Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần cơ khí sơn la

TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY BẮC
KHOA KINH TẾ
----- &&& ------

HỨA THỊ THANH

“NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN CƠ KHÍ SƠN LA”

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN: THS. ĐẶNG TRUNG KIÊN

Sơn La, năm 2015


TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY BẮC
KHOA KINH TẾ
----- &&& ------

“NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN CƠ KHÍ SƠN LA”

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN: THS. ĐẶNG TRUNG KIÊN
NGƢỜI THỰC HIỆN: HỨA THỊ THANH
LỚP: K52 – ĐẠI HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH
HỆ: CHÍNH QUY

Sơn La, năm 2015

LỜI CẢM ƠN

Trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến toàn thể các thầy cô
trong trường Đại học Tây Bắc, các thầy cô Khoa Kinh tế đã dạy dỗ, truyền đạt
những kiến thức quý báu cho em trong suốt bốn năm học tập và rèn luyện tại
trường. Em xin cảm ơn thầy Đặng Trung Kiên, người đã nhiệt tình hướng dẫn em
thực hiện khóa luận tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các cô chú, anh chị trong Công ty
cổ phần Cơ khí Sơn La đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được thực tập tại Công ty,
được tiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc, giúp em có hiểu biết thực tế về công việc
dịch vụ khách hàng trong suốt quá trình thực tập.
Với vốn kiến thức hạn hẹp và thời gian thực tập tại Công ty có hạn nên em
không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp,
phê bình của các thầy cô và các cô chú, anh chị trong Công ty cổ phần Cơ khí Sơn
La. Đó sẽ là hành trang quý giá giúp em hoàn thiện kiến thức của mình sau này.
Em xin chân thành cảm ơn!


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Diễn giải

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CSDL

Cơ sở dữ liệu

CTKM

Chương trình khuyến mại

GTGT

Giá trị gia tăng

HĐQT

Hội đồng quản trị

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

QĐ

Quyết định

SX – KD

Sản xuất kinh doanh

TC - HC

Tổ chức hành chính

TMCP

Thương mại cổ phần

UBND

Ủy ban nhân dân


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài ......................................................................................................1
2. Mục đích, yêu cầu, phạm vi nghiên cứu .................................................................1
2.1. Mục đích nghiên cứu ............................................................................................1
2.2. Yêu cầu nghiên cứu ..............................................................................................2
2.3. Phạm vi nghiên cứu ..............................................................................................2
3. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................2

3.1. Phương pháp thu thập số liệu ...............................................................................2
3.2. Phương pháp phân tích số liệu .............................................................................3
3.3. Phương pháp tổng hợp số liệu ..............................................................................3
3.4. Phương pháp đánh giá ..........................................................................................3
4. Cấu trúc khóa luận ..................................................................................................3
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ
LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ......................................................................................4
1.1. Giới thiệu và đánh giá các công trình nghiên cứu ...............................................4
1.1.1. Trần Phương Lan (2008), “Vận dụng một số phương pháp thống kê nghiên
cứu chất lượng dịch vụ hành khách của hãng hàng không quốc gia Việt Nam”, Luận
án tiến sĩ kinh tế, bảo vệ tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân .................................4
1.1.2. Vũ Xuân Dương (2009), “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định”, luận văn thạc sỹ bảo vệ tại
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội............................................................................6
1.1.3. Nguyễn Văn Luận (2002) “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ của Công ty xăng dầu Hàng không Việt Nam” luận văn thạc sĩ bảo vệ tại trường
Đại học Thương mại....................................................................................................8
1.1.4. Hồ Tấn Đạt (2004) “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của
các ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn TP.HCM” luận văn thạc sĩ kinh tế
bảo vệ tại trường đại học kinh tế thành phố HCM ....................................................11
1.1.5. Trần Thị Trâm Anh (2011) “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam”, luận văn thạc sĩ kinh tế bảo vệ tại
trường đại học kinh tế TP.HCM................................................................................13
1.2. Định hướng nghiên cứu của đề tài .....................................................................15
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP ......................................................................17
2.1. Những vấn đề chung về dịch vụ .........................................................................17
2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ................................................................17
2.1.2. Khái niệm dịch vụ khách hàng ........................................................................18
2.1.3. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ........................18

2.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng..........................................................................20
2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng .................................................20


2.2.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ....................23
2.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh
nghiệp ........................................................................................................................25
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ...........................................................27
2.3.1. Sự cần thiết phải đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng .............................27
2.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng.....................................27
2.3.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ..................................27
2.4. Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại một số doanh
nghiệp ........................................................................................................................31
2.4.1. Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) ........31
2.4.2. Công ty Bảo hiểm Hà Nội ...............................................................................33
2.5. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty
cổ phần Cơ khí Sơn La ..............................................................................................39
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ SƠN LA .....................................................40
3.1. Giới thiệu khái quát về Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La ...................................40
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ......................................................................40
3.1.2. Cơ cấu tổ chức .................................................................................................43
3.1.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty giai đoạn 2012 – 2014 .47
3.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ phần
Cơ khí Sơn La ...........................................................................................................49
3.2.1. Các nhân tố bên trong .....................................................................................49
3.2.2. Các nhân tố bên ngoài .....................................................................................50
3.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La
...................................................................................................................................51
3.3.1. Giai đoạn trước bán hàng ................................................................................52

3.3.2. Giai đoạn trong khi bán hàng. .........................................................................54
3.3.3. Giai đoạn sau giao dịch ...................................................................................59
3.4. Đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng ở Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La
...................................................................................................................................62
3.4.1. Ưu điểm ...........................................................................................................62
3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân .................................................................................64
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ SƠN LA ......68
4.1. Định hướng phát triển của công ty .....................................................................68
4.1.1. Định hướng chung ...........................................................................................68
4.1.2. Định hướng về chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty ...........................70
4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty..71
4.2.1. Giải pháp cho nhóm chỉ tiêu hữu hình ............................................................71
4.2.2. Giải pháp cho nhóm chỉ tiêu tin cậy ...............................................................72


4.2.3. Giải pháp cho nhóm chỉ tiêu trách nhiệm .......................................................74
4.2.4. Giải pháp cho nhóm chỉ tiêu đảm bảo.............................................................75
4.2.5. Giải pháp cho nhóm chỉ tiêu cảm thông .........................................................77
4.3. Một số kiến nghị.................................................................................................79
KẾT LUẬN ..............................................................................................................81
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................1


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Bảng tổng hợp số liệu tài chính của Công ty giai đoạn 2012 - 2014 .......48
Bảng 3.2: Phân loại mẫu thống kê ............................................................................52
Bảng 3.3: Kết quả khảo sát khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ vủa Công ty .....52
Bảng 3.4: Khảo sát khách hàng trong khi sử dụng dịch vụ của Công ty ..................55
Bảng 3.5: Khảo sát khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của Công ty .....................60

Bảng 3.6. Sản lượng xe mà Công ty đã bán trong giai đoạn 2012 – 2014 ..............64

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Công ty CP cơ khí Sơn La ...............44
Hình 2.1. Mối quan hệ giữa Chất lượng, Dịch vụ khách hàng và Maketin….20
Hình 2.2. Mô hình 7 khoảng cách về chất lượng ......................................................22
Hình 2.3. Các yếu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ .................................24
Hình 2.4: Mô hình SERQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ ....... Error!
Bookmark not defined.


MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, họ là
người mang đến lợi nhuận của doanh nghiệp, góp phần vào sự tồn tại và phát triển
của doanh nghiệp. Do đó, để hiểu rõ hơn về khách hàng, những cảm nhận và mong
muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp thì bất cứ
doanh nghiệp nào cũng phải thực hiện thật tốt chất lượng dịch vụ khách hàng để
nắm bắt được những tâm lí đó.
Tuy nhiên đến thời điểm này, một số doanh nghiệp vẫn chưa thấy được tầm
quan trọng của vấn đề này nên đôi lúc họ đã bỏ qua những cơ hội của mình. Họ vẫn
quan niệm theo cách truyền thống rằng muốn bán được hàng thì phải làm khâu phần
phối thật tốt, tức hàng hóa phải luôn có sẵn và được trưng bày sao cho thật bắt mắt
tại nơi bán, kế đến là hoạt động quảng cáo và khuyến mại sao cho thật sáng tạo và
hấp dẫn để thu hút khách hàng, nhưng họ đâu có để ý rằng khách hàng hiện nay
càng ngày càng có nhiều nhu cầu, lựa chọn khác nhau, nơi nào có thể đáp ứng được
kì vọng của họ thì họ sẽ chọn nơi đó.
Mặt khác trong nền kinh tế thị trường hiện nay, nhất là khi Việt Nam đang là
thành viên của WTO thì bên cạnh những cơ hội có được thì cũng tồn tại không ít
thách thức mà các doanh nghiệp phải đối mặt. Thị trường hiện nay mang tính toàn

cầu hóa, hầu như tất cả các ngành nghề đều có sự cạnh tranh gay gắt, do đó, các
doanh nghiệp Việt Nam cần phải chủ động để có thể nắm vững lượng khách hàng
hiện có cũng như lượng khách hàng tiềm năng là một vấn đề hết sức lưu tâm.
Không ngoại lệ, đối với công ty cổ phần Cơ khí Sơn La để có thể cạnh tranh hiệu
quả với các doanh nghiệp khác trong nước cũng như nước ngoài, chúng ta cần có
thông tin từ khách hàng, để biết mức độ thỏa mãn của khách hàng, khách hàng có
hài lòng về sản phẩm cũng như chất lượng phục vụ của doanh nghiệp hay không, tại
sao khách hàng không lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của công ty cổ phần Cơ khí Sơn
La mà lại chọn một nơi khác để đáp ứng nhu cầu của mình. Sau nhiều năm hoạt
động thực tế cho thấy công tác chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ khách
hàng tại công ty cổ phần Cơ khí Sơn La có nhiều vướng mắc cần xem xét điều
chỉnh. Với những lý do trên và thực tế trong quá trình nghiên cứu, em lựa chọn đề
tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần Cơ khí Sơn
La” đề làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích, yêu cầu, phạm vi nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài là đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần Cơ khí Sơn La. Để

1


thực hiện được mục đích nghiên cứu đã đặt ra các nhiệm vụ cụ thể được xác định
bao gồm:
Một là, hệ thống những vấn đề lí luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách
hàng trong một doanh nghiệp.
Hai là, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần
Cơ khí Sơn La.
Ba là, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
tại công ty cổ phần Cơ khí Sơn La.

2.2. Yêu cầu nghiên cứu
- Khóa luận tốt nghiệp phải được thực hiện nghiêm túc, trung thực, khách
quan, đảm bảo đúng kế hoạch và tiến độ đề ra. Đồng thời, chuyên đề thực hiện phải
đáp ứng các yêu cầu về mặt lí luận và thực tiễn, thể hiện tính khoa học trong các
giải pháp. Bên cạnh đó, chuyên đề phải gắn liền với thực tế tại đơn vị thực tập tốt
nghiệp và các kết quả nghiên cứu phải góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng của công ty.
- Thu thập, xử lí các số liệu phải phản ánh được thực trạng hoạt động chăm
sóc khách hàng của công ty. Xuất phát từ hệ thống lí luận, thông qua phân tích thực
trạng phải xây dựng được các giả pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng của công ty, các giải pháp phải rõ ràng, dài hạn và phù hợp với tình hình thực
tế của công ty.
- Cách thức trình bày khóa luận phải đảm bảo tính khoa học, tính thẩm mĩ và
đúng với các yêu cầu của quy định.
2.3. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Khóa luận được thực hiện tại công ty cổ phần Cơ khí Sơn La
trong ngành sửa chữa, kinh doanh máy móc, thiết bị ô tô.
- Về thời gian: Khóa luận thu thập thông tin, phân tích các số liệu, đáng giá
thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty giai đoạn 2012- 2014 và đề ra
các giải pháp, kiến nghị phương hướng cho công ty đến năm 2025.
3. Phƣơng pháp nghiên cứu
3.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: sử dụng các phương pháp điều tra,
phỏng vấn để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại đơn vị thực tập
- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: lấy từ các nguồn như sách, báo,
internet, báo cáo kinh tế của các đơn vị hữu quan để so sánh.

