Phân tích các yếu tố của chính sách marketing trong công tác huy động vốn tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín sacombank chi nhánh huế trong giai đoạn 2011 2013

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

tế
H
uế

---- * ----

ại
họ
cK
in
h

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đ

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CỦA CHÍNH SÁCH
MARKETING TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN
CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
SACOMBANK CHI NHÁNH HUẾ GIAI ĐOẠN 2011-2013

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

TRƯƠNG THỊ ĐÀO

ThS. BÙI VĂN CHIÊM

Lớp: K44B_QTKD Thương mại
Niên khóa: 2010 - 2014

Huế, tháng 5 năm 2014
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Đào
Lớp: K44B QTKD Thương Mại

v


GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian tôi đi thực tập cũng như viết báo cáo hoàn thành bài khóa luận
tốt nghiệp này tôi đã nhận được rất nhiều sự ủng hộ, chỉ bảo tận tình cũng như những
sự giúp đỡ của quý thầy cô giáo, các anh chị cán bộ trong ngân hàng, bạn bè và những
người thân của tôi.
Điều đầu tiên tôi muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường,
quý thầy cô giáo trong Khoa Quản trị kinh doanh nói riêng và các thầy cô giáo của
trường Đại học Kinh tế Huế nói chung đã trang bị cho tôi những kiến thức căn bản,
những kinh nghiệm thực tế vô cùng quan trọng và có ý nghĩa giúp tôi trưởng thành

tế
H
uế

hơn cũng như tự tin hơn khi đi trải nghiệm. Qua 4 năm học ở trường cũng là quãng
thời gian giúp tôi nhận ra những công sức, thời gian quý báu mà quý thầy cô đã dành
hết cho sinh viên chúng tôi.

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến quý thầy giáo ThS. Bùi

ại
họ
cK
in
h

Văn Chiêm là người đã trực tiếp hướng dẫn tận tình, dẫn dắt tôi trong suốt quá trình tôi
thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp.

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc, lãnh đạo cùng các anh chị
cán bộ của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín Sacombank chi nhánh Huế đặc biệt
là các anh chị ở phòng giao dịch An Cựu đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập, chỉ
dạy các nghiệp vụ, giải đáp các thắc mắc, bổ trợ thêm cho tôi các kiến thức cơ bản

Đ

trong ngân hàng, cung cấp các số liệu cần thiết để phục vụ cho đề tài khóa luận này.
Cuối cùng, lời cảm ơn tôi muốn gửi đến những người thân của tôi, bạn bè tôi đã
quan tâm, động viên ,chia sẻ và đóng góp ý kiến để giúp tôi hoàn thành tốt đề tài khóa
luận này.

Để hoàn thành đề tài khóa luận này tôi đã nỗ lực hết sức tuy nhiên cũng không
tránh khỏi những thiếu sót do sự hạn chế về thời gian cũng như kinh nghiêm chưa
nhiều. Rất mong sẽ nhận được sự quan tâm và đóng góp ý kiến cho đề tài này được
hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 05 năm 2014.
Sinh viên Trương Thị Đào

Sinh viên thực hiện: Trương Thị Đào
Lớp: K44B QTKD Thương Mại

vi


GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ...................................................... xii
DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................... xiii
DANH MỤC SƠ ĐỒ................................................................................................... xiii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ..................................................................................... xiii
DANH MỤC CÁC BẢNG ...........................................................................................xiv
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu: ........................................................................ 1

tế
H

uế

2. Mục tiêu nghiên cứu: ................................................................................................ 2
Mục tiêu tổng quát: ............................................................................................2

2.2.

Mục tiêu cụ thể: .................................................................................................2

2.3.

Câu hỏi nghiên cứu: ...........................................................................................2

ại
họ
cK
in
h

2.1.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ........................................................................... 3
3.1.

Đối tượng nghiên cứu: .......................................................................................3

3.2.

Đối tượng khảo sát: ............................................................................................3

3.3.

Phạm vi nghiên cứu: ..........................................................................................3
Phạm vi không gian:....................................................................................3

Đ

3.3.1.
3.3.2.

Phạm vi thời gian: .......................................................................................3

4. Phương pháp xử lí số liệu ......................................................................................... 3
5. Quy trình nghiên cứu ................................................................................................ 4
6. Đề tài nghiên cứu liên quan ...................................................................................... 4
Phần II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................. 6
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................................. 6
1.1. Cơ sở lí luận .............................................................................................................. 6
1.1.1. Một số khái niệm về Ngân hàng thương mại .....................................................6
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Đào
Lớp: K44B QTKD Thương Mại

vii


GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

1.1.1.1. Ngân hàng thương mại ................................................................................6

1.1.1.2. Ngân hàng thương mại cổ phần ( Joint Stock Commercial Bank). ............6
1.1.1.3. Chức năng của ngân hàng thương mại ........................................................7
1.1.1.4. Vai trò của ngân hàng thương mại ..............................................................7
1.1.2. Hoạt động huy động vốn của NHTM ................................................................8
1.1.2.1. Khái niệm và vai trò của hoạt động huy động vốn .....................................8
1.1.2.2. Các hình thức huy động vốn của Ngân hàng thương mại ...........................9
1.1.3. Các yếu tố của chính sách marketing ............................................................... 11

tế
H
uế

1.2. Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................ 13
1.2.1. Thực trạng huy động vốn của Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín
Sacombank chi nhánh Huế giai đoạn 2011-2013. .........................................................13

ại
họ
cK
in
h

1.3. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 15
1.3.1. Nghiên cứu định tính........................................................................................15
1.3.2. Nghiên cứu định lượng ....................................................................................16
1.3.2.1. Xây dựng thang đo và thiết kế bảng hỏi: ..................................................16
1.3.2.2. Chọn mẫu nghiên cứu: ..............................................................................17

