Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại nhà nghỉ dưỡng 382 bộ công an
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (897.47 KB, 94 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
tế
H
uế
----- -----
họ
cK
in
h
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN
Đ
ại
LỄ TÂN TẠI NHÀ NGHỈ DƯỠNG
Tr
ườ
ng
382 – BỘ CƠNG AN
LÊ THỊ NGUYỆT ANH
Khóa học: 2009 – 2013
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
uế
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
cK
in
h
tế
H
----- -----
Đ
ại
họ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN
LỄ TÂN TẠI NHÀ NGHỈ DƯỠNG
Tr
ườ
ng
382 – BỘ CÔNG AN
Sinh viên thực hiện:
Giáo viên hướng dẫn:
Lê Thị Nguyệt Anh
Th.S Bùi Văn Chiêm
Lớp: K43B Quản Trị Kinh Doanh
Niên khóa: 2009 – 2013
Huế, 05/2013
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
Lời Cảm Ơn
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
Sau quá trình tìm hiểu, nghiên cứu và thực hiện, khóa
luận đã được hoàn thành, khép lại hành trình bốn năm
học tập và rèn luyện dưới mái trường Đại Học Kinh Tế
Huế. Để có được thành quả đó, không chỉ nhờ sự nỗ lực
của bản thân mà còn nhờ sự quan tâm, ủng hộ, giúp đỡ
tận tình của nhiều tổ chức và cá nhân.
Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy
giáo Th.S Bùi Văn Chiêm. Trong quá trình thực hiện bài
khóa luận, Thầy đã tận tình định hướng, chỉ dẫn phương
pháp, nhiệt tình tạo điều kiện cho em thực hiện và hoàn
thành đề tài nghiên cứu của mình.
Em xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy giáo, Cô giáo đã
truyền đạt cho em những kiến thức quý giá, cần thiết
trong quá trình học tập và rèn luyện ở trường Đại Học
Kinh Tế Huế, đó chính là nền tảng quan trọng giúp em
hoàn thành bài khóa luận này.
Em cũng xin cảm ơn Nhà nghỉ dưỡng 382 - Bộ công an,
Cửa Lò, nơi em đã thực tập trong thời gian qua. Trong
quá trình thực tập tại đây, ban lãnh đạo cũng như các cô
chú, anh chị làm việc tại Nhà nghỉ dưỡng đã tạo điều kiện
cho em về nhiều mặt để đề tài nghiên cứu được hoàn
thành tốt hơn, đặc biệt là các cô, các chú trong bộ phận lễ
tân.
Xin được cảm ơn gia đình và bạn bè đã quan tâm, động
viên tinh thần và chia sẻ kiến thức để em có thể thực hện
tốt bài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Chúc mọi người thành công và sức khỏe!
Huế, tháng 05 năm 2013
Sinh viên thực hiện
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
Lê Thị Nguyệt Anh
MỤC LỤC
uế
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.................................................................................vi
tế
H
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ......................................................................vii
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................1
h
2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2
in
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
4. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................2
cK
5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................2
5.1. Thiết kế mẫu .............................................................................................................2
5.2. Quy trình nghiên cứu................................................................................................4
họ
5.3. Phương pháp xử lý số liệu ........................................................................................5
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................7
Đ
ại
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI NHÀ NGHỈ DƯỠNG
382 – BỘ CÔNG AN, CỬA LÒ....................................................................................7
ng
1.1. Một số khái niệm ......................................................................................................7
1.1.1. Du lịch ...................................................................................................................7
Khách du lịch .....................................................................................................7
ườ
1.1.2.
1.1.3.
Khách sạn...........................................................................................................8
Tr
1.1.3.1. Khái niệm ...........................................................................................................8
1.1.3.2. Phân loại khách sạn ............................................................................................9
1.1.4.
Kinh doanh khách sạn ......................................................................................10
1.1.5.
Các hoạt động kinh doanh khách sạn...............................................................11
1.1.5.1.
Kinh doanh dịch vụ lưu trú...........................................................................11
1.1.5.2.
Kinh doanh ăn uống......................................................................................11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
1.1.5.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung ............................................................11
1.1.6. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................12
1.1.6.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch .............................................................12
1.1.6.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch..................................................12
Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân......................................................................14
1.2.1.
uế
1.2.