2

- Phương pháp quan sát: quan sát và nắm bắt chất lượng dịch vụ khách
hàng.
3.2. Phương pháp phân tích số liệu
- Phương pháp so sánh : so sánh số liệu giữa các năm của doanh nghiệp
thực tập để có cơ sở đánh giá về hoạt động chăm sóc khách hàng .
- Phương pháp thống kê: thống kê số liệu khách hàng của doanh nghiệp
thực tập để nắm bắt được tình hình tổng quan về khách hàng của doanh nghiệp.
3.3. Phương pháp tổng hợp số liệu
Bằng lí thuyết và thực tế tiến hành tổng hợp, đánh giá các số liệu và thông
tin thu tập được để viết thành khóa luận tốt nghiệp.
3.4. Phương pháp đánh giá
Đề tài sử dụng phương pháp SERQUAL (service quaility = chất lượng dịch
vụ) của học giả người Mỹ - Zeitham V.A Parasurama L.B Lenonard, bao gồm 5 tiêu
thức là: Độ tin cậy (Reliability); Sự đảm bảo (Assurance); Tính hữu hình
(Tangibles); Sự thấu cảm (Empathy); Trách nhiệm (Responsiveness) để đưa ra
những đánh giá xác đáng nhất về những gì Công ty đã làm được và chưa làm được
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
4. Cấu trúc khóa luận
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, Phụ lục, khóa
luận được kết cấu thành 4 chương:
Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Chương 2: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ phần Cơ
khí Sơn La
Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La

3

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN
QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
1.1. Giới thiệu và đánh giá các công trình nghiên cứu
Vai trò của khách hàng trong kinh doanh ngày càng trở lên quan trọng, dịch vụ
khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội cho các doanh nghiệp xây dựng hình
ảnh và tạo lòng trung thành với khách hàng. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng là việc làm cần thiết với bất cứ doanh nghiệp nào.
Đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu, đề cập về chất lượng dịch vụ và
chất lượng dịch vụ khách hàng dưới nhiều góc độ, khía cạnh khác nhau và nhiều đề
tài khoa học đã được công bố, qua tìm hiểu trên các phương tiện thông tin đại
chúng, tra cứu tại thư viện và các nguồn thông tin khác, em đã thu thập được một số
công trình nghiên cứu tiêu biểu về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cụ thể
như sau:
1.1.1. Trần Phương Lan (2008), “Vận dụng một số phương pháp thống kê
nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành khách của hãng hàng không quốc gia Việt
Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, bảo vệ tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Luận án tập trung vào nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ mặt đất và trên không, cảm nhận của khách hàng trên các chuyến bay quốc tế
đến và đi từ sân bay Nội Bài, Tân Sơn Nhất và Đà Nẵng trong năm 2006. Tác giả
chưa đề cập nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận
của hành khách theo quốc tịch, theo từng đường bay. Kết luận rút ra trong luận án
được đưa ra dựa trên kết quả đánh giá của hành khách trên tất cả các đường bay
được điều tra và tất cả các quốc tịch.
Trong luận án tác giả sử dụng toàn bộ các dữ liệu thứ cấp, các mô hình, các
nghiên cứu đã được tiến hành tại các nước trên thế giới. Nguồn dữ liệu sử dụng để
phân tích tại Việt Nam là dữ liệu thứ cấp thu thập trên hơn 5.000 hành khách quốc
tế và Viêt Nam của hãng hàng không quốc gia Việt Nam trong năm 2006.
Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng trong luận án. Dựa
trên hệ thống các lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ, các mô hình về chất lượng
dịch vụ và các phương pháp thống kê thường sử dụng trong nghiên cứu chất lượng

dịch vụ tại các nước trên thế giới, tác giả đã tổng hợp và đưa ra các mô hình về các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất và trên không của hãng hàng
không quốc gia Việt Nam. Tác giả dựa trên các số liệu thứ cấp về chất lượng dịch
vụ cảm nhận của hãng hàng không quốc gia Việt Nam, thông qua các phương pháp
thống kê chứng minh tính khả dụng của các mô hình này trong việc quản trị chất
lượng dịch vụ của hãng.
Những đóng góp của Luận án:

4


Thứ nhất: Tác giả đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, chất
lượng dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ hàng không được trình bày cụ thể trong
chương 1 – Lý luận chung về chất lượng dịch vụ hàng không và quản trị chất lượng
dịch vụ hàng không. Phần này tác giả đã trình bày khái niệm về dịch vụ; chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đứng trên các quan điểm khác nhau, qua đó
các nghiên cứu đã chỉ rõ chất lượng dịch vụ gắn liền với sự hài lòng của khách hàng
và sự hài lòng của khách hàng sẽ là kết quả của việc quản lý tốt các yếu tố cấu
thành nên dịch vụ. Do vậy, để quản lý tốt dịch vụ hàng không, cần phải nghiên cứu
kỹ các yếu tố cấu thành nên dịch vụ cũng như quá trình cung ứng dịch vụ hàng
không. Tác giả chỉ ra đối với dịch vụ hàng không, sự hài lòng của khách hàng được
tổng hợp qua sự hài lòng đối với từng mắt xích trong chuỗi giá trị một hãng hàng
không cung cấp cho khách hàng, được cấu thành bởi 5 yếu tố là thiết kế các tuyến
đường bay, lịch bay; marketing và xây dựng hình ảnh của hãng; bán vé qua hệ
thống phân phối; thực hiện chuyến bay và các dịch vụ liên quan đến chuyến bay;
dịch vụ sau khi bay. Trong 5 yếu tố trên, tác giả đi sâu nghiên cứu và đánh giá yếu
tố thứ tư – chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình thực hiện chuyến bay và
các dịch vụ liên quan đến chuyến bay và chỉ nghiên cứu trong quy trình cung ứng
dịch vụ hàng không gồm 2 nhóm là dịch vụ mặt đất (bắt đầu từ lúc khách hàng đặt
vé, check-in tại sân bay, chờ lên máy bay và ra máy bay) và dịch vụ trên không (bao

gồm tất cả các dịch vụ được thực hiện trên khoang máy bay trong suốt quá trình
bay). Các vấn đề về quản trị chất lượng nói chung và ứng dụng trong cụ thể trong
quản trị chất lượng dịch vụ hàng không cũng được tác giả đề cập trong nội dung của
chương này.
Thứ hai: Hệ thống hóa một số phương pháp thống kê đang được áp dụng
rộng rãi trên thế giới nhưng chưa được biết đến nhiều tại Việt Nam trong việc
nghiên cứu khái niệm trừu tượng như chất luợng cảm nhận và sự hài lòng của
khách hàng như Phương pháp hồi quy bội; Phương pháp phân tích nhân tố
(ANOVA); phương pháp mô hình phương trình cấu trúc (Structral Equation
Model - SEM). Tác giả đã ứng dụng các phương pháp này để nghiên cứu các mô
hình về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất và trên không của
Hãng hàng không quốc gia Việt Nam, chứng minh tính hợp lý và tính hiệu lực
của mô hình. Trên cơ sở các mô hình này, tác giả đã đưa ra các kiến nghị giúp
Hãng nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận.
Tác giả đã chứng minh được rằng các phương pháp thống kê đã được áp dụng
rộng rãi tại các nước phát triển có thể được áp dụng vào thực tiễn tại môi trường
kinh doanh của Việt Nam. Sau quá trình tổng hợp lý thuyết và áp dụng vào nghiên
cứu, tác giả có một số kết luận sau:
1. Khi xây dựng phiếu thăm dò sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ, doanh nghiệp nên dựa trên việc

