (Parent Company): Các khách sạn này sẽ phụ
thuộc vào một công ty mẹ về tiêu chuẩn, qui trình, hoạt động.
1.2. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Hu
1.2.1. Khái niệm
Sản phẩm của khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung hoàn toàn
khác biệt so với sản phẩm của các ngành kinh doanh khác. Trong quá trình cung
ế
SVTH: Tống Thị Hoàng Anh
9
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích
ứng sản phẩm nhân tố con người luôn giữ vị trí quan trọng, đồng thời chất lượng
của sản phẩm chỉ được đánh giá sau khi khách hàng được phục vụ nên đòi hỏi các
nhà cung ứng phải tạo ra một hệ thống dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn một cách
tối đa những nhu cầu của khách hàng.
Để tạo ra một sản phẩm dịch vụ tốt, trước tiên các nhà kinh doanh khách sạn
cần nắm rõ sản của khách sạn là gì? Nó có những điểm khác biệt gì mà họ cần phải
lưu tâm so với các hàng hóa khác?
Theo quan điểm Marketing hiện đại ( Bùi Xuân Phong, 2006) thì: “Sản phẩm
cK
họ
của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm
đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để
đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”.
1.2.2. Phân loại
Theo Ts. Nguyễn Văn Mạnh và Ts. Phạm Hồng Chương (2007) thì sản phẩm
inh
khách sạn được phân loại như sau:
- Xét trên góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn bao gồm:
+ Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể)
tế
mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác
được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở
Đạ
hữu sẽ thuộc về người phải trả tiền.
+ Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm vô hình hay phi vật chất, là những
giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng, có thể là
ih
một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng.
- Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của
ọc
khách sạn thì dịch vụ này gồm :
+ Phương tiện thực hiện dịch vụ: Là những cái có trước khi dịch vụ được
cung cấp đến khách hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tố trong quá trình
Hu
sản xuất để tạo ra sản phẩm dịch vụ. Ví dụ: kiến trúc khách sạn, trang trí nội thất,
trang thiết bị...
ế
SVTH: Tống Thị Hoàng Anh
10
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích
+ Hàng hóa bán kèm: Là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong
thời gian sử dụng dịch vụ của khách sạn. Những hàng hóa này có thể được cung cấp
miễn phí để phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách. Ví dụ: thức ăn, đồ
uống, hàng lưu niệm…
+ Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận
được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng
muốn mua. Ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên, sự hấp dẫn của các món ăn,... Các
yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách
cK
họ
nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ.
+ Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ
cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng. Yếu tố này mang tính chủ quan, tùy vào sự
cảm nhận và đánh giá của từng người. Ví dụ: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự
riêng tư, môi trường xung quanh...
inh
1.2.3. Đặc điểm
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình
Khác với những hàng hóa thông thường, sản phẩm dịch vụ của khách sạn
tế
không thể di chuyển trong không gian, không thể nhìn thấy, không thể sờ mó hay
cầm nắm được vì sản phẩm dịch vụ khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất. Vì
Đạ
thế mà cả người cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng
của nó trước khi sử dụng. Ngoài ra, mỗi khách hàng có một đặc tính riêng nên họ có
những cảm nhận khác nhau sau khi sử dụng sản phẩm. Do đó, việc xây dựng một
ih
sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược
điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng
ọc
đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu).
- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được
Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao
Hu
nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động
của nhân viên phục vụ. Nếu một phòng hôm nay không bán được đồng nghĩa với việc
khách sạn đã bỏ ra một khoảng chi phí mà không có được một đồng doanh thu nào. Ở
ế
SVTH: Tống Thị Hoàng Anh
11
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích
đây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm dịch vụ khách sạn diễn ra
trùng nhau cả về không gian và thời gian điều này làm cho sản phẩm khách sạn có
tính “tươi sống” cao. Vậy sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất giữ được.
- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng
được cải thiện và nhu cầu tiêu dùng cũng ngày càng được nâng cao hơn. Đặc biệt,
thị trường mục tiêu của khách sạn đa phần là khách du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng,
khách công vụ…nên có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng bình thường.
cK
họ
Do vậy, khách sạn phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãn
tối đa nhu cầu của khách hàng mới có thể tồn tại, phát triển trên thị trường khách
khó tính này.
- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao
Nhu cầu của khách rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu sản phẩm
inh
khách sạn không thể giới hạn ở một hay một vài dịch vụ. Sản phẩm khách sạn phải
được bổ sung để dần đi đến sự hoàn thiện của qui trình phục vụ khách từ hoạt động
lưu trú, ăn uống đến các hoạt động vui chơi giả trí tại khách sạn cũng như tổ chức
tế
các chương trình du lịch cho khách lưu trú tại khách sạn mỗi khi họ cần. Đặc biệt,
việc đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh
Đạ
của mình trên so với các đối thủ.
- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp
của khách hàng
ih
Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các
sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ
ọc
phòng, dịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản
phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Chính vì điều này buộc các khách sạn phải đứng trên
quan điểm của người sử dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết
Hu
bị và lựa chọn cách trang trí nội thất bên trong và ngoài khách sạn để có thể “kéo”
được khách hàng đến với khách sạn và đạt được mục tiêu kinh doanh.
ế
SVTH: Tống Thị Hoàng Anh
12
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất
kỹ thuật nhất định
Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về
cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các qui định của
mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động
kinh doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của
một khách sạn phải tuân theo đúng Pháp lệnh Du lịch, Nghị định của Chính phủ về
kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa
cK
họ
mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng
khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam.
1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn
Để có được một sản phẩm dịch vụ luôn luôn cần quan hệ cung cầu của nền
kinh tế hàng hóa. Do vậy, khách hàng và nhà cung ứng là hai yếu tố cốt yếu không
inh
thể thiếu để tạo ra sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Nếu trước kia nhà cung ứng chỉ bán cái họ có mà không cần quan tâm đến
nhu cầu của thị trường thì ngày nay nhu cầu của khách hàng luôn là vấn đề mà các
tế
nhà kinh doanh quan tâm hàng đầu. Do vậy, quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ
của khách sạn sẽ được bắt đầu từ những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Sau
Đạ
đó các nhà cung ứng mới đưa ra các sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn sự kỳ vọng của
khách hàng. Và chu trình này được kết thúc bằng sự đánh giá chất lượng dịch vụ
của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm.
ih
- Khách hàng:
Trong môi trường kinh doanh khách sạn, khách hàng tham gia trực tiếp vào
ọc
quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu
cầu của bản thân, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự
tồn tại sống còn của khách sạn. Do đó, nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của
Hu
khách hàng tại thị trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản
phẩm dịch vụ của khách sạn.
ế
SVTH: Tống Thị Hoàng Anh
13
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích
Nhu cầu của khách hàng là cái mà nhà cung ứng cần nghiên cứu, thu thập
thông tin trước khi đưa ra sản phẩm dịch vụ, còn sự trông đợi của khách hàng là mục
tiêu mà các sản phẩm dịch vụ cần đáp ứng, thỏa mãn cho khách hàng. Hay nói cụ thể
hơn sự trông đợi của khách hàng làm rõ chi tiết hơn cho nhu cầu của khách hàng .
Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm
nhận của họ thì chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó vượt
quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi. Như
vậy, sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sản
cK
họ
phẩm dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng. Qua nghiên cứu của các chuyên
gia, các chỉ tiêu mà khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó
là: sự sẵn sàng, cách cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề
nghiệp, tình đồng đội.