Khái niệm bộ phận lễ tân .................................................................................14
1.2.3.
tế
H
1.2.2. Vai trò của bộ phận lễ tân....................................................................................15
Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân............................................................................15
1.2.4. Các yêu cầu đối với nhân viên lễ tân...................................................................15
1.2.4.1. Yêu cầu về kĩ năng nghiệp vụ và hiểu biết.......................................................15
in
h
1.2.4.2. Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính .......................................................................16
1.2.4.3. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp......................................................................17
1.2.5.
1.2.5.1.
cK
1.2.4.4. Yêu cầu về hình thức và thể chất......................................................................17
Bố trí quầy lễ tân trong khách sạn ...................................................................17
Vị trí..............................................................................................................17
họ
1.2.5.2. Diện tích ..........................................................................................................18
1.2.5.3. Hệ thống trang thiết bị .....................................................................................18
Chu trình phục vụ của bộ phận lễ tân. .............................................................18
Đ
ại
1.2.6.
1.2.7.1 Giai đoạn phục vụ trước khi khách đến.............................................................19
1.2.7.2. Check-in (giai đoạn khách đến)........................................................................20
ng
1.2.7.3. Phục vụ trong thời gian khách lưu trú ..............................................................21
1.2.7.4. Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn)..............................................22
ườ
1.3. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn........................................24
1.3.1. Khái niệm ............................................................................................................24
Tr
1.3.2.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân..........................24
1.3.2.1
Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân..........................................................24
1.3.2.2
Phong cách phục vụ......................................................................................24
1.3.2.3. Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân............................................25
1.3.2.4. Vệ sinh khu vực lễ tân ......................................................................................25
1.4. Lựa chọn mô hình nghiên cứu và các giả thuyết....................................................25
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
1.4.1. Mô hình nghiên cứu.............................................................................................25
1.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu ...................................................................................26
1.4.3. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................27
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
uế
TẠI NHÀ NGHỈ DƯỠNG 382 – BỘ CÔNG AN, CỬA LÒ....................................29
2.1. Quá trình hình thành và phát triển của nhà nghỉ dưỡng 382 - Bộ công an, Cửa Lò
tế
H
.......................................................................................................................................29
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của nhà nghỉ dưỡng 382 - Bộ công an, Cửa Lò
.......................................................................................................................................29
2.1.1.1. Giới thiệu khái quát ..........................................................................................29
in
h
2.1.1.2. Lịch sử hình thành ...........................................................................................29
2.1.1.3. Quá trình phát triển..........................................................................................29
cK
2.1.3. Năng lực của nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an Cửa Lò ......................................30
2.1.3.1. Tình hình lao động............................................................................................30
2.1.3.2. Tình hình cơ sở vật chất ...................................................................................31
họ
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an Cửa Lò ....32
2.2.1. Các lĩnh vực hoạt động và kinh doanh ................................................................32
Đ
ại
2.2.2. Kết quả hoạt động và kinh doanh của nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an Cửa Lò33
2.3. Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an,
Cửa Lò ...........................................................................................................................34
ng
2.3.1. Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh.........................................................................34
2.3.2.
Đội ngũ nhân viên lễ tân ..................................................................................34
ườ
2.3.3. Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382 ...........................................35
2.3.4. Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân ....................................................36
Tr
2.3.4.1. Nhận đăng ký thuê phòng của khách................................................................36
2.3.4.2. Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách ..............................................37
2.3.4.3. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú .............................................................39
2.3.4.4. Quá trình thanh toán và tiễn khách...................................................................40
2.4. Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382, Cửa Lò ....41
2.4.1. Thống kê mô tả ....................................................................................................41
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
2.4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo......................................................................44
2.4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .....................................................................46
2.4.4. Các giả thiết cho mô hình nghiên cứu điều chỉnh ...............................................48
2.4.5. Kiểm định các yếu tố của mô hình ......................................................................49