Đ

1.3.2.3. Phương pháp chọn mẫu: ............................................................................18
1.3.3. Thu thập thông tin: ...........................................................................................20
1.4. Mô hình nghiên cứu ................................................................................................ 20
Chương 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CỦA CHÍNH SÁCH MARKETING
TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
THƯƠNG TÍN SACOMBANK CHI NHÁNH HUẾ GIAI ĐOẠN 2011-2013. ..... 24
2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín Sacombank CN Huế . 24
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Hội sở chính của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín ....................................................................................................................24
2.1.2. Sự hình thành và phát triển của Sacombank chi nhánh Huế ...........................24
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Đào
Lớp: K44B QTKD Thương Mại

viii


GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy và nhiệm vụ của các phòng ban .................................26
2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận, thành phần trong cơ cấu tổ chức .......26
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín
Sacombank chi nhánh Huế giai đoạn 2011-2013 ..........................................................28
2.1.5.1. Cơ cấu nhân sự của Sacombank CN Huế .................................................28
2.1.5.2. Tình hình Tài sản và nguồn vốn ................................................................29
2.1.5.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Sacombank CN Huế giai
đoạn 2011-2013 .............................................................................................................30

tế

H
uế

2.2. Đánh giá của KH về sự tác động của các yếu tố trong chính sách marketing đến
quyết định sử dụng DVTG của KH ............................................................................... 32
2.2.1. Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu ......................................................................32
2.2.1.1. Giới tính ....................................................................................................32

ại
họ
cK
in
h

2.2.1.2. Độ tuổi .......................................................................................................33
2.2.1.3. Nghề nghiệp ..............................................................................................34
2.2.1.4. Thu nhập ....................................................................................................34
2.2.2. Đánh giá của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ tiền gửi tại NH Sacombank chi
nhánh Huế ......................................................................................................................35
2.2.2.1. Nguồn thông tin được khách hàng biết đến ..............................................35

Đ

2.2.2.2. Kì hạn đăng kí dịch vụ ..............................................................................36
2.2.2.3. Lí do lựa chọn dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Sacombank Huế ...............37
2.2.3. Đánh giá của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng khác ...38
2.2.3.1. Thống kê các ngân hàng khác mà khách hàng đã lựa chọn ......................38
2.2.3.2. Lí do chưa hoặc không lựa chọn ngân hàng Sacombank Huế ..................39
2.3. Xử lí thang đo và mô hình ...................................................................................... 41
2.3.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .......................................................................41

2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................................................42
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Đào
Lớp: K44B QTKD Thương Mại

ix


GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

2.3.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo của mô hình hiệu chỉnh bằng hệ số Cronbach’s
alpha ..........................................................................................................................45
2.4. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .............................................................................. 48
2.4.1. Mô hình ............................................................................................................48
2.5. Phân tích hồi quy .................................................................................................... 48
2.5.1. Phân tích mối tương quan giữa các biến phụ thuộc .........................................49
2.5.2. Phân tích mô hình hồi quy đa biến...................................................................50

tế
H
uế

2.6. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể và kiểm định sự khác biệt cho các yếu tố
của chính sách marketing .............................................................................................. 54
2.6.1. Kiểm định trung bình tổng thể _One Sample T- test .......................................54
2.6.2. Kiểm định Independent Sample T - test...........................................................56
2.6.3. Kiểm định One Way ANOVA ..........................................................................57

ại

họ
cK
in
h

2.6.3.1. Sự khác biệt về ảnh hưởng của đặc điểm độ tuổi đến sự đánh giá mức độ
tác động của chính sách marketing trong quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi ...........58
2.6.3.2. Sự khác biệt về ảnh hưởng của nghề nghiệp đến sự lựa chọn DVTG ......59
2.6.3.3. Sự khác biệt về ảnh hưởng của thu nhập đến sự lựa chọn DVTG ............59

Đ

Chương 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP ÁP DỤNG CHÍNH SÁCH
MARKETING TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN SACOMBANK CHI NHÁNH HUẾ ................. 61
1. Định hướng phát triền của Sacombank trong thời gian tới .................................... 61
2. Các giải pháp áp dụng các yếu tố trong chính sách Marketing nhằm nâng cao hiệu
quả của công tác huy động vốn tại ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín Sacombank
nói chung và chi nhánh Huế nói riêng. .......................................................................... 62
Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................... 65
1. Kết luận ................................................................................................................... 65
2. Kiến nghị ................................................................................................................ 66
2.1.

Kiến nghị đối với cơ quan nhà nước ................................................................66

Sinh viên thực hiện: Trương Thị Đào
Lớp: K44B QTKD Thương Mại

x

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

2.2.

Kiến nghị đối với ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh Huế ....................66

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Đ

ại
họ
cK
in
h

tế
H
uế

PHỤ LỤC

Sinh viên thực hiện: Trương Thị Đào
Lớp: K44B QTKD Thương Mại

xi

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

:

Dịch vụ tiền gửi

KHCN

:

Khách hàng cá nhân

KH

:

Khách hàng

NH

:

Ngân hàng

NHTM

:

Ngân hàng Thương mại

TMCP

:

Thương mại cổ phần

TCTD

:

Tổ chức tín dụng

TGTCKT

:

Tiền gửi tổ chức kinh tế

TGDC

:

Tiền gửi dân cư

Tr.