- Nhà cung ứng
inh
Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp
ứng nhu cầu của khách hàng. Như đã đề cập ở trên, nhà cung ứng sẽ tiến hành tìm
hiểu nhu cầu của khách hàng và cố gắng đưa ra những sản phẩm dịch vụ thỏa mãn
tế
tối đa nhu cầu của khách hàng nhằm thu lợi nhuận cao nhất. Trên thực tế, để có
được sản phẩm dịch vụ khách sạn chất lượng cao đòi hỏi người kinh doanh khách
Đạ
sạn phải chú ý đến nhiều yếu tố từ cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật đến cả yếu
tố con người, phương pháp làm việc hay cả đến môi trường kinh doanh trong khách
sạn. Các yếu tố này sẽ được đề cập cụ thể hơn trong phần đánh giá chất lượng dịch
1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn
ọc
1.3.1. Khái niệm
ih
vụ tại khách sạn.
Theo GS.Ts Đặng Thị Thanh Phương (2005) khi nói đến chất lượng của một
hàng hoá hay dịch vụ là nói đến mức độ phù hợp của nó với những yêu cầu đặt ra.
Hu
Sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức
bằng những con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng
hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng. Có nhiều định nghĩa,
ế
SVTH: Tống Thị Hoàng Anh
14
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích
cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Song những nội dung chủ yếu của chất
lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:
- Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng.
- Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần
cung ứng.
- Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng.
- Chất lượng là việc cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng người
tiêu dùng.
cK
họ
- Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả.
Như vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng
khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ.
1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn
1.3.2.1. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản
inh
- Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine)
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tham gia vào việc sản xuất
ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như buồng,
bàn, bar... và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ
tế
đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong
mà còn phải đẹp bên ngoài. Các tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ
Đạ
thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mỹ và sự an toàn.
Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự
ih
tiện lợi cho khách, nhân viên.
Tính thẩm mỹ: Thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về
kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí... nhằm gây ấn tượng cho
ọc
người tiêu dùng. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc
điểm văn hoá của khách.
Hu
Mức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ
chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với
dư luận về an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm
SVTH: Tống Thị Hoàng Anh
ế
bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách...
15
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích
Sự vệ sinh sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành
vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh…
đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành.
Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì cơ sở
vật chất cũng không được đánh giá là hoàn hảo.
- Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Nhân tố con người (Man)
Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt lớn nhất giữa sản phẩm du lịch với
các sản phẩm hàng hóa khác. Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện
cK
họ
đại mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở
mức độ trung bình. Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá trên 2 đối tượng
là: đội ngũ nhân viên phục vụ và đội ngũ quản lý của khách sạn
+ Chất lượng nhân viên phục vụ
Chất lượng nhân viên phục vụ được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu:
Trình độ ngoại ngữ
inh
Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Khả năng giao tiếp
tế
Phẩm chất đạo đức
+ Chất lượng đội ngũ quản lý
Đạ
Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau,….
Đối với những nhân viên phụ vụ, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có
ih
bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại
kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp. Do vậy, đòi hỏi
ọc
đội ngũ quản lý phải có năng lực thực sự. Việc đánh giá chất lượng đội ngũ quản lý
ngoài các chỉ tiêu như trên còn dựa vào trình độ, khả năng lãnh đạo; uy tín đối với
nhân viên cấp dưới,…
Hu
- Chỉ tiêu thứ ba: Phương pháp làm việc (Method)
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phương pháp hay quy trình làm việc
ế
luôn giữ một vị trí rất quan trọng. Các phương pháp làm việc sẽ ảnh hưởng trực tiếp
SVTH: Tống Thị Hoàng Anh
16
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích
đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bỡi lẽ với một quy trình hợp lý
nhân viên sẽ làm việc một cách hiệu quả hơn. Đồng thời, khi áp dụng các quy trình
sẽ làm tăng thêm tính chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ của khách sạn. Do
vậy, cần thường xuyên cải tiến, cập nhật các phương pháp làm việc mới để có được
một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo hơn. Đồng thời cần phải thiết lập các tiêu chuẩn,
mục tiêu cụ thể để dễ dàng kiểm tra mức độ hiệu quả của các quy trình khi đưa vào
hoạt động.