uế
2.4.5.1. Kiểm định hệ số tương quan (Person) ..............................................................49
2.4.5.2. Phân tích hồi quy ..............................................................................................49
tế
H
2.4.6. Kiểm định Anova ...............................................................................................52
2.4.6.1. Kiểm định sự khác biệt của Tuổi đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
Nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an, Cửa Lò. ...................................................................52
2.4.6.2. Kiểm định sự khác biệt của Nghề nghiệp đến chất lượng phục vụ của bộ phận
in
h
lễ tân Nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an, Cửa Lò...........................................................52
2.4.7. Kiểm định one-sample T-test ..................................................................................... 54
cK
2.4.8. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382Bộ công an, Cửa Lò .......................................................................................................53
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN VÀ NÂNG
họ
CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN NHÀ NGHỈ DƯỠNG
382 – BỘ CÔNG AN, CỬA LÒ..................................................................................56
Đ
ại
1. Ngoại ngữ ..................................................................................................................56
2. Về cơ sở vật chất .......................................................................................................56
3. Tuyển dụng nhân sự ..................................................................................................56
ng
3. Tăng cường phối hợp chặt chẽ bộ phận lễ tân với các bộ phận khác........................57
4. Đối với bộ phận lễ tân ...............................................................................................58
ườ
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................59
1. Kết luận......................................................................................................................59
Tr
2. Kiến nghị ...................................................................................................................60
Tài liệu tham khảo.......................................................................................................60
Phụ lục ............................................................................................................................1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
uế
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Diễn đạt và mã hóa thang đo............................................................................27
tế
H
Bảng 2: Cơ cấu lao động của nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an, Cửa Lò......................30
Bảng 3: Tình hình cơ sở vật chất của nhà nghỉ dưỡng trong 2 năm 2011-2012 ...........31
Bảng 4: Bảng giá phòng nghỉ của nhà nghỉ dưỡng 382, Cửa Lò ..................................32
Bảng 5: Lượng khách phục vụ của nhà nghỉ dưỡng 382 năm 2011-2012 ....................33
h
Bảng 6: Cơ cấu của bộ phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an ...........................34
in
Bảng 7: Thông tin về mẫu nghiên cứu ..........................................................................41
cK
Bảng 8: Hệ số Cronbach’s Alpha ..................................................................................44
Bảng 9: Kết quả kiểm định hệ số KMO của các biến đánh giá chung..........................47
Bảng 10: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập ...................................................47
họ
Bảng 11: Kết quả kiểm định hệ số tương quan Person .................................................49
Bảng 12: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Stepwise ..........................................49
Đ
ại
Bảng 13: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Stepwise...........................................50
Bảng 14: Kết quả kiểm định Levene về sự đồng nhất của phương sai. ........................52
Bảng 15: Kết quả kiểm định ANOVA so sánh mức độ tác động của Độ tuổi ..............52
ng
Bảng 16: Kết quả kiểm định Levene về sự đồng nhất của phương sai .........................53
Bảng 17: Kết quả kiểm định ANOVA so sánh chất lượng phục vụ của bộ phận
ườ
lễ tân theo Nghề nghiệp..................................................................................53
Tr
Bảng 18: Kết quả kiểm định giá trị trung bình One-Sample Test.................................54
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, du lịch là một trong những ngành phát triển mạnh và có đóng góp
nhiều vào thu nhập của các quốc gia trên thế giới. Ngành du lịch phát triển như vậy
uế
cũng bởi do nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng nhiều và dần trở thành nhu
cầu thiết yếu, quan trọng của cuộc sống. Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam nói
tế
H
chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyển mình lớn.
Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua có sự đóng góp
quan trọng của ngành kinh doanh khách sạn. Với số lượng khách sạn đang gia tăng
in
định vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường.
h
như hiện nay đòi hỏi các khách sạn phải có biện pháp thu hút khách và từ đó khẳng
Cũng như trong kinh doanh các ngành kinh tế khác, giao tiếp cũng là vấn đề quan
cK
trọng mà lĩnh vực kinh doanh khách sạn cần quan tâm. Đặc biệt đó là sự giao tiếp của
bộ phận lễ tân khách sạn, nơi mà doanh nghiệp có thể thông tin, hướng dẫn, giải thích
họ
các phàn nàn cũng như thắc mắc của khách. Từ đó, có thể tìm hiểu khai thác các nhu
cầu của từng loại khách khác nhau, đáp ứng và làm thỏa mãn nhu cầu tối đa của họ. Bộ
phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, được
Đ
ại
xem như là bộ mặt và là “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Trong quá trình tổ chức
phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn, bộ phận lễ tân lại đóng vai
trò như “chiếc cầu” nối giữa khách với khách sạn, nối giữa các bộ phận riêng biệt lại
ng
với nhau, tạo sự nhịp nhàng ăn khớp trong hoạt động đều đặn của khách sạn như một
“cở thể sống thống nhất” vậy.
ườ
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đón tiếp cũng như chất lượng phục
vụ tại bộ phận lễ tân trong quá trình thực tập tại nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an, Cửa
Tr
Lò, dưới sự hướng dẫn tận tình của Th.S Bùi Văn Chiêm cùng với sự giúp đỡ của các
cô các chú trong Nhà nghỉ dưỡng, em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất
lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại nhà nghỉ dưỡng 382 - Bộ công an” làm đề tài
nghiên cứu khóa luận của mình.
SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh
Trang 1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
2. Mục tiêu nghiên cứu
Với mục tiêu chính là đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nhà nghỉ
dưỡng 382-Bộ công an, Cửa Lò. Qua đó tiến hành triển khai các mục tiêu cụ thể, như
sau:
Hiểu rõ về đặc điểm, chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân.
-
Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nhà
uế
-
-
tế
H
nghỉ dưỡng 382, Cửa Lò.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng phục vụ của bộ
phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382, Cửa Lò.
phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382, Cửa Lò.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
h
Đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của bộ
in
-
cK
Đối tượng: Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng là chất lượng dịch vụ của bộ
phận lễ tân tại nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an, thị xã Cửa Lò.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện đối với khách du lịch nghỉ tại
họ
Nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an và các nhà nghỉ, khách sạn khác trên địa bàn thị
xã Cửa Lò trong khoảng thời gian từ tháng 2 tới tháng 5 năm 2013.
Đ
ại
4. Câu hỏi nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng
382?
ng
Mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
nhà nghỉ dưỡng 382?
ườ
Giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nhà nghỉ dưỡng 382,
Tr
Cửa Lò?
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Thiết kế mẫu
Thực hiện chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản. Dựa trên số lượng khách du lịch đến
với Cửa Lò trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2013 là 10.500 lượt
khách, ta có số mẫu cần thu về qua cuộc phỏng vấn thăm dò ý kiến khách hàng là 118
mẫu. Trên cơ sở đó chọn ngẫu nhiên các khách hàng đã và đang nghỉ dưỡng tại Nhà
SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh
Trang 2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
nghỉ dưỡng 382-Bộ công an để phỏng vấn với các bảng câu hỏi đã được hiệu chỉnh.
Với 22 câu hỏi, số cỡ mẫu 118 là đạt yêu cầu phân tích nhân tố. Thông thường thì cỡ
mẫu ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
Chu Nguyễn Mộng Ngọc, năm 2005).
SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh
Trang 3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
5.2. Quy trình nghiên cứu
uế
Cơ sở lý thuyết
tế
H
Mô hình thang đo 1
h
Nghiên cứu sơ bộ (phỏng vấn thử)
cK
in
Điều chỉnh mô hình thang đo
họ
Mô hình thang đo 2
- Phân tích dữ liệu (thống kê mô tả).
- Đánh giá thang đo (hệ số cronbach’s alpha)
- Điều chỉnh mô hình.
- Phân tích hồi quy đa biến, ANOVA
- Kiểm định các giả thuyết.
Tr
ườ
ng
Đ
ại
Nghiên cứu chính thức (bảng câu hỏi)
SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh
Kết quả nghiên cứu và
đề xuất
Hình 1: Quy trình nghiên cứu
Trang 4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
5.3. Phương pháp xử lý số liệu
- Kiểm định thang đo: Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha
uế
Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp.
Cronbach’s Alpha từ 0.8 đến 1 là thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo lường
tế
H
sử dụng được. Trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới, hoặc mới với
người trả lời thì hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 có thể được chấp nhận. Trong
nghiên cứu này những biến có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 thì được xem là đáng tin
cậy và được giữ lại.
in
h
Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác
và sẽ bị loại khỏi thang đo.
cK
- Phân tích nhân tố: Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis):
Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp.
Giá trị Factor loading tối thiểu bằng 0,45. Tuy nhiên, trong hộp thoại Options chúng ta
họ
chọn hệ số Factor loading tối thiểu bằng 0.5 để các biến có hệ số nhỏ hơn 0.5 sẽ không
xuất hiện trong bảng xoay, sau đó chúng ta chỉ việc loại những biến nhỏ hơn 0.45.
Đ
ại
- Phân tích hồi quy tương quan: Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp
Hồi quy từng bước (Stepwise) với phần mềm SPSS 16.0
Mô hình hồi quy:
Trong đó:
Tr
ườ
ng
Y = β0 + β1*F1 + β2*F2 + β3*F3 + … + βi*Fi
Y: Đánh giá chung về dịch vụ
Fi: Yếu tố thứ i
β0: Hằng số
βi: Các hệ số hồi quy (i>0)
Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh.
- Kiểm định one – way ANOVA về sự tác động của tuổi, nghề nghiệp đến chất lượng
phục vụ của bộ phận lễ tân Nhà nghỉ dưỡng 382-Bộ công an, Cửa Lò.
SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh
Trang 5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
- Kiểm định giá trị trung bình (One Sample T-test): sử dụng thang đo Likert từ 1
(hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý) để lượng hóa mức độ đánh giá của
người lao động về các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc và khẳng định xem nó
có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
uế
Giả thuyết kiểm định:
H0: µ = giá trị kiểm định (Test value)
tế
H
H1: µ # giá trị kiểm định (Test value)
Với độ tin cậy 95%, mức ý nghĩa = 0,05
Nếu: Sig. < 0,05 bác bỏ giả thuyết H0.
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
Sig. 0,05 chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0.
SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh
Trang 6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
uế
PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI NHÀ NGHỈ DƯỠNG 382 – BỘ CÔNG
AN, CỬA LÒ
tế
H
1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Du lịch
Du lịch là một ngành mang tính tổng hợp và là một ngành công nghiệp phát
triển muộn hơn so với các ngành công nghiệp khác. Tuy nhiên cho đến nay chưa có
h
một khái niệm thống nhất nào về du lịch. Do hoàn cảnh, điều kiện khác nhau, góc độ
in
nghiên cứu khác nhau, mỗi người có một cách hiểu về du lịch khác nhau.
cK
Theo Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International Union of Official
Travel Oragnization: IUOTO) du lịch được hiểu là hành động du khách đến một nơi
khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm
họ
ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống...
Nhìn từ góc độ kinh tế: Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ phục
Đ
ại
vụ cho nhu cầu tham quan giải trí, có hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa
bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác.
Luật du lịch Việt Nam lại định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên quan
đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn
ng
nhu cầu tham quan, giải trí nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
ườ
1.1.2. Khách du lịch
Khách du lịch được định nghĩa như sau: “Là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du
Tr
lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc, hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”Theo Luật du lịch Việt Nam.
SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh
Trang 7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
1.1.3. Khách sạn
1.1.3.1. Khái niệm
Cùng với những sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, sự thay đổi về quy
mô, chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ kinh tế cũng dẫn đến
uế
có những quan điểm khác nhau về khách sạn hoặc ở mỗi quốc gia tuỳ thuộc vào điều
kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn, các quốc gia cũng đưa
tế
H
ra các quy định về khái niệm khách sạn khác nhau.
Ở vương quốc Bỉ đã định nghĩa: "Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng
và các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại…(Nguồn: Giáo trình quản
trị kinh doanh) khách sạn, Đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương,
in
h
NXB Lao động - Xã hội Hà Nội.
Ở Pháp lại định nghĩa: "Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các
cK
buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của
khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng
không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên). Có thể nói nhà hàng khách sạn có thể hoạt
họ
động quanh năm hoặc theo mùa."
Còn ở Việt Nam, qua quá trình nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành đã
Đ
ại
đưa ra khái niệm: "Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập,
có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật trang thiết bị,
dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch" (Nguồn: Thông tư số 01/2002/TT-TCDL
ng
ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số
39/2000/NĐ-Cp về cơ sở lưu trú).
ườ
Khoa du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đưa ra khái niệm: "Khách
sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống dịch
Tr
vụ vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường
được xây dựng tại các điểm du lịch" (Nguồn: Trong cuốn sách "Giải thích thuật ngữ
du lịch và khách sạn" - Trường ĐH Kinh tế quốc dân)
Như vậy, qua các khái niệm trên ta thấy cùng với sự phát triển kinh tế và đời
sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt
động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều sâu và chiều
SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh
Trang 8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
rộng.Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình
độ và mức độ phát triển của nó.
1.1.3.2. Phân loại khách sạn
Việc phân loại khách sạn có thể được thực hiện theo nhiều tiêu thức khác nhau
uế
tùy thược vào mục tiêu nghiên cứu và thời gian hoạt động, vị trí, hình thức đi du lịch
của du khách.
-
tế
H
1.1.3.2.1. Phân loại theo vị trí
Khách sạn hội nghị, hội thảo (Convention Hotels): Loại khách sạn này chủ
yếu phục vụ khách công vụ nhưng có khả năng thanh toán song yêu cầu của họ về chất
lượng, tiện nghi, thanh toán, chuyển tiền hội họp cao. Khách sạn này thường được đặt
in
h
tại các thành phố lớn, các trung tâm thương mại, nơi có nhiều trụ sở giao dịch, văn
phòng đại diện…và có điều kiện giao thông , thông tin liên lạc thuận lợi.
cK
- Khách sạn phục vụ nghỉ ngơi, nghỉ dưỡng, chữa bệnh (Resort Hotels): loại
khách sạn này thường được đặt tại các khu vực có điều kiện tự nhiên thuận lợi cho
việc nghỉ ngơi, an dưỡng và chữa bệnh. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho loại hình
họ
này thường chỉ đạt ở mức trung bình khá, không đòi hỏi chất lượng quá cao hoặc trang
thiết bị tiện nghi như loại hình khách sạn phục vụ thường dân và hội thảo, hội nghị.