5


phân tích toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ, từ đó đưa ra tập hợp các câu hỏi bao
trùm toàn bộ các bước trong quy trình cung ứng.
2. Khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ, tùy từng tình huống cụ thể mà có thể
nghiên cứu theo quy trình hoặc nghiên cứu theo các yếu tố cấu thành.
3. Quy trình tác giả đã thực hiện khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ hàng
không có thể được áp dụng trong các ngành dịch vụ khác như ngân hàng, tài chính,

khách sạn, giáo dục.
4. Hai phương pháp phân tích nhân tố và SEM có thể sử dụng được để nghiên
cứu các vấn đê trừu tượng và mang tính tâm lý như chất lượng dịch vụ, sự thỏa
mãn, dịnh hướng khách hàng… tại Việt Nam. Phương pháp hồi quy đa biến vẫn có
thể được sử dụng để phân tích, tuy nhiên có thể bị mất nhiều dữ liệu do có thể xảy
ra hiện tượng đa cộng tuyến, còn phương pháp SEM cho phép giải quyết được vấn
đề đa cộng tuyến trong mô hình.
Do sự cảm nhận của hành khách bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố không gian và
thời gian như cảm xúc, điều kiện phát triển kinh tế xã hội, do vậy các kết luận rút ra
từ luận án có thể chỉ đúng trong giai đoạn nghiên cứu. Việc các kết luận đó còn
đúng cho các năm tiếp theo hay không cần được tiếp tục nghiên cứu.
1.1.2. Vũ Xuân Dƣơng (2009), “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định”, luận văn thạc sỹ bảo
vệ tại Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội
Xuất phát từ thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam Định,
đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh
cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn khách
hàng, chiếm đa số thị phần nhưng không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh
tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như EVN Telecom, Viettel tác động
mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Nam Định ngày càng
tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán
giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với
VNPT Nam Định. Qua đó, đòi hỏi VNPT Nam Định cần có những đổi mới trong
cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện
đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin
học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách
hàng để giữ khách hàng tại VNPT Nam Định.
Xuất phát từ thực tế trên, đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định” được tác giả lựa chọn cho

luận văn của mình.

6


Luận văn đã đề cập đến cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông, trong
đó tác giả đã đưa ra một số khái niệm về dịch vụ, dịch vụ viễn thông; khách hàng,
kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng đồng thời tác giả cũng trình bày được lý
thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng. Qua đó khái quát về
dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực viễn thông và những nội dung liên quan đến
chăm sóc khách hàng, vai trò của chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp, nguyên
lý và phương thức chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp nói chung và doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông nói riêng, sự khác biệt giữa chăm sóc khách
hàng và marketing; các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng trong doanh nghiệp và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng.
Những phần lý luận trên là cơ sở tiền đề cho việc đánh giá thực trạng chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định. Trong phần này tác
giả đã trình bày khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam, thị trường viễn thông
Nam Định, có đầy đủ số liệu dẫn chứng về kết quả kinh doanh của ngành và sử
dụng công cụ SWOT để đánh giá kết quả kinh doanh của viễn thông Nam Định về
cơ hội; thách thức; điểm mạnh; điểm yếu.
Từ những thông tin trên, tác giả đi sâu vào phân tích dịch vụ chăm sóc khách
hàng và chất lượng chăm sóc khách hàng của viễn thông Nam Định qua hai tiêu chí
là Hệ thống cung cấp dịnh vụ chăm sóc khách hàng; Quy trình chăm sóc khách
hàng, bao gồm cả giai đoạn trước, trong và sau khi bán, có thể khái quát như sau:
Thứ nhất, đối với tiêu chí Hệ thống cung cấp dịnh vụ chăm sóc khách hàng
Viễn thông Nam Định gồm 43 cửa hàng viễn thông, 103 trạm viễn thông, 265 đại lý
Bưu điện tỉnh Nam Định làm nhiệm vụ bán hàng, hỗ trợ khách hàng và hướng dẫn
khách hàng sử dụng dịch vụ, 24 đại lý phát triển thuê bao Mega VNN được tổ chức

theo mô hình các trung tâm viễn thông huyện, thành phố, Trung tâm Dịch vụ khách
hàng trên thành phố Nam Định đặt dưới sự quản lý thống nhất của ban giám đốc.
Tại các Trung tâm Viễn thông huyện sẽ đảm nhận từ khâu tiếp thị, bán hàng, lắp
đặt, chăm sóc khách hàng , in cước viễn thông và thu cước khách hàng.
Qua phân tích, đánh giá, tác giả đưa ra nhận định “Hệ thống cung cấp dịch vụ
chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nam Định có tính đặc thù của dịch vụ viễn
thông, nhưng được vận dụng cụ thể vào điều kiện của tỉnh Nam Định. Tuy nhiên
chưa có tính đột phá, mang nặng tính hành chính. Khối văn phòng Viễn thông Nam
Định quản lý các trung tâm và đề ra chủ trương chính sách, giám sát chỉ đạo hoạt
động của các trung tâm viễn thông, Trung tâm Dịch vụ khách hàng. Các hoạt động
về dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam Định chủ yếu là hỗ trợ và duy trì
khách hàng. Mối quan hệ giữa khách hàng và VNPT Nam Định chủ yếu là gián tiếp
thông qua các trung tâm viễn thông, Trung tâm Dịch vụ khách hàng”. Đây là căn cứ
rất tốt cho việc đưa ra giải pháp sau này.