- Nguyên vật liệu (Material)
cK
họ
Nguyên liệu là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm của
khách sạn. Ở đây được đề cập nhiều nhất là nguyên vật liệu đáp ứng cho dịch vụ ăn
uống. Do đặc thù của sản phẩm tươi sống nên chất lượng của nguyên liệu dùng cho
ăn uống được đánh giá theo các chỉ tiêu sau:
Nguồn gốc xuất xứ
inh
Vệ sinh an toàn thực phẩm
Cách thức, phương pháp bảo quản
- Môi trường khách sạn (Environment)
tế
Đây cũng là một yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý cần quan tâm khi
đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì môi trường ở khách sạn sẽ ảnh trược
Đạ
tiếp đến khách hàng trong thời gian họ lưu trú. Đặc biệt, khi mà sự bất ổn về chính
trị, sự bùng nổ của các dịch bệnh ngày càng nhiều thì việc lựa chọn một điểm đến
an toàn luôn là yếu mà khách hàng đặc lên hành đầu. Khi tiến hành đánh giá môi
ih
trường của khách sạn thông thường các nhà quản lý chú trọng đến mức độ an toàn
và khả năng ứng phó khi có sự cố xảy ra. Ngoài ra, việc quan tâm chú ý đến đời
điều quan trọng.
1.3.2.2. Sự đánh giá của khách hàng
ọc
sống tinh thần cho nhân viên để tạo một môi trường khách sạn thân thiện cũng là
Hu
Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ là đích cuối
cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ. Cho nên biết được khách hàng thực
ế
sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức
SVTH: Tống Thị Hoàng Anh
17
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích
cần thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp có hiệu
quả nhất để tìm hiểu về chất lượng. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng
câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách
hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng có ý
nghĩa quan trọng với người mua. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một
cách tối ưu những cảm tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh
giá về sự thoả mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần
trong năm. Phương pháp này gồm các bước: Xác định mẫu điều tra, Lập thang
cK
họ
điểm, Phát phiếu điều tra,Thu phiếu và cho điểm, Xử lý và phân tích số liệu. Gọi a:
số phiếu điều tra, b: số dịch vụ điều tra.
Ta có:
b
a
i 1
ij
X
n
X
j 1
inh
Xj
X
j
m
: Chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j.
Xj
: Điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j.
X
: điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn.
tế
Xij
Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể
Đạ
trở thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về
bằng lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 người.
ih
một vấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họ
ọc
1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn
Theo Ts. Nguyễn Tiến Dũng (2003) thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ
trong khách sạn đem lại nhiều ý nghĩa như:
Hu
- Ý nghĩa kinh tế
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh
của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân
ế
SVTH: Tống Thị Hoàng Anh
18
i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích
trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh
doanh. Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh
tranh cho doanh nghiệp. Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ
vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới
trong tương lai.
Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn.
Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này lại trở
thành người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn. Tuy chi phí cho việc bảo trì
cK
họ
và đảm bảo chất lượng là một con số không nhỏ nhưng một dịch vụ hoàn hảo có ý
nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều được lan truyền từ người này sang
người khác rất nhanh và kết quả có thể là tích cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi
phí để thu về nguồn lợi lâu dài là điều đáng làm ở tất cả các doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến
inh
mức độ hoàn hảo, vượt xa so với đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút,
khách hàng vẫn có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách
sạn sẽ ở một vị trí cao hơn trên thị trường.
tế
Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao chất
lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũ lao động.
Đạ
- Ý nghĩa xã hội
Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp,
trình độ, dân tộc, địa vị xã hội,… Vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát như thế nào, một
ih
khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối xử
bình đẳng như nhau.
ọc
Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ
ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hoá lành mạnh, giáo
dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên
Hu
thế giới. Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm du khách đến tham quan, phá đi
khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp
phần củng cố nền hoà bình thế giới.
ế
SVTH: Tống Thị Hoàng Anh
19