Đ
ại
- Khách sạn quá cảnh: loại khách sạn này thường đặt tại các trục giao thông, tại
các nhà ga, sân bay để phục vụ cho khách có nhu cầu nghỉ ngơi, để tiếp tục chuyến
hành trình dài của họ. Do nhu cầu chỉ có tính tạm thời nên yêu cầu của khách rất đơn
ng
giản.
- Khách sạn phục vụ khách du lịch thuần túy: Loại khách sạn này phổ biến
ườ
nhất, thông thường nó đựơc đặt tại các điểm du lịch, các địa điểm vui chơi giải trí yêu
cầu về trang thiết bị phong phú, chất lượng có thể từ bình dân đến cao cấp.
Tr
1.1.3.2.2. Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ:
- Luxury Hotels – khách sạn cao cấp: là những khách sạn có quy mô lớn, trang
thiết bị hiện đại, có đầy đủ các dịch vụ bắt buộc như thẩm mỹ, bãi đỗ xe hơi lớn, dịch
vụ phong phú.
SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh
Trang 9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
- Full-Service Hotels – khách sạn có dịch vụ đầy đủ: Là khách sạn cung cấp đầy
đủ các dịch vụ và có mức giá rẻ hơn loại 1. Nhất thiết phải có phòng họp, khu vui chơi
giải trí và dịch vụ ăn tại phòng nhưng hạn chế hơn loại 1.
- Limited-Service Hotels: Khách sạn này có thể có dịch vụ ăn uống hoặc không
-
uế
và nhằm vào khách hàng có khả năng thanh toán ở mức trung bình.
Economy-Service Hotels: Là loại khách sạn bình dân, có hoặc không có dịch
tế
H
vụ ăn uống, phòng họp, giải trí và nhằm vào đối tượng khách hàng có khả năng thanh
toán thấp.
1.1.3.2.3. Phân loại khách sạn theo quy mô:
Quy mô lớn là khách sạn có số lượng phòng cung cấp lớn: trên 350 phòng.
-
Khách sạn quy mô vừa có số lượng phòng cung cấp từ 125 đến 350 phòng.
-
Khách sạn có quy mô nhỏ có số phòng cung cấp dưới 125 phòng (Ở Việt Nam,
in
h
-
1.1.4. Kinh doanh khách sạn
cK
khách sạn có quy mô nhỏ là khách sạn có số phòng dưới 30 phòng)
Theo những quan điểm đơn sơ nhất về kinh doanh khách sạn thì kinh doanh
họ
khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụ việc lưu trú qua
đêm của khách. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức
ăn uống.
Đ
ại
cao hơn của khách du lịch dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh
Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, đời sống vật chất
ng
và nhu cầu của khách tại các khách sạn đã không chỉ dừng lại ở việc lưu trú và ăn
uống, nhiều nhu cầu giải trí của khách xuất hiện. Để tăng lợi thể cạnh tranh, tăng khả
ườ
năng thu hút khách các khách sạn đã mở rộng hoạt động kinh doanh của mình, tiến
hành kinh doanh thêm các dịch vụ khác như: các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ
Tr
chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhận, mà còn
bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp,
chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện
nước…. Như vậy, khách sạn đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ
(phân phối) sản phẩm của ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh
Trang 10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
Trên các cơ sở đó, ta có thể hiểu khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau:
"Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ, và
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi: (nguồn: Giáo trình quản trị
uế
kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương).
1.1.5. Các hoạt động kinh doanh khách sạn
tế
H
1.1.5.1. Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Các hoạt động trong kinh doanh lưu trú, không tồn tại ở dạng vật chất. Chúng chỉ
là các dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của lưu trú tạm thời của khách. Trong quá
trình sản xuất và bán các dịch vụ này, các cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản
in
h
phẩm mới mà cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua
việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn kết hợp với sự hoạt động phục vụ
cK
của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới
hình thức khấu hao.