:

Số trang

STB

:

Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

:

Exploratory Factor Analysis

:

Chi nhánh

:

Hội đồng quản trị

:

Nhân viên

:

Giá trị

CN
HĐQT
NV

Đ

GT

ại
họ
cK
in
h

EFA

tế
H
uế

DVTG

Sinh viên thực hiện: Trương Thị Đào
Lớp: K44B QTKD Thương Mại

xii

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 22
Hình 2. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ....................................................................... 48
Hình 3. Mô hình sự ảnh hưởng của các yếu tố đến tác động của chính sách marketing
đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng của KHCN ........................................................54

DANH MỤC SƠ ĐỒ

tế
H
uế

Sơ đồ 1. Quy trình nghiên cứu đề tài .............................................................................. 4
Sơ đồ 2. Cơ cấu tổ chức bộ máy làm việc và các phòng ban........................................ 26

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

ại
họ
cK
in
h

Biểu đồ 1: Các nguồn thông tin mà khách hàng biết đến ............................................. 36
Biểu đồ 2: Sự lựa chọn của khách hàng về kì hạn đăng kí dịch vụ gửi tiền ................. 36

Biểu đồ 3: Lí do khách hàng lựa chọn dịch vụ tiền gửi tại Sacombank Huế ............... 37
Biểu đồ 4: Tỷ lệ khách hàng gửi tiền ở các ngân hàng khác ........................................ 38
Biểu đồ 5:Lí do KH không lựa chọn DVTG ở ngân hàng Sacombank Huế ................ 39

Đ

Biểu đồ 6: Tỷ lệ KH có ý định gửi tiền tại Sacombank trong thời gian tới................. 40

Sinh viên thực hiện: Trương Thị Đào
Lớp: K44B QTKD Thương Mại

xiii


GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1 . Tình hình huy động vốn tại Sacombank Huế giai đoạn 2011-2013 ............... 15
Bảng 2. Tình hình lao động qua 3 năm 2011-2013 ....................................................... 28
Bảng 3. Tình hình tài sản và nguồn vốn ....................................................................... 30
Bảng 4. Kết quả hoạt động kinh doanh của NH TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh
Huế giai đoạn 2011-2013...............................................................................................31
Bảng 5. Cơ cấu mẫu điều tra phân theo giới tính.......................................................... 32

tế
H
uế

Bảng 6. Cơ cấu mẫu điều tra phân theo độ tuổi ............................................................ 33
Bảng 7. Cơ cấu mẫu điều tra phân theo nghề nghiệp .................................................. 34
Bảng 8. Cơ cấu mẫu điều tra phân theo thu nhập ........................................................ 34

ại
họ
cK
in
h

Bảng 9. Tỷ lệ mẫu điều tra ............................................................................................ 35
Bảng 10. Lí do lựa chọn DVTG của KH ...................................................................... 39
Bảng 11. Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc ........................ 44
Bảng 12. Đánh giá độ tin cậy thang đo của mô hình đề xuất ....................................... 45
Bảng 13: Đánh giá độ tin cậy thang đo của nhóm biến phụ thuộc từ mô hình đề xuất 47
Bảng 14. Kết quả kiểm định mối tương quan giữa các biến phụ thuộc ........................ 49

Đ

Bảng 15: Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy ................................................. 51
Bảng 16: Kết quả phân tích ANOVA ............................................................................ 52
Bảng 17: Hệ số tương quan .......................................................................................... 52
Bảng 18: Sự hồi quy của các nhân tố trong chính sách marketing tác động đến quyết
định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân. ................................................54
Bảng 19. Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với các nhóm nhân tố ................. 55
Bảng 20. Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với nhóm nhân tố Đánh giá chung
về tác động của chính sách marketing ...........................................................................55
Bảng 21. Kết quả kiểm định Independent T-test đối với nhóm giới tính...................... 57
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Đào

Lớp: K44B QTKD Thương Mại

xiv


GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

Bảng 22. Kết quả kiểm định phương sai của nhóm độ tuổi .......................................... 58
Bảng 23 . Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt giữa nhóm độ tuổi .................... 58

Đ

ại
họ
cK
in
h

tế
H
uế

Bảng 24. Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt của nhóm nghề nghiệp .............. 59

Sinh viên thực hiện: Trương Thị Đào
Lớp: K44B QTKD Thương Mại

xv

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu:
Đối với ngành Ngân hàng việc huy động vốn, cho vay và đầu tư, cung cấp dịch
vụ là ba mảng hoạt động chính quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi Ngân
hàng. Trong giai đoạn 2011-2013 vừa qua ngành Ngân hàng cũng gặp nhiều khó khăn
chung bởi tình hình kinh tế phát triển chậm, ngoài ngành sản xuất và ngành nông
nghiệp ra, các ngành khác đang phải gồng mình đối mặt với nền kinh tế thị trường bất
ổn, tốc độ tăng trưởng chậm và ngành Ngân hàng là một trong số đó.
Ngoài nguồn vốn tự có của Ngân hàng, công tác huy động vốn từ bên ngoài

tế
H
uế

quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, là nguồn đầu vào ảnh
hưởng đến hoạt động tín dụng cũng như cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Hơn nữa,
ngày càng có nhiều doanh nghiệp mở ra, nhu cầu vốn là thật sự cần thiết. Chính vì vậy,
công tác huy động vốn đóng vai trò hết sức quan trọng và cần có những giải pháp cụ
khách hàng.

ại
họ
cK
in

h

thể để nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu vốn cho
Hiện nay, đối với các Ngân hàng nói chung và Ngân hàng thương mại nói riêng,
ngày càng có nhiều Ngân hàng thương mại xuất hiện, thị trường Ngân hàng gặp phải
nhiều sự cạnh tranh gây gắt. Ở Việt Nam đã có trên 30 Ngân hàng thương mại, khách
hàng từ đó có nhiều sự lựa chọn hơn, việc tìm kiếm cũng như thu hút khách hàng về
phía Ngân hàng mình càng khó khăn hơn bởi các doanh nghiệp luôn cạnh tranh và tìm