7


Thứ hai, đối với tiêu chí quy trình chăm sóc khách hàng được tác giả trình bày
chi tiết, bao gồm cả giai đoạn trước, trong và sau khi giao dịch. Qua đó có thể phân
loại đối tượng khách hàng theo các tiêu chí khác nhau nhằm ban hành các chính
sách chăm sóc các đối tượng khách hàng này.
Thông qua những số liệu phân tích và thực trạng tác giả đưa ra những đánh giá
chung về chất lượng dịch vụ khách hàng của viễn thông Nam Định cả yếu tố chủ
quan và khách quan và đối thủ cạnh tranh, qua đó thấy được điểm mạnh, điểm yếu
của đơn vị, một số vấn đề có thể khái quát như sau:
Thứ nhất, vai trò thu hút khách hàng tiềm năng vào mạng của VNPT Nam
Định có tốc độ đi xuống từ khi tình hình cạnh tranh ngày càng quyết liệt bắt đầu từ
2007 đến nay khi đối thủ Viettel và EVN Telecom đầu tư hạ tầng xong và trực tiếp
cạnh tranh với VNPT Nam Định thì khách hàng đã có sự so sánh, kỳ vọng của

khách hàng được hình thành ở mức cao hơn so với trước cạnh tranh nên mức độ hài
lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của VNPT Nam Định suy giảm mà
nguyên nhân cơ bản khâu chăm sóc khách hàng của VNPT Nam Định trong thời
gian quá dài bán hàng một mình một chợ trong cơ chế độc quyền, kinh doanh theo
kiểu cũ nên ít chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng.
Thứ hai, số lượng khách hàng bỏ mạng có xu hướng tăng cao và ở nhiều vùng
thị trường khi tình hình cạnh tranh ngày càng quyết liệt.
Từ những phân tích đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại
viễn thông Nam Định, tác giả đã đưa ra hai nhóm giải pháp, bao gồm: Nhóm giải
pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài, cụ thể là những giải
pháp về quản lý khách hàng; giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách
hàng và nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ như xây
dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách có chất lượng tốt; tuyển dụng,
đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng; chính sách tạo động lực cho
nhân viên chăm sóc khách hàng…
Những giải pháp tác giả đưa ra khá logic với những nội dung phân tích thực
trạng, tuy nhiên các giải pháp đưa ra sẽ rõ ràng hơn nếu tác giả phân tích được rõ
các nguyên nhân của hạn chế trong phân tích thực trạng của đơn vị. Tác giả chưa
chỉ rõ được mô hình cụ thể trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1.1.3. Nguyễn Văn Luận (2002) “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ của Công ty xăng dầu Hàng không Việt Nam” luận văn thạc sĩ bảo vệ tại
trường Đại học Thương mại
Luận văn xuất phát từ cái nhìn nhận định trong tương lai, nhìn thấy khó khăn
của Công ty xăng dầu hàng không Việt Nam là mặc dù hiện nay trên thị trường
xăng dầu hàng không Việt nam, Công ty xăng dầu Hàng không Việt Nam phục vụ

8


cho hầu hết các hãng hàng không đang họat động tại Việt nam nhưng trong một vài

năm tới, đặc biệt là khi Việt nam gia nhập WTO, việc xuất hiện các công ty mới
cung cấp xăng dầu hàng không dân dụng là điều khó tránh khỏi, hơn nữa trong thực
tế để có thể đạt được mục tiêu của Công ty là " Năng suất, chất lượng, hiệu quả,
thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng"chất lượng dịch vụ của Công ty xăng dầu
Hàng không còn nhiều vấn đề phải bàn,trong bối cảnh như vậy tác giả đã chọn đề
tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty xăng dầu
Hàng không Việt Nam" cho luận văn thạc sỹ của tác giả.
Luận văn đã nghiên cứu, hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về chất
lượng và chất lượng dịch vụ hàng không như: khái niệm, đặc điểm; các tiêu chí
đánh giá chất lượng dịch vụ và hệ thống cung ứng dịch vụ xăng dầu hàng không
đồng thời tác giả cũng đề cập đến quan điểm về chất lượng dịch vụ xăng dầu hàng
không, để nâng cao được chất lượng dịch vụ của Công ty thì cần phải biết các yếu
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xăng dầu hàng không là những yếu tố nào, tác
giả có đưa ra hai yếu tố chính đó bên trong doanh nghiệp bao gồm: nhu cầu của nền
kinh tế, hiệu lực của cơ chế quản lý, các yếu tố văn hóa truyền thống, phong tục tập
quán và thói quen tiêu dùng, sự phát triển của khoa học công nghệ và thương mại
điện tử, yếu tố cạnh tranh và bên ngoài doanh nghiệp. Tác giả cũng tham khảo công
tác quản lý chất lượng dịch vụ một số nơi từ đó rút ra bài học có thể vận dụng tại
Việt Nam.
Từ những cơ sở lí luận trên tác giả đi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch
vụ ở Công ty xăng dầu Hàng không Việt Nam. Trong phần này tác giả trình bày quá
trình hình thành và phát triển của Công ty, kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty
trong một số năm gần đây. Sau đó nêu thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty, cụ
thể như sau:
- Đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của Công ty: yếu tố
cơ sở vật chất như kho cảng là yếu kém so với với các công ty xăng dầu lớn như
Petrolimex, Saigon Petro, Petec. Đặc biệt việc chưa xây dựng được kho đầu nguồn
tại miền Nam và miền Bắc là một thiệt thòi rất lớn của Công ty trong quá trình kinh
doanh; yếu tố tổ chức quản lí doanh nghiệp đang gặp khó khăn do hiện nay, cả 7
đơn vị thành viên của Công ty xăng dầu Hàng không Việt Nam đều là đơn vị hạch

toán phụ thuộc đông thời năng lực, trình độ tổ chức quản lý và bộ máy tổ chức của
một số đơn vị, của đội ngũ lãnh đạo trong đơn vị chưa phù hợp; yếu tố lao động tuy
đã đáp ứng phần nào về ứng dụng khoa học kĩ thuật, sự sáng tạo trong công việc
nhưng phần lớn Công ty đang sở hữu lực lượng lao động chưa lành nghề và kinh
nghiệm làm việc yếu. Đây là những vấn đề đáng ngại đối với Công ty mà tác giả
muốn đề đến trong luận văn của mình và đó cũng là cơ sở để tác giả có thể đưa ra
những giải pháp thích hợp cho Công ty xăng dầu Hàng không Việt Nam.