Từ đó ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh lưu trú như sau: “Kinh doanh lưu trú
họ
là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho
thuê buồng ngủ các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng thời gian lại tạm thời tại các
Đ
ại
điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (Nguồn: giáo trình “Quản trị kinh doanh khách
sạn”, Đồng chủ biên: Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương)
1.1.5.2. Kinh doanh ăn uống
ng
"Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống là cung cấp các dịch vụ khác
ườ
nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các khách sạn cho khách nhằm
mục đích có lãi".
Tr
1.1.5.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung:
Là hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác ngoài dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và
ăn uống, nhằm cung cấp và thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu
lại tại khách sạn. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình
thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại biểu, quy mô và thị trường khách
hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Đối với dịch vụ bổ sung của khách
SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh
Trang 11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
sạn người ta lại đưa ra thành thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không
bắt buộc tuỳ thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc
gia.
1.1.6. Chất lượng dịch vụ
uế
1.1.6.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về chất lượng
tế
H
dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó trong
việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các hãng
khác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi sự mong đợi và nhận định của khách
h
hàng với 5 nhóm yếu tố:
in
Sự tin cậy (Reliability): khả năng cung ứng dịch vụ đúng như đã hứa với khách
cK
hàng.
Sự đáp ứng (Responsiveness): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trong
việc cung ứng dịch vụ nhanh chóng
họ
Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ lịch
sự, niềm nở với khách hàng
Đ
ại
Sự đồng cảm (Empathy): sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc biệt đối với khách
hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng
Yếu tố hữu hình (Tangibles): các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu
ng
quảng cáo… và bề ngoài của nhân viên của tổ chức du lịch.
1.1.6.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
ườ
Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó xác
định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu. Chất
Tr
lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người. Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất
lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng. Khách hàng
đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên
phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình.
SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh
Trang 12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng, chúng ta có thể đo lường
chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô hình chất
lượng dịch vụ của Parasuraman (sơ đồ 2.1)
Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm
Dịch vụ kỳ vọng
in
h
Khoảng cách 5
KHÁCH HÀNG
tế
H
Thông tin truyền miệng
uế
Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:
cK
Dịch vụ cảm nhận
họ
Khoảng cách 4
Thông tin đến
khách hàng
Kho
Đ
ại
Dịch vụ chuyển giao
NHÀ TI
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 2
Nhận thức của công ty
về kỳ vọng của khách
hàng
Tr
ườ
ng
Khoảng cách 3
Hình 2. Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)
GAP 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự
SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh
Trang 13
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên
chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng
để thỏa mãn nhu cầu của họ.
GAP 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận
uế
thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ. nguyên nhân
chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ.
tế
H
GAP 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có lien hệ
trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất
h
lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm
vụ theo các tiêu chí đề ra.
in
GAP 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của
cK
khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo,
khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất
những gì đã hứa hẹn.
họ
lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng
GAP 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và
Đ
ại
chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ
năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ
vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của
ng
dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.
ườ
Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng
cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ,
Tr
nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
1.2. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân
1.2.1. Khái niệm bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trong nhất của một khách sạn
hay nhà nghỉ dưỡng. Sự tiếp xúc của khách với nhà nghỉ dưỡng trước hết và chủ yếu
thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân. Những sự cảm nhận, ý kiến của khách hàng về
SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh
Trang 14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
nhà nghỉ dưỡng, về nhân viên nói chung và về dịch vụ được hình thành chủ yếu bởi ấn
tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này ngay từ những phút đầu tiên tiếp xúc.
1.2.2. Vai trò của bộ phận lễ tân
Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó được ví
uế
như bộ mặt đại diện cho một khách sạn, nhà nghỉ dưỡng trong các mối quan hệ đối
ngoại với bên ngoài: khách, các nhà cung cấp khách, các tổ chức cung ứng và các đối
tế
H
tác khác. Trong quá trình tổ chức phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách lưu trú, bộ
phận lễ tân lại đóng vai trò như “chiếc cầu” nối giữa khách với khách sạn, nhà nghỉ
dưỡng, nối giữa các bộ phận riêng biệt lại với nhau, tạo sự nhịp nhàng ăn khớp trong
hoạt động đều đặn của nhà nghỉ dưỡng như một “cơ thể sống thống nhất” vậy.
in
h
1.2.3. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Để thực hiện tốt vai trò của từng thành viên trong quá trình phục vụ du khách thì
cK
từng thành viên bộ phận lễ tân phải có nhiệm vụ như sau:
Giới thiệu các loại buồng cho khách.