Đ

mọi cách để mang lại lợi ích hơn cho khách hàng so với đối thủ. Một trong những
công cụ tác động mạnh nhất cũng như mang lại uy thế nhất cho các Ngân hàng dễ
dàng lôi kéo khách hàng đó chính là áp dụng chính sách marketing phù hợp với các
đối tượng khách hàng mục tiêu của mình. Làm thế nào để có chính sách marketing tốt
nhất cũng như thỏa mãn được lợi ích và nhu cầu cho khách hàng là câu hỏi lớn đặt ra
cho tất cả các Ngân hàng thương mại hiện nay.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín Sacombank được thành lập từ năm 1991 ở
thành phố Hồ Chí Minh, năm 2012 Sacombank được coi là Ngân hàng thương mại cổ
phần có vốn điều lệ và hệ thống chi nhánh lớn nhất Việt Nam. Trải qua rất nhiều
những khó khăn thách thức lớn trong nền kinh tế thị trường, nhiều năm hoạt động,
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Đào
Lớp: K44B QTKD Thương Mại

1


GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

Sacombank luôn luôn xây dựng được hình ảnh, uy tín cũng như chất lượng dịch vụ tốt
cho khách hàng. Và để luôn đáp ứng tốt nhu cầu vốn cho các khách hàng, Sacombank
luôn nỗ lực hết sức trong công tác huy động vốn từ bên ngoài, tận dụng tối đa công cụ
marketing để nâng cao hiệu quả.
Từ những vấn đề cấp thiết trên cũng như thấy được tầm quan trọng của công tác
huy động vốn đối với các Ngân hàng thương mại, tôi quyết định lựa chọn đề tài
“ Phân tích các yếu tố của chính sách marketing trong công tác huy động vốn tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín Sacombank chi nhánh Huế trong giai đoạn
2011-2013.” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
2.1. Mục tiêu tổng quát:

tế
H
uế

2. Mục tiêu nghiên cứu:
Dựa trên cơ sở hệ thống hóa lí luận về những vấn đề liên quan đến marketing,
các hoạt động, chính sách marketing trong Ngân hàng để thấy được mức độ ảnh hưởng

ại
họ
cK
in
h

cũng như sự tác động của các yếu tố trong marketing đến công tác huy động vốn của
Ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế. Từ đó đưa ra được các giải pháp nâng cao được
hiệu quả cho công tác huy động vốn tại Sacombank chi nhánh Huế và rộng hơn cho cả
Ngân hàng Sacombank nói chung.

2.2. Mục tiêu cụ thể:

 Hệ thống hóa lí luận về hoạt động của marketing trong Ngân hàng, công tác
huy động vốn của Ngân hàng.

Đ

 Xác định các yếu tố trong chính sách marketing tác động chủ yếu đến hiệu
quả huy động vốn của Ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế và mức độ tác động của
từng yếu tố.
 Đánh giá được thực trạng của công tác huy động vốn hiện nay của
Sacombank chi nhánh Huế.
 Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của công tác huy động
vốn tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế.
2.3. Câu hỏi nghiên cứu:
 Có những yếu tố nào của chính sách marketing đang được áp dụng trong
công tác huy động vốn tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế?
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Đào
Lớp: K44B QTKD Thương Mại

2


GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

 Trong các yếu tố của chính sách marketing, yếu tố nào có sự ảnh hưởng lớn
nhất đến hiệu quả của công tác huy động vốn tại Ngân hàng?
 Làm thế nào để phát triển và áp dụng chính sách marketing đó một cách hiệu

quả hơn?
 Ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế cần có những giải pháp nào để khắc
phục cho những hạn chế còn tồn tại trong công tác huy động vốn?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Các yếu tố của chính sách marketing trong công tác huy động vốn của Ngân
3.2. Đối tượng khảo sát:

tế
H
uế

hàng TMCP Sài Gòn thương tín Sacombank chi nhánh Huế.

Khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng của Sacombank chi nhánh Huế
là cá nhân trên 18 tuổi có sử dụng dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng.

ại
họ
cK
in
h

3.3. Phạm vi nghiên cứu:
3.3.1. Phạm vi không gian:

Quá trình nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn Thừa Thiên Huế.
3.3.2. Phạm vi thời gian:

 Dữ liệu thứ cấp: các thông tin có sẵn thu thập được trong thời gian 20112013.

 Dữ liệu sơ cấp: thông tin thu thập được qua điều tra phỏng vấn trực tiếp các

Đ

khách hàng trong khoảng thời gian từ 12/02/2014 đến ngày 30/04/2014.
4. Phương pháp xử lí số liệu
 Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý, phân tích số liệu thu thập được từ kết quả
điều tra khách hàng.
Kết quả thu thập ý kiến đánh giá của đối tượng khảo sát thông qua bảng câu hỏi
sẽ được xử lí trên phần mềm SPSS 16.0. Đối với các vấn đề định tính được nghiên cứu
trong đề tài thì sử dụng thang đo 5 mức độ ( thang đo Likert, từ mức 1: Hoàn toàn
không đồng ý đến mức 5: Hoàn toàn đồng ý ) để lượng hóa các mức độ đánh giá của
đối tượng nghiên cứu và trở thành các biến định lượng. Bằng phần mềm SPSS, đề tài
sử dụng các phương pháp xử lý và phân tích dưới đây:
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Đào
Lớp: K44B QTKD Thương Mại

3


GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha
 Thống kê tần suất, tính toán giá trị trung bình
 Phân tích nhân tố khám phá EFA
 Phân tích hồi quy tương quan
 Kiểm định independent T-test

 Kiểm định One Sample T-Test
 Kiểm định One Way Anova
 Sử dụng phần mềm excel để vẽ đồ thị.
5. Quy trình nghiên cứu

PV định
tính, soạn
câu hỏi
nghiên cứu

Phỏng vấn
thử 30
khách
hàng

ại
họ
cK
in
h

Cơ sở lí
thuyết của
vấn đề
nghiên cứu

tế
H
uế

Quy trình nghiên cứu được tiến hành theo sơ đồ dưới đây:

Viết báo
cáo

Nhập và
xử lí số
liệu

Thu thập
số liệu

Hiệu chỉnh
bảng câu
hỏi

Lập bảng
hỏi chính
thức

Sơ đồ 1. Quy trình nghiên cứu đề tài

Đ

6. Đề tài nghiên cứu liên quan

Trước đây cũng đã có nhiều đề tài nghiên cứu khoa học cũng như các đề tài
khóa luận về việc giải pháp tăng cường hoạt động huy đông vốn tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn thương tín Sacombank, tuy nhiên vẫn chưa có đề tài nào nghiên cứu cụ thể về
các yếu tố của chính sách marketing tác động đến hiệu quả huy động vốn tại Ngân

hàng này, chính vì vậy mà luận văn này sẽ tập trung đi sâu vào nghiên cứu các yếu tố
của chính sách marketing mà Ngân hàng áp dụng nhằm đẩy nhanh hiệu quả của công
tác huy động vốn cho Ngân hàng. Đồng thời qua đó tìm ra các giải pháp cụ thể riêng
cho hoạt động marketing đạt hiêu quả cao và đảm bảo chỉ tiêu, chất lượng cho công
tác huy động vốn.
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Đào
Lớp: K44B QTKD Thương Mại

4


GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

Tham khảo trong luận văn thạc sĩ của Trần Thị Diệu Hằng năm 2008 về “ Tăng
cường hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín
Sacombank” đã chỉ ra một trong số các giải pháp đó là tăng cường công tác
marketing trong huy động vốn. Luận văn cũng chỉ ra rằng đây là phương tiện giúp
Ngân hàng có thể xây dựng nên hình ảnh, thương hiệu, uy tín về chất lượng dịch vụ
đối với khách hàng và sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Tuy nhiên cần có các
giải pháp cụ thể hơn trong hoạt động marketing để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu cho
khách hàng , tạo ra sự khác biệt trong nhận thức của khách hàng.
Hạn chế của đề tài là vẫn chưa nêu rõ nên có những biện pháp cụ thể như thế

tế
H
uế

nào để khắc phục cũng như không đánh giá được từng khía cạnh cụ thể trong

marketing. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ yếu là duy vật biện chứng,
duy vật lịch sử, kết hợp các phương pháp tổng hợp, tư duy logic kinh tế nên cũng chưa
thật sự đánh giá sát thực tế vấn đề nghiên cứu. Chính vì vậy, đề tài này sẽ tiếp tục

ại
họ
cK
in
h

nghiên cứu sâu hơn về mảng hoạt động marketing, áp dụng nghiên cứu đi sát với thực
tế hơn và cập nhật tình hình hoạt động mới nhất của Ngân hàng sau quá trình liên tục

Đ

xây dựng và phát triển.

Sinh viên thực hiện: Trương Thị Đào
Lớp: K44B QTKD Thương Mại

5


GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

Phần II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lí luận

1.1.1. Một số khái niệm về Ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là loại hình Ngân hàng trực tiếp giao dịch với các công
ty , các tổ chức kinh tế, các cá nhân bằng việc nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, cho vay và

tế
H
uế

cung cấp các dịch vụ Ngân hàng…cho các đối tượng trên.

Ngân hàng thương mại là Ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động Ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy
định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. ( Theo Nghị

ại
họ
cK
in
h

định 59/2009/NĐ-CP ngày 16 tháng 7 năm 2009).

NHTM là một tổ chức trung gian tài chính thực hiện các chức năng trung gian
giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính nhất định.
Theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2011, NHTM là loại hình Ngân hàng được
thực hiện tất cả các hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo
quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận. (Trích từ PGS.TS Trần Huy Hoàng, Giáo trình
Quản trị Ngân hàng Thương Mại, ĐH Kinh Tế TP HCM, NXB Lao động xã hội).

Đ

Theo tính chất và mục tiêu lợi nhuận bao gồm các loại hình Ngân hàng : Ngân
hàng ngoại thương, Ngân hàng phát triển, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng chính sách,
Ngân hàng hợp tác và các loại hình Ngân hàng khác.
Đặc điểm của Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế, hoạt động mang tính
chất kinh doanh, hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng và dịch vụ Ngân
hàng.
1.1.1.2. Ngân hàng thương mại cổ phần ( Joint Stock Commercial Bank).
Ngân hàng thương mại cổ phần là Ngân hàng thương mại được tổ chức dưới
hình thức công ty cổ phần, vốn điều lệ được chia thành các cổ phần, trong đó các
doanh nghiệp nhà nước, tổ chức tín dụng, tổ chức kinh tế xã hội và các cá nhân cùng
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Đào
Lớp: K44B QTKD Thương Mại

6


GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

góp vốn kinh doanh. Theo luật Ngân hàng thì cá nhân hay pháp nhân chỉ được sở hữu
một số cổ phần nhất định theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
1.1.1.3. Chức năng của ngân hàng thương mại
 Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của
Ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai
trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn.
 Chức năng trung gian thanh toán

Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực

tế
H
uế

hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi
của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của
khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.
 Chức năng tạo tiền

ại
họ
cK
in
h

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với
mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển
của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô
hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.
1.1.1.4. Vai trò của ngân hàng thương mại
 NHTM là công cụ thúc đẩy sự phát triển của sản xuất lưu thông hàng hóa
Các Ngân hàng đã huy động nguồn vốn nhàn rỗi của nền kinh tế, cho vay dưới

Đ

các hình thức khác nhau đối với các ngành kinh tế, các vùng kinh tế và các thành phần
kinh tế, thúc đẩy nhanh quá trình thực hiện luân chuyển hàng hóa, luân chuyển vốn
trong xã hội, tiết kiệm chi phí thanh toán cho từng cá nhân doanh nghiệp, nâng cao

hiệu quả cho toàn bộ nền kinh tế, giám sát các hoạt động kinh tế góp phần tạo ra môi
trường kinh doanh lành mạnh, tạo ra sự ổn định trong kinh tế thị trường.
 NHTM là công cụ thực hiện chính sách của Ngân hàng trung ương
Ngân hàng thương mại là chủ thể tham gia vào quá trình cung ứng tiền, tạo ra
một khối lượng phương tiện thanh toán rất lớn trong nền kinh tế.
Các công cụ của chính sách tiền tệ chỉ được thực thi một cách hiệu quả với sự
hợp tác tích cực, hiệu quả của các Ngân hàng thương mại và chấp hành quy định dự
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Đào
Lớp: K44B QTKD Thương Mại