9


- Đánh giá một số chỉ tiêu chất lượng dịch vụ xăng dầu hàng không tại Công
ty xăng dầu Hàng không Việt Nam, vận dụng các tiêu chí đánh giá của Berry và
Parasuraman để đánh giá chất lượng dịch vụ, được liệt kê theo thứ tự tầm quan
trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là: Sự tin cậy, sự chính xác, tinh
thần trách nhiệm, sự an toàn, sự thuận tiện, tính hữu hình và giá cả hợp lý:
+ Sự tin cậy: Công ty đã cố gắng tạo dựng lòng tin nơi khách hàng đặc biệt là
dịch vụ tra nạp xăng dầu, Công ty xăng dầu Hàng không Việt Nam đã cố gắng
chuyên môn hoá trong công nghệ, trong lao động, thống nhất quy trình tra nạp để
đảm bảo uy tín và khả năng cung cấp dịch vụ, tạo lập sự tin cậy trong khách hàng.
Tuy nhiên, dịch vụ này chưa tạo được lòng tin cao nơi khách hàng, có 77% khách
hàng cho rằng dịch vụ này của Công ty đạt sự tin cậy. Nguyên nhân là do tại các sân
bay xe tra nạp còn kém chất lượng, thiếu số lượng, Công ty chưa hiện đại hóa được
các xe tra nạp trong khi các tàu bay đều hiện đại, đây là lí do Công ty chưa khẳng
định được thương hiệu cho mình.
+ Sự chính xác: trong ngành hàng không thì thời gian là vàng bạc, mỗi một
phút chậm trễ là tiêu hao biết bao nhiêu tiền của, trong khi đó thời gian tra nạp lại
phụ thuộc vào phương tiện tra nạp, khả năng thao tác của lái xe, thợ bơm,…đòi hỏi
sự chính xác rất cao. Tuy nhiên, do một số xe tra nạp đã cũ hoặc được chế từ xe vận
chuyển xăng thành xe tra nạp nên làm cho tính chính xác không cao, chậm trễ giờ

của khách.
+ Tinh thần trách nhiệm: mọi nhân viên trong Công ty đều phát huy tinh thần
“làm đúng ngay từ đầu” nhằm giảm chí phí, hạ giá thành, đáp ứng tốt nhất nhu cầu
của khách hàng. Tuy nhiên bên cạnh đó là những nhược điểm chưa được khắc phục
như thời gian tra nạp có chuyến còn chậm, khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh với
khách hàng của đội ngũ nhân viên tra nạp còn yếu.
+ Sự an toàn: Công ty đã xây dựng được một hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2000, trong đó quy định rõ quy trình kiểm tra chất lượng nhiên liệu đảm bảo
an toàn. Tuy nhiên vẫn xảy ra một vài trường hợp đáng tiếc xảy ra như một số
phương tiện tra nạp chưa có khóa tự động nên việc lái xe tra nạp cho xe rời vị trí tra
nạp trước khi thợ bơm tháo đầu vòi tra nạp của xe ra khỏi máy bay. Hậu quả là các
vành định vị của miệng nạp dầu tàu bay bị gãy, làm cho máy bay bị chậm giờ cất
cánh do phải khắc phục các lỗi trên, làm ảnh hưởng đến uy tín của Công ty. Trước
những sự việc đáng tiếc xảy ra để đảm bảo tinh thần trách nhiệm Công ty đã mua
bảo hiểm về kho bể, phương tiện tra nạp, bảo hiểm về rủi ro đối với người thứ ba
khi xảy ra tai nạn... các bên tham gia được đền bù thoả đáng, gây được lòng tin với
khách hàng.
+ Sự thuận tiện: đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng nhiều sản phẩm đa
dạng như việc phục vụ tàu bay chở khách lớn như Boeing 777, B747; A321, A320,

10


các lọai nhỏ như ATR72, FORKER, các lọai máy bay trực thăng, máy bay thăm dò
địa chất, máy bay cứu thương, các lọai máy bay quân sự của các quốc gia khi đến
Việt nam, các máy bay chuyên cơ của các vị nguyên thủ quốc gia khi đến Việt
Nam. Phương thức thanh toán đa dạng, thuận tiện cho khách hàng. Nhanh chóng
thuận tiện cho khách hàng trong khâu gửi hàng và nhận hàng,…Bên cạnh đó vẫn có
những vấn đề tồn tại như: thủ tục rườm rà, gây phiền hà cho khách hàng,…
+ Tính hữu hình: trong những năm gần đây Công ty chú trọng việc đầu tư

phương tiện vận chuyển, phương tiện tra nạp theo hướng hiện đại hoá, đồng thời
đầu tư nâng cấp các kho - cảng, đầu tư chiều sâu về hệ thống công nghệ... Mặc dù
đã có sự đầu tư nhưng so với các nước Singapore, Malaysia, Thái Lan và Indonesia
ngành xăng dầu nước ta bộc lộ nhiều yếu kém hơn các nước bạn vẫn phải nhờ cậy
vào sự bảo hộ của Nhà nước, và dịch vụ xăng dầu hàng không cũng đứng trước thử
thách phải tự đứng trên đôi bàn chân mình khi mất dần thế độc quyền do sự bảo hộ
của Nhà nước.
+ Giá cả hợp lí: việc kinh doanh xăng đầu hiện nay vẫn thuộc độc quyền của
nhà nước chính vì thế mà Công ty không được tự ý quyết định giá cả, đều phải trình
Tổng Công ty Hàng không Việt Nam phê duyệt tạo ra tâm lí ỷ lại, dẫn đến doanh
nghiệp không năng động sưc cạnh tranh yếu, đặc biệt là khách hàng thiệt thòi khi sử
dụng dịch vụ có chất lượng không cao.
Từ thực trạng và những đánh giá tác giả đề xuất một số giải pháp và kiến nghị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xăng dầu hàng không tại Công ty xăng dầu Hàng
không Việt Nam trong giai đoạn tới. Trong đó đã nêu 7 giải pháp ở tầm vi mô đối
với doanh nghiệp và 3 giải pháp ở tầm vĩ mô đối với các cơ quan quản lý Nhà nước.
Các giải pháp này cần phải được tiến hành một cách đồng bộ mới các tác dụng tích
cực đối với sự phát triển của doanh nghiệp.
1.1.4. Hồ Tấn Đạt (2004) “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
của các ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn TP.HCM” luận văn thạc sĩ
kinh tế bảo vệ tại trường đại học kinh tế thành phố HCM
Trong điều kiện kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, đặc biệt là từ khi
nước ta gia nhập WTO, tất cả các ngành nghề nói chung và đối với ngành NHTM
nói riêng đều gặp phải những trở ngại không hề nhỏ. Nhất là tại TP.HCM là một
trong những địa phương có nền kinh tế phát triển và năng động nhất cả nước và
cũng là nơi tập trung đông đảo các NHTM trong và ngoài nước với đa dạng nhiều
loại hình dịch vụ Ngân hàng khác nhau, mức độ cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ.
Trước thực tiễn như vậy đòi hỏi các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP.HCM cần
thiết phải xây dựng chiến lược kinh doanh cho riêng mình, trong đó đặc biệt phải
chú trọng đến công tác dịch vụ khách hàng, nhất là đề ra các giải pháp để nâng cao

chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của thượng đế. Sau khi

11


thăm dò, nghiên cứu thị trường của các NHTM tại địa bàn TP.HCM tác giả thấy
rằng việc tìm ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho các
NHTM để các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP.HCM mới có thể cạnh tranh đứng
vững và phát triển so với các NHTM nước ngoài. Chính vì thế mà tác giả lựa chọn
đề tài: “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng
thương mại Việt Nam trên địa bàn TP.HCM” làm luận văn thạc sĩ kinh tế của tác
giả.
Luận văn nghiên cứu các cơ sở lí thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
của khách hàng nói chung , khái quát về chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng tại
chương 1 của luận văn, để từ đó xây dựng nên mô hình thang đo chất lượng dịch vụ
tín dụng dựa trên cơ sở thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL và dựa vào cơ sở
của Hayes để xây dựng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng được áp dụng tại các
NHTM Việt Nam trên cả nước nói chung và trên địa bàn TP. HCM nói riêng. Tác
giả sử dụng trong luận văn của mình các phương pháp nghiên cứu phân tích, tổng
hợp, thống kê, so sánh. Ngoài ra quá trình nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ
tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng còn sử dụng một số phương pháp sau:
nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính, sử dụng kĩ thuật đóng vai, thảo
luận tay đôi; nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng, sử dụng kĩ
thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng nhằm xây dựng thang đo và các giả thuyết,
sau đó được kiểm định bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha,
nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính và phân tích trung bình thông qua phần
mềm xử lí số liệu thống kê SPSS.
Chương 2 của luận văn, tác giả đi vào phân tích thực trạng hoạt động kinh
doanh của các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP.HCM đến tháng 6 đầu năm 2004.
Kết quả đạt được của các NHTM tại địa bàn TP.HCM trong giai đoạn này là việc

huy động vốn khá tốt liên tục tăng trưởng và phát triển với hoạt động chủ yếu là huy
động vốn từ các tổ chức cá nhân trong nền kinh tế; các hoạt động tín dụng đã và
đang thực hiện tốt các chương trình tín dụng thực hiện chủ trương chính sách của
UBND TP.HCM; hoạt động thanh toán đa dạng phong phú, nhanh chóng, an toàn,
bảo mật được khách hàng đánh giá rất cao; hoạt động kinh doanh ngoại tệ rộng rãi
phổ biến hơn, chủ động đổi mới nâng cao hoạt động dịch vụ, ứng dụng và bổ sung
các dịch vụ mới như Option, Swap, Forward,…và bước đầu đã phát huy tác dụng.
Bên cạnh những kết quả đạt được tồn tại song song vơi só là những khó khăn đã đc
tác giả nêu ra rất rõ, tỉ mỉ trong luận văn của mình như: Vì để giữ khách hàng mặc
dù không có nhu cầu về vốn nhưng một số NHTM cũng phải tăng lãi suất huy động
vốn để cạnh tranh với thị trường huy động vốn thông qua trái phiếu chính phủ và
trái phiếu đô thị với lãi suất cao; tăng trưởng tín dụng và rủi ro tín dụng cũng gặp
phải bấp bênh khó tránh, số lượng tín dụng tăng lên cùng song hành với nó là những
rủi ro cũng gia tăng; giữa các NHTM tồn tại một vấn đề khá rắc rối là sự phát triển

12


chưa đồng đều về khoa học công nghệ làm hạn chế rất nhiều đến sự phát triển của
các hoạt động dịch vụ ngân hàng và nhất là hoạt động thanh toán; tồn tại nữa là từ
phía nền kinh tế như gian lận thương mại, trốn thuế, một số ngành điện, nước, bưu
điện,… chưa thật sự tạo điều kiện cần thiết cho các dịch vụ thanh toán qua tài khoản
của các cá nhân mở tại ngân hàng; rồi các thủ tục pháp lí rườm rà mất thời gian,…
Từ những kết quả đạt được và những tồn tại khó khăn tác giả đưa ra những đánh giá
xác đáng thông qua những ý kiến khảo sát khách hàng được thực hiện theo thang đo
chất lượng dịch vụ tín dụng gồm 5 thành phần với 29 biến quan sát, thang đo mức
độ thỏa mãn khách hàng với 3 biến quan sát. Theo đó thì cả 5 thành phần chất lượng
tín dụng hiện nay của các NHTM trên địa bàn TP.HCM được khách hàng đánh giá
vào loại khá và trên mức trung bình.
Những lí thuyết của chương 1 và phần thực trạng của chương 2 là cơ sở để tác

giả đưa ra những giải pháp và kiến nghị ở phần chương 3. Ở chương 3 này tác giả
đưa ra các giải pháp cụ thể đối nhằm khắc phục từng tồn tại khó khăn ở trên đó là
những giải pháp về: Nâng cấp cơ sở vật chất của Ngân hàng; đẩy mạnh các chương
trình hiện đại hóa công nghệ thông tin; đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng; củng cố
tổ chức, phát triển mạng lưới hoạt động; phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động
tín dụng và đẩy mạnh các hoạt động hỗ trợ phi tín dụng. Tiếp đó tác giả đưa ra
những kiến nghị đối với chính phủ, các cơ quan ban ngành, đối với NHNN và đối
với các NHTM nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trong giai đoạn hiện
nay.
1.1.5. Trần Thị Trâm Anh (2011) “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam”, luận văn thạc sĩ kinh tế bảo
vệ tại trường đại học kinh tế TP.HCM
Luận văn tập trung nghiên cứu sâu vào những vấn đề tồn tại mà Eximbank
đang gặp phải đó là Eximbank chưa rõ ràng trong phân khúc thị trường để làm nền
tảng cho thiết kế sản phẩm cũng như chưa có chiến lược để phát triển kinh doanh
một cách bài bản cho riêng mình. Chưa áp dụng khoa học công nghệ hiện đại vào
trong quá trình giao dịch mà chủ yếu là áp dụng các hình thức truyền thống từ trước
đến giờ vẫn làm. Công tác đào tạo cán bộ về quản lí quan hệ khách hàng bán lẻ, về
kĩ băng bán hàng mới bắt đầu nghiên cứu triển khai nên chưa thực sự có hệ thống.
Các dịch vụ ngân hàng chưa đa dạng phong phú, người dân chưa được tiếp cận
nhiều với dịch vụ bán lẻ,… Trong khi đó khoa học công nghệ ngày càng phát triển,
sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Chính vì thế để tồn tại với thời
gian Eximbank phải có những chiến lược kinh doanh của riêng mình nhằm kinh
doanh có hiệu quả cung cấp tốt nhất nhu cầu dịch vụ bán lẻ cho khách hàng. Đây
cũng là lí do tác giả quan tâm và lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam” làm luận văn
thạc sĩ kinh tế của mình.