Đón tiếp khách.
họ
Phân buồng cho khách theo thỏa thuận trước.
Làm thủ tục nhận phòng và thay đổi buồng cho khách.
lưu trú.
Đ
ại
Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách
Giải quyết các phàn nàn của du khách.
ng
Luôn cập nhật và theo dõi các chi phí của khách.
Thanh toán và tiễn khách.
ườ
Giới thiệu và quảng bá hình ảnh của nhà nghỉ dưỡng với khách.
1.2.4. Các yêu cầu đối với nhân viên lễ tân
Tr
1.2.4.1. Yêu cầu về kĩ năng nghiệp vụ và hiểu biết
Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân.
Nhân viên bộ phận này phải có khả năng giao tiếp với khách và kĩ năng bán
hàng.
SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh
Trang 15
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ
quan quản lý liên quan đến khách và khách sạn.
Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách cuả khách sạn, nội quy đối với người
lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân, mục tiêu, phương hướng kinh doanh,
uế
khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn.
Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính
tế
H
văn phòng.
Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa bàn, các dịch vụ phục vụ khách
trong và ngoài khách sạn.
Nắm được 1 số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách
h
in
của 1 số quốc gia (thị trường khách chính của khách sạn).
Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá, địa
cK
lý…) an ninh, tuyên tryền quảng cáo…
1.2.4.2. Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính
họ
Ngoại ngữ:
Đối với các khách sạn: Nhân viên bộ phận lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh
phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch và 1 số ngoại ngữ khác như:
Đ
ại
Tiếng Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản…
Yêu cầu cụ thể như sau:
Đối với khách sạn 1 – 2 sao: Biết tối thiểu 1 ngoại ngữ - tiếng Anh giao tiếp
ng
được.
Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ - tiếng Anh.
ườ
Đối với khách sạn 4 sao: Biết 2 ngoại ngữ: 1 ngoại ngữ thông thạo – tiếng Anh
và 1 ngoại ngữ khác có thể giao tiếp được.
Tr
Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo 2 ngoại ngữ trong đó 1 ngoại ngữ bắt
buộc là tiếng Anh.
Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông,tin học văn phòng và phần mềm cho
chuyên ngành lễ tân.
SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh
Trang 16
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
1.2.4.3. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
Thật thà, trung thực.
Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách sử lí tình huống.
Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự, có tính chính xác và đạt
uế
hiệu quả cao.
Cởi mở hiếu khách,thân ái lịch sự và tôn trọng, sẵn sàng giúp đỡ khách. Trong
tế
H
mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “khách hàng không bao giờ sai”.
Nhiệt tình trong công việc và biết cách thuyết phục khách.
Có tinh thần đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân
h
viên khách trong bộ phận cũng như các nhân viên khác trong nhà nghỉ dưỡng.
in
1.2.4.4. Yêu cầu về hình thức và thể chất
Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách và là bộ mặt của khách sạn nên hình thức
cK
bên ngoài của nhân viên là yếu tố quan trọng. Công việc của lễ tân khá vất vả, nhân
viên phải đứng nhiều, giao tiếp với nhiều đối tượng khách khác nhau, giải quyết nhiều
họ
tình huống phàn nàn của khách, tiếp nhận và truyền đạt 1 số lượng lớn thông tin hàng
ngày, vì vậy yêu cầu nhân viên lễ tân phải đáp ứng đủ các yêu cầu như:
Sức khỏe tốt.
Đ
ại
Ngoai hình cân đối (không có dị hình, dị tật…).
Hình thức ưa nhìn, có duyên.
Có kĩ năng giao tiếp tốt.
ng
Trang phuc gọn gàng, sạch sẽ đúng quy định.
1.2.5. Bố trí quầy lễ tân trong khách sạn
ườ
1.2.5.1. Vị trí
Quầy lễ tân thường được bố trí gần lối cửa ra vào chính của khách sạn và thường ở
Tr
tầng dưới cùng. Khu vực đón tiếp có vị trí gần cửa ra vào khách sạn để tiện quan sát
khách ra vào khách sạn. Phía trước quầy đón tiếp là đại sảnh, bên cạnh quầy đó tiếp là
buồng lưu giữu hành lý, xa hơn là quầy bar các gian hàng dịch vụ bổ sung. Số lượng
và chất lượng các dịch vụ bổ sung này tuỳ theo cấp hạng và khả năng tổ chức kinh
doanh của từng khách sạn .
SVTH: Lê Thị Nguyệt Anh
Trang 17