7


GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

trữ bắt buộc, quy chế thanh toán không dùng tiền mặt và nâng cao hiệu quả cho vay và
đầu tư.
1.1.2. Hoạt động huy động vốn của NHTM
1.1.2.1. Khái niệm và vai trò của hoạt động huy động vốn
 Khái niệm
Huy động vốn là nghiệp vụ tiếp nhận nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi từ các tổ
chức và cá nhân bằng nhiều hình thức khác nhau để hình thành nên nguồn vốn hoạt
động của Ngân hàng.
Tổ chức tín dụng có thể huy động vốn thông qua các hình thức: Nhận tiền gửi

tế
H
uế

của khách hàng cá nhân, của tổ chức kinh tế, phát hành giấy tờ có giá, vay vốn giữa
các tổ chức tín dụng hoặc vay vốn của Ngân hàng nhà nước.
 Vai trò của hoạt động huy động vốn

ại
họ
cK
in
h

 Đối với khách hàng:
Cung cấp cho KH kênh tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ sinh lợi.
Cung cấp cho KH một nơi an toàn để cất trữ và tích lũy nguồn tiền nhàn rỗi.
Tiếp cận được các dịch vụ tiện ích của Ngân hàng: dịch vụ thanh toán qua Ngân
hàng, và dịch vụ tín dụng khi khách hàng cần vốn cho sản xuất, tiêu dùng.
 Đối với nền kinh tế:
Kênh chu chuyển nguồn vốn.

Góp phần kiểm soát lạm phát.

Đ

Cung cấp hàng hóa cho thị trường tài chính.
 Đối với NHTM:
Tạo nguồn vốn chủ lực cho hoạt động kinh doanh. Không có nghiệp vụ huy
động vốn, NHTM sẽ không đủ nguồn vốn tài trợ cho hoạt động của mình.
Thông qua nghiệp vụ huy động vốn, Ngân hàng thương mại có thể đo lường
được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với Ngân hàng. Từ đó Ngân
hàng thương mại có biện pháp không ngừng hoàn thiện hoạt động huy động vốn để giữ

vững và mở rộng quan hệ với khách hàng.

Sinh viên thực hiện: Trương Thị Đào
Lớp: K44B QTKD Thương Mại

8


GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

1.1.2.2.

Các hình thức huy động vốn của Ngân hàng thương mại

 Huy động vốn bằng nhận tiền gửi
Dưới đây là các hình thức huy động chủ yếu của ngân hàng:
 Tiền gửi, Tiết kiệm không kỳ hạn
 Tiền gửi thanh toán
Đối tượng gửi tiền: Cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài.
Kỳ hạn gửi: không kỳ hạn
Loại tiền gửi VND, USD, EUR, AUD, CAD, CHF, GBP, JPY, SGD
Lãi suất gửi: theo mức lãi suất không kỳ hạn có hiệu lực tại thời điểm tính lãi.
cùng của mỗi tháng.
 Tiết kiệm không kì hạn
Kỳ hạn: không kỳ hạn

tế
H

uế

Thời gian chi trả lãi: tiền lãi được tính và chi trả tự động vào tài khoản tại ngày cuối

Sacombank

ại
họ
cK
in
h

Loại tiền gửi: các loại ngoại tệ có niêm yết trên bảng công bố tỷ giá của

Lãi suất: theo biểu lãi suất không kỳ hạn Sacombank công bố
 Gói tài khoản tiền gửi thanh toán iMax
Gói sản phẩm iMax bao gồm:

Tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ
Thẻ thanh toán quốc tế (Visa debit)

Đ

Dịch vụ mobileBanking SMS
Dịch vụ internetBanking
 Tiết kiệm Phù Đổng

Chủ tài khoản: cá nhân từ 0 đến 15 tuổi (đứng tên trên thẻ tiết kiệm)
Kỳ hạn gửi: 6 tháng, 1 năm đến 15 năm
Lãi suất gửi: theo bảng lãi suất riêng áp dụng cho Sản phẩm Tiết kiệm Phù

Đổng trong từng thời kỳ.
Lãi suất được điều chỉnh ngay khi Sacombank thay đổi lãi suất theo thị trường.
 Tiền gửi tương lai
Kỳ hạn gửi: 1 đến 5 năm.
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Đào
Lớp: K44B QTKD Thương Mại

9


GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

Loại tiền gửi: VND
Định kỳ nộp tiền: 1 tháng hoặc 3 tháng hoặc 6 tháng
Lãi suất gửi: căn cứ biểu lãi suất của sản phẩm tiền gửi Tương lai có hiệu lực tại
thời điểm gửi. Lãi suất được cố định trong suốt kỳ hạn gửi.
Ngoài ra còn có một số sản phẩm khác:
 Gói tài khoản học đường
 Tiết kiệm nhà ở
 Tiền gửi, tiết kiệm có kì hạn, chứng chỉ
 Tiết kiệm trung hạn đắc lợi
 Tiết kiệm trung niên phúc lộc
 Tiền gửi góp ngày
 Tiền gửi đa năng

tế
H
uế

 Tiết kiệm có kì hạn ngày

ại
họ
cK
in
h

 Tiết kiệm có kì hạn truyền thống

 Sản phẩm dành riêng cho chi nhánh đặc thù: Áp dụng cho Khách hàng giao
dịch tại CN Hoa Việt và các PGD trực thuộc chi nhánh, bao gồm:
 Tài khoản Hoa Lợi
 Tài khoản Âu Cơ

 Phát hành các giấy tờ có giá

Giấy tờ có giá là chứng nhận của NHTM phát hành để huy động vốn, trong đó

Đ

xác định nghĩa vụ trả một khoản tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và
các điều khoản cam kết khác giữa NHTM và người mua.
Các Ngân hàng phát hành giấy nợ (kì phiếu, tín phiếu, trái phiếu) để huy động
vốn trên thị trường vốn. Mục đích của việc này là huy động vốn trung dài hạn, bổ sung
nguồn trung và dài hạn huy động được từ tiền gửi.
Thông thường khoản nợ này không cần tài sản đảm bảo, mà chủ yếu dựa vào uy
tín của Ngân hàng. Các Ngân hàng nhỏ thường vay thông qua các Ngân hàng đại lý
hoặc được bão lãnh. Nghiệp vụ này phụ thuộc vào thị trường tài chính là nơi tạo khả

năng chuyển đổi cho các công cụ nợ của Ngân hàng.