13

Luận văn đi từ cái riêng đến cái chung, đưa ra những lí thuyết về dịch vụ ngân
hàng bán lẻ như: định nghĩa, đặc điểm, vai trò và các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ.
Từ đó khái quát lên chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nêu lên mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, công cụ đo lường chất lượng
dịch vụ bán lẻ và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Để có cơ sở đề ra những chiến lược giải pháp cho Eximbank, tác giả tìm tòi và chỉ
ra một số kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới nhằm làm bài học về nâng
cao chất lượng dịch vụ bán lẻ cho các ngân hàng ở Việt Nam.
Từ những lí luận sắc bén ở chương 1 là nền tảng để tác giả nêu lên thực trạng
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank. Tác giả nêu những nét nổi bật
trong kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ NHBL tại Eximbank đã có
bước chuyển biến trong nỗ lực phát triển mạnh kênh NHBL, đó là việc áp dụng mô
hình bán lẻ mới, cải tiến cấu trúc tổ chức cho phù hợp với việc vận hành, quản lí và
phát triển hoạt động bán lẻ. Nhờ đó mà cũng đạt được một số kết quả nhất định như:
chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ được thể hiện qua nhiều sản phẩm tiết kiệm
gửi góp, tiết kiệm 50+, tiết kiệm lộc trường an, chính sánh lãi suất huy động cạnh
tranh và linh hoạt, chăm sóc khách hàng tốt, các giao dịch nhanh chóng đơn giản tại
thiện cảm đối với khách hàng; về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ thì luôn tăng
trưởng tốt, thường xuyên đổi mới các dịch vụ tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu khách
hàng, đảm bảo tỉ lệ nợ xấu không vượt quá mức quy định của NHNN; chất lượng
dịch vụ thẻ ngày càng được nâng cao, tính an toàn bảo mật cho các loại thẻ được gia
tăng, tham gia vào các liên kết như Smartlink, Banknet, VNBC nên thẻ của
Eximbank có thể giao dịch tại hơn 10.000 máy ATM trên cả nước, tạo sự thuận lợi
cho khách hàng; chất lượng dịch vụ chuyển tiền rất tốt do có thế mạnh là ngân hàng
có mối quan hệ lâu năm với các ngân hàng trên thế giới và có nguồn ngoại tệ dồi
dào vì vậy dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh chóng thuận tiện, chính
xác và mức cạnh tranh nhất với nhiều tiện ích nổi bật; chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử ngày càng tăng với đa dạng dịch vụ như SMS Banking, Interner Banking,
Mobile Banking,… thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng.

Dựa vào kết quả đạt được của Eximbank trong thời gian qua tác giả sử dụng
thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại
Eximbank thông qua ý kiến của khách hàng và thu được kết quả khá khả quan là
khách hàng hàng của Eximbank nhìn chung hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL
của Eximbank. Tuy nhiên tồn tại song song vẫn có những hạn chế như: chính sách
marketing chưa được chú trọng phát triển đúng mức, các sản phẩm chưa đa dạng,
người dân chưa tiếp cận hết các sản phẩm của Eximbank, mạng lưới còn mỏng chưa
được phủ khắp, chưa nhận được sự ủng hộ nhiều từ khách hàng như những ngân
hàng khác mặc dù Eximbank tham gia vào thị trường bán lẻ khá sớm.

14


Từ kết quả khảo sát thực tế kết hợp với thực trạng các nguồn lực hiện có tại
Eximbank, cộng những mặt đạt được, những hạn chế, nguyên nhân của hạn chế về
chất lượng dịch vụ NHBL của Eximbank, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank ở chương 3. Tại đây, tác giả đưa ra bốn
nhóm giải pháp: giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, giải pháp nâng cao
chất lượng nguồn nhân lực, giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lí hệ thống
dịc vụ NHBL, giải pháp nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu
Eximbank. Đồng thời luận văn cũng đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN
nhằm phát triển dịch vụ NHBL tốt nhất trong tương lai.
1.2. Định hƣớng nghiên cứu của đề tài
Các công trình nghiên cứu đã trình bày trên của các tác giả đã tiến hành
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng trên nhiều khía
cạnh có liên quan đến đề tài tác giả đang nghiên cứu. Các nghiên cứu đã đề cập
được một số vấn đề sau:
Về mặt lý luận đã nêu được các khái niệm về dịch vụ; dịch vụ khách hàng;
chất lượng dịch vụ khách hàng; đặc điểm của từng dịch vụ theo đối tượng nghiên
cứu như hàng không, viễn thông, ngân hàng… Các chỉ tiêu đánh giá và đo lường

chất lượng dịch vụ khách hàng; có đề tài đề cập được mô hình cụ thể dùng để đo
lường và đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ khách hàng.
Về mặt thực trạng, cơ bản các đề tài đã bám sát theo nội dung của lý luận để
đánh giá thực trạng tùy theo từng loại hình doanh nghiệp, có đề tài sử dụng mô hình
định lượng để đánh giá.
Mỗi đề tài có cách phân tích đánh giá dựa vào các tiêu chí khác nhau như hệ
thống cung cấp dịch vụ khách hàng; quy trình chăm sóc khách hàng trước, trong và
sau khi bán; phát phiếu thăm dò ý kiến…
Các giải pháp đưa ra về cơ bản đã gắn với thực trạng phân tích, đảm bảo tính
logic giữa các nội dung nghiên cứu, tuy nhiên vẫn còn mang tính chất chung chung
do trong nội dung phân tích thực trạng các tác giả chưa chỉ rõ được các nguyên
nhân của hạn chế được rõ ràng, chi tiết.
Mặc dù có nhiều công trình nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng, nhưng các công trình này trong quá trình thực hiện cũng như kết quả nghiên
cứu còn một số thiếu sót chủ quan và khách quan như:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài gắn cụ thể với lĩnh vực nghiên cứu như khách
hàng hàng không; viễn thông; ngân hàng… Đối tượng nghiên cứu của đề tài về
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng liên quan đến lĩnh vực cơ khí chưa có, đặc
biệt tại Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La.

15


Xuất phát từ những khoảng trống nghiên cứu trên, luận văn của em nghiên cứu
về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La với
mong muôn tiếp tục hệ thống hóa và phát triển lý luận về dịch vụ khách hàng, khắc
phục được những hạn chế của các công trình trước, hoàn chỉnh vấn đề nghiên cứu
và tìm ra giải pháp có thể vận dụng vào thực tiễn tại Công ty cổ phần Cơ khí Sơn
La.

16