Sinh viên thực hiện: Trương Thị Đào
Lớp: K44B QTKD Thương Mại

10


GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

 Vay từ các tổ chức tín dụng khác và vay từ NHNN
NHTM có thể huy động vốn từ NHNN dưới hình thức đi vay.
Huy động vốn của TCTD khác thông qua việc TCTD mở tài khoản tại NHTM
để tham gia hệ thống thanh toán.
NHTM đi vay các tổ chức tín dụng khác để đảm bảo thanh khoản, đáp ứng nhu
cầu dự trữ và chi trả cấp bách, và trong nhiều trường hợp nó bổ sung hoặc thay thế
nguồn vay mượn từ NHTW.
Quá trình vay mượn đơn giản, Ngân hàng vay liên hệ trực tiếp với Ngân hàng
cho vay hoặc thông qua Ngân hàng đại lý (hoặc NHTW). Khoản vay không cần đảm

tế
H
uế

bảo hoặc có đảm bảo bằng chứng khoán kho bạc.

Kết quả, dự trữ Ngân hàng vay tăng, dự trữ Ngân hàng cho vay giảm.
1.1.3. Các yếu tố của chính sách marketing

Chính sách marketing là những nguyên tắc chỉ đạo, quy tắc, phương pháp, thủ

ại
họ
cK
in
h

tục được thiết lập gắn với hoạt động marketing nhằm hỗ trợ và thúc đẩy việc thực hiện
các mục tiêu đã xác định.

Chính sách marketing sẽ phải chỉ ra và hướng dẫn nhà quản trị trong lĩnh vực
bán hàng và marketing biết được ai sẽ bán, bán cái gì, bán cho ai, số lượng bao nhiêu
và như thế nào.

Marketing là hoạt động bao gồm nhiều chính sách cụ thể mà việc thực hiện
chúng có ảnh hưởng đến sự thành công hay thất bại của giai đoạn thực hiện chiến lược,

Đ

trong đó bao gồm bốn chính sách chủ yếu chính sách sản phẩm, giá cả (prrice), xúc
tiến (promotion) và phân phối (place). Tùy thuộc theo từng ngành nghề mà chính sách
Marketing có thể phát triển thêm những P khác cụ thể hơn.
Đối với ngành ngân hàng có thể mở rộng thêm 3 P khác nữa đó là People (
nguồn nhân lực), Process of services ( Quy trình dịch vụ), Provision of customer
sevices (Môi trường dịch vụ).
1.1.3.1. Chính sách sản phẩm (Product)
Sản phẩm Ngân hàng tồn tại dưới dạng dịch vụ mang bản chất tài chính. Một
dịch vụ Ngân hàng chỉ tồn tại khi tạo ra được niềm tin và uy tín với khách hàng.

Sinh viên thực hiện: Trương Thị Đào
Lớp: K44B QTKD Thương Mại

11


GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

Theo truyền thống, sản phẩm Ngân hàng chia thành 3 cấp độ sau: Sản phẩm cơ
bản (đáp ứng nhu cầu cần thiết); Sản phẩm thực ( chất lượng, nhãn hiệu, biểu tượng,
hình thức, điều kiện) ; Sản phẩm gia tăng (tư vấn hỗ trợ, khuyến mãi, dịch vụ cung
cấp, dịch vụ bổ sung khác).
Tuy nhiên, theo P. Kotler – một chuyên gia marketing hàng đầu thế giới lại cho
rằng một sản phẩm ngoài 3 cấp độ nói trên có thể bổ sung thêm 2 cấp độ nữa là sản
phẩm kỳ vọng và sản phẩm tiềm năng.
1.1.3.2. Chính sách giá (Price)
Giá của sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng có thể xuất hiện dưới nhiều hình thức

tế
H
uế

khác nhau làm cho nhận thức của khách hàng về những gì phải trả cho các Ngân hàng
trở nên khó khăn hơn. Giá dịch vụ thể hiện ở các mức lãi suất cũng như các loại phí
khác nhau. Lãi suất quyết định đến giá dịch vụ cao hay thấp, tùy từng thời điểm để
nâng hay hạ mức lãi suất, kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Chẳng

ại
họ
cK
in
h

hạn khi ngân hàng muốn kích thích cho vay thì sẽ hạ lãi suất, ngược lại nếu muốn kích
thích KH đến gửi tiền nâng mức vốn huy động lên thì nâng mức lãi suất lên.
1.1.3.3. Chính sách phân phối ( Place)
Phương thức phân phối truyền thống là sử dụng hệ thống mạng lưới chi nhánh
và các phòng/điểm giao dịch. Các trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch khác trải
đều ở các khu vực đặc biệt là tập trung tại các điểm đông dân cư, các điểm có nền kinh
tế phát triển năng động.

Đ

1.1.3.4. Chính sách xúc tiến (Promotion)

Các Ngân hàng thường quan tâm hàng đầu đến các chính sách xúc tiến – truyền
thông, nhằm tạo ra hình ảnh của Ngân hàng, tạo ra sự tin tưởng của khách hàng đối với
Ngân hàng. Xúc tiến – truyền thông tốt sẽ bảo vệ lợi ích của Ngân hàng. Hoạt động
xúc tiến – truyền thông của ngân hàng được thể hiện dựa trên các hình thức như tiếp
thị, giới thiệu sản phẩm tận nhà. Quảng bá hình ảnh thông qua các banner ngoài trời,
báo chí, tờ rơi, các hoạt động tài trợ từ thiện hoặc tổ chức các chương trình khuyến
mãi, quà tặng dành cho khách hàng thân thiết. Xúc tiến truyền thông có ảnh hưởng
quan trọng trong quá trình khách hàng ra quyết định.

Sinh viên thực hiện: Trương Thị Đào
Lớp: K44B QTKD Thương Mại

12


GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

1.1.3.5. Con người trong dịch vụ (People)
Dịch vụ có tính không thể tách rời và con người là nhân tố quan trọng trong quá
trình hình thành và chuyển giao các dịch vụ. Con người là yếu tố quan trọng quyết
định đến chất lượng dịch vụ, mang đến sự thỏa mãn hay hài lòng cho khách hàng.
Con người còn là bộ mặt của cả một thương hiệu bởi là nhân tố chịu trách
nhiêm trực tiếp trong quá trình cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
1.1.3.6. Quy trình dịch vụ (Process of services)
Các hoạt động của quá trình dịch vụ gồm việc thiết kế, sáng tạo và thử nghiệm
các dịch vụ theo một thủ tục, mô hình nhất định để xác định quá trình hoạt động hệ

tế
H
uế

thống dịch vụ, cơ chế và cách thức của dịch vụ để tạo ra dịch vụ và chuyển giao cho
khách hàng.

1.1.3.7. Môi trường dịch vụ (Physical Environment)

Đây là một yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tất cả quá trình

ại
họ

cK
in
h

cung cấp dịch vụ là một sự trừu tượng nên khách hàng thường quan sát, để ý đến các
yếu tố hữu hình khác để đánh giá, quy chiếu. Chính vì vậy môi trường dịch vụ là rất
quan trọng, góp phần tạo nên niềm tin, sự ảnh hưởng và xây dựng hình ảnh trong tâm
trí khách hàng. Bên cạnh đó còn giúp khách hàng giải trí, giảm căn thẳng, hạn chế các
áp lực tâm lí khác.

1.2. Cơ sở thực tiễn

1.2.1. Thực trạng huy động vốn của Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín

Đ

Sacombank chi nhánh Huế giai đoạn 2011-2013.
Giai đoạn 2011-2013 là giai đoạn cho thấy sự phát triển vượt bậc của
Sacombank nói chung cũng như Sacombank chi nhánh Huế nói riêng. Năm 2012
Sacombank cũng phải đối mặt với tình hình kinh tế chung bất ổn, lạm phát vẫn ở mức
cao. Bước sang năm 2013, tình hình lạm phát đã được kiểm soát thành công, ổn định
nền kinh tế vĩ mô. Để thúc đẩy nền kinh tế, Chính phủ và ngân hàng nhà nước đã thực
thi một số chính sách tiền tệ như giảm trần lãi suất huy động, giải quyết nợ xấu, hỗ trợ
gói cho vay, thị trường dần đi vào ổn định.
Nhờ các chương trình kích thích kinh doanh nhắm đến các đối tượng khách
hàng nên tình hình huy động vốn tiếp tục tăng trưởng khả quan. Tổng nguồn vốn huy
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Đào
Lớp: K44B QTKD Thương Mại

13

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

động năm 2012 đạt 1,201,667 triệu đồng tăng so với năm 2011 8,23%; năm 2013 đạt
1,310,799 triệu đồng tăng so với năm 2012 là 9,08% tương ứng mức tăng là 109,132
triệu đồng.
Trong tổng nguồn vốn huy động phân theo loại tiền thì loại tiền VND có xu
hướng tăng nhanh qua các năm, năm 2012 tăng 8,92%, năm 2013 tăng 38,87%. Đây là
mức tăng khá cao trong khi nguồn ngoại tệ và vàng có xu hướng giảm mạnh. Điều này
cũng do nguyên nhân xuất phát từ Thông tư 32/2011/TT- NHNN có hiệu lực từ ngày
06/10/2011. Để tránh tình trạng vàng hóa, NHNN không cho các TCTD huy động và
cho vay vảng trở lại. Đồng thời chỉ đạo các TCTD trong năm 2013 phải bóc tách toàn

tế
H
uế

bộ vốn vàng ra khỏi hệ thống ngân hàng thông qua việc hạch toán ngoại bảng các món
vàng đã huy động được, không cho các TCTD chuyển vàng huy động sang VND để
kinh doanh.

Nếu phân theo tính chất tiền gửi thì bao gồm tiền gửi từ các TCKT và TGDC.

ại
họ
cK
in

h

Tiền gửi các TCKT có sự biến động tăng qua các năm, năm 2012 tăng so với năm
2011 đến trên 45 %, năm 2013 tăng 20%. Tuy mức tăng của tiền gửi từ TGDC thấp
hơn mức tăng của TCKT nhưng TGDC vẫn chiếm một tỉ trọng rất lớn trong tổng
nguồn vốn huy động gần 60% trong cơ cấu. Điều này cho thấy KHCN là một bộ phận
quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của ngân hàng cũng như doanh thu cho ngân
hàng từ việc cung cấp dịch vụ. Chính vì vậy ngân hàng cần có những giải pháp để tăng
cường hoạt động của đối tượng KH này, thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng để

Đ

luôn đúng với danh hiệu mà Sacombank đã đạt được trong năm 2013 đó là danh hiệu “
Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2013” và “ Ngân hàng nội địa tốt nhất VIệt
Nam năm 2013”. (Phạm Thị Thu Hà 2014).

Sinh viên thực hiện: Trương Thị Đào
Lớp: K44B QTKD Thương Mại

14